通體舒暢

douny & William Tai

上行下效的一致開放策略領導團隊

為什麼想介紹 Zappos ！

‧ 新世紀開始最具代表性企業之一。‧ 電子商務的另類典範。‧ 華人市場現階段很難看到。‧ 從今而後出版的商業管理書不斷會提及， 避免大家一直忽略跳過。‧ 提到「開放 x 領導」怎麼能不知。

商業週刊 1184 期 2010.8.2~8.8

1999‧Nick Swinmurn 體認網路購鞋需求，創立 網站 ShoeSite.com 。‧ 謝家華與林君睿共創的 Venture Frogs 投資 50 萬美元。‧ 改名 Zappos.com ，品牌擴充到鞋類以外， 銷售額極少。‧ 採接單轉單方式。2000‧Nick Swinmurn 與謝家華共同擔任 CEO‧ 創下 160 萬美元總銷售額。

2001‧ 創下 860 萬美元總銷售額。‧ 改為買斷產品。2003‧ 肯塔基州建物流中心。‧ 總銷售額增加到 7000 萬美元。‧ 全面加強客服。2004‧ 提出免運費策略。‧ 總銷售額增加到 1.84 億美元。

2005‧ 提供新進人員 100 美元離職金。‧ 將退貨期限從 60 天延長到 365 天。‧ 〈 Footwear News 〉選為年度最佳 E-Tailer‧ 拒絕亞馬遜併購。‧ 總銷售額成長為 3.7 億美元。2006‧ Nick Swinmurn 離開 Zappos 。‧ 開始獲利。

2007‧ 買下 Ebag.comd 鞋類與服飾配件零售網站 6pm.com 。‧ 總銷售額增加到 8.4 億美元。‧Gap 、亞馬遜成立網路鞋店。2008‧ 金融海嘯裁員 8% 。‧ 總銷售額達 10 億美元。2009‧ 接受亞馬遜 12 億美元併購。

2010‧ 美國零售業聯盟基金會與美國運通優選調查 ， Zappos 超越 L.L.Bean ，成為顧客服務最 佳企業。‧ 《財星》百大最適合工作企業第 15 名。2011‧ 美國零售業聯盟基金會與美國運通優選調查 奪冠。‧ 獲 J.P. Power And Associates 推選為顧客 服務冠軍。

Monkey Row 開放式領導的精神

謝家華：「我們是一家『服務』的公司，只是恰巧賣的是鞋子。」

WoW ！

謝家華發郵件給全公司，收集 Zappos應該具備怎樣的文化、怎樣的價值觀。

謝：「因為他們才是每天創造企業文化，並生活其中的人。」

WoW ！

所謂的「雇傭完美速配」，是指找出你的核心價值觀，同時也要找尋認同這些價值觀的人，兩者同樣重要。此外還要運用公司的價值觀來引導企業決策，保護企業文化不受內、外部任何威脅。 -Michelli

Zappos 十項核心價值觀1.透過服務創造驚喜2.擁抱與追求改變3. 創造樂趣與一點點搞怪4.冒險、創造、敞開心胸5.追求成長與不斷學習6.透過溝通，建立開放坦誠的關係7. 建立正向的團隊與大家庭精神8. 以不多的資源做不少事9.熱情有毅力10.謙虛

http://about.zappos.com/our-unique-culture/zappos-core-values/

也公開於網站上，讓顧客一同檢驗

WoW ！

案例一

Zappos太厲害了！！我訂了六百美元的鞋，只為了找出最適合的鞋子。我最喜歡的就是免運費，且隔天就送到。我可以舒舒服服在家，在沒有時間壓力下試穿每一雙，挑出最喜歡的，其餘的免費退回！再輕鬆不過了…

WoW ！

案例二

珊蒂撥了通電話到 Zappos ，從馬靴開始聊到彼此旅行經驗，掛了電話看看時間，她們講了四十分鐘…五天後珊蒂收到一個包裹，裡頭裝了三雙靴子，就是她在義大利看到的那一雙，顏色、款式絲毫不差，另外兩雙是不同尺寸供她試穿… (其實是客服人員聯絡採購找義大利供應商買了三雙寄回美國‥ )

Zappos 的優勢

網路購物能有什麼創新？

流程？

物流？

價錢？

策展 (CURATION) ？

謝：「我們相信，品牌 (Brand) 、文化 (Culture) 、培訓 (Pipeline)是我們唯一的競爭優勢，其他的最終都會被複製。」

文化書

1.365 天退貨期限 (其實已納入成本策略中 )

2. 海量客服人員 ( 不外包 60+% 客服 )

3.亂中有序的物流系統 (180/hr,45min)

( 魔鬼在細節及無形中 )

結果‧每年運費超過 1 億美元‧ 退貨率 35%‧淨利率低 (08 年 10 億美元 ,淨利剩 1千萬美元 )

WoW ！

Zappos 的事業基礎是建立在信任之上，實際上是雙向的信任婦女同胞相信雙向免費的運送保證，另外Zappos 也信任她們不會把使用過的鞋子，隨便找理由退回，而濫用這項特權。

快樂的最佳夥伴是和善，熱情的最佳夥伴是慷慨。由此觀之，你必須願意對人慷慨，願意在情感上與人連結，以有意義的方式引導別人，否則很難維持熱情。我相信一個人若想要快樂，就知道怎樣表現和善。 --Seth Godin

和善是 Zappos 的重要慨念

關鍵時刻 (moment of truth)

WoW ！

一般人認為是危機，但這就是 A級與 B級服務的差別

2011 2012

總結 ( 從頭到尾貫徹一句話 )

這是一家以「傳遞快樂」為志業的公司。

(( 說完大家會覺得沒講到什麼說完大家會覺得沒講到什麼 ))

謝家華：「我在乎的不是東西，而是體驗。我們在推動一個散播快樂的網絡，這跟賣鞋子完全沒有關係。」

(( 因為體驗很難以話語形容因為體驗很難以話語形容 ))

由「開放式領導」導引由「開放式領導」導引至至「開放式創新」「開放式創新」

題外補充：

Alessi沒有專職設計師，以外部設計師來訂定每十年的設計語言。由 1970 年開始，合作的設計師超過三千名。

博物館館長( 領導人 )

策展人

建築師設計師藝術家

( 社會觀察者 )

商品化

1.說服美術館展覽2. 限量生產原型 (99 套， $25000/set)3. 出版專書4. 全球百貨公司巡迴

Tea and Coffee Piazza (1983)

Kettle 9093(1985)->150 萬個以上

thanks