บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์...

88
»£µ¡ µ¦ ¦·µ¦ ¸ É ¤¸° · ·¡ ¨ n ° » n µ ¦ µ·o µ ¨ ³ ª µ¤¡ ¹ ¡ °Ä ° ¨¼o µ บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จํากัด (มหาชน) ในเขตกรุงเทพมหานคร The Influence of Service Quality on Brand Equity and Customer Satisfaction Advanced Info Service PLC, Bangkok Area

Upload: others

Post on 12-Aug-2020

1 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

�»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �ɤ ° ·��·¡ ¨ �n°�»��nµ�¦ µ­ ·��oµ� ³ �ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��° �¼��oµ�

บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร

The Influence of Service Quality on Brand Equity and Customer Satisfaction

Advanced Info Service PLC, Bangkok Area

Page 2: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

คณ£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �ɤ ° ·��·¡ ¨ �n°�»��nµ�¦ µ­ ·��oµ� ³ �ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��° �¼��oµ�

บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร

The Influence of Service Quality on Brand Equity and Customer Satisfaction

Advanced Info Service PLC, Bangkok Area

กญญาณฐ ไตรผล

�µ¦ «¹�¬µÁ�¡ µ³ �»��Á�È�­ nª �®�¹É��°��µ¦ «¹�¬µ�µ¤®¨ �­ ¼�¦

บรหารธรกจมหาบณฑต

มหาวทยาลยกรงเทพ

ปการศกษา 2554

Page 3: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

© 2555

กญญาณฐ ไตรผล

­ �ª � ·�­ ·��·Í

Page 4: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส
Page 5: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

กญญาณฐ ไตรผล. ปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต, มนาคม 2555, บณฑตวทยาลย

มหาวทยาลยกรงเทพ.

�»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �ɤ ° ·��·¡ ¨ �n°�»��nµ�¦ µ­ ·��oµ� ³ �ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��° �¼��oµ��¦ ·¬��°�ª µ��r�

อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร (72 หนา)

° µ�µ¦ ¥r�É�¦ ¹�¬µ : ผชวยศาสตราจารย ดร.วระพงศ มาลย

บทคดยอ

�µ¦ «¹�¬µ�»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �ɤ ° ·��·¡ ¨ �n°�»��nµ�¦ µ­ ·��oµ� ³ �ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��° �¼��oµ�

บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร มวตถประสงคคอ

(1) Á¡ ºÉ° «¹�¬µ° ·��·¡ ¨ �°��»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �Éสงผลตอคณคาตราสนคาของบรษท แอดวานซ อน

โฟร เซอรวส จากด (มหาชน) (2) Á¡ ºÉ° «¹�¬µ° ·��·¡ ¨ �°��»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �É­ n���n°�ª µ¤ ¡ ¹�

พอใจของลกคาบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) Ä�Á���¦ »�Á�¡ ¤®µ��¦ ��É

¡ ��µ�¹Ê��µ¤Â�ª�·���§¬�� ³ ��µ¦ ª ·�¥�ÉÁ�Éยวของ

�ª Â�¦ �É«¹�¬µÄ��¦ Ê��Ê�Å�oÂ�n�ตวแปรอสระคอ คณภาพการบรการ �¦ ³ �°��oª ¥�­ ·É��É

สมผสได �ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�ความรวดเรว การรบประกน และการเอาใจใสลกคาเปน

รายบคคล ตวแปรตาม ไดแก คณคาตราสนคาของบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด

(มหาชน) และความพงพอใจของลกคา บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน)

ผวจยใชระเบยบวธการศกษาวจยเชงปรมาณ Ä�oÂ��­ °��µ¤Á�È�Á�¦ ºÉ°�¤º° Ä��µ¦ Á�È�

รวบรวมขอมลจากลกคา บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขต

กรงเทพมหานคร จานวน 400 ���­ �·�·�ÉÄ�oÄ��µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®r�o° ¤ ¼�Å�oÂ�n��µ¦ Â��Â���ª µ¤�É��µ¦ ®µ

�nµÁ�É¥��µ¦ ®µ�nµ¦ o° ¥¨ ³ � ³ �µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®r�µ¦ ���° ¥¡ ®»�¼�

ผลการศกษาพบวา

1. �»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ Ä�¤·�·­ ·É��É­ ¤�­ Å�o¤ ° ·��·¡ ¨ �µ��ª��n°�»��nµ�¦ µ­ ·��oµของบรษท

แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน)

2. �»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ Ä�¤·�·�ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�¤ ° ·��·¡ ¨ �µ��ª��n°�»��nµ�¦ µ­ ·��oµ

ของบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน)

3. �»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ Ä�¤·�·­ ·É��É­ ¤�­ Å�o¤ ° ·��·¡ ¨ �µ��ª��n°�»��ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��° �¼��oµ�

บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร

Page 6: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

4. คณภาพการบรการในมตความรวดเรวมอทธพลทางบวกตอความพงพอใจของลกคา

บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร

5. คณภาพการบรการในมตการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคลมอทธพลทางบวกตอความพง-

พอใจของลกคา บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร

��µ��µ¦ ª ·�¥¤�o° Á­ �°Â�³ ���Ê�º°��¦ ·¬��°�ª µ��r�° ·�â ¦ r�Á�° ¦ rª ·­ ��ε���(มหาชน)

�ª ¦ ¤»n�Á�o��»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ Ä�¤·�·­ ·É��É­ ¤�­ Å�o�¤·�·�ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä��¤·�·�ª µ¤ ¦ ª �Á¦ Ȫ �

และมตการเอาÄ�Ä­ n¼��oµÁ�È�¦ µ¥�»����oµ¥�É­ »��¦ ·¬��°�ª µ��r�° ·�â ¦ r�Á�° ¦ rª ·­ ��ε���

(มหาชน) ควรใหความสาคญในดานคณภาพการบรการÁ¡ ºÉ°�n° Ä®oÁ�·��»��nµ�¦ µ­ ·��oµ� ³ ­ µ¤µ¦ �

Á¡ ·É¤ ¡ ¼��ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��° �¼��oµ�ɤµÄ�o�¦ ·�µ¦ Ä��É­ »�

Page 7: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

Tri-phol, Kanyanat. Master of Business Administration, March 2012, Graduate School,

Bangkok University.

The Influence of Service Quality on Brand Equity and Customer Satisfaction

Advanced Info Service PLC, Bangkok Area (72 pp.)

Advisor : Asst. Prof. Veerapong Malai, Ph.D.

Abstract

The study of the influence of service quality on brand equity and customer satisfaction of

Advanced Info Service PLC in Bangkok area has objectives as follows; (1) to study the influence

of service quality on Advanced Info Service PLC brand equity (2) to study the influence of

service quality on customer satisfaction of Advanced Info Service PLC. This study was developed

according to related ideas, theories and researches.

Independent variable was service quality which included tangibles, reliablity,

responsiveness, assurance and empathy. Dependent variables were Advanced Info Service PLC

brand equity and Advanced Info Service PLC’s customer satisfaction.

Quantitative research was applied to this study and 400 set of questionnaires were used to

collect data from Advanced Info Service PLC customers. The statistics that were used for data

analysis were frequency distribution, mean, percentage and multiple regression analysis.

The study has found that:

1. Service quality in the dimension of tangibles positively affects Advanced Info Service

PLC brand equity.

2. Service quality in the dimension of reliablity positively influences Advanced Info

Service PLC brand equity.

3. Service quality in the dimension of tangibles has a positive effect on customer

satisfaction of Advanced Info Service PLC in Bangkok area.

4. Service quality in the dimension of responsiveness positively affects customer

satisfaction of Advanced Info Service PLC in Bangkok area.

5. Service quality in the dimension of empathy has a positive effect on customer

satisfaction of Advanced Info Service PLC in Bangkok area.

Page 8: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

Recommendations from this research are Advanced Info Service PLC should focus on its

service quality in the dimensions of tangibles, reliablity, responsiveness and empathy. Lastly,

Advanced Info Service PLC should pay attention on its service quality in order to create brand

value and increase customer satisfaction.

Page 9: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

กตตกรรมประกาศ

�µ¦ «¹�¬µÁ�¡ µ³ �»������Ê­ εÁ¦ È�ไดดวยความอนเคราะหและความกรณาจาก° µ�µ¦ ¥r�É

ปรกษา ผชวยศาสตราจารย ดร.ª ¦ ³ ¡ �«r�¤µ ¥��ÉÅ�oÄ®o�εแนะนา Ä��µ¦ ���ε�µ�ª ·�¥����Ê�»�

�Ê��°�และอธบายขอสงสยตาง ๆ Ä®o�¼oª ·�¥Á�oµÄ�Ä��µ�ª ·�¥����Ê�oª ¥�ª µมเมตตา และเสยสละ

เวลาในการตรวจทานแกไขขอบกพรองตาง ๆ ���µ¦ «¹�¬µÁ�¡ µ³ �»������ÊÁ­ ¦ È�­ ¤�¼¦ �rÅ�Å�o

ดวยด ผวจยขอกราบขอบพระคณเปนอยางสง

ขอขอบพระคณ ดร.อมพล ชสนก ดร.นตนา ฐานตธนกร และดร.Á¡ È��·¦ µ����ª�«r��É­ ¨ ³

Áª ¨ µ¤µÁ�È��¼oÁ�É¥ª �µ��¦ ª �­ °��ª µ¤�¦ �Á�·�Á�ºÊ° ®µ�°�Â��­ °��µ¤� ³ �nª ¥Ä®o�o° Â�³�ε

�°�°�¡ ¦ ³ �»���»�¡ n°��»�¤n� ³ Á¡ ºÉ°��Ç�¡ É�Ç��o°��Ç��ÉÄ®o�ε �Ä�� ³ Ä®oð�µ­ �»�¦

ไดรบการศกษาในระดบตาง Ç����¦ ³ �É�Å�o­ εÁ¦ È��µ¦ «¹�¬µ¦ ³ ���¦ ·��µ�¦ ·®µ¦ �»¦ �·�¤®µ���·�

�Ê�¦ ª ¤�Ê���µ�µ¦ ¥r�»��nµ�� ³ ��³�¦ ·®µ¦ �»¦ �·�����·�ª ·�¥µ ¥��ÉÅ�o�¦ ³ ­ ·��·Í�¦ ³ ­ µ�ª ·�µ

�ª µ¤ ¦ ¼o� ³ �ε­ É�­ °�Ä®o���¼o���ε�

ขอขอบคณบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) �ÉÁ° ºÊ° Á¢ºÊ° ­ �µ��Éในการเกบ

ขอมล ¦ ª ¤�¹��¼o�°�Â��­ °��µ¤�»��nµ��ÉÄ®o�ª µ¤ ¦ nª ¤ ¤ º°� ³ ­ ¨ ³ Áª ¨ µÄ��µ¦ �°�Â��­ °��µ¤

­ »��oµ¥�ª µ¤ ¦ ¼o� ³ �¦ ³ Ã¥��r�ÉÅ�o¦ ��µ��µ¦ «¹�¬µÁ�¡ µ³ �»������Ê��¼o���ε�° ¤ °�

�ª µ¤��ÉÅ�o�ÊÄ®oÂ�n�¼o¤ ¡ ¦ ³ �»��»��nµ�

กญญาณฐ ไตรผล

Page 10: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

สารบญ

หนา

บทคดยอภาษาไทย

บทคดยอภาษาองกฤษ

กตตกรรมประกาศ ซ

สารบญตาราง ฎ

สารบญภาพ ฐ

���É 1 บทนา

ความเปนมาและความสาคญของปญหา 1

วตถประสงคของงานวจย 3

ขอบเขตของงานวจย 3

�¦ ³ Ã¥��r�É�µ�ª nµ�³ Å�o¦ � 4

คานยามศพทเฉพาะ 4

���É 2 ª ¦ ¦ ��¦ ¦ ¤�ÉÁ�É¥ª �o°�

Â�ª�·�� ³ �§¬��ÉÁ�É¥ª �o°����»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦

Â�ª �·�� ³ �§¬��ÉÁ�É¥ª �o°���คณคาตราสนคา

Â�ª�·�� ³ �§¬��ÉÁ�É¥ª �o°���ความพงพอใจ

�µ�ª ·�¥�ÉÁ�É¥ª �o°�

6

8

11

13

สมมตฐานการวจย 16

กรอบแนวคดตามทฤษฎ 18

���É 3 วธการดาเนนการวจย

ประเภทของงานวจย 19

กลมประชากร และการเลอกกลมตวอยาง 19

Á�¦ ºÉ°�¤º° �ÉÄ�oÄ��µ¦ «¹�¬µ 21

�µ¦ ��­ °�Á�¦ ºÉ°�¤º° 22

วธการเกบขอมล 24

วธการทางสถต 25

���É 4 บทวเคราะหขอมล

ผลการวเคราะหขอมลทางประชากรศาสตร 27

��µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®r�o° ¤ ¼° ºÉ�ๆ 30

Page 11: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

สารบญ (ตอ)

หนา

���É 4 (ตอ) บทวเคราะหขอมล

ผลการวเคราะหขอมลตามสมมตฐาน 39

���É 5 สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ

สรปผลการวจย

อภปรายผลการวจย

46

47

�o°Á­ �°Â�³ Á¡ ºÉ°�µ¦ �εÅ�Ä�o 50

�o°Á­ �°Â�³ Á¡ ºÉ°�µ¦ ª ·�¥�¦ Ê��n°Å� 51

บรรณานกรม 52

ภาคผนวก ก ¦ µ¥�ºÉ°�¼o�¦ ��»�ª »�·Ä��µ¦ �¦ ª �­ °��ª µ¤�¦ �Á�·�Á�ºÊ° ®µ�°�Â��­ °��µ¤

ภาคผนวก ข แบบสอบถาม

ภาคผนวก ค �µ¦ �¦ ³ Á¤ ·��ª µ¤�¦ �Á�·�Á�ºÊอหา (IOC)

ภาคผนวก ง ประวตของ บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน)

55

57

63

70

ประวตผเขยน 72

Page 12: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

สารบญตาราง

หนา

�µ¦ µ��É�1: แสดงจานวนกลมตวอยาง จาแนกตามเขตการปกครอง

�µ¦ µ��É�2: ��µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®r�nµ�ª µ¤Á�É¥��(Reliability)

�µ¦ µ��É3: �o° ¤¼�ɪ Å��°��»n¤�ª ° ¥nµ��É�°�Â��­ °��µ¤�°�ลกคา บรษท แอด

วานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร (n = 400)

�µ¦ µ��É4: ¦ ³ ���ª µ¤�·�Á®È�Ä����¥�ÉÁ�É¥ª �o°���คณภาพการบรการ¤ ·�·­ ·É��É

สมผสไดของผใหบร�µ¦ Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��Éบรษท แอดวานซ อนโฟร

เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร (n = 400)

�µ¦ µ��É5: ¦ ³ ���ª µ¤�·�Á®È�Ä����¥�ÉÁ�É¥ª �o°���คณภาพการบรการมตความ

�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�ของผใหบรการโทรศพทÁ�ºÉ°��Éบรษท แอดวานซ

อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร (n = 400)

�µ¦ µ��É6: ¦ ³ ���ª µ¤�·�Á®È�Ä����¥�ÉÁ�É¥ª �o°���คณภาพการบรการมตความ

รวดเรว�°��¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��Éบรษท แอดวานซ อนโฟร

เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร (n = 400)

�µ¦ µ��É7: ¦ ³ ���ª µ¤�·�Á®È�Ä����¥�ÉÁ�É¥ª �o°���คณภาพการบรการมตการ

รบประกน�°��¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��Éบรษท แอดวานซ อนโฟร

เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร (n = 400)

�µ¦ µ��É8: ¦ ³ ���ª µ¤�·�Á®È�Ä����¥�ÉÁ�É¥ª �o°���คณภาพการบรการมตการเอาใจ

ใสลกคาเปนรายบคคล�°��¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ Ã�¦ « ¡ �rÁ�ºÉ°��Éบรษท แอดวานซ

อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร (n = 400)

�µ¦ µ��É9: ¦ ³ ���ª µ¤�·�Á®È�Ä����¥�ÉÁ�É¥ª �o°���คณภาพการบรการในภาพรวม

�°��¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��Éบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด

(มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร (n = 400)

�µ¦ µ��É10: ¦ ³ ���ª µ¤�·�Á®È�Ä����¥�ÉÁ�É¥ª �o°���คณคาตราสนคาของผใหบรการ

Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��Éบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ใน

เขตกรงเทพมหานคร (n = 400)

�µ¦ µ��É11: ¦ ³ ���ª µ¤�·�Á®È�Ä����¥�ÉÁ�É¥ª �o°���ความพงพอใจของลกคาตอผ

Ä®o�¦ ·�µ¦ Ã�¦ « ¡ �rÁ�ºÉ°��Éบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด

(มหาชน) (n = 400)

20

24

27

30

31

32

33

34

35

37

38

Page 13: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

สารบญตาราง (ตอ)

�µ¦ µ��É12: ¦ ³ ���ª µ¤�·�Á®È�Á�É¥ª ���»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ Ä�¤·�·�nµ�Ç�Á�n��­ ·É��É­ ¤�­

Å�o��ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä���ª µ¤ ¦ ª �Á¦ Ȫ ��µ¦ ¦ ��¦ ³ ����µ¦ Á° µÄ�Ä­ n

¨ ¼��oµÁ�È�¦ µ¥�»����ɤ ° ·��·¡ ¨ �µ��ª��n°�»��nµ�¦ µ­ ·��oµ�°��¦ ·¬�

แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) (n = 400)

�µ¦ µ��É13: ¦ ³ ���ª µ¤�·�Á®È�Á�É¥ª ���»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ Ä�¤·�·�nµ�Ç�Á�n��­ ·É��É­ ¤�­

Å�o��ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä���ª µ¤ ¦ ª �Á¦ Ȫ ��µ¦ ¦ ��¦ ³ ����µ¦ Á° µÄ�Ä­ n

¨ ¼��oµÁ�È�¦ µ¥�»����ɤ ° ·��·¡ ¨ ทางบวกตอความพงพอใจของลกคา

บรษทแอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขต

กรงเทพมหานคร (n = 400)

�µ¦ µ��É14: สรปผลการทดสอบสมมตฐาน

หนา

40

42

43

Page 14: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

สารบญภาพ

หนา

£µ¡ �É�1: กรอบแนวคดตามทฤษฎ

£µ¡ �É�2: ¦ ³ ���ª µ¤�·�Á®È�Ä����¥�ÉÁ�É¥ª �o°���คณภาพการบรการในภาพรวมของ

�¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��Éบรษทแอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด

(มหาชน)ในเขตกรงเทพมหานคร (n = 400)

18

36

Page 15: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

����2

ª ¦ ¦ ��¦ ¦ ¤ �ÉÁ�É¥ª �o°�

�µ¦ «¹�¬µÁ¦ ºÉ°��»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �ɤ ° ·��·¡ ¨ �n°�»��nµ�¦ µ­ ·��oµ� ³ �ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��°�

ลกคา บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร ผวจยไดรวบรวม

Â�ª�·��§¬�� ³ ��µ¦ ª ·�¥�ÉÁ�É¥ª �o°��Á¡ ºÉ°�夵Ä�oÁ�È��¦ °บแนวคดในการศกษา โดยม

¦ µ¥¨ ³ Á° ¥�����n°Å��Ê

1. Â�ª�·�� ³ �§¬��ÉÁ�É¥ª �o°����»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦

2. Â�ª�·�� ³ �§¬��ÉÁ�É¥ª �o°����»��nµ�¦ µ­ ·��oµ

3. Â�ª�·�� ³ �§¬��ÉÁ�É¥ª �o°���ความพงพอใจ

4. �µ�ª ·�¥�ÉÁ�É¥ª �o°�

5. สมมตฐานการวจย

6. กรอบแนวคดตามทฤษฎ

1. Â�ª�·�� ³�§¬��ÉÁ�É¥ª �o°����»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦

�»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ Á�È�­ ·É��ɤ�ª µ¤ ­ ε�� ³ Á�È��É¥° ¤ ¦ ���° ¥nµ��ª oµ��ª µ��ɪ à ��

Á�ºÉ°��µ����»���»¦ �·�£µ��µ¦ �¦ ·�µ¦ ¤�µ¦ Á�·�Ã�Á¡ ·É¤�¹Ê�° ¥nµ��n° Á�ºÉ°��¦ ³ �°���­ £µª ³ �µ¦

Â�n����ɦ »�¦ ����Ê��¼o�¦ ³ �°��»¦ กจตาง ๆ �¹�Å�oÁ�o��¹��ª µ¤ ­ ε���°��»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �É

¤°�Ä®o��¼��oµÁ¡ ºÉ°�°�­ �°��ª µ¤�o°��µ¦ �° �¼��oµ

ความหมายของคณภาพการบรการ

กตต สรพลลภ (2542) ไดกลาววา คณภาพบรการคอ การจดบรการใหม

ความสอดคลองกบความตองการของลกคา และระดบความสามารถของบรการในการตอบสนอง

�ª µ¤�o°��µ¦ �° �¼��oµ�¦ ª ¤�¹�¦ ³ ���ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��° �¼��oµ®¨ ��µ�Å�o¦ ��¦ ·�µ¦ Å� oª �¹É�¼��oµ

�É�nµª �¹��º°��¼o¦ ��¦ ·�µ¦ �»��¦ ³ Á£�

ชยสมพล ชาวประเสรฐ (2549, หนา 106) ไดกลาววา คณภาพการใหบรการ หมายถง การ

�¦ ·�µ¦ �É�Á ·« ตรงกบความตองการหรอเกนความตองการของลกคากอใหเกดความพงพอใจ และ

เกดความจงรกภกด

U. Lehtinen and J.R. Lehtinen (1982) ไดกลาววา คณภาพการบรการ �³�¼�­ ¦ oµ��¹Ê�Ä�

การปฎสมพนธระหวางลกคาและองคการ �¹É��¦ ³ �°��oª ¥°��r�¦ ³ �°��°��»�£µ¡ 3 แบบคอ

Page 16: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

7

คณภาพทางกายภาพ เชน อปกรณ อาคาร เปนตน �»�£µ¡ �°��¦ ·¬��É�³ ­ ��° °�¤µÄ�¦ ¼��°�

วสยทศนขององคกร คณภาพของการปฎสมพนธระหวางลกคากบผใหบรการ

โอลเวอร (Oliver, 1994) ไดกลาววา คณภาพการบรการ Á�È��¬�³�°�Â�ª�ª µ¤�·��ɤ¸

การมองถงความเขาใจวาลกคาคดอยางไรตอคณภาพของการบรการ �¹É��º° ª nµÁ�È�­ ·É�­ ε���°��µ¦

�¦ ·®µ¦ °��r�¦ Ä®oÁ�·��¦ ³ ­ ·��·�Ã�¥¤Â�ª �ª µ¤�·�Ä��µ¦ �ε�ª µ¤Á�oµÄ��É­ ¤ ¡ ��r��° ¥¼n3

แนวความคดประกอบดวย ความพงพอใจของลกคา คณภาพบรการ และคณคาของลกคา

พาราสรามาน, Å�Â�¤° ¨ � ³ Â�¦ ¦ É�(Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) ไดกลาววา

คณภาพการบรการคอ �¦ ³ ­ ��µ¦ �r�Ê�®¤��¹É�¼��oµ­ µ¤µ¦ ��¦ ³ Á¤ ·�° °�¤µÅ�o�°��µ��Ê�

คณภาพการบรการคอ �ª �ʪ �Á¡ ºÉ°�¦ ³ Á¤ ·�¦ ³ ���Ê��ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��° �¼��oµÁ¡ ºÉ°�εÁ­ �°�¦ ·�µ¦ �ɤ¸

�»�£µ¡ ��É­ »��¹É�­ ·É�­ ε��° ¥nµ�¤µ��º°�µ¦ ¨ nª �¦ ¼o�¹�­ ·É��ɼกคาตองการอยางแทจรง (Exactly Wants)

­ ·É��ɼ��oµ¤�ª µ¤�°�(Preference)  ³ ­ ·É��ɼ��oµ�ºÉ��¤¥·��(Delight) ¨ ¼��oµ�ɦ ¼o­ ¹��ºÉ��¤¥·���º°

£µª ³ �ÉŤn�¦ µ���ª µ¤�µ�®ª �Â�n�³ �µ¥Á�È�£µª ³ �ÉÁ�·��ª µ¤�µ�®ª �

���Ê��¹�¡ ° ­ ¦ »�Å�oª nµ�»�£µ¡ �°��¦ ·�µ¦ �º°��µ¦ ¤»n�Á�o�Å��É�µ¦ �εĮo¼��oµÁ�·��ª µ¤ ¡ ¹�-

¡ ° Ä�Ä��»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ Ä®oÅ�o¤µ��É­ »���¹É�­ µ¤µ¦ �Ä®o�ª µ¤®¤µ¥�°��»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ Å�oª nµ�

คณภาพการบรการคอ

1. ความสอดคลองกบความตองการของผรบบรการ

2. ระดบของความสามารถของผใหบรการในการบาบดความตองการของผรบบรการ

3. ระดบความพงพอใจของผรบบรการหลงจากไดรบบรการไปแลว

Á�¦ ºÉ°�¤º° ª ��»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦

Ä��µ¦ ª ��»�£µ¡ �µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �¼��oµ�³ ª ��µ�°��r�¦ ³ �°��°��»�£µ¡ Ä��µ¦ �¦ ·�µ¦ ��¹É�

ม 5 ขอ (Parasuraman, et al., 1985) ไดแก

1. ­ ·É��É­ ¤�­ Å�o(Tangibles) หมายถง อาคาร�°��»¦ �·��¦ ·�µ¦ �Á�¦ ºÉ°�¤º°  ³ ° »��¦ �r�Á�n��

Á�¦ ºÉ°��° ¤¡ ·ª Á�° ¦ r�Á�¦ ºÉ°�Á° �Á° Ȥ�Á�µ�rÁ�° ¦ rÄ®o�¦ ·�µ¦ ��É�°�¦ ��­ ª ��®o°��Îʵ��µ¦ ��Â�n���oµ¥

�¦ ³ �µ­ ¤ ¡ ��r�Â��¢ ° ¦ r¤�nµ��Ç�¦ ª ¤�Ê��µ¦ Â�n��µ¥�°�¡ ���µ��­ ·É��É­ ¤�­ Å�oÁ®¨ nµ�Ê�³

Á®¤º°���­ ·É�ª �o° ¤�µ��µ¥£µ¡

2. ความนµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�(Reliability) หมายถง �ª µ¤ ­ µ¤µ¦ �Ä��µ¦ ¤ °��¦ ·�µ¦ �Á¡ ºÉ°

­ �°��ª µ¤�o°��µ¦ �° �¼��oµ�µ¤�ÉÅ�o­ ��µ®¦ º° �É�ª ¦ �³ Á�È�Å�o° ¥nµ��¼��o°�� ³ �¦ ���

ª ��»�¦ ³ ­ ��r�°��µ¦ �¦ ·�µ¦ �Ê�£µ¥Ä�Áª ¨ µ�ÉÁ®¤µ³ ­ ¤

3. ความรวดเรว (Responsiveness) หมายถง �ª µ¤�Ê�Ä��É�³�nª ¥เหลอลกคา โดยใหบรการ

° ¥nµ�¦ ª �Á¦ Ȫ �Ťn�o°�¦ °�·ª �µ��¦ ª ¤�Ê��o°�¤�ª µ¤�»�»�°�Á®È�¼��oµÂ oª �o°�¦ ��o°�¦ �Ä®o�µ¦

Page 17: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

8

ชวยเหลอ สอบถามถงการมาใชบรการอยางไมละเลย ความรวดเรวจะตองมาจากพนกงานและ

�¦ ³ �ª ��µ¦ Ä��µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �ɤ�¦ ³ ­ ·��·£µ¡

4. การรบประกน (Assurance) หมายถง �µ¦ ¦ ��¦ ³ ��ª nµ�¡ ���µ��ÉÄ®o�¦ ·�µ¦ ¤�ª µ¤ ¦ ¼o�

�ª µ¤ ­ µ¤µ¦ �� ³ ¤�ª µ¤ ­ »£µ¡ �¤�¦ ·¥�¦ ¦ ¤Ä��µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �Á¡ ºÉ° ­ ¦ oµ��ª µ¤¤ É�Ä�Ä®o��¼��oµª nµ�

�³ Å�o¦ ��µ¦ �¦ ·�µ¦ �ÉÁ�È�Å��µ¤¤µ�¦ �µ� ³ � °�£¥Å¦ o��ª ¨ ��°��µ��Ê° µ��³�o°�¦ ��¦ ³ ��

ถงมาตรฐานขององคการดวย

5. การเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล (Empathy) หมายถง การดแลและเอาใจใสใหบรการ

° ¥nµ��Ê�°��Ê�Ä��Á�ºÉ°��µ�Á�oµÄ���®µ®¦ º°�ª µ¤�o°��µ¦ �° �¼��oµ�É�o°�Å�o¦ ��µ¦ �°�­ �°��Á�o�

การบรการและการแกปญหาใหลกคาอยางเปนรายบคคล

โดยในการศกษา ผวจยไดอางองตามทฤษฎของ (Parasuraman, et al., 1985) Á¡ ºÉ° «¹�¬µ�µ¦

ประเมนคณภาพการใหบรการของบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) โดยแบง

เกณฑการประเมนคณภาพออกเปน 5 ดานคอ ­ ·É��É­ ¤�­ Å�o�(Tangibles) �ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�

(Reliability) ความรวดเรว (Responsiveness) การรบประกน (Assurance) และการเอาใจใสลกคา

เปนรายบคคล (Empathy)

2. Â�ª�·�� ³�§¬��ÉÁ�É¥ª �o°����»��nµ�¦ µ­ ·��oµ

Â�ª�·�Á�É¥ª ���»��nµ�¦ µ­ ·��oµ (Brand Equity) Á�È�Â�ª�·��ÉÅ�o¦ ��ª µ¤ ­ �Ä��µ�

��ª ·�µ�µ¦ � ³ ���µ¦ �µ�¤µÃ�¥�°���¹�Å�o¤�ª µ¤ ¡ ¥µ¥µ¤�É�³ ใหคาจากดความ และคานยาม

Ū o° ¥nµ�®¨ µ�®¨ µ¥���Ê

ความหมายของคณคาตราสนคา

เสร วงษมณฑา (2540) ไดกลาววา คณคาของตราสนคา ®¤µ¥�¹���µ¦ �É�¦ µ­ ·��oµ�°�

�¦ ·¬�¤�ª µ¤®¤µ¥Á�·��ª�Ä�­ µ¥�µ�° �¼��oµ�¹É�Á�È��¼o�ºÊ°����µ¦ �µ��³�o°�¡ ¥µ¥µ¤ ­ ¦ oµ��»��nµ

