b. hƯỚng dẪn sỬ dỤng hỆ thỐng quẢn lÝ quan hỆ khÁch...
TRANSCRIPT
2 | P a g e
MỤC LỤC
BẢNG THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................................... 3
CHƯƠNG I - TỔNG QUAN HỆ THỐNG TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG 4
I. Khái Quát Hệ Thống Central Power Contact Center (NPC-CC) ................................................................. 4
II. Mô Tả Hoạt Động ...................................................................................................................................... 4
III. Giới Thiệu Chung Về Các Chức Năng Trong Thành Phần Hệ Thống NPCCC ........................................ 6
CHƯƠNG II - CÁC CHỨC NĂNG TRONG PHÂN HỆ QUẢN LÝ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CHO GIAO DỊCH VIÊN ..................................................... 8
I. Đăng nhập vào hệ thống .............................................................................................................................. 8
II. Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng ......................................................................................... 9
III. Phiếu yêu cầu chưa có trong loại dịch vụ ................................................................................................ 27
IV. Quản lý tất cả các yêu cầu đã tiếp nhận .................................................................................................. 28
V. Các tiện ích của người dùng ..................................................................................................................... 28
CHƯƠNG III - CÁC CHỨC NĂNG TRONG PHÂN HỆ QUẢN LÝ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CHO NHÂN VIÊN ĐIỆN LỰC ......................................... 30
I. Thời gian đáp ứng của các loại dịch vụ ..................................................................................................... 30
II. Tiếp nhận phiếu ........................................................................................................................................ 31
III. Theo dõi các phiếu quá hạn xử lý, quá hạn tiếp nhận ............................................................................. 39
IV. Xử lý các phiếu bị chuyển nhầm ............................................................................................................. 40
V. Theo dõi báo cáo thống kê ........................................................................ Error! Bookmark not defined.
3 | P a g e
BẢNG THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT
STT Thuật ngữ/ Từ viết tắt Giải thích
1. .NET, Nền tảng lập trình của Microsoft.
2.
3.
4 | P a g e
CHƯƠNG I - TỔNG QUAN HỆ THỐNG TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG
I. Khái Quát Hệ Thống Central Power Contact Center (NPC-CC)
Hệ thống Contact Center và CRM được triển khai tại Trung Tâm Chăm Sóc
Khách Hàng EVN NPC nhằm cung cấp thông tin tư vấn, giải đáp các thắc mắc, tiếp
nhận các thống báo về sự cố điện, về kinh doanh điện năng cho khách hàng sử dụng
điện trên toàn Miền Bắc. Hệ thống hỗ trợ khách hàng qua các kênh liên lạc điện
thoại, email, webchat, website CSKH, SMS với công nghệ hiện đại như tổng đài,
điện thoại IP, hệ thống trả lời tự động, hệ thống giám sát chất lượng dịch vụ, hệ
thống quản lý khách hàng và các công cụ trợ giúp giao dịch viên...
II. Mô Tả Hoạt Động
Khi có một cuộc gọi đến NPC CC, cuộc gọi sẽ đi vào tổng đài và được hệ
thống phân phối cuộc gọi tự động ACD định hướng tới hệ thống tự động trả lời
5 | P a g e
Voice Portal để tiếp nhận yêu cầu ban đầu của khách hàng. Dựa vào thông tin số gọi
vào, hệ thống nhận biết được số gọi đến ánh xạ vớimã khách hàng và sẽ sắp xếp các
cuộc gọi này vào hàng đợi để phục vụ. Khách hàng có thể vào các mục tùy chọn của
NPC CC để tham khảo thông tin dịch vụ mà NPC CC cung cấp như kiểm tra lịch cắt
điện, thông tin tiêu thụ điện năng, thông báo sự cố ... (tất cả thông tin sẽ được hệ
thống Voice Portal tự động cung cấp. Khi Khách hàng đang ở trong một mục tùy
chọn nào đó và cần liên lạc trực tiếp với Agent để tìm hiểu thêm thông tin, hệ thống
Voice Portal sẽ cung cấp các thông tin yêu cầu cuộc gọi tới ACD. Dựa vào thông tin
đưa tới của Voice Portal, ACD sẽ tự động định tuyến cuộc gọi đến đúng Agent có
đúng kỹ năng phục vụ về vấn đề mà Khách hàng quan tâm.
