2e trimestre 2010 - exton consulting · les seniors et les services financiers :clients...
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N°102e T
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INSIDE FINANCIAL SERVICES N°10 !C’EST AVEC PLAISIR QUE NOUS VOUS PRÉSENTONS LE DIXIÈME EXEMPLAIRE DE NOTRE
LETTRE « INSIDE FINANCIAL SERVICES ». 10 NUMÉROS, ALORS QU’EXTON CONSULTING
FÊTAIT IL Y A PEU SES TROIS ANNÉES D’EXISTENCE.
Nous sommes heureux de partager avec vous, dans cette lettre trimestrielle, nos réflexionssur les enjeux actuels des services financiers, ainsi que nos principales actualités.
Fidèles à notre tradition d’investissement en recherche et innovation, nous vous présentons dansce numéro les conclusions de notre dernière étude.
Les Seniors et les services financiers : clients patrimoniaux aisés, moteurs majeurs del’économie et piliers financiers de la famille, ils constituent une ressource essentielle pour lesbanquiers et assureurs. Comportements financiers (fidélité / bancarisation, etc…), préparation dela retraite, gestion des flux financiers ascendants et descendants, canaux préférés des Seniors…les conclusions de notre étude vous éclaireront sur les enjeux actuels de l’accompagnement decette population.
Pour prolonger le débat sur la clientèle patrimoniale, nous avons choisi de consacrer dansce numéro un dossier sur les enjeux et perspectives de la gestion de patrimoine (focusCGPI), réflexion que nous prolongerons le trimestre prochain avec un article concernant lesbanques privées.
Enjeux et perspectives de la gestion patrimoniale : quels enjeux et leviers de développementpour les acteurs des services financiers, notamment les CGPI ? Quels atouts et points d’attentionpour ces acteurs ? Pour enrichir ce dossier, Eric Morvan, Directeur d’UAF Patrimoine, nous apporteson éclairage sur le sujet. Nous tenons ici à l’en remercier chaleureusement.
Nous vous souhaitons une excellente lecture.
Les Associés
SOMMAIRE02. EDITO03-07. LES SENIORS, PIVOTS DE LA FAMILLE, ET POPULATION CLÉ POUR LES
SERVICES FINANCIERS 08-14. DOSSIER - ENJEUX ET PERSPECTIVES DE LA GESTION PATRIMONIALE :
FOCUS SUR LES CGPI15. EXTON ACTUALITÉS
Pour plus d’informations : contactinfo@extonconsulting.com
02
( )
EDITO
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“ LES SENIORS ONT TOUJOURS CONSTITUÉ UNE RESSOURCE ESSENTIELLE
POUR LES BANQUES ET LES ASSURANCES. ILS REPRÉSENTENT
AUJOURD’HUI UN SEGMENT EN FORTE PROGRESSION, QUI PÈSERA
PRÈS DE 50% DE LA POPULATION FRANÇAISE À L’HORIZON 2050.
S’ils sont des clients patrimoniaux de première importance, ils comptent aussiparmi eux une part grandissante de populations fragiles ou pauvres. Moteur majeurde l’économie ils pèsent dès à présent la moitié des dépenses de consommation etreprésentent un tiers des internautes.
Quels sont aujourd’hui les comportements de ces « bons clients » des servicesfinanciers ? L’enjeu que représentent les Seniors est-il suffisamment bien identifiépar les établissements ? La nouvelle étude d’Exton Consulting apporte un éclairagesur la population des 50-74 ans et sur la nature de sa relation avec les fournisseursde produits financiers.
03
Bertrand LAUZERAL
Associé
Philippe GARDESDirecteur
LES SENIORS,PIVOTS DE LA FAMILLE,
ET POPULATION CLÉ POURLES SERVICES FINANCIERS
”
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LE COMPORTEMENT DES SENIORS EN TERMES DE BANCARISATION
Les Seniors aisés, plus Seniors qu’aisés Les Seniors, plus aisés que les autres segments de la population française, ont un poids économique etfinancier considérable. Néanmoins, ceci ne doit pas cacher une fragilisation croissante d’une partie d’entre eux (laproportion des ménages fragiles de 65 ans et plus est passée de 6,6 à 19,1 % en 10 ans, près de 10% des femmesde 55-75 ans en France vivent en-dessous du seuil de pauvreté).
Les Seniors sont multi bancarisés (à hauteur de 26%), maismoins que la moyenne des Français, et multi financiarisés(50 % d’entre eux). Ils épargnent très majoritairementdans leur banque principale, qui gère en moyenne 88 %de leurs placements.
Les Seniors aisés (c’est-à-dire détenant un patrimoinefinancier - hors immobilier - et/ou revenus annuels su-périeurs à 100 000 €), qui représentent 25 % des 50-74 ans,se caractérisent plus par leur appartenance à la catégorie« Seniors » que leur appartenance à la catégorie « aisés ».En effet, ils ont un taux de multi bancarisation relativementfaible, proche de celui des Seniors dans leur globalité (30 %pour les Seniors aisés versus 26 % pour les Seniors), ettrès éloigné de celui des aisés de moins de 45 ans (74 %).
