asiakastyytyväisyystutkimus sähkön siirron asiakkaat
DESCRIPTION
Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön siirron asiakkaat. Tammikuu 2013. Tutkimuksen taustat ja toteutus. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
AsiakastyytyväisyystutkimusSähkön siirron asiakkaat
Tammikuu 2013
Sähkön siirtoSyksy 2012
Tutkimuksen taustat ja toteutus
• Tutkimuksessa selvitettiin eri sähkön siirtoyhtiöiden asiakkaiden tyytyväisyyttä yhtiöiden toimintaan ja palveluihin sekä määritettiin yhtiökohtaiset toiminnan keskeiset kehittämiskohteet ja vahvuudet.
• Tutkimukset toteutettiin puhelinhaastattelututkimuksina viikoilla 34-46 / 2012.
• Tässä raportissa tarkastellaan sähkön siirtoyhtiöiden tuloksia yhtenä kokonaisuutena. Tulokset koostuvat 14 sähkön siirtoyhtiön tuloksista ja haastatteluja on tehty yhteensä 1960 kappaletta.
• Mukana olevista yhtiöistä 8 oli mukana myös vuonna 2011, kuusi yhtiötä on siis uusia. Vuonna 2011 mukana olleista yhtiöistä 5 ei nyt osallistunut tutkimukseen.
• Tutkimuksen tilastollinen virhemarginaali on kokonaisaineistolle noin + 2,2 %-yksikköä. Vuosivertailuissa tilastollinen virhemarginaali on noin + 3,1 %-yksikköä.
• Liitetaulukoissa tulokset on testattu käyttäen tilastollista T-testiä.• Taulukkoihin on merkitty osaryhmissä erot, jotka poikkeavat kokonaisaineistosta
tilastollisesti merkittävästi tai erittäin merkittävästi.
2
Kokonaistyytyväisyys sekätyytyväisyys- ja imagoindeksit
4Sähkön siirtoSyksy 2012
Yleisarvosana yhtiölle n=kaikki vastaajat
KAIKKI
2012, n=1960
2011, n=2105
ASIOINTI YHTIÖN KANSSA 2012
On asioinut, n=957
Ei ole asioinut, n=1003
0 20 40 60 80 100
9
10
10
7
31
32
33
29
49
46
46
51
10
10
9
11
1
2
1
1
1
1
1
1
3.36
3.38
3.42
3.31
5 Erinomainen 4 Erittäin hyvä 3 Hyvä 2 Kohtalainen 1 Huono Ei osaa sanoa Series7
Keski-arvo
Minkä yleisarvosanan annatte sähköyhtiöllenne?
%
Vaihteluväli = heikoimman ja parhaan yhtiön tulos
Sähkön siirtoSyksy 2012
KAUKOLÄMPÖ
2012
2011
SÄHKÖN MYYNTI
2012
2011
SÄHKÖN SIIRTO
2012
2011
KOKONAISTOIMITUS
2012
2011
2.75 3 3.25 3.5 3.75 4 4.25
keskiarvo (1-5)
5
KeskiarvoMaksimiMinimi
Yleisarvosana Yhtiön keskiarvo verrattuna toimialan keskiarvoon, minimiin ja maksimiin
3,15 3,593,36
3,11 3,713,38
Sähkön siirtoSyksy 2012
KAUKOLÄMPÖ
2012
2011
SÄHKÖN MYYNTI
2012
2011
SÄHKÖN SIIRTO
2012
2011
KOKONAISTOIMITUS
2012
2011
2.75 3 3.25 3.5 3.75 4 4.25
keskiarvo (1-5)
6
KeskiarvoMaksimiMinimi
TyytyväisyysindeksiYhtiön keskiarvo verrattuna toimialan keskiarvoon, minimiin ja maksimiin
3,17 3,523,33
3,14 3,723,38
Sähkön siirtoSyksy 2012
KAUKOLÄMPÖ
2012
2011
SÄHKÖN MYYNTI
2012
2011
SÄHKÖN SIIRTO
2012
2011
KOKONAISTOIMITUS
2012
2011
2.75 3 3.25 3.5 3.75 4 4.25
keskiarvo (1-5)
7
KeskiarvoMaksimiMinimi
ImagoindeksiYhtiön keskiarvo verrattuna toimialan keskiarvoon, minimiin ja maksimiin
3,15 3,403,27
3,08 3,673,32
Frekvenssi- ja keskiarvotulokset
