asiakastyytyväisyystutkimus kaukolämmön asiakkaat

AsiakastyytyväisyystutkimusKaukolämmön asiakkaat

Tammikuu 2013

KaukolämpöSyksy 2012

Tutkimuksen taustat ja toteutus

• Tutkimuksessa selvitettiin eri kaukolämpöyhtiöiden asiakkaiden tyytyväisyyttä yhtiöiden toimintaan ja palveluihin sekä määritettiin yhtiökohtaiset toiminnan keskeiset kehittämiskohteet ja vahvuudet.

• Tutkimukset toteutettiin puhelinhaastattelututkimuksina viikoilla 34-46 / 2012.

• Tässä raportissa tarkastellaan kaukolämpötoimialan tuloksia yhtenä kokonaisuutena. Tulokset koostuvat 9 kaukolämpöyhtiön tuloksista ja haastatteluja on tehty yhteensä 1656 kappaletta.

• Mukana olevista yhtiöistä 5 oli mukana myös vuonna 2011, neljä yhtiötä on siis uusia. Vuonna 2011 mukana olleista yhtiöistä 8 ei nyt osallistunut tutkimukseen.

• Tutkimuksen tilastollinen virhemarginaali on kokonaisaineistolle noin + 2,4 %-yksikköä. Vuosivertailuissa tilastollinen virhemarginaali on noin + 3,4 %-yksikköä.

• Liitetaulukoissa tulokset on testattu käyttäen tilastollista T-testiä.• Taulukkoihin on merkitty osaryhmissä erot, jotka poikkeavat kokonaisaineistosta

tilastollisesti merkittävästi tai erittäin merkittävästi.

2

Kokonaistyytyväisyys ja suosittelu sekätyytyväisyys- ja imagoindeksit

4KaukolämpöSyksy 2012

Yleisarvosana yhtiölle n=kaikki vastaajat

KAIKKI

2012, n=1656

2011, n=1651

ASIOINTI YHTIÖN KANSSA 2012

On asioinut, n=551

Ei ole asioinut, n=1105

0 20 40 60 80 100

9

13

8

10

40

47

44

37

42

35

36

45

8

5

10

7

1

1

1

3.50

3.68

3.49

3.50

5 Erinomainen 4 Erittäin hyvä 3 Hyvä 2 Kohtalainen 1 Huono Ei osaa sanoa Series7

Keski-arvo

Minkä yleisarvosanan annatte kaukolämpöyhtiöllenne?

%

Vaihteluväli = heikoimman ja parhaan yhtiön tulos


KAUKOLÄMPÖ

2012

2011

SÄHKÖN MYYNTI

2012

2011

SÄHKÖN SIIRTO

2012

2011

KOKONAISTOIMITUS

2012

2011

2.75 3 3.25 3.5 3.75 4 4.25

keskiarvo (1-5)

KeskiarvoMaksimiMinimi

Yleisarvosana Yhtiön keskiarvo verrattuna toimialan keskiarvoon, minimiin ja maksimiin

3,28 3,88

3,50

3,41 3,833,68


KAUKOLÄMPÖ

2012

2011

SÄHKÖN MYYNTI

2012

2011

SÄHKÖN SIIRTO

2012

2011

KOKONAISTOIMITUS

2012

2011

2.75 3 3.25 3.5 3.75 4 4.25

keskiarvo (1-5)


TyytyväisyysindeksiYhtiön keskiarvo verrattuna toimialan keskiarvoon, minimiin ja maksimiin

3,29 3,873,46

3,43 3,733,61


KAUKOLÄMPÖ

2012

2011

SÄHKÖN MYYNTI

2012

2011

SÄHKÖN SIIRTO

2012

2011

KOKONAISTOIMITUS

2012

2011

2.75 3 3.25 3.5 3.75 4 4.25

keskiarvo (1-5)


ImagoindeksiYhtiön keskiarvo verrattuna toimialan keskiarvoon, minimiin ja maksimiin

3,19 3,773,41

3,31 3,713,55


KAIKKI, n=1656

ASIOINTI YHTIÖN KANSSA

On asioinut, n=551


0 20 40 60 80 100

31

31

31

47

45

48

18

20

18

4

4

4

10+9 8+7 6+0 Ei osaa sanoa

NPS*2012

*NPS= (10+9) – (6+5+4+3+2+1+0)

NPS*2011

Kaukolämmön suosittelu 2012 (Net Promoter Score*) Jos teiltä kysytään, niin kuinka todennäköisesti suosittelisitte nykyistä sähköyhtiötänne ystävällenne tai tutullenne? Arvioikaa suosittelua asteikolla kymmenestä nollaan, missä 10 ="suosittelisin varmasti" ja 0 = "en suosittelisi”

