(ok) analisis sikap pasien thdp ppk- fishbein
Post on 16-Oct-2015
94 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
-
ANALISIS SIKAP PASIEN TERHADAP
PELAKSANA PELAYANAN KESEHATAN (PPK)
(STUDI KASUS KLINIK PT. NAYAKA ERA HUSADA,
JAKARTA)
Oleh
UTARI BROTOJOYO
H24102055
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2006
-
ANALISIS SIKAP PASIEN TERHADAP
PELAKSANA PELAYANAN KESEHATAN (PPK)
(STUDI KASUS KLINIK PT. NAYAKA ERA HUSADA,
JAKARTA)
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
UTARI BROTOJOYO
H24102055
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2006
-
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS SIKAP PASIEN TERHADAP
PELAKSANA PELAYANAN KESEHATAN (PPK)
(STUDI KASUS KLINIK PT. NAYAKA ERA HUSADA,
JAKARTA)
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
UTARI BROTOJOYO
H24102055
Menyetujui, September 2006
Ir. Mimin Aminah, MM Dosen Pembimbing
Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen
Tanggal Ujian : 25 Agustus 2006 Tanggal Lulus :
-
ABSTRAK Utari Brotojoyo. H24102055. Analisis Sikap Pasien terhadap Pelaksana Pelayanan Kesehatan (PPK) (Studi Kasus Klinik PT. Nayaka Era Husada, Jakarta). Di bawah bimbingan Mimin Aminah
Dalam upaya mengantisipasi kemajuan di masa mendatang, masyarakat akan semakin menuntut bagi tersedianya berbagai bentuk dan jenis pelayanan kesehatan yang semakin bermutu serta terjangkau, baik secara ekonomi maupun distribusinya. PT. Nayaka Era Husada (PT.NEH) yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan merupakan provider utama PT. Jamsostek (Persero).Sejak adanya perubahan kebijakan dari pemilik perusahaan pada tahun 2002, tertanggung klinik PT.NEH menurun secara signifikan. Sebagaimana usaha jasa lainnya, PT.NEH harus selalu memperhatikan perilaku konsumennya agar dapat memuaskan pelayanannya. Tujuan penelitian ini: (1)Mengidentifikasi atribut-atribut jasa yang berperan secara dominan dalam mempengaruhi sikap pasien terhadap klinik PT.NEH, (2)Menganalisa sikap dan perilaku pasien terhadap atribut-atribut jasa klinik PT.NEH, (3)Menganalisa hubungan antara sikap pasien terhadap atribut-atribut jasa klinik dengan karakteristik pasien, dan(4)Mengetahui prioritas perbaikan atribut jasa klinik PT.NEH.
Penelitian ini dilakukan di klinik PT.NEH yang berlokasi di Jakarta, tepatnya Cakung, Kalideres, dan Klender. Penentuan lokasi ini dilakukan secara sengaja (purposive).Pengumpulan data dilakukan selama bulan MaretMei 2006. Sumber data penelitian ini berupa data primer dan data sekunder. Data primer berasal dari wawancara, observasi, dan penyebaran kuesioner kepada 100 responden (berdasarkan metode Slovin secara purposive sampling). Data sekunder berasal dari perusahaan dan studi literatur terkait. Metode penarikan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Data yang diperoleh melalui kuesioner diolah dengan software SPSS versi 12.00 dan Excell.Alat analisis yang digunakan adalah fishbein extended,uji chi square,uji korelasi tau kendall dan importance performance analysis.
Dari hasil evaluasi pasien, diperoleh lima atribut dominan,yaitu keahlian/keterampilan dokter,kualitas obat,kesesuaian manfaat dan khasiat obat, penjelasan dokter mengenai penyakit dan kesehatan,keramahan petugas klinik. Kemudian,atribut yang paling diyakini pasien bahwa klinik PT. NEH memenuhi atribut klinik tersebut adalah: keramahan dokter,keahlian/keterampilan dokter,pemberian pelayanan terhadap semua pasien tanpa pilih-pilih,penjelasan dokter mengenai penyakit dan kesehatan,kebersihan dan kerapian ruang pemeriksaan. Berdasarkan analisis fishbein extended, sikap pasien terhadap klinik PT.NEH adalah baik,namun belum seperti harapan pasien dan secara keseluruhan, konsumen mempunyai sikap/berperilaku positif terhadap klinik PT.NEH. Secara umum,karakteristik pasien tidak memberikan pengaruh yang besar terhadap penilaian sikap pasien terhadap 24 atribut jasa klinik yang dianalisis.Hasil importance performance analysis menunjukkan bahwa atribut-atribut yang menjadi prioritas utama (kuadran A) adalah kenyamanan pasien selama menjalani proses pemeriksaan,penerimaan hasil pemeriksaan secara cepat dan tepat, kesesuaian manfaat dan khasiat obat,kualitas obat, serta kelengkapan,kebersihan dan kesiapan fasilitas dan peralatan diagnosa.
-
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Surabaya pada tanggal 17 April 1985. Penulis adalah
anak pertama dari pasangan Dr. Pitojo Dipo, MM. dan Isbandini Nurasih
Andayani.
Penulis mengawali pendidikannya selama setahun di TK Barunawati,
Jayapura pada tahun 1989. Kemudian melanjutkan ke SD Hikmah I Yapis,
Jayapura pada tahun 1990 selama dua caturwulan. Setelah itu, karena mengikuti
orang tua, penulis pindah ke SD No.19 Mataram, Nusa Tenggara Barat (sekarang
menjadi SD No.41 Mataram) pada tahun 1991 hingga menyelesaikan pendidikan
sekolah dasar pada tahun 1996. Penulis melanjutkan ke SLTPN 2 Sidoarjo, Jawa
Timur sampai dengan tahun 1999. Kemudian melanjutkan ke SMUN 3 Sidoarjo
samapi dengan tahun 2002 dan berhasil masuk ke dalam program Ilmu
Pengetahuan Alam (IPA) pada tahun ketiga.
Pada tahun 2002, penulis diterima di Departemen Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor (FEM IPB) melalui jalur
Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI). Selama di IPB, penulis aktif dalam Center
Of Management (COM@) sebagai Sekretaris Direktorat Pemasaran pada periode
2003-2004, kemudian sebagai Bendahara II Korporat pada periode 2004-2005.
Penulis juga mengikuti beberapa kepanitiaan, seperti panitia IPB Open House III
2003 dalam rangka Dies Natalis ke-40 IPB, panitia seminar dan dialog interaktif
Manajemen Syariah dalam Praktik, panitia MPF dan MPD FEM IPB 2003 dan
2004, sebagai Bendahara dalam kegiatan Talk about Event Organizer and Work
Management (TEAM), panitia Entrepreneurship and Economics Empowerment
Program (E3P) 2004, sebagai Bendahara dalam Public Relation and Basic
Training (PRBT) . Selain itu, penulis aktif dalam mengikuti beberapa seminar dan
pelatihan.
-
KATA PENGANTAR
Segala puji penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas kebesaran rahmat
dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi
berjudul Analisis Sikap Pasien terhadap Pelaksana Pelayanan Kesehatan (PPK)
(Studi Kasus Klinik PT. Nayaka Era Husada, Jakarta) disusun sebagai syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas
Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.
Skripsi ini berisi tentang sikap dan perilaku pasien terhadap atribut-atribut
jasa suatu klinik. Hasil analisis fishbein extended menunjukkan bahwa pasien
bersikap dan berperilaku positif terhadap klinik PT. Nayaka Era Husada. Secara
umum, karakteristik pasien tidak memberikan pengaruh yang besar terhadap
penilaian sikap pasien terhadap 24 atribut jasa klinik yang dianalisis.
Penyusunan skripsi ini memerlukan bantuan dari berbagai pihak, baik secara
moril maupun materiil. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih dan
penghargaan yang sedalam-dalamnya kepada:
1. Ibu Ir. Mimin Aminah, MM selaku dosen pembimbing yang telah
memberikan bimbingan, motivasi, masukan dan wawasan yang tak ternilai
selama menyelesaikan skripsi ini.
2. Bapak Dr. Ir. Muhammad. Syamsun, M. Sc. selaku dosen penguji pada
siding skripsi yang telah memberikan masukan bagi skripsi ini.
3. Ibu Farida Ratna Dewi, SE, MM selaku dosen penguji pada sidang skripsi
yang telah memberikan masukan bagi skripsi ini.
4. Tim Satgas Tugas Akhir dan seluruh staf pengajar serta karyawan/wati di
Departemen Manajemen FEM IPB.
5. Papa dan Mama, atas segala bentuk kasih sayang, didikan, motivasi, dan doa
yang tulus, serta my only brother, Romi, atas segala canda dan nuansa yang
sangat berarti dalam kehidupan penulis.
6. Pihak manajemen PT. Nayaka Era Husada Jakarta atas kesediaannya
mengizinkan penulis untuk melaksanakan penelitian.
-
7. Mas Udin, Mas Didik, Mbak Hermin dan seluruh pihak klinik PT. Nayaka
Era Husada cabang Cakung, Klender, dan Kalideres atas bantuannya dalam
menyebarkan kuesioner.
8. My bestfriends of ex-Ciquray 25 (Cq25): Ulan, Hani, Mala, Siera, Rini,
Fenny, dan Rina, atas keseharian, keceriaan, pengalaman seru, unik dan lucu
yang telah mewarnai hari-hariku selama hampir 4 tahun (Ill gonna miss u,
pals!).
9. My bestfriends of dJavanese one: Isyana, Yhushinta dan Widia atas
persaudaraan, kebersamaan and the sense of Javanese thats make me feels
like home (keep in touch, yah!).
10. Sobat-sobat lamaku: Nia dan Annas (Unair 02) atas semangat dan
motivasinya, walaupun dari jauh (viva friendship foreva!).
11. Teman-teman seperjuangan: Uthie, Aphe, Ayu, dan Anet atas solidaritas
dalam menghadapi perjuangan yang tak terlupakan ini (finally, it works!).
12. Mas Dedi, atas segala bantuan dan masukan mengenai skripsi, motivasi,
petuah-petuahnya, dsense of humour, dan juga labkomnya sebagai saksi
perjuangan kami (dont miss us!).
13. Rekan-rekan Manajemen39 atas kekompakan, keceriaan, dan kehebohan
selama perkuliahan.
14. Henry 40, Uwee (UI 02), Bima R., Ajeng, k Dian, kIndra, kNilla, dan
semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis sebutkan satu-
persatu. Semoga semuanya selalu berada dalam lindungan Allah SWT.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan.
Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan berbagai kritik dan saran yang
membangun sehingga skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak yang
memerlukan.
