LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKATATAS PELAYANAN PUBLIK

BPK PERWAKILAN PROVINSI KALIMANTAN SELATANSEMESTER ITAHUN 2019

Latar Belakang Undang-Undang nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik pasai19 telah mengamatkan setiap penyelenggara pelayanan publikmenyusun dan menetapkan standar pelayanan publik sebagai acuandalam penyelenggaraan pelayanan publik di lingkungan rnasing-masing.

Undang-Undang tersebut mewajibkan penyelenggara mengikutsertakanmasyarakat dan pihak terkait dalam menyusun dan menetapkan standarpelayanan publik yang selanjutnya disebut standar pelayanan. Untukmendapatkan kepastian hukum, biaya, persyaratan, prosedur, danmekanisme, maka diperlukan standar pelayanan publik.

Selain itu juga dengan adanya UU No. 14 Tahun 2008 secara jelasmengatakan bahwa setiap informasi publik bersifat terbuka dan dapatdiakses oleh setiap pengguna informasi publik. Setiap Informasi Publikharus dapat diperoleh setiap Pemohon Informasi Publik dengan cepatdan tepat waktu, biaya ringan, dan cara sederhana.

Khusus untuk Informasi Publik yang dikecualikan bersifat rahasia sesuaidengan Undang-Undang, kepatutan, dan kepentingan umum didasarkanpada pengujian tentang konsekuensi yang timbul apabila suatu informasidiberikan kepada masyarakat serta setelah dipertimbangkan dengansaksama bahwa menutup Informasi Publik dapat melindungi kepentinganyang lebih besar daripada membukanya atau sebaliknya.

Kita harus akui bahwa, penyelenggaraan pelayanan publik yangdilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan,terutama yang menyangkut hal-hal sipil dan kebutuhan dasarmasyarakat, kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan. Hal inidapat dibuktikan antara lain masih banyaknya pengaduan atau keluhanmasyarakat dan dunia usaha, baik yang melalui surat pembaca maupunmedia pengaduan yang lainnya, serta menyangkut prosedur yangberbelit-belit, kurang transparan, kurang informatif, kurang konsisten,fasilitas yang terbatas, sarana dan prasarana yang kurang memadai,suasana lingkungan yang kurang nyaman dan aman, sehingga tidakmenjamin kepastian hukum, waktu dan biaya serta masih banyakdijumpai pungutan liar dan diskriminatif.

Oleh karena itu pelayanan publik harus mendapat perhatian danpenanganan yang sungguh-sungguh oleh semua aparatur, karenamerupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap aparatur sebagaijajaran terdepan instansi pemberi pelayanan publik {public service)

Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak {impact) yangluas dalam berbagai kehidupan, terutama untuk mencapai tingkatkesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu upaya penyempurnaanpelayanan publik {public service) harus dilakukan secara terus menerusdan berkesinambungan.

Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secarabersama- sama, terpadu, terprogram, terarah dan konsisten denganmemperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayananyang diberikan kepada masyarakat (pelanggan) dapat diberikan secaratepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan sertatidak diskriminatif.

Untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat dalam memberikanpelayanan, sekaligus mendengarkan dan menyerap aspirasi masyarakat{stakeholder) perihal kebutuhan dan harapan, Subbagian Humas danTata Usaha berinisiatif untuk melakukan survei kepuasan masyarakat,khususnya bag! para penerima layanan informasi dan penangananpengaduan di Pusat informasi dan Komunikasi (PIK).

Tujuan Kegiatan : 1. Untuk mengetahui tingkat kinerja pada Pusat Informasi danKomunikasi (PIK) BPK Perwakilan Provinsi Kalimantan Selatan dalammemberikan pelayanan kepada masyarakat; dan

2. menyerap aspirasi masyarakat baik berupa saran, harapan, sekaliguskeluhan terhadap pelayanan yang telah diberikan selama ini untukdijadikan pedoman kebijakan, program dan strategi peningkatanpelayanan.

Ruang Lingkup

Metode Survey

Kegiatan survei tingkat kepuasan masyarakat ini dilakukan terbatas diPusat Informasi dan Komunikasi (PIK) BPK Perwakilan ProvinsiKalimantan Selatan. Yang menjadi responden adatah para penggunalayanan publik BPK Penwakilan Provinsi Kalimantan Selatan, yangdiharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayananyang diberikan oleh petugas PIK.

Adapun pertanyaan yang ditanyakan kepada masyarakat (pelanggan)terdiri dari 15 unsur yang relevan, valid dan reliabel dengan harapanmasyarakat memberikan pendapatnya terhadap lima pilihan jawabanyang tersedia, yaitu (1) Tidak Puas,{2) Kurang Puas,(3) Puas,dan (4)Sangat Puas.