%

13 26

11 28

13 26

KaukolämpöSyksy 2012 9

Sähkön myynti

Kaukolämpöyhtiöt

Kokonaistoimitus

Pankit

Matkapuhelimet

Pt-kauppa

Operaattorit

-40 -20 0 20 40 60 80

Minimi keskiarvo NPS

Maksimi NPS

2012Sähkön myynti

Kaukolämpöyhtiöt

Kokonaistoimitus

Pankit

Matkapuhelimet

Pt-kauppa

Operaattorit

-40 -20 0 20 40 60 80

2011

NPS tuloksen vertailu muihin toimialoihin Jos teiltä kysytään, niin kuinka todennäköisesti suosittelisitte nykyistä sähköyhtiötänne ystävällenne tai tutullenne? Arvioikaa suosittelua asteikolla kymmenestä nollaan, missä 10 ="suosittelisin varmasti" ja 0 = "en suosittelisi”

-10 40

13

-3 47

28

Frekvenssi- ja keskiarvotulokset


Asiakaspalvelun ja henkilöstön toiminta 2012On asioinut yhtiön kanssa, n=551

Henkilöstön ystävällisyys

Henkilöstön asiantuntemus ja ammattitaito

Henkilöstön palveluhalukkuus

Sovittujen asioiden hoitaminen

Palveluaikojen riittävyys

Kyky ratkaista asiakkaan ongelma tai asia

Asiakaspalvelun ja/tai henkilöstön tavoitettavuus

0 20 40 60 80 100

26

20

22

20

16

15

14

33

31

28

29

25

28

30

28

31

35

34

40

35

36

5

6

5

6

6

7

10

7

10

7

8

11

12

7

3.86

3.69

3.68

3.63

3.56

3.50

3.44

2

2

3

1

3

4


Kuinka hyvin kaukolämpöyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa?Keski-arvo

%

Vaihtelu-väli

0,65

0,96

0,76

0,83

0,91

0,96

0,91


Asiakaspalvelun ja henkilöstön toiminta 2011 ja 2012 n=on asioinut yhtiön kanssa


Henkilöstön asiantuntemus ja

ammattitaito


Sovittujen asioiden

hoitaminen


Kyky ratkaista asiakkaan

ongelma tai asia

Asiakaspalvelun ja/tai henkilöstön

tavoitettavuus

1

2

3

4

5

3.86 3.69 3.68 3.63 3.56 3.50 3.443.94 3.82 3.80 3.73 3.69 3.60 3.55

Toimiala 2012, n=551 Toimiala 2011, n=642

Kesk

iarv

o (5

=erin

omai

nen,

1=h

uono

)

Kuinka hyvin kaukolämpöyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa?


Tiedottaminen ja neuvontapalvelu 2012 Kaikki vastaajat, n=1656

Tiedottamisen luotettavuus

Tiedottaminen muutostilanteista (katkoista, huolloista, hintojen, ehtojen muutoksista)

Tiedottamisen hyödyllisyys

*Tiedon saaminen yhtiön kotisivuilta

Tiedottamisen riittävyys

Tiedottaminen häiriötilanteista

**Tiedon saaminen yhtiön asiakaslehdestä

***Lämmönkäytön ja -säästön neuvontapalvelujen toimivuus

0 20 40 60 80 100

15

15

11

9

9

8

5

4

26

23

23

27

24

16

18

16

46

42

49

40

49

32

52

34

6

11

9

12

13

11

13

11

1

3

2

1

2

4

2

7

6

6

12

2

29

11

34

3.51

3.38

3.35

3.35

3.26

3.20

3.17

3.12



%

*käynyt nettisivuilla, n=698**lukenut asiakaslehden, n=634***on asioinut yhtiön kanssa, n=551

Vaihtelu-väli

0,66

0,57

0,51

0,63

0,46

0,85

0,56

0,67


Tiedottaminen ja neuvontapalvelu 2011 ja 2012 n=kaikki vastaajat, *n=käynyt nettisivuilla, **n=lukenut asiakaslehden, ***n=on asioinut yhtiön kanssa


Tiedottaminen muutos-

tilanteista (katkoista, huolloista,

hintojen/ehtojen muutoksista)


*Tiedon saaminen yhtiön

kotisivuilta




***Lämmön- käytön ja -

säästön neuvontapalvelujen toimivuus

1

2

3

4

5

3.51 3.38 3.35 3.35 3.26 3.20 3.17 3.123.73 3.51 3.54 3.52 3.44 3.35 3.12


Kesk

iarv

o (5

=erin

omai

nen,

1=h

uono

)