L’enjeu pour les acteurs bancaires est donc d’être et resterl’établissement principal de cette frange de la population,afin d’éviter de n’avoir à gérer que des « comptes dormants ».
Les acteurs historiques du livret A sont d’ailleurs les principales banques secondaires des Seniors.
LES SENIORS, UNE POPULATION À MIEUX ACCOMPAGNER :
Les conseiller dans la préparation de leur retraiteUn tiers des Seniors arrivant à l’âge de la retraite remettent à plat leur situation en termes de fournisseurs de servicesfinanciers : ils réduisent leur nombre de produits de placements (de 3,5 à 2,8 en moyenne), ils terminent le remboursementde leurs crédits (le taux d’équipement en crédit immobilier passe de 34 à 13 %, en crédit auto de 15 à 7%), et réduisent leursnombres de comptes actifs (après 70 ans, 40 % des Seniors possèdent au moins uncompte dormant). Le passage à la retraite, vraie rupture dans la vie des Seniors, apporte donc unerationalisation en matière de services financiers, entrainant une fidélité accrue à labanque principale choisie, et une cristallisation des positions des différents acteurs.
En termes de conquête pure, tout se joue donc avant 60 ans !
Les Seniors souhaitent se faire conseiller pour préparer leur retraite, mais ils ne lefont pas forcément auprès de leur banquier et de leur assureur. En effet, quasiment70 % des non-retraités déclarent avoir l’intention de prendre conseil pour préparer leurretraite, avec une prime au banquier dans cette prise de conseil (31 % d’intentions), puis aux caisses de retraite (28%),à la famille (13%), et à l’assureur (11%). Mais, dans la réalité, plus d’un Senior sur trois n’a pas pris conseil, et lesbanquiers et assureurs réunis n’ont conseillé qu’à peine un Senior sur deux… Précisons toutefois que, parmi ceuxqui ont été conseillés par les acteurs des services financiers, la grande majorité d’entre eux (85%) en ont été satisfaits.
Pour les acteurs du marché, l’objectif réside donc moins dans une avancée en qualité de services que dans une meilleureanticipation de ce moment à fort enjeu chez les Seniors actifs, afin de se positionner idéalement pour les conseiller.
Pour être un conseiller privilégié auprès des Seniors au moment du passage à la retraite, il faut également trouver « lesmots pour le dire ». Les produits marqués « retraite » ne font pas recette auprès des Seniors actifs ; ceux-ci, à 74 %, nesouhaitant ni recevoir des informations de la part de leurs banquiers / assureurs sur des produits destinés à la retraite,ni souscrire à des produits financiers afin de la préparer.
100%
80%
60%
40%
20%
0%
74%
26%30%
Multi-bancarisation Part gérée par labanque principale
Aisés - 45 ans Seniors Seniors aisés
65%
88%84%
Multi-bancarisation des Seniors aisés
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Les produits identifiés « retraite » sont paradoxalement presque mieux acceptés par les plus jeunes (cf Etude ExtonConsulting, « les jeunes 16/29 ans et les services financiers », 2009), très sensibilisés désormais à cette problématique.Parler épargne plutôt que retraite aux Seniors actifs paraît donc plus efficace pour les accompagner et les conseilleren matière de souscription de produits financiers. La génération actuelle de Seniors semble sensible à un marketingdu « continuer à vivre ».
Les aider dans leur rôle de pivot générationnelLe passage à la retraite, première rupture dans lavie des 50-74 ans, s’accompagne d’un second bou-leversement : celui de l’évolution progressive de lasituation familiale. Tour à tour, les Seniors voient leursenfants quitter le foyer ; ils subissent la perte de leursparents / beaux-parents et deviennent les doyens deleur famille ; enfin, au fil des années, ils sont égalementconfrontés à la disparition de leur conjoint.
Les 50-74 ans sont la pierre angulaire, le pivot financier dela famille, au centre de flux descendants et ascendants.Ainsi, 15 % des Seniors ont déjà réalisé une donation ; cecitout en ayant bénéficié d’une donation ou d’un héritagepour 13 % et 36 % d’entre eux, et en aidant financièrementleurs parents en situation de fragilité.
Les banquiers et assureurs ne connaissent pourainsi dire pas les enfants ou parents des Seniors.Le parcours client des Seniors mériterait d’être enrichid’événements avec leur famille (ascendants et des-cendants), ce qui pourrait permettre notammentd’améliorer le taux de « recyclage » des héritages. Eneffet, une majorité des Seniors ne conserve pas l’argent dela personne dont ils ont hérité dans la banque d’origine.Or, dans 58 % des cas, cette dernière aurait pu agir pouréviter ce non-recyclage.
Sur ce marché à fort potentiel (environ 36% des Seniorsont reçu un héritage - 42 % des Seniors aisés), un meilleuraccompagnement permettrait aux banques de conserversignificativement plus de PNB.
