a fogyasztÓi magatartÁst befolyÁsolÓ pszicholÓgiai tÉnyezŐk

A FOGYASZTÓI MAGATARTÁST BEFOLYÁSOLÓ

PSZICHOLÓGIAI TÉNYEZŐK

A percepció

• Az egyének nemcsak passzívan felfogják az ingereket, hanem aktívan részt is vesznek az információk feldolgozásában és rendezésében.

• Az egyén válaszát az ingerre (termékre) nagymértékben befolyásolja az a mód, ahogy az egyén az adott ingert értelmezi.

• Kogníciónak nevezzük azokat a mentális folyamatokat, amelyek képessé tesznek bennünket, hogy a környezetünknek és tapasztalatainknak jelentést adjunk. A mentális folyamatoknak elsődleges jelentősége van az észlelés és tanulás folyamán.

A percepció meghatározása

• A külvilág és a személyiség közötti közvetlen kapcsolat megteremtése az érzékelés+észlelés, azaz a percepció útján történik.

• Az érzékelés és észlelés egyazon tevékenység analitikus és szintetikus mozzanatait foglalja magába. Az érzékelés az előbbit, az észlelés az utóbbit szolgálja.

• Egy időben történik mind a kettő, azonban számunkra általában csak észlelésként, percepcióként jelentkezik.

Az érzékelés

• Néhány receptor erősen specializált (szem, fül) Ezek csak bizonyos ingerekre reagálnak meghatározott korlátok között. Pl.: a szem az elektromágneses energia csak egy részére érzékeny, amit mi fénynek nevezünk, de nem reagál a gamma-, a röntgen-, az ultraibolya- és az infravörös sugarakra.

• Az áruvilág észlelésében a szemnek kiemelt szerepe van, de jelentős a fül, az orr (kozmetikai termékek esetében ) és a nyelv (élelmiszer-ipari termékek esetében ) információt közvetítő képessége is.

Egy termék vagy szolgáltatás észlelése a következő kétfajta

tényezőn alapszik:

• Stimuláló tényezők: ezek a termék fizikai jellemzői. (mérete, színe, környezete…)

• Egyéni tényezők: ezek a személy saját jellemzői, érzékszerveinek működése, kiegészítve az egyén hasonló helyzetben szerzett múltbeli tapasztalataival, elvárásaival, motivációival érzelmeivel.

A percepció fogalma

• Olyan komplex folyamat, amelynek során az emberek szelektálják, rendezik és értelmezik az érzékszervi ingereket, összefüggő, értelmes képbe rendezve a világot.

ÉrzékszervekÉrzékszervek

Szem Fül Orr Száj Bőr

IngerekIngerek

Látvány Hang Szag Íz Tapintás

Találkozás az ingerrel

Az ingerek feldolgozása

Az ingerek értelmezése

Percepciós folyamat

A percepciós folyamat

• A vásárlási döntéseket befolyásolja az a tény, hogy a vásárló hogyan észleli a terméket.

• Az átlagos fogyasztó kb. 3000 hirdetéssel találkozik egy héten, de ezek közül csak viszonylag kevésre figyel oda.

Az abszolút,a végső és a különbségi küszöb

• Az abszolút küszöb az az érzékszerveinket érő legkisebb ingerhatás, amely ahhoz szükséges, hogy valamely érzékelési tapasztalat létrejöjjön. Az a minimális energiamennyiség, amely az érzet felfedezéséhez szükséges. Ez egyénenként változik, és függ az egyén fizikai kondíciójától és motivációs állapotától is.

• Az érzékelés végső küszöbe az a legnagyobb ingererősség, amelynek érzékelése még lehetséges. (pl. az ultrahangokat már nem vagyunk képesek érzékelni.)


• A különbségi küszöb A két inger közötti legkisebb észlelhető különbség.

• Nem állandó, az eredeti inger intenzitásától függ. Pl.: egy szobában egy 50W-os égőt kicserélnek

100W-osra, azonnal észrevehető a megvilágítás erősségében fellépő különbség; ha azonban a 100W-os égőt 150W-osra cseréljük, mindez kevésbé észrevehető, annak ellenére, hogy az energiamennyiség megváltozása ugyanakkora.


• Érzékszerveink alkalmazkodását az ingerekhez, hozzászokásnak, adaptációnak, vagy habituációnak nevezzük. Pl.: egy idő után az állandóan használt parfüm illatát nem érezzük magunkon.

• Weber-szabály: Weber-szabály: A különbségi küszöbbel kapcsolatos kutatások bizonyítják, hogy a különbségi küszöb az ingerintenzitásnak állandó része.

Weber-szabály

• Azoknak a marketingszakembereknek a számára van nagy jelentősége, akik szeretnék megvalósítani, hogy termékük észrevehetően különbözzék a versenyző termékektől.

• Egy 10Ft-os áremelés szembetűnőbb egy 5Ft-ba kerülő terméknél, míg ezt alig vesszük észre egy 800ft-os ár esetében.

• A termékek leértékelésénél inkább %-ot alkalmaz, mint abszolút árengedményt. Minél magasabb az eredeti ár, annál nagyobb Ft mennyiséggel kell csökkenteni ahhoz, hogy megfelelő vásárlói reakciót váltson ki.

Az észlelés szelektivitása és a figyelem

• A fogyasztó mindennap az ingerek óriási tömegének van kitéve. Minden pillanatban az ingerek hatalmas száma küzd a vásárlók figyelméért.

• A figyelem fokozza a lelki folyamatok erejét, tartósságát, pontosságát, hatékonyságát; kapcsolatot létesít a személyiség és a világ, a tudat és a tárgy között.

• A pszichológusok több tényezőt határoztak meg, amelyek fontosak a figyelem irányának befolyásolásában.

Az észlelés szelektivitása és a figyelem

• Csoportosítás: Külső befolyásoló tényezők Belső befolyásoló tényezők

• A külső befolyásoló tényezők az ingerek fizikai jellemzőivel kapcsolatosak.

• A belső tényezők az egyén motivációjával és elvárásaival kapcsolatosak.

• A két tényező kiegészíti egymást.

A figyelem felkeltést befolyásoló külső tényezők

• A figyelem felkeltésben az ingerek következő fizikai tulajdonságai játszanak fontos szerepet:

Intenzitás és méret Pozíció Kontraszt Újdonság Ismétlés Mozgás


A)A) Intenzitás és méretIntenzitás és méret• Kutatások bizonyították, hogy exponenciális

összefüggés van az inger erőssége és a figyelem értéke között. Ez azt jelenti, hogy a figyelem értékének megkétszerezéséhez a hirdetés nagyságát négyszeresére kell növelni.

