asiakastyytyväisyystutkimus sähkön myynnin asiakkaat
DESCRIPTION
Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin asiakkaat. Tammikuu 2013. Tutkimuksen taustat ja toteutus. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
AsiakastyytyväisyystutkimusSähkön myynnin asiakkaat
Tammikuu 2013
Sähkön myyntiSyksy 2012
Tutkimuksen taustat ja toteutus
• Tutkimuksessa selvitettiin eri sähkön myyntiyhtiöiden asiakkaiden tyytyväisyyttä yhtiöiden toimintaan ja palveluihin sekä määritettiin yhtiökohtaiset toiminnan keskeiset kehittämiskohteet ja vahvuudet.
• Tutkimukset toteutettiin puhelinhaastattelututkimuksina viikoilla 34-46 / 2012.
• Tässä raportissa tarkastellaan sähkön myyntitoimialan tuloksia yhtenä kokonaisuutena. Tulokset koostuvat 7 sähkön myyntiyhtiön tuloksista ja haastatteluja on tehty yhteensä 1056 kappaletta.
• Mukana olevista yhtiöistä 5 oli mukana myös vuonna 2011, kaksi yhtiötä on siis uusia. Vuonna 2011 mukana olleista yhtiöistä 4 ei nyt osallistunut tutkimukseen.
• Tutkimuksen tilastollinen virhemarginaali on kokonaisaineistolle noin + 3,0 %-yksikköä. Vuosivertailuissa tilastollinen virhemarginaali on noin + 4,2 %-yksikköä.
• Liitetaulukoissa tulokset on testattu käyttäen tilastollista T-testiä.• Taulukkoihin on merkitty osaryhmissä erot, jotka poikkeavat kokonaisaineistosta
tilastollisesti merkittävästi tai erittäin merkittävästi.
2
Kokonaistyytyväisyys ja suosittelu sekätyytyväisyys- ja imagoindeksit
4Sähkön myyntiSyksy 2012
Yleisarvosana yhtiölle n=kaikki vastaajat
KAIKKI
2012, n=1056
2011, n=1204
ASIOINTI YHTIÖN KANSSA 2012
On asioinut, n=525
Ei ole asioinut, n=531
0 20 40 60 80 100
12
12
13
10
35
36
39
30
46
43
43
49
6
8
4
8
1
1
1
1
1
1
2
3.51
3.52
3.61
3.41
5 Erinomainen 4 Erittäin hyvä 3 Hyvä 2 Kohtalainen 1 Huono Ei osaa sanoa Series7
Keski-arvo
Minkä yleisarvosanan annatte sähköyhtiöllenne?
%
Vaihteluväli = heikoimman ja parhaan yhtiön tulos
Sähkön myyntiSyksy 2012
KAUKOLÄMPÖ
2012
2011
SÄHKÖN MYYNTI
2012
2011
SÄHKÖN SIIRTO
2012
2011
KOKONAISTOIMITUS
2012
2011
2.75 3 3.25 3.5 3.75 4 4.25
keskiarvo (1-5)
5
KeskiarvoMaksimiMinimi
Yleisarvosana Yhtiön keskiarvo verrattuna toimialan keskiarvoon, minimiin ja maksimiin
3,33 3,70
3,51
3,35 3,753,52
Sähkön myyntiSyksy 2012
KAUKOLÄMPÖ
2012
2011
SÄHKÖN MYYNTI
2012
2011
SÄHKÖN SIIRTO
2012
2011
KOKONAISTOIMITUS
2012
2011
2.75 3 3.25 3.5 3.75 4 4.25
keskiarvo (1-5)
6
KeskiarvoMaksimiMinimi
TyytyväisyysindeksiYhtiön keskiarvo verrattuna toimialan keskiarvoon, minimiin ja maksimiin
3,34 3,593,47
3,38 3,773,51
Sähkön myyntiSyksy 2012
KAUKOLÄMPÖ
2012
2011
SÄHKÖN MYYNTI
2012
2011
SÄHKÖN SIIRTO
2012
2011
KOKONAISTOIMITUS
2012
2011