ตราสนคาใหมาก�É­ »�Á�nµ�É�³ ¤µ�Å�o��nµª �º°��µ¦ �É��¤�ª µ¤ ¦ ¼oÁ�É¥ª ���¦ µ­ ·��oµ¤�Ä��µ¦ ­ ¦ oµ�

�ª µ¤Â���nµ�Ä®o�¦ µ­ ·��oµÂ ³ ¤ ��n° Ä®oÁ�·��¹�¡ §�·�¦ ¦ ¤�°��¦ µ­ ·��oµ�Ê���»��nµ�°��¦ µ­ ·��oµ

�³ Á�·��¹Ê��È�n°Á¤ºÉ°�¼o�¦ ·Ã£��»o�Á�¥���¦ µ­ ·��oµ�¤�ª µ¤ ¦ ¼o­ ¹��É��n°�¦ µ­ ·��oµ° ¥nµ�¤ É����จดจาตรา

­ ·��oµ�Ê�Å�o�oª ¥�»� �¬�³ �ÉŤn�Îʵ���¦ µ­ ·��oµ° ºÉ�

ศรวรรณ เสรรตน (2550) ไดกลาววา คณคาตราสนคา (Brand Equity) Á�È��»��nµ�ÉÁ¡ ·É¤

�¹Ê�¤µÄ��·�£��r� ³ �¦ ·�µ¦ ��¹É�° µ�­ ³ �o°��¹�ª ·��É�¼o�¦ ·Ã£��·��¦ ¼o­ ¹�� ³ ­ ��Ã�¥�µ¦ Ä®o

ความสาคญตอตราสนคาเชนเดยวกบราคา สวนครองตลาด และความสามารถในการทากาไร คณคา

�¦ µ­ ·��oµÁ�È�­ ·��¦ ¡ ¥r�ÉŤn­ µ¤µ¦ ����o°�Å�o��¹É�¤�»��nµ�oµ��·�ª ·�¥µ� ³ �oµ��µ¦ Á�·��n°�¦ ·¬�

Page 18: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

9

เอเคอร (Aaker, 1996) Å�o�nµª ª nµ��µ¦ ­ ¦ oµ��»��nµ�¦ µ­ ·��oµÄ®o° ¥¼nÄ�Ä��¼o�¦ ·Ã£��Ê���o°�¤¸

°��r�¦ ³ �°��É­ εคญ ไดแก การรจกตราสนคา (Brand Awareness) การรบรในคณภาพสนคา

(Perceived Quality) �µ¦ ­ ¦ oµ��ª µ¤Á�ºÉ° ¤Ã¥����¦ µ­ ·��oµ� ³ �ª µ¤£���n°�¦ µ­ ·��oµ�(Brand

Loyalty)

ฟารคฮาร (Farquhar, 1989) Å�o�nµª ª nµ��»��nµ�¦ µ­ ·��oµ�Á�È��»��nµÁ¡ ·É¤�ɤ�n°�¦ ·¬��¦ oµนคา

®¦ º°�¼o�¦ ·Ã£���¹É��¦ µ­ ·��oµÅ�o�εĮoÁ�·��¹Ê����·�£��r

แนป (Knapp, 2000) Å�o�nµª ª nµ��»��nµ�¦ µ­ ·��oµÁ�È��µ¦ ¦ �¦ ¼oÃ�¥¦ ª ¤�°��¼o�¦ ·Ã£��ɤ�n°

ตราสนคา รวมไปถงความสมพนธระหวางคณภาพของสนคา สถานภาพทางการเงน ความ

จงรกภกดของลกคา ความพงพอใจ และ�»��nµÃ�¥¦ ª ¤�ɤ�n°�¦ µ­ ·��oµ��¹É�Á�É¥ª �o°����ª µ¤ ¦ ¼o­ ¹�

�°��¼o�¦ ·Ã£��¼��oµ�¡ ���µ�� ³ �¼o�º° ®»o��Ê�®¤��ɤ�n°�¦ µ­ ·��oµ

­ ¦ »�Ã�¥¦ ª ¤��»��nµ�¦ µ­ ·��oµÁ�È���¦ ³ ���µ��µ¦ �µ��ÉÁ�·��¹Ê��µ��ª µ¤¤ ¸ �¬�³

Á�¡ µ³ �ª �°��¦ µ­ ·��oµ� ³ Á�È��»��nµÁ¡ ·É¤�ÉÄ­ nÁ�oµÅ�Ä��·�£��r�¹É��¦ µ­ ·��oµ�εĮoÁ�·��¹Ê���

�·�£��rÃ�¥Á�¡ µ³ �»��nµ�¦ µ­ ·��oµÄ�­ µ¥�µ�¼o�¦ ·Ã£���εĮo�µ¦ «¹�¬µÁ�É¥ª ��Á¦ ºÉ°��»��nµ�¦ µ

สนคาสวนใหญมกจะเนนไปในมมมองผบรโภคเปนหลก

คณคาตราสนคาในสายตาผบรโภค (Customer-Bases Brand Equity)

การสรางคณคาตราสนคาในสายตาผบรโภค ¤ ®¨ �Á���r���Ê(เสร วงษมณฑา, 2540)

1. �o°��n°Ä®oÁ�·��ª µ¤ ¦ ¼o­ ¹�ª nµ­ ·��oµ�Ê�Â���nµ��µ�­ ·��oµ° ºÉ�

2. �»��nµÄ��¦ µ­ ·��oµÁ�·��¹Ê�Á¤ºÉ°�¼o�¦ ·Ã£�¤�ª µ¤�»o�Á�¥���¦ µ­ ·��oµหรอเกดความพง-

¡ ° Ä��µ��¦ ³ �µ¦ �¹É�Á�·��µ��¬�³�¦ µ­ ·��oµ�ÉÁ�È�Á°�ลกษณ และแขงแกรงในความทรงจาของ

ลกคา

สรปไดวา �µ¦ ­ ¦ oµ��»��nµ�¦ µ­ ·��oµÄ®oÁ�·��¹Ê�Ä��·�Ä��¼o�¦ ·Ã£��Ê�Á�È�Á¦ ºÉ°��ÉÁ�É¥ª �o°�

Ã�¥�¦ ����»�­ ¤��·�°��¦ µ­ ·��oµ�ɤ�ª µ¤ ­ ¤ ¡ ��r���ª �¼o�¦ ·Ã£�Ä��oµ��nµ��Ç�Á�n��Á¦ ºÉ°��°�

�ª µ¤�·���ª µ¤�¦ ��ε�°��¼o�¦ ·Ã£��¹É��³ ¤�ลกระทบโดยตรงจากกจกรรมตาง ๆ ทางการตลาดเขา

มากาหนดทศทางของตวสนคา

องคประกอบของคณคาตราสนคา (Brand Equity)

จากความสาคญของคณคาตราสนคาในสายตาของผบรโภค และคณสมบตของตราสนคา

�εĮo�µ¦ «¹�¬µ¤��³ Á�o�� ³ Ä®o�ª µ¤ ­ ε��Ä�­ µ¥�µ�°��¼o�¦ ·Ã£��¹É�Â�ª�·��และแบบจาลอง

องคประกอบของคณคาตราสนคา (Aaker, 1991) Å�o°�·�µ¥�»��nµ�¦ µ­ ·��oµ�Ê�¤ °��r�¦ ³ �°��5

° ¥nµ��oª ¥������n°Å��Ê

Page 19: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

10

1. การตระหนกรในตราสนคา (Brand Awareness) Á�È�°��r�¦ ³ �°�®�¹É��°��»��nµ�¦ µ

สนคา  ³ ��ª nµÁ�È��»�Á¦ ·É¤�o��É�³�εĮoÁ�·�¡ §�·�¦ ¦ ¤�µ¦ �ºÊ° Á¡ ¦ µ³ �µ¦ �É�¦ µ­ ·��oµÄ�ๆ สามารถ

Á�oµ¤µ° ¥¼nÄ�Ä��¼o�¦ ·Ã£�Å�oÄ���³ �É�ε ��¹�­ ·��oµ�¦ ³ Á£��Ê�ๆ อย �È¥n° ¤Â­ ��ª nµ�¦ µ­ ·��oµ�Ê�¤¸

�ª µ¤¤ É���° ¥¼nÄ�Ä��°��¼o�¦ ·Ã£�ª nµ¤�»�£µ¡ �� ³ Á�ºÉ°�º° Å�o���Ê��¹�¤��¼�Áº°��ºÊ° ®¦ º° Ä�o

¤µ��ª nµ�¦ µ­ ·��oµ�ÉŤnÁ�È��ɦ ¼o�ก �¹É��¦ µ­ ·��oµÅ�¥�³�nª ¥¨ ���®µ�µ¦ Â�n����µ��oµ�¦ µ�µ เพราะ

­ � �¬�r�¦ µ­ ·��oµ�°��¼o�¦ ³ �°��µ¦ �³ ­ µ¤µ¦ �­ ¦ oµ�¤¼�nµÁ¡ ·É¤Ä®o���·�£��rผานคณคาตรา

สนคา (Brand Value) และมลคาของตราสนคา (Brand Equity)

2. �»�£µ¡ �É�¼�¦ �¦ ¼o(Perceived Quality) หมายถง ควµ¤ ¦ ¼o­ ¹��°��¼o�¦ ·Ã£��ɦ �¦ ¼o�¹��»�£µ¡

โดยรวม ®¦ º°�»�£µ¡ �ÉÁ®�º°�ª nµ­ ·��oµ�¦ µ° ºÉ��°��¦ µ­ ·��oµ�¦ µÄ��¦ µ®�¹É�โดยจะมการคานงถง

ª ��»�¦ ³ ­ ��rÄ��µ¦ Ä�o�µ�®¦ º°�»�­ ¤��·�°�­ ·��oµ�Ê�ๆ ��ª nµÁ�È�°��r�¦ ³ �°�° ¥nµ�®�¹É��°�

คณคาตราสนคา Á¡ ¦ µ³ Á�È�­ ·É��É�εĮo�¼o�¦ ·Ã£�Åดรบทราบถงความแตกตาง และตาแหนงของสนคา

�Ê�¦ ª ¤�Ê��εĮo�¼o�¦ ·Ã£�¤Á®�»��É�³�ºÊ° ­ ·��oµ�Ê��oª ¥

3. ความสมพนธกบตราสนคา (Brand Associations) หมายถง �ª µ¤ ­ ¤ ¡ ��r�¹É�Á�ºÉ° ¤Ã¥�

ตราสนคาเขากบความทรงจาของผบรโภค เชน Á¤ºÉ°�³�ºÊ° ­ ·��oµÅ�¥ กจะนกถงความประณต

พถพถน เปนตน ���Ê��¦ µ­ ·��oµ�¹�¤ ­ nª ��nª ¥Ä®o�¼o�¦ ·Ã£�­ µ¤µ¦ ��¹��nµª Á�É¥ª ���¦ µ­ ·��oµ° °�¤µ

จากความทรงจา ทาใหสนคามความแตกตางจากคแขง ¦ ª ¤�Ê��εĮo�¼o�¦ ·Ã£�¤Á®�»�Ä��µ¦ �ºÊ°

สนคา โดยการสรางทศนคตเชงบวกใหกบตราสนคา

4. ความจงรกภกดตอตราสนคา (Brand Loyalty) ความจงรกภกดตอตราสนคา Á�È�­ ·É��É

­ ���¹��ª µ¤¥¹�¤ É��É�¼o�¦ ·Ã£�¤�n°�¦ µ­ ·��oµความจงรกภกดตอตราสนคาจดวาเปนองคประกอบ

ของคณคาของตราสนคา (Brand Equity) �ɤ�ª µ¤ ­ ε��เพราะจะสะทอนใหเหนวาผบรโภคจะ

Á�É¥�Å�Ä�o­ ·��oµ° ºÉ�®¦ º° Ťn¦ ª ¤�Ê�¥�Á�È�°��r�¦ ³ �°�®¨ ��É�εĮo�¼o�¦ ·Ã£�Á�·��µ¦ �ºÊ°�Îʵ�¹É�Á�È�

­ ·É�­ ³ �o°�Ä®oÁ®È��¹�«�¥£µ¡ �µ��µ¦ �µ��°��¦ µ­ ·��oµ�Ê�

5. ­ ·��¦ ¡ ¥r�¦ ³ Á£�° ºÉ�ๆ ของตราสนคา (Other Proprietary Brand Assets) สนทรพยของ

ตราสนคา เชน สทธบตร เ�¦ ºÉ°�®¤µ¥�µ¦ �oµหรอความสมพนธชองทางการจดจาหนาย เปนตน จด

ª nµÁ�È�°��r�¦ ³ �°�° ¥nµ�®�¹É��°��»��nµ�¦ µ­ ·��oµÁ�ºÉ°��µ�­ ·É�Á®¨ nµ�ÊÁ�È�­ ·��¦ ¡ ¥r�ɤ�nµ�¹É��³

ชวยปกปองตราสนคาจากคแขงขนได

­ ¦ »�Ã�¥¦ ª ¤�µ¦ ­ ¦ oµ��»��nµ�¦ µ­ ·��oµÄ®oÁ�·��¹Ê�Ä��·�Ä��°��¼o�¦ ·Ã£��Ê��³�o°��εĮo

�¼o�¦ ·Ã£�¦ ¼o­ ¹�ª nµ­ ·��oµ¤�ª µ¤Â���nµ��µ�­ ·��oµ° ºÉ��n°���µ��Ê�Á�ºÉ° ¤Ã¥��¦ µ­ ·��oµÁ�oµ���ª µ¤�¦ �

�ε�°��¼o�¦ ·Ã£�� ³ Á¤ºÉ°�¼o�¦ ·Ã£�Å�oÄ�o­ ·��oµ� ³ Á�·��ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��È�³ Á�·��ª µ¤��¦ �£���n°�¦ µ

­ ·��oµÅ�o����Ê���µ¦ «¹�¬µÁ�É¥ª ��­ � �¬�r�¦ µ�“AIS” จะไดศกษาถงคณคาตราสนคา “AIS” �ɤ¸

Page 20: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

11

อยในใจของผบรโภควาผบรโภคมการรบร เรยนร จดจาสญลกษณ “AIS” Å�o° ¥nµ�Ŧ ��°��µ��Ê

�µ¦ «¹�¬µ�ª µ¤�·�Á®È�Á�É¥ª ��­ � �¬�r�¦ µ�“AIS” �nª ¥Ä®o�¦ µ��¹��ª µ¤ ¦ ¼o­ ¹��ÉÂ�o�¦ ·��°�

ผบรโภคในการใหคณคากบสญลกษณตรา “AIS”

โดยในการศกษา ผวจยไดอางองตามÂ�ª�ª µ¤�·�Á�É¥ª ���»��nµ�¦ µ­ ·��oµ (Aaker, 1996)

Á¡ ºÉ° «¹�¬µคณคาตราสนคาในสายตาของลกคาของบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด

(มหาชน) �Ê�Ä��oµ��µ¦ ¦ �¦ ¼o�(Perception) เชน การตระหนกรในตราสนคา (Brand Awareness)

�»�£µ¡ �É�¼�¦ �¦ ¼o(Perceived Quality) และความสมพนธกบตราสนคา (Brand Associations)

�°���Ä�Á¦ ºÉ°��°��ª µ¤��¦ �£���n°�¦ µ­ ·��oµ�Ê��­ µ¤µ¦ ��nµª Ã�¥­ ¦ »�Å�oª nµÁ�È��»��nµÁ¡ ·É¤�É

Á�·��¹Ê�Ä��ª µ¤ ¦ ¼o­ ¹��°��¼o�¦ ·Ã£��ɤ�n°�¦ µ­ ·��oµ� ³ Á�È�­ nª ��ɤ�ª µ¤ ­ ε���É­ »��°�Â�ª�·�

Á¦ ºÉ°��¦ µ­ ·��oµ�Á¡ ¦ µ³ �»��nµ�ÉÂ�o�¦ ·��°�­ ·��oµ�Á�·��µ��ª µ¤ ¦ ¼o­ ¹��°��¼o�¦ ·Ã£��ɤ�n°�¦ µ­ ·��oµ

3. Â�ª�·�� ³�§¬��ÉÁ�É¥ª �o°���ความพงพอใจ

ความหมายของความพงพอใจ

กด (Good, 1973) ไดกลาววา ความพงพอใจ หมายถง สภาพคณภาพ หรอระดบความพง

¡ ° Ä���¹É�Á�È��¤µ�µ��ª µ¤ ­ �Ä��nµ��Ç� ³ �«���·�É�»��¤�n° ­ ·É��É�ε° ¥¼n

คอตเลอร (Kotler, 2000) ไดกลาววา ความพงพอใจคอ ¦ ³ ���ª µ¤ ¦ ¼o­ ¹��°��»���ÉÁ�È��

จากการเปรยบเทยบการทางานของขอเสนอ �µ¤�ÉÁ®È�®¦ º° Á�oµÄ�กบความคาดหวงของบคคล

���Ê�¦ ³ ���ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��¹�Á�È�¢ ��r�É��ª µ¤Â���nµ�¦ ³ ®ª nµ��µ¦ �ε�µ��ɤ °�Á®È�®¦ º° Á�oµÄ� ³

คาดหวง ระดบความพงพอใจสามารถแบงอยางกวาง ๆ เปน 3 ระดบดวยกน และลกคารายใดราย

®�¹É�° µ�¤�¦ ³ ­ ��µ¦ �r° ¥nµ�Ä�° ¥nµ�®�¹É�Ä�3 ¦ ³ ���Êกลาวคอ หากการทางานของขอเสนอไม

ตรงกบความคาดหวง ลกคายอมเกดความไมพอใจ หากการปฏบตงานตรงกบความคาดหวง ลกคา

¥n° ¤ ¡ ° Ä�Â�n�oµÁ�·��ª µ¤�µ�®ª �¼��oµ¥·É�¡ ° Ä�¤µ��¹Ê�

วลแมน (Wolman, 1973) ไดกลาววา �ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��®¤µ¥�¹���ª µ¤ ¦ ¼o­ ¹�¤�ª µ¤ ­ »��Á¤ºÉ°

คนเราไดรบผลสาเรจตามจดมงหมายความตองการหรอแรงจงใจ

Ã�¥­ ¦ »�Å�oª nµ�ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��° �¼��oµ�®¤µ¥�¹���ª µ¤ ¦ ¼o­ ¹�®¦ º° �«���·�°��¼o¦ ��¦ ·�µ¦ �ɤ¸

�n° ­ ·É�Ä�­ ·É�®�¹É�Ä��oµ��ª��¹É��³ Á�·��¹Ê��È�n° Á¤ºÉ° Å�o¦ ��µ¦ �°�­ �°��µ¤­ ·É��É�µ�®ª �®¦ º° ­ ¼��ª nµ

�É�µ�®ª ��­ µ¤µ¦ ��°�­ �°��ª µ¤�o°��µ¦ Â�n�¼o¦ ��¦ ·�µ¦ �Ê�Å�oแตความพงพอใจของแตละบคคล

¥n° ¤¤�ª µ¤Â���nµ����¹Ê�° ¥¼n���nµ�·¥¤� ³ �¦ ³ ­ ��µ¦ �r�°�Â�n³ �»���ÉÅ�o¦ �

ความสาคญของความพงพอใจในการบรการ

Page 21: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

12

�ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�Ä��µ¦ �¦ ·�µ¦ Á�È����¥­ ε���¦ ³ �µ¦ ®�¹É��É�nª ¥Ä®o�µ��¦ ³ ­ ��ª µ¤ ­ εÁ¦ È�

Ã�¥Á�¡ µ³ ° ¥nµ�¥·É��µ��ÉÁ�É¥ª �o°����µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ ¥n° ¤¤�ª µ¤ ­ ε���n° �Ê��¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ � ³

�¼o¦ ��¦ ·�µ¦ ���Ê

1. ความสาคญตอผใหบรการตองคานงถงความพอใจตอการบรการกลาวคอ

1.1. ความพงพอใจของลกคาเปนตวกาหนดคณลกษณะของการบรการโดยเจาของ

�¦ ·�µ¦ �o°�­ ε¦ ª ��ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��° �¼��oµÁ�É¥ª ���·�£��r�¦ ·�µ¦ � ³ ¨ �¬�³ การนาเสนอ

�¦ ·�µ¦ �ɼ��oµ�ºÉ��°�Á¡ ¦ µ³ �o° ¤ ¼Á®¨ nµ�ÊÁ�È����n°�¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ � ³ ­ µ¤µ¦ ��°�­ �°��¦ ·�µ¦ �É

�¦ ����¬�³  ³ ¦ ¼�Â���ɼ��oµ�µ�®ª �Ū oÅ�o�¦ ·�

1.2. ความพงพอใจของลกคาเปนตวแปรสาคญในการประเมนคณภาพของการบรการถา

Á�oµ�°��·��µ¦ �εÁ­ �°�¦ ·�µ¦ �É�¤�»�£µ¡ �¦ ����ª µ¤�o°��µ¦ �° �¼��oµ¥n° ¤ ­ n��Ä®o¼��oµÁ�·�

�ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��n°�¦ ·�µ¦ �Ê�� ³ ¤ Â�ª Ã�o¤�³ Ä�o�¦ ·�µ¦ �Îʵ° ��n°�Ç�Å�

1.3. �ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��°��¼o��·��·�µ��¦ ·�µ¦ Á�È��ª �Ê�»�£µ¡ � ³ �ª µ¤ ­ εÁ¦ È��°��µ�

บรการกา¦ ­ ¦ oµ��ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�Ä��µ�Ä®o���¼o��·��·�µ��¦ ·�µ¦ ¥n° ¤�εĮo¡ ���µ�¤�ª µ¤ ¦ ¼o­ ¹��É�

�n°�µ��ÉÅ�o¦ �¤ °�®¤µ¥� ³ �Ê�Ä���·��·�µ�° ¥nµ�Á�Ȥ�ª µ¤ ­ µ¤µ¦ �

2. ความสาคญตอผรบบรการตองคานงถงความพอใจตอการบรการกลาวคอ

2.1. ความพงพอใจของลกคาเปนตวผลกดนคณ£µ¡ �ª ·��É�Ã�¥¡ ¥µ¥µ¤�o�®µ���¥�É

�ε®���ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��° �¼��oµ­ µ®¦ ��µ¦ �εÁ­ �°�¦ ·�µ¦ �ÉÁ®¤µ³ ­ ¤Á¡ ºÉ°�µ¦ Â�n���Â¥n��·�­ nª �

Â�n��µ��°��»¦ �·��¦ ·�µ¦ ��¼o¦ ��¦ ·�µ¦ ®¦ º° ¨ ¼��oµ¥n° ¤Å�o¦ ��µ¦ �¦ ·�µ¦ �É�»�£µ¡ � ³ �°�­ �°�

�ª µ¤�o°��µ¦ �É�µ�®ª �Ū oÅ�o�εĮo�µ¦ �εÁ�·��ª ·��É�o°�¡ ¹É�¡ µ�µ¦ �¦ ·�µ¦ Ä��»�ª ��Ê�εÅ�­ ¼n�µ¦

¡ ��µ�»�£µ¡ �ª ·��É��µ¤Å��oª ¥

2.2. ความพงพอใจของผปฏบตงานบรการจะชวยพฒนาคณภาพของงานบรการและ

° µ�¡ �¦ ·�µ¦ Á¤ºÉ° °��r�µ¦ �¦ ·�µ¦ Ä®o�ª µ¤ ­ ε�����µ¦ ­ ¦ oµ��ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�Ä��µ�Ä®o���¼o��·��·�µ�

�¦ ·�µ¦ �Ê�Ä��oµ�­ £µ¡ ª �o° ¤Äนการทางานคาตอบแทน สวสดการ และความกาวหนาในชวต

�µ¦ �µ�¥n° ¤�εĮo¡ ���µ��¦ ·�µ¦ �»n¤Á��ª µ¤ ¡ ¥µ¥µ¤Ä��µ¦ Á¡ ·É¤�»�£µ¡ ¤µ�¦ �µ��°��µ��¦ ·�µ¦

Ä®o�oµª ®�oµ¥·É��Ç��¹Ê�Å�

Page 22: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

13

4. �µ�ª ·�¥�ÉÁ�É¥ª �o°�

เขมกา สงวนพวก (2549) «¹�¬µÁ¦ ºÉ°���µ¦ ¦ �¦ ¼o�°��¼o�¦ ·Ã£��ɤ�n°�»��nµ�ราสนคาในธรกจ

�¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ ¦ ³ ��Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��ÉÄ�Á��° εÁ£° Á¤º°����®ª �¡ �»¦ ��εÂ���µ¤Á¡ «�° µ¥»�­ �µ�£µ¡ �

การศกษา อาชพและระดบรายได โดยใชแบบสอบถามในการเกบรวบรวมขอมล ผลการวจยพบวา

จากกลมตวอยาง 400 คน ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง มอายระหวาง 20-35 ป

­ �µ�£µ¡ í ��¦ ³ ���µ¦ «¹�¬µ�¦ ·��µ�¦ ��oµ�° µ�¡ ¤ ­ �­ nª ��ÉÁ�nµ���»�° µ�¡ �¦ µ¥Å�o° ¥¼n¦ ³ ®ª nµ��

3,000 – 9,000 บาทตอเดอน ในดานทศนคตตอคณคาตราสนคาในธรกจผใหบรการระบบ

Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��ÉÄ�Á��° εÁ£° Á¤º°����®ª �¡ �»¦ �¡ �ª nµ��¦ µ­ ·��oµ��¦ ·¬��° ดวานซ อนโฟร

เซอรวส จากด (มหาชน) ¤�»��nµÄ�­ µ¥�µ�°��¼o�¦ ·Ã£�¤µ��É­ »���¼o�¦ ·Ã£�¦ �¦ ¼o�n°�»��nµ�¦ µ­ ·��oµ

Ä��»¦ �·��¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ ¦ ³ ��Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��É£µ¡ ¦ ª ¤ ° ¥¼nÄ�¦ ³ ��¤µ�� ³ Á¤ºÉ° ¡ ·�µ¦ �µ¦ µ¥�oµ���È

¡ �ª nµ�° ¥¼nÄ�¦ ³ ��¤µ��»��oµ��Ã�¥Ä��oµ��ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° ¤�µ¦ ¦ �รสงสด รองลงมาเปนดานความ

Â�n�°���oµ��ª µ¤Á° µÄ�Ä­ n��oµ�­ ·É��É­ ¤�­ Å�o� ³ �oµ��µ¦ �°�­ �°��µ¤¨ ε����µ¦ Á�¦ ¥�Á�¥�

�µ¦ ¦ �¦ ¼o�°��¼o�¦ ·Ã£��ɤ�n°�»��nµ�¦ µ­ ·��oµÄ��»¦ �·��¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ ¦ ³ ��Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��ÉÄ�Á��

° εÁ£° Á¤º°����®ª �¡ �»¦ ��εÂ���µ¤­ �µ�£µ¡ �ɪ Å��°��¼o�¦ ·Ã£�¡ �ª nµ��¼o�¦ ·Ã£��ɤ Á¡ «�¦ ³ ��

�µ¦ «¹�¬µ� ³ ¦ µ¥Å�oÁ�É¥�n° Á�º°�Â���nµ���¤�µ¦ ¦ �¦ ¼o�n°�»��nµ�¦ µ­ ·��oµÄ��»¦ �·��¼oÄ®o�¦ ·�µ¦

¦ ³ ��Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��ÉÄ�£µ¡ ¦ ª ¤Å¤nÂ���nµ���

ชญานน บหลนพฤกษ (2549) «¹�¬µÁ¦ ºÉ°�¦ ³ ���ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��°��»�£µ¡ �µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �É

มผลตอความจงรกภกดของ บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) เซเรเนด คลบ ใน

เขตกรงเทพมหานคร ผลการวเคราะหขอมลลกษณะทางประชากรศาสตรของผตอบแบบสอบถาม

พบวา สวนใหญเปนเพศหญง มอาย 21-30 ป รองลงมามอาย 31-40 ป มการศกษาระดบปรญญาตร

มอาชพพนกงานบรษทเอกชน/ หางรานจานวน Ã�¥¤ ¦ µ¥Å�oÁ�É¥�n° Á�º°�20,001 - 30,000 บาท

รองลงมา 10,001 - 20,000 บาท ผใชบรการมความคาดหวงตอคณภาพการบรการโดยรวมอยใน

ระดบมาก โดยทกดาน ไดแก �oµ��ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º°��oµ��µ¦ Á�oµ�¹��·�Ä�ดานการตอบสนอง ดาน

ลกษณะทางกายภาพ  ³ �oµ��ª µ¤Á�ºÉ° ¤ É���¼oÄ�o�¦ ·�µ¦ ¤�ª µ¤�µ�®ª �Ä�¦ ³ ��¤µ�มการรบรตอ

คณภาพการบรการโดยรวมอยในระดบมาก โดยทกดาน ไดแก ดานลกษณะทางกายภาพ ดานความ

�nµÁ�ºÉ°�º° ดานการเขาถงจตใจ ดานการตอบสนอง  ³ �oµ��ª µ¤Á�ºÉ° ¤ É�มมการรบรในระดบมาก

ตามลาดบ �µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®r�o° ¤ ¼Á�É¥ª ���ª µ¤��¦ �£���°��¼oÄ�o�¦ ·�µ¦ �Éบรษท แอดวานซ อนโฟร

เซอรวส จากด (มหาชน) เซเรเนด คลบ พบวา ผใชบรการ มแนวโนมคาดวาจะใชบรการ (1) เพศ

อาย การศกษา อาชพ รายได �ÉÂ���nµ���¤�ª µ¤�µ�®ª ��n° ­ ·��oµÂ ³ �¦ ·�µ¦ Ä��oµ�ลกษณะทาง

กายภาพ �oµ��ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° ดานการตอบสนอง �oµ��ª µ¤Á�ºÉ° ¤ É� ³ �oµ��µ¦ Á�oµ�¹��·�Ä��É

Page 23: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

14

บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) เซเรเนดคลบ ไมแตกตางกน (2) เพศ อาย

การศกษา อาชพ รายได �ÉÂ���nµ���¤�µ¦ ¦ �¦ ¼o�n° ­ ·��oµÂ ³ �¦ ·�µ¦ Ä��oµ��¬�ะทางกายภาพ

