C. Survei Kepuasan Pasien

1. Pengertian Kepuasan Pasien

Pasien atau klien merupakan individu terpenting dirumah sakit sebagai

konsumen sekaligus sasaran produk rumah sakit. Di dalam suatu proses

keputusan, konsumen yaitu pasien, tidak akan berhenti hanya sampai proses

penerimaan pelayanan. Pasien akan mengevaluasi pelayanan yang diterimanya

tersebut. Hasil dari proses evaluasi itu akan menghasilkan perasaan puas atau

tidak puas ().

Kepuasan berarti keinginan dan kebutuhan seseorang telah terpenuhi

sama sekali. Kepuasan seorang penerima jasa layanan dapat tercapai apabila

kebutuhan, keinginan, dan harapannya dapat dipenuhi melalui jasa atau produk

yang dikonsumsinya. Kepuasan pasien bersifat subjektif berorientasi pada

individu dan sesuai dengan tingkat rata-rata kepuasan penduduk. Kepuasan pasien

dapat berhubungan dengan berbagai aspek diantaranya mutu pelayanan yang

diberikan, kecepatan pemberian layanan, prosedur serta sikap yang diberikan oleh

pemberi pelayanan kesehatan itu sendiri ().

Kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang

dirasakan dan diharapkan. Kepuasan pasien adalah tingkat kepusan dari persepsi

pasien dan keluarga terhadap pelayanan kesehatan. Bila pasien menunjukkan hal-

hal yang bagus mengenai pelayanan kesehatan terutama pelayanan keperawatan

dan pasien mengindikasikan dengan perilaku positifnya, maka dapat kita tarik

kesimpulan bahwa pasien memang puas terhadap pelayanan tersebut ().

Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila

pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya,

tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberi dua kali lebih hebat

kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan

pasien harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien

yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Kepuasan

pasien adalah perasaan senang, puas individu karena terpenuhinya harapan dan

keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan.. Kepuasan terhadap

pelayanan juga merupakan konsep yang multidimensional, sehingga untuk

membicarakan hal ini akan sulit apabila tidak meletakkan dalam kontek

peningkatan kualitas dan pelayanan yang berorientasi kepada pasien (2).

2. Mengukur Tingkat Kepuasan

Kepuasan pasien dapat diukur baik secara kuantitatif ataupun kualitatif (dengan

membandingkannya) dan banyak cara mengukur tingkat kepuasan pasien. Untuk

meningkatkan mutu pelayanan kesehatan pengukuran tingkat kepuasan pasien ini

mutlak diperlukan. Dengan melakukan pengukuran tingkat kepuasan, kita akan dapat

mengetahui sejauh mana dimensi-dimensi mutu pelayanan yang kita berikan dapat

memenuhi harapan pasien (2).

Jika belum sesuai dengan harapan pasien, maka hal tersebut akan merupakan

masukan kepada organisasi pelayanan kesehatan agar berupaya memenuhinya. Jika

kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh pasien pada suatu fasilitas pelayanan

kesehatan sesuai dengan harapannya, maka pasien itu akan selalu mencari pelayanan

kesehatan yang diperolehnya dapat memenuhi harapannya atau tidak mengecewakan

(2).

Pengukuran kepuasan pasien tidaklah mudah, karena untuk memperoleh

informasi yang diperlukan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien tersebut akan

berhadapan dengan suatu kultural, yaitu terdapatnya suatu kecenderungan pasien

yang enggan atau tidak mau mengemukakan kritik, apalagi terhadap fasilitas

pelayanan kesehatan, kebanyakan pasien berpendapat bahwa menyembunyikan kritik

adalah merupakan kesopanan dan sebaliknya, mengemukakan kritik adalah

menunjukkan ketidaksopanan (2).

3. Indikator Kepuasan Pasien

Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan adalah kepuasan

pasien. Kepuasan didefinisikan sebagai penilaian pasca konsumsi, bahwa suatu

produk yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi harapan pasien, sehingga

mempengaruhi proses pengambilan keputusan untuk pembelian ulang produk yang

sama. Pengertian produk mencakup barang, jasa, atau campuran antara barang dan

jasa. Produk rumah sakit adalah jasa pelayanan kesehatan ().

Supardi mengatakan model kepuasan yang komprehensif dengan fokus utama

pada pelayanan meliputi lima dimensi penilaian sebagai berikut ():

1. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan petugas memberikan

pelayanan kepada pasien dengan cepat. Dalam pelayanan rumah sakit adalah lama

waktu menunggu pasien mulai dari mendaftar sampai mendapat pelayanan tenaga

kesehatan.

