2modul 1tema

Модул ІІ. Справочно-информационна дейност

Тема 1. Ефективен диалог с потребителите

Направление 3. Услуги в модерната библиотека

Тематичен обхват

Съдържа основни теоретични знания за провеждането на справочно интервю и за изграждането на профил на потребителя. Изяснява значението им. Дава практически насоки за провеждането на справочно интервю, което да осигури ефективно информационно търсене и предоставяне на релевантна информация.

Слайд 2

Цели

Да изясни значението на ефективния диалог с потребителя

Да даде основни теоретични знания за провеждането на справочно интервю

Да даде практически насоки за провеждането на справочно интервю

Слайд 3

Основни задачи

Да запознае с видовете въпроси при провеждането на справочното интервю – отворени, затворени въпроси

Да запознае с начините за комуникация – вербална, невербална

Да запознае със спецификата на провеждане на справочното интервю при онлайн информационно търсене

Да запознае с начините за получаване на обратна връзка с потребителите

Слайд 4

Очаквани резултати

Обучаемите трябва да придобият следните умения:

да преценяват видовете въпроси, които трябва да задават, в зависимост от спецификата на информационните нужди и познанията на потребителите

да преценяват какъв вид комуникация е подходяща и да я прилагат в диалога с потребителя

да са в състояние да предложат най-обща стратегия на търсене, след като са изяснили информационните нужди

да умеят да потърсят обратна връзка и да преценят дали потребителят е разбрал резултата

Слайд 5

Уроци

1. Справочното интервю като част от справочното и информационно обслужване

2. Справочни въпроси. Специфика при традиционното и информационното търсене онлайн. Насоки за провеждане на справочно интервю

Слайд 6

Урок 1. Справочното интервю като част от справочното и

информационно обслужване

Тема 1. Ефективен диалог с потребителите

Библиотечни функции

За да служат на обществото, библиотеките извършват следните основни функции: Подбор и събиране на информация. Исторически първата

роля на библиотеките е да подбират информация, която да бъде добавяна към техните колекции, т.е. от самото начало библиотекарят определя кой документ да влезе във фонда и да бъде запазен за бъдещите поколения. Днес това се нарича развитие на колекциите, но датира от древността.

Организиране на информацията. Исторически това е втората функция. След натрупване на документи във фондовете, те трябва да бъдат организирани, за да се осигури тяхното откриване. За целта библиотекарите развиват различни средства – каталози, стандарти и правила за описание на библиографските записи, формати за метаданни и т.н.

Урок 1. Слайд 8

Библиотечни функции – продължение

Обслужване на потребителите. Исторически най-новата функция. След разпространение на концепциите за общо образование и демокрация, все повече хора придобиват основното условие за ползване на библиотеките – способността да четат. Тогава библиотекарите започват да развиват услуги, чрез които да помогнат на хората да ползват библиотеките и да откриват това, което им е нужно. Тогава се зараждат и справочните услуги.

Урок 1. Слайд 9

Промените

В резултат на редица фактори, но най-вече на навлизането на ИКТ в библиотеките, се промени концепцията за съвременната библиотека и съвременния библиотекар.

Библиотекарят от пасивен “пазител” на информацията става активен посредник за намиране на локални и външни ресурси.

Промяната на информационните ресурси от печатни към електронни доведе и до промяна в изискванията към библиотекарите: днес те дават консултации, съставят инструкции, обучават, подбират и организират информация и т.н.

Въпреки промените, и днес се запазват двете основни функции на библиотекарите:

да подпомагат осигуряването на равен достъп до информацията

да са посредникът между потребителите и библиотеката, като извършват информационни услуги

Каквито и услуги да извършват, те имат една обща цел – задоволяване на информационните потребности на потребителите.

Урок 1. Слайд 10

Справочно-библиографска и информационна дейност

За да изпълняват успешно задачите си, библиотеките развиват редица дейности. Една от най-важните е справочно-библиографската и информационна дейност.

Какво представлява тя?

