تطوير قدرات فريق مستشفى العودة في مهارات التواصل وخدمة...

. العودة م فريق قدرات تطويروخدمة التواصل مهارات في

أبو العمالء هشام محمدالقمبز /abualkomboz

والتواصل اإلتصال

هادفة اإلتصال: نقل عملية هوبغرض آخر إلى شخص من للمعلومات

. بينهما المتبادل التفاهم من نوع إيجاد

األفكار التواصل: نقل عملية هيوالمشاعر المعارف وتبادل والتجارب

. والجماعات واألفراد الذوات بين

االتصال عملية

4

هدف • و فكر لديه الذى الشخص يريد هو ،من اإلتصال تحقيقه عملية

4W&Hنموذج •• ( Who – What – Where – When –Why

How) ?

ABCنموذج • ( Accuracy – Brevity – Clarity )

األتصال %60يتحمل • عملية نجاح من

المرسل

5

الرسالةالمعنى • أو الفكرة مرسل هى يريد الذى

الرسالة لمستقبل إيصالها ، الرسالة

7CSنموذج •Clear , Concise , Concrete , Coherent,

Complete , Courteous, Correct.

الرسالة • :محتويات

مصطلحات – – – أوامر معانى أفكار

6

إلى المرسل• يتحول المستقبل ، مستقبل إلى يتحولمرسل

صحيح :• بشكل الرسالة وصول من التأكد طرقالصياغة إعادة ، التكرار ، السؤال

أنه - .... تقصد هل

هو - ..... فهمته مامعينة :• حاالت فى مطلوبة غير المرتدة الرسالة

فقط فالمطلوب ، ضغط تحت المرأة أو الرجل كان إذااألخر . مع التعاطف هو الحالة هذه فى

الراجعة التغذية

في أجريت ميدانية دراسات أثبتتالمتحدة والواليات بريطانيا

على Hبناء اآلخرين على التأثير يمكن بأنهيلي :ما

بالكلمات التي 7% تأثير لغة الصوت ) سريعة، بطيئة، %38تقال.

لغة الجسد. %55حادة ...(.

لغة الجسد

غير لفظي

اللفظي

وئامالنبرة

المحتوى

الجسد الجسد لغة لغة

ال تنسYYYYYYYى تعYYYYYYYابير ...حركYات الجسYم.. الYوجه

وضYYYYYYع اليYYYYYYدين على الخاصYYYYYرة، في الجيب،

خلف الظهر، مستقيمة.

الجسYYYYYYد لغYYYYة تعلم؟؟؟ هلأن الوجYه قYادر على أن يعYرب عن •

25000 . Yتعبير مختلف % من المعلومYYات المخزنYYة 87أن •

في عقYوYل النYاسY تYدخل Yعن طريYق عيونهم .

هنYاك سYتة عواطYف يمكن التعبYير •عنها YباستخدYام الYوجه :

السYعادة، الغضYب، الدهشYة، الحYزن، االشمئزاز والخوف

كان تجYYYYYار اللؤلYYYYYؤ الصYYYYYينيون •يسYتخدمون العين إلنهYاء الصYفقات فكYYاYنوا إذاY تفYYاوض في اYلسYYعر ثم الحYظ أYن الحYدقتاYن ضYاقتا علم أن

العYميل يقبYل بهذا السعر .

التعبير مهاراتالصوتي

المعنى- 1 وفق الصوت تنويع مهارة) الحيرة) التساؤل، التعجب، الشك، االندهاش،

2: المشاعر- وفق الصوت تنويع مهارةالحزن،) السرور، الرضا، القبول، الرفض،

األلم(3: الصوت- طبقة تغيير مهارة

الصوت) المنخفض، الصوت العالي، الصوتالمعتدل(

الجسدي التعبير مهارات) الجسد) لغة -: التالي تتطلب و العين، استخدام مهارة

السريعة - العين حركة تجنبمن - أكثر عينيك تغمض ثواني 4الفي - تحصره وال الجميع إلى نظرك وجه