2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan

kepada pasien dengan tepat. Dalam pelayanan rumah sakit adalah penilaian pasien

terhadap kemampuan tenaga kesehatan.

3. Assurance (jaminan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada

pasien sehingga dipercaya. Dalam pelayanan rumah sakit adalah kejelasan tenaga

kesehatan memberikan informasi tentang penyakit dan obatnya kepada pasien.

4. Emphaty (empati), yaitu kemampuan petugas membina hubungan, perhatian, dan

memahami kebutuhan pasien. Dalam pelayanan rumah sakit adalah keramahan

petugas kesehatan dalam menyapa dan berbicara, keikutsertaan pasien dalam

mengambil keputusan pengobatan, dan kebebasan pasien memilih tempat berobat

dan tenaga kesehatan, serta kemudahan pasien rawat inap mendapat kunjungan

keluarga/temannya.

5. Tangible (bukti langsung), yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas fisik yang dapat

langsung dirasakan oleh pasien. Dalam pelayanan rumah sakit adalah kebersihan

ruangan pengobatan dan toilet.

4. Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

6. Kualitas produk atau jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk

atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk

atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa yang

sesungguhnya dan komunikasi perusahan terutama iklan dalam mempromosikan

puskesmas. Dalam hal pelayanan kesehatan aspek klinis, yaitu komponen yang

menyangkut pelayanan dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis adalah produk

atau jasa yang dijual.

7. Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan

dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik

atau sesuai dengan yang diharapkan. Mutu pelayanan kesehatan yang dapat

menimbulkan tingkat kepuasan pasien dapat bersumber dari faktor yang relatif

sefesifik, seperti pelayanan petugas kesehatan, atau pelayanan pendukung. Prioritas

peningkatkan kepuasan pasien adalah memperbaiki kualitas pelayanan dengan

mendistribusikan pelayanan adil, palayanan yang ramah dan sopan, kebersihan,

kerapian, kenyamanan dan keamanan ruangan serta kelengkapan, kesiapan dan

kebersihan peralatan medis dan non medis.

8. Faktor emosional

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap

konsumen bila dalam hal ini pasien memilih puskesmas yang sudah mempunyai

pandangan “mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Selain

itu, pengalaman juga berpengaruh besar terhadap emosional pasien terhadap suatu

pelayanan kesehatan (Robert dan Richard, 1991). Perasaan itu meliputi senang karena

pelayanan yang menyenangkan, terkejut karena tak menduga mendapat pelayanan

yang sebaik itu, rasa tidak menyenangkan dan kekecewaan terhadap suatu pelayanan

tertentu sangat mempengaruhi pemilihan pelayanan kesehatan.

9. Harga

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan

kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini

mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal

harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Mereka

menunjukkan adanya kepuasan terhadap tindakan keperawatan yang diterima dan

merasa diperhatikan.

10. Biaya

Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya

tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan,

cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut. Efisiensi dan efektivitas biaya, yaitu

pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan juga

menjadi pertimbangan dalam menetapkan biaya perawatan (3).

Dikutip dari Purwanto Setiyo (2007) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa

faktor antara lain, yaitu :

1. Kinerja (performance), berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari

pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan.

Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana

perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu

penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan

kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan

kelengkapan peralatan. Selain hal di atas kompetensi juga merupakan salah satu

indikator penilaian kinerja petugas kesehatan khususnya perawat.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan karakteristik

sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya :

kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound system, dan sebagainya.

Pasien merasa senang dan nyaman dengan adanya fasilitas tambahan yang

mendukung kondisi kesehatan mereka.

3. Keandalan (reliability), sejauh mana kemungkinan kecil akan mengalami

ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan.

Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam

memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang

baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah sakit.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh

mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah ditetapkan

sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan

pengobatan. Aspek ini tidak hanya menentukan kepuasan pasien, tetapi juga sebagai

indikator akreditasi menurut Depkes RI.

5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut

digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam

penggunaan peralatan, misalnya : peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya.

6. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang

memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan

yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.

Keberadaan perawat setiap waktu di sisi klien sangat berpengaruh dalam memenuhi

service ability yang memuaskan.

