零售業物流管理技術與實務長春集團

• 大陸國務院發展研究中心訪問教授• 大陸清華大學醫藥經營管理所教授• 大陸福建師範大學講座教授• 大葉大學企管、休管系副教授• 文化大學國企系兼任副教授• 高苑科技大學企管系助理教授• 日本產經協會 MTP講師• 行政院勞動部創業顧問師評審委員• 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問• 行政院勞動部員工協助方案師• 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問• 行政院勞動部 /圓夢計劃創業諮詢輔導顧問• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員• 職訓局產學訓審查委員• 實和聯合醫院副院長• 雙葉開發科技有限公司董事長顧問• 廣東藥學院講座教授

主要經歷

著 作• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃• 2001.08- 公司多元經營管理策略• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作• 2003.02- 產業知識管理運用• 2007.11- 知識管理價值及運用機制• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用• 2009.09-MBA 企業個案實務分析• 2010.01- 共通核心職能課程實務• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構• 2011.10- 管理與人生【有聲書】• 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵• 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】• 2015.01- 香港青年研究學報 - 青年創業與國家政策• 2015.03- 香港青年研究學報 - 探討台灣青年的創業資源與方向• 2015.05- 文化大學健康城市與產業研究中心 - 青年創業發展趨勢

課程綱要• 1. 運籌在經濟與組織中扮演的角色• 2. 物流企業服務行銷• 3. 物流管理個案分析與討論• 4. 顧客服務特徵暨個案分析與討論• 5. 工作的加值與創造價值

物流的意義 物流，乃 Logistic 之稱謂，意指物的流通

是一個組織有計劃的運用其所擁有的倉儲、配送及管理能力，使其能在有限資源的條件下，有效的處理物料之採購、儲存、搬運、包裝、加工組合、退貨、存貨之控制、人員與車輛之調度、設施區位之選擇與空間配置、配銷通路及廢棄物處理之相關決策

期能適時、適量的將所需物件安全地送至需求處，以創造附加價值，滿足顧客及社會需求。

美國物流管理協會定義• 物流是以適合於顧客的要求為目的，對原

材料、在製品、製成品與其關聯資訊，從產出地點到消費地點之間的流程與保管，為求有效率且最大的對費用之相對效果，而進行計畫、執行、管制。

˙ 物流是一種物的實體流通活動的行為，在流通過程中，透過管理程序有效結合運輸、倉儲、裝卸、包裝、流通加工、資訊情報等相關物流機能性活動，以創造價值，滿足顧客及社會的需求。