Kuinka hyvin kaukolämpöyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa?*/** 2011 kysytty kaikilta



Tiedottaminen muutos-

tilanteista (katkoista, huol-

loista, hintojen/ehtojen

muutoksista)


*Tiedon saaminen

yhtiön koti-sivuilta

Tiedottamisen ri-ittävyys


**Tiedon saaminen yhtiön asi-

akaslehdestä

***Lämmön- käytön ja -

säästön neu-vonta- palvelu-jen toimivuus

1

2

3

4

5

3.51 3.38 3.35 3.35 3.26 3.20 3.17 3.12

Kaikki, n=1656 On asioinut yhtiön kanssa, n=551 Ei ole asioinut yhtiön kanssa, n=1105

Tiedottaminen ja neuvontapalvelu 2012n=kaikki vastaajat, *n=käynyt nettisivuilla, **n=lukenut asiakaslehden, ***n=on asioinut yhtiön kanssa


Kesk

iarv

o (5

=erin

omai

nen,

1=h

uono

)


Laskutus, kulutusseuranta ja hinnoittelu 2012Kaikki vastaajat, n=1656 (*n=1207)

Laskun luotettavuus

Laskun ymmärrettävyys

Laskutuksen joustavuus

Lämmönkäytön raportoinnin toimivuus laskujen yhteydessä tai internetissä*

Kaukolämmön hinta-laatusuhde

Hintojen kilpailukykyisyys muihin lämmitysmuotoihin

0 20 40 60 80 100

24

18

10

13

6

5

27

24

15

23

17

12

39

44

34

42

39

31

4

11

5

8

24

22

1

1

1

2

6

9

5

2

34

14

8

21

3.72

3.48

3.43

3.43

2.92

2.76



%

Vaihtelu-väli

0,51

0,74

0,43

0,46

0,77

0,86


Laskutus, kulutusseuranta ja hinnoittelu 2011 ja 2012 n=kaikki vastaajat

Laskun luotettavuus Laskun ymmärrettävyys


Lämmönkäytön raportoinnin

toimivuus laskujen yhteydessä tai

internetissä


Hintojen kilpailukykyisyys

muihin lämmitysmuotoihin

1

2

3

4

5

3.72 3.48 3.43 3.43 2.92 2.763.85 3.56 3.56 3.54 3.18 3.03


Kesk

iarv

o (5

=erin

omai

nen,

1=h

uono

)



Laskun luotettavuus Laskun ymmärret-tävyys

Laskutuksen jous-tavuus

Lämmönkäytön ra-portoinnin toimivuus laskujen yhteydessä

tai internetissä


Hintojen kil-pailukykyisyys

muihin lämmitys-muotoihin

1

2

3

4

5

3.72 3.48 3.43 3.43 2.92 2.76


Laskutus, kulutusseuranta ja hinnoittelu 2012 n=kaikki vastaajat


Kesk

iarv

o (5

=erin

omai

nen,

1=h

uono

)


Kaukolämmön laatu 2012Kaikki vastaajat, n=1656

Lämmönjakelun häiriöttömyys

Lämmönjakelun tasaisuus

Vikojen korjausnopeus

Asiantunteva neuvontapalvelu

0 20 40 60 80 100

34

29

12

9

31

28

19

17

29

36

23

26

2

3

2

2

2

4

43

45

3.99

3.85

3.67

3.54

1

1



%

Vaihtelu-väli

0,76

0,75

0,55

0,52


Kaukolämmön laatu 2011 ja 2012 n=kaikki vastaajat


Lämmönjakelun tasaisuus Vikojen korjausnopeus Asiantunteva neuvontapalvelu

1

2

3

4

5

3.99 3.85 3.67 3.544.15 4.01 3.77 3.67


Kesk

iarv

o (5

=erin

omai

nen,

1=h

uono

)



Lämmönjakelun häiriöt-tömyys

Lämmönjakelun tasaisuus Vikojen korjausnopeus Asiantunteva neuvon-tapalvelu

1

2

3

4

5

3.99 3.85 3.67 3.54


Kaukolämmön laatu 2012 n=kaikki vastaajat


Kesk

iarv

o (5

=erin

omai

nen,

1=h

uono

)


Luotettava

Nykyaikainen

Ympäristöystävällinen

Joustava

Asiakaskeskeinen

0 20 40 60 80 100

21

13

12

8

5

36

29

25

19

18

37

43

39

43

45

4

7

7

10

14

2

7

16

17

13

3.75

3.50

3.47

3.24

3.08

1

1

2

4


Miten hyvin ominaisuudet kuvaavat kaukolämpöyhtiötänne ?