الصف جهات من محددة ناحيةفهذا - الطلبة عيون إلى مبالغة دون النظر

والتفاعل االندماج إلى يؤديدون - األسفل أو األعلى إلى النظر عدم

وجيه سببالذي - الطالب عن النظر شرود تجنب

معه تتواصلالرضى - عالمات إلرسال العين استخدامحركات - خالل من السخرية عن ابتعد

الجسد

اليد استخدام مهارةوالذراعين

المعنى - مع يتناسب بما يديك حركوالصوت

جيوبك - في يديك وضع عن ابتعدالمبالغ - الذراعين و اليد حركة تجنب

فيهاللتشجيع - اليد استخدميديك - في كثيرة أشياء إمساك تجنبأو - الصدر على سواء يديك تشبك ال

الخلف علىباستخدام - حركية الزمة تجعل ال

يديك من - أعلى Hدائما اليد حركة اجعل

الخصر مستوى

استخدام مهارةاألرجل

انتبه إلى عدم هزu رجليك وأنت تتواصل-ال تضع رجال فوق رجل-

مهارة استخدام

الرأساألعلى - إلى رأسك حرك

الرضى على داللة واألسفلوالشمال - اليمين إلى رأسك حرك

االستهجان أو الرفض على داللةوإلى - اليمين إلى رأسك حرك

االستماع على داللة األسفلواالهتمام والموافقة

على - داللة Hمنتصبا الرأس اجعلدالحيا

وهو - Hوشماال Hيمينا الرأس حركالترقب على داللة منتصب

واالنتظار

استخدام مهارة المالبس

أثناء - في بمالبسك العبث تجنبمع اآلخرينالتفاعل

وتسريحه - الشعر بنظافة االهتمامالبصر ال- بنظارة Hكثيرا تعبثورائحة - الثياب بنظافة اهتم

وفمك جسمكآلخر - حين من أظافرك قلمالمعدنية - المواد لبس عن ابتعد

للنظر الالفتة الزينة ومواد

األول االنطباع بناء

التحية1.

التصافح2.

االبتسامة 3.

العيون 4. نظرة

األولى 5. الكلمة

التحية

يلعب التحية شكلعالقة تكوين في دور

. جديدة اجتماعية

المصافحة

دلYYة تYYافحة المريحYYالمصعلى الثقYYYة , وأمYYYا القويYYYة فتYYYYدل غالبYYYYاH على قYYYYوة الشخصYية, وبYرؤؤس األصYابع أو بضYYYYYعف فعكس قYYYYYوة

الشخصية.

االبتسامة

به يشعر لما انعكاس هي االبتسامة. سعادة . و رضى من الداخل من اإلنسان

قلوب إلى القاصر طريقك االبتسامة .) تايلنديه ) حكمة اآلخرين

عنها التعبير يمكن عواطف ستة هناك : الوجه باستخدام

الحزن، الدهشة، الغضب، السعادة،والخوف االشمئزاز

العيون نظرة

المباشرة النظرةالعريضة واالبتسامة

عملية في يساعداناإلقناع.

األول الكلمة

: نقاط عن البحث األولى الكلمةمشتركة

مفاتيح | التمثيلية األنظمةالبشر

أي أنت!نظامك

المعايرة تقنية

مالحظة هو المعايرة أو التدريجالفسيولوجية التغييرات

من | مبين المكتوب الوجوه!عنوانه

- وجه عبوس 1- وجه حيادي2

- وجه منبسط3

أنواع وجوه المحاضرين

يقول للجمهور:

أنا ال أحبك !!

ال أهتم بالجمهور

ة. uمثقال ذر

يقول للجمهور: أنا

أحبك وأنا سعيد هنا.

Which

face do

you

want to

have?

- موظف البنك1

- المتسوuل2

- الباحث عن 3القمل

احذر أن تكون مثل ....

يلعب بالعمالت المعدنية التي بجيبه.

الحضور يعلم أنك متوتر، ولكنه سيسأل متى آخر مرة

استحممت فيها!!!

يشبك كلتا يديه ويؤشر على الحضور وكأنه يتسول!!

4 -م uالمعق

يشبك كلتا يديه وكأنه يغسلهما!!

5 -الجواهرج

هذا الشخص يلعب يبمجوهراته، ساعته.

- العاشق الولهان6

- طبيب العيون7

- الخيuاط8

احذر أن تكون مثل يحضن نفسه أمام ....

الحضور ...

يلعب باستمرار نظارته .. هل هي فوق أم تحت ؟؟

منشغل بمالبسه وهندامه بصورة مزعجة

9 -المشاغ

ب

يلعب بالقلم، المؤشر، أي شي يجده أمامه ... وهذا

يزعج الحضور.