7. Estetika, merupakan daya tarik puskesmas yang dapat ditangkap oleh panca

indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan yang lengkap dan modern, desain

arsitektur, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk,

dan sebagainya. Saat ini , petugas kesehatan harus memahami pentingnya sikap

dalam melayani pasien keluarganya sehingga pasien kurang puas akan mutu

pelayanan yang diberikan.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi puskesmas

serta tanggung jawab puskesmas. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap

puskesmas tersebut terhadap prestasi dan keunggulan daripada puskesmas lainnya

dan tangggung jawab selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai

pasien keluar puskesmas dalam keadaan sehat.

9. Lokasi, meliputi letak puskesmas, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan

salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih puskesmas. Akses

menuju lokasi yang mudah dijangkau mempengaruhi kepuasan klien dalam

memanfaatkan fasilitas kesehatan di puskesmas maupun pusat jasa kesehatan lainnya.

10. Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana puskesmas yang

tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam

proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu

akan tetapi orang lain yang berkunjung ke puskesmas akan sangat senang dan

memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung

puskesmas tersebut. Aspek ini tidak hanya penting untuk memberikan kepuasan

semata, tetapi juga memberi perlindungan kepada pasien. Keselamatan pasien, yaitu

upaya perlindungan pasien dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan

pasien seperti jatuh, kebakaran, dan lain-lain adalah aspek penting yang menentukan

kepuasan. aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi puskesmas,

kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata

letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan dan lain-

lain.

11. Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan

keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat

diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap

keluhan pasien. Misalnya adanya tombol panggilan didalam ruang rawat inap, adanya

ruang informasi yang memadai terhadap informasi yang akan dibutuhkan (3).

5. Manfaat Pengukuran Kepuasan

Menurut Gerson, manfaat utama dari program pengukuran adalah tersedianya

umpan balik yang segera, berarti dan objektif. Dengan hasil pengukuran orang bisa

melihat bagaimana mereka melakukan pekerjaannya, membandingkan dengan standar

kerja, dan memutuskan apa yang harus dilakukan untuk melakukan perbaikan

berdasarkan pengukuran tersebut. Ada beberapa manfaat pengukuran kepuasan antara

lain sebagai berikut (3):

a. pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang

kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima kepada pelanggan.

b. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar

prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan mereka menuju mutu yang

semakin baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat.

c. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila

pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau yang memberi

pelayanan.

d. Pengukuran memberi tahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu

dan kepuasan pelanggan bagaimana harus melakukannya. Informasi ini juga bisa

datang dari pelanggan.

e. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat

produktivitasnya yang lebih tinggi.

E. BPJS Kesehatan

1. Definisi BPJS

Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta

memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan

dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau

iurannya dibayar oleh pemerintah. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan yang

selanjutnya disingkat BPJS Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk

menyelenggarakan program Jaminan Kesehatan (5).

2. Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan

Setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di

Indonesia, yang telah membayar iuran, meliputi (6):

a. Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (PBI) : fakir miskin dan orang tidak

mampu, dengan penetapan peserta sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

b. Bukan Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (Non PBI), terdiri dari:

1) Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya

a) Pegawai Negeri Sipil;

b) Anggota TNI;

c) Anggota Polri;

d) Pejabat Negara;

e) Pegawai Pemerintah non Pegawai Negeri;

f) Pegawai Swasta; dan

g) Pekerja yang tidak termasuk huruf a sd f yang menerima Upah.

h) Termasuk WNA yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan.

2) Pekerja Bukan Penerima Upah dan anggota keluarganya

a) Pekerja di luar hubungan kerja atau Pekerja mandiri; dan

b) Pekerja yang tidak termasuk huruf a yang bukan penerima Upah.

c) Termasuk WNA yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan.

3) Bukan pekerja dan anggota keluarganya

a) Investor;

b) Pemberi Kerja;

c) Penerima Pensiun, terdiri dari : - Pegawai Negeri Sipil yang berhenti dengan hak

pensiun; - Anggota TNI dan Anggota Polri yang berhenti dengan hak pensiun; -

Pejabat Negara yang berhenti dengan hak pensiun; - Janda, duda, atau anak yatim

piatu dari penerima pensiun yang mendapat hak pensiun; - Penerima pensiun lain; dan

- Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun lain yang mendapat hak

pensiun.

d) Veteran;

e) Perintis Kemerdekaan;

f) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari Veteran atau Perintis Kemerdekaan; dan

g) Bukan Pekerja yang tidak termasuk huruf a sd e yang mampu membayar iuran.

