2013: customer survey november

Έρευνα ΙκανοποίησηςΤουριστών

& Απόδοση Ξενοδοχείωνστην Αττική

Νοέμβριος 2013

Dr. Άρης Ίκκος

consulting

Χαρακτηριστικά έρευνας

Μέθοδος: ερωτηματολόγιο

Δείγμα: ~1.450 ερωτηματολόγια

Περίοδος Ιούλιος - Σεπτέμβριος

Με την υποστήριξη του:

Από Μέλη της Ένωσης Ξενοδόχων Αθηνών – Αττικής ξενοδοχεία 5 * - 3* & 1*

Προφίλ: 30 – 40 ετών, ταξιδεύει με τον σύντροφό του στην Αθήνα για πρώτη φορά, αεροπορικώς για αναψυχή και μένει 4,5 νύχτες

42%επηρεάστηκε από συγγενείς / φίλους

70%έρχεται στην Αθήνα για αρχαιολογικούς χώρους

56%χρησιμοποιεί

sites με σχόλια για ξενοδοχεία

65%κράτηση online

71%χρησιμοποιεί κοινωνικά

δίκτυα,κυρίως Facebook

91%επισκέφθηκε την

Ακρόπολη

59%είχε καλύτερη ή πολύ

καλύτερη εμπειρία από τις προσδοκίες του

7,8συνολική αξιολόγηση

92%Θα σύστηνε την Αθήνα

Μόνος/η, 12,6%

Με τον / την σύντροφο,

37,5%

Με τον / την σύντροφο &

παιδιά, 21,1%

Με φίλο/φίλους,

19,5%Μόνο με παιδιά,

3,2%Δ/Α 6,2%

Ταξιδεύει με…

Ηλικιακές ομάδες

0%

25%

44%

28%

< 18

18 - 30

30 - 50

> 50

Δεν απάντησε: 3%

Συχνότητα επισκεψιμότητας

4,5 ημέρεςμέση διάρκεια διαμονής

51%

14%

6%

3%

19%

Πρώτη φορά

2x

3x

4x

Περισσότερες

Δεν απάντησε: 6%

3%Ν. Αμερική

27%Β. Αμερική

2%Αφρική

6%Ασία

9%Αυστραλία

48%Ευρώπη 3%

Μέση Ανατολή

Δεν απάντησε: 3%

Γεωγραφική ανάλυση

Συνέδρια / Εκθέσεις, 2,6%

Δουλειά, 12,9%

Άλλο, 2,4%

Φίλοι / συγγενείς, 9,1%

Αναψυχή, 73%

Σκοπός ταξιδιού

70%

26%

22%

17%

8%

6%

6%

Αρχαιολογικοί χώροι/πολιτιστικόενδιαφέρον

Περαστικός

Προσωπικότητα πόλης

Γαστρονομία

Άλλο

Ενδιαφέρον εμπορικό κέντρο

Δελεαστικό ταξιδιωτικό πακέτο (φθηνό)

Γιατί η Αθήνα ως προορισμός αναψυχής;

Τι επηρέασε την επιλογή για την Αθήνα

41%

18%

15%

14%

6%

5%

Internet Sites

Πρόταση συγγενώνφίλων

Ταξιδιωτικό Γραφείο

Άλλο

Τηλεόραση/Ραδιόφωνο

Τύπος

Διαφήμιση

Προετοιμασία Ταξιδιού

56%

40%

15%

9%

6%

4%

1%

Sites όπως το (Tripadvisor κτλ)

Web site ξενοδοχείου

Sites μουσείων, αρχαιολογικών χώρων κτλ.

Κοινωνικά δίκτυα

ΕΟΤ www.gnto.gr

Smart phone appγια την Αθήνα

www.breathtakingathens.gr

Online Offline

31%

19%

11%

Οδηγός πόλης(έντυπος)

ΤαξιδιωτικόΓραφείο

Άλλο

78% βρήκε τις πληροφορίες επαρκείς

Κράτηση

65%online

16%Offline

19%άγνωστο

Απευθείας ξενοδοχείο

Μέσω τρίτου Δ/Α

26% 28% 46%

23% 72% 5%

83%

45%

39%

29%

25%

14%blogs

Κύρια Κοινωνικά δίκτυα

71% χρησιμοποιεί κοινωνικά δίκτυα

(28% δεν χρησιμοποιεί)

