คู่มือการใช้งาน voxtron client · 2017-08-01 · ค...

หนา 1 / 27 บรษท วอกซตรอน จ ากด

118/1 ตก USA ชน 2 ถนนวภาวดรงสต แขวงจอมพล เขตจตจกร กรงเทพ 10900

คมอการใชงาน Voxtron Client



สารบญ 1. การเขาสระบบ VOXTRON CLIENT .......................................................... 3

2. ขนตอนการเขาสระบบ (LOG IN) ............................................................... 4

3. แนะน าและอธบายการท างานของไอคอนตางๆ ........................................ 12

4. หลกการท างานของระบบ ........................................................................ 15

4.1 เมอมสายลกคาโทรเขามา ................................................................ 15

4.2 หลกการใชงาน FAX ......................................................................... 17

4.3 หลกการใชงาน CHATS .................................................................... 19

4.4 หลกการใชงาน EMAILS ................................................................... 22



1. การเขาสระบบ Voxtron Client

การเปดโปรแกรมเพอเขาใชงานระบบ Voxtron Client สามารถท าได 2 วธ ดงน

ดบเบลคลกทไอคอน shortcut บนหนา Desktop คลกปม Start >> All Programs >> Voxtron >> Voxtron Communication Center >>

เลอก Voxtron Client 9 เมอเปดโปรแกรม ระบบจะแสดงหนาจอส าหรบ Login ดงภาพท 1.1

ภาพท 1.1 แสดงหนาจอส าหรบ Login



2. ขนตอนการเขาสระบบ (Login)

กอนท าการเขาสระบบ เจาหนาทจะตองตรวจสอบการตงคาการเชอมตอของเครอง Client ไปยงเครอง Call Center Server กอน โดยการกดปม จากนน ตรวจสอบ IP Address วาชไปยง Call Center Server ทถกตองหรอไม IP Address คอ ict-cccti-p01.pttict.corp สวน Port คาเรมตน คอ 46000 และตามดวย กดปม เพอยนยน ดงภาพท 2.1

ภาพท 2.1 แสดงการตงคาการเชอมตอ



กรณเจาหนาทตองการเลอกภาษาสามารถกดปม เพอเลอกภาษาทตองการจากรายการ

ดรอพ-ดาวน ซงมภาษาองกฤษ, เยอรมน, ฝรงเศส, ดชต, อตาล, สเปน, โปรตเกส, สวเดน, เดนมารก, รสเซย, โปแลนด, ตรก หรอ ไทย และตามดวย กดปม เพอยนยนการเปลยนภาษา ดงภาพท 2.2

ภาพท 2.2 แสดงการตงคาภาษา



พมพชอผใชของเจาหนาทลงในชอง User Name และพมพรหสผานในชอง Password

และตามดวย กดปม เพอเขาสโปรแกรม ดงภาพท 2.3 ในกรณทกดเลอก Use windows authentication ระบบจะใช User name ของ Windows

domain ในการ Login และชอง User name / Password จะไมสามารถใสได

ภาพท 2.3 แสดงการใสรหสเขาสโปรแกรม



หลงจากกดปม เพอเขาส โปรแกรมจะปรากฏหนาจอ ดงรป ให เจาหนาท

ผปฏบตงาน กดเลอก ท Queue ทตองการรบสาย และ กด เพอ Handle Inbound Calls หรอท าการรบสาย ในกรณทเลอก Initial Status เปน Free,Pause ดงภาพท 2.4

ภาพท 2.4 แสดงการตงคา Queues



เจาหนาทสามารถก าหนดหมายเลข Extension ทตองการใชงาน และสามารถก าหนดสถานะใน

การท างาน (Initial Status) โดยการเลอกจากรายการดรอพ-ดาวน สถานะ Free คอ พรอมรบสาย, Pause คอ พกสายชวคราวยงไมพรอมรบสาย และ Inactive เพอตองการ Monitor การท างานของพนกงาน Agent จากนนตามดวย กดปม เพอเขาสระบบ

a. กรณเลอก Initial Status เปน Free หรอ Pause ดงภาพท 2.5

ภาพท 2.5 แสดงการก าหนด Extension และ Initial Status



***Tip เมอมการลอกอนโดยใช User name ซ าจะมหนาตางแจงเตอนวาขณะนม User name นลอกอนอย ระบบจะใหเลอกวาจะลอกอนโดยใชชอนนหรอไม

เมอคลกปมตกลง (OK) ถามการอพเดตเวอรชนใหมทเครอง Server จะปรากฎหนาตางแจงเตอนเวอรชนจะปรากฏขนใหคลกปมตกลง (Yes) เพอลงโปรแกรม

