殯葬從業人員服務的創新與行銷管理

詹翔霖副教授Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997

教學部落格http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

• 大陸國務院發展研究中心訪問教授• 大陸清華大學醫藥經營管理所教授• 大陸福建師範大學講座教授• 廣東藥學院講座教授• 大葉大學企管、休管系副教授• 文化大學國企系兼任副教授• 高苑科技大學企管系助理教授• 日本產經協會MTP講師• 行政院勞動部創業顧問師評審委員• 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問• 行政院勞動部員工協助方案師• 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問• 行政院勞動部/圓夢計劃創業諮詢輔導顧問• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員• 職訓局產學訓審查委員• 實和聯合醫院副院長• 雙葉開發科技有限公司董事長顧問• 三寶教育基金會執行委員

主要經歷

著 作• 2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃• 2001.08-公司多元經營管理策略• 2002.08-加盟連鎖體制與運作• 2003.02-產業知識管理運用• 2007.11-知識管理價值及運用機制• 2008.06-【EAPs】在企業之運用及建置流程• 2008.11-創新管理與企業改革之運用• 2009.09-MBA企業個案實務分析• 2010.01-共通核心職能課程實務• 2010.07-如何建立TTQS系統為企業教育訓練架構• 2011.10-管理與人生【有聲書】• 2011.12-EMBA管理學決勝關鍵/ EMBA領導學決勝關鍵• 2012.06-領導統御-主管職責與管理技巧【有聲書】• 2015.01-香港青年研究學報-青年創業與國家政策• 2015.03-香港青年研究學報-探討台灣青年的創業資源與方向

• 自從我爸爸發明了我媽媽

• 就發現我了!

