认知时代下的数字化保险 - ibm.com · 2 认知时代下的数字化保险...

IBM商业价值研究院

认知时代下的数字化保险把握中国增长机遇的实用指南

执行报告

保险行业

IBM如何提供帮助

市场日趋成熟、资金愈发紧缺、风险日益增加、

客户愈加精通技术 － 在如今保险业所面临的众

多挑战中，这些仅仅是冰山一角。 因此，保险公

司必须更快速、更高效、更智慧地开展工作。成

者存，败者亡。保险公司必须更加敏捷、创新，

同时加强与客户之间的联系。IBM全球保险团队

已重塑自身帮助客户借助更智能的解决方案满足

当今保险业务的需求。从改进客户服务，提升运

营效率到改善风险管理，更智慧的解决方案期待

您的体验。

1

执行摘要

随着移动互联网技术的日益普及，中国的消费者的购买习惯和需求已经发生了翻天

覆地的变化。在数字化的浪潮下，中国的保险行业也将迎来下一轮快速增长势头。然

而，一些内外部力量也给保险行业带来了新的挑战，如市场供需不平衡、颠覆性的技

术影响、人口结构变化、客户需求升级、创新商业模式的冲击，以及越来越复杂的保

险欺诈等。

面对数字时代的机遇与挑战，保险公司应当如何拨开迷雾、聚焦价值？IBM商业价值

研究院分析了中国保险市场的行业现状和特点，结合认知时代下的技术和业务发展

趋势，提出了保险公司应当着力打造的三大关键能力，以应对数字化的冲击和挑战：

• 基础：提供全渠道统一体验 – 确保客户在任何时间、任何地点、以任何方式与保

险公司进行互动时都能获得统一连贯、无差别的体验。

• 提升：建立认知计算能力 – 认知计算能力将作为决策和运营的智能新引擎，促使

保险公司的管理从“依靠人工”转变为“依靠智能”，帮助保险公司依靠大数据决

策，实现运营的标准化和自动化，同时探寻基业长青的新模式。

• 演进：打造物联保险生态系统 – 随着物联网的普及，保险公司与物联网合作伙伴

一起，开发创新的产品和服务，为客户提供健康、出行、居住、环境等全方位的事

前保护；同时由于物联设备的应用，保险公司将获得更多客户高频触点，极大提高

客户黏性。

在这三项能力中，全渠道统一体验是当前保险公司最迫切需要打造的数字化能力；认

知计算能力是保险公司在竞争中致胜的利器；物联保险是物联网普及和在认知计算

驱动下保险行业可能发生的重大变革。我们在报告中还指出了各项关键能力的落地实

施举措，帮助保险公司在认知时代下的数字化浪潮中，把握中国的增长机遇。

把握数字化浪潮中的机遇 中国的保险行业经历了近30年的高速增长，庞大

的市场潜力和数字化浪潮的助推，使得中国未来

依旧是全球最具吸引力的保险市场之一。但值得

注意的是，中国的保险行业也面临来自于行业内

外部的新的挑战。为了构建独特的竞争优势，把

握增长机遇，保险公司应当从何处开始着手？本

报告提出了认知时代下的保险公司应当具备的三

大关键能力 – 提供全渠道统一体验、建立认知计

算能力、打造物联保险生态系统 – 揭示了数字化

保险的现实可行的落地之路。

2 认知时代下的数字化保险

机遇与挑战并存的中国保险业

中国互联网的渗透率已经较高。2015年中国的网民数量已达6.9亿，1 网购人数达到

4.1亿，2 移动网购人数也有3.4亿。3 近年来，网购交易量每年以50%的速度快速增

长，4 2015年的网购总量达到4万亿人民币，5 网购交易额占社会零售总额比例达到

13.6%。6

在数字化浪潮中，未来五年中国保险市场将以更快的速度增长。7 与此同时，中国的

保险深度和保险密度也将大幅增长，但与发达国家仍有较大差距。目前中国的保险深

度(保费收入占GDP比例)仅为3.2%，预计2020年为5%，而发达国家当前已达8%以

上。中国目前的保险密度(人均保费额)为1479元/人，预计2020年为3500元/人，而

发达国家现在已经是中国的15倍以上，8 随着中国经济日益增长，这预示了中国保险

业还有巨大的发展空间。

然而，中国保险业的发展并不会一帆风顺，六大内外部力量将影响行业的发展：

• 供给侧改革浪潮；

• “搅局”的新技术；

• 人口结构改变；

• 更加个性化的客户需求；

• 创新商业模式的冲击；

• 越来越复杂的保险欺诈。

53%的中国消费者在购买保险时需要他人给予个性化

的建议

76%的全球保险业高管预计移动互联网技术将对其业

务产生重大影响

85%的熟悉认知计算的保险业高管认为认知计算将在

未来扮演关键角色

3

供给侧改革浪潮

中国目前的保险行业存在供给与需求不平衡的现象。供给侧保险产品同质化较为严