Bogor, September 2006
Penulis
-
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK
RIWAYAT HIDUP .............................................................................................. iii
KATA PENGANTAR.......................................................................................... iv
DAFTAR TABEL .............................................................................................. viii
DAFTAR GAMBAR............................................................................................ ix
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... x
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ...................................................................................... 1 1.2. Perumusan Masalah .............................................................................. 3 1.3. Tujuan Penelitian .................................................................................. 6 1.4. Kegunaan Penelitian ............................................................................ 6 1.5. Ruang Lingkup Penelitian..................................................................... 6
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Perilaku Konsumen ................................................................................8 2.2. Sikap.....................................................................................................10 2.3. Pelayanan Kesehatan............................................................................13
2.3.1. Pelaksana Pelayanan Kesehatan (PPK)....................................15 2.4. Penelitian Terdahulu ............................................................................21
III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Konseptual ........................................................ 25 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................................. 26 3.3. Metode Penarikan Sampel................................................................... 27 3.4. Metode Pengumpulan Data ................................................................. 28 3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data ............................................... 28
3.5.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................................28 3.5.2. Model Sikap Multiatribut Fishbein Extended ..........................33 3.5.3. Uji Chi Square .........................................................................38 3.5.4. Uji Korelasi Tau Kendall .........................................................40 3.5.5. Importance Performance Analysis ...........................................41
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan..............................................................45
4.1.1. Sejarah Perusahaan.................................................................. 45
-
4.1.2. Visi Perusahaan....................................................................... 45 4.1.3. Misi Perusahaan ...................................................................... 46 4.1.4. Motto Perusahaan.................................................................... 46 4.1.5. Lingkup Usaha ........................................................................ 46 4.1.6. Struktur Organisasi ................................................................. 47
4.2. Karakteristik Responden ......................................................................48 4.2.1. Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ................................48 4.2.2. Karakteristik Berdasarkan Usia................................................48 4.2.3. Karakteristik Berdasarkan Pendidikan.....................................48 4.2.4. Karakteristik Berdasarkan Jenis Pekerjaan ..............................49 4.2.5. Karakteristik Berdasarkan Asal Perusahaan ............................49 4.2.6. Karakteristik Berdasarkan Status Pernikahan ..........................50 4.2.7. Karakteristik Berdasarkan Pendapatan ....................................51
4.3. Penilaian Sikap dan Perilaku Pasien ....................................................52 4.3.1. Analisis Evaluasi dan Kekuatan Kepercayaan Pasien terha-
dap Atribut Klinik PT. Nayaka Era Husada sebagai Penilai- an Sikap (Ab) Pasien ................................................................52
4.3.2. Kesenjangan Atribut Klinik PT. Nayaka Era Husada..............55 4.3.3. Pengukuran Subjective Norm (SN) ..........................................57 4.3.4. Pengukuran Bobot (w1 dan w2) ................................................58 4.3.5. Pengukuran Behavior Intention (BI)........................................58
4.4. Uji Chi Square .....................................................................................59 4.5. Uji Korelasi Tau-Kendall .....................................................................59 4.6. Importance Performance Analysis .......................................................62
4.6.1. Diagram Kartesius....................................................................65
KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................................... 73
1. Kesimpulan .................................................................................................... 73 2. Saran .............................................................................................................. 74
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 76
LAMPIRAN......................................................................................................... 78
-
DAFTAR TABEL
No. Halaman
1. Persentase rumah tangga menurut sumber pembiayaan
kesehatan dan daerah tempat tinggal............................................................2
2. Daftar peubah-peubah yang akan diuji validitas........................................29
3. Nilai korelasi uji validitas pernyataan kuesioner .......................................31
4. Daftar peubah-peubah yang dinyatakan valid............................................31
5. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin...................................48
6. Karakteristik responden berdasarkan usia..................................................49
7. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan ......................................49
8. Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan ................................49
9. Karakteristik responden berdasarkan asal perusahaan...............................50
10. Karakteristik responden berdasarkan status pernikahan ............................50
11. Kelas sosial dan penghasilan di kota metropolitan ....................................51
12. Karakteristik responden berdasarkan pendapatan......................................51
13. Hasil perhitungan sikap pasien terhadap atribut-atribut klinik
PT. Nayaka Era Husada .............................................................................55
........................................................................................................................
14. Kesenjangan atribut klinik PT. Nayaka Era Husada..................................56
15. Hasil pengolahan subjective norm (SN).....................................................58
16. Nilai uji chi square yang nyata pada taraf =5%.......................................60
17. Hasil korelasi tau-kendall yang nyata pada taraf =5% ............................60
18. Tingkat kepentingan atribut kualitas jasa klinik PT. NEH ........................62
19. Penilaian terhadap kinerja atribut kualitas jasa klinik PT. NEH................64
20. Nilai rata-rata penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada
atribut kualitas jasa klinik PT. NEH ..........................................................66
-
DAFTAR GAMBAR
No. Halaman
1. Grafik pertumbuhan tenaga kerja Indonesia ................................................4
2. Grafik pertumbuhan tertanggung klinik PT. Nayaka Era
Husada..........................................................................................................4
3. Model sederhana perilaku konsumen...........................................................9
4. Tiga komponen sikap .................................................................................13
5. Kerangka pemikiran konseptual.................................................................26
6. Hubungan sikap terhadap perilaku dengan perilaku ..................................35
7. Diagram kartesius ......................................................................................43
8. Struktur organisasi PT. Nayaka Era Husada ..............................................47
9. Hasil diagram kartesius ..............................................................................67
-
DAFTAR LAMPIRAN
No. Halaman
1. Jenis pelayanan program Jepeka Nayaka...................................................79
2. Nilai rtabel dengan = 5 % (two tailed test) ................................................80
3. Kuisioner penelitian ...................................................................................81
4. Uji reliabilitas variabel kepercayaan..........................................................87
5. Uji reliabilitas variabel evaluasi.................................................................88
6. Uji reliabilitas variabel keyakinan normatif...............................................89
7. Uji reliabilitas variabel motivasi untuk menuruti.......................................90
8. Nilai tabel dengan = 5% .........................................................................91
9. Nilai ttabel dengan = 5% ...........................................................................92
10. Perbedaan antara paket dasar Jamsostek dengan paket bilateral Nayaka ..93
11. Hasil pengolahan skala interval untuk interpretasi total sikap...................94
12. Nilai bobot sikap (w1), bobot SN (w2), dan BI ..........................................95
13. Hasil uji chi square antara karakteristik pasien dengan sikap terha-
dap atribut jasa klinik .................................................................................96
14. Hasil uji tau-kendall antara karakteristik pasien dengan sikap terha-
dap atribut jasa klinik .................................................................................97
-
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Kesehatan merupakan salah satu sasaran pembangunan nasional yang
selalu diupayakan dalam kemajuannya (Ahaditomo dalam Kosen, 1997).
Dengan demikian, peran serta masyarakat dan kemandirian masyarakat
dalam hal pemeliharaan kesehatan menjadi suatu hal yang pokok dalam
pembangunan kesehatan (Noor dalam Kosen, 1997).
Dalam upaya mengantisipasi kemajuan di masa mendatang,
masyarakat akan semakin menuntut bagi tersedianya berbagai bentuk dan
jenis pelayanan kesehatan yang semakin bermutu serta terjangkau, baik
secara ekonomi maupun distribusinya. Beberapa aspek yang perlu
ditingkatkan di antaranya adalah metode pelayanan, kualitas tenaga
kesehatan, dan sarana pelayanan kesehatan (Ahaditomo dalam Kosen,
1997).
Aspek kesehatan ternyata menyita 2,07 % dari distribusi pengeluaran
rata-rata per kapita masyarakat selama sebulan (BPS, 2004). Salah satu
faktor penting dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan adalah
pembiayaan, yang selama ini ditanggung sendiri oleh masyarakat, yaitu
melalui penghasilan rumah tangga dengan persentase di atas 75 % (Tabel 1)
dan dirasakan semakin mahal seiring dengan semakin meningkatnya mutu
pelayanan kesehatan dan harga obat-obatan. Untuk itu, diperlukan upaya
pembiayaan yang diharapkan lebih merata dan rasional serta meringankan
masyarakat.
Dari berbagai cara pembiayaan pemeliharaan masyarakat, salah satu
bentuknya adalah melalui Sistem Asuransi Kesehatan (Sisakes). Secara
keseluruhan, sebagai komponen proses pelayanan kesehatan, masyarakat
Indonesia pada dasarnya belum mengenali, apalagi memahami dengan baik
mengenai Sisakes. Melalui Sisakes ini, diharapkan masyarakat akan lebih
terlindungi, tidak saja kualitas kesehatannya baik secara pribadi maupun
-
keluarga, melainkan secara eksplisit terhadap pembiayaan kesehatannya
yang biasanya akan menjadi mahal.
Tabel 1. Persentase rumah tangga menurut sumber pembiayaan kesehatan
dan daerah tempat tinggal
Daerah Tempat
Sumber Tinggal
Pembiayaan Kesehatan
Perkotaan Pedesaan Perkotaan
+ Pedesaan
Penghasilan Rumah Tangga
Tabungan
Menjual barang/harta
Meminjam/menggandakan barang
Bantuan dari keluarga/teman di luar
Rumah Tangga
Klaim
JPKM kartu sehat, surat miskin,
dana sehat
Lainnya
85,75
19,06
3,83
5,69
12,01
9,38
5,39
6,75
88,47
10,90
5,98
6,66
12,26
2,11
6,96
6,93
87,24
14,37
5,06
6,25
12,16
5,20
6,29
6,85
Sumber: BPS, 2004.
Salah satu pola dari pengembangan Sisakes di Indonesia adalah JPKM,
yaitu Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat, yang diharapkan dapat
menjangkau seluruh lapisan masyarakat melalui mekanismenya yang
bersifat subsidi silang, yaitu diikuti baik oleh masyarakat yang sehat maupun
yang sakit, disamping adanya karakteristik pelayanan berupa pelayanan
preventif dan promotif, di luar pelayanan kuratif. Konsepsi pembiayaan
kesehatan melalui pengumpulan dana masyarakat atau lebih dikenal dengan
DUKM (Dana Upaya Kesehatan Masyarakat) dianggap sangat tepat untuk
menanggulangi masalah pembiayaan. Operasional pelaksanaan DUKM
melalui program JPKM dengan mekanisme asuransi dapat menjamin
pelaksanaan pemeliharaan kesehatan masyarakat secara optimal, baik dari
segi pelayanan kesehatan maupun pembiayaannya. Mahalnya pelayanan
-
kesehatan swasta memaksa banyak orang mentransfer resiko sakit dengan
membeli asuransi kesehatan.
Jaminan Pemeliharaan Kesehatan dalam sektor ketenagakerjaan,
tertuang dalam Undang-undang Nomor 3 Tahun 1992, mewajibkan
perusahaan untuk memberikan hak tenaga kerja dan keluarganya untuk
mendapatkan pelayanan kesehatan yang paripurna tanpa harus
melaksanakan sendiri. Pelayanan kesehatan melalui PT. Jamsostek (Persero)
yang menekankan jaminan pemeliharaan kesehatannya secara gotong
royong dan konsepsi pelaksanaan JPKM dianggap paling efektif dan efisien
guna mengatasi masalah pembiayaan (Suriaatmadja dalam Kosen, 1997).