2.75 3 3.25 3.5 3.75 4 4.25
keskiarvo (1-5)
7
KeskiarvoMaksimiMinimi
ImagoindeksiYhtiön keskiarvo verrattuna toimialan keskiarvoon, minimiin ja maksimiin
3,25 3,613,41
3,25 3,653,42
8Sähkön myyntiSyksy 2012
KAIKKI, n=1056
ASIOINTI YHTIÖN KANSSA
On asioinut, n=525
Ei ole asioinut, n=531
0 20 40 60 80 100
32
35
30
50
46
53
11
10
12
7
9
5
10+9 8+7 6+0 Ei osaa sanoa
NPS*2012
*NPS= (10+9) – (6+5+4+3+2+1+0)
NPS*2011
Sähkön myyntiyhtiön suosittelu 2012 (Net Promoter Score*) Jos teiltä kysytään, niin kuinka todennäköisesti suosittelisitte nykyistä sähköyhtiötänne ystävällenne tai tutullenne? Arvioikaa suosittelua asteikolla kymmenestä nollaan, missä 10 ="suosittelisin varmasti" ja 0 = "en suosittelisi”
%
21 12
25 18
18 6
9Sähkön myyntiSyksy 2012
Sähkön myynti
Kaukolämpöyhtiöt
Kokonaistoimitus
Pankit
Matkapuhelimet
Pt-kauppa
Operaattorit
-40 -20 0 20 40 60 80
Minimi keskiarvo NPS
Maksimi NPS
2012Sähkön myynti
Kaukolämpöyhtiöt
Kokonaistoimitus
Pankit
Matkapuhelimet
Pt-kauppa
Operaattorit
-40 -20 0 20 40 60 80
2011
NPS tuloksen vertailu muihin toimialoihin Jos teiltä kysytään, niin kuinka todennäköisesti suosittelisitte nykyistä sähköyhtiötänne ystävällenne tai tutullenne? Arvioikaa suosittelua asteikolla kymmenestä nollaan, missä 10 ="suosittelisin varmasti" ja 0 = "en suosittelisi”
2 43
23
-3 45
13
Frekvenssi- ja keskiarvotulokset
11Sähkön myyntiSyksy 2012
Asiakaspalvelun ja henkilöstön toiminta 2012On asioinut yhtiön kanssa, n=525
Henkilöstön ystävällisyys
Henkilöstön palveluhalukkuus
Sovittujen asioiden hoitaminen
Henkilöstön asiantuntemus ja ammattitaito
Kyky ratkaista asiakkaan ongelma tai asia
Asiakaspalvelun ja/tai henkilöstön tavoitettavuus
Palveluaikojen riittävyys
0 20 40 60 80 100
25
23
24
15
17
16
13
30
28
26
31
23
30
23
36
38
41
39
39
40
48
2
2
3
3
4
5
3
9
8
6
12
17
8
13
3.84
3.79
3.74
3.65
3.60
3.59
3.53
0.600000000000001
0.600000000000001
1.3
1
5 Erinomainen 4 Erittäin hyvä 3 Hyvä 2 Kohtalainen 1 Huono Ei osaa sanoa Series7
Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa?Keski-arvo
%
Vaihtelu-väli
0,45
0,45
0,43
0,60
0,63
0,44
0,29
12Sähkön myyntiSyksy 2012
Asiakaspalvelun ja henkilöstön toiminta 2011 ja 2012n=on asioinut yhtiön kanssa
Henkilöstön ystävällisyys
Henkilöstön palveluhalukkuus
Sovittujen asioiden
hoitaminen
Henkilöstön asiantuntemus ja
ammattitaito
Kyky ratkaista asiakkaan
ongelma tai asia
Asiakaspalvelun ja/tai henkilöstön
tavoitettavuus
Palveluaikojen riittävyys
1
2
3
4
5
3.84 3.79 3.74 3.65 3.60 3.59 3.533.90 3.79 3.83 3.67 3.57 3.60 3.57
Toimiala 2012, n=525 Toimiala 2011, n=603
Kesk
iarv
o (5
=erin
omai
nen,
1=h
uono
)
Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa?