Khi cuộc gọi được đưa tới Agent, các thông tin liên quan đến cuộc gọi (nếu là
Khách hàng đã được định danh, sẽ có thêm các thông tin cá nhân của khách hàng,
cũng như thông tin về những lần trao đổi trước đây ... tất cả đều được EMC tích hợp
với hệ thống CRM tự động truy vấn từ hệ thống Dữ liệu tập trung ) được thể hiện
trên giao diện làm việc của Agent. Dựa vào các thông tin được cung cấp sẽ giúp cho
Agent đoán biết được các thông tin mà Khách hàng quan tâm từ đó phục vụ khách
hàng một cách tốt nhất.
Trong trường hợp khách hàng báo sự cố điện, Agent tiếp nhận thông tin sự cố
từ khách hàng, sau đó lập một yêu cầu phục vụ trong phần CRM. Các yêu cầu này sẽ
được chuyển đến các Điện Lực để khảo sát và giải quyết. Khi yêu cầu đã được xử lý,
nhân viên của Điện Lực sẽ cập nhật kết quả giải quyết thông qua giao diện của hệ
thống CRM. Sau khi kết quả được cập nhật, Hệ thống Contact Center gửi thông báo
tự động cho khách hàng qua nhiều kênh liên lạc, hoặc Agent gọi điện trực tiếp để
thông báo cho khách hàng, hoặc Agent thông báo tình hình khắc phục sự cố khi
khách hàng liên lạc lại.
Ngoài ra, EMC hỗ trợ tích hợp với hệ thống KB, giúp Agent dễ dàng và nhanh
chóng truy vấn các thông tin liên quan đến yêu cầu của Khách hàng. Các thông tin
của Agent cung cấp sẽ đãm bảo đồng nhất và nhanh chóng.
6 | P a g e
Proactive Contact sẽ nhận danh sách gọi ra do NPC CC cung cấp, có thể là
lịch thông báo cúp điện, giấy báo nợ và hệ thống sẽ tự động gọi ra cho Khách hàng
tại thời điểm nào đó (do NPC CC thiết lập). Sau khi liên lạc được với Khách hàng,
hệ thống sẽ kết nối cuộc gọi với Agent chịu trách nhiệm để tiến hành thông báo hoặc
thông báo tự động.
Trong quá trình tương tác giữa Khách hàng với Agent, hệ thống quản lý chất
lượng Contact Recorder cũng làm việc: các cuộc gọi và màn hình thao tác của Agent
khi làm việc với Khách hàng sẽ được lưu lại. Sau đó các tập tin video này sẽ được
trích ra lưu trữ tại trung tâm lưu trữ của hệ thống, nhằm phục vụ cho việc đánh giá
chất lượng phục vụ của Agent, ngoài ra đó cũng là bằng chứng thực tế khi có khiếu
nại của khách hàng.
Trong thời gian Agent tương tác với Khách hàng, Reporting system tiến hành
thu thập các thông tin để đưa ra các báo cáo: theo thời gian thực hoặc theo thống kê.
Để việc quản lý Agent dễ dàng và trực quan hơn, giải pháp đề xuất hệ thống
Agent MAP, hệ thống này sẽ biểu diễn các trạng thái làm việc của Agent dưới dạng
đồ họa, từng tình trạng làm việc sẽ có những mã màu và tên gọi khác nhau để Giám
sát viên dễ dàng theo dõi. Các thông tin như: vị trí Agent trong phòng, ngồi tại máy
nhánh nào ... đều hiển thị trên sơ đồ thực tế của văn phòng mà hệ thống giả lập. Khi
cần, Giám sát viên có thể "click" vào để xem trạng thái chi tiết từng người, hoặc gọi
trực tiếp đến người đó.