PT. Nayaka Era Husada yang bergerak dalam bidang pelayanan
kesehatan dengan mengelola Balai Pengobatan Nayaka Husada merupakan
provider utama PT. Jamsostek (Persero) dengan izin sebagai penyelenggara
JPKM dari Departemen Kesehatan Nomor: 004/JPKM/V/1996. PT. Nayaka
Era Husada mengikuti azas usaha bersama & kekeluargaan dengan mutu
yang terjamin. Artinya, PT. Nayaka Era Husada sebagai Badan
Penyelenggara (BaPel) Program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan
mengoptimalkan personil kesehatan serta sarana pelayanan kesehatan yang
tersedia sehingga dapat dijangkau oleh masyarakat dengan sistem
pembiayaan yang terkendali serta terjamin mutunya. Sebagaimana usaha
jasa lainnya, PT. Nayaka Era Husada harus selalu memperhatikan perilaku
konsumennya agar dapat memuaskan pelayanannya. Menurut Engel,
Blackwell, dan Miniard (1994), perilaku konsumen terutama terbentuk dari
sikap konsumen. Jika sikap konsumen teridentifikasi, maka pihak
manajemen dapat meningkatkan posisi merek dengan menggunakan
informasi ini (Cravens, 1997).
1.2. Perumusan Masalah Tenaga kerja adalah modal bagi geraknya roda pembangunan. Dari
tahun ke tahun, jumlah tenaga kerja Indonesia mengalami peningkatan, hal
ini dapat dilihat pada Gambar 1.
-
91647.2
92810.8
93722
94948.1
89000
90000
91000
92000
93000
94000
95000
( dal
am ri
buan
)
Agust 2002 Agust 2003 Agust 2004 Agust 2005
Gambar 1. Grafik pertumbuhan tenaga kerja Indonesia (BPS, 2002-2005)
397.288
199.118
138.869 127.536 126.162
050
100150200250300350400
( dal
am ri
buan
)
2001 2002 2003 2004 Sept 2005
Gambar 2. Grafik pertumbuhan tertanggung klinik PT. Nayaka Era Husada
(PT. Nayaka Era Husada, 2006)
Suatu bisnis sudah sewajarnya apabila mengalami pasang surut, tidak
mungkin kondisinya selalu stabil. Peningkatan jumlah tenaga kerja
Indonesia tersebut seharusnya diiringi dengan peningkatan jumlah
tertanggung klinik PT. Nayaka Era Husada, akan tetapi, seperti yang terlihat
pada Gambar 2, jumlah tertanggung klinik PT. Nayaka Era Husada justru
mengalami penurunan yang signifikan dari tahun ke tahun. Penurunan yang
sangat drastis terjadi pada tahun 2001 ke 2002, jumlah tertanggung
mengalami penurunan hampir 50 %. Ini berawal dari adanya perubahan
kebijakan oleh pemilik pekerjaan (PT. Jamsostek), yaitu dari pola
pembiayaan kapitasi penuh menjadi kapitasi sebagian kepada beberapa
provider pelayanan kesehatan, di antaranya adalah PT. Nayaka Era Husada.
Yang dimaksud dengan perubahan pola pembiayaan kapitasi penuh menjadi
kapitasi sebagian adalah perubahan cakupan pelayanan yang semula dari
Pelaksana Pelayanan Kesehatan (PPK) tingkat I (puskesmas, klinik, praktek
-
dokter swasta yang ditunjuk) sampai ke PPK tingkat II (rumah sakit, apotik,
optik, laboratorium, dokter spesialis yang ditunjuk, rumah sakit dan
laboratorium khusus) menjadi hanya dibatasi pada PPK tingkat I. Hal ini
kemudian mengakibatkan sebagian besar tertanggung klinik berpindah ke
provider lainnya. Jenis pelayanan program Jepeka Nayaka dapat dilihat pada
Lampiran 1.
Berdasarkan hal tersebut, PT. Nayaka Era Husada perlu melakukan
berbagai upaya agar dapat bersaing dalam bisnis provider pelayanan
kesehatan, khususnya bagi tenaga kerja. Salah satu cara memenangkan
persaingan adalah dengan membangun merek. Para produsen umumnya
memberikan nilai tambah pada merek mereka masing-masing dengan
harapan akan memberikan keunggulan dan perbedaan pada merek mereka
dibanding merek pesaingnya. Kendati ada puluhan atribut yang dapat
digunakan untuk membedakan satu merek dengan merek lainnya, sebuah
studi oleh Allison-Fisher Barometer of Automotive Awarness and Imagery
Study menyatakan bahwa konsumen pada dasarnya mempunyai pendapat
yang konsisten dari satu atribut ke atribut lainnya. Misalnya, konsumen yang
menganggap merek A mempunyai reputasi yang hebat dalam hal
kemewahan dan prestise, mereka juga cenderung menganggap merek A pun
baik pada atribut-atribut lain (www.wartabisnismagazine.com). Cravens
(1997) mengemukakan bahwa sikap konsumen terhadap merek adalah
penting, karena pengalaman dan penemuan riset mengindikasikan bahwa
sikap mempengaruhi perilaku konsumen.
Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat dirumuskan beberapa
permasalahan yang hendak diketahui dalam penelitian ini:
1. Atribut-atribut apa saja yang berperan secara dominan dalam
mempengaruhi sikap pasien terhadap klinik PT. Nayaka Era Husada?
2. Bagaimana sikap dan perilaku pasien terhadap atribut-atribut jasa yang
diberikan oleh klinik PT. Nayaka Era Husada?
3. Bagaimana hubungan antara sikap pasien terhadap atribut-atribut jasa
klinik berdasarkan karakteristik pasien?
-
4. Atribut-atribut apa saja yang perlu menjadi prioritas perbaikan klinik
PT. Nayaka Era Husada?
1.3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Mengidentifikasi atribut-atribut jasa yang berperan secara dominan
dalam mempengaruhi sikap pasien terhadap klinik PT. Nayaka Era
Husada.
2. Menganalisa sikap dan perilaku pasien terhadap atribut-atribut jasa
klinik yang diberikan oleh PT. Nayaka Era Husada.
3. Menganalisa hubungan antara sikap pasien terhadap atribut-atribut jasa
klinik berdasarkan karakteristik pasien.
4. Mengetahui prioritas perbaikan atribut jasa klinik PT. Nayaka Era
Husada.
1.4. Kegunaan Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan informasi
yang berguna bagi berbagai pihak yang berkepentingan, antara lain:
1. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan mampu menjadi
masukan dan pertimbangan untuk memperbaiki dan memberikan
pelayanan yang lebih berkualitas, dimana mereka dapat mengetahui
sikap dan perilaku pasien terhadap klinik PT. Nayaka Era Husada.
2. Bagi peneliti, sebagai sarana aplikasi ilmu yang diperoleh selama
perkuliahan serta untuk meningkatkan kemampuan berpikir penulis.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui atribut-atribut jasa yang
berperan secara dominan dalam mempengaruhi sikap pasien terhadap klinik
PT. Nayaka Era Husada, menganalisa sikap pasien terhadap atribut-atribut
tersebut, serta mengetahui hubungan antara sikap pasien terhadap atribut-
atribut jasa klinik berdasarkan karakteristik pasien dan mengetahui prioritas
-
perbaikan atribut jasa klinik PT. Nayaka Era Husada. Adapun pengambilan
sampel penelitian ini dibatasi pada beberapa klinik yang terdapat di Jakarta,
yaitu wilayah Cakung, Kalideres, dan Klender.
-
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Perilaku Konsumen Engel, Blackwell dan Miniard (1994) mendefinisikan perilaku
konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,
mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses
keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Menurut Schiffman
dan Kanuk dalam Sumarwan (2004), istilah perilaku konsumen diartikan
sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli,
menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang
mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.
Kemudian, Sumarwan (2004) menyimpulkan bahwa perilaku
konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang
mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, menggunakan,
menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau
kegiatan mengevaluasi. Secara sederhana, studi perilaku konsumen meliputi
hal-hal sebagai berikut: apa yang dibeli konsumen? (what they buy?),
mengapa konsumen membelinya? (why they buy it?), kapan mereka
membelinya? (when they buy it?), di mana mereka membelinya? (where
they buy it?), berapa sering mereka membelinya? (how often they buy it?),
berapa sering mereka menggunakannya? (how often they use it?).
Menurut Assael (1995), filsafat dasar yang diperlukan untuk
pemasaran yang berhasil, yaitu pentingnya memuaskan konsumen dapat
dikatakan mudah, namun rumit dalam proses implementasinya. Yang perlu
dilakukan oleh perusahaan, yaitu:
a) Mendefinisikan kebutuhan konsumen
b) Mengidentifikasi segmen konsumen yang mempunyai kebutuhan
tersebut
c) Melakukan positioning produk baru atau repositioning produk yang
sudah ada untuk mempertemukan kebutuhan tersebut
-
d) Mengembangkan strategi pemasaran untuk mengkomunikasikan dan
menyampaikan keuntungan produk
e) Memastikan bahwa komunikasi tersebut tidak menyesatkan atau
menipu
Yang mendasari keperluan strategi ini adalah pentingnya mendapatkan
informasi mengenai kebutuhan konsumen, persepsi konsumen terhadap
merek baru dan yang sudah ada, sikap terhadap merek, maksud untuk
membeli, dan perilaku pembelian sebelumnya.
Gambar 3. Model sederhana perilaku konsumen (Assael, 1995)
Model Sederhana Perilaku Konsumen, seperti yang dapat dilihat pada
Gambar 3, menekankan interaksi antara pemasar dan konsumen. Pembuatan
keputusan konsumen merupakan proses persepsi dan evaluasi informasi
merek dengan memperhatikan bagaimana alternatif merek menjumpai
kebutuhan konsumen dan memutuskan pada sebuah merek adalah
komponen utama dalam model tersebut. Model sederhana perilaku
konsumen terdiri atas empat komponen, yaitu pembuatan keputusan
konsumen dan tiga elemen yang mempengaruhi pembuatan keputusan
konsumen, yaitu konsumen individual, pengaruh lingkungan dan
komunikasi dari lingkungan tersebut kepada konsumen.
KONSUMEN INDIVIDUAL (Bagian Ketiga)
PEMBUATAN KEPUTUSAN KONSUMEN
(Bagian Kedua)
RESPONS KONSUMEN
PENGARUH LINGKUNGAN
(Bagian Keempat)
UMPAN BALIK KE KONSUMEN Evaluasi Setelah Pembelian
UMPAN BALIK KE LINGKUNGAN Pengembangan Strategi Pemasaran
KOMUNIKASI (Bagian Kelima)
-
2.2. Sikap Sikap merupakan keseluruhan evaluasi seseorang mengenai sebuah
konsep (Peter dan Olson dalam Sumarwan, 2004). Definisi lain
dikemukakan oleh Loudon dan Della Bita dalam Sumarwan (2004), yaitu
kelangsungan organisasi dari proses motivasi, emosional, persepsi dengan
memperhatikan beberapa aspek dunia individual.