Seniors
Héritage : 36% des Seniors ont déjà reçu un héritage
Donations : 13 % ont déjà reçu une donation
Donations : 15 % ont déjà réalisé une donation(enfants bénéficiaires dans 93 % des cas)
Aide des enfants: 3 % des Seniors déclarent en avoir besoin 30 % pensent en avoir besoin dans l'avenir
Aide : 17 % aident un membre de la famille en situation de fragilité / dépendance (parent dans 80 % des cas)
Parents, beaux-parentsEnfants, petits-enfants SeniorsEnfants, petits-enfants Parents, beaux-parents
0% 20% 40% 60% 80% 100%
31%
62%
83%
Aide financière
Aide régulière à domicile
Coups de main
Types d'aide apportéeBase : seniors aidant un membre de la famille
Les Seniors pivots de la famille
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LES SENIORS DANS LEUR RELATION AVEC LES SERVICES FINANCIERS :UNE FIN EN PENTE DOUCE ?
Les Seniors sont globalement satisfaits de leurs services financiersContrairement à la population française dans son ensemble (taux de satisfaction : 40 %), les deux-tiers des
Seniors sont satisfaits de leurs services financiers et n’ont aucune intention de changer de banques ou
d’assurances. Cette opinion favorable ne fait d’ailleurs que s’accentuer avec l’âge : plus ils vieillissent, plus les
Seniors sont satisfaits des établissements financiers.
Les Seniors ont en outre appris à bien appréhender les services financiers et leurs coûts - à titre de comparaison,
la connaissance du coût des services financiers par les Seniors est deux fois plus élevée que celle des jeunes de
moins de 30 ans. Même si les Seniors restent, à l’instar des autres segments de la population, globalement sévères
concernant l’adéquation entre qualité et prix des services proposés, les tarifs financiers ne sont pourtant pas un
facteur qui les inciterait à changer de banques et assurances (près de 70 % d’entre eux ne remettraient pas
en cause leur relation avec leurs établissements financiers pour cause de tarifs).
06
En moyenne, 62 % des Seniors entre 50 et 74 ans
se disent en bonne santé. « Happy consumers », ils
se caractérisent par les nombreux projets qu’ils ont
en tête - intention de déménager, travaux d’aména-
gement, etc… - au total, seuls 28 % d’entre eux n’ont
aucun projet pour l’année à venir.
Les Seniors ne financent pas pour autant leurs projets
à crédit, ce que nous observons aussi bien en inten-
tions (seuls 14 % des Seniors ont l’intention d’em-
prunter pour réaliser leurs projets), que dans la réalité,
avec une baisse très nette des crédits possédés par
les Séniors après la retraite. D’une part, les Seniors
rationalisent leurs endettements, mais d’autre part, les
banquiers prêtent moins volontiers à cette clientèle. Il
faudrait sans doute réfléchir à ce « désengagement »
bilatéral, au vu de la richesse et de l’accroissement
de la durée de vie de cette population.
Les sensibiliser à la préparation de leur fin de vie
Par les projets qu’ils mettent en oeuvre, les 50-74 ans
manifestent une attention à leur bien être. Ceci se
constate également dans leurs choix en matière
d’assurance. Ils choisissent, plus que les autres seg-
ments de la population, des couvertures tous risques :
ils sont plus de 80 % à posséder une assurance auto
tous risques (contre 65 % des Français) ; en complé-
mentaire santé, ils choisissent à 44 % une couverture
maximale (contre 30% pour le reste de la population).
Néanmoins les Seniors ne préparent pas ou peu
leur fin de vie : les trois quarts d’entre eux n’ont pas
envisagé la dépendance, l’aide à domicile ou la mai-
son de retraite, pour eux-mêmes ou pour leur
conjoint. Un fort enjeu, là encore, pour les assureurs
et les banquiers, qui pourraient jouer un rôle clé
dans l’anticipation et la meilleure préparation des
années à venir pour cette clientèle.
Non-retraités Retraités
60%
40%
20%
0%
49%54%
Partiren voyage
Faire des travauxd'aménagement
Acheter des biensd'équipement de
la maison
Acheterune voiture
Réaliser un projetimmobilier
38%34%
28%
20% 17%
8% 8%5%
Non-retraités Retraités
0% 20% 40%
34%
17%
8%
15%
7%
Crédit auto
Crédit à laconsommation
Prêt immobilier13%
Les projets des Seniors pour l’année à venir Crédits possédés par les Seniors
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07
Les Seniors seraient favorables à des canaux exclusivement dédiésL’agence (« visitée » physiquement ou contactée par téléphone), reste le lieu privilégié pour toutes les
actions effectuées par les Seniors, mais Internet est un canal de plus en plus utilisé, notamment pour
la gestion des opérations courantes ou la recherche et demande d’informations (23%). Notons aussi
qu’environ 30 % des Seniors seraient
favorables à des canaux qui leur
seraient exclusivement dédiés : ser-
vices téléphoniques, agences et
site internet. Un tiers aimerait même
recevoir la visite de leur banquier
ou assureur à domicile. A l’inverse,
17 % des Seniors se disent prêts à
effectuer toutes leurs opérations
bancaires sans rencontrer en face à
face leur conseiller.