9Sähkön siirtoSyksy 2012
Asiakaspalvelun ja henkilöstön toiminta 2012On asioinut yhtiön kanssa, n=957
Henkilöstön ystävällisyys
Henkilöstön palveluhalukkuus
Sovittujen asioiden hoitaminen
Henkilöstön asiantuntemus ja ammattitaito
Kyky ratkaista asiakkaan ongelma tai asia
Palveluaikojen riittävyys
Asiakaspalvelun ja/tai henkilöstön tavoitettavuus
0 20 40 60 80 100
25
21
23
17
16
15
14
28
28
25
25
23
21
24
36
38
37
43
39
49
47
3
4
6
5
8
5
6
1
1
3
1
3
2
3
7
7
6
10
12
8
6
3.79
3.68
3.63
3.57
3.46
3.45
3.43
5 Erinomainen 4 Erittäin hyvä 3 Hyvä 2 Kohtalainen 1 Huono Ei osaa sanoa Series7
Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa?Keski-arvo
%
Vaihtelu-väli
0,56
0,44
0,53
0,32
0,56
0,43
0,54
10Sähkön siirtoSyksy 2012
Henkilöstön ys-tävällisyys
Henkilöstön palveluhalukkuus
Sovittujen asioiden hoita-
minen
Henkilöstön asiantuntemus ja
ammattitaito
Kyky ratkaista asiakkaan on-gelma tai asia
Palveluaikojen riit-tävyys
Asiakaspalvelun ja/tai henkilöstön
tavoitettavuus
1
2
3
4
5
3.79 3.68 3.63 3.57 3.46 3.45 3.433.79 3.62 3.62 3.55 3.44 3.48 3.42
Toimiala 2012, n=957 Toimiala 2011, n=1044
Asiakaspalvelun ja henkilöstön toiminta 2011 ja 2012 n=on asioinut yhtiön kanssa
Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa?
Kesk
iarv
o (5
=erin
omai
nen,
1=h
uono
)
11Sähkön siirtoSyksy 2012
Tiedottaminen ja neuvontapalvelu 2012 Kaikki vastaajat, n=1960
Tiedottamisen luotettavuus
*Tiedon saaminen yhtiön kotisivuilta
Tiedottaminen muutostilanteista (katkoista, huolloista, hintojen, ehtojen muutoksista)
Tiedottamisen riittävyys
Tiedottamisen hyödyllisyys
**Tiedon saaminen yhtiön asiakaslehdestä
***Energiankäytön neuvontapalvelujen toimivuus
Tiedottaminen häiriötilanteista
0 20 40 60 80 100
15
10
12
10
9
6
5
7
21
25
19
18
17
18
11
12
48
45
43
53
52
56
35
35
6
11
12
11
12
12
8
11
2
1
4
3
2
2
6
9
8
10
5
9
8
39
28
3.46
3.34
3.25
3.23
3.19
3.19
3.17
3.02
5 Erinomainen 4 Erittäin hyvä 3 Hyvä 2 Kohtalainen 1 Huono Ei osaa sanoa Series7
Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa?Keski-arvo
%
*käynyt nettisivuilla, n=685**lukenut asiakaslehden, n=944***on asioinut yhtiön kanssa, n=957
Vaihtelu-väli
0,31
0,67
0,50
0,29
0,34
0,42
0,38
0,64
12Sähkön siirtoSyksy 2012
Tiedottamisen luotettavuus
*Tiedon saaminen
yhtiön koti-sivuilta
Tiedottaminen muutos-
tilanteista (katkoista, huol-
loista, hintojen/ehtojen
muutoksista)
Tiedottamisen ri-ittävyys
Tiedottamisen hyödyllisyys
**Tiedon saaminen yhtiön asi-
akaslehdestä
***Energian- käytön neu-
vonta- palvelu-jen toimivuus
Tiedottaminen häiriötilanteista
1
2
3
4
5
3.46 3.34 3.25 3.23 3.19 3.19 3.17 3.023.51 3.38 3.26 3.26 3.32 3.30 3.19
Toimiala 2012, n=1960 Toimiala 2011, n=2105
Tiedottaminen ja neuvontapalvelu 2011 ja 2012n=kaikki vastaajat, *n=käynyt nettisivuilla, **n=lukenut asiakaslehden, ***n=on asioinut yhtiön kanssa
Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa?
