stakeholder atencionalcliente

Módulo stakeholders externos (presentación)

Stakeholders externos


Objetivos

Después de la capacitación los participantes:

• Entienden el concepto de stakeholders externos y pueden identificar su motivación como empresa, para tomarlos en cuenta.

• Son capaces de identificar y analizar el tipo de relación con los stakeholders externos entorno a la empresa.

• Son capaces de evaluar que relaciones necesitan una atención especial y como ir adelante con ellas.

• Son capaces de elegir un procedimiento adecuado cuando se encuentran en conflicto con algún stakeholder.


Quienes son los stakeholders?

Empresa

Gerencia

Empleados

Accionistas

Instituciones financieras

Aseguradoras

Prensa/Medias

VecinosProveedores

Subproveedores Sub-Contratista

ONGs

Universidades

Consultores

Certificadores

Sindicados

Familias

AsociacionesEmpresariales

GubiernoNacional

Comunidadeslocales

OrganisacionesInternacionales

GeneracionesFuturas

El Medio Ambiente

Medio Ambientales

Animales

ConsumidoresConsejo de

Administración

Clientes

Usarios

Derechos humanos


Definición

Los stakeholders son grupos de personas o instituciones que se encuentran directa o indirectamente involucrados con las actividades, productos o servicios de una organización, y tienen el potencial de influir notablemente en su rendimiento.


Interés de los stakeholders

Stakeholder Temas de responsabilidad social Interés del stakeholder

Interés de la empresa

Accionistas Derechos de accionistaRevelación de informaciónComposición de la juntaAuditorias, cuentasRemuneración de los ejecutivos

Rentabilidad suficiente Confianza, margen de actuación

Proveedores Fuente localComercio justoGarantías de comprasCompromisos a largo plazo

Relaciones a largo plazo, pago puntual, exigencias de calidad

Calidad buena, precios bajos, abastecimiento asegurado

Clientes Servicios y productos beneficiosos socialmenteProductos seguros y confiablesInformación, etiquetaPropaganda, marketing, garantíaPrivacidad del consumidor

Calidad buena, precios bajos, condiciones de producción

Buen imagen del producto y de la empresa, lucro suficiente





Empleados Trabajo infantil, forzadoLibertad de asociaciónNegociación colectivaNo discriminaciónSalud y seguridadHorariosMedidas disciplinariasAcoso sexualCapacitaciónInstalaciones y dormitoriosTrabajo en el hogarProtección social

Empleo seguro, remuneración adecuada, participación, seguridad de trabajo

Buena prestación laboral, motivación

Vecinos, comunidades locales Empleo, CapacitaciónTransferencia de tecnologíaInfraestructuraImpuestosCompetencia para recursosDesplazamiento de poblaciónPatrimonio culturalSitio religiosoFilantropíaProyectos sociales (realización de derechos humanos)Prevención de conflictoNegocio en área de conflicto

Mínimo ruido, ninguna emisión en el aire, generación de empleos, servicios sociales

Buenas relaciones de vecindad, buena aceptación de la empresa en el entorno social





Autoridad Competencia justa, Propiedad intelectualCorrupciónConflicto de interésComercio justoContribuciones políticas

Empleo, impuestos, aspecto urbano, emisiones medio ambientales

Condiciones ventajosas, impuestos bajos

Organizaciones medio ambientales

Prevención de la contaminaciónUso de la tierraPreservación de los ecosistemasCiclo de vida de un producto

Emisiones bajas, protección de las especies

Buenas relaciones, no campaña de boicoteo

Todos stakeholders Derecho a la vida y la seguridadProhibición de torturasPreparativos de seguridadDerechos a la libertad de movimientoDerecho de privacidadDerecho de ejercer su religiónDerechos de minoridadDerechos de indígenasDerechos de vivienda adecuadaProhibición de experimentación medical o científica sin consentimiento


Ejercicio

Que es la distinción entre stakeholders externos e internos?

Dar ejemplos para cada tipo.


