BIZALMAS! ÜZLETI TITOK!

Budapest, 2012. április 4.

AZ OTP BANK

MENTORI RENDSZERE

Munkaerő piaci helyzet -

miért kell az OTP Banknak mentori rendszer ?

Kihívások :

Magas fluktuáció, sok újonnan belépő

Nem megfelelő szakképzési rendszer

Magas elvárásoknak nem megfelelő munkaerő

Beillesztés hatékonyságának növelése, a próbaidő alatti lemorzsolódás csökkentése

Ügyfélközpontú szervezeti kultúra erősítése

2

3

A mentori rendszer kapcsolódása a hálózati képzési folyamathoz

A mentorok szerepe a képzési rendszerben

Képzési formák Felkészülést támogatók

§ Egyéni tanulás, önállófelkészülés

§ Távoktatási anyagok, e-learningrendszer, tutor, konzulens

§ Tantermi oktatások:§IT rendszerek oktatása§ Gyakorlati képzések§ Értékesítési tréningek

§ El?adók, oktatók, konzulensek, SUBA trénerek,

TÉT trénerek

§ Munkavégzés közbeni tanulás

§ Coachok(értékesítési folyamat támogatása)

§Mentorok (szakmai felkészülés támogatása)

A mentorok szerepe a képzési rendszerben

Képzési formák Felkészülést támogatók

Egyéni tanulás, önállófelkészülés

Távoktatási anyagok, e-learningrendszer, tutor, konzulens

Tantermi oktatások:IT rendszerek oktatásaGyakorlati képzésekÉrtékesítési tréningek

Előadók, oktatók, konzulensek, SUBA trénerek,

TÉT trénerek

Munkavégzés közbeni tanulás Coachok - értékesítési folyamat

Támogatása

MENTOROKszakmai felkészítés

4

Banki célok Várt eredmények

A fióki új belépők beillesztésében és szakmai felkészítésében banki szinten egységes folyamat, módszertan és eszközök alkalmazása.

Szakmailag felkészültebb, az értékesítésben eredményesebb fióki munkatársak már a próbaidő alatt. Banki szinten egységes gyakorlati tudás biztosítása.

A beilleszkedés és az új belépők szervezeti szocializációjának segítése, a szervezeti és az egyéni célok optimális szintű összehangolásával.

A felkészítés és szervezeti beillesztés hiányosságaiból eredő fluktuációs kockázatok csökkentése, az új dolgozó szakmai bizonytalanság miatt meghozott kilépési döntésének megelőzése. A dolgozói elkötelezettség növelése.

A munkatársak felkészítésében és szakmai támogatásában résztvevők folyamatos szakmai fejlődésének biztosítása, valamint célzott motiválása, erkölcsi és anyagi megbecsülés biztosításával.

Az új belépők felkészítésében tevékenykedő, a szervezeti ismeretek és kultúra átadásában kulcsszerepet betöltő munkatársak elismerése, motivációjuk növekedése.

A szervezet teljesítőképességének javulása, a tanuló szervezetben rejlő lehetőségek kiaknázása.

Fiókvezetői kiterjesztés, mentor típusú vezetői kultúra elterjesztés, tehetség és karriermenedzsment kiterjesztés

5

2008 2009 2010 2011 2012

Mentori rendszer finomhangolása, módosítások végig vitele, új üzletági mentori területek bevezetése

Implementálás, üzemszerű mentorálás, monitoring

Tapasztalatok levonása, koncepció alkotás, szabályzat készítés, mentor jelölés, kiválasztás, felkészítés

Első lépések, TISZK, Gyakorlófiók létrehozása, 6 mentor

6

GYAKORLATI KÉPZÉS (rendszeroktatás)

MENTORI TÁMOGATÁS MENTORFIÓKBAN

ELMÉLETI FELKÉSZÜLÉS(önálló tanulás e-learningen;

konzultációk)

BELÉPÉS

VIZSGA

BELÉP-TETÉS

VIZSGA

ÖNÁLLÓ MUNKAVÉGZÉS

SAJÁT FIÓKI GYAKORLAT

A Bankba újonnan belépett kolléga felkészítése

GYAKORLATI KÉPZÉS (rendszeroktatás)

ELMÉLETI FELKÉSZÜLÉS(önálló tanulás e-learningen;

konzultációk)