Съвкупност от две основни и взаимосвързани направления – създаване на библиографски пособия и справочно-библиографско обслужване (СБО). СБО – дейност на библиотекаря специалист (библиограф), насочена към удовлетворяване на информационните нужди на читателите/потребителите. Традиционно се извършва на основата на справочния апарат и включва целия процес по приемане на запитванията, предизвиканите от тях издирвания на информация и предоставяне на читателя на необходимата му информация. В основата си това е процес на отговаряне на зададен въпрос.

Урок 1. Слайд 11

Развитие

В усилията да се намери най-подходяща форма за обслужване, се развиват три основни концепции за СБО.

Урок 1. Слайд 12

Традиционно СБО

Урок 1. Слайд 13

Консервативна

Предоставяне на помощна информация на потребителите за провеждане на собствено търсене. Единствено сложните проучвания се извършват от библиотекарите.

Урок 1. Слайд 14

Либерална

Предоставяне на готов отговор на потребителя. Ролята на библиографите не се изразява само в ориентиране и обучение, а в извършването на самата справка.

Урок 1. Слайд 15

Умерена

Баланс между двете концепции, а изборът зависи от броя на библиографите, възможностите на системите за търсене, подготовката и нагласите на потребителите и т.н.

Урок 1. Слайд 16

Компоненти на традиционното СБО

Инструктиране – предоставяне на първоначална информация за библиотеката и организацията ѝ. Това се запазва и днес

Отговори на читателски въпроси (под формата на различни услуги – писмени и устни справки, насочване, консултации и др.)

Помощ при подбор и използване на релевантни източници. С появата на онлайн обслужването – тук се включват и стратегиите за търсене

Представяне пред обществеността

Урок 1. Слайд 17

Малко терминологични уточнения

Информационен проблем Той възниква, когато съществува празнота в

знанията на определен човек. Не за всичко се изисква въпрос и намиране на отговор, т.е. решаване на информационния проблем, а само това, което този човек определя като важно за постигане на определена негова цел.

Информационна нужда Информационните проблеми са много, но не

винаги изискват търсене на информация, за да бъдат разрешени. Това зависи главно от мотивацията на индивида. Съзнателното описание на проблема формира въпросите – всеки формулиран въпрос е израз на информационна нужда.

Урок 1. Слайд 18

Малко терминологични уточнения

Въпрос

Най-конкретната формулировка на информационния проблем или нужда. Той е изявление, което изисква отговор, изразено устно или писмено. Той е изразът за информационно търсене, който може да бъде по-широк или по-тесен, или само частично да се отнася към информационния проблем.

Забележка: Проблемите, свързани с процеса на информационно търсене, са изяснени подробно в тема 4. Тук ще дадем само най-обща информация, необходима за изясняване спецификата на справочното интервю.

Урок 1. Слайд 19

Справочното интервю

Независимо от това, привърженици на коя от концепциите сме и какви справочни и информационни услуги извършваме, началото на процеса на информационно търсене започва с диалог с потребителя. В специализираната литература, както и в практиката, това се нарича справочно интервю. Участниците са двама – потребител и библиотекар. Библиотекарят “декодира съобщението” на потребителя, а после отговаря, като се стреми да удовлетвори неговите информационни потребности. СИ е част от целия информационен процес.

Урок 1. Слайд 20

Потребителите

Най-често потребителите осъзнават, че имат информационен проблем, но нямат ясно виждане как той да бъде разрешен; имат общи познания върху проблема, но им липсват конкретни отговори; имат намерение да получат допълнителна информация, но не знаят как; опитват се да формулират въпрос/въпроси върху проблема, но имат затруднения.

Можем да определим четири нива на формулиране на потребителските въпроси: неясно изразена необходимост от информация; съзнателна вътрешна нужда от информация; формализирана нужда, т.е. изразена формално; въпрос към информационно-търсещата система.

Комплексна природа на формулиране на въпросите – както в съзнанието на потребителя, така и в съзнанието на библиотекаря, който провежда търсенето.

Урок 1. Слайд 21

Потребителските въпроси

Защо въпросите са непълно или едностранно представяне на истинския информационен проблем? Първо, хората не винаги с желание вербализират въпроса и не подчертават мотивацията си за търсене на информация. Второ, малко хора могат точно да формулират информационните си нужди. Думите не винаги отразяват точно мислите, респ. информационните нужди. Парадоксално е, че колкото по-важно е да се намери информация, толкова по-лошо се формулират въпросите в резултат на напрежение, притеснение и т.н. Трето, някои въпроси изискват използване на специфична терминология, специфични съкращения и др., както и добро общо познаване на проблема.