Stakeholders “internos” y “externos”

Internos: incluidos en la estructura interna de la empresa (dueños, administradores, empleados y sindicatos, miembros …)

Externos: actores que se relacionan indirectamente con la empresa (clientes, socios comerciales, proveedores competidores, gobiernos, organizaciones no gubernamentales (ONG), grupos de presión, autoridades locales, vecinos, comunidades locales ...)


Ejercicio

Que son posibles motivaciones para tomar en cuenta los stakeholders externos?


¿Cuáles son las posibles motivaciones para tomar en cuenta a los stakeholders externos?

Buenas relaciones con stakeholders externos mayor rentabilidad.

¿Gracias a qué?

Construcción de relaciones, toma de decisión, disminución de riesgos (p.ej. financiamiento), colección de información, mejora de la reputación, aprendizaje e innovación, creación de sinergias y alianzas, construcción de confianza, busca de consensos, participación, prevención y resolución de conflictos, etc.


Cual es la motivación de su propia empresa de comprometerse con stakeholders externos?

Quienes son los stakeholders externos de su empresa y que tipo de relación tiene con ellos?Por ejemplo: de responsabilidad, de influencia o poder, de proximidad, de dependencia, de representación, con intención política y estratégica, etc.

Ejercicio


Tipo de relación con los stakeholders

• De responsabilidad (regulaciones, contractos, leyes, código de conducta con autoridades locales, competidores).

• De influencia o poder de toma de decisión (autoridades locales, grupos de presión).

• De proximidad con interacción frecuente (comunidades locales, empleados subcontratados) o interacciones a largo plazo (socios comerciales), dependencia en operaciones cotidianas (autoridades locales, proveedores locales de servicios o productos).

• De dependencia – en términos de economía, finanzas (instituciones financieras, empleador único en localidad o único comprador) o de infraestructura regional o local (escuelas, hospitales), proveedores de servicios básicos (medicina, agua, electricidad).

• De representación – portavoz de organizaciones reconocidas y constituidas (ONG medioambientales, de derechos humanos, sindicatos, líder de comunidad locales).

• Con intención política y estratégica, estableciendo valores y leyes, prevención de amenazas o riesgos (consumidores, comunidades locales, activistas, organizaciones de la sociedad civil, academias)


Proceso de análisis de stakeholders externos

Mantener buena relación

Cuidar/mejorar la relación

Identificación de stakeholders externos

Análisis de relación (formulario)

Mapa de stakeholders (diagrama cuadros)

Priorización de stakeholders

Evaluar los riesgos, tomar medidas adecuadas

Identifiación del estado de conflicto

Selección de estrategia adecuada

Diagnóstico (busca de información)


Análisis de stakeholders externos

• Llenar el formulario por un grupo de la empresa: directiva, responsables de personal, de abastecimiento, de marketing y ventas, de comunicación, de sostenibilidad, de sistemas de gestión, representante de trabajadores, etc.

• Para cada stakeholders: preguntar sobre el tipo de relación, la influencia recíproca, eventos cruciales, el nivel de reconocimiento, etc.

• Sirve para evaluar la prioridad y la calidad de la relación.


Formulario de evaluación de stakeholders

Nombre y cargo del stakeholder tratado

¿Se pueden distinguir sub-grupos de este stakeholder? SI NO

Si hay, describir:Si necesario rellenar un formulario para cada sub-grupo:

¿Cómo estima el nivel o la aptitud de organización del stakeholder?

¿Cuál es el grado de poder/influencia que tiene el stakeholder sobre el desarrollo económico de la empresa?STAKEHOLDER EMPRESA

BAJO ALTO

¿Cómo influye el stakeholder a la empresa? Describir:

¿Cuál es el grado de interés/dependencia relacionado a su desarrollo económico que tiene la empresa con el stakeholder?EMPRESA STAKEHOLDER

BAJO ALTO

¿Cómo influye la empresa al stakeholder? Describir:

¿Cuál es el impacto de esta influencia sobre el stakeholder? Describir


¿Cómo es la calidad de la relación? Positiva+

Neutralx

Negativa-

¿Ya hay / hubo contactos? SI NO

¿Cuáles? Describir

¿Hubo eventos cruciales? P.ej. huelgas, quejas, cancelación de contrato, multas, manifestaciones, visitas, auditorias, noticias en la prensa

SI NO

¿Cuáles? Describir:

¿Cómo estiman el respecto y el reconocimiento que brinda la empresa hacia el stakeholder? Describir:

¿Cómo estiman el respecto y el reconocimiento que brinda el stakeholder hacia la empresa? Describir:

¿Qué expectativas tiene de la relación? el stakeholder? la empresa?