13Sähkön myyntiSyksy 2012
Tiedottaminen ja neuvontapalvelu 2012 Kaikki vastaajat, n=1056
Tiedottamisen luotettavuus
*Tiedon saaminen yhtiön kotisivuilta
Tiedottaminen muutostilanteista (hintojen/ehtojen muutoksista)
Tiedottamisen riittävyys
**Tiedon saaminen yhtiön asiakaslehdestä
Tiedottamisen hyödyllisyys
***Energiankäytön neuvontapalvelujen toimivuus
0 20 40 60 80 100
14
13
12
9
9
8
5
21
24
20
22
19
18
10
52
48
44
53
57
53
32
5
7
8
10
7
9
5
1
1
3
1
1
2
1
8
8
13
6
8
10
48
3.46
3.44
3.35
3.30
3.30
3.24
3.23
5 Erinomainen 4 Erittäin hyvä 3 Hyvä 2 Kohtalainen 1 Huono Ei osaa sanoa Series7
Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa?Keski-arvo
%
*käynyt nettisivuilla, n=420**lukenut asiakaslehden, n=627***on asioinut yhtiön kanssa, n=525
Vaihtelu-väli
0,37
0,27
0,45
0,33
0,31
0,24
0,45
14Sähkön myyntiSyksy 2012
Tiedottamisen luotettavuus
*Tiedon saaminen yhtiön kotisivuilta
Tiedottaminen muutostilanteista (hintojen/ehtojen
muutoksista)
Tiedottamisen riit-tävyys
**Tiedon saaminen yhtiön asiakasle-
hdestä
Tiedottamisen hyödyllisyys
***Energiankäytön neuvontapalvelu-
jen toimivuus
1
2
3
4
5
3.46 3.44 3.35 3.30 3.30 3.24 3.233.57 3.49 3.38 3.32 3.33 3.30 3.30
Toimiala 2012, n=1056 Toimiala 2011, n=1204
Tiedottaminen ja neuvontapalvelu 2011 ja 2012n=kaikki vastaajat, *n=käynyt nettisivuilla, **n=lukenut asiakaslehden, ***n=on asioinut yhtiön kanssa
Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa?
Kesk
iarv
o (5
=erin
omai
nen,
1=h
uono
)
*/** 2011 kysytty kaikilta
15Sähkön myyntiSyksy 2012
Tiedottamisen luotettavuus
*Tiedon saaminen yhtiön kotisivuilta
Tiedottaminen muutostilanteista (hintojen/ehtojen
muutoksista)
Tiedottamisen riit-tävyys
**Tiedon saaminen yhtiön asiakasle-
hdestä
Tiedottamisen hyödyllisyys
***Energiankäytön neuvontapalvelu-
jen toimivuus
1
2
3
4
5
3.46 3.44 3.35 3.30 3.30 3.24 3.23
Kaikki, n=1056 On asioinut yhtiön kanssa, n=525 Ei ole asioinut yhtiön kanssa, n=531
Tiedottaminen ja neuvontapalvelu 2012n=kaikki vastaajat, *n=käynyt nettisivuilla, **n=lukenut asiakaslehden, ***n=on asioinut yhtiön kanssa
Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa?
Kesk
iarv
o (5
=erin
omai
nen,
1=h
uono
)
16Sähkön myyntiSyksy 2012
Laskutus ja kulutusseuranta 2012Kaikki vastaajat, n=1056
Sähkölaskun luotettavuus
Laskutuksen joustavuus
Sähkölaskun ymmärrettävyys
Energiankäytön raportoinnin toimivuus laskujen yhteydessä tai internetissä
0 20 40 60 80 100
19
10
14
7
24
14
21
14
44
38
45
43
6
4
11
8
2
3
5
2
6
31
3
26
3.56
3.35
3.31
3.22
5 Erinomainen 4 Erittäin hyvä 3 Hyvä 2 Kohtalainen 1 Huono Ei osaa sanoa Series7
Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa?Keski-arvo
%
Vaihtelu-väli
0,31
0,35
0,58
0,22
17Sähkön myyntiSyksy 2012
Laskutus ja kulutusseuranta 2011 ja 2012 n=kaikki vastaajat
Sähkölaskun luotettavuus Laskutuksen joustavuus Sähkölaskun ymmärrettävyys Energiankäytön raportoinnin toimivuus laskujen
yhteydessä tai internetissä
1
2
3
4
5
3.56 3.35 3.31 3.223.64 3.49 3.19 3.24
Toimiala 2012, n=1056 Toimiala 2011, n=1204
Kesk
iarv
o (5
=erin
omai
nen,
1=h
uono
)
Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa?
18Sähkön myyntiSyksy 2012
Sähkölaskun luotettavuus Laskutuksen joustavuus Sähkölaskun ymmärrettävyys Energiankäytön raportoinnin toimivuus laskujen yhteydessä
tai internetissä
1
2
3
4
5
3.56 3.35 3.31 3.22
Kaikki, n=1056 On asioinut yhtiön kanssa, n=525 Ei ole asioinut yhtiön kanssa, n=531
Laskutus ja kulutusseuranta 2012 n=kaikki vastaajat
Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa?