Kesk
iarv
o (5
=erin
omai
nen,
1=h
uono
)
*/** 2011 kysytty kaikilta
13Sähkön siirtoSyksy 2012
Tiedottamisen luotettavuus
*Tiedon saaminen
yhtiön koti-sivuilta
Tiedottaminen muutos-
tilanteista (katkoista, huol-
loista, hintojen/ehtojen
muutoksista)
Tiedottamisen ri-ittävyys
Tiedottamisen hyödyllisyys
**Tiedon saaminen yhtiön asi-
akaslehdestä
Tiedottaminen häiriötilanteista
***Energian- käytön neu-
vonta- palvelu-jen toimivuus
1
2
3
4
5
3.46 3.34 3.25 3.23 3.19 3.19 3.02 3.17
Kaikki, n=1960 On asioinut yhtiön kanssa, n=957 Ei ole asioinut yhtiön kanssa, n=1003
Tiedottaminen ja neuvontapalvelu 2012n=kaikki vastaajat, *n=käynyt nettisivuilla, **n=lukenut asiakaslehden, ***n=on asioinut yhtiön kanssa
Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa?
Kesk
iarv
o (5
=erin
omai
nen,
1=h
uono
)
14Sähkön siirtoSyksy 2012
Laskutus ja kulutusseuranta 2012Kaikki vastaajat, n=1960
Sähkönsiirtolaskun luotettavuus
Laskutuksen joustavuus
Energiankäytön raportoinnin toimivuus laskujen yhteydessä tai internetissä
Sähkösiirtolaskun ymmärrettävyys
Siirtohintojen kohtuullisuus
0 20 40 60 80 100
17
10
7
11
2
21
16
15
18
5
46
41
46
44
25
8
4
8
18
33
3
2
2
7
27
6
28
22
2
9
3.44
3.39
3.19
3.08
2.15
5 Erinomainen 4 Erittäin hyvä 3 Hyvä 2 Kohtalainen 1 Huono Ei osaa sanoa Series7
Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa?Keski-arvo
%
Vaihtelu-väli
0,39
0,44
0,33
0,67
0,79
15Sähkön siirtoSyksy 2012
Laskutus ja kulutusseuranta 2011 ja 2012 n=kaikki vastaajat
Sähkönsiirtolaskun luotettavuus
Laskutuksen joustavuus Energiankäytön raportoinnin toimivuus laskujen yhteydessä tai
internetissä
Sähkösiirtolaskun ymmärrettävyys
Siirtohintojen kohtuullisuus
1
2
3
4
5
3.44 3.39 3.19 3.08 2.153.49 3.44 3.29 3.09 2.13
Toimiala 2012, n=1960 Toimiala 2011, n=2105
Kesk
iarv
o (5
=erin
omai
nen,
1=h
uono
)
Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa?
16Sähkön siirtoSyksy 2012
Sähkönsiirtolaskun luotettavuus
Laskutuksen joustavuus Energiankäytön rapor-toinnin toimivuus lasku-jen yhteydessä tai in-
ternetissä
Sähkösiirtolaskun ymmärrettävyys
Siirtohintojen ko-htuullisuus
1
2
3
4
5
3.44 3.39 3.19 3.08 2.15
Kaikki, n=1960 On asioinut yhtiön kanssa, n=957 Ei ole asioinut yhtiön kanssa, n=1003
Laskutus ja kulutusseuranta 2012 n=kaikki vastaajat
Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa?
Kesk
iarv
o (5
=erin
omai
nen,
1=h
uono
)
17Sähkön siirtoSyksy 2012
Sähkön laatu 2012Kaikki vastaajat, n=1960
Sähkönjakelun häiriöttömyys
Vikojen korjausnopeus
0 20 40 60 80 100
27
12
25
16
34
29
8
7
2
1
3
34
3.70
3.47
5 Erinomainen 4 Erittäin hyvä 3 Hyvä 2 Kohtalainen 1 Huono Ei osaa sanoa Series7
Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa?Keski-arvo
%
Vaihtelu-väli
1,03
0,72
18Sähkön siirtoSyksy 2012
Sähkön laatu 2011 ja 2012 n=kaikki vastaajat
Sähkönjakelun häiriöttömyys Vikojen korjausnopeus1
2
3
4
5
3.70 3.473.66 3.48
Toimiala 2012, n=1960 Toimiala 2011, n=2105
Kesk
iarv
o (5
=erin
omai
nen,
1=h
uono
)
Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa?