創意≠創新 發明≠發現您是被發明還是被發現-大重寬長

唸色不唸字

• 右腦嘗試說出顏色，左腦卻堅持要讀出字音

不知所以然 -知其所以然- 其所以然

創意類型

環境

動機

人格

潛能

技能

創 意 類 型

＋ ＋ ＋ ＋ ＋ 成功者（卓越表現者）

＋ ＋ ＋ ＋ － 有潛力的資優者

＋ ＋ ＋ － － 非資優者

＋ － ＋ ＋ ＋ 隱藏型資優者

＋ － － ＋ ＋ 隱藏型資優者

＋ － － ＋ － 年幼的資優兒童

高創意的人格特質

嘗新求變樂在工作

情緒智力

多角推理

獨立思考

掌握重點、解決問題

慎思互動

興趣廣泛、欣賞藝術

隨興想像

創造點子的技巧

1. 在心理『收集原始資料』

2. 在心裡分析、評估這些資料

3. 將主題拋開，把問題徹底忘掉

4. 不知從哪點子就冒出來了

5. 將你的新點子付諸實踐，看它是不是會成功

創意的指導原則

•樂觀主義

•追求成就

•實用主義

•勇於面對挑戰

•富冒險精神

•實踐主義者

創造的意義及核心價值

--創 意 --創 用

--創 新 --創 異

--創 利 --創 義

--創 益 --創 議

創造力的6P

•創造的人（person）：–具有獨立性與自我實現的人格。

•創造的過程（ process） ：–發現問題與產生新主意與假設的過程。

•創造的產品（product）：–指最後成功的新產品。

•創造的環境（place）：–是一種支持性的環境。

•創造的壓力（ press ）：–沒有要求即沒有創造。

•創造的說服力（ persuasion）：–產品必須能使他人認為有創新性。

養成「習慣」

• 100年前，沒人天天刷牙，近十年來，人們不但天天刷，還養成一天刷好幾次的好習慣，仔細想想，全都是因為廣告。

30年前，人們並沒有在非用餐時間喝飲料的習慣，但，現在上班族人人在非用餐時間喝可樂，這習慣是各種飲料廣告所養成的。

• 20年前，泡泡糖、口膠，還只是只有青少年會吃的東西，現在大家拚命買涼口的，讓口氣保持清香，這些也是廣告的效果！

• 20年前，女性用的潤膚霜，頂多只在乾燥或中午時刻才有效用，但也因為廣告的作用，現在女性習慣在化妝前後擦上一點潤膚霜，香香的。

• 10年前，超商還沒有這麼多「茶飲料」，現在茶飲料已經變成超商賣最好的飲料，而且近一年來還強調要「回甘」，這些多多少少是廣告養成的新習慣！

公司，就是促使人們養成「習慣」。

• 紐約時報的文章訪問了好幾個，都是從寶僑退休的心理學家，該公司靠賣牙膏、洗衣粉一年就賣760億美元！問題是，一條牙膏多少錢？

• 關鍵原因就是「人人都用」。

• 文章引用心理學者的分析研究，我們日常生活中所做的這麼多動作中，竟然有高達45%的是「習慣」，這些日用品公司，平常可以靠這些習慣賺錢，而當他們想賺更多錢時？當然就要想辦法逼使用者養成更多的「新習慣」！

怎麼強迫消費者養成新習慣？

• 案例「Febreze」香香噴霧器，這東西以前原本設計噴在大衣上，將它的煙味或酒味給去除掉。

• 此產品在1996年推出，當時寶僑做了好多廣告，告訴大眾，青少年身上很臭，狗狗身上很臭，煙味真的不好聞……希望讓大眾養成噴香香的習慣

• 但並不成功，研究發現，很多人身上雖然都有味道，但「自認為身上有味道」的人並不是很多，回家就忘記。

怎麼辦？

• 因為心理學家的建議，Febreze乾脆改而以愛乾淨的女性為主要對象，研究顯示，女性天天都會作某些清理動作，假如能在這一塊製造一個習慣，就不得了了！於是他們開始在電視上播放「家庭主婦整理家裡」的賢淑模樣，最後拿起一罐Febreze，這裡噴噴，那裡噴噴，哇，好香，好香。

• 現在，Febreze單一產品在北美州的業績一年就達6.5億美元（200億台幣）！

案例

• 非洲各種傳染病菌特多，當地卻只有4%的民眾有洗手的好習慣，因此美國政府機關策畫讓美國三大日用品公司到非洲國家「賣肥皂」，幫助非洲民眾降低死亡率。

• 2003年間，這些日用品公司用類似於Frebreze的廣告手法，推出了一則55秒鐘的恐怖廣告，只淡淡的畫出每次你上完廁所，手上有多少的病菌！很噁心的樣子！

• 三年後，效果出現了，當地人們吃東西前用肥皂的比率狂升41%！上完廁所使用肥皂的機率也大幅上揚13%！非洲這麼多人，公司賺到了。

案例

• 美國電話公司四年前測試新廣告，強調公司的產品可以讓使用者做更多事。當時測試觀眾結果反應，顧客不想做更多事，覺得自己好像科技產品的奴隸，科技剝奪了自己跟家人相處的時間，破壞了他們的生活。

• 去年再做一次類似的測試，結果完全不同。科技產品已經成為民眾的一部份，幫助他們隨時隨地管理生活，跟家人保持連絡，讓他們的生活更豐富。

• 現今--只有忘了兩個東西，會讓一個人專程回家拿，一個是錢包，另一個就是手機。

寶僑的經驗是大約有以下兩種方法：

• 一種是「默默的附加上去」，有個知名實驗就是在某間員工餐廳，每日偷偷將例湯加一點點量，加了一個月之後，湯量達二倍，但竟然沒人發現，大家照喝，此後就輕鬆養成了新習慣。

• 另一種是「製造新的連結」，心理學家說，習慣的養成，都是因為和日常生活早已習慣的一些物品「連在一起」，譬如，坐在家裡沙發就會想吃零食，一旦養成後，以後一回家坐上「那張」沙發就會想吃東西，想改掉這習慣還得把沙發整個換掉才行。

行銷於無形

• 這兩種方法都指向同一個方向：這方向就是，無論我們的新創產品多麼的新、多麼的有「劃時代」的野心，也都要順便想想它怎麼和現在人們既有的生活習慣作連結。不必真有什麼直接的因果關係或關連，只要有一點點扯上，就有機會設計一套很刻意的「習慣養成計畫」，讓客戶不知不覺的上勾，然後還要謝謝你。