!من أنت

مهارات التعامل مع األعمار واألجناس والطوائف المختلفة

مهارات التعامل مع األعمار واألجناس - الرجال .... األمثلة العملية الوظيفية.1والطوائف المختلفة

- اإلناث ... لفظ المؤنث، 2

الحياة االجتماعية، التقدير.

- الشباب ... األنشطة الحياتية، 3

االهتمامات، األمثلة اإليجابية.

- الطالب ... المناهج الدراسية، 4

الحياة في المدرسة، البيت.

ر االسم في ذهنك. uكر -

.Hاسمع االسم جيدا -

ر االسم قدر المستطاع أثناء uكر - عميل- انظر إلى السمات البارزة في ال.عاملالت

واربطها باالسم.

..عمالءمهارة تذكuر أسماء ال ..عمالءمهارة تذكuر أسماء ال

- من األفضل أن تستخدم بطاقات تعريف ) اكتب اسمك على االسم ما أمكن ذلك

.هواك (

رئيسية 1 نقطة

رئيسية 2نقطة

فرعية أ1نقطة

فرعية ب1نقطة

رئيسية 3نقطة

فرعية أ2نقطة

فرعية أ3نقطة

رئيسية 4نقطة

فرعية ج1نقطة

فرعية ب2نقطة

فرعية أ4نقطة

فرعية ب3نقطة

فرعية ب4نقطة

فرعية ج3نقطة

تجعل الأفكارك H هكذا !! نوعا مشتتة

ما !!

الموضوع الرئيسي

سية نقطة رئي

1

طة قن

عية رف

أ1

نقطة

فرعية ب1

طة قن

عية فر

1ج

نقطة

رئيسية 2

طة قن

فرعية

أ2

طة نق

ية فرع

2ب

ة ط

نق

ة سي

رئي

4

ة ط

قن

ة عي

رف

أ4

طة قن

فرعية

4ب

طة قن

سية رئي

3

فرعية نقطة

أ3

فرعية نقطة

ب3

فرعية نقطةج3

اجعلها بلهكذا ..

) اقتراح)

أكYثر المهYارات الYتي نحتاجهYا لنتواصYل االسYتماع•مYع اآلخYرين ورغYم ذYلYك ال YنعطيYه االهتمYام المطلYوب.

الجو تهيأة المتبادل التفاهم ضمان الجسد لغة فهم المسبق الحكم عدم

الفعال االستماع مقومات

مراحل عملية االستماع

السماعHearing الفهمUnderstanding يرYالتفس Interpreting ويمYالتقEvaluating تجابةYاالسResponding ذكرYالتRemembering

الفعال االستماع مهارات. انظYYYر الى محYYYدثك بانتبYYYاه مYYYا دمت 1

.Hتستمع له فيجب أن تنظر اليه ايضا

. اقYYترب من المتحYYدث واسYYتمع بإصYYغاء 2وكأنك ال تريد أن تفوتك أي كلمة.

. اطYYرح األسYYئلة اجعYYل متحYYدثك متأكYYدا 3بأنك تستمع له

. ال تقYYYYاطع المتحYYYYدث وال تخYYYYرج عن 4الموضوع حين تسأله.

. اسYتعمل كلمYات المتحYدث حين تحYاوره 5وتجنب اسYتعمال )أنYا( فأنYك اذا اسYتعملت )أنYا( تغYير تركYيز الحYديث من المتحYدث الى المسYتمع وهYذا يجعلYه المسYتمع ويجعلYك

المتحدث.

فهم الخالفالسيطرة على الغضبالتعاطي مع االنتقادالتفاوض التعاطي مع الشخصية الميالة إلى

اإلجهادالتعاطي مع الشخصية المثيرة للغضبالتعاطي مع الشخصية العدائية

لتعامل مع الشخصيات الصعبةااستراتيجيات

العمالء خدمة

العمالء؟ إرضاء لماذايتعالج أكثر. •يظل ”مواليHا“ فترة أطول.•يتحدث بشكل إيجابي إلى اآلخرين عن •

خدمات المستشفى. ا يذكر إلى المنافسين • Hال يولي اهتمام

واإلعالنات عنها؛ أقل ”حساسية للسعر“.