19Sähkön siirtoSyksy 2012
Sähkönjakelun häiriöttömyys Vikojen korjausnopeus1
2
3
4
5
3.70 3.47
Kaikki, n=1960 On asioinut yhtiön kanssa, n=957 Ei ole asioinut yhtiön kanssa, n=1003
Sähkön laatu 2012 n=kaikki vastaajat
Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa?
Kesk
iarv
o (5
=erin
omai
nen,
1=h
uono
)
20Sähkön siirtoSyksy 2012
Luotettava
Nykyaikainen
Joustava
Ympäristöystävällinen
Asiakaskeskeinen
0 20 40 60 80 100
16
9
7
6
6
28
23
18
14
17
46
49
50
40
49
6
8
10
10
14
1
1
2
2
3
2
9
13
28
11
3.53
3.34
3.21
3.17
3.11
5 Erinomainen 4 Erittäin hyvä 3 Hyvä 2 Kohtalainen 1 Huono Ei osaa sanoa Series7
Miten hyvin ominaisuudet kuvaavat sähköyhtiötänne?
Imagomittarit 2012Kaikki vastaajat, n=1960
Keski-arvo
%
Vaihtelu-väli
0,41
0,31
0,39
0,58
0,34
21Sähkön siirtoSyksy 2012
Imagomittarit 2011 ja 2012 n=kaikki vastaajat
Luotettava Nykyaikainen Joustava Ympäristöystävällinen Asiakaskeskeinen1
2
3
4
5
3.53 3.34 3.21 3.17 3.113.56 3.41 3.25 3.30 3.10
Toimiala 2012, n=1960 Toimiala 2011, n=2105
Kesk
iarv
o (5
=erin
omai
nen,
1=h
uono
)
Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa?
22Sähkön siirtoSyksy 2012
Luotettava Nykyaikainen Joustava Ympäristöystävällinen Asiakaskeskeinen1
2
3
4
5
3.53 3.34 3.21 3.17 3.11
Kaikki, n=1960 On asioinut yhtiön kanssa, n=957 Ei ole asioinut yhtiön kanssa, n=1003
Imagomittarit 2012 n=kaikki vastaajat
Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa?
Kesk
iarv
o (5
=erin
omai
nen,
1=h
uono
)
23Sähkön siirtoSyksy 2012
Keskiarvojen erotus, toimiala 2012 vs toimiala 2011
YLEISARVOSANA
ASIAKASPALVELUN JA HENKILÖSTÖN TOIMINTA
Henkilöstön palveluhalukkuus
Henkilöstön asiantuntemus ja ammattitaito
Kyky ratkaista asiakkaan ongelma tai asia
Asiakaspalvelun ja/tai henkilöstön tavoitettavuus
Sovittujen asioiden hoitaminen
Henkilöstön ystävällisyys
Palveluaikojen riittävyys
TIEDOTTAMINEN JA NEUVONTAPALVELUT
Tiedottaminen muutostilanteista (hintojen/ehtojen muutoksista)
***Energiankäytön neuvontapalvelujen toimivuus
Tiedottamisen riittävyys
*Tiedon saaminen yhtiön kotisivuilta
Tiedottamisen luotettavuus
**Tiedon saaminen yhtiön asiakaslehdestä
Tiedottamisen hyödyllisyys
-1 0 1
-0.02
0.06
0.02
0.02
0.01
0.01
0.00
-0.03
-0.01
-0.02
-0.03
-0.04
-0.05
-0.11
-0.13
LASKUTUS, KULUTUSSEURANTA JA HINNOITTELU
Siirtohintojen kohtuullisuus
Sähkölaskun ymmärrettävyys
Laskutuksen joustavuus
Sähkölaskun luotettavuus
Energiankäytön raportoinnin toimivuus laskujen yhteydessä tai internetissä
SÄHKÖN LAATU
Sähkönjakelun häiriöttömyys
Vikojen korjausnopeus
IMAGOMITTARIT
Asiakaskeskeinen
Luotettava
Joustava
Nykyaikainen
Ympäristöystävällinen
-1 0 1
0.02
-0.01
-0.05
-0.05
-0.10
0.04
-0.01
0.01
-0.03
-0.04
-0.07
-0.13
24Sähkön siirtoSyksy 2012
Sähkön siirtoyhtiön ympäristöystävällisyys 12 kk aikana n=kaikki vastaajat
KAIKKI
2012, n=1960
2011, n=2105
ASIOINTI YHTIÖN KANSSA 2012
On asioinut, n=957
Ei ole asioinut, n=1003
0 20 40 60 80 100
17
15
19
16
49
49
49
48
2
2
2
2
32
34
30
34
Kehittynyt parempaan suuntaan Pysynyt ennallaan Kehittynyt heikompaan suuntaanEi osaa sanoa
Onko sähköyhtiönne toiminta ympäristöystävällisyyden osalta viimeisen 12 kuukauden aikana mielestänne…?
