sales process evaluation.ppsx

Αξιολόγηση Διαδικασιών

Πωλήσεων Λιανικής

Mystery Shopping

τι είναι το Mystery Shopping  Τα  στελέχη  των  εταιριών  λιανικής  και  όσοι  λαμβάνουν  αποφάσεις,      δεν  μπορούν  να  είναι  παρόντες  στη  διαδικασία  της  πώλησης.      Μπορούν  όμως  να  στείλουν  επαγγελματίες  shoppers.  

Σας  δίνει  την  δυνατότητα  να  συλλέξετε  ακριβείς  πληροφορίες  από  τις  συναλλαγές  των  πωλητών  με  τους  πελάτες  σας  

 Το  να  συνεργαστεί  με  γραφείο  Mystery  Shopping    η  εταιρία  σας,  θα  κοστίσει  πολύ  φθηνότερα  από  το  να  χάνετε  πελάτες  και  να  μην  

γνωρίζετε  γιατί  σας  άφησαν.  

πως γίνεται το

Mystery Shopping

Εκπαιδευμένοι επαγγελματίες shoppers εμφανίζονται στα καταστήματά σας ως κανονικοί πελάτες και αξιολογούν την ποιότητα των υπηρεσιών που λαμβάνουν?

Βάσει προκαθορισμένων σεναρίων οι shoppers παρακολουθούν ?διάφορες πτυχές της συναλλαγής με τους πωλητές και δίνουν αναφορά ?

για το τι είδαν, άκουσαν και έζησαν. ?

Αφού  βγει  από  το  κατάστημα  ο  εκπαιδευμένος  shopper,  συμπληρώνει  λίστα  ελέγχου  και  καταγράφει  επιπλέον  παρατηρήσεις/  σχόλια  

μεθοδολογία Mystery Shopping

αν  επιθυμείτε  ενημερώνετε  τους  πωλητές  ότι  επίκειται  να  τους  επισκεφθεί  επαγγελματίας  shopper  για  να  βρίσκονται  έτσι  σε  εγρήγορση  και  να  παρέχουν  στους  πελάτες  την  καλύτερη  δυνατή  εξυπηρέτηση.  

προσαρμόζεται το σενάριο σύμφωνα με τις ανάγκες σας?

μπορεί  να  υλοποιηθεί  για  συγκεκριμένο  πωλητή,  ή  γενικά  για  το  κατάστημα  

ο  μοναδικός  τρόπος  για  να  αξιολογήσετε  το  πως  εξυπηρετείτε  τους  πελάτες  σας  είναι  τα  μάτια  των  πελατών  σας.  

α ν α κ α λ ύψ τ ε   τ α   α δ ύ ν α τ α   σ η μ ε ί α   κ α ι   α ν α δ ε ί ξ τ ε   τ α   δ υ ν α τ ά  

Ορθολογική Αξιολόγηση “σας  ρώτησε  πως  μπορεί  να  σας  εξυπηρετήσει;”  

“έδειξε  ότι  ενδιαφέρεται  για  την  πώληση;”  

“σας  υποδέχτηκε  ευχάριστα;”  

Μερικές  από  τις  ερωτήσεις  του  

ερωτηματολογίου:  

 “γνώριζε  ο  πωλητής  τις  βασικές  προδιαγραφές  του  προϊόντος

;”  

“σας  ανέφερε  ανταγωνιστικά  πλεονεκτήματα  της  επιχείρησης;”  

Ο ι   ε ρω τ ή σ ε ι ς   π ροσαρμό ζ ο ν τα ι   α ν ά λ ο γ α   μ ε   τ η ν  σ τ ρ α τ η γ ι κ ή   ε ξ υ π η ρ έ τ η σ η ς   π ε λ α τώ ν   τ η ς   ε π ι χ ε ί ρ η σ ή ς   σ α ς  

“‘όταν  δείξατε  προβληματισμένος  για  την  αγορά,  ενδι

αφέρθηκε  να  μάθει  τι  ακριβώς  σας  προβληματίζει;”  

“σας  ρώτησε  αν  μπορεί  να  σας  ενημερώνει  για  επερχόμενες  προσφορές;”  “αναφέρθηκε στις υπηρεσίες μετά την πώληση;”

“έκανε  προσπάθεια  να  κλείσει  άμεσα  την  πώληση;”  

“πόση  ώρα  περιμένατε  στο  τ

αμείο;”  

Χρειάζεστε  Mystery Shopping

πρέπει να αξιολογήσετε τους πωλητές σας?

?πρέπει να σιγουρευτείτε ποιοί είναι οι πραγµατικά καλοί πωλητές

συνήθως  οι  πωλητές  σας  πουλάνε  και  τον  εαυτό  τ

ους,  αλλά  ο  τρόπος  

που  εξυπηρετούν  είναι  διαφορετικός  από  αυτόν  π

ου  νομίζετε..  

θέλετε  να  βελτιώσετε  άμεσα  το  επίπεδο  εξυπηρέτησης  της  επιχείρησής  σας  

επειδή...  

