[2016 데이터 그랜드 컨퍼런스] 4 4(인공지능).마인즈랩 인공지능과 virtual...

AI Platform Company

Big Data Analytics, Deep Learning, Artificial Intelligence ⓒ 2016, MindsLab. All Rights Reserved

인공지능과 Virtual Assistant

2016-11-04

마인즈랩 박성준

2016 Data Grand Conference

ⓒ 2016, MindsLab. All Rights Reserved - 1 -

CONTENTS

1. About MindsLab

2. BigData 에서 인공지능(AI)으로

3. Contact Center의 일반적 현황

5. MINDs VA 활용 사례

4. MINDs VOC 활용 사례


• The world’s largest professional services network

• More than 195,400 people in 157 countries

PwC Consulting

머신러닝과 빅데이터 기술 기반의 인공지능 솔루션과 서비스를 제공하는 ETRI 연구소기업

MindsLab은 …

Big Data, 음성인식, Deep Learning, Smart Machine 기술 기반의 AI Platform 기업. 한국전자통신연구원(ETRI)과 PwC컨설팅 그리고 네이버 펀드가 투자한 조인트벤쳐

Founding Shareholders Investors

• Korean government-funded largest research institution

• More than 2,000 people

(2015)

(2016)

(2016)

(2016)


MindsLab –

현재 3개 지역, 40여명의 직원. R&D 및 AI 학습 역량 강화와 Global 시장 진입을 위해 적극적으로 해외 진출

Our Resources

Employees 45

Offices 3 (예정: 3)

Network

Partners

• 한국전자통신연구원 (ETRI)

• 서울대학교 통계학과

• 강원대학교 컴퓨터공학 딥러닝연구소

• 강원 창조경제 혁신센터

Affiliates

• MindsLab Inc. (북미법인)

• InterMinds

Seoul Sales & Mkt.

Chuncheon Learning Ctr.

New York Global R&D, Sales & Mkt

Daejeon HQ, R&D

Pangyo R&D, Solution, Smart Machine

Vancouver Global

Learning Ctr.

(예정) (예정)

(예정)


2016 2015 2014. 1 설립

ETRI 맞춤형 기술지원 지정기업 (2014. 2)

미래창조 과학부 지정 연구소기업

등록 (2014. 2)

엑소브레인 2차 년도 과제

착수 (2014. 5)

미래창조과학부 국가연구개발 우수 성과 100선 선정

(2014. 7)

소셜 빅데이터 분석플랫폼서비스 (MINDs Insight)

(2014. 1)

산업별 마켓 인텔리전스

서비스(MINDS MI) 출시 (2014. 4)

통합 VOC 분석 솔루션(i-VOC)

출시 (2014. 7)

MINDs Seminar II 빅데이터로 찾아내는

고객의 소리 (2014. 12)

VC로부터 투자유치 성공

(2015. 8)

'딥러닝 기반의 스마트홈 음성인식 장치 기술 개발' 연구소기업

R&BD 프로젝트 (2015. 11)

마인즈랩 인공지능 클라우드 (AI Cloud) 제품군 출시 세미나

(2016. 6)

VC로부터 2차 Funding

(2016. 8)

MINDs Seminar I 빅데이터로

풀어내는 리얼타임 마켓센싱(2014. 5)

MindsLab – 주요 연혁

Deep Learning, The Game Changer

세미나 (2016. 2)


CONTENTS


1. About MindsLab

3. Contact Center

5. MINDs VA

4. MINDs VOC


Big Data에서 인공지능의 시대로

Big Data에 이어 음성인식과 자연어 처리, 또 이를 가능하게 하는 Machine Learning 기술의 발달과 이의 활용을 통해 인간과 대화가 가능한 인공지능 서비스가 가능해졌습니다.

1. MindsLab Business

인간과 대화가 가능한

인공지능 서비스

Voice Recognition

Natural Language Processing

Deep Learning

Big Data (Technology)

’70 Expert System

‘50s-’60s AI 개념 정립

다양한 방식 시도

‘85 신경망

‘00 자연언어처리

‘10 딥러닝

1986 Backpropagation

Multilayer Network

1997 IBM Deep Blue 체스 인간에게

승리

2011 IBM 왓슨 Jeopardy

승리

2012 Google

Deep Learning 고양이 인식

1970~80 MYCIN, XCON Expert System

1950 튜링테스트 1956

다트머쓰회의에서 AI 개념 정립

2000 Google Multiple

Language Translatation

2014 Facebook DeepFace

2016 AlphaGo 이세

돌에 도전

? ‘15 가상비서

1983년 1월호

8


MindsLab Technology Assets 1. MindsLab Business

음성인식 (STT: Speech-

to- Text)

자연어처리 (NLP: Natural

Language Processing)

음성합성 (TTS: Text-to-

Speech)

텍스트분석 (TA: Text Analysis)

빅데이터 분석

(Big Data Analysis)

도메인/의도 분류

(Domain/ Intention Classifier)

감성분석 (Sentiment Analysis)

Question Answering

이미지분석 (Image

Analysis)

대화처리 (DM: Dialog

Management)

DNN (Deep Neural

Network)

Smart Machine 설계/제조


So What ?

So What ?


MindsLab Solutions

기업용 AI Solution 소비자용 AI 제품/서비스

MINDs BOT

MEARI

MINDs VA

MINDs Insight

금융상담 봇/ Conversational Commerce

인공지능 가상 상담원 (Virtual Assistant)

Social Big Data 분석

MINDs RYL

Smart Machine

인공지능 홈 비서

개인 음성 맞춤형 녹취 서비스 (Record Your Life)

스마트 스피커 스마트 서비스 로봇 스마트 드론 각종 스마트 디바이스

MINDs VOC

음성인식 및 VoC(Voice of Customer) 분석


CONTENTS


3. Contact Center

5. MINDs VA

4. MINDs VOC

1. About MindsLab


Contact Center의 일반적 현황

Contact Center Issues

Delayed Response

Multi Comm. Channel, But Not Omni, Not Contextual

Not Early Warning, but Late Warning

How to Listen to VoC ?