7.3

7.3

6.3

8.0

8.1

Αξιολόγηση

Κλίμακα 1 - 10

90% ήρθε στην Αθήνα

αεροπορικώς

Συχνότητα πτήσεων

Ώρες πτήσεων

Κόστος πτήσεων

Αεροδρόμιο

Πρόσβαση απόαεροδρόμιο

Δαπάνες εκτός ξενοδοχείουανά άτομο / μέρα

Αξιοθέατα & Διασκέδαση € 24.64

Εστιατόρια & cafes € 39.74

Αγορές (Shopping) € 35.15

Άλλο € 57.56

Σύνολο € 157.10

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Ακρόπολη

Μουσείο Ακρόπολης

Εθνικός Κήπος

Αρχαιολογικό Μουσείο

Καλλιμάρμαρο

Σούνιο (Ναός Ποσειδώνα)

Λυκαβηττός

Μουσείο Μπενάκη

Μουσείο Κυκλαδικής Τέχνης

Σινεμά / θέατρο

Μοναστήρι Καισαριανής

Μέγαρο Μουσικής

Ναί, βολικές ώρεςΕπισκέφθηκαν

Αξιοθέατα που επισκέφθηκαν ή πρόκειται να επισκεφθούν

Επίσης συχνά αναφέρθηκαν η Αρχαία Αγορά και οι Στήλες Ολυμπίου Διός

21% συμμετείχε σε city bus tour

20% έκανε Walking Tour

Επίσης αναφέρθηκαν τα: happy train, happy bus,

tours με ταξί & ιδιωτικά tours

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

Ύδρα Αίγινα Πόρος Σπέτσες Αγκίστρι Σαλαμίνα Κύθηρα Μέθανα Αντικύθηρα

Γνωρίζουν

Επισκέφθηκαν ή πρόκειται ναεπισκεφθούν

Γνωρίζετε ότι τα νησιά του Αργοσαρωνικού είναι εύκολα επισκέψιμα από την Αθήνα;

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Παραλίες

Σχεδόν οι μισοί από αυτούς που γνωρίζουν

τις έχουν επισκεφθεί

61% γνωρίζει τις παραλίες

της Αθήνας

Διαχείριση Προσδοκιών

59% είχε καλύτερη ή πολύ καλύτερη εμπειρία από τις προσδοκίες του

1%

5%

34% 36%

23%

πολύκαλύτερη

καλύτερηίδιαχειρότερηπολύχειρότερη

Διαχείριση Προσδοκιών

59% είχε καλύτερη ή πολύ καλύτερη εμπειρία από ότι περίμενε

--------------------------------------------------------

“καλύτερα από την περασμένη φορά”

“φθηνότερα”

“όχι απεργίες, διαδηλώσεις”

“ασφαλέστερη από το αναμενόμενο”

“ανησυχία ότι οι εξελίξεις στην Ελλάδα θα μπορούσαν να επηρεάσουν το ταξίδι τους, δεν ίσχυσε”

“τα ΜΜΕ κάναν λάθος”

“ωραίοι, φιλικοί άνθρωποι”

5.5 6.0 6.5 7.0 7.5 8.0 8.5 9.0

ηχορύπανση

κουλτούρα

συμπεριφορά κατοίκων

δημόσια καθαριότητα

πλατείες, πεζοδρόμια

ατμοσφαιρική ρύπανση

Πληρ/ρίες για ειδικές εκδηλώσεις

ασφάλεια στην πόλη

πάρκα, «πράσινο»

σήματα & πληροφόρησημέσα μαζικής μεταφοράς

διασκέδαση & αναψυχή

Αξιολόγηση διαφόρων πτυχών

7,8 ο βαθμός τηςσυνολικής εκτίμησης

Κλίμακα 1 - 10

Αξιολόγηση διαφόρων πτυχών

Ξενοδοχεία

Εστιατόρια

Bars / cafes

Αγορές

Ταξί

8.47.5

8.07.4

8.17.3

7.57.57.0

7.47.2

Εγκαταστάσεις

Σχέση τιμής/ποιότητας

Κλίμακα 1 - 10

Ναι!

“ωραία, όμορφη πόλη”

“φιλικοί, καλοί άνθρωποι”

“αξιοθέατα: πολιτιστική κληρονομιά”

“εξαιρετικοί αρχαιολογικοί χώροι”

“για ένα μικρό διάλλειμα”

αλλά και ...

