caf epi · 2020. 4. 15. · caf epi [elektronski vir] : zunanja povratna informacija v skupnem...
Post on 21-Sep-2020
0 Views
Preview:
TRANSCRIPT
1
REPUBLIKA SLOVENIJAMINISTRSTVO ZA JAVNO UPRAVO
CAF EPIZUNANJA POVRATNA INFORMACIJA
V SKUPNEM OCENJEVALNEM OKVIRUZA ORGANIZACIJE V JAVNEM SEKTORJU
CAF
Maj 2011
2
Izdalo: Ministrstvo za javno upravo Republike Slovenije
Prevajanje in lektoriranje: Sektor za prevajanje pri Generalnem sekretariatu Vlade Republike Slovenije
Uredništvo in redakcija prevoda: dr. Gordana Žurga
Tisk: Littera Picta d.o.o.
Naklada: 500 izvodov
CIP - Kataložni zapis o publikacijiNarodna in univerzitetna knjižnica, Ljubljana
35:005.6(0.034.2)
CAF EPI [Elektronski vir] : zunanja povratna informacija v skupnem ocenjevalnem okviru za organizacije v javnem sektorju CAF /uredništvo Gordana Žurga ; prevajanje Sektor za prevajanje pri Generalnem sekretariatu Vlade Republike Slovenije. - El. knjiga. - Ljubljana : Ministrstvo za javno upravo, 2011
Način dostopa (URL): http://www.mju.gov.si/si/delovna_podrocja/kakovost_v_javni_upravi/skupni_ocenjevalni_okvir_caf/
ISBN 978-961-6651-13-41. Žurga, Gordana255911424
3
KazaloPredgovor ...................................................................................................................... 5
Povzetek ........................................................................................................................ 8
Del 1: Skupni ocenjevalni okvir za organizacije v javnem sektorju CAF ................ 111.1 Nastanek in rast1.2 Temeljni namen1.3 Zgradba1.4 Deset korakov do izboljšanja organizacije z modelom CAF1.5 Načela odličnosti v skupnem ocenjevalnem okviru CAF1.6 Uspešna uporaba modela CAF
Del 2: Postopek zagotavljanja zunanje povratne informacije v skupnem ocenjevalnem okviru CAF ....................................................................... 162.1 Zahteva po zunanji povratni informaciji2.2 Cilji zagotavljanja zunanje povratne informacije CAF EPI2.3 Načela postopka zagotavljanja zunanje povratne informacije CAF EPI2.4 Trije stebri zagotavljanja zunanje povratne informacije CAF EPI: Prvi steber: Proces samoocenjevanjaDrugi steber: Proces izboljševanjaTretji steber: Zrelost organizacije po načelih celovitega obvladovanja kakovosti (TQM)
Del 3: Kako poteka zagotavljanje zunanje povratne informacije v skupnem ocenjevalnem okviru CAF ....................................................................... 223.1 Zagotavljanje zunanje povratne informacije CAF EPI na ravni države3.2 Vloga Evropskega centra za vire CAF3.3 Pogoji za uporabnike CAF, ki se želijo vključiti v postopek CAF EPI3.4 Faze v postopku CAF EPI
Del 4: Zunanji ocenjevalci v postopku CAF EPI ........................................................ 264.1 Vloge, naloge in profil4.2 Kompetence, potrebne za zagotavljanje zunanje povratne informacije v postopku CAF EPI4.3 Zahtevano usposabljanje4.4 Kodeks ravnanja zunanjih ocenjevalcev CAF EPI
Dodatki
4
Dodatki1 Vprašalniki o treh stebrih .................................................................................... 30 1.1 Vprašalnik o procesu samoocenjevanja1.2 Vprašalnik o načrtu izboljšav1.3 Vprašalnik o zrelosti po načelih TQM 2 Točkovalni vodnik postopka CAF EPI ...................................................................... 50
3 Format poročila v postopku CAF EPI ....................................................................... 58
4 Obrazec za prijavitelja .............................................................................................. 64
5 Usposabljanje zunanjih ocenjevalcev v postopku CAF EPI: skupno jedro .......... 65
6 Osnovni podatki o nacionalnem organizatorju ..................................................... 66
7 Primer priznanja Uspešni uporabnik CAF .............................................................. 67
8 Memorandum o soglasju med EUPAN in EFQM ..................................................... 688.1 Izvirni dokument8.2 Prevod memoranduma
Seznam slik
Model CAF ..................................................................................................................... 12Faze procesa CAF ........................................................................................................... 13Načela odličnosti v skupnem ocenjevalnem okviru CAF ............................................... 13Trije stebri zagotavljanja zunanje povratne informacije CAF EPI ................................9, 181. faza: Vloga organizacije za pridobitev naziva Uspešni uporabnik CAF ....................... 232. faza: Zagotavljanje povratne informacije ................................................................... 243. faza: Končni sklep in podelitev naziva Uspešni uporabnik CAF .................................. 25Kompetence zunanjih ocenjevalcev CAF EPI ................................................................. 271. steber postopka CAF EPI ............................................................................................ 302. steber postopka CAF EPI ............................................................................................ 393. steber postopka CAF EPI ............................................................................................ 45
5
PredgovorOb koncu devetdesetih let 20. stoletja je upravljanje kakovosti postalo pomembna naloga javnega sektorja v Evropski uniji (EU). Zaradi uskladitve skupnih prizadevanj in uveljavitve skupnega evropskega pro-cesa učenja so evropski ministri, pristoj-ni za javno upravo, pozvali svoje gene-ralne direktorje (GD) h krepitvi izmenjav in sodelovanju med državami članicami EU in k razvijanju skupnih orodij za uprav-ljanje kakovosti. Kot na dlani je bilo, da je bila taka evropska pobuda zelo potrebna. Ko je bila maja 2000 v Lizboni organizirana prva evropska konferenca o kakovosti, se je zbralo okrog 1200 javnih uslužbencev iz vseh evropskih držav, da bi razprav-ljali o kvalitativnih in inovativnih praksah. Predstavljen je bil prvi izdelek sodelovanja med nacionalnimi strokovnjaki EU: Skupni ocenjevalni okvir za organizacije v javnem sektorju (CAF), dejansko skupno evropsko orodje za zagotavljanje kakovosti v javnem sektorju, in razvito v javnem sektorju.
CAF je postal uspešen model. V zadnjih desetih letih ga je uporabljalo skoraj 2000 organizacij v javnem sektorju v celotni Ev-ropi, število njegovih uporabnikov pa se še povečuje. V prvih letih se je uporabljal zlasti za uvajanje načel celovitega obvladovanja kakovosti (TQM) v organizacijah javnega sektorja z diagnosticiranjem organizacije glede na zgled odlične organizacije: model CAF. Pri tem pristopu je bila visoko cen-jena vključenost zaposlenih. CAF je skupni projekt vodstva in zaposlenih, zato je CAF pogosto prva priložnost, ko se srečata vod-stvo in zaposleno osebje, da bi razpravljala o razmerah v organizaciji ter možnostih za prihodnost, z namenom izboljšanja učinkovitosti in uspešnosti.
Veliko prizadevanj je bilo vloženih v upo-rabo CAF; mnogi uporabniki CAF so hoteli
vedeti, ali jim gre pri tem dobro. Začeli so iskati povratne informacije in priznanje v tej zvezi. Je bil njihov proces samoocen-jevanja dobro opravljen? Ali je bil njihov načrt izboljšav učinkovit izraz ugotovitev samoocenitve in ali so že stopili na pot k celovitemu obvladovanju kakovosti? Kako lahko to prikažejo navznoter in navzven?
Na podlagi tovrstnih zahtev se je začelo razmišljati o shemi zunanje povratne infor-macije za uporabnike CAF. Ta razmišljanja so potekala v duhu evropskega sodelovan-ja in doseganja soglasja med različnimi državami članicami. Jedro postopka zago-tavljanja zunanje povratne informacije CAF je povratna informacija, ki jo dajejo stanovski kolegi ali strokovnjaki o treh glavnih vprašanjih (v nadaljevanju imeno-vanih „stebri“): proces samoocenjevanja, načrtovanje izboljšav in začetek poti med osmimi načeli odličnosti, ki predstavljajo vodilna načela k odlični organizaciji. Ta povratna informacija pomeni dejansko dodano vrednost postopka zagotavljanja zunanje povratne informacije CAF (CAF EPI). Stanovski kolegi in strokovnjaki – ime-novani zunanji ocenjevalci (v izvirniku: Ex-ternal Feedback Actors) – vstopajo v dialog z različnimi zainteresiranimi stranmi or-ganizacije v zvezi z izvajanjem CAF, dajejo pripombe in predloge, kako ravnati v pri-hodnje. Uporabnike CAF spodbujajo k pri-zadevanjem za nadaljnji razvoj kakovosti z vseh vidikov. Ob koncu postopka zago-tavljanja svoje povratne informacije skle-nejo o tem, ali je organizacija učinkovito in uspešno uporabljala CAF in ali si zasluži na-ziv uspešnega uporabnika CAF za naslednji dve leti.
Mnogi sedanji in morebitni prihodnji upo-rabniki CAF so že izrazili svoje zanimanje za zunanjo povratno informacijo glede CAF in
6
pridobitev naziva Uspešen uporabnik CAF. Obe novi orodji pomenita dodatno spod-budo za začetek uporabe CAF ali njegovo nadaljevanje kot del strategije stalnega izboljševanja. S tem je uporabi CAF dan do-datni zagon in v prihodnje je pričakovati še več uporabnikov CAF. Za praktično uvedbo novega sistema je odgovorna vsaka posa-mezna država članica, pri čemer lahko upošteva tudi svoje posebnosti. Zaradi spoštovanja skupnih evropskih smernic pa dobiva naziv uspešnega uporabnika CAF jasno evropsko razsežnost. Ustvarja do-datne možnosti za zbliževanje uporabnikov CAF, izmenjavo njihovih praks in vnovičen dvig ravni nadaljnjega razvoja kakovosti.
Novi postopek zagotavljanja zunanje pov-ratne informacije je bil izdelan na podlagi ugotovitev številnih pilotnih projektov in procesov, pri katerih so lahko uporabniki o tej novi izkušnji izrazili svoje mnenje.
Belgija: Oddelek Službe za splošno vladno politiko flamske upraveStrokovna zunanja povratna informacija je bila pomembna spodbuda za ohranjanje dinamike kakovosti, ki je bila vzpostav-ljena s procesom samoocenjevanja po CAF. Podrobnejše preverjanje procesa samoocen-jevanja, načrta izboljšav in akcijskega pro-grama je potrdilo, da smo bili na pravi poti, hkrati pa je dalo tudi koristne napotke v zvezi z uravnavanjem pristopa. Najspodbudnejši vidik je bil pozornost, ki so jo ocenjevalci na-menili vplivu dejavnosti CAF na oddelek. Kaj se je spremenilo? V kolikšni meri se oddelek razvija v smeri celovite kakovosti? V nadalje-vanju nas je to privedlo znova k bistvu dela s CAF.
Danska: Občina Høje-TaastrupObstaja splošno soglasje o zelo velikem za-dovoljstvu s poskusnim procesom in njego-vimi rezultati. Prijavitelj zelo ceni prejemanje resnih in konstruktivnih povratnih informacij. Veliko zadovoljstvo je tako s procesom na
splošno in koristnostjo povratne informacije za nadaljnje delo pri samoocejevanju in izboljševanju kakovosti. Opaziti je bilo, da je bila povratna informacija koristna po vsebini in obliki.
Italija: Nacionalni inštitut za socialno var-nost (INPS) v L’Aquili Glavna sprememba, ki je bila posledica zagotavljanja strokovne zunanje povratne informacije, je, da so zaposleni v organi-zaciji in vodstvo postali bolj motivirani za nadaljevanje poti k stalnemu izboljševanju. Strokovna zunanja povratna informacija je organizaciji zagotovila koristne informacije o šibkih področjih procesa samoocenjevanja in pravilni uporabi kroga PDCA, ki je podlaga procesa. Ob upoštevanju tega smo izboljšali našo usposobljenost za pravilno načrtovanje naših dejavnosti in njihovo sistematično preverjanje.
Razvijanje zagotavljanja zunanje povratne informacije CAF in naziva uspešnega upo-rabnika CAF je skupna zasluga skupine držav članic, ki so bile še posebej vključene v izvajanje CAF na nacionalni ravni in Cen-tra za vire CAF pri Evropskem inštitutu za javno upravo EIPA. Splošna načela postop-ka so bila potrjena na srečanju generalnih direktorjev v mreži EUPAN med slovenskim predsedovanjem EU maja 2008, v nadalje-vanju pa so sledile razprave v Skupini za inovativne javne storitve (IPSG) med fran-coskim, češkim in švedskim predsedovan-jem. Končni rezultat so potrdili generalni direktorji decembra 2009.
Postopek zagotavljanja zunanje povratne informacije CAF je razvila mreža nacional-nih dopisnikov CAF znotraj IPSG. Posebna zahvala je namenjena projektni skupini, ki je razvila ta postopek in jo sestavljajo predstavniki iz Belgije (Jean-Marc Dochot), Danske (Mads Biering-Sorensen in Hanne Dorthe Sorensen), Italije (Sabina Bellotti, Massimo Tronci in Italo Benedini), Slovenije
7
(Gordana Žurga) ter Evropskega inštituta za javno upravo – EIPA (Patrick Staes, Nick Thijs in Ann Stoffels), in ob podpori Ev-ropskega sklada za upravljanje kakovosti EFQM (European Foundation for Quality Management) (Samuli Pruikkonen, Celal Seckin, Carla Guerra).
Vsi našteti so delali skupaj v duhu skupne-ga evropskega interesa in v prepričanju, da bo njihovo delo pomemben korak pri na-daljnjem razvijanju kakovostnega javnega sektorja v Evropi.
Odobrili generalni direktorji na 53. srečanju generalnih direktorjev med švedskim predse-dovanjem, v Stockholmu, decembra 2009.
8
PovzetekOd uvedbe skupnega ocenjevalnega okvira (CAF) v letu 2000 ta model zdaj uporablja okoli 2000 organizacij javnega sektorja v Evropi. V zadnjih desetih letih je model CAF našel svoje mesto med številnimi orodji za upravljanje kakovosti. Namen postopka zagotavljanja zunanje povratne informacije uporabnikom CAF – ki zagotavlja zunanjo povratno informacijo o ocenjevanju, ki se je izvajalo s CAF – je nadaljnja podpora upo-rabnikom CAF na njihovi poti h kakovosti.
1 Samoocenjevanje in izboljšanje s skupnim ocenjevalnim okvirom CAF
Model CAF zagotavlja okvir za samoocen-jevanje, ki je po svoji zasnovi podoben večjim modelom celovitega obvladovanja kakovosti (TQM), zlasti pa je zasnovan za organizacije v javnem sektorju. Ima vlogo katalizatorja v celovitem procesu izboljšav v organizaciji. Proces uporabe CAF je opisan v desetih splošnih korakih (od uvedbe, procesa sa-moocenjevanja do dejanskih izboljšav), ki jih lahko razumemo kot smernice za pospeševanje dobre uporabe CAF. Ti ko-raki so zato pomembni elementi postopka zagotavljanja zunanje povratne informaci-je CAF EPI.CAF kot orodje za celovito obvladovanje kakovosti prispeva k temeljnim načelom odličnosti, ki so: usmerjenost v rezul-tate, osredotočenost na državljane/odje-malce, voditeljstvo in stanovitnost na-mena, vodenje na podlagi procesov in dejstev, vključevanje zaposlenih, stalno izboljševanje in inoviranje, vzajemno ko-ristna partnerstva in družbena odgovor-nost organizacije. Drug pomemben vidik postopka zagotavljanja zunanje povratne informacije je osredotočenje na ta načela.
2 Postopek zagotavljanja zunanje povratne informacije CAF EPI
Da bi se lahko organizacije v javnem sek-torju, ki uporabljajo CAF, usposobile, da bi prepoznale rezultate svojih prizadevanj in prejele povratno informacijo, jim posto-pek zagotavljanja zunanje povratne infor-macije zagotavlja zunanjo povratno infor-macijo o uvajanju celovitega obvladovanja kakovosti s CAF. Ta povratna informacija se ne nanaša le na proces samoocenjevanja, ampak tudi na nadaljnji postopek, ki so ga organizacije izbrale na poti dolgoročnega doseganja odličnosti in je zasnovan na načelih odličnosti.
Cilji zagotavljanja zunanje povratne informacije CAF EPI
V povezavi z naravo potreb in zahtev, ki so jih izrazili številni uporabniki CAF iz različnih držav članic, so pomembni cilji zagotavljanja zunanje povratne informaci-je CAF EPI naslednji:1. Podpirati kakovost prek uporabe CAF in njegov vpliv na organizacijo; 2. Ugotoviti, ali organizacija vzpostavlja vrednote celovitega obvladovanja kakovosti (TQM) kot rezultat uporabe CAF; 3. Podpirati in obnavljati navdušenje v or-ganizaciji za stalno izboljševanje; 4. Spodbujati pregledovanje, ki ga opravijo stanovski kolegi, in primerjalno učenje; 5. Nagraditi organizacije, ki so stopile na pot stalnega izboljševanja, da bi uspešno dosegle raven odličnosti, ne da bi presojali njihovo doseženo raven odličnost;6. Podpreti udeleževanje uporabnikov CAF v shemah odličnosti EFQM.
V ta namen temelji postopek zunanje pov-ratne informacije CAF EPI na treh stebrih.
9
1. steber: proces samoocenjevanja Kakovost samoocenjevanja je podlaga za uspešne izboljšave v prihodnosti. V prvem stebru zagotavljanja zunanje povratne informacije CAF EPI ima osrednjo vlogo kakovost procesa samoocenjevanja. Pose-ben vprašalnik je bil oblikovan za oceno kakovosti pri različnih korakih procesa sa-moocenjevanja. Vsi ti koraki se pretvorijo v posebne dejavnosti, ki jih ovrednotijo zunanji ocenjevalci CAF EPI, in ki ob tem prepoznavajo zmožnost organizacije za iz-vedbo uspešnega in dobro načrtovanega samoocenjevanja; njihov namen pri tem pa ni potrjevanje točk, ki jih je organizacija dosegla pri samoocenitvi po CAF.
2. steber: proces izboljševanja Naslednji pomemben element uspešne uporabe modela CAF je delovanje na pod-lagi rezultatov samoocenjevanja. Predloge za izboljšave je treba prednostno razvrstiti in jih pretvoriti v načrt izboljšav, ki bo izve-den v največ dveletnem obdobju. Ustrezen vprašalnik o tem drugem stebru postopka CAF EPI vključuje načrtovanje in proces izboljšav ter ne pomeni ocenjevanja rezul-tatov ukrepov izboljšav. Kot pri 1. stebru, so tudi pri tem vprašalniku koraki prevedeni v posebne dejavnosti in se ovrednotijo po preprosti ocenjevalni lestvici.
3. steber: zrelost organizacije po načelih celovitega obvladovanja kakovosti (TQM) (širši okvir odličnosti)Eden od ciljev modela CAF je voditi or-
ganizacije javnega sektorja čedalje bliže pomembnim vrednotam celovitega ob-vladovanja kakovosti (TQM). Z uporabo mo-dela CAF naj bi te vrednote sčasoma postale del kulture same organizacije. Vprašalnik o ocenjevanju zrelosti po načelih celovitega obvladovanja kakovosti je zasnovan na osmih temeljnih načelih odličnosti. Vred-notenje se nanaša na stopnjo zrelosti, ki jo je dosegla organizacija kot rezultat samoo-cenjevanja in procesa izboljšav.
3 Potek postopka zagotavljanja zu-nanje povratne informacije CAF EPI
3.1 Zagotavljanje postopka zunanje povratne informacije CAF EPI na na-cionalni ravni
Na ravni države je imenovan nacionalni organizator CAF EPI, ki je pristojen za iz-vajanje postopka zagotavljanja zunanje povratne informacije CAF EPI v državi. Ta oblikuje osrednjo skupino zunanjih ocen-jevalcev CAF EPI (ocenjevalci). Temeljno načelo pri zagotavljanju zunanje povratne informacije CAF EPI je, da so stroški za pri-javiteljske organizacije majhni. V tem priročniku so opisane splošne skupne smernice za zagotavljanje pos-topka zunanje povratne informacije CAF EPI. Z upoštevanjem teh smernic države članice jamčijo, da je postopek zagotav-ljanja zunanje povratne informacije CAF EPI pri njih organiziran kakovostno, in zato – posledično – predstavlja naziv Uspešni uporabnik CAF visoko cenjen standard v celotni Evropski uniji.
3.2 Vloga Evropskega centra za vire CAF
Evropski center za vire CAF pri Evropskem inštitutu za javno upravo (EIPA) v Maastrich-tu, poleg vodenja podatkovne baze CAF, podpira države članice pri izvajanju post-
1. steber
3. steber
Po načelih celovitega
obvladovanja kakovosti
CAF EPI – Postopek zunanje povratne informacije
Proces samo-ocenjevanja
Proces izboljševanja
Zrelost organizacije
Koraki 1–6
od desetih korakov
do izboljšanja organizacije z modelom CAF
2. steber
Koraki 7–9
od desetih korakov do izboljšanja organizacije z modelom CAF
10
opka zunanje povratne informacije CAF EPI prek različnih dejavnosti; promovira zago-tavljanje zunanje povratne informacije na evropski ravni, prek uvajanja nacionalnih dopisnikov CAF v ta postopek, nudenja skupne evropske sheme usposabljanja za zunanje ocenjevalce CAF EPI, ter usklaje-vanja podpore tistim državam članicam, ki še nimajo nacionalnega organizatorja CAF EPI.
3.3 Prijave uporabnikov CAF
Vsaka javna organizacija, ki uporablja CAF, se lahko prijavi v postopek zagotavljanja zunanje povratne informacije CAF EPI pod tema dvema pogojema:1) prijavo je treba izpolniti od 6 do 12 mese-cev po tem, ko je bila opravljeno samo-ocenjevanje po CAF ter pripravljeno in po-slano poročilo o samoocenjevanju vodstvu organizacije; 2) organizacija se vpiše ali je vpisana kot uporabnik CAF v evropsko podatkovno zbirko uporabnikov CAF pri EIPA.Prijavitelj mora opraviti tri različne faze postopka zunanje povratne informacije CAF EPI:1. faza: prijava,2. faza: postopek zagotavljanja zunanje povratne informacije,3. faza: končni sklep in podelitev naziva Uspešni uporabnik CAF.
4 Vloge, naloge in profil zunanjih ocenjevalcev CAF EPI
Zunanji ocenjevalci CAF EPI imajo ključno vlogo pri postopku zagotavljanja zunanje povratne informacije CAF. Glavne naloge zunanjih ocenjevalcev CAF EPI so: 1. Analizirati uporabo CAF pri procesu
samoocenjevanja in pri izvajanju ukre-pov izboljšav ter ugotoviti, ali organi-zacija vpeljuje vrednote TQM;
2. Zagotoviti povratno informacijo in
predloge o prednostih in področjih za izboljšanje v zvezi procesom uporabe CAF;
3. Podpirati in obnoviti navdušenje v or-ganizaciji za celovito razvijanje kako-vosti in samoocenjevanje po modelu CAF.
Vloga zunanjih ocenjevalcev zahteva uravnoteženost osebnih in poklicnih zmožnosti in usposobljenosti, ki so po-vezane z zavezanostjo k pravočasnemu in ustreznemu delovanju. Predno lahko pos-tane zunanji ocenjevalec CAF EPI, se mora posameznik udeležiti zahtevanega evrop-skega ali nacionalnega usposabljanja.
Sklepna ugotovitev
Model CAF se je v zadnjih desetih letih iz-kazal kot uspešen, hkrati pa so potrebni tudi nadaljnji koraki v smislu priprav na pri-hodnost. V tem oziru prinaša naziv Uspešni uporabnik CAF resnično dodano vrednost uporabi CAF in njegovim uporabnikom. Organizacije javnega sektorja želijo pre-poznati rezultate svojih prizadevanj in so zato zainteresirane za povratno informaci-jo. Taka zunanja povratna informacija, ki jo zagotavljajo stanovski kolegi in strokovnja-ki, bo organizacijam pomagala, da naredijo nadaljevalne korake na svoji poti uprav-ljanja kakovosti, kar bo še povečajo vidnost njihovih prizadevanj na tem področju, v sami organizaciji in zunaj nje.
11
Del 1: Skupni ocenjevalni okvir za organizacije v javnem sektorju CAF
Od predstavitve modela CAF na evropski konferenci o kakovosti v letu 2000 so ga pri svojem delu uporabile že številne organi-zacije javnega sektorja v Evropi. Postopek zagotavljanja zunanje povratne informaci-je CAF EPI je zgrajen na modelu CAF, z na-menom nadaljnje podpore uporabnikov CAF, in je na voljo samo uporabnikom CAF. Njegov namen je s pomočjo zunanje presoje preverjati in pojasnjevati kakovost in uspešnost uporabe modela CAF. V tem poglavju so opisane glavne značilnosti modela CAF, v podporo razumevanju nje-gove povezanosti s postopkom zagotav-ljanja zunanje povratne informacije CAF EPI.
1.1 Nastanek in rast
Skupni ocenjevalni okvir za organizacije v javnem sektorju CAF je orodje za celovito obvladovanje kakovosti, ki se zgleduje po modelu odličnosti EFQM Evropskega sklada za upravljanje kakovosti in modelu Nemške univerze upravnih znanosti v Speyerju. Te-melji na premisi, da se odlični rezultati pri delovanju organizacije, v zvezi z državljani/odjemalci, zaposlenimi in družbo dosegajo prek voditeljstva, strategije, načrtovanja, z zaposlenimi, partnerstvi, viri in procesi. Na organizacijo gleda z različnih zornih kotov hkrati; gre za celovit pristop k razčlembi delovanja organizacije.
Pilotna različica je bila predstavljena maja 2000, prva dopolnjena različica pa je bila objavljena leta 2002. Na podlagi sklepa generalnih direktorjev, pristojnih za javno upravo, je bil pri Evropskem inštitutu za jav-no upravo (EIPA) v Maastrichtu ustanovljen Center za vire CAF (CAF RC – CAF Resource
Centre). Skupaj z mrežo nacionalnih dopisnikov CAF, ki sta jim pomagala Evropski sklad za upravljanje kakovosti (EFQM) in Univerza v Speyerju, je Center za vire CAF zagotovil usposabljanje o različnih načinih uporabe modela CAF in ovrednotil njegovo upora-bo. V letih 2000–2009 je model CAF uporab-ljalo približno 1800 evropskih organizacij javnega sektorja, da bi izboljšale delovanje svojih organizacij. Veliko zanimanje za upo-rabo tega orodja je tudi zunaj Evrope, npr. na Kitajskem, Srednjem vzhodu, v Domini-kanski republiki in Braziliji. Več kot 300 uporabnikov CAF se je srečalo na prvem, drugem in tretjem evropskem srečanju uporabnikov CAF v Rimu leta 2003, Luxem-bourgu leta 2005 in Lizboni leta 2007. Dve študiji, ki ju je v povezavi s prvima dvema srečanjema izdelal inštitut EIPA in v katerih so zbrane in analizirane podrobne infor-macije o uporabi modela CAF v Evropi ter sta bili podlaga za revizijo CAF v letu 2006, se zdaj uporabljata kot standard. Na spletni strani Centra za vire CAF pri inštitutu EIPA www.eipa.eu/caf je mogoče najti podatkov-no zbirko uporabnikov CAF, e-orodje CAF pa je na voljo skupnosti uporabnikov CAF. Spletna stran modela CAF zagotavlja vse razpoložljive podatke na evropski ravni. Do zdaj je bil model preveden že v 19 jezikov. Številne države so tudi na nacionalni ravni razvile podporo modelu CAF, vključno z usposabljanjem, e-orodjem, priročniki, srečanji uporabnikov modela CAF in po-datkovnimi bazami CAF. Vse te dejavnosti zagotavljajo doseganje cilja, ki so ga leta 2005 zastavili generalni direktorji, pristo-jni za javno upravo glede uporabe CAF, to je 2000 registriranih uporabnikov modela CAF do leta 2010.
12
1.2 Temeljni namen
Model CAF je brezplačno orodje, ki je jav-no dostopno in ga organizacije v javnem sektorju po vsej Evropi lahko enostavno uporabljajo pri upravljanja kakovosti in izboljševanju svojega delovanja. Model CAF je namenjen za uporabo v vseh delih javnega sektorja, uporaben je za organi-zacije v javnem sektorju na državni/zvezni, regionalni in lokalni ravni. Prav tako ga je mogoče uporabljati v nizu različnih situacij, npr. kot del sistematičnega programa re-forme ali pa kot podlago za izboljševanje v posameznih javnih storitvenih organizaci-jah.
Model CAF zagotavlja okvir za samoocenje-vanje, ki je po svoji zasnovi podoben večini modelom celovitega obvladovanja ka-kovosti (TQM), še zlasti modelu odličnosti EFQM, predvsem pa je zasnovan za organi-zacije v javnem sektorju ob upoštevanju njihove različnosti. Štirje glavni nameni modela CAF so:
1. V javno upravo uvajati načela celovite-ga obvladovanja kakovosti (TQM) in jo z uporabo in razumevanjem samo-ocenjevanja postopoma voditi od se-danjega zaporedja aktivnosti načrtuj - izvedi do popolnega kroga dejavnosti PDCA (načrtuj – izvedi – preveri – ukre-paj);
2. omogočiti javnim organizacijam, da se same ocenijo in sprejmejo ukrepe za izboljšanje;
3. Delovati premostitveno med različnimi modeli, ki se uporabljajo pri obvladovanju kakovosti, v javnem in zasebnem sektorju;
4. Omogočiti primerjalno učenje med or-ganizacijami v javnem sektorju.
V podporo tem namenom so izoblikovani številni elementi: model z 9 merili in 28 podmerili s primeri; ocenjevalne lestvice za dejavnike in za rezultate, smernice za samoocenjevanje, ukrepi izboljšav, projekti primerjalnega učenja in razlaga pojmov.