�oµ��ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° ดานการตอบสนอง �oµ��ª µ¤Á�ºÉ° ¤ É� ³ �oµ��µ¦ Á�oµ�¹��·�Ä��É�¦ ·¬��°�

วานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) เซเรเนด คลบ ไมแตกตางกน (3) เพศและรายได �ÉÂ���nµ�

��¤�ª µ¤��¦ �£���n° ­ ·��oµÂ ³ �¦ ·�µ¦ �Éบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) เซเร

เนด คลบ ไมแตกตางกน แตอาย การศกษา  ³ ° µ�¡ �ÉÂ���nµ���¤�ª µ¤��¦ �£���n° ­ ·��oµ� ³

�¦ ·�µ¦ �É�¦ ·¬��°�ª µ��r�° ·�â ¦ r�Á�° ¦ rª ·­ ��ε���(มหาชน) เซเรเนด คลบ แตกตางกน (4) ความ

คาดหวงตอคณภาพการบรการ และการรบรตอคณภาพการบร�µ¦ Ã�¥£µ¡ ¦ ª ¤Â���nµ���Á¤ºÉ°

พจารณาในแตละดาน (5) ระดบความพงพอใจอยางมากของผใชบรการมความสมพนธกบความ

จงรกภกดในดานลกษณะทางกายภาพ �oµ��ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° ดานการตอบสนอง �oµ��ª µ¤Á�ºÉ° ¤ É�

และดานการเขาถงจตใจ มความสมพนธกบความจงรกภกด Á¤ºÉ°พจารณาระดบความพงพอใจกบ

ความจงรกภกด ของผใชบรการพบวา มความสมพนธกบดานลกษณะทางกายภาพ แตไมม

ความสมพนธกบ �oµ��ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° ดานการตอบสนอง �oµ��ª µ¤Á�ºÉ° ¤ É�และดานการเขาถง

จตใจ  ³ Á¤ ºÉ° ¡ ·�µ¦ �µ�ª µ¤ ­ ¤ ¡ ��r¡ ·�µ¦ �µ¦ ³ ���ª µ¤Å¤n¡ ¹�¡ ° Ä����วามจงรกภกด ของ

ผใชบรการพบวา ¤�ª µ¤ ­ ¤ ¡ ��r���oµ��ª µ¤Á�ºÉ° ¤ É�และดานการเขาถงจตใจ แตไมม

ความสมพนธกบดานลกษณะทางกายภาพ �oµ��ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° และดานการตอบสนองแตอยางใด

สกล พงศวรทรพย (2545) ไดทาการศกษาพฤตกรรมการใชบรการ และความพงพอใจของ

ลกคาตอการบรการของสานกงานบรการสาขา บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส (เอ ไอ เอส)

จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร Ã�¥¤ ª ��»�¦ ³ ­ ��rÁ¡ ºÉ° «¹�¬µ¡ §�·�¦ ¦ ¤�µ¦ Ä�o�¦ ·�µ¦ � ³

ความพงพอใจของลกคา และเปรยบเทยบความพงพอใจของลกคาตอการใชบรการของสานกงาน

บรการสาขา ตลอดจนรวบรวมขอเสนอแนะในการใชบรการของลกคาตอการบรการของ

สานกงานบรการสาขา ผลการศกษาพบวา ¨ ¼��oµ­ nª �Ä®�nÁ�È��»n¤�µ¥Â ³ ®�·�¤ ° µ¥»�Îɵ�ª nµ25 ป

ระดบการศกษาปรญญาตร อาชพพนกงานบรษท/ลกจาง มรายไดตอเดอนระหวาง 10,001-20,000

บาท พฤตกรรมการใชบรการของลกคา สวนใหญจะใชบรการชาระคาบรการโทรศพทมอถอ

�µ¤���·¤µ��É­ »�Ã�¥­ nª �­ nª �Ä®�n�³ Ä�o�¦ ·�µ¦ Á�É¥ 1-2 �¦ Ê�ตอเดอน มกจะใชบรการในวน

ทางานราชการปกต ¦ ³ ¥³ Áª ¨ µ�ɦ °�° ¥Ä�Â�n³ �¦ Ê�Ã�¥Á�É¥�³�o° ¥�ª nµ15 นาท ในดานความ

พงพอใจดานพนกงานบรการ ดานสถานประกอบการ ดานกระบวนการดาเนนการ ดานประเภท

การใหบรการ  ³ �oµ�Á�¦ ºÉ°�­ °��µ¤�o° ¤ ¼Â ³ �ε¦ µ¥�µ¦ ° �Ã�¤�·พบวาลกคามความพอใจใน

ระดบมาก  ³ ¡ �ª nµ ¼��oµ�ɤ Á¡ « รายไดแตกตางกน มความพงพอใจโดยรวมแตกตางกน ลกคา

�ɤ ° µ¥»และมระยะเวลาการเปนลกคาแตกตางกน มความพงพอใจโดยรวมแตกตางกน

Page 24: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

15

เอกชย ¨ ·Ê�­ »ª ¦ ¦ �(2545) «¹�¬µÁ¦ ºÉ°��ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��° �¼��oµ�ɤ�n°�µ¦ ¦ ��¦ ·�µ¦ �°�

ศนยบรการโทรศพทเทเลคอมเอเชย �° ¦ r�°Á¦ �É�จากด (มหาชน) สาขาฟอรจนทาวนรชดาภเษก

พบวา ¨ ¼��oµ�ɤµ¦ ��¦ ·�µ¦ ­ nª �Ä®�nÁ�Èนเพศชายมากกวาเพศหญง มอายระหวาง 20-29 ป ระดบ

การศกษาปรญญาตร อาชพเปนพนกงานบรษทเอกชน ¤ ¦ µ¥Å�o�n° Á�º°��Îɵ�ª nµ10,000 บาท และ

�ε�ª ��¦ Ê��ÉÁ�oµ¤µ¦ ��¦ ·�µ¦ 1-2 �¦ Ê�ตอเดอน  ³ �ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�Ä��oµ�­ �µ��É�¦ ³ �°��µ¦

ความรวดเรวของการบรการ ความกาวหนาทนสมยของการบรการ การประชาสมพนธขอมล

ขาวสารและดานพนกงานผใหบรการ พบวา อยในระดบพอใจ โดยลกคามขอเสนอแนะคอ ดาน

­ �µ��É�¦ ³ �°��µ¦ ควรทาปายบอกทางไปศนยบรการใหชดเจน Á¡ ·É¤�É�É�¦ ° ¦ ��¦ ·�µ¦  ³ Á¡ ·É¤

โตะไวกรอกเอกสารคารองตางๆ ดานความรวดเรวของการบรการ ควรจดทาชองแยกประเภทของ

บรการตางๆ Á¡ ºÉ°�ª µ¤ ­ ³ �ª �¦ ª �Á¦ Ȫ  ³ ���夵�¦ �µ�Áª ¨ µÄ��µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ Â�n³ �Ê��°��oµ�

ความกาวหนาทนสมยของการบรการ �ª ¦ Á¡ ·É¤Á�¦ ºÉ°�Á�·��°�Á�·�° �Ã�¤�·และจดใหมระบบ

�° ¤¡ ·ª Á�° ¦ rÁ¡ ºÉ° Ä®o¼��oµ�¦ ª �­ °��o° ¤ ¼Á°�Å�oดานการประชาสมพนธขอมลขาวสาร �ª ¦ Á¡ ·É¤

Á°�­ µ¦ �°�·��Ê�Ã�¦ «¡ �r ³ ¦ µ¥�µ¦ ­ n�Á­ ¦ ·¤�µ¦ �µ¥�nµ��Ç ใหเพยงพอทนสมยอยเสมอ และดาน

พนกงานผใหบรการควรใหพนกงาน บรการลกคาดวยความกระตอรอรนตอบขอสงสยไดอยาง

ชดเจนและรวดเรว และพบวา ¨ ¼��oµ�ɤ Á¡ « อาย ตางกนมความพงพอใจตอการรบบรการของ

ศนยบรการโทรศพทเทเลคอมเอเซยฯ สาขาฟอรจนทาวนรชดาภเษก �oµ�­ �µ��É�¦ ³ �°��µ¦

ความกาวหนาทนสมยของการบรการ Â���nµ����ɦ ³ ���¥­ ε��0.05 ­ 宦 �¼��oµ�ɤ ¦ ³ ��

การศกษาอาชพ �ε�ª ��¦ Ê��ÉÄ�o�¦ ·�µ¦ ประเภทของการรบบรการตางกนมความพงพอใจตอการรบ

บรการของศนยบรการโทรศพทเทเลคอมเอเซยฯ สาขาฟอรจนทาวน รชดาภเษกไมแตกตางกน

กาซซาเดร (Ghazizadeh, 2010) «¹�¬µÁ¦ ºÉ°���»��nµ�¦ µ­ ·��oµ� ³ �ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��° �¼��oµ

ของธนาคารพาณชยในอหราน คณคาตราสนคา การวดมลคาโดยรวม�°��¦ µ­ ·��oµ�Á�È�Â�ª�·��É

­ ε��Ä��µ¦ ���µ¦ �¦ µ­ ·��oµ��»��nµ�¦ µ­ ·��oµ�Ê�¤�¦ ³ Ã¥��rÄ��µ¦ Â�n����°�Â�n³ °��r�µ¦ ��¦ µ

­ ·��oµ�ɤ�»��nµ�¦ µ­ ·��oµ¤µ��³�εĮo°��r�µ¦ ¤ ¤ ¼�nµ­ ·��¦ ¡ ¥r¤µ�¥·É��¹Ê���¹É��³�εÅ�­ ¼n�ª µ¤ ¡ ¹�

พอใจ และความจงรกภกดของลกคา จดมงหมายของการศก¬µ�¦ Ê��ÊÁ¡ ºÉ°�o�®µ�µ¦ ¦ �¦ ¼o�»��nµ�¦ µ

­ ·��oµ�° �¼��oµ�Ä�¤»¤¤°��° �¼��oµ�ÉÄ�o�¦ ·�µ¦ �°���µ�µ¦ ���µ¦ ª ·�¥¡ �ª nµ��¦ µ­ ·��oµÁ�È�

องคประกอบสาคญในการสรางคณคาตราสนคา และนาไปสความพงพอใจ และความจงรกภกด

�°�¼��oµ����Ê��µ¦ �É�³ ­ ¦ oµ��¦ µ­ ·��oµÄ®oÂ�È�Â�¦ n����าคารควรจะสนใจในการประเมนลกคา

�ª µ¤Â�È�Â�¦ n��°��¦ µ­ ·��oµ�°���µ�µ¦ �¹Ê�° ¥¼n���µ¦ ¦ �¦ ¼o�µ¦ �¦ ·�µ¦ �µ�¼��oµ�¼��oµ�ɤ�ª µ¤ ¡ ¹�

พอใจ และความจงรกภกดจะบงบอกถงความรสกในเชงบวกตอธนาคาร

Page 25: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

16

ซานร และมอคทาร (Sanuri & Mokhtar, 2011) «¹�¬µÁ¦ ºÉ°���ª µ¤ ­ ¤ ¡ ��r¦ ³ ®วางคณภาพ

�µ¦ �¦ ·�µ¦ ��ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�� ³ �ª µ¤��¦ �£���° �¼��oµ��°�Á�¦ º°�nµ¥Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��ÉÄ�

มาเลเซย โดยทาการสารวจความสมพนธระหวางคณภาพการบรการ ความพงพอใจ และความ

��¦ �£���° �¼��oµ�ÉÄ�oÃ�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��ÉÄ��»n¤��«¹�¬µ�¦ ·��µÃ��°�¤®µª ·�¥µ ¥Ä�

ภาคเหนอของมาเลเซย กลมตวอยาง คอนกศกษาจานวน 341 คน โดยทาการเลอกกลมตวอยางจาก

�»n¤�¦ ³ �µ�¦ Ä�¤®µª ·�¥µ ¥��¹É��¼o�°�Â��­ °��µ¤Á�È���«¹�¬µ�ɤµ�µ�®¨ µ�®¨ µ¥�¦ ³ Á�«Ä�

à ��Á�n��Á°Á�¥��³ ª �° °��µ�� ³ ° ¢ ¦ ·�µ���µ¦ ª ·�¥¡ �ª nµ��Ê��»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ � ³ �ª µ¤ ¡ ¹�

พอใจของลกคา สงผลตอระดบความจงรกภกดของผใชโทรศพทมอถอในมาเลเซยอยางมนยสาคญ

���Ê��¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ Á�¦ º°�nµ¥Ã�¦ «¡ �r¤ º°�º°�³�o°�Ä­ nÄ����»�£µ¡ �µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ ° ¥nµ�¤µ���¹É��³ Á�È�

�ª �É����Ä®o¼��oµÁ�·��ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�

โทมส และฮาน (Thomas & Hans, 2005) «¹�¬µÁ¦ ºÉอง คณภาพการบรการมความสาคญตอ

คณคาตราสนคาของธรกจการบรการในสวสเซอรแลนด การศกษาความแตกตางในการวดคณคา

�¦ µ­ ·��oµ�¦ ³ ®ª nµ�­ ·��oµ° »�ã��¦ ·Ã£�� ³ �µ¦ �¦ ·�µ¦ ��»��nµ�¦ µ­ ·��oµÁ�È�®ª �o° �É�nµ­ �Ä�Ä�

ตลาดสนคาอปโภคบรโภคเปนเวลาหลายป การวจยจานวนมากแน³ �εĮo�¼o�¦ ·Ã£��ɤ ° ¥¼nÄ��µ�

สนคาอปโภคบรโภคเปรยบเทยบสนคาอปโภคบรโภคดวยตราสนคา ผวจยใชวธดาเนนการทดสอบ

�¼o�¦ ·Ã£��Ã�¥�µ¦ ­ ε¦ ª �° °�Å �r�Ã�¥¤»n�Á�o�Ä��µ¦ «¹�¬µ��»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �ɼ��oµÅ�o¦ ���»��nµ

ตราสนคา การบรการ ผลการวจย พบวาในตลาดสนคา° »�ã��¦ ·Ã£���µ¦ �¦ ·�µ¦ �º° Á�È�Á�¦ ºÉ°�¤º°

�µ��µ¦ �µ��É�Ä��µ��µ¦ �¦ ·�µ¦ �Ã�¥�µ¦ �¦ ·�µ¦ ¨ ¼��oµÁ�È�­ nª �®�¹É��°��µ¦ ¦ �¦ ¼o�»�£µ¡ �¦ ·�µ¦

ª ¼� ³ Â��¤ Ë��(Wu & Batmunkh, 2010) «¹�¬µÁ¦ ºÉ°��­ ε¦ ª ��ª µ¤ ­ ¤ ¡ ��r¦ ³ ®ª nµ��»��nµ

 ³ �ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��° �¼��oµ�Á¡ ºÉ°�ª µ¤ ° ¥¼n¦ °�Ä��µ��ɤ�µ¦ Â�n���­ ¼��®¨ µ¥�»¦ �·�¡ ¥µ¥µ¤�É�³

�ε�µ¦ Á�É¥�Â��¡ ºÊ��µ�� ³ ­ ¦ oµ��ª µ¤Â���nµ��µ��¼nÂ�n�Ä�° »�­ µ®�¦ ¦ ¤��ª µ¤ ­ εÁ¦ È��°�

�»¦ �·��Ê��¹Ê�° ¥¼n���µ¦ ¦ �¦ ¼o�° �¼��oµ�ɤ�n° �·�£��r� ³ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �°��¦ ·¬���»�¤»n�®¤µ¥�°�

�µ¦ «¹�¬µ�¦ Ê��ÊÁ¡ ºÉ° ­ ε¦ ª ��ª µ¤ ­ ¤ ¡ ��r¦ ³ ®ª nµ��°��»��nµ�° �¼��oµ�¹É��®¤µ¥�¹���»��nµ�¦ µ­ ·��oµ�

คณคาความสมพนธ และความพงพอใจของลกคา โดยทาการวจยกรณศกษาของ 2 บรษท คอ

Petrovis Limited Liability Company และ Petroleum Company of Mongolia ผลการวจยพบวา

�»��nµ�¦ µ­ ·��oµÁ�È�°��r�¦ ³ �°�­ ε���É�εÅ�­ ¼n�ª µ¤พงพอใจ

สมมตฐานการวจย

1. คณภาพการบรการมอทธพลทางบวกตอคณคาตราสนคาของบรษท แอดวานซ อนโฟร

เซอรวส จากด (มหาชน)

Page 26: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

17

1.1 �»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ Ä�¤·�·­ ·É��É­ ¤�­ Å�o¤ ° ·��·¡ ¨ �µ��ª��n°�»��nµ�¦ µ­ ·��oµ�°�

บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน)

1.2 �»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ Ä�¤·�·�ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�¤ ° ·��·¡ ¨ �µ��ª��n°�»��nµ�¦ µ

สนคาของบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน)

1.3 คณภาพการบรการในมตความรวดเรวมอทธพลทางบวกตอคณคาตราสนคาของ

บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน)

1.4 คณภาพการบรการในมตการรบประกนมอทธพลทางบวกตอคณคาตราสนคาของ

บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน)

1.5 คณภาพการบรการในมตการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคลมอทธพลทางบวกตอ

คณคาตราสนคาของบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน)

2. คณภาพการบรการมอทธพลทางบวกตอความพงพอใจของลกคา บรษท แอดวานซ อน

โฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร

2.1 �»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ Ä�¤·�·­ ·É��É­ ¤�­ Å�o¤ ° ·��·¡ ¨ �µ��ª��n°�ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��°�

ลกคา บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร

2.2 �»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ Ä�¤·�·�ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�¤ ° ·��·¡ ¨ �µ��ª��n°�ª µ¤ ¡ ¹�

พอใจของลกคา บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร

2.3 คณภาพการบรการในมตความรวดเรวมอทธพลทางบวกตอความพงพอใจของลกคา

บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร

2.4 คณภาพการบรการในมตการรบประกนมอทธพลทางบวกตอความพงพอใจของ

ลกคา บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร

2.5 คณภาพการบรการในมตการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคลมอทธพลทางบวกตอ

ความพงพอใจของลกคา บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขต

กรงเทพมหานคร

Page 27: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

18

กรอบแนวคดตามทฤษฎ

Ä��µ¦ «¹�¬µª ·�¥Á¦ ºÉ°��»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �ɤ ° ·��·¡ ¨ �n°�»��nµ�¦ µ­ ·��oµ� ³ �ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�

ของลกคา บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร ผวจยม

�¦ °�Â�ª�·�Ä��µ¦ �ε�µ�ª ·�¥Å�o¤�µ¦ �ε®���ª Â�¦ ° ·­ ¦ ³  ³ �ª Â�¦ �µ¤���Ê

£µ¡ �É�1: กรอบแนวคดตามทฤษฎ

ตวแปรอสระ ตวแปรตาม

คณคาตราสนคาคณภาพการบรการ

- ­ ·É��É­ ¤�­ Å�o

- �ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° ไววางใจ

- ความรวดเรว

- การรบประกน

- การเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล ความพงพอใจ

Page 28: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

���É1

บทนา

ความเปนมาและความสาคญของปญหา

���»���µ¦ Á�É¥�Â���µ��oµ�Á«¦ ¬��·��­ ��¤� ³ Á��Ã�à ¥�Ê�¤�µ¦ Á�É¥�Â��Å�

° ¥nµ�¦ ª �Á¦ Ȫ ��¹�­ n��Ä®o�µ¦ �εÁ�·��»¦ �·��o°��¦ �Á�É¥�Å��µ¤­ £µª �µ¦ �r�ÉÁ�É¥�Â����εĮo

�o°�¤�µ¦ �¦ �Á�É¥�Â�ª�µ��»¦ �·���°����¥»��r�nµ��Ç�Á¡ ºÉ° �É�³ ¡ ¦ o° ¤ ¦ �¤ º° ��­ �µ��µ¦ �r

�µ¦ Â�n����ɦ »�¦ ��¹Ê��(มนา อองบางนอย, 2553, หนา 1) อตสาหกรรมบรการมการพฒนาคณภาพ

�µ¦ �¦ ·�µ¦ Ä®o­ °��o°���­ £µ¡ ª �o° ¤�°��µ��ɤ�µ¦ Á�É¥�Â��� ³ �µ¦ Â�n���­ ¼�¤µ�

ธรกจบรการตองมงใหความสาคญแกลกคา และตอบสนองความตองการของลกคาใหไดรบความ

พงพอใจสงสดตามแนวทางคณภาพการบรการ โดยการบรหารชองวางระหวางความคาดหวงของ

¨ ¼��oµ� ³ �µ¦ ¦ �¦ ¼o�µ��µ¦ �¦ ·�µ¦ �ɼ��oµÅ�o¦ ��Ê�5 ระดบ ดวยการประเมนคณภาพการบรการใน

มต­ ·É��É­ ¤�­ Å�o��ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä���ª ามรวดเรว การรบประกน และการเอาใจใสลกคาเปน

รายบคคล (ชญานน บหลนพฤกษ, 2549, หนา 1)

�»¦ �·�­ ºÉ° ­ µ¦ Ã�¦ �¤�µ�¤Á�È��»¦ �·��ɤ�µ¦ Á�¦ ·�Á�·�Ã�� ³ ¤�µ¦ Â�n�����° ¥nµ�¦ »�¦ ��

�»¦ �·��¦ ·�µ¦ Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��ÉÁ�È��¦ ·�µ¦ �É�εĮo�ª ·��°�¤�»¬¥rÁ¦ µ¤�ª µ¤ ­ ³ �ª �­ �µ¥¤µ�¥·É��¹Ê�

Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��ÉÁ�È�° �®�¹É�Á��Ã�à ¥�ɤ�µ¦ ¡ ��µ° ¥nµ��n°Á�ºÉ°�� ³ Á�oµ¤µÁ�É¥ª �o°����·�ª �¦

�¦ ³ �εª ���Â���³ �µ¥Á�È����¥¡ ºÊ��µ��É­ ε��Ä��µ¦ �εÁ�·��ª ·�(มนา อองบางนอย, 2553,

หนา 1)

�»¦ �·�Ä®o�¦ ·�µ¦ ¦ ³ ��Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��É�º° Á�È�£µ��»¦ �·��¦ ·�µ¦ �ÉÅ�oÁ�oµ¤µ¤���µ�­ ε��

° ¥nµ�¤µ�Ä�ª ·��µ¦ �εÁ�·��ª ·�Ä����»���°��¼o�¦ ·Ã£�� ³ �µ¥Á�È����¥­ ε��° ¥nµ�¥·É��µ��»¦ �·�

 ³ �ª ·��¦ ³ �εª ��°���Å�¥�ª nµ�¦ ¹É��¦ ³ Á�«�Ťnª nµ�³ Á�È��µ¦ ° ε�ª ¥�ª µ¤ ­ ³ �ª �Ä��µ¦

�·��n° ­ ºÉ° ­ µ¦ ��εĮo�¼oÄ�o�¦ ·�µ¦ ­ µ¤µ¦ ��·��n° ­ ºÉ° ­ µ¦ ��� ³ Á�oµ�¹��oอมลขาวสารไดอยางสะดวก

¦ ª �Á¦ Ȫ �Á¡ ¦ µ³ ­ µ¤µ¦ �¡ �¡ µÅ�o� ³ ­ µ¤µ¦ �Ä�o�¦ ·�µ¦ Å�oÁ�º°��»�¡ ºÊ��É�(จานงค จนทรทา, 2551,

หนา 1)

สานกงาน กสทช. Å�o���ε�o° ¤ ¼����ʪ ��ª µ¤�oµª ®�oµ�Ä��·��µ¦ Ã�¦ �¤�µ�¤�°�

ประเทศไทยโดยสรป ในป 2553 �µ��o° ¤¼¡ �ª nµ�¤�¼oÄ�oÃ�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��É�ε�ª ��ª nµ�70 ลานเลข

®¤µ¥�Á¡ ·É¤�µ���2552 ถง 7.13% จากจานวน 65.9 ลานเลขหมาย จากจานวนกวา 70 ลานเลขหมาย

เปนบรการเตมเงนหรอพรเพด 63.4 ลานเลขหมาย คดเปน 89.78% และรายเดอนหรอโพสตเพด

7.22 ลานเลขหมาย คดเปน 10.22% Ã�¥�¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ Ã�¦ « ¡ �rÁ�ºÉ°��É��¦ ·¬��°�ª µ��r�° ·�â ¦ r�

Page 29: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

2

เซอรวส จากด (มหาชน) หรอ บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) มสวนแบงตลาด

Á�È�° ���®�¹É��43.73% �¦ ·¬��Ã�Á�·É° È�Á�È­ ��° ¤¤¼�·Á��É���ε���(มหาชน) หรอ ดแทค อนดบ

สอง 30.17% และบรษท ทรมฟ จากด (มหาชน) อนดบสาม 23.53% ��³ �É�¦ ·�µ¦ ¡ ¦ Á¡ ��¦ ·¬��

แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ¤ ­ nª �Â�n��µ�­ ¼�­ »��É�44% ดแทค มสวนแบงตลาด

อนดบสอง 29.95% อนดบสาม ทรมฟ มสวนแบงตลาด 24.2% (Voice News, 2554)

�Ê�Â�nÁ�·�Ä®o�¦ ·�µ¦ �¦ Ê�¦ �Ä���2533 บรษทแอดวานซ อนโฟรเซอรวส (AIS) กถอครอง

¥°��¼oÄ�o�¦ ·�µ¦ Á�È�° ���®�¹É��°�Á¤º°�Å�¥¤µÃ�¥�°�¦ ³ ¥³ Áª ¨ µ�19 ป แตหลงจากป 2542 �É�µ�

�¦ ·¬�Å�oÁ¦ ·É¤Á�·�Ä®o�¦ ·�µ¦ Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��ÉÄ�¦ ³ ��Pre-paid กทาใหสภาพตลาดของ

Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��ÉÁ�É¥�Å�° ¥nµ�Á®È�Å�o���º°�¦ ³ ��Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��ÉÂ��Pre-paid �Ê�Á¦ ·É¤Å�o¦ �

�ª µ¤�·¥¤¤µ��¹Ê�Á¦ ºÉ° ¥�Ç�¦ ª ¤�¹�Á�¤�µ¦ Â�n���Ä��µ��Ê�µ��¼oÁn�®¨ �° ��2 รายคอ DTAC และ

True Move กหนลงมาแขงขนชวงชงลกคากนในตลาด จนทาใหรายไดจากตลาด pre-paid Á¦ ·É¤Â��

นาตลาด Post-paid ° ¥nµ��·Ê���Á�È�Á�nµ�ª ����»��­ nª �Â�n��µ¦ �µ�Á�·�¦ µ¥Å�o�Ê�AIS ถอครองอย

ประมาณ 52% DTAC 32% True Move 13% และ Hutch 3% (บรม โอทกานนท, 2552)

AIS Á�È��¼o�εÁ�° ¦ r®�¹É�Ä��µ��°�Ã�¦ «¡ �r¤ º°�º°�Ã�¥¤ ¸ ¼��oµ�É° ¥¼nÄ�¦ ³ ���ª nµ33.4

ลานเลขหมาย AIS Á�È��¼o�εÄ��µ���Ê�Á¦ ºÉ°��»�£µ¡ �°�­ ·��oµ¦ ª ¤�¹��ºÉ° Á­ ¥��É­ ³ ­ ¤¤µ�µ���¹��ε

ให AIS Å�oÁ�¦ ¥��ª nµ�¼o° ºÉ���oµ�¼o�¦ ·Ã£��o°��µ¦ Ä�oÁ�¦ º°�nµ¥Ã�¦ «¡ �rÄ���Ȥ��É�³�¹��¹��AIS ใน

อนดบตนๆ AIS �¹�¤»n�Á�o�Å��É�µ¦ �εĮo�¦ µ­ ·��oµ�AIS ­ µ¤µ¦ ����o°�Å�o¤µ��¹Ê�� ³ �ε µ¥

�ε¡ ��ª µ¤ ¦ ¼o­ ¹��ɤ ° ¥¼nÄ�Ä��¼o�¦ ·Ã£��ɤ°�Á®È�Â�nÁ¦ ºÉ°��°��µ¦ Ä�o�µ���¹�Å�o­ ¦ oµ��ª µ¤ ¦ ¼o­ ¹��µ¦

¦ �¦ ¼o�oµ�° µ¦ ¤�r�Ä®o¤µ��¹Ê�Ã�¥�εĮo�¦ µ­ ·��oµ�°��»n¤�AIS �Ê�¤�ª µ¤��­ ¤ ¥��°�Ã��¥r�µ¦ Ä�o

�ª ·��°��»n¤�¼oÄ�o¤µ��¹Ê��­ ¦ oµ��¦ ³ ­ ��µ¦ �rÄ��µ¦ Ä�o�µ��Á­ ¦ ·¤�oª ¥�¦ ·�µ¦ Ä®¤n�É�n��°��¹��»��nµ�

และประสทธภาพของการใชงา�Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��É�°��»n¤�AIS  ³ Ä��oµ¥�É­ »��εĮo�¼oÄ�o�¦ ·�µ¦

¦ ¼o­ ¹��¹��ª µ¤°�° »n��Ä�o�·���¦ ·�Ä��Á�È���Á°��Á�È�­ nª �®�¹É�Ä��µ¦ �εÁ�·��ª ·��°���� ³ ¦ �Ä�

ตราสนคา (ณฐกานต อดมศร, 2553)

�µ��É�nµª �oµ��o��³ Á®È�Å�oª nµ�»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �Ê�¤�ª µ¤ ­ ε��° ¥nµ�¤µ��É�³�n° Ä®oÁ�·�

�»��nµÄ�­ µ¥�µ�°��¼o�¦ ·Ã£��Ê��³�o°�° µ«¥�o° ¤ ¼�ª µ¤ ¦ ¼o�ÉÁ�É¥ª �o°����ª µ¤�o°��µ¦ �°��¦ ·Ã£�

Á�È�®¨ ��Ã�¥�³�o°��εÁ­ �° �·�£��r� ³ �¦ ·�µ¦ �É­ µ¤µ¦ ��°�­ �°��ª µ¤�o°��µ¦ �°��¼o�¦ ·Ã£�

ไดตรงตามความตองการสามารถทาใหผบรโภคเกดความพงพอใจตอการใชสนคาและบรการ

���Ê��¹��εĮo�¼oª ·�¥­ �Ä��É�³ Á®È��µ¦ ¡ ��µ�µ��»¦ �·��µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��ÉÄ�¥»�3G

Ä®o¤�»��nµÄ�Ä��¼o�¦ ·Ã£�¤µ�¥·É��¹Ê��¹�Å�o�ε�µ¦ «¹�¬µÄ�®ª �o° Á¦ ºÉ°�“�»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �ɤ ° ·��·¡ ¨