Kesk
iarv
o (5
=erin
omai
nen,
1=h
uono
)
19Sähkön myyntiSyksy 2012
Luotettava
Ympäristöystävällinen
Nykyaikainen
Asiakaskeskeinen
Joustava
0 20 40 60 80 100
17
12
11
8
7
29
19
26
21
19
46
37
48
48
47
5
6
7
9
10
0.5
0.5
1.9
1.1
3
27
7
12
16
3.59
3.48
3.43
3.27
3.26
5 Erinomainen 4 Erittäin hyvä 3 Hyvä 2 Kohtalainen 1 Huono Ei osaa sanoa Series7
Miten hyvin ominaisuudet kuvaavat sähköyhtiötänne?
Imagomittarit 2012Kaikki vastaajat, n=1056
Keski-arvo
%
Vaihtelu-väli
0,36
0,84
0,29
0,21
0,24
20Sähkön myyntiSyksy 2012
Imagomittarit 2011 ja 2012 n=kaikki vastaajat
Luotettava Ympäristöystävällinen Nykyaikainen Asiakaskeskeinen Joustava1
2
3
4
5
3.59 3.48 3.43 3.27 3.263.69 3.31 3.47 3.28 3.36
Toimiala 2012, n=1056 Toimiala 2011, n=1204
Kesk
iarv
o (5
=erin
omai
nen,
1=h
uono
)
Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa?
21Sähkön myyntiSyksy 2012
Luotettava Ympäristöystävällinen Nykyaikainen Asiakaskeskeinen Joustava1
2
3
4
5
3.59 3.48 3.43 3.27 3.26
Kaikki, n=1056 On asioinut yhtiön kanssa, n=525 Ei ole asioinut yhtiön kanssa, n=531
Imagomittarit 2012 n=kaikki vastaajat
Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa?
Kesk
iarv
o (5
=erin
omai
nen,
1=h
uono
)
22Sähkön myyntiSyksy 2012
Keskiarvojen erotus, toimiala 2012 vs toimiala 2011
YLEISARVOSANA
ASIAKASPALVELUN JA HENKILÖSTÖN TOIMINTA
Kyky ratkaista asiakkaan ongelma tai asia
Henkilöstön palveluhalukkuus
Asiakaspalvelun ja/tai henkilöstön tavoitettavuus
Henkilöstön asiantuntemus ja ammattitaito
Palveluaikojen riittävyys
Henkilöstön ystävällisyys
Sovittujen asioiden hoitaminen
TIEDOTTAMINEN JA NEUVONTAPALVELUT
Tiedottamisen riittävyys
Tiedottaminen muutostilanteista (hintojen/ehtojen muutoksista)
**Tiedon saaminen yhtiön asiakaslehdestä
*Tiedon saaminen yhtiön kotisivuilta
Tiedottamisen hyödyllisyys
***Energiankäytön neuvontapalvelujen toimivuus
Tiedottamisen luotettavuus
-1 0 1
-0.01
0.03
0.00
-0.01
-0.02
-0.04
-0.06
-0.09
-0.02
-0.03
-0.03
-0.05
-0.06
-0.07
-0.11
LASKUTUS, KULUTUSSEURANTA JA HINNOITTELU
Sähkölaskun ymmärrettävyys
Energiankäytön raportoinnin toimivuus laskujen yhteydessä tai internetissä
Sähkölaskun luotettavuus
Laskutuksen joustavuus
IMAGOMITTARIT
Ympäristöystävällinen
Asiakaskeskeinen
Nykyaikainen
Joustava
Luotettava
-1 0 1
0.12
-0.02
-0.08
-0.14
0.17
-0.01
-0.04
-0.10
-0.10
23Sähkön myyntiSyksy 2012
Suhtautuminen sähköyhtiön vaihtoon n=kaikki vastaajat
KAIKKI
2012, n=1056
2011, n=1204
ASIOINTI YHTIÖN KANSSA 2012
On asioinut, n=525
Ei ole asioinut, n=531
0 20 40 60 80 100
37
36
39
35
23
28
23
24
32
31
32
33
7
4
7
8
On päättänyt vaihtaa tai vaihtaa tarpeen mukaan edullisempaanVoisi hyvinkin vaihtaa, jos saisi aikaiseksi paneutua asiaanEi voisi ajatellakaan vaihtavansa sähkönmyyntiyhtiötäEi osaa sanoa
Mikä seuraavista parhaiten kuvaa suhtautumistanne sähköyhtiön vaihtoon?
