bsc_anek

ตั�วชี้��ว�ดกระบวนการและการบร�หารเชี้�งด�ลยภาพKey Performance Indicators : KPIs

Balanced Scorecard : BSC

ดร.เอนก เทียนบู�ชารองคณบูดฝ่�ายวางแผนและว�จั�ย

คณะว�ทียาศาสตร�มหาว�ทียาล�ยราชภั�ฏจั�นทีรเกษม

องค�กรของที&านม.....หร'อย�ง?

• ว�สั�ยทั�ศน� (Vision) • พ�นธะก�จ (Mission)• ค่ าน�ยมร วม (Share Value)• ประเด#นย�ทัธศาสัตัร�• เป$าประสังค่�• กลย�ทัธ�

ความจัร�งเก(ยวก�บู BSC

Why do we have strategy ? : ทั%าไมตั'องม�ย�ทัธศาสัตัร�

• เห)นคนอ'(นเค*ามก�น เราก)ต*องมบู*าง• เค*าบู�งค�บูมา ไม&ที,าไม&ได*หรอก • ภัายนอกเก�ดการเปล(ยนแปลง เราไม&ร�บูม'อก)ตายแน&• ส�*ค�&แข&งไม&ได*แล*ว เราต*องปร�บูปร.ง• อาจัได*รางว�ลมาอวดก�นบู*าง• อยากให*ล�กค*าจังร�กภั�กดก�บูเราตลอดไป• อยากเป0นที(หน1(ง• ไม&อยากเจั2ง เพ)*อค่วาม

อย+ รอดได'ขององค่�กร

What is strategy ? : ย.ทีธศาสตร�ค'ออะไร ?• B.B. Liddell Hart • George Steiner • Henry Mintzberg• Kenneth Andrews• Michael Porter • Kepner-Tregoe• Michel Robert• Treacy and Wiersema

• Means/Policies (ว�ธ�ทัางทั�*ทั%าให'องค่�กรบรรล�เป$าหมาย)

• Pattern (ข'อเสันอหร)อค่วามสั%าเร#จในอด�ตัของน�กว�ชี้าการ)

• Position (ตั%าแหน งทั�*จะวางหร)อระบ�ไว'เพ)*อชี้�ยชี้นะ)

• Perspective (ว�สั�ยทั�ศน�หร)อทั�ศทัางขององค่�กร)

Perspective (ว�สั�ยทั�ศน�หร)อทั�ศทัาง

ขององค่�กร)

Perspective (ว�สั�ยทั�ศน�หร)อทั�ศทัาง

ขององค่�กร)

Position (ตั%าแหน งทั�*จะวางหร)อระบ�เพ)*อชี้�ยชี้นะ)

Means/Policies(ว�ธ�ทัางทั�*ทั%าให'องค่�กรบรรล�เป$าหมาย)

Pattern (ข'อเสันอ หร)อค่วามสั%าเร#จในอด�ตัของน�กว�ชี้าการ)• สัามารถแข งข�นได'• ม�ผลผล�ตัทั�*มากกว า• ทั%าเลทั�*ตั��งตั'องเหมาะสัม• ตั'องม�การทั%างานเชี้�งร�ก

What is strategy ? : ย�ทัธศาสัตัร�ค่)ออะไร

ย�ทัธศาสัตัร� ค่)อ??

ย�ทัธศาสัตัร� ค่)อ แผนและนโยบายในการปฏิ�บ�ตั�งานให'เป2นไป

ตัามว�ตัถ�ประสังค่�ทั�*ก%าหนดไว' แผน ย�ทัธศาสัตัร�จะใชี้'ในระด�บผ+'บร�หาร

หร)อระด�บนโยบาย กลย�ทัธ� ค่)อ หล�ก ว�ธ�

การ และแนวทัางในการปฏิ�บ�ตั�เพ)*อให'สัอดค่ล'องก�บ

ว�ตัถ�ประสังค่� ซึ่4*งจะใชี้'กลย�ทัธ�ในระด�บปฏิ�บ�ตั�การ

ค่วามแตักตั างระหว างย�ทัธศาสัตัร� และกลย�ทัธ�

กระบวนการในการจ�ดทั%าแผนย�ทัธศาสัตัร�

การว�เคราะห�ป4จัจั�ยทีางย.ทีธศาสตร�

การก,าหนดที�ศทีางของหน&วยงาน

การว�เคราะห�ถึ1งประเด)น ส,าค�ญที(จัะต*องม.&งเน*น /

ให*ความส,าค�ญเพื่'(อที(จัะบูรรล.ว�ส�ยที�ศน�

การก,าหนดเป8าประสงค�ส,าหร�บูแต&ละประเด)น

การก,าหนดต�วช9ว�ดและเป8าหมายของแต&ละ

เป8าประสงค�

การก,าหนดกลย.ทีธ�หร'อส�(งที(จัะที,าเพื่'(อให*บูรรล.

เป8าประสงค�

จั.ดแข)ง จั.ดอ&อน โอกาส ภั�ย ค.กคาม (SWOT)

ว�ส�ยที�ศน� (Vision) และพื่�นธ ก�จั (Mission)

ประเด)นย.ทีธศาสตร�(Strategic Issues)

เป8าประสงค� (Goals)

ต�วช9ว�ด (Key Performance

Indicators) และ เป8าหมาย(Target)

กลย.ทีธ� (Strategies)

• หล�กการทั�*องค่�กรย4ดม�*นเพ)*อใชี้'เป2นแนวทัางในการก%าหนดทั�ศทัางขององค่�กร

• จ�ดย)นในเร)*องทั�*องค่�กรใสั ใจให'ค่วามสั%าค่�ญ • แม บทัของก�จกรรมและการด%าเน�นการทั��ง

ปวง• ค่วามเชี้)*อและทั�ศนค่ตั�ทั�*หล อหลอม เป2น

ว�ฒนธรรมขององค่�กร

ปร�ชญา หร'อค&าน�ยมองค�กร (Value)

การก,าหนดว�ส�ยที�ศน�

การก,าหนดพื่�นธก�จั

• การว�เค่ราะห�ถ4งประเด#นสั%าค่�ญทั�*จะตั'องม� งเน'น / ให'ค่วามสั%าค่�ญเพ)*อทั�*จะบรรล�ว�สั�ยทั�ศน�

• เราจะไปสั+ ว�สั�ยทั�ศน� และพ�นธก�จได'อย างไร?

ประเด)นย.ทีธศาสตร�

• เป$าประสังค่�ค่)อการแสัดงค่วามตั'องการของผ+'เก�*ยวข'องทั�กฝ่8ายและสัะทั'อนถ4งเหตั�ผลหล�กในการด%าเน�นก�จการขององค่�การ

• ต*องมความเช'(อมโยงก�บูว�ส�ยที�ศน� และประเด)นย.ทีธศาสตร�

• สามารถึก,าหนดเป8าประสงค�ได*หลายเป8าประสงค�เพื่'(อให*บูรรล.ประเด)นย.ทีธศาสตร�

• เป8าประสงค� เขยนในล�กษณะส�(งที(ต*องการที(จัะบูรรล.• ในการก,าหนดเป8าประสงค�น�9น ให*พื่ยายามก,าหนด

เป8าประสงค� โดยการมองกรอบูการประเม�นผลที�9งส(ม�ต�

เป8าประสงค�

ระด�บของแผนย�ทัธศาสัตัร�Corporate Strategy + Scorecard

Business Strategy + Scorecard

Business Strategy + Scorecard

Business Strategy + Scorecard

Business Strategy + Scorecard

Individual Strategy + Scorecard

15

การก%าหนดกลย�ทัธ�/ การจ�ดทั%า แผนย�ทัธศาสัตัร� (Strategy

Formulation)Vision ว�สั�ยทั�ศน� อยากเป2นอะไร

Strategic Issue ประเด#นย�ทัธศาสัตัร� เร)*องใหญ ๆ ทั�*ตั'องทั%า

Goal เป$าประสังค่� ตั'องทั%าถ4งไหน

KPI/ Target ตั�วชี้��ว�ด/เป$าหมาย ทั%าถ4งไหน/ทั%าเทั าไร

Strategy กลย�ทัธ� ทั%าอย างไร

Initiative โค่รงการร�เร�*ม ม�โค่รงการใหม ๆ อะไรบ'าง

16

ค,าถึามที(เก(ยวข*องก&อนการวางแผนกลย.ทีธ�

1. ศ�กยภัาพื่ของ องค�กร เป0นอย&างไร?2. โอกาส อ.ปสรรคของ องค�กร ค'ออะไร?

3. ใครค'อค�&แข&งของเรา?4. ใครค'อผ�*มส&วนได*ส&วนเสย

(Stakeholders) ของ องค�กร ?5. ใครค'อล�กค*าของเรา & ล�กค*าที(มศ�กยภัาพื่ใน

อนาคต ?6. ที�ศทีางในอนาคตของเราเป0นอย&างไร ?7. ก.ญแจัแห&งความส,าเร)จัของเราค'ออะไร ?8. กลย.ทีธ�ของเราค'ออะไร ?9. ด�ชนช9ว�ดความส,าเร)จัของ องค�กร ค'ออะไร ?

17

ข*อค�ดการวางแผนกลย.ทีธ�

• ที,าไมต*องวางแผนกลย.ทีธ�– เพื่'(อการก,าหนดที�ศทีาง นโยบูายขององค�กร โดยใช*

เป0นกระบูวนการในการระดมสมอง หาร'อก�นระหว&าง ทีมงานบูร�หาร เพื่'(อให*บูรรล.เป8าหมายขององค�กร และ

ผ�*มส&วนได*ส&วนเสย• แผนกลย.ทีธ�ที(ด ที,าไมถึ1งไม&ส,าเร)จั

– ไม&ได*มการส'(อสารที(ด– ไม&ได*เป;ดให*พื่น�กงานระด�บูปฏ�บู�ต�การมส&วนร&วม– และที(ส,าค�ญ ค'อจั�บูต*องไม&ได*

• ที,าอย&างไรให*แผนกลย.ทีธ�จั�บูต*องได*– การส'(อสารให*ช�ดเจัน ถึ1งเป8าหมายและ– สร*างต�วช9ว�ดไปย�งระด�บูต&าง ๆ ต�9งแต&ทีมบูร�หารส�งส.ด

จันไปถึ1งแผนก และระด�บูปฏ�บู�ต�การ

ค่%าถามในการแปลงว�สั�ยทั�ศน�สั+ ภาค่ปฏิ�บ�ตั� (Strategy Formulation)

Vision Strategic Issue Goal KPI/ Target Strategy Initiative

อยากเป2นอะไร

ตั'องทั%าอะไรใหญ ๆ

เพ)*อให'ว�สั�ยทั�ศน�บรรล�

ผล

ตั'องทั%าไหนถ4งทั�*จะทั%าให'

ประเด#นย�ทัธศาสัตัร�

บรรล�ผล

ว�ดได'อย างไรว า Goal

บรรล�แล'ว

ทั%าอะไรบ'างเพ)*อให'ตั�วชี้��ว�ด

บรรล�ผลม�โค่รงการอะไรใหม ๆ

เพ)*อให'ย�ทัธศาสัตัร�

บรรล�ผล

เค่ร)*องม)อในการแปลงว�สั�ยทั�ศน�สั+ ภาค่ปฏิ�บ�ตั� (Tool of Strategy Formulation)

Vision CSFCSF – Critical Success Factor

ม�อะไรถ4งจะสั%าเร#จ

20

การแปลงพ�นธก�จ ค่ าน�ยมร วม ว�สั�ยทั�ศน� และกลย�ทัธ�ขององค่�การไปสั+ ภาค่ปฏิ�บ�ตั�

MissionWhy we exist

Core ValuesWhat we believe in

VisionWhat we want to be

StrategyOur game plan

Balanced ScorecardImplementation & focus

Critical Success FactorsWhat we must do

KPI’s and Personal ObjectivesWhat I have to do

SatisfiedShareholders

DelightedCustomers

EffectiveProcesses

Motivated & PreparedWorkforce

Strategic Outcomes

SMS

Scorecard

Objective - ว�ตัถ�ประสังค่�Measure - ตั�วว�ดTarget - เป$าหมาย

Initiative

Budget - งบประมาณTactic - กลว�ธ�

Project Management - การบร�หารโค่รงการ

Strategy - กลย�ทัธ�

Vision – ว�สั�ยทั�ศน�Strategic Issue – ประเด#นย�ทัธศาสัตัร�

Goal – เป$าประสังค่�KPI – ตั�วชี้��ว�ด

Finance - ม�ตั�การเง�น

Internal Process - ม�ตั�กระบวนงานภายใน

Customer - ม�ตั�ล+กค่'า

Learning & Growth - ม�ตั�การเร�ยนร+'และเจร�ญเตั�บโตั

Full Balanced Scorecard

ค,าถึามที(ที.กองค�กรจัะต*องถึาม ภัายหล�งจัากการก,าหนดกลย.ทีธ�• จัะสามารถึส'(อสารและถึ&ายทีอดกลย.ทีธ� และน,า

กลย.ทีธ�ไปส�&การปฏ�บู�ต�ได*อย&างไร?• จัะทีราบูได*อย&างไรว&าการด,าเน�นงานขององค�กร

เป0นไปตามเป8าหมายทีางกลย.ทีธ�ที(ก,าหนดข19น รวมที�9งก&อให*เก�ดค.ณค&าให*ก�บูผ�*ถึ'อห.*นและผ�*ที(เก(ยวข*องก�บูองค�กร?