¿Cuáles son los temas cruciales en relación con este stakeholder?


Mapa de stakeholderss

tak

eh

old

er

emp

resa

poder, influencia

interés, necesidades

Empleados

Proveedores

Vecinos

Comunidad

ONG

Gobierno

Cámara ind.

Clientes

Familias

bajo alto

PRIORIDAD 3

Conocer necesidades,

informar

PRIORIDAD 1

Dialogo intensoPRIORIDAD 2

Satisfacer

bajo

alto

empresa stakeholder

mejorarlamejorarlamejorarla

Relación positiva: mantener buenas

relaciones

Relación neutral: cuidar la relación y

mejorarla

Relación negativa: evaluar los

riesgos, tomar acción adecuada

Tratar en prioridad!


Stakeholders a tratar con prioridad¿Se cuenta con la información necesaria y

suficiente sobre ellos, sus expectativas y los temas de discrepancias?

SI NO

Análisis del grado de relaciones a riesgos:

Identificación del estado de conflicto

Estrategia para mejorar la relación

Recolección de información sobre el stakeholder y la relación

mutua. Si es necesario: diagnosticar más profundamente

(según medios)


Recolección de información, diagnósticos¿Cuándo? Si una relación es tensa sin que se sepa cuales son las

causas por ello, si dos partes discuten de constantemente podría ser solo un síntoma de un problema más profundo (oculto).

¿Cómo? Según tipo de stakeholders y tipo de información que se necesita: a través de encuestas, entrevistas dirigidas, talleres o consejos, análisis de medios (periódicos, boletines).

¿Qué información? En varios niveles: • Institucionales (tipo de stakeholders, forma y aptitud de organización,

papel, relaciones inter-institucionales, etc.)• Temático (intereses, acceso a recursos, emisiones, impuestos, poder,

competencia)• Personal o emocional (confianza, respeto, valores, historia,

comunicación, derechos fundamentales)• Expectativas (propuestas o procesos orientados a la busca de

soluciones).


Ejemplos de diagnósticos con stakeholders externos

Ejemplos de caso: • Diagnóstico de impacto y aceptación social - Programa

de Cooperación Comercial (PCC), Bolivia• Evaluación del entorno social externo de la empresa -

Centro de Apoyo al Desarrollo Laboral, LABOR, Bolivia

Pueden ser una inspiración y ejemplo para formatos de encuestas o estructuras de diagnósticos

Ver documentos anexados


Análisis de grado de relaciones con los stakeholders “a riesgos” (en rojo)

Eventos que revela discrepancias en intereses (rol, recurso, posición) o valores (reconocimiento, identidad)

Estado de conflicto latente

Comunicación tensa o incomoda, modo endurecido de lenguaje entre las partes*

Estado de discusión*

Debate con cierta violencia verbal*

Puesta ante fenómenos consumados* Estado de polarización*

Pierda de empatía*

Imágenes simplificadas de amigo-enemigo*

Malas interpretaciones y desconfianza*

Ataques públicos contra la autoestima y el buen nombre del adversario*

Estado de segregación*

Amenazas concretas y ultimátum*

Acción de violencia (material o física)* Estado de destrucción*

Marcar con una cruz si se encuentra la descripción de la relación entre la empresa y el stakeholder considerado.

*según Fischer 1997 y Glasl 1992


Situaciones potenciales de conflictos

Para que las interacciones lleven a un conflicto, se necesitan uno o varios de los siguientes factores:

• La existencia de conductas subjetivamente incompatibles.

• La intencionalidad de perjudicar al otro o la atribución de tal intencionalidad.

• La utilización directa o indirecta del poder • El rechazo a la normativa.


