lviv pmday 2016 s Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?
Post on 11-Apr-2017
41 Views
Preview:
TRANSCRIPT
.
1
Marketing is communicating the value of a product, service or brand to customers, for
the purpose of promoting or selling that product, service, or brand.
(Wikipedia)
3
4
What’s valuable?
4
• 1860 — 1920 — Виробнича.• 1920 — 1930 — Товарна.• 1930 — сер. 50-х — Збутова.• з 50-х — 1980 — Традиційна.
Потреба > бажання > попит <> товар > обмін
7
Selling products and services: what’s the difference?
9
10
11
• А) параметри;• Б) тривалість;• В) споживання;• Г) оплата.
12
13
14
15
16
17
“Expectations are your client's vision of a future state or action, usually unstated but which is
critical to your success.”
18
Satisfaction is how close you have come to client’s expectations.
19
20
21
Vroom’s Expectancy Theory
22
23
24
25
26
27
28
Базова класифікація невиправданих сподівань:
- зовнішні (не залежать від нас): недуги, сімейні проблеми, бізнесові труднощі.
- внутрішні (в межах нашої співпраці) пов’язані з невідповідністю сервісу потребам клієнта.
29
30
31
32
33
Set - Monitor - Influence34
1. Analyze client’s experience
2. Grow trust
3. Find client’s pain
4. Share expectations
5. Teach & explain
6. Articulate project goals
7. Identify roles & split responsibilities
8. You cannot manage what you don't measure
9.
10. Well… assume wisely!
11.
12. Requirements shouldn’t be confused with expectations
13. Make them decide
14a. Inform about false expectations
14b. Suggest alternatives
15. Don’t worry about delivering bad news
16. Meet!
17. Give status updates regularly
18. Tell about your next steps before you end that meeting
19. Balance the give and take
20. Under-promise, over-deliver
a. “What we need is a very user-friendly system.”
b. “You’ll have to watch this very carefully.”
c. “I didn’t read your report.”
d. “I don’t have time to discuss that.”
Questions?
top related