3. Anggota Keluarga Yang Ditanggung

a. Pekerja Penerima Upah :

1) Keluarga inti meliputi istri/suami dan anak yang sah (anak kandung, anak tiri

dan/atau anak angkat), sebanyak-banyaknya 5 (lima) orang.

2) Anak kandung, anak tiri dari perkawinan yang sah, dan anak angkat yang sah,

dengan kriteria: Tidak atau belum pernah menikah atau tidak mempunyai

penghasilan sendiri; belum berusia 21 (dua puluh satu) tahun atau belum berusia 25

(dua puluh lima) tahun yang masih melanjutkan pendidikan formal.

b. Pekerja Bukan Penerima Upah dan Bukan Pekerja

Peserta dapat mengikutsertakan anggota keluarga yang diinginkan (tidak terbatas).

Peserta dapat mengikutsertakan anggota keluarga tambahan, yang meliputi anak ke-4 dan

seterusnya, ayah, ibu dan mertua. Peserta dapat mengikutsertakan anggota keluarga

tambahan, yang meliputi kerabat lain seperti Saudara kandung (6).

4. Hak Dan Kewajiban Peserta

a. Hak Peserta (6):

1) Mendapatkan kartu peserta sebagai bukti sah untuk memperoleh pelayanan

kesehatan;

2) Memperoleh manfaat dan informasi tentang hak dan kewajiban serta prosedur

pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan yang berlaku;

3) Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan

BPJS Kesehatan; dan

4) Menyampaikan keluhan/pengaduan, kritik dan saran secara lisan atau tertulis ke

Kantor BPJS Kesehatan.

b. Kewajiban Peserta (6):

1) Mendaftarkan dirinya sebagai peserta serta membayar iuran yang besarannya sesuai

dengan ketentuan yang berlaku ;

2) Melaporkan perubahan data peserta, baik karena pernikahan, perceraian, kematian,

kelahiran, pindah alamat atau pindah fasilitas kesehatan tingkat I;

3) Menjaga Kartu Peserta agar tidak rusak, hilang atau dimanfaatkan oleh orang yang

tidak berhak;

4) Mentaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan kesehatan.

5. Fasilitas Kesehatan Bagi Peserta

Fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan terdiri dari (6):

a. Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama :

1. Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) Non Perawatan dan Puskesmas Perawatan

(Puskesmas dengan Tempat Tidur).

2. Fasilitas Kesehatan milik Tentara Nasional Indonesia (TNI) ● TNI Angkatan Darat :

Poliklinik kesehatan dan Pos Kesehatan. ● TNI Angkatan Laut : Balai kesehatan A

dan D, Balai Pengobatan A, B, dan C, Lembaga Kesehatan Kelautan dan Lembaga

Kedokteran Gigi. ● TNI Angkatan Udara : Seksi kesehatan TNI AU, Lembaga

Kesehatan Penerbangan dan Antariksa (Laksepra) dan Lembaga Kesehatan Gigi &

Mulut (Lakesgilut).

3. Fasilitas Kesehatan milik Polisi Republik Indonesia (POLRI), terdiri dari Poliklinik

Induk POLRI, Poliklinik Umum POLRI, Poliklinik Lain milik POLRI dan Tempat

Perawatan Sementara (TPS) POLRI.

4. Praktek Dokter Umum / Klinik Umum, terdiri dari Praktek Dokter Umum

Perseorangan, Praktek Dokter Umum Bersama, Klinik Dokter Umum / Klinik 24

Jam, Praktek Dokter Gigi, Klinik Pratama, RS Pratama.

b. Fasilitas Kesehatan Tingkat Lanjutan :

1) Rumah Sakit, terdiri dari RS Umum (RSU), RS Umum Pemerintah Pusat (RSUP), RS

Umum Pemerintah Daerah (RSUD), RS Umum TNI, RS Umum Bhayangkara (POLRI),

RS Umum Swasta, RS Khusus, RS Khusus Jantung (Kardiovaskular), RS Khusus Kanker

(Onkologi), RS Khusus Paru, RS Khusus Mata, RS Khusus Bersalin, RS Khusus Kusta,

RS Khusus Jiwa, RS Khusus Lain yang telah terakreditasi, RS Bergerak dan RS

Lapangan.

