final presentation ru

Прибыль от изучения мнений гостей

Елена Железняк

10.06.2015

2

Образование и Опыт Работы

2

Елена ЖелезнякДиректор по Развитию

по странам России, СНГ, Восточной Европе и

Египту @ReviewPro

Обзор Компании

Лидер по Управлению Онлайн

Репутацией • Более 17,000 отелей в 100+ странах полагаются на

РевьюПро для улучшения удовлетворённости гостей и прибыли.

• Самая быстрорастущая компания в нашем секторе в 2013 & 2014.

4

Каким бизнесом Вы

действительно занимаетесь?

Бизнесом по управлению

ожиданиями и впечатлениями

7

Устаревшая модель 4Р…

PProduct

PPromotion

PPrice

PPlace

8

…Изменилась Навсегда

9

Секрет Успеха Сегодня:

P roduct

P romotion

P rice

P lace

4 P’sE xperience

E vangelism

E xchange

E veryplace

4 E’s

10

Отели бывают разные

Влияние отзывов на прибыль

12

Влияние отзывов на ПрибыльПодтверждают, что выбор отеля основывается на отзывах и информации в соц.медиа

Не забронируют отель без отзывов.

Меняют своё мнение после прочтения отзывов.

Это процент, на который отель может увеличить стоимость при той же загрузке и конкуренции при повышения показателя на сайтах продаж на 1 пункт из 5ти.

Предпочтут забронировать отель, который отвечает на отзывы

92%

11%

53%

33%

(e-tailing group)

(PhoCusWright)

(Cornell University)

(World Travel & Tourism Council)

68%(Tripadvisor)

13

Повышение на1 пункт показателя Global Review Index™

+0.89% ADR

+0.54% К Загрузке

+1.42% по RevPAR

Репутация = Прибыль

Проблемы Отелей

Общие вопросы и проблемы

• Отельеры всего мира имеют схожие проблемы, связанные с эффективным управлением отзывами гостей, чтобы внести необходимые улучшения в качество обслуживания и оперативную деятельность отеля:

- Низкая доля ответов на опросы гостей.

- Опросы носят слишком общий характер и не предоставляют полезную информацию.

- Стремление сократить количество негативных отзывов и повысить рейтинг на TripAdvisor.

- Полученные отзывы невозможно использовать для принятия конкретных мер либо из-за сроков, либо из-за недостатка подробностей.

- Сложный процесс распределения обязанностей и принятия мер в управления отелем на полученные отзывы гостей.

- Незнание того, как увеличить объем отзывов по различным каналам.

- Трудно управлять взаимодействием между онлайн отзывами и внутренними отзывами гостей.

- Неуверенность в том, как создать атмосферу, ориентированную на гостей, вместе с сотрудниками .

16

Решение

17

Понимание Гостей Через Всю Организацию

Revenue &

Distribution Quality &

Operations

GeneralManage

r

Food &Beverage

Sales &Marketing

Housekeeping &

Maintenance

FrontDesk

18

Онлайн Отзывы vs. Опросы Гостей

Отзывы Опросы

Не контролируется Контролируется

Нет Структуры Структурированы

Не Идентифицировано Идентифицировано

Публично Лично

Написано для Путешественников Написано для Отелей

В интернете Ответ напрямую Отелю

Как Понять Гостя?

19

Управление Онлайн Репутацией

Опросы Гостей

Как Создать Опрос

21

Создавая Опрос (1/3)

1.Установите Цели

2.

Сконцентрируйтесь

на ключевых зонах

22

Создавая Опрос (2/3)

3. Думайте

Мобильно:

60% имейлов

открываются с телефона

40% опросов отвечаются

с телефона

23

Создавая Опрос (3/3)

4. Увеличивайте количество отзывов

за счёт распространения ответов на

опросы на сайте отеля и соц. сетях.

5. Используйте опросы для лучшего

понимания разных сегментов

(Национальность, тип поездки, по

Компании)

6. Решайте проблемы в режиме

реального времени – проводите

опросы в процессе проживания

гостей.

24

Проанализируйте и приступите к действиям

Принимая меры, Вашими приоритетами должны быть:

• Выявление закономерностей или случайных инцидентов

• Информирование персонала, включая: Позитивные моменты в отзывах Указывайте на негативные отзывы конструктивно Проводите тренинги и корректируйте поведение Поддерживайте позитивный настрой

• Устранение проблем путём изменениями процедур и политики компании.

Опыт Jury’s Inn

26

ОПЫТ Jury’s Inn

Peter Stack, Regional Operations Manager

27

Новый Подход

28

ОПЫТ Jury’s Inn

Итоги

One of improved

31

• 5,000 ответов на опросов за 1 месяц

• 40,000 онлайн прирост по онлайн отзывам

• 100,000 отзывов в целом проанализировано за год

• Получили обзор на глобальном уровне

• Поняли основные тенденции

• Ввели TripAdvisor Программу Сбора Отзывов

• 27 отелей из 31го увеличили рейтинг на ТА с 3,5 на 4,0

• Установили цель добиться 4,5

• Установили виджет РевьюПро и ТА на сайтах отеля для

увеличения продаж напрямую

Вопросы

www.reviewpro.com/demo

info@reviewpro.com@ReviewPro

Елена Железнякe.zheleznyak@reviewpro.com