Waktu

Tempat

Jenis SurveyResponden

Jumlah Responden

Januari s.d Juni 2019

Kantor BPK Perwakilan Provinsi Kalimantan

Selatan

Kuesioner

Para penerima layanan publik PIK BPKPerwakilan Provinsi Kalimantan Selatan

4 orang

Jumlah responden disesuaikan dengan jumlah masyarakat yangmendapatkan layanan melalui PIK BPK Perwakilan Provinsi KalimantanSelatan untuk periode Januari s.d. Juni 2019.

Hasil Survey PIK melakukan survel terhadap pihak-pihak yang diJayani untukmengetahui tingkat kepuasan pihak-pihak terse but atas pelayanan yangdiberikan PIK. Daftar pertanyaan yang diajukan dalam survey tersebut,antara lain;

1. kejelasan alur dalam prosedur pelayanan;

2. kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan pelayanan:

3. kemudahan petugas pelayanan ditemui dan dihubungi;

4. ketepatan petugas dalam memberikan jenis pelayanan;

5. keterbukaan tanggung jawab petugas pelayanan;

6. kemampuan administrasi petugas pelayanan;

7. ketepatan waktu proses pelayanan;

8. kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan;

9. kesopanan dan keramahan petugas pelayanan;

10. keandalan/ketepatan jadwal pelayanan;

11. ketersediaan fasilitas pendukung pelayanan;

12. kecukupan dalam penggunaan sarana dan prasarana pelayanan

13. kepuasan terhadap informasi yang diberikan

Dari survey yang dilaksanakan oleh PIK, diperoleh hasil seperti yangterangkum dalam grafik di bawah ini

ISangat Puas

I Puas

Kurang Puas

ITidak Puas

Tingkat Kepuasan

0% 0%

Dari grafik diatas dapat dilihat tingkat kepuasan responden terhadappelayanan permintaan informasi publik BPK Perwakilan ProvinsiKalimantan Selatan mencapai 100% dengan kategori sangat puassebesar 77% dan kategori puas sebesar 23%. Dengan demikian dapatdikatakan bahwa pelayanan publik oleh BPK Perwakilan ProvinsiKalimantan Selatan melalui PIKtelah dilaksanakan dengan baik.

PengembanganNilai dan

Manfaat

Tindak Lanjut

Dalam menghitung jumlah prosentase setlap nilaiketidakpuasan/kepuasan diukur dalam bentuk skor 1-4. Semakin besarskor menunjukkan tingkat kepuasan, begitu pula sebaliknya semakin kecilskor menunjukkan semakin tinggi tingkat ketidakpuasan.

Skor untuk masing-masing kategori pertanyaan kemudian dijumlahkan,lalu dibagi dengan total skor keseluruhan kategori untuk mendapatkannilai prosentasenya.

Setidaknya dari pelaksanaan survei kepuasan pelanggan ini, BPKPerwakilan Provinsi Kalimantan Selatan, khususnya Subbagian Humasdan Tata Usaha memperoleh beberapa informasi yang bermanfaat,antara lain;

1. Pelaksanaan pelayanan publik (public service) pada PIK BPKPerwakilan Provinsi Kalimantan Selatan, secara umum

mencerminkan tingkat kualitas yang baik.

2. Untuk dapat mewujudkan pelaksanaan pelayanan prima diperlukankomitmen untuk melaksanakan transparansi dan akuntabilitas, baikoleh pengambilan keputusan (top management) dan pelaksanapelayanan publik, untuk selalu berupaya memberikan pelayanansecara cepat, tepat, terbuka, sederhana, dan mudah dilaksanakanserta tidak diskriminatif.

3. Dapat mendengarkan dan menyerap aspirasi masyarakat(stakeholder) perihal kebutuhan dan harapan akan kinerja BPKPerwakilan Provinsi Kalimantan Selatan di masa yang akan datang.

Secara keseluruhan hasil dari survei kepuasan masyarakat cukup baik.

Untuk lebih meningkatkan pelayanan terhadap publik, Perwakilan ProvinsiKalimantan Selatan akan menciptakan budaya kerja yang memberikanpelayanan prima yang tidak sekedar melayani tetapi selalu berusahamemberikan yang terbaik. Selain itu untuk mendukung terciptanyabudaya kerja tersebut akan diberikan pelatihan khusus kepada petugasPIK terkait dengan pelayanan publik yang baik terhadap masyarakat agardapat melayani dengan sepenuh hati.

