assertividade
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TECA 2013 / 2014TRANSCRIPT
EMPREG
ADO COM
ERCIA
L
TÉCNIC
AS DE
ATENDIM
ENTO
CEF 91 P
TC – 2
013 / 2
014
Resumo do programa da disciplina de
TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
Comunicação interpessoal
Etapas do atendimento presencial
Atendimento telefónico
Diagnostico de necessidades
Língua Inglesa aplicada ao processo de atendimento
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COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
emissor / recetor
O recetor é um dos protagonistas do ato da comunicação: aquele a
quem se dirige a mensagem, quem recebe a informação e a
descodifica, isto é, transforma os impulsos físicos (sinais) em
mensagem recuperada. A informação que faz então retornar à fonte
emissora recebe o nome de retroalimentação ou realimentação.
O recetor pode ser humano, tecnológico ou institucional.
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canal de comunicação
A comunicação entre duas pessoas pode adquirir forma pessoal,
emocional ou profissional, ou misturar um pouco de cada uma. O
profissional de vendas é, muitas vezes, capaz de realizar uma
aproximação espontânea de forma inteligente utilizando, para isso,
apenas suas habilidades naturais. O profissional de vendas sabe que a
sua atuação é um dos clientes principais do processo comercial,
utilizando-se das mais diversas formas de comunicação para envolver
seu potencial comprador, o resultado é que, muitas vezes, seus
volumes de vendas ultrapassam as expectativas da empresa.
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mensagem
Na comunicação humana a mensagem existe em forma física: há a
tradução de ideias, intenções e objetivos num código. O emissor utiliza
uma combinação de signos e símbolos para expressar a sua intenção
comunicativa.
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feedback
O sucesso na comunicação não depende só da forma como a mensagem é
transmitida, a compreensão dela é fator fundamental, lembre-se que
vivemos em sociedade de cultura diversificada, e o que às vezes parece
óbvio para você para seu interlocutor não é. Devemos sempre ser
objetivos e claros na nossa comunicação, nunca presumindo que "ele já
sabe, e não preciso ficar explicando, porque isso é óbvio " A comunicação
depois de transmitida de forma correta ao seu interlocutor, deve ter um
acompanhamento para ele saber se está agindo de forma correta, ou se
precisa corrigir ou melhorar, esse processo chamamos de feedback.
CARACTERIZAÇÃO DOS PERFIS COMUNICACIONAIS
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Perfil agressivo
O comportamento agressivo tem origem em pessoas principalmente
descontroladas, que buscam se impor pela ameaça, pelo medo,
mostrando uma falsa impressão de segurança inicial.
Essas reações só surgem em pessoas com autoestima baixa, pessoas que
usam tom ameaçadores para esconder insegurança e inferioridade que
moram dentro delas.
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Perfil passivo
O comportamento passivo também tem origem na auto estima baixa,
na pouca importância que a pessoa confere a si própria.
Essa pouca importância conferida a si própria leva as pessoas
passivas a se perceberem-se como ignoradas e ignoradas, sentindo-se tanto
sem poder como com falta de apoio.
É interessante notar que a auto estima baixa e o sentimento de
inferioridade são comuns ao comportamento agressivo e ao passivo,
diferindo somente o tipo de reação.
A passividade leva à omissão, a não aceitar correr riscos, leva a
evitar assumir responsabilidades e a deixar de fazer quaisquer coisas pelas
quais possa vir a ser responsabilizado no futuro ou a ser rejeitado.
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Perfil manipulador
Manipulação – consiste em dar a entender que satisfazemos os outros e
as necessidades deles, mas apenas o fazemos para satisfazer as
nossas. Aqui como na agressividade estamos a desconsiderar os
direitos dos outros, mas fazemo-lo de forma discreta e implícita, de
modo a não provocar qualquer desconfiança.
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Perfil assertivo
Os comportamentos ou atitudes que se opõem à assertividade podem ser
resumidos em três, a saber: agressivo, passivo e manipulativo. Esses
comportamentos estão muito distantes de onde está a assertividade.
CARACTERIZ
AÇÃO DO P
ERFIL
DE COMUNIC
AÇÃO ASSER
TIVO
Mas quais são as vantagens de assumir
uma postura assertiva na
comunicação?12
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Assumir uma postura assertiva na comunicação, isto é, ser direto/a,
honesto/a e respeitoso/a permite às pessoas serem mais construtivas
na relação que desenvolvem com os outros.
Aumenta a autoconfiança e o respeito próprio diminuindo, ao mesmo
tempo, a insegurança, vulnerabilidade e dependência de aprovação
para aquilo que as pessoas fazem.
Aumenta as reações positivas dos outros que passam a sentir mais
respeito e admiração.
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Diminui a ansiedade em situações sociais e as queixas somáticas
de que sofrem algumas pessoas (ex.: dores de cabeça, dores de
estômago, insónias).
De uma forma global, a assertividade favorece a comunicação
interpessoal pois possibilita uma maior proximidade entre as
pessoas e uma maior satisfação com a expressão das suas
emoções.
BARREIRAS G
ERAIS
DO
PROCESSO D
E
COMUNIC
AÇÃO
O que
são
Barre
iras
à Com
unicaç
ão?
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Todos nós somos, frequentemente, confrontados com barreiras à
comunicação. Temos vários exemplos de situações bastante comuns no
nosso dia-a-dia em que nos deparamos com um processo de
comunicação deficiente, ou até mesmo esse processo não se chegar a
realizar:
Uma chamada telefónica em que não conseguimos entender o
que a pessoa do outro lado nos dizia, devido a ruídos ou interferências;
Uma consulta médica em que o Doutor aplique termos técnicos,
dos quais o paciente não tem conhecimento do seu significado;
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Uma conversa com alguém que não fale nem claramente
nem pausadamente de modo a que o recetor não consiga entender
a mensagem que o outro tenta transmitir;
Alguém tentar transmitir-nos uma mensagem, mas a nossa
atenção estar direcionada para outros campos, de maneira que não
conseguimos nem ouvir, nem entender aquilo que nos tentavam
transmitir;