Netto
Nettoluku on laskettu vähentämällä ”kehittynyt parempaan suuntaan” %-osuudesta ”kehittynyt heikompaan suuntaan” %-osuus
%
15
13
17
14
25Sähkön siirtoSyksy 2012
PANKKI
2012, n=1960
2011, n=2105
PUHELINPALVELUYHTIÖ
2012, n=1960
2011, n=2105
VAKUUTUSYHTIÖ
2012, n=1960
2011, n=2105
0 20 40 60 80 100
14
13
40
45
18
19
57
57
42
38
55
55
20
20
8
7
17
15
8
10
10
10
10
11
Parempi Yhtä hyvä Huonompi Ei osaa sanoa
Sähköyhtiön palvelutason vertailu muihin palveluntarjoajiin n=kaikki vastaajat
Netto
Nettoluku on laskettu vähentämällä ”parempi” %-osuudesta ”huonompi” %-osuus
Onko sähköyhtiönne palvelutaso parempi, yhtä hyvä vai huonompi kuin pankkinne/puhelinpalveluyhtiönne/vakuutusyhtiönne?
%
-6
-7
32
38
1
4
Kehittämisnelikentät
27Sähkön siirtoSyksy 2012
Nelikenttä-analyysi – tulkinta
Nelikenttäkuviossa on esitetty aihealueittain tyytyväisyyden taso ko. ominaisuuteen / tekijään sekä painokertoimen neliö (%). Tyytyväisyys on esitetty keskiarvona asteikolla 1-5, missä 1=heikoin arvosana ja 5=paras arvosana. Painokerroin on laskettu aineistosta korrelaatioanalyysillä. Painokerroin saa teoriassa arvon 0-1 ja se kuvastaa kuinka voimakas vaikutus ko. tekijällä on asiakkaan kokonaistyytyväisyyteen. Nelikentässä on esitetty painokertoimen neliö, joka kuvastaa selitysvoiman prosentuaalisesti (kuinka monta prosenttia ominaisuus selittää kokonaistyytyväisyydestä)
Nelikenttä on jaettu neljään osaan: – Oikealla ylhäällä on sellaiset tekijät/ominaisuudet, joihin asiakkaat ovat tyytyväisiä ja joilla on suuri
vaikutus kokonaistyytyväisyyteen. Tähän osaan kuuluvat tekijät ovat vahvuuksia, joissa on pyrittävä säilyttämään toiminnan hyvä taso. (Merkitty sinisellä ympyrällä)
– Vasemmalla ylhäällä on sellaiset tekijät/ominaisuudet, joihin asiakkaat ovat eivät ole tyytyväisiä ja joilla on suuri vaikutus kokonaistyytyväisyyteen. Tähän osaan kuuluvat tekijät ovat keskeisiä kehittämiskohteita / toiminnan heikkouksia, joissa on välttämätöntä pyrkiä parantamaan toiminnan tasoa. (Merkitty punaisella ympyrällä)
– Oikealla alhaalla on sellaiset tekijät/ominaisuudet, joihin asiakkaat ovat tyytyväisiä, mutta joilla ei ole suurta vaikutusta kokonaistyytyväisyyteen. Tähän osaan kuuluvat tekijät ovat mahdollisuuksia, joissa on pyrittävä säilyttämään toiminnan hyvä taso.
– Vasemmalla alhaalla on sellaiset tekijät/ominaisuudet, joihin asiakkaat ovat eivät ole tyytyväisiä, mutta joilla ei ole suurta vaikutusta kokonaistyytyväisyyteen. Tähän osaan kuuluvissa tekijöissä voidaan pyrkiä säilyttämään toiminnan nykyinen taso.