تكلفة خدمته أقل من تكلفة خدمة •عميل أول مرة.

المستهدف العميل هو من

/لديهم الرغبYYYYYYYYYYYة•االحتيYYاج في خYYدمات

المستشفى.لديYه القYدرة علي دفYع •

ثمن الخدمة.تتYوفر لYديهم القYدرة •

علي اتخاذ القرار.

للتسويق الجديدة المفاهيمالعمالء نحو للعمالء جديدة نظرة

موجهة جديدة مفاهيمللعمالء

سيد هو العميلالموقف

Customer is the King

سيد هو العميلالموقف

Customer is the King

حق على دائما العميلCustomer is always right

حق على دائما العميلCustomer is always right

العميل خدمةCustomer service

العميل خدمةCustomer service

غير الخدمةالمتوقعة

Unexpected service

غير الخدمةالمتوقعة

Unexpected service

بالعمالء العنايةCustomer Care

بالعمالء العنايةCustomer Care

العميل اسعادCustomer Delight

العميل اسعادCustomer Delight

تدليع و إبهارالعميل

Customer Indulgent

تدليع و إبهارالعميل

Customer Indulgent

األهم الزائر هذا الزبونلمؤسستنا

الصحيح الصحيح المفهوم المفهوم

عليهم • نعتمد الذين نحنعملنا • سبب هو بلمنه • جزء هو بللنا • يصنع الذي هو بل

بإعطائنا معروفاذلك لعمل الفرصة

لنا • يدفع من هو بلرواتبنا

عليهم • نعتمد الذين نحنعملنا • سبب هو بلمنه • جزء هو بللنا • يصنع الذي هو بل

بإعطائنا معروفاذلك لعمل الفرصة

لنا • يدفع من هو بلرواتبنا

الخاطئ الخاطئ المفهوم المفهوم

علينا • يعتمد هولعملنا • معيقا هوعملنا • على دخيال هومعروفا • له نصنع نحن

نخدمه حينثمن • لنا يدفع هو

له نقدمها التي الخدمات

علينا • يعتمد هولعملنا • معيقا هوعملنا • على دخيال هومعروفا • له نصنع نحن

نخدمه حينثمن • لنا يدفع هو

له نقدمها التي الخدمات

العمالء

البعض : بعضنا زبائن نحن

• : ، داخليين زبائن الزبائن من نوعين لمؤسستنا

نعتمد ونحن ، العمل في وزمالئنا نحن وهم

خدماتنا في ونكمل المؤسسة في بعضنا على

الفريق ) (. بروح العمل البعض بعضنا

• : الذين الزبائن جميع وهم خارجيين زبائن

لخدماتنا يحتاجون

العمالء !!!! خدمة

األنشطة • من مجموعة هيمستوى تعزيز إلى تهدف التيعلى بالتركيز العمالء رضامع بالتعامل الشخصي البعد

. العمالء هؤالء• :  العملية هي أدق بتعريف و

تلبية خاللها من يتم التيالعمالء توقعات و احتياجاتذات خدمة تقديم خالل من

رضا عنها ينتج عالية جودةالعمالء هؤالء

المرضى حقوق

أن ي�عYالج بعنايYة واحYترام مYع االهتمYام بكرامتYه •واحترام خصوصيته.

االسYYتجابة الفوريYYة والمعقولYYة الستفسYYاراته •وطلباته.

أن يعYرف مYا هي خYدمات مسYاعدة المرضى.•أن يعYرف مYا هي القYوانين والقواعYد المطبقة.•أن ي�عطى معلومYYYات عن التشYYYخيص وخطYYYة •

ومYYدYة الYعالج والبYYدائل YوالمخYYاطر وYاحتمYYاالت الشفاء.

المرضى حقوق

رفض أي عالج إال إذا كYان مقYررآ بالقانون•أن ي�عطى معلومYYات كاملYYة واالستشYYارات •

الضYYرورية بشYYأن تYYوفر المصYYادر الماليYYة للرعاية

أن يتلقى – قبYYل العالج – تقريYYرآ معقYYوآل •عن تكاليف الرعاية الطبية

أن يسYتلم نسYخة من قائمYة حسYاب مفصYلة •مفهYومYة وأن YتكYون الحYسYابات أYو التكYاليف

مشروحة

المرضى حقوق

الحصول بإنصاف على عالج وإقامة.•أن ي�عYYالج من اي حالYYة طبيYYة طارئYYة قYYد •

تYؤدي إلى تYدهور حالتYه الصYحية كنتيجYة لعدم حصوله على عالج.