Sikap adalah pernyataan evaluatif, baik yang menguntungkan atau
tidak menguntungkan mengenai obyek, orang, atau peristiwa. Sikap
mencerminkan bagaimana seseorang merasakan sesuatu (Robbins, 2001).
Cravens (1997) mengemukakan bahwa sikap merupakan sistem
evaluasi baik atau tidak baik mengenai merek yang berlangsung terus-
menerus. Sikap menggambarkan keseluruhan kesukaan atau preferensi
konsumen untuk sebuah merek.
Dalam memutuskan merek apa yang akan dibeli, atau toko mana untuk
dijadikan langganan, konsumen secara khas memilih merek atau toko yang
dievaluasi secara paling memuaskan (Engel, Blackwell, dan Miniard, 1994).
Informasi mengenai sikap berguna dalam pengembangan strategi
pemasaran. Sebuah strategi dapat disusun untuk menanggapi dan
membentuk sikap atau malahan berusaha untuk mengubah sebuah sikap
konsumen. Jika sikap konsumen teridentifikasi, maka pihak manajemen
dapat meningkatkan posisi merek dengan menggunakan informasi ini. Sikap
seringkali sulit diubah, tetapi perusahaan mungkin dapat melakukannya jika
persepsi konsumen terhadap merek adalah salah. Sebagai contoh, jika nilai
tukar tambah sebuah mobil penting bagi konsumen pada segmen tertentu
dan sebuah perusahaan mempelajari melalui riset pemasaran bahwa
mereknya (yang sebenarnya memiliki nilai tukar tambah yang tinggi)
dipersepsikan mempunyai nilai tukar tambah yang rendah, periklanan dapat
mengkomunikasikan informasi ini kepada konsumen (Cravens, 1997).
Engel, Blackwell dan Miniard (1994) lebih suka memandang sikap
sekadar sebagai keseluruhan evaluasi. Sikap bervariasi dalam intensitas
(yaitu, kekuatan) dan dukungan (favorability). Sumarwan (2004)
mendefinisikan sikap sebagai ungkapan perasaan konsumen tentang suatu
-
objek apakah disukai atau tidak dan sikap juga bisa menggambarkan
kepercayaan konsumen terhadap berbagai atribut dan manfaat dari objek
tersebut. Adapun sikap memiliki beberapa karakteristik, yaitu:
a) Sikap memiliki objek
Sikap konsumen harus terkait dengan objek, seperti produk, merek,
iklan, harga, kemasan, penggunaan media, dan sebagainya.
b) Konsistensi sikap
Sikap adalah gambaran perasaan dari seorang konsumen, dan perasaan
tersebut akan direfleksikan oleh perilakunya. Karena itu sikap
memiliki konsistensi dengan perilaku. Faktor daya beli mungkin
menyebabkan tidak konsistennya antara sikap dan perilaku.
c) Sikap positif, negatif, dan netral
Seseorang mungkin menyukai makanan rendang (sikap positif) atau
tidak menyukai minum alkohol (sikap negatif), atau bahkan ia tidak
memiliki sikap (sikap netral). Sikap yang memiliki dimensi positif,
negatif dan netral disebut sebagai karakteristik valance dari sikap.
d) Intensitas sikap
Ketika konsumen menyatakan derajat tingkat kesukaan terhadap suatu
produk, maka ia mengungkapkan intensitas sikapnya. Intensitas sikap
disebut sebagai karakteristik extrimity dari sikap.
e) Resistensi sikap
Resistensi adalah seberapa besar sikap seorang konsumen dapat
berubah. Pemasar penting memahami bagaimana resistensi konsumen
agar bisa menerapkan strategi pemasaran yang tepat. Pemasaran
ofensif dapat diterapkan untuk mengubah sikap konsumen yang sangat
resisten atau merekrut konsumen baru.
f) Persistensi sikap
Persisten adalah karakteristik sikap yang menggambarkan bahwa sikap
akan berubah karena berlalunya waktu.
g) Keyakinan sikap
Keyakinan adalah kepercayaan konsumen mengenai kebenaran sikap
yang dimilikinya. Sikap seorang konsumen terhadap agama yang
-
dianutnya akan memiliki tingkat keyakinan yang sangat tinggi,
sebaliknya sikap seseorang terhadap adat kebiasaan mungkin akan
memiliki tingkat keyakinan yang lebih kecil.
h) Sikap dan situasi
Sikap seseorang terhadap suatu objek seringkali muncul dalam konteks
situasi. Ini artinya situasi akan mempengaruhi sikap konsumen
terhadap suatu objek.
Sifat yang penting dari sikap adalah kepercayaan dalam memegang
sikap tersebut. Mengerti tingkat kepercayaan yang dihubungkan dengan
sikap adalah penting karena dua alasan. Pertama, hal ini dapat
mempengaruhi kekuatan hubungan di antara sikap dan perilaku. Sikap yang
dipegang dengan penuh kepercayaan biasanya akan jauh lebih diandalkan
untuk membimbing perilaku. Kedua, kepercayaan dapat mempengaruhi
kerentanan sikap terhadap perubahan. Sikap menjadi lebih resistan terhadap
perubahan bila dipegang dengan kepercayaan yang lebih besar. Satu lagi
sifat penting dari sikap adalah bahwa sikap bersifat dinamis ketimbang
statis. Maksudnya, banyak sikap akan berubah bersama waktu. Sifat dinamis
dari sikap sebagian besar bertanggung jawab atas perubahan di dalam gaya
hidup konsumen (Engel, Blackwell dan Miniard, 1994).
Kepercayaan merek, evaluasi merek, dan maksud untuk membeli
menjelaskan ketiga komponen dari sikap. Kepercayaan merek adalah
komponen kognitif (atau berpikir), evaluasi merek adalah komponen afektif
(perasaan), dan maksud untuk membeli adalah komponen konatif (atau
tindakan). Hubungan ketiga komponen ini mengilustrasikan hirarki
pengaruh keterlibatan yang tinggi: kepercayaan merek mempengaruhi
evaluasi merek, yang akhirnya mempengaruhi maksud untuk membeli.
Asumsi dalam hirarki ini adalah ketiga komponen tersebut akhirnya
berhubungan dengan perilaku.
-
Gambar 4. Tiga Komponen Sikap (Assael, 1995)
2.3. Pelayanan Kesehatan Menurut Levey dan Loomba dalam Ilyas (2003), yang dimaksud
dengan pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan
sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta
memulihkan kesehatan seseorang, keluarga, kelompok, dan masyarakat.
Pelayanan kesehatan yang ideal mengandung arti bahwa pelayanan sesuai
dengan kondisi penyakit yang diderita dan keberadaan pasien, tanpa
mengenal diskriminatif dari segi apapun, dan menjangkau semua lapisan
masyarakat di seluruh wilayah Indonesia (BPS, 2004).
Menurut Ilyas (2003), pelayanan kesehatan merupakan suatu produk
jasa yang unik jika dibandingkan dengan produk jasa lainnya. Hal ini
disebabkan karena pelayanan kesehatan memiliki tiga ciri utama, yaitu:
a) Uncertainty
Artinya adalah pelayanan kesehatan bersifat tidak bisa dipastikan baik
waktunya, tempatnya, besarnya biaya yang dibutuhkan maupun tingkat
urgensi dari pelayanan tersebut.
b) Asymetry of Information
Asymetry of Information adalah suatu keadaan tidak seimbang antara
pengetahuan pemberi pelayanan kesehatan (PPK: dokter, perawat,
dsb) dengan pengguna atau pembeli jasa pelayanan kesehatan.
Ketidakseimbangan informasi ini meliputi informasi tentang butuh
tidaknya seseorang akan suatu pelayanan, tentang kualitas suatu
pelayanan, tentang harga dan manfaat dari suatu pelayanan. Karena
P E R I L A K U
KOMPONEN KOGNITIF Kepercayaan Merek
KOMPONEN AFEKTIF Evaluasi Merek
KOMPONEN KONATIF Maksud untuk Membeli
-
pembeli jasa pelayanan/pasien kurang informasi (customer ignorance),
maka pasien pun menyerahkan sepenuhnya kepada dokter yang
bertindak terhadap dirinya. Dampak dari hal ini adalah apabila dokter
tersebut hanya berorientasi terhadap uang dibandingkan dengan tugas
mulianya, maka bisa jadi dokter tersebut memberikan pelayanan yang
sebetulnya tidak perlu diberikan (supply induce demand/moral hazard)
atau bisa jadi dia memberikan pelayanan dengan kualitas yang rendah.
c) Externality
Externality menunjukkan bahwa pengguna jasa dan bukan pengguna
jasa pelayanan kesehatan dapat bersama-sama menikmati hasilnya.
Demikian juga resiko kebutuhan pelayanan kesehatan tidak saja
menimpa diri pembeli tetapi juga pihak lain mungkin terpapar oleh
faktor resiko yang menimbulkan penyakit.
Selain itu, pelayanan kesehatan juga memiliki sifat khusus yaitu bahwa
baik pihak provider maupun tertanggung jarang mempertimbangkan aspek-
aspek biaya, selama itu menyangkut masalah penyembuhan. PPK mendapat
kemudahan untuk mempraktekkan pengetahuan secara efektif dan sekaligus
mendapatkan keuntungan finansial dari seluruh tindakan medis maupun
perawatan yang dilakukan. Di lain pihak, tertanggung yang tidak secara
langsung terbebani biaya tidak terlalu concern pada masalah pembiayaan
kesehatan. Tidak heran bila di Amerika dikenal apa yang disebut the law of
medical money yang berarti bahwa hukum mengatakan berapapun jumlah
uang yang tersedia untuk pelayanan kesehatan akan selalu habis mengingat
kebutuhan para konsumen dan keinginan para pemberi pelayanan kesehatan
akan selalu disesuaikan dengan uang yang tersedia (Ilyas, 2003).
Seperti yang disampaikan oleh Feldstein dalam Ilyas (2003), bahwa
dengan mengerti tentang utilisasi pelayanan kesehatan maka akan
memungkinkan semakin akuratnya upaya peningkatan pelayanan kesehatan
di masa depan. Artinya, data dan informasi penggunaan pelayanan kesehatan
merupakan dokumen substansial untuk merancang program pelayanan
kesehatan yang dibutuhkan dan mampu dibeli oleh masyarakat.
-
Peta pemanfaatan pelayanan kesehatan dapat digunakan untuk
mengevaluasi sejauh mana efektivitas dan efisiensi dari penyelenggaraan
program pelayanan kesehatan. Hasil dari evaluasi tersebut dapat digunakan
sebagai masukan untuk perencanaan bisnis asuransi kesehatan, seperti:
mengembangkan produk baru yang kompetitif di pasar asuransi kesehatan.