1.3 Zgradba
Model CAF
13
Zgradba z devetimi polji opredeljuje glavne vidike, ki jih moramo upoštevati pri vsaki analizi organizacije. Merila od 1 do 5 obrav-navajo značilnosti dejavnikov organizacije. Ti določajo, kaj organizacija dela in kako se loti nalog, da bi dosegla želene rezultate. V merilih od 6 do 9 se rezultati, doseženi na področju državljanov/odjemalcev, za-poslenih in družbe, ter ključni rezultati delovanja merijo z merili dojemanja, ovred-notijo pa se tudi notranji kazalniki. Vsako merilo se naprej razčleni v podmerila. Z 28 podmerili so opredeljeni glavni elementi, ki jih je treba upoštevati pri ocenjevanju organizacije. Ponazorjeni so s primeri, ki podrobneje razlagajo vsebino podmeril in predlagajo možna področja obravnave, da se razišče, kako se uprava odziva na zahteve, izražene v podmerilih.
1.4 Deset korakov do izboljšanja or-ganizacije z modelom CAF
Proces uporabe CAF je mogoče opisati v 10 splošnih korakih. Teh 10 korakov je razpore-jenih v tri glavne faze: 1. faza pomeni začetek izvajanja – zagon procesa CAF, 2. faza proces samoocenjevanja, 3. faza pa uporabo rezultatov samoocenjevanja za oblikovanje načrta ukrepov in začetek iz-vajanja ukrepov izboljšav v organizaciji. Teh 10 korakov lahko razumemo kot vodilne smernice za dobro izvajanje procesa CAF. Ti koraki so zato pomemben element pri zagotavljanju zunanje povratne informaci-je CAF, kakor je podrobno opisano v na-slednjem poglavju.
1.5 Načela odličnosti v skupnem ocenjevalnem okviru CAF
Eden od namenov modela CAF je voditi organizacije javnega sektorja čedalje bliže pomembnim vrednotam celovitega obvladovanja kakovosti (TQM). CAF kot orodje celovitega obvladovanja kakovosti prispeva k načelom odličnosti in ciljem izboljševanja delovanja organizacij javne uprave, na podlagi navedenih pojmov.
1. faza – Zagon procesa CAF
1. korak: Odločite se, kako organizirati in načrtovati samoocenjevanje
2. korak: Sporočajte o projektu samoocenje-vanja
2. faza – Proces samoocenjevanja
3. korak: Sestavite eno ali več samoocenjeval-nih skupin
4. korak: Organizirajte usposabljanje
5. korak: Lotite se samoocenjevanja
6. korak: Sestavite poročilo z opisom rezulta-tov samoocenjevanja
3. faza – Načrt izboljšav/Prednostno razvrščanje
7. korak: Naredite osnutek načrta izboljšav na podlagi sprejetega poročila o samoocen-jevanju
8. korak: Sporočajte načrt izboljšav
9. korak: Izvajajte načrt izboljšav
10. korak: Načrtujte naslednje samoocenje-vanje
14
1. načelo: Usmerjenost k rezultatomOrganizacija je usmerjena k rezultatom. Glede na zastavljene cilje morajo doseženi rezultati zadovoljiti vse zainteresirane stra-ni organizacije (organe oblasti, državljane/odjemalce, partnerje in zaposlene v organi-zaciji).
2. načelo: Osredotočenost na državljana/odjemalcaOrganizacija se osredotoča na potrebe sedanjih in morebitnih prihodnjih državljanov/odjemalcev. Vključuje jih v raz-voj izdelkov in storitev ter v izboljševanje svojega delovanja.
3. načelo: Voditeljstvo in stanovitnost namenaTo načelo združuje vizionarsko vodenje in vodenje prek navdiha s stanovitnostjo na-mena v spreminjajočem se okolju. Vodje oblikujejo jasno izjavo o poslanstvu, vizijo in vrednote ter ustvarijo in vzdržujejo notranje okolje, v katero se zaposleni polno vključujejo pri doseganju ciljev organizaci-je.
4. načelo: Vodenje na podlagi procesov in dejstev To načelo organizacijo usmerja z vidika, da se rezultati dosegajo učinkoviteje takrat, ko se viri in dejavnosti upravljajo kot proces ter se odločitve sprejemajo na podlagi ana-lize podatkov in informacij.
5. načelo: Razvoj in vključenost zapos-lenih Zaposleni na vseh ravneh pomenijo bistvo organizacije in njihovo polno vključevanje jim omogoča, da svoje zmožnosti upora-bijo v korist organizacije. Prispevek zapos-lenih mora biti maksimalen, prek njihove-ga razvoja in vključevanja ter ustvarjanja delovnega okolja skupnih vrednot in kul-ture zaupanja, odprtosti, pooblaščanja in priznavanja.
6. načelo: Nenehno učenje, izboljševanje in inoviranje Odličnost stalno izziva obstoječe stanje in vpliva na spremembe s stalnim učenjem, ki zagotavlja ustvarjanje priložnosti za inovi-ranje in izboljševanje. Zaradi tega mora biti nenehno izboljševanje stalni cilj organi-zacije.
7. načelo: Razvijanje partnerstev Organizacije v javnem sektorju za dosegan-je svojih ciljev potrebujejo tudi druge, zato morajo razvijati in ohranjati partnerstva, ki prispevajo dodatno vrednost. Organizacija in njeni dobavitelji so medsebojno odvis-ni, zato medsebojno koristna partnerstva povečujejo zmožnost obeh strani za ust-varjanje vrednosti.
8. načelo: Družbena odgovornost orga-nizacije Organizacije v javnem sektorju morajo prevzemati nase svojo družbeno odgo-vornost, spoštovati ekološko vzdržni raz-voj ter si prizadevati izpolnjevati glavna pričakovanja in zahteve svoje ožje in širše skupnosti.
1.6 Uspešna uporaba modela CAF
Organizacija z uporabo modela CAF zago-tovi učinkovit okvir za začetek procesa stal-nega izboljševanja. Model CAF zagotavlja:- ocenjevanje na podlagi dokazov, in po
merilih, ki so širše sprejeta v javnem sektorju v Evropi,
- priložnosti za prepoznavanje napred-ka in izjemnih dosežkov,
- doseganje doslednosti usmeritve in soglasja glede tega, kaj je treba storiti za izboljšanje organizacije,
- povezavo med različnimi doseženimi rezultati in podpornimi praksami ali dejavniki,
- ustvarjanje navdušenja med zapos-lenimi prek njihovega vključevanja v
15
proces izboljševanja, - priložnosti za spodbujanje in izmen-
javo dobre prakse med različnimi področji v organizaciji in z drugimi or-ganizacijami,
- vključevanje raznih pobud glede ka-kovosti v redno poslovanje,
- merjenje napredovanja skozi čas, s periodičnim samoocenjevanjem.
Postopek zunanje povratne informacije CAF EPI je bil razvit z namenom nadaljnje podpore organizacijam pri še uspešnejši uporabi modela CAF pri njihovem prihod-njem upravljanju kakovosti, prek zagotav-ljanja zunanje povratne informacije CAF o dobro izbranih vprašanjih, podrobneje razloženih v naslednjih razdelkih tega priročnika. Navajamo tri glavne razloge, zakaj sta pomembna učinkovita uporaba modela CAF in prejemanje povratne infor-macije o tem:
1. razlog: Uspeh CAF je odvisen od načina uporabe. Kakor je opisano v priročniku CAF, smernice za uporabo CAF v organizaciji niso stroga pravila in predpisi, ki jih je treba izpolnje-vati, ampak so to priporočeni koraki, ki te-meljijo na izkušnjah in uspešnem izvajanju modela CAF v zadnjih 10 letih. Uspešna uporaba CAF je zelo odvisna od načina, ka-kor se v organizaciji model CAF uporablja. Za organizacije je koristno, da prejmejo povratno informacijo o uporabi modela CAF zaradi nadaljnjega izboljševanja svoje uspešnosti.
2. razlog: Delo s CAF pomeni tudi začetek izvajanja ukrepov izboljšav.Učinkovita in uspešna uporaba modela CAF ne pomeni le izvajanja samoocenjevanja, ampak vključuje tudi načrt izboljšav in iz-vajanje ukrepov po takem načrtu. Prejem povratne informacije v zvezi s tem načrtom in kako je bil izveden, je lahko pomemben način, kako lahko postopek zagotavljanja
povratne informacije prispeva dodano vrednost. Drug pomembni razlog je mo-tivacijski. Pri mnogih projektih so izkušnje pokazale, da je stopnja motivacije in dina-mike v organizacijah na začetku izvajanja načrta izboljšav pogosto precej visoka. Izziv pa pomeni zlasti nadaljevanje teh pri-zadevanj. Zaradi tega lahko zagotavljanje zunanje povratne informacije organizaci-jam pri tem pomaga, zlasti z vidika ohran-janja zagnanost ter preprečevanja izgube motivacije in dinamike.
3. razlog: Odličnost spremlja CAF od začetka do konca.Podlaga modela CAF je osem načel odličnosti (kakor je bilo opisano v prejšnjem razdelku). Organizacije, ki začenjajo upo-rabljati CAF, želijo doseči odličnost svojega delovanja in so zato v organizacijo uvedle kulturo odličnosti. Učinkovita in uspešna uporaba CAF bi morala sčasoma voditi k nadaljnjemu razvoju te vrste kulture in razmišljanja v organizaciji. Prav prejemanje zunanje povratne informacije lahko poma-ga organizacijam razvijati to kulturo tudi v prihodnje.
Ti trije razlogi so dejavniki v ozadju pos-topka zagotavljanja zunanje povratne in-formacije CAF EPI, ki ga predstavljamo v naslednjem poglavju.
16
Del 2: Postopek zagotavljanja zunanje povratne informacije v skupnem ocenjevalnem okviru CAF
Podlaga postopka zagotavljanja zunanje povratne informacije CAF je seveda model CAF. Postopek zunanje povratne informaci-je CAF EPI je bil razvit za doseganje dodatne vrednosti pri uporabi CAF v organizacijah javnega sektorja. V prejšnjem delu smo pri opisu poglavitnih značilnosti modela CAF že vzpostavili prvo povezavo s postop-kom zagotavljanja zunanje povratne infor-macije. Cilj tega dela pa je opisati ozadje in poglavitne značilnosti postopka zagotav-ljanja zunanje povratne informacije CAF EPI, njegove namene, cilje in temeljna načela. V naslednjem delu bosta podrob-no opisana uporaba in izvajanje postopka zagotavljanja povratne informacije CAF.
2.1 Zahteva po zunanji povratni infor-maciji
Kot je bilo navedeno že v predgovoru, or-ganizacije javnega sektorja, ki so uporabile CAF, zanimajo tudi rezultati njihovih pri-zadevanj na tem področju in so zaintere-sirane za povratno informacijo v tej zvezi. Tako je nastala zamisel za uvedbo sistema zunanje povratne informacije o uvajanju celovitega obvladovanja kakovosti prek CAF, ki se ne nanaša zgolj na proces samo-ocenjevanja pač pa tudi na pot, ki jo je or-ganizacija izbrala za dolgoročno doseganje odličnosti. Ta zunanja informacija, ki jo zagotavljajo stanovski kolegi in strokovn-jaki za TQM, bi jim omogočila jasnejši vpo-gled v že opravljeno in jim tudi odprla nove vidike v zvezi s prizadevanji za kakovost v prihodnje. Nadalje, za zagotovitev vidnosti njihovih uspešnih prizadevanj navznoter in navzven, se tistim organizacijam, ki
uspešno uporabljajo model CAF, lahko podeli poseben naziv.
Na podlagi teh zamisli so države članice EU dosegle soglasje, da vzpostavijo nov postopek in nov naziv: postopek zagotav-ljanja zunanje povratne informacije in na-ziv Uspešni uporabnik CAF.
2.2 Cilji zagotavljanja zunanje pov-ratne informacije CAF EPI
Pri zagotavljanju zunanje povratne infor-macije CAF, in v povezavi z naravo potreb in vrsto zahtev, ki so jih izrazili številni upo-rabniki CAF iz različnih držav članic, je opre-deljenih več pomembnih ciljev: - Podpirati kakovost uporabe CAF in
njegov vpliv na organizacijo. Model CAF je bil uveden kot orodje za sa-moocenjevanje in organizacijski raz-voj. Razlogi za uporabo CAF so notran-ji. Da bi še dodatno podprli te potrebe, zunanja povratna informacija CAF EPI organizacijam omogoča, da dobijo povratno informacijo o tem, kako upo-rabljajo model CAF, in o njihovi poti kakovosti v organizaciji.
- Ugotoviti, ali organizacija vz-postavlja vrednote celovitega ob-vladovanja kakovosti kot rezultat uporabe CAF. CAF temelji na številnih vrednotah celovitega obvladovanja kakovosti (glej zgornji opis). Uporaba modela CAF naj bi pripomogla, da bi te vrednote sčasoma postale del kul-ture same organizacije. Delo s CAF
17
sili organizacije, da se osredotočajo na nekatere pomembne prvine celo-vitega obvladovanja kakovosti, in jih ozavešča, da jih je treba vključiti v vsak-danje življenje organizacije.
- V organizaciji podpirati in ob-
navljati navdušenje za stalno izboljševanje. Pomembna prvina do-brega samoocenjevanja po CAF je ob-likovanje in izvajanje načrta izboljšav. Za organizacije je težko ohranjati tem-po spreminjanja v daljšem časovnem obdobju. Mnoge kmalu postanejo manj pozorne in izgubljajo začrtano pot pred seboj. Prek postopka CAF EPI pa organizacija dobi povratno informacijo ob najboljšem času, da lahko preveri, ali je še na poti izboljšav, ki so bile načrtovane, in za ohran-janje osredotočenosti na načrtovano izboljševanje.
- Spodbujati pregledovanje, ki ga opravijo stanovski kolegi, in primer-jalno učenje. Eden glavnih ciljev CAF je pomagati organizacijam pri učenju drug od drugega. Zunanja povratna informacija daje novo priložnost za učenje od drugih organizacij in za pre-jemanje koristne povratne informacije od izkušenih uporabnikov, kolegov in stanovskih kolegov, ki so že šli skozi enak proces in se spoprijemali z enaki-mi težavami.
- Nagraditi organizacije, ki so stopile na pot stalnega izboljševanja, da bi dosegle odličnost na učinkovit in uspešen način, ne da bi pri tem presojali njihovo doseženo raven odličnosti. CAF mnogim organizaci-jam zagotavlja izhodiščno točko za delovanje na področju kakovosti na strukturiran način. Cilj zunanje pov-ratne informacije CAF EPI je spodbu-janje tistih organizacij, ki so se odločile
za to pot h kakovosti. Postopek pre-poznava prizadevanja organizacije v izbrani smeri in način, kako se tega loteva.
- Uporabnike CAF podpreti pri nji-hovem vključevanju v sheme odličnosti EFQM, tj., zagotoviti prehod k priznanju za pripadnost odličnosti (Committed to Excellence), saj lahko organizacije, ki so prejele na-ziv Uspešen uporabnik CAF, dokažejo, da so izvedle zanesljivo samoocenitev in da so oblikovale učinkovit načrt ukrepov. (V poročilu zunanjega ocen-jevanja, ki potrjuje uspešno uporabo CAF, bo navedena možnost prijave v sheme odličnosti EFQM, vključno s priznanjem za dosežke v odličnosti R4E (Recognized for Excellence)).
2.3 Načela postopka zagotavljanja zu-nanje povratne informacije CAF EPI
Šest poglavitnih načel, na katerih temelji postopek: 1. Postopek zagotavljanja zunanje pov-
ratne informacije CAF je skupni ev-ropski okvir, ki se ga izvaja v državah članicah v skladu z nacionalnimi razmerami in prostovoljno.
2. Postopek zagotavljanja zunanje pov-ratne informacije spodbuja pov-ratno informacijo o uporabi CAF in njegovih učinkih na organizacijo.
3. Povratno informacijo zagotavljajo stanovski kolegi in/ali zunanji strokovnjaki.
4. Postopek zagotavljanja zunanje pov-ratne informacije omogoča pridobitev naziva uspešnega uporabnika CAF za dve leti, ne pa tudi priznanja ali akreditacije odlične organizacije.
5. Postopek zagotavljanja zunanje pov-ratne informacije CAF EPI temelji na treh stebrih:
18
• procesu samoocenjevanja, • procesu izboljševanja, • zrelosti organizacije po načelih celo-vitega obvladovanja kakovosti (TQM)(širši okvir odličnosti)
6. Odločitev in odgovornost za izva-janje postopka zagotavljanja zunanje povratne informacije CAF EPI na na-cionalni ravni sprejme vsaka država članica sama. Nacionalni dopisniki CAF so vabljeni k sodelovanju z Evrop-skim centrom za vire CAF pri EIPA in z nacionalnimi partnerskimi organizaci-jami EFQM, če je to potrebno.
2.4 Trije stebri zagotavljanja zunanje povratne informacije CAF EPI: pri-zadevanja in filozofija
Postopek zagotavljanja zunanje povratne informacije CAF EPI temelji na treh stebrih. Ti so podrobno predstavljeni v naslednjem delu tega priročnika, pa tudi v različnih vprašalnikih in točkovalnih vodnikih v do-datku. Poglavitne značilnosti stebrov so opisane v nadaljevanju.
1. steber: proces samoocenjevanja
Kakovost samoocenjevanja je podlaga za uspešne izboljšave v prihodnosti. V prvem stebru zagotavljanja zunanje povratne in-formacije CAF EPI ima osrednjo vlogo kako-vost procesa samoocenjevanja. Poglobljen vpogled v kakovost procesa bomo dobili, ko bomo razčlenili korake 1 do 6 deset-sto-penjskega procesa, ki je bil že opisan (glej razdelek 1.4 v prvem delu).
Poseben vprašalnik je bil razvit za ocenje-vanje teh šestih korakov; vprašalnik nikakor ni namenjen potrjevanju točk, dodeljenih v procesu samoocenjevanja po CAF.
KORAKI V 1. STEBRU:
1. korak – Odločite se, kako organizirati in načrtovati samoocenjevanje (SO).
2. korak – Sporočajte o projektu samoocenje-vanja.
3. korak – Sestavite eno ali več samoocenje-valnih skupin.
4. korak – Organizirajte usposabljanje.
5. korak – Izvajajte samoocenjevanje.
6. korak – Sestavite poročilo z opisom rezulta-tov samoocenjevanja.
Vsi ti koraki so prevedeni v posebne de-javnosti. Na tem mestu predstavljamo različne dejavnosti, opredeljene pri prvem koraku procesa samoocenjevanja. Za pod-roben opis vseh korakov glej dodatek 1.1 Vprašalnik o procesu samoocenjevanja.
Proces samoocenjevanja (1. steber)
1. korak – Odločite se, kako organizirati in načrtovati samoocenjevanje (SO).
1.1 Zagotovite zavezanost vodstva za začetek procesa in vzpostavitev lastništva nad procesom.
1.2 Zagotovite jasne odločitve vodstva glede izvajanja SO, ob posvetovanju v organizaciji, glede na obseg SO (SO za-jema celotno organizacijo ali le njene dele/enote/oddelke …) in krovnega cilja samoocenjevanja.
1.3 Opredelite okvir procesa samoocen-jevanja (SO) in nadaljnjih ukrepov, načrtujte dejavnosti SO.
1.4 Imenujte vodjo procesa SO, ki ima vi-soko stopnjo poznavanja organizacije ali oblikujte odbor za SO, ki ga vodi vod-ja procesa SO.
1.5 Opredelite točkovalno lestvico, ki jo boste uporabili.
1.6 Dodelite vire za SO in opredelite pred-nostno razvrstitev virov.
1. steber
3. steber
Po načelih celovitega
obvladovanja kakovosti
CAF EPI – Postopek zunanje povratne informacije
Proces samo-ocenjevanja
Proces izboljševanja
Zrelost organizacije
Koraki 1–6
od desetih korakov
do izboljšanja organizacije z modelom CAF
2. steber
Koraki 7–9
od desetih korakov do izboljšanja organizacije z modelom CAF
19
Točkovno ocenjevanje organizacije temelji na jasnih in preprostih ocenjevalnih lest-vicah, ob upoštevanju dejstva, da neka-tere organizacije morda še niso razvile so-fisticiranih ocenjevanj.
Shema prepoznava zmožnost organi-zacije za izvedbo uspešnega in dobro načrtovanega samoocenjevanja, ki povečuje njeno razumevanje temeljnih načel, ki so potrebna za dosego odličnosti. Ocenjevalna lestvica ima 5 sto-penj:
1 Dejavnosti so bile izvedene v zelo ome-jenem obsegu.
2 Dejavnosti so bile izvedene v omejenem obsegu.
3 Dejavnosti so bile izvedene na sprejem-ljiv način.
4 Dejavnosti so bile izvedene na zadovoljiv način (zadovoljivo).
5 Dejavnosti so bile izvedene odlično.
Ta ocenjevalna lestvica je podrobno določena za vsako dejavnost znotraj kora-kov za izboljšanje organizacije z modelom CAF, za potrebe tolmačenje dejanskega položaja organizacije glede na posamezno temo. Teh opredelitev ne smemo jemati kot dokončen kontrolni seznam, ampak raje kot primere, ki vodijo uporabnike CAF in zunanje ocenjevalce pri tehtanju ravni raz-voja. Za nadaljnje razlage ocenjevanja in nje-gove uporabe si oglejte točkovalni vodnik (razdelka 2.1 in 3.1 v dodatku 2).
1. stopnja – Odločite se, kako organizirati in načrtovati samoocenjevanje (SO).
Dejavnosti 1 2 3 4 5
1.1 Zagotovite zavezanost vodstva za začetek procesa in vzpostavitev lastništva nad procesom.
Ni dokazov o zavezanosti vodstva in vzpostavitvi lastništva.
Obstaja nekaj dokazov o zavezanosti vodstva za začetek procesa CAF, vendar je vključenega le nekaj vodil-nega osebja.
Obstajajo dokazi o zavezanosti vodstva za začetek procesa CAF in vzpostavitvi lastništva nad njim.
Obstajajo jasni dokazi o zavezanosti vodstva za začetek procesa in vzpostavitvi lastništva, pri čemer je vodstvo us-merjevalec in pokrovitelj ter sporoča cilje in prednosti procesa.
Obstajajo močni dokazi o zavezanosti celotnega vodstva za začetek procesa in vzpostavitvi lastništva, pri čemer je vodstvo usmerjevalec in pokrovitelj, sporoča cilje in prednosti procesa ter sodeluje pri opredelitvi projekta.
20
2. steber: proces izboljševanjaPoleg samoocenitve in dobre ugotovitve stanja, ki temelji na CAF, pa se drug pomem-ben element uspešne uporabe CAF nanaša na to, kaj naredimo z rezultati samoocenje-vanja. Sklepe je treba prednostno razvrstiti in jih prevesti v načrt izboljšav, ki zajemajo (omejeni) seznam dobro izbranih ukrepov, ki jih je treba izvesti v največ dvoletnem časovnem obdobju. V tem, drugem stebru postopka zagotavljanja zunanje povratne informacije CAF EPI je poudarek na drugi fazi izvajanja procesa CAF in zajema korake od 7 do 9 v že omenjenem 10-stopenjskem procesu. Vsi koraki dajejo poglobljeni vpo-gled v načrt izboljšav, njegovo kakovost in način, kako je bil oblikovan, komuniciran in spremljan. Zunanja povratna informacija CAF EPI pokriva načrtovanje in proces izvajanja izboljšav ter ne pomeni ocen-jevanja rezultatov ukrepov izboljšav.
Koraki v 2. stebru:
7. korak – Naredite osnutek načrta izboljšav na podlagi sprejetega poročila o samoocen-jevanju.
8. korak – Sporočajte načrt izboljšav.
9. korak – Izvajajte načrt izboljšav.
Kot pri 1. stebru se vsi ti koraki pretvorijo v posebne dejavnosti in se ovrednotijo po isti 5-stopenjski ocenjevalni lestvici, ki je bila že predstavljena. Za podrobno predstavitev različnih dejavnosti pri vseh korakih 2. ste-bra glej dodatek 1.2 Vprašalnik o načrtu izboljšav in točkovalni vodnik (razdelka 2.1 in 3.1 v dodatku 2) za poglobljeno razlago točkovnega ocenjevanja v tem stebru.
3. steber: zrelost organizacije po načelih celovitega obvladovanja kakovosti (TQM) (širši okvir odličnosti)
Tretji steber zagotavljanja zunanje pov-ratne informacije CAF je usmerjen k osmim načelom odličnosti in premiku fokusa or-
ganizacije k tem načelom, po tem, ko je že bil uporabljen model CAF.Vprašalnik za ocenjevanje zrelosti po
načelih celovitega obvladovanja kakovosti (TQM) temelji na osmih načelih odličnosti, kakor so bila opisana v razdelku 1.5 prvega dela tega priročnika. Zaradi boljšega ra-zumevanja zrelosti TQM v organizaciji mora organizacija kot prvi korak preveriti vseh osem načel. Med obiskom na lokaciji pri prijavitelju je treba dve načeli odličnosti (po izbiri pri-javitelja) oceniti kar najpodrobneje (eno od obeh mora biti ali Usmerjenost k rezul-tatom ali Osredotočenost na odjemalca). Vrednotenje se nanaša na ocenitev stop-nje zrelosti, ki jo je dosegla organizacija kot izid samoocenjevanja in načrta ukre-pov izboljšav. Ocena stopnje zrelosti TQM določa stopnjo, do katere je organizaciji s samoocenjevanjem in izvajanjem izboljšav uspelo uresničiti vrednote celovitega ob-vladovanja kakovosti. Cilj zatorej ni ocen-jevanje dejanskih rezultatov ukrepov izboljšav in njihova kakovost, ampak ugotoviti, ali je samoocenjevanje spod-budilo k uvajanju in razvoju kulture odličnosti v organizaciji. Lestvica za ocenjevanje zrelosti ima štiri stopnje:
21
0 Dosežena ni bila niti začetna stopnja
I (Initiation) Začetna stopnja
R (Realization) Stopnja uresničevanja
M(Maturity) Stopnja zrelosti
Splošne značilnosti
0 Začetek Uresničevanje Zrelost
1. Voditeljstvo in stanovitnost namena– Opredelitev
Dosežena ni bila niti začetna stopnja
Vodje oblikujejo jasno izjavo o poslanstvu.
Vodje vzpostavijo vizijo in vrednote. Zaposlene vodijo in navdušujejo k odličnosti.
Vodje dokazujejo zmožnosti ohran-janja stanovit-nosti namena v spreminjajočem se okolju.
1. Voditeljstvo in stanovitnost namena– Primeri
Vodje v organi-zaciji zagotovijo dobro opre-deljeno poslan-stvo, skladno z zahtevami zakonodaje in predpisov in ob hkratnem upoštevanju pričakovanj udeleženih strani.
Vodje zagotovijo dobro opredeljeno poslanstvo, vizijo in vrednote in jih delijo z zaposleni-mi v organizaciji.
Vodstvo na vseh ravneh je osredotočeno k udejanjanju poslanstva, vizije in vrednot v praksi.
Udeležene strani zaupajo v stanovitnost na-mena in trdnost vodstva.
Vodje so zaznani kot vzorniki.
Kakovost vodenja je bila izmerjena npr. z ocenjevanjem vodstva ali prek ugotavljanja zadovoljstva zaposlenih.
Te različne stopnje zrelosti so ponazorjene s konkretnimi trditvami za vseh osem načel. Kot primer tu navajamo prvo načelo, in sicer Voditeljstvo in stanovitnost namena. Za podroben opis vseh načel glej dodatek 1.3 Ocenjevanje zrelosti po načelih celo-vitega obvladovanja kakovosti (TQM) in točkovalni vodnik (razdelka 2.2. in 3.2 v do-datku 2).
22
Del 3: Kako poteka zagotavljanje zunanje povratne informacije v skupnem ocenjevalnem okviru CAF
3.1 Zagotavljanje zunanje povratne informacije CAF EPI na ravni države
Države članice upoštevajo splošne skupne smernice za zagotavljanje zunanje pov-ratne informacije CAF, kakor so podrobno opisane v tem poglavju, in se ravnajo po njih. Z upoštevanjem teh smernic države članice zagotovijo, da je postopek zago-tavljanja zunanje povratne informacije CAF kakovostno organiziran, in je zato na-ziv Uspešni uporabnik CAF visoko cenjen standard v Evropski uniji. Za konkretno izvajanje postopka zagotavljanja zunanje povratne informacije CAF na nacionalni ravni so odgovorne države članice, izved-ba pa je odvisna od razmer v posamezni državi.
Nacionalni organizator (NO) je imenovan na nacionalni ravni in je pristojen za izved-bo postopka zunanje povratne informacije CAF EPI v državi. Organizacija, ki deluje kot nacionalni organizator, je lahko – odvisno od ureditve v državi – posebna organizacij-ska enota ministrstva, pristojnega za javno upravo, ali kake druge institucije, posebna organizacija ali kaj drugega. Ne glede na konkretno organizacijsko rešitev mora biti nacionalni organizator prepoznaven in priznan kot tak.
Nacionalni organizator oblikuje osrednjo skupino zunanjih ocenjevalcev CAF EPI (ocenjevalci, ki zagotavljajo zunanjo pov-ratno informacijo), zanje organizira usposa-bljanje na ravni države in/ali evropski ravni, jim razporedi naloge in redno vrednoti njihovo delovanje. Nacionalni organizator
podeljuje naziv Uspešni uporabnik CAF na podlagi priporočil zunanjih ocenjevalcev CAF EPI in obvešča Evropski center za vire CAF o nazivih, ki so bili podeljeni, tako da se lahko ta podatek vključi v evropske po-datkovne zbirke. Temeljno načelo pri zago-tavljanju zunanje povratne informacije CAF EPI je, da so stroški za prijaviteljske organi-zacije majhni.
