asiakaskokemus on yrityskulttuurin peili...•asiakaskokemuksen johtaminen ja kehittäminen...
TRANSCRIPT
ASIAKASKOKEMUS ON
YRITYSKULTTUURIN PEILI
Maija Lahdenniemi, Research Director, HR4 Promenade
9.1.2015© HR4 GROUP 2
Yritysten kilpailutekijät eri aikakausilla
Teollisuuden
AikakausiMassatuotanto ja
tehokkuus
Jakelun
AikakausiGlobaalit yhteydet ja
kuljetusjärjestelmät
Informaation
AikakausiTietoverkot ja
toimitusketjut
Asiakkaan
AikakausiKyky ylittää asiakkaan
odotukset ja
saada suosittelijoita
1900- 1960
1960- 1990
1990-2010
2010 -> ?
Ford, Sony
UPS, Toyota
Google, Yahoo,
Amazon
Facebook, Apple
Mukaellen: Janne Löytänä 2015, Forrester Research Inc.
Julian Birkinshaw 11/2014
9.1.2015© HR4 GROUP 3
Asiakkaan aikakaudella elävässä organisaatiossa…
Tunnekokemusten luominen on avainasemassa
Asiakaskokemus on kaikkien asia
Asiakaskokemus syntyy yrityskulttuurista
Ylivertaista asiakaskokemusta ei luoda ja johdeta siiloista käsin
9.1.2015© HR4 GROUP 4
Mikä on HR:n rooli asiakaskokemuksen luomisessa?
”Jos halutaan tietää jotain yrityksestä, niin tilinpäätös kertoo, miten yrityksellä on mennyt,asiakkaat kertovat, miten yrityksellä meneeja henkilökunta kertoo, miten yrityksellä tulee menemään.”
Kari Korkiakoski, 2014
9.1.2015© HR4 GROUP 5
Sitoutuneisuus (engagement)
Sitoutuneisuus
9.1.2015© HR4 GROUP 6
Sitoutuneisuus & asiakaskokemus
syvyyttä tarkasteluun!
Asia
kaskokem
us
Sitoutuneisuus
TulosAsiakas-kokemus
9.1.2015© HR4 GROUP 7
Asiakaskokemus on yrityskulttuurin ilmentymä
Sitoutuneisuus
työhön
Asiakas-
suuntautunut
organisaatio-
kulttuuri
Sitoutuneisuus
organisaatioon
9.1.2015© HR4 GROUP 8
Asiakassuuntautuneessa organisaatiokulttuurissa
toteutuvat nämä asiat:
Päämäärä ja tavoitteet
Aikaansaaminen
Rohkeus kehittyä ja oppia
Me-henki
Prosessit,
rakenteet
Toiminta• Johto
• Työyhteisö
• Yksilö
9.1.2015© HR4 GROUP 9
Mitä tämä vaatii HR:ltä?
Ymmärrä lähtötilanne
Ymmärrä, missä on uudistuttava
Auta esimiehiä johtamaan asiat kohdalleen
1.
2.
3.
9.1.2015© HR4 GROUP 10
Johtaminen asiakkaan aikakaudella
Teollisuuden
AikakausiMassatuotanto ja
tehokkuus
Jakelun
AikakausiGlobaalit yhteydet ja
kuljetusjärjestelmät
Informaation
AikakausiTietoverkot ja
toimitusketjut
Asiakkaan
AikakausiKyky ylittää asiakkaan
odotukset ja
saada suosittelijoita
1900- 1960
1960- 1990
1990-2010
2010 -> ?
Ford, Sony
UPS, Toyota
Google, Yahoo,
Amazon
Facebook, Apple
Byrokratia
Tarkkailu ja kontrollointi
Tehokkuuden
aikaansaaminen nykyisillä
resursseillaMukaellen: Janne Löytänä 2015, Forrester Research Inc.
Julian Birkinshaw 11/2014
Meriktoratia
Informaatiovirran
johtaminen
Olla hyvä asiantuntija,
jonka puoleen käännytään
Adhokratia
Tilanteen mukainen
joustava johtaminen
Saada asiat tehdyiksi
Tehdä nopeita
päätöksiä
Emokratia
Saada aikaa tunneyhteys
Luoda innovatiivinen
ilmapiiri
Innostaa ihmisiä
Tasapainoilla tiedon ja
intuition välillä
9.1.2015© HR4 GROUP 11
Asiakaskokemuksesta kilpailuetua 10.3.2015
• Aika: Tiistai 10.3.2015 klo 8.30 – 11.00
• Paikka: Ilmarinen, Porkkalankatu 1, 00180 Helsinki
• Miten työelämän laatu vaikuttaa henkilöstötuottavuuteen?
• Asiakaskokemuksen johtaminen ja kehittäminen yrityksissä
• Teemakeskustelu henkilöstöjohtamisen peilautumisesta asiakaskokemukseen
• Case Lindström
• Teemakeskustelu työelämän laadun vaikutuksesta yrityksen tuloskuntoon ja
menestymiseen
KIITOS MIELENKIINNOSTA!
9.1.2015© HR4 GROUP 12