θέλετε  να  δείτε  πως  εξυπηρετούν  οι  ανταγωνιστές  σας  

..εταιρία  λιανικής  που  δραστηριοποιείται  στο  χώρο  της  premium  ένδυσης,  με  πολλά  καταστήματα  στην  ελληνική  επικράτεια,  ήθελε  να  καθιερώσει  λειτουργικά  πρότυπα  για  τις  πωλήσεις.    

Τα  αποτελέσματα  του  mystery  shopping  χρησιμοποιήθηκαν  ως  σημείο  αναφοράς  για  να  δημιουργηθεί  εγχειρίδιο  διαδικασιών  πωλήσεων..  

..μεγάλη εισαγωγική εταιρία μοτοσυκλετών έκανε καταγραφή των βασικών παραμέτρων εξυπηρέτησης πελατών κάνοντας mystery shopping. Στη συνέχεια σχεδίασαν πρόγραμμα εκπαίδευσης πωλητών το οποίο βασίστηκε στα αποτελέσματα του mystery shopping..

..δεδοµένης της κρίσης στον κλάδο του αυτοκινήτου, σε µεγάλο δίκτυο λιανικής έπρεπε να κάνουν µείωση προσωπικού πωλήσεων. Το mystery shopping ανά πωλητή, βοήθησε σε αυτή την

κατεύθυνση..

..σε µια άλλη εταιρία παροµοίου µεγέθους, έκαναν mystery shopping για να αναδιοργανώσουν το προσωπικό πωλήσεων στα καταστήµατα. Εξασφάλισαν σε κάθε κατάστηµα τουλάχιστον ένα

πωλητή ο οποίος είχε διακριθεί στο mystery shopping..

Ενδεικτικά  Case  Studies  

Επεξεργασία  Αποτελεσµμάτων

τα  αποτελέσματα  επεξεργάζονται  σε  προηγμένη  εφαρμογή  

Αναφορές�Αποτελεσµμάτων Και  είναι  διαθέσιμα  για  εσάς..    

ανά   πωλη τή  

α νά   κα τάσ τημα  

b en c hma r k i n g  

..σε  όποιας  μορφής  αρχείο  σας  εξυπηρετεί    

Δείγματα  Αναφορών  

Μπορώ  να  συνεργαστώ  με  την  εταιρία  που  εκπαιδεύει  τους    πωλητές  σας  

Βελτιώστε  τις  υπηρεσίες  προς  τους  πελάτες  σας.  Φέρτε  νέους  πελάτες.  Αυξήστε  το  τζίρο  σας.  Κάντε  πιστούς  τους  υπάρχοντες  πελάτες  σας.  

Κάντε  πιό  αποτελεσματική  τη  διαδικασία  πώλησης  

Ανακαλύψτε  τα  αδύνατα  σημεία  και  αναδείξτε  τα  δυνατά  

Αξιολογείστε  τους  υπαλλήλους  σας  

Μπορώ  να  εκπαιδεύσω  τους  πωλητές  σας  με  coaching,  στο  χώρο  πώλησης  

λ ί γ α   λ ό γ ι α   γ ι α   ε μ έ να . . .  

Σπούδασα..  

..και  απέκτησα  αναλυτικό  και  ορθολογικό  τρόπο  σκέψης  

..εργάστηκα  για..  

Coca Cola�Volkswagen Audi Fnac

..13  χρόνια  στα  τμήματα  πωλήσεων  λιανικής  και  χονδρικής,  marketing,  after  

sales  service  των    à  

..συνεργάζο

μαι  με  κλάδο

υς..  

 Ένδυσης Τεχνολογίας Μοτοσυκλέτας Επίπλων Κουζίνας �Αυτοκινήτου

..απέκτησα (ΠΟΛΥΠΛΕΥΡΗ ΕΜΠΕΙΡΙΑ(

στη λιανική (και στη χονδρική(

(

Χονδρεµπόριο

Πωλητής  

Εισαγωγική  Ε

ταιρία  

Λιανεµπόριο

Επιθεωρητής  Πωλήσεων  

Merchandiser

Προϊστάµενος Καταστήµατος

Start up Διανοµέα

After Sales Se

rvice

Manager  Πωλητών  

..και  ασχολήθηκα  σε  βάθος  με  τη  διαδικασία  του    ΚΥΚΛΟΥ  ΠΩΛΗΣΗΣ  στους  βασικούς  κλάδους  της  αγοράς    

           Από  τα  αναγκαία  προϊόντα,  

     στα  προϊόντα  πολυτελείας,              και  στην  παροχή  υπηρεσιών  

Γιώργος  Μ.  Αλτάνης  

Νίκης  45-­‐47  151  23,  Νέα  Φιλοθέη  Αμαρουσίου  

Τηλ.  2106825524,  Κιν.  6978332108  

geoaltanis@me.com  

hmp://twimer.com/g_altanis  

hmp://gr.linkedin.com/in/georgealtanis  

www.giorgosaltanis.com  

Σύμβουλος  Επιχειρήσεων