Les Seniors ont donc encore globa-
lement besoin d’une relation forte
avec les acteurs des services finan-
ciers et notamment leurs conseil-
lers, même si certains (utilisateurs
plus fréquents du canal Internet /
Seniors aisés) revendiquent leur désir
d’autonomie.
Gestion des opérations courantes
Souscription de nouveaux produits
Recherche et demande d'informations
Déclarations de sinistres
Modification des informations personnelles
Gestion des placements financiers
Agence Téléphone à l'agence Internet Courrier Centre d'appels
0% 20% 40% 60% 80% 100%
55% 13% 23% 7% 2%
75% 8% 7% 5% 1%
52% 16% 23% 5%1%
51% 29% 4% 11% 4%
62% 13% 15% 8% 1%
72% 7% 9% 5% 1%
Les Seniors, fiche d’identité : • de bons clients des services financiers dont le taux de fidélité augmenteaprès la retraite…
• qu’il convient donc de capter avant cette échéance…• et dont on peut encore travailler la valeur via des produits et services premium.
Enjeux pour les banquiers et assureurs :• Anticiper le passage à la retraite et la baisse du niveau des retraites, à travers un
marketing non anxiogène• Préparer la « phase d’après » et la montée de la dépendance• Inscrire le Senior dans un « parcours famille »• Réfléchir aux canaux de demain et réussir la gestion de cette dualité : place prépon-
dérante du réseau physique / importance grandissante d’internet pour les futuresgénérations de Seniors
• Travailler les offres plus que les prix.
Méthodologie - Etude Exton Consulting « les Seniors et les services financiers »Enquête réalisée par téléphone en mai 2009 auprès de 501 Seniors âgés de 50 à74 ans (Seniors actifs et « jeunes Seniors ») représentatifs, selon la méthode desquotas, de cette tranche d’âge de la population française. Pour toute information complémentaire, n’hésitez pas à nous contacter :contactinfo@extonconsulting.com.
Canal le plus adapté pour réaliser cette action en termesde banque et d’assurance
EN SYNTHÈSE…
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ENJEUX ET PERSPECTIVESDE LA GESTION PATRIMONIALE :FOCUS SUR LES CGP I
QUELLES OPPORTUNITÉSET VOIES D’AVENIRSUR LE MARCHÉ
DES CGPI ?
08
LA DERNIÈRE DÉCENNIE 2000-2010 A VU LE DÉVELOPPEMENT DE LA GESTION
PATRIMONIALE DANS SON ENSEMBLE, QUE CE SOIT VIA LES BANQUES PRIVÉES
INDÉPENDANTES OU FILIALES DE GRANDS GROUPES BANCAIRES, LES RÉSEAUX
DE CGP SALARIÉS (BANCAIRES ET ASSURANCES) ET BIEN SÛR L’ESSOR DES CGPI.
Denis TASSEL
Associé
Jean-Louis DELPÉRIÉDirecteur
Après avoir connu un âge d’or ces dix dernières années, le marché du Haut de Gamme a étéparticulièrement secoué par la crise financière. Comment le secteur va-t-il évoluer ? Quellesperspectives pour les CGPI ? Quelles approches clients et quels leviers de croissance activer surce marché pour accompagner la sortie de crise ?
INTERVIEW ÉRIC MORVAN - DIRECTEUR UAF PATRIMOINE (GROUPE CRÉDIT AGRICOLE)
QUELLES OPPORTUNITÉS ET VOIES D’AVENIR SUR LE MARCHÉ DES CGPI ? p. 08
p. 13
D O S S I E R
Rendez-vous le trimestre prochain avec un nouvel article sur la gestionpatrimoniale : « Banques Privées et CGPI : même marché, même combat ? »
�
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09
A l’image des courtiers en assurance, les CGPI sont des distributeurs indé-
pendants : ils peuvent proposer plusieurs offres d’assurance vie en
concurrence, laissant la décision au client. Les motivations qui poussent
les clients aisés à recourir à un CGPI reposent principalement sur la confiance,
la capacité à disposer de conseils sur-mesure et la compétence technique
des conseillers (en matière financière, fiscale et juridique). Les CGPI captent
les clients qui n’atteignent pas les seuils d’entrée des banques privées et qui ont besoin d’un conseil
personnalisé qu’il est parfois difficile d’obtenir via les réseaux d’agences ou des conseillers patrimoniaux des
grands réseaux. Les CGPI fidélisent leurs clients : la durée de relation moyenne est d’environ 14 ans.
Le secteur a longtemps souffert de l’hétérogénéité des statuts : les CGPI s’inscrivent dans le statut de CIF
(Conseiller en Investissement Financier) mis en place par l’AMF et dans le statut de l’intermédiaire en assurance
suite à la création de l’ORIAS.
LES CGPI, DES DISTRIBUTEURS INDÉPENDANTS
Les CGPI souffrent aussi de leur isolement et cher-
chent à se regrouper pour certains ou se rappro-
cher de leurs fournisseurs - banquiers et assureurs
- afin d’approfondir leurs compétences.
