bab ii tinjauan umum tentang perlindungan konsumen, … · 2017. 4. 1. · 27 bab ii tinjauan umum...

27

BAB II

TINJAUAN UMUM TENTANG PERLINDUNGAN KONSUMEN, JUAL

BELI ONLINE, DAN BPSK

1.1. Tinjauan Umum Tentang Perlindungan Konsumen

2.1.1. Pengertian, Hak dan Kewajiban Konsumen

Istilah konsumen berasal dari bahasa kata consumer (Inggris-Amerika)

atau konsument (Belanda). Secara harafiah arti kata consumer itu adalah (lawan

dari produsen) setiap orang yang menggunakan barang.1

Menurut Janus Sidabalok, “konsumen adalah semua orang yang

membutuhkan barang dan jasa untuk mempertahankan hidupnya sendiri,

keluarganya ataupun untuk memelihara atau merawat harta bendanya”.2

Menurut Munir Fuady, “konsumen adalah pengguna akhir (end user) dari

suatu produk, yaitu setiap pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia

dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, dan orang

lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan”.3

1 Az Nasution, 2002, Hukum Perlindungan Konsumen Suatu Pengantar, Diadit

Media, Jakarta, hal. 3. 2 Janus Sidabalok, 2006, Hukum Perlindungan Konsumen di Indonesia, Cet. I, PT.

Citra Aditya Bakti, Bandung, hal. 17. 3 Munir Fuady, 2008, Pengantar Hukum Bisnis-Menata Bisnis Modern di Era Global,

PT. Citra Aditya Bakti, Bandung, hal. 227.

http://www.pdfcomplete.com/cms/hppl/tabid/108/Default.aspx?r=q8b3uige22

28

Menurut Hornby, konsumen (consumer) adalah: “seseorang yang membeli

barang atau menggunakan jasa, seseorang atau suatu perusahaan membeli

barang tertentu atau menggunakan jasa tertentu, sesuatu atau seseorang yang

menggunakan suatu persediaan atau sejumlah barang”.4

Menurut Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (selanjutnya disingkat

YLKI), konsumen adalah pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam

masyarakat, bagi keperluan diri sendiri atau keluarganya atau orang lain dan

tidak untuk diperdagangkan kembali.5 Pengertian konsumen menurut Yayasan

Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) ini tidak jauh berbeda dengan pengertian

konsumen dalam UUPK.

UUPK mengatur pengertian konsumen dalam ketentuan Pasal 1 ayat 2 yang

berbunyi: “konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang

tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang

lain maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan”. Sebagaimana

disebutkan dalam penjelasan Pasal 1 ayat 2 tersebut bahwa konsumen yang

dimaksud adalah konsumen akhir yang dikenal dalam kepustakaan ekonomi.

Pengertian konsumen dalam UUPK dipertegas hanya konsumen akhir.

Secara teoritis hal demikian terasa cukup baik untuk mempersempit ruang

lingkup pengertian konsumen, walaupun dalam kenyataannya sulit menetapkan

4 Anonim, 2010, “Hukum Perlindungan Konsumen”, (Cited 2010 nov, 7), available from: URL: http://hukbis.files.wordpress.com/2008/02/hukum-bisnis-akuntansi, diakses tanggal 2 Juni 2015

5Az. Nasution, 1999, Hukum Perlindungan Konsumen Suatu Pengantar, Daya Widya, Jakarta, hal. 10.


29

batas-batas seperti itu. Di dalam kepustakaan ekonomi dikenal istilah konsumen

akhir dan konsumen antara. Konsumen akhir adalah penggunaan atau

pemanfaatan akhir dari suatu produk, sedangkan konsumen antara adalah

konsumen yang menggunakan suatu produk sebagai bagian dari proses produksi

lainnya.

Dari pengertian ini, maka pengertian konsumen setidaknya mengandung

beberapa unsur, yaitu:

1. Setiap orang (natuurlijke person) atau pribadi kodrati dan bukan

berbentuk badan hukum (recht person);

2. Pemakai yang dalam hal ini ditekankan pada pemakai akhir; 3. Barang dan/atau jasa; 4. Tersedia dalam masyarakat; 5. Bagi kepentingan diri sendiri, keluaga, orang lain maupun makhluk

hidup lain;

6. Barang dan/atau jasa tersebut tidak untuk diperdagangkan.

Dari pengertian-pengertian konsumen diatas, menunjukkan sangat

beragamnya pengertian konsumen. Oleh karena itu, dapat disimpulkan ada 3

(tiga) macam pengertian konsumen yang dikenal, yaitu :6

1. Konsumen umum, yaitu setiap orang yang mendapatkan barang atau

jasa digunakan untuk tujuan tertentu.

6Ibid, hal. 13.


30

2. Konsumen antara, yaitu setiap orang yang medapatkan barang dan/atau

jasa lain untuk diperdagangkan kembali.

3. Konsumen akhir, yaitu setiap orang pemakai barang dan/atau jasa

yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga,

orang lain maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.

Kata “pemakai” dalam definisi diatas menunjukkan barang dan/atau jasa

yang dipakai konsumen tidak selalu harus berasal dari hubungan kontrak jual beli

antara konsumen dan pelaku usaha. Misalnya seseorang mendapatkan kiriman

parcel dari relasinya dan ternyata salah satu makanan didalamnya sudah

kadaluarsa, maka konsumen yang bersangkutan dapat menggugat produsen

makanan tersebut. Dengan definisi seperti ini hak konsumen diperluas tidak

hanya sebagai pembeli, tetapi semua orang yang mengkonsumsi barang

dan/atau jasa walaupun melalui peralihan kenikmatan dalam menggunakannya.

Dari penelitian diatas terlihat bahwa ada pembedaan antara konsumen

sebagai orang atau pribadi dengan konsumen sebagai perusahaan atau badan

hukum. Pembedaan ini penting untuk membedakan konsumen tersebut

menggunakan barang untuk dirinya sendiri atau untuk tujuan komersial (dijual,

diproduksi lagi).7

Dari pendapat-pendapat sarjana, maka pengertian konsumen adalah setiap

orang yang mendapatkan barang dan/atau jasa digunakan untuk tujuan tertentu,

7 Az. Nasution, 1994, Hukum dan Konsumen Indonesia, Cet ke I, PT. Citra Aditya

Bakti, Jakarta, hal. 9.


