Conceptos Bsicos de CalidadIng. Marcela Prez

ObjetivosRevisar los trminos ms comnmente usados en la cultura de Calidad.Homogenizar el lenguage de los participantes, comparando y desarrollando los conceptos.

ContenidoCultura de Calidad IntegralPrincipios y Valores de la CalidadDimensiones de la CalidadGerencia del da a daDefinicin de problemaCiclo PHVAEl Programa de Mejoramiento Continuo

Cultura de Calidad IntegralLa cultura de Calidad conjuga dos elementos:Valores, principios y conceptos centrados en la calidadHerramientas y mtodos centrados en el proceso y aplicados al trabajo diarioAmbos elementos unidos buscan una transformacin de las formas de hacer de la organizacin.

Principios y Valores de la Calidadnfasis en los pocos vitales dejando de lado los muchos trivialesTrabajar con hechos y datos, no con rumoresRespeto por las personasOrientacin hacia los clientesOrientacin hacia el procesoAdministracin participativaTrabajo en equipo

Dimensiones de la Calidad de un productoCalidad intrnseca: caractersticas operativas principales y secundariasCostoFiabilidad, probabilidad de que el producto funcione durante un tiempo determinadoConformidad con las especificacionesDurabilidad, vida til de un productoCapacidad de servicio, rapidez, cortesa, facilidad de reparacinEsttica

Dimensiones de la Calidad de un servicioFiabilidad, capacidad de entregar siempre el mismo servicio en forma y plazoCapacidad de respuesta, voluntad de ayudar a un clienteAseguramiento, conocimiento y cortesa de los empleados, que a su vez tiene las siguientes subdimensiones:Competencia, poseer las habilidades y el conocimientoCortesa, inspirar confianzaSeguridad, eliminacin de riesgos

Dimensiones de la Calidad de un servicio (continuacin)Empata, atencin personalizada y preocupacin por los clientes, tiene como subdimensiones:Facilidad de acceso al servicioComprensin y conocimiento del clienteElementos tangibles: apariencia del local, aspecto del personal

Gerencia del da a daSe refiere al 95% de los procesos que se desarrollan en una organizacin y que son repetitivos.Objetivo: centrarse en el descubrimiento y eliminacin de las causas fundamentales de los problemasSe basa en la delegacin del gerenciamiento a los ejecutores de los procesosElimina el reproceso (desperdicio) y el trabajo innecesarioFomenta el Mejoramiento Continuo

Definicin de problemaResultado indeseable de un procesoOportunidad de mejora

El ciclo PHVAPLANEARHACERVERIFICARACTUAR

Programa de Mejoramiento ContinuoPRINCIPIOSConceptos bsicosTrabajo en equipoHerramientas gerenciales

HERRAMIENTASHerramientas estadsticas Mapeo de procesos Ruta de la Calidad, proyectos de mejora SISTEMA DE CALIDAD- Normas Polticas Manual de Calidad