أن يعYرف إذا كYان العالج ألغYراض التجYارب •الطبYيYYة وأن يوYافYYق على ذلYYك أو يYYرفYض

المساهمة في البحث الطبي.ر عن الظلم الواقYYع عليYYه بسYYبب • uYYأن يعب

المساس بحقوقه.

الخدمYYة الجيYYدة من وجهYYة نظYYر العمالء هي الYتي تتفYق وتتطYابق مYع توقعYاتهم من جYودة وتمYيز الخYدمات و من المعاملYة الراقيYة والمتمYيزة والYتي تحYترم إنسYانيته والYتي تحسسYه بأهميتYه وبرغبتنYا الصYادقة

في خدمته

أن لجYودة الخدمYة معYايير يجب أن تؤخYذ في الحسYYبان من وجهYYة نظYYر العميYYل

منها:

الخدمة جودة معايير

53

االعتمادية وتعني قدرتنا على إنجاز أو أداء الخدمة الموعودة بشكل

دقيق ي̀عتمد عليه، من حيث االلتزام بالوقت واألداء . إمكانية الوصول

الخدمة متوفرة في المكان والزمان اللذين يريدهما العميل، وقرب وسهولة االستعالم بالهاتف ومناسبة

ساعات العمل، وتوفر العدد الكافي من منافذ الخدمة.األمان

درجة الشعور باألمان والثقة في الخدمة المقدaمة ومن يقدمـها، وعدم وجود أية مخاطر أو شكوك مرتبطة

بالخدمة، وتشمل السالمة من األخطار الجسمية واألمن المالي والسرية في التعامــالت .

الخدمة جودة معايير

54

المصداقية ا ا مـم دمها لعمالئـن تي نـق د اـل تزام بالمواعـي دى االـل ني ـم وتـعينتج عنــه الثقــة المطلقــة بنــا واالعتمــاد علينــا والتســليم

الكامل لنا.تفهم حاجات العمالء

ــات العمالء ــ ــد وتفهم احتياجـ ــ ــدرتنا على تحديـ ــ مدى قـوتزويـدهم بالرعايـة والعنايـة وبـذل الجهـد لفهم رغبـاتهم واحتياجــاتهم وطلبــاتهم وتعــديل الخدمــة لتناســب أذواق

ورغبات مختلف العمالء.االستجابة

ــات و شــكاوى العمالء ــع متطلب ــل م ــدرة على التعام القــك ســرعة االســتجابة ــة ، ومن ذل ــاءة عالي ــرعة وكف بس

إلصالح أي عطل، والتجاوب مع العميل واستخدام اللطف والكياسة في التعامل معه وحل مشاكله.

عارYل وإشYدفء في التعامYادقة والYودة الصYالم الزبون بأهميته وبسعادتنا خدمته

الخدمة جودة معايير

الخدمة جودة مفهوم

المهني شقيها في بالجودة تتميز التي الخدمة تلك،والشق اإلجرائي

: التعامل في اإلنساني

اإلجرائي المنتجات: الجانب لتقديم المحددة واإلجراءات النظمأو

الخدمات .

للخدمة الشخصي أو اإلنساني يتفاعل: الجانب كيفالعاملون

مع) ( والتعبيرية اللفظية وممارساتهم وسلوكياتهم بمواقفهمالعمالء.

توقعات مع للخدمة الفعلي األداء تطابق لدرجة معيارالعمالء

." الخدمة لهذه

طبيعةأو الخدمة

السلعة المقدمة

: هي الفجوة قياس الجودة مقداروطبيعة العميل توقعات بين

المقدمة/ السلعة الخدمة

توقعاتالعميل بالنسبة للخدمة

أوالسلعة

الحسي اإلدراك

ليست الجودةجيدة > طبيعة

الخدمة

المقدمة

توقعات

العميل

بالنسبلهذه ةالخدم

ة

الجودة مقبولة

توقعاتالعميل

بالنسبةلهذه

الخدمة

طبيعةالخدمة

المقدم

ة

=

59

توقعاتالعميل بالنسبة لهذه

الخدمة

طبيعةالخدم

ة

المقدمة

الجودة ممتازة

<

60

إلدارة األوروبي التميز نموذجEFQMالجودة

العمليات14%

القيادة10%

الموارد البشرية9%

السياسة واإلستراتيجية8%

الشراكة والموارد9%

االبداع والتعلم والشفافية

النتائجالمنهجيات / الممكنات

هناك رئيس واحد فقط

انه الزبونيمكنه ان يطرد ويقيل اي شخص في المستشفى ،بل كل من في المستشفى من الرئيس الى من

هم دونه....

