189 邮箱产品培训文档 2009 年 7 月

中国电信增值业务运营中心1

189邮箱产品培训文档

2009 年 7 月

中国电信增值业务运营中心

一、 189邮箱产品介绍一、 189邮箱产品介绍

2

二、 189邮箱客服流程二、 189邮箱客服流程

三、常见问题分析三、常见问题分析

目录

1 、产品简介 1 、产品简介

2 、使用介绍 2 、使用介绍

3 、业务规则 3 、业务规则

2 、故障信息收集 2 、故障信息收集

1 、客服职责 1 、客服职责


产品名称： 189 邮箱

英文名称： 189MAIL

产品 LOGO ：

产品门户：

产品简介 - 概述


宣传用语

•189 邮箱，您的生活管家！-- 足不出户，轻松管理生活信息

•189 邮箱，您的移动信息助理！-- 移动办公，轻松快捷

•189 邮箱，最牛邮递员！--Push Mail ，速度最快， 24 小时无休，工作高枕无忧

产品简介 - 宣传用语


产品简介 - 产品卖点


Webmail 通过 www.189.cn 登陆使用邮箱

基本功能

SMTP/POP/IMAP 通过客户端收发邮件，服务器地址： SMTP/POP/IMAP.189.cn

反垃圾、防病毒先进的反垃圾邮件技术 , 专属杀毒引擎

WAP 邮箱功能天翼手机用户可通过 wapmail.189.cn 使用邮箱

PushMail 功能将电子邮件推送到客户手机终端的服务 , 通过客户端方式将用户邮件的主题、正文

和附件发送到手机上，用户可以在手机上对邮件进行操作

产品简介 - 功能简介


自写短信通过 web 方式发送短信，经典短信仓库

网络硬盘提供的网络空间存储，用户可进行上载、下载、共享等文件操作

话单投递系统每月将话费清单发送到客户邮箱。

增值功能

自写彩信通过 web 方式发送彩信

产品简介 - 功能简介



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目录







客户登陆 www.189.cn 网站，在登陆窗口输入您的邮箱账号名，密码。

WEB 邮

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使用介绍 -WEB 邮


在进入电子邮箱后，屏幕的右边将显示客户使用电子邮箱情况列表，收件箱的“新邮件数”栏会显示当前收件箱的新邮件数，您可以直接点击“收件箱”进行新邮件的查看。

WEB 邮



使用手机浏览器打开 wapmail.189.cn网站，在登录窗口输入您的手机号或别名、密码，点击登录链接。

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ＷＡＰ邮



功能分类短信指令操作说明

设置类

引导修改密码 MM 发送 MM 到短信端口号，根据短信提示设定新密码。

直接重设密码 MM#****** 发送 MM#6 位新密码到短信端口号，直接设定新密码。

设置邮件到达通知方式 T （ 0 、 1 、 2 、 -1 ）发送 T 到短信端口号，发送 T 到短信端口号，可进行关闭或者开通手机

接收邮件功能和设置手机接收邮件方式， Z 可设置为 0 、 1 、2 、 -1 ， 0 为短信， 1 为免提短信， -1 为关闭通知（目前只提供普通短信通知和不通知功能）

帮助类操作帮助 H 发送 H 到短信端口号，系统回复帮助信息到手机。

邮件类

查看邮箱 CK 系统回复总邮件数以及有无新邮件。

发送邮件邮件地址 [ 空格或 #] 邮件正文

发送 " 邮件地址 [ 空格或 #] 邮件主题 [ 空格或 #] 邮件正文 " 到短信端口号，即可发送邮件

读邮件

A 收到邮件到达通知后，回复短信内容 A ，以短信方式读邮件。

M 收到邮件到达通知后，回复短信内容 M ，以彩信方式读邮件。

W 收到邮件到达通知后，回复短信内容 W ，以 WAP 方式读邮件。

回复邮件邮件正文邮件正文回复给发件人。

Q# 邮件正文邮件正文回复给所有人。

转发邮件 ZF# 邮件地址回复 ZF# 邮件地址，转发本邮件。

删除邮件 SC 查看邮件后，回复 SC 删除本邮件。

短信邮短信端口号： 10659189 ，客户发送对应的短信指令到这个号码，就可以对邮箱进行操作。

使用介绍 - 短信邮


189189 邮箱邮箱

CDMA 1XEV-DO

Push Mail 手机

Push Mail 系统

网络网络

PUSH MAIL用户通过 WAP 下载安装客户端后，通过客户端方式将用户邮件的主题、正文和附件发送到手机上，用户可以在手机上对邮件进行操作

使用介绍 - 手机客户端


支持 pushmail 的手机使用邮箱流程



189 邮箱

爱音乐

手机下载

互联星空

天翼 MSN

UIM卡应用

手机影视

手机导航

手机对讲

综合办公

全球眼

备份

生活搜索

1. 登录邮箱客户端：直接启动 Push Mail 客户端2. 登录邮箱网站：直接登录邮箱 (wapmail.189.cn)