2) Balai Kesehatan, terdiri dari : Balai Kesehatan Paru Masyarakat, Balai Kesehatan Mata

Masyarakat, Balai Kesehatan Ibu dan Anak dan Balai Kesehatan Jiwa.

3) Fasilitas kesehatan penunjang yang tidak bekerjasama secara langsung dengan BPJS

Kesehatan namun merupakan jejaring dari fasilitas kesehatan tingkat pertama maupun

fasilitas kesehatan tingkat lanjutan yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan, meliputi :

1) Laboratorium Kesehatan

2) Apotek

3) Unit Transfusi Darah

4) Optik

6. Biaya dan Iuran

1. Bagi peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) Jaminan Kesehatan iuran dibayar

oleh Pemerintah.

2. Iuran bagi Peserta Pekerja Penerima Upah yang bekerja pada Lembaga

Pemerintahan terdiri dari Pegawai Negeri Sipil, anggota TNI, anggota Polri,

pejabat negara, dan pegawai pemerintah non pegawai negeri sebesar 5% (lima

persen) dari Gaji atau Upah per bulan dengan ketentuan : 3% (tiga persen) dibayar

oleh pemberi kerja dan 2% (dua persen) dibayar oleh peserta.

3. Iuran bagi Peserta Pekerja Penerima Upah yang bekerja di BUMN, BUMD dan

Swasta sebesar 4,5% (empat koma lima persen) dari Gaji atau Upah per bulan

dengan ketentuan : 4% (empat persen) dibayar oleh Pemberi Kerja dan 0,5% (nol

koma lima persen) dibayar oleh Peserta.

4. Iuran untuk keluarga tambahan Pekerja Penerima Upah yang terdiri dari anak

ke 4 dan seterusnya, ayah, ibu dan mertua, besaran iuran sebesar sebesar 1% (satu

persen) dari dari gaji atau upah per orang per bulan, dibayar oleh pekerja

penerima upah.

5. Iuran bagi kerabat lain dari pekerja penerima upah (seperti saudara

kandung/ipar, asisten rumah tangga, dll); peserta pekerja bukan penerima upah

serta iuran peserta bukan pekerja adalah sebesar: a. Sebesar Rp.25.500,- (dua

puluh lima ribu lima ratus rupiah) per orang per bulan dengan manfaat pelayanan

di ruang perawatan Kelas III. b. Sebesar Rp.42.500 (empat puluh dua ribu lima

ratus rupiah) per orang per bulan dengan manfaat pelayanan di ruang perawatan

Kelas II. c. Sebesar Rp.59.500,- (lima puluh sembilan ribu lima ratus rupiah) per

orang per bulan dengan manfaat pelayanan di ruang perawatan Kelas I.

6. Iuran Jaminan Kesehatan bagi Veteran, Perintis Kemerdekaan, dan janda, duda,

atau anak yatim piatu dari Veteran atau Perintis Kemerdekaan, iurannya

ditetapkan sebesar 5% (lima persen) dari 45% (empat puluh lima persen) gaji

pokok Pegawai Negeri Sipil golongan ruang III/a dengan masa kerja 14 (empat

belas) tahun per bulan, dibayar oleh Pemerintah.

7. Pembayaran iuran paling lambat tanggal 10 (sepuluh) setiap bulan

7. Strategi SJSN dalam BPJS

Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) merupakan amanat UUD 1945 yang

mewajibkan negara mengembangkan sistem jaminan sosial bagi seluruh rakyat dan

memberdayakan masyarakat yang lemah dan tidak mampu, sesuai dengan martabat

kemanusiaan. Program ini akan diselenggarakan oleh Badan Penyelenggara Jaminan

Sosial (BPJS) yang merupakan penyatuan dari beberapa BUMN yang ditunjuk, yaitu

PT. Jamsostek, PT. Askes, PT. Taspen, dan PT. Asabri. Dalam penyelenggaraannya,

BPJS terdiri atas BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. Dalam APBN 2013,

Pemerintah telah mengalokasikan anggaran untuk persiapan pelaksanaan SJSN,

antara lain berupa penyertaan modal negara, peningkatan kapasitas puskemas dan

rumah sakit milik Pemerintah. Selain itu, Pemerintah juga menyediakan anggaran

untuk peningkatan kesadaran masyarakat akan manfaat pelayanan kesehatan, serta

anggaran sosialisasi, edukasi dan advokasi kepada masyarakat tentang SJSN dan

BPJS.