3.2 Vloga Evropskega centra za vire CAF
Evropski center za vire CAF pri Evropskem inštitutu za javno upravo (EIPA) v Maas-trichtu, poleg vodenja podatkovne baze CAF, podpira države članice pri izvajanju postopka zunanje povratne informacije CAF EPI prek različnih dejavnosti; promovira zagotavljanje zunanje povratne informaci-je na evropski ravni, prek uvajanja nacional-nih dopisnikov CAF v ta postopek, nudenja skupne evropske sheme usposabljanja za zunanje ocenjevalce CAF EPI, ter usklaje-vanja podpore tistim državam članicam, ki še nimajo nacionalnega organizatorja CAF EPI.
Mreža nacionalnih dopisnikov CAF redno poroča generalnim direktorjem Evropske mreže javnih uprav EUPAN, prek Skupine za inovativne javne storitve IPSG. Center za vire CAF, v vlogi koordinatorja, od držav članic prejema podatke o nacionalnem organizatorju postopka CAF EPI (glej Do-datek 6: Osnovni podatki o nacionalnem organizatorju).
23
3.3 Pogoji za uporabnike CAF, ki se želijo vključiti v postopek CAF EPI
Vsaka javna organizacija, ki uporablja CAF – ne glede na to, kolikokrat je izvedla sa-moocenjevanje po tem modelu – se lahko prijavi v postopek zunanje povratne infor-macije CAF EPI. Izpolnjeni pa morajo biti nekateri pogoji.
Organizacije, ki uporabljajo CAF in so prepričane, da so opravile dobro delo v skladu z modelom, ter zaprosijo za pov-ratno informacijo glede kakovosti uporabe CAF v njihovi organizaciji in učinkov na or-ganizacijo, se lahko prijavijo za pridobitev naziva Uspešni uporabnik CAF.
1) Prijavo je treba izpolniti od 6 do 12 mese-cev po tem, ko je bila opravljeno samo-ocenjevanje po CAF ter pripravljeno in po-slano poročilo o samoocenjevanju vodstvu organizacije.Kakor je bilo že omenjeno, pomeni delo s CAF izvedbo samoocenjevanja in uva-janja konkretnih ukrepov izboljšav. Da bi organizacija prejela zadovoljivo povratno informacijo o uvajanju konkretnih ukre-pov izboljšav, potrebuje čas za izvedbo teh izboljšav. Takoj po samoocenjevanju sta motivacija in dinamika na vrhuncu, zato delovanje za doseganje rezultatov navad-no ne povzroča težav. Po 6 do 12 mesecih pa mnogim organizacijam navdušenje uplahne. Ta trenutek je zato primeren, da pridejo zunanji ocenjevalci CAF EPI in pomagajo ohranjati navdušenje.
2) Drugi pogoj je, da se organizacija vpiše ali je vpisana kot uporabnik CAF v evropsko podatkovno zbirko uporabnikov CAF pri EIPA , na spletnem naslovu http://caf.eipa.eu/3/98/. Organizacija se lahko v evropsko podatkovno zbirko vpiše sama ali pa je vpisana po postopku vpisa na nacionalni ravni, ki ga opravi nacionalni dopisnik CAF,
odvisno od tega, kako je to urejeno v posa-mezni državi. Na spletni strani Evropskega centra za vire CAF pri EIPA (www.eipa.eu/caf ) lahko organizacija najde osebo ali or-ganizacijo, ki sta pristojni za zagotavljanje povratne informacije CAF v njihovi državi.
Organizacije, ki izpolnjujejo ta dva pogo-ja, se lahko prijavijo za pridobitev naziva Uspešni uporabnika CAF. Postopek zago-tavljanja zunanje povratne informacije CAF EPI poteka v treh fazah, ki jih mora izvesti organizacija oziroma je vanje vključena:
1. faza: Prijava,
2. faza: Postopek zagotavljanja zunanje povratne informacije,
3. faza: Končni sklep in podelitev naziva Uspešni uporabnik CAF.
Faze so podrobneje opisane v nadaljevanju.
3.4 Faze v postopku CAF EPI
1. faza: Vloga organizacije za pridobitev naziva Uspešni uporabnik CAFPrva faza zajema priprave za dejanski pos-topek zagotavljanja povratne informacije CAF EPI. Vanjo so vključeni prijavitelj na eni strani in nacionalni organizator na drugi. Ta faza vključuje štiri različne korake.
24
1. KORAK: Javna organizacija, ki je zain-teresirana za prijavo (prijavitelj), se poveže z nacionalnim organizatorjem (NO). V ta namen predloži izjavo (glej dodatek 4), ki potrjuje izpolnjevanje dveh pogojev.
2. KORAK: Nacionalni organizator potrdi prejem, pošlje celotno informacijsko gradi-vo (priročnik) in povabi prijavitelja k oddaji:1. kratke predstavitve organizacije,2. kratkega opisa procesa samoocenitve
po CAF,3. zadnjega samoocenitvenega poročila,
ki je bilo predstavljeno vodstvu organi-zacije,
4. akcijskega načrta izboljšav.
3. KORAK: Prijavitelj dopolni zahtevane in-formacije in jih vrne nacionalnemu organi-zatorju, da bi lahko nadaljeval s postopkom CAF EPI (2. faza).
4. KORAK: Ko nacionalni organizator prej-me zahtevane dokumente, pošlje pri-javitelju pisno potrdilo. S tem se lahko pos-topek zagotavljanja povratne informacije začne (2. faza).
2. faza: Zagotavljanje povratne infor-macijePotem ko je prijavitelj izpolnil vse zahteve prve faze, se v drugi fazi dejansko začne postopek zagotavljanja povratne infor-macije. To fazo sestavlja šest glavnih kora-kov, vanjo pa so vključeni:- prijavitelj,- nacionalni organizator in- zunanji ocenjevalci CAF EPI. Zunanji ocenjevalci CAF EPI so osebe, ki bodo ocenjevale uporabo CAF in njegov vplivu na organizacijo ter zagotovile or-ganizaciji koristne povratne informacije.
1. KORAK: Nacionalni organizator ime-nuje dva ali več zunanjih ocenjevalcev CAF glede na vrsto, velikost in kompleksnost organizacije (prijavitelja). Različni vidiki vlog ocenjevalcev so opisani v naslednjem
poglavju.
2. KORAK: Nacionalni organizator obvesti prijavitelja o dodeljenih zunanjih ocenje-valcih CAF in pošlje tri vprašalnike o zunanji povratni informaciji. Prijavitelj je naprošen, da vse tri vprašalnike izpolni po lastni presoji in jih pošlje dodeljenim zunanjim ocenjevalcem CAF EPI in/ali nacionalnemu organizatorju (glede na ureditev v posa-mezni državi).
Trije vprašalniki so:1) vprašalnik o procesu samoocenjevan-
ja (gl. dodatek 1.1), 2) vprašalnik o načrtu izboljšav (gl. do-
datek 1.2),3) vprašalnik o zrelosti organizacije po
načelih TQM (gl. dodatek 1.3).
3. KORAK: Zunanji ocenjevalci CAF EPI analizirajo vprašalnike, ki jih je predložil pri-javitelj.
4. KORAK: Priprava obiska na kraju samem: Zunanji ocenjevalci CAF EPI – na uvodnem sestanku, skupnem seminarju ali prek mul-timedijske povezave – obvestijo prijavitelja o poglavitnem namenu obiska na kraju samem, z namenom uskladitve pričakovanj in odločitve o potrebni količini dokumen-tacije in osebah, institucijah in/ali skupi-nah, za katere zunanji ocenjevalci CAF EPI želijo, da bi se udeležili intervjujev in/ali de-lavnic ob obisku na kraju samem. Del te ko-munikacije je tudi obravnava glavnih tem in izzivov, ki bodo med obiskom še posebej
25
pomembni. Vsi udeleženci v postopku CAF EPI se morajo zavedati, kaj je treba narediti v sklopu priprav za obisk na kraju samem.
5. KORAK: Obisk na kraju samem traja največ dva dni glede na vrsto, velikost in kompleksnost organizacije (prijavitelja). Zunanji ocenjevalci preverjajo, ali je organi-zacija model CAF uspešno uporabila:
a) Analizirajo kakovost procesa samo-ocenjevanja, pri čemer kot izhodišče za razpravo uporabljajo odgovore na vprašalnik o procesu samoocenjevanja (koraki 1 do 6 smernic CAF) in se pogo-varjajo z udeleženci procesa samoocen-jevanja, ki vprašalnika niso izpolnjevali.
b) Nato razpravljajo o oblikovanju, komuniciranju in izvajanju proce-sa izboljšav, na podlagi navedb v vprašalniku o načrtu izboljšav (koraki 7 do 9 smernic CAF), in z določenim številom vključenih v ta proces.
c) Za vrednotenje stopnje, do katere je bila vzpostavljena kultura celovitega obvladovanja kakovosti, se izvedejo intervjuji z različnimi zainteresira-nimi stranmi, na podlagi vprašalnika o zrelosti po načelih celovitega ob-vladovanja kakovosti.
d) Zunanji ocenjevalci CAF EPI prijavitelju ustno sporočajo svoje začetne ugoto-vitve.
6. KORAK: Na podlagi vseh zbranih infor-macij pred obiskom na kraju samem in med njim zunanji ocenjevalci CAF EPI v enem mesecu pripravijo poročilo. Zunanji ocenjevalci CAF ga pošljejo nacionalne-mu organizatorju skupaj s priporočilom o tem, ali je prijavitelj izpolnil pogoje za pridobitev naziva Uspešni uporabnik CAF (vzorec poročila je v dodatku 3).
3. faza: Končni sklep in podelitev naziva Uspešni uporabnik CAF
1. KORAK: Nacionalni organizator sprej-me končno odločitev na podlagi poročila/priporočila zunanjih ocenjevalcev CAF EPI.
2. KORAK: Nacionalni organizator pri-javitelju pošlje poročilo skupaj z odločitvijo. Organizacija se zoper odločitev ne more pritožiti.
3. KORAK: Če je odločitev pozitivna, pri-javitelj prejme naziv/priznanje Uspešni uporabnik CAF.
4. KORAK: Nacionalni organizator obvesti Center za vire CAF pri Evropskem inštitutu za javno upravo EIPA, kdaj je bil organiza-ciji podeljen naziv Uspešni uporabnik CAF. Center za vire CAF objavi informacijo (pre-jem naziva in datum) na svoji spletni strani, v evropski podatkovni zbirki uporabnikov CAF.
1. opomba:Veljavnost naziva Uspešni uporabnik CAF je dve leti in ga je možno obnoviti, po ponov-no izvedeni samoocenitvi po CAF in novem postopku CAF EPI.
2. opomba:Če prijavitelj ne pridobi naziva Uspešni upo-rabnik CAF, lahko zanj ponovno zaprosi, potem ko ponovno izvede samoocenitev po CAF, in vstopi v nov postopek CAF EPI.
26
Del 4: Zunanji ocenjevalci v postopku CAF EPI
Zunanji ocenjevalci CAF EPI imajo v pos-topku zagotavljanja zunanje povratne informacije v skupnem ocenjevalnem ok-viru CAF ključno vlogo. To poglavje opisuje njihovo vlogo in naloge. Pojasnjeni so še zahtevane kompetence (4.2), usposabljan-je (4.3) ter kodeks ravnanja in vedenja (4.4).
4.1 Vloge, naloge in profil
Glavne naloge zunanjih ocenjevalcev v postopku CAF EPI so: 1. Analizirati uporabo CAF pri procesu
samoocenjevanja in pri izvajanju ukre-pov izboljšav ter ugotoviti, ali organi-zacija vpeljuje vrednote TQM;
2. Zagotoviti povratno informacijo in predloge o prednostih in področjih za izboljšanje v zvezi procesom uporabe CAF;
3. Podpirati in obnoviti navdušenje v or-ganizaciji za celovito razvijanje kako-vosti in samoocenjevanju po modelu CAF.
Eden od ciljev zagotavljanja zunanje pov-ratne informacije je tudi spodbujanje pregledov, ki jih opravijo stanovski kolegi, in primerjalno učenje v evropskih javnih upravah. Priporočljivo je, da so zunanji ocenjevalci v postopku CAF EPI stanovski kolegi iz javne uprave.
Vloga zunanjih ocenjevalcev CAF EPI zahteva uravnoteženost osebnih in poklic-nih usposobljenosti, ki je povezana z za-vezanostjo k pravočasnemu in ustreznemu ravnanju. Za kompetentno izvedbo procesa zagotavljanja povratne informacije potre-buje zunanji ocenjevalec CAF EPI zlasti široko znanje in izkušnje o procesih voden-
ja ter razvijanja in spreminjanja procesov v organizacijah javnega sektorja. Zunanji ocenjevalci CAF lahko potrebne kompe-tence pridobijo iz različnih virov, vključno z delovnimi izkušnjami, izkušnjami iz pre-teklih ocenjevanj (npr. kot ocenjevalec EFQM), izobraževanjem in usposabljanjem.
Ni nujno, da bi moral biti zunanji ocenje-valec CAF EPI prej vodja ali usposobljen za ocenjevalca ali razsodnika EFQM. Vsekakor pa so kompetence, pridobljene v takih us-posabljanjih, v procesu zagotavljanja pov-ratne informacije CAF EPI, zelo koristne. Za pridobitev statusa zunanjega ocenjevalca CAF (ki ga potrjuje nacionalni dopisnik CAF) pa se mora zunanji ocenjevalec CAF udeležiti zahtevanega evropskega ali na-cionalnega usposabljanja. Del ciljne sku-pine možnih udeležencev usposabljanj za zunanje ocenjevalce CAF EPI so tudi zelo izkušeni uporabniki CAF v javnem sektorju, kar krepi izmenjave med organizacijami in povečujejo znanje znotraj organizacij.
4.2 Kompetence, potrebne za zago-tavljanja zunanje povratne informaci-je v postopku CAF EPI
Za izpolnjevanje opisane vloge morajo imeti zunanji ocenjevalci CAF EPI nekatere splošne kompetence. Posebno znanje zunanjih ocenjevalcev CAF EPI se lahko razlikuje glede na različne vrste sektorjev in/ali organizacij.
27
– Razumevanje modela CAF in njego-vih notranjih povezav. To vključuje razumevanje zgradbe in vsebine mo-dela CAF, pa tudi povezav med rezul-tati in dejavniki ter znotraj njih.
– Praktične izkušnje s CAF in/ali drugimi modeli celovitega ob-vladovanja kakovosti (TQM) za sa-moocenjevanje in izboljševanje ka-kovosti. Zunanji ocenjevalec CAF EPI mora imeti izkušnje z izvajanjem mo-dela CAF in/ali drugimi modeli za celo-vito obvladovanje kakovosti (TQM).
– Razumevanje temeljnih načel celo-vitega obvladovanja kakovosti in vrednot. Zunanji ocenjevalec CAF EPI mora dobro razumeti temeljne vred-note TQM ter kako lahko te vrednote in načela uporabi pri praktičnem razvi-janju kakovosti v institucijah.
– Nazorno prikazovanje razumevanja različnih organizacij javnega sek-torja in njihovih spreminjajočih se zahtev in potreb. Zunanji ocenje-valec CAF EPI mora biti zmožen ra-zumeti različne zahteve in potrebe, ki se nanašajo na izvajanje procesa sa-moocenjevanja in ukrepov izboljšav. Ocenjevalec CAF EPI zgledov in pos-topkov iz gradiva za zagotavljanje zu-nanje povratne informacije CAF EPI ne uporablja kot kontrolnega seznama, ampak razume, da so lahko pristopi, ki so uspešni in ustrezni v eni instituciji,
nezadostni v drugih javnih institucijah zaradi različnih vrednot, voditeljstva, zaposlenih in notranjih procesov.
– Širjenje dobrih načinov dela z ljud-mi in uspešnega sporazumevanja. Glavna naloga zunanjega ocenjevalca CAF EPI je zagotavljati natančno in spodbudno povratno informacijo, ki podpira nenehno predanost organi-zacije celovitemu in sistematičnemu razvijanju kakovosti prek samoocen-jevanja. Zunanji ocenjevalec CAF EPI mora imeti znanja in kompetence, da zagotovi tak način zagotavljanja pov-ratne informacije v postopku CAF EPI, ki podpira učenje, sodelovanje in di-alog. Sposoben mora biti uspešnega komuniciranja znotraj različnih in posebnih vrst organizacij, ter upora-bljati nežaljiv jezik.
– Zmožen mora biti dela v skupini
(dveh ali več zunanjih ocenjevalcev CAF EPI). Zunanji ocenjevalec CAF EPI mora pri tem, ko kontaktira s pri-javiteljem v okviru postopka CAF EPI in pri delu s sodelujočimi, ravnati kole-gialno, deliti delovno obremenitev in delovati dopolnjevalno.
4.3 Zahtevano usposabljanje
Zagotavljanje zunanje povratne informaci-je CAF EPI je skupna evropska pobuda, zato morajo zunanji ocenjevalci CAF EPI deliti najpomembnejša načela, cilje, vrednote in metodologije tega procesa. Usposabljanje na nacionalni ravni zagotavlja nacionalni organizator in/ali pristojne organizacije, na evropski ravni pa Evropski center za vire CAF pri Evropskem inštitutu za javno upra-vo (EIPA) v Maastrichtu. Ta dvodnevni tečaj usposabljanja obsega pet delov, vsak od teh delov ustreza posebnemu cilju.
28
1. del: Skupni ocenjevalni okvir za organi-zacije v javnem sektorju CAF- Cilji: Predstavitev poglavitnih
značilnosti skupnega ocenjevalnega okvira za organizacije v javnem sektor-ju CAF in proces njegovega izvajanja.
- Rezultati: Zunanji ocenjevalci CAF morajo poznati posebnosti modela CAF, okolje, v katerem deluje organi-zacija v javnem sektorju, in različne korake uporabe modela CAF, kakor ga opisujejo smernice CAF.
2. del: Zunanja povratna informacija CAF EPI: Filozofija in sistem - Cilji: Predstavljeni so poglavitne
značilnosti in stebri zagotavljanja pov-ratne informacije v skupnem ocenje-valnem okviru CAF.
- Rezultati: Udeleženci morajo poznati ozadje potreb po zagotavljanju zunan-jih povratnih informacij, imeti poglo-bljen vpogled v filozofijo in namene sistema in jih biti sposobni prenesti na prijavitelja, prek osnovnih značilnosti in stebrov.
3. del: Kako ovrednotiti; izvajanje pos-topka CAF EPI- Cilji: Predstavitev podrobnih korakov v
postopku zagotavljanja zunanje pov-ratne informacije CAF EPI.
- Rezultati: Udeleženci poznajo in razumejo različne vprašalnike in točkovalne vodnike (teorija) ter znajo delati z njimi. Znajo temeljito ana-lizirati dokumente in izvesti obisk pri prijavitelju.
4. del: Kodeks ravnanja in vedenja - Cilji: Predstavitev kodeksa ravnanja in
vedenja zunanjih ocenjevalcev CAF.- Rezultati: Ocenjevalci poznajo svojo
vlogo ter kaj in kako se morajo ravnati / vesti.
5. del: Poročanje in dajanje povratne in-formacije- Cilji: Predstavitev načina poročanja in
dajanja povratne informacije.- Rezultati: Zunanji ocenjevalci CAF so
usposobljeni zagotoviti povratno in-formacijo (ustno in pisno) ter pripraviti poročilo strokovno in prepričljivo.
4.4 Kodeks ravnanja zunanjih ocenjevalcev CAF EPI
Kodeks ravnanja je splošni okvir, ki navaja vrednote in načela pri zagotavljanju zunan-je povratne informacije CAF EPI, ter zahteve za ravnanje zunanjih ocenjevalcev CAF EPI. Na nacionalni ravni lahko nacionalni dopis-nik CAF (in/ali nacionalni organizator) opre-deli še dodatna načela in zahteve ravnanja za zunanje ocenjevalce CAF EPI.
Zunanji ocenjevalci CAF morajo ohran-jati visoke standarde in etično vedenje, kar pomeni, da morajo biti neodvisni, se vesti vljudno in spoštljivo, svoje naloge oprav-ljati vestno, strokovno in pravočasno ter ohranjati svoj položaj brez navzkrižja in-teresov.
- Neodvisnost. Ohranjati morajo zadostno neodvis-
nost in prijaviteljem vedno dati ustrez-no, učinkovito in pravilno povratno informacijo. To pomeni, da so nepris-transki in se ves čas izogibajo predsod-kom.
- Osebna priložnost oziroma korist. S prijaviteljem ne smejo imeti preteklih
ali prihodnjih povezav (finančnih ali drugačnih), kar bi lahko vplivalo na proces zagotavljanja povratne infor-macije.
- Navzkrižje interesov. Opredeliti morajo kakršno koli de-
29
jansko, možno ali zaznano navzkrižje interesov s prijaviteljem, ki bi lahko vneslo dvom o neodvisnosti zunanjih ocenjevalcev CAF, in se mu izogibati. O kakršnem koli navzkrižju interesov je treba obvestiti Ministrstvo za jav-no upravo, ki bo ustrezno ukrepalo. Navzkrižje interesov je lahko na pri-mer to, da je bil zunanji ocenjevalec CAF zaposlen v organizaciji ali pa je za-poslen v organizaciji, katere interesi so v nasprotju s to organizacijo. Zunanji ocenjevalec CAF tudi ne more sodelo-vati pri dajanju povratne informacije institucijam, v katerih je sodeloval pri uvajanju CAF (s čimer bi potrdil svoje lastno delo).
- Vljudnost in spoštljivost. Zunanji ocenjevalci se morajo vedno
vesti vljudno in spoštljivo, tj., takoj se morajo odzvati na zahteve po infor-macijah, biti morajo točni in ne smejo sodelovati pri dejavnostih, ki bi zunan-jemu ocenjevalcu, procesu zunanjega ocenjevanja ali modelu CAF jemale ugled.
- Prizadevnost. Biti morajo vestni, strokovni in
pravočasni. Če vloge zunanjega ocen-jevalca ne morejo opravljati, kot je opisano, je ne smejo prevzeti.
- Zaupnost. Pogovori in informacije, pridobljeni
med zagotavljanjem povratne infor-macije, so zaupni in o njih se ne sme razpravljati ali z njimi seznanjati tretjo stran (razen oseb/organizacije, ki je pristojna za podelitev naziva “Uspešen CAF uporabnik”, tj. Ministrstvo za jav-no upravo).
- Pozitivna naravnanost. Spodbujati in podpirati morajo
navdušenje v organizaciji.
30
Dodatek 1.1 Vprašalnik o 1. stebru postopka CAF EPIVprašalnik o procesu samoocenjevanja
1. steber
Koraki 1–6 od desetih korakov
do izboljšanja organizacije z modelom CAF
Vprašalnik št. 1 (Dodatek 1.1)
2. steber
Koraki 7–9 od desetih korakov
do izboljšanja organizacije z modelom CAF
Vprašalnik št. 2 (Dodatek 1.2)
3. steber
Po načelih celovitega
obvladovanja kakovosti
Vprašalnik št. 3 (Dodatek 1.3)
CAF EPI – Postopek zunanje povratne informacije
Proces samo-ocenjevanja
Proces izboljševanja
Zrelostorganizacije
Vir
Referenca vprašalnika je Deset korakov za izboljšanje organizacij z modelom CAF, ka-kor so opredeljeni v priročniku CAF 2006, v poglavju z naslovom Smernice za upo-rabo modela CAF. Dejavnosti pri vsakem koraku so prilagojene in razširjene tako, da upoštevajo spoznanja, pridobljena iz izkušenj na evropski ravni. Ta vprašalnik zajema vprašanja povezana s prvimi šestimi koraki, ki so osredotočeni na načrtovanje in izvajanje procesa samo-ocenjevanja.
Koraki, ki jih je treba oceniti
Vprašalnik obravnava prvih šest od desetih korakov, ki so opredeljeni v Smernicah za izboljšanje organizacij s CAF, in ni namen-jen potrjevanju točk.
Ocenjevalna lestvicaOcenjevalna lestvica ima 5 ravni:
1 Dejavnosti so bile izvedene v zelo ome-jenem obsegu.
2 Dejavnosti so bile izvedene v omejenem obsegu.
3 Dejavnosti so bile izvedene na sprejemljiv način.
4 Dejavnosti so bile izvedene na zadovoljiv način (zadovoljivo).
5 Dejavnosti so bile izvedene odlično.
Ta ocenjevalna lestvica je podrobno določena za vsako dejavnost znotraj korak-ov za izboljšanje organizacij z modelom CAF, za potrebe tolmačenja dejanskega položaja organizacije glede na posamezno temo. Dokazi: opredelitev S tem izrazom so mišljeni dokumenti / dej-stva / podatki v fizični ali nefizični obliki, ki so zagotovljeni pred ali med obiski na lokaciji prijavitelja.
31
1. k
orak
– O
dloč
ite
se, k
ako
orga
nizi
rati
in n
ačrt
ovat
i sam
ooce
njev
anje
(SO
)
Dej
avno
sti
12
34
5
1.1
Zago
tovi
te z
avez
a-no
st v
odst
va z
a za
čete
k pr
oces
a in
vzp
osta
vite
v la
stni
štva
nad
pro
ceso
m.
Ni d
okaz
ov o
zav
ezan
osti
vods
tva
in v
zpos
tavi
tvi
last
ništ
va.
Obs
taja
nek
aj d
okaz
ov
o za
veza
nost
i vod
stva
za
zač
etek
pro
cesa
CA
F, ve
ndar
je v
klju
čene
ga le
ne
kaj v
odiln
ega
oseb
ja.
Obs
taja
jo d
okaz
i o
zave
zano
sti v
odst
va z
a za
čete
k pr
oces
a CA
F in
vz
post
avitv
i las
tniš
tva
nad
njim
.
Obs
taja
jo ja
sni d
okaz
i o
zave
zano
sti v
odst
va
za z
ačet
ek p
roce
sa in
vz
post
avitv
i las
tniš
tva,
pri
čem
er je
vod
stvo
usm
er-
jeva
lec
in p
okro
vite
lj te
r sp
oroč
a c
ilje
in p
redn
osti
proc
esa.
Obs
taja
jo m
očni
dok
azi
o za
veza
nost
i cel
otne
ga
vods
tva
za z
ačet
ek p
roce
sa
in v
zpos
tavi
tvi l
astn
ištv
a, p
ri če
mer
je v
odst
vo u
smer
jeva
lec
in p
okro
vite
lj, s
poro
ča c
ilje
in
pred
nost
i pro
cesa
ter s
odel
uje
pri o
pred
elitv
i pro
jekt
a.
1.2
Zago
tovi
te ja
sne
odlo
čitv
e vo
dstv
a gl
ede
izva
janj
a SO
, ob
pos-
veto
vanj
u v
orga
niza
ciji,
gl
ede
na o
bseg
SO
(SO
za
jem
a ce
lotn
o or
gani
-za
cijo
ali
le n
jene
del
e/en
ote/
odde
lke
…) i
n kr
ovne
ga c
ilja
sam
o-oc
enje
vanj
a.
Ni d
okaz
ov o
odl
očitv
i s
stra
ni v
odst
va. O
dloč
itev
je s
prej
ela
ena
ali v
eč
oseb
bre
z po
svet
ovan
ja z
vo
dstv
om.
Obs
taja
nek
aj d
oka-
zov
o po
svet
ovan
ju z
vo
dstv
om, v
enda
r bre
z ra
zpra
ve o
mer
ilih
za
odlo
čite
v in
izbo
r, br
ez
form
alne
odl
očitv
e in
ja
sne
opre
delit
ve c
iljev
.
Obs
taja
jo d
okaz
i o p
os-
veto
vanj
u z
vods
tvom
in
o fo
rmal
ni o
dloč
itvi,
ven-
dar m
erila
izbo
ra in
cilj
i ni
so ja
sno
opre
delje
ni.
Obs
taja
jo ja
sni d
okaz
i o
odlo
čitv
i vod
stva
za
iz-
vedb
o sa
moo
cenj
evan
ja,
na re
dnih
sre
čanj
ih, n
a ka
terih
so
pris
otni
tud
i vo
dje
služ
b. O
dloč
itev
je b
ila fo
rmal
izira
na v
do
kum
entu
, cilj
i SO
so
bili
jasn
o op
rede
ljeni
, ven
dar
pa m
erila
izbo
ra n
iso
povs
em ja
sna.
Obs
taja
jo m
očni
dok
azi,
da s
o bi
le o
dloč
itve
vods
tva
spre
jete
po
pog
lobl
jeni
razp
ravi
ob
pris
otno
sti v
odij
pris
tojn
ih
služ
b, z
opr
edel
itvijo
obs
ega
SO, k
i tem
elji
na s
krbn
o op
re-
delje
nih
mer
ilih.
Odl
očite
v in
ob
seg
sta
bila
form
aliz
irana
v
doku
men
tu. C
ilji S
O in
pre
d-no
sti z
a ud
elež
ene
stra
ni s
o bi
li ja
sno
opre
delje
ni.
1.3
Opr
edel
ite o
kvir
proc
esa
sam
ooce
njev
anja
(S
O) i
n na
daljn
jih u
kre-
pov,
nač
rtuj
te d
ejav
nost
i SO
.
Ni d
okaz
ov o
dej
ansk
em
načr
tu.
Obs
taja
nek
aj d
okaz
ov o
na
črtu
, ven
dar t
a le
del
no
zaje
ma
proc
es S
O in
na
daljn
je u
krep
e.
Obs
taja
jo d
okaz
i o n
ačrt
u pr
oces
a SO
in n
adal
jnjih
uk
repo
v, v
enda
r ni d
ovol
j ja
sno
stru
ktur
iran
(odg
o-vo
rnos
ti, v
iri, č
asov
ni
razp
ored
).
Obs
taja
jo ja
sni d
okaz
i o
načr
tova
nju
proc
esa
SO
in n
adal
jnjih
ukr
epov
, vk
ljučn
o z
odgo
vor-
nost
mi,
viri,
čas
ovni
m
razp
ored
om in
spr
em-
ljanj
em.
Obs
taja
jo m
očni
dok
azi o
na
črto
vanj
u pr
oces
a SO
in
nada
ljnjih
ukr
epov
skl
adno
z
načr
ti in
str
ateg
ijam
i or-
gani
zaci
je. V
nač
rt s
o vk
ljuče
ni
odgo
vorn
osti,
viri
, čas
ovni
ra
zpor
ed.