31

atau setiap orang yang mendapatkan barang dan/atau jasa yang tersedia dalam

masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun

makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.

Hak konsumen (diatur dalam Pasal 4 UUPK) adalah:

a. Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi

barang dan/atau jasa;

b. Hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau

jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang

dijanjikan;

c. Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan

barang dan/ atau jasa;

d. Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/jasa yang

digunakan;

e. Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian

sengketa perlindungan konsumen secara patut;

f. Hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen;

g. Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak

deskriminatif;

h. Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila

barang dan/jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak

sebagaimana mestinya;

i. Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan lainnya.


32

Kewajiban konsumen (diatur dalam Pasal 5 UUPK) adalah:

a. Membaca atau mengikuti petunjuk informasi dan prosedur pemakaian atau

pemanfaatan barang dan/atau jasa, demi keamanan dan keselamatan;

b. Beriktikad baik dalam melakukan transaksi pembelian barang dan/atau

jasa;

c. Membayar sesuai dengan nilai tukar yang disepakati;

d. Mengikuti upaya penyelesaian hukum sengketa perlindungan konsumen

secara patut.

1.1.2. Pengertian, Hak dan Kewajiban Pelaku Usaha

Menurut Janus Sidabalok, pelaku usaha diartikan sebagai pengusaha yang

menghasilkan barang dan jasa. Dalam pengertian ini termasuk didalamnya

pembuat, grosir, leveransir, dan pengecer profesional, yaitu setiap orang atau

badan yang ikut serta dalam penyediaan barang dan jasa hingga sampai ke tangan

konsumen. Sifat profesional merupakan syarat mutlak dalam hal menuntut

pertanggungjawaban dari produsen atau pelaku usaha.8

Menurut Munir Fuady, pelaku usaha adalah setiap perorangan atau badan

usaha yang didirikan dan berkedudukan atau melakukan kegiatan dalam wilayah

hukum Negara Republik Indonesia, baik sendiri-sendiri maupun bersama-sama

melalui perjanjian menyelenggarakan kegiatan usaha dalam berbagai kegiatan

ekonomi.9

8Janus Sidabalok, op.cit, hal. 16. 9Munir Fuady, loc.cit


33

Pasal 1 ayat 3 UUPK menyebutkan bahwa : “Pelaku usaha adalah setiap

orang perseorangan atau badan usaha, baik yang berbentuk badan hukum

maupun bukan badan hukum yang didirikan dan berkedudukan atau

melakukan kegiatan dalam wilayah hukum Negara Republik Indonesia. Baik

sendiri maupun bersama-sama melalui perjanjian menyelenggarakan kegiatan

usaha dalam berbagai bidang ekonomi.

Pengertian pelaku usaha dalam Pasal 1 ayat 3 UUPK cukup luas karena

meliputi grosir, leveransir, pengecer dan sebagainya. Cakupan luasnya pengertian

pelaku usaha dalam UUPK tersebut memiliki persamaan dalam pengertian

pelaku usaha dalam masyarakat Eropa terutama Negara Belanda, bahwa yang

dapat dikualifikasi sebagai produsen adalah pembuat produk jadi (finished

product), penghasil bahan baku, pembuat suku cadang, setiap orang yang

menampakkan dirinya sebagai produsen, dengan mencantumkan namanya, tanda

pengenal tertentu, importir suatu produk dengan maksud untuk dijual-belikan,

disewakan, disewagunakan (leasing) atau bentuk distribusi lain dalam transaksi

perdagagan, pemasok (supplier), dalam hal identitas dari produsen atau

importer tidak dapat ditentukan.10

Dengan demikian produsen tidak hanya diartikan sebagai pihak pembuat

atau pabrik yang menghasilkan produk saja, tetapi juga mereka yang terkait

dengan penyampaian atau peredaran produk hingga sampai ke tangan

konsumen.

10 Johanes Gunawan, 1994, Product Liability dalam Hukum Bisnis Indonesia, Pro Justitia, Tahun XI, Nomor 2 April 1994, Jakarta, hal. 4


34

Dengan kata lain, dalam konteks perlindungan konsumen, produsen

diartikan secara luas. Sebagai contoh, dalam hubungannya dengan produk

makanan hasil industri (pangan olahan), maka produsennya adalah mereka yang

terkait dalam proses pengadaan makanan hasil industri (pangan olahan) itu

hingga sampai ke tangan konsumen. Mereka itu adalah : pabrik (pembuat),

distributor, eksportir atau importer, dan pengecer, baik yang berbentuk badan

hukum ataupun yang bukan badan hukum.11

Jadi, yang dimaksud dengan pelaku usaha adalah setiap orang perorangan

atau badan usaha, baik yang berbentuk badan hukum maupun bukan badan

hukum yang didirikan dan berkedudukan atau melakukan kegiatan dalam

wilayah hukum Negara Republik Indonesia, baik sendiri maupun bersama-sama

melalui perjanjian menyelenggarakan kegiatan usaha dalam berbagai bidang

ekonomi yang terkait dengan penyampaian atau peredaran produk hingga sampai

ke tangan konsumen.

Hak pelaku usaha (diatur dalam Pasal 6 UUPK) adalah:

a. Hak untuk menerima pembayaran yang sesuai dengan kesepakatan mengenai

kondisi dan nilai tukar barang dan/atau jasa yang diperdagangkan;

b. Hak untuk mendapat perlindungan hukum dari tindakan konsumen yang

beriktikad tidak baik;

c. Hak untuk melakukan pembelaan diri sepatutnya di dalam penyelesaian

hukum sengketa konsumen;

d. Hak untuk rehabilitasi nama baik apabila terbukti secara hukum bahwa

11Janus Sidabalok, loc.cit.


35

kerugian kerugian konsumen tidak diakibatkan oleh barang dan/atau jasa

yang diperdagangkan;

e. Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan lainnya.

