Кейс: Человек - слабое место в системе или как снизить...

Человек - слабое место в системеили

как снизить стоимость клиента в 13 раз

Сеть многопрофильных клиник “МирраМед”

Клинику «МирраМед» создали женщины-врачи, которые лучше других знают, что Красота - это наука и труд, что подаренное Природой нужно беречь и поддерживать.

Направления: косметология и медицина

Удобное расположение в центре Петербурга

Основана в 2003 году

2003

$

Главные задачи

Второстепенные задачи

Создать социальные доказательства качества услуг

Увеличить лояльность

Снизить стоимость привлечения

Увеличить количество первичных пациентов

Увеличить количество участников сообществ

Проанализировали базу клиентов

В косметологии выше жизненная ценность клиента (LTV)

Косметология прибыльнее

Поэтому начали с Косметологии

Медицинский центр или Косметология?

Что выбрать?

Медийная реклама

Сайт

Группы в соц.сетях (ВК, ОК, FB)

Тематические площадки/каталоги

Google AdWords

Яндекс Директ

Что мы сделали?

Аудит всей системы продаж клиники

Определили возможные точки роста

Внедрили сквозную аналитику “от денег до денег”

Рассчитали стоимость клиента по каждому каналу, средний чек и ROI

Учли сезонность и изменение спроса

Количество первичных клиентов по месяцам

Построили “Воронку продаж” по первичным пациентам

Дата Реклама Сайт Звонки и заявки Первичные приемы KPI

Месяцы Расход Клики Цена перехода Цели Конверсия

в цельЦена цели Заявки Звонки Итого

обращенийКонверсия в обращения

Цена обращения

Пришло на прием

Выручка с первички

Стоимость клиента

Средний чек

Расходы / Выручка

19682 161 0,82% 166 315 481 2,44% 35,25%Интернет 16037 142 0,89% 147 238 385 2,40% 43,45%- SEO 6160 62 1,01% 62 92 154 2,50% 13,57%- Контекстная реклама 3554 10 0,28% 10 18 28 0,79% 139,19%- SMM 2500 30 1,20% 30 58 88 3,52% 57,37%- Каталоги 771 10 1,30% 10 25 35 4,54% 78,50%- Прямые заходы 2071 18 0,87% 18 22 40 1,93% 0,00%Купонные сайты 1500 8 0,53% 8 15 23 1,53% 51,95%Наружная реклама 800 0 0,00% 0 15 15 1,88% 67,08%Рассылки (sms, email) 845 11 1,30% 11 29 40 4,73% 12,06%

2016

Сделали вывод, что начать работу стоит с социальной сети ВКонтакте

Почему ВКонтакте?

Ежемесячная аудитория*(посещали хотя бы 1 раз за месяц)

3 954 801

Активных пользователей*(хотя бы 1 пост на стене за месяц)

1 594 824

Пол**

Высокий KPI

Большая доля Целевой Аудитории

Возможность масштабирования

Возраст**

* TNS Web Index, ноябрь 2015 ** Brand Analytics, январь 2016

43,7%

56,3%

Создание комфортной экосистемы

Вся важная информация в сообществе

Нет необходимости переходить на сайт

Ежемесячная актуализация Контент-Плана

Информационные/вирусные тематические посты

PR врачей клиники

Результаты процедур

Коммерческие посты/Акции

Онлайн-консультации специалистов

Стимулирование оставлять отзывы

Конкурсы

Как найти “горячих” клиентов?

Ответ: Точная сегментация рекламы

Клиентская база

Районы, улицы, метро

Посетители сайта

Недавно вступил/вышел из выбранных групп

Участие пользователей одновременно в 3-5 тематических группах

Активность в выбранных сообществах (лайки, репосты, комментарии)

Отзывы в группах конкурентов

Лучшее подтверждение качества наших услуг - довольные клиенты!

Стимулировали отзывы пользователей

бонусом

Поддерживали общение + развернуто отвечали

Создали естественную активность

в группе

До

+200%прирост участников

После

Проблемы, с которыми мы столкнулись

После всего, что мы сделали, клиент говорит:

“Все здорово, но пациентов нет. Не работает ваш интернет!”

100 заявок

3клиента

3%конверсия

Мало!

Ситуация 1

Мы провели расследование и выяснили,что с “интернетами” все в порядке,

а вот с менеджерами - нет!

Шаг 1

Наняли специального менеджера, отвечающего за обработку заявок из соцсетей.

100 заявок

8клиентов

8%конверсия

Уже лучше!

Шаг 2

Написали скрипт работы для менеджера. Пристально следили за ним 1 неделю.

100 заявок

15клиентов

15%конверсия

Отлично!

Получаем отчет по продажам от клиента

Одни услуги покупают 120-140 клиентов, другие - 25-30

В чем дело?

Ситуация 2

Что мы имеем:

По каждой услуге с рекламы поступает 180-200 звонков

Проблема:

Получаем отчет по продажам от клиента

Одни услуги покупают 120-140 клиентов, другие - 25-30

В чем дело?

Решение

Внедрили сквозную аналитику

Проследили весь путь клиента

Выяснили,

что клиент приходил по услуге 1, а записывался на услугу 2 или 3, потому что менеджер

предлагал все существующие акции. Порой акции были интереснее, чем отдельные услуги.

С точки зрения клиента это, может быть, и верно,

но такой подход не позволяет корректно отслеживать эффективность рекламы.

Глубина просмотра больше (на 0,83 стр.)

Время на сайте больше (на 1:41 мин.)

Тизернаяреклама VS Контекстная

реклама

Отказы меньше (на 22,1%)

Добились в 2,4 раза больше клиентов из социальных сетей!

Нашли стабильный поток клиентовпо стоимости менее 900 руб.

(клиент из контекстной рекламы обходился в 13 раз дороже)

Итог

Шлифовка

Или что еще было бы эффективно для медицинской тематики

3D-тур по клинике. Если позволяет интерьер

Бот “онлайн-диагностика” на сайт. Он разгрузит менеджеров и поможет тем, у кого не хватает смелости на звонок.

Онлайн-консультация врачей на сайте

Сравнение цен ДМС с конкурентами (юр. и физ. лица)

Таргетинг “look alike” на идеальных уже существующих клиентов

Интеграция с оффлайном (т.к. многие клиенты сразу приходят в клинику)

Выводы

Продажа - это сложный процесс, результат зависит не только от агентства.

Необходимо тесное взаимодействие и погружение во внутренние процессы.

Человек - слабое место в системе. Нужно максимально автоматизировать процессы без ущерба для сервиса и обслуживания.

Агентство просто обязано указать на узкое место в системе продаж. Иначе все усилия будут напрасны.

Отзыв

Что отличает “78 км/ч” от конкурентов? Вовлеченность. Они

выходили за рамки интернет-маркетинга: анализировали

диалоги с потенциальными клиентами, указывали на наши

неправильные действия, из-за которых мы теряли клиента, и

давали рекомендации как это исправить и усовершенствовать.

Писали скрипты, контролировали исполнение и заставляли

делать так, как нужно!

Директор по развитию

сети многопрофильных клиник «МирраМед»,

Синиченко Инга Владимировна

Понравился наш подход?Тогда скорее расскажите нам о своей задаче!

С чего начать?

Оставьте заявку на сайте

Мы позвоним Соберем данные, cоставим прогноз

Презентуем проект

Гагарин НикитаKey Account Manager

8 (812) 389-28-388 (495) 118-21-678 (953) 375-31-35

www.78kmh.runikita.gagarin@78kmh.ru