登录邮箱客户端

登录邮箱网站

定制手机使用邮箱流程



开通方法：登录邮箱后，点击短信提醒进行设置，可以对特定邮件，或者指定时间段内到达的邮件进行短信提醒。

使用介绍 - 短信到达提醒


个人设置 - 参数设置可对发件人显示姓名、邮件保存等进行设置

使用介绍－个人设置


个人设置 - 代收邮件 : 可设置 6个代收账号如果您其他邮箱的互联网服务提供商或您的公司支持使用 pop3服务器，那么您可以使用 189邮箱读取其他邮箱的邮件。请按照以下说明设置：1 ．点击“个人设置”中“代收邮件”，在“代收邮件”页面点击“新建 pop账号”；

2 ．输入您的其他邮箱账号、邮箱密码， pop服务器及端口号、发件人和回复地址，选择选择 pop设置生效和在 pop服务器上保留邮件，然后保存即可；



个人设置 - 黑白名单


个人设置 - 别名设置


个人设置 - 过滤规则



联系人智能添加

使用介绍－联系人智能添加

第一次添加联系人

已添加联系人不重复添加


使用介绍－短信回复邮件

回复短信即可直接回复邮件

通过短信回复邮件的实际效果展示


1 、自写短信：用户登录邮箱后，点击“发短信”，可向全国电信手机用户发送短信息（ 189/133/153）2 、用户发送短信时，可选择发送类型，普通短信和长短信。

普通短信：一条短信最大容量 70个字（含 189 邮箱前缀），如果本次输入超出该容量，将分成多条短信发送，并按多条短信计费；

用户可将信息发送至一个或多个收件人（最多 5 个接收人），每发往一个收件人算一条信息。长短信：支持用户输入最大 350字（含 189 邮箱前缀）的自写短信。长短信功能将用户自写短信内容一次性发送，由归属省 ISAG按照长短信拆分规范进行长短信拆分，并发送至用户手机，支持长短信功能的终端将自动完成长短信拼接并以一条短信显示。自写短信内容按 70个字 / 条进行计数，每发往一个号码算一条短信）。

为标示发件人身份，系统会在每条短信开头自动增加“ 189 邮箱前缀”，格式： 189邮箱（手机号或账号名）：用户自写短信内容。所以用户自写短信可输入的字数应从 70个字或 350个字中减去前缀的字数；中文、英文、数字、标点符号均按 1 个字计算。

使用介绍 - 自写短信


网络硬盘采用 189邮箱账号作为网络存储账号，与 189邮箱统一认证；文件管理：通过 WEB方式实现文件的上传、下载、改名、删除、共享；选择需要共享的文件、共享好友的 189邮箱，并设定共享的有效期，即可完成文件共享。

使用介绍 - 网络硬盘


网络硬盘－上传文件

使用介绍 - 网络硬盘



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目录







189邮箱业务面向中国电信天翼手机用户、宽带用户开放。开通方法：1 ）手机用户开通：

用手机编写短信 KTYX（或 KTYX5/10/20）到 10001开通免费邮箱（或 5 元 /10元 /20元收费邮箱）；

登录 www.189.cn，点击“激活免费邮箱”，选择“天翼手机用户”，根据页面提示，输入手机号码和验证码，系统将发送邮箱密码到您的手机，在登陆页面中输入手机号及密码，即可登陆。

业务规则 - 开通方式


1 、 1 产品简介2 ）宽带用户开通：登录 www.189.cn，点击“激活免费邮箱”，选择“宽带用户”，根据提示，选择一点通登录，或者输入宽带帐号和密码，经过认证后即可开通。注 : 如果是选择“一点通”，需要在上网帐号绑定的线路上使用。