28Sähkön siirtoSyksy 2012
1 2 3 4 50
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
7
6
54
3
2
1
Tyytyväisyys keskiarvo asteikolla 1-5, missä 5=Erinomainen ja
1=Huono
Selitt
ää k
okon
aist
yyty
väisy
yttä
%Kehittämisnelikenttä – asiakaspalveluOn asioinut yhtiön kanssa, n=957
Asiakaspalvelu1. Asiakaspalvelun ja/tai henkilöstön
tavoitettavuus 2. Palveluaikojen riittävyys 3. Henkilöstön asiantuntemus ja ammattitaito 4. Henkilöstön ystävällisyys 5. Henkilöstön palveluhalukkuus 6. Sovittujen asioiden hoitaminen7. Kyky ratkaista asiakkaan ongelma tai asia
Kehittämiskohde
Vahvuusalue
Tyytyväisyys matalaKorkea selitysaste
Tyytyväisyys korkeaKorkea selitysaste
Tyytyväisyys matalaMatala selitysaste
Tyytyväisyys korkeaMatala selitysaste
Koko
toim
iala
n ke
skia
rvo
Koko toimialan keskiarvo
29Sähkön siirtoSyksy 2012
1 2 3 4 50
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
87
6 5
43
21
Tyytyväisyys keskiarvo asteikolla 1-5, missä 5=Erinomainen ja
1=Huono
Selitt
ää k
okon
aist
yyty
väisy
yttä
%Kehittämisnelikenttä – tiedottaminen ja neuvontapalvelutKaikki vastaajat, n=1960; *käynyt nettisivuilla, n=685; **lukenut asiakaslehden, n=944; ***on asioinut yhtiön kanssa, n=957
Kehittämiskohde
Vahvuusalue
Tyytyväisyys matalaKorkea selitysaste
Tyytyväisyys korkeaKorkea selitysaste
Tyytyväisyys matalaMatala selitysaste
Tyytyväisyys korkeaMatala selitysaste
Koko
toim
iala
n ke
skia
rvo
Koko toimialan keskiarvo
Tiedottaminen ja neuvontapalvelu1. Tiedottamisen riittävyys 2. Tiedottamisen luotettavuus 3. Tiedottamisen hyödyllisyys 4. Tiedottaminen muutostilanteista, kuten
katkoista, huolloista, hintojen tai ehtojen muutoksista
5. Tiedon saaminen yhtiön kotisivuilta *6. Tiedon saaminen yhtiön asiakaslehdestä **7. Energiankäytön neuvontapalvelujen
toimivuus ***8. Tiedottaminen häiriötilanteista
30Sähkön siirtoSyksy 2012
1 2 3 4 50
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
54
3
2
1
Tyytyväisyys keskiarvo asteikolla 1-5, missä 5=Erinomainen ja
1=Huono
Selitt
ää k
okon
aist
yyty
väisy
yttä
%Kehittämisnelikenttä – laskutus, kuluseuranta ja hinnoitteluKaikki vastaajat, n=1960
Kehittämiskohde
Vahvuusalue
Tyytyväisyys matalaKorkea selitysaste
Tyytyväisyys korkeaKorkea selitysaste
Tyytyväisyys matalaMatala selitysaste
Tyytyväisyys korkeaMatala selitysaste
Koko
toim
iala
n ke
skia
rvo
Koko toimialan keskiarvo
Laskutus ja kulutusseuranta1. Sähkön siirtolaskun luotettavuus 2. Sähkön siirtolaskun ymmärrettävyys 3. Laskutuksen joustavuus 4. Energiankäytön raportoinnin toimivuus
laskujen yhteydessä tai internetissä5. Siirtohintojen kohtuullisuus
31Sähkön siirtoSyksy 2012
1 2 3 4 50
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
2
1
Tyytyväisyys keskiarvo asteikolla 1-5, missä 5=Erinomainen ja
1=Huono
Selitt
ää k
okon
aist
yyty
väisy
yttä
%Kehittämisnelikenttä – sähkön laatu Kaikki vastaajat, n=1960
Kehittämiskohde
Vahvuusalue
Tyytyväisyys matalaKorkea selitysaste
