case study를 통해 알아 본 세탁소 성공요인과 실천방안

세탁인들을 위하여

Case Study를 통해 알아 본

세탁소 성공요인과 실천방안

김 영 근

www.cleanerscafe.com

무엇이 우선일까?

매상증대

설비투자

기술투자 서비스투자

세탁장비

차량

카운터

신기술

작업효율

카운터

배달

광고

관리

소통

www.kimyoungkeun.com

관리 – 분리형 포스(POS) 시스템

www.cleanerscafe.com

포스 (POS) 시스템

재고관리

재무관리 고객관리

소통관리

매출관리

종업원관리

www.kimyoungkeun.com

www.cleanerscafe.com

포스 (POS) 시스템

서비스ㆍ수익의 연계 (The Service Profit Chain)

수익과 성장을

고객 충성도, 만족, 가치와 연계하기

www.kimyoungkeun.com

“중요한 것은 시장 점유분이 아니다!”

배경 경영 사고의 오류

“서비스”를 하찮게 여기는 경향

서비스 질은 단지 과정 만이 아닌 그 이상

오류와 진실 오류 – 높은 수익은 시장 점유분의 결과이다

진실 – 높은 수익은 고객 충성도의 결과이다

www.cleanerscafe.com

서비스ㆍ수익 연계 이론 (Service Profit Chain Theory)

직접적이고 강한 상관관계 상호간:

수익

성장

고객 충성도

고객 만족

고객에게 전달되는 상품과 서비스의 가치 그리고:

종업원 능력

종업원 만족도

종업원 충성도

종업원 생산성

능력의 순환 만족한 종업원은 충성도가 높고 생산적인 종업원이 된다

이는 충성적 고객으로 연결돤다

www.kimyoungkeun.com

서비스ㆍ수익 연계 이론의 구조 수익과 성장을

고객 충성도, 만족, 가치와 연계하기

종업원

생산성

생산의 품질

충성도

만족

능력

고객 가치

결과 + 과정 품질

가격 + 고객 접근 비용

고객 만족

고객 충성도

매출 증대

수익성

www.cleanerscafe.com

고객 가치

(Customer Value)

결과 + 과정 품질

가격 + 고객 접근 비용

결과와 생산과정 품질 그리고 총 비용 간의 균형

테크놀로지의 생산과정에 대한 영향

훌륭한 마케팅

새로운 과정을 이용할 인센티브

기존 방법들 이용을 저해하지는 않는 것

www.kimyoungkeun.com

가치 개념 (Value Concept)

고객을 위해 산출된 결과 고객들은 생산품이나 서비스가 아닌 결과를 구매

생산과정 품질 서비스가 전달되는 방법

서비스 품질의 요소* 1. 신뢰성 (Dependability) – 약속한대로 시행

2. 책임성 (Responsiveness) – 약속한 시간 준수

3. 권위 (Authority) – 고객의 신임을 받음

4. 공감 (Empathy) – 고객의 입장을 택함

5. 실체적 증거 (Tangible evidence) – 서비스가 제대로

시행되고 있다는 증거

www.cleanerscafe.com

기대된 것과 실제로 전달된 것과의 관계

1. 서비스 품질은 상대적

2. 제공자가 아니라, 고객이 결정

3. 고객 개개인에 따라 달리 평가됨

4. 기대를 충족 또는 초과시키거나 또는 고객의 기대를

관리(control)함으로써 품질 개선

가격과 획득 비용

단지 가격 뿐 아니다

편리성 (장소, 시간, 형태 효용)

가치 개념 (Value Concept)

www.kimyoungkeun.com

가격의 역할

가치는 낮은 가격과 같지 않다

가격 영향 요인:

접근의 용이성

서비스는 가격에 덜 민감

수익 마진의 개선

www.cleanerscafe.com

작동 영향력 개념 (Concept of Leverage)

서비스 제공자 비용에 대한

고객에의 작동 영향력 가치

전략적 호기

www.kimyoungkeun.com

서비스ㆍ수익 연계 (The Service Profit Chain)

내부적 (종업원)

충성도

만족도

능력

생산성 산출 품질

서비스 가치

만족도

충성도

매출 성장

수익성

서비스 개념

외부적 (고객)

재정적 결과

www.cleanerscafe.com

연결 고리

외부적 충성 고객 수익과 성장

고객 만족도 충성 고객

연결 서비스 가치 고객 만족도

내부적 종업원 생산성 서비스 가치

종업원 충성도 종업원 생산성

종업원 만족도 충성 종업원

서비스ㆍ수익 연계 (The Service Profit Chain)

www.kimyoungkeun.com

세탁소 주인과 손님의 차이

P & G 성공 공식 <소비자가 원하는 것이 무엇인지 알아내고 그것을 제공하는 것>

기본적 욕구

편리성

합당한 가격

환경친화

배달서비스

추가서비스

Consumer Check Book

www.cleanerscafe.com

손님과 주인의 갭

시장 정보의 격차

(market information gap)

서비스 실행 격차

(service performance gap)

내부

커뮤니케이션

격차

(internal communication gap)

www.kimyoungkeun.com

소통 간격을 줄이고 만족을 높이는 핵심가치

간 판

(싸인판, 윈도우,

차량)

명 함

(카탈로그, 브러셔,

게시판)

매체광고

(전단, 디렉트메일, 신문,

라디오, TV, Yellow Page)

온라인 (웹, 블로그,

이메일, 페이스북,

트위터, 링크드 인,

스마트 폰)

www.cleanerscafe.com

감사합니다

delhanin@yahoo.com

delhanin@gmail.com

www.cleanerscafe.com

www.kimyoungkeun.com

302-737-8737