B) B) PozícióPozíció• Amikor az olvasás a kulturális értéknek

megfelelően balról jobbra történik, akkor a lap jobb felső oldalán elhelyezett hirdetés jobban felkelti a figyelmet.

• Nincs szignifikáns bizonyíték arra, hogy ez a hirdetés olvasottságát is befolyásolná, itt a meghatározó tényező a reklámüzenet tartalma.


• Napilapok esetében a reklámüzenet újságon belüli pozíciója nem annyira lényeges, mivel az átlagolvasó elég gyorsan lapoz.

• Magazinok esetében azonban azok a hirdetések kapnak több figyelmet, amelyeket a borítólapokon vagy az oldalak első 10%-ában helyeznek el.

C) C) KontrasztKontraszt• Az ingerekkel való folyamatos találkozás

hozzászokást eredményez, ezért egyre nagyobb mennyiségű ingerre van szükség ahhoz, hogy valamilyen változásra felfigyeljünk.

• A kontraszthatás széles körű alkalmazásának célja, hogy a reklámüzenet kiváljon a versenytársaké közül.


• A kis- és nagy méretek, az erős- és lágy hangok, az élénk- és tompa színek váltakozó használata hatékony lehet a figyelem felkeltésében.

• A kontraszt akkor is elérhető, ha egy terméket kiragadunk a normális megszokott környezetéből. („Mi van?”- „Diáksziget!”)

D) ÚjdonságD) Újdonság• Minden, ami különbözik attól, amit normálisan

elvárunk, megragadja a figyelmünket.• A marketingszakemberek állandóan keresik a

termékek prezentálásának új módjait.• Probléma: egy új téma felfedezését a

versenytársak is felhasználhatják; ill. a hozzászokás.


E) IsmétlésE) Ismétlés• Az az inger, amelyet többször ismételnek,

nagyobb figyelmet kelt.• Figyelmünk állandóan hullámzik, és annak

valószínűsége, hogy az inger egyetlen találkozás alkalmával figyelmet kelt, elég kicsi. (TV reklámok)

F) MozgásF) Mozgás• Szemünk önkéntelenül reagál a mozgásra, így

azok a hirdetések, amelyekben mozgás szerepel, valószínű, hogy jobban felkelti a figyelmünket. (biztonsági okokból tilos utak mellett mozgó displayek elhelyezése)


• Nyomtatott reklámok esetében művészi munka képes a mozgás érzetét kelteni a kétdimenziós papíron is.

G) A színek figyelemfelkeltő szerepeG) A színek figyelemfelkeltő szerepe• Az áru figyelemfelkeltő hatása elsősorban a

szemen keresztül közvetített ingerek útján érvényesül.

• A legtöbb és legjobban hasznosítható reklámgyakorlati ismeret a színekkel kapcsolatos.

• Minden szín meghatározott módon hat az emberre.


A színek figyelemfelkeltő hatásai függnek:o Legjobban a meleg és a világos színek hívják fel a

figyelmet.o A napszak befolyásolja a színek hatását (este a kék

neon hatásosabb a pirosnál)o A háttér kontraszthatása, melyre legalkalmasabbak

az egymást kiemelő, erősítő színek (fekete-fehér). o A kontraszthatással függ össze a szövegek

olvashatósága. ( legjobban olvasható a sárga felirat fekete alapon; legmesszebbről olvasható a fekete felirat sárga alapon)

• Háromnál több színt nem tudunk egyszerre felfogni.• A fogyasztók a termék minőségét és ízét bizonyos

fokig a csomagolás szerint ítélik meg.


Dichter szerint a következőkre kell tekintettel lenni a színek reklámokba való felhasználása során:

• A szín befolyásolja a hangulatot.• A szín élénkít és ingerel.• A szín azonosulásra és emocionális

együttműködésre indíthat.• A szín a felkínált készítménnyel kapcsolatban

közvetlen asszociációkat kelthet.• A szín könnyebben érzékelhető, mint a forma.• A szín közvetlenül hatol a tudatunkba.• A színek keltette benyomás tartós.


A színek jelentése:A színek jelentése: KÉK: hűség, hidegség, béke, jó hírnév. VÖRÖS: dinamizmus, agresszivitás, veszély, erő. ZÖLD: remény,természettel való

kapcsolat,állandóság. FEKETE:gyász, hatolom, egyediség, elegancia., SÁRGA: derű, irigység, mohóság. NARANCS: ösztönzés, feltűnősködés, életerő. FEHÉR: derű, tisztaság, egyszerűség, világosság. ARANY: magasztosság, győzelem, büszkeség. BARNA:konzervatizmus, megbízhatóság,

kapcsolat a földdel.

A figyelemre ható belső tényezők

• A valóság személyes, és valamennyire minden egyén számára más: formálják az egyén szükségletei, ösztönei, múltbeli tapasztalatai, tudása, motivációja, személyisége és kulturális környezete.

a)a) Érdeklődés, szükséglet, motívumokÉrdeklődés, szükséglet, motívumok Hamarabb felfigyelünk azokra az információkra,

amelyek után érdeklődünk. (Pl.: egy mérnök és egy könyvelő gyári látogatása)

A vásárlók jobban felfigyelnek azokra a reklámokra, amelyek érdeklik őket.

A figyelemre ható belső tényezők

Szükségleteink szintén befolyásolják az észlelést. (Pl.: az éhes vásárló több élelmiszerrel pakolja tele a kosarát, mint az a vásárló, aki a vásárlás előtt jóllakott.)

Gyakran alkalmazzák a motívumokat figyelemfelkeltésre. (Pl.: nők: gyerekek; férfiak: autók; sport; nők)

b) Elvárásokb) Elvárások Fontos szerepet játszik abban, hogy mit észlelünk.

Adott szituációban bizonyos ingerre bizonyos módon reagálunk, ami korábbi ismereteink eredménye.

A percepció rendező elvei

• A percepció folyamata során az egyén a kiválasztott és értelmezett ingereket értelmes, összefüggő képpé rendezi.

• A tárgyakat mint egészt észleljük, és nem a részek összegét.

• A pszichológia Gestalt-(alaklélektani)irányzata foglalkozott ezzel a jelenséggel.