Imagomittarit 2012Kaikki vastaajat, n=1656

Keski-arvo

%

Vaihtelu-väli

0,58

0,57

0,88

0,54

0,50


Imagomittarit 2011 ja 2012 n=kaikki vastaajat

Luotettava Nykyaikainen Ympäristöystävällinen Joustava Asiakaskeskeinen1

2

3

4

5

3.75 3.50 3.47 3.24 3.083.95 3.62 3.58 3.37 3.20


Kesk

iarv

o (5

=erin

omai

nen,

1=h

uono

)



Luotettava Nykyaikainen Ympäristöystävällinen Joustava Asiakaskeskeinen1

2

3

4

5

3.75 3.50 3.47 3.24 3.08


Imagomittarit 2012 n=kaikki vastaajat


Kesk

iarv

o (5

=erin

omai

nen,

1=h

uono

)


Helppohoitoinen

Toimintavarma

Asumismukavuutta lisäävä


Energiatehokas

Tulevaisuuden lämmitysmuoto

Kilpailukykyinen

0 20 40 60 80 100

42

26

26

14

13

14

8

37

38

36

29

29

27

21

19

32

31

37

39

39

35

1

3

3

7

7

14

17

1

1

3

12

11

2

10

4.21

3.87

3.87

3.54

3.52

3.33

3.06

1

1

4

7


Miten hyvin ominaisuudet kuvaavat kaukolämpöyhtiötänne?

Väittämien sopivuus kaukolämpöön yleisesti 2012Kaikki vastaajat, n=1656

Keski-arvo

%


Väittämien sopivuus kaukolämpöön yleisesti 2011 ja 2012 n=kaikki vastaajat

Helppohoitoinen Toimintavarma Asumis- mukavuutta

lisäävä

Ympäristö- ystävällinen

Energiatehokas Tulevaisuuden lämmitysmuoto

Kilpailukykyinen1

2

3

4

5

4.21 3.87 3.87 3.54 3.52 3.33 3.064.33 4.06 4.02 3.62 3.66 3.69 3.36


Kesk

iarv

o (5

=erin

omai

nen,

1=h

uono

)



Helppohoitoinen Toimintavarma Asumis- mukavuutta

lisäävä

Ympäristö- ys-tävällinen

Energiatehokas Tulevaisuuden lämmitysmuoto

Kilpailukykyinen1

2

3

4

5

4.21 3.87 3.87 3.54 3.52 3.33 3.06


Väittämien sopivuus kaukolämpöön yleisesti 2012 n=kaikki vastaajat


Kesk

iarv

o (5

=erin

omai

nen,

1=h

uono

)


Keskiarvojen erotus, toimiala 2012 vs toimiala 2011

YLEISARVOSANA

ASIAKASPALVELUN JA HENKILÖSTÖN TOIMINTA


Sovittujen asioiden hoitaminen

Kyky ratkaista asiakkaan ongelma tai asia

Asiakaspalvelun ja/tai henkilöstön tavoitettavuus



Henkilöstön asiantuntemus ja ammattitaito

TIEDOTTAMINEN JA NEUVONTAPALVELUT

***Lämmönkäytön ja -säästön neuvontapalvelujen toimivuus

Tiedottaminen muutostilanteista (katkoista, huolloista, hintojen, ehtojen muutoksista)

*Tiedon saaminen yhtiön kotisivuilta





-1 0 1

-0.18

-0.08

-0.10

-0.10

-0.11

-0.12

-0.13

-0.13

0.00

-0.13

-0.17

-0.18

-0.18

-0.19

-0.22

LASKUTUS, KULUTUSSEURANTA JA HINNOITTELU

Laskun ymmärrettävyysLämmönkäytön raportoinnin toimivuus laskujen yhteydessä tai

internetissäLaskun luotettavuus



Hintojen kilpailukykyisyys muihin lämmitysmuotoihin

KAUKOLÄMMÖN LAATU

Vikojen korjausnopeus

Asiantunteva neuvontapalvelu

Lämmönjakelun tasaisuus


IMAGOMITTARIT


Nykyaikainen

Asiakaskeskeinen

Joustava

Luotettava

YLEISET VÄITTÄMÄT


Helppohoitoinen

Energiatehokas

Asumismukavuutta lisäävä

Toimintavarma

Kilpailukykyinen

Tulevaisuuden lämmitysmuoto

-1 0 1

-0.08

-0.11

-0.13

-0.13

-0.26

-0.27

-0.10

-0.13

-0.16

-0.16

-0.11

-0.12

-0.12

-0.13

-0.20

-0.08

-0.12

-0.14

-0.15

-0.19

-0.30

-0.36


Kaukolämpöyhtiön ympäristöystävällisyys 12 kk aikana n=kaikki vastaajat

KAIKKI

2012, n=1656

2011, n=1651

ASIOINTI YHTIÖN KANSSA 2012

On asioinut, n=551


0 20 40 60 80 100

18

19

22

15

54

53

50

55

2

2

3

2

26

27

25

27

Kehittynyt parempaan suuntaan Pysynyt ennallaan Kehittynyt heikompaan suuntaanEi osaa sanoa