Kewajiban pelaku usaha (diatur dalam Pasal 7 UUPK) adalah:

a. Beriktikad baik dalam melakukan kegiatan usahanya;

b. Memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan

jaminan barang dan/atau jasa serta memberi penjelasan penggunaan,

perbaikan dan pemeliharaan;

c. Memperlakukan atau melayani konsumen secara benar dan jujur serta tidak

diskriminatif;

d. Menjamin mutu barang dan/atau jasa yang diproduksi dan/atau

diperdagangkan berdasarkan ketentuan standar mutu barang dan/atau jasa

yang berlaku;

e. Memberi kesempatan kepada konsumen untuk menguji, dan/atau mencoba

barang dan/atau jasa tertentu serta memberi jaminan dan/atau garansi atas

barang yang dibuat dan/atau yang diperdagangkan;

f. Memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian atas kerugian akibat

penggunaan, pemakaian dan pemanfaatan barang dan/atau jasa yang

diperdagangkan;

g. Memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian apabila barang

dan/atau jasa yang diterima atau dimanfaatkan tidak sesuai dengan perjanjian.


36

1.1.3. Pengertian, Asas dan Tujuan Perlindungan Konsumen

Pasal 1 ayat 1 UUPK menyebutkan bahwa “perlindungan konsumen

adalah segala upaya yang menjamin adanya kepastian hukum untuk memberi

perlindungan kepada konsumen”. Dengan demikian UUPK sangat melindungi

kepentingan konsumen sesuai dengan yang dibutuhkan oleh konsumen.

Menurut Janus Sidabalok, “perlindungan konsumen adalah istilah

yang dipakai untuk menggambarkan perlindungan hukum yang diberikan kepada

konsumen dalam usahanya untuk memenuhi kebutuhan dari hal-hal yang dapat

merugikan konsumen itu sendiri.12

Ada lima asas perlindungan konsumen yang ditetapkan UUPK yaitu pada

pasal 2 antara lain:

1. Asas manfaat; 2. Asas keadilan; 3. Asas keseimbangan; 4. Asas keamanan dan keselamatan konsumen; 5. Asas kepastian hukum.

Asas manfaat dimaksudkan untuk mengamankan bahwa segala upaya

dalam penyelenggaraan perlindungan konsumen harus memberikan manfaat

sebesar-besarnya bagi kepentingan konsumen dan pelaku usaha secara

keseluruhan. Asas ini menghendaki bahwa pengaturan dan penegakan hukum

12Janus Sidabalok, op.cit, hal. 9.


37

perlindungan konsumen tidak dimaksudkan untuk menempatkan salah satu pihak

diatas pihak lainnya atau sebaliknya, tetapi adalah memberikan kepada masing-

masing pihak, produsen dan konsumen apa yang menjadi haknya. Dengan

demikian, diharapkan bahwa pengaturan dan penegakan hukum perlindungan

konsumen bermanfaat bagi seluruh lapisan masyarakat dan pada gilirannya

bermanfaat bagi kehidupan berbangsa.

Asas keadilan dimaksudkan agar partisipasi seluruh rakyat dapat

diwujudkan secara maksimal dan memberikan kesempatan pada konsumen

dan pelaku usaha untuk memperoleh haknya dan melaksanakan kewajiban

secara adil. Asas ini menghendaki bahwa melalui pengaturan dan penegakan

hukum perlindungan konsumen ini, konsumen dan produsen dapat berlaku adil

melalui perolehan hak dan penunaian kewajiban secara seimbang. Karena itu

UUPK ini mengatur sejumlah hak dan kewajiban konsumen dan pelaku usaha

(produsen).

Asas keseimbangan dimaksudkan memberikan keseimbangan antara

kepentingan konsumen, pelaku usaha dan pemerintah dalam arti materiil

dan spiritual. Asas ini menghendaki agar konsumen, pelaku usaha (produsen) dan

pemerintah memperoleh manfaat yang seimbang dari pengaturan dan penegakan-

penegakan hukum perlindungan konsumen. Kepentingan antara konsumen,

produsen dan pemerintah diatur dan harus diwujudkan secara seimbang sesuai

dengan hak dan kewajiban masing-masing dalam kehidupan berbangsa dan

bernegara. Tidak ada salah satu pihak yang mendapat perlindungan atas

kepentingan yang lebih besar dari pihak lain sebagai komponen bangsa dan


38

negara.

Asas keamanan dan keselamatan konsumen dimaksudkan untuk

memberikan jaminan atas keamanan dan keselamatan kepada konsumen dalam

penggunaan, pemakaian, dan pemanfaatan barang dan/atau jasa yang dikonsumsi

atau digunakan. Asas ini menghendaki adanya jaminan hukum bahwa konsumen

akan memperoleh manfaat dari produk yang dikonsumsi atau dipakainya dan

sebaliknya bahwa produk itu tidak akan mengancam ketentraman dan

keselamatan jiwa dan harta bendanya. Karena itu, UUPK membebankan

sejumlah kewajiban yang harus dipenuhi dan menetapkan sejumlah larangan

yang harus dipatuhi oleh produsen dalam memproduksi dan mengedarkan

produknya.

Asas kepastian hukum dimaksudkan agar, baik pelaku usaha maupun

konsumen menaati hukum dan memperoleh keadilan dalam penyelenggaraan

perlindungan konsumen, serta negara menjamin kepastian hukum. Artinya

undang- undang mengharapkan bahwa aturan tentang hak dan kewajiban yang

terkandung didalam undang-undang ini harus diwujudkan dalam kehidupan

sehari-hari sehingga masing-masing pihak memperoleh keadilan. Oleh karena itu,

negara bertugas dan menjamin terlaksananya undang-undang ini sesuai dengan

isinya.

Perlindungan konsumen bertujuan (diatur dalam Pasal 3 UUPK) :

a. Meningkatkan kesadaran, kemampuan dan kemandirian konsumen untuk

melindungi diri;

b. Mengangkat harkat dan martabat konsumen dengan cara menghindarkannya


39

dari ekses negatif pemakaian barang dan/atau jasa;

c. Meningkatkan pemberdayaan konsumen dalam memilih, menentukan, dan

menuntut hak-haknya sebagai konsumen;

d. Menciptakan sistem perlindungan konsumen yang mengandung unsur

kepastian hukum dan keterbukaan informasi serta akses untuk mendapatkan

informasi;

e. Menumbuhkan kesadaran pelaku usaha mengenai pentingnya perlindungan

konsumen sehingga tumbuh sikap yang jujur dan bertanggung jawab dalam

berusaha;

f. Meningkatkan kualitas barang dan/atau jasa yang menjamin kelangsungan

usaha produksi barang dan/atau jasa, kesehatan, kenyamanan, keamanan, dan

keselamatan konsumen.