III. Giới Thiệu Chung Về Các Chức Năng Trong Thành Phần Hệ Thống
NPCCC
Hệ thống TTCSKH của EVN NPC bao gồm các thành phần sau:
1. Hệ thống tổng đài - Communication Manager (CM) với khả năng tiếp
nhận cùng lúc 60 cuộc gọi đồng thời thông qua 2 x E1 ISDN.
2. Hệ thống trả lời tự động – Aura Experience Portal: có khả năng tiếp 36
khách hàng cùng lúc.
3. Hệ thống tích hợp máy tính – Agent Workstation và hệ thống Elite
Multichannels (EMC) cung cấp giao diện làm việc cho giao dịch viên. Khách
hàng có thể tương tác với TTCSKH qua nhiều kênh: điện thoại, email,
webchat, SMS.
7 | P a g e
4. Hệ thống giám sát – Contact Recorder: cho phép giám sát chất lượng phục
vụ khách hàng qua ghi âm thoại, ghi âm màn hình.
5. Hệ thống báo cáo – Call Management System (CMS): cung cấp các báo cáo
để đánh giá hiệu năng làm việc của TTCSKH
6. Hệ thống Call Back Manager – cho phép khách hàng để lại yêu cầu cần gọi
lại vào thời gian thích hợp mà khách hàng mong muốn.
7. Hệ thống CTI – Application Enablement Services (AES): để kết nối hệ
thống tổng đài với hệ thống ghi âm và hệ thống EMC
8. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng – Customer Relationship
Management (CRM) - giúp quản lý và theo dõi chặt chẽ danh sách khách
hàng. Ngoài ra, đối với hệ thống Contact Center, hệ thống CRM sẽ đóng vai
trò trung tâm, hỗ trợ hệ thống trả lời tự động IVR trong việc phân loại khách
hàng, và hỗ trợ hệ thống EMC trong việc popup hiển thị các thông tin khách
hàng.
9. Hệ thống quản lý tri thức – Knowledge Base: cho phép lưu trữ và quản lý
các tài liệu, các tình huống xử lý, …vv giúp cho giao dịch viên dễ dàng tìm
kiếm thông tin để đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh chóng.
10. Hệ thống Dữ liệu tập trung: kết nối để lấy dữ liệu từ các hệ thống Back-End
của EVN NPC như hệ thống CMIS, GIS, …vv
8 | P a g e
CHƯƠNG II - CÁC CHỨC NĂNG TRONG PHÂN HỆ QUẢN LÝ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CHO GIAO DỊCH VIÊN
I. Đăng nhập vào hệ thống
Giao dịch viên thực hiện các thao tác sau đây để đăng nhập vào hệ thống chăm sóc
khách hàng:
- Bước 1: đăng nhập vào hệ thống bằng tài khoản của giao dịch viên đã được cung
cấp trước đó, màn hình đăng nhập hiển thị như sau:
- Bước 2: Giao dịch viên / nhân viên nhập thông tin vào :
+ Tên đăng nhập.
+ Mật khẩu.
+ Bấm nút để tiến hành đăng nhập vào hệ thống.
- Bước 3: sau khi đăng nhập thành công vào hệ thống :
Giao dịch viên sẽ thấy được màn hình Trang chủ hiển thị thông tin tổng hợp như sau:
9 | P a g e
II. Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng
II.1. Định danh khách hàng tự động
Khi cuộc gọi của khách hàng được chuyển tới màn hình làm việc của giao
dịch viên thì trước khi giao dịch viên nhấc máy, thông tin của khách hàng đó đã hiển
thị trên màn hình
Từ màn hình Screen Pop này Giao dịch viên qua trao đổi sẽ biết được nhu cầu
của người gọi và quyết định cập nhập nội dung phiếu trao đổi trước đó chưa xử lý
hoàn tất hay tạo phiếu yêu cầu mới.