1.1. Alak és háttérAlak és háttér Észlelése az egyik legegyszerűbb, de a

legfontosabb rendező tendencia. A tárgyakat a hátterükhöz viszonyítva észleljük. A háttér forma nélküli és úgy tűnik, mintha a

figura mögé is kiterjedne.


Az alak-háttér viszony megfordítható.

2.2. CsoportosításCsoportosítás Az egymáshoz közel lévő tárgyakat egy

csoportba tartozónak észleljük.


a. Hasonlóság• Ezen elv szerint a hasonló elemeket úgy látjuk,

mintha jobban összetartoznának, mint azok, amelyek kevésbé hasonlóak.

X 0 X 0 X 0 X 0 X 0 X 0X 0 X 0 X 0 X 0 X 0 X 0X 0 X 0 X 0 X 0 X 0 X 0X 0 X 0 X 0 X 0 X 0 X 0X 0 X 0 X 0 X 0 X 0 X 0X 0 X 0 X 0 X 0 X 0 X 0


b. Közelség/szomszédosság

• A szomszédságban lévő tárgyak jobban összetartoznak, mint a hasonló tárgyak, amelyek távolabb vannak egymástól.

• A szomszédság-elv azt is eredményezheti, hogy a tárgyak hasonlóbbnak tűnnek egymáshoz, ha szomszédosak, mint amilyenek a valóságban.

………………………………………………………………………………………………………………………


c. A jó forma elve• Az idegrendszer előnyben részesíti a szabályos,

egyszerű formákat.

d. Folyamatosság elve• Az egyes elemeket összetartozónak látjuk, hogyha

egy irányban folytatásai az előző elemeknek.


• Az egész több, ill. más, mint a részek összege.

3. Lezárás• Azt a képességet, hogy kiegészítjük a hiányzó

érzékszervi ingereket, lezárásnak nevezzük. (Pl.: egy ábra; telefonbeszélgetés)

Szubliminális percepció• A fogyasztó reagál-e a reklámokra tudat alatt.

• Az ingerküszöb alatti ingerintenzitást szubliminálisnak, az ingerküszöb felettieket pedig szupraliminálisnak nevezik.

• A tudat alatti percepció az a jelenség, amikor a kísérleti alany kifejezésre juttatja, hogy nincs tudatában azoknak a stimulusoknak, amelyek hatással vannak a viselkedésére.

• Legfontosabb jellemzője, hogy az egyén stimulációja olyan ingerekre válaszol, amelyeknek nincs tudatában.

Szubliminális percepció

• Onkvisit és Shaw (1994) szerint 3 kritériummal határozhatjuk meg:

1) A stimuláció egy előre meghatározott tudat alatti küszöb alatt történik.

2) Nincs visszajelzés arról, hogy a kérdéses stimulusnak tudatában van-e a kísérleti alany.

3) Az így kiváltott válaszok minőségileg különböznek azoktól, amelyeket ugyanez a stimulus szupraliminálisan idéz elő.

• Létezése ugyan elfogadott, de felhasználása nem etikus a fogyasztó befolyásolására a fogyasztó tudta nélkül.

A percepciós folyamat marketingszempontból

fontos területei

• A percepciós folyamat releváns a marketingkommunikáció minden vonatkozásában.

• A termékdesign, a márkanév, a csomagolás, az üzleten belüli hirdetések és a tömegkommunikációs reklámok észlelése mind befolyásoltak a percepciós folyamatok által.

A fogyasztók árészlelése

• A vásárlók hogyan észlelik a termékek és a szolgáltatások árát.

a)a) A referenciaárA referenciaáro A fogyasztó várakozása arról, hogy mennyit fog

fizetni a termékért, ill. a szolgáltatásért.

o Ha az aktuális ár < referenciaár, akkor valószínű, hogy a fogyasztó ezt akként fogja észlelni, hogy a termék/szolgáltatás „megéri az árát.”

o A vásárlónak általában van egy ún. belső referenciaára, melyről azt hiszi, hogy az „igazi ár.”


o Ez különbözik attól az ártól, amit a marketingszakemberek használnak valamilyen akció vagy termékelőny reklámozására.

b)b) Az ár mint a minőség jelzőjeAz ár mint a minőség jelzőjeo A fogyasztók gyakran használják az árat mint

minőségjelzőt. (Pl.: bor)

o Abban az esetben, amikor a fogyasztók meg tudják állapítani a minőséget, azonos minőség esetén valószínű, hogy az alacsonyabb árú terméket fogják megvásárolni.


c)c) Asszimiláció és kontrasztAsszimiláció és kontraszto A fogyasztóknak általában van egy bizonyos

árintervallumuk, amelyen belül elfogadnak, ill. amelyen kívül elutasítanak egy árat.

o Ár-felsőkorlát: a korlát alatti árakat elfogadja, a korlát felettieket elutasítja a fogyasztó.

A származási ország hatása

• A fogyasztó egyoldalú elfogult észlelése a terméket, ill. a szolgáltatást illetően, vagyis a fogyasztó ítélete attól függően, hogy a terméket/szolgáltatást hol készítették.

Márkaimázs és pozicionálás: észlelési

térkép• Az imázs egy mentális kép, amelyet a fogyasztók

egy adott márkáról alkotnak, s amely jelentősen befolyásolhatja annak piaci sikerét.

• Mire használható az észlelési térkép?1. Annak megértésére, hogy a vásárlók milyen

termékjellemzőket és kritériumokat használnak a különböző termékek, márkák, szolgáltatások és kiskereskedelmi üzletek értékelésére.

2. Ez az elemzési technika olyan vizuális térképet eredményez, amely több dimenzióban mutatja, hogy a különböző márkákat mennyire hasonlónak vagy különbözőnek észlelik a fogyasztók.


térkép3. Az észlelési térképek lehetővé teszik a

marketingszakemberek számára, hogy meghatározzák azokat a területeket, ahol a fogyasztók szükségletei nincsenek kielégítve.

4. Az észlelési térképek tulajdonképpen „n” dimenziós összehasonlítások, amelyek lehetővé teszik a márkák vizuális profilját, leképezését.

• Az észlelési térkép létrehozása a többdimenziós skálázás (MDS) módszerével, számítógép segítségével is történhet.


térkép• Ez a technika lehetőséget ad arra, hogy a kutató

az alternatív márkákat az észlelési térképen

elhelyezze, mielőtt ismerné a térkép dimenzióit.