%
24Sähkön myyntiSyksy 2012
Sähkön myyntiyhtiön paikallisuuden merkitys n=kaikki vastaajat
KAIKKI
2012, n=1056
2011, n=1204
ASIOINTI YHTIÖN KANSSA 2012
On asioinut, n=525
Ei ole asioinut, n=531
0 20 40 60 80 100
19
24
19
20
20
25
21
18
21
18
24
19
39
31
35
42
1
2
1
2
Merkitsee erittäin paljon Merkitsee melko paljon Merkitsee jonkin verran Ei merkitse mitään Ei osaa sanoa
Mitä teille merkitsee se, että sähköyhtiö on tai olisi oman asuinseutunne paikallinen yhtiö?
%
25Sähkön myyntiSyksy 2012
Sähkön myyntiyhtiön ympäristöystävällisyys 12 kk aikana n=kaikki vastaajat
KAIKKI
2012, n=1056
2011, n=1204
ASIOINTI YHTIÖN KANSSA 2012
On asioinut, n=525
Ei ole asioinut, n=531
0 20 40 60 80 100
15
15
15
15
45
43
47
44
1
1
1
39
40
38
40
Kehittynyt parempaan suuntaan Pysynyt ennallaan Kehittynyt heikompaan suuntaanEi osaa sanoa
Onko sähköyhtiönne toiminta ympäristöystävällisyyden osalta viimeisen 12 kuukauden aikana mielestänne…?
Netto
Nettoluku on laskettu vähentämällä ”kehittynyt parempaan suuntaan” %-osuudesta ”kehittynyt heikompaan suuntaan” %-osuus
%
14
14
15
14
26Sähkön myyntiSyksy 2012
PANKKI
2012, n=1056
2011, n=1204
PUHELINPALVELUYHTIÖ
2012, n=1056
2011, n=1204
VAKUUTUSYHTIÖ
2012, n=1056
2011, n=1204
0 20 40 60 80 100
18
14
46
42
21
20
58
61
36
39
54
56
13
15
6
6
11
11
12
11
12
13
14
13
Parempi Yhtä hyvä Huonompi Ei osaa sanoa
Sähköyhtiön palvelutason vertailu muihin palveluntarjoajiin n=kaikki vastaajat
Netto
Nettoluku on laskettu vähentämällä ”parempi” %-osuudesta ”huonompi” %-osuus
Onko sähköyhtiönne palvelutaso parempi, yhtä hyvä vai huonompi kuin pankkinne/puhelinpalveluyhtiönne/vakuutusyhtiönne?
%
5
-1
40
36
10
9
Kehittämisnelikentät
28Sähkön myyntiSyksy 2012
Nelikenttä-analyysi – tulkinta
Nelikenttäkuviossa on esitetty aihealueittain tyytyväisyyden taso ko. ominaisuuteen / tekijään sekä painokertoimen neliö (%). Tyytyväisyys on esitetty keskiarvona asteikolla 1-5, missä 1=heikoin arvosana ja 5=paras arvosana. Painokerroin on laskettu aineistosta korrelaatioanalyysillä. Painokerroin saa teoriassa arvon 0-1 ja se kuvastaa kuinka voimakas vaikutus ko. tekijällä on asiakkaan kokonaistyytyväisyyteen. Nelikentässä on esitetty painokertoimen neliö, joka kuvastaa selitysvoiman prosentuaalisesti (kuinka monta prosenttia ominaisuus selittää kokonaistyytyväisyydestä)
Nelikenttä on jaettu neljään osaan: – Oikealla ylhäällä on sellaiset tekijät/ominaisuudet, joihin asiakkaat ovat tyytyväisiä ja joilla on suuri
vaikutus kokonaistyytyväisyyteen. Tähän osaan kuuluvat tekijät ovat vahvuuksia, joissa on pyrittävä säilyttämään toiminnan hyvä taso. (Merkitty sinisellä ympyrällä)
– Vasemmalla ylhäällä on sellaiset tekijät/ominaisuudet, joihin asiakkaat ovat eivät ole tyytyväisiä ja joilla on suuri vaikutus kokonaistyytyväisyyteen. Tähän osaan kuuluvat tekijät ovat keskeisiä kehittämiskohteita / toiminnan heikkouksia, joissa on välttämätöntä pyrkiä parantamaan toiminnan tasoa. (Merkitty punaisella ympyrällä)
– Oikealla alhaalla on sellaiset tekijät/ominaisuudet, joihin asiakkaat ovat tyytyväisiä, mutta joilla ei ole suurta vaikutusta kokonaistyytyväisyyteen. Tähän osaan kuuluvat tekijät ovat mahdollisuuksia, joissa on pyrittävä säilyttämään toiminnan hyvä taso.