Avec la crise financière, la collecte brute par cabinet
a chuté en 2008 et en 2009 de plus de 10%. Néan-
moins, les CGPI ont mieux encaissé le choc que
suite à l’éclatement de la bulle internet : 20% de
fermetures de cabinets en 2002 contre 12 à 15%
en 2009, ce qui montre que les cabinets se sont
davantage structurés.
On compte sur le marché environ 2.000 cabinets
recensés pour environ 3 à 4.000 professionnels,
segmentés de la façon suivante :
• Des cabinets structurés qui représentent 1/3 des
effectifs mais 70% de la collecte et qui constituent
la référence en matière de conseil patrimonial
• Des petits cabinets isolés qui représentent près
de la moitié des effectifs mais uniquement 1/6 de
la collecte. Ils n’ont pas toujours adopté le statut de
CIF et sont souvent spécialisés sur la défiscalisation
immobilière
• Des groupements de CGPI qui ont créé une struc-
ture commune pour négocier de meilleures condi-
tions tarifaires vis-à-vis de leurs fournisseurs et qui
mutualisent les back-office et la comptabilité
• Des franchises qui développent une marque com-
mune et mutualisent les moyens, que ce soit en
matière de sélection des produits, de partage des
back-office ou des compétences juridiques.
Le marché devrait évoluer à l’avenir pour se consolider
au détriment des petits CGPI isolés et au profit des
groupements et des franchises : banquiers et assu-
reurs peuvent accompagner cette consolidation en
accélérant les regroupements. Pour améliorer leur
performance - condition nécessaire de leur pérennité
- les CGPI plébiscitent de plus en plus les solutions
de productivité : système d’agrégation de comptes
des clients, extranet, arbitrages automatisés, etc.
Sources : AMF, FFSA, ANACOFI, Patrimonia, analyses Exton.
UN SECTEUR EN VOIE DE CONSOLIDATION
Les CGPI ont connu un fort développement pour représenter
aujourd’hui environ 5% de la collecte d’épargne en France avec une
pondération plus forte sur l’assurance vie : autour des 7-8%. Les
produits vendus sont représentés pour l’essentiel par l’assurance
vie (60%) puis par l’Immobilier (18%), les OPVCM (12%) et la
Prévoyance (9%).
Les CGPI ciblent prioritairement le marché des clients aisés dits
« mass affluent » estimé à 2,5 millions de foyers en France pour des avoirs financiers compris
entre 100 K€ et 1 M€ (hors actifs immobiliers).
C G P I
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* Revenus non récurrents
Droit d’entrée*
Commissionssur encours UC
Frais de gestion
Client final
20
20
30
10 30
2020
20
120
170
390 bp 40 bp
50 bp
10 bp 70 bp
220 bp
10080
100
Assureur(producteur de produits)
Dépositaire Plateformedistributeur
Sociétéde gestion
CGPI
40
CES PLATEFORMES CHERCHENT AUJOURD’HUI À SE DIFFÉRENCIERÀ PLUSIEURS NIVEAUX
D’abord par la qualité du conseil à l’aide d’une force d’animation commerciale qui vient en relais des
CGPI pour apporter une expertise en ingénierie patrimoniale.
Ensuite par la qualité et l’efficacité de gestion :
la recherche du « zéro erreur » sur les contrats
patrimoniaux, la rapidité du traitement des ordres,
la capacité à apporter des outils à l’image des
Extranet, à automatiser les actes de gestion en
ligne, ou par la déclinaison de ces services sur
les smartphones (on pourra citer iNominéo de
Generali Patrimoine ou Finagora de Cardif).
Au-delà de ces aspects, la force de la marque est
déterminante tant auprès des CGPI que des
clients finaux pour capter les flux de collecte : à
produit équivalent ou proche, l’image de l’assureur
ou du banquier de référence est déterminante.
QUELLES OPPORTUNITÉS ET VOIES D’AVENIR SUR LE MARCHÉ DES CGPI ?
Partage de la valeur sur le marché de l’assurance vie avec les CPGI(modèle B to B to C)
Données illustratives
bp : en points de base
10
LE DÉVELOPPEMENT DES CGPI A ATTIRÉ LA CONVOITISEDES GRANDS GROUPES FINANCIERS
Les CGPI sont perçus comme un relais de croissance complémentaire des réseaux traditionnels.
Banquiers et assureurs se sont structurés pour accompagner au mieux le développement des CGPI en
créant des plateformes d’intermédiation sur un modèle intermédié « B to B to C » (Generali Patrimoine,
Cardif CGPI, UAF Patrimoine pour CA/LCL, AXA Théma, Vie Plus pour le Crédit Mutuel Arkéa, …).
Par ailleurs, des prises de participation ou des reprises sont apparues (Swiss Life a repris la Financière
du Capitole, Cardif a investi dans PM&A…) mais aussi des structurations de franchises (ex. CNP avec
Capeor, Allianz avec WFinance, Axa avec Vendyssée Finance, …).