Pihak manajemen dapat lebih akurat membaca peluang yang ada dan
melakukan alokasi sumber daya yang ada, baik itu alokasi sumber daya
manusia maupun alokasi keuangan.
Pemanfaatan pelayanan kesehatan adalah hasil dari proses pencarian
pelayanan kesehatan oleh seseorang maupun kelompok. Pengetahuan
tentang faktor yang mendorong individu membeli pelayanan kesehatan
merupakan informasi kunci untuk mempelajari utilisasi pelayanan
kesehatan. Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi pencarian
pelayanan kesehatan berarti juga mengetahui faktor-faktor yang
mempengaruhi pemanfaatan/utilisasi.
Menurut Notoatmodjo dalam Ilyas (2003), perilaku pencarian
pengobatan adalah perilaku individu maupun kelompok atau penduduk
untuk melakukan atau mencari pengobatan. Perilaku pencarian pengobatan
di masyarakat terutama di negara yang sedang berkembang sangat
bervariasi. Hal ini dapat dilihat sebagai: usaha-usaha mengobati sendiri
penyakitnya, atau mencari pengobatan ke fasilitas-fasilitas pelayanan
kesehatan modern (puskesmas, klinik, perawat, dokter praktek, rumah sakit,
dll) maupun pengobatan tradisonal (dukun, sinshe, dll).
2.3.1. Pelaksana Pelayanan Kesehatan (PPK) Menurut Kosen (1997), suatu program Jaminan Pemeliharaan
Kesehatan Masyarakat (JPKM) dapat digambarkan sebagai suatu
sistem sosial dimana terdapat tiga komponen utama yang terkait satu
sama lainnya. Komponen-komponen utama tersebut adalah:
a. Peserta, sebagai masyarakat sasaran tertentu (defined) yang
mengorganisasikan diri dan membayar sejumlah iuran tertentu
secara teratur sebagai dana pra-upaya.
-
b. Pelaksana Pelayanan Kesehatan (PPK) sebagai suatu jaringan
yang terorganisir dan yang dapat memberikan pemeliharaan
kesehatan secara efektif dan efisien, berupa paket pemeliharaan
kesehatan yang paripurna sesuai dengan kebutuhan setiap
peserta.
c. Lembaga/Badan yang bertanggung jawab atas penyelenggaraan
program JPKM (Badan Penyelenggara Program JPKM/BP
Program JPKM). Penyelenggaraan dalam hal ini berarti
merencanakan, mengatur, memantau dan menilai.
Pelaksanaan atau pemberian pelayanan kesehatan hanya dapat
dilakukan oleh para PPK.
Hubungan antara unsur-unsur tersebut di atas berlandaskan pada satu
hubungan kerja sama secara kontraktual. Pelaksanaan dan hubungan
kerja sama ini dibina dan diawasi oleh suatu lembaga/unit pembina
yang berada pada tingkat Kanwil Departemen Kesehatan di Propinsi.
Dalam menyelenggarakan fungsi pemeliharaan kesehatan untuk
peserta JPKM, biasanya Badan Penyelenggara JPKM mengambil
langkah-langkah sebagai berikut:
1) Dari hasil studi kelayakan dapat disimpulkan tentang pola
penyakit dan pola penggunaan pelayanan kesehatan yang ada.
Dengan mengetahui paket pemeliharaan kesehatan yang wajib
dilakukan sesuai dengan ketentuan dari Pemerintah, maka
dapat dibuat paket pemeliharaan kesehatan dasar yang dapat
diberlakukan bagi peserta. Paket ini harus memuat secara rinci
jenis pelayanan kesehatan untuk rawat jalan pertama, rawat
jalan lanjutan dan rawat inap yang perlu disediakan, dimana
perlu diberikan ketentuan tentang struktur pelayanan yang
dikehendaki.
2) Dalam rangka menjalankan JPKM, perlu ditunjuk PPK tertentu
yang dapat memenuhi kriteria sebagai berikut:
a. lokasi PPK secara geografis sesuai dengan domisili
peserta
-
b. PPK menyetujui tujuan, pelaksanaan dan cara
pembayaran program JPKM
c. PPK memenuhi persyaratan untuk dapat melaksanakan
pemeliharaan kesehatan dasar yang telah ditentukan.
Persyaratan tersebut meliputi:
a. Kualifikasi PPK
(i) Pendidikan (lulusan mana, tahun berapa)
(ii) Pendidikan spesialis
(iii) Pendidikan tambahan
b. Keterangan praktek
(i) Izin praktek
(ii) Alamat dan telpon praktek
(iii) Jam praktek
(iv) Besarnya praktek
(v) Tenaga lain dalam praktek
(vi) Sarana praktek
(vii) Hubungan dengan rumah sakit dan apotik tertentu
3) Cara mendapatkan PPK tersebut dilakukan dengan cara:
a. Pengumuman/edaran/iklan
b. Permintaan tertulis
c. Dilanjutkan dengan wawancara dan pengamatan praktek
on the spot
4) PPK yang telah memenuhi persyaratan tersebut di atas
selanjutnya membuat ikatan kerja sama dengan BP-JPKM
berlandaskan suatu kontrak tertulis yang ditandatangani oleh
pihak BP-JPKM dan PPK bersangkutan di atas kertas
bermaterai. Kontrak tersebut minimal harus memuat hal-hal
sebagai berikut:
a. Hak dan kewajiban PPK, baik terhadap peserta maupun
terhadap BP-JPKM, yang antara lain harus meliputi
wewenangnya dalam menjalankan paket pemeliharaan
-
kesehatan dasar, ketentuan besarnya kapitasi dan cara
pembayarannya.
b. Jangka waktu berlakunya kontrak
c. Cara pemutusan kontrak, baik dari pihak PPK maupun
dari pihak BP-JPKM
d. Sangsi dan insentif dalam rangka implementasi risk/profit
sharing
e. Ketentuan tentang Quality Assurance (QA), Utilization
Review (UR), dan Peer Review
5) Memantau dan menilai penyelenggaraan pemeliharaan
kesehatan, khususnya harus diperhatikan tentang mutu
pelayanan kesehatan dan biaya yang telah dikeluarkan.
Diharapkan PPK dapat menyelenggarakan paket pemeliharaan
kesehatan dasar ini dengan mutu yang optimal dan secara cost-
effective. Untuk hal itu perlu diterapkan program Jaga Mutu
(Quality Assurance) dan Telaah Ulang Penggunaan Pelayanan
(Utilization Review).
6) Memelihara dan membina hubungan dengan PPK. Hal ini perlu
dilakukan agar terjamin bahwa pelayanan kesehatan kepada
peserta dapat berkelanjutan sesuai dengan kebutuhannya.
Upaya yang dapat dilakukan dalam hal ini adalah:
a. Secara berkala mengadakan komunikasi dua arah dengan
para PPK
b. Melakukan penyuluhan kepada PPK tentang program dan
peraturannya
c. Melaksanakan feedback positif kepada PPK mengenai
pelaksanaan tugasnya
Ilyas (2003) menyebutkan bahwa Pelaksana Pelayanan
Kesehatan (PPK) merupakan suatu jaringan pelayanan kesehatan
yang terorganisir dan dapat memberikan pemeliharaan kesehatan
secara efektif dan efisien berupa paket pemeliharaan kesehatan
paripurna. Adapun peran PPK, pada sistem asuransi kesehatan sosial,
-
fungsi pelayanan kesehatan tetap mempunyai tingkat independen
yang tinggi tetapi disertai tanggung jawab terhadap sisi pembiayaan
dan mutu pelayanan medis yang tinggi kepada pasien dan perusahaan
penjamin. PPK terdiri dari klinik, Puskesmas, rumah sakit
pemerintah/swasta, dokter, bidan praktek swasta, dan fasilitas
kesehatan lainnya.
Peran PPK pada aspek pelayanan medis dalam sistem asuransi
kesehatan sosial maupun pada sistem pelayanan tradisional
sebenarnya tidaklah berbeda. Hanya pada pelayanan kesehatan
tradisional PPK sangat independen dan kurang memperhatikan aspek
biaya kesehatan yang harus dikeluarkan pasien maupun perusahaan
asuransi. Adapun peran PPK, pada sistem asuransi kesehatan sosial,
fungsi pelayanan kesehatan tetap mempunyai tingkat independen
yang tinggi tetapi disertai tanggung jawab terhadap sisi pembiayaan
dan mutu pelayanan medis yang tinggi kepada pasien dan perusahaan
penjamin.
Di dalam asuransi kesehatan tradisional, PPK dan pembayar
beroperasi secara independen. Penyedia pelayanan kesehatan
memberikan pelayanan secara otonomi dan pembayar/asuradur
membayar pasien atau PPK atas dasar tarif PPK yang umum berlaku
dan wajar, atau atas dasar tarif yang telah ditetapkan oleh asuradur.
Sebaliknya, di dalam sistem asuransi sosial dan atau managed
care, asuradur dan PPK terikat satu sama lainnya melalui sebuah
hubungan kontrak atau pemberian kerja. Secara umum, PPK setuju
menyediakan pelayanan tertentu kepada anggota dengan tarif diskon,
tarif kesepakatan, atau kapitasi. Penyedia pelayanan kesehatan juga
setuju untuk mematuhi persyaratan administrasi, umumnya terkait
dengan manajemen pelayanan medis dan pembayaran klaim.
Di dalam sistem asuransi sosial dan atau managed care, PPK
turut menanggung resiko finansial untuk biaya dan jumlah pelayanan
tertentu yang diberikan kepada peserta asuransi kesehatan. Dalam
kontraknya, PPK juga memiliki insentif untuk mengendalikan biaya,
-
mempromosikan penggunaan pelayanan preventif, dan memelihara
kepuasan peserta pada tingkat tertentu. Tujuan sistem ini adalah agar
PPK mengurangi pelayanan yang tidak perlu secara medis dan
mengendalikan biaya sambil tetap mempertahankan atau
meningkatkan mutu pelayanan dan tingkat kepuasan peserta.
Boleh dikatakan bahwa peran PPK tidak hanya pada aspek
pelayanan medis, tetapi juga aspek manajemen pelayanan dan
pembiayaan kesehatan. Untuk itu PPK dituntut untuk:
1) Bersedia melakukan sharing resiko finansial dalam pelayanan
kesehatan yang mereka berikan kepada anggota
2) PPK secara formal bekerja sama dengan asuradur melakukan
quality assurance dan utilization review
3) Kesiapan PPK dan dokter untuk mengurangi otonomi mereka.
Artinya PPK tidak dapat lagi semaunya melakukan tindakan
pembedahan operatif tanpa prosedur tetap yang harus dilalui
seperti: rujukan untuk spesialis dari dokter keluarga, pendapat
kedua untuk tindakan medis tertentu dan pre-otorisasi untuk
tindakan pembedahan elektif dari pihak asuradur.