ببساطة إذا انفق نقوده في مكان آخر

61

ببساطة المعادلة هي هذه

زبــون منتمي وراضــي=ال شــكاوي وزيــادة في •األعمال

ال شكاوي وزيادة باالعمال = ادارة راضية•ادارة راضـــــــــــــــــية = مـــــــــــــــــوظفين •

راـضين)ترقـيات،زـيادات،ـفروع جدـيدة،ـهدايا،ـسعادة في العمل.....(

موظفين راضين سيقدمون خدمة رائعة•تـجارب عظيـمة للعمالء = زـبون ـموالي لـنا وسعيد•

الجيدة الخدمة مقدم صفات• ) التفاصيل ) كل ويعرف مهني محترف موظف

بعمله . الخاصةاالصغاء • على قدرة لديه و صبور ، متواضعفي • وجودنا سبب هم المكلفين بان قناعة على

متميزة خدمة لهم نقدم ان وواجبنا العملوثقته • بهدوء ويتحدث وملبسه بمظهره يهتم

عالية بنفسهال • مع يتعامل بطبعه هذه عمالءوهو ألن بإحترام

ال وثقافة ثقافته فيها مؤسسةهي يعمل التي

....يتبع

الجيدة الخدمة مقدم صفات المختلفYة من شخصYياتيعYرف كيYف يتعامYل مYع ال•

عمالءال

عميYلوهYو يتعامYل بطريقYة هادئYة ومحترفYة مYع ال•

الغاضب

ال يأخYذ إعYتراض المكلفين بشYكل شخصYي ويتقن •

كيفY يتعامل مع Yهذه اإلعترYاضاYت

هادئ وال يغضYYYب ولديYYYه اسYYYلوب ممYYYيز وراقي •

عمYالءوإنساني فYي التعامل مع اYل

االعتراضات مع التعامل

مواقف تغيير على القدرة.العمالء

تحويYYYل المواقYYYف السYYYلبية )الYYYرفض, •الشك, التردد(, إلى مواقف إيجابية.

التحYدث عن اهتمامYات العميYل وإشYعاره •بتلبية احتياجاته.

إظهار مزايا, وفوائد ومنافع المنتج. •

التفاوضمهYارات السYلوك تYودي لنجYاح •

عYملية الYتفاوض اسYتعمل األدلYة الدامغة •الحفYاظ على الدقYة والوضوح •أعطى شYعورا للعميل•تجنب أن تعطي عكس مYYYYYYYYYا •

يطلبه قدم مقترحYات ذات معاني •تجيب طYرح القضYايا الشخصYية •

العمالء يشكو ال ؟لماذا أن هو سيحدث ما فكل الشكوى، من فائدة ال بأنه االعتقاد

الورق أكوام إلى ويضيفها الشكوى العاملين أحد يتلقى. المؤسسة في المتراكمة والشكاوى

الذي الشخص اسم معرفة لعدم وذلك الشكوى صعYYوبYYةبصدق اآلخرين وإقناع تبرير لصعوبة أو عليه، الشكوى تريد

. إلخ .. أو الشكوى وموضوعية

أن كما البشر، لغالبية بالنسبة وذلك مريح غير أمر الشكYوى. الشكوى يكثر من تجاه المجتمع في إيجابية غير صورة هناك

من تعتبر هذا يومنا في المنافسة أن حيث المنافYسة شدةإلى التحول أسهل وما للشكوى، حاجة ال بحيث والشدة الحدة

. الشكوى من Hبدال آخر منافس

الشكاوي مع التعامل خطوات

أوال اعتذر لحدوث المشكلة1.

قل انك ستبذل كل ما في وسعك لحل المشكلة2.