重；定价机制不够灵活；分红、投资保险等非保障为主的保险占比较大。而需求侧社会

巨大的保障需求得不到满足；保险对于健康、养老、巨灾等需求的补偿作用还不够；行

业以代理人销售为主导，客户体验有待提高。面对供需不平衡的市场现状，保险行业

应当回归保障的本质、服务大众，提供更多符合市场需求的产品，满足客户需求。

“搅局”的新技术

新技术将促进保险行业的商业模式创新和产品组合创新。IBM 2015年全球最高管

理层调研发现，全球保险业的CEO们一致认为，技术是保险行业最重要的颠覆性力

量，中国大陆企业的CEO们也持相同观点。技术主要将影响保险公司的商业模式和

产品设计，驱动产生更多的创新。调研发现，移动互联网技术、云计算、物联网和认

知计算这四项技术将对行业产生最大的影响(见图1)。9

人口结构改变

人口结构的变化为保险行业带来新的挑战。在过去十年，中国人口结构变化的主要趋

势是中老年增加、主要劳动人口下降、年轻人增加、青少年减少(见图2)。10 人口结构

的改变将导致客户需求结构发生转变，因为各年龄段的需求有所不同：年轻人的互联

网特性较高，追求简单、直接的互动体验；中年人更关注健康和生活品质；而老年人

更注重服务。保险公司需要更加关注不同年龄层次客户的需求，提供丰富的产品、服

务和交互方式。

图2中国过去十年人口结构变化的主要趋势

资料来源：国家统计局

8%

13%

18%

23%

28%

33%30-49

15-29

50-64

0-1465

图1保险行业高管认为对行业影响最大的技术是移动技术、云计算、物联网和认知计算

资料来源：2015年IBM全球高管调研

5%

6%

6%

11%

52%

64%

70%

76%

34%

9%

23%

17%

27%

55%

63%

60%

4 认知时代下的数字化保险

更加个性化的客户需求

客户的需求越来越个性化，也推动保险行业提升“一对一”的服务能力。“一对一”服务

不同于以往的客户群细分，而是注重每个客户个体的个性化需求，为其提供专属的服务。

IBV保险行业调研显示，中国大多数的保险潜在客户群在购买保险时都需要他人给予个

性化的建议(见图3)。11 因此保险行业的客户战略需要从“客群”升级到“个体”，提供个

体层面的产品和服务。保险业务模式也急需转型：从先产品后客户，转变为先客户后产

品；从标准化服务，转变为个性化、自动化、智能化服务；从人工管理转变为智能管理。

创新商业模式的冲击

近年来，创新的商业模式发展迅猛，未来可能会对传统保险公司带来冲击。创新的商

业模式主要有三种：第一种是互联网保险。中国的互联网保险正在高速发展，2015年互联网保险占比为9.2%，增速达119%。12 以众安保险为代表的持牌类互联网保

险公司主要以场景切入，发展迅猛(复合年均增长率达到1225%)，虽然传统保险公司

做了保险互联网化,也占到了很大比例,但是新力量的冲击不能忽视。试想想，如果创

新的互联网保险公司能打造若干个场景，每个场景都能有上亿保费，这对传统保险公

司将会带来很大的冲击。第二种是物联保险。三一重工投资了国内首家物联网保险公

司久隆保险。依托股东方的资源，久隆保险可以掌握万亿级的海量装备工况和风险数

据资源等多项因素，运用物联网数据提供灵活的保险产品定价、辅助理赔及风险防范

等创新服务。13 第三种是相互保险。保监会近期正式批准了三家相互保险机构的筹

建。相互保险的模式在国外已有悠久历史，且在国外占据较高的市场份额，其特点是

将保险人和被保险人的身份合二为一，降低了运行成本，且具有更大的经营灵活性，

未来也可能对传统的保险公司带来影响。14

互联网新模式冲击

某保险公司切入车祸救援场景，推出了一款人

身意外险。通过车联网，保险公司可以监测被

保险人的驾驶行为和车辆状况，提供个性化的

保险产品。一旦发生车祸意外，还可以提供极

速救援服务，降低被保险人的人身意外风险。

图3大多数中国消费者在购买保险时需要个性化建议

资料来源：2015年IBV保险行业调研

8%

20%

33%

21%

12%

7%

■ 要求苛刻的支持寻求者：我需要来自于保险公司的建议■ 寻求支持的怀疑论者：我需要建议，但是希望避开保险公司■ 消息灵通的完美主义者：我会花时间仔细研究，找到最好的■ 安全导向的个人主义者：我知道自己要什么，并做了自我规划■ 价格导向的底线要求者：我不喜欢保险公司-降低成本，远离他们■ 忠贞不二的质量寻求者：我信任我的保险公司，现在依然是忠

