시장기회

고객 맞춤형 니즈 충족 전략

투비앤포스트 박금융 대표

오늘의 이슈

학습목표

1 고객 맞춤형 니즈 충족 전략

1 고객의 중요성과 고객 맞춤형 니즈 충족 전략을 설명할 수 있다 .

학습내용

1고객 맞춤형 니즈 충족 전략

1 고객의 중요성

2 고객 특성 분류

3 고객관계관리

1 1 고객의 중요성

고객의 중요성

기업의 황금알을 낳는 우수고객은 어떠한 고객인가 ?

외부의 고객

내부의 고객

• 기업이 시장에 진입하여 제품을 개발하게 되면 고객과 관계를 가지게 됨• 첫 고객과의 관계를 어떻게 형성하는지에 따라 평생을 가기도 함• 첫 고객과 인생의 동반자적 관계를 갖는 기업은 우수한 고객 관리를 하는

것으로 볼 수 있음

• 제품을 구매해주는 고개

• 제품을 판매하고 내부적으로 역량을 가져다 주는 고객 : 직원

1 2 고객 특성 분류

진정한친구

계륵떠돌이

나비

고객수익성

높다

낮다

고객 충성도낮다 높다

1 2 고객 특성 분류

진정한친구

계륵

나비

떠돌이

• 수익성 , 재구매 높은 충성고객

• 지나친 관심에 부담• 호의적 구전 / 지속 구매

• 수익성 낮음 , 충성도 높음• 기업에 많은 요구• 할인 판매 기간만 구매

• 수익성 높음 , 충성도 낮음

• 수익성 작음 , 충성도 없음• 재구매 하지 않음

• 기업의 부드러운 접근• 지나친 관심 , 판촉 금물• 충성고객 중점 관리

• 구매 유도 전략• 지속 구매 촉진전략• 무관심 전략

• 재구매 유도 노력대비 충성 고객화 미흡 , 노력 낭비 초래

• CRM 관점에서의 최선은 고객에게 투자하지 않는 전략

고객 특성 분석 대응 전략

1 2 고객 특성 분류

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

수익기여비중

최우수고객(5%)

우수고객(11%)

일반고객 1(26%)

일반고객 2(28%)

적자고객(30%)

고객별 수익 기여 – 20:80 법칙

우리 기업은 얼마나 많은 고객을 확보하고 있는가 ?

우리 기업은 수익 기여도가 높은 우량고객을 얼마나 확보하고 있는가 ?

( 출처 : 죽은 CRM, 살아있는 CRM)

1 3 고객관계관리

고객가치 증진을 위한 고객관계관리 모형

잠재고객

신규고객

우량고객

불량적자고

객

일반고객

이탈( 가능 )

고객

돌아온고객

관계강화

관계강화

관계강화

관계끊기

관계유지

관계구축

고객탈환

1 3 고객관계관리

단계별 고객관계관리

잠재고객발굴

우수고객 육성과 유지

고객이탈 예방

충성고객의 수익성 강화

관계형성

관계유지

관계강화

고객만족도 , 충성도 , 고객평생가치

1 3 고객관계관리

단계별 고객관계관리

전략적 고객관계관리(CRM)

고객정보수집 DB 구축 /분석

보상 프로그램

설계 / 실행

고객만족 전략고객확보 전략

1 3 고객관계관리

CRM 서비스 수익 체인

• 업무공간 동선 / 설계• 업무동기와 목표공유• 업무의사결정권• 보상 및 커뮤니케이션

• 고객의 니즈를 타겟으로 설계된 서비스 제공으로 고객만족 강화

• 고객평생가치 , 고객유지 , 재구매 주위권유

• 서비스 품질 및 가치향상으로 비용절감

내부 외부운영전략과 서비스전달

시스템 표적시장서비스 개념직원충성도

고객만족

직원만족도

업무역량 내적 서비스품질

생산성품질향상종업원

충성고객

수익증가

수익

서비스 가치

결과물 + 프로세스품질

가격 + 서비스획득비용

1 3 고객관계관리

고객관계 가치

관계혜택관점

심리적 혜택

• 자신이 받는 서비스에 대한 신뢰와 확신

• 불안감 ( 혹은 리스크 ) 의 감소

경제적 혜택

• 수수료 인하 등의 가격이점• 대안탐색에 따르는 에너

지 / 시간의 절약

고객화 혜택

• 최적의 만족도• 코어 서비스 업그레이드 ,

서비스 증대

1 3 고객관계관리

고객관계 가치

평가항목

반응성

• 서비스 제공자의 자발성과 준비성– 신속한 서비스 제공 , 고객에 대한 신속한 응답– 즉각적인 서류 준비와 발송 등

능력

• 서비스 수행을 위해 필요한 기술과 지식의 소유– 담당직원 / 지원팀의 지식과 기술– 연구 / 시장조사 능력 등

예의

• 담당자의 공손함 , 존경 , 고려 , 친밀감 등

학습정리

1 고객 특성 분류- 떠돌이 : 고객에게 투자하지 않는 전략- 나비 : 노력 낭비 초래- 계륵 : 구매 유도 전략 / 무관심 전략- 진정한 친구 : 충성고객 중점 관리

고객 특성에 대한 인식‘ 우리 기업은 얼마나 많은 고객을 확보하고 있는가 ?’→ ‘ 수익 기여도가 높은 우량고객을 얼마나 확보하고 있는가 ?’

고객관계가치- 심리적 혜택 , 경제적 혜택 , 고객화 혜택