1 、 1 产品简介3 ）原如意邮用户开通：登录 www.189.cn，点击“如意邮转网用户激活入口”，输入手机号和验证码，手机将收到密码短信，完成如意邮用户激活。


注意：原如意邮用户如果点击“激活免费邮箱”，页面也会跳转到如意邮转网用户激活页面，用户激活后，系统会开通一个与原如意邮相同资费或者降低资费的 189邮箱。4 ）用户在营业厅办理 189邮箱开通


邮箱类别账号名

面向中国电信天翼手机用户开放手机号码 [email protected]

面向绑定了固话号码的宽带用户开放区号 + 固话号码 [email protected]

面向未绑定固话号码的宽带用户开放区号 +00+6位数字 [email protected] （ 6 位数字由 PASSPORT 系统随机生成）

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189邮箱账号规则

业务规则 - 账号规则


注意：邮箱开始收费的日期及收费邮箱续用的短信提醒和确认策略，各省情况不同，请各省根据本省的实际情况答复用户。集团指导规范：收费邮箱正式收费时，下发短信给用户，请用户确认是否要续用收费邮箱，如果用户回复确认，则为收费邮箱。如果用户不回复，则降级为免费邮箱。

月功能费

包含内容WEB短信费

（超出部分）

通信流量费邮箱容量附件大小网盘容量赠送短信 PUSHMAI

L

0元 2G 20M 500M 50条无

超出免费赠送条数的WEB 短信按0.1元每条计费。

用户因使用 189 邮箱产生的通信流量费，按照中国电信相应规定收费。

5元 10G 30M 1G 100条绑定189 邮箱

10元 20G 40M 5G 300条默认绑定189 邮箱，还可绑定 2个其它邮箱

20元无限容量 50M 10G 500条默认绑定189 邮箱，还可绑定 4个其它邮箱

业务规则 - 资费标准



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目录







10000号客服10000号客服

二线客服服务对象： 10000号、省分客服人员；工作职责：处理 10000号、省分客服人员提交的业务咨询和投诉。

运营中心客服运营中心客服

21CN客服 21CN客服三线客服服务对象：运营中心客服人员；工作职责：处理运营中心提交的业务咨询和投诉。

一线客服服务对象：用户；工作职责：处理用户统一的业务咨询和投诉。

客服职责

21CN已停止受理原客服邮箱的投诉（ [email protected]) ，发到此邮箱的邮件会自动转发到运营中心客服邮箱 [email protected]

为提高用户咨询、投诉处理效率，提升用户满意度，规范客服工作流程，对189邮箱客服责任进行明确。



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目录







处理用户投诉的时候，需尽量收集用户相关信息，如：操作步骤，故障现象，报错内容、退信内容等，方便后台技术人员测试和故障排查、定位，避免因用户提供的信息不全将工单退回而造成投诉延误。

故障信息收集 1

用户投诉内容需要收集的信息

1 189 邮箱没有收到邮件收件邮箱地址 , 发件人邮件地址 , 发件时间（具体到分钟） , 发送方式（网页， OUTLOOK,Foxmail ） ,是否有退信（如果退信需要提供整篇退信内容） ,邮件主题

2 189 邮箱收到了退信发件时间 ,退信的内容（需要提供整篇退信内容）

3 收不到新邮件到达短信提醒接收新邮件时间 ,是否开通短信通知 ,是否属于通知时段 , 邮件主题

4 回复短信提醒后收不到回复信息回复内容（ A/W/M ） , 发送时间（具体到分钟）

5 WEB界面读邮件出现乱码接收邮件时间 ,乱码邮件截图

6 发送邮件给 189 邮箱，收到退信发件人邮件地址 , 发件时间 ,退信内容（需要提供整篇退信内容）

7 189 邮箱出现丢信问题是否使用第三方软件收取邮件（ OUTLOOK,Foxmail ） ,是否设置了收取并删除邮件 ( 均为该问题造成 ),是否进行过注销邮箱 ,丢失邮件的时间段（全部邮件，几月几号到几月几号），大概数量

8 设置代收提示验证失败代收的账号 ,判断代收账号的 pop 地址是否填错 ,确认密码没有填错 ,确认对方系统是否需要用户自行开通 pop 功能（例如： QQ 、 google 等邮箱需自行开通） ,确认对方系统是否允许代收 ( 例如：网易用户 2006 年 11 月后注册用户不可使用 pop)