1.2. Tinjauan Umum Tentang Jual Beli Online (E-Commerce)

1.2.1. Pengertian Jual Beli Online (E-Commerce)

Sebelum menguraikan pengertian perjanjian jual beli online, terlebih

dahulu akan ditinjau dari Buku III KUH Perdata yaitu tentang perikatan yang

terdiri dari bagian umum dan bagian khusus. Bagian umum memuat peraturan-

peraturan yang berlaku bagi perikatan pada umumnya, misalnya tentang

bagaimana lahir dan hapusnya perikatan, macam-macam perikatan dan

sebagainya. Sedangkan bagian yang khusus memuat peraturan-peraturan

mengenai perjanjian yang banyak dipakai dalam masyarakat dan sudah


40

mempunyai nama tertentu, misalnya jual beli, sewa menyewa, perjanjian

perburuhan dan lain sebagainya.

Menurut Hartono Hadisoeprapto, “perikatan adalah suatu perhubungan

hukum antara dua orang atau dua pihak, berdasarkan mana yang satu berhak

menuntut sesuatu hal dari pihak yang lain, yang berkewajiban memenuhi tuntuan

itu”.13

Perjanjian menurut Subekti adalah “suatu peristiwa dimana seseorang

berjanji kepada seorang lain atau dimana dua orang itu saling berjanji untuk

melaksanakan sesuatu hal”.14

Dari peristiwa ini, timbul suatu hubungan hukum antara orang itu yang

disebut perikatan. Apabila dilihat dari bentuknya, perjanjian itu merupakan

rangkaian perkataan yang mengandung janji-janji atau kesanggupan-kesanggupan

yang diungkapkan baik secara lisan maupun secara tertulis, saling berjanji dalam

arti para pihak sama-sama mengemukakan kehendaknya dan sesuatu hal, ini bisa

berarti :

ü Memberikan sesuatu

ü Berbuat sesuatu

ü Tidak berbuat sesuatu

13Hartono Hadisoeprapto, 1984, Pokok-Pokok Perikatan dan Jaminan, Liberty, Yogyakarta,

hal. 28. 14Subekti I, loc.cit.


41

Menurut Kartini Muljadi dan Gunawan Widjaja, “Perjanjian adalah suatu

perbuatan hukum berdasarkan kata sepakat diantara dua orang atau lebih untuk

menimbulkan akibat hukum yang diperkenankan oleh Undang-Undang".15

Menurut Wiryono Projodikoro mengemukakan, sebagai : “Perjanjian adalah

suatu perhubungan hukum mengenai harta benda antara dua pihak, dalam mana

satu pihak berjanji atau dianggap berjanji untuk melaksanakan sesuatu hal atau

untuk tidak melakukan sesuatu hal, sedangkan pihak lain berhak menuntut

pelaksanaan perjanjian tersebut”.16

Selanjutnya dalam buku III KUHPer, perikatan di atur dalam pasal 1233

KUHPer yang berbunyi : Tiap-tiap perikatan dilahirkan baik karena persetujuan,

baik karena Undang-Undang. Oleh karena Undang-Undang tidak memberikan

tentang pengertian perikatan, maka mengenai pengertian perikatan tersebut

menurut pendapat C.S.T. Kansil adalah sebagai berikut :

Perikatan ialah ikatan dalam bidang hukum harta benda (vermogene recht) antara dua orang atau lebih, dimana satu pihak berhak atas sesuatu dan pihak lainnya berkewajiban melaksanakannya. Perikatan hukum harus dibedakan dari ikatan yang timbul dalam pergaulan hidup di dalam masyarakat yang berada di luar hukum. Banyaklah ikatan yang timbul dari sopan santun atau janji yang tidak perlu diperhatikan oleh hukum.17

Menurut Subekti bahwa “perkataan perikatan sudah tepat sekali untuk

melukiskan suatu pengertian yang sama dalam Bahasa Belanda, yang

dimaksudkan dengan verbintenis yaitu suatu hubungan hukum antara dua pihak,

15Kartini Muljadi dan Gunawan Widjaja, 2004, Perikatan Yang Lahir Dari Perjanjian, Cet.

II, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, hal. 25. 16 Wiryono Projodikoro, 1988, Asas-Asas Hukum Perdata, Cet. XI, Sumur, Bandung, hal. 2 17C.S.T. Kansil, 2004, Modul Hukum Perdata, Cet. IV, PT. Pradnya Paramitha, Jakarta, hal.

203.


42

yang isinya adalah hak dan kewajiban. Suatu hak untuk menuntut sesuatu dan

disebelah lain suatu kewajiban untuk memenuhi tuntutan tersebut.18

Di dalam hubungan masyarakat jika seseorang mengadakan suatu

perjanjian dengan orang lain, maka ini berarti bahwa tiap-tiap pihak akan

mengikatkan dirinya masing-masing dan mereka akan secara tidak sengaja telah

membebankan diri mereka dengan suatu hak dan kewajiban sehingga melahirkan

suatu hubungan hukum. Suatu perjanjian adalah menerbitkan suatu perikatan.

Maka perjanjian adalah merupakan sumber penting karena melahirkan perikatan

disamping sumber-sumber yang tersebut adalah Undang-Undang. Jadi, ada

perikatan yang lahir dari perjanjian dan ada pula perikatan yang lahir dari

Undang-Undang.

Berdasarkan pada pendapat di atas bahwa, timbulnya perjanjian itu adalah

adanya hubungan manusia di dalam masyarakat atau adanya hubungan antara

pihak yang satu dengan yang lain, yang bertujuan untuk dapat memenuhi berbagai

keperluannya, yang akan dapat dipenuhi dengan melalui perjanjian sedangkan

yang dimaksud dengan pihak-pihak adalah sebagai subyek perjanjian tersebut.