Onko kaukolämpöyhtiönne toiminta ympäristöystävällisyyden osalta viimeisen 12 kuukauden aikana mielestänne…?

Netto

Nettoluku on laskettu vähentämällä ”kehittynyt parempaan suuntaan” %-osuudesta ”kehittynyt heikompaan suuntaan” %-osuus

%

16

17

19

13


PANKKI

2012, n=1656

2011, n=1651

PUHELINPALVELUYHTIÖ

2012, n=1656

2011, n=1651

VAKUUTUSYHTIÖ

2012, n=1656

2011, n=1651

SÄHKÖN MYYNTIYHTIÖ

2012, n=1656

2011, n=1651

0 20 40 60 80 100

17

19

42

54

22

23

12

14

55

57

37

30

52

53

73

72

18

15

7

3

14

13

5

4

10

10

14

13

11

11

10

10

Parempi Yhtä hyvä Huonompi Ei osaa sanoa

Kaukolämpöyhtiön palvelutason vertailu muihin palveluntarjoajiin n=kaikki vastaajat

Netto

Nettoluku on laskettu vähentämällä ”parempi” %-osuudesta ”huonompi” %-osuus

Onko kaukolämpöyhtiönne palvelutaso parempi, yhtä hyvä vai huonompi kuin pankkinne/puhelinpalveluyhtiönne/vakuutusyhtiönne?

%

-1

4

35

51

8

10

7

10

Kehittämisnelikentät


Nelikenttä-analyysi – tulkinta

Nelikenttäkuviossa on esitetty aihealueittain tyytyväisyyden taso ko. ominaisuuteen / tekijään sekä painokertoimen neliö (%). Tyytyväisyys on esitetty keskiarvona asteikolla 1-5, missä 1=heikoin arvosana ja 5=paras arvosana. Painokerroin on laskettu aineistosta korrelaatioanalyysillä. Painokerroin saa teoriassa arvon 0-1 ja se kuvastaa kuinka voimakas vaikutus ko. tekijällä on asiakkaan kokonaistyytyväisyyteen. Nelikentässä on esitetty painokertoimen neliö, joka kuvastaa selitysvoiman prosentuaalisesti (kuinka monta prosenttia ominaisuus selittää kokonaistyytyväisyydestä)

Nelikenttä on jaettu neljään osaan: – Oikealla ylhäällä on sellaiset tekijät/ominaisuudet, joihin asiakkaat ovat tyytyväisiä ja joilla on suuri

vaikutus kokonaistyytyväisyyteen. Tähän osaan kuuluvat tekijät ovat vahvuuksia, joissa on pyrittävä säilyttämään toiminnan hyvä taso. (Merkitty sinisellä ympyrällä)

– Vasemmalla ylhäällä on sellaiset tekijät/ominaisuudet, joihin asiakkaat ovat eivät ole tyytyväisiä ja joilla on suuri vaikutus kokonaistyytyväisyyteen. Tähän osaan kuuluvat tekijät ovat keskeisiä kehittämiskohteita / toiminnan heikkouksia, joissa on välttämätöntä pyrkiä parantamaan toiminnan tasoa. (Merkitty punaisella ympyrällä)

– Oikealla alhaalla on sellaiset tekijät/ominaisuudet, joihin asiakkaat ovat tyytyväisiä, mutta joilla ei ole suurta vaikutusta kokonaistyytyväisyyteen. Tähän osaan kuuluvat tekijät ovat mahdollisuuksia, joissa on pyrittävä säilyttämään toiminnan hyvä taso.

– Vasemmalla alhaalla on sellaiset tekijät/ominaisuudet, joihin asiakkaat ovat eivät ole tyytyväisiä, mutta joilla ei ole suurta vaikutusta kokonaistyytyväisyyteen. Tähän osaan kuuluvissa tekijöissä voidaan pyrkiä säilyttämään toiminnan nykyinen taso.