9 189 邮箱无法发送邮件

发送方式（手机短信， WAP ，网页， FoxMail ， OutLook ） , 发送时间 , 发件邮箱账号 , 收件邮箱账号 ,具体错误提示 , 以前是否正常（如FoxMail ， OutLook第一次发送，可能是设置错误）1 ）通过 web 方式使用 189邮箱：需要了解的信息：用户邮箱账号，邮箱密码，对方邮箱帐号，场景描述，出错页面信息，如有退信，请将退信一并转发（或退信截图）。2 ）通过手机使用：需要了解的信息：手机型号，浏览器版本，具体的使用场景，进入的路径，使用步骤，报错信息等。


故障信息收集 2

用户投诉内容收集信息

10 手机无法收发邮件手机浏览器版本，手机型号，错误信息

11 手机收到短信提示，但邮箱里没有邮件用户邮箱、用户收到短信通知的时间，内容，发送方的完整号码

12 不明短信提醒信息短信下发代码及下发时间及内容

13 189 邮箱不停收到短信通知用户邮件地址 , 用户是否设置了代收账号并收信 ,建议用户关闭短信通知功能再行代收 ,已经关闭还不停收到是因为短信已经到了短信中心的内存队列中，需等短信下发完



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二、 189客服受理二、 189客服受理


目录







为什么 189邮箱发不了邮件？为什么 189邮箱发不了邮件？

常见问题分析 1

针对以上排查步骤，提交信息： 1 、发件人地址，发件时间； 2 、发件人是否收到退信，如有，请提供退信内容； 3 、收件人账号，查看邮件的方式（ WEB/客户端）； 4 、邮件主题。　　

建议先做以下排查，然后收集相关信息和测试结果提交运营中心。

用户自身故障检查：

1 、请用户查看收件人地址是否正确；

2 、建议用户使用同一个帐户给其他社会邮箱发邮件，是否正常接收；

3 、客服人员为用户的 189 邮箱发送一封测试邮件，是否正常接收；

　 4 、邮件是否被客户端设置为接收后删除。


为什么 189邮箱会丢失邮件？为什么 189邮箱会丢失邮件？

1 ）用户通过 outlook、 Foxmail等客户端代收 189邮件或在

其他邮箱配置了代收 189邮件，并且设置了代收后删除原邮件。

2 ）确认用户是否误删邮件，造成丢失。

3 ）系统会自动清空存放在已删除和垃圾箱中大于 7 天以上的邮

件（其他文件夹不受影响）。


189邮箱系统丢失邮件的概率很小，一般丢失邮件的主要由是

用户误删除或者客户端设置代收邮件后即删除服务器邮件所致。



邮箱取消、注销的方法邮箱取消、注销的方法

1 ）、如果用户是收费邮箱，发送 ZXYX到 10001，可变为免费邮箱。2 ）、用户发送 ZXYX到 10001后，收费服务注销，免费服务仍可继续使用。3 ）、应尽量引导用户自己发送指令进行取消。如果有用户不愿意自己取消，或发送指令取消失败，建议省客服先通过本省 ISMP做取消（中心现在暂无法对有 ISMP订购关系的邮箱做取消，预计到 8 月实现）4)、免费邮箱（包括用户自主注册和后台批开）作为基础服务不提供用户自主注销功能。如用户强烈要求，需要客服人员通过邮箱管理后台完成取消。

为什么回复“邮件到达通知短信”后，手机没有收到邮件信息？为什么回复“邮件到达通知短信”后，手机没有收到邮件信息？

用户如果开通了邮件短信到达提醒， 189邮箱收到邮件后，手机也会收到邮件到达短信通知。用户可直接回复“ A” 在手机上查看邮件。回复后没有收到下发短信，这样的情况一般是由于用户回复格式的不正确所致； 1 、请用户重新回复通知短信，主要回复内容要正确编辑输入法的状态和全角半角设置，只有半角状态的英文 A 才能正常出发下行短信； 2 、如编辑正确，仍收不到下发短信，可联系运营中心人员排查网络情况；


