90% 高級主管出身業務B2B 聖經

201602 閱讀筆記

吳育宏 著

用三個指標，打造穩定獲利的產品組合營收集中度

通常，公司 80%的營收來自 20%的客戶，這個指標是評估事業風險時，不可或缺的參考關鍵。

客戶黏著度

在 B2B 市場，他又稱為「重複採購率」，可用來評估與客戶發展的關係，是短期買賣，或能成為長期戰略夥伴。

持續性收入比重

當一個品牌的市場佔有率提高後，來自售後服務的持續性收入就會增加，這對品牌價值、企業持續性發展都有顯著的幫助

建立關鍵人脈的三個重點特別小心那些注重表層關係的人• 健康的關係是能互相穩定的提供價值，而不是如免洗餐具，用完就拋棄

顧客關係管理的重頭戲是在成交之後才開始• 建立關係不需要充滿熱情的到處拜訪、交換名片，是在於你是否能提供價值

情理法的三種層次，要因人而異• 若能建立穩定的關係，有時只要合情，根本無須談到理與法

找尋差異，切中客戶需求差異化

需求

創造價值以差異化去檢視每一個營運環節

思考差異化的結果，是否和客戶的真正需求有關

顧客關係管理的五大關鍵

顧客關係管理

鎖定目標客群

慎選溝通工具

選定最佳溝通時間點客製化訊息

打動人心的服務

好目標的六項特點• 具體的 Specific• 可衡量的 Measurable• 可達到的 Achievable• 有關聯性的 Relevant• 有明確時間期限的 Time-based• 既大又小：設定目標時格局要大，同時計劃又要夠小

在第一時間建立信任的四個重點一個具有力道的事實或數據

主動揭露自身不足或限制不要用自己的嘴巴說

用行為證明

B2B 市場完整銷售流程市場資訊收集 潛在客戶開發 產品服務介紹

異議處理銷售談判交易合約簽訂

合約履行 貨款支付

用開放式問題暖場，用封閉式問題結案

開放式問題 封閉式問題• 5W1H

• Yes or No

在辨識需求的初期，應該多詢問開放式問題，它們的引導性較低，蒐集到的資訊較多，對話節奏也較慢。

後期適合多提出封閉式問題，它們的引導性較強，可以用來測試、引導顧客的購買意願，蒐集到的資訊較明確、節奏較快。

重點摘錄• 建立人脈最重要的一步，就是找出價值。而且要將帶給對方的價值放在第一順位，自己得到的價值是第二順位。• 有品質的關係，是建立在雙方價值觀的契合，而不是短暫的利益交換。• B2B 業務不只是推銷產品，而是提供顧客一系列的解決方案，只要回歸常識與人性，所有人都會搶著跟你合作。

重點摘錄• 當組織內每個人只看到自己負責的部分，對其他部門一知半解，一家企業就不會有完整的客戶服務流程。• 在 B2B 市場裡，第一次拜訪客戶，有九成以上的機率不會締結訂單。唯有面對不同客戶，聚焦在不同的業務活動重點，才能為你打造健全的客戶組合，而不至於受制於某些關鍵客戶，而造成業績起起落落，進而影響工作績效。

重點摘錄• 工作上看似毫不起眼的小事，反而是建構軟實力最重要的基礎，他沒有辦法用標準作業流程定義，也很難用關鍵績效指標衡量。• 如果我們只看到別人需要改變什麼，卻無法具體說出自己要改變什麼，那就代表自己沒有進步，一點價值也沒有創造出來。• 設定目標的主要功能，並不是在監督我們有哪些事沒做，而是協助我們聚焦在對的事情上。

重點摘錄• B2B 客戶最在意的不是產品本身，而是與你合作能為他們帶來什麼效益。• 一個具有力道的事實或數據，勝過十句老王賣瓜的語言。• 對業績充滿熱情的業務，努力解釋產品的特色和優點，但一流的業務，則從效益與證據出發，並帶入顧客的生活場景，產生共鳴後，才將對話引導到特色與優點。

重點摘錄• 執行力的精神就是把事情完成，關鍵在於我們得知道是哪些事，以及做到什麼程度可以稱得上是完成。• 你的產品是什麼型號、樣式、規格不是最重要的，重要的是你能幫顧客解決什麼問題？要從產品導向進階為問題導向• 為了型塑親切形象而貿然拉近與顧客的距離，不但無法贏得好感，還會引來顧客對自己個人資料隱私的疑慮。