1.4
Imen
ujte
vod
jo
proc
esa
SO, k
i im
a vi
soko
st
opnj
o po
znav
anja
or
gani
zaci
je a
li ob
likuj
te
odbo
r za
SO, k
i ga
vodi
vo
dja
proc
esa
SO.
Ni d
okaz
ov o
for-
mal
izira
nih
nalo
gah,
do
delje
nih
s st
rani
vo
dstv
a.
Obs
taja
nek
aj d
okaz
ov
o na
loga
h, d
odel
jeni
h s
stra
ni v
odst
va, v
enda
r te
niso
form
aliz
irane
, m
erila
iz
bora
pa
niso
jasn
a.
Obs
taja
jo d
okaz
i o
form
aliz
irani
h na
loga
h,
dode
ljeni
h s
stra
ni
vods
tva,
ven
dar s
o do
kazi
o
ustr
ezni
h m
erili
h iz
bire
om
ejen
i (vk
ljučn
o z
ustr
ezni
m p
ozna
vanj
em
mod
ela
CAF)
.
Obs
taja
jo ja
sni d
okaz
i o
form
aliz
irani
h na
loga
h,
dode
ljeni
h s
stra
ni
vods
tva,
z o
pred
elitv
ijo
vodj
e SO
na
podl
agi
pozn
avan
ja o
rgan
izac
ije
in u
stre
zneg
a zn
anja
o
mod
elu
CAF.
Obs
taja
jo m
očni
dok
azi
o fo
rmal
izira
nih
nalo
gah,
do
delje
nih
s st
rani
vod
stva
, z
opre
delit
vijo
vod
je S
O n
a po
dlag
i poz
nava
nja
orga
ni-
zaci
je, s
trok
ovne
ga z
nanj
a o
mod
elu
CAF
in s
pre
pozn
avni
-m
i spo
sobn
ostm
i vod
enja
.
32
Dej
avno
sti
12
34
5
1.5
Opr
edel
ite to
čkov
alno
le
stvi
co, k
i jo
bost
e up
orab
ili.
Ni d
okaz
ov o
opr
edel
i-tv
i toč
kova
lne
lest
vice
, sk
ladn
e z
mod
elom
.
Obs
taja
nek
aj d
okaz
ov
o op
rede
litvi
točk
oval
ne
lest
vice
, ven
dar t
a ni
pov
-se
m s
klad
na z
mod
elom
, ra
zlik
e pa
nis
o po
vsem
sp
reje
mlji
ve.
Obs
taja
jo d
okaz
i o
opre
delit
vi to
čkov
alne
le
stvi
ce, k
i se
bo u
pora
-bl
jala
in je
skl
adna
z m
o-de
lom
, ven
dar p
a ni
bila
pr
ever
jena
skl
adno
st z
na
črto
m S
O (v
iri, č
asov
ni
razp
ored
).
Obs
taja
jo ja
sni d
okaz
i o
opre
delit
vi to
čkov
alne
le
stvi
ce, k
i se
bo
upor
ablja
la te
r je
povs
em
skla
dna
z m
odel
om in
na
črto
m S
O (v
iri, č
asov
ni
razp
ored
).
Obs
taja
jo m
očni
dok
azi
o op
rede
litvi
. Toč
kova
lna
lest
vica
je p
ovse
m s
klad
na z
m
odel
om in
nač
rtom
SO
(viri
, ča
sovn
i raz
pore
d). N
jena
izbi
ra
je b
ila o
vred
note
na in
tem
elji
na ra
zmer
ah v
org
aniz
aciji
in
stop
nji z
relo
sti o
rgan
izac
ije.
1.6
Dod
elite
vire
za
SO in
op
rede
lite
pred
nost
no
razd
elite
v vi
rov.
Ni d
okaz
ov o
vre
dnot
enju
vi
rov,
pot
rebn
ih z
a SO
. O
bsta
ja n
ekaj
dok
azov
o
vred
note
nju
viro
v,
potr
ebni
h za
SO
, ven
dar
dode
litev
pot
rebn
ih v
irov
ni ra
zvid
na.
Obs
taja
jo d
okaz
i o v
red-
note
nju
viro
v, p
otre
bnih
za
SO
. Dod
elite
v vi
rov
je o
pred
elje
na, v
enda
r nj
ihov
a ra
zpol
ožlji
vost
za
vse
dej
avno
sti n
i ra
zvid
na.
Obs
taja
jo ja
sni d
okaz
i o
vred
note
nju
viro
v,
potr
ebni
h za
SO
. Dod
e-lit
ev v
irov
je o
pred
elje
na,
razv
idna
je
njih
ova
razp
olož
ljivo
st, n
iso
pa ra
zvid
na m
erila
za
njih
ovo
pred
nost
no
razv
rstit
ev.
Obs
taja
jo m
očni
dok
azi o
vr
edno
tenj
u vi
rov,
pot
rebn
ih
za S
O. V
iri s
o bi
li do
delje
ni,
pred
nost
na m
erila
zan
je
opre
delje
na. R
azpo
ložl
jivos
t po
treb
nih
viro
v in
pre
dnos
tna
mer
ila s
o za
vse
pos
tavk
e ja
sni.
33
2.2
Izva
jajte
nač
rt k
o-m
unic
iranj
a ob
upo
rabi
ra
zlič
nih
orod
ij
Ni d
okaz
ov o
izva
janj
u na
črta
kom
unic
iranj
a in
/al
i o o
pred
elje
nih
orod
jih,
ali p
a je
spo
roča
nje
ome-
jeno
in s
ploš
no.
Obs
taja
nek
aj d
okaz
ov o
iz
vaja
nju
načr
ta k
omu-
nici
ranj
a in
upo
rabl
jeni
h or
odjih
, ven
dar s
e na
črt
izva
ja v
om
ejen
em o
b-se
gu a
li pa
spo
roča
nje
ni
popo
lnom
a us
trez
no.
Obs
taja
jo d
okaz
i o
izva
janj
u na
črta
kom
u-ni
cira
nja
ob u
pora
bi
razl
ične
ga o
rodj
a; v
sebi
na
spor
očan
ja je
ust
rezn
a.
Obs
taja
jo ja
sni d
okaz
i o
izva
janj
u na
črta
ko
mun
icira
nja,
ob
upo-
rabi
razl
ične
ga o
rodj
a, n
a ov
redn
oten
in o
pred
elje
n na
čin.
Vse
bina
spo
roča
nja
je p
opol
na.
Obs
taja
jo m
očni
dok
azi o
iz
vaja
nju
načr
ta k
omu-
nici
ranj
a, o
b up
orab
i us
trez
nih
orod
ij, v
razl
ični
h fa
zah
in z
a ra
zlič
ne o
dje-
mal
ce, n
a ov
redn
oten
in
opre
delje
n na
čin.
Vse
bina
sp
oroč
anja
je p
opol
na,
uspe
šnos
t spo
roča
nja
pa
prev
erje
na.
2.3
Obv
ešča
jte v
se
pom
embn
e ud
elež
ene
stra
ni m
ed p
osam
ezni
mi
faza
mi p
otek
a SO
ter
spod
buja
jte v
klju
čeva
nje
najv
išjih
in s
redn
jih v
odij
ter z
apos
leni
h v
SO.
Ni d
okaz
ov o
spo
roča
nju
v ra
zlič
nih
faza
h SO
in
ustr
ezni
m u
dele
ženi
m
stra
nem
, pra
v ta
ko n
i po
bud
za v
klju
čeva
nje
notr
anjih
ude
leže
ncev
.
Obs
taja
nek
aj d
oka-
zov
o iz
vaja
nju
načr
ta
kom
unic
iranj
a, v
enda
r ne
sis
tem
atič
no p
o fa
zah
SO in
/ali
ne z
a us
trez
ne
udel
ežen
e st
rani
in/a
li sp
oroč
anje
ni u
stre
zno,
da
bi s
podb
ujal
o vk
ljuče
vanj
e no
tran
jih
udel
ežen
cev.
Obs
taja
jo d
okaz
i o
ustr
ezne
m iz
vaja
nju
načr
ta k
omun
icira
nja,
ki
je u
resn
ičen
sis
tem
atič
no
v gl
avni
h fa
zah
SO in
za
klju
čne
ustr
ezne
ud
elež
ene
stra
ni, i
n na
nač
in, d
a sp
odbu
ja
vklju
čeva
nje
notr
anjih
ud
elež
ence
v.
Obs
taja
jo ja
sni d
okaz
i o
izva
janj
u na
črta
kom
u-ni
cira
nja,
ki j
e ur
esni
čen
sist
emat
ično
v v
seh
faza
h SO
ter n
agov
arja
ust
rezn
e za
inte
resi
rane
str
ani t
er
hkra
ti ja
sno
nago
varja
k
vklju
čeva
nju
notr
anjih
ud
elež
ence
v.
Obs
taja
jo m
očni
dok
azi o
iz
vaja
nju
načr
ta k
omu-
nici
ranj
a, k
i je
ures
niče
n v
vseh
faza
h SO
in n
agov
arja
vs
e us
trez
ne u
dele
žene
st-
rani
ter j
asno
in k
onkr
etno
na
gova
rja k
vkl
juče
vanj
u vs
eh u
stre
znih
not
ranj
ih
udel
ežen
cev
(naj
višj
ih in
sr
ednj
ih v
odij
ter z
apos
-le
nih)
.
2. k
orak
– S
poro
čajt
e o
proj
ektu
sam
ooce
njev
anja
Dej
avno
sti
12
34
5
2.1
Opr
edel
ite n
ačrt
ko
mun
icira
nja,
ki n
aj
vklju
čuje
prič
akov
ane
ko-
risti,
cilj
in d
ejav
nost
i SO
Ni d
okaz
ov o
nač
rtu
kom
unic
iranj
a.
Obs
taja
nek
aj d
okaz
ov
o na
črtu
kom
unic
iranj
a,
vend
ar v
sebi
na n
e za
gota
vlja
ust
rezn
ih in
for-
mac
ij o
SO (c
ilji,
nam
en
in d
ejav
nost
i, vk
ljuče
ne
stra
ni it
d.).
Obs
taja
jo d
okaz
i nač
rtu
kom
unic
iranj
a, v
klju
čno
z za
dost
nim
i inf
orm
aci-
jam
i o S
O (c
ilji,
nam
en in
de
javn
osti,
pom
embn
e ud
elež
ene
stra
ni it
d.).
Obs
taja
jo ja
sni d
okaz
i o
načr
tu k
omun
icira
nja,
vk
ljučn
o s
podr
obni
mi
info
rmac
ijam
i o c
iljih
, na
men
u, p
ričak
ovan
ih
koris
tih in
z o
piso
m
deja
vnos
ti. N
ačrt
kom
u-ni
cira
nja
se o
brač
a na
po
mem
bne
udel
ežen
e st
rani
.
Obs
taja
jo m
očni
dok
azi
o na
črtu
kom
unic
iranj
a,
vklju
čno
s po
drob
nim
i in
form
acija
mi o
cilj
ih in
na
men
u de
javn
osti,
pr
ičak
ovan
ih k
oris
tih
za ra
zlič
ne u
dele
žene
st
rani
ter s
pod
robn
im
opis
om d
ejav
nost
i. N
ačrt
ko
mun
icira
nja
se o
brač
a na
vse
ude
leže
ne s
tran
i in
opre
delju
je v
klju
čeno
st
razl
ični
h st
rani
/odj
emal
cev
v na
črt.
34
3. k
orak
– S
esta
vite
eno
ali
več
sam
ooce
njev
alni
h sk
upin
Dej
avno
sti
12
34
5
3.1
Odl
očite
se,
ali
je
treb
a se
stav
iti e
no a
li ve
č SO
sku
pin,
opr
ede-
lite
štev
ilo, o
blik
ujte
in
orga
nizi
rajte
jih
(izbe
rite
pred
sedu
ječe
ga S
O
skup
ini i
n po
pot
rebi
vs
akem
u čl
anu
dolo
čite
us
trez
no o
dgov
orno
st).
Ni d
okaz
ov o
odl
očitv
i o
oblik
ovan
ju S
O
skup
in(e
) te
r o d
oloč
itvi
pred
sedu
joče
ga in
odg
o-vo
rnos
ti.
Obs
taja
sam
o ne
kaj
doka
zov
o od
loči
tvi i
n m
erili
h za
obl
ikov
anje
SO
sk
upin
(e),
niso
pa
jasn
a m
erila
za
njih
ovo
velik
ost,
dolo
čite
v pr
edse
dujo
čega
in
odg
ovor
nost
i.
Obs
taja
jo d
okaz
i o
odlo
čitv
i za
oblik
ovan
je
SO s
kupi
n(e)
in o
mer
ilih
za d
oloč
itev
njih
ove
velik
osti,
ven
dar j
e do
de-
litev
odg
ovor
nost
i zno
traj
SO
sku
pine
le d
elno
iz
vede
no in
form
alno
ni
bilo
opr
edel
jeno
.
Obs
taja
jo ja
sni d
okaz
i o
odlo
čitv
i in
o m
eri-
lih z
a ob
likov
anje
SO
sk
upin
(e),
na
podl
agi
ovre
dnot
enja
šte
vila
SO
sk
upin
in n
jihov
e ve
likos
ti; o
blik
ovan
je S
O
skup
ine
je b
ilo fo
rma-
lizira
no h
krat
i z im
eno-
vanj
em p
reds
eduj
očeg
a in
dol
očitv
ijo n
alog
in
odgo
vorn
osti.
Obs
taja
jo m
očni
dok
azi
o od
loči
tvi i
n m
erili
h za
ob
likov
anje
SO
sku
pin(
e),
na p
odla
gi o
vred
note
nja
štev
ila S
O s
kupi
n in
njih
ove
velik
osti,
pri
čem
er s
o do
-ku
men
tiran
i raz
logi
izbi
re;
njih
ovo
oblik
ovan
je je
bilo
fo
rmal
izira
no z
imen
ovan
-je
m p
reds
eduj
očeg
a in
do
loči
tvijo
vse
h po
treb
nih
nalo
g in
odg
ovor
nost
i vs
akeg
a od
čla
nov.
3.2
Odl
očite
se,
ali
naj
bo(d
o) v
odja
(e) č
lan(
i) SO
sk
upin
(e).
Ni d
okaz
ov o
vre
dnot
enju
in
odl
očitv
i o u
dele
žbi
vodi
j v S
O s
kupi
ni /
skup
inah
.
Obs
taja
sam
o ne
kaj d
oka-
zov
o od
loči
tvi o
ude
ležb
i vo
dij v
SA
sku
pina
h,
vend
ar n
i jas
nega
ovr
ed-
note
nja
kot p
odla
ge z
a te
od
loči
tve.
Obs
taja
jo d
okaz
i o
vred
note
nju
in o
dloč
itvi
o ud
elež
bi v
odij
v sa
mo-
ocen
jeva
lnih
sku
pina
h.
Obs
taja
jo ja
sni d
okaz
i o
vred
note
nju
in o
dloč
itvi
o ud
elež
bi v
odij
v sa
mo-
ocen
jeva
lnih
sku
pina
h,
ob u
pošt
evan
ju k
ultu
re v
or
gani
zaci
ji in
nak
azan
o m
ogoč
o vl
ogo
vodi
j.
Obs
taja
jo m
očni
dok
azi o
vr
edno
tenj
u in
odl
očitv
i o
udel
ežbi
vod
ij v
sam
o-oc
enje
valn
ih s
kupi
nah,
ob
upo
štev
anju
kul
ture
v
orga
niza
ciji
in n
akaz
ano
mog
očo
vlog
o vo
dij,
v ra
zlič
nih
faza
h.
3.3
Izbe
rite
udel
ežen
ce
sam
ooce
njev
alni
h sk
upin
, na
podl
agi
opre
delje
nih
mer
il, k
ot s
o po
znav
anje
org
aniz
acije
, nj
ihov
a us
poso
blje
nost
in
repr
ezen
tativ
nost
.
Ni d
okaz
ov o
mer
ilih
izbi
re u
dele
ženc
ev s
a-m
ooce
njev
alni
h sk
upin
.
Obs
taja
nek
aj d
oka-
zov
o m
erili
h iz
bire
ud
elež
ence
v sa
mo-
ocen
jeva
lnih
sku
pin,
ve
ndar
ta n
e te
mel
jijo
ali p
a te
mel
jijo
le d
elno
na
poz
nava
nju
orga
ni-
zaci
je, u
spos
oblje
nost
i in
repr
ezen
tatit
vnos
ti.
Obs
taja
jo d
okaz
i o
mer
ilih
izbi
re p
ri ve
čini
ud
elež
ence
v sa
mo-
ocen
jeva
lnih
sku
pin,
ki
tem
eljij
o na
dol
očen
ih
mer
ilih,
kot
so
njih
ovo
pozn
avan
je o
rgan
izac
ije,
njih
ova
uspo
sobl
jeno
st in
re
prez
enta
tivno
st.
Obs
taja
jo ja
sni d
okaz
i o
mer
ilih
izbi
re p
ri vs
eh
udel
ežen
cih
sam
ooce
nje-
valn
ih s
kupi
n, k
i tem
eljij
o na
dol
očen
ih m
erili
h, k
ot
so p
ozna
vanj
e or
gani
-za
cije
, njih
ova
uspo
so-
blje
nost
in re
prez
enta
-tiv
nost
. Mer
ila iz
bire
so
doku
men
tiran
a.
Obs
taja
jo m
očni
in d
oku-
men
tiran
i dok
azi o
mer
ilih
izbi
re z
a vs
e ud
elež
ence
v
sam
ooce
njev
alni
h sk
upin
ah, k
i tem
eljij
o na
poz
nava
nju
orga
ni-
zaci
je, u
spos
oblje
nost
i te
r re
prez
enta
tivno
sti i
n
vklju
čeno
sti v
seh
notr
anjih
fu
nkci
j; pr
i opr
edel
jeva
nju
vlog
in o
rgan
izac
iji S
O
skup
in s
o bi
le u
pošt
evan
e la
stno
sti i
zbra
nih
udel
ežen
cev.
35
4. k
orak
– O
rgan
izir
ajte
usp
osab
ljanj
e
Dej
avno
sti
12
34
5
4.1
Org
aniz
irajte
in
form
iranj
e in
usp
osa-
blja
nje
za v
odje
(naj
višj
e in
sre
dnje
), da
bi o
krep
ili
last
ništ
vo in
zav
ezan
ost.
Ni d
okaz
ov o
info
rmira
nju
/ usp
osab
ljanj
u vo
dij.
Obs
taja
nek
aj d
okaz
ov o
in
form
iranj
u / u
spos
a-bl
janj
u, v
enda
r to
ne
vklju
čuje
ust
rezn
ih
ravn
i in/
ali
ni p
rimer
no
za k
repi
tev
last
ništ
va in
pr
ipad
nost
i pro
cesu
.
Obs
taja
jo d
okaz
i o in
-fo
rmira
nju
/ usp
osab
ljan-
ju z
a vo
dje
za k
repi
tev
last
ništ
va in
prip
adno
sti
proc
esu.
Obs
taja
jo ja
sni d
okaz
i o
info
rmira
nju
/ usp
osa-
blja
nju,
ki t
emel
ji na
po
treb
ah ra
zlič
nih
ravn
i vo
dstv
a in
kre
pi la
stni
štvo
in
prip
adno
st p
roce
su n
a vs
aki r
avni
.
Obs
taja
jo m
očni
dok
azi o
de
javn
ostih
info
rmira
nja
/ usp
osab
ljanj
a, k
i so
or-
gani
zira
ne o
b up
ošte
vanj
u ra
zlič
nih
vidi
kov
(mod
ela,
pr
oces
a SO
, met
rike,
ko-
rako
v itd
.) in
tem
eljij
o na
pot
reba
h ra
zlič
nih
ravn
i vod
stva
za
krep
itev
last
ništ
va in
prip
adno
sti
proc
esu
na v
saki
od
ravn
i.
4.2
Prip
ravi
te n
ačrt
vse
h de
javn
osti
uspo
sabl
janj
a sa
moo
cenj
eval
nih
skup
in.
Ni d
okaz
ov o
nač
rtu
us
posa
blja
nja.
O
bsta
ja n
ekaj
dok
azov
o
načr
tu u
spos
ablja
nja,
ve
ndar
so
vseb
ine
nepo
poln
e in
ne
us-
trez
ajo
potr
ebam
sku
pin
(zao
krož
enos
t vse
bin,
čas
, uč
itelji
…).
Obs
taja
jo d
okaz
i o n
ačrt
u us
posa
blja
nja
za s
amo-
ocen
jeva
lne
skup
ine;
na
črt j
e bi
l for
mal
izira
n in
vse
bine
ust
reza
jo
potr
ebam
sku
pin
(zao
krož
enos
t vse
bin,
čas
, uč
itelji
…).
Obs
taja
jo ja
sni d
okaz
i o
načr
tova
nju
uspo
sa-
blja
nja
za s
amoo
cenj
e-va
lne
skup
ine;
de-
javn
osti
so b
ile p
odro
bno
načr
tova
ne, p
reve
rjena
je
bila
izve
dljiv
ost,
načr
t je
bil f
orm
aliz
iran
in v
sebi
ne
ustr
ezaj
o po
treb
am
skup
in (z
aokr
ožen
ost
vseb
in, č
as, u
čite
lji …
).
Obs
taja
jo m
očni
dok
azi o
de
javn
ostih
usp
osab
ljanj
a za
sam
ooce
njev
alne
sk
upin
e; d
ejav
nost
i so
bile
po
drob
no n
ačrt
ovan
e,
prev
erje
na je
bila
iz
vedl
jivos
t, na
črt j
e bi
l fo
rmal
izira
n in
vse
bine
us-
trez
ajo
potr
ebam
sku
pin
(zao
krož
enos
t vse
bin,
čas
, uč
itelji
…);
načr
t vkl
juču
je
tudi
mer
e za
pre
verja
nje
uspe
šnos
ti us
posa
blja
nja.
4.3
Usp
osob
ite č
lane
sa
moo
cenj
eval
nih
skup
inN
i dok
azov
o u
spos
a-bl
janj
u sa
moo
cenj
eval
nih
skup
in.
Obs
taja
nek
aj d
okaz
ov
o iz
vedb
i usp
osab
ljanj
a,
vend
ar to
ni p
ovse
m v
sk
ladu
z n
ačrt
om a
li pa
ne
ustr
eza
potr
ebam
čla
nov
sam
ooce
njev
alni
h sk
upin
, zl
asti
gled
e vs
ebin
, ud
elež
be, č
asov
nega
ra
zpor
eda
in u
čite
ljev.
Obs
taja
jo d
okaz
i o
izve
dbi u
spos
ablja
nja.
U
spos
ablja
nje
upoš
teva
kl
jučn
e se
stav
ine
načr
ta
in u
stre
za p
otre
bam
čl
anov
sam
ooce
njev
alni
h sk
upin
, zla
sti p
o vs
e-bi
ni, u
dele
žbi,
časo
vnem
ra
zpor
edu
in u
čite
ljih.
Obs
taja
jo ja
sni d
okaz
i o
izve
dbi u
spos
ablja
nja.
Čl
ani s
amoo
cenj
eval
-ni
h sk
upin
se
ustr
ezno
us
posa
blja
jo s
klad
no s
po
sebn
imi p
otre
bam
i vs
akeg
a čl
ana
in z
na
črto
m u
spos
ablja
nja.
Obs
taja
jo m
očni
dok
azi
o iz
vedb
i usp
osab
ljanj
a.
Član
i sam
ooce
njev
al-
nih
skup
in s
e us
trez
no
uspo
sabl
jajo
skl
adno
s
pose
bnim
i pot
reba
mi
vsak
ega
član
a in
z
načr
tom
usp
osab
ljanj
a.
Usp
ešno
st u
spos
ablja
nja
je b
ila o
cenj
ena
pozi
tivno
.
36
5. k
orak
– Iz
vaja
jte
sam
ooce
njev
anje
Dej
avno
sti
12
34
5
5.1
Ust
rezn
i dok
umen
ti in
in
form
acije
za
SO s
o zb
rani
in n
a vo
ljo S
O
skup
ini /
sku
pina
m.
Ni d
okaz
ov o
tem
, da
so
bile
ust
rezn
a do
kum
en-
taci
ja in
info
rmac
ije z
a sa
moo
cenj
evan
je d
ane
na v
oljo
SO
sku
pini
/ sk
upin
am.
Obs
taja
nek
aj d
okaz
ov o
te
m, d
a so
bili
dok
umen
ti
razp
olož
ljivi
, ven
dar t
i ne
pokr
ivaj
o vs
eh p
otre
bnih
in
form
acij
za v
se k
ljučn
e pr
oces
e in
rezu
ltate
or
gani
zaci
je in
za
vsa
podr
očja
mod
ela.
Obs
taja
jo d
okaz
i o te
m,
da s
o bi
le d
okum
enta
cija
in
info
rmac
ije z
a sa
mo-
ocen
jeva
nje
zbra
ne in
da
ne n
a vo
ljo S
O s
kupi
ni
/ sku
pina
m . T
e po
kriv
ajo
klju
čne
proc
ese
in
rezu
ltate
org
aniz
acije
in
veči
no p
odro
čij m
odel
a.
Obs
taja
jo ja
sni d
okaz
i o
tem
, da
so b
ile d
okum
en-
taci
ja in
info
rmac
ije z
a sa
-m
ooce
njev
anje
zbr
ane
in
dane
na
voljo
SO
sku
pini
/ s
kupi
nam
. Te
pokr
ivaj
o vs
e po
mem
bne
proc
ese
in re
zulta
te o
rgan
izac
ije
in v
sa p
odro
čja
mod
ela.
Obs
taja
jo m
očni
dok
azi o
te
m, d
a so
bile
dok
umen
-ta
cija
in in
form
acije
za
sa-
moo
cenj
evan
je z
bran
e in
da
ne n
a vo
ljo S
O s
kupi
ni
/ sku
pina
m. O
brav
nava
jo
vse
pom
embn
e pr
oces
e / p
roje
kte
in re
zulta
te
in v
sa p
odro
čja
mod
ela.
Za
gota
vlja
jo in
form
acijo
o
načr
tova
nih
deja
vnos
tih
(Nač
rtuj
/ Pl
an),
njih
ovem
ur
esni
čeva
nju
(Izve
di /
Do)
, pre
verja
nju
(Pre
veri
/ Che
ck) i
n iz
boljš
avah
(U
krep
aj /
Act)
na
vseh
po
droč
jih m
odel
a.
5.2
Član
i SO
sku
pin(
e) o
b-lik
ujej
o se
znam
pre
dnos
ti in
pod
roči
j za
izbo
ljšan
je
ter t
očku
jejo
vsa
ko o
d po
dmer
il CA
F.
Ni d
okaz
ov o
sez
nam
ih
pred
nost
i in
podr
očij
za iz
boljš
anje
in/a
li to
čkov
anju
, prip
ravl
jeni
h s
stra
ni č
lano
v SO
sku
-pi
ne /
sku
pin.
Obs
taja
nek
aj d
okaz
ov
o po
sam
ezni
h vh
odni
h se
znam
ih, k
i so
bili
dani
na
vol
jo, z
nav
edbo
nek
aj
pred
nost
i in
podr
očij
za
izbo
ljšan
je in
/ali
točk
, ve
ndar
pa
vsi č
lani
teh
vhod
nih
sezn
amov
nis
o pr
ipra
vili
ali p
a ti
sezn
ami
niso
kom
plet
irani
za
vsa
podm
erila
.
Obs
taja
jo d
okaz
i o
posa
mez
nih
vhod
nih
sezn
amih
, prip
ravl
jeni
h s
stra
ni v
seh
član
ov, z
na
vedb
o pr
edno
sti i
n po
droč
ij za
izbo
ljšan
je
in/a
li to
čkam
i, ko
mpl
eti-
rani
mi z
a v
sa p
odm
erila
CA
F.
Obs
taja
jo ja
sni d
okaz
i o
posa
mez
nih
vhod
nih
sezn
amih
vse
h čl
anov
SO
sku
pin(
e), z
nav
edbo
pr
edno
sti i
n po
droč
ij za
izbo
ljšan
je te
r to
čkov
anje
m, k
ompl
eti-
rani
mi z
a vs
a po
dmer
ila
CAF.
Vho
dni s
ezna
mi s
o st
rukt
urira
ni in
razd
elan
i, da
nas
lavl
jajo
ukr
epe
izbo
ljšav
.
Obs
taja
jo m
očni
dok
azi
o po
sam
ezni
h vh
odni
h se
znam
ih v
seh
član
ov
SO s
kupi
n(e)
, z n
aved
bo
pred
nost
i in
podr
očij
za iz
boljš
anje
ter
točk
ovan
jem
, kom
plet
i-ra
nim
i za
vsa
podm
erila
CA
F. Vh
odni
sez
nam
i so
razd
elan
i, s
poja
snili
in
opom
bam
i v p
odpo
ro
anal
izam
in u
krep
om
izbo
ljšav
.
37
Dej
avno
sti
12
34
5
5.3
Pred
sedu
joči
zbe
re
posa
mez
ne v
hodn
e se
znam
e in
prip
ravi
us
klaj
eval
ni s
esta
nek,
pr
i čem
er z
agot
ovi v
se
potr
ebne
pog
oje
za n
je-
govo
usp
ešno
izve
dbo.
Ni d
okaz
ov o
zbi
ranj
u po
sam
ezni
h vh
odni
h se
znam
ov z
a up
orab
o na
us
klaj
eval
nem
ses
tank
u.
Ni d
okaz
ov o
prip
rava
h na
usk
laje
valn
i ses
tane
k.
Obs
taja
nek
aj d
okaz
ov o
zb
iru p
osam
ezni
h vh
od-
nih
sezn
amov
, ven
dar p
a ni
agr
egac
ije a
li an
aliz
e po
datk
ov z
a up
orab
o na
us
klaj
eval
nem
ses
tank
u.
Obs
taja
jo o
mej
eni d
okaz
i o
prip
rava
h na
usk
laje
-va
lni s
esta
nek.
Obs
taja
jo d
okaz
i o z
bira
n-ju
pos
amez
nih
vhod
nih
sezn
amov
in a
greg
iranj
u po
datk
ov z
a up
orab
o na
us
klaj
eval
nem
ses
tank
u.