诚的客户

5

越来越复杂的保险欺诈

全球来看，保险欺诈都较为严重地影响行业利润。FICO北美保险调研显示，三分之

一的保险公司认为没有做到充分的欺诈防范，57%的保险公司认为个人保险欺诈会

在未来更加严重。15 中国的保险欺诈也呈专业化、规模化增长。保险公司应当制定欺

诈防范策略，从事后风险处置转变为事前风险防范，还可以利用认知计算等新技术提

高反欺诈能力。

在错综复杂的环境下，我们看到，越来越多的保险公司已经开始行动、拥抱变化，用更好

的服务、创新的产品、创新的商业模式和更好的客户体验，来把握新的增长机遇。

无论行业竞争环境如何变化，保险公司都不能被内外部的压力冲昏头脑，迷失方向。

在数字化的时代，更需要拨开迷雾回归本源，聚焦价值：

• 提升客户价值 – 聚焦于单位客户的价值创造。通常可以用以下指标来衡量：客

户人均保费、续保率、客户满意度、交叉销售/向上销售成功率、互联网流量转化

率、活跃客户率等。在互联网时代，有的公司一味追求流量而忽视了转化率，事实

上，不追求转化的流量耗费是不可持续的。

• 提升业务人员效率 – 聚焦于保险业务人员的工作效率提升。通常可以用以下指标

来衡量：代理人生产力、客户服务效率、客服人员利用率、代理人流失率、客户维

系成功率等。

• 提升内部运营效率和透明度 – 聚焦于保险公司运营的便捷和顺畅。通常可以用以

下指标来衡量：平均核保处理时间、平均理赔时间和成本、获客成本等。

拥抱创新，把握机遇

Günes Sigorta (Günes Insurance) 是土耳

其的一家领先的保险公司，提供火灾、意外、

运输、工程、农业、健康和人寿保险。Günes Sigorta开发了针对Facebook用户的免费保

险，提供对数据丢失的保障。该产品获得了

14万保险用户，并且帮助该公司在市场上树

立了从传统保险公司向创新型保险公司转型的

形象。16

6 认知时代下的数字化保险

数字化保险落地之路

为实现数字化保险的核心价值，保险公司应着力打造三大关键能力：提供全渠道统一体

验、建立认知计算能力、打造物联保险生态系统(见图4)。这三种能力的逻辑关系如下：

• 提供全渠道统一客户体验是“基础”，是保险公司最迫切需要打造的能力 – 目前，

保险公司普遍存在渠道众多、业务割裂的现象，容易造成大量客户投诉和流失。通

过成立高级别的客户体验部门，统领各个客户触点，明确客户全渠道战略，制定客

户体验蓝图，打造统一的客户触点管理平台，从而提供统一的客户接触界面和服务

感知，在客户与保险公司互动的全旅程中，带给客户耳目一新的全新体验。

• 建立认知计算能力是“提升”，也是保险公司在竞争中致胜的利器 – 认知计算能力是

决策和运营的智能新引擎，促使保险公司管理运营从“依靠人工”转变为“依靠智能”。

• 打造物联保险生态系统是“演进”，是物联网普及后保险行业可能发生的重大变

革 – 随着物联网的普及，保险公司与物联网合作伙伴一起，开发创新产品和服

务，为客户提供健康、出行、居住、环境等全方位的事前保护；同时由于物联设备

的应用，保险公司将获得更多客户高频触点，极大提高客户黏性。

提供全渠道统一体验

随着保险公司的各类数字化渠道的建立，如早期的网站、电销，到近期的微信、微

博、众多APP(据不完全统计，某国内大型保险集团就有成百上千个APP和微信公众

号)等，各个渠道通常会出现信息不一致、业务割裂、无法有效流转等现象，造成大

量的客户投诉和客户流失。此外，极度重视客户体验的互联网公司将迅速侵蚀年轻客

群，这也将对传统保险公司带来压力。因此，给客户提供统一的渠道体验迫在眉睫。

全渠道统一体验(Omni-channel)是客户在任何时间、任何地点、以任何方式与保险

公司进行互动(查询、购买、服务、支付)时获得统一连贯、无差别和个性化交互体验

的过程。针对不同客户的个性化需求，提供无缝的客户体验，可以真正做到以客户为

中心，最终将获取更高的客户价值(见图5)。

图4保险公司应着力打造三大关键能力

7

图5全渠道统一体验场景示例

客户画像：职业女性，35岁，受过高等教育，事业有一定的基础，平时工作繁忙，业余时间有限。家里有1个孩子，关爱家庭、注重健康、非常关注孩子的教育。

2. 为了获得一次某教育专家的讲座门票，A女士下载了XY人寿的APP并注册

4. A女士打开APP，马上弹出了坐席推荐的产品，A女士进行了一定的了解