ตอคณคาตราสนคา และความพงพอใจของลกคา บรษท แอดวานซอนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน)

Page 30: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

3

ในเขตกรงเทพมหานคร” Á¡ ºÉ° Á�È��¦ ³ Ã¥��r�n°�µ¦ �εÁ° µÂ�ª �·�Å��¦ ³ ¥»��rÄ�oÄ��µ¦ ¡ ��µ

รปแบบของบรการใหสามารถตอบสนองความตองการของผบรโภคไดอยางมประสทธภาพ และ

�¦ ³ ­ ·��·�¤µ��¹Ê��¦ ª ¤�¹�­ µ¤µ¦ �Ä�oÁ�È�Â�ª�µ�Ä��µ¦ �ε®���¥»��rÁ¡ ºÉ° Ä®o�¦ ·¬�Á�·�Ã�¥É�¥º�

ตอไป

วตถประสงคของงานวจย

1. Á¡ ºÉ° «¹�¬µ° ·��·¡ ¨ �°��»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �É­ n���n°�»��nµ�¦ µ­ ·��oµของบรษท แอด

วานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน)

2. Á¡ ºÉ° «¹�¬µ° ·��·¡ ¨ �°��»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �É­ n���n°�ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��° �¼��oµ�¦ ·¬��°�

วานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร

ขอบเขตของงานวจย

�µ¦ «¹�¬µª ·�¥Ä��¦ Ê��ʤ»n�«¹�¬µ�»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �ɤ ° ·��·¡ ¨ �n°�»��nµ�¦ µ­ ·��oµ� ³

ความพงพอใจของลกคา บรษท แอดวานซอนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขต

กรงเทพมหานคร โดยมขอบเขตการวจยดง�Ê

ขอบเขตดานตวแปร

1. ตวแปรอสระ (Independent Variables) คอ คณภาพการบรการ ¤ ¦ µ¥¨ ³ Á° ¥�����Ê

1.1 ­ ·É��É­ ¤�­ Å�o(Tangibles)

1.2 �ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�(Reliability)

1.3 ความรวดเรว (Responsiveness)

1.4 การรบประกน (Assurance)

1.5 การเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล (Empathy)

2. ตวแปรตาม (Dependent Variable) ไดแก คณคาตราสนคาของบรษท แอดวานซ อนโฟร

เซอรวส จากด (มหาชน) และความพงพอใจของลกคา บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด

(มหาชน)

ขอบเขตดานประชากร

�¦ ³ �µ�¦ �ÉÄ�oÄ��µ¦ ª ·�¥�¦ Ê��Ê�º° ลกคา�ÉÄ�o�¦ ·�µ¦ ��¦ ·¬��°�ª µ��r�° ·�â ¦ r�Á�° ¦ rª ·­ �

จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร

�°�Á���oµ�¦ ³ ¥³ Áª ¨ µ�É«¹�¬µ

¦ ³ ¥³ Áª ¨ µ�ÉÄ�oÄ��µ¦ «¹�¬µ¦ ³ ®ª nµ�Á�º°���¥µ¥��¡ .ศ. 2554 - เดอนกมภาพนธ พ.ศ. 2555

Page 31: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

4

�¦ ³ Ã¥��r�É�µ�ª nµ�³ Å�o¦ �

1. ประโยชนทางดานวชาการ

1.1 Á¡ ·É¤Á�·¤ °��r�ª µ¤ ¦ ¼o�µ�ª ·�µ�µ¦  ³ ��µ¦ ª ·�¥�oµ��»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �É­ n���n°

คณคาตราสนคา และความพงพอใจของลกคา

2. ประโยชนในการนาไปใช

2.1 เปนแนวทางในการปรบปรงคณภาพการใหบรการของบรษท แอดวานซ อนโฟร

เซอรวส จากด (มหาชน) Á¡ ºÉ° ­ n�Á­ ¦ ·¤Ä®oÁ�·��»��nµตราสนคา และความพงพอใจของลกคาบรษท

แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร

2.2 Á�È�Â�ª�µ�Ä��µ¦ Á¡ ·É¤ ¡ ¼��ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��n°�¦ ·¬��°�ª µ��r�° ·�â ¦ r�Á�° ¦ rª ·­ �

จากด (มหาชน) โดยการสรางคณคาตราสนคา

คานยามศพทเฉพาะ

1. ลกคา หมายถง �¼oÄ�o�¦ ·�µ¦ Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��É£µ¥Ä�o�¦ µ­ ·��oµของบรษท แอดวานซ อน

โฟร เซอรวส จากด (มหาชน)

2. �¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ �®¤µ¥�¹���¦ ·¬��¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��É£µ¥Ä�o�¦ µ­ ·��oµของบรษท

แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) คอ บรษท แอดวานซอนโฟรเซอรวส จากด (มหาชน)

¦ ª ¤�¹�¡ ���µ�� ³ �»�µ�¦ �ÉÁ�É¥ª �o°��É�ε®�oµ�ÉÄ®o�¦ ·�µ¦ Â�n�¦ ³ �µ��

3. คณภาพการใหบรการ หมายถง การสรางความแตกตางของธรกจการใหบรการ หรอการ

รกษาระดบการบรการใหเหนอกวาคแขง Ã�¥�µ¦ Á­ �°�»�£µ¡ �µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �µ¤�É�¼o¦ ��¦ ·�µ¦

คาดหวง �¹É��¼o¦ ��¦ ·�µ¦ �³ Á�È��¼o�¦ ³ Á¤ ·��µ��ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�Ä��»�£µ¡ �¦ ·�µ¦ �ÉÅ�o¦ �Å� oª �

4. ¤ ·�·­ ·É��É­ ¤�­ Å�o®¤µ¥�¹��° µ�µ¦ �°��»¦ �·��¦ ·�µ¦ �Á�¦ ºÉ°�¤º°  ³ ° »��¦ �r�Á�n��Á�¦ ºÉ°�

�° ¤¡ ·ª Á�° ¦ r�Á�¦ ºÉ°�Á° �Á° Ȥ�Á�µ�rÁ�° ¦ rÄ®o�¦ ·�µ¦ ��É�°�¦ ���µ¦ ��Â�n���oµ¥�¦ ³ �µ­ ¤ ¡ ��r�

แบบฟอรม�nµ��Ç�¦ ª ¤�Ê��µ¦ Â�n��µ¥�°�¡ ���µ��

5. ¤ ·�·�ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�หมายถง �ª µ¤ ­ µ¤µ¦ �Ä��µ¦ ¤ °��¦ ·�µ¦ �Á¡ ºÉ° ­ �°��ª µ¤

�o°��µ¦ �° �¼��oµ�µ¤�ÉÅ�o­ ��µ®¦ º° �É�ª ¦ �³ Á�È�Å�o° ¥nµ��¼��o°� ³ �¦ ���ª ��»�¦ ³ ­ ��r�°��µ¦

�¦ ·�µ¦ �Ê�£µ¥Ä�Áª ¨ µ�ÉÁ®¤µ³ ­ ¤�

6. มตความรวดเรว หมายถง �ª µ¤�Ê�Ä��É�³�nª ¥Á®¨ º° ¨ ¼��oµ�Ã�¥Ä®o�¦ ·�µ¦ ° ¥nµ�¦ ª �Á¦ Ȫ �Ťn

�o°�¦ °�·ª �µ���ª µ¤ ¦ ª �Á¦ Ȫ �³�o°�¤µ�µ�¡ ���µ� ³ �¦ ³ �ª ��µ¦ Ä��µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �ɤ¸

ประสทธภาพ

Page 32: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

5

7. มตการรบประกน หมายถง ¡ ���µ��ÉÄ®o�¦ ·�µ¦ ¤�ª µ¤ ¦ ¼o��ª µ¤ ­ µ¤µ¦ �� ³ ¤�ª µ¤

สภาพ มจรยธรรมในการใหบรการ เ¡ ºÉ° ­ ¦ oµ��ª µ¤¤ É�Ä�Ä®o��¼��oµª nµ��³ Å�o¦ ��µ¦ �¦ ·�µ¦ �É

เปนไปตามมาตรฐานและปลอดภยไรกงวล

8. มตการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล หมายถง การดแลและเอาใจใสใหบรการ เขาใจ

ปญหาหรอความตองการของลกคา เนนการบรการและการแกปญหาใหลกคาเปนรายบคคล

9. ตราสนคา (Brand) ®¤µ¥�¹���ºÉ° ­ � �¬�r ³ à Ã�o�°��¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��É

ตราสนคาของบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด

10. คณคาตราสนคา (Brand Equity) ®¤µ¥�¹���¦ ³ Ã¥��r�»�­ ¤��·� ³ Á° ��¬�rÁ�¡ µ³ �É

โดดเดนของตราสนคาของบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) �É�¼oÄ�o�¦ ·�µ¦

ตระหนกได

11. ความพงพอใจ (Satisfaction) หมายถง ทศนคตดานบวก ระดบความรสกยนดและเปน

­ »�Ä��°��¼oÄ�o�¦ ·�µ¦ �Á¤ºÉ° Å�o¦ ��µ¦ �°�­ �°��ª µ¤�o°��µ¦ �µ��µ¦ Ä�o�¦ ·�µ¦ �µ�บรษท แอดวานซ

อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร

Page 33: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

����3

วธการดาเนนการวจย

Ä��µ¦ «¹�¬µª ·�¥Á¦ ºÉ°�“�»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �ɤ ° ·��·¡ ¨ �n°�»��nµ�¦ µ­ ·��oµ� ³ �ª µ¤ ¡ ¹�

พอใจของลกคา บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร” ผวจย

นาเสนอวธการดาเนนการวจยตามลาดบ ���Ê

- ประเภทของงานวจย

- ประชากร และการเลอกกลมตวอยาง

- Á�¦ ºÉ°�¤º° �ÉÄ�oÄ��µ¦ «¹�¬µ

- �µ¦ ��­ °�Á�¦ ºÉ°�¤º°

- วธการเกบขอมล

- วธการทางสถต

ประเภทของงานวจย

�µ¦ «¹�¬µª ·�¥Á¦ ºÉ°��“�»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �ɤ ° ·��·¡ ¨ �n°�»��nµ�¦ µ­ ·��oµ� ³ �ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�

ของลกคา บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร” เปนการ

วจยเชงปรมาณ (Quantitative Research)  ³ Ä�oÂ��­ °��µ¤Á�È�Á�¦ ºÉ°�¤º° Ä��µ¦ Á�È�¦ ª �¦ ª ¤

ขอมล

กลมประชากร และการเลอกกลมตวอยาง

�¦ ³�µ�¦ �ÉÄ�oÄ��µ¦ ª ·�¥

�¦ ³ �µ�¦ �ÉÄ�oÄ��µ¦ ª ·�¥�¦ Ê��Ê�º° �¼��oµ�Éใชบรการ บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส

จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร

�»n¤�ª ° ¥nµ��ÉÄ�oÄ��µ¦ ª ·�¥

�»n¤�ª ° ¥nµ��É�ε�µ¦ ª ·�¥�¦ Ê��Ê�Å�oÂ�n�¼��oµ�ÉÄ�o�¦ ·�µ¦ �°���¦ ·¬��°�ª µ��r�° ·�â ¦ r�

เซอรวส จากด (มหาชน) Ä�Á���¦ »�Á�¡ ¤®µ��¦ ��¹É��¼oª ·�¥Ä�oª ·ธการกาหนดขนาดกลมตวอยาง และ

ª ·��µ¦ Á º°��ª ° ¥nµ�����Ê

�µ¦ �ε®����µ��»n¤�ª ° ¥nµ����µ��°��»n¤�ª ° ¥nµ�­ 宦 ��µ¦ «¹�¬µ�nµÁ�É¥�°�

ประชากร ( ) ��¦ ³ ���ª µ¤Á�ºÉ° ¤ É��95 % Á¤ºÉ° ¥° ¤Ä®o¤�ª µ¤�µ�Á�ºÉ°��(e) ของการประมาณ

�nµÁ�É¥Á�·��¹Ê�Å�oÄ�¦ ³ ���± 10% �°�­ nª �Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ��() Á¤ºÉ°��µ��°��¦ ³ �µ�¦ ¤¸

Page 34: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

20

จานวนมาก () ขนาดของกลมตวอยางมคาเทากบ 400 ตวอยาง (ศรชย กาญจนวาส, ทววฒน

ปตยานนท และดเรก ศรสโข, 2551, หนา 151)

การเลอกกลมตวอยาง

�µ¦ Áº°��»n¤�ª ° ¥nµ�­ 宦 ��µ�ª ·�¥�Ê�¼oª ·�¥Å�o�ε�µ¦ ��Áº°��µ¤ ª ·��µ¦ ���Ê

1. Ã�¥Â�n��µ¤Á��¡ ºÊ��É�Ê��50 เขตในกรงเทพมหานคร แบงออกเปน 3 �Ê�

1.1 Á���Ê�Ä���¦ ³ �°��oª ¥�21 เขตปกครองคอ พระนคร ปอมปราบศตรพาย สมพนธ

ª �«r���»¤ ª ���µ�¦ ��¥µ��µª µ�­ µ�¦ ��µ��°Â®¨ ¤��»­ ·���µ��ºÉ°�¡ �µÅ��¦ µ�Áทว หวยขวาง

คลองเตย จตจกร ธนบร คลองสาน บางกอกนอย บอกกอกใหญ ดนแดง วฒนา

1.2 Á���Ê��µ���¦ ³ �°��oª ¥�18 เขตปกครองคอ พระขโนง ประเวศ บางเขน บางกะป

ลาดพราว บงกม บางพลด ภาษเจรญ จอมทอง ราษฎรบรณะ สวนหลวง บางนา ทงคร บางแค วง

ทองหลาง คนนายาว สะพานสง สายไหม

1.3 Á���Ê��°���¦ ³ �°��oª ¥�11 เขตปกครองคอ มนบร ดอนเมอง หนองจอก

¨ µ��¦ ³ ����·É����®�°�Â�¤��µ��»�Á�¥��®¨ �­ É��°�­ µ¤ ª µ��µ��°���ª ª ��µ�

2. ใชวธการเลอกตวอยางแบบกาหนดจานวนตวอยาง (Quota Sampling)

�µ¦ µ��É�1: แสดงจานวนกลมตวอยาง จาแนกตามเขตการปกครอง

�Ê� ประชากร (N) สดสวน (%) ตวอยาง (n)

1. Á���Ê�Ä� 2,025,474 35.56 % 142

2. Á���Ê��µ� 2,310,438 40.56 % 162

3. Á���Ê��°� 1,360,044 23.88 % 96

รวม 5,695,956 100% 400

�ɤµ: กรมการปกครอง. (2554). ขอมลการปกครอง. สบคน ª ��É22 ธนวาคม 2554,

จาก http://www.dopa.go.th/padmic/jungwad76/bangkok.htm.

3. ใชวธการเลอกตวอยางแบบสะดวก (Convenience Sampling) �µ�Á���nµ��Ç��ÉÅ�o�ε®��

ไว โดยทาการเก��ª ° ¥nµ��µ��¼oÄ�o�¦ ·�µ¦ Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��É�°��¦ ·¬��°�ª µ��r�° ·�â ¦ r�Á�° ¦ rª ·­ �

จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร Á�ºÊ°��o�Ä�o�µ¦ ���µ¤Á¡ ºÉ° Áº°�Á�¡ µ³ Â�n�¼o�ÉÄ�o�¦ ·�µ¦ �°�

บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) Ä�Á���¦ »�Á�¡ ¤®µ��¦ �Ã�¥Á�È��o° ¤ ¼�µ��¼o�É

Page 35: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

21

Ä®o�ª µ¤ ¦ nª ¤¤ º°� ³ Á�ȤÄ�Ä�­ �µ��É�É�µ�ª nµ�³ ¡ ��»n¤�ª ° ¥nµ��Á�n��°µ�µ¦ ­ ε���µ��

หางสรรพสนคา เปนตน

Ã�¥Ä��µ¦ ª ·�¥�¦ Ê��Ê�Å�o¥�Áª o��»���ÉÁ�È�¡ ���µ��°��¦ ·¬��°�ª µ��r�° ·�â ¦ r�

เซอรวส จากด (มหาชน) Á�ºÉ°��µ�Á�È��¼o�É° µ��³ Å�o¦ �° ·��·¡ ¨ �µ��ª µ¤�·��µ��µรทางานใน

°��r�µ¦ ���nµª ��¹�° µ��εĮo�ª ·�¥Á�É¥�Á��Å�o

Á�¦ ºÉ°�¤ º° �ÉÄ�oÄ��µ¦ «¹�¬µ

�µ¦ ª ·�¥Ä��¦ Ê��ÊÄ�oÂ��­ °��µ¤ (Questionnaire) Á�È�Á�¦ ºÉ°�¤º° Ä��µ¦ Á�È�¦ ª �¦ ª ¤�o° ¤ ¼

Ã�¥¤�Ê��°�Ä��µ¦ ­ ¦ oµ�Á�¦ ºÉ°�¤º°��¹É�Â��­ °��µ¤Á®¨ nµ�Ê�¼�­ ¦ oµ��¹Ê��µ��µ¦ ���ª �ª ¦ ¦ ��¦ ¦ ¤

และงµ�ª ·�¥�ÉÁ�É¥ª �o°��Ã�¥Â�n�Á�¦ ºÉ°�¤º° ° °�Á�È�4 สวนคอ

­ nª ��É1 �o° ¤¼�ɪ Å��°��¼o�°�Â��­ °��µ¤

มาตรวดนามบญญต (Nominal Scale) และมาตรวดจดอนดบ (Ordinal Scale)

­ nª ��É�2 �ª µ¤�·�Á®È�Á�É¥ª ���»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �°��¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��Éบรษท

แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร และ

­ nª ��É�3 �ª µ¤�·�Á®È�Á�É¥ª ���»��nµ�¦ µ­ ·��oµ�°��¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��Éบรษท

แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร

¤µ�¦ ª �° ��¦ £µ��Ê��(Interval Scale) แบบลเครท 5 ระดบ Á¦ ·É¤�o��oª ¥�nµ�³ Â���

1 หมายถง ไมเหนดวย° ¥nµ�¥·É�ถง 5 หมายถง เหนดวย° ¥nµ�¥·É�

Ã�¥�ε®��Á���r�µ¦ Â��ª µ¤®¤µ¥�°��nµÁ�É¥�µ��µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®r�o° ¤ ¼���Ê

�³ Â��Á�É¥ แปลความหมาย

1.00-1.49 ระดบ�Îɵ¤µ�

1.50-2.49 ¦ ³ ���Îɵ

2.50-3.49 ระดบปานกลาง

3.50-4.49 ระดบสง

4.50-5.00 ระดบสงมาก

­ nª ��É4 �ª µ¤�·�Á®È�Á�É¥ª ���ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��° �¼��oµ�n°�¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��É

บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร

¤µ�¦ ª �° ��¦ £µ��Ê��(Interval Scale) แบบลเครท 5 ระดบ Á¦ ·É¤�o��oª ¥�nµ�³ Â���

1 ®¤µ¥�¹���o° ¥�É­ »�ถง 5 หมายถง ¤µ��É­ »�

Ã�¥�ε®��Á���r�µ¦ Â��ª µ¤®¤µ¥�°��nµÁ�É¥�µ��µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®r�o° ¤ ¼���Ê

Page 36: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

22

�³ Â��Á�É¥ แปลความหมาย

1.00-1.49 ระดบ�Îɵ¤µ�

1.50-2.49 ¦ ³ ���Îɵ

2.50-3.49 ระดบปานกลาง

3.50-4.49 ระดบสง

4.50-5.00 ระดบสงมาก

�µ¦ ��­ °�Á�¦ ºÉ°�¤ º°

�µ¦ �¦ ª �­ °��»�£µ¡ �°�Á�¦ ºÉ°�¤º° ไดดาเนนการใน 2 ลกษณะคอ (1) การตรวจสอบ

ความตรง (Validity) ประกอบดวย �µ¦ �¦ ª �­ °��ª µ¤�¦ �Á�·�Á�ºÊ° ®µ (Content Validity) และ (2)

�µ¦ �¦ ª �­ °��ª µ¤Á�É¥�(Reliability) �Ê��°�Ä��µ¦ �¦ ª �­ °��»�£µ¡ �°�Á�¦ ºÉ°�¤º° ¤ ���Ê

การตรวจสอบความตรง (Validity) Á¡ ºÉ° Ä®oÁ�·��ª µ¤Â¤n�¥Îµ�°�Á�¦ ºÉ°�¤º° Ä��µ¦ ª �­ ·É��É

�o°��µ¦ �³ ª �®¦ º° ­ ·É��ÉÁ�¦ ºÉ°�¤º°�ª ¦ �³ ª � ³ �³ Â���ÉÅ�o�µ�Á�¦ ºÉ°�¤º° �ɤ�ª µ¤�¦ �­ ¼�­ µ¤µ¦ �

�°��¹�­ £µ¡ �ÉÂ�o�¦ ·�และพยากรณไดถกตองแมนยา (สวมล ตรกานนท, 2548, หนา 166)

Â��­ °��µ¤�¹��o°�Å�o¦ ��µ¦ �¦ ª �­ °��ª µ¤�¼��o°�Ä��oµ�£µ¬µÄ�Á�·�Á�ºÊ° ®µ

�ª µ¤�¦ �Á�·�Á�ºÊ° ®µ (Content Validity) �ª µ¤�¦ �Á�·�Á�ºÊ° ®µหมายถง คณภาพของ

Á�¦ ºÉ°�¤º° ª ��É­ ¦ oµ��¹Ê�¤�ª µ¤�¼��o°��¦ ��µ¤Á�ºÊ° Á¦ ºÉ°��É�o°��µ¦ ª �®¦ º° ª �Å�o�¦ °��»¤Á�ºÊ° Á¦ ºÉ°�

�Ê�®¤�(วลลภ ลาพาย, 2547, หนา 115) Á�È��ª µ¤�¦ ��ÉÁ�É¥ª ���µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®r�¦ ª �­ °�Á�ºÊ° ®µ�°�

Á�¦ ºÉ°�¤º° ª nµÁ�ºÊ° ®µ�°��o°�ε�µ¤ ª �Å�o�¦ ��µ¤Á�ºÊ° ®µ�°��ª Â�¦ �É�o°��µ¦ ª �®¦ º° Ťnความตรง

��·��Ê�·¥¤Ä�o�¼oÁ�É¥ª �µ�Ä�­ µ�µª ·�µ�Ê�ๆ ตรวจสอบโดยการพจารณาจากนยามเชงทฤษฎ นยาม

เชงปฏบตการ และตารางแสดงประเดนหลก และประเดนยอย ®¦ º° ¡ §�·�¦ ¦ ¤�n��Ê�ª ��¼n���o°

�ε�µ¤ ª nµÁ�¦ ºÉ°�¤º° �Ê�¤�ª µ¤�¦ ��oª �­ ¤�¼¦ �r�¦ °��»¤Á�ºÊ° Á¦ ºÉ°��Ê�®¤�®¦ º° Ťn

(สวมล ตรกานนท, 2546, หนา 137-138)

ดชนความสอดคลองระหวางขอคาถามและวตถประสงค การตรวจสอบความตรงเชง

Á�ºÊ° ®µ�³�o°��εÁ�·��µ¦ �n°��εÅ���°�Ä�o(Try-out) �µ¦ �¦ ª �­ °��ª µ¤�¦ �Á�·�Á�ºÊ° ®µÃ�¥ª ·�

ดชนความสอดคลองระหวางขอคาถามและวตถประสงคทาไดโดยการนานยามเชงทฤษฎ นยามเชง

ปฏบตการ โครงสรางการสรางข°�ε�µ¤�ª ��¼n��Â��­ °��µ¤Ä®o�¼oÁ�É¥ª �µ�¡ ·�µ¦ �µ�ª µ¤

สอดคลอง �µ¦ Ä®oÃ�¦ �­ ¦ oµ��o°�ε�µ¤Â�n�¼oÁ�É¥ª �µ��εĮo�¼oÁ�É¥ª �µ��¦ µ��ɤµ�°��o°�ε�µ¤Â�n

ละขอวามาจากประเดนใด �¦ °��»¤Á�ºÊ° ®µÄ�Á¦ ºÉ°��Ê�®¦ º° Ťn�ε�ª ��¼oÁ�É¥ª �µ��ª ¦ ¤ �Ê�Â�n3 คน

�¹Ê�Å�Á¡ ºÉ° ®¨ �ÁÉ¥��ª µ¤�·�Á®È��ÉÂ�n�Á�È�2 �ʪ (สวมล ตรกานนท, 2546, หนา 137-138)

Page 37: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

23

�¼oª ·�¥�εÂ��­ °��µ¤Å��¦ ¹�¬µ° µ�µ¦ ¥r�É�¦ ¹�¬µÁ¡ ºÉ°�¦ ª �­ °��ª µ¤�¼��o°�®¨ ��µ��Ê�

�¹�Â�n��Ê��¼o�¦ ��»�ª »�·�ÉÁ�É¥ª �µ�Ä�­ µ�µ�ÉÁ�É¥ª �o°��ε�ª �3 ทาน กอนนาไปทดลองใช (Try-out)

การตรวจสอบความตรงเ�·�Á�ºÊ° ®µทาไดโดยการนานยามเชงทฤษฎ นยามเชงปฏบตการ และ

Ã�¦ �­ ¦ oµ��µ¦ ­ ¦ oµ��o°�ε�µ¤�ª ��¼n��Á�¦ ºÉ°�¤º° Ä®o�¼oÁ�É¥ª �µ�¡ ·�µ¦ �µ�ª µ¤ ­ °��o°��¼oÁ�É¥ª �µ�

กรอกผลการพจารณา ผวจยคานวณคาดชนความสอดคลองดวยดชนความสอดคลองระหวางขอ

�ε�µ¤���¦ ³ Á�È��É�o°�การทราบ �µ��Ê��ε��°��¼oÁ�É¥ª �µ�Â�n³ �nµ�¤µ¦ ª ¤���ε�ª �®µ

�ª µ¤�¦ �Á�·�Á�ºÊ° ®µ�¹É��ε�ª ��µ��ª µ¤ ­ °��o°�¦ ³ ®ª nµ��¦ ³ Á�È��É�o°��µ¦ ª ����o°�ε�µ¤�É

­ ¦ oµ��¹Ê�����ÉÄ�o­ ���nµ�ª µ¤ ­ °��o°�Á¦ ¥�ª nµดชนความสอดคลองระหวางขอคาถาม และ

วตถประสงค (Item-Objective Congruence Index--IOC) Ã�¥�¼oÁ�É¥ª �µ��o°��¦ ³ Á¤ ·��oª ¥�³ Â��

3 ระดบ คอ

ใหคะแนน +1 �oµÂ�nÄ�ª nµ�o°�ε�µ¤�Ê�­ °��o°����·¥µ¤�°��ª Â�¦ �É�ε®��

ใหคะแนน 0 �oµÅ¤nÂ�nÄ�ª nµ�o°�ε�µ¤�Ê�­ °��o°����·¥µ¤�°��ª Â�¦ �É�ε®��

ใหคะแนน -1 �oµÂ�nÄ�ª nµ�o°�ε�µ¤�Ê�Ťn­ °��o°����·¥µ¤�°��ª Â�¦ �É�ε®��

®¨ ��µ��Ê��ε��³ Â���ÉÅ�o�µ��¼oÁ�É¥ª �µ�¤µ�ε�ª �®µ�nµ IOC ตามสมการ

IOC =∑R

n

∑R = �¦ ª ¤�°��³ Â���µ¤�ª µ¤Á®È��°��¼oÁ�É¥ª �µ�Ä�Â�n³ �o°�ε�µ¤

n = �ε�ª ��¼oÁ�É¥ª �µ��Ê�®¤�

เกณฑในการหาคาความสอดคลองระหวางขอคาถามกบตª Â�¦ �É�ε®��(สวมล ตรกานนท, 2548,

หนา 166)

1. �o°�ε�µ¤�ɤ�nµ IOC �Ê�Â�n0.50-1.00 มคาความตรงผานเกณฑ สามารถนาไปใชในการ

ทดสอบกอนการใชงานได

2. �o°�ε�µ¤�ɤ�nµ IOC นอยกวา 0.50 ไมผานเกณฑ ตองปรบปรงแกไข

ผลจากการทา IOC �Ê��εĮo¤�µ¦ �¦ ���o°�ε�µ¤��Ê��Ê�¼o�¦ ��»�ª »�·�Ê��3 ทาน ยงไดให

�«���·� ³ �o° Â�³�εÄ��µ¦ �¦ �� ³ Â�oÅ��ε¡ ¼�Ä��µ��ε�µ¤�Á¡ ºÉ° ­ ºÉ°�ª µ¤®¤µ¥�É�¦ ���

ความหมายในนยามศพทปฏบตการ และนยามเชงทฤษฎ

�µ¦ �¦ ª �­ °��ª µ¤Á�É¥�(Reliability) Ã�¥ª ·��µ¦ ®µ�nµ­ ¤�¦ ³ ­ ·��·Í° ¨ ¢ µ�°��¦ °��าค

(Cronbach’s Alpha) �¹É�Á�È�ª ·��É�¼�Ä�oÄ��µ¦ ª ��nµ�ª µ¤Á�É¥�° ¥nµ��ª oµ��ª µ�¤µ��É­ »�ª ·�®�¹É�โดย

Ä�oÃ�¦ Â�¦ ¤�° ¤ ¡ ·ª Á�° ¦ rÄ��µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®r®µ�nµ�ª µ¤Á�É¥��°�¤µ�¦ ª ��nµ­ ¤�¦ ³ ­ ·��·Í° ¨ ¢ µ²

ควรมคาในระดบ .70 �¹Ê�Å�(Hair, Black, Babin, Anderson & Tatham, 2006, หนา 137) ในการ

Page 38: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

24

�¦ ª �­ °��ª µ¤Á�É¥��¼oª ·�¥Å�o�¦ ª �­ °��ª µ¤Á�É¥��Ê��o° ¤ ¼��°�Ä�o(n = 30)  ³ �o° ¤ ¼�ÉÁ�È��¦ ·�

ของลกคา บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร (n = 400)

Ã�¥¤ ¦ µ¥¨ ³ Á° ¥����n°Å��Ê

�µ¦ �¦ ª �­ °��ª µ¤Á�É¥�­ 宦 ��o° ¤ ¼��องใช (n = 30) �µ���µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®r�ª µ¤Á�É¥�

�¼oª ·�¥Å¤nÅ�o�ε�µ¦ ���o°�ε�µ¤Ä��Ç�° °��µ��µ¦ ª ��ª Â�¦ �Á�ºÉ°��µ���µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®r�ª µ¤Á�É¥�

�°�Â�n³ �ª Â�¦ Å�o�nµ�µ¤¤µ�¦ �µ��É�ε®���º°�¤µ��ª nµ�0.7

�µ¦ µ��É�2: ��µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®r�nµ�ª µ¤Á�É¥��(Reliability)

ตวแปรจานวน

ขอคาถาม

Cronbach’s alpha

Pre-test Field Survey

n = 30 n = 400

­ ·É��É­ ¤�­ Å�o 5 0.773 0.821

�ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä� 6 0.800 0.812

ความรวดเรว 3 0.780 0.834

การรบประกน 4 0.809 0.861

การเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล 5 0.842 0.882

คณคาตราสนคา 5 0.829 0.850

ความพงพอใจ 5 0.815 0.854

วธการเกบขอมล

�µ¦ Á�È�¦ ª �¦ ª ¤�o° ¤ ¼Ä��¦ Ê��Ê��¼oª ·�¥ª µ�Â��Á�È�¦ ª �¦ ª ¤�o° ¤ ¼�oª ¥��Á°��Ã�¥�µ¦ Â��

Â��­ °��µ¤Á¦ ·É¤�Ê�Â�nÁ�º°���¥µ¥��¡ .ศ. 2554 - เดอนกมภาพนธ พ.ศ. 2555 ¦ ª ¤ ¦ ³ ¥³ Áª ¨ µ�Ê�­ ·Ê��

6 เดอน

�Ê��°��µ¦ Á�È�¦ ª �รวมขอมล ¦ µ¥¨ ³ Á° ¥��°��Ê��°��µ¦ Á�È�¦ ª �¦ ª ¤�o° ¤ ¼¤ ���n° Å��Ê

�Ê��É1 ตรวจสอบความถกตองของแบบสอบถาม แลวดาเนนการถายเอกสาร จานวน 450

ชด

�Ê��É2 Á¦ ·É¤Â��Â��­ °��µ¤Ã�¥�¼o�ε�µ¦ ª ·�¥�εÁ�·��µ¦ Â��Â��­ °��µ¤� ³ �ε�µ¦

¦ ª �¦ ª ¤Â��­ °��µ¤�Ê�®¤�Á°�

Page 39: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

25

�Ê��É3 ประเ¤ ·��ε�ª �Â��­ °��µ¤�ÉÅ�o��¤µª nµ¤�ª µ¤ ­ ¤�¼¦ �r� ³ ¤�ε�ª ��¦ �

�µ¤�ÉÅ�o° °�Â��Ū o�º°�400 �»�®¦ º° Ťn�®µ�¥�Ťn�¦ ��¼oª ·�¥�È�³�εÁ�·��µ¦ Á�È��o° ¤ ¼Á¡ ·É¤Á�·¤��

ครบตามจานวนตอไป

�µ��µ¦ Á�È��o° ¤ ¼Ä��¦ Ê��Ê��¼oª ·�¥­ µ¤µ¦ �Á�È��o° ¤ ¼�É­ ¤�¼¦ �rÅ�o�ε�ª ��400 ชด

วธการทางสถต

1. สถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) การวเคราะหขอมลใชโปรแกรมสาเรจรป

SPSS (Statistical Program for Social Science) Version 13

1.1 �o° ¤¼�ɪ Å��°��¼o�°�Â��­ °��µ¤ ­ �·�·�ÉÄ�oÁ�È��ε�ª �และคารอยละ

1.2 ¦ ³ ���ª µ¤�·�Á®È�Á�É¥ª ��¦ ³ �บการรบรตอคณภาพการบรการของผใหบรการ

Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��Éบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ­ �·�·�ÉÄ�oคอ �nµÁ�É¥ สวน

Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ�

1.3 ¦ ³ ���ª µ¤�·�Á®È�Á�É¥ª ���»��nµ�¦ µ­ ·��oµ�°��¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��Éบรษท

แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ­ �·�·�ÉÄ�oคอ �nµÁ�É¥ ­ nª �Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ�

1.4 ¦ ³ ���ª µ¤�·�Á®È�Á�É¥ª ��ระดบความพงพอใจของลกคาตอผใหบรการ

Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��Éบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ­ �·�·�ÉÄ�oคอ �nµÁ�É¥ สวน

Á�É¥�Á��¤ าตรฐาน

2. สถตเชงอนมาน (Inferential Statistics) Á¡ ºÉ° «¹�¬µ�»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �ɤ ° ·��·¡ ¨ �n°�»��nµ

ตราสนคา และความพงพอใจของลกคา บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขต

กรงเทพมหานคร ­ �·�·�ÉÄ�o��­ °��º°�การวเคราะหการถดถอยพหคณ (Multiple Regression

Analysis)

Page 40: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

����4

บทวเคราะหขอมล

�µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®r�o° ¤ ¼Ä��¦ Ê��Êผวจยรายงานผลโดยใชสถตเชงพรรณนา (Descriptive

Statistics) และใชสถตแบบพหตวแปร (Multivariate Statistics) ในการวเคราะหขอมล �Ê��Ê�µ¦

ª ·Á�¦ µ³ ®r�o° ¤ ¼�o°�­ °��o°����o°���Á�ºÊ°��o�ผวจยจงนาเสนอผลการวเคราะหขอมลเปน

3 สวนตามลาดบ ���Ê

ผลการวเคราะหขอมลทางประชากรศาสตร

��µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®r�o° ¤ ¼° ºÉ��Ç แบงออกเปน 3 �°�����Ê

�°��É1 ¦ ³ ���ª µ¤�·�Á®È�Ä����¥�ÉÁ�É¥ª �o°����»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ ของผใหบรการ

Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��É�¦ ·¬��แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน)

�°��É2 ¦ ³ ���ª µ¤�·�Á®È�Ä����¥�ÉÁ�É¥ª �o°���คณคาตราสนคาของผใหบรการ

Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��É�¦ ·¬��°�ª µ��r�° ·�â ¦ r�Á�° ¦ rª ·­ ��ε���(มหาชน)

�°��É3 ¦ ³ ���ª µ¤�·�Á®È�Ä����¥�ÉÁ�É¥ª �o°���ความพงพอใจของลกคาตอผใหบรการ

Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��É�¦ ·¬��°�ª µ��r�° ·�â ¦ r�Á�° ¦ rª ·­ ��ε���(มหาชน)

ผลการวเคราะหขอมลตามสมมตฐาน

Page 41: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

27

ผลการวเคราะหขอมลทางประชากรศาสตร

�µ¦ µ��É3: �o° ¤¼�ɪ Å��°��»n¤�ª ° ¥nµ��É�°�Â��­ °��µ¤�°�ลกคา บรษท แอดวานซ อนโฟร

เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร (n = 400)

ตวแปร/�ª �ʪ � จานวน รอยละ

1. เพศ

ชาย

หญง

รวม

2. อาย

�Îɵ�ª nµ®¦ º° Á�nµ���20 ป

21-30 ป

31-40 ป

41-50 ป

51-60 ป

61 ��¹Ê�Å�

รวม

3. สถานภาพ

โสด

สมรส

หยาราง/หมาย/แยกกนอย

รวม

4. ระดบการศกษา

¤�¥¤«¹�¬µ�°��o�®¦ º°�Îɵ�ª nµ

มธยมศกษาตอนปลาย/ปวช.

อนปรญญา/ปวส.

ปรญญาตร

ปรญญาโท

รวม

148

252

400

79

214

57

40

9

1

400

315

75

10

400

54

57

19

224

46

400

37

63

100.0

19.8

53.5

14.3

10

2.3

0.3

100.0

78.8

18.8

2.5

100.0

13.5

14.3

4.8

56.0

11.5

100.0

(ตารางมตอ)

Page 42: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

28

�µ¦ µ��É3 (ตอ): �o° ¤¼�ɪ Å��°��»n¤�ª ° ¥nµ��É�°�Â��­ °��µ¤�°�ลกคา บรษท แอดวานซ

อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร (n = 400)

ตวแปร/�ª �ʪ � จานวน รอยละ

5. อาชพ

นกเรยน/นกศกษา

ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ

พนกงาน/ลกจางบรษทเอกชน

ประกอบธรกจสวนตว/คาขาย

° ºÉ��Ç

รวม

6. รายไดตอเดอน

�Îɵ�ª nµ®¦ º° Á�nµ���10,000 บาท

10,001 – 30,000 บาท

30,001 – 50,000 บาท

50,001 – 100,000 บาท

มากกวา 100,000 บาท

รวม

185

32

106

67

10

400

180

165

37

14

4

400

46.3

8.0

26.5

16.8

2.5

100.0

45.0

41.3

9.3

3.5

1.0

100.0

�µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®r�o° ¤ ¼�ɪ Å��°��»n¤�ª ° ¥nµ��É�°�Â��­ °��µ¤ โดยใชสถตเชงพรรณนา

จากตา¦ µ��É�3: พบวา �»n¤�ª ° ¥nµ��É�°�Â��­ °��µ¤ รอยละ 63 เปนเพศหญงมจานวน 252 คน

และรอยละ 37 เปนเพศชายมจานวน 148 คน

ดานอาย ¡ �ª nµ��»n¤�ª ° ¥nµ��É�°�Â��­ °��µ¤­ nª �Ä®�n¤ ° µ¥»21-30 ป จานวน 214 คน

คดเปนรอยละ 53.5 ¦ ° ��¤µ¤ ° µ¥»�Îɵ�ª nµ®¦ º° Á�nµ���20 ป จานวน 79 คน คดเปนรอยละ 19.8 อาย

31-40 ป จานวน 57 คน คดเปนรอยละ 14.3 อาย 41-50 ป จานวน 40 คน คดเปนรอยละ 10 อาย 51-

60 ป จานวน 9 คน คดเปนรอยละ 2.3  ³ �o° ¥�É­ »�° µ¥»61 ��¹Ê�Å�จานวน 1 คน คดเปนรอยละ

0.3

ดานสถานภาพ พบวา �»n¤�ª ° ¥nµ��Éตอบแบบสอบถามสวนใหญมสถานภาพโสด จานวน

315 คน คดเปนรอยละ 78.8 รองลงมามสถานภาพสมรส จานวน 75 คน คดเปนรอยละ 18.8 และ

�o° ¥�É­ »�¤ ­ �µ�£µ¡ หยาราง/ หมาย/ แยกกนอย จานวน 10 คน คดเปนรอยละ 2.5

Page 43: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

29

ดานระดบการศกษา พบวา �»n¤�ª ° ¥nµ��É�°�Â��­ °��µ¤­ nª �Ä®ญมการศกษาระดบ

ปรญญาตร จานวน 224 คน คดเปนรอยละ 56 รองลงมามการศกษาระดบมธยมศกษาตอนปลาย/

ปวช. จานวน 57 คน คดเปนรอยละ 14.3 มการศกษาระดบ¤�¥¤«¹�¬µ�°��o�®¦ º°�Îɵ�ª nµจานวน

54 คน คดเปนรอยละ 13.5 มการศกษาระดบปรญญาโท จานวน 46 คน คดเปนรอยละ 11.5 และ

�o° ¥�É­ »�¤�µ¦ «¹�¬µ¦ ³ ��อนปรญญา/ ปวส. จานวน 19 คน คดเปนรอยละ 4.8

ดานอาชพ พบวา �»n¤�ª ° ¥nµ��É�°�Â��­ °��µ¤­ nª �Ä®�n¤ ° µ�¡ นกเรยน/ นกศกษา

จานวน 185 คน คดเปนรอยละ 46.3 รองลงมามอาชพพนกงาน/ ลกจางบรษทเอกชน จานวน 106

คน คดเปนรอยละ 26.5 มประกอบธรกจสวนตว/ คาขาย จานวน 67 คน คดเปนรอยละ 16.8 มอาชพ

ขาราชการ/ พนกงานรฐวสาหกจ จานวน 32 คน คดเปนรอยละ 8  ³ �o° ¥�É­ »�¤ ° µ�¡ ° ºÉ�Ç จานวน

10 คน คดเปนรอยละ 2.5

ดานรายไดตอเดอน พบวา �»n¤�ª ° ¥nµ��É�°�Â��­ °��µ¤­ nª �Ä®�n¤ ¦ µ¥Å�o�n° Á�º°��Îɵ

กวาหรอเทากบ 10,000 บาท จานวน 180 คน คดเปนรอยละ 45.0 รองลงมามรายไดตอเดอน 10,001

– 30,000 จานวน 165 คน คดเปนรอยละ 41.3 มรายไดตอเดอน 30,001 – 50,000 บาท จานวน 37

คน คดเปนรอยละ 9.3 มรายไดตอเดอน 50,001 – 100,000 บาท จานวน 14 คน คดเปนรอยละ 3.5

 ³ �o° ¥�É­ »�¤ ¦ µ¥Å�o�n° Á�º°�มากกวา 100,000 บาท จานวน 4 คน คดเปนรอยละ 1.0

Page 44: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

30

��µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®r�o° ¤ ¼° ºÉ��Ç

�°��É1 ¦ ³ ���ª µ¤�·�Á®È�Ä����¥�ÉÁ�É¥ª �o°����»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ ของผใหบรการ

Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��Éบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน)

�µ¦ µ��É4: ¦ ³ ���ª µ¤�·�Á®È�Ä����¥�ÉÁ�É¥ª �o°���คณภาพการบรการ¤ ·�·­ ·É��É­ ¤�­ Å�oของผ

Ä®o�¦ ·�µ¦ Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��É�¦ ·¬��°�ª µ��r�° ·�â ¦ r�Á�° ¦ rª ·­ ��ε���(มหาชน) ในเขต

กรงเทพมหานคร (n = 400)

ตวแปร/�ª �ʪ � จานวน �nµÁ�Éย�nµÁ�É¥�Á��

มาตรฐาน

การแปลคา

(อนดบ)

- พนกงานของ AIS ¤�µ¦ Â�n��µ¥�É­ »£µ¡ �

เรยบรอย

400 3.98 0.86 ระดบสง

(4)

- AIS �ε° »��¦ �r�É��­ ¤ ¥¤µÄ�oÄ��µ¦

ใหบรการ

400 4.01 0.81 ระดบสง

(3)

- �oµ¥�ºÉ° «¼�¥rÄ®o�¦ ·�µ¦ �°��AIS สามารถ

มองเหนไดชดเจน

400 4.05 0.87 ระดบสง

(1)

- ศนยใหบรการของ AIS Å�o���É�É�­ 宦 �¦ °

รบบรการไวเพยงพอตอจานวนผมาใชบรการ

400 3.75 0.93 ระดบสง

(5)

- ศนยใหบรการของ AIS ดสะอาดตา มความ

เปนระเบยบ เรยบรอย

400 4.02 0.85 ระดบสง

(2)

­ ·É��É­ ¤ �­ Å�o 3.96 0.66 ระดบสง

หมายเหต:

�nµÁ�É¥° ¥¼n¦ ³ ®ª nµ��4.50-5.00 = ระดบสงมาก

�nµÁ�É¥° ¥¼n¦ ³ ®ª nµ��3.50-4.49 = ระดบสง

�nµÁ�É¥° ¥¼n¦ ³ ®ª nµ��2.50-3.49 = ระดบปานกลาง

�nµÁ�É¥° ¥¼n¦ ³ ®ª nµ��1.50-2.49 = ¦ ³ ���Îɵ

�nµÁ�É¥° ¥¼n¦ ³ ®ª nµ��1.00-1.49 = ระดบ�Îɵ¤µ�

Page 45: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

31

ผ¨ �µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®r¦ ³ ���ª µ¤�·�Á®È�Ä����¥�ÉÁ�É¥ª �o°����»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ ของผ

Ä®o�¦ ·�µ¦ Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��Éบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขต

�¦ »�Á�¡ ¤®µ��¦ ��µ��µ¦ µ��É4: พบวา คณภาพการบรการของ�¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��Éบรษท

แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ¤ ·�·­ ·É��É­ ¤�­ Å�oÃ�¥¦ ª ¤�¤�nµÁ�É¥�3.96 โดย�oµ¥�ºÉ°

ศนยใหบรการของ AIS สามารถมองเหนไดชดเจน ¤�nµÁ�É¥¤µ��É­ »���º°�4.05 รองลงมา ศนย

ใหบรการของ AIS �¼­ ³ ° µ��µ�¤�ª µ¤Á�È�¦ ³ Á�¥��Á¦ ¥�¦ o° ¥�¤�nµÁ�É¥�4.02 AIS �ε° »��¦ �r�É

ทนสมยมาใชในการใหบรการ ¤�nµÁ�É¥�4.01 พนกงานของ AIS ¤�µ¦ Â�n��µ¥�É­ »£µ¡ �Á¦ ¥�¦ o° ¥ ม

�nµÁ�É¥�3.98  ³ �o° ¥�É­ »��ศนยใหบรการของ AIS Å�o���É�É�­ 宦 �¦ ° ¦ ��¦ ·�µ¦ Ū oÁ¡ ¥�¡ °�n°

จานวนผมาใชบรการ ¤�nµÁ�É¥�3.75

�µ¦ µ��É5: ระดบความคดเหนใน���¥�ÉÁ�É¥ª �o°���คณภาพการบรการ¤ ·�·�ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�

�°��¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��Éบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน)

ในเขตกรงเทพมหานคร (n = 400)

ตวแปร/�ª �ʪ � จานวน �nµÁ�É¥�nµÁ�É¥�Á��

มาตรฐาน

การแปลคา

(อนดบ)

- พนกงานสามารถแกปญหาไดอยางถกตอง

�¦ ��µ¤�ɼ��oµ�o°��µ¦

400 3.85 0.92 ระดบสง

(5)

- AIS มการคดอตราคาบรการแบบโปรงใส

ตรงไปตรงมา

400 3.83 0.96 ระดบสง

(6)

- ¡ ���µ��εÁ�·��µ¦ Á�É¥ª ���o° ¤ ¼�°��nµ��

โดยไมเกดความผดพลาด

400 3.91 0.95 ระดบสง

(4)

- AIS ¤ Á�¦ º°�nµ¥Ã�¦ «¡ �r¤ º°�º° �É�¦ °��»¤�»�

¡ ºÊ��É

400 4.16 0.96 ระดบสง

(3)

- AIS ¤ ­ ��µ�Ã�¦ «¡ �r¤ º°�º° �É��Á�� 400 4.17 0.93 ระดบสง

(2)

- �µ¦ Á�ºÉ° ¤�n° ­ ��µ�Ã�¦ «¡ �r¤ º°�º°�°��AIS

สามารถโทรออกไดงาย

400 4.20 0.87 ระดบสง

(1)

�ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º°Åª oวางใจ 4.02 0.67 ระดบสง

Page 46: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

32

��µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®r¦ ³ ���ª µ¤�·�Á®È�Ä����¥�ÉÁ�É¥ª �o°����»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ ของผ

Ä®o�¦ ·�µ¦ Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��É�¦ ·¬��°�ª µ��r�° ·�â ¦ r�Á�° ¦ rª ·­ ��ε���(มหาชน) ในเขต

�¦ »�Á�¡ ¤®µ��¦ ��µ��µ¦ µ��É5: พบวา คณภาพการบรการของผใหบรการโทรศพทเ�ºÉ°��É�¦ ·¬��

แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ¤ ·�·�ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�Ã�¥¦ ª ¤�¤�nµÁ�É¥�4.02

โดย�µ¦ Á�ºÉ° ¤�n° ­ ��µ�Ã�¦ «¡ �r¤ º°�º°�°��AIS สามารถโทรออกไดงาย ¤�nµÁ�É¥¤µ��É­ »���º°�

4.2 รองลงมา AIS ¤ ­ ��µ�Ã�¦ «¡ �r¤ º°�º° �É��Á���¤�nµÁ�É¥�4.17 AIS มเครอขายโทรศพทมอถอ

�É�¦ °��»¤�»�¡ ºÊ��ɤ�nµÁ�É¥�4.16 ¡ ���µ��εÁ�·��µ¦ Á�É¥ª ���o° ¤ ¼�°��nµ��Ã�¥Å¤nÁ�·��ª µ¤

ผดพลาด ¤�nµÁ�É¥�3.91 ¡ ���µ�­ µ¤µ¦ �Â�o��®µÅ�o° ¥nµ��¼��o°���¦ ��µ¤�ɼ��oµ�o°��µ¦ ม

�nµÁ�É¥�3.85  ³ �o° ¥�É­ »��AIS มการคดอตราคาบรการแบบโปรงใส ตรงไปตรงมา ¤�nµÁ�É¥�3.83

�µ¦ µ��É6: ¦ ³ ���ª µ¤�·�Á®È�Ä����¥�ÉÁ�É¥ª �o°���คณภาพการบรการมตความรวดเรวของผ

Ä®o�¦ ·�µ¦ Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��Éบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขต

กรงเทพมหานคร (n = 400)

ตวแปร/�ª �Êวด จานวน �nµÁ�É¥�nµÁ�É¥�Á��

มาตรฐาน

การแปลคา

(อนดบ)

- AIS มศนยบรการ Call Center �É­ µ¤µ¦ �

ตอบสนองไดทนทวงท

400 3.65 1.06 ระดบสง

(3)

- พนกงาน AIS ใหบรการทานดวยความรวดเรว 400 3.70 1.00 ระดบสง

(2)

- AIS สามารถแกไขปญหาใหทานไดอยาง

รวดเรว

400 3.71 0.98 ระดบสง

(1)

ความรวดเรว 3.67 0.88 ระดบสง

��µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®r¦ ³ ���ª µ¤�·�Á®È�Ä����¥�ÉÁ�É¥ª �o°����»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ ของผ

Ä®o�¦ ·�µ¦ Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��É�¦ ·¬��°�ª µ��r�° ·�â ¦ r�Á�° ¦ rª ·­ ��ε���(มหาชน) ในเขต

�¦ »�Á�¡ ¤®µ��¦ ��µ��µ¦ µ��É6: พบวา คณภาพการบรการของ�¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��É�¦ ·¬��

แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) มตความรวดเรวÃ�¥¦ ª ¤�¤�nµÁ�É¥�3.67 AIS สามารถ

แกไขปญหาใหทานไดอยางรวดเรว ¤�nµÁ�É¥¤µ��É­ »��º°�3.71 รองลงมา พนกงาน AIS ใหบรการ

Page 47: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

33

ทานดวยควµ¤ ¦ ª �Á¦ Ȫ �¤�nµÁ�É¥�3.70  ³ �o° ¥�É­ »��AIS มศนยบรการ Call Center �É­ µ¤µ¦ �

ตอบสนองไดทนทวงท ¤�nµÁ�É¥�3.65

�µ¦ µ��É7: ¦ ³ ���ª µ¤�·�Á®È�Ä����¥�ÉÁ�É¥ª �o°���คณภาพการบรการมตการรบประกนของผ

Ä®o�¦ ·�µ¦ Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��Éบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขต

กรงเทพมหานคร (n = 400)

ตวแปร/�ª �ʪ � จานวน �nµÁ�É¥�nµÁ�É¥�Á��

มาตรฐาน

การแปลคา

(อนดบ)

- พนกงาน AIS ใหขอมลทานไดอยางถกตอง

�¦ ��oª ��µ¤�É�o°��µ¦

400 3.93 0.87 ระดบสง

(2)

- AIS มระบบการใหบรกา¦ �ÉÁ�È�Å��µ¤

¤µ�¦ �µ���¼��o°���nµÁ�ºÉ°�º°

400 4.00 0.85 ระดบสง

(1)

- AIS ¤�µ¦ ¡ ��µÁ�¦ º°�nµ¥Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��É

° ¥nµ��n° Á�ºÉ°�

400 3.85 0.93 ระดบสง

(3)

- AIS ¤ ¦ ³ ���µ¦ �ε�ª �° �¦ µ�nµ�¦ ·�µ¦ �É

ถกตองแมนยา

400 3.79 0.95 ระดบสง

(4)

การรบประกน 3.90 0.76 ระดบสง

��µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®r¦ ³ ���ª µ¤�·�Á®È�Ä����¥�ÉÁ�É¥ª �o°����»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ ของผ

Ä®o�¦ ·�µ¦ Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��É�¦ ·¬��°�ª µ��r�° ·�â ¦ r�Á�° ¦ rª ·­ ��ε���(มหาชน) ในเขต

�¦ »�Á�¡ ¤®µ��¦ ��µ��µ¦ µ��É7: พบวา คณภาพการบรการของ�¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��É�¦ ·ษท

แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) มตการรบประกนÃ�¥¦ ª ¤�¤�nµÁ�É¥�3.90 AIS มระบบ

�µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �ÉÁ�È�Å��µ¤¤µ�¦ �µ���¼��o°���nµÁ�ºÉ°�º° ¤�nµÁ�É¥¤µ��É­ »���º°�4.00 รองลงมา

พนกงาน AIS Ä®o�o° ¤ ¼�nµ�Å�o° ¥nµ��¼��o°��¦ ��oª ��µ¤�É�o°��µ¦ ¤�nµÁ�Éย 3.93 AIS มการพฒนา

Á�¦ º°�nµ¥Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��É° ¥nµ��n°Á�ºÉ°��3.85  ³ �o° ¥�É­ »��AIS มระบบการคานวณอตรา

�nµ�¦ ·�µ¦ �É�¼��o°�¤n�¥Îµ¤�nµÁ�É¥�3.79

Page 48: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

34

�µ¦ µ��É8: ¦ ³ ���ª µ¤�·�Á®È�Ä����¥�ÉÁ�É¥ª �o°���คณภาพการบรการมตการเอาใจใสลกคาเปน

รายบคคล�°��¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��É�¦ ·¬��°�ª µ��r�° ·�â ¦ r�Á�° ¦ rª ·­ ��ε��

(มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร (n = 400)

ตวแปร/�ª �ʪ � จานวน �nµÁ�É¥�nµÁ�É¥�Á��

มาตรฐาน

การแปลคา

(อนดบ)

- พนกงานใหความเสมอภาคในการใหบรการ

ลกคาแตละคนเทาเทยมกน

400 3.76 0.93 ระดบสง

(3)

- พนกงานใสใจในความตองการเฉพาะของทาน

ไดอยางชดเจน

400 3.73 0.95 ระดบสง

(4)

- พนกงานยนดรบฟงความคดเหน ขอเสนอแนะ

ของลกคา

400 3.83 0.95 ระดบสง

(1)

- AIS มชองทางการรบขอรองเรยนจากทาน 400 3.64 0.99 ระดบสง

(5)

- พนกงาน AIS ใสใจในการแกปญหาใหกบ

ทาน

400 3.79 0.97 ระดบสง

(2)

การเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล 3.75 0.79 ระดบสง

��µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®r¦ ³ ���ª µ¤�·�Á®È�Ä����¥�ÉÁ�É¥ª �o°����»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ ของผ

Ä®o�¦ ·�µ¦ Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��É�¦ ·¬��°�ª µ��r�° ·�â ¦ r�Á�° รวส จากด (มหาชน) ในเขต

�¦ »�Á�¡ ¤®µ��¦ ��µ��µ¦ µ��É8: พบวา คณภาพการบรการของ�¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��É�¦ ·¬��

แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ¤ ·�·�µ¦ Á° µÄ�Ä­ n¼��oµÁ�È�¦ µ¥�»��Ã�¥¦ ª ¤�¤�nµÁ�É¥�

3.75 พนกงานยนดรบฟงความคดเหน ขอเสนอแนะของลกคา ¤�nµÁ�É¥¤µ��É­ »��º°�3.83 รองลงมา

พนกงาน AIS Ä­ nÄ�Ä��µ¦ Â�o��®µÄ®o���nµ��¤�nµÁ�É¥�3.79 พนกงานใหความเสมอภาคในการ

ใหบรการลกคาแตละคนเทาเทยมกน ¤�nµÁ�É¥�3.76 พนกงานใสใจในความตองการเฉพาะของทาน

ไดอยางชดเจน 3.73  ³ �o° ¥�É­ »��AIS มชองทางการรบขอรองเรยนจากทาน ¤�nµÁ�É¥�3.64

Page 49: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

35

�µ¦ µ��É9: ¦ ³ ���ª µ¤�·�Á®È�Ä����¥�ÉÁ�É¥ª �o°���คณภาพการบรการในภาพรวมของผใหบรการ

Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��É�¦ ·¬��°�ª µ��r�° ·�â ¦ r�Á�° ¦ rª ·­ ��ε���(มหาชน) ในเขต

กรงเทพมหานคร (n = 400)

ตวแปร/ตª �ʪ � จานวน �nµÁ�É¥�nµÁ�É¥�Á��

มาตรฐาน

การแปลคา

(อนดบ)

­ ·É��É­ ¤�­ Å�o 400 3.96 0.66 ระดบสง (2)

�ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä� 400 4.02 0.67 ระดบสง (1)

ความรวดเรว 400 3.69 0.88 ระดบสง (5)

การรบประกน 400 3.90 0.73 ระดบสง (3)

การเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล 400 3.75 0.79 ระดบสง (4)

��µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®r¦ ³ ���ª µ¤�·�Á®È�Ä����¥�ÉÁ�É¥ª �o°����»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ Ä�£µ¡ ¦ ª ¤

ของ�¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��É�¦ ·¬��°�ª µ��r�° ·�â ¦ r�Á�° ¦ rª ·­ ��ε���(มหาชน) ในเขต

�¦ »�Á�¡ ¤®µ��¦ ��µ��µ¦ µ��É9: พบวา คณภาพการบรการของ�¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��É�¦ ·¬��

แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ¤ ·�·�ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�¤�nµÁ�É¥¤µ��É­ »��º°�4.02

รองลงมามต­ ·É��É­ ¤�­ Å�o¤�nµÁ�É¥ 3.96 มตการรบประกน ¤�nµÁ�É¥�3.90 มตการเอาใจใสลกคา

เปนรายบคคล ม�nµÁ�É¥�3.75  ³ �o° ¥�É­ »�¤·�·�ª µ¤ ¦ ª �Á¦ Ȫ ¤�nµÁ�É¥ 3.69

Page 50: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

36

11.5

22.5

33.5

44.5

53.96 4.02

3.69 3.9 3.75

㼿㼿㼿㼿㼿㼿㼿㼿㼿㼿㼿㼿㼿㼿㼿㼿

£µ¡ �É�2: ¦ ³ ���ª µ¤�·�Á®È�Ä����¥�ÉÁ�É¥ª �o°���คณภาพการบรการในภาพรวมของผใหบรการ

Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��É�¦ ·¬��°�ª µ��r�° ·�â ¦ r�Á�° ¦ rª ·­ ��ε���(มหาชน) ในเขต