Урок 1. Слайд 22

Потребителските въпроси

Най-общо можем да определим следните категории потребителски въпроси от гледна точка на това, каква информация се търси: За наличие на определени документи в

библиотеката За библиографска идентификация (уточняване

на библиографски данни) За фактически сведения За тематично издирване на информацияСтепента на сложност на справочното интервю зависи от вида на тези въпроси. Най-важно е то при въпросите, свързани с тематичното издирване на информация.Урок 1. Слайд 23

Ролята на библиотекаря

Ролята на библиотекаря е много голяма не само заради опита му при задаването на въпроси, но и заради поясненията, които може да даде относно възможностите на библиотеката, политиката на обслужване, механизмите и възможностите на системите за информация, с които тя разполага, възможните ограничения и др. Различните информатори могат да предложат много различна информация, макар да интервюират един и същ потребител – това зависи от различни фактори, преди всичко от техните лични качества, умения и опит.

Урок 1. Слайд 24

Ролята на библиотекаря

Библиотекарят трябва да знае, че обикновено всеки потребител идва със своя собствена представа за това, какво му е нужно, в какви източници ще го намери и какво ще получи. Това може да е частично и дори напълно различно от това, което може да му се предложи, затова – диалог! Не случайно част от въпросите в диалога/интервюто наричаме “компромисни”.

Урок 1. Слайд 25

Какво включва справочното интервю

Справочното интервю включва: Въпроси, свързани с изясняване на темата –

Каква е темата? Каква е връзката с други научни области? В какъв контекст ще изясняваме проблема? Какви аспекти включва темата? Как да перифразираме запитването? Каква е предварителната нагласа на потребителя – какво е търсил дотук; какво е научил; доколко е мотивиран, каква е общата и специалната му подготовка и др.

Урок 1. Слайд 26

Какво включва справочното интервю Въпроси, свързани със съдържанието и формата на

отговора – Каква информация е нужна – библиографска или фактографска? До каква дълбочина да достигне търсенето на информация? Колко общ или специфичен да е подборът на източници, подходящи за отговора? Под каква форма да бъде изпълнен отговорът? Как да бъде предоставен отговорът? Какви са изискванията към отговора (количество намерена информация, формат за получаване, достъпност до материалите и др.) Има ли допълнителни изисквания към отговора – време за изпълнение, краен срок и др.

Въпроси, свързани с оценката на отговора – дали потребителят е доволен от него, знае ли как да цитира източниците, нужни ли са насоки за намиране на допълнителна информация. Липсата на информация по темата също е отговор!

Урок 1. Слайд 27

Задачи Посочете примери от вашата практика и

дискутирайте случаи на неясни и подвеждащи въпроси по всяка от изброените категории в слайдове 26 и 27. Как те могат да се отразят на резултата?

Урок 1. Слайд 28

Урок 2. Справочни въпроси. Специфика при традиционното и информационното

търсене онлайн

Тема 1. Ефективен диалог с потребителите

Справочни въпроси Въпросите, задавани в процеса на справочното интервю, както и начинът на комуникация следват общите постановки на провеждане на интервю. Винаги обаче трябва да помним, че те имат една цел – да изясним информационните нужди на потребителите, за да им бъдем полезни с релевантен отговор!

Урок 2. Слайд 30

Основни видове въпроси при СИ

Два основни вида: отворени и затворени въпроси Отворените въпроси подканят потребителя да опише

необходимостта от информация и контекста, в който трябва да бъде търсена тя. Обикновено започват с какво, къде, как – напр. потребител търси информация за библиотеки – въпросите трябва да изяснят: какви точно библиотеки, какво точно за тези библиотеки, как ще използва информацията, т.е. за какво е нужна тя; или напр. Каква информация за изборите ви е нужна? За какви точно избори?

Отворените дават възможност за дискусия.

Обикновено СИ започва с отворени въпроси, като постепенно задаваме по-тесни и директни въпроси, докато не се убедим, че сме разбрали какво точно иска потребителят. Задаваме толкова въпроси, колкото е нужно, докато не изясним всичко.