– Vasemmalla alhaalla on sellaiset tekijät/ominaisuudet, joihin asiakkaat ovat eivät ole tyytyväisiä, mutta joilla ei ole suurta vaikutusta kokonaistyytyväisyyteen. Tähän osaan kuuluvissa tekijöissä voidaan pyrkiä säilyttämään toiminnan nykyinen taso.
29Sähkön myyntiSyksy 2012
1 2 3 4 50
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
7654
32
1
Tyytyväisyys keskiarvo asteikolla 1-5, missä 5=Erinomainen ja
1=Huono
Selitt
ää k
okon
aist
yyty
väisy
yttä
%Kehittämisnelikenttä – asiakaspalveluOn asioinut yhtiön kanssa, n=525
Asiakaspalvelu1. Asiakaspalvelun ja/tai henkilöstön
tavoitettavuus 2. Palveluaikojen riittävyys 3. Henkilöstön asiantuntemus ja ammattitaito 4. Henkilöstön ystävällisyys 5. Henkilöstön palveluhalukkuus 6. Sovittujen asioiden hoitaminen7. Kyky ratkaista asiakkaan ongelma tai asia
Kehittämiskohde
Vahvuusalue
Tyytyväisyys matalaKorkea selitysaste
Tyytyväisyys korkeaKorkea selitysaste
Tyytyväisyys matalaMatala selitysaste
Tyytyväisyys korkeaMatala selitysaste
Koko
toim
iala
n ke
skia
rvo
Koko toimialan keskiarvo
30Sähkön myyntiSyksy 2012
1 2 3 4 50
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
7
6
5
4
3
21
Tyytyväisyys keskiarvo asteikolla 1-5, missä 5=Erinomainen ja
1=Huono
Selitt
ää k
okon
aist
yyty
väisy
yttä
%Kehittämisnelikenttä – tiedottaminen ja neuvontapalvelutKaikki vastaajat, n=1056; *käynyt nettisivuilla, n=420; **lukenut asiakaslehden, n=627; ***on asioinut yhtiön kanssa, n=525
Kehittämiskohde
Vahvuusalue
Tyytyväisyys matalaKorkea selitysaste
Tyytyväisyys korkeaKorkea selitysaste
Tyytyväisyys matalaMatala selitysaste
Tyytyväisyys korkeaMatala selitysaste
Koko
toim
iala
n ke
skia
rvo
Koko toimialan keskiarvo
Tiedottaminen ja neuvontapalvelu1. Tiedottamisen riittävyys 2. Tiedottamisen luotettavuus 3. Tiedottamisen hyödyllisyys 4. Tiedottaminen muutostilanteista, kuten
hintojen tai ehtojen muutoksista 5. Tiedon saaminen yhtiön kotisivuilta *6. Tiedon saaminen yhtiön asiakaslehdestä **7. Energiankäytön neuvontapalvelujen
toimivuus ***
31Sähkön myyntiSyksy 2012
1 2 3 4 50
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
4
3
2
1
Tyytyväisyys keskiarvo asteikolla 1-5, missä 5=Erinomainen ja
1=Huono
Selitt
ää k
okon
aist
yyty
väisy
yttä
%Kehittämisnelikenttä – laskutus ja kuluseuranta Kaikki vastaajat, n=1056
Kehittämiskohde
Vahvuusalue
Tyytyväisyys matalaKorkea selitysaste
Tyytyväisyys korkeaKorkea selitysaste
Tyytyväisyys matalaMatala selitysaste
Tyytyväisyys korkeaMatala selitysaste
Koko
toim
iala
n ke
skia
rvo
Koko toimialan keskiarvo
Laskutus ja kulutusseuranta1. Sähkölaskun luotettavuus 2. Sähkölaskun ymmärrettävyys 3. Laskutuksen joustavuus 4. Energiankäytön raportoinnin toimivuus
laskujen yhteydessä tai internetissä
32Sähkön myyntiSyksy 2012
1 2 3 4 50
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
5
43
2
1
Tyytyväisyys keskiarvo asteikolla 1-5, missä 5=Erinomainen ja
1=Huono
Selitt
ää k
okon
aist
yyty
väisy
yttä