1 ）、如果用户在 www.189.cn激活免费邮箱，手机没有收到验证

码 , 可建议用户用手机编辑 KTYX短信指令到 10001的进行激活。

2 ）、如果用户收到验证码，但没有收到邮箱密码，可建议用户发

送 MM#****** （ 6 位数字密码）到 10659189重置新密码。

3 ）、如果手机发送指令后也无法开通，可提交工单到中心客服，

查询邮箱状态，密码下发日志，或重置密码。

激活邮箱时，手机收不到验证码、密码？激活邮箱时，手机收不到验证码、密码？




用户收到新邮件后，没有短信到达提醒？用户收到新邮件后，没有短信到达提醒？

1 ）、首先确认用户是否开通了短信到达提醒。

2 ）、收到新邮件的时间是否在禁止短信通知时间段。如用户不设置，

晚 12 点到早 8 点收到邮件，默认不会发送短信到达提醒。

3 ）、如果排除上述两点，省分客服发工单到中心查询短信日志，如果

189 邮箱系统下发短信正常，需要省分公司查询省内网元。

4 ）、如果用户在页面点击“短信设置”，提示“您还未开通”，则请省

分客服发工单到中心客服进行开通。


用户发送操作指令后无法接收到回复短信？用户发送操作指令后无法接收到回复短信？


手机用户 189邮箱

1

本省ISAG ISAG-ROUTER 广东省ISAG

23

4

本省短信网关

本省短信中心

56

78

下行短信上行短信

省内网元中间网元 189邮箱


1 ）、用户和 189邮箱之间短信传输中经过很多网元。如果中间有一环节出

现问题，用户将无法接收短信。

2 ）、 ISAG-ROUTER全国网关 , 和省内的 ISAG网关一般没有问题，否则

将引发全国及省内大面积用户的投诉。

3 ）、请本省后台人员帮助查询本省网元是否出现异常。如果排除各种原因

后，问题仍没有解决，请将工单提交运营中心。

原因分析？原因分析？



1 ）、用户是否正确设置了代收帐号。2 ）、登录 WEB页面，正确设置了代收帐户后，需要手动点击“收信”按钮，才可以收到目标邮箱的邮件。退出 WEB邮箱以后，当用户再次登录时，系统会自动搜索目标账户的邮件，不需要再手动操作。3 ）、代收邮件的速度与邮件数量、网络环境有关，所以请用户耐心等待。

设置了代收邮件，收不到邮件或不能全部收到 ? 设置了代收邮件，收不到邮件或不能全部收到 ?



1 ）、有些邮件系统如网易的 CORE MAIL系统，广东的如意邮使用的邮箱系统，每次收到新邮

件都会重新排列邮件顺序，导致重复接收邮件，目前这个问题正在解决。建议用户在设置代收

时，选择不保留备份，避免重复接收。

设置了代收邮件，会重复收到？设置了代收邮件，会重复收到？


2 ）、代收邮件过程中，系统会将接收过的邮件进行标记，接收过程需要一段时间，建议用

户在 30分钟内不要重复点击。


1 、退信关键字： No such user 、 User unknown 、 Invalid User 、 user not found ：

退信原因：由于在该网站中无法找到要投递的用户地址，因此该邮件无法正确投递到该地

址中让接收者接收故出现了此退信。

解决办法：请重新确认该地址是否正确，或者是否写错。确认无误后重新投递。

2 、退信关键字： Host 、 not found 、 bad

host ， domain 、 unreachable 、 Connection refused；

退信原因：主机或者对方域名有错误，或者无法正确的被系统解释，导致投递出错，很大

部分都是由于@后面的域名写错了。如“ sina.com”错写为“ @sian.com” 。

解决办法：确认地址无误后重新投递。

常见退信内容分析 -1


3 、退信关键字： banned 、 isn't in my list of allowed Connection

refused 、 Relaying denied 、 exceeds 、 maximum message size 、 message

blocked；

退信原因：由于发送方的邮件被接收方的系统服务商拒收。

解决办法：由于对方系统把发送的地址、域或者 IP 地址列入拒收列表中，使发送方寄出的

邮件导致拒绝接收。如果遇到此问题，可与对方管理员联系解决。

4 、退信关键字： Too many 、 less than 20；

退信原因：过多投递者（邮件系统指令）。

解决办法：请用户在每封邮件投递的时候，尽量使每次的接收用户数量控制在 20 ～ 30

人左右，如果接收量比较多，建议分多次发送。



5 、退信关键字： Black list 、 Spammers；

退信原因：我方服务器被对方拒绝。因为拒绝的原因很多，所以要从对方返还的信息

进行判断。

解决办法：将退信的关键信息反馈给运营中心后台人员进行进一步排查。


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