Banjarbaru, Juli2019Ketua Pusat Informasi dan Komunikasi

BPK Rl PenArakilan Provinsi Kalimantan Selatan

Setyo Esti AgustiniNIP. 196808161996032002

BADAN PEMERIKSA KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA

PERWAKILAN PROVINSI KALIMANTAN SELATAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK

IDENTITAS RESPONDEN

Linqkari kode anqka sesuai identitas responden

Nama KoklivMAvJL (boleh tidak diisi)Nomor HP

Jenis Kelamin (j) Lakl-lakl 2. Perempuan

Pendidikan Terakhir 1. SD

2. SLIP

3. SLTA (

4. D1-D2-D3

A S1^ S2-S3Pekerjaan Utama 1. PNSn"NI/POLRI

2. Pegawai Swasta3. Wiraswasta / Usahawan

4. Pelajar/ MahasiswaLainnya

PENGANTAR

1. Tujuan Survei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasanmasyarakat terhadap pelayanan publik

2. Skor/nilai yang diberikan oleh masyarakat terhadap petayanan publikdiharapkan sebagai nilaiyang dapat dipertanggungjawabkan.

3. Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan.4. Survei ini tidak ada hubungannya dengan pajak atau politik maupun aspek iainnya yang

menglkat responden.

*Mohon Bapak/lbu/Suadara(i) member! tanda (V) pada salah satu jawaban yang paling sesuaidengan skala yang menurut anda paling mendekati

NO PERTANYAAN 1 2 3 4

1 Kejelasan alur dalam prosedur pelayanan l/2 Kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan pelayanan 1/3 Kemudahan petugas pelayanan ditemui dan dihubungi

4 Ketepatan petugas dalam memberikan jenis pelayanan V

5 Keterbukaan tanggung jawab petugas pelayanan 1/6 Kemampuan administrasi petugas pelayanan t/

7 Ketepatan waktu proses pelayanan l/

8 Kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan \/

9 Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan

10 Keandalan/ketepatan jadwal pelayanan

11 Ketersediaan fasilitas pendukung pelayanan 1/

12 Kecukupan dalam penggunaan sarana dan prasarana pelayanan \/

13 Kepuasan terhadap informasi yang diberikan l/

Catalan; Skor 1 = Tidak PuasSkor 2 = Kurang PuasSkor 3 = Puas

Skor 4 s Sangat Puas

BADAN PEMERIKSA KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA

PERWAKILAN PROVINSI KALIMANTAN SELATAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK

IDENTITAS RESPONDEN

LInqkarl kode anqka sesual identltas responden

Nama

Nomor HP

Jenis Kelamin Lakl-lakI 2. Perempuan

Pendldlkan Terakhir 1. SO

2. SLTP

3. SLTA

4. D1-D2-D3

cP S16. 82-83

Pekerjaan Utama ^ PNS/TNI/POLRI2. Pegawal Swasta3. WIraswasta / Usahawan

4. Pelajar/ Mahasiswa5. Lalnnya

PENGANTAR

1. Tujuan Survei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasanmasyarakat terhadap pelayanan publik

2. Skor/nilai yang diberikan oleh masyarakat terhadap pelayanan publikdiharapkan sebagai nllalyang dapat dipertanggungjawabkan.

3. Keterangan nllal yang diberikan berslfat terbuka dan tidak dirahaslakan.4. Survei In! tIdak ada hubungannya dengan pajak atau polltik maupun aspek lalnnya yang

menglkat responden.

•Mohon Bapak/lbu/Suadara(l) member! tanda (V) padasalahsatu jawaban yang paling sesualdengan skala yang menurut anda paling mendekati

NO PERTANYAAN 1 2 3 4

1 Kejelasan alur dalam prosedur pelayanan

2 Kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan pelayanan

3 Kemudahan petugas pelayanan ditemul dan dihubungi

4 Ketepatan petugas dalam memberlkan jenIs pelayanan

5 Keterbukaan tanggung jawab petugas pelayanan

6 Kemampuan admlnlstrasi petugas pelayanan

7 Ketepatan waktu proses pelayanan

8 Kesamaan periakuan dalam mendapatkan pelayanan

9 Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan

10 Keandalan/ketepatan jadwal pelayanan

11 Ketersedlaan fasllltas pendukung pelayanan 1^

12 Kecukupan dalam penggunaan sarana dan prasarana pelayanan

13 Kepuasan terhadap InformasI yang diberikan

Catatan: Skor 1 = Tidak Puas

Skor 2 = Kurang PuasSkor 3 = Puas

Skor 4 = Sangat Puas

BADAN PEMERIKSA KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA

PERWAKILAN PROVINSI KALIMANTAN SELATAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK

IDENTITAS RESPONDEN

Lingkari kode angka sesuai identitas responden

Nama

Nomor HP

Jenis Kelamin

Pendidikan Terakhir

Pekerjaan Utama

(5 Laki-laki

1. SD

2. SLIP

3. SLTA

1. PN8/TNI/P0LRI

2. Pegawai 8wasta3) Wiraswasta / Usahawan

(boleh tidakdiisi)

2. Perempuan

4. D1-D2-D3

(E) si6. 82-83

4. Pelajar/ Mahasiswa5. Lainnya

PENGANTAR

1. Tujuan 8urvei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasanmasyarakat terhadap pelayanan publik

2. 8kor/nilai yang dibehkan oleh masyarakat terhadap pelayanan publik diharapkan sebagai niiaiyang dapat dipertanggungjawabkan.

3. Keterangan niiai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan.4. 8utvei ini tidak ada hubungannya dengan pajak atau politik maupun aspek lainnya yang

mengikat responden.

*Mohon Bapak/lbu/8uadara(i) member! tanda (V) pada salah satu jawaban yang paling sesuaidengan skala yang menurut anda paling mendekati

NO PERTANYAAN 1 2 3 4

1 Kejelasan alurdalam prosedur pelayanan \/

2 Kemudahan dalam mengurus dan memenuht persyaratan pelayanan \/

3 Kemudahan petugas pelayanan ditemui dan dihubungi \J

4 Ketepatan petugas dalam memberikan jenis pelayanan V

5 Keterbukaan tanggung jawab petugas pelayanan \J

6 Kemampuan administrasi petugas pelayanan \f7 Ketepatan waktu proses pelayanan V

8 Kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan v/9 Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan V

10 Keandalan/ketepatan jadwal pelayanan V

11 Ketersedlaan fasilitas pendukung pelayanan V

12 Kecukupan dalam penggunaan sarana dan prasarana pelayanan \J

13 Kepuasan terhadap informasi yang diberikan

Catatan: Skor 1 = Tidak Puas

Skor 2 == Kurang PuasSkor3 = Puas

Skor4 = SangatPuas

BADAN PEMERIKSA KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA

PERWAKILAN PROVINSI KALIMANTAN SELATAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK

IDENTITAS RESPONDEN

Ungkari kode angka sesual identitas responden

Nama flVimod (boieh tidak diisi)Nomor HP 9^950680

Jenis Kelamin 1. Lakl-laki •g. Peif.mpiian-

Pendldlkan Terakhir 1. SO2. SLTP

0 SLTA

4. D1-D2-D3

5. 81

6. S2-s3

Pekerjaan Utama 1. PNS/TNI/POLRI

2. Pegawai Swasta3. WIraswasta / Usahawan

0 Pelajar/mahasiswa5. Lainnya

PENGANTAR

1. Tujuan Survei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasanmasyarakat terhadap pelayanan publik

2. Skor/nitai yang diberikan oleh masyarakat terhadap pelayanan publik diharapkan sebagal nllalyang dapat dipertanggungjawabkan.

3. Keterangan nllal yang diberikan berslfat terbuka dan tidak dirahasiakan.4. Survei ini tidak ada hubungannya dengan pajak atau politik maupun aspek lainnya yang

mengikat responden.

*Mohon Bapak/lbu/Suadara(i) memberi tanda (V) pada salah satu jawaban yang paling sesualdengan skala yang menurut anda paling mendekatt

NO PERTANYAAN 1 2 3 4

1 Kejelasan alur dalam prosedur pelayanan ✓

2 Kemudahan dalam mengurus dan memenuhl persyaratan pelayanan y3 Kemudahan petugas pelayanan ditemul dan dihubungi y

4 Ketepatan petugas dalam membehkan jenis pelayanan y5 Keterbukaan tanggung jawab petugas pelayanan y

6 Kemampuan admlnlstrasi petugas pelayanan y7 Ketepatan waktu proses pelayanan v/8 Kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan . y

9 Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan x/10 Keandalan/ketepatan jedwal pelayanan x/

11 Ketersedlaan fasllitas pendukung pelayanan y12 Kecukupan dalam penggunaan sarana dan prasarana pelayanan

13 Kepuasan terhadap InformasI yang diberikan

Catatan: Skor 1 = Tidak Puas

Skor 2 = Kurang PuasSkor 3 = Puas

Skor 4 = Sangat Puas