自我的定義與人生定位

詹翔霖教授 詹翔霖教授 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

現職• 台灣文化大學國企系兼任教授• 行政院勞委會 / 中小企業處創業諮詢輔導顧問• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問• 台灣教育局教學策略聯盟專任委員• 廣東藥學院講座教授

主要經歷主要經歷▪ 大陸國務院發展研究中心訪問教授▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授▪ 大葉大學企管、休管系副教授▪ 實踐大學國企系副教授▪ 高苑科技大學企管系助理教授▪ 建國科技大學產學訓中心講座教授▪ 日本產經協會 MTP講師▪ 中國生產力中心顧問師班授課講師

綱 要• 新時代服務觀念與變化• 將顧客服務視為企業經營的致勝關鍵• 服務流程與接觸點• 危機客訴處理案件• 如何做好顧客關係管理與顧客溝通• 化危機為轉機的顧客抱怨處理• 預防客怨與強化處理能力• 客訴處理後如何自我情緒調適再出發

你能承受所有人異樣的眼光嗎？

熱情 • 本身要有「熱情」，更是在生命中扮演著

關鍵角色。• 缺少熱情，就算滿腹經綸，只抱持著任務

完成就了事的心態，絕不可能締造出好的效果。

• 個性放得開、不怕生，還要擁有一顆「喜歡學習」的心，以及隨機應變的能力，面臨到各種問題才可妥善處置。

稻盛和夫在勞動中開悟的 7大經營心法職場即道場 《能力雜誌》 2013 年 12 月號

• 工作中的幸與不幸，都是由心中的想法吸引而來。• 而職場就是道場，管理者得每天進行反省，努力提升自己的心靈層次，帶領公司成長、發展，帶給更多人幸福。

• 回歸核心，學習稻盛和夫的 7 大經營心法，把自己受到汙染的內心清理乾淨，打開自己的心地，宇宙的能量就會開始運轉。

「師傅領進門，修行在個人」

• 職場就是道場• 稻盛和夫在工作中修練、在勞動中開悟• 進而開創出不亞於松下幸之助的稻盛經營哲學

人生也不會毀• 看清楚，人生的路每一段都有意義• 失敗也好，走錯路也好，最後都讓你變成今天的自己。

年齡不是問題，關鍵是擁有一顆年輕的心

己所不欲，勿施於人 • 我們不喜歡別人這麼囉嗦對待自己，同樣也該提醒自己不要這麼做

• 請提醒自己，在施與受之間，請勿傾向一廂情願

千金難買早知道 • 人生的劇本，是在每一個當下才拿到，無法預演，不能重來，一個個情節，當下自導自演，卻依舊掌握不到結局

人因夢想而偉大 • 每個人的生命中，都曾經出現大小不一的夢想，像流星般在心頭掠過。有人奮力捕捉、實踐，希冀化剎那為永恆；有人望之嘆之，為一次次的錯過，編織美麗的說詞

• 探尋內在生命意義的同時，別忘了以親身經驗，對外在環境進行觀察與探索，當自我能與環境融合，逐年蛻變、成長，甚至達至「成熟」

生命，才是最值得去的地方 • 夢想因行動而變得偉大。• 把日子成規打斷，讓某些不尋常的感覺湧出 • 因可計，果不可計。

• 投入一件喜歡的事情，進而達到「專注」的狀態，即是「經驗當時」的快樂；好比專心地閱讀、看電影，或者徜徉於寫小說的世界

心理學通常將快樂區分為二種 • 「自我認知」的快樂，包括回答自己是不是個快樂的人，籠統地形容自己快樂的程度等等；

• 另一個是「經驗當時」的快樂，好比品嚐一口冰淇淋的過程中，所感受到的快樂。

• 自我認知的部分，以長時間累積的狀態來看，我發現當我『不知足』的時候，更快樂；因為還有許多新奇的經驗與事情，我想知道，想去嘗試、實驗，看看還有多少可能性，常常會發現還是無止境，這中間摸索的過程，讓我感到快樂！