中華民國物流協會的定義

物流範疇• 物流範疇

– 原物料供應物流– 生產物流– 銷售物流– 退回品物流

• 商業物流範疇– 消費性物流– 轉運物流 – 國際運籌物流

名詞解釋• 流通（ Distribution ）

– 指農產品、工業產品等生產物品，生產後供給至消費者的過程中，發生的產品社會性與經濟性移轉。

• 社會性的移轉– 指產品在移轉過程中，不僅限於自己還涉及他人，並

且生產物品也會隨著所有權的改變，移動到不同地點。• 經濟性移轉

– 藉由產品的移轉過程裏，提高產品的效用，並使產品的附加價值隨著移動過程而提升。

物流定義

• 廣義物流定義– 指物流由原料製成產品，經過配送流通到消費

需求者的所有程序，範圍涵蓋所有企業物流活動，資材物流、生產物流與銷售物流等基本活動均屬之。

• 狹義物流定義– 指產品從製造完成到消費需求間的實體活動程

序，一般是指 裝卸、包裝、保管、輸送、資訊及流通 加工等物流相關的作業活動。

• 1950 年代之前─孕育時期• 1950 年至 1970 年─發展時

期• 1970 年至 20 世紀末─興盛• 21 世紀─物流共同化

物流的沿革

物流的緣起與發展 促進物流整合發展之要因

軍事後勤學的發展 顧客需求型態的改變 降低成本之最後領域 現代科技的發展及人才之培育

工作 - 新速實簡 成果 -- 準快穩省

　 新：創新求變，發揮「準」的精神　 速：快速便捷，掌握「快」的流程　 實：安全實在，建立「穩」的形象　 簡：省事簡化，貫徹「省」的作業

陽明海運公司

東源儲運公司

便：便利服務，無微不至 捷：捷暢安全，適時完整 配：配合無間，敬業樂群 送：送達問好，禮貌週到

運籌 (Logistics) 時代的物流組織 • 最初物流組織的定位是從生產、銷售獨立

出來的組織，隨著運籌 (Logistics) 時代的來臨，將以與生產一體化為目標。這對獨立的物流部門而言，以往，物流被定位為生產、營業的附屬部門。爾後，各企業不斷地致力於物流合理化，使得物流的定位有所改變。開始從生產、營業等部門獨立出來。

商物分離到運籌 (Logistics)規劃• 因為商業交易的流程及物品的流程有所不

同，所以組織的體制也分成將營業與物流分離，而在其不同的業務上，專一的作業之企業也增加了。

• 在公司內部的商物流分離運作，銷售物流是伴隨著交易而發生的。但是物品的流程及交易的流程是絕對不相同的。在這裏就會出現許多的動態作業，這即稱為「商物流分離」。

商業物流活動

生產活動 生產能量規劃 生產途程設計 生產排程設計 設備使用計畫 工作設計 品質管制

商業物流 界面活動 主體活動 界面活動 產品運送 運輸 顧客服務 排程 存貨管理 水準 廠房位置 訂單流程 通路規劃 採購作業 倉儲 商圈調查 物料搬運

銷售活動 促銷 產品搭配組合 銷售組合 商品分類 商品定價

物流的整合性功能• 上下游通路整合的需要 • 倉儲流通成本控制的需要 • 提升物流產業升級與發展的需要 • 建立快速回應系統的需要

通用供應鏈模式

供應商網絡

整合的企業配銷網絡

資訊、產品、服務、財務及知識流

物

料

產能、資訊、核心能力、資本及人力資源限制

關係管理

採購

市場配銷

製造

最終消費者

物流發展的利基• 以物流管理降低產品成本，發展目標市場，創造企業競爭優勢。

• 建立供應商到客戶間實體分配與原物料、產品、服務的內外部整合系統，提升組織效率化與反應能力。

• 物流專業化分工體系的建立。 • 全球化物流管理系統的建立。 • 建立從客戶取得市場產品與服務的快速資訊反應系統。 • 提升物流服務品質。 • 創造空間與時間整合的物流觀念。 • 以績效衡量與成本控制建立物流附加價值。 • 物流移動資訊的控制與掌握。

物流業具體功能 • 提升運輸配送效率 • 提升倉儲作業效率 • 擴大消費者服務層面 • 建立完整產銷體系 • 促進產業升級

物流作業活動內容

• 主要活動 –訂購處理 – 運輸管理 – 儲存管理 – 消費服務水準

支援性活動 倉儲管理 物料搬運 採購系統 安全保護 生產製造聯繫 資訊管理應用

整合的物流

訂單處理

存貨

運輸

設施網路

倉儲物料搬運

包裝

物流整合

顧客

企業

市場配銷 製造支援 採購 供應商

資訊流

存貨流

物流與產銷體系關係 • 製造或供應商

– 在產品開始發展之初，製造或供應商就應考慮到產銷通路系統中，產品、金融、服務及維修之通路與配銷程序問題。

• 批發商 – 改變傳統批發體系中單純轉進轉出，提高流通過程附加價值創造如流通加工功能、作業方式，以及時化滿足顧客需求。

• 零售商 – 經營型態多元化，商品數量與項目繁雜化的結果，則使得物流服

務更為重要。

物流的專業功能• 技術能力 (Technical Ability) • 流通加工能力 (Processing Capability)