10 | P a g e
Giả định trường hợp khách hàng yêu cầu một loại dịch vụ mới thiGiao dịch
viên sẽ bấm vào nút để tạo phiếu mới. Màn hình tạo
phiếu sẽ hiển thị như hình bên dưới
Giao dịch viên có thể tham khảo các thông tin trong vùng
để có thông tin trao đổi với khách hàng. Thông tin bao
gồm:
Thông tin về Nợ liên kết từ CMIS 2
Thông tin về Điện năng tiêu thụ liên kết từ CMIS 2.
11 | P a g e
Thông tin về trạng thái điện của nhà khách hàng liên kết từ Phần mềm Quản
Lý Mất Điện
Giao dịch viên có thể xem qua tất cả các yêu cầu trước đây của cùng khách
hàng
12 | P a g e
Trong quá trình trao đổi với khách hàng, giao dịch viên sẽ xác địch loại dịch vụ mà khách hàng muốn được phục vụ.
Khi đó hệ thống sẽ tự động gợi ý câu nói chuẩn để giao dịch viên trao đổi với khách hàng
13 | P a g e
Hệ thống đã tự động xác định Điện lực cần chuyển phiếu để xử lý tuy nhiên nếu không thể định danh chính xác khách
hàng thì giao dịch viên dựa trên thông tin trao đổi sẽ chọn nơi cần chuyển phiếu tới
14 | P a g e
II.2. Định danh khách hàng qua trao đổi
Trong trường hợp hệ thống CRM không tìm thấy thông tin khách hàng theo số điện thoại, hoặc thông tin hiển thị của
khách hàng chưa chính xác
Giao dịch viên có thể yêu cầu khách hàng cung cấp thêm thông tin và nhập vào thông tin tìm kiếm như:
+ Khách hàng: giao dịch viên nhập vào thông tin Họ và tên khách hàng. Có thể tìm kiếm theo chữ hoa, chữ thường, chữ có
dấu hoặc không dấu.
+ Địa chỉ: giao dịch viên nhập vào thông tin địa chỉ của khách hàng (số nhà, tên đường). Có thể tìm kiếm theo chữ hoa, chữ
thường, chữ có dấu hoặc không dấu.
+ Sau khi nhập vào các thông tin do khách hàng cung cấp vào các ô tìm kiếm, hệ thống CRM sẽ tự động dò tìm thông tin
khách hàng theo các thông tin mà giao dịch viên đã nhập hoặc giao dịch viên cũng có thể bấm vào nút để kích
hoạt chức năng Tìm kiếm của hệ thống CRM một lần nữa.
15 | P a g e
Sau khi đã định danh được khách hàng thì giao dịch viên sẽ bấm vào nút Tạo Phiếu để ghi nhận yêu cầu của khách
hàng.
II.3. Khách hàng không định danh được
Trong trường hợp không định danh được khách hàng thì giao dịch viên vẫn tạo phiếu và chuyển điện lực xử lý cho
khách hàng.
17 | P a g e
II.4. Phiếu yêu cầu về ”Ghi nhận và xử lý các thông tin về mất điện”
Khi khách hàng có nhu cầu trao đổi về thông tin mất điện thì Giao dịch viên sẽ thực hiện theo các quy trình ”Ghi nhận
và xử lý các thông tin mất điện” trong bộ quy trình CSKH.
Mã quy
trình Tên Quy Trình Các phòng/ban tham gia
Thời gian quy định cần đáp ứng kể
từ lúc GDV tiếp nhận và các phòng
ban xử lý
I. Ghi nhận và xử lý các thông tin về mất điện
I.1 Báo mất điện
- GDV tại TT CSKH
- Bộ phận CSKH tại Điện
lực
- GDV tiếp nhận và Chuyển
phiếu đến Bộ phận CSKH -
Điện lực xử lý ngay.
- Điện lực tiến hành xử lý trong
vòng 2 giờ kể từ khi nhận được
thông tin
I.2 Báo sự cố
- GDV tại TT CSKH
- Bộ phận CSKH tại Điện
lực
- GDV tiếp nhận và chuyển phiếu
đến Bộ phận CSKH của Điện lực.