หลงจากคลกปมตกลง (OK) หนาตางแสดงความกาวหนาของการอพเดตเวอรชนจะปรากฏขน



ในกรณทใสหมายเลข Extension ซ าจะไมสามารถท าการ Login ไดจะมการแจงเตอน ดงภาพท 2.6

ภาพท 2.6 ภาพการแจงเตอนการลอคอน Extension ซ า



เขาสระบบพรอมใชงาน

ภาพท 2.7 แสดงหนาตางการเขาระบบพรอมใชงาน



3. แนะน าและอธบายการท างานของไอคอนตางๆ

อธบายไอคอนตาง ๆ

ค าอธบาย : ไอคอนออกจากระบบ (Log Off) วธใช : กรณเจาหนาทตองการออกจากระบบ สามารถกดทไอคอนนไดทนท

ค าอธบาย : ไอคอนหยดพกการท างานชวคราว (Pause) วธใช : กรณเจาหนาทตองการหยดพกการท างานชวคราว หรอกลบเขาใชงานใน

ระบบอกครงหลงหยดพก เชน เขาหองน า, ทานขาว ฯลฯ ดงนนเมอเจาหนาทเปลยนสถานะเปนการหยดพกชวคราว ระบบจะไมท าการโอนสายเขามาทเบอรโทรศพทน และระบบจะเกบขอมลเหลานเพอสามารถน ามาใชในการวเคราะหการท างานของเจาหนาทในรปสถตได

***Tip 1. สามารถก าหนดเหตผลในการหยดไวใหเลอกไดทไอคอน Pause โดยจะ

แสดงเปนลกศรส าหรบเปด รายการ Drop-down ผบรหารระบบสามารถใสเหตผลในการหยดได (ถง 10) ถาไมไดถกสรางไวกอน ไอคอน Pause จะไมม รายการลกศรใหเลอก

2. สามารถกดฟงชนคย F3 เพอก าหนดสถานะของการหยดชวขณะ และกลบเขาใชงานระบบอกครง

***Tip สามารถกดปมฟงชนคย F2 เพอออกจากระบบได



ค าอธบาย : ไอคอนดสถานะ การท างานทงหมดของเจาหนาท (Activity Monitor) วธใช : กรณ Supervisor เขาไปดการท างานทงหมดของเจาหนาท เชน เจาหนาท

ทานไหนวาง เจาหนาททานไหนก าลงสนทนา พกสายนานเทาไหร เหลานเปนตน

ยงสามารถทจะท าการแอบฟงการสนทนาของเจาหนาท Agent กบลกคาทโทรเขามา โดยการ Click ขวา ทเจาหนาท Agent ทก าลงสนทนา เลอก Listen จากนน เครองโทรศพทของ Supervisor จะถกโทรเขามาและท าการรบสายเพอฟงการสนทนา ดงรป

ค าอธบาย : ไอคอนดสถานะ การรอสายทงหมดของเจาหนาท (Waiting Monitor) วธใช : กรณ Supervisor เขาไปดการรอสายทงหมดของเจาหนาท เชน ม

สายโทรศพททรออยทงหมดกสาย เปนตน



ไอคอนประเภทของการโทร มดงตารางท 3.1 รปไอคอน ชอไอคอน รายละเอยดไอคอน

Hang up

Answer

Answer

Answer

Dial

Answer

Consultation call

Hold

Retrieve

Transfer

Swap

Conference

Answer ใชในการรบสายโทรศพท

Hang Up ใชในการวางสายสนทนา

Dial ใชในการเรยกใชงาน Dial pad

Consultation call ใชในการตดตอกบ Supervisor

Hold ใชในการพกสายสนทนา

Retrieve ใชในการยกเลกการพกสายสนทนา

Transfer ใชในการโอนสายสนทนา

Swap ใชในการสลบสายสนทนา

Conference ใชในการประชมสายสนทนา



4. หลกการท างานของระบบ

4.1 เมอมสายลกคาโทรเขามา ลกคาโทรเขามา สายจะถกโอนไปยง Agent โดยตรง หนาของ Voxtron Client จะท าการแสดง