Subyek perjanjian itu dapat berupa manusia pribadi dan dapat pula berupa badan

hukum. Disamping itu sebagai subyek perjanjian harus mampu melakukan

perbuatan hukum seperti yang ditetapkan dalam Undang-Undang.

Setelah diuraikan mengenai pengertian perjanjian, maka selanjutnya akan

diuraikan pengertian tentang perjanjian jual beli online (E-Commerce).

E-commerce adalah suatu proses membeli dan menjual produk-produk

18 Subekti, 1980, Aspek-Aspek Hukum Perikatan Nasional, Cet. I, Alumni, Bandung,

(selanjutnya disingkat Subekti II), hal. 56.


43

secara elektronik oleh konsumen dan dari perusahaan ke perusahaan computer

sebagai perantara transaksi bisnis.19

E-commerce juga dapat diartikan bahwa adanya transaksi jual beli antara

pelaku usaha dengan konsumen yang pembelian dan pemesanan barangnya

melalui media online. Di dalam pengertian lain, e-commerce yakni

transaksi komersial yang dilakukan antara penjual dan pembeli atau dengan

pihak lain dalam hubungan perjanjian yang sama untuk mengirimkan sejumlah

barang, pelayanan dan peralihan hak.20

Dari berbagai definisi, terdapat kesamaan. Kesamaan tersebut

memperlihatkan bahwa e-commerce memiliki karakteristik sebagai berikut :

a. Terjadi transaksi antara dua belah pihak.

b. Adanya pertukaran barang, jasa atau informasi.

c. Internet merupakan medium utama dalam proses atau mekanisme

perdagangan tersebut. (Hadi Faulidi Asnawi, 2004 : 17)

2.2.2. Syarat Sah Perjanjian Jual Beli Online (E-Commerce)

Perjanjian yang sah artinya suatu perjanjian yang telah memenuhi syarat-

syarat yang ditentukan oleh Undang-Undang, sehingga ia diakui oleh hukum.

Tentang syarat-syarat untuk sahnya perjanjian, dalam pasal 1320 KUH Perdata

telah ditentukan empat syarat sahnya suatu perjanjian, yaitu :

19 Budi Rahardjo, 2003, “Pernak-Pernik Peraturan dan Pengaturan Cyberspace di

Indonesia”, (Serial Online), URL : http://www.budi.insan.co.id, diakses tanggal 20 Mei 2015. 20Ibid


44

1. Sepakat mereka yang mengikatkan dirinya.

2. Cakap untuk membuat suatu perjanjian.

3. Mengenai suatu hal tertentu.

4. Suatu sebab yang halal.

Ad. 1 Sepakat mereka yang mengikatkan dirinya

Sepakat maksudnya adalah adanya kesepakatan atau persesuaian kemauan

masing-masing pihak yang membuat perjanjian mengenai hal-hal pokok dari

perjanjian yang diadakan itu. Apa yang dikehendaki oleh pihak satu juga

dikehendaki oleh pihak yang lain. Mereka menghendaki sesuatu yang sama-sama

secara timbal balik.

Menurut Abdulkadir Muhammad bahwa “persetujuan kehendak itu

sifatnya bebas, artinya betul-betul atas kemauan sukarela pihak-pihak, tidak ada

paksaan sama sekali dari pihak manapun”. 21 Dalam pengertian persetujuan

kehendak itu juga tidak ada kekhilafan dan tidak ada penipuan (pasal 1321-1328

KUH Perdata), bahwa tidak ada sepakat yang sah apabila sepakat itu diberikan

karena kekhilafan, atau diperolehnya dengan paksaan atau penipuan.

Menurut Subekti mengemukakan ajaran yang lazim dianut sekarang,

“bahwa perjanjian harus dianggap lahir pada saat pihak yang melakukan

penawaran yang menerima jawaban yang termaktub dalam surat tersebut, sebab

detik itulah dapat dianggap sebagai lahirnya kesepakatan”.22

21Abdulkadir Muhammad, 1982, Hukum Perikatan, Alumni Bandung, Cet. I (selanjutnya

disingkat Abdulkadir Muhammad I), hal. 89

22Subekti II, Op. Cit, hal. 28


45

Dalam hal perjanjian jual beli online, para pihak dalam perjanjian tersebut

harus bersepakat mengenai apa yang diperjanjikan atau disetujui mengenai hal-hal

yang pokok dari perjanjian yang dibuat, dan apa yang dikehendaki oleh para pihak

lainnya. Jadi, kedua belah pihak menghendaki sesuatu secara timbal balik, dimana

pihak penjual (pengirim) menghendaki agar barang dagangan online nya laris

terjual, dikirim dengan aman dan selamat sampai ketempat tujuan. Sedangkan

pihak pembeli (penerima) menghendaki barang yang ingin dibelinya secara

online, barang yang dibeli datang tepat pada waktunya dan sesuai dengan pesanan

pada saat membeli online.

Ad. 2 Cakap untuk membuat suatu perjanjian

Pada umumnya dikatakan cakap melakukan perbuatan hukum apabila

sudah dewasa artinya sudah mencapai umur 21 tahun dan belum berumur 21

tahun atau belum berumur 21 tahun tetapi sudah pernah kawin. Sedangkan dalam

pasal 1230 KUH Perdata dikatakan bahwa yang tidak cakap membuat perjanjian

adalah orang yang belum dewasa, orang yang dibawah pengampunan dan wanita

yang bersuami. Mereka ini apabila melakukan perbuatan hukum harus diwakili

oleh mereka dan bagi istri setelah mendapat ijin dari suaminya.

Dalam hubungan dengan membuat suatu perjanjian, menurut R. Setiawan

mengemukakan bahwa, seorang dikatakan cakap apabila berdasarkan ketentuan

Undang-Undang ia dianggap mampu membuat sendiri perjanjian dengan akibat

hukum yang sempurna.23

23R. Setiawan, 1986, Pokok-Pokok Hukum Perikatan, Cet. III, Binacipta, Bandung, hal. 61.


