19.10 | smm camp #4: опыт клиентов - Николай Андрущенко - Наши...

Работа с негативом на собственной площадке

Николай Андрущенко, Сеть Ланет

Как же без негатива?

➢

✓ наладить коммуникацию,

✓ продемонстрировать открытость компании,

✓ решить вопрос в режиме реального времени,

✓ повысить лояльность,

✓ реформировать процессы обслуживания,

✓ быть ближе к клиенту.

Конструктивный негатив позволяет:

?

Пункт 1. Выявление негатива

Так не надо делать:

Не оставляйте обращения клиентов без внимания

Как чувствует себя клиент?

Пункт 2. Оценка источника

Перед предоставлением ответа постарайтесь получить максимум информации о пользователе, который оставляет обращение

Как мы выглядим в глазах клиента?

Этапы оценки

1. Выяснение “доброкачественности”.

2. Оценка авторитетности источника.

3. Оценка характера требований.

Пункт 3. Вступление в контакт

Не провоцируйте клиента на неприятные детали в комментариях - решайте вопрос в личке или в оффлайне.

Публично оголяете неприятные нюансы?

Алгоритм обработки обращения

1. Увидели комментарий или пост на странице

2. Изучаем профиль клиента в поисках контактов

3. Если контактов нет, просим предоставить

4. Если это не тролль - получаем контакты

6. Пишем завершающий коммуникацию комментарий

5. Связываемся в телефонном режиме и решаем проблему

Спасибо за внимание