PPK yang ingin dikontrak oleh asuradur harus diidentifikasi
secara sistematik. Faktor berikut ini sering masuk dalam
pertimbangan pemilihan PPK:
a. Aksesibilitas geografis
b. Reputasi
c. Perilaku terhadap managed care
d. Biasa tidaknya PPK tersebut bekerja dalam lingkungan
managed care
e. Kapasitasnya
f. Kemampuan administrasi
g. Afiliasi organisasi
h. Kemampuan bahasa dan budaya
i. Afiliasi rumah sakit
j. Partisipasi dalam jaringan asuradur lainnya
-
Menurut DepKes (1999), PPK sebagai salah satu pelaku JPKM
diharapkan berperilaku yang menunjang tercapainya tujuan JPKM
untuk keuntungan bersama, sebagai berikut:
a. Kepentingan:
(i) Mendapatkan imbalan yang memadai
(ii) Mengurangi beban kerja yang berlebihan
(iii) Menerima pembayaran secara lancar
(iv) Tidak terganggu oleh ketentuan adminstrasi dalam
menentukan tindakan medik yang diperlukan
b. Sikap dan perilaku yang diharapkan:
(i) Menyediakan pelayanan yang bersih, menarik dan aman
(ii) Mempunyai peralatan yang lengkap sesuai kebutuhan
(iii) Penyediaan obat dan bahan cukup baik
(iv) Mengutamakan upaya preventif dan promotif
(v) Melakukan saringan kasus
(vi) Mengikuti standar pelayanan medik
(vii) Menjunjung tinggi etika medik
(viii) Menjalankan sistem rekam medik dengan baik
(ix) Menerapkan pelayanan yang efektif dan efisien
(x) Menjaga mutu pelayanan sesuai standar
(xi) Bersikap profesional
(xii) Cepat dan tanggap terhadap keluhan peserta
(xiii) Tidak membeda-bedakan pelayanan kepada peserta
2.4. Penelitian Terdahulu Biryanto (2001) mengkaji sikap dan perilaku penyuluh pertanian
terhadap pekerjaannya. Penelitian ini menggunakan alat analisis fishbein
extended. Berdasarkan survei yang dilakukan terhadap 50 responden
penyuluh pertanian di Kabupaten Bogor yang dilakukan dengan analisis
fishbein extended, didapatkan bahwa dari 14 atribut variabel keyakinan yang
dapat terpenuhi, yaitu: (1) Meningkatkan status diri masyarakat, (2)
Mendapatkan pengakuan dari petani, (3) Menjadi kebanggaan bagi keluarga,
-
(4) Mendapatkan pengakuan dari pemerintah, (5) Mendapatkan kesempatan
promosi yang lebih besar, (6) Keamanan kerja terjamin, sedangkan nilai
sikap penyuluh pertanian terhadap pekerjaannya sebesar 12,15 yang pada
skala penilaian sikap berada pada kategori mendekati baik.
Perilaku penyuluh pertanian dipengaruhi oleh maksud perilaku dan
faktor lain. Maksud perilaku dipengaruhi oleh sikap dan norma subyektif.
Maksud perilaku akan langsung menjadi perilaku apabila tidak terdapatnya
pengaruh dari faktor lain. Faktor lain yang dimaksud adalah faktor-faktor
yang tidak termasuk pada variabel keyakinan, variabel evaluasi, variabel
keyakinan normatif dan variabel motivasi. Faktor lain ini contohnya seperti
bencana alam, perang dan sesuatu yang lainnya. Dalam penelitian ini
diasumsikan perilaku penyuluh pertanian tidak mendapat pengaruh dari
faktor lain/situasi dalam keadaan normal. Oleh karena itu, maksud perilaku
akan melahirkan perilaku atau maksud perilaku sama dengan perilaku.
Atribut-atribut yang mempengaruhi norma subyektif, yaitu (1)
Anggota keluarga, (2) Teman sekerja, (3) Atasan, (4) Masyarakat petani, (5)
Pekerjaan menyuluh di luar kantor. Kelima atribut tersebut semuanya
bernilai positif sehingga semuanya berpengaruh terhadap penilaian norma
subjektif penyuluh pertanian di Kabupaten Bogor. Oleh karena itu, faktor-
faktor yang mempengaruhi perilaku penyuluh pertanian adalah faktor-faktor
yang mempengaruhi sikap dan norma subyektif penyuluh pertanian.
Hutagalung (2005) menganalisis sikap nasabah terhadap produk
takaful dana pendidikan (studi kasus di PT. Asuransi Takaful Keluarga
Cabang Bogor). Penelitian ini menggunakan pendekatan multiatribut
fishbein dengan hasil yang didapat adalah hanya semata-mata penilaian
terhadap sikap konsumen mengenai atribut produk takaful dana pendidikan
tersebut. Berdasarkan survei terhadap 30 nasabah Fulsiswa PT. Asuransi
Takaful Keluarga Cabang Bogor, diperoleh bahwa nilai sikap nasabah secara
umum terhadap produk Fulnadi PT. Asuransi Takaful Keluarga cabang
Bogor (A) berdasarkan hasil pengolahan data adalah sebesar 108,77. Skor
ini termasuk dalam rentang skala (106,5 < A 121,25). Skor ini juga dapat
diartikan bahwa secara umum sikap nasabah Fulsiswa adalah positif
-
terhadap produk Fulnadi PT. Asuransi Takaful Keluarga cabang Bogor.
Artinya, nasabah Fulsiswa setuju dengan kehadiran produk baru tersebut,
namun tidak terlalu yakin bahwa Fulnadi dapat memenuhi standar atribut
yang diharapkan. Hal ini disebabkan oleh 8 atribut produk dari total 10
atribut memiliki kesenjangan (b-e) yang negatif.
Aminingtyas (2005) menganalisis tingkat kepuasan pelanggan klinik
tradisonal Mahkotadewa (studi kasus di PT. Mahkotadewa Indonesia,
Jakarta). Penelitian ini menggunakan beberapa alat analisis, yaitu analisis
deskriptif untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan klinik, indeks
kepuasan pelanggan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan klinik
secara menyeluruh, importance performance analysis untuk menganalisis
kinerja atribut kualitas pelayanan klinik berdasarkan penilaian pelanggan,
dan uji khi-kuadrat dan tau-kendall untuk menganalisis hubungan antara
tingkat kepuasan terhadap pelayanan klinik dengan karakteristik pelanggan.
Hasil uji asosiasi antara tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan
dengan tiga peubah karakteristik pelanggan yang bersifat nominal,
menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut kualitas
pelayanan, kesesuaian harga, serta keramahan dan kesopanan petugas klinik
dalam memberi pelayanan dipengaruhi oleh perbedaan jenis kelamin
pelanggan yang diindikasikan oleh hitung yang lebih besar dari (,db) dan
probabilitas yang lebih kecil dari 0,05. Profesi atau pekerjaan pelanggan
dinyatakan dapat mempengaruhi pelanggan dalam menentukan penilaian
tingkat kepuasan terhadap sebelas atribut kualitas pelayanan, sedangkan
etnis atau suku bangsa juga dinyatakan dapat mempengaruhi tingkat
kepuasan pelanggan terhadap empat atribut kualitas pelayanan, yaitu
kecepatan waktu pelayanan, keamanan dan kenyamanan pasien saat
menjalani terapi, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan klinik,
serta kebersihan wastafel dan toilet.
Koefisien korelasi tau-kendall digunakan untuk mencari keeratan
hubungan peubah karakteristik responden dan peubah kualitas pelayanan
yang keduanya berskala ordinal. Secara umum, usia, pendidikan dan
pendapatan berkorelasi negatif terhadap delapan peubah kualitas pelayanan,
-
kecuali untuk atribut harga. Hal ini menandakan bahwa tingkat pendidikan,
pendapatan dan usia tidak selaras dengan tingkat kepuasan terhadap kualitas
pelayanan. Semakin tinggi pendidikan dan pendapatan, pelanggan
cenderung menilai tingkat kepuasan terhadap pelayanan semakin kurang
puas.
Penelitian ini akan difokuskan pada sikap pasien terhadap Pelaksana
Pelayanan Kesehatan (PPK) (Studi Kasus Klinik PT. Nayaka Era Husada,
Jakarta). Analisis yang akan dilakukan adalah sikap dan perilaku pasien
terhadap atribut-atribut jasa yang telah diberikan klinik PT. Nayaka Era
Husada dengan menggunakan model fishbein extended Kemudian,
mengidentifikasi hubungan antara sikap pasien tersebut terhadap atribut-
atribut jasa klinik berdasarkan karakteristik pasiennya dengan menggunakan
uji chi square dan uji korelasi tau kendall serta mengidentifikasi atribut-
atribut yang menjadi prioritas perbaikan klinik dengan menggunakan
importance performance analysis.
-
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Konseptual
Tenaga kerja merupakan salah satu aset pembangunan yang sangat
penting. Produktivitas mereka dapat menentukan kelancaran pembangunan
negara. Salah satu faktor yang mendorong produktivitas itu adalah
kesehatan. Semakin besar tingkat keterlibatan mereka dengan proses
produksi, semakin tinggi pula kebutuhan terhadap kesehatan dalam rangka
mendukung produktivitas tenaga kerja tersebut.
Rata-rata upah tenaga kerja yang masih minimum belum dapat
menjangkau biaya kesehatan yang kini semakin meningkat. Untuk itu, PT.
Nayaka Era Husada menyediakan sarana dan prasarana yang dapat
membantu menanggulangi masalah tersebut, yaitu melalui peranannya
dalam Pelaksana Pelayanan Kesehatan (PPK). Dalam hal ini, penelitian
difokuskan pada PPK tingkat I, yaitu klinik. Pasien klinik ini merupakan
pihak yang lebih berpengalaman dalam berinteraksi langsung dengan
pelayanan PT. Nayaka Era Husada dan dinilai lebih baik dalam memberikan
masukan bagi perusahaan dalam rangka peningkatan pelayanan di masa
mendatang.
Dengan menggunakan metode fishbein extended akan diketahui
atribut-atribut dominan yang mempengaruhi sikap pasien dan bagaimana
sikap serta perilaku pasien terhadap klinik PT. Nayaka Era Husada melalui
atribut-atribut jasa yang telah diberikan selama ini. Untuk mengetahui
hubungan antara sikap pasien dengan karakteristik individu masing-masing
pasien, maka digunakan pengukuran statistik nonparametrik, yaitu dengan
menggunakan uji chi square dan uji korelasi tau-kendall. Kemudian, untuk
mengetahui atribut mana yang harus diberi prioritas lebih dibandingkan
dengan atribut lainnya dalam menentukan kebijakan bagi peningkatan dan
pengembangan klinik PT. Nayaka Era Husada, dapat digunakan Importance-
Performance Analysis. Hal ini seperti yang dirumuskan dalam kerangka
pemikiran konseptual berikut (Gambar 5):
-
Gambar 5. Kerangka Pemikiran Konseptual
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di klinik PT. Nayaka Era Husada yang
berlokasi di Jakarta, tepatnya di wilayah Cakung, Kalideres, dan Klender.