Delayed Response, Service Quality vs. Operating Costs

• Peak Time 상담 대기시간/포기율 증가

• 운영비용 부담 (성수기 임시 상담원

채용/교육)

• 상담 품질 저하

• 상담 포기

• 응답 지연

그런데 …

단순 문의/상담

반복적인 질문 (FAQ)

• 가전회사: 여름철 에어컨 상담의 60% - AS신청

• 유통회사: 상담의 40% - 배송 상황 문의

• 카드회사: 결제금액 문의

• 병원: 진료예약

• “홈페이지에 다 있는데 … ”



Multi Communication Channel, But Not Omni Communication Channel, Not Contextual Communication Channel



Not Early Warning, but Late Warning

[ A사 ]

상담원 VoC 상담 분류율 1%

그런데 실제는 ? ?



How to Listen to VoC ?

매우 다양한 Big Data

VoC ( Complaint, Issue )

Risk ( Product/Service Liability )

Reputation / Sentiment

Needs / Requirement Buzz

Channele

d V

OC

Unch

annele

d V

OC


CONTENTS


3. Contact Center

5. MINDs VA

4. MINDs VOC

1. About MindsLab


Paradigm Shift

“ It’s the beginning of a brand new era - there was web, then mobile apps and now bots. It is an incredibly powerful paradigm shift ”

David Marcus, Head of Facebook Messenger

Paradigm PC

( mid – 80s )

Web ( mid – 90s )

Smartphone ( mid – 00s )

Messaging ( mid – 10s )

Platform Examples

Applications Examples

UI/UX

S/W Dev

Desktop DOS, Windows, Mac OS

Clients Excel, PPT, Lotus

Native Screens

Client-side

Browser Mosaic, Explorer, Chrome

Website Yahoo, Amazon

Web Pages

Server-side

Mobile OS iOS, Android

Apps Angry Bird, Instagram

Native Mobile Screens

Client-side

Messaging Apps WhatsApp, Messenger, Slack

Bots Weather, Travel

Conversation

Server-side

by Beerud Sheth, Founder & CEO of gupshup.io


MINDs VA는 …

가상상담원(Virtual Assistant)은 Human Agent의 상담 대화를 학습하여, Human Agent 대신 고객과 자연어로 대화하면서 질문에 답변하고 요청된 업무를 처리하거나 보조

Virtual Assistant Customer

Text Chatting Voice Chatting

Customer Human Agent

Web / Mobile App

Machine Learning

음성인식(STT) / 자연어처리(NLP)

의도 분류/이해

답변 선택/생성


MINDs VA 활용 시나리오 – 1) 웹/모바일 텍스트 채팅 상담

웹/모바일 상에서 텍스트 대화를 통해 상담, FAQ답변, 민원/제안 처리, 조회 및 거래 처리

Customer

Web

Mobile

Human Agent

Chat Bot

업무 담당자

FAQ

Classifier

FAQ

일반상담

자동 분류/배정

거래 처리

전문상담

Feedback 민원/제안

DM

대화 모니터링

HAD* 전환

* Human-Assisted Dialog

HAD

API 기간시스템 I/F

• 계좌/주문/예약 조회 • 상품 주문, 예약 접수, 구매 결제, 계좌 이체 등

Domain Classifier

복잡한 메뉴 찾기 없이 홈페이지(웹/앱)에서 바로 VA에 접근

(Quick & Unified Communication)


MINDs VA 활용 시나리오 – 3) Mobile Voice 채팅 또는 Messenger Embedding

Messenger Embedding 모바일 Voice Chatting

• Messenger App의 API가 공개될 경우, 많은 고객이 사용하는 Messenger App을 이용한 상담 대화 가능

• 실시간 STT 기술을 적용하여 이동 중이거나 텍스트 채팅이 어려운 상황에서 스마트폰으로 편리하게 음성 상담

• 상담원 답변은 음성(TTS) / 텍스트

• STT/TTS가 Server에서 실행되므로 기존 모바일앱의 간단한 수정으로 적용 가능

Kik • CHAT ON KIK • BUILD ON KIK

“ Messenger + Bot (Shop) “


MINDs VA구현 사례 – [헬스케어, KR] 모바일 인공지능 건강상담 및 진료예약

모바일 상에서 고객이 간단한 채팅으로 건강상담 및 진료예약, 상담 내용을 저장하여 개인의료정보(PHR*)로 활용

가상상담원 적용 범위

진료/검진 예약 • VA 통한 진료/검진 예약

• 진료/검진 예약시스템 I/F

건강 상담

• Scenario-based 상담 대화

• 상담 Knowledge Machine-Learning

• 고빈도 상담 FAQ화

• Complex 상담 case를 위한 Human-Assisted Dialog (상담간호사 보조)

최근 질환 신속 상담을

위한 강화 학습

• 강화 학습을 위한 프로세스 구축

상담간호사

Chat Bot

FAQ

진료/검진 예약 시스템

진료/검진 예약

건강 상담

Complex case HAD* 대응

Virtual Assistant

Mobile App

개인의료정보로 활용

상담 내용

[구축 중]

* Personal Health Record

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Dasan Tower 6F, 49 DaewangpangyoRo, BundangGu Seongnam City, GyeonggiDo, Korea T.031-625-4340 F.031-625-4119 | www.mindslab.ai www.mindsinsight.co.kr

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감사합니다.