Usk
laje
valn
i ses
tane
k je
na
črto
van.
Obs
taja
jo ja
sni d
okaz
i o
zbira
nju,
agr
egira
nju
in
anal
izi p
osam
ezni
h vh
od-
nih
sezn
amov
za
uskl
aje-
valn
i ses
tane
k. O
bsta
jajo
ja
sni d
okaz
i o p
ripra
vah
na u
skla
jeva
lni s
esta
nek
(čas
ovni
razp
ored
in
vlog
e, ra
zpol
ožlji
vost
us
trez
nih
doku
men
tov)
.
Obs
taja
jo m
očni
dok
azi o
zb
iranj
u, a
greg
iranj
u in
ana
lizi
posa
mez
nih
vhod
nih
sezn
amov
ko
t pod
lagi
za
njih
ovo
ovre
d-no
tenj
e na
usk
laje
valn
em
sest
anku
. Raz
vidn
e so
pod
robn
e pr
ipra
ve n
a us
klaj
eval
ni s
esta
nek,
sk
upaj
s č
asov
nim
razp
orej
anje
m,
dode
litvi
jo v
log,
zbi
ranj
em in
ra
zpol
ožlji
vost
jo re
leva
ntni
h do
-ku
men
tov,
opr
edel
jeni
mi p
ravi
li in
mer
ili z
a la
žje
uskl
ajev
anje
itd.
5.4
Sam
ooce
njev
alna
sk
upin
a do
seže
sog
lasj
e o
pred
nost
ih i
n po
droč
jih
za iz
boljš
anje
ter o
to
čkov
anju
vsa
kega
od
podm
eril.
Ni d
okaz
ov o
dej
ansk
em
proc
esu
dose
ganj
a so
glas
ja g
lede
pre
dnos
ti,
podr
očij
za
izbo
ljšan
je a
li to
čkov
anju
, za
prid
obite
v ko
nčne
oce
ne.
Obs
taja
nek
aj d
okaz
ov
o pr
oces
u do
sega
nja
sogl
asja
, ven
dar t
i ne
pokr
ivaj
o vs
eh p
odm
eril
gled
e pr
edno
sti,
podr
očij
za i
zbol
jšan
je te
r to
čkov
anja
.
Obs
taja
jo d
okaz
i o
kom
plet
irane
m p
roce
su
dose
ganj
a so
glas
ja z
a vs
a po
dmer
ila, t
ako
gled
e pr
edno
sti,
pod
roči
j za
iz
boljš
anje
in to
čk.
Obs
taja
jo ja
sni d
okaz
i o
uspe
šnem
in k
om-
plet
irane
m p
roce
su
dose
ganj
a so
glas
ja g
lede
pr
edno
sti,
podr
očij
za iz
boljš
anje
ter o
to
čkov
anju
, po
opre
-de
ljene
m p
risto
pu. O
cene
so
form
alno
dok
umen
ti-ra
ne in
dog
ovor
jene
.
Obs
taja
jo ja
sni d
okaz
i o
uspe
šnem
in k
ompl
etira
nem
pr
oces
u do
sega
nja
sogl
asja
: po
sam
ezne
oce
ne s
o do
-ku
men
tiran
e, v
si u
dele
ženc
i so
form
alno
sog
laša
li gl
ede
pred
nost
i, po
droč
ij za
izbo
ljšan
je
in to
čkov
anja
. Oce
ne in
spr
ejet
e od
loči
tve,
kot
tudi
razl
ike
med
po
sam
ezni
mi o
cena
mi i
n oc
enam
i dog
ovor
jeni
mi s
sog
las-
jem
, so
form
alno
regi
strir
ane
in
anal
izira
ne.
38
6. k
orak
– S
esta
vite
por
očilo
z o
piso
m re
zult
atov
sam
ooce
njev
anja
Dej
avno
sti
12
34
5
6.1
Prip
ravi
te k
ončn
o po
roči
lo, k
i za
vsak
o po
dmer
ilo v
sebu
je:
– Pr
edno
sti;
– Po
droč
ja z
a iz
boljš
anje
;–
Oce
no.
Ni d
okaz
ov o
form
alne
m
konč
nem
por
očilu
o
izve
dene
m S
O; o
ziro
ma,
ko
nčno
por
očilo
ne
vse-
buje
info
rmac
ij o
pred
-no
stih
in/a
li po
droč
jih z
a iz
boljš
anje
in/a
li oc
ene.
Obs
taja
nek
aj d
okaz
ov
o ko
nčne
m p
oroč
ilu o
iz
vede
nem
SO
, vkl
jučn
o z
nave
dbam
i o p
redn
ostih
, po
droč
jih z
a iz
boljš
anje
in
točk
ah, v
enda
r pa
na
vedb
e ni
so p
opol
ne
ali p
a ne
pok
rivaj
o vs
eh
podm
eril
mod
ela.
Obs
taja
jo d
okaz
i o
konč
nem
por
očilu
, ki
vklju
čuje
vsa
pod
mer
ila
mod
ela,
in z
a vs
ako
nava
-ja
pre
dnos
ti, p
odro
čja
za
izbo
ljšan
je te
r toč
ke.
Obs
taja
jo ja
sni d
okaz
i o
konč
nem
por
očilu
, ki
vklju
čuje
vsa
pod
mer
ila
mod
ela,
in z
a vs
ako
na-
vaja
pre
dnos
ti, p
odro
čja
za iz
boljš
anje
ter t
očke
. Po
roči
lo v
sebu
je in
for-
mac
ije in
opo
mbe
, ki
nasl
avlja
jo o
rgan
izac
ijo z
na
men
om, d
a ta
ovr
ed-
noti
kore
ktiv
ne u
krep
e in
uk
repe
izbo
ljšav
.
Obs
taja
jo m
očni
dok
azi o
ko
nčne
m p
oroč
ilu, k
i vkl
juču
je
vsa
podm
erila
mod
ela,
in z
a vs
ako
podr
obno
nav
aja
pred
-no
sti,
podr
očja
za
izbo
ljšan
je te
r to
čke.
Por
očilo
vse
buje
info
r-m
acije
in o
pom
be, k
i nas
lavl
jajo
or
gani
zaci
jo z
nam
enom
, da
ta
ovre
dnot
i usp
ešne
kor
ektiv
ne
ukre
pe in
ukr
epe
izbo
ljšav
, ter
ug
otav
lja n
jihov
o te
žo in
pre
d-no
stno
obr
avna
vo.
6.2
Pred
stav
ite k
ončn
o po
roči
lo v
išje
mu
vods
tvu
orga
niza
cije
.
Ni d
okaz
ov o
pre
dsta
vitv
i ko
nčne
ga p
oroč
ila
višj
emu
vods
tvu
v or
gani
-za
ciji.
Obs
taja
nek
aj d
okaz
ov
o pr
edst
avitv
i kon
čneg
a po
roči
la v
išje
mu
vod-
stvu
v o
rgan
izac
iji, n
i pa
doka
zov
o pr
edst
avitv
i na
form
alne
m in
dok
umen
ti-ra
nem
ses
tank
u oz
irom
a se
stan
kih.
Obs
taja
jo d
okaz
i o
pred
stav
itvi k
ončn
ega
poro
čila
viš
jem
u vo
dstv
u v
orga
niza
ciji
na f
or-
mal
nem
in d
okum
enti-
rane
m s
esta
nku
oziro
ma
sest
anki
h.
Obs
taja
jo ja
sni d
okaz
i o
pred
stav
itvi k
ončn
ega
poro
čila
viš
jem
u vo
dstv
u v
orga
niza
ciji.
Por
očilo
je
bilo
pre
dsta
vlje
no
in o
brav
nava
no n
a fo
r-m
alne
m in
dok
umen
ti-ra
nem
ses
tank
u oz
irom
a se
stan
kih,
s p
odro
bno
anal
izo
pred
nost
i in
slab
osti.
Obs
taja
jo m
očni
dok
azi o
pr
edst
avitv
i kon
čneg
a po
roči
la
višj
emu
vods
tvu
v or
gani
zaci
ji.
Poro
čilo
je b
ilo p
reds
tavl
jeno
in
obr
avna
vano
na
form
alne
m
in d
okum
entir
anem
ses
tank
u oz
irom
a se
stan
kih,
s p
odro
bno
anal
izo
pred
nost
i in
slab
osti,
iz-
vede
no je
bilo
prv
o ov
redn
oten
je
mož
nih
podr
očij
inte
rven
cij.
6.3
Pogl
avitn
e re
zulta
te
spor
očite
zap
osle
nim
v
orga
niza
ciji
in d
rugi
m
pom
embn
im u
dele
ženi
m
stra
nem
.
Ni d
okaz
ov o
spo
roča
nju
rezu
ltato
v sa
moo
cenj
e-va
nja.
Obs
taja
nek
aj d
okaz
ov o
sp
oroč
anju
pog
lavi
tnih
re
zulta
tov,
ven
dar p
a ni
so
vklju
čeni
vsi
pom
emb-
ni n
otra
nji i
n zu
nanj
i ud
elež
enci
.
Obs
taja
jo d
okaz
i o
spor
očan
ju p
ogla
vitn
ih
rezu
ltato
v, n
aslo
vlje
ni s
o za
posl
eni v
org
aniz
aciji
in
dru
ge p
omem
bne
udel
ežen
e st
rani
.
Obs
taja
jo ja
sni d
okaz
i o
spor
očan
ju p
ogla
vitn
ih
rezu
ltato
v, in
form
acija
je
pod
robn
a, p
reds
tav-
ljena
na
form
alni
nač
in
in z
upo
rabo
ust
rezn
ih
orod
ij. S
poro
čanj
e je
bilo
na
men
jeno
zap
osle
nim
v
orga
niza
ciji
in d
rugi
m
pom
embn
im u
dele
ženi
m
stra
nem
.
Obs
taja
jo ja
sni d
okaz
i o
spor
očan
ju p
ogla
vitn
ih re
zul-
tato
v, in
form
acija
je p
odro
bna,
pr
edst
avlje
na n
a fo
rmal
ni n
ačin
in
z u
pora
bo u
stre
znih
oro
dij.
Spor
očan
je je
bilo
nam
enje
no
zapo
slen
im v
org
aniz
aciji
in
drug
im p
omem
bnim
ude
leže
nim
st
rane
m. S
poro
čene
info
rmac
ije
jasn
o na
gova
rjajo
k v
klju
čeva
nju
udel
ežen
ih s
tran
i v k
orek
tivne
uk
repe
in iz
boljš
ave.
39
6. k
orak
– S
esta
vite
por
očilo
z o
piso
m re
zult
atov
sam
ooce
njev
anja
Dej
avno
sti
12
34
5
6.1
Prip
ravi
te k
ončn
o po
roči
lo, k
i za
vsak
o po
dmer
ilo v
sebu
je:
– Pr
edno
sti;
– Po
droč
ja z
a iz
boljš
anje
;–
Oce
no.
Ni d
okaz
ov o
form
alne
m
konč
nem
por
očilu
o
izve
dene
m S
O; o
ziro
ma,
ko
nčno
por
očilo
ne
vse-
buje
info
rmac
ij o
pred
-no
stih
in/a
li po
droč
jih z
a iz
boljš
anje
in/a
li oc
ene.
Obs
taja
nek
aj d
okaz
ov
o ko
nčne
m p
oroč
ilu o
iz
vede
nem
SO
, vkl
jučn
o z
nave
dbam
i o p
redn
ostih
, po
droč
jih z
a iz
boljš
anje
in
točk
ah, v
enda
r pa
na
vedb
e ni
so p
opol
ne
ali p
a ne
pok
rivaj
o vs
eh
podm
eril
mod
ela.
Obs
taja
jo d
okaz
i o
konč
nem
por
očilu
, ki
vklju
čuje
vsa
pod
mer
ila
mod
ela,
in z
a vs
ako
nava
-ja
pre
dnos
ti, p
odro
čja
za
izbo
ljšan
je te
r toč
ke.
Obs
taja
jo ja
sni d
okaz
i o
konč
nem
por
očilu
, ki
vklju
čuje
vsa
pod
mer
ila
mod
ela,
in z
a vs
ako
na-
vaja
pre
dnos
ti, p
odro
čja
za iz
boljš
anje
ter t
očke
. Po
roči
lo v
sebu
je in
for-
mac
ije in
opo
mbe
, ki
nasl
avlja
jo o
rgan
izac
ijo z
na
men
om, d
a ta
ovr
ed-
noti
kore
ktiv
ne u
krep
e in
uk
repe
izbo
ljšav
.
Obs
taja
jo m
očni
dok
azi o
ko
nčne
m p
oroč
ilu, k
i vkl
juču
je
vsa
podm
erila
mod
ela,
in z
a vs
ako
podr
obno
nav
aja
pred
-no
sti,
podr
očja
za
izbo
ljšan
je te
r to
čke.
Por
očilo
vse
buje
info
r-m
acije
in o
pom
be, k
i nas
lavl
jajo
or
gani
zaci
jo z
nam
enom
, da
ta
ovre
dnot
i usp
ešne
kor
ektiv
ne
ukre
pe in
ukr
epe
izbo
ljšav
, ter
ug
otav
lja n
jihov
o te
žo in
pre
d-no
stno
obr
avna
vo.
6.2
Pred
stav
ite k
ončn
o po
roči
lo v
išje
mu
vods
tvu
orga
niza
cije
.
Ni d
okaz
ov o
pre
dsta
vitv
i ko
nčne
ga p
oroč
ila
višj
emu
vods
tvu
v or
gani
-za
ciji.
Obs
taja
nek
aj d
okaz
ov
o pr
edst
avitv
i kon
čneg
a po
roči
la v
išje
mu
vod-
stvu
v o
rgan
izac
iji, n
i pa
doka
zov
o pr
edst
avitv
i na
form
alne
m in
dok
umen
ti-ra
nem
ses
tank
u oz
irom
a se
stan
kih.
Obs
taja
jo d
okaz
i o
pred
stav
itvi k
ončn
ega
poro
čila
viš
jem
u vo
dstv
u v
orga
niza
ciji
na f
or-
mal
nem
in d
okum
enti-
rane
m s
esta
nku
oziro
ma
sest
anki
h.
Obs
taja
jo ja
sni d
okaz
i o
pred
stav
itvi k
ončn
ega
poro
čila
viš
jem
u vo
dstv
u v
orga
niza
ciji.
Por
očilo
je
bilo
pre
dsta
vlje
no
in o
brav
nava
no n
a fo
r-m
alne
m in
dok
umen
ti-ra
nem
ses
tank
u oz
irom
a se
stan
kih,
s p
odro
bno
anal
izo
pred
nost
i in
slab
osti.
Obs
taja
jo m
očni
dok
azi o
pr
edst
avitv
i kon
čneg
a po
roči
la
višj
emu
vods
tvu
v or
gani
zaci
ji.
Poro
čilo
je b
ilo p
reds
tavl
jeno
in
obr
avna
vano
na
form
alne
m
in d
okum
entir
anem
ses
tank
u oz
irom
a se
stan
kih,
s p
odro
bno
anal
izo
pred
nost
i in
slab
osti,
iz-
vede
no je
bilo
prv
o ov
redn
oten
je
mož
nih
podr
očij
inte
rven
cij.
6.3
Pogl
avitn
e re
zulta
te
spor
očite
zap
osle
nim
v
orga
niza
ciji
in d
rugi
m
pom
embn
im u
dele
ženi
m
stra
nem
.
Ni d
okaz
ov o
spo
roča
nju
rezu
ltato
v sa
moo
cenj
e-va
nja.
Obs
taja
nek
aj d
okaz
ov o
sp
oroč
anju
pog
lavi
tnih
re
zulta
tov,
ven
dar p
a ni
so
vklju
čeni
vsi
pom
emb-
ni n
otra
nji i
n zu
nanj
i ud
elež
enci
.
Obs
taja
jo d
okaz
i o
spor
očan
ju p
ogla
vitn
ih
rezu
ltato
v, n
aslo
vlje
ni s
o za
posl
eni v
org
aniz
aciji
in
dru
ge p
omem
bne
udel
ežen
e st
rani
.
Obs
taja
jo ja
sni d
okaz
i o
spor
očan
ju p
ogla
vitn
ih
rezu
ltato
v, in
form
acija
je
pod
robn
a, p
reds
tav-
ljena
na
form
alni
nač
in
in z
upo
rabo
ust
rezn
ih
orod
ij. S
poro
čanj
e je
bilo
na
men
jeno
zap
osle
nim
v
orga
niza
ciji
in d
rugi
m
pom
embn
im u
dele
ženi
m
stra
nem
.
Obs
taja
jo ja
sni d
okaz
i o
spor
očan
ju p
ogla
vitn
ih re
zul-
tato
v, in
form
acija
je p
odro
bna,
pr
edst
avlje
na n
a fo
rmal
ni n
ačin
in
z u
pora
bo u
stre
znih
oro
dij.
Spor
očan
je je
bilo
nam
enje
no
zapo
slen
im v
org
aniz
aciji
in
drug
im p
omem
bnim
ude
leže
nim
st
rane
m. S
poro
čene
info
rmac
ije
jasn
o na
gova
rjajo
k v
klju
čeva
nju
udel
ežen
ih s
tran
i v k
orek
tivne
uk
repe
in iz
boljš
ave.
Dodatek 1.2 Vprašalnik o 2. stebru postopka CAF EPIVprašalnik o načrtu izboljšav
Vir
Referenca vprašalnika je Deset korakov za izboljšanje organizacij z modelom CAF, ka-kor so opredeljeni v priročniku CAF 2006, v poglavju z naslovom Smernice za upo-rabo modela CAF. Dejavnosti pri vsakem koraku so prilagojene in razširjene tako, da upoštevajo spoznanja, pridobljena iz izkušenj na evropski ravni.
Koraki, ki jih je treba oceniti
CAF EPI – postopek zagotavljanja zunanje povratne informacij uporabnikom CAF vključuje načrtovanje in izvajanje procesa izboljševanja, in ni namenjen ocenjevanju rezultatov ukrepov izboljšav. Vprašalnik pokriva korake 7 do 9 od desetih korakov, ki so opredeljeni v Smernicah za izboljšanje organizacij s CAF.
Ocenjevalna lestvicaOcenjevalna lestvica ima 5 ravni:
1 Dejavnosti so bile izvedene v zelo ome-jenem obsegu.
2 Dejavnosti so bile izvedene v omejenem obsegu.
3 Dejavnosti so bile izvedene na sprejemljiv način.
4 Dejavnosti so bile izvedene na zadovoljiv način (zadovoljivo).
5 Dejavnosti so bile izvedene odlično.
Ta ocenjevalna lestvica je podrobno določena za vsako dejavnost znotraj korak-ov za izboljšanje organizacij z modelom CAF, za potrebe tolmačenja dejanskega položaja organizacije glede na posamezno temo.
Dokazi: opredelitev S tem izrazom so mišljeni dokumenti / dej-stva / podatki v fizični ali nefizični obliki, ki so zagotovljeni pred ali med obiski na lokaciji prijavitelja.
CAF EPI – Postopek zunanje povratne informacije
1. steber
Koraki 1–6 od desetih korakov
do izboljšanja organizacije z modelom CAF
Vprašalnik št. 1 (Dodatek 1.1)
2. steber
Koraki 7–9 od desetih korakov
do izboljšanja organizacije z modelom CAF
Vprašalnik št. 2 (Dodatek 1.2)
3. steber
Po načelih celovitega
obvladovanja kakovosti
Vprašalnik št. 3 (Dodatek 1.3)
Proces samo-ocenjevanja
Proces izboljševanja
Zrelostorganizacije
40
7. k
orak
– N
ared
ite
osnu
tek
načr
ta iz
boljš
av n
a po
dlag
i spr
ejet
ega
poro
čila
o s
amoo
cenj
evan
ju
Dej
avno
sti
12
34
5
7.1
Zber
ite v
se p
red-
loge
ukr
epov
izbo
ljšav
, vk
ljučn
o z
zam
islim
i, iz
raže
nim
i med
sam
o-oc
enje
vanj
em
Ni d
okaz
ov o
zbi
ranj
u za
mis
li in
pre
dlog
ov z
a uk
repe
izbo
ljšav
.
Obs
taja
nek
aj d
okaz
ov
o z
bira
nju
pred
logo
v za
izbo
ljšav
e, v
enda
r ne
vklju
čuje
jo fu
nkci
j, na
ka-
tere
se
nana
šajo
, ozi
rom
a ne
vkl
juču
jejo
pop
olne
an
aliz
e re
zulta
tov
sam
o-oc
enje
vanj
a.
Obs
taja
jo d
okaz
i za
zbira
nje
pred
logo
v uk
repo
v iz
boljš
av, s
str
ani
vklju
čeni
h fu
nkci
j in
za
vse
rezu
ltate
sam
ooce
n-je
vanj
a, o
b up
ošte
vanj
u za
mis
li, iz
raže
nih
med
SO
.
Obs
taja
jo ja
sni d
okaz
i za
form
alno
zbi
ranj
e pr
ed-
logo
v za
izbo
ljšav
e od
vs
eh v
klju
čeni
h fu
nkci
j,
zače
nši p
ri up
ošte
vanj
u za
mis
li, iz
raže
nih
med
SO
. Pre
dlog
i izh
ajaj
o iz
po
poln
e an
aliz
e vs
eh
rezu
ltato
v SO
.
Obs
taja
jo m
očni
dok
azi z
a fo
rmal
no z
bira
nje
pred
logo
v za
izbo
ljšav
e, z
ačen
ši p
ri up
ošte
vanj
u za
mis
li, iz
raže
nih
med
SO
. Pre
dlog
i tem
eljij
o na
po
drob
ni in
dok
umen
tiran
i an
aliz
i (se
stan
ki id
r.) v
seh
rezu
ltato
v SO
, zno
traj
vse
h vp
lete
nih
funk
cij.
7.2
Pred
nost
no ra
zvrs
tite
ukre
pe iz
boljš
av g
lede
na
njih
ovo
uspe
šnos
t in
izve
dljiv
ost.
Ni d
okaz
ov p
redn
ostn
e ra
zvrs
titve
ukr
epov
iz
boljš
av a
li up
orab
e m
eril
za p
redn
ostn
o ra
zvrš
čanj
e.
Obs
taja
nek
aj d
okaz
ov
pred
nost
nega
razv
ršča
nja
ukre
pov
izbo
ljšav
, ven
dar
pa m
erila
za
pred
nost
no
razv
ršča
nje
niso
jasn
a al
i sk
ladn
a.
Obs
taja
jo d
okaz
i pre
d-no
stne
ga ra
zvrš
čanj
a uk
repo
v iz
boljš
av n
a po
dlag
i opr
edel
jeni
h in
sk
ladn
ih m
eril.
Obs
taja
jo ja
sni d
okaz
i pr
edno
stne
ga ra
zvrš
čanj
a uk
repo
v iz
boljš
av n
a po
dlag
i opr
edel
jeni
h in
sk
ladn
ih m
eril.
Mer
ila
pred
nost
nega
razv
ršča
nja
so d
okum
entir
ana,
up
ošte
vajo
vpl
ive
na
stra
tegi
jo in
cilj
e or
-ga
niza
cije
ter i
zved
ljivo
st
ukre
pov.
Obs
taja
jo m
očni
dok
azi
pred
nost
nega
razv
ršča
nja
ukre
pov
izbo
ljšav
na
podl
agi
opre
delje
nih
in s
klad
nih
mer
il.
Ana
liza
mož
nih
ukre
pov,
me-
rila
za p
redn
ostn
o ra
zvrš
čanj
e
in v
redn
oten
je s
o do
kum
enti-
rana
, ob
ena
kovr
edne
m
upoš
teva
nju
vred
note
nja
vpliv
a na
str
ateg
ijo in
cilj
e or
gani
zaci
je te
r izv
edlji
vost
i uk
repo
v.
7.3
Opr
edel
ite s
truk
-tu
riran
i nač
rt u
krep
ov
za iz
bran
e iz
boljš
ave,
ki
tem
eljij
o na
kro
gu P
DCA
(N
ačrt
uj-Iz
vedi
-Pre
veri-
Ukr
epaj
).
Ni d
okaz
ov o
nač
rtu
ukre
-po
v, o
ziro
ma
načr
t ukr
e-po
v ne
mor
e op
rede
liti
glav
nih
faz
deja
vnos
ti (z
ačet
ek, f
aze
deja
vnos
ti,
vmes
na p
reve
rjanj
a,
konč
no p
reve
rjanj
e itd
.).
Obs
taja
nek
aj d
okaz
ov o
na
črtu
ukr
epov
, ven
dar
glav
ne o
pred
elje
ne
faze
ne
tem
eljij
o na
kr
ogu
PDCA
(pris
top,
ra
zširj
enos
t, pr
ever
janj
e in
pre
gled
ovan
je, n
a-da
ljnja
izbo
ljšev
anja
).
Obs
taja
jo d
okaz
i o n
ačrt
u uk
repo
v za
izbr
ane
ukre
pe iz
boljš
av, k
i te
mel
jijo
na k
rogu
PD
CA
(pris
top,
razš
irjen
ost,
prev
erja
nje
in p
regl
e-do
vanj
e, n
adal
jnja
iz
boljš
evan
ja).
Obs
taja
jo ja
sni d
okaz
i o
stru
ktur
irane
m n
ačrt
u uk
repo
v za
izbr
ane
ukre
pe iz
boljš
av, k
i im
ajo
opre
delje
n ča
sovn
i ra
zpor
ed z
a pr
isto
p,
razš
irjen
ost u
krep
ov,
prev
erja
nja
in p
regl
e-do
vanj
a m
ed ra
zvoj
em
ukre
pov.
Obs
taja
jo m
očni
dok
azi
o st
rukt
urira
nem
nač
rtu
ukre
pov
za iz
bran
e uk
repe
iz
boljš
av, k
i im
ajo
za v
sako
po
sam
ezno
fazo
pod
robn
o op
rede
ljen
časo
vni r
azpo
red
za p
risto
p, ra
zširj
enos
t uk
repo
v na
cilj
nih
podr
očjih
, pr
ever
janj
a in
pre
gled
ovan
ja
med
razv
ojem
ukr
epov
. Nač
rt
vseb
uje
opre
delit
ev n
adal
jnjih
uk
repo
v iz
boljš
av in
njih
ovo
spre
mlja
nje.
41
Dej
avno
sti
12
34
5
7.4
Vzpo
stav
ite n
ačin
e m
erje
nja
izva
janj
a uk
re-
pov
in re
zulta
tov.
Ni d
okaz
ov z
a o
pred
eli-
tve
kaza
lnik
ov, c
iljni
h vr
edno
sti a
li m
etrik
e za
vs
e al
i več
ino
ukre
pov
izbo
ljšav
.
Obs
taja
nek
aj d
okaz
ov o
op
rede
litva
h ka
zaln
ikov
, ci
ljnih
vre
dnos
ti al
i met
-rik
e, v
enda
r te
niso
pop
ol-
ne a
li us
trez
ne m
erje
nju
izva
janj
a in
rezu
ltato
v uk
repo
v (p
oman
jkan
je
kaza
lnik
ov i
n/al
i cilj
nih
vred
nost
i; m
anjk
a op
re-
delit
ev m
etrik
e, …
)
Obs
taja
jo d
okaz
i o
opre
delit
vah
kaza
l-ni
kov,
cilj
nih
vred
nost
i in
met
rike,
ust
rezn
ih z
a m
erje
nje
izva
janj
a in
re
zulta
tov
ukre
pov.
Obs
taja
jo ja
sni d
okaz
i za
kaz
alni
ke, c
iljne
vr
edno
sti i
n m
etrik
e uk
repo
v iz
boljš
av, k
i so
opre
delje
ni n
a ce
lovi
t kv
antit
ativ
en in
dos
lede
n na
čin
za v
sak
ukre
p. K
a-za
lnik
i in
ciljn
e vr
edno
sti
obra
vnav
ajo
prič
akov
ane
rezu
ltate
v s
mis
lu iz
hod-
nih
rezu
ltato
v in
uči
nkov
.
Obs
taja
jo m
očni
dok
azi z
a ka
zaln
ike,
cilj
ne v
redn
osti
in
met
rike
ukre
pov
izbo
ljšav
, ki
so
opre
delje
ni n
a ce
lovi
t kv
antit
ativ
en in
dos
lede
n na
čin
za v
sak
ukre
p. K
azal
niki
in
cilj
ne v
redn
osti
obra
vnav
a-jo
prič
akov
ano
izva
janj
e in
re
zulta
te v
sm
islu
izho
d-ni
h re
zulta
tov
in u
čink
ov,
uspe
šnos
ti, u
čink
ovito
sti i
n zu
nanj
ih p
rimer
jav.
7.5
Vklju
čite
nač
rt
ukre
pov
v ob
ičaj
ni p
roce
s st
rate
škeg
a na
črto
vanj
a v
orga
niza
ciji.
Ni d
okaz
ov k
orel
acije
m
ed n
ačrt
om u
krep
ov in
st
rate
škim
nač
rtov
anje
m
orga
niza
cije
.
Obs
taja
nek
aj d
okaz
ov
o vk
ljuče
vanj
u na
črta
uk
repo
v (v
enda
r z
omej
eno
kore
laci
jo g
lede
ča
sovn
ega
razp
orej
anja
in
/ali
načr
tova
nja
viro
v in
/ali
vpliv
a uk
repo
v na
st
rate
ške
cilje
).
Obs
taja
jo d
okaz
i o
vklju
čeva
nju
načr
ta
ukre
pov
v st
rate
ški n
ačrt
or
gani
zaci
je (č
asov
ni
razp
ored
, viri
, vpl
iv u
kre-
pov
na s
trat
eške
cilj
e).
Obs
taja
jo ja
sni d
okaz
i o
vklju
čeva
nju
načr
ta
ukre
pov
v st
rate
ški n
ačrt
or
gani
zaci
je (č
asov
ni
razp
ored
, viri
, vpl
iv
ukre
pov
na s
trat
eške
ci
lje, p
reve
rjanj
e in
pr
egle
dova
nje
in s
tem
po
veza
ne o
dgov
orno
sti).