Estrategias para mejorar la relación, prevenir o arreglar un conflicto potencial

Multi-stakeholders (la empresa y varios stakeholders)

Información/ Diálogo

Diálogo / Negociación

Mediación / Negociación

Mediación / Arbitraje

Arbitraje / Juicio

Bi-stakeholders (la empresa y un stakeholder)

Información/ Diálogo

Diálogo / Negociación

Mediación / Negociación

Mediación / Arbitraje

Arbitraje / Juicio

Conflicto latente

Discusión Polarización Segregación Destrucción

Las casillas en amarillo indican los casos en que se aconseja contratar los servicios de una institución, mediator o consultor externo, que sea neutral para guiar al proceso.

Las casillas de color naranja indican los casos en que no se puede efectuar los procesos sin un tercero.


Estrategia: Difusión de información

Busca proporcionar hechos, cifras y datos a un público determinado, permitiéndole una percepción más completa de una situación, pudiendo de esta manera cambiar su opinión, crear confianza, prevenir rumores, provocar reacciones, generar diálogos de comprensión o aceptación, etc.

Sobre que informar?– Resultados, activitades– Políticas, compromisos, planes– La historia empresarial– Las necesidades de la empresa


Proceso de difusión de información

Determinar que información se quiere difundir y a que grupo esta dirigido (grupo meta). Las características del grupo meta tienen una influencia crucial sobre la selección del contenido y los canales de difusión:

• Grupo homogéneo más de un canal de difusión• Organización clara vías existentes de distribución, lugares de

encuentro central (tiendas, iglesias, mercados, restaurantes, etc.)• Puede leer canales orales, por escrito, gráficos• Su lengua Castellano, lenguas indígenas o extranjeras• Capacitación/educación Estilo y contenido adaptado• Acceso a medios Internet, televisión local, periódicos• Formas para dar seguimiento a los stakeholders Persona a cargo

de relaciones publicas, dirección de contactos, etc.


El diálogo es un proceso de intercambio de información que sirve para transformar pensamientos y construir nuevos significados que integren expectativas diferentes. Busca fundamentalmente generar consensos.

Para lograr un diálogo exitoso se necesita :– Tener compromiso de diálogo y un deseo de mejorar la relación.– Tener un comportamiento abierto y respetuoso hacia los demás.– Aceptar que no existe una verdad absoluta.– Poder explicar los argumentos que fundamentan una opinión.– Escuchar y analizar los argumentos de los demás.

Estrategia: Diálogo


Proceso de diálogo

Intercambio de información, es un elemento fundamental e indispensable para conocer y comprender las necesidades y sentimientos de los interlocutores.

Consulta, donde se comparten opiniones y se lleva a un diálogo más profundo. Puede (pero no necesariamente) llevar a negociaciones donde se fija un acuerdo entre las partes.

• ¿Con quién? Con todos los constituyentes del stakeholder o representantes legitimados por esté (delegación, consejo, comité, junta, etc.).

• ¿Cómo empezar? A través de forum, taller, reuniones, eventos especiales en lugares previamente definidos (neutral, sede de uno y otro stakeholder, lugar donde nació el litigio, etc.)


Estrategia: negociación

La negociación es un sistema de técnicas dentro de un proceso, cuya finalidad es lograr un acuerdo, utilizando métodos no violentos, entre partes que se encuentran en situación de conflicto.

Circunstancias necesarias: • El asunto debe ser susceptible a negociación poseer

elementos distintos o contrapuestos entre las partes.• Auténtica voluntad de negociar estar dispuestos a hacer

concesiones o intercambiar un valor por otro.• Se debe establecer un clima de confianza entre las partes


Negociación

• Puede ser bilateral (dos partes) o multilateral (más de dos partes) en este caso el proceso se vuelve mas complicado ya que intervienen múltiples intereses.

• Puede ser importante la participación de un intermediario externo, para favorecer el dialogo y facilitar el encuentro de soluciones integradoras. aceptación ya que no se encuentran en posibilidad de conciliación


Proceso de la negociación

• Fase de preparación y planificación: Identificar los intereses propios y de los demás, conocer las opciones y alternativas, identificar la(s) mejor(es) alternativa(s) para si mismo y para los demás, determinar sus fines, citar argumentos objetivos.