8. A女士决定购买产品，在APP上面填写了必要信息

10. A女士随时可以登录客户端查看产品和进行期缴；实时与客户服务专员沟通

13. A女士通过APP端提交了理赔申请和相关资料拍照文件

16. A女士通过APP能实时查到理赔款支付进展

APP

6. 代理人B将A女士约到了营业部，进行了产品的体验。营业部跟进A女士的情况安排进入了

VIP室

营业部

7. A女士比较感兴趣，回家后登录XY人寿网站，一个个性化比价信息弹出，比较了10家主流公司的产品

Web网站

3. 外呼中心获得了A女士的信息，根据其特征，推荐了一款教育年金保险和一款学生意外险

12. 呼叫中心马上进行了回访，询问过程中合规性和客户体验

15. 呼叫中心在10分钟后电话确认信息准确性

17. 呼叫中心电话告知理赔款到账

呼叫中心

5. 代理人B的销售终端

MobileSales随即弹出了A女士的情况，决定跟进销售

9. 代 理 人 半 天 内 带 着

iPad上门，当场制作了电子保单

14. 代理人上门询问其他服务需求

代理人

1. 某天，A女士在朋友圈看到了关于子女教育保险的问题，关注了XY人寿的微信号

11. 孩子生病住院，A女士通过微信客户端询问如何进行理赔

微信客户端

关注 比价 购买 服务 理赔 支付

8 认知时代下的数字化保险

全渠道统一体验有三种最常见的场景：一是在任意一个渠道完成从咨询到购买的全

流程；二是在A渠道咨询下单，在B渠道完成购买；三是在A渠道咨询并下单，到B渠道继续下单，最终完成购买。

企业要打造全渠道统一体验，有四个关键的落地步骤(见图6)：

1. 制定全渠道统一体验策略：将提升客户体验作为公司重要战略，明确战略目标，并

组建相关的部门统筹执行；

2. 设计全渠道客户互动旅程：从客户的角度，设计客户在各个接触点的个性化交互

体验。保险公司可以通过建立360客户视图的方法，全面理解客户；通过Design Thinking的方法，梳理客户购物旅程中的“关键时刻”和痛点，设计个性化的互动

交互旅程(Design Thinking是业界通用的极致客户体验设计方法，在各行业有非常

广泛的应用案例和成功经验)；

3. 打造跨渠道运营能力：要实现各个渠道之间的无缝衔接，公司内部需要打通部门

墙，实现跨渠道的人员协作、订单处理和财务协调；

4. 建立全渠道统一体验支撑平台：各项工作的有序开展离不开强大的IT平台的支撑，

尤其是要建立跨渠道的数据分析能力(如预测、聚类、推荐等)。保险公司可以打造跨

渠道的销售支撑APP，打通营销、业务办理、保全、服务等功能，极大提升效率。

图6全渠道统一体验的四个关键落地步骤

2.

4.

1.

3.

APP/

9

建立认知计算能力

保险公司多年来积累了众多客户，但是由于无法与客户建立持续高频联系而对客户

缺乏了解；中国的保险代理人规模接近1000万，17 然而素质参差不齐，服务水平也

不一致。如何更好地理解客户，如了解客户的性格、需求、消费心理？如何提高代理

人的工作效率和销售转化率？如何为众多的客户提供个性化、一致性、7*24的服务？

我们认为，建立认知计算能力有助于帮助保险公司回答上述问题。

认知计算建立了人和计算机之间的一种新型合作关系，帮助人类使用未知的知识，探

寻未知世界，这是人类认知史上的重大突破。认知计算的划时代意义在于它具备理

解、推理和学习能力，是适合大数据时代的人工智能：它可以分析自然语言、语音、

图像、视频等主流大数据，理解人类的问题；它可以像人类大脑一样思考问题，进行

假设、推理、求证，与人类开展自然沟通；它还可以进行迭代学习，优化知识结构，

变得越来越聪明。

保险行业高管认为认知计算能够从根本上改变保险行业。从IBV 2015年认知计算调

研中我们发现，在熟悉认知计算的保险行业高管中，有98%的高管认为认知计算将

对保险行业带来颠覆性的影响，有85%的高管认为认知计算在企业的未来中将扮演

关键角色，而96%的高管计划对认知能力进行投资。18 据不完全统计，全球已有10多个国家超过50个金融企业应用了认知计算相关解决方案。19

认知计算带给保险公司的一个重要转变是，让企业管理从“依靠人工”转变为“依靠

智能”。具体而言，认知计算可以在3个方面为保险公司提供帮助(见图7)：

图7认知计算带给企业的是“一个转变，三个帮助”