Урок 2. Слайд 31

Затворени въпроси

Затворените въпроси подканят потребителя да определи какъв отговор очаква; наричат се още “или – или”. Те са полезни за доизясняване на запитването. Напр. Искате да знаете как сме избрали президента? или Искате да видите резултатите от изборите във в. Дума? Затворените въпроси ограничават свободата на потребителския отговор. Всички те съдържат оценка, вече направена от библиотекаря за това, какво е релевантно за потребителя. Те стесняват темата или източниците. Огромният брой въпроси са затворени!

Урок 2. Слайд 32

Видове интервю в зависимост от вида на справката

В зависимост от това, каква информация предлагат и как са извършени, справките се делят на две големи групи: кратки, бързи справки; те съдържат кратки факти

или уточняват библиографски данни сложни, предназначени за научно или др.

изследване; съдържат библиографска или пълнотекстова информация от много и различни източници

В зависимост от това, СИ може да бъде: бързо, кратко, като предполага кратки отговори, и сложно, с много въпроси, което предполага изчерпателен отговор.

Урок 2. Слайд 33

Специфично справочно интервю

Специфичен вид е справочното интервю при ИРИ – Избирателно разпространение на информацията.

Това означава да проучим предварително информационните потребности на един или група потребители, за да им предлагаме текущо релевантна нова информация. Целта е да задаваме такива въпроси, които целят да изясним конкретните нужди на потребителите по специфичен проблем! ИРИ е позната практика в библиотеките, осъществявана чрез традиционните източници. Съвременните автоматизирани информационни системи предлагат и индивидуално текущо информиране за нови постъпления – по тема, автори, източници и др. При тези случаи чрез справочно интервю изграждаме предварителен профил на потребителя – индивидуален или колективен.

Урок 2. Слайд 34

СИ при информационно търсене онлайн

СИ при онлайн търсенето включва всичко от традиционното интервю, но и допълнителни въпроси, свързани с: избор на ключови думи или термини

предпочитани ограничения (за вид на документите, език, хронология и др.)

вид на информацията – библиографска, с абстракти или пълен текст

начин на подреждане на намерената информация

начин на доставка на отговора – лично, по електронна поща, на електронен носител и др.

време за изпълнение; ценови ограничения

Всички тези въпроси изясняват не само търсената информация по същество; те целят и да се намали времето за изпълнение, съответно цената на услугата, което има голямо значение при използването на платени бази данни.

Урок 2. Слайд 35

Успешното справочно интервю

Успешното СИ трябва да е “скроено” според всеки потребител, но при спазване политиката на библиотеката. То изисква добри умения за задаване на въпроси, но и за активно изслушване – т.е. повече внимание върху това, което потребителят казва.

Урок 2. Слайд 36

Комуникацията

В справочното интервю библиотекарят използва вербална и невербална комуникация: Вербална – участниците изразяват потребностите от

информация и възможностите за отговор чрез думи. Потребителят може да се притеснява, да не може да се изрази, да няма никаква подготовка и т.н.; библиотекарят може да има малко познания по темата или обратно, да е запознат добре. Затова е нужно да се постигне “споразумение”, като участниците взаимно изясняват позицията си. Библиотекарят помага на потребителя да се почувства удобно, предразполага го и задава въпроси, за да разбере информационния му проблем и да предложи подходяща стратегия, скроена според нуждата; потребителят се съобразява с възможностите на фонда, с правилата на библиотеката и т.н. Урок 2. Слайд 37

Невербалната комуникация

Невербална – участниците използват “езика на тялото” – т.е. жестове, мимики, очите, гласа, за да допълнят вербалния разговор и доизяснят позицията си. Спокойните и предразполагащи жестове, усмивката, мимиките, с които демонстрираме заинтересованост, съпричастност, желание за изслушване, запазването на спокойствие, когато потребителят прекъсва или е недоволен, тонът, с който говорим, очите, които гледат в очите на събеседника – всички тези “послания на тялото” са много важни. Неформалният разговор в началото, поканата към потребителя да седне – всичко това означава, че сме готови да го изслушаме и му помогнем.