ดงภาพท 4.1.1

ภาพท 4.1.1 แสดงสายเรยกเขายง Agent General:

- From : แสดงหมายเลขโทรศพททโทรเขา - To : แสดงหมายเลขโทรศพททถกโอนถง - Waiting Time : แสดงเวลาทรอสายกอนไดรบบรการเปนวนาท

Contact properties: รายละเอยดขอมลเกยวกบลกคา Note : เลอกเพอใหสามารถรวาลกคาสอบถามขอมลในเรองใด



หลงจบการสนทนา

ภาพท 4.1.2 แสดงหนาจอหลงจบการสนทนา

การจบเวลาส าหรบการจดการขอมล หลงจากเสรจสนการสนทนา (Wrap up Time) หลงจาก เจาหนาท สนสดการสนทนา ระบบจะเรมจบเวลา ทเจาหนาทใชในการจดการ หรอท าการบนทกขอมลตางๆ กอนทเจาหนาทจะพรอมใหบรการสายตอไป โดยการจบเวลาจะแสดงอยในรปกราฟแทงทมมบนดานซายของหนาจอ และสามารถก าหนดระยะเวลาในการจดการขอมลได ดงตวอยางหนาจอ

ค าอธบาย : ปม Stop ใชเพอหยดการจบเวลาเมอเสรจสนการจดการ หรอไดบนทกรายละเอยดตางๆ หลงการสนทนาใชบรการเรยบรอย

วธใช : เมอเจาหนาทเสรจสนการจดการ หรอบนทกขอมลตางๆ และพรอมทจใหบรการสายตอไป

ค าอธบาย : ปม Pause ใชเพอหยดการจบเวลาชวคราว วธใช : ใชเมอในขณะทเจาหนาทก าลงท าการจดการ หรอบนทกขอมลหลงการสนทนา ยงไมเสรจสน แตมเหตใหตองหยดการบนทกชวคราว กดครงแรกเปนการหยดเวลา กดอกครงเพอท าการจบเวลาตอ



4.2 หลกการใชงาน Fax

เมอมแฟกซลกคาเขามา แฟกซจะถกโอนไปยง Agent โดย หนาของ Voxtron Client จะท าการแสดง ดงภาพท 4.2.1

ภาพท 4.2.1 แสดงแฟกซเขายง Agent

General: - From : แสดงหมายเลขแฟกซทสงเขา - To : แสดงหมายเลขแฟกซทถกโอนถง - Waiting Time : แสดงเวลาทรอควกอนไดรบบรการเปนวนาท




อธบายปมตาง ๆ

ค าอธบาย : ปมกดรบแฟกซ (Accept button) วธใช : กรณทมแฟกซเขามาเจาหนาทตองการรบแฟกซ สามารถกดทปมนไดทนท Note : ถาเปนแฟกซทถกสงมาโดยตรง Agent จะถกบงคบใหรบอตโนมต

ค าอธบาย : ปมกดลบแฟกซ (Delete button) วธใช : กรณทมแฟกซเขามาเจาหนาทไมตองการรบแฟกซ สามารถกดทปมน

แฟกซนจะถกลบออกจากระบบทนท Note : ถากดปมลบขอมลแฟกซนแลว ขอมลแฟกซทลบจะถกลบออกจากระบบ

เลย จะไมกลบไปเขาควใหม(แนะน าใหลบแฟกซทเปน SPAM) ค าอธบาย : ปมกดรควแฟกซ (Requeue button) วธใช : กรณทมแฟกซเขามาเจาหนาทไมพรอมหรอไมตองการรบแฟกซน สามารถ

