8/6/2019 Artigo CRM

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Trabalho relacionado disciplina de Fundamentos de Sistemas de Informao . Prof.Ms. Rafael Lima Cincia da Computao UFT

Fundamentos de Sistemas de InformaoO Mercado Brasileiro de CRM

Mateus Nunes CostaBacharelado em Cincia da Computao

Universidade Federal do Tocantins

Palmas, Tocantins, 77006-018mcbreddy@hotmail.com

Resumo: de modo resumido, CRM definido como estratgia de negcio quevisa identificar, fazer crescer, e manter um relacionamento lucrativo e de longo

prazo com os clientes. Esta estratgiadeve permitir identificar e selecionar as

formas de relacionamento com osclientes que apresentam maioresbenefcios ou maior potencial para aempresa e permitam fornecer a essesmesmos clientes um nvel de servio queexceda as suas expectativas. Para oconseguir, utiliza os componentestecnolgicos, de planejamentoestratgico e de marketing pessoal,

sempre numa perspectiva de orientao

total para o cliente.I. INTRODUO

O termo CRM foi criado paradefinir toda uma classe de ferramentasque automatizam as funes de contatocom o cliente. um sistema integrado degesto com foco no cliente, constitudo por um conjunto de procedimentos/ processos organizados e integrados nummodelo de gesto de negcios. O CRMserve principalmente para auxiliar asorganizaes a conquistar e fidelizar clientes ou prospectos, fidelizar clientesatuais procurando atingir a sua satisfaototal, atravs do melhor entendimento de

suas necessidades e expectativas eformao de uma viso global dosambientes de marketing.

O desenvolvimento de um projetode CRM envolve as aes descritas aseguir:

1) Definio dos objetivos;

2) Definio dos clientes;

3) Avaliao das estratgias atuais daempresa;

4) Identificao de oportunidades demelhoria;

5) Concepo do modelo de CRM;

6) Escolha da ferramenta a partir deanlise de requerimentos dos negcios e pesquisa de satisfao com clientes dos principais fornecedores;

7) Identificao de ganhos potenciais(business case);

8) Change Management ou Gerncia da

Mudana (comunicao empresarial,gerenciamento das expectativas,requalificao das competncias, ereviso de normas e procedimentos);

9) Implementao da ferramenta.

II. MERCADO BRASILEIRO DE CRM

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Demandas por melhor intelignciamercadolgica e comercial nas empresas,necessidade de interao com outros perfis de pblicos (stakeholders) queinteragem e influenciam clientes, oaumento de opes e alternativasinstantneas e comparveis para osclientes e consumidores e acompetitividade dos setores de maior interao com consumidores, comofinanas, varejo e Telecom,complementam esse processo.

O desenvolvimento da web 2.0,sua exportao para diversos canaisdigitais, a expanso da mobilidade e daconvergncia e, principalmente, osmodelos interativos e contnuos derelacionamento entre consumidores eempresas e dos consumidores entre si,devero tornar o CRM ainda mais til sempresas.

No campo da TI, algumastendncias importantes, como o barateamento das tecnologias, o sucessode modelos como cloud computing,virtualizao, SOA e ITaaS, alm daintegrao com outras plataformasinformacionais (EIS), que poderoacelerar ainda mais o desenvolvimento demodelos mais integrados, teis eorgnicos de CRM o que nortear odesenvolvimento da nova gerao das

plataformas relacionais. Para o futuro,questo como biometrias e redes neuraisdevero incorporar plataforma.

III. CONCLUSO

As empresas que se decidem pelaimplementao de uma soluo de CRM

estaro a enveredar por um complexo,dispendioso e moroso processo que irimplicar uma reestruturao total dos processos de funcionamento com largoimpacto em termos de recursos humanos,sistemas de informao e forma deabordagem do mercado. Muitas so asempresas que um ano aps a colocaoem servio de uma filosofia de CRM noesto sequer a atingir metade dos benefcios previstos. Uma boa aplicaode CRM pode influenciar o montante queos clientes gastam na empresa e o seugrau de fidelizao. Algumas empresas

atravs da implementao de programasde CRM conseguiram ganhossignificativos em termos de proveitos,satisfao dos clientes, produtividade dosfuncionrios, bem como redues decustos em termos de aquisio de clientes.

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