46

Memanglah sangat perlu bahwa setiap orang yang membuat suatu

perjanjian, orang-orang tersebut haruslah benar-benar menginsafi akan tanggung

jawab yang akan dipikul dari perbuatannya. Dan karena setiap orang yang

membuat perjanjian itu berarti akan mempertaruhkan harta kekayaannya, maka

orang tersebut haruslah setiap orang yang sungguh-sungguh berhak bebas untuk

berbuat sesuatu dengan kekayaan atau merupakan pemiliknya yang sah.

ad. 3 Mengenai suatu hal tertentu

Suatu hal tertentu merupakan pokok perjanjian yang harus dipenuhi

sebagai syarat ketiga sahnya suatu perjanjian yang telah ditentukan oleh Undang-

Undang. Menurut pendapat Abdulkadir Muhammad bahwa : “Suatu hal tertentu

merupakan prestasi yang perlu dipenuhi dalam suatu perjanjian. Prestasi itu harus

tertentu atau sekurang-kurangnya dapat ditentukan. Apa yang diperjanjikan harus

cukup jelas, ditentukan jenisnya, jumlahnya boleh tidak disebutkan asal dapat

dihitung atau ditetapkan.”24

Memang syarat suatu hal tertentu itu ditentukan dalam pasal 1333

KUHPer, yang menyebutkan sebagai berikut : Suatu persetujuan harus

mempunyai sebagai pokok suatu barang yang paling sedikit ditentukan jenisnya,

tidaklah halangan bahwa jumlah barang tidak tentu asal jumlahnya itu kemudian

dapat ditentukan atau dihitung.

Dalam mengadakan suatu perjanjian jual beli online haruslah suatu hal

tertentu artinya barang yang diperjanjikan dalam perjanjian tesrsebut dapat

24Abdulkadir Muhammad I, Op. Cit, hal. 93.


47

ditentukan jenisnya. Hal ini nantinya akan mempunyai hubungan dengan hak-hak

dan kewajiban serta tanggung jawab dari para pihak dan lebih memudahkan bagi

para pihak yang mempunyai kepentingan untuk menuntut haknya terhadap

lawannya, bila timbul suatu perselisihan.

Demikian pula dengan perjanjian jual beli online di dunia maya, mengenai

syarat suatu hal tertentu yang terdapat pada perjanjian pada umumnya juga sangat

diperlukan, yaitu bahwa yang dimaksudkan dalam perjanjian tersebut paling tidak

atau paling sedikit harus dapat ditentukan jenisnya, yang kemudian dapat dihitung

atau ditetapkan. Dengan demikian dapatlah dikemukakan bahwa suatu hal

tertentu, sebagai syarat sahnya suatu perjanjian pada umunya dan perjanjian jual

beli online di masyarakat pada khususnya haruslah menyangkut dari pada isi

perjanjian, jenis serta jumlah barangnya yang dipesan dapat ditentukan atau

ditetapkan.

ad. 4 Suatu sebab yang halal

Syarat ini merupakan tujuan dari perjanjian tersebut. Dalam Pasal 1337

KUH Perdata ditentukan bahwa, suatu sebab adalah terlarang, apabila dilarang

oleh Undang-Undang, atau apabila berlawanan dengan kesusilaan baik atau

ketertiban umum. Menurut Abdulkadir Muhammad mengemukakan bahwa isi

perjanjian disini pada dasarnya adalah ketentuan-ketentuan dan syarat-syarat yang

telah diperjanjikan oleh pihak-pihak.25

Jadi, pada dasarnya syarat sahnya perjanjian jual beli yakni sudah

25Abdulkadir Muhammad I, op. cit, hal. 125


48

tertuang di dalam Pasal 1320 KUHPer, hal ini juga dapat menjadi acuan syarat

sahnya suatu perjanjian jual beli melalui e-commerce. Karena e-commerce juga

merupakan kegiatan jual beli yang perbedaanya dilakukan melalui media online.

Hanya saja dalam jual beli melalui e-commerce dilakukan melalui media internet

yang bisa mempercepat dan mempermudah transaksi jual beli tersebut. Dalam

Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi

Elektronik (selanjutnya disingkat UU ITE) juga telah menambahkan beberapa

persyaratan lain, yaitu :

a. Ketentuan mengenai Informasi Elektronik dan/atau Dokumen Elektronik

dan/atau hasil cetaknya sebagai alat bukti yang sah, perluasan dari alat bukti

yang sah sesuai dengan Hukum Acara yang berlaku di Indonesia, dan sahnya

suatu informasi elektronik. (Pasal 5).

b. Ketentuan mengenai waktu pengiriman dan penerimaan informasi dan/atau

Transaksi Elekstronik. (Pasal 8).

c. Pelaku usaha yang menawarkan produk melalui Sistem Elektronik harus

menyediakan informasi yang lengkap dan benar berkaitan dengan syarat

kontrak, produsen, dan produk yang ditawarkan. (Pasal 9).

d. Ketentuan mengenai persyaratan Tanda Tangan Elektronik agar memiliki

kekuatan hukum dan akibat hukum yang sah. (Pasal 11 ayat 1). Ketentuan

lebih lanjut tentang Tanda Tangan Elektronik sebagaimana dimaksud pada

ayat (1) diatur dengan Peraturan Pemerintah. (Pasal 11 ayat 2).

e. Menggunakan Sistem Elektronik yang andal dan aman serta bertanggung

jawab. (Pasal 15).


49

f. Beritikad baik. (Pasal 17 ayat 2).

g. Transaksi Elektronik yang dituangkan ke dalam Kontrak Elektronik

mengikat para pihak. (Pasal 18).

Perjanjian e-commerce adalah perjanjian yang di dalamnya terdapat proses

penawaran dan proses jenis barang yang dibeli maka transaksi antara penjual

(seller) dengan pembeli (buyer) selesai. Penjual menerima persetujuan jenis

barang yang dipilih dan pembeli menerima konfirmasi bahwa pesanan atau

pilihan barang telah diketahui oleh penjual. Setelah penjual menerima konfirmasi

bahwa pembeli telah membayar harga barang yang dipesan, selanjutnya penjual

akan melanjutkan atau mengirimkan konfirmasi kepada perusahaan jasa

pengiriman untuk mengirimkan barang yang dipesan ke alamat pembeli. Setelah

semua proses terlewati, dimana ada proses penawaran, pembayaran, dan

penyerahan barang maka perjanjian tersebut dikatakan selesai seluruhnya atau

perjanjian tersebut berakhir.