“όχι το καλοκαίρι”

“πολύ ακριβά, ιδίως για οικογένεια”

“προσοχή στην καθαριότητα, γκράφιτι”

92% θα προτείνει την Αθήνα σε άλλους

(6% όχι)

Συγκρίσεις

consulting

Οι Αμερικανοί και οι ταξιδιώτες για δουλειά χρησιμοποιούν σχετικά περισσότερο τα ξενοδοχεία 5*

Οι επισκέπτες ξενοδοχείων 4* αξιολογούν την συχνότητα και τις ώρες πτήσεων σημαντικά χαμηλότερα από αυτούς των 5* και 3*

Οι επισκέπτες ξενοδοχείων 3* είναι λιγότερο ενήμεροι σχετικά με τα νησιά και τις παραλίες

Οι ταξιδιώτες σε ξενοδοχεία 4* χρησιμοποιούν τα διάφορα εργαλεία του διαδικτύου (πάρα πολύ τα κοινωνικά δίκτυα) κατά την προετοιμασία του ταξιδιού τους

Οι ταξιδιώτες σε 4* ξενοδοχεία κάνουν πιο πολύ online κράτηση

Οι επισκέπτες ξενοδοχείων 3* μένουν το λιγότερο (3,1 νύχτες), των 4* το περισσότερο (5,2 νύχτες), ενώ των 5* 4,4 μέρες

Οι επισκέπτες σε ξενοδοχεία 3* δίνουν την μεγαλύτερη βαθμολογία (8,0) στη συνολική εκτίμηση και είχαν καλύτερη εμπειρία σε σύγκριση με τις προσδοκίες τους από ταξιδιώτες άλλων κατηγοριών.

Συγκρίσεις μεταξύ επισκεπτών σε ξενοδοχεία 5*, 4* και 3*

Συγκρίσεις μεταξύ ξενοδοχείων 5*, 4* και 3* δαπάνες τουριστών ανά άτομο / ημέρα σε €

27.19 23.26 18.31

53.11

31.3825.21

43.62

28.3736.66

67.93

50.77

24.82

5* 4* 3*

ΆλλοΑγορές (Shopping)Εστιατόρια - CafesΑξιοθέατα-Διασκέδαση

191.85

133.77

105.00

6.0 6.5 7.0 7.5 8.0 8.5

Ξενοδοχεία

Εστιατόρια

Bars / cafes

Αγορές

Ταξί

Συγκρίσεις μεταξύ τριών γεωγραφικών περιοχώνΑξιολόγηση Εγκαταστάσεων

Εγκα

ταστ

άσει

ς

Β. Αμερική (8,0)

Ευρώπη (7,7)

Ασία (7,7)

Γεωγραφικές περιοχές (συνολική εκτίμηση)

Κλίμακα 1 - 10

6.0 6.5 7.0 7.5 8.0

Ξενοδοχεία

Εστιατόρια

Bars / cafes

Αγορές

Ταξί

Συγκρίσεις μεταξύ τριών γεωγραφικών περιοχώνΑξιολόγηση Σχέσης τιμής / ποιότητας

Σχέσ

η τι

μής

/ ποι

ότητ

ας

Β. Αμερική (8,0)

Ευρώπη (7,7)

Ασία (7,7)

Γεωγραφικές περιοχές(συνολική εκτίμηση)

Κλίμακα 1 - 10

62% 65%

34%

51%

2013201220112010

7% 10% 9%

24% 25%29%

41%

2013201220112010

% κράτηση online Προετοιμασία ταξιδιού μέσω...

«Από στόμα σε στόμα»

Κοινωνικά Δίκτυα

Αξιολόγηση % που θα σύστηνε την Αθήνα

8.1 8.0

8.3 8.4 8.4

7.2 7.27.4

7.77.57.3

7.5 7.67.8 7.8

20132012201120102009

91%90%

92%

95%

92%

20132012201120102009

Ξενοδοχειακές Εγκαταστάσεις

Συνολική Εκτίμηση

Ξενοδοχείο Σχέση Τιμής / Ποιότητας

Κλίμακα 1 - 10

Απόδοση Ξενοδοχείων

consulting

Ανάκαμψη Αθήνας μετά τον Μάρτιο 2013% Δ 2013 / 2012

-20%

-15%

-10%

-5%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

Ιαν Φεβ Μάρ Απρ Μάιος Ιούν Ιούλ Αύγ Σεπ Οκτ Νοέ Δεκ

ΠληρότηταARRRevPAR

Πηγή: STR Global, ΕΞΑΑΑ επεξεργασία από GBR Consulting

Διεθνείς Τουριστικές Αφίξεις στα κύρια αεροδρόμιαYTD Νοέ 2012 / 2013

0

2,000,000

4,000,000

6,000,000

8,000,000

10,000,000

12,000,000

14,000,000

Αθήνα Σύνολο Ελλάδαςεκτός Αθήνας

Σύνολο Ελλάδας

2012

2013+13%

+10%

2%

Διεθνείς Τουριστικές Αφίξεις σε Αθήνα και Κρήτη (Ηράκλειο & Χανιά) 2008 - 2013

Αθήνα Ηράκλειο Χανιά

* υπολογισμένο βάσει του YTD ΝοέΠηγή: ΣΕΤΕ

1,500,0001,700,0001,900,0002,100,0002,300,0002,500,0002,700,0002,900,0003,100,0003,300,0003,500,000