أسئل من اجل معرفة المشكلة الحقيقية3.

حل المشكلة بما يتالءم مع سياسة المؤسسة وإذا لم 4.تستطع اطلب المساعدة

اعتذر إذا كان الحل غير مناسب وابحث عن حلول بديلة5.

\الشكوى وآلية الحل التي تم استعمالها في وثق الحدث6.التعامل مع المشكلة

تأكYد من رضYاء الزبYون واعمYل على منYع مشYاكل مستقبلية7.

زبائنك لخدمة موجود أنت

لطيف • تكون أن يمكنك ال بحيث جدا مشغول تكن ال

زبائنك مع

في • مهذبا وكن الترحيب بعبارات مختلفا كن

مخاطبته

اإلحساس • يعطيه فذلك باسمه الزبون خاطب

باألهمية

• !! االنطباع فإن هاما األول االنطباع كان إذا تذكر

أهمي يقل ال ةاألخير

بشخصيتك \ األنواع تميز أي من؟ أنت التالية

71

هنالك ثالثة أنواع من العاملين :.Iغير متفاعل وغير مؤثر Passive .IIعادي ، كالمعتاد Average

.IIIفعال وايجابي Proactive

مؤثر Passive الغير

غير متحمس.•محبط.•غير مساعد.•ودود.•غير فعال.•غير مبدع.•يخاف.•خانع ومسالم.•ليس لديه مقدرة •

وال رغبة في التطوير والتغيير.

72

Average العادي

مثل غيره.•عادي.•كالمعتاد.•روتيني.•يحاول ولكنه ال يقدر.•غير فعال.•

73

وايجابي Proactive فعال

مهتم. •مغير.•إيجابي.•مؤثر.•له بصمة مميزة ومتميز.•متطور.•فعال وديناميكي.•فوق المعدل.•ال يقبل إال أن يكون متميزا عن اآلخرين.•يرحب ويودع بطريقة مختلفة.•

74

الغاضب؟ الزبون مع التعامل

متى يكYون من المسYموح لنYا ان نكYون وقحين بالتعامYل مYع •

!Y!!!! Yابدا Yوال مرة ابدا ابدا Y؟؟ Yالعمالء

من الYYYوقت يYYYذهب في التعامYYYل مYYYع العواطYYYف 80%•

واألحاسيس للعميل الغاضب

فقط للتعامل في حل المشكلة20%•

تذكر انت لسYت المسYتهدف ولYذلك تعامYل على هYذا األساس•

تذكر ايضYYا انت موجYYود لخدمYYة كYYل العمالء حYYتى الغاضYYب •

منهم

الغاضب؟ الزبون مع تتعامل كيف

قد يكYون الزبYون الغاضYب خارجيYا او داخليYا ، وجهYا •لوجه او عبر الهاتف

تعامYل مYع مشYاعر الزبYون،اصYغي لYه ثم اعتYذر منYه •لوYقYوع اYلYمشكلةY Y، اياكY اYن تطلبY منه انY يهدأ

اشYYعره بأنYYك تحس بYYه وتتعYYاطف معYYه ، ايYYاك ان •تغضب مثله

إسYأله اسYئلة لتعYرف اكYثر عن المشYكلة ، انتبYه ال •تجعلYYه يضYYعك فيY موقYYف المYYدافعY فالمYشYYكلة هي

األساس ولست انتكرر عليYYYه مYYYا فهمت ،وبأنYYYك عYYYرفت اكYYYثر عن •

المشكلة اآلن ابدأ بالتعامل مع مشكلة الزبون• 76

الغاضب الزبون مع تتعامل كيف

للتعامل مع مشكلة الزبون :اعرف بالضبط ماذا يطلب منك ان تفعل كYده منYا يريYل مYك ان تفعYيرة ال يمكنYرات كثYفي م

،Y YلYذلك YاYفYهمYهY YمYاY يمYكنYكY انY تYفعYل YوYلYمYاذا،Y YاعYرض علYيYه كل YالحYلول YالYتي لYدYيكY وYاعقدY معهY اتفYاقية

لكهاYتي يجب ان تسYاإلجراءات الYون بYرك الزبYاشوتYفعلهYا فهYذا YيسYهلY عليYكY وعليYهY ان يقYرر مYاذا

يريد رةYأ مYه عن الخطYذر منYرى واعتYرة اخYكره مYاش

اخرى

77

العمالء تصنيفات بعض

العميل المزعج أو كثير المطالب Demanding or Annoying Customerالعميل االجتماعي Social Customer .العميل المتوازن أو المعتدل Balanced or Moderate Customer. المتذمر ودائم الشكوىالعميلComplaining Customer.