Sebagai langkah awal, para pemangku kepentingan harus mencapai

kesepakatan pada strategi umum dalam pelaksanaan program-program SJSN. Poin-

poin penting yang ditekankan adalah ():

a. Program-program SJSN memberikan perlindungan dasar bagi seluruh

masyarakat Indonesia. Program-program tersebut tidak dimaksudkan untuk

memenuhi semua kebutuhan dari setiap individu. Untuk memenuhi kebutuhan

tersebut, manfaat SJSN harus didukung dengan bantuan keluarga, program asuransi

swasta, program pensiun, dan program kesejahteraan sosial lainnya.

b. Menurut Undang-Undang SJSN, empat persero yang ada saat ini yaitu PT

Jamsostek, PT Taspen, PT Asabri dan PT Askes secara bersama-sama akan menjadi

administrator (BPJS) dari program SJSN. Secara teknis, untuk menjalankan program

SJSN tidak diperlukan empat BPJS, namun cukup satu atau dua BPJS. Sebaiknya

BPJS dibedakan berdasarkan jenis program jaminan sosial yang akan dijalankan

daripada dibedakan berdasarkan segmen pasar tenaga kerja seperti yang berlaku

sekarang. Misalnya, lebih baik ada satu BPJS bertanggung jawab atas program

jaminan pensiun bagi semua segmen pasar tenaga kerja, daripada memiliki satu BPJS

yang bertanggung jawab untuk program pensiun PNS dan beberapa BPJS lain untuk

program pensiun bagi pekerja sektor formal.

c. Bentuk badan hukum BPJS harus berdasarkan pada prinsip-prinsip dana

amanat (trust fund ). BPJS tersebut sebaiknya bersifat nirlaba dan harus

melaksanakan segala upaya untuk sebesar- besarnya kepentingan peserta. Aset

peserta juga harus terpisah secara hukum dari aset BPJS untuk meningkatkan

transparansi dan melindungi aset peserta terhadap klaim dari kreditur BPJS lainnya.

Bentuk badan hukum calon BPJS yang ada saat ini kurang sejalan dengan tujuan-

tujuan tersebut.

d. Dewan Jaminan Sosial Nasional (DJSN) bertanggung jawab terhadap

pengawasan pelaksanaan program SJSN dan terhadap BPJS. DJSN adalah suatu

badan politik yang beranggotakan perwakilan dari seluruh pemangku kepentingan

ditambah dengan para ahli di bidang sistem jaminan sosial. DJSN seharusnya

bertindak sebagai "trustee" yang bertanggung jawab untuk melindungi kepentingan

peserta dan memastikan SJSN beroperasi secara efisien dan berkelanjutan secara

fiskal. Ketika bentuk hukum BPJS diubah, DJSN harus mengambil alih fungsi dan

tanggung jawab pengawasan terhadap BPJS yang saat ini berada pada Kementrian

Negara BUMN.

e. Teknis operasional BPJS harus dipantau secara ketat. Sebagai badan

politik, DJSN tidak memiliki keahlian teknis untuk mengawasi operasional BPJS.

Untuk itu diperlukan suatu badan pengawas yang independen dan bebas dari

pengaruh politik untuk memantau operasional sehari-hari BPJS agar operasional

BPJS sesuai dengan peraturan yang berlaku. Lembaga yang paling sesuai untuk

melaksanakan tugas ini adalah Sekretariat DJSN atau biro baru yang dapat dibentuk

di Bapepam- LK yang bertugas khusus untuk mengawasi BPJS dalam melaksanakan

program SJSN. Mengingat adanya keterbatasan staf dan gaji untuk anggota

Sekretariat DJSN, Bapepam-LK mungkin perlu mengawasi BPJS dalam tahap awal

implementasi program-program SJSN, dan selanjutnya tanggung jawab Bapepam-LK

tersebut dapat dialihkan ke Sekretariat DJSN seiring waktu dan kesiapan dari

Sekretariat DJSN. Besarnya iuran program-program SJSN yang merupakan

persentase dari upah harus dibatasi. Iuran program-program tersebut harus terjangkau

untuk para pekerja dan pemberi kerja, tidak menambah pengangguran, dan

memungkinkan perusahaan-perusahaan Indonesia untuk mempertahankan daya saing

regional dan internasional. Pemerintah Indonesia harus terlebih dahulu memutuskan

besarnya pendanaan program SJSN yang dapat disediakan kemudian baru merancang

program sesuai dengan parameter biaya yang telah ditetapkan.

f. Jaminan Kesehatan akan menyediakan jaminan kesehatan yang sama

seperti yang disediakan program Askes untuk PNS dan program Jamkesmas untuk

masyarakat miskin. Analisis aktuaria yang cermat diperlukan untuk menentukan

besarnya iuran Jaminan Kesehatan. Pertama, diperlukan suatu studi untuk

menentukan tingkat dan biaya pemanfaatan rata-rata untuk berbagai jenis layanan

kesehatan dan biaya rata-rata untuk berbagai jenis layanan kesehatan tersebut.