32


1 2 3 4 50

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

7

6

5

432

1

Tyytyväisyys keskiarvo asteikolla 1-5, missä 5=Erinomainen ja

1=Huono

Selitt

ää k

okon

aist

yyty

väisy

yttä

%Kehittämisnelikenttä – asiakaspalveluOn asioinut yhtiön kanssa, n=551

Asiakaspalvelu1. Asiakaspalvelun ja/tai henkilöstön

tavoitettavuus 2. Palveluaikojen riittävyys 3. Henkilöstön asiantuntemus ja ammattitaito 4. Henkilöstön ystävällisyys 5. Henkilöstön palveluhalukkuus 6. Sovittujen asioiden hoitaminen7. Kyky ratkaista asiakkaan ongelma tai asia

Kehittämiskohde

Vahvuusalue

Tyytyväisyys matalaKorkea selitysaste

Tyytyväisyys korkeaKorkea selitysaste

Tyytyväisyys matalaMatala selitysaste

Tyytyväisyys korkeaMatala selitysaste

Koko

toim

iala

n ke

skia

rvo

Koko toimialan keskiarvo


1 2 3 4 50

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

87

6

5

43

21


1=Huono

Selitt

ää k

okon

aist

yyty

väisy

yttä

%Kehittämisnelikenttä – tiedottaminen ja neuvontapalvelutKaikki vastaajat, n=1656; *käynyt nettisivuilla, n=698; **lukenut asiakaslehden, n=634; ***on asioinut yhtiön kanssa, n=551

Kehittämiskohde

Vahvuusalue





Koko

toim

iala

n ke

skia

rvo


Tiedottaminen ja neuvontapalvelu1. Tiedottamisen riittävyys 2. Tiedottamisen luotettavuus 3. Tiedottamisen hyödyllisyys 4. Tiedottaminen muutostilanteista, kuten

hintojen tai ehtojen muutoksista 5. Tiedon saaminen yhtiön kotisivuilta *6. Tiedon saaminen yhtiön asiakaslehdestä **7. Energiankäytön neuvontapalvelujen

toimivuus ***8. Tiedottaminen häiriötilanteista


1 2 3 4 50

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

65

43

2

1


1=Huono

Selitt

ää k

okon

aist

yyty

väisy

yttä

%Kehittämisnelikenttä – laskutus, kuluseuranta ja hinnoitteluKaikki vastaajat, n=1656

Kehittämiskohde

Vahvuusalue





Koko

toim

iala

n ke

skia

rvo


Laskutus, kulutusseuranta ja hinnoittelu1. Laskun luotettavuus 2. Laskun ymmärrettävyys 3. Laskutuksen joustavuus 4. Lämmön käytön raportoinnin toimivuus

laskujen yhteydessä tai internetissä5. Hintojen kilpailukykyisyys muihin

lämmitysmuotoihin6. Kaukolämmön hinta-laatu suhde


1 2 3 4 50

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

4

3

2 1


1=Huono

Selitt

ää k

okon

aist

yyty

väisy

yttä

%Kehittämisnelikenttä – kaukolämmön laatuKaikki vastaajat, n=1656

Kehittämiskohde

Vahvuusalue





Koko

toim

iala

n ke

skia

rvo


Kaukolämmön laatu1. Lämmön jakelun häiriöttömyys2. Vikojen korjausnopeus3. Lämmönjakelun tasaisuus4. Asiantunteva neuvontapalvelu


1 2 3 4 50

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

5

43

21


1=Huono

Selitt

ää k

okon

aist

yyty

väisy

yttä

%Kehittämisnelikenttä – kaukolämpöyhtiön imagoKaikki vastaajat, n=1656

Kehittämiskohde

Vahvuusalue





Koko

toim

iala

n ke

skia

rvo


Imago1. Joustava 2. Nykyaikainen 3. Asiakaskeskeinen 4. Luotettava5. Ympäristöystävällinen