2008 2009 2010 2011 2012 2013*

Πληρότητα (%) Μέση Τιμή Δωματίου, (ARR, €)

* υπολογισμένο βάσει του YTD ΝοέΠηγή: ΕΞΑΑΑ βάσει 22 ξενοδοχείων, ανάλυση από GBR Consulting

35

40

45

50

55

60

65

70

75

80

04 05 06 07 08 09 10 11 12 13

5*

4*

3*

455565758595

105115125135145155165175185

04 05 06 07 08 09 10 11 12 13

5*

4*

3*

RevPAR (€)

* υπολογισμένο βάσει του YTD ΝοέΠηγή: ΕΞΑΑΑ βάσει 22 ξενοδοχείων, ανάλυση από GBR Consulting

15

25

35

45

55

65

75

85

95

105

115

04 05 06 07 08 09 10 11 12 13

5*

4*

3*

404550556065707580859095

100

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013ΕυρώπηΑττικήΜεσόγειοςη Αττική ακολουθεί την τάση της Μεσογείου

RevPAR 2004 – 2013* Αττική, Μεσόγειος, Ευρώπη

Rev

PA

R (€

)

Πηγή: STR Global 17 πόλεις Β. Ευρώπης & 6 πόλεις Ν. Ευρώπης, ΞΕΕ, ΕΞΑΑΑ βάσει 37 ξενοδοχείων, ανάλυση από GBR Consulting

404550556065707580859095

100

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013ΕυρώπηΑττικήΜεσόγειοςη Αττική ακολουθεί την τάση της Μεσογείου

Απώλεια εσόδων στα ξενοδοχεία της Αττικής (1*–5*)εξαιτίας της διεθνούς εικόνας της Αθήνας

Rev

PA

R (€

)

Απώλεια:€ 630 εκατ.

Πηγή: STR Global 17 πόλεις Β. Ευρώπης & 6 πόλεις Ν. Ευρώπης, ΞΕΕ, ΕΞΑΑΑ βάσει 37 ξενοδοχείων, ανάλυση από GBR Consulting

Έσοδα δωματίου € 630 εκατ.

Σύνολο εσόδου ξενοδοχείου € 820 εκατ.

Συνολική επίδραση της απαξίωσης της Αθήνας ως τουριστικού προορισμού, κατά την περίοδο 2010 - 2013

Πηγή: STR Global 17 πόλεις Β. Ευρώπης & 6 πόλεις Μεσογείου, ΞΕΕ, ΕΞΑΑΑ βάσει 37 ξενοδοχείων, ανάλυση από GBR Consulting

* Βάσει των Ερευνών Ικανοποίησης Πελατών 2010 – 2013, η μέση ποσοστιαία δαπάνη του τουρίστα για ξενοδοχείο σε σχέση με τις συνολικές δαπάνες του στην πόλη είναι ~32%.

Συνολική δαπάνη* € 2.550 εκατ.

+ πολλαπλασιαστικό φαινόμενο

Εκτός ξενοδοχείου € 1.730 εκατ.

€ 335 εκατ.

€ 555 εκατ.

€ 493 εκατ.

€ 348 εκατ.

€ 1,730 εκατ.

Πηγή: ΕΞΑΑΑ Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών 2010 - 2013, ανάλυση από την GBR Consulting

Αξιοθέατα & Διασκέδαση

Εστιατόρια & cafes

Αγορές (Shopping)

Άλλο

Σύνολο

Απώλειες εκτός ξενοδοχείων, λόγω της μείωσης του τουρισμού της Αθήνας, κατά την περίοδο 2010 - 2013