Penentuan lokasi ini dilakukan secara sengaja (purposive) dengan
pertimbangan bahwa hanya ketiga wilayah tersebut di Jakarta yang ditangani
secara penuh oleh PT. Nayaka Era Husada sendiri, sedangkan kebanyakan
klinik-klinik lainnya merupakan kerja sama dengan pelaksana pelayanan
Biaya kesehatan yang semakin meningkat
Visi dan Misi
PT Nayaka Era Husada
Atribut-atribut dominan Pengukuran sikap pasien dan perilaku pasien
Peningkatan pelayanan klinik PT. Nayaka Era Husada
Kebutuhan akan kesehatan Tenaga kerja
Hubungan antara sikap pasien terhadap atribut klinik berda-sarkan karakteristik individu
Atribut-atribut jasa dari klinik PT. Nayaka Era Husada
Importance Performance
Analysis
Model
Sikap Multiatribut
Fishbein Extended
Uji Chi Square Uji Korelasi
Tau Kendall
Mengetahui atribut-atribut yang menjadi prioritas
-
kesehatan lainnya. Pengumpulan data dilakukan selama bulan Maret Mei
2006.
3.3. Metode Penarikan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien, yaitu para
peserta/pengguna jasa pelayanan kesehatan di klinik PT. Nayaka Era Husada
cabang Jakarta. Perlu diketahui bahwa setiap peserta/tenaga kerja yang
mengikuti program kesehatan ini diikuti oleh istri/suami dan anak mereka,
paling banyak tiga orang anak, sedangkan yang dimaksud dengan anak
tersebut adalah anak dari tenaga kerja yang berumur maksimal 21 tahun dan
belum menikah.
Penelitian ini menggunakan metode pengambilan sampel non-
probability sampling, dimana tidak semua populasi mempunyai kesempatan
yang sama untuk menjadi sampel (calon responden). Metode penarikan
sampel yang digunakan adalah purposive sampling, dimana pengambilan
elemen-elemen yang dimasukkan dalam sampel dilakukan dengan sengaja,
dengan catatan bahwa sampel tersebut representatif atau mewakili populasi.
Dalam purposive, pemilihan sekelompok subjek didasarkan atas ciri-ciri
atau sifat-sifat tertentu yang dipandang mempunyai sangkut-paut yang erat
dengan ciri-ciri atau sifat-sifat populasi yang sudah diketahui sebelumnya
(Marzuki, 2002).
Penentuan jumlah sampel dari populasi dalam penelitian ini dilakukan
berdasarkan metode Slovin (Umar dalam Simamora, 2002), dengan
menggunakan rumus:
21 NeNn += ........................................................................................(1)
dimana: n = jumlah sampel N = ukuran populasi
e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang masih dapat ditolerir (10%)
Berdasarkan data kepesertaan yang diperoleh dari perusahaan,
diketahui bahwa jumlah tertanggung sampai dengan bulan September 2005
adalah sebanyak 126.162 orang. Dengan hasil perhitungan menggunakan
-
rumus Slovin, maka jumlah responden digenapkan menjadi 100 orang.
Adapun perhitungan jumlah responden adalah sebagai berikut:
10092,99)1.0(162.1261
162.1262
=+=
n
n.........................................................................(2)
3.4. Metode Pengumpulan Data
Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Metode
yang digunakan dalam pengumpulan data ini adalah metode survei, dengan
menggunakan kuesioner. Data primer bersumber dari jawaban pasien yang
kemudian dituangkan dalam bentuk kuesioner. Data sekunder diperoleh dari
bahan pustaka, data-data perusahaan dan bahan pustaka lain yang relevan
terhadap penelitian ini.
3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data
3.5.1. Uji Validitas dan Reliabilitas Sebelum melakukan pengolahan data, dilakukan uji validitas
dan reliabilitas terlebih dahulu terhadap 30 responden yang
mengunjungi klinik PT. Nayaka Era Husada dengan teknik korelasi
Product Moment dan Alpha Cronbach dengan bantuan program
SPSS versi 12.0.
a. Uji Validitas Kuesioner Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu
mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkap data
dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya
validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang
terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel
yang dimaksud (Arikunto, 1998).
Apabila ada pernyataan yang tidak berhubungan berarti
pernyataan tersebut tidak valid, dan akan dihilangkan atau
diganti dengan konsep pernyataan lain yang lebih valid.
-
Pengujian awal dilakukan terhadap 30 responden yang
mengunjungi klinik PT. Nayaka Era Husada. Butir pernyataan
atau peubah yang diuji dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Daftar Peubah-peubah yang akan Diuji Validitas No. Nama Peubah
1. Keramahan petugas klinik dalam memberikan pelayanan
2. Kejelasan petugas klinik dalam memberikan informasi/menjawab pertanyaan
3. Kecepatan dan ketanggapan petugas klinik dalam memberikan pelayanan administratif
4. Kemampuan dan kesigapan petugas klinik dalam menyelesaikan keluhan
5. Pengetahuan dan keterampilan petugas klinik dalam memberi pelayanan penting
6. Penampilan dan pakaian petugas klinik
7. Kebersihan dan kerapihan ruang tunggu
8. Persediaan bahan bacaan di ruang tunggu
9. Kebersihan dan kerapihan ruang pemeriksaan
10. Kenyamanan selama menjalani proses pemeriksaan
11. Perhatian secara pribadi kepada pasien
12. Keramahan dokter
13. Kejelasan informasi mengenai penyakit dan kesehatan selama pemeriksaan
14. Keahlian / keterampilan dokter
15. Dokter yang berempati
16. Tanggapan dokter terhadap keluhan pasien
17. Penampilan dokter
18. Penerimaan hasil pemeriksaan secara cepat dan tepat
19. Kesesuaian manfaat dan khasiat obat
20. Kualitas obat
21. Kecepatan waktu pelayanan
22. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan
23. Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit
24. Pemberian pelayanan yang tidak pilih-pilih
25. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan fasilitas dan peralatan diagnosa
26. Kebersihan wastafel dan toilet
-
No. Nama Peubah
27. Kemudahan dalam mengakses lokasi klinik
28. Fasilitas parkir
Rumus yang dapat digunakan adalah yang dikemukakan oleh Pearson yang dikenal dengan rumus korelasi product moment sebagai berikut:
( ) ( )( ) ( )[ ]
=2222 YYnXXn
YXXYnr ...................(3)
dimana: n = jumlah responden X = skor masing-masing pernyataan
Y = skor total pernyataan Bila diperoleh rhitung lebih besar dari rtabel pada tingkat
signifikansi (=0,05), maka pernyataan pada kuesioner tersebut
mempunyai validitas konstruk atau terdapat konsistensi internal
dalam pernyataan tersebut dan layak digunakan. Nilai rtabel
dapat dilihat pada Lampiran 2, nilai derajat bebas diperoleh
dari n-2 atau 30-2 = 28.
Berdasarkan hasil korelasi product moment, diperoleh 28
angka korelasi dari setiap pernyataan untuk masing-masing
hasil pengukuran variabel kepercayaan dan variabel evaluasi
(Tabel 3). Secara statistik, ternyata tidak seluruh pernyataan
memiliki angka korelasi yang lebih besar dari angka kritik pada
tabel selang kepercayaan 95%, yaitu sebesar 0,361. Hasil
tersebut membuktikan bahwa terdapat empat pernyataan yang
tidak signifikan dan instrumen yang diujicobakan dinyatakan
tidak valid. Peubah yang tidak valid tersebut adalah: persediaan
bahan bacaan di ruang tunggu, perhatian secara pribadi kepada
pasien, dokter yang berempati, dan prosedur pelayanan yang
tidak berbelit-belit. Untuk memudahkan pengolahan
selanjutnya, maka pada penyebaran kuesioner selanjutnya,
keempat peubah yang tidak valid tersebut dihilangkan
(Lampiran 3). Jadi, pernyataan yang dinyatakan valid
-
berjumlah 24 variabel. Nilai korelasi uji validitas pernyataan
kuesioner disajikan pada Tabel 3. Daftar peubah yang
dinyatakan valid dapat dilihat pada Tabel 4. Uji validitas
variabel-variabel yang dinyatakan valid dapat dilihat pada
Lampiran 4-7.
Tabel 3. Nilai Korelasi Uji Validitas Pernyataan Kuesioner Nilai Korelasi (r) Atribut Jasa
Klinik Variabel Kepercayaan Variabel Evaluasi
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
0.5756*
0.5587*
0.6757*
0.7444*
0.6800*
0.6215*
0.5919*
0.2602
0.6101*
0.6089*
0.2774
0.7301*
0.6892*
0.6029*
0.3469
0.6966
0.7944*
0.6872*
0.6599*
0.6774*
0.6169*
0.5637*
0.7365*
0.5160*
0.6243*
0.4431*
0.3694*
0.6340*
0.5181*
0.5741*
0.6239*
0.4708*
0.6989*
0.6458*
0.6595*
0.6139*
0.6785*
0.7678*
0.6173*
0.6306*
0.7232*
0.6682*
0.5011*
0.6279*
0.5462*
0.6349*
0.4013*
0.4321*
0.4650*
0.5902*
0.3537
0.6611*
0.4739*
0.6762*
0.7465*
0.4516*
Keterangan : Nilai rtabel (n=30; db=28, =0.05) = 0.361
-
Tabel 4. Daftar Peubah-peubah yang Dinyatakan Valid No. Nama Peubah
1. Keramahan petugas klinik dalam memberikan pelayanan
2. Kejelasan petugas klinik dalam memberikan informasi/menjawab pertanyaan
3. Kecepatan dan ketanggapan petugas klinik dalam memberikan pelayanan administratif
4. Kemampuan dan kesigapan petugas klinik dalam menyelesaikan keluhan
5. Pengetahuan dan keterampilan petugas klinik dalam memberi pelayanan penting
6. Penampilan dan pakaian petugas klinik
7. Kebersihan dan kerapihan ruang tunggu
8. Kebersihan dan kerapihan ruang pemeriksaan
9. Kenyamanan selama menjalani proses pemeriksaan
10. Keramahan dokter
11. Kejelasan informasi mengenai penyakit dan kesehatan selama pemeriksaan
12. Keahlian / keterampilan dokter
13. Tanggapan dokter terhadap keluhan pasien
14. Penampilan dokter
15. Penerimaan hasil pemeriksaan secara cepat dan tepat
16. Kesesuaian manfaat dan khasiat obat
17. Kualitas obat
18. Kecepatan waktu pelayanan
19. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan
20. Pemberian pelayanan yang tidak pilih-pilih
21. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan fasilitas dan peralatan diagnosa
22. Kebersihan wastafel dan toilet 23. Kemudahan dalam mengakses lokasi klinik 24. Fasilitas parkir
b. Uji Reliabilitas Kuesioner Reliabilitas menunjuk pada pengertian bahwa suatu
instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat
pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik.