%Kehittämisnelikenttä – sähkön myyntiyhtiön imagoKaikki vastaajat, n=1056
Kehittämiskohde
Vahvuusalue
Tyytyväisyys matalaKorkea selitysaste
Tyytyväisyys korkeaKorkea selitysaste
Tyytyväisyys matalaMatala selitysaste
Tyytyväisyys korkeaMatala selitysaste
Koko
toim
iala
n ke
skia
rvo
Koko toimialan keskiarvo
Imago1. Joustava 2. Nykyaikainen 3. Asiakaskeskeinen 4. Luotettava5. Ympäristöystävällinen
Taustatiedot
34Sähkön myyntiSyksy 2012
Taustatiedot n=kaikki vastaajat
SUKUPUOLI
Nainen
Mies
IKÄRYHMÄ
Alle 35 vuotta
35 - 49 vuotta
50 - 64 vuotta
65+ vuotta
ASIOINTI YHTIÖN KANSSA
On asioinut
Ei ole asioinut
0 50 100
32
68
19
24
29
28
50
50
27
73
17
24
32
26
50
50
Toimiala 2011, n=1204Toimiala 2012, n=1056
%
ASIOINNIN SYY
Häiriötilanteeseen liittyen
Laskutukseen liittyen
Tarjouksen pyytämiseksi
Sopimuksen tekeminen tai irtisanominen
Muu tiedontarve asiakk. tai sop. liittyen
Jokin muu syy
ASIAKASLEHTI
On lukenut viimeksi ilmestyneen lehden
YHTIÖN WWW-SIVUT
On käynyt 12 kk aikana
0 50 100
3
19
10
47
14
10
59
40
Yhteenveto
Sähkön myyntiSyksy 2012
Yhteenveto tuloksista 1/4
36
• Tutkimuksessa mukana olevat sähköyhtiöt saavat tyytyväisyysindeksiksi tuloksen 3,47. Tulos on kohtalaisen hyvä, vaihteluvälin ollessa 3,34 – 3,59 (indeksi laskettu kaikista kysymyksistä painotettuna keskiarvona). Indeksin tulos on laskenut vähän viime vuoden tulokseen nähden (2011 = 3,51). Tuloksen vaihteluväli on kaventunut hieman, sillä nyt parhaimman yhtiön tulos on selvästi heikompi kuin vuosi sitten.
• Yhtiöt saavat imagoindeksiksi kohtalaisen hyvän arvosanan 3,41. Tulos on samalla tasolla kuin vuosi sitten (2011 = 3,42). Vaihteluväli on nyt 3,25 – 3,61.
• Yleisarvosana yhtiölle (kysytty yhdellä kysymyksellä) on hyvä 3,51, tulos on myös tässä samalla tasolla kuin vuosi sitten (2011 = 3,52). Vaihteluväli kokonaistyytyväisyydelle on 3,33 – 3,70.
37Sähkön myyntiSyksy 2012
Yhteenveto tuloksista 2/4
• Koko toimialan keskeisimmät toiminnan kehittämiskohteet ovat imagossa mielikuva yhtiöiden asiakaskeskeisyydestä ja joustavuudesta.
• Keskeiset toiminnan vahvuusalueet toimialan yhtiöillä ovat sähkölaskun luotettavuus sekä imagossa luotettavuus.
• Yhtiökohtaiset kehittämiskohteet ja vahvuusalueet voivat vaihdella hyvinkin paljon ja jokaiselle yhtiölle on määritelty omat kehittämis- ja vahvuusalueet.
38Sähkön myyntiSyksy 2012
Yhteenveto tuloksista 3/4
• Tulokset ovat parantuneet ja asiakkaat ovat aikaisempaa tyytyväisempiä sähkölaskun ymmärrettävyyteen sekä imagossa ympäristöystävällisyyteen.
• Toimialan tulokset ovat heikentyneet laskutuksen joustavuudessa sekä imagossa luotettavuudessa ja joustavuudessa. Tyytyväisyyden taso on laskenut jonkin verran myös tiedottamisen luotettavuudessa ja sovittujen asioiden hoitamisessa.
• Tyytyväisyyden taso on erinomaisella tai erittäin hyvällä tasolla asiakaspalvelussa ja henkilöstön toiminnassa kokonaisuutena (pl. palvelu riittävyys). Myös sähkönlaskun luotettavuutta ja luotettavaa imagoa arvioidaan melko myönteisesti.