Kemudian dilakukan analisis yang cermat terhadap proyeksi biaya penyelenggaraan

program Jaminan Kesehatan dengan mempertimbangkan dampak dari pengenalan

program ini sendiri, pembiayaan pemerintah untuk infrastruktur kesehatan, perluasan

secara bertahap terhadap cakupan jaminan dan pembagian beban iurannya.

g. Jaminan Kecelakaan Kerja seharusnya memberikan manfaat yang sama

dengan program Jamsostek dan Taspen yang berlaku saat ini. Pemberi kerja harus

membayar seluruh iuran untuk program ini. Tarif premi dibedakan berdasarkan jenis

industri dan pekerjaan, serta didasarkan pada pengalaman klaim masing-masing

pemberi kerja. Desain sistem Jaminan Kecelakaan Kerja harus mendorong dan

memberikan penghargaan kepada perusahaan yang berinvestasi dalam keselamatan

kerja.

h. Jaminan Pensiun merupakan program yang lebih penting daripada

Jaminan Hari Tua karena Jaminan Pensiun akan memberikan jaminan pendapatan

bulanan seumur hidup untuk pekerja yang pensiun atau berhenti kerja karena cacat,

dan untuk ahli warisnya. Besarnya manfaat pensiun untuk setiap tahun iuran dapat

berupa persentase dari rata-rata gaji atau nominal tertentu. Setelah dibayarkan,

besarnya manfaat pensiun tersebut harus disesuaikan dengan tingkat inflasi. Pada

awal implementasi program SJSN, usia pensiun disarankan untuk ditetapkan pada

usia 60 tahun, dan kemudian harus disesuaikan dengan tingkat harapan hidup.

Berdasarkan Undang-undang SJSN, untuk dapat memperoleh manfaat pensiun,

pekerja harus telah mengikuti program pensiun sekurang-kurangnya selama 15 tahun.

Ketentuan ini bukan merupakan rancangan yang baik karena menyebabkan banyak

orang tua dan pekerja yang telah berusia lanjut tidak dapat menikmati manfaat

pensiun. Pemerintah harus mempertimbangkan untuk memperhitungkan masa kerja

sebelum berlakunya program jaminan pensiun SJSN dan memberikan manfaat

pensiun secara cuma-cuma kepada mereka yang berada di atas usia pensiun ketika

program SJSN dilaksanakan.

i. Jaminan Hari Tua menyediakan manfaat pembayaran sekaligus kepada

peserta pada saat pensiun. Jaminan ini akan membantu keuangan pekerja pada masa

transisi dari saat aktif bekerja ke masa pensiun. Iuran Jaminan Hari Tua sebaiknya

ditetapkan rendah pada awalnya dan dapat ditingkatkan dari waktu ke waktu. Hal

yang lebih penting adalah fokus kepada Jaminan Pensiun, karena Jaminan Pensiun

menyediakan pendapatan seumur hidup di usia tua.

j. Untuk program Jaminan Hari Tua, manajemen aset merupakan salah satu

kunci keberhasilan program. Perbedaan kecil tingkat hasil investasi tahunan dapat

berdampak besar terhadap besarnya pembayaran manfaat Jaminan Hari Tua pada saat

pensiun. Langkah-langkah penting dalam proses manajemen aset meliputi:

merancang kebijakan investasi yang tepat, mengembangkan strategi alokasi aset yang

optimal, dan memilih sekuritas yang tepat. DJSN dan BPJS mengembangkan

kebijakan umum investasi, sementara pengelolaan investasi sehari-hari dilakukan

oleh manajer investasi swasta untuk meningkatkan tingkat hasil investasi,

meningkatkan akuntabilitas dan transparansi, dan membatasi intervensi politik dalam

proses pengelolaan investasi.