D O S S I E R
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TROIS LEVIERS POUR RENFORCER LA CRÉATION DE VALEUR
Segmenter les apporteurs : les plateformes devront à l’avenir segmenter plus finement leurs réseaux
de CGPI entre les gros et les petits apporteurs et ajuster en fonction leur niveau de service… et donc leur
structure de coût.
On pourra citer Skandia qui a segmenté
ses partenaires entre les partenaires
GOLD (les 16 plus gros apporteurs qui re-
présentent 40% du CA), les partenaires
VIP (les 100 apporteurs suivants) et les
partenaires classiques. Chaque parte-
naire en fonction de son statut dispose
d’engagements et de niveaux de services
différenciés.
Enrichir l’offre en intégrant la dimension
client : aujourd’hui les offres proposées
sont souvent banalisées - taux garanti mis
en avant avec une fiche de performance
sur les principaux fonds du
contrat. Pour se différencier mais
aussi mieux se rentabiliser, les
plateformes devront veiller à
enrichir et diversifier leur offre
produit en proposant davantage
de solutions de crédit (ex. prêt in
fine), de prévoyance patrimoniale
et de services complémentaires
(arbitrages conseillés, accompa-
gnement du chef d’entreprise,
etc...).
La question de la préparation
de la dépendance et de la suc-
cession / transmission sont des
leviers clés sur lesquels assureurs
et banquiers peuvent agir pour accompagner leurs CGPI partenaires. Rappelons que les Seniors de plus
de 50 ans détiennent 2 fois plus de contrats d’assurance vie pour des montants 2 à 3 fois plus élevés.
Diversifier les sources d’apport : les plateformes CGPI devront continuer à renforcer le poids des grands
comptes dans leur activité en développant les collaborations avec les banques privées indépendantes qui
n’ont pas toujours l’expertise assurance vie / prévoyance patrimoniale.
Le modèle intermédié en « B to B to C » oblige à un
partage de la valeur supplémentaire qui nuit à la
rentabilité des plateformes. La pression sur les
commissions pèse sur la rentabilité des plate-
formes - avec des droits d’entrée proche de zéro,
frais de gestion à 1 - 1,5% contre 3 - 3,5% sur le mass
market et des taux garantis élevés. Même si les CGPI
sont plus orientés par nature sur les Unités de Compte
que les réseaux traditionnels, le poids des UC s’est
réduit avec la crise passant d’un 70/30 à un 90/10.
11
25 000€
20 000€
15 000€
10 000€
5 000€
0€Moins de 30
ans
12 076€
de 30 à 39ans
de 40 à 49ans
de 50 à 59ans
de 60 à 69ans
de 70 à 79ans
80 ans etplus
17 % des souscriptions
19%
18%
17 % des souscriptions
2 400 5 500
9 100
14 100
18 200 18 700
24 200
Montant moyen versé à la souscription selon l’âgedu souscripteur - Euros, 2007 -
Les Seniors, cible privilégiée en assurance vie
• Les Seniors (50 ans et +) représentent 80% de la collecte des Affaires
Nouvelles en assurance vie :
� 82% de la collecte d’AFN en mono-supports
� 77% des multi-supports
• Les Seniors sont surreprésentés parmi les souscripteurs d’assurance
vie : les 50 - 69 ans représentent 29% de la population et 37% des
souscriptions
• Les versements se poursuivent et augmentent avec l’âge
Source : FFSA, CERC (Conseil de l’Emploi, des Revenus et de la Cohésion sociale), Insee
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EN CONCLUSION...
12
D O S S I E R QUELLES OPPORTUNITÉS ET VOIES D’AVENIR SUR LE MARCHÉ DES CGPI ?
Il est difficile de prédire si dans la décennie
2010-2020, le marché sera aussi porteur pour les CGPI
qu’il le fut sur la décennie 2000-2010. La consolidation du secteur devrait
continuer à s’organiser même si la France compte en moyenne beaucoup
moins de CGPI que n’en comptent le Royaume-Uni ou l’Allemagne. Elle verra
la poursuite de la professionnalisation des CGPI et de leur structuration au
sein de groupements qui auront tendance à se rapprocher de plus en plus
des petites banques privées afin de peser sur les fournisseurs.
Les exigences des clients aisés iront probablement croissantes, faisant
écho au sentiment de défiance qui s’est installé avec les crises financières
à répétition.
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Pouvez-vous nous présenter en quelques mots UAF
Patrimoine ?
Créée en 2000, UAF Patrimoine est une enseigne com-
merciale de Prédica qui traite la clientèle non pro-
priétaire du Groupe en assurance vie via les CGPI et
les Banques Privées partenaires. Nous avons connu
en 2009 une croissance à deux chiffres, fruit d’une
nouvelle dynamique initiée depuis deux ans : notre
collecte est passée de 190 M€ à 212 M€ (+11,5%),
pour un encours géré de 1,2 Mds €. Nous sommes
un véritable challenger sur ce marché de la distribution
Haut de Gamme, et nous nous différencions par la
qualité de nos offres, à l’image de nos contrats à par-
ticipation aux bénéfices différée et de nos contrats de
droit luxembourgeois, et la proximité avec nos parte-
naires. Sur notre marché, notre notoriété s’est
construite sur notre capacité à apporter du conseil
juridique et fiscal à nos partenaires. Nous entendons
bien poursuivre dans cette voie.
