指導老師：指導老師：指導老師：指導老師： 沈武賢沈武賢沈武賢沈武賢

智慧型手機滿意度調查智慧型手機滿意度調查智慧型手機滿意度調查智慧型手機滿意度調查----以修平科技大學學以修平科技大學學以修平科技大學學以修平科技大學學

生為例實證研究生為例實證研究生為例實證研究生為例實證研究

中華民國一中華民國一中華民國一中華民國一○○○○二年五月二年五月二年五月二年五月

修 平 科 技 大 學修 平 科 技 大 學修 平 科 技 大 學修 平 科 技 大 學

行銷與流通管理系行銷與流通管理系行銷與流通管理系行銷與流通管理系專題研究論文專題研究論文專題研究論文專題研究論文

學生：沈匯家學生：沈匯家學生：沈匯家學生：沈匯家 學號：學號：學號：學號：BZ98053BZ98053BZ98053BZ98053

修平科技大學專題報告全文電子檔著作權授權書

本授權書所授權之專題報告為授權人於修平科技大學 系(科)

學年度第____學期修習專題製作課程之報告。

題 目：

______________________________________________________________________

指導教師：_____________________

□ 同意 □不同意(僅開放專題典藏資料表內相關資訊)

本人茲將本著作，以非專屬、無償授權修平科技大學圖書館；基於推動讀者間「資源共

享、互惠合作」之理念，與回饋社會與學術研究之目的，修平科技大學圖書館得不限地

域、時間與次數，以紙本、光碟或數位化等各種方法收錄、重製與利用；於著作權法合

理使用範圍內，讀者得進行線上檢索、閱覽、下載或列印。

指導教師：____________________(請親筆正楷簽名)授授授授 權權權權 人人人人

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中 華 民 國 年 月 日

修平科技大學專題報告全文電子檔典藏資料表

填表人： 系科辦公室： 圖書館出版組：

題 目 智慧型手機滿意度調查-以修平科技大學學生為例實證研究

作 者 沈匯家

發表日期 102 年 5 月

所屬系科 行銷與流通管理系

語 言繁體中文

關鍵字詞 滿意度

摘 要：

網際網路與手機的出現，改變了人類溝通與生活型態，智慧型手機的發展與其日益

豐富的介面與應用，創造出另一波的行動生活革命，智慧機潮快速成長，各家品牌大廠

手機推陳出新的速度，令人應接不暇，業者面臨競爭激烈快速商品化的市場狀態下，如

何找出滿意度內的影響原因，來提升顧客的滿意度，進而正向的影響其購買意願，為本

研究的重點。本研究目的有三:

1.了解修平科技大學學生對購買手機的主要考量因素。

2.了解修平科技大學學生對手機的形象是否會影響滿意度。

3.了解修平科技大學學生對智慧型手機哪方面的滿意度有差異。

本研究採用問卷調查法的方式，對具有智慧型手機的修平科技大學學生進行分析，

回收之後問卷總共有 400 分，利用”SPSS18.0”軟體進行主要考量因素、手機形象及滿

意度進行分析，利用分析的結果來尋找什麼原因影響到顧客的滿意度。

研究結果顯示，不同性別、年齡、使用經驗，之購買手機的影響具有顯著差異，代

表手機購買行為會受到消費者自身特質的影響，進而產生差異的結果，因此業者在決定

產品價格、優惠方案、附贈商品時，應該多加考慮所針對的目標客群自身特質，以免造

成不必要的不滿意程度出現，以迎合不同類型顧客的需求，並創造更好的消費滿意空間 。

指導教師

（一）本表所有欄位請務必確實填寫。

（二）填寫完成後請列印一份，並將本表電子檔案一併置於專題全文電子檔案光碟內。

（三）請將本表、授權書、全文電子檔案光碟與書面報告兩份，送交系科助理。

I

摘要摘要摘要摘要

網際網路與手機的出現，改變了人類溝通與生活型態，智慧型手機的發展與其日益

豐富的介面與應用，創造出另一波的行動生活革命，智慧機潮快速成長，各家品牌大廠

手機推陳出新的速度，令人應接不暇，業者面臨競爭激烈快速商品化的市場狀態下，如

何找出滿意度內的影響原因，來提升顧客的滿意度，進而正向的影響其購買意願，為本

研究的重點。本研究目的有三:

1.了解修平科技大學學生對購買手機的主要考量因素。

2.了解修平科技大學學生對手機的形象是否會影響滿意度。

3.了解修平科技大學學生對智慧型手機哪方面的滿意度有差異。

本研究採用問卷調查法的方式，對具有智慧型手機的修平科技大學學生進行分析，

回收之後問卷總共有 400 分，利用”SPSS18.0”軟體進行主要考量因素、手機形象及滿

意度進行分析，利用分析的結果來尋找什麼原因影響到顧客的滿意度。

研究結果顯示，不同性別、年齡、使用經驗，之購買手機的影響具有顯著差異，代

表手機購買行為會受到消費者自身特質的影響，進而產生差異的結果，因此業者在決定

產品價格、優惠方案、附贈商品時，應該多加考慮所針對的目標客群自身特質，以免造

成不必要的不滿意程度出現，以迎合不同類型顧客的需求，並創造更好的消費滿意空間 。

關鍵字:智慧型手機、滿意度

II

致謝致謝致謝致謝

在這一年製作專題的過程中，我完全摸不著頭緒完全不知該如何下手，至今在接近

畢業的最後幾個月，我能一點一滴學習如期將專題完成，首先要感謝的是我的指導老師

沈武賢老師，感謝他非常好脾氣且有耐心的教導我該怎麼製作專題及問卷還有 SPSS 的

運用。

在一開始知道要發給陌生人問卷時感到很緊張，沒想到發了之後覺得其實也沒什

麼，修平的學生都很熱心的幫我把問卷填完，也在此感謝每位修平學生的熱心幫助。

在做完整個專題後我除了學習到怎麼製作專題外，也學到怎麼與不認識的人相處及

處事，對個人的幫助甚多。

最後我要謝謝我的口試評審老師 盧文欽老師，他提出了我書面報告不足的地方及

問題請我改進讓這分報告更完美；也感謝 沈武賢老師，同樣提出了我的問題教我該怎

麼改才能更好。

謝謝兩位老師讓我面對口試及書面報告不緊張，讓我用平常心順利的面對與解決，

讓我在學業更上一層樓，謝謝老師們對我的關愛。

III

目錄目錄目錄目錄

摘要.....................................................................Ⅰ

誌謝.....................................................................Ⅱ

目錄.....................................................................Ⅲ

表目錄...................................................................Ⅵ

圖目錄...................................................................Ⅶ

第一章緒論................................................................1

1.1. 研究動機.........................................................1

1.2. 研究目的.........................................................2

1.3. 研究範圍.........................................................2

1.4. 研究流程.........................................................2

第二章文獻探討............................................................3

2.1. 品牌形象.........................................................3

2.1.1 品牌及品牌形象的意義............................................3

2.1.2 品牌形象與消費者購買行為........................................3

2.2 顧客滿意度........................................................4

2.2.1 顧客滿意度的定義................................................4

2.2.2 顧客滿意理論....................................................7

2.2.3 顧客滿意的衡量構面..............................................7

2.2.4 顧客滿意度之重要性..............................................7

2.3 智慧型手機........................................................8

2.3.1 智慧型手機發展史................................................8

2.3.2 智慧型手機的定義................................................9

2.3.3 各廠牌的特色...................................................11

2.3.4 2012 智慧型手機銷售量..........................................12

IV

第三章研究方法...........................................................14

3.1. 研究架構........................................................14

3.1.1 研究假設.......................................................14

3.2 研究方法.........................................................15

3.2.1 文獻分析法.....................................................15

3.2.2 問卷調查法.....................................................15

3.3 問卷設計.........................................................15

3.3.1 計分方式.......................................................15

3.3.2 抽樣方法.......................................................16

3.3.3 問卷發放方式...................................................16

3.3.4 資料處理與分析.................................................18

第四章資料分析...........................................................19

4.1. 受測者基本資料..................................................19

4.1.1 性別百分比.................................................... 19

4.1.2 年齡百分比.................................................... 20

4.1.3 居住的百分比...................................................21

4.1.4 使用手機經驗百分比.............................................22

4.1.5 使用手機品牌百分比.............................................23

4.1.6 使用電信百分比.................................................24

4.2 敘述性統計分析...................................................25

4.3 差異分析.........................................................27

4.3.1 不同性別對各主要考量因素之差異情形.............................27

4.3.2 不同性別對各手機形象之差異情形.................................29

4.3.3 不性別對手機滿意度之差異情形...................................30

4.3.4 不同年齡對主要考量因素之差異情形...............................31

V