- Điện lực tiến hành xử lý trong
vòng 2 giờ kể từ khi nhận được
thông tin
18 | P a g e
Các loại dịch vụ sẽ được bộ phận trực vận hành bao gồm:
Báo mất điện
Báo sự cố
An toàn điện
Loại dịch vụ “Báo mất điện do nợ” sẽ được bộ phận khách hàng một cửa xử lý
Giao dịch viên đã định danh khách hàng thì có thể tạo phiếu nhanh cho loại dịch vụ “Báo mất điện”, “Báo sự cố”
khi đó hệ thống sẽ tự điền giúp thông tin trong phiếu yêu cầu giúp giao dịch viên.
Loại dịch vụ “Báo mất điện” sẽ được hiển thị như bên dưới
I.3 Báo mất điện do nợ
- GDV tại TT CSKH
- Bộ phận CSKH tại Điện
lực
- GDV tiếp nhận và hướng dẫn
khách hàng xử lý ngay tại TT
CSKH.
I.4 An toàn điện
- GDV tại TT CSKH
- Bộ phận CSKH tại Điện
lực
- Tiếp nhận và liên lạc trực tiếp
Điện lực xử lý ngay.
20 | P a g e
Ghi chú: Với loại dịch vụ “An Toàn Điện” thì Giao dịch viên phải trực tiếp gọi ngay Điện lực xử lý khi kết thúc trao
đổi với khách hàng.
22 | P a g e
II.5. Phiếu yêu cầu về kinh doanh
Ngoài các quy trình về ”Ghi nhận và xử lý mất điện” thì còn lại chủ yếu là các quy
trình liên quan tới kinh doanh mà trực tiếp xử lý sẽ là phòng giao dịch khách hàng tại
các Điện lực
II.5.1 Phiếu yêu cầu về kinh doanh – Xử lý yêu cầu cấp điện
Giao dịch viên tạo phiếu và chọn loại dịch vụ là cấp điện
Chọn loại dịch vụ con trong nhóm dịch vụ xử lý yêu cầu cấp điện theo yêu cầu của
khách hàng
STT Loại dịch vụ Các phòng/ban tham gia
1. Cấp điện cho mục đích sinh
hoạt
- GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện lực
2. Cấp điện cho mục đích ngoài
sinh hoạt không có đầu tư
- GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện lực
3.
Cấp điện cho mục đích ngoài
sinh hoạt có đầu tư – Ngành
điện đầu tư
- GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện lực - Bộ phận CSKH tại Công ty điện
lực
4.
Cấp điện cho mục đích ngoài
sinh hoạt có đầu tư – khách
hàng đầu tư
- GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện lực - Bộ phận CSKH tại Công ty điện
lực
5. Cấp điện ngắn hạn - GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện lực
6. Cấp điện lại theo yêu cầu - GDV tại TT CSKH
23 | P a g e
- Bộ phận CSKH tại Điện lực
7. Cấp điện lại sau khi khách hàng
thanh toán nợ
- GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện lực
Giao dịch viên hướng dẫn các thủ tục và hồ sơ cho khách hàng
Giao dịch viên chuyển phiếu cho bộ phận giao tiếp khách hàng tại Điện lực thực
hiện các bước tiếp theo quy trình của quy trình kinh doanh.