• Toiminnassa jonkin verran kriittisesti arvioidaan tiedottamisen hyödyllisyyttä ja energiankäytön neuvontapalvelun toimivuutta sekä energiankäytön raportoinnin toimivuutta laskujen yhteydessä tai internetissä. Imagossa kriittisimmin arvioidaan yhtiöiden asiakaskeskeisyyttä ja joustavuutta, joissa tulos jää kohtalaiselle tasolle.
39Sähkön myyntiSyksy 2012
Yhteenveto tuloksista 4/4• Palvelukokemuksia omaavien asiakkaiden arviot ovat jonkin verran myönteisemmät kuin
asiakkailla, jotka eivät ole olleet yhteydessä yhtiöön viimeisen vuoden aikana. • Yhtiöiden suositteluhalukkuus on hyvällä tasolla. Asiakkaista noin kolmannes suosittelisi
yhtiötään aivan varmasti tai lähes varmasti. Puolet suosittelisi melko todennäköisesti sähköyhtiötään. Suositteluhalukkuus ja ns. NPS-luku ovat jonkin verran korkeammalla tasolla kuin vuosi sitten.
• Suhtautumisessa sähköyhtiön vaihtoon on pieniä muutoksia vuoden takaiseen tulokseen nähden. Edelleenkin asiakkaista reilu kolmannes (37 %) on päättänyt vaihtaa tai vaihtaa tarpeen mukaan edullisempaan sähkön myyntiyhtiötään ja hivenen alle kolmannes (32 %) ei voisi ajatellakaan vaihtavansa sähköyhtiötään. Asiakkaiden, jotka voisi vaihtaa, jos saisi aikaiseksi paneutua asiaan, osuus on laskenut viime vuoden 28 prosentista 23 prosenttiin.
• Sähköyhtiön paikallisuudella on mm. kokonaistoimitusasiakkaisiin nähden vähäisempi merkitys asiakaskunnalle. Asiakkaista 39 prosentilla paikallisuus merkitsee erittäin tai melko paljon ja samalle osuudelle asiakkaista paikallisuus ei merkitse mitään. Verrattaessa tulosta viimevuotiseen tulokseen paikallisuuden merkitys on nyt hieman vähäisempi.
• Sähköyhtiön ympäristöystävällisyyden katsotaan jonkin verran kehittyneen parempaan suuntaan viim. 12 k aikana. Asiakkaista 15 prosenttia katsoo ympäristöystävällisyyden kehittyneen parempaan suuntaan, alle puolet vastaajista arvioi tilanteen pysyneen ennallaan ja vain yksi prosenttia katsoo sen heikentyneen. Tulos on lähes samalla tasolla kuin vuosi sitten.
• Yhtiöiden palvelutason katsotaan olevan vähän parempi kuin pankeilla ja merkittävästi parempi kuin puhelinpalveluyhtiöillä. Palvelutaso on jonkin verran parempi kun vertailukohtana on vakuutusyhtiö. Palvelutason tulokset ovat muutoin viime vuoden tasolla, paitsi vertailussa pankkien palvelutasoon, jossa tulos on sähköyhtiöiden kannalta hieman aikaisempaa parempi.
40Sähkön myyntiSyksy 2012
Johtopäätöksiä
• Tulokset ovat koko toimialalla vähäisessä määrin tai joiltakin osin hieman laskeneet, toisaalta myönteistäkin kehitystä on muutaman toiminnan osa-alueen suhteen.
• Toimialan tulosten muutosta ei juurikaan selitä se, mitkä yhtiöt olivat mukana tänä vuonna ja mitkä viime vuonna.
• Kokonaisarvosana ja imagoindeksi on viimevuotisella tasolla, tyytyväisyysindeksi on vähäisessä määrin laskenut. Tulosten vaihteluväli on kaventunut selkeämmin ainoastaan tyytyväisyysindeksin osalta ja nimenomaan parhaimman arvosanan saaneiden yhtiöiden tulos on nyt aikaisempaa matalammalla tasolla.
• Myyntiyhtiöiden asiakaskunnassa korostuu se, että osa asiakkaista on sähkön ostonsa kilpailuttaneita asiakkaita, ja jotka hakevat tai ovat hakeneet halvinta hintaa markkinoilta. Siten heille ei esim. yhtiön paikallisuus ole kovin merkityksellinen asia.