Obs
taja
jo m
očni
dok
azi o
vk
ljuče
vanj
u na
črta
ukr
epov
v
stra
tešk
i nač
rt o
rgan
izac
ije
(čas
ovni
razp
ored
, viri
, vpl
iv
ukre
pov
na s
trat
eške
cilj
e,
prev
erja
nje
in p
regl
edov
anje
, vk
ljuče
nost
vod
stva
itd.
); sa
moo
cenj
eval
ne d
ejav
nost
i in
pos
ledi
čni n
ačrt
ukr
epov
so
form
aliz
irani
kot
del
st
rate
škeg
a na
črto
vanj
a in
na
dzor
a.
42
8. k
orak
- Sp
oroč
ajte
nač
rt iz
boljš
av
Dej
avno
sti
12
34
5
8.1
Opr
edel
ite n
ačrt
ko
mun
icira
nja
o uk
repi
h iz
boljš
av –
ust
rezn
e in
for-
mac
ije z
ust
rezn
imi m
ediji
us
trez
nim
cilj
nim
sku
pi-
nam
, nas
lovl
jene
vse
m
udel
ežen
im s
tran
em.
Ni d
okaz
ov o
nač
rtu
kom
unic
iranj
a za
gla
vne
udel
ežen
e st
rani
in/a
li z
ustr
ezni
mi i
nfor
mac
ijam
i.
Obs
taja
nek
aj d
okaz
ov
o na
črtu
kom
unic
iranj
a (v
enda
r ne
nasl
avlja
gl
avne
ude
leže
ne s
tran
i in
/ali
vseb
uje
le o
mej
ene
info
rmac
ije).
Obs
taja
jo d
okaz
i o n
ačrt
u ko
mun
icira
nja,
ki n
a-sl
avlja
gla
vne
udel
ežen
e st
rani
, z u
stre
znim
i in
form
acija
mi i
n po
us
trez
nih
med
ijih.
Nač
rt
kom
unic
iranj
a up
ošte
va
neka
j faz
dej
avno
sti
izbo
ljšev
anja
.
Obs
taja
jo ja
sni d
okaz
i o
načr
tu k
omun
icira
nja,
ki
nas
lavl
ja g
lavn
e
udel
ežen
e st
rani
, z
ustr
ezni
mi i
nfor
mac
ijam
i in
po
ustr
ezni
h m
ediji
h.
Nač
rt k
omun
icira
nja
upoš
teva
gla
vne
faze
de
javn
osti
izbo
ljšev
anja
.
Obs
taja
jo m
očni
dok
azi o
na
črtu
kom
unic
iranj
a: n
ačrt
je
popo
ln in
pod
robe
n, n
asla
vlja
vs
e ud
elež
ene
stra
ni, v
sebu
je
obši
rne
info
rmac
ije in
upo
ra-
blja
ust
rezn
e m
edije
za
razl
ične
ci
ljne
skup
ine.
Nač
rt k
omu-
nici
ranj
a up
ošte
va v
se ra
zlič
ne
faze
dej
avno
sti i
zbol
jšev
anja
.
8.2
Izva
jajte
nač
rt k
omu-
nici
ranj
a.N
i dok
azov
o i
zvaj
anju
na
črta
kom
unic
iranj
a.O
bsta
ja n
ekaj
dok
azov
o
izva
janj
u na
črta
kom
u-ni
cira
nja
(nač
rt k
omu-
nici
ranj
a je
bil
le d
elno
iz
vede
n al
i pa
ni b
ila
spoš
tova
na o
bsež
nost
gl
ede
udel
ežen
ih s
tran
i in
razl
ični
h fa
z).
Obs
taja
jo d
okaz
i o iz
va-
janj
u na
črta
kom
unic
iran-
ja, k
i na
slav
lja ra
zlič
ne
udel
ežen
e st
rani
, z
ustr
ezni
mi i
nfor
mac
ijam
i in
po
ustr
ezni
h m
ediji
h,
kako
r je
bilo
nač
rtov
ano
ali l
e z
maj
hnim
i spr
e-m
emba
mi.
Obs
taja
jo ja
sni d
okaz
i o
izva
janj
u na
črta
kom
u-ni
cira
nja,
ki
nasl
avlja
ra
zlič
ne u
dele
žene
str
ani,
z us
trez
nim
i inf
orm
aci-
jam
i in
po u
stre
znih
m
ediji
h, k
akor
je b
ilo
načr
tova
no. I
zvaj
anje
na
črta
je d
okum
entir
ano.
Obs
taja
jo m
očni
dok
azi o
iz
vaja
nju
načr
ta k
omun
icira
nja,
us
pešn
ost k
omun
ikac
ije (d
o ra
zlič
nih
udel
ežen
ih s
tran
i, z
ustr
ezni
mi i
nfor
mac
ijam
i in
po u
stre
znih
med
ijih)
je b
ila
potr
jena
in iz
boljš
ana.
Izva
janj
e na
črta
je p
opol
nom
a do
ku-
men
tiran
o.
8.3
Redn
o ob
vešč
ajte
po
mem
bne
udel
ežen
e st
rani
– z
last
i lju
di v
or
gani
zaci
ji –
o st
anju
in
nap
redk
u, v
klju
čno
z iz
vede
nim
i vre
dnot
enji
in
prid
oblje
nim
i izk
ušnj
ami.
Ni d
okaz
ov o
obs
toju
in
form
acij
za p
omem
b-ne
ude
leže
ne s
tran
i, na
pred
ku te
r pov
ezan
imi
vred
note
nji i
n iz
kušn
jam
i.
Obs
taja
nek
aj d
oka-
zov
o in
form
acija
h o
stan
ju, n
apre
dku
in s
tem
po
veza
nim
i vre
dnot
enji
ter i
zkuš
njam
i, ve
ndar
pa
inf
orm
acije
nis
o za
goto
vlje
ne re
dno,
gre
za
om
ejen
e in
form
acije
o
stat
usu
in n
apre
dku
ali p
a so
info
rmac
ije o
mej
ene
le n
a ne
kaj u
dele
ženi
h st
rani
.
Obs
taja
jo d
okaz
i o in
for-
mac
ijah
za z
apos
lene
o
stan
ju, n
apre
dku
in s
tem
po
veza
nim
i vre
dnot
enji
ter i
zkuš
njam
i. In
for-
mac
ije s
e za
posl
enim
v
orga
niza
ciji
zago
tavl
jajo
re
dno,
dru
gim
pom
emb-
nim
ude
leže
nim
str
anem
pa
v o
mej
enem
obs
egu
(le z
a ne
kate
re fa
z, k
ot
so z
ačet
ek in
kon
ec
deja
vnos
ti ip
d.).
Obs
taja
jo ja
sni d
okaz
i o
info
rmac
ijah
za v
se
udel
ežen
e st
rani
o s
tanj
u de
javn
osti,
nap
redk
u,
vred
note
njih
in iz
kušn
jah,
za
vse
pom
embn
e fa
ze
načr
ta iz
boljš
av.
Obs
taja
jo m
očni
dok
azi o
in
form
acija
h za
vse
ude
leže
ne
stra
ni o
sta
nju
deja
vnos
ti,
napr
edku
, vre
dnot
enjih
in
izku
šnja
h, z
a vs
e po
mem
bne
faze
nač
rta
izbo
ljšav
. Prid
ob-
ljena
spo
znan
ja in
pril
ožno
sti
za p
oglo
bite
v iz
kuše
nj s
o ra
zisk
ana,
dok
umen
tiran
a in
ko
mun
icira
na.
43
9. k
orak
– Iz
vaja
jte
načr
t izb
oljš
av
Dej
avno
sti
12
34
5
9.1
Jasn
o op
rede
lite
last
ništ
vo p
rogr
ama
izbo
ljšav
in p
roje
k-to
v, te
r zag
otov
ite
preg
ledn
ost p
ri de
legi
ranj
u na
log
in
odgo
vorn
osti.
Ni d
okaz
ov o
op
rede
litvi
last
ništ
va
prog
ram
a in
pr
ojek
tov.
Obs
taja
nek
aj d
okaz
ov o
op
rede
litvi
last
ništ
va p
ro-
gram
ov in
/ali
proj
ekto
v,
vend
ar p
ast
opnj
a al
i skl
adno
st v
log
dode
ljeni
h od
govo
rnos
ti ni
sta
izka
zani
;O
mej
eni d
okaz
i o
preg
ledn
osti
in d
eleg
i-ra
nju
odg
ovor
nost
i.
Obs
taja
jo d
okaz
i o
opre
delit
vi la
stni
štva
pr
ogra
ma
izbo
ljšav
in
proj
ekto
v. L
astn
ištv
o je
sp
oroč
eno
in z
agot
avlja
pr
egle
dnos
t in
dele
gaci
jo
odgo
vorn
osti.
Sto
pnja
do
delje
nih
odgo
vorn
osti
je u
stre
zna,
last
ništ
vo je
po
veza
no z
dej
avno
stm
i, ki
jih
je tr
eba
opra
viti.
Obs
taja
jo ja
sni d
okaz
i o o
pred
e-lit
vi la
stni
štva
pro
gram
a iz
boljš
av
in p
roje
ktov
. Sto
pnja
dod
elje
nih
odgo
vorn
osti
je u
stre
zna
in
last
ništ
vo je
pov
ezan
o z
de-
javn
ostm
i, ki
jih
je tr
eba
opra
viti.
D
eleg
acija
odg
ovor
nost
i je
for-
mal
no d
oloč
ena
in s
poro
čena
, ka
r zag
otav
lja p
regl
edno
st.
Obs
taja
jo m
očni
dok
azi o
opr
edel
itvi
last
ništ
va z
a c
elot
en p
rogr
am iz
boljš
av
in z
a po
sam
ezne
pro
jekt
e te
r dej
avno
sti,
na u
stre
zni s
topn
ji in
pov
ezan
o z
deja
vnos
tmi,
ki ji
h je
treb
a op
ravi
ti.
Dod
elje
vanj
e od
govo
rnos
ti je
for-
mal
no o
pred
elje
no in
spo
roče
no v
sem
ud
elež
enim
str
anem
, za
zago
tovi
tev
pr
egle
dnos
ti in
kre
pite
v vk
ljuče
vanj
a te
r so
delo
vanj
a.
9.2
Izva
jajte
nač
rt
izbo
ljšav
skl
adno
s
term
insk
im n
ačrt
om.
Ni d
okaz
ov
o iz
va-
janj
u na
črta
iz
boljš
evan
j.
Obs
taja
nek
aj d
okaz
ov o
iz
vaja
nju
načr
ta iz
boljš
av,
vend
ar s
o op
azne
po
mem
bne
pom
anj-
kljiv
osti
gled
e ce
lovi
to-
sti,
stop
nje
razš
irjen
osti,
na
dzor
a, s
prem
ljanj
a,
spre
mem
b v
načr
tova
nju
zara
di p
oman
jkan
ja v
irov
ali s
prem
emb
prio
ritet
, ip
d.
Obs
taja
jo d
okaz
i o
izva
janj
u na
črta
izbo
ljšav
, ki
so
veči
nom
a sk
ladn
e s
časo
vnim
razp
ored
om.
Odm
iki o
d na
črto
vane
ga
razp
ored
a so
dok
umen
ti-ra
ni in
ute
mel
jeni
. Ni
pom
embn
ih p
oman
jklji
-vo
sti v
sm
islu
cel
ovito
sti,
stop
nje
razš
irjen
osti,
na
dzor
a, s
prem
ljanj
, sp
rem
emb
v na
črto
vanj
u za
radi
pom
anjk
anja
viro
v al
i spr
emem
b pr
iorit
et
ipd.
Obs
taja
jo ja
sni d
okaz
i o iz
vaja
nju
načr
ta iz
boljš
av,
s st
rukt
urira
nim
na
dzor
om. O
dmik
i od
načr
tova
nega
razp
ored
a so
om
e-je
ni in
ne
zman
jšuj
ejo
celo
vito
sti,
stop
nje
razš
irjen
osti,
nad
zora
ali
spre
mlja
nj;
so a
naliz
irani
, dok
u-m
entir
ani i
n ut
emel
jeni
.
Obs
taja
jo m
očni
dok
azi o
izva
janj
u na
črta
izbo
ljšav
, s
stru
ktur
irani
m
nadz
orom
. O
dmik
i od
načr
tova
nega
ra
zpor
eda
so a
naliz
irani
in d
okum
enti-
rani
, in
jasn
o iz
oblik
ovan
i za
izbo
ljšan
je
term
insk
ega
načr
tova
nja
in z
a za
go-
tovi
tev
najb
oljš
ega
dose
ganj
a ci
ljev
(kom
plet
iranj
e de
javn
osti,
razš
irjen
osti,
na
dzor
a, s
prem
ljanj
, itd
.).
9.3
Zapo
slen
e vk
ljuči
te v
razl
ične
uk
repe
izbo
ljšav
, za
zag
otov
itev
usid
ranj
a pr
ojek
tov
izbo
ljšav
v c
elot
ni
orga
niza
ciji.
Ni d
okaz
ov z
a vk
ljuče
vanj
e za
posl
enih
v
izva
janj
e iz
boljš
av.
Obs
taja
nek
aj d
okaz
ov o
vk
ljuče
vanj
u za
posl
enih
v
izva
janj
e iz
boljš
av in
o
pris
topu
, kak
o us
idra
ti te
pro
jekt
e v
celo
tni
orga
niza
ciji.
Obs
taja
jo d
okaz
i o
vklju
čeva
nju
zapo
slen
ih
v iz
vaja
nje
izbo
ljšav
, kar
pa
ni
omej
eno
zgol
j na
ures
niče
vanj
e pr
ojek
tov,
am
pak
je o
blik
ovan
o z
nam
enom
, da
usid
ra te
pr
ojek
te v
cel
otni
org
ani-
zaci
ji.
Obs
taja
jo ja
sni d
okaz
i o
vklju
čeva
nju
zapo
slen
ih v
iz
vaja
nje
izbo
ljšav
, kar
pa
ni
omej
eno
zgol
j na
ures
niče
vanj
e pr
ojek
tov,
am
pak
je o
blik
ovan
o z
nam
enom
, da
usid
ra te
pro
jekt
e v
celo
tni o
rgan
izac
iji, s
kupa
j z
opre
delit
vijo
vkl
juče
nost
i in
vlog
ra
zlič
nih
udel
ežen
cev
v na
dalje
-va
lne
deja
vnos
ti.
Obs
taja
jo m
očni
dok
azi o
vkl
juče
vanj
u za
posl
enih
v iz
vaja
nje
izbo
ljšav
, kar
pa
ni o
mej
eno
zgol
j na
ures
niče
vanj
e pr
o-je
ktov
, am
pak
je o
blik
ovan
o z
nam
enom
, da
usi
dra
te p
roje
kte
v ce
lotn
i org
ani-
zaci
ji, s
kupa
j z o
pred
elitv
ijo v
klju
čeno
sti
in v
log
razl
ični
h ud
elež
ence
v, n
ačrt
i na
dalje
valn
ih d
ejav
nost
i, ra
zširj
enos
ti,
cilje
v in
odg
ovor
nost
i.
44
Dej
avno
sti
12
34
5
9.4
Opr
edel
ite k
onsi
s-te
nten
pris
top
k sp
rem
-lja
nju
in o
cenj
evan
ju
ukre
pov
izbo
ljšav
.
Ni d
okaz
ov z
a op
rede
ljen
pris
top
k s
prem
ljanj
u in
oce
njev
anju
nač
rta
izbo
ljšav
.
Obs
taja
nek
aj d
okaz
ov o
sp
rem
ljanj
u in
oce
njev
an-
ju n
ačrt
a iz
boljš
av, v
enda
r pr
isto
p ni
jase
n oz
irom
a ko
nsis
tent
en.
Obs
taja
jo d
okaz
i o
spre
mlja
nju
in o
cenj
e-va
nju
načr
ta iz
boljš
av,
opre
delje
n je
kon
sist
en-
ten
pris
top.
Obs
taja
jo d
okaz
i o
spre
mlja
nju
in o
cenj
e-va
nju
načr
ta iz
boljš
av, k
i je
dol
očen
in fo
rmal
izira
n,
z ja
snim
in k
onsi
sten
tnim
pr
isto
pom
za
glav
ne fa
ze
deja
vnos
ti.
Obs
taja
jo d
okaz
i o s
prem
-lja
nju
in o
cenj
evan
ju n
ačrt
a iz
boljš
av, k
i je
dolo
čen
in
form
aliz
iran,
z ja
snim
in
kons
iste
ntni
m p
risto
pom
za
vse
glav
ne fa
ze d
ejav
nost
i, z
opre
delje
nim
i odg
ovor
nost
mi
in v
klju
čujo
č po
mem
bne
ud
elež
ene
stra
ni.
9.5
Redn
o sp
rem
ljajte
iz-
vaja
nje
ukre
pov
izbo
ljšav
.N
i dok
azov
o s
prem
ljanj
u iz
vaja
nja
načr
ta iz
boljš
av.
Obs
taja
nek
aj d
okaz
ov
o sp
rem
ljanj
u iz
vaja
nja
načr
ta iz
boljš
av, v
enda
r ta
ne z
agot
avlja
spr
emlja
n-ja
gla
vnih
faz
proc
esa
(gla
vne
vmes
ne k
orak
e,
kone
c pr
ojek
tov,
štu
dije
re
zulta
tov)
.
Obs
taja
jo d
okaz
i o
spre
mlja
nju
glav
nih
faz
izva
janj
a na
črta
izbo
ljšav
(g
lavn
ih v
mes
nih
kora
-ko
v, k
onca
pro
jekt
ov,
štud
ij re
zulta
tov
itd.).
Obs
taja
jo ja
sni d
okaz
i o
spre
mlja
nju
vseh
po
mem
bnih
faz
izva
-ja
nja
ukre
pov
izbo
ljšav
, s
form
alni
mi p
ovra
tnim
i in
form
acija
mi o
nap
redk
u te
r o v
mes
nih
in k
ončn
ih
rezu
ltatih
.
Obs
taja
jo m
očni
dok
azi o
sp
rem
ljanj
u vs
eh p
omem
b-ni
h fa
z iz
vaja
nja
ukre
pov
izbo
ljšav
, vkl
juču
joč
glav
ne
udel
ežen
e st
rani
in s
form
al-
nim
i pov
ratn
imi i
nfor
mac
ijam
i o
napr
edku
ter
o vm
esni
h in
ko
nčni
h re
zulta
tih.
45
Dodatek 1.3 Vprašalnik o 3. stebru postopka CAF EPIVprašalnik o zrelosti po načelih TQM
Vir
Vprašalnik za ocenjevanje zrelosti po pris-topu celovitega obvladovanja kakovosti te-melji na osmih osnovnih načelih odličnosti, kot so opredeljeni pri modelu EFQM 2003. Znotraj koncepta CAF zunanje povratne informacije je ekspertna delovna skupina CAF ta načela odličnosti prevedla v štiri stopnje zrelosti, prilagojene okolju javnega sektorja.
Področja ocenjevanja
V prvem koraku mora organizacija pre-veriti vseh osem načel odličnosti, za boljše razumevanja zrelosti organizacije po pris-topu celovitega obvladovanja kakovosti. Med obiskom na kraju samem pri pri-javitelju pa bosta podrobneje ocenjeni dve
načeli, obe po izbiri prijavitelja – eno od njiju mora biti usmerjenost k rezultatom ali osredotočenost na odjemalca.
Ocenjevalna lestvica
Vrednotenje se nanaša na stopnjo zrelosti, ki jo je dosegla organizacija kot rezultat samoocenjevanja in akcijskega načrta izboljšav. Lestvica za ocenjevanje zrelosti ima štiri stopnje:
0 Dosežena ni bila niti začetna stopnja
I (Initiation)
Začetna stopnja
R (Realization) Stopnja uresničevanja
M (Maturity)
Stopnja zrelosti
CAF EPI – Postopek zunanje povratne informacije
1. steber
Koraki 1–6 od desetih korakov
do izboljšanja organizacije z modelom CAF
Vprašalnik št. 1 (Dodatek 1.1)
2. steber
Koraki 7–9 od desetih korakov
do izboljšanja organizacije z modelom CAF
Vprašalnik št. 2 (Dodatek 1.2)
3. steber
Po načelih celovitega
obvladovanja kakovosti
Vprašalnik št. 3 (Dodatek 1.3)
Proces samo-ocenjevanja
Proces izboljševanja
Zrelostorganizacije
46
Splo
šne
znač
ilnos
ti0
Zače
tek
Ure
snič
evan
jeZr
elos
t
1. V
odite
ljstv
o in
st
anov
itnos
t nam
ena
– O
pred
elite
v
Dos
ežen
a ni
bi
la n
iti z
ačet
na
stop
nja
Vodj
e ob
likuj
ejo
jasn
o iz
javo
o
posl
anst
vu.
Vodj
e vz
post
avijo
viz
ijo in
vr
edno
te.
Zapo
slen
e vo
dijo
in
navd
ušuj
ejo
k od
lično
sti.
Vodj
e do
kazu
jejo
zm
ožno
sti o
hran
janj
a st
anov
it-no
sti n
amen
a v
spre
min
jajo
čem
se
okol
ju.
1. V
odite
ljstv
o in
st
anov
itnos
t nam
ena
– Pr
imer
i
Vodj
e v
orga
niza
ciji
zago
tovi
jo d
o-br
o op
rede
ljeno
pos
lans
tvo,
skla
dno
z za
htev
ami z
akon
odaj
e in
pre
d-pi
sov
in o
b hk
ratn
em u
pošt
evan
ju
prič
akov
anj u
dele
ženi
h st
rani
.
Vodj
e za
goto
vijo
dob
ro o
pre-
delje
no p
osla
nstv
o, v
izijo
in
vred
note
in ji
h de
lijo
z za
posl
enim
i v
orga
niza
ciji.
Vods
tvo
na v
seh
ravn
eh je
os
redo
toče
no k
ude
janj
anju
pos
-la
nstv
a, v
izije
in v
redn
ot v
pra
ksi.
Ude
leže
ne s
tran
i zau
pajo
v s
tano
vitn
ost n
amen
a in
tr
dnos
t vod
stva
.
Vodj
e so
zaz
nani
kot
vzo
rnik
i.
Kako
vost
vod
enja
je b
ila iz
mer
jena
npr
. z o
cenj
e-va
njem
vod
stva
ali
prek
ugo
tavl
janj
a za
dovo
ljstv
a za
posl
enih
.
Splo
šne
znač
ilnos
ti0
Zače
tek
Ure
snič
evan
jeZr
elos
t
2. U
smer
jeno
st k
re
zulta
tom
– O
pred
elite
v
Dos
ežen
a ni
bi
la n
iti z
ačet
na
stop
nja
Org
aniz
acija
opr
edel
i pom
embn
e ud
elež
ene
stra
ni in
pod
ročj
a do
se-
ganj
a re
zulta
tov.
Org
aniz
acija
dol
oči n
abor
cilj
nih
vred
nost
i in
rezu
ltato
v, k
i jih
je tr
e-ba
dos
eči v
pov
ezav
i s p
otre
bam
i po
mem
bnih
ude
leže
nih
stra
ni.
Org
aniz
acija
sis
tem
atič
no s
prem
lja re
zulta
te, k
i jih
do
sega
, in
to u
pora
blja
za
stal
no iz
boljš
evan
je.
2. U
smer
jeno
st k
re
zulta
tom
– Pr
imer
i
V or
gani
zaci
ji je
pou
dare
k na
ra
zvija
nju
kultu
re u
smer
jeno
sti k
re
zulta
tom
.
Org
aniz
acija
je o
pred
elila
razl
ične
ud
elež
ene
stra
ni in
jih
razv
rstil
a v
razl
ične
kat
egor
ije.
Org
aniz
acija
je o
pred
elila
pom
emb-
na p
odro
čja
dose
ganj
a re
zulta
tov,
ki
so
pove
zana
z n
jeni
m p
osla
n-st
vom
.
V or
gani
zaci
ji se
kul
tura
usm
er-
jeno
sti k
rezu
ltato
m s
iste
mat
ično
sp
odbu
ja.
Izve
deno
je b
ilo p
rvo
sist
emat
ično
oc
enje
vanj
e ud
elež
enih
str
ani
–
skup
aj z
njih
ovim
i tre
nut-
nim
i in
prih
odnj
imi p
otre
bam
i in
prič
akov
anji.
Prvi
nab
or c
iljni
h vr
edno
sti v
ezan
na
pod
ročj
a do
sega
nja
rezu
ltato
v je
bil
opre
delje
n za
pom
embn
e ud
elež
ene
stra
ni.
Ude
leže
ne s
tran
i so
vklju
čene
v p
osta
vlja
nje
in
preg
ledo
vanj
e re
zulta
tov
in c
iljni
h vr
edno
sti.
Org
aniz
acija
je o
pred
elila
cilj
ne v
redn
osti
dose
ganj
a re
zulta
tov
za v
se k
ljučn
e pr
oces
e. Te
so
pove
zane
z
oblik
ovan
jem
in n
ačrt
ovan
jem
del
ovni
h na
log.
Za
posl
eni p
ozna
jo c
iljne
vre
dnos
ti, v
ezan
e na
nji-
hove
del
ovne
nal
oge
in p
roce
se.
Vods
tvo
nadz
oruj
e or
gani
zaci
jski
razv
oj v
sm
islu
ci
ljnih
rezu
ltato
v za
klju
čne
proc
ese
in fi
nanč
nih
sred
stev
.
47
Splo
šne
znač
ilnos
ti0
Zače
tek
Ure
snič
evan
jeZr
elos
t
2. U
smer
jeno
st k
re
zulta
tom
– O
pred
elite
v
Dos
ežen
a ni
bi
la n
iti z
ačet
na
stop
nja
Org
aniz
acija
opr
edel
i pom
embn
e ud
elež
ene
stra
ni in
pod
ročj
a do
se-
ganj
a re
zulta
tov.
Org
aniz
acija
dol
oči n
abor
cilj
nih
vred
nost
i in
rezu
ltato
v, k
i jih
je tr
e-ba
dos
eči v
pov
ezav
i s p
otre
bam
i po
mem
bnih
ude
leže
nih
stra
ni.
Org
aniz
acija
sis
tem
atič
no s
prem
lja re
zulta
te, k
i jih
do
sega
, in
to u
pora
blja
za
stal
no iz
boljš
evan
je.
2. U
smer
jeno
st k
re
zulta
tom
– Pr
imer
i
V or
gani
zaci
ji je
pou
dare
k na
ra
zvija
nju
kultu
re u
smer
jeno
sti k
re
zulta
tom
.
Org
aniz
acija
je o
pred
elila
razl
ične
ud
elež
ene
stra
ni in
jih
razv
rstil
a v
razl
ične
kat
egor
ije.
Org
aniz
acija
je o
pred
elila
pom
emb-
na p
odro
čja
dose
ganj
a re
zulta
tov,
ki
so
pove
zana
z n
jeni
m p
osla
n-st
vom
.
V or
gani
zaci
ji se
kul
tura
usm
er-
jeno
sti k
rezu
ltato
m s
iste
mat
ično
sp
odbu
ja.
Izve
deno
je b
ilo p
rvo
sist
emat
ično
oc
enje
vanj
e ud
elež
enih
str
ani
–
skup
aj z
njih
ovim
i tre
nut-
nim
i in
prih
odnj
imi p
otre
bam
i in
prič
akov
anji.
Prvi
nab
or c
iljni
h vr
edno
sti v
ezan
na
pod
ročj
a do
sega
nja
rezu
ltato
v je
bil
opre
delje
n za
pom
embn
e ud
elež
ene
stra
ni.
Ude
leže
ne s
tran
i so
vklju
čene
v p
osta
vlja
nje
in
preg
ledo
vanj
e re
zulta
tov
in c
iljni
h vr
edno
sti.
Org
aniz
acija
je o
pred
elila
cilj
ne v
redn
osti
dose
ganj
a re
zulta
tov
za v
se k
ljučn
e pr
oces
e. Te
so
pove
zane
z
oblik
ovan
jem
in n
ačrt
ovan
jem
del
ovni
h na
log.
Za
posl
eni p
ozna
jo c
iljne
vre
dnos
ti, v
ezan
e na
nji-
hove
del
ovne
nal
oge
in p
roce
se.
Vods
tvo
nadz
oruj
e or
gani
zaci
jski
razv
oj v
sm
islu
ci
ljnih
rezu
ltato
v za
klju
čne
proc
ese
in fi
nanč
nih
sred
stev
.
Splo
šne
znač
ilnos
ti0
Zače
tek
Ure
snič
evan
jeZr
elos
t
3. O
sred
otoč
enos
t na
odje
mal
ca
– O
pred
elite
v
Dos
ežen
a ni
bila
niti
za
četn
a st
opnj
a
Org
aniz
acija
se
osre
doto
ča
na p
otre
be o
bsto
ječi
h in
po
tenc
ialn
ih d
ržav
ljano
v/od
jem
alce
v.
Org
aniz
acija
drž
avlja
ne/o
dje-
mal
ce v
klju
čuje
v v
redn
oten
je in
iz
boljš
evan
je s
voje
ga d
elov
anja
.
Org
aniz
acija
se
odzi
va n
a po
treb
e dr
žavl
jano
v/od
jem
alce
v z
razv
ijanj
em in
zag
otav
ljanj
em d
ejav
nost
i, pr
oizv
odov
in
stor
itev.
3. O
sred
otoč
enos
t na
odje
mal
ca–
Prim
eri
Vods
tvo
in z
apos
leni
en
ako
razu
mej
o, k
do s
o nj
ihov
i odj
emal
ci in
kat
erim
se
gmen
tom
org
aniz
acija
za
gota
vlja
sto
ritve
.
Zapo
slen
i raz
umej
o za
htev
e in
prič
akov
anja
, opr
edel
jene
v
zako
noda
ji in
pre
dpis
ih
gled
e st
orite
v za
drž
avlja
ne/
odje
mal
ce.