Tyytyväisyys korkeaKorkea selitysaste
Tyytyväisyys matalaMatala selitysaste
Tyytyväisyys korkeaMatala selitysaste
Koko
toim
iala
n ke
skia
rvo
Koko toimialan keskiarvo
Sähkön laatu1. Sähkön jakelun häiriöttömyys2. Vikojen korjausnopeus
32Sähkön siirtoSyksy 2012
1 2 3 4 50
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
5
4
3
2
1
Tyytyväisyys keskiarvo asteikolla 1-5, missä 5=Erinomainen ja
1=Huono
Selitt
ää k
okon
aist
yyty
väisy
yttä
%Kehittämisnelikenttä – sähköyhtiön imagoKaikki vastaajat, n=1960
Kehittämiskohde
Vahvuusalue
Tyytyväisyys matalaKorkea selitysaste
Tyytyväisyys korkeaKorkea selitysaste
Tyytyväisyys matalaMatala selitysaste
Tyytyväisyys korkeaMatala selitysaste
Koko
toim
iala
n ke
skia
rvo
Koko toimialan keskiarvo
Imago1. Joustava 2. Nykyaikainen 3. Asiakaskeskeinen 4. Luotettava5. Ympäristöystävällinen
Taustatiedot
34Sähkön siirtoSyksy 2012
Taustatiedot n=kaikki vastaajat
SUKUPUOLI
Nainen
Mies
IKÄRYHMÄ
Alle 35 vuotta
35 - 49 vuotta
50 - 64 vuotta
65+ vuotta
ASIOINTI YHTIÖN KANSSA
On asioinut
Ei ole asioinut
0 50 100
33
67
24
23
28
24
49
51
31
69
16
23
31
30
50
50
Toimiala 2011, n=2105
Toimiala 2012, n=1960
%
ASIOINNIN SYY
Häiriötilanteeseen liittyen
Laskutukseen liittyen
Tarjouksen pyytämiseksi
Sopimuksen tekeminen tai irtisanominen
Muu tiedontarve asiakk. tai sop. liittyen
Jokin muu syy
ASIAKASLEHTI
On lukenut viimeksi ilmestyneen lehden
YHTIÖN WWW-SIVUT
On käynyt 12 kk aikana
0 50 100
8
20
7
34
13
19
48
35
Yhteenveto
Sähkön siirtoSyksy 2012
Yhteenveto tuloksista 1/4
36
• Tutkimuksessa mukana olevat sähköyhtiöt saavat tyytyväisyysindeksiksi tuloksen 3,33. Tulos on kohtalaisen hyvä, vaihteluvälin ollessa 3,17 – 3,52 (indeksi laskettu kaikista kysymyksistä painotettuna keskiarvona). Indeksin tulos on laskenut vähän viime vuoden tulokseen nähden (2011 = 3,38). Tuloksen vaihteluväli on kaventunut hieman, sillä nyt parhaimman yhtiön tulos on selvästi heikompi kuin vuosi sitten.
• Yhtiöt saavat imagoindeksiksi kohtalaisen hyvän arvosanan 3,27. Tulos on laskenut vähän, sillä vuosi sitten indeksi oli 3,32. Vaihteluväli on nyt 3,15 – 3,40 ja vaihteluväli on kaventunut selvästi, sillä nyt parhaimman yhtiön tulos on selvästi heikompi kuin vuosi sitten.
• Yleisarvosana yhtiölle (kysytty yhdellä kysymyksellä) on kohtalaisen hyvä 3,36, muutos viimevuotiseen tuloksen tasoon on marginaalinen (2011 = 3,38). Vaihteluväli kokonaistyytyväisyydelle on 3,15 – 3,59, ja tässäkin paras tulos on aikaisempaa hieman alhaisemmalla tasolla.
37Sähkön siirtoSyksy 2012
Yhteenveto tuloksista 2/4
• Koko toimialan keskeisin toiminnan kehittämiskohde on tiedottaminen häiriötilanteissa. Siirtohintojen kohtuullisuutta arvioidaan kriittisesti, kuten asiakastutkimuksissa hintaan liittyviä asioita yleensä. Siksi hintojen kohtuullisuuteen kehittämiskohteena voi suhtautua tietyllä varauksella. Tyytyväisyyden taso siirtohintoihin on lähes samalla tasolla kuin vuosi sitten.