• 從新奇事物中探索的經驗，為平路帶來許多「多巴胺」（快樂物質）的傳遞，這正是在學習過程中，面臨「挑戰」時所產生的

談成功意義球，不在於拋多高而是要不漏接任一顆球

• 2001 年， 911 事件之後，美國商業界瀰漫著反思氣氛，開始檢討「成功是什麼？」這氛圍刺激史蒂文生耗時三年研究調查，結果發現成功的背後有四種要素：

• 一、成就：我該如何達成外在目標，金錢、權力、名望； • 二、快樂：對自己和對生活是否滿意； • 三、意義：我做了什麼可以幫助別人，而別人也覺得這很

重要； • 四、後世影響：我現在做的事情有哪些會在我死後繼續留

下來。 • 有趣的是，因為每一種成功背後牽涉的要素不同，彼此經

常互相牴觸。他發現，許多社會上認為成功的人，不是過度專注單一形態的成功，就是不滿足的追求各種成就，因而放棄幾項要素，最後人生不幸福。

• 你不會因為別人稱讚而變得更好• 你不會因為別人毀謗而變得更壞• 既然你不會因他而改變，又何必浪費時間去處理不值得處理的事呢？

年齡漸長，年齡漸長，心態就愈加平和。心態就愈加平和。即便是即便是那些很尋常的時光，那些很尋常的時光，也能夠品味出也能夠品味出生命的真味，生命的真味，于陽光明媚之間，于陽光明媚之間，于春風拂面此時，于春風拂面此時，于細雨紛揚那刻，于細雨紛揚那刻，一個人行走，一個人行走，靜默，安然。靜默，安然。見山，見水見山，見水 ----

不怕笨，就怕懶

成龍上天，成蛇鑽草

盡信書不如無書 • 要有目的性地閱讀。有些對自己並不適用• 要活學活用。任何知識都不是一成不變的• 多向社會學習，從現實生活中獲得的知識，

或許更實用、更有價值• 不要輕視書本知識，也不要迷信書本知識

【人外有人，山外有山】

人外有人，首先肯定我們是個人物，山外有山，說明我們是座大山。先有自信，才能成就一番事業。而有所成就後，要知道強中自有強中手要小心，不要滿招損要上進，不要忘記謙受益

別站在你的角度看我，我怕你看不懂。 麥可傑克森

世上沒有十全十美之人但是可以更好

• 人的優缺點有些是與生俱來、無法改變的；有些則是因後天環境誘發、影響所致；有的則與性格無關，純粹是一種外在條件，例如美與醜。

無論你願不願意，你的優缺點都將始終伴隨著你，甚至跟隨你一輩子，影響並決定著別人對你的態度，成為你在現實生活中求得生存的助力或阻力。

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永遠不要放棄夢想！

飛機場的現象 • 頭等艙：旅客往往是在看書。

公務艙：旅客大多看雜誌或用 Notebook 辦公。

經濟艙：則看報紙、電影、玩遊戲和聊天的較多。

• 在機場

貴賓廳：裡面的人大多在閱讀。

普通候機區：全都在玩手機。

•那麼到底是人的位置影響行為呢？還是行為影響了位置呢？

心是一棵樹，愛與希望的根須紮在土裡，智慧與情感的枝葉招展在藍天下。無論是歲月的風雨撲面而來，還是滾滾塵埃遮蔽了翠葉青枝，它總是靜默地矗立在那裡等待，並接受一切來臨，既不倨傲，也不卑微。

個人主題敘述 • 生活確幸感想• 現有產品行銷• 讀書心得• 電影感想• 自我剖析與成長• 等……

止於至善止於至善

• 齊家齊家• 治國治國• 平天下平天下

• 誠心誠心• 正意正意• 格物格物• 致知致知• 修身修身 明明德明明德