1.2.3. Tanggung jawab Para Pihak dalam Jual Beli Online (E-Commerce)

Transaksi e-commerce dilakukan oleh pihak yang terkait, walaupun

pihak-pihaknya tidak bertemu secara langsung satu sama lain melainkan

berhubungan melalui media internet. Dalam e-commerce, pihak-pihak yang

terkait tersebut antara lain :

a. Penjual atau merchant yang menawarkan sebuah produk melalui internet

sebagai pelaku usaha.


50

b. Pembeli yaitu setiap orang tidak dilarang oleh undang-undang yang

menerima penawaran dari penjual atau pelaku usaha dan berkeinginan

malakukan transaksi jual beli produk yang ditawarkan oleh penjual.

c. Bank sebagai pihak penyalur dana dari pembeli atau konsumen kepada

penjual atau pelaku usaha/merchant, karena transaksi jual beli dilakukan

secara elektronik, penjual dan pembeli tidak berhadapan langsung, sebab

mereka berada pada lokasi yang berbeda sehingga pembayaran dapat

dilakukan melalui perantara dalam hal ini yaitu Bank.

d. Provider sebagai penyedia jasa layanan akses internet.

Pada dasarnya pihak-pihak dalam jual beli secara elektronik tersebut di

atas, masing-masing memiliki hak dan kewajiban, penjual/pelaku usaha/merchant

merupakan pihak yang menawarkan produk melalui internet, oleh karena itu

penjual bertanggung jawab memberikan secara benar dan jujur atas produk yang

ditawarkan kepada pembeli atau konsumen.

Di samping itu, penjual juga harus menawarkan produk yang

diperkenankan oleh undang-undang maksudnya barang yang ditawarkan tersebut

bukan barang yang bertentangan dengan peraturan perundang-undangan,

tidak rusak atau mengandung cacat tersembunyi dan sesuai dengan pesanan,

sehingga barang yang ditawarkan adalah barang yang layak untuk diperjual

belikan.

Penjual juga bertanggung jawab atas pengiriman produk atau jasa yang

telah dibeli oleh seorang konsumen. Dengan demikian, transaksi jual beli

termaksud tidak menimbulkan kerugian bagi siap pun yang membelinya. Di sisi


51

lain, seseorang penjual atau pelaku usaha memiliki hak untuk mendapatkan

pembayaran dari pembeli/konsumen atas harga barang yang di jualnya dan juga

berhak untuk mendapatkan perlindungan atas tindakan pembeli/konsumen yang

beritikad tidak baik dalam melaksanakan transaksi jual beli elektronik ini. Jadi,

pembeli berkewajiban untuk membayar sejumlah harga atas produk atau jasa

yang telah dipesannya pada penjual tersebut.

Bank sebagai perantara dalam transaksi jual beli secara elektronik,

berkewajiban dan bertanggung jawab sebagai penyalur dana atas pembayaran

suatu produk dari pembeli kepada penjual produk itu karena mungkin saja

pembeli/konsumen yang berkeinginan membeli produk dari penjual melalui

internet yang letaknya berada saling berjauhan sehingga pembeli termaksud

harus menggunakan fasilitas Bank untuk melakukan pembayaran atas harga

produk yang telah dibelinya dari penjual, misalnya dengan proses pertransferan

dari rekening pembeli kepada rekening penjual (acount to acount).

Provider merupakan pihak lain dalam transaksi jual beli secara elektronik,

dalam hal ini provider memiliki kewajiban atau tanggung jawab untuk

menyediakan layanan akses 24 jam kepada calon pembeli untuk dapat

melakukan transaksi jual beli secara elektronik melalui media internet dengan

penjualan yang menawarkan produk lewat internet tersebut, dalam hal ini

terdapat kerja sama antara penjual/pelaku usaha dengan provider dalam

menjalankan usaha melalui internet ini. Transaksi jual beli secara elektronik

merupakan hubungan hukum yang dilakukan dengan mamadukan jaringan

(network) dari sistem yang informasi berbasis computer dengan sistem


52

komunikasi yang berdasarkan jaringan dan jasa telekomunikasi.

Terkait dengan hal tersebut di atas Pasal 12 Ayat (3) Undang-undang ITE

menjelaskan bahwa “Setiap Orang yang Melakukan Pelanggaran Ketentuan

Sebagaimana yang dimaksud Pada Ayat 1 bertanggung jawab atas segala

kerugian dan konsekuensi hukum yang timbul”. Artinya para pihak bertanggung

jawab atas segala kerugian yang timbul akibat pelanggaran yang dilakukan

terhadap pemberian pengamanan dalam perjanjian jual beli online.

1.2.4. Jenis–Jenis Transaksi Jual Beli Online (E-Commerce)

Secara umum, ada tiga tipe penjualan melalui internet. Yaitu :

1. Pertama, situs Toko Online. Situs ini menyediakan multiproduk

layaknya supermarket di dunia maya. Masuk dalam kategori ini, antara

lain, Lazada.com, Blibli.com, dll atau bisa juga hanya menjual produk

spesialis seperti paket wisata, tiket, dll.

2. Kedua, situs Pasar Online. Situs ini memungkinkan penjual dan

pembeli bertemu di internet. Yang masuk kategori situs pasar online,

antara lain, kaskus.com, OLX.co.id, berniaga.com, dll.

3. Ketiga, Pasar Media Sosial. Jual beli ini memanfaatkan media sosial

seperti Facebook, Twitter, dll sebagai sarana. Bbm Group juga

termasuk kategori ini.