10 认知时代下的数字化保险

• 帮助决策– 帮助企业依靠大数据进行商业决策；

• 帮助运营– 帮助企业实现运营的标准化和自动化；

• 帮助创新– 帮助企业进行自我革新，形成远见卓识，创造新的商业模式。

认知计算有两种落地应用模式：一是重塑传统业务运营环节，通过对传统业务运营各

个环节智能化改造，提高运营效率和客户感知，最终提升客户价值；二是孕育创新的

商业模式，随着数据洞察和对未来探索的不断深入，创造出新的商业模式。

1. 重塑传统业务运营环节

在客户与保险公司的交互中，双方均存在诸多痛点，例如：在了解产品阶段，产品同

质化高、客户不清楚品牌区隔，保险公司对客户了解不够、产品难以定制化；在投

保、保全和理赔阶段，客户需要提交太多资料，保险公司流程复杂、效率低下、难以

识别保险欺诈；在续保/服务阶段，客户得不到权威解释和优质体验，保险公司服务

质量难以把控。而认知计算则可以帮助保险公司在各个环节得到显著提升，在竞争中

脱颖而出(见图8)。

场景示例：客户画像 – 呼叫中心语音分析

某保险公司采用认知计算对呼叫中心的语音进

行分析，形成客户的全方位的画像，如性格、偏

好等。基于这些信息，对以往的坐席应答流程

进行优化，如根据客户的性格，为其匹配性格

最默契的坐席接听电话，并采用有针对性的话

术与客户交流。积累了大量的数据之后，该保

险公司通过认知计算分析得出客户近期关注的

热点和共同的痛点，并流转到中后台部门，推动

服务和产品的设计和改进。

场景示例：认知理赔

随着客户对保险业务处理的时效性和准确性

要求的日益提高，某日本寿险公司借助IBM Watson的认知计算能力，对赔付申请相关的

诊断证明和资料进行自动分析和处理，同时简

化审核流程、缩短报销时间，还基于大数据建

立了防范欺诈的模型，极大地提高了理赔的效

率、降低了理赔的损失。20

11

改进方向 C2B、客户为中心 一对一智能展业、自动化智能防欺诈、流程简化、自动化

智能防欺诈、流程简化、自动化

无时无刻可触碰的优质体验

简要说明

• 通过对呼叫中心语音、

APP交互、论坛文字等

非结构化数据分析，使

C2B产品设计变成可能

• 实现“一对一”智能化

精准营销

• 展业流程简化、自动化

• 通过文本智能识别，使

核保流程流程简化

• 利用认知计算进行欺诈

防范和核保确认

• 通过文本智能识别，

使理赔流程流程简化

• 利用认知计算进行欺

诈防范和理赔确认

• 为客户提供更加快速、准

确和有趣的交互体验

• 创造更多的客户交互机会

具体举措

• 呼叫中心语义深度分析

• 微信、微博文本分析

• 产品设计流程再造

• 智能财富管理工具

• 代理人智能销售工具

• 认知核保 • 认知理赔 • 客户深度智能互动系统

• 呼叫中心客户信息罗盘

产品设计

营销展业

核保 理赔 服务

图8运用认知计算帮助保险公司转变传统业务运营

12 认知时代下的数字化保险

2. 孕育创新商业模式

认知计算对非结构化数据的强大分析、推理和学习能力，将很多科学构想变成了商

业现实，也将孕育很多创新的商业模式，例如：在医疗健康领域，利用认知计算对于

常见疾病开展问诊、检查、诊断、预警、治疗建议全程服务，作为健康保险的增值服

务，为客户的健康和福祉带来巨大价值(例如，IBM Watson助力Under Armour推出

全球首款提供个性化的健康和锻炼建议的APP21 )；在保险领域，利用认知计算开发

基于物联设备大数据的保险业务，满足出行、健康、居住、生产、环境等综合保障需

求(针对物联保险，后文将有更详细的讨论)。

企业可以分三步建立认知计算能力(见图9)：首先要定义价值，根据认知计算的独特

能力评估机会，理解认知计算可提供的差异化价值，并且认识到收益是渐进的；其次

要奠定基础，获取专业的人才，构建优质的语料库，并评估认知计算对业务流程、组

织和文化可能产生的影响；第三，要管理变化，高管必须全力以赴，建立和传达认知

愿景和路线图，并且持续提高整个企业的认识水平。

场景示例：认知线上代理人

Mike，30岁，住在伦敦，是OpenInsurance的在线客户，购买的产品包括汽车保险、家庭财

产保险和一些投资。Mike计划从伦敦搬到法兰

克福，希望知道这对于他的保险有何影响。

Mike登录OpenInsurance门户网站，导航至客

户支持版块，输入“我要离开这里了，我应该

怎么做呢？”