k. Jaminan Kematian memberikan manfaat secara sekaligus kepada ahli

waris pekerja yang meninggal dunia. Program ini tidak membayarkan manfaat

kematian apabila yang meninggal adalah anggota keluarga pekerja. Manfaat Jaminan

Kematian tidak perlu dalam jumlah besar karena ahli waris dari pekerja yang

meninggal dunia masih akan menerima manfaat bulanan dari program jaminan

pensiun. Besarnya manfaat dapat ditetapkan dalam jumlah tertentu atau sebagai

kelipatan tertentu dari upah. Diskusi lebih lanjut diperlukan untuk memperjelas peran

dari program jaminan kematian, apakah untuk sekedar menyediakan biaya

pemakaman atau menyediakan manfaat yang lebih besar.

l. Harmonisasi dengan program yang telah ada harus dilakukan untuk

menghindari duplikasi manfaat dan untuk mengontrol biaya. Program-program yang

telah ada untuk sektor formal dan PNS perlu disesuaikan pada saat program SJSN

dimulai. Penyesuaian juga harus dilakukan terhadap program pesangon berdasarkan

Undang-Undang No. 13 tahun 2003 tentang Ketenagakerjaan. Manfaat yang

dijanjikan dalam program-program yang ada saat ini setidak- tidaknya harus

dikurangi dengan manfaat yang dijanjikan dalam program-program SJSN. Sebagai

contoh, manfaat pesangon berdasarkan Undang-Undang No. 13 tahun 2003 harus

dikurangi dengan nilai dari manfaat pensiun SJSN, dan manfaat pensiun yang

dibayarkan kepada PNS dari APBN akan dikurangi dengan manfaat pensiun SJSN.

Pendekatan ini disebut sebagai pendekatan "carve-out” karena manfaat pensiun SJSN

dikurangkan dari jumlah manfaat yang dapat dibayarkan berdasarkan program yang

ada saat ini. Dengan demikian, besar manfaat dari program yang ada saat ini tidak

akan berkurang. Jumlah manfaat yang dibayarkan dari program SJSN dan program

non SJSN akan sama besar dengan jumlah manfaat yang dibayarkan berdasarkan

program jaminan yang ada saat ini. Reformasi lebih lanjut atas program-program

yang telah ada tentu mungkin untuk dilakukan.

m. Sektor informal akan menimbulkan masalah khusus karena: kurangnya

hubungan antara pemberi kerja dan pekerja, sulitnya mengukur pendapatan, dan

sulitnya mengumpulkan data dan iuran bulanan. Isu keuangan akan timbul berkaitan

dengan penetapan kriteria golongan masyarakat miskin dan pembayaran iuran

program jaminan sosial SJSN bagi masyarakat golongan miskin. Program bantuan

sosial untuk orang miskin yang telah ada saat ini juga perlu disesuaikan jika program

SJSN mulai diterapkan.

DAPUS

1. Purwatiningsih R. Persepsi Masyarakat terhadap Peranan Puskesmas. Skripsi: Surakarta,

Universitas Sebelas Maret, 2008.

2. Evi Yusnita. 2011. Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat Dengan Tingkat

Kepuasan Pasien Di Rsud Kraton Kabupaten Pekalongan. Universitas Muhammadiyah

Semarang

3. Parinduri, Julidia Safitri. 2010. Tingkat Kepuasan Pasien Immobilisasi dalam Pemenuhan

Pelaksanaan Personal Higiene oleh Perawat di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam

Malik Medan. Universitas Sumatera Utara

4. Retnowati D. Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Bringin Kabupaten Semarang.

Skripsi: Semarang. Universitas Diponegoro, 2008.

5. Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2013 Tentang Jaminan

Kesehatan

6. Panduan Layanan bagi peserta BPJS 2014

Pengaruh Komunikasi Terapeutik terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Haji

Medan. Nama : Salman Nur Jurusan : Sarjana Keperawatan Tahun Akademik :

2009/2010

Analisa Tingkat Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Keperawatan Prima di Ruang rawat

Inap Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan

Nina Maisyaroh Nasution 041101003

Skripsi Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera

Utara Medan, 2009

White Paper

Jaminan Hari Tua, Jaminan Pensiun, dan Jaminan Kematian

Sistem Jaminan Sosial Nasional

Disusun oleh Departemen Keuangan Republik Indonesia Dibantu oleh Bank Pembangunan

Asia (Asian Development Bank (ADB)) – Mr. Mitchell Wiener, Spesialis Sektor Keuangan

(Dana Pensiun)