24 | P a g e
II.5.2 Phiếu yêu cầu về kinh doanh – Thay đổi thông tin khách hàng
Giao dịch viên tạo phiếu và chọn loại dịch vụ là ”Thay đổi thông tin khách hàng”
Chọn loại dịch vụ con trong nhóm dịch vụ Thay đổi thông tin khách hàng” theo yêu
cầu của khách hàng
STT Loại dịch vụ Các phòng/ban tham gia 1. Thay đổi công suất sử dụng điện - GDV tại TT CSKH
- Bộ phận CSKH tại Điện lực
2. Thay đổi chủ thể hợp đồng (sang tên hợp đồng )
- GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện
lực
25 | P a g e
3. Thay đổi mục đích sử dụng điện - GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện
lực 4. Thay đổi định mức số hộ - GDV tại TT CSKH
- Bộ phận CSKH tại Điện lực
5. Gia hạn hợp đồng - GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện
lực 6. Thanh lý hợp đồng - GDV tại TT CSKH
- Bộ phận CSKH tại Điện lực
7. Thay đổi thông tin khách hàng - GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện
lực
Giao dịch viên hướng dẫn các thủ tục và hồ sơ cho khách hàng
Giao dịch viên chuyển phiếu cho bộ phận giao tiếp khách hàng tại Điện lực thực hiện
các bước tiếp theo quy trình của quy trình kinh doanh.
26 | P a g e
II.5.3 Phiếu yêu cầu về kinh doanh - Xử lý đề xuất, kiến nghị của khách hàng
STT Loại dịch vụ Các phòng/ban tham gia
1. Kiến nghị phúc tra chỉ số - GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện lực
2. Cung cấp thông tin cho khách hàng qua Email/SMS
- GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện lực
3. Di dời Công-tơ - GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện lực
4. Di dời Cột điện, đường dây - GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện lực
5. Tạm ngừng cung cấp điện - GDV tại TT CSKH
27 | P a g e
- Bộ phận CSKH tại Điện lực
6. Kiểm tra hệ thống đo đếm - GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện lực
7. Kiến nghị về hóa đơn - GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện lực
8. Phản ảnh thái độ của nhân viên
- GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện lực
9. Phản ánh vi phạm sử dụng điện
- GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện lực
10. Kiến nghị xử lý thanh toán tiền điện 2 lần
- GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện lực
II.5.4 Phiếu yêu cầu về kinh doanh - Xử lý yêu cầu tra cứu thông tin
STT Loại dịch vụ Các phòng/ban
1. Tra cứu công nợ - GDV tại TT CSKH
2. Tra cứu chỉ số Công-tơ - GDV tại TT CSKH
3. Tra cứu giá điện - GDV tại TT CSKH
4. Tra cứu thông tin thủ tục
cấp điện
- GDV tại TT CSKH
5. Tra cứu lịch cắt điện - GDV tại TT CSKH
- Bộ phận CSKH tại Điện lực
6. Tra cứu khác. - GDV tại TT CSKH
- Bộ phận CSKH tại Điện lực
7. Tra cứu thông tin về các
điểm thu tiền điện
- GDV tại TT CSKH
- Bộ phận CSKH tại Điện lực
8. Tra cứu thông tin về thanh
toán qua ngân hàng
- GDV tại TT CSKH
III. Phiếu yêu cầu chưa có trong loại dịch vụ
Nếu trong quá trình trao đổi với khách hàng và không xác định được loại dịch
vụ thì giao dịch viên sẽ chọn loại dịch vụ là “Tra cứu khác” và phải ghi chú đầy đủ
yêu cầu của khách hàng sau đó trao đổi trực tiếp với cấp lãnh đạo để có hướng giải
quyết và bổ sung vào loại dịch vụ và quy trình chăm sóc khách hàng.
28 | P a g e
IV. Quản lý tất cả các yêu cầu đã tiếp nhận
Điện thoại viên có thể thực hiện tìm kiếm các phiếu đã tạo qua giao diện Tìm Kiếm
Phiếu
V. Các tiện ích của người dùng
V.1. Điền nhanh Nội dung yêu cầu bằng các mẫu có sẵn
Tại Nội Dung yêu cầu, gõ 2 dấu hai chấm liên tục (::) để kích hoạt xem các
mẫu có sẵn.
Gõ các từ khóa cần tìm kiếm ngay sau :: để lọc nhanh câu cần tìm.