• 可靠性 (Reliability) • 售後服務 (After-Sales Service) • 供應來源或位址 (Supplier Location) • 供應價格 (Prices) • 其他考慮因素 (Other Considerations)

物流資訊需求

策略目標 產能限制 物流需求 製造需求 採購需求

訂單處理 訂單分派 配銷營運 運輸及運送 採購

存貨部署

存貨管理

規劃／協調

營運

預測

階層結構式物流

供應商產業配銷或

合併倉庫製造商

批發商或

配銷中心零售商 顧客

資訊流

階層與直接結構式物流

供應商產業配銷或

合併倉庫製造商 直接配送

支援 零售商 顧客

批發商或配銷中心

資訊流

彈性直接階層結構式物流

供應商產業配銷或

合併倉庫製造商

批發商或

配銷中心零售商 顧客

直接配送支援

流經

服務供應商安排

流經

服務供應商安排

資訊流

物流執行循環

節點運輸連結

溝通連結

物料來源

領導供應商（第一階）

製造工廠

配銷商

顧客

物流採購執行循環

製造支援循環

市場配銷循環

多重階層彈性物流網絡

物料來源 物料來源 物料來源

製造工廠

工廠倉庫

配銷工廠

顧客

製造工廠

工廠倉庫

配銷工廠

顧客

製造工廠

工廠倉庫

配銷工廠

顧客

1 2 3

顧客焦點的三個層級

成功

基本服務 達到內部標準 （例如，明確的說明滿足率的績效循環）

滿足顧客期望 （例如，顧客測量正確的產品到達準確的時間）

選擇的顧客達成他們目標（例如，物流營運可以提供產品和服務以贏得長時期顧客的可行性）

滿意度

基本服務元素• 可得性

– 滿足率–缺貨–訂單運送完整性

• 營運績效– 速度– 一致性 –彈性–復原

物流顧客服務最大化

• 服務可靠度–損壞–錯誤裝運– 其他

達成“完美訂購”

• 完美訂購的定義– 「一份訂單應該以完美的狀況並附上完整

且正確的文件紀錄，並準時且完整地配送到正確的地點；每個個別的要素均必須符合顧客的規格」

– 0.97× 0.97× 0.97× 0.97× 0.97× 0.97× 0.97× 0.97× 0.97× 0.97=0.73

什麼是顧客滿意度 ?

• 滿意度 =F （期望，認知的績效）• 認知的績效－期望 < 0 => 不滿意• 認知的績效－期望 >= 0 => 滿意「滿足或超過顧客的期望」

與物流績效有關的顧客期望1. 可靠度2. 反應性3. 可及性4. 溝通5. 信用

6. 安全性7. 禮貌8. 能力9. 有形性10.了解顧客

滿意度與品質模型

口碑 需求

實際的績效

期望的管理觀點

績效標準

過去經驗

期望

認知的績效

外部的溝通銷售者

顧客 缺口 6

缺口 5 缺口 4

缺口 3

缺口 2

缺口 1

顧客滿意度

非常滿意 非常滿意 滿意非常滿意 滿意

滿意不滿意不滿意不滿意

低

高

中 高低中

期望

績效

顧客滿意的限制• 集中在顧客期望上的焦點，忽略了期望不

等同於需求或要求的事實• 滿意的顧客未必是忠誠的顧客• 企業僅考慮全部顧客的整體期望

物流管理思維的演進

理念：• 顧客服務• 顧客滿意• 顧客成功

焦點：• 滿足內部的標準• 滿足期望• 滿足顧客的要求

邁向顧客成功

我們顧客的顧客

我們的顧客

我們

我們能如何協助顧客獲勝 ?