• จัะสร*างความสมด.ลระหว&างกลย.ทีธ�ระยะยาวและระยะส�9นได*อย&างไร?

• จัะออกแบูบูกระบูวนการภัายในให*สน�บูสน.นกลย.ทีธ�อย&างไร?

• จัะทีราบูได*ว&าอย&างไรว&าบู.คลากรมที�กษะและพื่ฤต�กรรมที(เหมาะสมและสอดคล*องก�บูกลย.ทีธ�ขององค�กร?

1. เจ'าของก�จการสั%าค่�ญทั�*สั�ด

2. ทัร�พยากรธรรมชี้าตั�ค่)อ อ%านาจ

1. ล+กค่'าสั%าค่�ญทั�*สั�ด2. ค่วามร+' ค่)อ อ%านาจ

อด�ตั ป;จจ�บ�น

3. ผ+'น%าย�ค่ใหม กระจายอ%านาจ สัอนงานก%าก�บด+แลแทันการค่วบค่�ม

3. ผ+'น%าแบบเผด#จการศ+นย�รวมอ%านาจ

ออกค่%าสั�*ง ค่วบค่�ม4. พน�กงานค่อยร�บค่%าสั�*งและปฏิ�บ�ตั�5. ผ+'อาว�โสัจะได'ร�บการแตั งตั��ง ให'ด%ารงตั%าแหน งสั+งสั�ด

4. ทั�มงานรวมก�นตั�ดสั�นใจและก%าหนดว�ธ�การทั%างาน

5. ผ+'ม�ค่วามค่�ดสัร'างสัรรค่�จะม�โอกาสัมากกว า

6. การผล�ตัผล�ตัทั�ละมาก ๆผล�ตัเพ)*อเก#บรอการจ%าหน าย แรงงานเป2นหล�ก

6. การผล�ตัเทั าทั�*ตั'องการเน'นค่�ณภาพเทัค่โนโลย�

7. ก�จการทั�*เหม)อนก�นถ)อเป2นค่+ แข งจ4งตั อสั+'

8. การบ�งค่�บบ�ญชี้าเป2นไปตัามล%าด�บชี้��นหร)อ ยศ ตั%าแหน ง

7. บร�ษั�ทัทั�*ก�จการเหม)อนก�นถ)อเป2นค่+ ค่'าจ4งร วมม)อก�น8. ระด�บบ�งค่�บบ�ญชี้าลดน'อยลง ผน4กก%าล�งก�น ทั%างานเป2นทั�ม

9. การทั%างานแบ งเป2นแผนกตัามหน'าทั�*

10. ผ+'ชี้ายม�บทับาทัมากทั�*สั�ดในทั�กด'าน

9. การทั%างานเน'นทั�*กระบวนการและเป2นเค่ร)อข าย10. ผ+'หญ�งม�บทับาทัมากข4�นเร)*อย ๆ

11. แนวค่�ดทัางการบร�หารย4ดประเทัศตัะว�นตัก

เป2นตั'นแบบ12. ภาค่ร�ฐออกกฎระเบ�ยบค่วบค่�ม

อย างเข'มงวด

11. แนวค่�ดทัางการบร�หารย4ดว�ธ�การประเทัศ

ตัะว�นออกมากข4�น1 2 .ภาค่ร�ฐ เอกชี้น ร วมม)อ ก�นก%าหนด

กฎระเบ�ยบ โดยภาค่ร�ฐเป2นเพ�ยงผ+'ก%าก�บด+แล

Balanced Scorecard : BSC ค'ออะไร?

“ เป2นเค่ร)*องม)อทัางด'านการจ�ดการทั�*ชี้ วยใน การน%า กลย�ทัธ�ไปสั+ การปฏิ�บ�ตั�จร�ง (Strategic Implementation) โดยอาศ�ยการว�ดหร)อประเม�น (Measurement) ทั�*

จะ ทั%าให'องค่�กรเก�ดค่วามสัอดค่ล'องเป2นอ�นหน4*งอ�นเด�ยวก�นและม� งเน'นในสั�*ง

ทั�*ม�ค่วามสั%าค่�ญตั อค่วามสั%าเร#จของ องค่�กร (Alignment and Focus)

”

Kaplan, Robert S. and Norton, David P.

Dr.David P. Norton Dr.Robert S. Kaplan

… ก&อก,าเน�ด BSC

27

แนวค�ดหร'อหล�กการบูร�หารที(น,ามาปร�บูใช* (จัากการส,ารวจับูร�ษ�ทีจัดทีะเบูยนในตลที. โดยนสพื่.กร.งเทีพื่ธ.รก�จั)

Good Governance 66.3%

Balanced Scorecard 42.6%

ISO 9000 42.6%

Total Quality Mgt 33.7%

Benchmarking 30.7%

ISO 14000 20.8%

QC / QCC 20.8%

หล�กพระพ�ทัธศาสันา 18.8%

Empowerment 16.8%

Supply Chain Mgt 15.8%

Just In Time 13.9%

Six Sigma 13.9%

หล�กจ�ตัว�ทัยา 13.9%

Mgt by Objective 12.9%

Kaizen 8.9%

Others 6.9%

Contingency Theory 2%

แนวค่�ดของซึ่�นหว+ 2%

Z Theory 1%

แนวค่�ดการบร�หารของสัามก?ก 1%

Balanced Scorecard

• To achieve our vision, how will we sustain our ability to change and improve?

• To satisfy our shareholders and customers, what business processes must we excel at?

• To succeed financially, how should we appear to our shareholders?

• To achieve our vision, how should we appear to our customers?

CustomerFinance

Learning & Growth

Internal Process

Vision & Strategy

OMTI (Objective-Measures-Targets-Initiatives)

23/07/53 28

พื่�นธ�ณภั�ทีร� เศวตภัาณ.วงศ�, Ph.D. Candidate

• ค่วามสัมด�ลระหว างม�มมองด'านการเง�นและด'านอ)*น

• ค่วามสัมด�ลระหว างม�มมองระยะสั��นและระยะยาว

• ค่วามสัมด�ลระหว างม�มมองภายในและภายนอกองค่�กร

• ค่วามสัมด�ลระหว างการเพ�*มรายได'และการค่วบค่�มตั'นทั�น

• ค่วามสัมด�ลระหว างตั�วชี้��ว�ดทั�*เป2นเหตั� (Leading Indicators) และตั�วชี้��ว�ดทั�*เป2นผล (Lagging Indicators)

Balanced หมายค่วามว าอะไร

การน%า Balanced Scorecard มาใชี้'เป2นเค่ร)*องม)อในการบร�หารจ�ดการ

เค่ร)*องม)อในการว�ด(Measurement Systems)

เค่ร)*องม)อในการน%ากลย�ทัธ�สั+ การปฏิ�บ�ตั�(Strategy Implementation)

ระบบในการบร�หาร(Management Systems)

31

Balanced Scorecard

32

The Balanced Scorecard Model* provides a holistic approach to performance measurement by supplementing the traditional financial measures with three additional perspectives: customer, internal business process, & innovation and learning:

Balanced Scorecard Perspectives(D)

Growth & Learning“To achieve our vision, how will we sustain ourability to change & improve?”

Financial“To succeed financially, how should we appear to our shareholders?”

Customer“To achieve our vision, how should we appear toour customers?”

Internal Business Process“To satisfy our shareholders &customers, what businessprocesses must we excel at?”

VisionandStrategy

* Source: Robert S. Kaplan and David P. Norton, “Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management System,” Harvard Business Review (January-February 1996)*

LOOK BACK

LOOK INSIDE OUTLOOK OUTSIDE IN

LOOK AHEAD

Strategy

การเง�น องค่�กรจะตั'องปฏิ�บ�ตั�ตั อผ+'ถ)อห�'นอย างไร?ล+กค่'า

องค่�กรจะตั'องปฏิ�บ�ตั� ตั อล+กค่'าอย างไร?

กระบวนการภายใน

องค่�กรจะตั'องม�ค่วามสัามารถในด'านไหน?

การพ�ฒนาองค่�กร องค่�กรจะสัามารถปร�บตั�วและปร�บปร�งได'อย างไร?

ม�มมองของ BSC (ภาค่ธ�รก�จ)

ค่วามสั�มพ�นธ�เชี้�งเหตั�และผล

การพ�ฒนาองค่�กรองค่�กรจะปร�บตั�วและปร�บปร�งได'อย างไร?

การเง�นองค่�กรจะตั'องปฏิ�บ�ตั�ตั อผ+'ถ)อห�'นอย างไร?

กระบวนการภายในองค่�กรจะตั'องม�ค่วามสัามารถในด'านไหน

ล+กค่'าองค่�กรจะตั'องปฏิ�บ�ตั�ตั อล+กค่'าอย างไรOutcomes

Drivers

ข*อดของการน,า Balanced Scorecard มาใช*• ที,าให*ผ�*บูร�หารได*มโอกาสทีบูทีวนที�ศทีาง ย.ทีธศาสตร�ของ

องค�กร ที,าให*เก�ดความร�บูผ�ดชอบูร&วมก�น• ช&วยให*มการส'(อสาร ถึ&ายทีอดย.ทีธศาสตร�ลงไปส�&ระด�บูต&างๆ

โดยจัะเร�(มจัากระด�บูบูนลงมาระด�บูล&าง ค'อ เร�(มจัาก Corporate Scorecard ก&อนแล*วจั1งเป0น Division Scorecard โดยScorecard ขององค�กรจัะถึ�กสร*างอ�งก�บูย.ทีธศาสตร�เพื่ราะ

ฉะน�9น Scorecard ของระด�บูล&างก)จัะอ�งก�บูย.ทีธศาสตร�ด*วยที,าให*ที.กคนได*เห)นภัาพื่ช�ดเจันว&าย.ทีธศาสตร�และที�ศทีางค'ออะไร

• ที,าให*มความสอดคล*องและเป0นอ�นหน1(งอ�นเดยวก�น ที.กคนไปในที�ศทีางเดยวก�น

• ที,าให*เก�ดความสามารถึในการเต'อนภั�ยและคาดการณ�ได*ล&วงหน*า

• ที,าให*ผ�*บูร�หารมม.มมองที(กว*างข19นและมองหลายด*านมากข19นแทีนที(จัะมองเพื่ยงด*านใดด*านหน1(ง

Implementation Issues

• ผ�*น,าส�งส.ด• ความต&อเน'(อง• การเปล(ยนแปลง• อย&าใช*เป0นเคร'(องม'อในการจั�บูผ�ดและลงโทีษ• การส'(อสารภัายในองค�กร• การผ�กก�บูการจั&ายค&าตอบูแทีน• ถึ*าค�ดจัะที,า ที,าเลย• ให*เร�(มทีละส&วน• ไม&สามารถึลอกเลยนแบูบูได*

37

• ม�มมองด'านการเง�น (Financial Perspective : F)

• ม�มมองด'านล+กค่'า (Customer Perspective : C)

• ม�มมองด'านกระบวนการภายใน (Internal Process Perspective : I)

• ม�มมองด'านการเร�ยนร+'และการเตั�บโตั (Learning and Growth : L)