OpenInsurance认知系统分析了Mike的查询，

并跟进了其搬家时间、地点和方式等问题，了

解到他希望在德国购买类似的保险。针对Mike的情况，系统为他匹配并推荐了类似产品。

系统还注意到，Mike在德国将需要其它健康

保险，这是他当前没有购买的。因为医疗保险

问题更为复杂，系统建议打个电话。Mike同意

后，系统直接通过门户上的回电功能致电Mike并后续跟进。

IQ

图9建立认知计算能力的步骤

13

打造物联保险生态系统

保险公司都面临一个共同的难题，就是如何有效的提高客户的互动频率，更好的黏住

客户。物联网的普及，为这一问题的解决带来了一个新的思路。

物联网的发展随着互联设备的普及和客户需求的成熟，已成为下一个蓝海。预计到

2020年，互联设备将超过250亿台，22 物联网通过向我们身边的每一件设备嵌入

可连接性和智能，实现了许多产品和客户体验的转变，为客户创造出更多的价值。

2015年全球非人寿类保险公司赔付金额高达1.4万亿美金，23 如果能够借助物联网技

术做到风险提前防范，不仅可以减少理赔损失，还可以通过主动服务提升客户体验，

并帮助客户减少损失。更重要的是，保险公司将意识到，这些互联设备将形成一个客

户高频接触的立体网络，提供客户健康、居住、出行等全方位数据。

另一方面，保险公司也必须意识到，物联网也把保险行业生态变得更为复杂，将行业

界限变得模糊，保险公司必须与汽车、健康、通信、设备等企业开展合作，甚至竞争。

传统的保险生态系统将向物联保险生态系统演进(见图10)。在传统的保险生态系统中，

保险公司、代理公司/经纪公司、被保险人/企业是主要参与者，行业边界清楚。而在物

联保险生态系统中，各种互联设备(如可穿戴健康设备、汽车传感器、工业传感器、手

机、冰箱/电视/房屋监控等)以及相关联企业(如健康医疗、工业设备制造、通信、房地

产、汽车企业等)都将参与其中，所有生态参与者都围绕客户需求提供服务，相互竞争

将在所难免。提早进行物联保险布局，将可能在这场竞争中取得先机。

图10保险生态系统的演进

/

/

14 认知时代下的数字化保险

物联网和保险的结合也将推动保险行业的本质的演进，推动其从传统的风险分摊管

理转变为风险主动保护(见图11)。例如在汽车行业，数字化成熟度较高的消费者更有

可能使用车载互连功能，24 保险公司可以根据消费者的行驶轨迹等数据，提供行驶风

险预警，预防交通意外。

图11物联网的普及会将保险行业从传统的风险分摊管理转变为风险主动保护

• • • •

• • • • • •

• • •

• • • •

• • • •

场景示例：物联房屋

美国的房屋分布比较分散，保险公司通常难以

及时了解所承保房屋的状况。而通过互连设

备，某保险公司可以实时监控所承保房屋的状

况(如房屋漏水、自然灾害、电路故障等问题)。一旦发现意外情况，可以及时通知保险公司进

行处理，减少理赔的损失，同时也减少被保险

人的损失和麻烦。

场景示例：物联健康

美敦力公司(Medtronic, Inc.)是全球领先的医

疗科技公司，致力于为慢性疾病患者提供终身

的治疗方案。IBM和美敦力公司合作，利用IBM Watson的认知计算能力，处理来自美敦力可穿

戴医疗设备及其他来源的数据，获得有价值的

洞察，为患者提供个性化的糖尿病管理服务。

保险公司可以根据这些健康信息，设计个性化

的保险产品，帮助被保险人预防疾病，同时也

减少保险公司的理赔损失。25

15

物联保险是基于物联设备大数据的保险，以及提供相关联服务的生态系统。与现在

相比，物联保险在行业边界、商业模式、产品、风险防控和客户体验上都有所不同(见图12)。物联保险更加以客户需求为中心、能够提供更加丰富的产品种类和更为精准

灵活的定价模式、重在开展事前预防，并且通过更深入地了解客户为客户提供定制化

的体验和创造更高的客户价值。

现在 将来：物联保险

行业边界• 以保险公司为主，其他参与者为辅

的生态，行业界限清楚

• 模糊，更多的行业、企业参与合作

• 外围企业由于掌握客户数据和信息，

可能与传统保险公司竞争

商业模式• 以产品为中心

• 风险分摊

• 以客户需求为中心

• 风险主动保护

• 提供与保险相关的众多增值服务

产品设计 • 定价不灵活，覆盖面不够• 更加精准和灵活定价，更丰富的种类，更加回

归保障本质

风险防控 • 事后风险补偿• 事前提前防范

• 大数据驱动风控，更加精准

客户体验• 轻服务，同质化严重

• 与客户交互次数少，对客户了解少

• 更高频的接触，更深入地了解客户

• 定制化体验，提供车、房、健康等增值服务

• 更高的客户价值和客户黏性

图12物联保险的特点

场景示例：物联汽车

物联汽车保险绝不仅仅是UBI保险(基于用户使

用情况进行保险定价)，其范畴更广、目标也更全

面。物联保险是基于汽车行驶轨迹、驾驶习惯、

所处位置和天气数据等信息，为车主提供安全

保障服务，以及在此基础上进行创新，在事前、

事中、事后为车主持续提供价值(见图13)。

安全驾驶：某美国保险公司利用物联网设备采

集被保险车辆出行、车况及驾驶数据，高效实

时地对复杂多变的外部数据(天气，环境，道路

等)进行叠加分析，为保险客户打造更加安全的

驾驶服务与体验。例如，在极端天气(如冰雹、

风暴等)来临前为车主提供预警，车主可安排延

后出行，避免财产损失和生命安全风险。26

极速救援：IBM、博世以及某德国保险协会合

作，提供基于云平台的物联保险解决方案。该

解决方案借助便捷实用的物联设备帮助感知行

进车辆遭遇的事故，与物联网平台联动，帮助

事故车主自动发送事故所处位置、事故严重程

度与援救请求。在事故的第一时间，救援即刻

发生。27

16 认知时代下的数字化保险

物联保险有五种主要的模式：物联汽车、物联企业、物联健康、物联房屋和物联环

境。保险公司可以基于互连设备大数据，开发创新的产品和服务。

• 物联汽车 – 保险公司可以提供基于汽车行驶轨迹、驾驶习惯、所处位置和天气数据

的精准定价和个性化的汽车保险产品，还可以提供碰撞报警、行驶提醒、风暴预测

等增值服务。保险公司根据数据分析，还能够进行欺诈检测，预防保险欺诈。

图13 物联汽车旨在事前、事中、事后为车主持续提供价值

•

( )