29 | P a g e
V.2. Link tham khảo đến các nội dụng hữu ích
Các link tham khảo hiện ở menu bên trái, có thể thu lại để tiết kiệm không gian màn
hình, hoặc mở ra để nhìn thấy tất cả trong danh sách. Người dùng có thể tự bổ xung
link hương dẫn
30 | P a g e
CHƯƠNG III - CÁC CHỨC NĂNG TRONG PHÂN HỆ QUẢN LÝ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CHO NHÂN VIÊN ĐIỆN LỰC
I. Thời gian đáp ứng của các loại dịch vụ
Đối với mỗi quy trình CSKH sẽ có quy định hai mốc thời gian:
- Thời gian tiếp nhận: các bộ phận CSKH tại Điện Lực thì sẽ tiếp nhận phiếu
TT CSKH chuyển về trong thời gian không quá 5 phút. Nếu các phiếu quá hạn
tiếp nhận thì TT CSKH sẽ gọi điện để trao đổi.
- Thời gian xử lý: các bộ phận CSKH tại Điện Lực sau khi tiếp nhận phiếu sẽ
thực hiện các quy trình nghiệp vụ theo quy định chung của tập đoàn và khi
thực hiện xong thi sẽ hoàn tất phiếu. Ví dụ: Thời gian xử lý cấp điện sinh hoạt
không quá 7 ngày.
Việc quy định thời gian tiếp nhận và thời gian xử lý sẽ được TT CSKH cấu hình
trước:
32 | P a g e
Các nhân viên tham gia vào bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ đăng nhập vào
hệ thống theo các tài khoản được cung cấp.
Hệ thống sẽ có những thông báo về các phiếu được gửi đến bộ phận CSKH
Khi có một phiếu mới chuyển về Bộ phận CSKH của Phòng giao dịch khách
hàng hay Trực vận hành thì các nhân viên của bộ phận này khi đăng nhập vào hệ
thống sẽ thấy được thông báo có phiếu chuyển về như hình bên dưới (Nếu máy tính
có gắn loa thì sẽ có âm thanh thông báo).
Nhân viên của bộ phận CSKH sẽ tiếp nhận phiếu bằng cách bấm vào nút
33 | P a g e
Nội dung chi tiết của phiếu sẽ hiển thị ra như sau
Sau khi đọc qua các thông tin thì nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ bấm vào nút
để thông báo với hệ thống đã xem qua và tiếp nhận xử lý phiếu.
34 | P a g e
Giao phiếu cho nhân viên xử lý bằng cánh nhấn vào mục "Chuyển phiếu" và chọn:
(1) Đơn vị điện lực xử lý (huyện)
(2) Chọn phòng ban chuyển phiếu (tùy thuộc vào loại nghiệp vụ)
(3) Chọn tên nhân viên xử lý
(4) Nhấn chọn
35 | P a g e
Nhân viên đã tiếp nhận phiếu cũng có thể cập nhập thông tin của nhân viên xử lý
trực tiếp xử lý để TT CSKH có thông tin. Nếu khách hàng gọi lại và yêu cầu hỗ trợ
thì Giao dịch viên của TT CSKH có thể liên lạc với nhân viên xử lý để trao đổi.
Giao phiếu cho nhân viên xử lý
Khi đã tiếp nhận phiếu thì nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ thực hiện xử lý các yêu
cầu theo quy trình nghiệp vụ và cập nhập vào ô xử lý ghi chú rồi bấm nút
36 | P a g e
Các ghi chú trong quá trình xử lý phiếu sẽ được lưu trữ trong lịch sử của phiếu
Khi nhân viên thực hiện trực tiếp đã thực hiện xong công việc và báo lại thì nhân
viên CSKH tại điện lực sẽ tiến hành tìm kiếm lại phiếu
39 | P a g e
III. Theo dõi các phiếu quá hạn xử lý, quá hạn tiếp nhận
Khi các phiếu yêu cầu bị quá hạn xử lý và quá hạn tiếp nhận thì thông tin sẽ được
hiện thị như hình dưới. khi click vào các biểu tượng thì sẽ liên kết đến các phiếu này