กรงเทพมหานคร (n = 400)

Page 51: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

37

�°��É2 ¦ ³ ���ª µ¤�·�Á®È�Ä����¥�ÉÁ�É¥ª �o°���คณคาตราสนคาของผใหบรการ

Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��É�¦ ·¬��°�ª µ��r�° ·�â ¦ r�Á�° ¦ rª ·­ ��ε���(มหาชน)

�µ¦ µ��É10: ¦ ³ ���ª µ¤�·�Á®È�Ä����¥�ÉÁ�É¥ª �o°����»��nµ�¦ µ­ ·��oµ�°��¼oÄ®o�¦ ·�µ¦

โทรศ¡ �rÁ�ºÉ°��É�¦ ·¬��°�ª µ��r�° ·�â ¦ r�Á�° ¦ rª ·­ ��ε���(มหาชน) ในเขต

กรงเทพมหานคร (n = 400)

ตวแปร/�ª �ʪ � จานวน �nµÁ�É¥�nµÁ�É¥�Á��

มาตรฐาน

การแปลคา

(อนดบ)

- "AIS" Á�È��¦ µ­ ·��oµ�ɤ�ºÉ° Á­ ¥�Á�È��ɦ ¼o�� 400 4.60 0.69 ระดบสงมาก

(1)

- Á¤ºÉ° �nµª �¹��¦ µ­ ·��oµ"AIS" ทานนกถง

ความเปนผนาดานการใหบรการ

Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��É

400 4.48 0.76 ระดบสง

(2)

- "AIS" Á�È��¦ µ­ ·��oµ�É�nµ�Ū oª µ�Ä�Ä��oµ�

�»�£µ¡ ­ ��µ��°�Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��É�Á®�º°

�¦ µ­ ·��oµ° ºÉ�Ä��µ�Á�¥ª ��

400 4.41 0.78 ระดบสง

(3)

- "AIS" Á�È��¦ µ­ ·��oµ�É�nµ�Á�ºÉ°�º° Ä��oµ�

�»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �Á®�º°�¦ µ­ ·��oµ° ºÉ�Ä�

ตลาดเดยวกน

400 4.26 0.84 ระดบสง

(4)

- "AIS" Á�È��¦ µ­ ·��oµ�É�nµ��ºÉ��°�� ³ ¡ ¹�

¡ ° Ä�Á®�º°�¦ µ­ ·��oµ° ºÉ�Ä��µ�

400 4.19 0.88 ระดบสง

(5)

คณคาตราสนคา 4.39 0.63 ระดบสง

��µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®r¦ ³ ���ª µ¤�·�Á®È�Ä����¥�ÉÁ�É¥ª �o°���คณคาตราสนคาของผใหบรการ

Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��É�¦ ·¬��°�ª µ��r�° ·�â ¦ r�Á�° ¦ rª ·­ ��ε���(มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร จาก

�µ¦ µ��É10: พบวา �»��nµ�¦ µ­ ·��oµ�°��¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��É�¦ ·¬��°�ª µ��r�° ·นโฟร

เซอรวส จากด (มหาชน) Ã�¥¦ ª ¤¤�nµÁ�É¥�4.39 โดย "AIS" Á�È��¦ µ­ ·��oµ�ɤ�ºÉ° Á­ ¥�Á�È��ɦ ¼o��ม

�nµÁ�É¥¤µ��É­ »��º°�4.60 รองลงมาÁ¤ºÉ° �nµª �¹��¦ µ­ ·��oµ"AIS" ทานนกถงความเปนผนาดานการ

Ä®o�¦ ·�µ¦ Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��ɤ�nµÁ�É¥ 4.48 "AIS" เปนตรา­ ·��oµ�É�nµ�Ū oª µ�Ä�Ä��oµ��»�£µ¡

Page 52: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

38

­ ��µ��°�Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��ÉÁ®�º°�¦ µ­ ·��oµ° ºÉ�Ä��µ�Á�¥ª ��¤�nµÁ�É¥�4.41 "AIS" เปนตรา

­ ·��oµ�É�nµ�Á�ºÉ°�º° Ä��oµ��»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ Á®�º°�¦ µ­ ·��oµ° ºÉ�Ä��µ�Á�¥ª ���¤�nµÁ�É¥�4.26

 ³ �o° ¥�É­ »�"AIS" Á�È��¦ µ­ ·��oµ�É�nµ��ºÉ��°�� ³ ¡ ¹�¡ ° Ä�Á®�º°�¦ µ­ ·��oµ° ºÉ�Ä��µ�Á�¥ª ���

¤�nµÁ�É¥ 4.19

�°��É3 ¦ ³ ���ª µ¤�·�Á®È�Ä����¥�ÉÁ�É¥ª �o°���ความพงพอใจของลกคาตอผใหบรการ

Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��É�¦ ·¬��°�ª µ��r�° ·�â ¦ r�Á�° ¦ rª ·­ ��ε���(มหาชน)

�µ¦ µ��É11: ระดบความคดเหนในปจ�¥�ÉÁ�É¥ª �o°���ความพงพอใจของลกคาตอผใหบรการ

Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��É�¦ ·¬��°�ª µ��r�° ·�â ¦ r�Á�° ¦ rª ·­ ��ε���(มหาชน) (n = 400)

ตวแปร/�ª �ʪ � จานวน �nµÁ�É¥�nµÁ�É¥�Á��

มาตรฐาน

การแปลคา

(อนดบ)

- ความพงพอใจตอคณภาพสญญาณของ AIS 400 4.22 0.90 ระดบสง

(1)

- ความพงพอใจตอศนยบรการของ AIS 400 4.04 0.91 ระดบสง

(2)

- ความพงพอใจตอพนกงานผใหบรการของ

AIS

400 3.95 0.92 ระดบสง

(4)

- �ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��n°Â¡ È�Á�È��®¦ º° Ã�¦ ä�É�

ของ AIS

400 3.65 1.07 ระดบสง

(5)

- ความพงพอใจโดยภาพรวมตอการบรการ 400 4.03 0.85 ระดบสง

(3)

ความพงพอใจ 3.97 0.74 ระดบสง

��µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®r¦ ³ ���ª µ¤�·�Á®È�Ä����¥�ÉÁ�É¥ª �o°���ความพงพอใจของผใหบรการ

Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��É�¦ ·¬��°�ª µ��r�° ·�â ¦ r�Á�° ¦ rª ·­ ��ε���(มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร จาก

�µ¦ µ��É11: พบวา �ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��°��¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��É�¦ ·¬��°�ª µ��r�° ·�â ¦ r�

เซอรวส จากด (มหาชน) Ã�¥¦ ª ¤¤�nµÁ�É¥�3.97 โดยความพงพอใจตอคณภาพสญญาณของ AIS ม

�nµÁ�É¥¤µ��É­ »��º°�4.22 รองลงมาความพงพอใจตอศนยบรการของ AIS ¤�nµÁ�É¥ 4.04 ความพง

Page 53: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

39

พอใจโดยภาพ¦ ª ¤�¤�nµÁ�É¥�4.03 ความพงพอใจตอพนกงานผใหบรการของ AIS ¤�nµÁ�É¥�3.95

 ³ �o° ¥�É­ »��ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��n°Â¡ È�Á�È��®¦ º° Ã�¦ ä�É��°��AIS ¤�nµÁ�É¥ 3.65

ผลการวเคราะหขอมลตามสมมตฐาน

การวเคราะหขอมลตามสมมตฐานแบงเปน 3 สวน

­ nª ��É�1 การวเคราะหค�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ Ä�¤·�·�nµ�Ç�Á�n��­ ·É��É­ ¤�­ Å�o��ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä��

ความรวดเรว การรบประกน การเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล มอทธพลทางบวกตอคณคาตราสนคา

ของบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน)

­ 宦 �­ �·�·�ÉÄ�oÄ��µ¦ ��­ °��Å�oÂ�n

การวเคราะหการถดถอยเชงพหคณ (Multiple Regression Analysis) ใชวธ Enter และใช

¦ ³ ���ª µ¤Á�ºÉ° ¤ É��95% ในการทดสอบ

­ ¤ ¤�·�µ��É�1

H1 : �»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ Ä�¤·�·�nµ�Ç�Á�n��­ ·É��É­ ¤�­ Å�o��ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä���ª µ¤

รวดเรว การรบประกน การเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล มอทธพลทางบวกตอคณคาตราสนคาของ

บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน)

H1.1 : �»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ Ä�¤·�·­ ·É��É­ ¤�­ Å�o¤ ° ·��·¡ ¨ �µ��ª��n°�»��nµ�¦ µ­ ·��oµ�°�

บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน)

H1.2 : คณภาพการบรการในมตความนาเ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�¤ ° ·��·¡ ¨ �µ��ª��n°�»��nµ�¦ µ

สนคาของบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน)

H1.3 : คณภาพการบรการในมตความรวดเรวมอทธพลทางบวกตอคณคาตราสนคาของ

บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน)

H1.4 : คณภาพการบรการในมตการรบประกนมอทธพลทางบวกตอคณคาตราสนคา

ของบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน)

H1.5 : คณภาพการบรการในมตการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคลมอทธพลทางบวกตอ

คณคาตราสนคาของบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน)

Page 54: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

40

ตารµ��É12: ¦ ³ ���ª µ¤�·�Á®È�Á�É¥ª ���»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ Ä�¤·�·�nµ�Ç�Á�n��­ ·É��É­ ¤�­ Å�o��ª µ¤

�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä���ª µ¤ ¦ ª �Á¦ Ȫ ��µ¦ ¦ ��¦ ³ ����µ¦ Á° µÄ�Ä­ n¼��oµÁ�È�¦ µ¥�»����ɤ¸

อทธพลทางบวกตอคณคาตราสนคาของบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด

(มหาชน) (n = 400)

ตวแปรอสระ B Beta t Sig.

�nµ���É� 2.077 11.400 0.000

­ ·É��É­ ¤�­ Å�o(H1.1) 0.106 0.111 2.045 0.042

�ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�(H1.2) 0.358 0.383 6.652 0.000

ความรวดเรว (H1.3) 0.027 0.038 0.629 0.530

การรบประกน (H1.4) 0.066 0.080 1.398 0.256

การเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล (H1.5) 0.025 0.032 0.530 0.596

Note: R2 = .308, F (5, 399), sig. = .000

�µ��µ¦ µ��É�12: ผลจากการประมวลผลดวย Multiple Regression Analysis สามารถเขยน

Á�È�­ ¤�µ¦ Å�o���Ê

Y = 2.077 + 0.106 X1 + 0.358 X2

โดย Y คอ คณคาตราสนคาของบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน)

X1�º°�­ ·É��É­ ¤�­ Å�o

X2�º°��ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�

��µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®r�o° ¤ ¼Á¡ ºÉ°��­ °�­ ¤¤�·�µ��É�1: พบวา คณภาพการบรการในมตตางๆ

Á�n��­ ·É��É­ ¤�­ Å�o��ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä���วามรวดเรว การรบประกน การเอาใจใสลกคาเปน

¦ µ¥�»����ɤ ° ·��·¡ ¨ �µ��ª��n°�»��nµ�¦ µ­ ·��oµ�°��¦ ·¬��°�ª µ��r�° ·�â ¦ r�Á�° ¦ rª ·­ ��ε���

(มหาชน) พบวา คาความนาจะเปนเทากบ 0.000 �oµ¡ ·�µ¦ �µ�ɦ ³ ���¥­ ε���µ�­ �·�·�É�0.05 Á¤ºÉ°

พจารณาคณภาพการบรการในแตละมต ¡ �ª nµ�¤·�·�°��»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �ɤ ° ·��·¡ ¨ �µ��ª��n°

คณคาตราสนคาของบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) �º°�­ ·É��É­ ¤�­ Å�o(H1.1)

 ³ �ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�(H1.2) Ã�¥�ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�(H1.2) มอทธพลทางบวกตอคณคา

ตราสนคาของบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ¤µ��É­ »��Ã�¥¤�nµ�Beta เทากบ

0.383  ³ ­ ·É��É­ ¤�­ Å�o(H1.1) ไดมอทธพลทางบวกตอคณคาตราสนคาของบรษท แอดวานซ อน

โฟร เซอรวส จากด (มหาชน) �o° ¥�É­ »��Ã�¥¤�nµ�Beta เทากบ 0.111 และมตของคณภาพการบรการ

Page 55: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

41

�Éไมมอทธพลตอคณคาตราสนคาของบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) คอ ความ

รวดเรว (H1.3) การรบประกน (H1.4) และการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล (H1.5) Á�ºÉ°��µ��Sig. >

0.05  ³ Á¤ ºÉ° ¡ ·�µ¦ �µ�nµ­ ¤�¦ ³ ­ ·��·Í�µ¦ ¡ ¥µ�¦ �r�(R2) เทากบ 0.308 แสดงใหเหนวาชดของตวแปร

° ·­ ¦ ³ �»�£µ¡ �µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �Ê�®¤��5 ตวแปร มอทธพลตอตวแปรตามดานคณคาตราสนคาของ

บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) รอยละ 30.8 �°��µ��Ê�Á�·��µ�° ·��·¡ ¨ �°��ª

Â�¦ ° ºÉ��Ç

­ nª ��É�2 �µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®r�»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ Ä�¤·�·�nµ�Ç�Á�n��­ ·É��É­ ¤�­ Å�o��ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä��

ความรวดเรว การรบประกน การเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล มอทธพลทางบวกตอความพงพอใจ

ของลกคา บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร

­ 宦 �­ �·�·�ÉÄ�oÄ��µ¦ ��­ °��Å�oÂ�n

การวเคราะหการถดถอยเชงพหคณ (Multiple Regression Analysis) ใชวธ Enter และใช

¦ ³ ���ª µ¤Á�ºÉ° ¤ É��95% ในการทดสอบ

­ ¤ ¤�·�µ��É�2

H2 : �»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �Á�n��­ ·É��É­ ¤�­ Å�o�ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä���ª µ¤ ¦ ª �Á¦ Ȫ �

การรบประกน การเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล มอทธพลทางบวกตอความพงพอใจของลกคา

บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร

H2.1 : �»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ Ä�¤·�·­ ·É��É­ ¤�­ Å�o¤ ° ·��·¡ ¨ �µ��ª��n°�ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��°�

ลกคา บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร

H2.2 : คณภาพ�µ¦ �¦ ·�µ¦ Ä�¤·�·�ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�¤ ° ·��·¡ ¨ �µ��ª��n°�ª µ¤ ¡ ¹�

พอใจของลกคา บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร

H2.3 : คณภาพการบรการในมตความรวดเรวมอทธพลทางบวกตอความพงพอใจของ

ลกคา บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร

H2.4 : คณภาพการบรการในมตการรบประกนมอทธพลทางบวกตอความพงพอใจของ

ลกคา บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร

H2.5 : คณภาพการบรการในมตการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคลมอทธพลทางบวกตอ

ความพงพอใจของลกคา บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขต

กรงเทพมหานคร

Page 56: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

42

�µ¦ µ��É13: ¦ ³ ���ª µ¤�·�Á®È�Á�É¥ª ���»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ Ä�¤·�·�nµ�Ç�Á�n��­ ·É��É­ ¤�­ Å�o��ª µ¤�

�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä���ª µ¤ ¦ ª �Á¦ Ȫ ��µ¦ ¦ ��¦ ³ ����µ¦ Á° µÄ�Ä­ n¼��oµÁ�È�¦ µ¥�»����ɤ¸

อทธพลทางบวกตอความพงพอใจของลกคา บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด

(มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร (n = 400)

ตวแปรอสระ B Beta t Sig.

�nµ���É 1.274 6.230 0.000

­ ·É��É­ ¤�­ Åด (H2.1) 0.128 0.114 2.209 0.028

�ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�(H2.2) 0.116 0.104 1.919 0.056

ความรวดเรว (H2.3) 0.269 0.317 5.557 0.000

การรบประกน (H2.4) -0.053 -0.054 -0.811 0.418

การเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล(H2.5) 0.251 0.266 4.706 0.000

Note: R2 = 0.382, F (5, 399), sig. = .000

�µ��µ¦ µ��É�13: ผลจากการประมวลผลดวย Multiple Regression Analysis สามารถเขยน

Á�È�­ ¤�µ¦ Å�o���Ê

Y = 1.274 + 0.128 X1 + 0.269 X2 + 0.251 X3

โดย Y คอ ความพงพอใจของลกคา บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขต

กรงเทพมหานคร

X1�º°�­ ·É��É­ ¤�­ Å�o

X2 คอ ความรวดเรว

X3 คอ การเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล

��µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®r�o° ¤ ¼Á¡ ºÉ°��­ °�­ ¤¤�·�µ��É�2: พบกวา คณภาพการบรการในมตตางๆ

Á�n��­ ·É��É­ ¤�­ Å�o��ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä���ª µ¤ ¦ ª �Á¦ Ȫ ��µ¦ ¦ ��¦ ³ ����µ¦ Á° µÄ�Ä­ nลกคาเปน

¦ µ¥�»����ɤ ° ·��·¡ ¨ �µ��ª��n°�ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��° �¼��oµ��¦ ·¬��°�ª µ��r�° ·�â ¦ r�Á�° ¦ rª ·­ ��ε���

(มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร พบวา คาความนาจะเปนเทากบ 0.000 �oµ¡ ·�µ¦ �µ�ɦ ³ ��

�¥­ ε���µ�­ �·�·�É�0.05 Á¤ºÉ° ¡ ·�µ¦ �µ�»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ Ä�Â�n³ ¤ ·�·�¡ �ª nµ�¤·�·ของคณภาพการ

�¦ ·�µ¦ �ɤ ° ·��·¡ ¨ �µ��ª��n°�ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��° �¼��oµ��¦ ·¬��°�ª µ��r�° ·�â ¦ r�Á�° ¦ rª ·­ ��ε���

(มหาชน) Ä�Á���¦ »�Á�¡ ¤®µ��¦ ��º°�­ ·É��É­ ¤�­ Å�o(H2.1) ความรวดเรว (H2.3) และ การเอาใจใส

Page 57: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

43

ลกคาเปนรายบคคล (H2.5) โดยความรวดเรว (H2.3) มอทธพลทางบวกตอความพงพอใจของลกคา

บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) Ä�Á���¦ »�Á�¡ ¤®µ��¦ ¤µ��É­ »��Ã�¥¤�nµ�Beta

เทากบ 0.317 รองลงมา คอ การเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล (H2.5) มอทธพลทางบวกตอความพง

พอใจของลกคา บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานครโดยม

คา Beta เทากบ 0.266  ³ ­ ·É��É­ ¤�­ Å�o�(H2.1) มอทธพลทางบวกตอความพงพอใจของลกคา

บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) Ä�Á���¦ »�Á�¡ ¤®µ��¦ �o° ¥�É­ »��Ã�¥¤�nµ�Beta

เทากบ 0.114  ³ ¤ ·�·�°��»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �ÉŤn¤ ° ·��·¡ ลตอความพงพอใจของลกคา บรษท แอด

วานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) Ä�Á���¦ »�Á�¡ ¤®µ��¦ ��º°��ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�(H2.2)

และการรบประกน (H2.4) Á�ºÉ°��µ��Sig. > 0.05

 ³ Á¤ ºÉ° ¡ ·�µ¦ �µ�nµ­ ¤�¦ ³ ­ ·��·Í�µ¦ ¡ ¥µ�¦ �r�(R2) เทากบ 0.382 แสดงใหเหนวาชดของตว

แ�¦ ° ·­ ¦ ³ �»�£µ¡ �µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �Ê�®¤��5 ตวแปร มอทธพลตอตวแปรตามดานพงพอใจของลกคา

บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร รอยละ 38.2

�°��µ��Ê�Á�·��µ�° ·��·¡ ¨ �°��ª Â�¦ ° ºÉ��Ç

ผลการทดสอบสมมตฐาน

�µ¦ µ��É14: สรปผลการทดสอบสมมตฐาน

สมมตฐาน­ �·�·�ÉÄ�oÄ��µ¦

ทดสอบ

ผลการทดสอบสมมตฐาน

Sig. สรปผล

H1 �»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �Á�n��­ ·É��É­ ¤�­ Å�o�

�ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä���ª µ¤ ¦ ª �Á¦ Ȫ ��µ¦

รบประกน การเอาใจใสลกคาเปน

รายบคคล มอทธพลทางบวกตอคณคาตรา

สนคาของบรษท แอดวานซ อนโฟร

เซอรวส จากด (มหาชน)

Multiple

Regression

H1.1 �»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ Ä�¤·�·­ ·É��É­ ¤�­

ไดมอทธพลทางบวกตอคณคาตราสนคา

ของบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส

จากด (มหาชน)

0.042 มอทธพลทางบวก

(ตารางมตอ)

Page 58: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

44

�µ¦ µ��É14(ตอ): สรปผลการทดสอบสมมตฐาน

สมมตฐาน­ �·�·�ÉÄ�oÄ�

การทดสอบ

ผลการทดสอบสมมตฐาน

Sig. สรปผล

H1.2 คณภาพการบรการในมตความ�nµÁ�ºÉ°�º°

ไววางใจมอทธพลทางบวกตอคณคาตราสนคา

ของบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด

(มหาชน)

0.000 มอทธพลทางบวก

H1.3 คณภาพการบรการในมตความรวดเรวม

อทธพลทางบวกตอคณคาตราสนคาของบรษท

แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน)

0.530 ไมมอทธพล

H1.4 คณภาพการบรการในมตการรบประกนม

อทธพลทางบวกตอคณคาตราสนคาของบรษท

แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน)

0.256 ไมมอทธพล

H1.5 คณภาพการบรการในมตการเอาใจใสลกคา

เปนรายบคคลมอทธพลทางบวกตอคณคาตรา

สนคาของบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส

จากด (มหาชน)

0.596 ไมมอทธพล

H2 �»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �Á�n��­ ·É��É­ ¤�­ Å�o��ª µ¤

�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä���ª µ¤ ¦ ª �Á¦ Ȫ ��µ¦ ¦ ��¦ ³ ���

การเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล มอทธพล

ทางบวกตอความพงพอใจของลกคา บรษท แอด

วานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขต

กรงเทพมหานคร

Multiple

Regression

H2.1�»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ Ä�¤·�·­ ·É��É­ ¤�­ Å�o¤¸

อทธพลทางบวกตอคณความพงพอใจของลกคา

บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด

(มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร

0.028 มอทธพลทางบวก

(ตารางมตอ)

Page 59: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

45

�µ¦ µ��É14(ตอ): สรปผลการทดสอบสมมตฐาน

สมมตฐาน­ �·�·�ÉÄ�oÄ��µ¦

ทดสอบ

ผลการทดสอบสมมตฐาน

Sig. สรปผล

H2.2�»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ Ä�¤·�·�ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º°

ไววางใจมอทธพลทางบวกตอความพงพอใจ

ของลกคา บรษท แอดวานซ อนโฟร

เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขต

กรงเทพมหานคร

0.056 ไมมอทธพล

H2.3 คณภาพการบรการในมตความรวดเรวม

อทธพลทางบวกตอความพงพอใจของลกคา

บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด

(มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร

0.000 มอทธพลทางบวก

H2.4 คณภาพการบรการในมตการ

รบประกนมอทธพลทางบวกตอความพง

พอใจของลกคา บรษท แอดวานซ อนโฟร

เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขต

กรงเทพมหานคร

0.418 ไมมอทธพล

H2.5 คณภาพการบรการในมตการเอาใจใส

ลกคาเปนรายบคคลมอทธพลทางบวกตอ

ความพงพอใจของลกคา บรษท แอดวานซ

อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขต

กรงเทพมหานคร

0.000 มอทธพลทางบวก

Page 60: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

����5

สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ

�µ¦ �εÁ­ �°Ä����ʤ ª ��»�¦ ³ ­ ��r�É­ ε��Á¡ ºÉ° ­ ¦ »���µ¦ «¹�¬µ�Ê�®¤��(Conclusion) ให

เกดความกระชบงายตอการอาน และทาความเขาใจ พรอมกบการอภปรายผลการวจย (Discussion)

Ä��¦ ³ Á�È�­ ε���Ç�Á¡ ºÉ° Ä®oÁ®È��«�³�°��¼oª ·�¥�ɤ�n°�¦ ³ Á�È�Á®¨ nµ�Ê� ³ Ä��oµ¥�É­ »�Á�È��µ¦

Á­ �°Â�³ Á�É¥ª ���»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �ɤ ° ·��·¡ ¨ �n°�»��nµ�¦ µ­ ·��oµ� ³ �ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��° �¼��oµ�

บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร

�µ¦ ª ·�¥�¦ Ê��ʤ ª ��»�¦ ³ ­ ��rÁ¡ ºÉ° «¹�¬µ�»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �ɤ ° ·��·¡ ¨ �n°�»��nµ�¦ µ­ ·��oµ�

และความพงพอใจของลกคา บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขต

กรงเทพมหานคร โดยอาศยแนวคด ทฤษฎ  ³ ��µ�ª ·�¥�ÉÁ�É¥ª �o°����»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �Ã�¥

บรณาการคณภาพการบรการ ดานตวแปรอสระคอ คณภาพการใหบรการ ประกอบดวยคณภาพการ

ใหบรการ 5 มต ไดแก (1) ¤ ·�·­ ·É��É­ ¤�­ Å�o(2) ¤ ·�·�ª µ¤Á�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�(3) มตความรวดเรว

(4) มตการรบประกน และ (5) มตการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล ดานตวตามคอ คณคาตราสนคา

ของบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) และความพงพอใจของลกคา บรษท แอด

วานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ผวจยนาเสนอการสรปผลการวจย การอภปรายผล และ

�o°Á­ �°Â�³ ��¦ µ¥¨ ³ Á° ¥��n°Å��Ê

สรปผลการวจย

�o° ¤¼�ɪ Å��°��»n¤�ª ° ¥nµ�

กลมตวอยางเปนลกคา บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขต

�¦ »�Á�¡ ¤®µ��¦ ��ε�ª ��Ê�­ ·Ê��400 คน สวนใหญเปนเพศหญง มอาย 21-30 ป มสถานภาพโสด ม

การศกษาระดบปรญญาตร มอาชพนกเรยน/นกศกษา ¤ ¦ µ¥Å�o�n° Á�º°��Îɵ�ª nµ®¦ º° Á�nµ���10,000

บาท

�»n¤�ª ° ¥nµ��É�°�Â��­ °��µ¤¤�ª µ¤Á®È��n°�»�£µ¡ �µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ ¤ ·�·­ ·É��É­ ¤�­ Å�oอย

ในระดบสง มต�ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�อยในระดบสง มตความรวดเรวอยในระดบสง มตการ

รบประกนอยในระดบสง และมตการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคลอยในระดบสง

ในดานของคณคาตราสนคาอยในระดบสง และความพงพอใจของลกคาอยในระดบสง

Page 61: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

47

การสรปผลตามวตถประสงคการวจย

�¼oª ·�¥­ ¦ »���µ¦ ª ·�¥Ã�¥Á¦ ¥��µ¤¨ ε���°�ª ��»�¦ ³ ­ ��r�µ¦ ª ·�¥�É­ °��o°���

­ ¤¤�·�µ��µ¦ ª ·�¥���n°Å��Ê

ª ��»�¦ ³ ­ ��r�É�1 Á¡ ºÉ° «¹�¬µ° ·��·¡ ¨ �°��»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �É­ n���n°�»��nµ�¦ µ­ ·��oµของ

บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน)

ผลการวเคราะหการถดถอยเชงพหคณพบวา (1) �»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ Ä�¤·�·­ ·É��É­ ¤�­ Å�o¤¸

อทธพลทางบวกตอคณคาตราสนคาของบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) โดยม

คา Beta เทากบ 0.111 (2) คณภาพการบรการใ�¤·�·�ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�¤ ° ·��·¡ ¨ �µ��ª��n°

คณคาตราสนคาของบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) โดยมคา Beta เทากบ 0.383

ª ��»�¦ ³ ­ ��r�É�2 Á¡ ºÉ° «¹�¬µ° ·��·¡ ¨ �°��»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �É­ n���n°�ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��°�

ลกคาบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร

ผลการวเคราะหการถดถอยเชงพหคณพบวา (1) �»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ Ä�¤·�·­ ·É��É­ ¤�­ Å�o¤¸

อทธพลทางบวกตอความพงพอใจของลกคาบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ใน

เขตกรงเทพมหานครโดยมคา Beta เทากบ 0.114 (2) คณภาพการบรการในมตความรวดเรวม

อทธพลทางบวกตอความพงพอใจของลกคาบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ใน

เขตกรงเทพมหานครโดยมคา Beta เทากบ 0.317 (3) คณภาพการบรการในมตการเอาใจใสลกคา

เปนรายบคคลมอทธพลทางบวกตอความพงพอใจของลกคาบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส

จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานครโดยมคา Beta เทากบ 0.266

อภปรายผลการวจย

�µ¦ ° £ ·�¦ µ¥��°��o°�o�¡ ��nµ��Ç��ÉÅ�o�µ���µ¦ ª ·�¥Á¦ ºÉ°��»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �ɤ ° ·��·¡ ¨

ตอคณคาตราสนคา และความพงพอใจของลกคา บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด

(มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร �¼oª ·�¥�εÁ­ �°�µ¦ ��ª µ¤� ³ �¦ ³ Á¤ ·��o°�o�¡ ��ÉÅ�o�µ��µ¦ ª ·�¥�

Á¡ ºÉ° °�·�µ¥� ³ ¥º�¥��ª µ¤ ­ °��o°�¦ ³ ®ª nµ��o°�o�¡ ���­ ¤¤�·�µ��µ¦ ª ·�¥�Ã�¥°�·�µ¥�o°�o�

¡ �ª nµ­ ��­ �»��§¬��ÉÁ�É¥ª �o°�° ¥nµ�Ŧ ��¼oª ·�¥�εÁ­ �°�µ¦ ° £ ·�¦ µ¥���¦ µ¥¨ ³ Á° ¥��n°Å��Ê

�µ¦ ° £ ·�¦ µ¥�­ 宦 ���µ¦ ��­ °�­ ¤ ¤�·�µ��É­ °��o°���­ ¤ ¤�·�µ��É�Ê�Ū o

�»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ Ä�¤·�·­ ·É��É­ ¤�­ Å�o¤ ° ·��·¡ ¨ �µ��ª��n°�»��nµ�¦ µ­ ·��oµ�°��¦ ·¬��

แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ° ¥nµ�¤�¥­ ε���µ�­ �·�·�ɦ ³ ���0.042 โดยมคา Beta

เทากบ 0.111 �¹É�­ °��o°�����µ¦ ª ·�¥�°��โทมส และฮาน (Thomas & Hans, 2005); เขมกา

สงวนพวก (2549) และเปนไปตามทฤษฎของ พาราสรามาน และคณะ (Parasuraman, et al., 1985)

Page 62: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

48

Ã�¥�»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ Ä�¤·�·­ ·É��É­ ¤�­ Å�oÁ�É¥ª �o°�กบบรเวณของศนยใหบรการของบรษท แอด

วานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร Ä�Á¦ ºÉ°��°��ª µ¤� °�£¥��ª µ¤

สะอาด �ª µ¤Á�È�¦ ³ Á�¥�Á¦ ¥�¦ o° ¥�Á¤ºÉ° ¨ ¼��oµÁ�oµ¤µ¦ ��¦ ·�µ¦ � ³ ¡ �ª nµ�¦ ·Áª ��°�ศนยใหบรการ

ของบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร มความเปน

ระเบย�Á¦ ¥�¦ o° ¥��¼­ ³ ° µ��µ�¤�µ¦ ��Â�n�Á¡ ºÉ° ° ε�ª ¥�ª µ¤ ­ ³ �ª �­ �µ¥Ä®o��¼��oµ�¦ ª ¤�¹��µ¦

รบรถงความปลอดภย ในดานของÁ�¦ ºÉ°�¤º°  ³ ° »��¦ �r�¤�µ¦ ¨ ��»�Á�É¥ª ��Á�¦ ºÉ°�¤º°  ³ ° »��¦ �r

Ä��µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �oµ��µ¦ Á�·�Â�n¼��oµ��µ¦ ¤ ° »��¦ �r ³ Á�¦ ºÉ°�¤º° �É��­ ¤ ¥�nª ¥­ n���εĮoÁ�·�

คª µ¤ ¦ ª �Á¦ Ȫ Ä��µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �° ��Ê�¦ ³ ��¥�¤�ª µ¤Á­ �¥¦ ŤnÁ�·��µ¦ ���o°�Ä�¦ ³ ®ª nµ��µ¦ Ä®o�

�¦ ·�µ¦ �­ n���εĮo¼��oµ¦ �¦ ¼oÅ�o�¹��ª µ¤ ¦ ª �Á¦ Ȫ Á¤ ºÉ° Á�oµ¤µÄ�o�¦ ·�µ¦ ��εĮo­ µ¤µ¦ �­ ¦ »�Å�oª nµ�®µ�

¨ ¼��oµ¦ �¦ ¼o�¹��»�£µ¡ �µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ Ä��oµ�­ ·É��É­ ¤�­ Å�o�ɤµ��¹Ê� oª ��È�³ Á�·�คตณคาตราสนคา�É

¤µ��¹Ê��µ¤Å��oª ¥

�»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ Ä�¤·�·�ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�¤ ° ·��·¡ ¨ �µ��ª��n°�»��nµ�¦ µ­ ·��oµ�°�

บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ° ¥nµ�¤�¥­ ε���µ�­ �·�·�ɦ ³ ���0.000 โดยมคา

Beta เทากบ 0.383 �¹É�­ °��o°�����µ¦ ª ·�¥�°��โทมส และฮาน (Thomas & Hans, 2005); เขม

กา สงวนพวก (2549) และเปนไปตามทฤษฎของ พาราสรามาน และคณะ (Parasuraman, et al.,

1985) Ã�¥�»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ Ä�¤·�·�ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�Á�É¥ª �o°�กบการมเครอขาย

Ã�¦ «¡ �r¤ º°�º° �É�¦ °��»¤�»�¡ ºÊ��É�¤ ­ ��µ�Ã�¦ «¡ �r¤ º°�º° �É��Á����µ¦ Á�ºÉ° ¤�n° ­ ��µ��o°�¤¸

�ª µ¤Á­ �¥¦ Ťn®¨ »���³ �ÉÄ�oÃ�¦ «¡ �r��o°�­ µ¤µ¦ �Ã�¦ ° °�Å�o�nµ¥� ³ �n° Á�ºÉ°��¡ ���µ��ª ¦ ¤ ¸

�µ¦ �εÁ�·��µ¦ Á�É¥ª ���o° ¤ ¼Ã�¥Å¤nÁ�·��ª µ¤�·�¡ ¨ µด พนกงานสามารถแกไขปญหาไดอยาง

ถกตอง และมการคดอตราคาบรการแบบโปรงใส ตรงไปตรงมา มการตรวจสอบสญญาณของ

Ã�¦ «¡ �r¤ º°�º° ° ¥nµ�­ ¤ ÎɵÁ­ ¤ °� ³ ­ n�Á­ ¦ ·¤�¦ ��¦ »�­ ��µ�Ä®o¤�ª µ¤�¤����n°Á�ºÉ°��Á¡ ºÉ° ­ n�Á­ ¦ ·¤

Ä®o¼��oµÁ�·��ª µ¤¤ É�Ä�� ³ Á�·��ª µ¤�¦ ³ ��Ä�Ä��µ¦ Ä�o�¦ ·�µ¦ ทาใหสามารถสรปไดวา หาก

¨ ¼��oµ¦ �¦ ¼o�¹��»�£µ¡ �µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ Ä��oµ��ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä��ɤµ��¹Ê� oª ��È�³ Á�·��»��nµ�¦ µ

­ ·��oµ�ɤµ��¹Ê��µ¤Å��oª ¥

คณภาพการบรการในมต­ ·É��É­ ¤�­ Å�o¤ ° ·��·¡ ¨ �µ��ª��n°�»��ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��° �¼��oµ�

บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร อยางมนยสาคญทาง

­ �·�·�ɦ ³ ���0.028 โดยมคา Beta เทากบ 0.114 �¹É�­ °��o°�����µ¦ ª ·�¥�°�ชญานน

บหลนพฤกษ (2549); สกล พงศวรทรพย (2545); เอกชย ¨ ·Ê�­ »ª ¦ ¦ �(2545); ซานร และมอคทาร

(Sanuri & Mokhtar, 2011) และเปนไปตามทฤษฎของ พาราสรามาน และคณะ (Parasuraman, et al.,

1985) โดยคณภาพการบรการในม�·­ ·É��É­ ¤�­ Å�oÁ�É¥ª �o°�กบบรเวณของศนยใหบรการของบรษท

Page 63: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

49

แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร Ä�Á¦ ºÉ°��°��ª µ¤� °�£¥�

ความสะอาด �ª µ¤Á�È�¦ ³ Á�¥�Á¦ ¥�¦ o° ¥�Á¤ºÉ° ¨ ¼��oµÁ�oµ¤µ¦ ��¦ ·�µ¦ � ³ ¡ �ª nµ�¦ ·Áª ��°�ศนย

ใหบรการของบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร มความ

Á�È�¦ ³ Á�¥�Á¦ ¥�¦ o° ¥��¼­ ³ ° µ��µ�¤�µ¦ ��Â�n�Á¡ ºÉ° ° ε�ª ¥�ª µ¤ ­ ³ �ª �­ �µ¥Ä®o��¼��oµ�¦ ª ¤�¹�

การรบรถงความปลอดภย กจะสงผลทาใหลกคาเกดความพงพอใจตอ­ �µ��É�°�บรเวณของศนย

ใหบรการของบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร ในดาน

ของÁ�¦ ºÉ°�¤º°  ³ ° »��¦ �r�¤�µ¦ ¨ ��»�Á�É¥ª ��Á�¦ ºÉ°�¤º°  ³ ° »��¦ �rÄ��µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �oµ��µ¦ Á�·�

Â�n¼��oµ��µ¦ ¤ ° »��¦ �r ³ Á�¦ ºÉ°�¤º° �É��­ ¤ ¥�nª ¥­ n���εĮoÁ�·��ª µ¤ ¦ ª �Á¦ Ȫ Ä��µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �

° ��Ê�¦ ³ ��¥�¤�ª µ¤Á­ ถยรไมเกดการขดของในระหวางการให บรการ สงผลทาใหลกคารบรได

�¹��ª µ¤ ¦ ª �Á¦ Ȫ Á¤ ºÉ° Á�oµ¤µÄ�o�¦ ·�µ¦ ��εĮo¼��oµÁ�·��ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�ตอระยะเวลาการรบบรการจาก

บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร ทาใหสามารถสรปได

วา หากลกคารบ¦ ¼o�¹��»�£µ¡ �µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ Ä��oµ�­ ·É��É­ ¤ �­ Å�o�ɤµ��¹Ê� oª ��È�³ Á�·��ª µ¤ ¡ ¹�

¡ ° Ä��ɤµ��¹Ê��µ¤Å��oª ¥

คณภาพการบรการในมตความรวดเรวมอทธพลทางบวกตอคณความพงพอใจของลกคา

บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร อยางมนยสาคญทาง

­ �·�·�ɦ ³ ���0.000 โดยมคา Beta เทากบ 0.317 �¹É�­ °��o°�����µ¦ ª ·�¥�°�ชญานน บหลน

พฤกษ (2549); สกล พงศวรทรพย (2545); เอกชย ¨ ·Ê�­ »ª ¦ ¦ �(2545); ซานร และมอคทาร (Sanuri

& Mokhtar, 2011) และเปนไปตามทฤษฎของ พาราสรามาน และคณะ (Parasuraman, et al., 1985)

โดยคณภาพการบรการในมตความรวดเรวÁ�É¥ª �o°�กบ�µ¦ �Éลกคาสามารถตดตอ Call Center �¹É��

Call Center ­ µ¤µ¦ ��°�­ �°�Å�o���nª ���° ��Ê�¥�­ µ¤µ¦ �Ä®o�¦ ·�µ¦ �Â�oÅ���®µÅ�o° ¥nµ�

¦ ª �Á¦ Ȫ ��ª ¦ ¤»n�Á�o��É�Ê��°�Ä��µ¦ �·��n°�Call Center Ä®o¤�Ê��°��ÉŤn¥»n�¥µ��Á¡ ºÉ° ­ n�Á­ ¦ ·¤Ä®oÁ�·�

ความรวดเรวในการใหบรการและแกไขปญหา ทาใหสามารถสรปไดวา หากลกคารบรถงคณภาพ

การใหบรการในดานความรวดเรว�ɤµ��¹Ê� oª ��È�³ Á�·��ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��ɤµ��¹Ê��µ¤Å��oª ¥

คณภาพการบรการในมตการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคลมอทธพลทางบวกตอคณความพง

พอใจของลกคา บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร อยางม

�¥­ ε���µ�­ �·�·�ɦ ³ ���0.000 โดยมคา Beta เทากบ 0.266 �¹É�­ °��o°�����µ¦ ª ·�¥�°�ชญา

นน บหลนพฤกษ (2549); สกล พงศวรทรพย (2545); เอกชย ¨ ·Ê�สวรรณ (2545); ซานร และมอค

ทาร (Sanuri & Mokhtar, 2011) และเปนไปตามทฤษฎของ พาราสรามาน และคณะ (Parasuraman,

et al., 1985) โดยคณภาพการบรการในมตการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคลÁ�É¥ª �o°�กบ�µ¦ �É

พนกงานมความสนใจและเอาใจใสในการใหบรการของลกคา พนกงานสามารถเขาใจความ

Page 64: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

50

ตองการเฉพาะของลกคาไดอยางชดเจน พนกงานสามารถแกไขปญหาของลกคา ชองทางการรบขอ

¦ o°�Á¦ ¥��¦ ª ¤�¹��°�­ �°��o° ¦ o°�Á¦ ¥�Á®¨ nµ�Ê�° ¥nµ����nª ��ทาใหสามารถสรปไดวา หากลกคา

รบรถงคณภาพการใหบรการในดานการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล�ɤµ��¹Ê� oª ��È�³ Á�·��ª µ¤ ¡ ¹�

¡ ° Ä��ɤµ��¹Ê��µ¤Å��oª ¥

�o°Á­ �°Â�³ Á¡ ºÉ°�µ¦ �εÅ�Ä�o

จากผลการวจยผวจยเสนอแนะใหบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน)

¤»n�Á�o��­ n�Á­ ¦ ·¤� ³ ¡ ��µ�»�£µ¡ �µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ Ä�¤·�·�nµ��Ç�Á¡ ºÉ°�n° Ä®oÁ�·��»��nµ�¦ µ­ ·��oµ� ³

�oµ¥�É­ »�­ µ¤µ¦ �Á¡ ·É¤ ¡ ¼��ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��° �¼��oµÄ®o¤µ��¹Ê����n°Å��Ê

1. บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ควรมงเนนคณภาพการใหบรการใน

¤ ·�·­ ·É��É­ ¤�­ Å�o�Ã�¥¤»n�Á�o��É«¼�¥r�¦ ·�µ¦ Ä�Á¦ ºÉ°��°��ª µ¤ ­ ³ ° µ�ความเปนระเบยบเรยบรอย การ

���É�É�­ 宦 �¦ ° ¦ ��¦ ·�µ¦ Ū oÁ¡ ¥�¡ °�¤»n�Á�o�Ä®oÁ�·��ª µ¤ ­ ³ �ª �­ �µ¥Â�n¼��oµ�ÉÁ�oµ¤µÄ�o�¦ ·�µ¦

¡ ���µ��ª ¦ Â�n��µ¥­ »£µ¡ Á¦ ¥�¦ o° ¥�­ n�Á­ ¦ ·¤Ä®o¤�µ¦ �·��oµ¥�ºÉ° «¼�¥rÄ®o�¦ ·�µ¦ ��Á��จะสงผลทา

Ä®o¼��oµ¦ �¦ ¼o�n°�»��nµ�¦ µ­ ·��oµ�Á¡ ·É¤ ¡ ¼��ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�Ä®o¤µ��¹Ê�Å�oÄ��É­ »�

2. บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ควรมงเนนคณภาพการใหบรการใน

¤ ·�·�ª µ¤Á�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä��Ã�¥¤»n�Á�o��É�µ¦ ¤ Á�¦ º°�nµ¥Ã�¦ « ¡ �r¤ º°�º° �É�¦ °��»¤�»�¡ ºÊ��É�¤¸

­ ��µ�Ã�¦ «¡ �r¤ º°�º° �É��Á����µ¦ Á�ºÉ° ¤�n° ­ ��µ��o°�¤�ª µ¤Á­ �¥¦ Ťn®¨ »���³ �ÉÄ�oÃ�¦ «¡ �r�

ตองสามารถโท¦ ° °�Å�o�nµ¥� ³ �n° Á�ºÉ°��¡ ���µ��ª ¦ ¤�µ¦ �εÁ�·��µ¦ Á�É¥ª ���o° ¤ ¼Ã�¥Å¤nÁ�·�

ความผดพลาด พนกงานสามารถแกไขปญหาไดอยางถกตอง และมการคดอตราคาบรการแบบ

Ã�¦ n�Ä­ ��¦ �Å��¦ �¤µ�¤�µ¦ �¦ ª �­ °�­ ��µ��°�Ã�¦ «¡ �r¤ º°�º° ° ¥nµ�­ ¤ ÎɵÁ­ ¤ °� ³ ­ n�Á­ ¦ ·¤

ปรบปรงสญญาณใหมความค¤����n° Á�ºÉ°��Á¡ ºÉ° ­ n�Á­ ¦ ·¤Ä®o¼��oµÁ�·��ª µ¤¤ É�Ä�� ³ Á�·��ª µ¤

ประทบใจในการใชบรการ

3. บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ควรมงเนนคณภาพการใหบรการใน

มตความรวดเรว โดยมงเนนใหลกคาสามารถตดตอ Call Center �¹É��Call Center สามารถตอบสนอง

Å�o���nª ���° ��Ê�¥�­ µ¤µ¦ �Ä®o�¦ ·�µ¦ �Â�oÅ���®µÅ�o° ¥nµ�¦ ª �Á¦ Ȫ ��ª ¦ ¤»n�Á�o��É�Ê��°�Ä��µ¦

ตดตอ Call Center Ä®o¤�Ê��°��ÉŤn¥»n�¥µ��Á¡ ºÉ° ­ n�Á­ ¦ ·¤Ä®oÁ�·��ª µ¤ ¦ ª �Á¦ Ȫ Ä��µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦  ³

แกไขปญหา

4. บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ควรมงเนนคณภาพการใหบรการใน

มตการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล Ã�¥¤»n�Á�o��Éพนกงานมความสนใจและเอาใจใสในการ

ใหบรการของลกคา พนกงานสามารถเขาใจความตองการเฉพาะของลกคาไดอยางชดเจน พนกงาน

Page 65: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

51

สามารถแกไขปญหาของลกคา ชองทางการรบขอรองเรยน รวมถงตอบสน°��o° ¦ o°�Á¦ ¥�Á®¨ nµ�Ê�

อยางทนทวงท

�o°Á­ �°Â�³ Á¡ ºÉ°�µ¦ ª ·�¥�¦ Ê��n°Å�

Á�ºÉ°��µ���µ¦ ª ·�¥Ä��¦ Ê��ÊÁ�È�Å��µ¤­ ¤¤»�·�µ��É�Ê�Ū o�ε�ª ��5 สมมตฐานจาก

­ ¤ ¤»�·�µ��Ê�®¤��10 ­ ¤ ¤»�·�µ���¼oª ·�¥�¹�Á­ �° Â�³ ª nµ��ª ¦ �ε�µ¦ ª ·�¥�Îʵ�Ã�¥Ä�o�¦ °�Â�ª�·�

Á�¥ª ���Ê���¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ Á�¦ º°�nµ¥¤ º°�º° ° ºÉ��Ç��ɤ ¸ �¬�³�µ¦ �εÁ�·��»¦ �·��É�oµ¥���¦ ·¬��°�

วานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร เชน �¦ ·¬��Ã�Á�·É�° È�Á�È­ ��° ¤¤¼

�·Á��É���ε���(มหาชน) Á¡ ºÉ° Á�È��µ¦ ¥º�¥���µ¦ ª ·�¥

Page 66: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

52

บรรณานกรม

กตต สรพลลภ. 2542. �µ¦ ­ ¦ oµ��»��nµÄ��¦ µ¥É®o° . วารสารบรหารธรกจ, 81.

กรมการปกครอง. (2554). ขอมลการปกครอง. สบคน ª ��É22 ธนวาคม 2554,

จาก http://www.dopa.go.th/padmic/jungwad76/bangkok.htm.

เขมกา สงวนพวก. (2549). �µ¦ ¦ �¦ ¼o�° ��¼o�¦ ·Ã£��ɤ �n° �»��nµ�¦ µ­ ·��oµÄ��»¦ �·��¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ ¦ ³ ��

Ã�¦ «¡ �rÁ� ºÉ° ��ÉÄ�Á��° εÁ£° Á¤º° ����®ª � ¡ �»¦ . วทยานพนธปรญญามหาบณฑต,

มหาวทยาลยราชภฏเทพสตร.

จานงค จนทรทา. (2551). การวดคณคาตราสนคาเอไอเอส ตามการรบรของผบรโภคในจงหวด

ปทมธาน. สารนพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช.

ชยสมพล ชาวประเสรฐ. (2549). การตลาดบรการ. กรงเทพฯ: �Á° È�¥¼Á��É�.

ชญานน บหลนพฤกษ. (2549). ระดบความพงพ° Ä��°��»�£µ¡ �µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �Éมผลตอความ

จงรกภกดของเอไอเอส เซเรเนด คลบ ในเขตกรงเทพมหานคร.

สารนพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ.

ณฐกานต อดมศร. (2553). Brand AIS. สบคน ª ��É28 พฤศจกายน 2554,

จาก http://brandais.blogspot.com.

บรม โอทกานนท. (2552). Brand Audit: กรณศกษาบรษท AIS. สบคน ª ��É24 พฤศจกายน 2554,

จาก http://inside.cm.mahidol.ac.th/mkt/index.php?option=com_content&view=

article&id= 267:brand-audit-ais&catid=1:mk-articles&Itemid=11

มนา อองบางนอย. (2553). �»��nµ�¦ µ­ ·��oµ��ª µ¤Åª oª µ�Ä��¨ ³ �ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä���ɤ � �n° �ª µ¤£��

ตอตราสนคา CAT CDMA (แคท ซดเอมเอ). วทยานพนธปรญญามหาบณฑต,

มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ.

วลลภ ลาพาย. (2547). เทคนควจยทางสงคมศาสตร. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

ศรชย กาญจนวาส, ทววฒน ปตยานนท และดเรก ศรสโข (2551). �µ¦ Á º° �Ä�o­ �·�·�É

เหมาะสมสาหรบการวจย (¡ ·¤ ¡ r�¦ Ê��É�5). กรงเทพฯ: จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

ศรวรรณ เสรรตน. (2550). กลยทธการตลาดและการบรหารเช�� ¥»��rÃ�¥¤»n��É� µ�. กรงเทพฯ:

ธนธชการพมพ จากด.

สกล พงศวรทรพย. (2545). พฤตกรรมและความพงพอใจของลกคาตอการบรการของสานกงาน

บรการสาขาบรษท แอด วานซ อนโฟร เซอรวส (เอไอเอส) จากด (มหาชน). สารนพนธ

ปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ.

Page 67: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

53

สวมล ตรกานนท. (2546). การใชสถตในงานวจยทางสงคมศาสตร: แนวทางสการปฏบต.

กรงเทพฯ: จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

สวมล ตรกานนท. (2548). ระเบยบวธการวจยทางสงคมศาสตร: แนวทางสการปฏบต

(¡ ·¤ ¡ r�¦ Ê��É�5). กรงเทพฯ: จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

เสร วงษมณฑา. (2540). �¦ �Á�¦ ºÉ° �Á¦ ºÉ° ��µ¦ ­ ºÉ° ­ µ�µ¦ � µ�. กรงเทพฯ: ª ·­ ·��·Í¡ ��µ.

เอกชย ­ ·Ê¤ ­ »ª ¦ ¦ �. (2545). �ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��° � ¼��oµ�ɤ �n° �µ¦ ¦ ��¦ ·�µ¦ �° �«¼�¥r�¦ ·�µรโทรศพท

เทเลคอมเอเชย �° ¦ r�° ¦ É� จากด (มหาชน) สาขา ฟอรจนทาวน รชดาภเษก. สารนพนธ

ปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ.

Aaker, D.A. (1991). Managing brand equity: Capitalizing on the value of a brand name.

New York: Free Press.

Aaker. (1996). Management finality (2nd ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.

Farquhar, P.H. (1989). Managing brand equity. Journal of Advertising Research, 30(4),

RC7-RC12.

Ghazizadeh, M. (2010). A Survey of Brand Equity and Customer Satisfaction of Iranian

State-Owned Banks [Electronics version]. European Journal of Social Sciences, 17(2),

266-273.

Hair, J. F., Jr., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. (2006). Multivariate

data analysis (6th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall.

Knapp, D. E. (2000). The brand mindset. New York: McGraw-Hill.

Kotler, P. (2000). Marketing Management (The Millennium Edition,10th ed.). NJ: Prentice-Hall.

Lehtinen, U. & Lehtinen, J.R. (1982). Service Quality : A study of Quality Dimensions.

Unpublished working paper, Helsinki: Service Management Institute,

Finland OY.

Oliver, R. L. (1994). Conceptual issues in the structural analysis of consumption emotion,

satisfaction and quality evidence in a service setting. Advances in Consumer Research,

21, 16-22.

Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V. A. (1985). A Conceptual Model of Service

Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4).

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple item scale for

measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.

Page 68: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

54

Sanuri, S. & Mokhtar, M. (2011). The Relationship Between Service Quality and Satisfaction

on Customer Loyalty in Malaysian Mobile Communication Industry.

[Electronics version]. School of Doctoral Studies (European Union) Journal, 3, 32-38.

Thomas, B., & Hans, P. (2005). Service quality as an important dimension of brand

equity in Swiss services industries. [Electronics version]. Managing Service Quality,

15(2), 132 – 141.

Voice News. (2554). ป53 ¥° �Ä�o¤º° �º° Ä�Å�¥�Á¡ ·É¤ 70 ลานเลขหมาย, สบคน ว��É�28 พฤศจกายน

2554, จาก http://news.voicetv.co.th/business/15161.html.

Wolman, B B. (1973). Dictionary of Behavior Science. New York: Van Norstand Reinhold.

Wu, T., & Batmunkh, M. (2010). Exploring the Relationship between Customer Equity and

Satisfaction: An Empirical Study of Mongolian Gas Station Channels.

[Electronics version]. International Journal of Trade, Economics and Finance,

1(2), 160-167

Page 69: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

55

ภาคผนวก ก

¦ µ¥�ºÉ°�¼o�¦ ��»�ª »�·Ä��µ¦ �¦ ª �­ °��ª µ¤�¦ �Á�·�Á�ºÊ° ®µ�°�Â��­ °��µ¤

Page 70: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

56

¦ µ¥�ºÉ°�¼o�¦ ��»�ª »�·Ä��µ¦ �¦ ª �­ °��ª µ¤�¦ �Á�·�Á�ºÊ°®µ�°�Â��­ °��µ¤

1. ดร. อมพล ชสนก

อาจารยประจามหาวทยาลยกรงเทพ

2. ดร. นตนา ฐานตธนกร

อาจารยประจามหาวทยาลยกรงเทพ

3. ดร. เพญจรา คนธวงศ

อาจารยประจามหาวทยาลยกรงเทพ

Page 71: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

57

ภาคผนวก ข

แบบสอบถาม

Page 72: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

58

แบบสอบถามสาหรบงานวจย

Á¦ ºÉ°���»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �ɤ ° ·��·¡ ¨ �n°�»��nµ�¦ µ­ ·��oµ� ³ �ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��° �¼��oµ�

บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร

Â��­ °��µ¤����Ê�Á�È�Â��­ °��µ¤Á¡ ºÉ° Á�È�¦ ª �¦ ª ¤�o° ¤ ¼�εÅ��¦ ³ �°��µ¦ «¹�¬µ

¦ ³ ���¦ ·��µÃ��¦ ·®µ¦ �»¦ �·�¤®µ���·��¤®µª ·�¥µ ¥�¦ »�Á�¡ ��¹É���µ¦ ª ·�¥�Ê�³�εÅ�Ä�oÁ�È�

ประโยชนตอการพฒนาการใหบรการของบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ผวจย

�¹�Ä�¦ n�°�ª µ¤ ¦ nª ¤¤ º°�µ��nµ�Ä��µ¦ �°�Â��­ °��µ¤�oª ¥�ª µ¤Á�È��¦ ·��É­ »���Ê��ÊÁ¡ ºÉ° Ä®o�µ¦

«¹�¬µª ·�¥�¦ Ê��ÊÁ�·��¦ ³ ­ ·��·�­ µ¤µ¦ ��εÅ�Ä�o�¦ ³ Ã¥��rÅ�o° ¥nµ�¤�¦ ³ ­ ·��·£µ¡ �n° Å�

Â��­ °��µ¤�ÊÂ�n�° °�Á�È��4 สวน คอ

­ nª ��É�1 �o° ¤¼�ɪ Å��°��¼o�°�Â��­ °��µ¤

­ nª ��É�2 ควµ¤�·�Á®È�Á�É¥ª ���»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �°��¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��ÉÁ° Å°

เอส

­ nª ��É�3 �ª µ¤�·�Á®È�Á�É¥ª ���»��nµ�¦ µ­ ·��oµ�°��¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��ÉÁ° Å° Á° ­ �

­ nª ��É4 �ª µ¤�·�Á®È�Á�É¥ª ���ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��° �¼��oµ�n°�¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��ÉÁ°

ไอเอส

โปรด�εÁ�¦ ºÉ°�®¤µ¥� ลงในชอง ®�oµ�o° �É�o°��µ¦ �°�

�¼oª ·�¥�°�°�¡ ¦ ³ �»��»��nµ��ÉÄ®o�ª µ¤°�»Á�¦ µ³ ®rÄ��µ¦ �°�Â��­ °��µ¤° �Á�È�

�¦ ³ Ã¥��r­ 宦 ��µ¦ «¹�¬µÄ��¦ Ê��Ê

นางสาวกญญาณฐ ไตรผล

นกศกษาปรญญาโท คณะบรหารธรกจ

สาขาเทคโนโลยสารสนเทศ

มหาวทยาลย กรงเทพ

Page 73: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

59

­ nª ��É�1 �o° ¤ ¼�ɪ Å��°��¼o�°�Â��­ °��µ¤�

�ε�ÊÂ��Ã�¦ ��εÁ�¦ ºÉ°�®¤µ¥� ลงในชอง ®�oµ�o° �É�¦ ����ª µ¤Á�È��¦ ·��°��nµ�¤µ��É­ »�

เพยงคาตอบเดยว

1. เพศ

ชาย หญง

2. อาย

�Îɵ�ª nµ®¦ º° Á�nµ���20 ป 21-30 ป

31-40 ป 41-50 ป

51-60 ป 61 ��¹Ê�Å�

3. สถานภาพ

โสด สมรส

หยาราง/หมาย/แยกกนอย

4. ระดบการศกษา

¤�¥¤«¹�¬µ�°��o�®¦ º°�Îɵ�ª nµ มธยมศกษาตอนปลาย/ปวช.

อนปรญญา/ปวส. ปรญญาตร

ปรญญาโท ปรญญาเอก

5. อาชพ

นกเรยน/นกศกษา ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ

พนกงาน/ลกจางบรษทเอกชน ประกอบธรกจสวนตว/คาขาย

° ºÉ��Ç�Ã�¦ �¦ ³ �»...................................