•

( ) ( ) ( )

17

• 物联企业 – 保险公司可以基于企业生产状况、物业和设备运营状况、外勤人员状

况、天气等数据，开发针对性的企业保险产品，还可以提供设备灾害预警、外勤人

员抢救、抢修报警等增值服务。

• 物联健康 – 保险公司可以提供基于被保险人身体状况等数据的精准定价和个性化

的健康保险产品，还可以提供疾病预警、自动呼叫120等服务。

• 物联房屋 – 保险公司可以根据房屋居住状况、燃气、水电、区域天气、房主信息

等数据开发物联房屋的保险产品，根据数据设计精准的定价和个性化的产品。此

外，还可以提供灾难预警、房屋漏水抢修等增值服务。

• 物联环境 – 保险公司可以提供基于环境、天气等状况数据的环境预警，如天气精

准预告(如雾霾)、灾害预告、犯罪防范等增值服务。

打造物联保险有四个关键因素：首先，要建立明确的物联保险战略；其次，要与物联

保险生态中的企业建立良好的合作关系；第三，要积极开展产品和服务创新；最后，

要打造物联保险全套支撑平台，对各种物联保险模式的数据获取、分析等提供技术

支持。

场景示例：物联环境

IBM在中国提出“绿色地平线”计划，旨在未来

十年通过与北京市环境保护局的一系列深度合

作，支持中国的能源、环境目标。

北京的污染源种类多，成因复杂，其特殊的地

形条件，也导致污染建模的难度极大。IBM采用

了领先的物联网、大数据分析、认知计算等技

术，实现了提前72小时、1平方公里高精度污染

预报，使得北京的预测能力提高一大步，并能

为政府和企业的减排决策提供有力支持。28

18 认知时代下的数字化保险

您是否准备好把握数字化浪潮中的增长机遇？

企业要成功实现转型，人才、平台和合作伙伴是前提(见图14)：

• 人才 – 面向未来，企业所需的人才技能也在不断升级。全渠道统一体验使得各个

渠道都需要与客户高频接触，对人的技能和服务意识提出了更高的要求；认知计

算能力要求人才既要懂技术，又要懂行业；而物联保险生态系统中，关系建立和维

护的能力变得至关重要。

• 平台 – 企业为了打通各个渠道实现无缝衔接，需要很强的技术平台作为支撑；而

建立认知计算能力需要将人工智能用到行业级解决方案、企业级的定制平台上；

在物联保险生态系统中，要实现大量设备实时交互和数据分析，需要一个完整的

物联网平台解决方案。

• 合作伙伴 – 在提供全渠道统一体验方面，保险公司需要与外部伙伴共同合作，实

现内外部渠道的打通和整合；为了建立认知计算能力，需要与能够提供认知计算

能力的公司合作，共同打造数字化保险能力；打造物联保险生态系统时，更离不开

各个合作伙伴的参与。

以下问题可以帮助企业开始思考，并采取行动：

• 您的企业打算在未来的保险行业生态系统中扮演什么样的角色？

• 您的企业是否制定了数字化保险转型的战略目标和蓝图规划？

• 您的企业打算如何利用认知计算、物联网等新技术构建竞争优势？

• 您打算如何获取和培养人才，获得支持未来发展所需的关键能力？

• 您的企业如何在中国的保险公司中脱颖而出？

图14人才、平台和合作伙伴是前提

19

更多信息

欲获取IBM研究报告的完整目录，或者订阅我们

的每月新闻稿，请访问：ibm.com/iibv。

从应用商店下载免费“IBM IBV”应用，即可在平

板电脑上访问IBM商业价值研究院执行报告。

访问IBM商业价值研究院中国网站，免费下载研

究报告：http://www-935.ibm.com/services/ cn/gbs/ibv/

选对合作伙伴，驾驭多变的世界

在IBM，我们积极与客户协作，运用业务洞察力

和先进的研究方法与技术，帮助他们在瞬息万变

的商业环境中保持独特的竞争优势。

IBM商业价值研究院

IBM商业价值研究院隶属于IBM全球企业咨询服

务部，致力于为全球高级商业主管就公共和私营

领域的关键问题提供基于事实的战略洞察。

作者

张育成，合伙人，IBM全球企业咨询服务部

cheungys@cn.ibm.com

龚荣强，高级咨询经理，金融行业，IBM全球企业咨询服务部

gongrongqiang@cn.ibm.com

王莉，咨询经理，IBM商业价值研究院

gbswangl@cn.ibm.com

致谢

赵亮，大中华区金融服务行业总经理，IBM全球企业咨询服务部

李懋华，大中华区保险行业领导人，IBM全球企业咨询服务部

丁伟，IBM中国商业价值研究院院长

Christian Bieck，全球保险行业研究总监，IBM商业价值研究院

20 认知时代下的数字化保险

参考资料

1 罗宇凡, 王鹏. “中国网民规模达6.88亿”. 新华社. 20160122. http:/ /news.xinhuanet.com/fortune/2016-01/22/c_1117867947.htm