Izve
deno
je b
ilo p
rvo
sist
emat
ično
m
erje
nje
zado
voljs
tva
odje
mal
cev,
nj
ihov
ih p
ričak
ovan
j in
potr
eb;
orga
niza
cija
zda
j izv
aja
izbo
ljšav
e v
tej z
vezi
.
Vods
tvo
in z
apos
leni
razv
ijajo
in
zag
otav
ljajo
sto
ritve
, skl
adne
s
potr
ebam
i in
prič
akov
anji
drža
vlja
nov/
odje
mal
cev.
Rezu
ltati
mer
itev
zado
voljs
tva
drža
vlja
nov/
odje
mal
cev
in
dial
oga
z nj
imi s
e up
orab
ljajo
za:
-
preg
ledo
vanj
e in
razv
ijanj
e st
rate
gij i
n ak
cijs
kih
načr
tov
za
celo
tno
orga
niza
cijo
;-
ustr
ezno
odz
ivan
je v
prim
erih
, ko
gred
o za
deve
nap
ačno
pot
(n
pr. o
bvla
dova
nje
prito
žb).
Zapo
slen
i im
ajo
večp
last
no s
liko/
pred
stav
o o
potr
ebah
dr
žavl
jano
v/od
jem
alce
v, v
klju
čno
z do
datn
imi p
otre
bam
i tis
tih, k
i se
nana
šajo
nep
osre
dno
na k
ljučn
e pr
oizv
ode/
stor
itve
(npr
. pre
gled
nost
, vkl
juče
nost
).
Vods
tvo
in z
apos
leni
s s
vojim
ved
enje
m in
odn
osom
izka
zuje
jo
skrb
za
tren
utne
in p
rihod
nje
potr
ebe
odje
mal
cev.
Splo
šne
znač
ilnos
ti0
Zače
tek
Ure
snič
evan
jeZr
elos
t
4. V
oden
je n
a po
dlag
i pr
oces
ov in
dej
stev
–
Opr
edel
itev
Dos
ežen
a ni
bila
niti
za
četn
a st
opnj
a
Proc
esi s
o op
rede
ljeni
in
obvl
adov
ani.
Ude
janj
anje
str
ateg
ije in
nač
rtov
anje
or-
gani
zaci
je je
om
ogoč
eno
in z
agot
ovlje
no p
rek
proc
esov
.
Proc
esi s
e ne
nehn
o iz
boljš
ujej
o na
pod
lagi
m
erje
nja
delo
vanj
a in
prim
erja
nja
z dr
ugim
i in/
ali u
čenj
a od
dru
gih.
4. V
oden
je n
a po
dlag
i pr
oces
ov in
dej
stev
– P
rimer
i
Org
aniz
acija
je u
vedl
a pr
o-ce
sni n
ačin
razm
išlja
nja.
Opr
edel
jeni
so
klju
čni
proc
esi,
pove
zani
z re
leva
nt-
nim
i pod
ročj
i dos
egan
ja
rezu
ltato
v.
Org
aniz
acija
je d
okon
čala
opr
edel
itev
vseh
kl
jučn
ih p
roce
sov.
Opr
edel
jeno
je ja
sno
last
ništ
vo k
ljučn
ih
proc
esov
.
Ciljn
e vr
edno
sti z
a kl
jučn
e pr
oces
e so
op
rede
ljene
, in
so s
klad
ne s
str
ateg
ijo in
na
črto
vanj
em o
rgan
izac
ije.
Org
aniz
acija
mer
i rez
ulta
te k
ljučn
ih p
roce
sov,
v
pove
zavi
s c
iljni
mi v
redn
ostm
i.
Org
aniz
acija
je o
pred
elila
osn
ove
info
rmac
ij-sk
ega
sist
ema
za o
bvla
dova
nje
proc
esov
.
Org
aniz
acija
ima
prek
info
rmac
ijske
ga s
iste
ma
preg
led
nad
vsem
i pro
cesi
(vkl
jučn
o z
vods
tven
i-m
i, iz
vedb
enim
i in
podp
orni
mi p
roce
si).
Vsi t
i pro
cesi
se
spre
mlja
jo z
vid
ika
rezu
ltato
v in
se
redn
o iz
boljš
ujej
o.
Zapo
slen
i poz
najo
pro
cese
, v k
ater
e so
vkl
juče
ni,
in n
jihov
e ci
ljne
vred
nost
i.
Vzpo
stav
ljeni
so
post
opki
, ki z
agot
avlja
jo
razč
leni
tev
ciljn
ih v
redn
osti
ter u
pora
bo re
zulta
-to
v za
izbo
ljšev
anje
.
48
Splo
šne
znač
ilnos
ti0
Zače
tek
Ure
snič
evan
jeZr
elos
t
5. R
azvo
j in
vklju
čeno
st
zapo
slen
ih
– O
pred
elite
v
Dos
ežen
a ni
bila
niti
za
četn
a st
opnj
a
Org
aniz
acija
pre
vzem
a po
bude
za
razv
oj in
vk
ljuče
vanj
e za
posl
enih
.
Org
aniz
acija
razv
ija k
ompe
tenc
e za
posl
enih
in
zap
osle
ne n
a st
rukt
urira
n na
čin
vklju
čuje
v
izbo
ljšev
anje
pro
izvo
dov,
sto
ritev
in p
roce
sov.
Org
aniz
acija
ust
varja
del
ovno
oko
lje s
kup-
nih
vred
not i
n ku
lturo
zau
panj
a, o
dprt
osti,
po
obla
ščan
ja in
priz
nava
nja.
5. R
azvo
j in
vklju
čeno
st
zapo
slen
ih
– Pr
imer
i
Obs
taja
por
tfel
j usp
osab
ljanj
za
posl
enih
, ki u
pošt
eva
zaht
eve
zapo
slen
ih p
o na
-da
ljnje
m ra
zvoj
u ob
stoj
ečih
ko
mpe
tenc
.
Org
aniz
acija
priz
nava
po
men
vkl
juče
vanj
a za
pos-
leni
h v
proc
ese
spre
jem
anja
od
loči
tev.
Zapo
slen
i so
pova
blje
ni, d
a po
daja
jo s
voja
mne
nja
gled
e
orga
niza
cijs
kega
razv
oja.
Org
aniz
acija
pre
pozn
ava
in ra
zvija
zah
teva
ne
kom
pete
nce
in s
tem
prip
ravl
ja z
apos
lene
za
spre
jem
anje
in p
rilag
ajan
je s
prem
emba
m.
Org
aniz
acija
: –
izva
ja ra
zlič
ne v
rste
usp
osab
ljanj
in ra
zvoj
a ko
mpe
tenc
; –
mer
i in
izbo
ljšuj
e za
dovo
ljstv
o za
posl
enih
in
njih
ovo
mot
ivac
ijo;
– sp
odbu
ja n
otra
njo
mob
ilnos
t; –
aktiv
no v
klju
čuje
zap
osle
ne v
izbo
ljšev
anje
pr
oizv
odov
, sto
ritev
in p
roce
sov.
Org
aniz
acija
nag
raju
je in
daj
e pr
izna
nje
zapo
sle-
nim
na
nači
n, k
i pov
ečuj
e pr
ipad
nost
in s
pod-
buja
njih
ovo
loja
lnos
t do
orga
niza
cije
.
Org
aniz
acija
:–
oblik
uje
kadr
ovsk
o po
litik
o v
skla
du s
str
ateg
ijo
in n
ačrt
ovan
jem
, in
vklju
čujo
č sv
oje
zapo
slen
e;
– vz
post
avlja
ure
jen
krog
razv
oja
svoj
ih z
apos
-le
nih
(oce
njev
anje
, usp
osab
ljanj
e in
dia
log)
; –
vklju
čuje
zap
osle
ne v
razv
oj s
trat
egij
in
akci
jski
h na
črto
v, in
jih
pozi
va h
gen
erira
nju
in
ures
niče
vanj
u za
mis
li za
izbo
ljšev
anje
.
Splo
šne
znač
ilnos
ti0
Zače
tek
Ure
snič
evan
jeZr
elos
t
6. N
eneh
no u
čenj
e,
izbo
ljšev
anje
in in
o-vi
ranj
e –
Opr
edel
itev
Dos
ežen
a ni
bila
niti
za
četn
a st
opnj
a
Org
aniz
acija
se
uči i
z sv
ojih
de
javn
osti
in re
zulta
tov
delo
vanj
a te
r išč
e pr
iložn
osti
za iz
boljš
evan
je.
V or
gani
zaci
ji se
spo
dbuj
a ne
nehn
o iz
boljš
evan
je, p
rek
delit
ve z
nanj
a in
up
ošte
vanj
a pr
edlo
gov
zapo
slen
ih.
Org
aniz
acija
sis
tem
atič
no p
reve
rja o
bsto
ječe
st
anje
, spo
dbuj
a, s
prej
ema
in v
klju
čuje
inov
acije
in
redn
o pr
imer
ja re
zulta
te s
voje
ga d
elov
anja
z
drug
imi o
rgan
izac
ijam
i.
6. N
eneh
no u
čenj
e,
izbo
ljšev
anje
in in
o-vi
ranj
e –
Prim
eri
Oce
njev
anje
del
ovan
ja
se iz
vaja
na
rele
vant
nih
podr
očjih
dos
egan
ja re
zul-
tato
v.
Vods
tvo
je v
zpos
tavi
lo
dial
og z
dru
gim
i org
aniz
aci-
jam
i o n
jihov
emu
nači
nu
dela
.
Prič
ele
so s
e iz
vaja
ti iz
boljš
ave,
ki t
emel
jijo
na
notr
anjih
oce
njev
anjih
in
zuna
njih
opa
žanj
ih.
Org
aniz
acija
zač
enja
z v
klju
čeva
njem
nač
el
krog
a PD
CA v
izva
janj
e iz
boljš
av.
Org
aniz
acija
izm
enju
je iz
kušn
je z
dru
gim
i or
gani
zaci
jam
i.
Org
aniz
acija
pre
pozn
ava
prilo
žnos
ti in
ovi
re z
a in
ovat
ivno
st in
uče
nje.
Stal
no iz
boljš
evan
je je
pod
prto
s s
tran
i zap
os-
leni
h pr
ek iz
vaja
nja
redn
ih d
ejav
nost
i, ko
t je
np
r. sa
moo
cenj
evan
je.
Vods
tvo
spod
buja
zap
osle
ne, d
a pr
evze
maj
o od
govo
rnos
t za
ukre
pe iz
boljš
av.
Vods
tvo
priz
nava
pom
en s
trat
eške
pre
nove
in
mod
erni
zaci
je z
nam
enom
pril
agaj
anja
prih
od-
njim
izzi
vom
(npr
. gle
de p
otre
b od
jem
alce
v,
zapo
slov
anja
, vzd
ržev
anja
, pol
itičn
ih z
ahte
v, id
r.).
Org
aniz
acija
izva
ja p
rimer
jaln
o uč
enje
zno
traj
in
zuna
j org
aniz
acije
.Pr
ojek
ti/de
javn
osti
se iz
vaja
jo v
skl
adu
z na
čeli
krog
a PD
CA.
Pri i
zvaj
anju
izbo
ljšav
, ki p
rinaš
ajo
doda
no v
red-
nost
, org
aniz
acija
upo
rabl
ja u
stva
rjaln
e m
etod
e.
49
Splo
šne
znač
ilnos
ti0
Zače
tek
Ure
snič
evan
jeZr
elos
t
6. N
eneh
no u
čenj
e,
izbo
ljšev
anje
in in
o-vi
ranj
e –
Opr
edel
itev
Dos
ežen
a ni
bila
niti
za
četn
a st
opnj
a
Org
aniz
acija
se
uči i
z sv
ojih
de
javn
osti
in re
zulta
tov
delo
vanj
a te
r išč
e pr
iložn
osti
za iz
boljš
evan
je.
V or
gani
zaci
ji se
spo
dbuj
a ne
nehn
o iz
boljš
evan
je, p
rek
delit
ve z
nanj
a in
up
ošte
vanj
a pr
edlo
gov
zapo
slen
ih.
Org
aniz
acija
sis
tem
atič
no p
reve
rja o
bsto
ječe
st
anje
, spo
dbuj
a, s
prej
ema
in v
klju
čuje
inov
acije
in
redn
o pr
imer
ja re
zulta
te s
voje
ga d
elov
anja
z
drug
imi o
rgan
izac
ijam
i.
6. N
eneh
no u
čenj
e,
izbo
ljšev
anje
in in
o-vi
ranj
e –
Prim
eri
Oce
njev
anje
del
ovan
ja
se iz
vaja
na
rele
vant
nih
podr
očjih
dos
egan
ja re
zul-
tato
v.
Vods
tvo
je v
zpos
tavi
lo
dial
og z
dru
gim
i org
aniz
aci-
jam
i o n
jihov
emu
nači
nu
dela
.
Prič
ele
so s
e iz
vaja
ti iz
boljš
ave,
ki t
emel
jijo
na
notr
anjih
oce
njev
anjih
in
zuna
njih
opa
žanj
ih.
Org
aniz
acija
zač
enja
z v
klju
čeva
njem
nač
el
krog
a PD
CA v
izva
janj
e iz
boljš
av.
Org
aniz
acija
izm
enju
je iz
kušn
je z
dru
gim
i or
gani
zaci
jam
i.
Org
aniz
acija
pre
pozn
ava
prilo
žnos
ti in
ovi
re z
a in
ovat
ivno
st in
uče
nje.
Stal
no iz
boljš
evan
je je
pod
prto
s s
tran
i zap
os-
leni
h pr
ek iz
vaja
nja
redn
ih d
ejav
nost
i, ko
t je
np
r. sa
moo
cenj
evan
je.
Vods
tvo
spod
buja
zap
osle
ne, d
a pr
evze
maj
o od
govo
rnos
t za
ukre
pe iz
boljš
av.
Vods
tvo
priz
nava
pom
en s
trat
eške
pre
nove
in
mod
erni
zaci
je z
nam
enom
pril
agaj
anja
prih
od-
njim
izzi
vom
(npr
. gle
de p
otre
b od
jem
alce
v,
zapo
slov
anja
, vzd
ržev
anja
, pol
itičn
ih z
ahte
v, id
r.).
Org
aniz
acija
izva
ja p
rimer
jaln
o uč
enje
zno
traj
in
zuna
j org
aniz
acije
.Pr
ojek
ti/de
javn
osti
se iz
vaja
jo v
skl
adu
z na
čeli
krog
a PD
CA.
Pri i
zvaj
anju
izbo
ljšav
, ki p
rinaš
ajo
doda
no v
red-
nost
, org
aniz
acija
upo
rabl
ja u
stva
rjaln
e m
etod
e.
Splo
šne
znač
ilnos
ti0
Zače
tek
Ure
snič
evan
jeZr
elos
t
7. R
azvi
janj
e pa
rtne
rste
v–
Opr
edel
itev
Dos
ežen
a ni
bi
la n
iti z
ačet
na
stop
nja
Org
aniz
acija
iden
tifici
ra s
voje
pa
rtne
rje.
Org
aniz
acija
form
aliz
ira p
art-
ners
tva,
z n
amen
om d
oseg
anja
vz
ajem
nih
pred
nost
i.
Org
aniz
acija
ure
ja p
artn
erst
va p
o na
čelu
dob
im-
dobi
š, da
bi o
mog
očila
dos
egan
je v
išje
vre
dnos
ti in
opt
imiz
irala
upo
rabo
viro
v.
7. R
azvi
janj
e pa
rtne
rste
v–
Prim
eri
Vods
tvo
se z
aved
a po
men
a zu
nanj
ih ra
zmer
ij in
par
tner
stev
or
gani
zaci
je.
Iden
tifici
rana
so
najp
omem
bnej
ša
zuna
nja
razm
erja
in p
artn
erst
va
orga
niza
cije
.
Org
aniz
acija
z z
unan
jimi a
kter
ji iz
vaja
razl
ične
vrs
te s
odel
ovan
ja.
Vods
tvo
ima
jase
n po
gled
na
najp
omem
bnej
ša z
unan
ja ra
zmer
ja
in p
artn
erst
va te
r na
njih
ove
razv
oj-
ne m
ožno
sti,
ki te
mel
jijo
na ja
sno
opre
delje
nih
vzaj
emni
h ko
ristih
.
Org
aniz
acija
je v
klju
čena
v fo
rma-
lizira
na k
ljučn
a pa
rtne
rstv
a.
Zapo
slen
i se
zave
dajo
zun
anjih
ra
zmer
ij in
par
tner
stev
, ki s
o po
mem
bni z
a nj
ihov
e za
dolž
itve
in n
alog
e.
Org
aniz
acija
zag
otav
lja s
iste
mat
ična
par
tner
stva
z
vsem
i pom
embn
imi p
artn
erji.
Zago
tavl
ja s
e re
dno
vred
note
nje
uspe
šnos
ti in
uč
inko
vito
sti o
bsto
ječi
h pa
rtne
rste
v; iz
vaja
se
njih
ovo
izbo
ljšev
anje
.
Org
aniz
acija
je a
ngaž
irana
v is
kanj
e no
vih
part
nerje
v.
Splo
šne
znač
ilnos
ti0
Zače
tek
Ure
snič
evan
jeZr
elos
t
8. D
ružb
ena
odgo
vor-
nost
org
aniz
acije
– O
pred
elite
v
Dos
ežen
a ni
bi
la n
iti z
ačet
na
stop
nja
Org
aniz
acija
se
zave
da s
voje
ga
vpliv
a na
dru
žbo
(dru
žben
ega
in
okol
jske
ga).
Org
aniz
acija
je a
ktiv
no v
klju
čena
v
deja
vnos
ti, p
ovez
ane
z dr
užbe
no
odgo
vorn
ostjo
in e
kolo
ško
vzdr
žnos
tjo.
Org
aniz
acija
izpo
lnju
je a
li pr
eseg
a ve
čino
pr
ičak
ovan
j in
zaht
ev lo
kaln
e in
– k
jer j
e us
trez
no
– gl
obal
ne s
kupn
osti.
8. D
ružb
ena
odgo
vor-
nost
org
aniz
acije
– Pr
imer
i
Org
aniz
acija
razl
ikuj
e m
ed s
vojim
po
slan
stvo
m in
svo
jo d
ružb
eno
odgo
vorn
ostjo
kot
javn
a in
stitu
cija
.
Org
aniz
acija
pre
pozn
ava
podr
očja
vp
livan
ja v
sm
islu
dru
žben
ih,
gosp
odar
skih
in e
kolo
ških
zad
ev te
r vp
liva
na m
edije
.
Org
aniz
acija
del
uje
na v
zaje
mno
ko
ristn
ih p
roje
ktih
na
podr
očju
dr
užbe
nih
zade
v.
Org
aniz
acija
je p
ričel
a iz
vaja
ti po
bude
/pro
gram
e, k
i im
ajo
vpliv
na
dru
žben
e, g
ospo
dars
ke in
ek
ološ
ke z
adev
e te
r na
med
ije.
Vods
tvo
je o
pred
elilo
viz
ijo o
pom
embn
ih
vpra
šanj
ih v
zve
zi z
dru
žben
o od
govo
rnos
tjo
orga
niza
cije
, ki j
o de
lijo
tudi
zap
osle
ni.
Org
aniz
acija
vkl
juču
je to
viz
ijo v
str
ateg
ijo in
ak
cijs
ke n
ačrt
e.
Org
aniz
acija
spo
dbuj
a pr
iložn
osti
in ra
zvija
po
bude
za
delo
v p
roje
ktih
, kor
istn
ih z
a or
gani
-za
cijo
in d
ružb
o. O
rgan
izac
ija je
izve
dla
mer
jenj
a dr
užbe
ne
odgo
vorn
osti
in e
kolo
ške
vzdr
žnos
ti na
nek
aj
podr
očjih
ter
obr
avna
vala
njih
ove
rezu
ltate
.
50
Dodatek 2 Točkovalni vodnik postopka CAF EPI
Ozadje
Namen vodnika je zunanje ocenjevalce CAF EPI usmerjati pri ocenjevanju stopnje dosežkov v okviru zagotavljanja povratne informacije CAF in pri presojanju, ali je pri-javitelj usposobljen za pridobitev naziva Uspešni uporabnik CAF.
Točkovalni vodnik navaja temeljna načela ocenjevanja za zunanjega ocenjevalca CAF EPI in točkovanje institucij, ki delajo s CAF. Ocenjevanje vključuje tri stebre:- Ocenjevanje procesa samoocenje-
vanja, ki zajema prvih šest od desetih korakov, opredeljenih v Smernicah za izboljšanje organizacij z uporabo CAF (ne gre za ocenjevanje točk, doseženih v procesu samoocenjevanja);
- Ocenjevanje načrtovanja in procesa izboljšav, ki zajema korake od sedem do devet, opredeljene v Smernicah za izboljšanje organizacij z uporabo CAF (ne gre za ocenjevanje rezultatov ukrepov izboljšav);
- Ocenjevanje zrelosti organizacije po načelih TQM, s preverjanjem dosežene stopnje zrelosti, ki jo je organizacija dosegla kot rezultat samoocenje-vanja in uvedenega akcijskega načrta ukrepov. Ocenjevanje zrelosti po načelih TQM temelji na osmih načelih odličnosti (širši okvir odličnosti).
Vprašalniki, ki jih izpolni prijavitelj, in pokrivajo vse tri stebre, služijo zunanjim ocenjevalcem CAF EPI kot glavni referenčni okvir ocenjevanja. Vsakega od stebrov bodo ocenili z ustrezno ocenjevalno lest-vico (glej besedilo v nadaljevanju); stebri
imajo posebne točkovalne profile, ki jih je treba izpolniti za pridobitev naziva. V prvem razdelku o metodologiji točkovanja so opisana temeljna načela točkovanja zu-nanjih ocenjevalcev CAF EPI.
1 Metodologija točkovanja
Glavni namen postopka je dati okvir za zagotavljanje sistemske zunanje pov-ratne informacije uporabnikom CAF, ki to zahtevajo. Proces ocenjevanja in pregle-dovanja med obiskom na kraju samem mora zato potekati na odkrit in spoštljiv način, ki podpira učenje in dialog. Zunanji ocenjevalec CAF EPI ravna tako, da se obisk na kraju samem ne zaznava kot enosmerno zbiranje dokazov, ampak kot možnost za razpravo in povratno informacijo.
Zunanji ocenjevalec CAF EPI mora biti dovolj fleksibilen, da lahko obravnava raznovrstne institucije glede na njihovo kompleksnost in velikost. Dejavnosti opisane v vseh treh stebrih in njihove po-vezanosti s točkami zato ni mogoče upo-rabiti kot kontrolni seznam, ampak kot napotilo. Poleg dejavnosti, ki so opisane tu, so za posamezne institucije lahko ustrezne še druge dejavnosti, ki do zdaj niso bile vključene. To pomeni, da točkovanja ne smemo ra-zumeti kot mehanično vajo, ampak mora to temeljiti na celovitem vtisu o instituciji, potem ko je bil opravljen tudi obisk na lokaciji prijavitelja, in so bila zbrana različna dokazila, vezana na posamezne korake, de-javnosti in spremembe.
51
1.1 Dokazila
Vprašalniki, ki jih izpolni prijavitelj, so za zunanjega ocenjevalca CAF EPI glavni referenčni okvir ocenjevanja. Dokazila, zbrana na kraju samem, in pisni zapisi pa bodo pokazali, ali so vpisi v vprašalnikih, kot jih je podal prijavitelj, pravilna ocena te organizacije pri delu s CAF. Dokazi se zbirajo na intervjujih in de-lavnicah z vsemi (notranjih) pomembnimi udeleženimi stranmi organizacije prijavitel-ja, in prek različnih obstoječih pisnih doka-zil in zapisov.
Naziv Uspešni uporabnik CAF je priznan-je za uporabnike CAF s še omejenimi izkušnjami. Ker celoten postopek CAF EPI vključuje tudi začetnike, je količina pisnih dokazov pogosto omejena v primerjavi z nekaterimi drugimi shemami in nagradami. Pisni dokumenti vključujejo poročila o sa-moocenjevanju, načrte izboljšav in druge ustrezne dokumente.
Treba je poudariti, da „dokaz“ ni nujno ma-terializiran v pisni obliki, lahko gre za in-tervjuje ali mnenja zainteresiranih strani ter primerjavo teh izjav med različnimi skupi-nami. Od organizacije se tudi ne zahteva, da za potrebe postopka CAF EPI pripravi veliko novih pisnih dokazil / zapisov; pri pregledovanju naj se, kadar je mogoče, uporabi gradivo, ki je že na voljo.
1.2 Točkovanje
Organizacije se točkujejo na podlagi ocenje-valnih lestvic (glej 2. del tega točkovalnega vodnika). Za te potrebe ni bilo razvito neko sofisticirano točkovalno orodje – kot je npr. RADAR v shemah odličnosti EFQM – saj se shema zagotavljanja povratne in-formacije CAF EPI uporablja za tiste upor-abnike CAF, katerih pot proti celovitemu in sistematičnemu razvijanju kakovosti se
šele začenja. Na tej stopnji večina organi-zacij tudi še nima pisnih dokazil / zapisov v podporo bolj zahtevnim vrstam ocenje-vanja.
Shema prepoznava zmožnost organizacije, da izvede uspešno in dobro načrtovano sa-moocenjevanje, ki povečuje njeno razume-vanje temeljnih načel, potrebnih za dose-ganje odličnosti. Bolj zahtevno točkovalno orodje bi na tej stopnji lahko imelo za pos-ledico, da se osredotočenost preusmeri od dialoga med zunanjim ocenjevalcem CAF EPI in organizacijo in razprave o prido-bljenih spoznanjih k bolj enostranskemu zbiranju dejstev v podporo ocenjevanju.
Točkovanje procesa samoocenjevanja in izboljšav (1. in 2. steber) Namesto točkovalnega orodja je zunan-jemu ocenjevalcu CAF EPI na voljo nekaj temeljnih načel. Pri odločanju, ali naj se nek korak oceni kot npr. sprejemljiv (3) ali zadovoljiv (4), naj zunanji ocenjevalec CAF EPI kot smernico uporabi krog PDCA. Pri vsakem koraku, kjer je to smisleno, zunanji ocenjevalec CAF EPI upošteva, ali je organi-zacija uspešno in učinkovito načrtovala, razvijala, preverjala in prilagodila ukrepe. Pomembna vprašanja so lahko:- Ali je prijavitelj uspešno načrtoval
korak in vključil ustrezna področja in možnosti?
- Ali je prijavitelj korak razvijal in izva-jal po načrtu? Če ne, ali so bile spre-membe pri izvajanju upravičene in ali temeljijo na trdnih argumentih?
- Ali je organizacija, če je to ustrezno za posamezni korak, preverila, ali je izbrani pristop dal pričakovane rezultate?
- Končno, ali je organizacija, na osnovi preverjanj in ugotovljenih spoznanj, prilagodila / uravnala dejavnosti med procesom ali načrtovanjem z na-menom, da spremeni pristop pri na-slednjem samoocenjevanju?
52
Krog PDCA se ne uporablja kot točkovalno orodje, ampak kot okvir za premislek v zvezi z načrtovanjem in izvajanjem sa-moocenjevanja ter ukrepov izboljšav. Zu-nanji ocenjevalec CAF EPI zato ne sme dati mehanične ocene posameznih dejavnosti z vseh vidikov kroga PDCA (npr. tako, da sicer zadovoljivo dejavnost oceni kot le sprejem-ljivo samo zato, ker ni bilo preverjanj (C) in ukrepov (A)). Z drugimi besedami, vse de-javnosti ne zahtevajo preverjanj in ukrepov za dosego ocene „zadovoljivo“.
Vprašalniki, ki jih izpolni prijavitelj, so za zu-nanjega ocenjevalca CAF glavni referenčni okvir pri točkovanju. Prva dva stebra (proces samoocenjevanja in načrtovanja izboljšav) se točkujeta na ravni devetih korakov in ne na ravni 35 pripadajočih dejavnosti. Zu-nanji ocenjevalci CAF EPI naj vprašalnike torej uporabljajo kot okvir za točkovanje tako, da posameznim dejavnostim določijo doseženo raven in doseženo stopnjo nato preverijo na ravni posameznega od devetih korakov (glej 3. del tega točkovalnega vod-nika).
Točkovanje vrednot po načelih celo-vitega obvladovanja kakovosti (TQM) (3. steber)V podporo točkovanju zrelosti vprašalnik vključuje številne primere, ki prikazujejo, katere možne dejavnosti določajo različne ravni zrelosti (glej 3. del tega točkovalnega vodnika). Tudi tu velja, da so primeri zgolj smernice, saj lahko konkretni kontekst in vrsta organizacije vplivata na to, katere in koliko dejavnosti je primernih za dosego različnih ravni zrelosti.
Da bi organizacija dosegla naziv Uspešni uporabnik CAF, mora doseči začetno stop-njo pri vseh osmih načelih odličnosti. Ker med obiskom na kraju samem ni mogoča poglobljena razprava o vseh osmih načelih, se bodo med obiskom zunanji ocenje-valci CAF EPI osredotočili na dve načeli
odličnosti, kot ju je izbrala organizacija, za podrobnejši pregled in podajo povratne informacije.
Vprašalnik o vrednotah TQM, ki ga izpolni prijavitelj, je za zunanjega ocenjevalca CAF glavni referenčni okvir ocenjevanja. Pri ob-likovanju celovite ocene stopnje zrelosti, ki je bila dosežena pri vseh osmih načelih, zunanji ocenjevalec CAF poleg vprašalnika o 3. stebru pregleda še samoocenitveno poročilo (ali poročila) in načrt(e) ukrepov izboljšav. Cilj je odločiti, ali poročila in načrti ukrepov kažejo na to, da so ukrepi in dejavnosti ustrezni ali pa se še razvijajo, kar omogoča presojo, da je bila prva stopnja zrelosti dosežena. Če obstajajo dvomi, ka-tero stopnjo zrelosti je organizacija dosegla, lahko zunanji ocenjevalci CAF EPI med in-tervjuji ob obisku na kraju samem vključijo še druga načela.
