向公司或服務人員抱怨

向朋友

向其他機構抱怨

向網路散播

1-1. 顧客抱怨四種形式

1-2. 顧客抱怨的主要原因希望得到一些經濟損失的補償，可能是退款或再得到一次服務

比較微妙的原因是重建個人應有的自尊（奇蒙子）

2. 顧客不滿意，但又不抱怨

覺得不值得花時間或心力抱怨

顧客覺得根本沒人在乎他的問題或願意幫他解決

不知向誰投訴

文化因素

3.不滿意（抱怨）顧客反應服務失敗

什麼也不做 採取行動

轉向其他公司

和公司繼續來往

向公司抱怨

向親友抱怨

向其他機構抱怨

轉向其他公司

和公司繼續來往

就是程序越簡化越好。

抱怨處理也是服務的一部分，應該讓顧客「享受」抱怨處理。 e 客服

可進一步強化忠誠度

4. 處理顧客抱怨重要原則

5. 處理抱怨的具體做法用體諒的心去了解。當顧客在發洩心中不滿時，你不妨這麼說：「很抱歉給你添麻煩了，是否可以把整個情形告訴我，以便為你解決。」

重述並記錄顧客所申訴的抱怨。當你怕誤解顧客所說的意思時，可像這麼問以便確定：「讓我確定一下所聽到的是否正確。」

探詢出顧客希望的解決辦法。他希望退還貨款嗎？他希望改用分期付款嗎？想給他打個折扣嗎？是希望能夠儘速解決他的問題嗎？用心找找看他的想法是什麼。

提出解決的辦法並徵求他的同意。當你知道了的心思，解決的辦法就不難想出來了。當你把合乎他想法的解決辦法說出來時，應該用輕鬆且高興的口氣。

如果顧客不接受你的辦法，請他自己提出希望的解決方式。通常會抱怨的顧客中，不講理的比例不到十分之一，不管你怎麼做，他就是不滿意。

幸好像這種情形並不多，絕大多數的顧客都很明理，只要解決的方法不太離譜，他們都能適度的接受。

事後打個電話，看看顧客是否滿意。為求放心，在事後的幾天內，打個電話給顧客，探詢一下他是否滿意解決的辦法。

千萬別讓顧客面子掛不住。如果顧客的要求你無法答應，不要猶豫而應委婉的告訴他。可千萬別指出他錯了，甚而把自己捲入爭吵的漩渦裡。

在與顧客接觸的任何狀況下，謙遜與體諒的態度是絕不可少的。

不迴避顧客的抱怨並找出其原因。不應討厭顧客的抱怨，而應把它視為建立他們忠誠的好機會，要是他們不抱怨，大是就可能不妙。

要正視顧客的抱怨。一個沒穿過鞋子的人，永遠不知道是不是會擠腳。當你不是當事人，就不要認為別人小題大做。

6. 處理抱怨的原則

讓頂頭上司能參與了解，聽聽顧客的抱怨並提供解決之道。讓主管參與顧客抱怨的處理，實在是一個了解顧客需求的好機會

建立顧客抱怨處理的措施。 ( 續 )

