정 한수코오롱 인더스트리 FnC

고객 구매경험 확대를위한 개인화 마케팅

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CRM의 시작과 적응온라인으로 확대주요 학습 포인트개인화 마케팅고객 경험의 확대

Contents

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CRM의 시작과 적응온라인으로 확대주요 학습 포인트개인화 마케팅고객 경험의 확대

CRM의 시작과 적응

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Kolon Fun & Culture

코오롱 인더스트리 FnC

– 1957년 설립.산업소재,화학,필름/전자재료 및패션의 4대부문 사업

– 코오롱스포츠 포함 22개의 브랜드운영

– 1만2천명 임직원 및 전국 1,650개매장

– 5백만 맵버쉽 고객

– 국내 패션 선도업체

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BigStep 전략

CRM의 출발

- Membership 프로그램 개선

- CRM 전략수립 및 변화관리

- 인프라 구축 및 활용

- 성과지표 관리

- Customer Insight 확보

- 본사와 매장간의 마케팅 활동협업 및 최적화

- CRM 인력 인프라 확충

- Market Intelligence 확보

- 마케팅 프로세스 고도화

- World Best CRM을 통한Fashion Industry Leader

Step I: 기반마련

Step II: 역량강화

Step III: 시장선도

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CRM인프라 구축

맴버쉽 및 전사조직 활동 기반 마련

– Single View를 통한 고객활동 및 접촉 이력 재공

– 전사/브랜드/매장 단위의다양한 캠페인 활동 수행

– 브랜드/매정/고객별캠페인 모니터링

– 캠페인 특성에 따른다양한 추출 프로세스제공

– DashBoard및정형보고서를 통한다양한 분석 자료 제공

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시작과 적응

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타겟 캠페인의 확대

CRM 오프라인 활동

233

403 391 379296

421

635

790

0

200

400

600

800

1000

2008 2009 2010 2011

정보성캠페인 타겟캠페인

캠페인 실행규모 확대

1,780

3,092 3,219 3,346

2,674

2,5803,013 3,095

-

1,000

2,000

3,000

4,000

2008 2009 2010 2011

정보성캠페인 타겟캠페인

캠페인 대상자규모 유지실행횟수 고객수(명)

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브랜드 마케팅의 활성화

CRM 오프라인 활동

💡 매장 캠페인: 매장 평균 A캠페인(13%), B캠페인(9%)로 매출 증대에 기여도 높음 (경주의 모매장은 36%)

💡 매장 캠페인의 반응효율이 뚜렷히 높게 나타남. à 매장에서 타겟팅 시 브랜드보다 약 69% 높게 나타남

0.0%

5.0%

10.0%

15.0%

A캠페인 B캠페인

13.0%

9.1%

0.0%

5.0%

10.0%

15.0%

매장 브랜드

13.0%

7.7%

매장 캠페인 반응율 매장 vs. 브랜드

반응율(%) 반응율(%)

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CRM의 시작과 적응온라인으로 확대주요 학습 포인트개인화 마케팅고객 경험의 확대

온라인으로 확대

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마케팅 관점의 분석

CRM 온라인 활동

코오롱스포츠

캠페인 시스템

분석/타겟팅오퍼 매핑

개인화오퍼링

매장

이메일

SMS

회원고객정보

회원Offline

실적정보

시리즈 럭키슈애뜨

기타브랜드…

코오롱FnC 사이트

웹고객통합 Mart

온라인 회원 고객 정보

회원/비회원 웹행동 데이터 수집 및 축적

Web

결과에 따라 콜센터 및전채널로 확장 가능

웹 방문고객

현 관리 영역

오프라인

접점

디지털

접점

회원 비회원

디지털 회원

(예,10%)

방문

비회원

(예, 90%)

구매 고객방문

미고객

목표 관리 영역

기존 유도경로

목표 유도경로

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온라인 활동

CRM 온라인 활동

온라인고객 Insight를오프라인(매장)마케팅에 활용

• 연령대/성별 등 고객 세그먼트별 행동에 대한 Insight를 오프라인 매장 마케팅에 활용

예시 1) 웹사이트 방문 고객의 지역별/연령대별 관심/선호상품에 대한 분석결과를지역별 브랜드/매장 캠페인에 활용

예시 2) 계절별 웹 고객(예, 10대)의 관심상품들에 대한 통계리포트를 주기적으로

매장에 제공하여 매장의 판매 상품전략에 참조하도록 지원

온라인 행동을타겟팅하여캠페인 수행

• 온라인 고객의 구매이탈이나 구매패턴을 활용한 개인화 캠페인으로 구매 유도

예시) 구매이탈 고객 전환 유도(특정 상품에 관심을 보였으나 미구매)

오프라인(매장) 활용: 해당 고객정보를 관련 지역 매장에 제공하여 접촉 유도

Direct 채널 활용: 장바구니 이탈고객에게 Web/Email/SMS를 통해 할인 쿠폰 제공

활용 방안 주요 내용 및 예시

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CRM의 시작과 적응온라인으로 확대주요 학습 포인트개인화 마케팅고객 경험의 확대

주요 학습 포인트

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주요 학습 포인트 - 판매 품종/브랜드 다양성 확대 필요

46%54%

추가구매가발생한고객은 46%(약00만명)로재구매비율이높아보이나...