• Keskeiset toiminnan vahvuusalueet sähkön siirtoyhtiöillä ovat tiedottamisessa ja neuvontapalveluissa tiedottamisen luotettavuus, sähkön siirtolaskun luotettavuus sekä laskutuksen joustavuus ja imagossa luotettavuus, jota arvioidaan edelleen erittäin myönteisesti. Vahvuusalueet ovat täsmälleen samat kuin vuosi sitten.
• Yhtiökohtaiset kehittämiskohteet ja vahvuusalueet voivat vaihdella hyvinkin paljon ja jokaiselle yhtiölle on määritelty omat kehittämis- ja vahvuusalueet.
38Sähkön siirtoSyksy 2012
Yhteenveto tuloksista 3/4
• Tulokset eivät ole merkittävästi parantuneet minkään sähkönsiirron toiminnan tai imagotekijän suhteen.
• Tulokset ovat heikentyneet ja asiakkaat arvioivat aikaisempaa hieman kriittisemmin tiedon saamista yhtiön asiakaslehdestä, tiedottamisen hyödyllisyyttä ja energiankäytön raportoinnin toimivuutta laskujen yhteydessä tai internetissä. Myös imagossa ympäristöystävällisyydessä tyytyväisyyden taso on laskenut jonkin verran.
• Tyytyväisyyden taso on erinomaisella tai erittäin hyvällä tasolla asiakaspalvelussa henkilöstön ystävällisyydessä, palveluhalussa, sovittujen asioiden hoidossa sekä myös asiantuntemuksessa ja ammattitaidossa. Myös sähkönjakelun häiriöttömyyttä arvioidaan erittäin myönteisesti. Yhtiöitä luotettavuutta arvioidaan imagotekijöistä selvästi myönteisimmin.
• Asiakkaat arvioivat kriittisesti tiedottamista häiriötilanteissa, mutta myös energiankäytön neuvontapalvelun toimivuutta, tiedon saamista yhtiön asiakaslehdestä sekä tiedottamisen hyödyllisyyttä. Sähkölaskun ymmärrettävyydessä ja erityisesti siirtohintojen kohtuullisuudessa tyytyväisyyden taso jää alhaiseksi. Imagossa kriittisimmin arvioidaan yhtiöiden asiakaskeskeisyyttä ja ympäristöystävällisyyttä.
39Sähkön siirtoSyksy 2012
Yhteenveto tuloksista 4/4
• Palvelukokemuksia omaavien asiakkaiden arviot ovat hieman myönteisemmät kuin asiakkailla, jotka eivät ole olleet yhteydessä yhtiöön viimeisen vuoden aikana.
• Sähköyhtiön ympäristöystävällisyyden katsotaan jonkin verran kehittyneen parempaan suuntaan viim. 12 k aikana. Vaille viidennes katsoo ympäristöystävällisyyden kehittyneen parempaan suuntaan, noin puolet vastaajista arvioi tilanteen pysyneen ennallaan ja vain kaksi prosenttia katsoo sen heikentyneen. Tulos on lähes samalla tasolla kuin vuosi sitten.
• Yhtiöiden palvelutason katsotaan olevan hieman heikompi kuin pankeilla ja merkittävästi parempi kuin puhelinpalveluyhtiöillä. Palvelutaso on samalla tasolla kun vertailukohtana on vakuutusyhtiö. Palvelutason tuloksissa ei ole muutosta viime vuoden tuloksiin verrattuna, lukuun ottamatta puhelinpalveluyhtiöihin tapahtuvaa vertailua, jossa tuloksessa on pieni muutos.
40Sähkön siirtoSyksy 2012
Johtopäätöksiä
• Tulokset ovat koko toimialalla vähäisessä määrin tai joiltakin osin hieman laskeneet.
• Tutkimukseen osallistuneiden yhtiöiden otanta on edustava eikä tulosten muutosta juurikaan selitä se, että mitkä yhtiöt olivat mukana nyt tai viime vuonna tutkimuksessa.
• Kokonaisarvosana on lähes viimevuotisella tasolla, indeksitulokset ovat hieman laskeneet. Tulosten vaihteluväli on kaventunut ja erityisesti parhaimman arvosanan saaneiden yhtiöiden tulos on nyt aikaisempaa alhaisemmalla tasolla.
• Avoimissa kommenteissa ei nouse esiin mitään merkittävää tekijää, joka poikkeaisi viimevuotisesta. Hinta on edelleen asia, jota asiakkaat ensisijaisesti palautteessaan kommentoivat.