Урок 2. Слайд 38

Обстановката

Обстановката, в която провеждаме справочното интервю, допълва комуникацията. Много важно е тя да предразполага, да е на тихо и спокойно място, но в близост до справочници, които ползваме, до каталози и бази данни – така осигуряваме не само спокойствие, но и демонстрираме професионализъм.

Урок 2. Слайд 39

Дебатът днес: инструкция срещу информация

Фокусът на дискусиите, свързани с развитието на справочно-информационното обслужване, се променя под влиянието на появата на електронните ресурси, информационните технологии и свързаните с тях електронни справочни услуги. Библиографите – посредници или преки извършители? Всъщност, практиката изисква и двете!

Урок 2. Слайд 40

Библиографите Промяна на функциите им – те са необходимите посредници в процеса на издирване на информация, които имат знания и умения за това; за да бъдат ефективни, е необходимо да познават умението за провеждане на справочно интервю!

Урок 2. Слайд 41

Дистанционните потребители

Новата категория потребители, които се налагат в резултат на появата на ИКТ, са дистанционните потребители. Те не посещават физически библиотеките, но използват информацията от техните уебсайтове. Добре е да знаем, че обикновено в практиката се прави разлика между посетител (visitor) и потребител (user).

Събиране на информация за посетителите на уебсайт: какво правят на уебсайта по какъв начин навигират в уебсайтаКак навигират посетителите? Когато навигират, те търсят информация, четат текстове, комуникират. Те търсят (като изписват ключови думи) и преглеждат, като следват линкове.

Урок 2. Слайд 42

Анализ на поведението

Ако програмното осигуряване позволява, е добре да се изследва поведението на потребителя в процеса на търсене на информация. Тук трябва да се има предвид: психологията на установяване на ефективни

междуличностни отношения техниката на задаване на въпроси логиката на формулиране на въпросите

Урок 2. Слайд 43

Характеристика на потребителите на уебсайтове

Различни критерии за определянето им. По-важни:1. Адаптивност към хипертекстови системи

(Brusilovsky, 1996) – цел на потребителя, знание, бекграунд, опит в хипертекстовото пространство, предпочитания

2. Географски, демографски, психографически критерии (De Troyer, 1998)

3. Лична характеристика – пол, възраст, образование, интереси, опит, компютърни умения и умения за работа в уеб, недъзи (Turk, 2000)

4. Потребности и цели: потребители, които използват средства от уебсайта, за да изпълнят някаква задача (do-ers); читатели, които търсят забавление, релакс (readers) и такива, които гледат на сайта като на книга (viewer)(Zeldman, 2001)

Урок 2. Слайд 44

Обратната връзка

Последният етап от справочното интервю е анализът на предоставения отговор. Това означава: въпроси, свързани със съдържанието –

доколко релевантен е отговорът въпроси, свързани с формата на предоставяне въпроси, свързани с използваните източници въпроси, свързани с необходимостта от

допълнително проучване въпроси, свързани с необходимостта от насоки

за ползване на източниците (обикновено при отговори с библиографска информация)

Урок 2. Слайд 45

Заключение

Без значение дали отговорът на въпроса е свързан с използване на традиционни или електронни източници, по същество няма разлика в провеждането на справочното интервю!

Използването на електронни източници обаче предполага и задаване на допълнителни въпроси

Урок 2. Слайд 46

Примерен формуляр за СИ

Този формуляр може да се използва както при интервю, провеждано лично с потребителя, така и да бъде поставен на сайта на библиотеката. Три основни групи въпроси: за лична информация, за конкретното запитване и допълнителни: Лична информация – име, адрес за връзка (вкл.

електронна поща или телефон), образование, месторабота

За конкретното запитване – с каква цел е запитването, каква е темата, хронологичен обхват и вид на документите, вид на включената информация, възможни ограничения. При работа с електронни източници – посочване на ключови думи и термини за търсене

Допълнителни въпроси – за начина на получаване, срок за изпълнение, ценови лимит

Урок 2. Слайд 47

Задачи

Опитайте се да формулирате справочни въпроси и проведете справочно интервю за издирване на информация по определена тема

Опитайте се да помогнете на потребител да “попълни” примерния формуляр, като задавате въпроси съобразно произволно избрана тема

Урок 2. Слайд 48