Оценка лояльности клиентов. Пилот для сервисной...

www.911.prolan.ru

Развлекай. Измеряй УлучшайПилотный проект по использованию решений ProLAN для управления эмоциональной

лояльностью (удовлетворенностью) клиентов Сервисной Компании

Чтобы знать, а не догадываться …

www.911.prolan.ru

Три этапа пилота. Два - опционально

Этап №1

Рациональная Оценка

ЛояльностиКлиентов

Этап №2Рейтинг Факторов

Лояльности

ОПЦИОНАЛЬНО

Этап №3Эмоциональная

Оценка Лояльности

ОПЦИОНАЛЬНО

Безвозмездно

На возмездной основе

www.911.prolan.ru

На первом этапе в течение 2-х недель проводится роботизированный опрос клиентов на выходе из Сервисной Компании. Цель - получение рациональной оценки лояльности клиентов.

На выходе устанавливается промо-стойка с Терминалом Happy-Smile на основе сенсорного моноблока. На моноблоке устанавливаются: Кнопка Лояльности и ЭмоСкоп (бесплатная версия Монитора Эмоций). Кнопка Лояльности используется для проведения опросов. ЭмоСкоп используется для вовлечения клиентов в опросы (привлечения их внимания) и эмоционализации (развлечения клиентов).

Промо-стойка и сенсорный моноблок предоставляются Сервисной Компанией, которая обеспечивает удаленный доступ к сенсорному моноблоку. Кнопка Лояльности и ЭмоСкоп предоставляются и устанавливаются на моноблок компанией ProLAN (удаленно).

Сервисная Компания получает:

1. Аккаунт на использование web-сервиса Loyalty Reporter, позволяющего в режиме реального времени видеть результаты опросов.

2. Инструментарий для создания Тактических Отчетов об эмоциональной лояльности клиентов в формате MS Excel.

ПЕРВЫЙ ЭТАП ПРОВОДИТСЯ НА БЕЗВОЗМЕЗДНОЙ ОСНОВЕ

Этап №1. Рациональная Оценка Лояльности

www.911.prolan.ru

Терминал Happy-Smile на основе сенсорного моноблока

Окно опроса.(Фон, вид кнопок,

вопросы - всё можно изменить.)

Окно программы ЭмоСкоп.

Требования к моноблоку: Windows 8, экран ~ 23”; web-камера; процессор – i3 или аналог; ОЗУ – 4GB и более

www.911.prolan.ru

Как приблизительно это может выглядеть

Терминал должен быть установлен перпендикулярно движению клиентов (чтобы клиенты видели себя на экране Терминала) в конечной точке маршрута (когда клиенты уходят из точки обслуживания). Рядом с Терминалом желательно установить рекламный стенд, привлекающий внимание клиентов (на фото отсутствует).

www.911.prolan.ru

Три вопроса (в цикле)

Каждому клиенту последовательно задаются три вопроса. Когда клиент отвечает на первый вопрос, на мониторе появляется второй и т.д. Вопросы и варианты ответов, фон, вид кнопок можно изменять

www.911.prolan.ru

Архитектура решения

Loyalty Reporter(отчёты в облаке)

Корпоративный сервер(отчеты локально)

Удаленный доступ к экрану (мониторинг процесса)

Корпоративная сетьИнтернет

Ответы клиентов

Ответы клиентов + Эмоциональные Снимки

клиентов в моменты ответов

www.911.prolan.ru

Статистика Loyalty Reporter

Аналогичные таблицы автоматически формируются для каждого задаваемого вопроса

www.911.prolan.ru

Базовая статистика корпоративного сервера

Консолидированная таблица по всем вопросам в формате MS Excel

www.911.prolan.ru

Ключевые Показатели (Рациональная ОЦЕНКА)

№ ПОКАЗАТЕЛЬ ОПИСАНИЕ

1. Индекс Поддержки (%)Разница между долей участников опроса, на все три вопроса ответивших положительно, и долей участников опроса, на все три вопроса ответивших отрицательно.

2. Уровень Позитива (%) Доля положительных ответов (на все вопросы) в общем числе ответов.

3. Уровень Негатива (%) Доля отрицательных ответов (на все вопросы) в общем числе ответов.

4. Уровень Вовлеченности (%) Доля участников опроса, ответивших на все три вопроса.

5. Отклик (Response Rate, %)Доля клиентов, принявших участие в опросе. Для расчета этого показателя используется внешняя информация о числе обслуженных клиентов.

Приведенные показатели характеризуют Рациональную ОЦЕНКУ Лояльности клиентов

www.911.prolan.ru

На втором этапе в течение двух недель проводится роботизированный опрос клиентов по ИЗМЕНЕННОМУ СЦЕНАРИЮ. Цель – построение рейтинга факторов лояльности клиентов.

На втором этапе клиентам задается два вопроса. Первый - оценочный. Второй, уточняющий. Уточняющий вопрос зависит от ответа на первый, оценочный вопрос.

Оценочный вопрос: «Вы бы рекомендовали нашу компанию своим друзьям?» Варианты ответа: Да, Нет, Затрудняюсь ответить.

Если посетитель отвечает «Нет», ему задается уточняющий вопрос: «Что именно Вам больше всего не нравится?» Варианты ответа: Фактор 1, Фактор 2, … (до 10 вариантов).

Если посетитель отвечает «Да», ему задается уточняющий вопрос: «Что Вас больше всего привлекает в нашей компании?» Варианты ответа: Фактор 1, Фактор 2, … (до 10 вариантов).

Второй этап не является обязательным.

СТОИМОСТЬ ВТОРОГО ЭТАПА СОСТАВЛЯЕТ 49 500 руб.

Этап №2. Рейтинг Факторов Лояльности

www.911.prolan.ru

На третьем этапе в течение месяца проводится измерение эмоционального фона клиентов. Цель – получение эмоциональной оценки лояльности клиентов.

На входе и выходе из устанавливаются IP-камеры, «захватывающие» весь входящий и выходящий поток клиентов, и автоматически передающие видеоизображение на Монитор Эмоций, установленный на площадке ProLAN. IP-Камеры предоставляются Сервисной Компанией, которая обеспечивает канал передачи видеоизображения на площадку ProLAN.

Сервисная Компания получает инструментарий, позволяющий:

1. Контролировать эмоциональный фон клиентов в режиме реального времени.

2. Автоматически создавать отчеты об эмоциональном фоне, гендерном и возрастном составе клиентов за любой период времени.

Третий этап не является обязательным.

СТОИМОСТЬ ТРЕТЬЕГО ЭТАПА СОСТАВЛЯЕТ 99 500 руб.

Этап №3. Эмоциональная Оценка Лояльности