問題解決的幾個階段與影響因素

分析問題及其成因

意識到問題

尋求具創造性的選擇方案

選擇其中一種方案

執行此方案 評估決策

影響因素A. 資訊的品質及取得便利性B. 性格與認知智能C. 情緒智能D. 政治性考量E. 危機與衝突F. 時間壓力G. 決策者的價值觀H. 直覺

問題解決與做決策通常遵循按步就班的過程，問題解決與決策的品質受圖裏各種因素的影響。

社會發展、形勢變遷、人事轉化

• 具體的世事變化之後，總有一定的發展規律，把握了規律就能有正確的預測。歸納起來，不外乎從社會發展、形勢變遷、人事轉化三個方面入手

大學問也需要大智慧

• 局勢的把握不是靠能掐會算給看出來的，而是完全依據現實形勢、人事的全面瞭解和細緻周密的分析而做出的。

• 預知成敗並具體操作，要比單純的知人和知時要困難得多了，因為它是一項「綜合工程。」

• 被假象所惑，看不清事情的本質，從而浪費許多精力。因此最成功的成事之道在於——抓住要害再動手！

三要三不要

• 該做的事• 以顧客為導向，以現在或未來需要的產品或服務。• 鼓勵與實驗，以失敗作為前進的基礎與力量。• 在團隊和隊友選擇時，提高創意評量的重要性。---做對的人/不是做受歡迎的人

• 不該做的事• 不要認為只有少數人能提出好構想。• 不要認為所有衝突都是負面的。• 不要認為創意的重要性次於秩序與常規。---百貨公司的清潔工

山高林密

經營目的 行銷課題

企業利益極大化

(顧客需求)防禦策略(DEFENSE)維繫現有顧客

(市場競爭)攻擊策略(OFFENSE) 開發新顧客

經營與行銷課題

2種成功

• 抓住機會---投機—了解趨勢

• 不拘一格---創新—非理性

行銷4P基本概念• 1P: Product 產品

• 2P: Price 價格

• 3P: Place 通路

• 4P: Promotion 促銷

• S: Segment 市場區隔藍海、紅海

• T: Target 目標市場顧客的敘述

• P: Position 定位價值在哪？

發展4P之前的STP判斷

科技始終來自

行銷管理要點

顧客在哪裡？

目標行銷(Target Marketing) ：市場區隔、目標顧客、市場定位(競爭定位)

如何吸引顧客前來消費？

行銷之4P：產品(Product)、訂價(Price)、通路(Place) 、推廣(Promotion)

如何滿足顧客的需求，建立顧客的品牌口碑？

關係行銷(Relationship Marketing) ：顧客滿意度經營、顧客關係管理、顧客抱怨處理

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STP與4P展開

行銷4P基本組合運作概念

Product

產品

Price

價格

Place

通路

Promotion

促銷

功能

外觀

品質

包裝

品牌

售後服務

定價

折扣

回饋金(經銷商計劃)

週轉率

租貸方案可能性

通路會員

通路促銷

市場佔有率

通路地點

物流

服務層次

廣告

個銷

公關

訊息傳遞

媒體關係

預算

行銷組合4P與4C之轉換

• 行銷組合( Marketing Mix )

– 產品 ( Product ) → 服務 ( Service )

– 價格 ( Prrice ) → 成本 ( Cost )

– 通路 ( Place ) → 可近性 ( Availability )

– 推廣 ( Promotion ) → 溝通( Communication )

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服務行銷

行銷5P-People

台灣經濟發展變遷 工業經濟

機械力生產力

農業經濟勞力與體力

體驗經濟感受力故事力

知識經濟知識腦力

服務經濟服務力

市場滲透Market

Penetration

產品發展Product

Development

市場發展Market

Development

多角化Diversification

市場既有 新

新

既有

產品

成長矩陣

上游活動Upstream

Activities

下游活動DownstreamActivities

價值鏈Ｂ 價值鏈Ａ

水平擴張HorizontalExpansion

垂直整合Vertical

Integration

複合式擴張ConglomerateDevelopment

類型方向

內部發展 外部併購

途徑

合併Mergers

收購Acquisitions

企業成長

成長類型與途徑

產業發展環境經濟成長情勢社會文化環境

創業環境

資源

機會

成長空間

中小企業

中大企業

集團企業

事業成長

新興產業新服務業

勞務代工專業代工產業分工

地區拓展全球化

成長方向

商品的有形部分與無形部分

直接販賣產品

百貨業、速食業

醫院、學校

休閒旅館

法律訴訟

無形部分

有形部分

無形部分

(

產品)