ÁTKÉPZÉS KEZDETE

VIZSGA VIZSGA

ÖNÁLLÓ MUNKAVÉGZÉS

MENTORI TÁMOGATÁS

MENTOR-FIÓKBAN

SAJÁT FIÓKI GYAKORLAT

Munkakört váltó, bővítő (átképző) kollégák felkészítése

7

A mentori rendszer szereplői és feladatkörük

Képzésfejlesztési és Oktatási Osztály

Mentor

Mentorált

Honos fiók vezetője

Mentorfiók vezetője

Képzésfejlesztési és Oktatási Osztály

Információ

Minőségbiztosítás Keret biztosítása

Fejle

szté

s

Fejlesztési javaslatok

8

A mentori folyamat támogató eszközei

Mentori kézikönyv

Beillesztési terv Haladási napló

Műveleti lista

Tükör kérdőív

Ösztönzési rendszer

Záró értékelés

Látogatási jegyzőkönyv

Szabályzat

Vállalkozói munkatárs / tanácsadó beillesztési terve

     Dolgozó neve:    

   

  Munkakör   Munkaidő: napi  8  óra

   

  Mentor:    

   

  Mentor fiók:   Saját fiók:  

   

  Belépés dátuma:                     

Felkészülés GyakorlatKözre-

működőSza-kasz Hét Dátum Helyszín Tananyag modulok

Tananyag/ elérhetőség/

oktatási formaFióki feladatok, tranzakciók Ajánlott módszerek

Munkaköri felklészítő elméleti blokk

Felkészülés végéig

  Mentoráló fiók

MKV munkakörre felkészítő tananyagok: 1 Alapszintű vállalkozási ismeretek2 Számla és betét3 Hitelezési ismeretek (termék és folyamat)4 Bankkártya5 Pénz- és elszámolásforgalom 6 Nemzetközi bankműveletek7 OTPdirekt termék és folyamat

önálló feldolgozás

Ügyfélazonosítás, adatmódosításÜgyfélbesorolás

Elektronikus cégeljárás során keletkező dokumentumok

kezeléseSzámlanyitás

Számla zárolása, megszüntetéseÜzleti kártyákhoz kapcsolható

tranzakciókOTPdirekt szerődéskötés, módosítás, megszüntetés

ElectraExit interjú

Pénzforgalom vállalkozói specialitásai

Hitelezési dokumentumokElőszűrés

SzkennelésElőlap rögzítés

Társasházi hitelek specialitásaiMonitoring- és hátralékkezelési

feladatok (OKBR rendszer, Garantiqa folyamat, behajtási

folyamat, értékesítési folyamat)Értékesítési támogató eszközök átnézése (FiókÉrt, Terméklap, Kalkulátor, Érvelő, Intelligens

képernyő stb.)

Nagyobbrészt önálló taranzakcióvégzés felügyelettel, kiebb

részben megfigyelésTanultak gyakorlatban

történő elsajátítása, banki és csoporttagi termékek

ajánlása, termékértékesítés, ügyfélkiszolgálás

     Mentoráló fiók Bemeneti teszt    

6. hét   Központ Szakmai konzultáció tanfolyam  Mentoráló fiók A tanult anyag ismétlése.

7. hét   Mentoráló fiók

MKV Passzív termékek vizsgaVizsgák elnevezése:• MKV munkaköri felk – Szla és betét• MKV munkaköri felk – Pfo és nemzetk• MKV munkaköri felk – Kártya és direkt• MKV munkaköri felk – Vállalk. Alap

on-line vizsga

 Mköri felk gyak. blokk

8. hét  Központ SUBA és FloWare tanfolyam tanfolyam  

    Mentoráló fiók A tanult anyag ismétlése.    

  9. hét   Mentoráló fiók A tanult anyag ismétlése.  

Önálló feladatvégzés felügyelettel

 MKV Hitelezés vizsga on-line vizsgaMköri felk gyak. blokk

10. hét

  Központ IRIS tanfolyam tanfolyam  

   Mentoráló fiók A tanult anyag ismétlése.  

 

  A mentorált záró értékelése  

Munkaköri gyakorlat a saját fiókban

11.hét  Foglalkoz-tató fiók A tanult anyag rögzülése a gyakorlatban.  

 Önálló munkavégzés

 12.hét13. hét

9

Hiszünk abban, hogy a mentoring jellegű tudásátadás hosszú távon is pozitív hatással van mind a Bank, mind pedig a mentori folyamat szereplőire, ezért

további fejlesztéseket tervezünk.

• Bevezetjük a fiókvezetői mentori rendszert.• A legjobb mentori gyakorlatok facilitálásának érdekében rendszeres workshopokat szervezünk.

• Feltárjuk és egységesítjük a külföldi leánybankokban alkalmazott mentori gyakorlatot.

• Megvizsgáljuk és tisztázzuk a központi területeken zajló „spontán” mentorálást.• A mentorok készségeit a jövőben is rendszeres továbbképzéssel fejlesztjük.

• A mentori tevékenységet beillesztjük a tehetséggondozás rendszerébe.

10

KÖSZÖNÖM A FIGYELMET!

Kerék Lászlókerekl@otpbank.hu