BSC ประกอบด'วยม�มมอง (Perspective) 4 ม�มมอง

38

• ม�มมองด'านการเง�น (Financial Perspective)

ม�มมองการว�ดและประเม�นผล 4 ด'านหล�ก

การเพ�*มข4�นของรายได' ( จากสั�นค่'า/ บร�การใหม จากล+กค่'ากล� มใหม จากล+กค่'ากล� มเด�ม จากการเปล�*ยนแปลงโค่รงสัร'างราค่า) การลดลงของตั'นทั�น ( ตั'นทั�นตั อหน วย ตั'นทั�นในการด%าเน�นงาน การเพ�*มผล�ตัภาพในการด%าเน�นงาน การใชี้'ประโยชี้น�จากสั�นทัร�พย�)

ม�มมองด'านล+กค่'า (Customer Perspective) สั วนแบ งตัลาด การร�กษัาล+กค่'าเก า การ

เพ�*มล+กค่'าใหม ค่วาม พ4งพอใจของล+กค่'า ก%าไรตั อล+กค่'า

39

• ม�มมองด'านการเร�ยนร+'และการเตั�บโตั (Learning & Growth)

ม�มมองการว�ดและประเม�นผล 4 ด'านหล�ก ม�มมองด'านกระบวนการภายใน (Internal process Perspective) การร�บว�ตัถ�ด�บ (Inbound Logistics)

การแปรร+ปว�ตัถ�ด�บ (Operation) การ จ�ดเก#บ รวบรวม จ%าหน าย (Outbound

Logistics) การตัลาดและการขาย(Marketing & Sales การให'บร�การ

ล+กค่'า (Customer Service) ทั�กษัะค่วามสัามารถของพน�กงาน ทั�ศนค่ตั�

และค่วามพ4งพอใจของพน�กงาน อ�ตัรา การหม�นเว�ยนเข'าออกของของพน�กงาน

เกณฑ์�ของ Kaplan และ Norton ก%าหนดไว'ว า.... จ%านวนตั�วชี้��ว�ดทั�*เหมาะสัม

• Financial (ม�มมองด'านการเง�น) 22%• Customer (ม�มมองด'านล+กค่'า) 22%

• Internal Process (ม�มมองด'านกระบวนการภายใน) 34%• Learning & Growth (ม�มมองด'านการเร�ยนร+'และเตั�บโตั) 22%

20 – 25 ตั�ว ประกอบด'วย ....20 – 25 ตั�ว ประกอบด'วย ....

Financial Perspective

Objective:

Increase shareholder value

Measures:

Increase in operating income

Financial Perspective

Initiatives: TargetPerformance

ActualPerformance

Manage costs andunused capacity

Build strong customerrelationships

$2,000,000

$3,000,000

6%Build strong customerrelationships

$2,100,000

$3,420,000

6.48%

Customer Perspective

Objectives:

Increase market share

Measures:

Market share in communicationnetworks segment

Customer satisfaction survey

Increase customer satisfaction

Customer Perspective

Initiatives: TargetPerformance

ActualPerformance

Identify future needsof customer

Identify new targetcustomer segments

6%

7

90% give toptwo ratings

Increase customer focusof sales organization

7%

8

87% give toptwo ratings

Internal BusinessProcess Perspective

Objectives:

Improve manufacturingquality and productivity

Measures:

Yield

On-time delivery

Meet specified delivery dates

Internal BusinessProcess Perspective

Initiatives: TargetPerformance

ActualPerformance

Identify problems andimprove quality

Reengineer orderdelivery process

78%

92%

79.3%

90%

Learning and Growth Perspective

Objectives:

Align employee andorganization goals

Measures:

Employee satisfaction survey

Improvements in process controls

Improve manufacturing processes

Learning and Growth Perspective

Initiatives: TargetPerformance

ActualPerformance

Employeeparticipation andsuggestion programto build teamworkOrganize R&D/manufacturing teamsto modify processes

80% ofemployeesgive toptwo ratings

5

88% ofemployeesgive toptwo ratings

5

Aligning the BalancedScorecard to Strategy

Different strategies call for different scorecards.

What are some of the financialperspective measures?

Operating income

Revenue growth

Cost reduction is some areas

Return on investment

Aligning the BalancedScorecard to Strategy

What are some of the customerperspective measures?

Market share

Customer satisfaction

Customer retention percentage

Time taken to fulfill customers requests

Aligning the BalancedScorecard to Strategy

What are some of the internal businessperspective measures?

Innovation Process:

Manufacturing capabilities

Number of new products or services

New product development time

Number of new patents

Aligning the BalancedScorecard to Strategy

Operations Process:

Yield

Defect rates

Time taken to deliver product to customers

Percentage of on-time delivery

Setup time

Manufacturing downtime

Aligning the BalancedScorecard to Strategy

Post-sales service:

Time taken to replace or repairdefective products

Hours of customer training forusing the product

Aligning the BalancedScorecard to Strategy

What are some of the learning and growthperspective measures?

Employee education and skill level

Employee satisfaction scores

Employee turnover rates

Information system availability

Percentage of processes with advanced controls

55

พ�ฒนาการของ BSC

• ภายหล�งจากทั�*องค่�กรตั างๆ ได'ม�การน%าเอา BSC มาใชี้'มาก ข4�น แนวค่�ดของ BSC ได'พ�ฒนาจากการเป2นเพ�ยงเค่ร)*อง

ม)อในการประเม�นผลทั�*ค่รบทั�กด'านเป2น– เค่ร)*องม)อในการแปลงกลย�ทัธ�ไปสั+ การปฏิ�บ�ตั�

• ป;ญหาขององค่�กรสั วนใหญ ไม ได'ขาดแผน หร)อ ย�ทัธศาสัตัร� หร)อ กลย�ทัธ� แตั ขาดค่วามสัามารถในการน%า

แผนตั างๆ ทั�*วางไว'ไปปฏิ�บ�ตั�ให'เก�ดผล• สัาเหตั�สั%าค่�ญทั�*แผนไม ได'ม�การน%าไปปฏิ�บ�ตั� ได'แก

– ขาดการสั)*อสัารและค่วามเข'าใจในทั�ศทัางและแผน– ขาดแรงจ+งใจในการปฏิ�บ�ตั�ตัามแผน– ขาดค่วามเชี้)*อมโยงก�บแผนปฏิ�บ�ตั�การและระบบงบ

ประมาณ– ผ+'บร�หารไม ค่ อยได'พ+ดค่�ยก�น เก�*ยวก�บย�ทัธศาสัตัร� และ

กลย�ทัธ�ขององค่�กรเทั าใด

56

Balanced Scorecard เป0นเคร'(องม'อทีางการจั�ดการที(มการพื่�ฒนาอย&างต&อเน'(อง

เค่ร)*องม)อในการประเม�นว าองค่�กรสัามารถด%าเน�นตัามว�ตัถ�ประสังค่�ทัางกลย�ทัธ�ตัามม�มมองทั��งสั�*ด'าน

Objective Measures Target Initiatives Objective Measures Target Initiatives

Objective Measures Target Initiatives

Objective Measures Target Initiatives

CustomerPerspective

InternalProcess

Perspective

FinancialPerspective

Learningand

GrowthPerspective

Vision andStrategy

เค่ร)*องม)อทั�*ใชี้'ในการแปลงกลย�ทัธ�สั+ การปฏิ�บ�ตั�

เค่ร)*องม)อทั�*ใชี้'ในการสั)*อสัารและถ ายทัอดกลย�ทัธ�

Human CapitalInformation Capital

Organization CapitalCulture Leadership AlignmentTeamwork

Long-TermShareholder Value

Improve CostStructure

Improve AssetUtilization

New RevenueSources

IncreaseCustomer Value

PriceQualityAvailabilitySelectionFunctionalityServicePartnerBrandCustomer Value Proposition

Product / Service AttributesRelationshipImageOperation ManagementProcesses

Customer ManagementProcesses

InnovationProcesses

Regulatory & SocialProcesses

• Supply

• Production

• Distribution

• Risk Management

• Selection

• Acquisition

• Retention

• Growth

• Opportunity ID

• R&D Portfolio

• Design / Develop

• Launch

• Environment

• Safety & Health

• Employment

• Community

Productivity Strategy Growth Strategy

FinancialPerspective

CustomerPerspective

InternalPerspective

Learning &GrowthPerspective

57

The Balanced Scorecard and The Big Picture

• Activity Based Costing• Economic Value Added• Forecasting• Benchmarking• Market Research• Best Practices• Six Sigma• Statistical Process Control• Reengineering• ISO 9000• Total Quality Management• Empowerment• Learning Organization• Self-Directed Work Teams• Change Management• Project Management• Risk Management

VisionStrategic Management

BalancedScorecard

การเง�น

ล+กค่'า

กระบวนการภายใน

การพ�ฒนาองค่�กร

Missionองค่�กรบรรล�พ�นธก�จด'วยการสัร'างค่วามสั�มพ�นธ�ก�บล+กค่'า และตัอบสันองค่วามตั'องการของล+กค่'าองค่�กรสัร'างค่วามสั�มพ�นธ�ก�บล+กค่'า และตัอบสันองค่วามตั'องการของล+กค่'า ด'วยกระบวนการภายในทั�*ม�ประสั�ทัธ�ภาพ และค่�ณภาพสั+งองค่�กรสัร'างกระบวนการภายในทั�*ม�ประสั�ทัธ�ภาพ และค่�ณภาพสั+ง ด'วยการสัรรหาและพ�ฒนาทั�กษัะทั�*จ%าเป2นในการทั%างานให'แก บ�ค่ลากรองค่�กรสัรรหาและพ�ฒนาทั�กษัะทั�*จ%าเป2นให'แก บ�ค่ลากร ด'วยการบร�หารจ�ดการงบประมาณอย างม�ประสั�ทัธ�ผล

ค่วามสั�มพ�นธ�เชี้�งเหตั�และผลTexas State Auditor’s Office (TSAO)

ข��นตัอนการจ�ดทั%า Balanced Scorecard และ Individual Scorecard

ตัรวจสัอบและประเม�นผล(Monitor &Evaluation)

การปฏิ�บ�ตั�ตัามกลย�ทัธ�(Strategic Execution)

ทั%าย�ทัธศาสัตัร�ให'สัมด�ล(Balanced Scorecard)

ทั%าการถ ายทัอดและสั)*อสัารย�ทัธศาสัตัร�

(Strategy Communication & Deployment)

สัร'างแรงจ+งใจและสัร'างภาวะผ+'น%า

(Motivation &Leadership Creation)

ก%าหนดย�ทัธศาสัตัร�(Strategy Formulation)

ตัรวจสัอบผลสัะทั'อน(Feedback Analysis)

PA

DC

1. ว�เค่ราะห� SWOT (จ�ดอ อน จ�ดแข#ง โอกาสั และอ�ปสัรรค่�ขององค่�กร)

2. พ�ฒนาและย)นย�นว�สั�ยทั�ศน�และพ�นธ�ก�จขององค่�กร

3. ก%าหนดว�ตัถ�ประสังค่�และกลย�ทัธ�ในแตั ละม�มมอง 4. จ�ดทั%าแผนทั�*กลย�ทัธ�เพ)*อทัดสัอบค่วามเชี้)*อมโยง

เชี้�งเหตั�และผลระหว างกลย�ทัธ�และว�ตัถ�ประสังค่�ในด'านตั างๆ

5. ก%าหนดตั�วชี้��ว�ด เป$าหมาย และแผนงานโดยรวม สั%าหร�บแตั ละ ว�ตัถ�ประสังค่�ในแตั ละม�มมอง พร'อมทั��งเร�ยงล%าด�บตัามค่วามสั%าค่�ญ

6. ก%าหนดรายละเอ�ยดของการปฏิ�บ�ตั� เพ)*อน%าไปจ�ดทั%าแผนปฏิ�บ�ตั�การ

ข��นตัอนการจ�ดทั%า BSC

(1) ด'านการเง�น Finance

ก%าไรสั+งสั�ดรายได'เพ�*มข4�น ลดตั'นทั�น

(2) ด'านล+กค่'า Customer

(3) ด'านกระบวนการภายใน Internal Process

กระบวนการจ�ดสั งทั�*รวดเร#วค่�ณภาพสั�นค่'าจากโรงานกระบวนการผล�ตัทั�*ม�ประสั�ทัธ�ภาพการบร�หารว�ตัถ�ด�บทั�*ด�

(4) ด'านองค่�กรและการเร�ยนร+' Learning & Growth

ทั�กษัะของพน�กงานเทัค่โนโลย�สัารสันเทัศทั�*ทั�นสัม�ยว�ฒนธรรมและโค่รงสัร'างองค่�กร

สั วนแบ งการตัลาด การร�กษัาล+กค่'าเก า การเพ�*มล+กค่'าใหม

ค่วามพ4งพอใจของล+กค่'าราค่าทั�*แข งข�นได'การสั งมอบทั�*ตัรงเวลา การบร�การทั�*ด�

ว�ตัถ�ประสังค่�ในม�มมองตั าง ๆ

แผนทั�*ย�ทัธศาสัตัร� (Strategy Map)

ผลก%าไรสั+งสั�ดเพ�*มราย

ได'ลดตั'นทั�น

เพ�*มรายได'จากล+กค่'าใหม

เพ�*มรายได'จากล+กค่'าแตั ละราย

หาล+กค่'าใหม

สัร'างค่วามพ4งพอใจให'ล+กค่'า

ค่�ณภาพสั�นค่'า

บร�การรวดเร#ว

สั งมอบตัรงเวลา

กระบวนการผล�ตั

กระบวนการจ�ดการล+กค่'า

กระบวนการโลจ�สัตั�กสั�

ทั�กษัะพน�กงาน

ว�ฒนธรรม

ระบบ IT/ สัารสันเทัศ

ด'านการเง�น

ด'านล+กค่'า

ด'านกระบวนการภายใน

ด'านการพ�ฒนาองค่�กร

พ�ฒน หล�กสั+ตัร ฝ่Aก

อบรมผ านระบบออนไลน�

100%90%% พน�กงานทั�* สั%าเร#จ

หล�กสั+ตัรการพ�ฒนาพน�กงาน

ตั อพน�กงานทั��งหมด

เพ�*มค่วามชี้%านาญของพน�กงาน

กลย�ทัธ�สัร'างสัรรค่� (Initiative)

เป$าหมาย (Target)

ข'อม+ลป;จจ�บ�น (Baseline)

ตั�วว�ด (Measures)

ว�ตัถ�ประสังค่� (Objectives)

ได'รายการข�ดค่วามสัามารถทั�*ตั'องได'ร�บการพ�ฒนาของพน�กงานทั�กตั%าแหน งภายใน...

ฝ่8ายบ�ค่ค่ล และห�วหน'า สั วนงาน

พ.ย. - ธ.ค่. 48

1. ระบ�ค่วามข�ดค่วามสัามารถทั�* ตั'องได'ร�บการพ�ฒนา

พ�ฒนาหล�กสั+ตัรฝ่Aกอบรมผ านระบบ ออนไลน�

ตั�วชี้��ว�ด แผนปฏิ�บ�ตั�การ

งบประมาณ

หน วยงาน ร�บผ�ดชี้อบ

ระยะเวลาเร�*มตั'น-สั��นสั�ด

ก�จกรรม(Action Steps)

กลย�ทัธ� (Initiative)

ตั�วชี้��ว�ด เป$าหมาย กลย�ทัธ�สัร'างสัรรค่� และแผนปฏิ�บ�ตั�การ

5,000 บาทั

64

แนวทัางในการด%าเน�นการ BSC ในองค่�กร1 )ว�เค่ราะห�ธ�รก�จ (SWOT)

และตั%าแหน ง/บทับาทัในธ�รก�จน��น2) สัร'างว�สั�ยทั�ศน�ขององค่�กร โดยผ+'น%าองค่�กร

(CEO/President)3) ก%าหนดกลย�ทัธ�และทั�ศทัางในการด%าเน�นธ�รก�จ

สั)*อสัารและย)นย�นกลย�ทัธ�ก�บพน�กงานในองค่�กรทัราบ ให'ค่วามเข'าใจทั�*ตัรงก�นและม� Shared Value

4) ออกแบบสัร'างแผนทั�*กลย�ทัธ� (Strategy Map) 5) หา Critical Success Factor (CFS) ของแตั ละ Obj.6) สัร'างด�ชี้น�ว�ดทั�*สั%าค่�ญ (KPIs)

65

แนวทัางในการด%าเน�นการ BSC ในองค่�กร

7) ใชี้' Baseline Data (ข'อม+ลพ)�นฐานเด�ม) เป2นตั�วอ'างอ�ง ก%าหนดเป$าหมาย (Target) ของแตั ละ KPIs

8) สัร'างแผนปฏิ�บ�ตั�การ (Action Plan) ทั�*สัอดค่ล'องก�บ KPIs9) เร�*มด%าเน�นการตัาม KPIs ทั�*ก%าหนด โดยตัรวจสัอบตั�ดตัามผล

อย างตั อเน)*องโดยผ+'บ�งค่�บบ�ญชี้า 10) เร�*มกระจายลงสั+ ระด�บฝ่8าย11) ประเม�นผลและเสันอการพ�ฒนา KPIs (BSC)

66

การจ�ดทั%า BSC ในองค่�กรธ�รก�จทั�*วไป

SWOTAnalysis

Vision MissionStrategy

ป;จจ�ยแห งค่วามสั%าเร#จขององค่�กรแตั ละด'าน

ตั�วชี้��ว�ดค่วามสั%าเร#จขององค่�กรแตั ละด'าน

Targetเป$าหมาย

แผนงานโค่รงการก�จกรรม

4 PerspectivesBSC

Strategic Map

Baseline Dataข'อม+ลป;จจ�บ�น

- KPIs - Action Plan

- Obj.

67

Key Result Area (KRA) ค'ออะไร ?

• KRA ค่)อสั�*งทั�*ม�ค่วามสั%าค่�ญตั อค่วามสั%าเร#จขององค่�กร

• ผ+'บร�หารจะตั'องพ�จารณาว าอะไรค่)อสั�*งทั�*ม�ค่วามสั%าค่�ญตั อค่วามสั%าเร#จขององค่�กร ซึ่4*งองค่�กรจะตั'องทั%าหร)อให'ค่วามสันใจ เพ)*อทั�*จะทั%าให'องค่�กรประสับค่วามสั%าเร#จ

• อะไรค่)อสั�*งทั�*จะตั'องว�ดหร)อประเม�นว าองค่�กรประสับค่วามสั%าเร#จ ใน KRA ด'านน��น ๆ

68

KRA = Key Result Area

• What are the areas in which the individual is expected to focus efforts?

• แสดงถึ1งบูทีบูาที (Role) ที(บู.คลากรในต,าแหน&งหน1(งจัะต*องปฏ�บู�ต� (ตามที(ได*ร�บูมอบูหมาย) หร'ออกน�ยหน1(ง ค'อ องค่�กรจ'างพน�กงานค่นหน4*งๆ มา“ทั%าอะไรบ'าง ในชี้ วงเวลาหน4*งๆ ”

• KRA มความส�มพื่�นธ�ก�บูค,าอธ�บูายหน*าที(งาน หร'อ JD กล&าวค'อเป0นการแสดงขอบูเขตการประเม�นผลภัายใต*หน*าที(ที(ได*ร�บูมอบูหมาย กล&าวค'อ มความร�บูผ�ดชอบูโดยตรงในงานด�งกล&าว 100%

• ด�งน�9น KRA จัะมความย'ดหย.&นมากกว&า (Customization to Business Objectives) เม'(อเทียบูก�บู JD ซึ่1(งโอกาสถึ�กปร�บูปร.งระหว&างปAหร'อในช&วงหลายๆ ปAค&อนข*างน*อย

• การก,าหนดหร'อปร�บูปร.ง KRA สามารถึที,าให*สอดคล*องก�บูว�ตถึ.ประสงค�และย.ทีธศาสตร�ขององค�กรได*สะดวกกว&า

• KRA จัะเป0นแนวทีางในการช&วยก,าหนดต�วช9ว�ดได*อย&างเป0นมาตรฐานเดยวก�นมากข19น กล&าวค'อ จัะช&วยก,าหนดต�วช9ว�ดของงาน Routine ของแต&ละงานได*เป0นร�ปธรรม

69

KRA Customer rapport

Service delivery

Objectives

Provide good service quality to customers

Measures Customer satisfaction index

เจ'าหน'าทั�*บร�การล+กค่'า

70

KRA Sales

Objectives

Sell new product package to customers

ไม&ใช& Respond to customers phone calls (number of phone call handled)

Measures

• Number of (new) product package sold

• Revenue earn (for new product package) X million baht

• Gross profit 25%

เจ'าหน'าทั�*พ�ฒนาธ�รก�จ

71

ตั�วอย างว�สั�ยทั�ศน� (Vision)

Bill Gates - ตั'องการให'ทั�กค่ร�วเร)อนม�เค่ร)*อง PC

Disney - เราจะเป2นบร�ษั�ทัให'ค่วามบ�นเทั�งระด�บโลกด'วย

การพ�ฒนาตัราสั�นค่'าในล�กษัณะแฟรนไชี้สั�

7-Eleven - เราม� งเป2นผ+'น%าเค่ร)อข ายร'านสัะดวกซึ่)�อของ

ประเทัศ

72

ตั�วอย างพ�นธะก�จ (Mission)

- ม� งม�*นอย างไม หย�ดย��งในการสัรรหาผล�ตัภ�ณฑ์�และบร�การ

ทั�*ล+กค่'าสัะดวกซึ่)�อตั'องการ- สัรรหาทั%าเลร'านสัาขาทั�*เข'าถ4งล+กค่'าให'

ค่รอบค่ล�มทั�*ว ประเทัศ- สัร'างภาวะผ+'น%าทั�กระด�บและสั งเสัร�มให'

เก�ดบรรยากาศ การทั%างานทั�*ด�- สัร'างสั�มพ�นธภาพทั�*ด�ก�บสั�งค่มและ

ชี้�มชี้น- สัร'างองค่�กรค่�ณภาพและม� งสั+ องค่�กร

แห งการเร�ยนร+'

73

ตั�วอย างกลย�ทัธ� (Strategy)

กลย�ทัธ�การขยายร'านสัาขา (ร�กษัาอ�ตัราการเตั�บโตัของร'าน

สัาขาในทั%าเลทั�*ด�ทั��งร'านบร�ษั�ทัและร'านแฟรนไชี้สั�ในสั�ดสั วนทั�*

เหมาะสัมก�บสัภาพแวดล'อมทัางธ�รก�จ) กลย�ทัธ�สั�นค่'าใหม (ใชี้'กลย�ทัธ�เชี้�งร�กในการพ�ฒนาและสัรรหา

สั�นค่'าและบร�การใหม ๆ เพ)*อสัร'างค่วามแตักตั างและตัอบสันองค่วาม

ตั'องการของผ+'บร�โภค่) กลย�ทัธ�สั�นค่'าหมวดอาหาร (ม� งม�*นพ�ฒนาและสัรรหาสั�นค่'าหมวดอาหารให'

สัอดค่ล'องก�บพฤตั�กรรมของกล� มล+กค่'าสัะดวกซึ่)�อ) กลย�ทัธ�ม� งเน'นทัร�พยากรมน�ษัย� (ให'ค่วามสั%าค่�ญตั อการพ�ฒนาค่วามร+'

ค่วามสัามารถของพน�กงาน และพ�ฒนาภาวะผ+'น%า)

74

ตั�วอย างกลย�ทัธ� (Strategy)

กลย�ทัธ�ระบบสัารสันเทัศและการสั)*อสัารภายในองค่�กร

(น%าระบบสัารสันเทัศทั�*เหมาะสัมมาใชี้'จ�ดการฐานข'อม+ลและใชี้'ใน

การตั�ดสั�นใจให'ทั�นก�บค่วามตั'องการและทั�ศทัางของธ�รก�จ) กลย�ทัธ� Supply Chain Mgt. (น%า SCM มาใชี้'เป2นเค่ร)*องม)อในการปร�บปร�ง

กระบวนการสัรรหาสั�นค่'าและบร�การจนถ4งการสั งมอบ) กลย�ทัธ�ม� งสั+ องค่�กรค่�ณภาพ(สัร'างบรรยากาศให'

พน�กงานทั�กค่นในองค่�กรม�จ�ตัสั%าน4กด'านค่�ณภาพในทั�กกระบวนการ โดยใชี้'แนวทัางการ