Tanulási elméletek

A fogyasztói magatartás tanult magatartásA fogyasztói magatartás tanult magatartás szülőktől, a társadalomtól mit, mikor, hogyan?

A tanulás fogalmaA tanulás fogalma Pszichológiai értelemben olyan tevékenység,

amelynek eredményeképpen teljesítménybeli, magatartás- vagy tudásbeli változás jön létre.

Az egyén élményvilága gazdagodik, új viselkedésformákat sajátít el a gyakorlás folyamán.

A tapasztalat eredményeként bekövetkező, viszonylag tartós viselkedésváltozás.


A tanulás különböző formáiA tanulás különböző formái

A. A motoros /mozgásos tanuláskor mozdulatok, mozgásos cselekvések elsajátítása történik. (Pl.: járás; sport; tánc)

B. A szenzoros (észleléses) tanulási folyamatban a külvilágból érkező látási, hallási, ízlelési, szaglási és a bőrre ható ingerek befogadása történik. (Pl.: színek; formák; tárgyak nagysága; képek)

A. A verbális tanulás a szóbeli anyag elsajátításának folyamata.


A tanulás tényezőiA tanulás tényezői• Minden egyszerű tanulási szituációban 3 tényező

játszik fontos szerepet: Asszociáció Megerősítés Motiváció

AsszociációAsszociáció A tanulás legalapvetőbb formája, amikor kapcsolat

jön létre időben és térben két esemény között.

Létrejöhet két tárgyinger(pl. cigaretta és öngyújtó) vagy egy akció és eredménye között. (pl. Demalgon


tabletta bevétele és a fájdalomcsillapítás)

Ezek az asszociációk az állandó ismétlések következtében alakulnak ki és szokássá válnak.

MegerősítésMegerősítés Az asszociációképzés nagyon fontos tényezője.

Ha az egyén valamilyen tevékenység eredményeként elégedett, valószínű, hogy meg fogja azt ismételni.

Tanulási elméletekMotivációMotiváció A megerősítésben játszott szerepe miatt fontos

tényező.

Ha nincs motiváció, akkor kevés szükség van az asszociáció megtanulására.

Az elégedettség ösztönző motivációként hat ugyanannak a terméknek, márkának a megvásárlására.

A tanulással kapcsolatos pszichológia elméletek 2 nagy csoportja: inger-válasz elméletek; kognitív elméletek.


Inger-válasz (S-R) elméletekInger-válasz (S-R) elméletek• A pszichológusok szerint időlegesen kapcsolatot

kell teremteni az inger és a válasz között. (Pl.: állat toktatása)

• Pavlov, Skinner

Klasszikus kondicionálásKlasszikus kondicionálás• Ivan Pavlov

• Veleszületett reflex-reakció (Pl.: a kutya nyáladzik étel láttán)


Kondicionálatlan inger (táplálék)

Kondicionálatlan válasz (nyáladzás)

• Ingeráltalánosítás (csengő)

• Kioltás

• Spontán felépülés


Klasszikus kondicionálás és a fogyasztói Klasszikus kondicionálás és a fogyasztói magatartásmagatartás

• Gorn szerint az egyszerű asszociáció a zene /kondicionálatlan inger/ és a termék /kondicionált inger/ között igenis befolyásolja a termékválasztást. (reklámok)

• Lassú zenét hallva a vásárlók több időt töltenek az üzletben és többet vásárolnak.


• A klasszikus kondicionálás a marketingben leginkább alacsony vásárlói érdekeltség esetén alkalmazható.

• A karácsonyi zene az üzletekben olyan, az ajándékozással kapcsolatos pozitív érzelmi töltésű hangulatot idézhet fel, amely növeli a vásárlás bekövetkezésének valószínűségét.

Kondicionálatlan inger(népszerű zene)

Kondicionálatlan válasz(pozitív érzelem)

Kondicionált inger(toll)

Kondicionált válasz(pozitív érzelem)


Operáns kondicionálásOperáns kondicionálás

• Instrumentális kondicionálás- B. F. Skinner

• A tanulónak aktívan kell operálnia, vagyis működtetnie kell a környezet valamely részét ahhoz, hogy a tanulás létrejöjjön.

• Skinner box : patkányokkal való kísérlet, melynek lényege, hogy a doboz egy karral van ellátva, amelyet ha megnyomnak, az ételt kiengedi a hozzá kapcsolt adagolóból.


• Az operáns kondicionálás elvét használják fel a káros szenvedélyektől való leszoktatás esetében is.

• A két leglényegesebb különbség a klasszikus- és az operáns kondicionálás között:

1.) Az operáns kondicionálás olyan folyamatokat erősít meg, amelyeket az egyén tudatosan kontrollál, míg a klasszikus kondicionálás esetében a válasz önkéntelen.

2.) A klasszikus kondicionálásra a válasz az inger eredményeként jön létre, az operáns válaszokat viszont a következmények erősítik meg, amelyek a viselkedés után keletkeznek.

Tanulási elméletekKLASSZIKUS KONDICIONÁLÁSKLASSZIKUS KONDICIONÁLÁS OPERÁNS KONDICIONÁLÁSOPERÁNS KONDICIONÁLÁS

(1) Az eredmény független a tanuló cselekvéstől

Az eredmény a tanuló cselekvésétől függ

(2) Erős és megbízható inger-válasz kapcsolat már jelen van

A tanulást különböző válaszok előzik meg

(3) A változás oka nagyrészt az inger hatékonysága

A változás oka a válaszok gyakorisága

(4) Tipikusan olyan viselkedést kapcsol be, amelyet a vegetatív idegrendszer ellenőriz

Tipikusan olyan viselkedést kapcsol be, amelyet a szomatikus idegrendszer ellenőriz

(5) Akarattól független válaszokat kapcsol be

Önkéntes válaszok

(6) Érzelmekkel kapcsolatos Tudatos cselekvés és gondolkodás

(7) Változást okoz a véleményekben, célokban és ízlésben

Változást okoz a célirányos tevékenységben


A megerősítés módjaiA megerősítés módjai Folyamatos Részleges / ratio; intervallum/ Megszakított

• Ratio megerősítés: minden x-edik helyes magatartást jutalmaznak (pl. ha minden másodikat, akkor 50% a ratio)

• Intervallum-megerősítés: minden 10 perc eltelte után jutalmazzák meg a helyes magatartást,a közbensőket pedig nem.