Quelle est votre vision de la tendance du marché de
la gestion de patrimoine ?
Le patrimoine des Français est constitué pour moitié par
de l’immobilier et pour l’autre par des actifs financiers.
La clientèle patrimoniale (actifs financiers supérieurs à
100K€) représente environ 2,5 millions de ménages.
Au cours de ces 30 dernières années le patrimoine
des Français et la clientèle patrimoniale ont connu
une croissance importante, ce qui a coïncidé avec un
développement harmonieux des acteurs de la gestion
privée. C’est ainsi qu’en France toutes les banques à
réseaux ont leur banque privée ou leur département de
gestion privée. Depuis 10 ou 15 ans on a vu arriver sur
ce marché de nouveaux acteurs hexagonaux, tels que
des compagnies d’assurance, des sociétés de gestion
et des conseillers en gestion de patrimoine indépen-
dants. Des acteurs étrangers sont également apparus,
provenant de Suisse, d’Italie, du Benelux et de Grande
Bretagne entre autres.
La croissance de la prochaine décennie ne sera pas
à mon sens aussi soutenue. La crise financière et le
retournement de l’immobilier ont eu pour effet de faire
baisser la richesse nette des ménages par rapport à
son point le plus haut en 2007.
En outre, la prospérité des métiers de la gestion de
patrimoine dépend de plusieurs composantes sur
lesquelles nous pouvons avoir quelques inquiétudes :
• la croissance économique, principal carburant de la
richesse des pays et donc des ménages
• la fiscalité des revenus et du patrimoine, et son
évolution prévisible
• les attentes et les comportements des clients qui
ont besoin de plus en plus de produits simples et
compréhensibles.
Comme pour tout marché mature, il faut donc identifier
d’autres leviers de croissance ; l’un d’entre eux pourrait
être le mode de relation entre les clients et les acteurs.
Les conseillers indépendants par exemple, ont
d’ores et déjà amorcé un virage et impulsé une nou-
velle relation qui fait leur succès. Les clients perçoivent
leur conseiller indépendant comme un partenaire de
l’épargne et non comme un vendeur.
Conscients de ces enjeux, tous les grands établisse-
ments bancaires disposent d’une filière « Haut de
Gamme intermédiée » avec des produits et services
dédiés à forte valeur ajoutée, et devraient continuer à
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Nous sommes un véritable challengersur ce marché de la distribution
Haut de Gamme
É R I C M O R V A NDI R E C T E U R D’UAF PAT R I M O I N E (GR O U P E CR É D I T AG R I C O L E )
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La croissance de la prochaine décennie ne sera pas à mon sens
aussi soutenue ”“
I N T E R V I E W
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enrichir cette filière en visant à exploiter les synergies
au sein de ces groupes : assurance vie, asset mana-
gement, immobilier, crédits haut de gamme et services
dédiés aux entrepreneurs.
Les enjeux sociétaux (vieillissement de la population)
peuvent constituer des relais de croissance du marché
de la gestion de patrimoine.
Quelles sont les spécificités inhérentes au modèle
industriel de la gestion de patrimoine par rapport à
celui du marché de masse ?
Au plan marketing, le marché de masse est tiré par un
marketing de l’offre (les produits créent le besoin) alors
qu’en Gestion Privée, nous sommes dans un marketing
de la demande (adaptation aux besoins des clients,
diagnostics personnalisés, SAV…). Les CGPI s’inscri-
vent dans la durée, fonctionnent par recommandation
et jouent sur la relation humaine. Ils ont la possibilité
de faire le tour du marché et de proposer plusieurs
offres différenciées afin que leurs clients choisissent
librement. Pendant longtemps, le marché a été com-
posé de personnes d’horizons et de formations divers.
Désormais, les CGPI sont de plus en plus diplômés et
de mieux en mieux formés.
Néanmoins, les CGPI resteront toujours un canal alter-
natif aux grands réseaux. Afin de progresser, les CGPI
ont besoin d’un label qualité unique pour crédibiliser
davantage leurs statuts. Les CGPI sont de plus en plus
professionnels : certains cabinets se regroupent pour
fonctionner en mini banque privée pendant que la crise
a éliminé les plus faibles d’entre eux. Le regroupement
permet aussi de lutter contre la baisse des commis-
sions en partageant les frais fixes. Cette tendance au
regroupement devrait continuer à s’accélérer que ce
soit sous la forme d’associations, de franchises ou
de réseaux nationaux afin de pouvoir peser sur les
fournisseurs, rompre avec leur isolement et crédibili-
ser encore davantage leur cœur de métier.