บร�หารงานแบบ TQM และว�ดผลด'วยเกณฑ์� TQA)กลย�ทัธ�ภาพล�กษัณ�(สัร'างภาพล�กษัณ�ให'สัาธารณชี้น

ยอมร�บในฐานะบร�ษั�ทัของค่นไทัยทั�*ด�ทั�*ม�ค่วามร�บผ�ดชี้อบตั อสั�งค่ม)

75

ตั�วอย างค่ าน�ยมร วม (Share Value)

1)Total Commitment : ทั�มงานสัาม�ค่ค่� ภ�กด�องค่�กร

2)Teamwork : ทั�กค่นร วมใจ3)Market-in : Market-in,

Not Product-out4)Next Process : Next

Process is our Customer5)Fact & Data : ใชี้'หล�ก 3 จร�ง6)P-D-C-A : Plan-Do-Check-

Action7)Process Oriented : ตัระหน�ก

ถ4งค่วามสั%าค่�ญของกระบวนการ

76

การใชี้'ประโยชี้น�ร วมก�นของผล SWOT ก�บ BSC

ธ�รก�จในป;จจ�บ�น ธ�รก�จในอนาค่ตั

การทั%า SWOT Analysisค่'นพบจ�ดแข#ง-จ�ดอ อนสัร'างโอกาสัและเอาชี้นะอ�ปสัรรค่

ผลได'ธ�รก�จร+'ว าในสัภาพป;จจ�บ�นธ�รก�จม�สัภาพเป2นอย างไร

ด�ชี้น�ว�ดผลสั%าเร#จธ�รก�จ (KPIs)ด'านการเง�น-ล+กค่'า-กระบวนการ ภายใน-การเร�ยนร+'และเตั�บโตั

ผลได'ตั�วเปร�ยบเทั�ยบมาตัรฐาน (Benchmarking)สั%าหร�บปร�บปร�งและพ�ฒนาอย างตั อเน)*องไปสั+ ธ�รก�จในอนาค่ตั

77

การก%าหนดปร�มาณตั�วชี้��ว�ด KPI

• ตัามเกณฑ์�ของ Kaplan and Norton แล'ว BSC หน4*งๆ

– ค่วรประกอบด'วยตั�วชี้��ว�ดทั�*สั%าค่�ญระหว าง 20-25 ตั�ว

– ในประเทัศไทัยจะก%าหนดประมาณ 30-35 ตั�ว• และพบว าในการสัร'างตั�วชี้��ว�ด

– ด'านการเง�นร'อยละ 22– ด'านล+กค่'าร'อยละ 22– ด'านกระบวนการภายในร'อยละ 34 – ด'านการเร�ยนร+'และการเตั�บโตัร'อยละ 22Note : ค่วรก%าหนด KPI ให'มากทั�*สั�ดก อน จากน��นค่ อยใชี้'เค่ร)*องม)อ

ในการทัดสัอบค่�ณภาพและจ�ดล%าด�บค่วามสั%าค่�ญของตั�วชี้��ว�ดเพ)*อค่�ดให'เหล)อเฉพาะเทั าทั�*ตั'องการ

78

ประโยชี้น�ของการทั%า BSC

• การเห#นชี้อบและสั)*อสัารทัางกลย�ทัธ�– กระบวนการในการพ�ฒนา BSC และประชี้�ม BSC เป2น

ประโยชี้น�ทั�*สั%าค่�ญทั�*องค่�กรจะได'ร�บ– BSC ชี้ วยในการสั)*อสัาร ถ ายทัอด และแปลง ว�สั�ยทั�ศน�และ

กลย�ทัธ�ไปสั+ สั�*งทั�*สัามารถเข'าใจและจ�บตั'องได'ง าย• การเร�ยนร+'

– BSC ทั%าให'ทั��งองค่�กรเข'าสั+ กระบวนการเร�ยนร+'• ทั%าให'ทั�กค่นในองค่�กรด%าเน�นงานสัอดค่ล'องก�บกลย�ทัธ�• BSC ม�การปร�บเปล�*ยนและพ�ฒนาอย างตั อเน)*อง

– การเล)อก Initiatives และการจ�ดสัรรทัร�พยากร– การทัดสัอบสัมมตั�ฐานของกลย�ทัธ�– กระบวนการในการพ�ฒนาและปร�บปร�งตั�วว�ด

79

• ทั%าให'การวางแผนม�ค่วามชี้�ดเจนข4�น– การจ�ดสัรรทัร�พยากร ให'สัอดค่ล'องก�บกลย�ทัธ�

• การจ�ดสัรรทัร�พยากรเป2นไปตัามการด%าเน�นงาน• การจ�ดสัรรทัร�พยากร เป2นไปตัามข'อเทั#จจร�ง ไม ใชี้'

ตัามสั�ญชี้าตั�ญาณและการเม)อง– เพ�*มค่วามสัามารถในการเดาและพยากรณ� สั�*งทั�*

จะเก�ดข4�นในอนาค่ตั• Leading indicators• Cause-effect predictions• Simulations made possible

ประโยชี้น�ของการทั%า BSC

80

• กระตั�'นให'เก�ดการพ�ฒนาในองค่�กร– ทั%าให'ม�ค่วามชี้�ดเจนในสั�*งทั�*ก%าล�งเป2นอย+ – ทั%าให'ทัราบถ4งสั�*งทั�*ตั'องม�การปร�บปร�งและ

พ�ฒนา– ทั%าให'ทัราบถ4งแนวทัางในการปฏิ�บ�ตั�ทั�*ด�ทั�*สั�ด– ทั%าให'ทัราบถ4งโอกาสัสั%าหร�บการเปล�*ยนแปลง

และนว�ตักรรมใหม ๆ• การบร�หารการเปล�*ยนแปลง

– Measurement and Initiatives น%าไปสั+ การเปล�*ยนแปลงพฤตั�กรรม

– ปร�บเปล�*ยนว�ฒนธรรมองค่�กรสั+ Performance-based Culture

– เชี้)*อมโยงก�บระบบ Pay-for-Performance

ประโยชี้น�ของการทั%า BSC

81

การน%า BSC ไปใชี้'ให'เก�ดผล (ตั�วอย างจากองค่�กรทั�*ประสับค่วามสั%าเร#จ)

• มการก,าหนด Roadmap ที(ช�ดเจันของการน,า BSC มาใช* เพื่'(อให*ที.กคนมที�ศทีางร&วมก�นที(ช�ดเจัน และที,าให*

ที.กคนเห)นว&าไม&ใช&ของเล&นช�(วคราว• ผ�*บูร�หารระด�บูส�ง ให*ความส,าค�ญอย&างเต)มที( มที�ศนคต�

Something was better than nothing• ผ�*บูร�หารส�งส.ดออกบู�นที1กถึ1งพื่น�กงานที.กคนเพื่'(อ

อธ�บูายสาเหต.และความจั,าเป0นที(ต*องน,า BSC มาใช*• ประช.ม เด'อนละ 4 คร�9งตามแต&ละม.มมอง• การประช.มแต&ละคร�9งไม&ใช&การจั�บูผ�ด แต&มาพื่�จัารณา

ร&วมก�นว&าป4ญหาค'ออะไร และร&วมก�นแก*ไขป4ญหาที(เก�ด – ข19น ที,าให*เก�ดการที,างานแบูบู Cross-Functional

82

ไม ใชี้ ว าทั�กองค่�กรทั�*น%า BSC มาใชี้'จะประสับค่วามสั%าเร#จ• ร*อยละ 50 ขององค�กรที(บูอกว&าน,าเอา BSC

มาใช* ไม&ได*บูรรล.ผลล�พื่ธ�ที(ต*องการ เน'(องจัาก– ขาด Leadership Commitment– มอง BSC เป0น Project Focus แทีนที(จัะเป0น

ว�ธการในการบูร�หารแบูบูใหม&– ม.&งเน*นการเป0นเคร'(องม'อในการประเม�นและ

ว�ดผลเป0นหล�ก– ขาดความสามารถึและความเข*าใจัที(ดพื่อ

• ขาดค่วามเข'าใจในแนวค่�ดของ BSC• สั�บสันว าจะทั%าอะไรตั อหล�งจากพ�ฒนา BSC เสัร#จ

สั��นแล'ว• ไม ได'ม�การเชี้)*อมโยงก�บระบบการบร�หาร (Not tied to management system)

83

บ�ญญ�ตั� 10 ประการของ BSC

DO1. ใชี้'เป2นเค่ร)*องม)อน%ากลย�ทัธ�ไปสั+ การ

ปฏิ�บ�ตั�2. ตั'องแน ใจว าม�กลย�ทัธ�ทั�*ชี้�ดเจน3. ตั'องแน ใจว าผ+'บร�หารระด�บสั+ง

สัน�บสัน�นผ+'บร�หารระด�บกลางม� งม�*น

4. ให'เร�*มทั%าในหน วยย อยๆก อน5.ว�เค่ราะห�และจ�ดทั%าให'เหมาะสัมก�บ

หน วยงานน��นๆ

84

DON’T 1. ใชี้'เป2นเค่ร)*องม)อให'ผ+'บร�หารจ�บผ�ดและ

ลงโทัษับ�ค่ลากรในองค่�กร2. เล�ยนแบบ BSC จากองค่�กรอ)*น3. ไม ให'ค่วามสั%าค่�ญก�บการสั)*อสัาร

ภายในองค่�กร4. อย าม� งหว�งให' BSC ม�ค่วามสัมบ+รณ�5. ละเลยค่วามสั%าค่�ญของภาระงานและ

ตั'นทั�นของการเก#บข'อม+ลและรายงานผล

บ�ญญ�ตั� 10 ประการของ BSC

85

ประเด#นป;ญหาทั�*เจอในประเทัศไทัย1. บ�ค่ลากรสั วนใหญ มองว า BSC เป2นเพ�ยง

ของเล นอ�กชี้��นหน4*งของผ+'บร�หารระด�บสั+ง2. ค่วามไม พร'อมของผ+'บร�หารและพน�กงาน

ภายในองค่�กรตั อการเปล�*ยนแปลง3. การก%าหนดเป$าหมาย4. การขาดข'อม+ลสั%าหร�บตั�วชี้��ว�ดตั างๆ5. การมอง BSC เป2นก�จกรรมไม ตั อเน)*อง6. ให'ค่วามสั%าค่�ญก�บตั�วชี้��ว�ดมากเก�นไป

86

ข'อค่�ดในการน%า BSC ไปใชี้'1. ผ+'บร�หารระด�บสั+ง

- ค่วามเข'าใจ- ทั�ศนค่ตั�- การสัน�บสัน�นและร�บเป2นเป$าหมาย

2. การบร�หารการเปล�*ยนแปลง- ม� งเน'นการสั)*อสัารภายใน- ไม ค่วรจะทั%าทั�เด�ยวทั��งองค่�กร- สัร'างทั�ศนค่ตั�ทั�*ด�ให'บ�ค่ลากร

3. การเน'น- ค่วามเร#ว- ค่วามเร�ยบง าย- ค่วามตั อเน)*อง- การใชี้'เป2นประจ%า

4. บอกผล BSC ก�บสั�*งทั�*จ+งใจบ�ค่ลากร

5. สั)*อเป2นเค่ร)*องม)อทัางกลย�ทัธ�

Vision

...............................................................

..............