53

1.3. Tinjauan Umum Tentang BPSK

2.3.1. Pengertian BPSK

UUPK membentuk suatu lembaga dalam hukum perlindungan konsumen,

yaitu BPSK. Pasal 1 butir 11 UUPK menyatakan bahwa BPSK adalah badan yang

bertugas menangani dan menyelesaikan sengketa antara pelaku usaha dan

konsumen. BPSK sebenarnya dibentuk untuk menyelesaikan kasus-kasus

sengketa konsumen yang berskala kecil dan bersifat sederhana.26

Keberadaan BPSK dapat menjadi bagian dari pemerataan keadilan,

terutama bagi konsumen yang merasa dirugikan oleh pelaku usaha/produsen,

karena sengketa di antara konsumen dan pelaku usaha/produsen, biasanya

nominalnya kecil sehingga tidak mungkin mengajukan sengketanya di pengadilan

karena tidak sebanding antara biaya perkara dengan besarnya kerugian yang akan

dituntut.27

BPSK adalah lembaga yang memeriksa dan memutus sengketa konsumen,

yang bekerja seolah-olah sebagai sebuah pengadilan. Karena itu, BPSK ini dapat

disebut sebagai peradilan kuasi.

26Susanti Adi Nugroho, 2011, Proses Penyelesaian Sengketa Konsumen Ditinjau dari

Hukum Acara serta Kendala Implementasinya, Cet. II, Kharisma Putra Utama, Jakarta, hal. 74. 27Indah Sukmaningsih, “Harapan Segar Dari Kehadiran UUPK”, Kompas, 20 April 2000


54

Pembentukan BPSK sendiri didasarkan pada adanya kecenderungan

masyarakat yang segan untuk beracara di pengadilan karena posisi konsumen

yang secara sosial dan finansial tidak seimbang dengan pelaku usaha.28

Terbentuknya lembaga BPSK, maka penyelesaian sengketa konsumen

dapat dilakukan secara cepat, mudah, dan murah. Cepat karena penyelesaian

sengketa melalui BPSK harus sudah diputus dalam tenggang waktu 21 hari kerja,

dan tidak dimungkinkan banding yang dapat memperlama proses penyelesaian

perkara. Mudah karena prosedur administratif dan proses pengambilan putusan

yang sangat sederhana, dan dapat dilakukan sendiri oleh para pihak tanpa

diperlukan kuasa hukum. Murah karena biaya persidangan yang dibebankan

sangat ringan dan dapat terjangkau oleh konsumen.29 Jika putusan BPSK dapat

diterima oleh kedua belah pihak, maka putusan BPSK bersifat final dan mengikat,

sehingga tidak perlu diajukan ke pengadilan. Keberadaan BPSK juga diharapkan

akan mengurangi beban tumpukan perkara di pengadilan.

2.3.2. Fungsi BPSK

BPSK adalah badan publik yang berfungsi sebagai instrumen hukum

untuk menangani dan menyelesaikan sengketa antara pelaku usaha dan konsumen

di luar pengadilan (alternative dispute resolution), yaitu melalui konsiliasi,

mediasi dan arbitrase.

28 Sularsi, 2001, “Penyelesaian Sengketa Konsumen dalam UUPK” dalam Lika Liku

Perjalanan UUPK, disunting oleh Arimbi, Penerbit:Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia, hal. 86-87.

29 Yusuf Shofie dan Somi Awan, 2004, “Sosok Peradilan Konsumen Mengungkap

Berbagai Persoalan Mendasar BPSK” Piramedia, Jakarta, hal. 17.


55

Keberadaan BPSK merupakan salah satu amanat UUPK yang

diaktualisasikan melalui Keputusan Presiden. BPSK Kota Denpasar dibentuk

berdasarkan Keputusan Presiden Nomor 23 Tahun 2006 tentang Pembentukan

Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen Pada Pemerintah Kota Pekalongan,

Kota Parepare, Kota Pekanbaru, Kota Denpasar, Kota Batam, Kabupaten Aceh

Utara, dan Kabupaten Serdang Badagai.

2.3.3. Kewenangan BPSK

Tugas dan wewenang BPSK menurut Pasal 52 UUPK meliputi :

a. Melaksanakan penanganan dan penyelesaian sengketa konsumen, dengan

cara melalui mediasi atau arbitrase atau konsiliasi,

b. Memberikan konsultasi perlindungan konsumen,

c. Melakukan pengawasan terhadap pencantuman klausula baku,

d. Melaporkan kepada penyidik umum apabila terjadi pelanggaran ketentuan

dalam undang-undang ini,

e. Menerima pengaduan, baik tertulis maupun tidak tertulis dari konsumen

tentang terjadinya pelanggaran terhadap perlindungan konsumen,

f. Melakukan penelitian dan pemeriksaan sengketa perlindungan konsumen,

g. Memanggil pelaku usaha yang diduga telah melakukan pelanggaran

terhadap perlindungan konsumen,

h. Memanggil dan menghadirkan saksi, saksi ahli, dan/atau setiap orang yang

dianggap mengetahui pelanggaran terhadap undang-undang ini,


56

i. Meminta bantuan penyidik untuk mengahadirkan pelaku usaha saksi, saksi

ahli, atau setiap orang sebagaimana dimaksud pada huruf g dan huruf h,

yang tidak bersedia memenuhi panggilan BPSK,

j. Mendapatkan, meneliti dan/atau menilai surat, dokumen, atau alat bukti

lain guna penyelidikan dan/atau pemeriksaan.

k. Memutuskan dan menetapkan ada atau tidak adanya kerugian di pihak

konsumen,

l. Memberitahukan putusan kepada pelaku usaha yang melakukan

pelanggaran terhadap perlindungan konsumen,

m. Menjatuhkan sanksi administratif kepada pelaku usaha yang melanggar

ketentuan undang-undang ini.

Melihat pada tugas dan wewenang BPSK sebagaimana disebutkan di

atas, dapat dikatakan bahwa BPSK ini lebih luas dari sebuah badan peradilan

perdata yang sampai masuk pada tugas dan wewenang Badan Perlindungan

Konsumen Nasional (BPKN), yang dapat melakukan tugas di bidang

pengawasan dan konsultasi. Sebaiknya tugas dan wewenang ini dipersempit

sampai batas-batas penyelesaian sengketa saja sehingga BPSK ini dapat

mencapai tujuannya.

bab ii tinjauan umum tentang perlindungan konsumen, … · 2017. 4. 1. · 27 bab ii tinjauan umum...

Documents