1회성구매고객

추가구매발생고객

1 2 3 4 5 6 97 8 10 …

1 2 3 4 5 6 97 8 10 …

단일품종구매고객 37%

단일브랜드구매고객 86%

개인별선호품종/브랜드 기반의마케팅이핵심

고객별구매횟수 고객별브랜드내구매품종수

다양한품종의상품을구매하는고객비율낮음

다양한브랜드를구매하는고객의비율매우낮음

고객별구매브랜드수

최근 2년내추가구매발생고객비율 46%

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주요 학습 포인트 - 재구매 유도의 중요성

오프라인매장

온라인몰

e코오롱회원가입및첫구매단계

다양한브랜드/품종으로의구매확장단계

전브랜드-다품종구매의충성고객화단계

첫온라인몰방문

타품종상품구매타브랜드구매

복합브랜드-품종상품구매

û ûû

ûû

û

û:�브랜드 이탈

가입

??일??일

첫상품구매

적중도높은재구매마케팅이필수적

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주요 학습 포인트 - 브랜드/채널 간 고객경험 향상이 필요

💡 Cross-Sell 확대 시,

기존고객 재구매 향상

🔍 고객 생애주기가 길어짐

🔍 재구매 주기가 짧아짐

매장 신규고객의

지속적 감소

온라인 등

구매채널 다양화

📌다양한 브랜드 간 고객경험 향상

📌다양한 유통채널 간 고객경험 향상

📌온-오프라인 간 고객경험 향상

으로 Cross-Sell/Re-Sell 극대화

다양한브랜드간 경험

다양한유통채널간 경험

온-오프라인간 경험

학습 포인트

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CRM의 시작과 적응온라인으로 확대주요 학습 포인트개인화 마케팅고객 경험의 확대

개인화 마케팅

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개인화 마케팅 – 상품 추천

실제

추정 연관가망지수

연관지수

잠재선호지수

선호지수

구매

기준

구매주기

온/오프라인 연관추천, 상품추천

상품기준 고객 기준

연관성 기반상품별 추천

고객방문 채널별개인별 상품 추천

온라인 클릭정보와

온/오프라인 판매 정보, 고객

접점 정보를 기반으로

온/오프라인 방문고객

상품추천 및 개인화 마케팅을

위한 알고리즘을 개발함

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CRM의 시작과 적응온라인으로 확대주요 학습 포인트개인화 마케팅고객 경험의 확대

고객 경험의 확대

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스마트 디바이스 Glimm

https://www.youtube.com/watch?v=qjgyzkkA-Nk

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IOT(사물인터넷) 기술을 접목한

Smart Bag으로, 블루투스 및 NFC

기술을 활용하여 스마트폰의

알림을 가방 외부의 LED 불빛으로

알려줌

스마트 디바이스 Glimm

1. 알림기능

2. 셀카(Selfie)기능

3. FindMe기능

4. 분실방지 기능

5. 액세서리 기능

6. 소지품 확인 기능

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Smart Store

고객동선을감안한

공간구성과경험설계

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Smart Store

https://www.youtube.com/watch?v=JMew_0klqFQ

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Omni-Center

https://www.youtube.com/watch?v=O6viKvR3KWM

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위치기반 마케팅

방문횟수 활용 체류(쇼핑)시간 활용

평일 오전 10시~오후2시방문고객 한정

l 서비스 목적

- 방문빈도 증가

- 지속적 접촉 유지

l 기대효과

- 구매기회 증가

- Cross-Selling 유도

l 서비스 목적

- 매출 취약 시간 보완

- 구매 결정 보완

l 기대효과

- 매출 감소 방어

- Penguin Effect 유도

재 방문율 제고를 위한

실시간 구매유도 이벤트

ü 매장방문이 단발적 체험이 아닌 지속적

경험으로 이어질 수 있도록 방문횟수에

따른 차별화된 혜택을 특정시점에만 실

시간 제공

ü 매장 체류 시간 or 쇼핑시간 누적에 따

른 시간에 따라 구매를 망설이는 고객을

대상으로 특정시점에만 실시간 제공

ü 매출 취약시간 or 특정일자에 고객에게

사전 or 특정시점에 실시간으로 제공

ü 브랜드 연계를 통한 복수 브랜드 방문시

Cross-Selling 유도하는 이벤트를 실시

간 제공

ü 최근 1주일 내 코오롱 매장 3회 이

상 방문 시 7% 할인 쿠폰 발송

이벤트 시나리오

ü 쇼핑시간 2주간 3시간 넘은 미 구매 고객대상

으로 방문시 실시간 15% 쿠폰 제공

ü 오전 10시~오후 2시 코오롱 매장 방문 시

30,000원 할인 쿠폰 제공

이벤트 시나리오

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위치기반 마케팅

ü 신규 오픈 및 특정매장 이벤트 진행시

ü 매장 인근 주요 이동경로(500m)에 Geo-

Fence 설치

ü Geo-Fence Zone 진입 시 자동 알림 전달

ü 매장 위치 정보 및 이벤트 안내 진행

이벤트 시나리오

지오펜스 진입시 자동 알림

코오롱 매장 접근 고객 대상인근 매장 방문유도 캠페인 (GPS)

KOLONMall근처에코오롱매장이있습니다.�위치를안내받으시겠습니까?

l 서비스 목적

- 매장 인근지역 방문시 입점유도

- 타겟 고객 대상 지역 이벤트 안내

l 기대효과

- 매장 입점고객 증대

- 정교한 타겟 고객 이벤트 전달

방문 유도(Geo-fencing)

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경청해 주셔서 감사합니다!

Question & Answer