Taustatiedot


Taustatiedot n=kaikki vastaajat

SUKUPUOLI

Nainen

Mies

IKÄRYHMÄ

Alle 35 vuotta

35 - 49 vuotta

50 - 64 vuotta

65+ vuotta

ASIOINTI YHTIÖN KANSSA

On asioinut

Ei ole asioinut

0 50 100

22

78

7

27

34

31

33

67

20

80

7

29

36

27

39

61

Toimiala 2011, n=1651

Toimiala 2012, n=1656

%

ASIOINNIN SYY

Häiriötilanteeseen liittyen

Laskutukseen liittyen

Tarjouksen pyytämiseksi

Sopimuksen tekeminen tai irtisanominen

Muu tiedontarve asiakk. tai sop. liittyen

Jokin muu syy

ASIAKASLEHTI

On lukenut viimeksi ilmestyneen lehden*

YHTIÖN WWW-SIVUT

On käynyt 12 kk aikana

0 50 100

13

26

3

18

19

24

53

42

*Yhtiöt joilla on asiakaslehti, n=1207

Yhteenveto


Yhteenveto tuloksista 1/4

41

• Tutkimuksessa mukana olevat kaukolämpöyhtiöt saavat tyytyväisyysindeksiksi 3,46. Tulos on kohtalaisen hyvä, vaihteluvälin ollessa 3,29 – 3,87 (indeksi laskettu kaikista kysymyksistä painotettuna keskiarvona). Indeksin tulos on laskenut selvästi viime vuoden tulokseen nähden (2011 = 3,61). Tuloksen vaihteluväli on kasvanut huomattavasti, sillä nyt parhaimman yhtiön tulos on jonkin verran parempi kuin vuosi sitten ja heikoimman yhtiön tulos on selvästi alhaisempi kuin vuosi sitten.

• Imagoindeksin suhteen muutokset tuloksissa ovat samansuuntaiset. Yhtiöt saavat kohtalaisen hyvän arvosanan 3,41. Tulos on laskenut, sillä vuosi sitten indeksi oli 3,55. Vaihteluväli on nyt 3,19 – 3,77 ja erityisesti heikon yhtiötulos on aikaisempaa alhaisemmalla tasolla.

• Yleisarvosana yhtiölle (kysytty yhdellä kysymyksellä) on hyvä 3,50. Myös yleisarvosana on laskenut selvästi vuoden takaisesta (2011 = 3,68). Vaihteluväli kokonaistyytyväisyydelle on 3,28 – 3,88 ja myös tässä heikoin tulos on aikaisempaa alhaisemmalla tasolla.



• Keskeisimmät toiminnan kehittämiskohteet ovat koko toimialalla kaukolämmön laadussa asiantunteva neuvontapalvelu. Imagotekijöissä mielikuvaa yhtiöstä asiakaskeskeisinä yrityksinä pitää parantaa. Hintojen kilpailukykyisyys muihin lämmitysmuotoihin nähden sekä kaukolämmön hinta-laatu suhdetta arvioidaan kriittisesti, kuten asiakastutkimuksissa hintaan liittyviä asioita yleensä. Siksi hintojen kilpailukykyyn ja hinta-laatusuhteeseen kehittämiskohteina voi suhtautua tietyllä varauksella. Tosin tyytyväisyyden taso hintakilpailukyvyssä ja hinta-laatusuhteessa on laskenut vuoden takaiseen tulokseen nähden selvästi muita tekijöitä/ominaisuuksia enemmän.

• Kehittämiskohteet ovat muutoin samat kuin vuosi sitten, paitsi 2011 imagossa joustavuus ja asiakaspalvelussa kyky ratkaista asiakkaan ongelma tai asia nousi silloin kehittämiskohteiksi.

• Keskeiset toiminnan vahvuusalueet kaukolämpöyhtiöillä ovat asiakaspalvelussa henkilöstön ystävällisyys sekä tiedottamisessa ja neuvontapalveluissa tiedottamisen luotettavuus. Imagotekijöissä vahvuudeksi nimetään luotettavuus, jota arvioidaan edelleen erittäin myönteisesti. Vahvuusalueet ovat täsmälleen samat kuin vuosi sitten.

• Yhtiökohtaiset kehittämiskohteet ja vahvuusalueet voivat vaihdella hyvinkin paljon ja jokaiselle yhtiölle on määritelty omat kehittämis- ja vahvuusalueet.



• Tulokset eivät ole parantuneet minkään kaukolämmön toiminnan tai imagotekijän suhteen.

• Sen sijaan tulokset ovat heikentyneet lähes kaikilta osin. Erityisesti kaukolämmön asiakkaat arvioivat aikaisempaa kriittisemmin kaukolämmön hinta-laatusuhdetta ja hintojen kilpailukykyisyyttä muihin lämmitysmuotoihin nähden. Myös imagossa luotettavuudessa sekä tiedottamisessa ja neuvontapalveluissa kokonaisuudessaan (pl. lämmönkäytön ja –säästön neuvontapalvelun toimivuus) tyytyväisyyden taso on laskenut selvästi. Asiakkaat pitävät myös aikaisempaa vähemmän kaukolämpöä tulevaisuuden lämmitysmuotona ja kilpailukykyisenä.