กดทปมนเพอใหแฟกซกลบเขาไปรอควในระบบอกรอบ Note : ถาเปนแฟกซทถกสงมาโดยตรง Agent จะไมสามารถกดรควได ค าอธบาย : ปมกดดขอมลแฟกซ (View button) วธใช : กรณทมแฟกซเขามาเจาหนาทตองการดขอมลแฟกซน สามารถกดทปมน

เพอเรยกดขอมลแฟกซนได Note : สามารถกดดขอมลกอนทจะกดรบแฟกซได

ค าอธบาย : ปมสงแฟกซตอ (Forward button) วธใช : กรณทเจาหนาทตองการจะสงแฟกซตอ (Forward) ไปยงเจาหนาทคนอน

สามารถกดทปมนเพอท าการสงขอมลแฟกซนได Note : เจาหนาท ทถกสงตอ (Forward) สามารถไมรบการสงตอ (Forward) ได

ดวยการกดปม (Close button)

**** Note เมอท าการจดการแฟกซทรบเรยบรอยแลวใหกดทปม จะท าใหสถานะกลบมา เปน Free พรอมรบแฟกซอนอกครง



4.3 หลกการใชงาน Chats

เมอมแชทลกคาเขามา แชทจะถกโอนไปยง Agent โดย หนาของ Voxtron Client จะท าการแสดง ดงภาพท 4.3.1

ภาพท 4.3.1 แสดงแชทเขายง Agent

General: - From : แสดงชอผแชท - To : แสดงชอผทถกโอนถง - Waiting Time : แสดงเวลาทรอควกอนไดรบบรการเปนวนาท




Agent 1 คนสามารถรบ แชทไดมากกวา 1 แชทพรอมๆกน ดงภาพท 4.3.3

ภาพท 4.3.2 แสดงแชทของ Agent

ภาพท 4.3.3 แสดงแชทของลกคาทสงเขามาหา Agent 1 คน




ค าอธบาย : ปมกดรบแชท (Accept button) วธใช : กรณทมแชทเขามาเจาหนาทตองการรบแชท สามารถกดทปมนไดทนท

ค าอธบาย : ปมกดรควแชท (Requeue button) วธใช : กรณทมแชทเขามาเจาหนาทไมพรอมหรอไมตองการรบแชทน สามารถกด

ทปมนเพอใหแชทกลบเขาไปรอควในระบบอกรอบ ค าอธบาย : ปมสงแชทตอ (Forward button) วธใช : กรณทเจาหนาทตองการจะสงแชทตอ (Forward) ไปยงเจาหนาทคนอน

สามารถกดทปมนเพอท าการสงขอมลแชทนได Note : เจาหนาท ทถกสงตอ (Forward) สามารถไมรบการสงตอ (Forward) ได

ดวยการกดปม (Close button)



4.4 หลกการใชงาน Emails

เมอมอเมลลลกคาเขามา อเมลลจะถกโอนไปยง Agent โดย หนาของ Voxtron Client จะท าการแสดง ดงภาพท 4.4.1

ภาพท 4.4.1 แสดงอเมลลเขายง Agent

General: - From : แสดงชออเมลลทสงเขา - To : แสดงชออเมลลทถกโอนถง - Subject : แสดงหวขอของอเมลล - Waiting Time : แสดงเวลาทรอควกอนไดรบบรการเปนวนาท





ค าอธบาย : ปมกดรบอเมลล (Accept button) วธใช : กรณทมอเมลลเขามาเจาหนาทตองการรบอเมลล สามารถกดทปมนได

ทนท เมอกดปมรบเมลลจะไดดงภาพท 4.4.2 โดยดานซายคอ Original message และดานขวาคอ หนา Actions ตางๆ

Note : ถาเปนอเมลลทถกสงมาโดยตรง Agent จะถกบงคบใหรบอตโนมต

ภาพท 4.4.2 แสดงขอมลอเมลลเขายง Agent

ค าอธบาย : ปมกดลบอเมลล (Delete button) วธใช : กรณทมอเมลลเขามาเจาหนาทไมตองการรบอเมลล สามารถกดทปมน

อเมลลนจะถกลบออกจากระบบ Note : ถากดปมลบอเมลลฉบบนแลว อเมลลฉบบทลบจะถกลบออกจากระบบเลย