Az operáns kondicionálás és fogyasztói Az operáns kondicionálás és fogyasztói magatartásmagatartás

Az operáns kondicionálási elvek alkalmazásának négy fajtája a fogyasztói magatartás alakításában:

1.) A folyamatos megerősítés módszerének felhasználása a kívánt viselkedés elérésére (a termék megvásárlása), jutalmazás azáltal, hogy a fogyasztó valamilyen jutalmat, pl. kis ajándékot, kupont kap.

2.) A termékválasztást lehet részleges megerősítéssel jutalmazni. (pl. játék automaták; 100-adik vásárló)


3.) Alkalmazása az operáns kondicionálásnak a magatartás-formálás, amikor a kívánt viselkedést fokozatosan erősítik meg, ahogy a kívánt válaszhoz minél közelebb érnek. (pl. aki 10 000Ft felett vásárol, ajándékot kap)

4.) Vannak esetek, amikor az inger egyszerű jelenléte vagy elhagyása hozza létre a magatartást. (pl. egy fogyasztó, aki az 50%-os leértékelés jelét látja lehet, hogy belép az üzletbe, de ha nem látja ezt, akkor nem lép be)


A fogyasztó tanulása az operáns kondicionáláson keresztül:

Inger(termék)

Kívánt válasz(fogyasztás)

Megerősítés(pl. kellemes íz)

A termék újravásárlása

Tanulási elméletekA kognitív tanulási elméletekA kognitív tanulási elméletek• Szerepelnek a tanulási folyamat megközelítésének

másik alapvető irányzatában.

• A kognitív iskola képviselői az inger-válasz (S-R) elméletekkel ellentétben a tanulást nem az inger-válasz között létrejövő kapcsolat eredményeként tekintik.

• Szerintük a tanulás sokkal komplexebb folyamat, amely felhasználja a problémamegoldást, a logikus gondolkodást az inger-válasz lánc ismétlése mellett.

• A kognitív elmélet az emberek problémamegoldó képességét és a dolgok rendjének megértését hangsúlyozza.

Tanulási elméletekA gondolkodás szerepe a termékek A gondolkodás szerepe a termékek

megismerésében és a vásárlók döntéseinek megismerésében és a vásárlók döntéseinek befolyásolásábanbefolyásolásában

• A megismerés és meggyőzés folyamatában a gondolkodásnak kiemelkedő szerepe van.

• Az ember gondolkodás közben logikai műveleteket véget, értelmet és jelentést keres.

• A megértés nagymértékben közrejátszik az információk megőrzésében.

• Az aktív gondolkodás ítéletet alkot és értékel, miközben a tárgyakhoz pozitív vagy negatív érzelmek kapcsolódnak.

Tanulási elméletekA tanulás és az agyféltekék működéseA tanulás és az agyféltekék működése• A bal oldali agyfélteke: ellenőrzi az analitikus és a

logikus gondolkodást; az olvasást; a nyelvtudást; a verbális tanulást. Hatékonyabb a nevek megjegyzésében, ill. a név és arc párosításban.

• A jobb oldali agyfélteke: elsősorban a mentális és térbeli alakzatok felfogásával és vizuális művészeti dolgokkal foglalkozik. Képes a bejövő információk többszörös feldolgozására is. Hatékonyabb az arcok felismerésében. A minták, grafikonok, képek megjegyzése is a jobb agyfélteke funkciója.

• A két agyfélteke együtt dolgozik.


• Memória és felejtésMemória és felejtésMemória: az összes korábbi tanulási

tapasztalatunk felhasználása.

1. ÉRZÉKI MEMÓRIA- a bejövő információk fizikai tulajdonságainak szenzoros tárolása. (szín, nagyság)

2. RÖVID TÁVÚ MEMÓRIA- az adatok csak rövid idejű tárolására képes. /Aktív/

3. HOSSZÚ TÁVÚ MEMÓRIA- az adatok hosszú idejű tárolására képes. /Passzív/

Tanulási elméletekAz emlékezet Az emlékezet jellemzőijellemzői

SzenzorosSzenzoros

(ikonikus) (ikonikus) memóriamemória

Rövid távú Rövid távú memóriamemória

Hossz távú Hossz távú memóriamemória

Önmegfigyelési élmény max. időtartama

Észlelés¼-2 mp

Tudat30 mp

EmlékezésAmíg élünk

Kapacitás Nagyon

nagy 7, +- 2 egység

Korlátlan

Kódolás Szenzoros Hallási, látása, szemantikus. Érzékleti jegy, azonosító megnevezése.

Szemantikus, vizuális ismeretek,absztrakciók, jelentés

Megőrzés Nem lehet Ismétlés Hozzáférhetőség

Előhívás Nem szükséges

Keresési folyamat


1.1. Érzéki memóriaÉrzéki memória• A rövid idejű emlékezet első állomása a szenzoros

(érzékleti) tárolás, amelynek egyik formája az ikon.

• Az ikonikus tárolás nagyon rövid, képszerű szakasz.

2.2. Rövid távú memóriaRövid távú memória• Kapacitása rendkívül kicsi. /felnőttek esetében kb.

7 (+- 2) információegység/

• Egy információegység az a legnagyobb jelentéssel bíró egység, amely állhat számokból, betűkből és szavakból.


3. Hosszú távú memória3. Hosszú távú memória• Kapacitása korlátlan, állandó.

• A tárolt információk visszahívása a megfelelő aktiváló „kulcs” magtalálásától függ.


A felejtésA felejtés• A tanulással kapcsolatos.

• A felidézés, az előhívás kudarca.

• Folyamatának alapja Pavlov kioltás kategóriájában rejlik.

• A rövid távú memória korlátozott tárolási kapacitásának következménye.

• A hosszú távú memória esetében az információ-visszahívási képtelenség jelenik meg mint felejtés.


• Ha egy termék reklámozását megszüntetjük, a fogyasztó fokozatosan elfelejti az információt, ha viszont újrakezdik a reklámot, a korábban tanult asszociáció gyorsabban helyreáll.

A vásárló tanulási sebessége függ:A vásárló tanulási sebessége függ:

1. A vásárló motivációjától.2. A megtanulandó anyag mennyiségétől.3. A téma ismerősségétől és jelentéstartalmától.

Motiváció és személyiség

MotivációMotivációo Az ember viselkedésének, cselekvésének

megértését a legközvetlenebbül a motiváció pszichológiája szolgáltatja.

o Latin „movere”: mozogni, mozgatni, indítás.