2 Ocenjevalne lestvice
2.1 Ocenjevalne lestvice za proces sa-moocenjevanja in načrt izboljšav (1. in 2. steber) Samoocenjevanje in izvajanje izboljšav se ocenjujeta z isto ocenjevalno lestvico s točkami 1–5:
1 Dejavnosti so bile izvedene v zelo ome-jenem obsegu.
2 Dejavnosti so bile izvedene v omejen-em obsegu.
3 Dejavnosti so bile izvedene na sprejem-ljiv način.
4 Dejavnosti so bile izvedene na zado-voljiv način (zadovoljivo).
5 Dejavnosti so bile izvedene odlično.
Ocenjevanje se ne ozira na točke, ki so bile opredeljene med samoocenjevanjem (tj. ovrednotenje ukrepov s PDCA, ki se izvaja v vsakem podmerilu modela CAF), niti se pri
53
njem ne preverjajo dejanski doseženi / iz-kazani rezultati izboljšav. Preverja se način, kako sta procesa samoocenjevanja in pri-prave načrta izboljšav bila načrtovana, raz-vita, preverjana in prilagajana.
Zunanji ocenjevalci CAF EPI morajo oceniti vse korake pri obeh stebrih (koraki 1–9).
2.2 Ocenjevalne lestvice za vrednote celovitega obvladovanja kakovosti (TQM) Ocenjevanje vrednot TQM se nanaša na stopnjo zrelosti, ki jo je dosegla organizaci-ja kot rezultat uporabe samoocenjevanja in izvajanja izboljšav. Vrednote celovitega obvladovanja kakovosti (TQM) sestojijo iz osmih načel odličnosti.
Lestvica za ocenjevanje zrelosti ima štiri stopnje:
0 Dosežena ni bila niti začetna stopnja
I (Initiation)
Začetna stopnja
R (Realization) Stopnja uresničevanja
M (Maturity)
Stopnja zrelosti
Vrednotenje zrelosti po načelih celovite-ga obvladovanja kakovosti (TQM) določa stopnjo, do katere je organizaciji s samo-ocenjevanjem in procesom izboljšav us-pelo uresničiti vrednote celovitega razvoja kakovosti. Cilj zato ni oceniti dejanske re-zultate ukrepov izboljšav in njihovo kako-vost, ampak ugotoviti, ali so se s samoocen-jevanjem spremenile temeljne vrednote glede razvijanja kakovosti v organizaciji.
Prijavitelj med osmimi načeli odličnosti izbere dve, ki ju je treba med obiskom pri prijavitelju kar najpodrobneje oceniti - eno
od njiju mora biti osredotočenost na odje-malca ali pa usmerjenost k rezultatom.
3 Točkovalni profili
3.1 Točkovalni profili za proces sa-moocenjevanja in izvajanja izboljšav (1. in 2. steber)
Ti točkovalnim profili zajemajo:– Ocenjevanje procesa samoocenje-
vanja, ki zajema prvih šest od desetih korakov, opredeljenih v Smernicah za izboljšanje organizacij z uporabo CAF (ne gre za ocenjevanje točk, doseženih v procesu samoocenjevanja);
– Ocenjevanje načrtovanja in procesa izboljšav, ki zajema korake od sedem do devet, opredeljene v Smernicah za izboljšanje organizacij z uporabo CAF (ne gre za ocenjevanje rezultatov ukrepov izboljšav).
Ocenjevanje, ki ga izvajajo zunanji ocenje-valci CAF EPI, temelji na dokazih, zbranih na razgovorih z različnimi skupinami v delovnem okolju prijavitelja, samooce-nitvenem poročilu, načrtu izboljšav in drugih ustreznih dokumentih. Vsakemu od devetih korakov se podeli 1 do 5 točk na globalni ravni.
Za pridobitev naziva Uspešen uporabnik CAF veljajo naslednje minimalne zahteve: - Skupni rezultat, izražen v točkah, za
ocenjevanje 1. in 2. stebra mora biti najmanj 28 točk;
- Koraki 1, 5 in 9 morajo biti ocenjeni vsaj zadovoljivo (stopnja 4), tj., doseči je treba vsaj stopnjo 4.
Zunanji ocenjevalci CAF EPI morajo oceniti vse korake.
54
Točkovalni profil za steber 1 1 2 3 4 5
1. korak – Odločite se, kako organizirati in načrtovati samoocenjevanje.
2. korak – Sporočajte o projektu samoocenjevanja.
3. korak – Sestavite eno ali več samoocenjevalnih skupin.
4. korak – Organizirajte usposabljanje.
5. korak – Izvajajte samoocenjevanje.
6. korak – Sestavite poročilo z opisom rezultatov samoocenjevanja.
Točkovalni profil za steber 2
7. korak – Naredite osnutek načrta izboljšav na podlagi sprejetega poročila o samoocenjevanju.
8. korak – Sporočajte načrt izboljšav.
9. korak – Izvajajte načrt izboljšav.
Najmanjše potrebno število točk (med temi trije koraki ocenjeni s stopnjo 4) = 28
Zunanji ocenjevalci CAF EPI lahko upo-rabljajo vprašalnik kot okvir za točkovanje, tako da dajo oceno posameznim de-javnostim znotraj koraka, in preverijo, ali te dejavnosti prispevajo k točkovnim re-zultatom na ravni posameznega od de-vetih korakov. Končna odločitev, ali bo organizacija pridobila naziv, temelji na točkovalnem profilu devetih korakov, in ne na posameznih dejavnostih znotraj njih.
Točkovalni profil je obarvan sivo pri kora-kih 1, 5 in 9, pri katerih je treba doseči vsaj stopnjo 4. Točkuje se devet korakov (ki so v vprašalniku označeni z rdečim robom), ne pa posamezne dejavnosti, ki sestavljajo korak. Skupni rezultat, izražen v točkah, za ocenje-vanje devetih korakov v 1. in 2. stebru mora biti najmanj 28 točk.
55
Proces samoocenjevanja (1. steber) 1 2 3 4 5
1. korak – Odločite se, kako organizirati in načrtovati samoocenjevanje (SO).
1.1 Zagotovite zavezanost vodstva za začetek procesa in vzpostavitev lastništva nad procesom.
1.2 Zagotovite jasne odločitve vodstva glede izvajanja SO, ob posvetovanju v organizaciji, glede na obseg SO (SO zajema celotno organizacijo ali le njene dele/enote/oddelke …) in krovnega cilja samoocenjevanja.
1.3 Opredelite okvir procesa samoocenjevanja (SO) in nadaljnjih ukrepov, načrtujte dejavnosti SO.
1.4 Imenujte vodjo procesa SO, ki ima visoko stopnjo poznavanja organizacije ali oblikujte odbor za SO, ki ga vodi vodja procesa SO.
1.5 Opredelite točkovalno lestvico, ki jo boste uporabili.
1.6 Dodelite vire za SO in dodelite prednostno razdelitev virov
Proces samoocenjevanja – skupno število točk – 1. korak:
2. korak – Sporočajte o projektu samoocenjevanja.
2.1 Opredelite načrt komuniciranja, ki naj vključuje pričakovane koristi, cilj in dejavnosti SO.
2.2 Izvajajte načrt komuniciranja ob uporabi različnih orodij.
2.3 Obveščajte vse pomembne udeležene strani med posameznimi fazami poteka SO ter spodbujajte vključevanje najvišjih in srednjih vodij ter zapos-lenih v SO.
Proces samoocenjevanja – skupno število točk – 2. korak:
3. korak – Sestavite eno ali več samoocenjevalnih skupin.
3.1 Odločite se, ali je treba sestaviti eno ali več SO skupin, opredelite število, oblikujte in organizirajte jih (izberite predseduječega SO skupini in po potrebi vsakemu članu določite ustrezno odgovornost).
3.2 Odločite se, ali naj bo(do) vodja(e) član(i) SO skupin(e).
3.3 Izberite udeležence samoocenjevalnih skupin, na podlagi opredeljenih meril, kot so poznavanje organizacije, njihova usposobljenost in reprezentativnost.
Proces samoocenjevanja – skupno število točk – 3. korak:
4. korak – Organizirajte usposabljanje.
4.1 Organizirajte informiranje in usposabljanje za vodje (najvišje in srednje), da bi okrepili lastništvo in zavezanost.
4.2 Pripravite načrt vseh dejavnosti usposabljanja samoocenjevalnih skupin.
4.3 Usposobite člane samoocenjevalnih skupin.
Proces samoocenjevanja – skupno število točk – 4. korak:
5. korak – Izvajajte samoocenjevanje.
5.1 Ustrezni dokumenti in informacije za SO so zbrani in na voljo SO skupini / skupinam.
5.2 Člani SO skupin(e) oblikujejo seznam prednosti in področij za izboljšanje ter točkujejo vsako od podmeril CAF.
5.3 Predsedujoči zbere posamezne vhodne sezname in pripravi usklajevalni sestanek, pri čemer zagotovi vse potrebne pogoje za njegovo uspešno izvedbo.
5.4 Samoocenjevalna skupina doseže soglasje o prednostih in področjih za izboljšanje ter o točkovanju vsakega od podmeril.
Proces samoocenjevanja – skupno število točk – 5. korak:
56
Načrt izboljšav (2. steber) 1 2 3 4 5
7. korak – Naredite osnutek načrta izboljšav na podlagi sprejetega poročila o samoocenjevanju.
7.1 Zberite vse predloge ukrepov izboljšav, vključno z zamislimi, izraženimi med samoocenjevanjem.
7.2 Prednostno razvrstite ukrepe izboljšav glede na njihovo uspešnost in izvedljivost.
7.3 Opredelite strukturirani načrt ukrepov za izbrane izboljšave, ki temeljijo na krogu PDCA (Načrtuj-Izvedi-Preveri-Ukrepaj).
7.4 Vzpostavite načine merjenja izvajanja ukrepov in rezultatov.
7.5 Vključite načrt ukrepov v običajni proces strateškega načrtovanja v organizaciji.
Načrt izboljšav – skupno število točk – 7. korak:
8. korak – Sporočajte načrt izboljšav.
8.1 Opredelite načrt komuniciranja o ukrepih izboljšav – ustrezne informacije z ustreznimi mediji ustreznim ciljnim skupinam, naslovljene vsem udeleženim stranem.
8.2 Izvajajte načrt komuniciranja.
8.3 Redno obveščajte pomembne udeležene strani – zlasti ljudi v organizaciji – o stanju in napredku, vključno z izvedenimi vrednotenji in pridobljenimi izkušnjami.
Načrt izboljšav – skupno število točk – 8. korak:
9. korak – Izvajajte načrt izboljšav.
9.1 Jasno opredelite lastništvo programa izboljšav in projektov, ter zagotovite preglednost pri delegiranju nalog in odgovornosti.
9.2 Izvajajte načrt izboljšav skladno s terminskim načrtom.
9.3 Zaposlene vključite v različne ukrepe izboljšav, za zagotovitev usidranja projektov izboljšav v celotni organizaciji.
9.4 Opredelite konsistenten pristop k spremljanju in ocenjevanju ukrepov izboljšav.
9.5 Redno spremljajte izvajanje ukrepov izboljšav.
Načrt izboljšav – skupno število točk – 9. korak:
6. korak – Sestavite poročilo z opisom rezultatov samoocenjevanja.
6.1 Pripravite končno poročilo, ki za vsako podmerilo vsebujeprednosti, področja za izboljšanje in oceno.
6.2 Predstavite končno poročilo višjemu vodstvu organizacije.
6.3 Poglavitne rezultate sporočite zaposlenim v organizaciji in drugim pomembnim udeleženim stranem.
Proces samoocenjevanja – skupno število točk – 6. korak:
57
3.2 Točkovalni profili vrednot TQM (3. steber)
Ti točkovalni profili zajemajo: - Ocenjevanje zrelosti organizacije po
načelih TQM, s preverjanjem dosežene stopnje zrelosti, ki jo je organizacija dosegla kot rezultat samoocenje-vanja in uvedenega akcijskega načrta ukrepov. Ocenjevanje zrelosti po načelih TQM temelji na osmih načelih odličnosti (širši okvir odličnosti).
- Vseh osem načel se preveri na krat-ko. Med obiskom pri prijavitelju je treba dve načeli po izbiri prijavitelja oceniti sistematično in kar najpodrob-neje; eno od teh dveh načel mora biti Osredotočenost na odjemalca ali Us-merjenost k rezultatom.
Vsem osmim načelom odličnosti se dodeli-jo točke, ki pomenijo stopnjo zrelosti ce-
V podporo samoocenjevanju in prever-janju osmih načel odličnosti, ki ga izvajajo zunanji ocenjevalci CAF EPI, so v vprašalnik vključeni primeri, ki opisujejo posamezno stopnjo zrelosti. Ti zgledi naj se obravnava-jo kot smernice za zunanje ocenjevalce CAF EPI pri preverjanju osmih načel. Za podrobnejši opis načel si oglejte dodatek 1.3 Vprašalnik o zrelosti po načelih TQM.
Osem načel odličnosti Stopnja zrelosti
0 I R M
1. Voditeljstvo in stanovitnost namena
2. Usmerjenost k rezultatom
3. Osredotočenost na odjemalca
4. Vodenje na podlagi procesov in dejstev
5. Razvoj in vključenost zaposlenih
6. Nenehno učenje, izboljševanje in inoviranje
7. Razvijanje partnerstev
8. Družbena odgovornost organizacije
lovitega obvladovanja kakovosti TQM (začetek, uresničevanje in zrelost).
Za pridobitev naziva Uspešen uporabnik CAF velja ta minimalna zahteva: - pri vseh osmih načelih odličnosti je
treba doseči vsaj začetno stopnjo (I).
Ocenjevanje zunanjih ocenjevalcev CAF EPI temelji na temelji na dokazih, zbranih na razgovorih z različnimi skupinami v delovnem okolju prijavitelja. Pri razgovorih se preverja, ali in do katere stopnje je sa-moocenjevanje pripomoglo k pozitivnim spremembam in katera stopnja zrelosti je bila glede osmih načel odličnosti dosežena. Vseh osem načel se preveri na kratko. Med obiskom pri prijavitelju pa je treba dve načeli po izbiri prijavitelja oceniti sistematično in kar najpodrobneje; eno od teh dveh načel mora biti Osredotočenost na odjemalca ali Usmerjenost k rezultatom
58
Dodatek 3 Format poročila v postopku CAF EPI
Poročilo – zunanja povratna informacija v postopku CAF EPI
Uspešen CAF uporabnik
Zunanji ocenjevalci v postopku CAF EPI[Ime ocenjevalca], [Institucija] [Ime ocenjevalca], [Institucija]
[Ime organa / organizacije][Datum]
59
Poročilo
Ime organa / organizacije:
Naslov:
Oseba za stike:
Telefon:
Telefaks:
Elektronski naslov:
Datum:
Skupina zunanjih ocenjevalcev v postopku CAF EPI:
Poglavje 1: Glavne ugotovitve
Glavne teme v poročilu
[Na ½ strani opišite glavne teme tega poročila.]
Prepoznane ključne prednosti
[Vpišite 3–4 ugotovitve v zvezi s ključnimi prednostmi.]
Ključna področja za izboljšanje
[Vpišite 3–4 ugotovitve v zvezi s ključnimi področji za izboljšanje.]
Glavna priporočila
[Napišite pol do ene strani besedila o glavnih priporočilih.]
Naziv Uspešen CAF uporabnik
Naziv se podeli: Naziv se ne podeli:
60
Poglavje 2: Povratna informacija o procesu samoocenjevanja
Glavne ugotovitve o procesu samoocenjevanja:
1. korak – Odločite se, kako organizirati in načrtovati samoocenjevanje.
Prednosti [Vpišite prednosti.]
Področja za izboljšanje [Vpišite področja za izboljšanje.]
Dejavnosti so bile izvedene:
zelo omejeno omejeno sprejemljivo zadovoljivo odlično
2. korak – Sporočajte o projektu samoocenjevanja.
Prednosti [Vpišite prednosti.]
Področja za izboljšanje [Vpišite področja za izboljšanje.]
Dejavnosti so bile izvedene:
zelo omejeno omejeno sprejemljivo zadovoljivo odlično
3. korak – Sestavite eno ali več samoocenjevalnih skupin.
Prednosti [Vpišite prednosti.]
Področja za izboljšanje [Vpišite področja za izboljšanje.]
Dejavnosti so bile izvedene:
zelo omejeno omejeno sprejemljivo zadovoljivo odlično
4. korak – Organizirajte usposabljanje.
Prednosti [Vpišite prednosti.]
Področja za izboljšanje [Vpišite področja za izboljšanje.]
Dejavnosti so bile izvedene:
zelo omejeno omejeno sprejemljivo zadovoljivo odlično
61
5. korak – Izvajajte samoocenjevanje.
Prednosti [Vpišite prednosti.]
Področja za izboljšanje [Vpišite področja za izboljšanje.]
Dejavnosti so bile izvedene:
zelo omejeno omejeno sprejemljivo zadovoljivo odlično
6. korak – Sestavite poročilo z opisom rezultatov samoocenjevanja.
Prednosti [Vpišite prednosti.]
Področja za izboljšanje [Vpišite področja za izboljšanje.]
Dejavnosti so bile izvedene:
zelo omejeno omejeno sprejemljivo zadovoljivo odlično
Poglavje 3: Povratna informacija o načrtu izboljšav
Glavne ugotovitve glede načrta izboljšav:
7. korak – Naredite osnutek načrta izboljšav na podlagi sprejetega poročila o samoocenjevanju.
Prednosti [Vpišite prednosti.]
Področja za izboljšanje [Vpišite področja za izboljšanje.]
Dejavnosti so bile izvedene:
zelo omejeno omejeno sprejemljivo zadovoljivo odlično
8. korak – Sporočajte načrt izboljšav.
Prednosti [Vpišite prednosti.]
Področja za izboljšanje [Vpišite področja za izboljšanje.]
Dejavnosti so bile izvedene:
zelo omejeno omejeno sprejemljivo zadovoljivo odlično
62
9. korak – Izvajajte načrt izboljšav.
Prednosti [Vpišite prednosti.]
Področja za izboljšanje [Vpišite področja za izboljšanje.]
Dejavnosti so bile izvedene:
zelo omejeno omejeno sprejemljivo zadovoljivo odlično
Poglavje 4: Povratna informacija o vrednotah TQM
[Vpišite prvo izbrano načelo odličnosti.]
Prednosti [Vpišite 2–4 prednosti.]
Področja za izboljšanje [Vpišite 2–4 področja za izboljšanje.]
Organizacija je dosegla:
ni dosegla začetne stopnje
začetno stopnjo
stopnjo uresničevanja
stopnjo zrelosti
[Vpišite drugo izbrano načelo odličnosti.]
Prednosti [Vpišite 2–4 prednosti.]
Področja za izboljšanje [Vpišite 2–4 področja za izboljšanje.]
Organizacija je dosegla:
ni dosegla začetne stopnje
začetno stopnjo
stopnjo uresničevanja
stopnjo zrelosti
63
Poglavje 5: Profil točkovanja
Profil točkovanja (stebra 1 in 2) 1 2 3 4 5
1. korak – Odločite se, kako organizirati in načrtovati samoocenje-vanje.
2. korak – Sporočajte o projektu samoocenjevanja.
3. korak – Sestavite eno ali več samoocenjevalnih skupin.
4. korak – Organizirajte usposabljanje.
5. korak – Izvajajte samoocenjevanje.
6. korak – Sestavite poročilo z opisom rezultatov samoocenjevanja.
7. korak – Naredite osnutek načrta izboljšav na podlagi sprejetega poročila o samoocenjevanju.
8. korak – Sporočajte načrt izboljšav.
9. korak – Izvajajte načrt izboljšav.
Najmanjše potrebno število točk (med temi so trije koraki s stopnjo 4) = 28 Točke = [Vpišite število točk.]
Osem načel odličnosti (3. steber) stopnja zrelosti
0 I R M
1. Voditeljstvo in stanovitnost namena
2. Usmerjenost k rezultatom
3. Osredotočenost na odjemalca
4. Vodenje na podlagi procesov in dejstev
5. Razvoj in vključenost zaposlenih
6. Stalno učenje, izboljševanje in inoviranje
7. Razvijanje partnerstev
8. Družbena odgovornost organizacije
Pri vseh osmih načelih je treba doseči vsaj začetno stopnjo (I).
Naziv Uspešen CAF uporabnik
Naziv se podeli: Naziv se ne podeli:
64
Dodatek 4: Obrazec za prijavitelja
Naziv organa / organizacije:
Naslov:
Oseba za stike:
Telefon:
Telefaks:
Elektronski naslov:
Datum:
Prijavitelj:
Skupni ocenjevalni okvir za organizacije v javnem sektorju CAF smo implementirali leta _________. CAF je bil uveden v organizacijo kot celoto. CAF je bil uveden v delu organizacije, tj.: ____________________________________.
Poročilo o samoocenjevanju CAF je bilo napisano in poslano vodstvu organizacije dne _________. Prosimo, upoštevajte, da je prijavo treba izpolniti od 6 do 12 mesecev po tem, ko je bilo oprav-ljeno samoocenjevanje po CAF ter izdelano in poslano poročilo o samoocenjevanju.
Vpis med uporabnike CAF Organizacija (ali oddelek) je kot uporabnik CAF vpisan v evropsko spletno zbirko
podatkov uporabnikov CAF (URL: http://caf.eipa.eu/3/98/).
Podpis vodstva organizacije(npr. generalni direktor)
ImeNazivKraj, datum
Podpis
S podpisom potrjujete, da je informacija pravilna in da se strinjate s pogoji za prijavo.
Prijavo pošljite na naslov nacionalnega organizatorja CAF EPI. V Sloveniji je to Ministrstvo za javno upravo, Tržaška 21, 1000 Ljubljana, gp.mju@gov.si.
65
Dodatek 5: Usposabljanje zunanjih ocenje-valcev v postopku CAF EPI: skupno jedro
1. del: Skupni ocenjevalni okvir za organizacije v javnem sektorju CAF1. Zgodovinsko in evropsko ozadje CAF2. Glavne značilnosti modela CAF (merila in podmerila)3. Proces uporabe CAF
2. del: Zunanja povratna informacija CAF EPI: Filozofija in sistem 1. Filozofija, zahteve in prizadevanja2. Postopek zagotavljanja zunanje povratne CAF EPI (različni koraki in vloge, posebne vloge zunanjih ocenjevalcev CAF EPI)3. Glavne značilnosti in stebri postopka CAF EPI
3. del: Kako ovrednotiti: izvajanje postopka CAF EPI1. Predstavitev različnih vprašalnikov in točkovalnih vodnikov (teorija)2. Kako analizirati dokumente 3. Uporaba različnih točkovalnih vodnikov na primeru (vaja)4. Obiski na kraju samem (pri prijavitelju)
· Priprava obiska na kraju samem· Izvedba obiska na kraju samem· Hitro poročilo ob koncu obiska na kraju samem
4. del: Kodeks ravnanja in vedenja 1. Predstavitev kodeksa ravnanja in vedenja
5. del: Poročanje in dajanje povratne informacije1. Teoretične podlage poročanja in dajanja povratne informacije (skladno s cilji postopka CAF EPI in kodeksom ravnanja in vedenja)2. Vaja o poročanju in dajanju povratne informacije/igra vlog
66
Dodatek 6: Osnovni podatki o nacionalnem organizatorju
Ime: Naziv nacionalnega organizatorja v državi članici
Logo: Logotip nacionalnega organizatorja
Odgovorna oseba: Odgovorna oseba v organizaciji
Naslov: Polni uradni naslov
E-naslov: Elektronski naslov
URL: Naslov URL
Telefon:
Telefaks:
Podatki držav članic bodo objavljeni na spletni strani (www.eipa.eu/caf ).
67
Dodatek 7: Primer priznanja Uspešni uporabnik CAF
April 2010
Issued by
[national logo]
Departement Diensten voor het Algemeen Regeringsbeleid van de Vlaamse Gemeenschap
is awarded
In collaboration with
CAF Gebruiker
European Institute of Public AdministrationInstitut européen d’administration publique
®
68
Dodatek 8: Memorandum o soglasju med EUPAN in EFQMDodatek 8.1: Izvirni dokument
69
70
71
Dodatek 8.2: Prevod memoranduma
Memorandum o soglasju med EUPAN in EFQM
Namen tega memoranduma je opredeliti prihodnje sodelovanje med Evropsko mrežo javnih uprav (EUPAN) in njenimi državami članicami, ki jih zastopa Skupina za inovativne javne storitve (IPSG – Innovative Public Services Group), na eni strani in Evropskim skladom za upravljanje kakovosti (EFQM – European Foundation for Quality Management) na drugi zlasti glede nadaljnjega razvoja in izvajanja Skupnega ocenjevalnega okvira (CAF) v evrop-skem javnem sektorju.
Evropska mreža javnih uprav (EUPAN) in EFQM od konca devetdesetih let 20. stoletja tesno sodelujeta pri razvoju in implementaciji orodja za celovito obvladovanje kakovosti v evrop-skem javnem sektorju. IPSG, kot ena od delovnih skupin EUPAN, je imela ključno vlogo pri razvijanju CAF kot takega orodja; sočasno je večina držav članic dejavno vlagala v razširjanje modela CAF in v podporo njegovi uporabi. Pomaga jim Evropski center za vire CAF, ki je bil ustanovljen 2001 kot del Evropskega inštituta za javno upravo (EIPA), z namenom zagotav-ljanja metodološke in praktične podpore pri uporabi CAF. Od samega začetka je bil EFQM eden glavnih ustanoviteljev in sodelavcev skupine IPSG in mreže strokovnjakov CAF. Uspeh teh skupnih prizadevanj se kaže v več kot 1700 registriranih uporabnikih CAF v začetku leta 2009.
Na podlagi razširjenosti orodja CAF si zdaj njegovi uporabniki želijo potrditve svojih pri-zadevanj v obliki neodvisnega vrednotenja. Z namenom razvoja konsistentnega pristopa k neodvisnemu vrednotenju je skupina IPSG v tesnem sodelovanju z EFQM razvila koncept zagotavljanja zunanje povratne informacije (PEF – Procedue for External Feedback / EPI – Ek-sterna povratna informacija) in naziva uspešnega uporabnika CAF. Pomembna možnost, ki jo je treba obravnavati kot priložnost, je sodelovanje uporabnikov CAF v shemah odličnosti EFQM; to sodelovanje je popolnoma prostovoljno, in ne izključuje tudi drugih možnosti.
Namen tega memoranduma o soglasju je opredeliti načela, vloge in odgovornosti pri med-sebojnem sodelovanju EFQM ter držav članic Evropske unije, ki jih na tem področju zastopa IPSG.
- EFQM in IPSG se zavezujeta, da bosta predstavila skupno politiko o umeščanju mo-delov EFQM in CAF z vidika uporabnikov. To bo zagotovilo skladen in zanesljiv pristop k podpori njihove poti do odličnosti.
- EFQM in IPSG sta pripravljena na tesno sodelovanje z vzajemnim spoštovanjem in priznavanjem kompetenc in zmožnosti drug drugega ter na sodelovanje pri razvijanju postopka zagotavljanja zunanje povratne informacije in naziva Uspešni uporabnik CAF kot zanesljivega in trajnega instrumenta.
- Postopek zunanje povratne informacije je bil razvit z namenom zagotavljanja kvalita-tivne povratne informacije zainteresiranim uporabnikom CAF v zvezi z njihovo upo-rabo tega orodja, in prepoznava prizadevanja organizacije pri vzpostavljanju kulture razvoja kakovosti prek uporabe orodja CAF.
72
- Uporabnikom CAF olajša udeležbo v shemah odličnosti EFQM, in sicer premostitev v prijavo za priznanje za pripadnost odličnosti (Committed to Excellence, C2E), saj or-ganizacije, ki so prejele naziv Uspešni uporabnik CAF, lahko izkažejo, da so izvedle sa-moocenjevanje na zanesljiv način in oblikovale uspešen načrt ukrepov.
- EFQM bo v dogovoru z IPSG določil zahteve, ki jih morajo izpolnjevati uporabniki CAF, da se lahko prijavijo v sheme odličnosti EFQM: priznanje za dosežke v odličnosti (Rec-ognised for Excellence - R4E).
- V poročilu zunanje povratne informacije, ki potrjuje uspešno uporabo CAF, bo nave-dena možnost prijave v sheme odličnosti EFQM.
- Razsodniki in ocenjevalci EFQM so dragoceni kandidati za opravljanje vloge zunanjih ocenjevalcev v postopkih zagotavljanja zunanje povratne informacije uporabnikom CAF, tako kot strokovnjaki, poznavalci CAF iz javnih uprav. Obe skupini se morata do-datno usposabljati o CAF in postopku zunanje povratne informacije, na temelju sku-pnega načrta na evropski ravni in na ravni države.
- Pri vsaki uporabi vsebin, informacij, gradiva v zvezi z EFQM se navede sklic na EFQM, skladno s splošno prakso na področju intelektualne lastnine.
- Kot del usposabljanja za zunanje ocenjevalce CAF bo na voljo modul, ki bo prikazal razmerje med nazivom Uspešni uporabnik CAF in stopnjami odličnosti EFQM, zlasti s priznanjem za pripadnost odličnosti (Committed to Excellence). Modul bo opredeljen in posodobljen v sodelovanju z EFQM.
- Do termina 15.-16. 10. 2009 (Posvet uporabnikov CAF) je treba uskladiti in razviti poli-tiko v zvezi z uporabo logotipov.
- Partnerja bosta načrtovala skupno promocijo in komunikacijo, z namenom pospeštve in razširjanja celotnega procesa.
- Partnerja se strinjata, da se sestaneta najkasneje do prvega tedna v decembru 2010, da bi ovrednotila sodelovanje ter predlagala prilagoditve in dopolnitve tega memoran-duma, če bi menila, da je to potrebno in koristno za dosego skupnih ciljev.
V Bruslju, 17. marca 2009
Robert LEDVINKAgeneralni direktor za javno upravočeško predsedovanje EUPAN
Jindrich CERMAKpredstavnik IPSG Češke republike
NEOBVEZNOnacionalni predstavnik IPSG
Jan VAN MIERLOizvršilni direktor EFQM
Geert OPDENBOSHvodja finančne službe EFQM
Carla GUERRApredstavnica EFQM v EUPAN
top related