Strategy Map Balanced Scorecard

Action Plan

Objectives Measure Target Initiatives

Budget

Customer Perspectiv

e

Financial Perspectiv

e

Internal Perspectiv

e

Learning & Growth Perspectiv

e

Strategies

Financial

Customer

Internal Process

Learning &growth

ก%าไรสั+งสั�ด

ภาพพจน�ทั�*ด�

การแสัวงหาล+กค่'าใหม

รายได'เพ�*มจากล+กค่'าใหม

ตั'นทั�นลดรายได'เพ�*ม

รายได'ตั อล+กค่'าเก าเพ�*ม

การร�กษัาล�กค่'าเก าการสัร'างค่วามพอใจให'ก�บล+กค่'า

การบร�การทั�*ด� สั�นค่'าทั�*ม�ค่�ณภาพ

การโฆษัณาและประชี้าสั�มพ�นธ�กระบวนการในการให'บร�การล+กค่'าทั�*รวดเร#วและถ+กตั'อง กระบวนการผล�ตัทั�*ด�กระบวนการจ�ดสั งทั�*รวดเร#ว

บ�ค่ลากรทั�*ม�ทั�กษัะบ�ค่ลากรม�ขว�ญและก%าล�งใจในการทั%างานระบบเทัค่โนโลย�สัารสันเทัศทั�*ทั�นสัม�ย

Strategy Map

รายได*เพื่�(ม

รายได*ต&อล�กค*าเก&าเพื่�(ม

การร�กษาล�กค*าเก&า

การบูร�การที(ด ส�นค*าที(มค.ณภัาพื่

กระบูวนการผล�ตที(ด

กระบูวนการจั�ดส&งที(รวดเร)ว

บู.คลากรที(มที�กษะเทีคโนโลยสารสนเทีศ

ว�ตัถ�ประสังค่� (Objectives)ตั�วชี้��ว�ด (KPI)ข'อม+ลป;จจ�บ�น(Baseline Data)

เป$าหมาย (Target)แผนงาน โค่รงการ ก�จกรรม (Initiatives)

รายได*เพื่�(ม รายได*จัากล�กค*าใหม& /

รายได*ที�9งหมด10% 15%

รายได*ต&อล�กค*าเก&าเพื่�(มยอดขายต&อล�กค*าเด�ม

การบูร�การที(ดอ�ตราการร*องเรยนจัากล�กค*า

ความเร)วในการให*บูร�การ

การจั�ดส&งที(รวดเร)วร*อยละของการส&งของที(ไม&ตรงเวลา

บู.คลากรที(มที�กษะจั,านวนว�นในการอบูรมต&อปA

Competency gap

1,000 บูาที

ไม&เก�น 20%

ไม&เก�น1 ช�(วโมง

ไม&เก�น 20%

7 ว�น

15%

1,500 บูาที

ไม&เก�น 15%

ไม&เก�น 50นาที

ไม&เก�น 15%

10 ว�น

10%

- ออก promotion ใหม&- เพื่�(มบูร�การที(หลากหลาย

- น,าระบูบูเทีคโนโลยสารสนเทีศมาใช*ในการให*บูร�การ

- จั�ดที,าระบูบูฐานข*อม�ลล�กค*า

- น,าระบูบู Bar-code มาใช*

- จั�ดที,าแผนงานอบูรมอย&างต&อเน'(อง

- จั�ดก�จักรรมพื่น�กงานส�มพื่�นธ�

BSC Dashboard

การเง�น(Finance)

1. รายได*ต&อปAและการเต�บูโต2. ก,าไรต&อปAและการเต�บูโต3. อ�ตราผลก,าไรต&อ

ส�นทีร�พื่ย�รวม4. อ�ตราหม.นเวยน

ล�กค*า (Customer)

1. ส&วนแบู&งตลาด2. การเต�บูโตของล�กค*าใหม&3. อ�ตราการร�กษาฐานล�กค*าเก&า4. ความพื่1งพื่อใจัของล�กค*า

กระบูวนการภัายใน (Internal Process)

1. อ�ตราของเสย2. เวลาที(ใช*ในการผล�ต3. อ�ตราผล�ตภัาพื่4.อ�ตราหม.นเวยนส�นค*าคงคล�ง

การเรยนร�*และพื่�ฒนา(Learning & Growth)

1. อ�ตราการร�กษาบู.คลากร2. ที�กษะที(เพื่�(มข19นของพื่น�กงาน3. อ�ตราการใช*ฐานข*อม�ล

ของพื่น�กงาน4. จั,านวนช�(วโมงในการแบู&งป4นความร�*

BSC

90

เมตร�กซึ่� Balanced Scorecard (BSC Matrix)

Objective Measurement Target Action program

Growth Sales growth Margin growth Market growth

Sales growth: +10% Margin growth: +6% in 4

years Market growth: +2%

Make 3 more sales calls per week.

Perceived value for money Customer surveys Ratings consistently in top 10% Establish focus groups.

Relationships at multiple levels

Number of contacts with targeted campaigns

Goal of 100% Create an account penetration program.

Maximum customer retention

Win-loss ratio Retention of more than 75% in targeted segment

Make sales support a critical opportunity.

Development of regional markets

Potential revenue in sales pipeline

Revenue increase of 60% Reference sell program.

Identification of profitable new markets

Number of potential customers arrive first

Number of surprises

Doubling of current number in 3 years

Reduction of surprises by 35% in 2 years

Compare top-selling customers against new opportunities.

Development of marketing skills

Percentage of strategic skills that are available

100% in 5 years Create a selling skills program.

Development of customer database

Percentage of customers who have known key attributes

80% in 2 years Create customer database.

Develop sales learning systems.

91

การแปลงย.ทีธศาสตร�ส�&การปฏ�บู�ต�เพื่'(ออะไร?

• ที,าให*ที.กคนเข*าใจั ม.&งเน*นในย.ทีธศาสตร� ร&วมก�น• เก�ดส,าน1กและภัาระหน*าที(ร �บูผ�ดชอบูร&วมก�นใน

ย.ทีธศาสตร�ขององค�กร• เพื่'(อเป0นการจั�งใจัให*ที.กคนด,าเน�นงานตามย.ทีธศาสตร�• เพื่'(อให*มระบูบูการประเม�นผลที(สอดคล*องและเช'(อมโยง

ก�นในที.กระด�บู• เพื่'(อให*มระบูบูการประเม�นผลในที.กระด�บูที(สอดคล*อง

และเช'(อมโยงก�บูย.ทีธศาสตร�• ไม&ใช&การจั�บูผ�ด แต&เพื่'(อพื่�ฒนาองค�กร

ก&อนการแปลงต�วช9ว�ด ควรมการตกลงก�นให*ช�ดเจันในด*าน

• โครงสร*างระบูบูประเม�นผล เช&น– ระด�บูกล.&มงาน ให*ที,าแผนที(กลย.ทีธ�– ระด�บูบู.คคล มเฉพื่าะเป8าประสงค�และต�วช9ว�ด

• การก,าหนดต�วช9ว�ดเพื่'(อให*เก�ดการพื่�ฒนาร&วมก�น– เป8าประสงค�ใดควรเป0น Common Objective– ต*องมการว�ดหน&วยย&อยแค&ไหน ส,าน�ก => กล.&มงาน

=> งาน– ควรว�ดเป0น common KPI อย&างไร

ต�วช9ว�ดระด�บูบู.คคลในธ.รก�จัผล�ต

95

การถ ายทัอดกลย�ทัธ� Deployment Strategy

Organization Strategy

Business Strategy

Individual/ Personal Strategy

Strategic Cascade

KPI/Measure ( Owner/ Supporter)

Policy - Target

KPI/Measure ( Owner/ Supporter)

Role

KPI/ Measure

Strategy TranslationOrganization Target Activity

Vision Strategic Issue Goal Strategy

Strategy

Strategy

Goal Strategy

Strategic Issue

Measure

MeasureKPI

Target

Weight

Owner Supporter

Target

Owner Supporter

Organization

Business – หน วยงานภายใน

Strategy TranslationOrganization Target Activity

Business Target

Vision Strategic Issue Goal Strategy

Strategy

Strategy

Goal Strategy

Strategic Issue

Measure

MeasureKPI

Target

Weight

Owner Supporter

Target

Owner Supporter

Organization

Business – หน วยงานภายใน

Strategy TranslationBusiness Target Activity

Vision Strategic Issue Goal Strategy

Strategy

Strategy

Goal Strategy

Strategic Issue

Measure

MeasureKPI

Target

Weight

Owner Supporter

Target

Owner Supporter

Business

Personal – บ�ค่ลากร

Strategy TranslationBusiness Target Activity

Vision Strategic Issue Goal Strategy

Strategy

Strategy

Goal Strategy

Strategic Issue

Measure

MeasureKPI

Target

Weight

Owner Supporter

Target

Owner Supporter

Business

Personal – บ�ค่ลากร

ROLE

Individual Scorecard

Name : ……………………………………………….Department : ……………………………………..…Organization : ………………………………………

Role Measure/ Target Weight Score Initiative

1 2 3 4 5

60% 60%

70%

80%

ก�จกรรม

103

แบ งกล� มจ�ดทั%าแผนทั�*ย�ทัธศาสัตัร�

Key Performance Indicators : KPIs ค'ออะไร?

ค่ าทั�*ว�ดจากผลการปฏิ�บ�ตั�งานทั�*เก�ดข4�นจร�งเพ)*อแสัดงผลสั%าเร#จของ

การบรรล�ตัามว�ตัถ�ประสังค่�

Sample KPIs

Finance

Return On Equity

Earning Per Share

Market Value

Total Assets

Revenue

Net Profit

Cost of Goods Sold

106

107

ทั%าไม? ตั'องม� KPIs

1) ทั%าให'องค่�กรร+'ถ4งสัถานะของตันเอง “ If you can’t measure, you can’t manage.”

2) เพ)*อเร�*มตั'นการพ�ฒนาหร)อการเปล�*ยนแปลงตั างๆ “ If you can’t manage, you can’t improve.”

3) ทั%าให'ผ+'ร�บผ�ดชี้อบม�ค่วามม� งม�*นในการทั%างานมากข4�น “ What gets measure, gets done.”

แนวค�ดเบู'9องต*นเก(ยวก�บูการประเม�นผล

• จัากเคร'(องม'อในการควบูค.มส�&เคร'(องม'อในการบูร�หาร

• ถึ*าไม&สามารถึว�ด ไม&สามารถึบูร�หาร– (If you can’t measure, you can’t managed)

• ถึ*าไม&สามารถึว�ด ไม&สามารถึพื่�ฒนา– (If you can’t measure, you can’t improved)

• อะไรที(ว�ด ส�(งน�9นคนจัะให*ความสนใจั– (What gets measure, gets done)

• ว�ดหร'อประเม�นเฉพื่าะส�(งที(มความส,าค�ญเที&าน�9น– (Key Performance Indicators)

109

ประโยชี้น� ของ KPIs ทั�*ด�

ผ+'บร�หารม�ค่วามชี้�ดเจนในเร)*องกลย�ทัธ� พน�กงานทั�กฝ่8ายทั�กระด�บเข'าใจถ4งกลย�ทัธ� เป2นเค่ร)*องม)อสั%าค่�ญในการถ ายทัอด Vision และ Strategic

สัร'างค่วามเป2นหน4*งเด�ยวก�น การพ�ฒนาเป2นไปอย างรวดเร#ว สัามารถค่าดการณ�หร)อเห#นโอกาสัและ

ป;ญหาในอนาค่ตัได' ม�ม�มมองค่รบทั�กด'านไม เพ�ยงเฉพาะด'าน

การเง�นอย างเด�ยว

110

“ ค่วรเล)อกประเม�นสั�*งทั�*ม�ค่วามสั%าค่�ญสั%าหร�บการพ�ฒนา ปร�บปร�งองค่�กร ”

- ระบบในการประเม�นทั�*ด�ไม ได'หมายค่วามว าจะตั'องม�การประเม�นทั�*มาก หร)อตั'องม�ตั�วชี้��ว�ดจ%านวนมาก

- ร+'ว าอะไรค่วรประเม�นอะไรไม ค่วรประเม�น- กลย�ทัธ� (นโยบาย) ค่วามตั��งใจขององค่�กร

แตั ละแห งแตักตั างก�น ซึ่4*งทั%าให'ล�กษัณะของการประเม�นผลม�ค่วามแตักตั างก�น

แนวค่�ดในการใชี้' KPIs

111

KPIs เป2นประเด#นในการชี้��ว�ดProduction Capacity ค่วามสัามารถในการผล�ตั

Quality ค่�ณภาพCost ตั'นทั�น

Delivery การสั งมอบ

Safety ค่วามปลอดภ�ยMorale ขว�ญและก%าล�งใจ

Environment สั�*งแวดล'อมEthics จร�ยธรรม

112

ข'อค่�ดในการก%าหนด KPIs

องค่�กรจะให'ค่วามสั%าค่�ญก�บการประเม�นผลทัางด'านการเง�นซึ่4*งข'อจ%าก�ดของตั�วชี้��ว�ดทัางด'านการเง�น ม�ด�งน��

ให'ค่วามสั%าค่�ญแตั เฉพาะม�มมองภายในองค่�กรไม สันใจภายนอกองค่�กร

ทั%าให'ผ+'บร�หารมองแตั เป$าหมายในระยะสั��น

บอกให'ผ+'บร�หารร+'แตั เหตั�การณ�ในอด�ตั ไม บอกป;ญหาและโอกาสัในอนาค่ตั

ละเลยป;จจ�ยอ)*นๆ ทั�*ก อให'เก�ดค่วามได'เปร�ยบในการแข งข�นในระยะยาว

113

ค่�ณสัมบ�ตั�ของตั�วชี้��ว�ด

1. ม�ค่วามสั�มพ�นธ�เชี้)*อมโยงก�บ นโยบายของร�ฐบาล กรอบ

ย�ทัธศาสัตัร� ภารก�จ และว�สั�ยทั�ศน�ขององค่�กร 2. สัอดค่ล'องก�บ

Key to Success3. สัะทั'อนผลสั�มฤทัธ�Fของการ

ด%าเน�นงาน(Output - Outcome)4. สัามารถค่วบค่�มได'

5. เชี้)*อมโยงก�บการตั��งเป$าหมาย/ จ�ดหมายทั�*ม�เหตั�ผล

6. สัามารถเปร�ยบเทั�ยบได'

7. สัามารถเก#บรวมรวมข'อม+ล ได'ทั�นเวลาและประหย�ด

8. เข'าใจได'ง าย

9. เป2นทั�*ยอมร�บของทั�กฝ่8ายทั�*เก�*ยวข'อง

10. ม�หน วยว�ดทั�*ค่งเสั'นค่งวาบ�ดเบ)อนยาก

11. ม�ค่�ณสัมบ�ตั�ทั��งLead (เหตั�) และ Lag (ผล)

ตั�วชี้��ว�ด(KPIs)

114

หล�กการก%าหนด KPIs ทั�*ด�

Specific ตั'องชี้�ดเจน ไม ค่ล�มเค่ร)อ

Measurable สัามารถว�ดได'Achievable สัามารถบรรล�ได'

Realistic/ Reasonable อย+ ในโลกของค่วามเป2นจร�ง

Time Frame ก%าหนดระยะเวลา

115

ตั�วชี้��ว�ดทั�*เป2นเหตั� (Leading Indicators) และ ตั�วชี้��ว�ดทั�*เป2นผล(Lagging Indicators)

• ตั�วชี้��ว�ดทั�*เป2นเหตั� (Leading Indicators)– ประเม�นในสั�*งทั�*องค่�กรจะตั'องทั%าให'ด� เพ)*อทั%าให'

บรรล�ผลล�พธ�ทั�*ตั'องการ– ตั'องเชี้)*อมก�บกลย�ทัธ�และป;จจ�ยทั�*สั%าค่�ญของ

องค่�กร– ใกล'ชี้�ดก�บการด%าเน�นงาน

• ตั�วชี้��ว�ดทั�*เป2นผล (Lagging Indicators)– ประเม�นผลล�พธ�ทั�*ตั'องการ– ตั'องเชี้)*อมก�บกลย�ทัธ�และป;จจ�ยทั�*สั%าค่�ญของ

องค่�กร รวมทั��งว�สั�ยทั�ศน�และเป$าหมายทัางกลย�ทัธ�

116

ตั�วอย างค่วามสัมด�ลระหว างตั�วชี้��ว�ดทั�*เป2นเหตั�และผล

Customer Satisfaction Index

Service

Quality

Price

Revenue

Skills

Attitude

น%�าหน�ก

จ%านวนม)�อตั อว�นปร�มาณตั อม)�อชี้�*วโมงในการออกก%าล�งกาย

การก,าหนดต�วช9ว�ด

Volume

Ratio/Percentage

Milestones

ปร�มาณ ค.ณภัาพื่

ต*นที.น เวลา

ความก*าวหน*า

เร�*มตั'นจากจ�ดใดจ�ดหน4*งทั�*ม�ค่วามสั%าค่�ญตั อค่วามสั%าเร#จขององค่�กร ได'แก ... เร�*มตั'นจากจ�ดใดจ�ดหน4*งทั�*ม�ค่วามสั%าค่�ญตั อค่วามสั%าเร#จขององค่�กร ได'แก ...

• ว�ตัถ�ประสังค่�ขององค่�กร

• Key Result Area

• Critical Success Factors

• การถาม - ตัอบ

• ผ+'บร�หารจะตั'องพ�จารณาว าอะไรค่)อสั�*งทั�*ม�ค่วามสั%าค่�ญตั อค่วามสั%าเร#จขององค่�กร ซึ่4*งองค่�กรจะตั'องทั%าหร)อให'ค่วามสันใจ เพ)*อทั�*จะทั%าให'องค่�กรประสับค่วามสั%าเร#จ

• อะไรค่)อสั�*งทั�*จะตั'องว�ดหร)อประเม�นว าองค่�กรประสับค่วามสั%าเร#จ

ใน KRA ด'านน��น ๆ

Key Result Areas (KRA) : สั�*งทั�*ม�ค่วามสั%าค่�ญตั อค่วาม

สั%าเร#จขององค่�กร

Key Result Areas (KRA) : สั�*งทั�*ม�ค่วามสั%าค่�ญตั อค่วาม

สั%าเร#จขององค่�กร

KRA KPI

Customer Loyalty จ%านวนข'อร'องเร�ยนตั อจ%านวนล+กค่'า จ%านวนข'อร'องเร�ยนทั�*แก'ไขตั อจ%านวนข'อร'องเร�ยนทั��งหมด

% ค่วามพ4งพอใจของล+กค่'าQuality จ%านวนการผล�ตัตั อชี้�*วโมง

จ%านวนของเสั�ยระหว างกระบวนการตั อจ%านวนการผล�ตั% Yield

จ%านวนผล�ตัภ�ณฑ์�ใหม ในรอบ12 เด)อนตั อจ%านวนผล�ตัภ�ณฑ์�ทั��งหมดProductivity ก%าไรข��นตั'นตั อเด)อน

ก%าไรเฉล�*ยตั อประเภทัผล�ตัภ�ณฑ์� รายได'รวมตั อตั'นทั�นรวม

Marketing Performance จ%านวนล+กค่'าใหม ตั อเด)อน ยอดขายเปร�ยบเทั�ยบก�บประมาณการขาย

Employee Growth and Development ชี้�*วโมงการอบรมตั อจ%านวนพน�กงาน ค่ าใชี้'จ ายในการฝ่Aกอบรมตั องบประมาณการฝ่Aกอบรม

Turnover rate จ%านวนSuggession ตั อจ%านวนพน�กงาน

• อะไรค่)อตั�วชี้��ว�ดทั�*จะทั%าให'ทัราบว าสัามารถบรรล�ป;จจ�ยแห งค่วามสั%าเร#จน��น

ถ'าองค่�กรเร�*มจากการทั%า Balanced Scorecard ถ'าองค่�กรเร�*มจากการทั%า Balanced Scorecard

• ป;จจ�ยแห งค่วามสั%าเร#จในการบรรล�ว�ตัถ�ประสังค่�ในแตั ละม�มมอง

• ค่ล'ายค่ล4งก�บการก%าหนด KPIs ด'วย Key Result Area

• ผ+'บร�หารม�ค่%าถามทั�*ตันเองอยากจะทัราบหร)อร+'เก�*ยวก�บองค่�กร

• ตั�วชี้��ว�ดอะไรทั�*ตัอบค่%าถามเหล าน��น

ค่%าถาม KPI ผลการด%าเน�นงานเป2นอย างไร? ก%าไรข��นตั'นตั อเด)อน

ก%าไรเฉล�*ยตั อประเภทัผล�ตัภ�ณฑ์� รายได'รวมตั อตั'นทั�นรวม

ล+กค่'าพ4งพอใจหร)อไม ? จ%านวนข'อร'องเร�ยนตั อจ%านวนล+กค่'า จ%านวนข'อร'องเร�ยนทั�*แก'ไขตั อจ%านวนข'อร'องเร�ยนทั��งหมด

% ค่วามพ4งพอใจของล+กค่'ากระบวนการผล�ตัม�ประสั�ทัธ�ภาพหร)อไม ? จ%านวนการผล�ตัตั อชี้�*วโมง

จ%านวนของเสั�ยระหว างกระบวนการตั อจ%านวนการผล�ตั% Yield

ประสั�ทัธ�ภาพของฝ่8ายขายเป2นอย างไร จ%านวนล+กค่'าใหม ตั อเด)อน ยอดขายเปร�ยบเทั�ยบก�บประมาณการขาย

การเร�ยนร+'และเตั�บโตัของพน�กงานเป2น % Employee Satisfaction

อย างไร ชี้�*วโมงการอบรมตั อค่นตั อปGTurnover rate

จ%านวนSuggession ตั อจ%านวนพน�กงาน

124

ล�กษัณะของตั�วชี้��ว�ด (KPI) ทั�*ด�1 )สัอดค่ล'องก�บว�สั�ยทั�ศน� พ�นธะก�จและกลย�ทัธ�องค่�กร2) ค่วรแสัดงถ4งสั�*งทั�*สั%าค่�ญเทั าน��น3) ประกอบด'วยตั�วชี้��ว�ดทั��งทัางด'านการเง�นและไม ใชี้ 4) ประกอบด'วยตั�วชี้��ว�ดทั�*เป2นเหตั�และผล5) ตั'องม�บ�ค่ค่ลหร)อหน วยงานทั�*ร�บผ�ดชี้อบทั�กตั�ว6) สัามารถว�ดได'และเป2นทั�*เข'าใจของบ�ค่ค่ลทั�*วไป7) ไม ก อให'เก�ดการข�ดแย'งภายในองค่�กรเน)*องจาก แย งชี้�งทัร�พยากร8) ตั�วชี้��ว�ดตั'องค่วบค่�มได'อย างน'อยร'อยละ 80

125

เกณฑ์�ในการทัดสัอบค่�ณภาพตั�วชี้��ว�ด (KPI)

1 )ค่วามพร'อมของข'อม+ล (Data Availability)2 )ค่วามถ+กตั'องของข'อม+ล (Data Accuracy)3 )ค่วามทั�นสัม�ยของข'อม+ล (Timeliness of Data)4 )ตั'นทั�นในการจ�ดหาข'อม+ล (Cost of Data Collection)5 )ค่วามชี้�ดเจนของตั�วชี้��ว�ด (Clarity of KPI)6 )สัะทั'อนให'เห#นถ4งผลการด%าเน�นงานทั�*แทั'จร�ง (Validity of KPI)7 )ใชี้'เปร�ยบเทั�ยบก�บองค่�กรอ)*นหร)อเปร�ยบเทั�ยบก�บอด�ตัได' (Comparability of KPI)8) ม�ค่วามสั�มพ�นธ�ก�บตั�วชี้��ว�ดอ)*นในเชี้�งเหตั�และผล (Relationship With other KPI)

126

การแปลงนโยบายหร)อกลย�ทัธ�สั+ KPI

นโยบาย(ว�ตัถ�ประสังค่�

หล�ก)

ว�ตัถ�ประสังค่�

ตั�วชี้��ว�ดผลงาน(PI)

ตั�วชี้��ว�ดหล�ก(KPI)

สัร'างค่วามพ4งพอใจล+กค่'า

- ตัอบสันองค่วาม

ตั'องการทั�*แทั'จร�ง

- ยอดขายรวม- % ยอดขายเพ�*ม- สั วนแบ งตัลาด- ข'อร'องเร�ยน- อ�ตัราค่วามพ4ง

พอใจ

- สั วนแบ งตัลาด- ข'อร'องเร�ยน- อ�ตัราค่วามพ4ง

พอใจ

การสั งมอบตัรงเวลา

- สั งมอบสั�นค่'าตัรงเวลา

ถ+กตั'องและค่รบถ'วน

ตัามทั�*ล+กค่'าตั'องการ

- % การสั งมอบตัรงเวลา

- % การสั งมอบผ�ดพลาด

- ค่ าใชี้'จ ายสั งมอบผ�ดพลาด

- % การสั งมอบตัรงเวลา

127

ตั�วอย างตัาราง Contribution Matrix ( ตัาราง CM)

ว�ตถึ.ประสงค� ต�วช9ว�ด Sales Prod HR Admin

เพื่�(มยอดขาย ยอดขายต&อเด'อน xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