Alapvető kérdések:o Mi szolgáltatja az erőt, az energiát a viselkedés

megindításához és fenntartásához?o Mitől függ, milyen tényezők határozzák meg

ennek az erőnek az irányát?


A motiváció fogalma és a motívumok A motiváció fogalma és a motívumok osztályozásaosztályozása

o A motiváció olyan belső állapot, amely meghatározott célok teljesítése irányába mozgatja az emberek, akik ezáltal céltudatos magatartást valósítanak meg.

o Az az általános kategória, amelyet a szükséglet, valamint a szükséglet legyőzésére és kielégítésére irányuló magatartás közötti viszony leírására használnak.

o Dinamikus folyamat, melynek a legegyszerűbb esetben 3 lépcsője van:


Az az állapot, amely a viselkedést motiválja (éhség).

/Motívumok, ösztönök, szükségletek/

Az a magatartás, amelyet ezek a szükségletek és ösztönök irányítanak. /Instrumentális magatartás/

Cél elérése.

MotívumMotívum

Éhség

Instrumentális magatartás

Ellátogatás azélelmiszerboltba

CélCél

Táplálék


A motívumok lehetnekA motívumok lehetnek :

Ösztönösek (elsődlegesek) Az alap fiziológiai szükségleteinkkel kapcsolatos

ösztönöket foglalják magukba. Tanultak (másodlagosak) A tanulás eredményei.

Pozitívak (pl. exkluzív klub tagság) Negatívak (pl. egy kellemetlen szituáció

elkerülése)


o Motivált viselkedést mindenekelőtt az alapvető biológiai szükségletek váltanak ki. (éhség, szomjúság, hőmérséklet szabályozás, alvás)

o A szükséglet olyan hiány a szervezetben, amely tartós fennállás esetén az egészséget vagy akár az életet veszélyezteti.,

Elsődleges ösztönökElsődleges ösztönöko Van néhány olyan elsődleges ösztön, amely nem

tanult ugyan, de nem függ össze egyik fiziológiai szükséglettel sem. (tevékenység iránti szükséglet; a környezet értelmezésének és felfedezésének szükséglete; a dolgok megváltoztatásának szükséglete)


Tanult motívumokTanult motívumoko A szocializáció nagyon fontos befolyásoló szerepet

játszik a fiziológiai szükségletek kifejezésében. (vallási normák)

o A tanulás jelentősége a motivációban az, hogy másodlagos szükségleteket és célokat hoz létre.

o Nagyon sok másodlagos szükséglet, amely az operáns tanulás eredménye, más emberekkel és olyan kulturális értékekkel kapcsolatos, mint az udvariasság, tisztelet, becsület, engedelmesség, tisztaság.


o Az emberi magatartás jellemezhető olyan komplex motívumokkal, mint a társadalmi presztízs, a hatalom, a teljesítmény és a társadalmi elismerés iránti szükséglet.

o Ezek a komplex célok olyan másodlagos célok, amelyeket az elsődleges célok kielégítésére való törekvés során tanultunk.

Tudatos motívumok Nem tudatos (látens) motívumok(pl. McDonald’s)


Motivációs elméletekMotivációs elméletek

A)A) Maslow motivációs Maslow motivációs elméleteelmélete

1.Fiziológiai szükségletek(éhség, szomjúság)

2. Biztonsági szükségletek(biztonság, rend)

3.Valahová tartozás(szeretet, ragaszkodás)

4.Elismerés(hatalom státus)

5.Önmegvalósítás


A szükséglet hierarchiája


Hiány (deficit) szükségletek:• 1-4.• Ezen szükségletek kielégítésének eredménye nem

az elégedettség, hanem az elégedetlenség csökkentése.

o A Maslow-féle elmélet szerint a motiváció természete ciklikus. Miután a szükségletek egy csoportja kielégítést nyert, más szükségletek lesznek a dominálók.

o Az „Ajánlott tálalási javaslatok” és a képekkel ellátott étlapok célja, hogy a fogyasztóban felkeltsék az éhségérzetet.


o Az étel- ill. italgyártó cégek, amikor luxusterméket hoznak forgalomba azt tapasztalták, hogy célszerűbb termékeiket inkább a Maslow-féle hierarchia magasabb rendű szükségleteivel prezentálni. (Ferrero)

o A Maslow-féle elmélet a munkahelyi szituációkban is fontos. A pénz, amit a munkaviszonyban szerez az ember segíthet a magasabb rendű szükségletek kielégítésében, de nem képes az összes biztonság, a valahová tartozás és elismerés iránti igények kielégítésére.


o A valahová való tartozás szükségletének kielégítését segíti pl. a munkahely barátságos légköre vagy a jó kommunikáció.

o Az elismerés iránti szükséglet kielégíthető jutalmakkal.

o Ezeknek a hiányszükségleteknek a kielégítése azonban nem feltétlenül vezet jobb munkateljesítményhez.

o Ideális helyzet, ha a vállalat dolgozói képesek azonosulni a vállalat céljaival, így a vállalat sikerét a saját erőfeszítésük eredményeként értékelik.


B) Mc Clelland motivációsB) Mc Clelland motivációs elmélete elmélete

o Tanult motívumokra koncentrált: teljesítmény, valahová tartozás, hatalom.

Az emberek 2 nagy csoportba oszthatók: Azok, akiknek szükségük van arra, hogy

teljesítsenek és a lehetőségeket kihasználva sikeresek legyenek.

Azok, akiknek nincs ilyen ambíciójuk.

o Azok az emberek, akik erős teljesítménymotivációval rendelkeznek, olyan munkahelyzeteket preferálnak, ahol személyes felelősséget vállalhatnak bizonyos feladatok elvégzéséért.


o Ezek az emberek gyorsabban tanulnak és hoznak döntéseket , mint a kevésbé ambiciózusok.

o Fontos számukra a folyamatos visszajelzés a teljesítményükről

C) Murray motivációs elméleteC) Murray motivációs elméleteo 12 elsődleges és 28 másodlagos szükségletet

határozott meg.

o Murray–féle szükségletek listája: a vásárlók magatartása mögött meghúzódó motívumok pontosabb megismerése.