7. 顧客抱怨資料的蒐集點

第一線的服務人員，和顧客面對面接觸，透過電話或網路互動

更高層的經理人員，可能因為顧客要求更高階的主管出面解決

其他機構，如消基會或政府部門。

保持冷靜

用體諒的心態來聽，找出顧客不滿的真相

想辦法解決顧客的問題。

要有禮貌的結束這件不愉快的事。

不要指望能贏得所有的顧客。

8. 用和氣、同情和解困的態度處理

9. 處理抱怨的人讓顧客卻步

言不由衷的道歉有位客戶走進餐廳，靠在剛粉刷過的牆上，結果外套沾上油漆。當他向餐廳人員抱怨後，每個人只表示很抱歉發生這種事情，但沒有任何補償的意思。

客戶說到：「大家都會說『抱歉』，卻沒有任何動作。光說抱歉是不夠的。」

斷然拒絕「抱歉，但我也無能為力。下一位！」如果客戶出言抗議，客服人員聽到後回答：「我已經說過無言為力。可以讓我服務下一位客戶了嗎？」

客戶的想法是：「他們拿了我的錢。就只想賺我的錢，如今出了問題，卻置之不理」

怪罪指責「你一定操作錯誤」、「你應該早點反映這問題」、「你帶錯保證書了」、「你沒有寄來保證卡」

輕諾寡信客戶的想法是：「他們說一套，做一套。難保下回不會幹出更離譜的事。」

石沉大海公司人員不是不回電，就是不回覆書面抱怨。客戶來電詢問好幾次，得到的答案千篇一律都是沒問題，結果完全沒有下文。

客戶的想法是：「算了吧！這些人只想賺我的錢，賺了就跑。」

態度粗魯客戶飽受羞辱；極端的情況下，甚至覺得像犯人。「沒有人抱怨這種事，」公司代表可能這麼回答。

客戶暗自發誓：「我從此再也不知道和這些人打交道：除非我快死了，需要他們幫忙。」

轉接他人我無法處理，你必須上樓（或是找別人，或是寫下你的意見寄到外太空）、「我們只是經銷商，你應該找製造商」。

客戶哀嘆道：「為什麼搞得這麼複雜？難道不想要我這個客戶嗎？」

推諉卸責「不是我做的、錯不在我」、「我是很想幫你，但不是我的職責」、「我只是個職員，規定又不是我規定的」、「不是我處理的，是另一位同事」

客戶心理認為：「這些人根本是推諉卸責，沒有人肯負責。所以找個新手打發我！」

冷漠拒絕有時候受理抱怨的人眉頭深鎖，表情不耐，擺明告訴客戶，你在浪費我的時間。

客戶認為：「他們口口聲聲說要聽我的回饋，顯然口是心非。」

重複詢問客戶要求協助之前，被連珠炮似的問題大堆問題。「請問姓名？地址？什麼時候買這項產品？業務員是誰？誰告訴你的？你是付現的嗎？你有保留收據嗎？」

客戶心裡會想：「我只想知道我還有多少錢，他們卻好像把我當人質。」通常，詢問客戶往往演變成盤問客戶。

盤查拷問公司因為懷疑客戶的動機、能力或是抱怨的正當性，客戶因而受到近乎疲勞轟炸的詢問。

客戶心理會覺得，我被審問了。

10. 修復服務失敗（抱怨）的方法

塑造零缺點的服務文化，確保第一次就將服務做好

歡迎和鼓勵顧客抱怨

以最快的速度處理顧客抱怨

以「性善」原則公平對待顧客

以市場研究的態度看待顧客抱怨

從流失的顧客身上學習服務失敗的原因

11. 顧客都不會挑剔、企業沒有競爭力

顧客的抱怨可以指出公司的缺失處。當公司想了解自己的經營缺失或是尋求改進知道，顧客的抱怨是一種提供答案的途徑

顧客的抱怨是提供給你第二次服務的機會，使他的不滿化為滿意他們嘴裡雖然不說，可是心裡卻不會給你第二次服務的機會

顧客的抱怨是加強顧客忠誠的上好機會。當顧客買到的產品使用順利時，不管你的服務是好是壞，他們都不在意

• 重「心」建立關係

• 讓顧客愛慕你

• 成為你的信徒 (粉絲 )

• 贏得顧客的心

• 一世忠誠

• 傳承 (傳 ~ 誠 )

12. 處理顧客抱怨重要信念

13-1 服務業經營者對於奧客的基本看法

認為沒有所謂的奧客，也就是奉承「顧客永遠是對的」為圭臬。

認為顧客並不永遠是對的，有些不自重、不守規則的顧客，不要也罷。

許多規定雖是必要之惡，但要注意可能的副作用。太多的規定會導致官僚現象，以致員工「拿著雞毛當令箭」，以為自己最重要的工作是「執法」而非「服務」。

13-2 六種奧客的類型小偷

違規者

好鬥份子

互相爭吵的家庭

破壞份子

賴債份子

13-3 奧客的防範與處理

制定明確的顧客守則

培育專業的奧客處理人員

化危機為轉機的處理模式

14. 建立顧客抱怨處理的措施

當有了這種措施就可以很快知道問題的所在，以便即時處理。

抱怨顧客的姓名、地址和電話。

處理抱怨事宜員工的姓名。

接獲抱怨的時間和處理完畢後的時間。

抱怨申訴的內容。

雙方同意的解決方式。

抱怨是否當場即予處理