Instrumen yang baik tidak akan bersifat tendensius,
mengarahkan responden untuk memilih jawaban-jawaban
-
tertentu. Instrumen yang sudah dapat dipercaya atau yang
reliabel akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga.
Apabila datanya memang benar sesuai dengan kenyataannya,
maka berapa kali pun diambil, hasilnya tetap akan sama.
Reliabilitas menunjuk pada tingkat keterandalan sesuatu.
Reliabel artinya dapat dipercaya, jadi dapat diandalkan.
Ungkapan yang mengatakan bahwa instrumen harus reliabel
sebenarnya mengandung arti bahwa instrumen tersebut cukup
baik sehingga mampu mengungkap data yang bisa dipercaya
(Arikunto, 1998).
Pada penelitian ini, uji reliabilitas diukur dengan
menggunakan alpha cronbach. Nilai alpha cronbach dihitung
dengan menggunakan program SPSS versi 12.0, adapun rumus
koefisien reliabilitas alpha cronbach adalah sebagai berikut:
=
t
b
kkr 2
2
11
................................................(4)
dimana: r = koefisien reliabilitas yang dicari
k = jumlah butir pernyataan
b2 = keragaman total t2 = jumlah keragaman butir pertanyaan
Jika nilai alpha cronbach lebih dari 0.7 atau mendekati 1,
ini menunjukkan bahwa pengukuran yang kita gunakan reliabel
atau jawaban responden akan cenderung sama walaupun
diberikan kepada orang dan bentuk pertanyaan yang berbeda
(Simamora dalam Aminingtyas, 2005). Peubah yang diuji
reliabilitas adalah peubah yang sama dengan peubah pada uji
validitas sebelumnya yang dinyatakan valid yang tersaji pada
Tabel 4.
Uji reliabilitas terhadap 30 responden menghasilkan nilai
alpha cronbach yang lebih besar dari 0.7 dan mendekati satu,
-
seperti yang dapat dilihat pada Lampiran 8-11. Kuesioner
penelitian dinyatakan reliabel atau konsisten, sehingga dapat
dikatakan bahwa kemungkinan terjadinya kesalahan
pengukuran dalam penggunaan kuesioner ini cukup rendah.
c. Uji Validitas Responden Selain menghitung validitas butir dari kuesioner,
responden juga perlu dihitung validitasnya. Validitas responden
menuntut adanya keragaman jawaban responden berdasarkan
tingkat signifikansi tertentu. Cara penghitungannya sama
dengan menghitung validitas kuesioner, hanya matriksnya
diputar, kemudian dilihat berdasarkan tingkat signifikansinya.
Perhitungan validitas responden terhadap variabel
evaluasi/kepentingan dapat disimpulkan bahwa dari 100
responden yang diuji, hanya 7 (tujuh) responden yang
dinyatakan tidak valid.
3.5.2. Model Sikap Multiatribut Fishbein Extended Model sikap multiatribut menggambarkan ancangan yang
berharga untuk memeriksa hubungan di antara pengetahuan produk
yang dimiliki konsumen dan sikap terhadap produk berkenaan
dengan ciri atau atribut produk (Engel et al, 1994).
Para pemasar berkepentingan untuk mengetahui sikap
konsumen terhadap produk yang dipasarkannya, dan kemudian
merumuskan strategi untuk mempengaruhi sikap konsumen tersebut.
Riset pasar atau riset konsumen merupakan salah satu kegiatan
penting untuk mengetahui sikap konsumen terhadap suatu produk
(Sumarwan, 2004).
Dalam model multiatribut Fishbein, sikap keseluruhan terhadap
suatu objek adalah fungsi dari dua faktor, yaitu kekuatan dari
kepercayaan utama jika dikaitkan dengan objek dan evaluasi dari
kepercayaan utama. Kekuatan kepercayaan (tingkat pelaksanaan)
adalah kemungkinan yang diyakini dari hubungan antara suatu objek
-
dan ciri-cirinya yang relevan. Kekuatan kepercayaan diukur dengan
meminta konsumen memeringkat kemungkinan asosiasi dari setiap
kepercayaan utama mereka. Kekuatan kepercayaan produk atau
merek konsumen dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu dengan
suatu objek. Kepercayaan akan ciri atau konsekuensi produk
cenderung lebih kuat ketika didasarkan pada pengalaman nyata
penggunaan suatu produk. Hal yang dikaitkan dengan kepercayaan
utama adalah evaluasi (tingkat kepentingan), yang mencerminkan
seberapa baik konsumen menilai suatu atribut. Pemasar mengukur
komponen evaluasi dengan meminta konsumen menyebutkan
evaluasi/rasa suka mereka terhadap setiap keadaan atribut
(Simamora, 2002).
Dalam upaya menjelaskan hubungan antara sikap dan perilaku
dengan lebih baik, Fishbein memodifikasi model multiatributnya.
Hasil dari Teori Maksud Perilaku (Theory of Reasoned Action/
Fishbein Extended) bertujuan untuk memprediksi perilaku secara
lebih akurat, lebih penting untuk menentukan sikap seseorang
terhadap perilakunya daripada obyek perilakunya. Pengukuran sikap
yang sesuai sebaiknya berdasarkan pada perilaku pembelian atau
penggunaan sebuah merek (AB), bukan pada merek itu sendiri (Ao).
Perilaku pembelian konsumen, dan terlebih lagi, pengkonsumsian
produk yang merupakan penentu kepuasan. Sikap terhadap obyek
dapat tidak menjadi dasar yang valid untuk mengukur sikap.
Modifikasi kedua dalam model ini adalah mendefinisikan
kepercayaan sebagai konsekuensi persepsi dari perilaku daripada
sikap persepsi terhadap merek. Fishbein mengembangkan modifikasi
ketiga dalam modelnya karena hasil campuran dari tingkat
kepercayaan dan evaluasi terhadap perilaku. Beliau menyimpulkan
bahwa elemen lainnya juga harus mempengaruhi perilaku. Karena
norma keluarga dan kelompok teman sangat penting dalam
membentuk sikap, beliau memperkenalkan pengaruh sosial dalam
modelnya. Dua elemen sosial yang dikenalkan adalah kepercayaan
-
normatif (normative beliefs) dan keinginan untuk menuruti mereka
(motivation to comply) (Assael, 1995).
Gambar 6. Hubungan Sikap terhadap Perilaku dengan Perilaku (Blackwell, et al dalam Simamora, 2002)
Bagaimana model Fishbein menerangkan maksud beli dapat
dilihat pada Gambar 6. Dari gambar tersebut dapat dikatakan bahwa
perilaku adalah fungsi dari maksud perilaku dan faktor lain yang
mempengaruhi. Dengan kata lain, perbuatan adalah fungsi dari
keinginan untuk berbuat yang telah terbentuk sebelumnya dan faktor
situasional yang mempengaruhi subjek. Jadi, secara jujur Fishbein
mengatakan bahwa maksud beli bukanlah satu-satunya prediktor
perilaku. Namun, harus diakui bahwa maksud beli mempunyai
hubungan yang sangat dekat dengan perilaku.
Evaluasi/ kepentingan
tentang perilaku
Sikap terhadap perilaku
Norma subyektif
Maksud perilaku
Pengaruh faktor lain
P E R I L A K U
Keyakinan terhadap
persepsi orang lain
Motivasi mengikuti
anjuran orang lain
Kepercayaan/pelaksanaan
tentang perilaku
-
Hubungan antara maksud perilaku dan dua komponen yang
membentuknya dinyatakan oleh persamaan berikut ini:
B BI = w1(AB) + w2(SN)(5)
dimana:
B = perilaku aktual, dalam hal ini diaproksimasi sama dengan BI
BI = maksud perilaku pada saat tertentu AB = sikap terhadap perilaku SN = norma subjektif terhadap perilaku
w1,w2 = bobot yang menyatakan pengaruh relatif dari AB
dan SN terhadap maksud perilaku
Sikap terhadap perilaku Seperti tampak pada gambar 4, maksud perilaku dibentuk oleh
dua komponen, yaitu sikap terhadap perilaku dan norma
subyektif. Secara tertulis, rumus yang digunakan Fishbein
untuk mengukur sikap terhadap perilaku sama dengan rumus
yang digunakan untuk mengukur sikap terhadap objek. Yang
berbeda hanyalah pengertian dari simbol-simbolnya.
i
n
iiB ebA
==
1
.................(6)
Dimana:
AB = sikap terhadap perilaku bi = tingkat kepercayaan bahwa suatu perilaku akan
menyebabkan hasil tertentu
ei = evaluasi terhadap hasil yang diperoleh n = jumlah hasil (outcome), pada mana kombinasi bi
dan ei dihitung
Norma Subjektif Norma subjektif dibentuk oleh dua komponen. Pertama,
keyakinan normatif individu bahwa kelompok atau seseorang
yang menjadi preferensi menginginkan individu tersebut untuk
melakukan atau tidak melakukan suatu perbuatan. Kedua,
motivasi individu untuk menuruti keyakinan normatif tersebut.
-
Secara matematis, kedua komponen tersebut membentuk norma
subjektif dengan rumusan sebagai berikut:
i
k
iimbSN
==
1 ................(7)
dimana:
SN = norma subjektif terhadap perilaku
bi = keyakinan normatif individu (subjek sikap) bahwa referensi personal atau organisasi menginginkan subjek sikap untuk melakukan atau tidak melakukan suatu perilaku
mi = motivasi individu untuk menuruti anjuran referensi personal atau kelompok
k = jumlah referensi relevan
Namun demikian, kendala utama yang dihadapi dalam
pengukuran sikap fishbein extended adalah pada responden yang
mengisi kuesioner, yaitu konsumen yang belum membeli produk
yang ditanyakan. Oleh karena itu, ia akan diukur kemungkinan
membelinya. Namun seorang konsumen yang belum membeli
sesuatu, akan kesulitan jika ditanya tentang keadaan produk tersebut.
Kesulitan model ini adalah bertanya kepada seorang konsumen
tentang sesuatu yang ia belum membelinya, yang tentunya
menimbulkan bias. Untuk itu, peran penanya dan cara pembuatan
kuesioner menjadi unsur penting dalam pengukuran perilaku dengan
model fishbein extended (Singgih, 2001).
3.5.3. Uji Chi Square Uji chi square merupakan salah satu analisis statistik non-
parametrik yang banyak digunakan dalam pengujian hipotesis. Uji
ini dapat dikembangkan untuk menguji apakah beberapa ukuran
nominal, berhubungan satu sama lain atau tidak. Atau, dengan
perkataan lain, apakah dua atau lebih distribusi populasi
didistribusikan dalam bentuk sama dan sehubungan dengan kriteria
yang diinginka
top related