(

服務)

(

服務)

『體驗經濟』最顯著的是『教育體驗』（即「寓教於樂」的體驗），『娛樂體驗』，『美感體驗』，『奢華體驗』與

『消費體驗』等等。

■ 『體驗』，顧客重視的不只是購買的商品，含應接受服務，

而且還要體驗一種情境，一種氛圍，一種令人『心動』 、『感動』『衝動』，並付諸『行動』的消費過程，消費者買的是一

個經過精心設計、令人難忘、意外驚喜，以及具有高質美感層次的多元經驗與故事。

市場評估

1.市場量的大小

2.市場需求情形

3.市場佔有率

*做銷售量評估須考慮幾點：•環境因素

•季節特性

•商品本身

•商店性質

•政府措施

•業界競爭

•其他意外

行銷管理程序

銷售促進的協助

*開幕促銷活動*年度促銷活動*總體形象廣告*單店月季年行銷*整合性行銷策略

小松行銷的好賣與賣好

• 一流的企業賣標準

• 二流的企業賣品牌

• 三流的企業賣技術

• 四流的企業賣產品

• 五流的企業賣勞力

• 一流的

• 二流的

• 三流的

• 四流的

• 五流的

名字,品牌,或強勢品牌-加故事劇情

知名度

獨特的

價值主張且不斷的執行並傳播它

展現個性

名字品牌

強勢品牌

如何建構良好的「行銷通路」

– 一流的商品與服務態度是必備條件

– 建立信任基礎

– 建立良好的口碑

※每個人背後至少有30倍的人際關係

不斷的學習叫成長-----所以----

不斷認識人叫機會-----所以----

「店大欺客，客大欺店」

嗆聲「我家有錢的要命」 暴怒婦哀叫被毀容逼櫃姊下跪

• 新光三越對面，是出名的奧客，常常說「我開的是百萬名車，手 ... 不滿櫃姐背對態度差有錢得要命貴婦桃園疑演續集 ...

吃一半才嫌貴！「奧客男」大鬧自助餐堅持退錢爆衝突

• 2014年10月20日

• 網友拍下這段自助餐廳的激烈爭執畫面，兩名男子到西門町自助餐店夾了共260元餐點，吃到一半抱怨太貴想退錢，疑似想吃霸王餐，誇張行徑讓其他 ...

引眾怒！不滿少冰咖啡6分滿 怒潑超商有孕店員

統一超商目前正在調查中，並表示，若是當世人堅持提告，公司會給予尊重，並協助日後相關需要。

逼店長土下座道歉 奧客「全家當我家」PO網炫耀反被抓

• 日本大阪一家便利商店被「奧客」找麻煩，店長跟奧客口角後，演變成店長老闆一起向奧客「土下座」下跪道歉的情況，硬拿走6條香煙的奧客還全程錄影自己po上網路，結果隔天就被警方逮捕。

• 一個餐廳老闆即將退休，於是找了三位經理過

• 來，想擢升一位起來負責營運。於是他問：

• 「先有雞，還是先有蛋」

• 第一位回答「先有雞」

• 第二位回答「先有蛋」

• 第三位回答「客人先點雞先有雞，客人先點蛋

先有蛋」

於是老闆選擇第三位晉升總經理。

一個電工走入手術室對一位戴著氧氣罩的垂危病人說道

「喂！你聽好，好好深呼吸，我要停電五分鐘！」

～不能因為公司規定而損害顧客～

堅持的態度

21世紀文盲

一成不變

• 1

• 0.3486784401

• 2.5937424601

成長 就是習慣不習慣

TAKING CHANCE 護送錢斯

止於至善

• 齊家

• 治國

• 平天下

• 誠心

• 正意

• 格物

• 致知

• 修身明明德

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