2 “截至2015年6月底中国网购用户规模达4.17亿人 ”. 中商情报网. 20150917. http://www.askci.com/news/chanye/2015/09/17/153446sket.shtml

3 “3.4亿人用手机网购”. 北京晨报网. 20160126. http://www.morningpost.com.cn/2016/0126/1252919.shtml

4 艾瑞咨询.“2014我国网络购物交易规模2.8万亿 增48%”. 中商情报网. 20150202. http://www.askci.com/news/chanye/2015/02/02/92828o8dd.shtml

5 “2015年中国网络零售额预计达4万亿 位居世界第一”. 中国新闻网. 20151227. http://finance.chinanews.com/cj/2015/12-27/7689769.shtml

6 “社会消费品零售总额”. 商务部数据中心. 201603. http://data.mofcom.gov.cn/channel/includes/list.shtml?channel=zhsj&visit=A&code=2

7 中国保监会数据 http://www.circ.gov.cn/web/site0/tab5257/ 8 瑞士再保险报告

9 “重新诠释边界: 来自全球最高管理层调研的洞察”.IBM商业价值研究院. 201511. http://www-935.ibm.com/services/multimedia/2015_cxo_study_cn.pdf

10 中国国家统计局. http://data.stats.gov.cn/easyquery.htm?cn=C0111 Christian Bieck, Lee-Han Tjioe. “俘获心灵、征服思想、抢占市场份额-互联的保险公司如何提高客户保留率”.

IBM商业价值研究院. 201510. http://www-935.ibm.com/services/multimedia/capturing_hearts_minds.pdf

12 苏洁. “十大趋势告诉你 未来互联网保险是这样的”. 中国保险报. 20160412. http://chsh.sinoins.com/2016-04/12/content_191239.htm

13 付军. “久隆财险开业，三一为装备制造保驾护航”. 中国工程机械商贸网. 20160318. http://news.21-sun.com/detail/2016/03/2016031821025617.shtml

14 徐庭芳. “相互保险中国破冰：首批三家机构获批，买了保险就成了会员”. 澎湃新闻网. 20160622. http://www.thepaper.cn/newsDetail_forward_1487556

21

15 Claims Journl. “Personal Lines Insurance Fraud Losses to Rise in 2013: FICO”. Claims Journl. 20130930. http://www.claimsjournal.com/magazines/claims-review/2013/09/30/237310.htm

16 “Günes Sigorta: Facebook insurance”. http://www.advertolog.com/gunes-sigorta/directmarketing/facebook-insurance-18770755/

17 “100万还是1000万，中国到底需要多少保险代理人？”. 慧保天下. 20160415. http://toutiao.com/i6273748215460266497/

18 Craig Bedell, Christian Bieck, John Franzis, Anthony Marshall, Sandipan Sarkar. “了解客户和风险- 保险行业的认知未来”. IBM商业价值研究院.201510

19 IBM内部分析

20 IBM内部分析

21 苏小吱. “IBM和 Under Armour 将合作推出下一代健身 app”. 36氪(北京). 20160110. http://36kr.com/p/5042100.html

22 司南. “2020年联网设备数量将达250亿部”. 中国信息产业网-人民邮电报. 20141114. http://www.cnii.com.cn/mobileinternet/2014-11/14/content_1477099.htm

23 IBM内部分析

24 Ben Stanley, Kal Gyimesi. “人车关系新发展：全球消费者希望汽车如何适应自己的生活”. IBM商业价值研究院. 201601. http://www-935.ibm.com/services/multimedia/a_new_relationship.pdf

25 “IBM和Medtronic联手抗击糖尿病”. computerra.ru. 20150415. http://www.twwtn.com/Enterprise/35_277415.html

26 IBM内部分析

27 “小身材大不同，体验博世汽车互联黑科技”. 网易汽车. 20160517. http://auto.163.com/16/0517/15/BN9E4193000859F2_all.html#p1

28 “治霾一周年，探访 IBM’绿色地平线’ ”.今日头条 . 20150826. h t tp: / /www.tou t iao.com/i6187195870753587713/

IBM IBM ibm.com International Business Machines Corporation IBM Web www.ibm.com/legal/copytrade.

shtml Copyright and trademark information IBM

IBM IBM

IBM

IBM

IBM IBM

27

25 100101

© Copyright IBM Corporation 2016

Route 100Somers, NY105892016 6