จะไมกลบไปเขาควใหม(แนะน าใหลบอเมลลทเปน SPAM) ค าอธบาย : ปมกดรควอเมลล (Requeue button) วธใช : กรณทมอเมลลเขามาเจาหนาทไมพรอมหรอไมตองการรบอเมลลน

สามารถกดทปมนเพอใหอเมลลฉบบนกลบเขาไปรอควในระบบอกรอบ Note : ถาเปนอเมลลทถกสงมาโดยตรง Agent จะไมสามารถกดรควได



ค าอธบาย : ปมสงอเมลลตอ (Forward To Agent) วธใช : กรณทเจาหนาทตองการจะสงอเมลลตอ (Forward) ไปยงเจาหนาทคนอน

สามารถกดทปมนเพอท าการสงอเมลลฉบบนได สามารถสงตอไดมากกวา 1 คน และสามารถ Remarks ไปในการ Forward ได ดงภาพท 4.4.3

Note : เจาหนาท ทถกสงตอ (Forward) สามารถไมรบการสงตอ (Forward) ไดดวยการกดปม (Close button)

ภาพท 4.4.3 แสดงขอมลอเมลลท Forward to Agent

ค าอธบาย : ปม Reply อเมลล (Create reply) วธใช : กรณทเจาหนาทตองการจะสงเมลลกลบไปยงผสง เมอกดทปมนระบบจะ

ท าการดงขอมลผสงและชอหวขออเมลลมาตงเปนอเมลลในการสง ดงภาพท 4.4.4

ภาพท 4.4.4 แสดงการ Create reply



ค าอธบาย : ปมสงอเมลลตอ (Forward Email) วธใช : กรณทเจาหนาทตองการจะสงอเมลลตอ (Forward) ไปยงผอนสามารถกด

ทปมนเพอท าการสงอเมลลฉบบไปใหบคคลทตองการได ดงภาพท 4.4.5

ภาพท 4.4.5 แสดงการ Forward email

ค าอธบาย : ปมกดสรางอเมลลใหม (Send new mail) วธใช : กรณทเจาหนาทตองการจะสงเมลลใหกดทปมน ระบบจะท าการใหกรอก

ขอมลอเมลลใหม ดงภาพท 4.4.6

ภาพท 4.4.6 แสดงการ Send new mail



ค าอธบาย : ปมกดพกอเมลล (Put mail on hold) วธใช : กรณทเจาหนาทยงไมพรอมทจะรบอเมลลนนอกจากปม Requeue ให

อเมลลกลบไปยงควในระบบอกครงยง สามารถกดปม Put mail on hold นได ดงภาพท 4.4.7

Note : สามารถก าหนดไดวาจะใหอเมลลในกลบมาเขาควใหมในอก กชวโมง หรออกกวน เมอครบก าหนดทตงไวอเมลลฉบบนกจะกลบเขามา รอควในระบบอกครง

ภาพท 4.4.7 แสดงการ Put mail on hold

ค าอธบาย : ปมกดแสดงการจดการอเมลล (Mark as handled) วธใช : กรณทเจาหนาทอาน/จดการอเมลลนเสรจ ใหกดทปมนเพอเปนการสนสด

การท างานของอเมลลฉบบน Note : ถากดปม Mark as handled อเมลลฉบบนแลว อเมลลฉบบนจะไมกลบไป

เขาควใหม *** Tip ในกรณทเลอกกดปม Mark as handled , Put mail on hold , Forward To Agent และ Delete email เมอเลอกอนใดอนนงแลวจะไมสามารถเลอกอนอนได ปมกดจะกลายเปนสเทาและไมสามารถกดไดทนท



เมอเจาหนาทท าการเลอก Action ตางๆ เรยบรอยแลว Action ตางๆทเจาหนาทเลอกจะถกลงไปแสดงใน Action list ดานลาง ดงภาพท 4.4.8 เมอเจาหนาทตรวจสอบ Action ตางๆทท าการกดมาแลวใหกดทปม เพอเปนการสงอเมลล หรอ ท าตาม Action ตางๆทเจาหนาทไดเลอกมาขางตน

ภาพท 4.4.8 แสดง Action list

คู่มือการใช้งาน voxtron client · 2017-08-01 · ค...

Documents