Motiváció és személyiségMotivációs konfliktusMotivációs konfliktuso Ha a kívánt cél elérése valamilyen akadályba ütközik.

o Oka lehet : külső ( pl. forgalmi dugó) belső (túl magas cél kitűzése)

o Belső frusztrációhoz vezethet, ha két vagy több motívum kielégítése ütközik egymással.

MotivációkutatásokMotivációkutatásoko Az emberek miért csinálják azt, amit csinálnak?

o A fogyasztók tulajdonképpen nem termékeket vásárolnak, hanem problémamegoldásokat, amelyek szükségleteik kielégítését szolgálják.


o Azok a technikák, amelyeket felhasznál, a társadalompszichológia (mélyinterjú- és fókuszcsoport-technika), ill. a klinikai pszichológia (projektív technika) eszköztárából származnak.

Az egyént olyan helyzetbe hozzák, ahol akaratlanul is elárulja személyiségének bizonyos jellemzőit azáltal, hogy kivetíti ezeket az adott szituációra.

A legalapvetőbb projektív technikák a következőkA legalapvetőbb projektív technikák a következők1.) Asszociációs technikáko A fogyasztó elé tesznek egy szavakkal teli listát, és

megkérik, hogy írja le azt a szót, ami egy-egy szó kapcsán először az eszébe jut.


2.) Kiegészítő technikáka) Mondatkiegészítéso Megkérik a fogyasztót, hogy egészítsen ki egy

mondatot.„Azok az emberek vásárolnak Mercedest, akik……”

b) Történetkiegészítéso A fogyasztónak be kell fejeznie egy történetet. 3.) Összetett technikáko Képek alkalmazása, E/3. használata. (kínosnak

érzett témák esetén pl. óvszer)

MOTÍVUM FOGYASZTÁSI CIKK

A természet legyőzéseKonyhai gépek, motoros szerszámok

Státus, presztízsWhisky, presztízs autómárka, szivar

JutalomCsokoládé, ajándék saját magunknak

Individualizmus Különleges ételek, tetoválás

Szeretet és gyengeségÉdesség, játékvásárlás gyermekeknek

Férfiasság

Kávé, vörös hús,nehéz cipők, nercbunda vásárlása nők részére

NőiességSelyem, tea, süteménysütés, otthon dekorációja

Erkölcsi tisztaság

Fehér kenyér, pamutruhák viselése, erős tisztítószerek vásárlása

ErotikaÉdesség, spárga, fagylalt,kesztyű


SzemélyiségSzemélyiségo A motivációelméletek és a személyiségelméletek

összefonódtak.

o A legtöbb motivációelmélet azonban arra koncentrál, hogy mi a közös az emberekben, míg a személyiségelméletek inkább az emberek közötti egyéni különbségek felé fordulnak.

o Hippokratész: első tipológiai rendszer az emberek közti alapvető különbség a

vérmérséklet

Motiváció és személyiség1. Milyen gyorsan keletkeznek az érzelmek?2. Milyen tartósak ?3. Milyen hatékonyak és milyen erősek?

TÍPUS Érzelmek keletkezése

Érzelmek tartóssága

Érzelmek hatékonysága

Szangvinikus(derűlátó)

gyors nem tartós erős

Kolerikus(ingerlékeny)

gyors tartós erős

Flegmatikus(nyugodt)

lassú nem tartós nem erős

Melankolikus(lehangolt)

lassú tartós erős


Freud pszichoanalitikai elméleteFreud pszichoanalitikai elméleteo A „pszichoanalitika atyja”o XX. sz. egyik legjelentősebb tudósao Freud szerint valamennyi emberi motiváció alapja

néhány ösztön. Életösztönök

/az egyén számára a túlélést szolgálják/ Halálösztönök /agresszió, önelpusztítás/

o Ezek az ösztönök öröklődnek, ezért állandóak, de az ösztön tárgya az élet folyamán változik.


o Hogyan lehet az egész emberi magatartás alakulását egy maroknyi ösztönnek tulajdonítani? az emberi psziché megoszlása

Id

Ego

Szuperego

Egymáshoz kapcsolódó és egymással

konfliktusba kerülő funkcionális egység


Id: - az ösztönök helye és teljesen tudatalatti - funkciója, hogy az ösztönök azonnali

kielégítését keresse - az élvezetelv alapján működik

Ego: - segít közvetíteni az id impulzusai és a valóság között

- irányítja az egyént - a valóságelv alapján működik

Szuperego: - a társadalmi értékek, tiltások és erkölcsi normák belső reprezentációja

- lelkiismeret kialakulása (szülők nevelése)

Motiváció és személyiségÖSZTÖNÉN ÖSZTÖNÉN

ÖrömelvÖrömelv

A szükségletek A szükségletek azonnaliazonnali

kielégülésekielégülése

Csak befelé irányulóCsak befelé irányuló

Nem érdekli aNem érdekli a biztonságbiztonság

A fantázia világábanA fantázia világában élél

ÉNÉN

RealitáselvRealitáselv

Megfelelő időben Megfelelő időben történő szükségletki-történő szükségletki-

elégüléselégülés

Befelé és kifelé Befelé és kifelé egyaránt irányulegyaránt irányul

A biztonság érdekliA biztonság érdekli

A valóság világában A valóság világában élél

KonfliktusKonfliktus


o IDENTIFIKÁCIÓ: az az általános és erős mechanizmus, amely az embereket arra készteti, hogy másolják azokat, akiket csodálnak. (pl. öltözködési stílus)

o PROJEKCIÓ: az identifikáció fordítottja; az egyén más embereknek tulajdonítja azokat a viselkedésmódokat és érzéseket, amelyeket- mint nem kívánatosokat- észrevesz magán.

o ÁTHELYEZÉS: az egyén átirányítja az energiát az egyik tárgyról a másikra. (pl. a kutya helyettesítheti a kisbabát)


o RACIONALIZÁCIÓ: az összes védekező mechanizmust szolgálja azáltal, hogy elfogadható okokat szolgáltat az egyén tevékenységének megmagyarázására.

Az értékesítés lapvető elmélete szerint a vásárlóknak racionális érvekre van szükségük arra vonatkozólag, hogy miért vásároljanak.

A neofreudi elméletA neofreudi elméleto Freud követői: Alfred Adler Erich Fromm

Karen Horney

Az emberi motivációk

megértéséhez szükséges a

társadalmi hatások és a társadalmi

interakciók figyelembevétele is.