En gestion de masse, l’offre est standardisée afin de
pouvoir gérer des volumes importants. L’offre de
produits Haut de Gamme permet une gestion sur
mesure mais doit permettre d’apporter de plus en plus
de services : couverture du passif fiscal, protection
contre la dépendance, … la clientèle française est
encore très averse au risque et les produits doivent
offrir de l’innovation intégrant de la sécurité.
Quels sont vos facteurs différenciant sur le marché
des fournisseurs/plateformes ?
Nous cherchons à concilier une offre innovante,
adaptée aux attentes des clients Haut de Gamme
avec une rentabilité suffisante pour rémunérer notre
plateforme et nos distributeurs. Nous devons ima-
giner des services ou des enrichissements d’offres
qui permettent de dégager de nouvelles formes de
rémunération : tarification demain des stop / loss
par exemple, du mandat de gestion, création d’offres
packagées d’accompagnement des chefs d’entre-
prises. Nous souhaitons continuer aussi à nous
différencier par la qualité de nos offres et de nos
services : pourquoi par exemple ne pas envisager
un mandat de protection, en cas de dépendance,
permettant d’exécuter des souhaits indépendamment
du juge des tutelles ?
Quels sont vos grands défis à venir ?
Nous avons identifié 3 grands enjeux nous concernant :
fidéliser les partenaires en leur apportant une présence
et un conseil sur le terrain ; améliorer les niveaux de
rentabilité, ce qui passe par une amélioration de la
transparence sur les marges vis-à-vis des distributeurs ;
développer la notoriété et la reconnaissance de notre
plateforme auprès des CGPI.
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Nous cherchons à concilier une offreinnovante, adaptée aux attentesdes clients Haut de Gamme avec
une rentabilité suffisante pour rémunérernotre plateforme et nos distributeurs ”
“
Interview réalisée en avril 2010
QUELLES OPPORTUNITÉS ET VOIES D’AVENIR SUR LE MARCHÉ DES CGPI ?D O S S I E R
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Après l’étude des grands segments decible (Jeunes, Seniors, Aisés…) etl’étude sur le téléphone mobile, ExtonConsulting continue son explorationdes attentes clients en matière decanaux de relation.
Téléphoner à son agence reste un actefréquent et constitue une des façons lesplus courantes d’être en relation avec
sa banque, avec le contact physique etInternet. Néanmoins le CRC (centrede relation client) n’a pas encoretrouvé une grande place dans le mixrelationnel des clients avec la banqueet les attentes semblent assez faiblesdans ce domaine.
La future étude Exton Consultingpermettra donc de faire le pointsur la relation téléphonique desclients avec leur agence, avec leurconseiller dédié en agence et avecle CRC : • Quelle part du trafic relationnelglobal est réellement captée par letéléphone en agence et au CRC ? • Quelle connaissance ont les clientsde l’offre téléphonique de leur presta-taire ? Savent-ils vraiment commentjoindre tous les services qui leur sont
proposés par téléphone?• Quelles sont les raisons qui lesconduisent à appeler plutôt que de sedéplacer en agence ou de consulterInternet ? • Quel canal privilégient-ils, en fonctionde quels types d’événements ?• Quelle est leur expérience et leursatisfaction de la relation téléphoniqueentrante et sortante ? Quelles sont lesdifférences de comportement entre lesutilisateurs de CRC et la moyenne desclients ? Le comportement des clientsgrand public et des patrimoniaux est-il similaire ? Quelles sont leurs attentesen matière de téléphone ?
Rendez-vous fin 2010 pourles conclusions de l’étude !
N’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez une présentation de nos études : contactinfo@extonconsulting.com
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AVANT PREMIÈRE /ÉTUDE : LA RELATION TÉLÉPHONIQUE DANS LES SERVICES FINANCIERS
EXTON ACTUALITÉS
Exton Consulting se réorganise en vue de son développement àl’international.
Une holding, baptiséeExton International, re-groupera désormais lesactivités françaises etinternationales d’ExtonConsulting.
Elle sera dans un premiertemps constituée d’Exton Consulting France (bureau de Paris)et d’Exton Consulting Maroc (bureau de Casablanca), avantd’autres développements en Europe.
Viennent d’être nommés à la Direction d’Exton International :Philippe Derambure, Associé-Président, Bertrand Lauzeral,Associé-Directeur général, Xavier Guizien, Associé-Directeurgénéral. Georges Pébereau est nommé Président du conseilde surveillance.
VOUS AVEZ DIT« AGENTS GÉNÉRAUX » ?
Le modèle des agents généraux a étésoumis à une pression concurrentielleforte ces dernières années, mais disposede véritables atouts. Quelle place occu-peront les agents d'assurances dans ladistribution d'ici 2020 ?
Exton Consulting lance une étude pros-pective sur ce thème : rendez-vousprochainement !
EXTON INTERNATIONALVOIT LE JOUR !
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www.extonconsulting.com
Bureau de Paris • 21/25 rue Balzac - 75008 Paris Bureau de Casablanca • 8 rue Ali Abderrazak - Casablanca
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