這不是我們的問題（錯誤）

我們將做他們 想要的任 何事情

物流能力的發展

0 5 10

獲得成本效益

市場進入

市場延伸

市場創造

階段 1

階段 2

階段 3

階段 4

實現顧客成功• 不是所有的顧客都有相同的需求• 了解你的顧客需求• 認識你的顧客過程• 如何利用你的才能以提高顧客的績效？• 新的績效度量

顧客服務決策

顧客服務基本策略 顧客服務決策程序 顧客服務組合 顧客服務水準 顧客服務方式

瞭解顧客 搜集相關資訊 擬出顧客服務策略可行方案 選出最佳的顧客服務策略 執行 服務績效評估 回饋

企業經營哲學• 生產導向• 財務導向• 銷售導向• 行銷導向

STP 顧客區隔服務策略圖

零售業的發展策略

• 多樣少量需求趨勢 • 及時化影響

• 商品壽命週期縮短

傳統方式 及時化方式

1. 需量大才具效率 1. 可迎合小批量單位

2. 快速生產 2. 以符合需求的平衡方式生產

3. 以排程和等候互換方式，維持　較高的設備及人員運用效率

3. 不需使用互換方式，可維持較高　的效率

4. 安全存量高 4. 安全存量低

5. 利用存貨緩衝產銷變異 5. 存貨極低

物流管理程序相關活動

物流系統的構建

• 企業目標及資源• 經濟與技術環境• 政治與法律環境• 競爭環境• 文化與社會環境

物流系統的構建

物流系統的環境因素 物流系統發展的指導方針 群體合作以創造最佳化 顧客滿意領導整個系統 高階主管的支持 審慎規劃

物流規劃基本模式

物流規劃之基本模式

最小總成本策略

最高顧客服務策略

最大利潤策略

最大競爭優勢策略

配銷策略決策過程

供給策略決策

5S 的由來……• 整理 Seiri• 整頓 Seiton• 清掃 Seiso• 清潔 Seiketsu• 修身 (身美 ) Shitsuke

• 取自於日文之羅馬拼音首一字母的 S 所以簡稱為 5S

項目 具體做法

標的 期望效益 目的

整理（ Seiri

）

留存有用物

無用再處理

空間

◎強化空間的利用率◎減少貨品的遺失率◎杜絕用品或資源浪費◎消除冗設備 (例如桌椅、書櫃 )◎減少不必要的庫存

提高空間使用效率

項目 具體做法 標的 期望效益 目的

整頓Seiton

定位要標示

用畢須歸位

時間

◎顏色管理與安全、標語標示◎減少浪費與不必要的作業◎強化貨品揀取作業的時間◎生產或作業更換時間減少◎創造一目了然的現場

減少作業尋找的時間，提高作業效率

項目 具體做法

標的 期望效益 目的

清掃Seiso

設備勤擦拭

場所要維護

骯亂

◎落實無垃圾的空間場所◎減少設備的故障發生率◎減少生產設備誤用◎提高生產品質水準◎強化與廠所設備清潔度

強化工具乾淨程度，提升作業品質

項目 具體做法

標的 期望效益 目

的

清潔Seikets

u

隨時保潔淨

清新好環境

異常

◎強化工作場所視覺美觀◎根絕發生職業災害原因◎執行法律工作安全規定◎確實執行設備機器保養作業◎延長設備機器使用壽命◎增加客戶的心賴與信心

創造清新舒適現場環境

項目 具體做法

標的 期望效益 目的

修身Shitsuk

e

培養好習慣

經營新生活

人員

◎減少各項人為疏失的因素◎遵守各項工作的工作管理◎培養好的生活習慣◎培養良好的職場人際關係

貫徹優良的企業文化與紀律

5S 的優點• 企業對內外最佳形象的代言者• 確保公司與個人安全的守護神• 成本與費用都降低的勤儉專家• 工作執行共識標準化的制定者• 職場清新舒適與滿意的製造者

5S成功目標 1 、 2 、 3

一個共識：

標準化任何人都可以輕易迅速的作業

二個知道

知道

在哪裡取物歸位在哪裡放置交遞

三個養成

習慣

定位物品之習慣定品標示之習慣定量正確之習慣