Adler: • az egyén vágyik arra, hogy felsőbb rendű legyen• a gyermek a növekedés alatt tele van kisebbségi

érzésekkel, és a felnőttkor elsődleges célja, hogy legyőzze az egyén kisebbrendűségi komplexusát

Fromm: • alapvető emberi motiváció „menekülni a

magányosságtól”• a szeretet, a biztonság, az emberi kapcsolatok

keresése az emberek alaptevékenysége


Horney:• a személyiség alapvető komponense az

aggodalom, a szorongás• az egyén 3 út közül tud választani, hogy legyőzze

a szorongást: (interperszonális kapcsolatokon alapulnak)

1.) Az egyén mozdulhat mások felé. (kompliant/szolgálatkász típus) 2.) Az agresszív típus inkább borotvapengét, több

kölnit, több after shave lotiont használ. 3.) Az elszakadó típus a legkevésbé van tudatában

a márkahasználatnak.


Murray személyiségelméleteMurray személyiségelméleteo Az id a szexuális és agresszív impulzusok mellett

tartalmaz társadalmi pozitív impulzusokat is. (másik iránti empátia)

o Az emberek között egyéni különbségek vannak az id impulzusaik intenzitásában. (néhány embernek erősebb az étvágya)

Allport „traits”-(vonás/tulajdonság) elméleteAllport „traits”-(vonás/tulajdonság) elméleteo Ha egy személyt hosszabb időn keresztül

megfigyelünk, akkor a személy viselkedésében a különböző ingerszituációkban következetességet és rendszerességet figyelhetünk meg.

Motiváció és személyiségo A kardinális tulajdonság az a jellemző, amelyiknek a

legnagyobb befolyásolása van a viselkedés irányításában. (vallásosság)

o A centrális jellemzőknek kevesebb befolyásuk van az egyén általános magatartási mintájára.

o Allport rámutatott arra, hogy Freud koncepciója és elmélete kizárólag érzelmileg zavart és neurotikus emberek megfigyelésén alapult.

o Allport szerint a személyiséggel foglalkozó elméletet az egészséges emberek megfigyeléseire kell alapozni.


Cattel „faktor trait”- elméleteCattel „faktor trait”- elméleteo Célja: hatalmas adatmennyiség gyűjtése

egészséges felnőttekről.

o Faktoranalízis segítségével megalkotta a 16 alapjellemzőből álló személyiségtesztet. (személyiség építőkövei)

Visszafogott - NyíltKevésbé intelligens- Nagyon intelligensÉrzelmes – Érzelmileg stabilSzerény – ErőszakosKomoly – KönnyedSzabályokat nem tisztelő – Lelkiismeretes


Visszafojtott – KalandvágyóKemény – PuhaBizakodó – GyanakvóGyakorlatias – Nagy képzelőerejűEgyenes – RavaszMagabiztos – FélénkKonzervatív – KísérletezőCsoportfüggő – ÖnállóFegyelmezetlen – FegyelmezettLaza - Feszült


Az énkép-elméletAz énkép-elméleto Hogyan látja az egyén saját magát és

környezetét.

o Az elmélet központja az „én”.

o Az egyén énképe azokat a meggyőződéseket jelenti, amelyeket a saját tulajdonságairól gondol, valamint ahogyan ezeket a meggyőződéseket értékeli.

o Loudon-Della Bitta: a fogyasztó önképe a „saját magáról alkotott percepcióinak az összessége”.


ÉNKÉP TÍPUSAÉNKÉP TÍPUSA MEGHATÁROZÁSMEGHATÁROZÁS

Aktuális énkép Az egyén valóságos képe önmagáról.

Ideális énkép Amilyennek az egyén látni szeretné magát.

Társadalmi énkép Az egyén elképzelése arról, ahogy mások őt látják.

Ideális társadalmi énkép Amilyennek az egyén szeretné, hogy mások őt lássák.

Elvárt énkép Az aktuális és az ideális énkép közötti énkép.

Szituációs énkép Az egyén énképe egy bizonyos szituációban.


Az érzelmek szerepeAz érzelmek szerepeo A motivált magatartás gyakran érzelemnek

nevezett aktív energiaállapottal jár együtt.

• öröklött érzelmek• szerzett érzelmek

• az embernél és állatnál egyaránt megtalálhatóak• csak az emberre jellemzőek (magasabb rendű

érzelmek)

o Az érzelmi állapotok jellege szerint beszélhetünk hangulatról, indulatról és szenvedélyről.


• Hangulat: nem túl intenzív, de igen tartós érzelmi állapot, amely minden tevékenységre rányomja a bélyegét. Rendszerint nagyon szorosan összefügg z egészségi állapottal.

• Indulat: viharosan kitörő, gyors lefolyású, rendkívül intenzív érzelem. Indulati állapotban az emberek gyakran követnek el ún. rövidzárlati tetteket, amelyeket a megfontoltság hiánya jellemez.

• Szenvedély:erős, tartós érzelem, amely szinte hatalmába keríti az embert.


Kognitív folyamatok:Kognitív folyamatok: Nincs egyetértés a tudósok között a kogníció

szerepéről az érzelem keletkezésében, de abban megegyeznek, hogy az észlelés, a gondolkodás és a memória részt vesznek az érzelem kifejezésében.

Szubjektív érzelem:Szubjektív érzelem: Minden emóciónak van indulati komponense,

ideértve az olyan pozitív vagy negatív állapotot is, mint az öröm, a harag, a félelem vagy az utálat. Ez a szubjektív érzelem, amellyel az egyének leírják, hogy boldognak, dühösnek, elégedettnek… érzik magukat.


Fizikai izgalom:Fizikai izgalom: Az érzelmek általában fiziológiai változásokat

okozhatnak az emberi testben, pl. remegés, elvörösödés, heves szívverés.

Magatartási reakció:Magatartási reakció: Az emóciók gyakran arra motiválnak, hogy

fejezzük ki hangulatunkat. Ez a kifejezés lehet sírás, kiabálás, nevetés… Az arc kifejezései, a hang színe és a magassága, a testtartás mind-mind olyan nem verbális kommunikációs jelzés, amely érzelmeket fejez ki.


o Az öröm, az élvezet, a félelem, az aggódás és a bizonytalanság érzése olyan érzelmek, amelyek vagy megerősítik, vagy megakadályozzák a célirányos magatartást. (pl. vacsora egy jó étteremben)

a fogyasztÓi magatartÁst befolyÁsolÓ pszicholÓgiai tÉnyezŐk

Documents