• Fase de ejecución: Define las reglas y plazos de la negociación, donde se presenta, analiza y discute las propuestas de las partes, buscando adaptaciones.

• Fase de cierre: Momento en que se encontró el acuerdo que brinda aceptación y satisfacción para las partes, el acuerdo podrá ser un contrato o carta de compromiso testificando del cierre de las negociaciones.

Neosys SA, Versión 06 Módulo stakeholders externos (presentación)

Reglas en la negociación

• Actuar siempre en perspectiva: no se tiene que perder de vista las consecuencias, de lo que se negocie hoy, para el futuro, y los efectos emergentes de todos los contextos circundantes.

• Buscar separar a las personas del problema: ser duros

con el problema y suaves con las personas. No negociar con base en las posiciones pero concentrándose en los intereses.


Estrategia: mediación• Apoya el proceso de encontrar soluciones en una

situación de conflicto, a través de un mediador neutral, externo, aceptado por todas las partes en conflictos.

• El mediador no propone soluciones, pero guía a las partes en conflictos para que ellos mismos encuentren soluciones.

• Se utiliza en varias circunstancias (conflictos de parejas y familiares, vecinales o políticas, entre empresas y stakeholders externos).

• Puede ser bilateral cuando involucrar a dos partes o multilateral cuando involucrar a más de dos partes .


Proceso de mediación

• Pre-mediación: crucial para el éxito de la mediación. Identificación de las partes en conflictos, acuerdo de mediación entre las partes: objetivos, mediador, reglas, pago y estructura del proceso...)

• Puntos de vista: cada parte escucha el historial del conflicto, exteriorizando sus puntos de vista e intereses al mediador.

• Identificación de los intereses y examen profundo de los conflictos: más entendimiento: paso de las posiciones hasta los intereses, lo que permite elaborar los primeros pasos hacía opciones de solución.

• Elaboración de opciones: reconocimiento de los intereses de las partes, priorización de las opciones de solución según el potencial de aceptación de las partes.

• Acuerdo: variado: sobre el contenido, el procedimiento, una solución a tiempo limitado o a largo plazo, una solución con o sin condiciones. Cada tipo o nivel de acuerdo puede formar la base para ir más adelante. Tienen que ser escritos y firmados por todas las partes.


Mediación

Criterios para una mediación exitosa:

• Presencia de un mediador, neutral y aceptado por todos.• Involucramiento en el proceso de todas las partes en

conflictos.• Poder de decisión queda con las partes en conflicto.• Proceso generalmente voluntario.• Proceso confidencial, o con reglas de comunicación

definidas y aprobadas por todos.• Resultado aprobado por consenso de las partes.

Estrategia: arbitraje

Procedimiento legal en el que no se necesita acudir a la autoridad judicial, por lo cual las partes confrontadas deciden, para resolver un conflicto, someter el litigio a la decisión de un árbitro. El árbitro es el encargado de emitir la decisión final, a través de un laudo arbitral, que debe ser conforme a la legislación elegida y pactada por las partes.

Equivalente a la jurisdicción de los Tribunales Estatales pero con las siguientes ventajas: celeridad, reducción de gastos y costes, eficacia en la resolución de controversias, peritaje de los árbitros en la materia del arbitraje.

Proceso voluntario, sumisión al arbitraje acordado por ambas partes y pactada expresamente. No voluntario: aceptación y cumplimiento por las partes de lo que queda reflejado en el laudo arbitral. Proceso confidencial e imparcial.

Proceso del árbitraje

Los procedimientos de arbitraje se someten a la normativa vigente en el país respectivo (Ley y Reglamentos de Arbitraje)

• Acuerdo de las partes para un procedimiento de arbitraje, selección del árbitro de manera conjunta

• Instalación del tribunal arbitral• Presentación del litigio por las partes• Audiencias de conciliación, fijación de puntos

controvertidos, audiencia de prueba• Laudo

MUCHO ÉXITO PARA MEJORAR LAS RELACIONES CON SUS

STAKEHOLDERS EXTERNOS!

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