كثير: أو المزعج العميل أوالالمطالب

صفاته .التحفظ في الحديث التطلع الدائم لما هو أفضل من

الخدمات أو المنتجات أو أسلوب المعاملة.

.سرعة الشعور بالملل ال يقبل التبريرات أو التفسيرات ألي

خطأ أو قصور في الخدمة. .ال يحبون الدخول في التفاصيل .الشخصية القوية والشعور باألهمية

كثيري العمالء مع نتعامل كيفالمطالب؟

. والتحديد الوضوح. والمهنية بالنفس الثقة. التفاصيل وتجنب االستجابة سرعة. وقوية واضحة صوت نبرة. منطقية بطريقة الحقائق عرض. الشخصية أو المفيدة غير األسئلة تجنب. الجانبية واألحاديث الثرثرة تجنب

المؤثر: أو االجتماعي العميل ثانيا

صفاته التفاؤل والطموح سرعة الثقة في اآلخرين عدم اإلحساس بأهمية الوقت الود ودفء المشاعر صدق االلتزام تفضيل األحاديث الجانبية أو الشخصية

االجتماعي؟ العميل مع نتعامل كيف

االيجابية مشاعرك عن التعبير على القدرةتجاههم

. والحماس بالحيوية مفعمة صوتك نبرة. الجسم لحركة الجيد االستخدام. المعاملة في والود المالطفة. ومشجعة مغرية عروض تقديم أساليب في الشخصي رأيهم عن السؤال

. الخدمة تقديم وبدائل أهدافهم عن الحديث في المشاركة

وطموحاتهم. بأمور االنشغال ادعاء أو اإلهمال عدم

أخرى.

العميل: المعتدل المتوازنثالثا أو

صفاته . التغيير في الرغبة وعدم الهدوء . التكلف وعدم البساطة في الخطأ تبريرات وتقبل الصدر سعة

الخدمة. تقديم أو المعاملة ألسلوب الحساسية

الخدمة. أو الوسائل دون النتائج على التركيز

األساليب. في بارزة مشكالت تحدث لم ما الوالء

الخدمة.

المتوازن العميل مع تتعامل كيفالمعتدل؟ أو

. والود الصداقة مشاعر إظهار في والحماس التصرفات في الهدوء

الحديث. الصوت نبرة مثل خاصة الجسم لغة بساطة

. اليد وإشارات. األفعال ردود في االعتدال. بصبر واالستماع التجاوب. ومقنعة منطقية حلول تقديم. والضمانات األدلة استخدام. للتفكير الكافي الوقت منح. واالهتمام التقدير مشاعر إبراز

الشاكي: العميل رابعا

صفاته. التفاصيل في التدقيق للمعاملة والحاجة باألهمية الشعور

الخاصة.. الفعل ورد الغضب سرعة . مقدمها أو للخدمة التقدير إظهار عدم. المرونة وضعف بالرأي التمسك . بالشكوى الدائم التهديد واإلجراءات بالقواعد الشديد التمسك

الشاكي؟ العميل مع نتعامل كيف

. تقديمها وفنون بالخدمة الكافي اإللمام. شئ بأي للقيام الدائم االستعداد. بأدب ولكن حازما كن. الحديث في والمباشرة الوضوح. التامة والمعرفة بالحقائق تسلح. رأيه عن للتعبير له الفرصة إتاحة ال حتى اليد إشارات استخدام من قلل

تثيره.. واألدلة والشهادات الضمانات أستخدم

الهاتف عبر العمالء خدمة خطوات

خطYYYط كيYYYف سYYYترحب •بالعميل

قدم نفسYك ومؤسساتك•اشYYYكر الشYYYخص على أن •

أعطاك YوقتاY Hللتحدث معكاذكYر الغYرض من اتصالك•اطYYرح سYYؤاالH يحتمYYل أن •

تكYون YإجابتYه "Yنعم" ووضYح المYزايYYYYا الYYYYتYي يمYكن أن

تقدمها