• Tyytyväisyyden taso on erityisen hyvällä tasolla asiakaspalvelussa henkilöstön ystävällisyydessä, asiantuntemuksessa ja ammattitaidossa sekä palveluhalussa ja myös sovittujen asioiden hoidossa. Myös laskutuksen luotettavuutta sekä lämmönjakelun häiriöttömyyttä ja tasaisuutta arvioidaan erittäin myönteisesti (arvosana kaikilla näillä tekijöillä erinomainen). Yhtiöitä pidetään edelleen luotettavina, vaikka tuloksen taso tämän tekijän suhteen laski selvästi.

• Eniten tyytymättömyyttä toiminnassa saa osakseen tiedotuksessa lämmönkäytön ja -säästön neuvontapalvelun toimivuus, tiedon saaminen yhtiön asiakaslehdestä sekä tiedottaminen häiriötilanteissa, hinnoittelussa hinta-laatusuhde ja hintojen kilpailukykyisyys. Imagossa kriittisimmin arvioidaan yhtiöiden joustavuutta ja asiakaskeskeisyyttä.



• Palvelukokemuksia omaavien asiakkaiden arviot eivät juurikaan eroa asiakkaista, jotka eivät ole olleet yhteydessä yhtiöön viimeisen vuoden aikana.

• Kaukolämpöyhtiöiden suositteluhalukkuus on kohtalaisen hyvä. Asiakkaista lähes kolmannes suosittelisi yhtiötään aivan varmasti tai lähes varmasti. Lähes puolet suosittelisi melko todennäköisesti kaukolämpöyhtiötään. Suositteluhalukkuus ja ns. NPS-luku ovat kuitenkin laskeneet vuoden takaisesta jonkin verran.

• Kaukolämmön ympäristöystävällisyyden katsotaan jonkin verran kehittyneen parempaan suuntaan viim. 12 k aikana. Lähes viidennes katsoo ympäristöystävällisyyden kehittyneen parempaan suuntaan, reilut puolet vastaajista arvioi tilanteen pysyneen ennallaan ja vain 2 prosenttia heikentyneen. Tulos on samalla tasolla kuin vuosi sitten.

• Kaukolämpöyhtiöiden palvelutason katsotaan olevan lähes yhtä hyvän kuin pankeilla ja merkittävästi parempi kuin puhelinpalveluyhtiöillä. Palvelutaso on jonkin verran parempi kun vertailukohtana on vakuutusyhtiö tai sähkön myyntiyhtiö. Palvelutason vertailutulos puhelinpalveluyhtiöihin on heikentynyt, ts. kaukolämpöyhtiöitä parempana pitävien määrä on aikaisempaa pienempi.

• Kaukolämpöä pidetään edelleen hyvin helppohoitoisena, toimintavarmana ja asumismukavuutta lisäävänä lämmitysmuotona. Väittämät tulevaisuuden lämmitysmuoto, energiatehokas ja ympäristöystävällinen sopivat vielä myös varsin hyvin asiakkaiden kaukolämpöyhtiöön. Kilpailukykyisenä kaukolämpöyhtiötä pitää 29 prosenttia asiakkaista, mutta lähes neljännes asiakkaista antaa kuitenkin tälle heikon tai kohtalaisen arvion. Asiakkaiden mielestä väittämät sopivat aikaisempaa heikommin kaukolämpöön varsinkin ominaisuuksista ”tulevaisuuden lämmitysmuoto” ja ”kilpailukykyinen”.


Johtopäätöksiä

• Tulosten muutosta (laskua) selittää joiltakin osin nyt mukana tutkimuksessa olleiden yhtiöiden tuloksen taso (sekä myös se mitkä eivät olleet mukana nyt, mutta olivat vuosi sitten ja toisaalta uusien mukana olevien yhtiöiden tuloksen taso). Toisaalta tulokset ovat laskeneet lähes kaikilta osin myös yhtiöillä, jotka olivat mukana tutkimuksessa myös vuosi sitten.

• Joidenkin yhtiöiden osalta tulosten heikompi taso yleisesti tai selvä heikkeneminen vuoden takaisesta selittyy suurelta osin hinnanmuutoksilla, joita tehtiin viime vuoden kuluessa (isojakin hinnankorotuksia). Hinnanmuutokset nousevat selvästi esiin avoimessa palautteessa.

• Kaukolämmön kilpailukykyä arvioidaan aikaisempaa kriittisemmin, samoin kaukolämpöä ei nähdä yhtä vahvasti tulevaisuuden lämmitysmuotona. Kritiikin taustalla on osin hinnanmuutokset, mutta avoimissa palautteissa esiin nousee mm. seuraavia asioita:

• Hinnat aina vaan nousee• Monopoliasema, pakko olla asiakas• Maalämpö tai muiden energia/lämmitysjärjestelmien ”suosio”

asiakastyytyväisyystutkimus kaukolämmön asiakkaat

Documents