ยอดขายจัากล�กค*าใหม&

ส�ดส&วนของรายได*จัากล�กค*าใหม&

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

ความพื่1งพื่อใจัของล�กค*า

ด�ชนความพื่อใจั xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

ส�นค*ามค.ณภัาพื่ ส�ดส&วนของส�นค*าที(ถึ�กส&งค'น

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

ลดต*นที.นการผล�ต ต*นที.นต&อกก. xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

บู.คลากรมค.ณภัาพื่ Competencies gap

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

การก,าหนดค&าเป8าหมาย เป$าหมาย (Target) [แสัดงถ4งผลการ

ด%าเน�นงานทั�*ค่าดหว�งไว']

เป$าหมาย (Target) [แสัดงถ4งผลการ

ด%าเน�นงานทั�*ค่าดหว�งไว']

สัมรรถนะ (Capability

)

สัมรรถนะ (Capability

)

ค่วามค่าดหว�ง (Expectation)

ค่วามค่าดหว�ง (Expectation)

การแข งข�น (Competitio

n)

การแข งข�น (Competitio

n)

มาตัรฐาน(Standard

)

มาตัรฐาน(Standard

)

ป;จจ�ยผล�กด�นจากภายใน (Internal driven)

ป;จจ�ยผล�กด�นจากภายใน (Internal driven)

ป;จจ�ยผล�กด�นจากภายนอก (External driven)

ป;จจ�ยผล�กด�นจากภายนอก (External driven)

ว�ธ�ปฏิ�บ�ตั�ทั�*ด�ทั�*สั�ด(Best-

practice)

ว�ธ�ปฏิ�บ�ตั�ทั�*ด�ทั�*สั�ด(Best-

practice)

เกณฑ์� ดมาก ด พื่อใช* ควรปร�บูปร.ง ควรปร�บูปร.งอย&างมาก

คะแนน 5 4 3 2 1

129

แนวทัางในการตั��งเป$าหมาย(Target Setting)• เสักออกมาจากอากาศ ( หร)อมาจากทั�*อ)*น

โดยไม เหตั�ผลทั�*ชี้�ดเจน)• เพ�*มข4�นเปร�ยบเทั�ยบก�บปGทั�*ผ านมา• เปร�ยบเทั�ยบว าค่นอ)*นเขาทั%าอย างไรก�นบ'าง

(Benchmarking)• สั�*งทั�*ล+กค่'า หร)อผ+'ม�สั วนเก�*ยวข'องก�บองค่�กร

(Stakeholders) ค่าดหว�ง เชี้ น ระด�บของการบร�การทั�*ล+กค่'าค่าดหว�ง

• ผลการด%าเน�นงานทั�*เป2นไปได'จาก กระบวนการ ค่วามสัามารถ และทัร�พยากรทั�*

องค่�กรม�อย+ ในป;จจ�บ�น• สั�*งทั�*ตั'องทั%าหร)อพ�ฒนา เพ)*อให'บรรล�ตั อเป$า

หมายในระด�บทั�*สั+งกว า เชี้ น สั วนแบ งตัลาดทั�* จะตั'องได' เพ)*อให'ได'รายได'ทั�*บร�ษั�ทัตั'องการ

130

เป$าหมายแบบใด จ4งจะเป2นเป$าทั�*ด�?• Stretch Target

– เพ)*อกระตั�'นให'เก�ดการพ�ฒนาและเปล�*ยนแปลงอย างมหาศาล

• Small Step Target– เพ)*อก อให'เก�ดการพ�ฒนาและปร�บปร�ง

อย างค่ อยเป2นค่ อยไป• Baseline Target

– เพ)*อร�กษัาและป$องก�นผลการด%าเน�นงานไม ให'ตั%*ากว าทั�*ป;จจ�บ�น (หร)อเพ)*อร�กษัาตันเองให'ปลอดภ�ย)

131

Measurement / KPI Template ค่วรจะประกอบด'วย

• ช'(อต�วช9ว�ด (Name of measure)

• ความหมายของต�วช9ว�ด(Definition)

• ว�ตถึ.ประสงค�ของต�วช9ว�ด(Purpose)

• ส�ตรในการค,านวณ(Formula)

• หน&วยที(ว�ด (Unit of measures)

• ความถึ(ในการเก)บูข*อม�ลและ รายงาน (Frequency)

• แหล&งของข*อม�ล(Sources)

• ใครเป0นผ�*ต� 9งเป8า (Target setting)

• ใครเก)บูข*อม�ลและว�เคราะห�(Who measures)

• ใครเป0นเจั*าภัาพื่ (Who is the owner: ร�บูผ�ดชอบูในการบูรรล.เป8าหมายที(ก,าหนด)

• ใครเป0นผ�*สน�บูสน.น (Who is the supporter)

• ข*อม�ลปAฐาน (Baseline)• เป8าหมาย (Target)

132

ตั�วอย าง Measurement Template

Name ร'อยละของสั�นค่'าทั�*สั งเก�นเวลามาตัรฐานDefinition เร�*มว�ดจากได'ร�บค่%าสั�*งซึ่)�อจนถ4งม)อล+กค่'า โดยม�เวลา

มาตัรฐานเทั าก�บ 3 ว�นPurpose เพ)*อว�ดค่วามสัามารถในการสั งสั�นค่'าได'ตัามเวลาทั�*

ก%าหนดไว'ล วงหน'าFormula (จ%านวนค่ร��งทั�*สั งสั�นค่'าเก�น 3 ว�น / จ%านวนค่ร��งของ

การสั งทั��งหมด) X 100

Unit of measure ร'อยละFrequency เก#บข'อม+ลและน%าเสันอข'อม+ลให'ผ+'บร�หารเด)อนละค่ร��งSources ข'อม+ลจากหน วยรถ รายงาน Log 4544

Target setting person รองกรรมการผ+'จ�ดการฝ่8ายด%าเน�นงาน ร วมก�บผ+'บร�หารหน วยงานทั�*เก�*ยวข'อง

Who measures เจ'าหน'าทั�*ว�เค่ราะห�ฝ่8ายแผนWho is the owner ผ+'จ�ดการฝ่8ายจ�ดสั งWho is the supporter ผ+'จ�ดการโรงงาน และ ผ+'จ�ดการฝ่8ายขายBaseline 2543 = 5% / 2544 = 3.5% / 2545 =

3%

Target 2546 = 2% / 2547 = 1% / 2548 = 0%

133

135

แบบสัอบถามบร�ษั�ทัใน ตัลาดหล�กทัร�พย� 111 บร�ษั�ทั

น%า BSC มาใชี้'ประสับค่วามสั%าเร#จ 8 %

ย�งเห#นผลไม ชี้�ดเจน 21 %

ศ4กษัา/ พ�จารณาจะน%าไปใชี้' 52 %

ไม ค่�ดน%าไปใชี้' 6 %

ไม ร+'จ�ก 13 %

ทั�*มา : กลย�ทัธ�ใหม ในการจ�ดการ, ผศ.ดร. พสั� เดชี้ะร�นทัร�, 2546, หน'า 121

136

ค่วามแตักตั างของ BSC ก�บKPIs

BSC เป2นระบบหร)อกระบวนการในการบร�หารชี้น�ดหน4*งทั�*ตั'องอาศ�ยตั�วชี้��ว�ด (KPI) แตั การจ�ดทั%า KPIไม จ%าเป2นตั'องจ�ดทั%า BSC

FAQ

• ในการแปลง strategy map จั,าเป0นต*องแปลงลงถึ1งระด�บูบู.คคลหร'อไม&

• การว�ดผลแบูบูทีม vs บู.คคล อะไรดกว&าก�น• การประเม�นผลตามแนวทีางน9 ครอบูคล.มการ

ประเม�นในระด�บูบู.คคลที.กๆ ด*านหร'อไม&• จัะจั�ดสรรส�(งจั�งใจัอย&างไร

138

Make it HappenMake it Happen

การเข�ยน KPI

ข��นทั�*1: ระบ�หน'าทั�*ร�บผ�ดชี้อบหล�ก/Key Result Areas 3 – 5 ตั�วข��นทั�*2: พ�ฒนา KPI 1 – 3 ตั�วจาก KRA แตั ละตั�วข��นทั�*3: ตัรวจสัอบว า KPI แตั ละตั�วเป2นไปตัามกฎ SMART หร)อไม ข��นทั�*4: ก%าหนด Rating : 5 – 4 – 3 – 2 – 1 ข��นทั�*5: ก%าหนดน%�าหน�กของค่วามสั%าค่�ญของแตั ละ KPI

139

ระบ�หน'าทั�*ร�บผ�ดชี้อบหล�ก 3 – 5 ข'อ

#1:

#2:

#3:

#4:

#5:

SMART KPI

Example

SpecificClear / Tangible / No Question

MeasurableQuantity / Quality / Time / Cost

AlignmentCompany / Functional / Team

Result - OrientedNot too high Not too low / Discussion / Review / Coach / Feedback (PDCA)

TrackableData / Report

Make it SMARTMake it SMART

141

การตัรวจสัอบ KPI ว า SMART หร)อไม ?

KPI S M A R T

หน*าที(ร �บูผ�ดชอบูหล�ก:

Rating KPI Description

5 Stretch Challenging Target

“Top Performer”

4 Standard

“Potential”

3 Standard

Annual Target

“Average Performer”

2 Base

“Accepted Performer”

1 Base = Minimum > Last Year

“Need Improvement”

Make it ChallengeMake it Challenge

143

ตั�วอย างของรายการด�ชี้น�ชี้��ว�ดค่วามสั%าเร#จของงาน

Key Result Area

KPI Description CalculationUnit of Measu

re

Remarks

Business Solutions

Project Delivery

ประเม�นประส�ทีธ�ภัาพื่ในการบูร�หารงานโครงการให*ส,าเร)จัล.ล&วงตามแผนและก,าหนดเวลา เพื่'(อให*ระบูบูงานสามารถึใช*งานได* (Go Live)

Planned or Agreed Revision Project Schedule / Actual Project Completion (ประเม�นตามแต&ละ Milestone ที(ก,าหนดไว*ใน Project Workplan)

เปอร�เซึ่)นต�  

Ability to Meet Business and User Requirement

ประเม�นประส�ทีธ�ภัาพื่ในการบูร�หารงานด*านความต*องการ (รวมด*านธ.รก�จัและผ�*ใช*งานระบูบู) และความคาดหว�งของผ�*ใช*งานระบูบูต&อการพื่�ฒนาระบูบูงาน จันถึ1งกระบูวนการ Sign Off

จั,านวนงานที(ได*ร�บูการ Sign Off จัากผ�*ใช*งานระบูบู ตามความต*องการที(ก,าหนดและตรงตามเวลาโครงการที(ระบู.ไว*

จั,านวนงานที(ได*ร�บูการ Sign Off

Project Closure

ประเม�นประส�ทีธ�ภัาพื่ในการบูร�หารงานโครงการให*สามารถึน,าไปส�&กระบูวนการ Production และ ส&งมอบูงานแก&ผ�*ใช*งานระบูบูได*ส,าเร)จั จันป;ดโครงการได*

จั,านวนโครงการที(สามารถึป;ดได*และด,าเน�นการตามกระบูวนการทีางการเง�น (Finance

& Billing) ได* / จั,านวนโครงการที�9งหมด

เปอร�เซึ่)นต�  

144ตั�วอย างการก%าหนด KPI

การก%าหนดตั�วชี้��ว�ดผลงานหล�ก

CEO

Chief

ผ+'อ%านวยการสั%าน�ก/ฝ่8าย

ผชี้.ผ+'อ%านวยการสั%าน�ก/ฝ่8าย

ผ+'จ�ดการสั%าน�กงาน

ต�วช9ว�ดผลในการด,าเน�นงานด*วย Balanced Scorecard

Objective เป8าประสงค� Measurement ต�วว�ด Target เป8าหมาย Action program แผนร�เร�(มF1

F2

F3

C1

C2

C3

P1

P2

P3

L1

L2

L3

145

ชี้)*อ KPI

สั%าหร�บงาน (Job)

KRA

ค่%าอธ�บาย KPI

สั+ตัรการค่%านวณ (ถ'าม�)

หน วยว�ด KPI

แหล งข'อม+ลของผลล�พธ�

147

ก�จกรรม

เข�ยน KPIs โค่รงการ และค่%าอธ�บาย