Βιέννη

Αθήνα

Βαρκελώνη

Βερολίνο

Βρυξέλες

ΒουδαπέστηΠράγα

Ρώμη

Κοπενγάγη

Δουβλίνο

Παρίσι

Εδιμβούργο

Τέλ Αβίβ

Φρανκφούρτη

Βουκουρέστι

ΜόναχοΜόσχα

Βαρσοβία

Ελσίνκι

Άμστερνταμ

Λισαβόνα

Λονδίνο

Μαδρίτη

Μιλάνο

Κωνσταντινούπολη

Thessaloniki

40

60

80

100

120

140

160

180

200

220

240

260

50.0 55.0 60.0 65.0 70.0 75.0 80.0 85.0Πληρότητα

ARR

Πληρότητα και Μέση Τιμή Δωματίου (ARR) των μεγαλύτερων Ευρωπαϊκών πόλεων YTD Οκτώβριος 2013

Πηγή: STR Global, EΞΑΑΑ επεξεργασία από GBR Consulting

Άμστερνταμ

Βιέννη Αθήνα

Βαρκελώνη

Βερολίνο

ΒρυξέλεςΒουδαπέστη

Πράγα

Ρώμη

Κοπενγάγη

Δουβλίνο

Παρίσι

ΕδιμβούργοΤέλ Αβίβ

Φρανκφούρτη Μόναχο

Μόσχα

Βαρσοβία

Ελσίνκι

Λισαβόνα

Λονδίνο

Μαδρίτη

Μιλάνο

Κωνσταντινούπολη

Θεσσαλονίκη

Βουκουρέστι

-20.0

-16.0

-12.0

-8.0

-4.0

0.0

4.0

8.0

-7.0 -5.0 -3.0 -1.0 1.0 3.0 5.0 7.0 9.0 11.0

Πληρότητα

ARR

Πληρότητα και Μέση Τιμή Δωματίου (ARR) των μεγαλύτερων Ευρωπαϊκών πόλεωνYTD Οκτώβριος μεταβολή 2013/2012

Πηγή: STR Global, EΞΑΑΑ επεξεργασία από GBR Consulting

35

45

55

65

75

85

Ιαν

Φεβ

Μάρ

Απρ

Μάι

ος

Ιούν

Ιούλ Αύ

γ

Σεπ

Οκτ

Νοέ

Δεκ

Ιαν

Φεβ

Μάρ

Απρ

Μάι

ος

Ιούν

Ιούλ Αύ

γ

Σεπ

Οκτ

Νοέ

Δεκ

Αθήνα Κωνσταντινούπολη Βαρκελώνη Μαδρίτη Ρώμη

Πληρότητα - τάσεις πόλεων της ΜεσογείουYTD Οκτώβριος 2013

2012 2013

%

Πηγή: STR Global, ΕΞΑΑΑ επεξεργασία από GBR Consulting

50

70

90

110

130

150

170

190

210

Ιαν

Φεβ

Μάρ

Απρ

Μάι

ος

Ιούν

Ιούλ Αύ

γ

Σεπ

Οκτ

Νοέ

Δεκ

Ιαν

Φεβ

Μάρ

Απρ

Μάι

ος

Ιούν

Ιούλ Αύ

γ

Σεπ

Οκτ

Νοέ

Δεκ

Αθήνα Κωνσταντινούπολη Βαρκελώνη Μαδρίτη Ρώμη

ARR - τάσεις πόλεων της ΜεσογείουYTD Οκτώβριος 2013

2012 2013

€

Πηγή: STR Global, ΕΞΑΑΑ επεξεργασία από GBR Consulting

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

Ιαν

Φεβ

Μάρ

Απρ

Μάι

ος

Ιούν

Ιούλ Αύ

γ

Σεπ

Οκτ

Νοέ

Δεκ

Ιαν

Φεβ

Μάρ

Απρ

Μάι

ος

Ιούν

Ιούλ Αύ

γ

Σεπ

Οκτ

Νοέ

Δεκ

Αθήνα Κωνσταντινούπολη Βαρκελώνη Μαδρίτη Ρώμη

RevPAR - τάσεις πόλεων της ΜεσογείουYTD Οκτώβριος 2013

2012 2013

€

Πηγή: STR Global, ΕΞΑΑΑ επεξεργασία από GBR Consulting

% των συνολικών ξενοδοχείων / δωματίων στην Αττικήφέρουν διεθνή, εθνικά ή τοπικά brand,

ή συμμετέχουν σε a marketing consortium

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

5* 4* 3* 2* 1*

ΔωμάτιαΞενοδοχεία

10% των ξενοδοχείων της Αττικής

ανήκουν σε brand

30% των δωματίων ξενοδοχείων

Αττικής είναι branded

23 ξενοδοχεία ανήκουν σε διεθνή brand

Πηγή: GBR Consulting, Hotel Brands Report – Σεπτέμβριος 2013

10 διεθνή brands

Συζήτηση

Dr. Άρης Ίκκος

consulting