6. รายไดตอเดอน

�Îɵ�ª nµ®¦ º° Á�nµ���10,000 บาท 10,001 – 30,000 บาท

30,001 – 50,000 บาท 50,001 – 100,000 บาท

มากกวา 100,000 บาท

Page 74: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

60

­ nª ��É�2 �ª µ¤�·�Á®È�Á�É¥ª ���»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �°��¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ Ã�¦ « ¡ �rÁ�ºÉ°��ÉÁ°Å°Á° ­

�ε�ÊÂ��ทานม�ª µ¤�·�Á®È�Á�É¥ª ��ค�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �°��¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��É�Á°Å° Á° ­ �

มากหรอนอยเพยงใด Ã�¦ ��εÁ�¦ ºÉ°�®¤µ¥ ¨ �Ä��n°�ª nµ��É�¦ ����ª µ¤�·�Á®È��°��nµ�¤µ�

�É­ »�Ä�Â�n³ �o° Á¡ ¥��ε�°�Á�¥ª

ระดบการประเมน 1=ไมเหนดวย° ¥nµ�¥·É�, 2=ไมเหนดวย, 3=เฉย ๆ, 4=เหนดวย, 5=เหนดวย° ¥nµ�¥·É�

ทานมความเหนวา…

�»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �°�Á�¦ º°�nµ¥Ã�¦ « ¡ �rÁ�ºÉ°��Éเอไอเอส ระดบความคดเหน

1. ­ ·É��É­ ¤ �­ Å�o

1.1 พนกงานของ AIS ¤�µ¦ Â�n��µ¥�É­ »£µ¡ �Á¦ ¥�¦ o° ¥ 1 2 3 4 5

1.2 AIS �ε° »��¦ �r�É��­ ¤ ¥¤µÄ�oÄ��µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ 1 2 3 4 5

1.3 �oµ¥�ºÉ° «¼�¥rÄ®o�¦ ·�µ¦ ของ AIS สามารถมองเหนไดชดเจน 1 2 3 4 5

1.4 ศนยใหบรการของ AIS Å�o���É�É�­ 宦 �¦ ° ¦ ��¦ ·�µ¦ Ū oÁ¡ ¥�¡ °�n°�ε�ª ��¼o

มาใชบรการ1 2 3 4 5

1.5 ศนยใหบรการของ AIS ดสะอาดตา มความเปนระเบยบ เรยบรอย 1 2 3 4 5

2. �ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º°Åª oª µ�Ä�

2.1 พนกงา�­ µ¤µ¦ �Â�o��®µÅ�o° ¥nµ��¼��o°���¦ ��µ¤�ɼ��oµ�o°��µ¦ 1 2 3 4 5

2.2 AIS มการคดอตราคาบรการแบบโปรงใส ตรงไปตรงมา 1 2 3 4 5

2.3 ¡ ���µ��εÁ�·��µ¦ Á�É¥ª ���o° ¤ ¼�°��nµ��Ã�¥Å¤nÁ�·��ª µ¤�·�¡ ¨ µ� 1 2 3 4 5

2.4 AIS ¤ Á�¦ º°�nµ¥Ã�¦ «¡ �r¤ º°�º° �É�¦ °��»¤�»�¡ ºÊ��É 1 2 3 4 5

2.5 AIS ¤ ­ ��µ�Ã�¦ «¡ �r¤ º°�º° �É��Á�� 1 2 3 4 5

2.6. �µ¦ Á�ºÉ° ¤�n° ­ ��µ�Ã�¦ «¡ �r¤ º°�º°�°��AIS สามารถโทรออกไดงาย 1 2 3 4 5

3. ความรวดเรว

3.1 AIS มศนยบรการ Call Center �É­ µ¤µ¦ ��·��n°Å�o­ ³ �ª � 1 2 3 4 5

3.2 AIS มศนยบรการ Call Center �É­ µ¤µ¦ ��°�­ �°�Å�o���nª �� 1 2 3 4 5

3.3 ทานสามารถตดตอพนกงาน AIS ไดสะดวก 1 2 3 4 5

3.4 พนกงาน AIS ใหบรการทานดวยความรวดเรว 1 2 3 4 5

3.5 AIS สามารถแกไขปญหาใหทานไดอยางรวดเรว 1 2 3 4 5

Page 75: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

61

คณภาพการบรการ�°�Á�¦ º°�nµ¥Ã�¦ « ¡ �rÁ�ºÉ°��Éเอไอเอส ระดบความคดเหน

4. การรบประกน

4.1 พนกงาน AIS Ä®o�o° ¤ ¼�nµ�Å�o° ¥nµ��¼��o°��¦ ��oª ��µ¤�É�o°��µ¦ 1 2 3 4 5

4.2 AIS ¤ ¦ ³ ���µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �ÉÁ�È�Å��µ¤¤µ�¦ �µ���¼��o°���nµÁ�ºÉ°�º° 1 2 3 4 5

4.3 AIS มระบบการใหบรการ�É� °�£¥ 1 2 3 4 5

4.4 AIS ¤�µ¦ ¡ ��µÁ�¦ º°�nµ¥Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��É° ¥nµ��n° Á�ºÉ°� 1 2 3 4 5

4.5 AIS ¤ ¦ ³ ���µ¦ �ε�ª �° �¦ µ�nµ�¦ ·�µ¦ �É�¼��o°�¤n�¥Îµ 1 2 3 4 5

5. การเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล

5.1 พนกงานใหความเสมอภาคในการใหบรการลกคาแตละคนเทาเทยมกน 1 2 3 4 5

5.2 พนกงานใสใจในความตองการเฉพาะของทานไดอยางชดเจน 1 2 3 4 5

5.3 พนกงานยนดรบฟงความคดเหน ขอเสนอแนะของลกคา 1 2 3 4 5

5.4 AIS มชองทางการรบขอรองเรยนจากทาน 1 2 3 4 5

5.5 พนกงาน AIS ใสใจในการแกปญหาใหกบทาน 1 2 3 4 5

Page 76: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

62

­ nª ��É�3 �ª µ¤�·�Á®È�Á�É¥ª ���»��nµ�¦ µ­ ·��oµ�°��¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ Ã�¦ « ¡ �rÁ�ºÉ°��ÉÁ°Å°Á° ­

�ε�ÊÂ��ทานม�ª µ¤�·�Á®È�Á�É¥ª ���»��nµ�¦ µ­ ·��oµ�°��¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��ÉÁ° Å° Á° ­ �มาก

หรอนอยเพยงใด Ã�¦ ��εÁ�¦ ºÉ°�®¤µ¥ ¨ �Ä��n°�ª nµ��É�¦ ����ª µ¤�·�Á®È��°��nµ�¤µ��É­ »�Ä�

แตละขอเพยงคาตอบเดยว

ระดบการประเมน 1=ไมเหนดวย° ¥nµ�¥·É�, 2=ไมเหนดวย, 3=เฉย ๆ, 4=เหนดวย, 5=เหนดวย° ¥nµ�¥·É�

ทานมความเหนวา…

�»��nµ�¦ µ­ ·��oµ�n°�¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ Ã�¦ « ¡ �rÁ�ºÉ°��Éเอไอเอส ระดบความคดเหน

1. "AIS" Á�È��¦ µ­ ·��oµ�ɤ�ºÉ° Á­ ¥�Á�È��ɦ ¼o�� 1 2 3 4 5

2. Á¤ºÉ° �nµª �¹��¦ µ­ ·��oµ"AIS" ทานนกถงความเปนผนาดานการ

ใหบรการÃ�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��É1 2 3 4 5

3. "AIS" Á�È��¦ µ­ ·��oµ�É�nµ�Ū oª µ�Ä�Ä��oµ��»�£µ¡ ­ ��µ��°�

Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��É�Á®�º°�¦ µ­ ·��oµ° ºÉ�Ä��µ�เดยวกน1 2 3 4 5

4. "AIS" Á�È��¦ µ­ ·��oµ�É�nµ�Á�ºÉ°�º° Ä��oµ��»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �Á®�º°�¦ µ

­ ·��oµ° ºÉ�Ä��µ�Á�¥ª ��1 2 3 4 5

5. "AIS" Á�È��¦ µ­ ·��oµ�É�nµ��ºÉ��°�� ³ ¡ ¹�¡ ° Ä�Á®�º°�¦ µ­ ·��oµ° ºÉ�Ä�

ตลาดเดยวกน1 2 3 4 5

­ nª ��É4 �ª µ¤�·�Á®È�Á�É¥ª ���ª µ¤ ¡ ¹�¡ อใจของลกคาตอผใหบรการÃ�¦ « ¡ �rÁ�ºÉ°��ÉÁ°Å°Á° ­

�ε�ÊÂ��ทานม�ª µ¤�·�Á®È�Á�É¥ª ���ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�ของลกคาตอผใหบรการÃ�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��ÉÁ° Å°

เอส มากหรอนอยเพยงใด Ã�¦ ��εÁ�¦ ºÉ°�®¤µ¥ ¨ �Ä��n°�ª nµ��É�¦ ����ª µ¤�·�Á®È��°��nµ�

¤µ��É­ »�Ä�Â�n³ �o° Á¡ ¥��ε�°�เดยว

ระดบการประเมน 1= �o° ¥�É­ »�, 2= นอย, 3= ปานกลาง, 4=มาก, 5= ¤µ��É­ »�

ทานมความเหนวา…

�ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��n°Á�¦ º°�nµ¥Ã�¦ « ¡ �rÁ�ºÉ°��Éเอไอเอส ระดบความคดเหน

1. ทานพงพอใจตอคณภาพสญญาณของ AIS 1 2 3 4 5

2. ทานพงพอใจตอศนยบรการของ AIS 1 2 3 4 5

3. ทานพงพอใจตอพนกงานผใหบรการของ AIS 1 2 3 4 5

4. �nµ�¡ ¹�¡ ° Ä��n°Â¡ È�Á�È��®¦ º° Ã�¦ ä�É��°��AIS 1 2 3 4 5

5. Ã�¥£µ¡ ¦ ª ¤�nµ�¡ ¹�¡ ° Ä��n°�¦ ·�µ¦ �ÉÅ�o¦ ��µ��AIS 1 2 3 4 5

Page 77: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

63

ภาคผนวก ค

�µ¦ �¦ ³ Á¤ ·��ª µ¤�¦ �Á�·�Á�ºÊ° ®µ�(IOC)

Page 78: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

64

เรยน ทา��¼o�¦ ��»�ª »�·�ÉÁ�µ¦ ¡

Á¦ ºÉ°��°�ª µ¤°�»Á�¦ µ³ ®rÄ��µ¦ �¦ ª �­ °��ª µ¤�¦ �Á�·�Á�ºÊ° ®µ (Content validity) ของ

แบบสอบถาม

ดวยดฉน นางสาวกญญาณฐ ไตรผล นกศกษาปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขา

Á��Ã�à ¥­ µ¦ ­ �Á�«Â ³ �µ¦ ­ ºÉ° ­ µ¦ มหาวทยาลยกรงเทพ กาลงทาการศกษาเฉพาะบคคล

®ª �o° Á¦ ºÉ°��»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �ɤ ° ·��·¡ ¨ �n°�»��nµ�¦ µ­ ·��oµ� ³ �ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��° �¼��oµ��¦ ·¬��

แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร

Â��­ °��µ¤Á�È�­ nª ��É­ ε��¤µ�Ä��µ¦ Á�È�¦ ª �¦ ª ¤�o° ¤ ¼Á¡ ºÉ° Ä�oÄ��µ¦ ª ·�¥ และ

ทาการศกษาเฉพาะบคคลÄ��¦ Ê��Êดฉนจงอยากใครขอความอนเคราะหมายงทานผทรงคณวฒใน

�µ¦ �¦ ª �­ °��ª µ¤�¦ �Á�·�Á�ºÊ° ®µ�° งแบบสอบถาม �¹É�ดฉนขอรบกวนเวลาของทานประมาณ 15

นาท การทาการศกษาเฉพาะบคคลÄ��¦ Ê��Ê�³ Ťn­ µ¤µ¦ �­ εเรจลลวงไปไดดวยดหากปราศจาก

ความชวยเหลอ สนบสนน และความอนเคราะหจากทานผทรงคณวฒ

ดฉนขอขอบพระคณอยางสงในความชวยเหลอ  ³ °�»Á�¦ µ³ ®r�°��nµ�Ä��¦ Ê��Ê�¦ ��É

ทานมขอสงสย หรอขอคา�µ¤Á�É¥ª ��Â��­ °��µ¤ ทานสามารถตดตอมายงดฉนÅ�o�É° Á¤ ¨ r

[email protected] ®¦ º° �ÉÃ�¦ «¡ �r¤ º°�º° ®¤µ¥Á�081 199 5884

ดวยความเคารพอยางสง

(นางสาวกญญาณฐ ไตรผล)

นกศกษาปรญญาโท คณะบรหารธรกจ

สาขาเทคโนโลยสารสนเทศ

มหาวทยาลย กรงเทพ

Page 79: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

65

Â���µ¦ �¦ ³ Á¤ ·��ª µ¤�¦ �Á�·�Á�ºÊ°®µ (Content validity)

Á¦ ºÉ°���»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �ɤ ° ·��·¡ ¨ �n°�»ณคาตราสนคา และความพงพอใจของลกคา บรษท แอด

วานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร

Â���µ¦ �¦ ³ Á¤ ·��ª µ¤�¦ �Á�·�Á�ºÊ°®µ�Ê�¦ ³ �°��oª ¥ 3 สวน

1. แบบการประเมนคณภาพการบรการของผใหบรการÃ�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��ÉÁ° Å° Á° ­

2. แบบการประเมนคณคาตราสนคาของผใหบรการÃ�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��ÉÁ° Å° Á° ­

3. แบบการประเมนความพงพอใจของลกคาตอผใหบรการÃ�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��ÉÁ° Å° Á° ­

ª ·��µ¦  ³ �Ê��°��µ¦ �¦ ³ Á¤ ·�

�µ¦ �¦ ª �­ °��ª µ¤�¦ �Á�·�Á�ºÊ° ®µ�εÅ�oÃ�¥�µ¦ �ε�·¥µ¤Á�·��§¬�นยามเชงปฏบตการ

 ³ �o°�ε�µ¤Ä®o�¼oÁ�É¥ª �µ�®¦ º°�¼o�¦ ��»�ª »�·�ÉÁ�É¥ª �o°�¡ ·�µ¦ �µ�ª µ¤ ­ °��o°�และกรอกผลการ

พจารณา ����ÉÄ�o­ ���nµ�ª µ¤ ­ °��o°�Á¦ ¥�ª nµดชนความสอดคลองระหวางขอคาถาม และ

วตถประสงค (Item-Objective Congruence index-- IOC) Ã�¥�¼oÁ�É¥ª �µ��o°��¦ ³ Á¤ ·��oª ¥�³ Â��3

ระดบคอ

ใหคะแนน +1 ถาแนใจª nµ�o°�ε�µ¤�Ê�สอดคลอง���·¥µ¤�°��ª Â�¦ �É�ε®��

ใหคะแนน 0 ถาไมแนใจª nµ�o°�ε�µ¤�Ê�สอดคลอง���·¥µ¤�°��ª Â�¦ �É�ε®��

ใหคะแนน -1 ถาแนใจª nµ�o°�ε�µ¤�Ê�ไมสอดคลอง���·¥µ¤�°��ª Â�¦ �É�ε®��

Page 80: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

66

­ nª ��É�1 แบบการประเมนคณภาพการบรการของผใหบรการโทรศพทÁ�ºÉ°��ÉÁ°Å°Á° ­

คณภาพการบรการ หมายถง �µ¦ ¦ �¦ ¼o�° �¼��oµ��¹É�¼��oµ�³�ε�µ¦ �¦ ³ Á¤ ·��»�£µ¡ �µ¦

�¦ ·�µ¦ Ã�¥�ε�µ¦ Á�¦ ¥�Á�¥��ª µ¤�o°��µ¦ ®¦ º°�ª µ¤�µ�®ª ����µ¦ �¦ ·�µ¦ �ÉÅ�o¦ ��¦ ·� ³ �µ¦ �É

องคกา¦ �³ Å�o¦ ��ºÉ° Á­ ¥��µ��»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �o°�¤�µ¦ �¦ ·�µ¦ ° ¥nµ����É° ¥¼nÄนระดบของการรบร

ของลกคาหรอมากกวาความคาดหวงของลกคา

1. ­ ·É��É­ ¤ �­ Å�o(Tangibles) หมายถง ° µ�µ¦ �°��»¦ �·��¦ ·�µ¦ �Á�¦ ºÉ°�¤º°  ³ ° »��¦ �r�Á�n��

Á�¦ ºÉ°��° ¤¡ ·ª Á�° ¦ r�Á�¦ ºÉ°�Á° �Á° Ȥ�Á�µ�rÁ�° ¦ rÄ®o�¦ ·�µ¦ ��É�°�¦ ��­ ª ��®o°��Îʵ��µ¦ ��Â�n���oµ¥

ประชาสมพนธ แบบฟ° ¦ r¤�nµ��Ç�¦ ª ¤�Ê��µ¦ Â�n��µ¥�°�¡ ���µ��­ ·É��É­ ¤�­ Å�oÁ®¨ nµ�Ê�³

Á®¤º°���­ ·É�ª �o° ¤�µ��µ¥£µ¡ �

ทานมความเหนวา...

ขอคาถาม +1 0 -1

1. พนกงานของ AIS ¤�µ¦ Â�n��µ¥�É­ »£µ¡ �Á¦ ¥�¦ o° ¥

2. AIS �ε° »��¦ �r�É��­ ¤ ¥¤µÄ�oÄ��µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦

3. �oµ¥�ºÉ° «¼นยใหบรการสามารถมองเหนไดชดเจน

4. ศนยใหบรการของ AIS Å�o���É�É�­ 宦 �¦ ° ¦ ��¦ ·�µ¦ Ū oÁ¡ ¥�¡ °�n°

จานวนผมาใชบรการ

5. ศนยใหบรการของ AIS ดสะอาดตามความเปนระเบยบ เรยบรอย

2. �ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° ไววางใจ (Reliability) หมายถง �ª µ¤ ­ µ¤µ¦ �Ä��µ¦ ¤ °��¦ ·�µ¦ �Á¡ ºÉ°

­ �°��ª µ¤�o°��µ¦ �° �¼��oµ�µ¤�ÉÅ�o­ ��µ®¦ º° �É�ª ¦ �³ Á�È�Å�o° ¥nµ��¼��o°� ³ �¦ ���

ª ��»�¦ ³ ­ ��r�°��µ¦ �¦ ·�µ¦ �Ê�£µ¥Ä�Áª ¨ µ�ÉÁ®¤µ³ ­ ¤�

ทานมความเหนวา...

ขอคาถาม +1 0 -1

1. ¡ ���µ�­ µ¤µ¦ �Â�o��®µÅ�o° ¥nµ��¼��o°���¦ ��µ¤�ɼ��oµ�o°�การ

2. AIS มการคดอตราคาบรการแบบโปรงใส ตรงไปตรงมา

3. ¡ ���µ��εÁ�·��µ¦ Á�É¥ª ���o° ¤ ¼�°��nµ��Ã�¥Å¤nÁ�·��ª µ¤�·�¡ ¨ µ�

4. AIS ¤ Á�¦ º°�nµ¥Ã�¦ «¡ �r¤ º°�º° �É�¦ °��»¤�»�¡ ºÊ��É

5. AIS ¤ ­ ��µ�Ã�¦ «¡ �r¤ º°�º° �É��Á��

6. �µ¦ Á�ºÉอมตอสญญาณโทรศพทมอถอของ AIS สามารถโทรออกไดงาย

Page 81: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

67

3. ความรวดเรว (Responsiveness) หมายถง �ª µ¤�Ê�Ä��É�³�nª ¥Á®¨ º° ¨ ¼��oµ�Ã�¥Ä®o�¦ ·�µ¦

° ¥nµ�¦ ª �Á¦ Ȫ �Ťn�o°�¦ °�·ª �µ��¦ ª ¤�Ê��o°�¤�ª µ¤�»�»�°�Á®È�¼��oµÂ oª �o°�¦ ��o°�¦ �Ä®o�µ¦

ชวยเหลอ สอบถามถงการมาใชบรการอยางไมละเลย ความรวดเรวจะตองมาจากพนกงานและ

�¦ ³ �ª ��µ¦ Ä��µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �ɤ�¦ ³ ­ ·��·£µ¡

ทานมความเหนวา...

ขอคาถาม +1 0 -1

1. AIS มศนยบรการ Call Center �É­ µ¤µ¦ ��·��n°Å�o­ ³ �ª �

2. AIS มศนยบรการ Call Center �É­ µ¤µ¦ ��°�­ �°�Å�o���nวงท

3. ทานสามารถตดตอพนกงาน AIS ไดสะดวก

4. พนกงาน AIS ใหบรการทานดวยความรวดเรว

5. AIS สามารถแกไขปญหาใหทานไดอยางรวดเรว

4. การรบประกน (Assurance) หมายถง �µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ Á¡ ºÉ° ­ ¦ oµ��ª µ¤¤ É�Ä�Ä®o��¼��oµª nµ��³

Å�o¦ ��µ¦ �¦ ·�µ¦ �ÉÁ�È�Å��µ¤¤µ�¦ �µ� ³ � °�£¥Å¦ o��ª ¨ ��°��µ��Ê° µ��³�o°�¦ ��¦ ³ ���¹�

มาตรฐานขององคการดวย

ทานมความเหนวา...

ขอคาถาม +1 0 -1

1. พนกงาน AIS Ä®o�o° ¤ ¼�nµ�Å�o° ¥nµ��¼��o°��¦ ��oª ��µ¤�É�o°��µ¦

2. AIS ¤ ¦ ³ ���µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �ÉÁ�È�Å��µ¤¤µ�¦ �µ���¼��o°���nµÁ�ºÉ° ถอ

3. AIS ¤ ¦ ³ ���µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �É� °�£¥

4. AIS ¤�µ¦ ¡ ��µÁ�¦ º°�nµ¥Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��É° ¥nµ��n° Á�ºÉ°�

5. AIS ¤ ¦ ³ ���µ¦ �ε�ª �° �¦ µ�nµ�¦ ·�µ¦ �É�¼��o°�¤n�¥Îµ

Page 82: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

68

5. การเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล (Empathy) หมายถง การดแลและเอาใจใสใหบรการ

° ¥nµ��Ê�°��Ê�Ä��Á�ºÉ°��µ�Á�oµÄ���®µ®¦ º°�ª µ¤�o°��µ¦ �° �¼��oµ�É�o°�Å�o¦ ��µ¦ �°�­ �°��Á�o�

การบรการและการแกปญหาใหลกคาอยางเปนรายบคคล

ทานมความเหนวา...

ขอคาถาม +1 0 -1

1. พนกงานใหความเสมอภาคในการใหบรการลกคาแตละคนเทาเทยมกน

2. พนกงานใสใจในความตองการเฉพาะของทานไดอยางชดเจน

3. พนกงานยนดรบฟงความคดเหน ขอเสนอแนะของลกคา

4. AIS มชองทางการรบขอรองเรยนจากทาน

5. พนกงาน AIS ใสใจในการแกปญหาใหกบทาน

­ nª ��É�2 แบบการประเมนคณคาตราสนคาของผใหบรการโทรศพ�rÁ�ºÉ°��ÉÁ°Å°Á° ­

คณคาตราสนคา หมายถง กลมของความสมพนธและพฤตกรรมระหวางลกคา ชองทางการ

���ε®�nµ¥Â ³ �¦ ·¬��ÉÁ�È�Á�oµ�°��¦ µ­ ·��oµ�Á¡ ºÉ°�夵�¹É��ª µ¤Â�È�Â�¦ n��°��¦ µ­ ·��oµ��ª µ¤

¤ É��� ³ ¤�ª µ¤Â���nµ��ÉÅ�oÁ�¦ ¥�Á®�º°�¼nÂ�n�

ทานมความเหนวา...

ขอคาถาม +1 0 -1

1. "AIS" Á�È��¦ µ­ ·��oµ�ɤ�ºÉ° Á­ ¥�Á�È��ɦ ¼o��

2. Á¤ºÉ° �nµª �¹��¦ µ­ ·��oµ"AIS" ทานนกถงความเปนผนาดานการ

ใหบรการÃ�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��É

3. "AIS" Á�È��¦ µ­ ·��oµ�É�nµ�Ū oª µ�Ä�Ä��oµ��»�£µ¡ ­ ��µ��°�

Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��É�Á®�º°�¦ µ­ ·��oµ° ºÉนในตลาดเดยวกน

4. "AIS" Á�È��¦ µ­ ·��oµ�É�nµ�Á�ºÉ°�º° Ä��oµ��»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �Á®�º°�¦ µ

­ ·��oµ° ºÉ�Ä��µ�Á�¥ª ��

5. "AIS" Á�È��¦ µ­ ·��oµ�É�nµ��ºÉ��°�� ³ ¡ ¹�¡ ° Ä�Á®�º°�¦ µ­ ·��oµ° ºÉ�Ä�

ตลาดเดยวกน

Page 83: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

69

­ nª ��É�3 แบบการประเมนความพงพอใจของลกคาตอผให�¦ ·�µ¦ Ã�¦ « ¡ �rÁ�ºÉ°��ÉÁ° Å°Á° ­

ความพงพอใจ หมายถง £µª ³ �µ¦ ­ ���¹��ª µ¤ ¦ ¼o­ ¹�Ä��µ��ª��Éเกดจากการประเมน

Á�¦ ¥�Á�¥��¦ ³ ­ ��µ¦ �rÅ�o�¦ ��¦ ·�µ¦ �É�¦ ���­ ·É��Éลกคาคาดหวง หรอดเกนกวาความคาดหวง

ของลกคา ในทางตรงกนขาม ความไมพงพอใจ หมายถง ภาวะการแสดงออกถงความรสกในทาง

¨ ��ÉÁ�·��µ��µ¦ �¦ ³ Á¤ ·�Á�¦ ¥�Á�¥��¦ ³ ­ ��µ¦ �r��µ¦ Å�o¦ ��¦ ·�µ¦ �É�Îɵากวาความคาดหวงของ

ลกคา

ทานมความเหนวา...

ขอคาถาม +1 0 -1

1. ทานพงพอใจตอคณภาพสญญาณของ AIS

2. ทานพงพอใจตอศนยบรการของ AIS

3. ทานพงพอใจตอพนกงานผใหบรการของ AIS

4. �nµ�¡ ¹�¡ ° Ä��n°Â¡ È�Á�È��®¦ º° Ã�¦ ä�É��°��AIS

5. Ã�¥£µ¡ ¦ ª ¤�nµ�¡ ¹�¡ ° Ä��n°�¦ ·�µ¦ �ÉÅ�o¦ ��µ��AIS

¨ ��ºÉ°�¼o�¦ ��»�ª »�·

( )

ตาแหนง

Page 84: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

70

ภาคผนวก ง

ประวตของ บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน)

Page 85: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

71

ประวตของ บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน)

บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ประกอบธรกจใหบรการ

Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��ÉÄ�¥nµ��ª µ¤�É�900 MHz ในระบบดจตอล GSM (Global System for Mobile

Communication) และมบรษทยอย คอ บรษท ดจตอล โฟน จากด (DPC) �¹É�Ä®o�¦ ·�µ¦

Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��ÉÄ�¥nµ��ª µ¤�É�1800 MHz ในระบบดจตอล GSM 1800 �°��µ��Ê�¥�¤�¦ ·¬�¥n° ¥

Á�È��¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ �ÉÁ�¥ª �o°����·��µ¦ Ã�¦ �¤�µ�¤Ä��oµ�° ºÉ��Ç�° ��oª ¥�Å�oÂ�n��µ¦ �εÁ�oµ�Â�³ ��

�ε®�nµ¥° »��¦ �rÃ�¦ « Ρ �rÁ�ºÉ°��É�Ä®o�¦ ·�µ¦ ­ ºÉ° ­ µ¦ �o° ¤ ¼�nµ�­ µ¥Ã�¦ «¡ �r�Ä®o�¦ ·�µ¦ �ε¦ ³ ­ ·��oµ

 ³ �¦ ·�µ¦ �nµ�Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��É��ε®�nµ¥��¦ Â��Á�·�­ ��«¼�¥rÄ®o�¦ ·�µ¦ �o° ¤ ¼�µ�Ã�¦ «¡ �r� ³

ใหบรการโทรศพทระหวางประเทศ

บรษทในเครอ AIS

1. บรษท แอดวานซ เอมเปย จากด : ใหบรการชาระสนคาหรอบรการผาน

Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��Éแทนการใชเงนสดหรอบตรเครดต

2. บรษท แอดวานซ เมจคการด จากด : จาหนายบตรแทนเงนสด (Cash Card)

3. บรษท ดจตอล โฟน จากด : ใหบ¦ ·�µ¦ Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��ɦ ³ ��GSM 1800 MHz

4. บรษท แอดวานซ ดาตา เนทเวอรค �° ¤¤ ·ª �·Á��É�­ rจากด : Ä®o�¦ ·�µ¦ ­ ºÉ° ­ µ¦ �o° ¤ ¼�nµ�

เครอขายสายโทรศพท และ Optical Fiber

5. บรษท แอดวานซ ไวรเลส เนทเวอรค จากด : ใหบรการโทรคมนาคม บรการโครงขาย

โทรคมนาคม และบรการระบบคอมพวเตอร ปจจบนไดรบใบอนญาตใหบรการ โทรคมนาคมแบบ

�É3 จาก กทช.

6. บรษท ซปเปอร บรอดแบนด เนทเวอรค จากด : ใหบรการโทรคมนาคม และเครอขาย

โทรคมนาคม เชน บรการอนเตอรเนต (ISP) บรการอนเตอรเนตระหวางประเทศ บรการชมสาย

อนเตอรเนต บรการเสยงผานเครอขายอนเตอรเนต บรการโทรทศนผานเครอขายอนเตอรเนต

7. บรษท ดาตา เนทเวอรค โซลชน จากด : Ä®o�¦ ·�µ¦ ­ ºÉ° ­ µ¦ �o° ¤ ¼�nµ�เครอขายโทรศพท

ในเขตตางจงหวด ปจจบนหยดดาเนนงาน และอยระหวางการชาระบญช

8. บรษท เอไอเอน โกลบอลคอม จากด : ใหบรการโทรศพทระหวางประเทศ

9. บรษท แอดวานซ คอนแทค เซนเตอร จากด : ใหบรการขอมลทางโทรศพท

10. บรษท แอดวานซ ไวรเลส ดไวซ ซพพลาย จากด : นาเขาและจดจาหนาย

Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��Éอปกรณโทรคมนาคม

Page 86: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส

72

ประวตผเขยน

�ºÉ° – นามสกล กญญาณฐ ไตรผล

อเมล [email protected]

ประวตการศกษา ­ εÁ¦ È��µ¦ «¹�¬µ¦ ³ ��¤�¥¤«¹�¬µ��É6

โรงเรยนหอวง จงหวดกรงเทพมหานคร

สาเรจการศกษาระดบปรญญาตร บรหารธรกจบณฑต

สาขาวชาคอมพวเตอรธรกจ มหาวทยาลยกรงเทพ

จงหวดกรงเทพมหานคร

Page 87: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส
Page 88: บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/859/1/Kanyanat_Trip.pdf · 2013-10-30 · โฟร์ เซอร์วิส