4.3.5 不同年齡對各手機形象之差異情形.................................33

4.3.6 不同年齡對個手機滿意度之差異情形...............................34

4.3.7 不同使用經驗對各主要考量因素之差異情形.........................37

第五章 結論與建議........................................................40

5.1 結論.............................................................40

5.2 建議.............................................................41

參考文獻.................................................................42

附錄一 問卷調查表........................................................44

VI

表目錄表目錄表目錄表目錄

表 2.1 學者對顧客滿意度定義................................................6

表 2.2 智慧型手機定義表....................................................9

表 2.3 前五大知名智慧型手機比較...........................................10

表 2.4 2012 年第三季全球手機終端銷售量....................................13

表 3.1 問卷發放數目計算...................................................17

表 4.1 性別百分比.........................................................19

表 4.2 年齡百分比.........................................................20

表 4.3 居住地百分比.......................................................21

表 4.4 使用手機經驗百分比.................................................22

表 4.5 使用手機品牌百分比.................................................23

表 4.6 使用電信百分比.....................................................24

表 4.7 主要考量因素.......................................................25

表 4.8 手機形象...........................................................26

表 4.9 智慧型手機滿意度...................................................26

表 4.10 不同性別在主要考量因素中的差異....................................27

表 4.11 性別對主要考量因素顯著性檢定表....................................28

表 4.12 不同性別在各手機形象的差異........................................29

表 4.13 性別對各手機形象顯著性檢定表......................................29

表 4.14 不同性別在各手機滿意度的差異......................................30

表 4.15 性別對各手機滿意度顯著性檢定表....................................31

表 4.16 不同年齡對各主要考量因素的差異....................................31

表 4.17 年齡對各主要考量因素顯著性檢定表..................................32

表 4.18 不同年齡對各手機形象的差異........................................33

表 4.19 年齡對各手機形象顯著性檢定表......................................33

表 4.20 不同年齡對各手機滿意度的差........................................34

表 4.21 年齡對各手機滿意度顯著性檢定表....................................35

表 4.22 不同使用經驗對各主要考量因素差異..................................37

表 4.23 使用經驗對各主要考量因素顯著性檢定表..............................38

VII

圖目錄圖目錄圖目錄圖目錄

圖 1.1 研究流程架構圖......................................................2

圖 2.1 顧客滿意理論觀念性架構圖............................................5

圖 3.1 研究架構圖.........................................................14

圖 4.1 性別百分比.........................................................19

圖 4.2 年齡百分比.........................................................20

圖 4.3 居住地百分比.......................................................21

圖 4.4 使用手機經驗百分比.................................................22

圖 4.5 使用手品牌百分比...................................................23

圖 4.6 使用電信百分比.....................................................24

1

第一章第一章第一章第一章 緒論緒論緒論緒論

1.11.11.11.1研究動機研究動機研究動機研究動機

現在是消費者導向為主的行銷時代，由於市場上競爭越來越激烈，廠商無不使出渾身解數 ，

策畫不同的行銷活動及優惠方案來提升消費者購買智慧型手機的意願，而最常使用各種不同的

行銷策略來吸引消費者購買。

因目前台灣失業率提升及萎縮型的經濟不景氣，導致購買力降低，所以知名的國際品牌利

用廣告及影片來建立品牌形象策略，以及本土品牌以價格導向參考的行銷策略來提升消費者購

買智慧型手機的意願。

現在的消費者注重價錢的行銷策略，價格的降低會使支付的費用減少，所以為產品支出的

費用減少了。而促銷的目的是為了吸引消費者前來購買產品，消費者認為價格低及其搭配優惠

方案會覺得物超所值，但同時消費者會認知到產品的功能性可能會降低，因而降低產品的認知

品質；而消費者將獲利與損失兩個相比後，消費者就不一定會購買此商品，而使得折價跟促銷

達不到預期的目標。

自從政府於 1997 年實施「電信自由化」政策以來，行動業務歷經近七年的發展，市場銷

售量除售品牌知名度、機種功能特色，系統業者所提供之服務影響甚深外，銷售管道是否暢通

普及、售後維修是否良善迅速等，皆會影響手機銷售量。而服務除卻系統業者、行動電話製造

商對消費者購買決策的影響之外，隨著換機市場的蓬勃發展，通路商對於消費者的購買行為的

影響力也逐漸上升。

在行動電話產業中，最大的行銷管道莫過於實體通路，而不同地區及性別個別帶動著不同

的消費商機，就好比所得物價較低的地區可能會比較重視價錢及行銷方面的策略，而物價所得

較高的地區可能就比較重視性能的問題；相對的男生可能就比較喜歡玩遊戲，所以比較講究螢

幕及速度方面的問題，而女生比較喜歡拍照所以重視相機畫素及手機外殼等等的問題；不同的

手機品牌也會造就不一樣的消費者，而消費者的主觀意識會以自己看到的認為所見而替品牌貼

上標籤。

所以主要的考量因素在消費者心裡占了很重要的位置，但品牌形象也是不可忽視的影響因

素；品牌的高低造就了消費者對此品牌有無信心，而每款品牌都有它特殊的地方，男生女生衡

量的想法及看法不一樣；好比每款螢幕的大小與設計以及照相畫素的高低、功能使用上的難易

度及價錢上的衡量都會影響到消費者購買的意願；但何者才是現今對於本土的有效提升消費者

的滿意度，是每個企業及廠商需要努力探討的。

因此本研究是要探討不同消費者屬性對於購買手機的考量、以及不同的手機品牌與使用不

同的電信業者對消費者購買行為的影響，了解來自不同地區的消費者的考量及顧客滿意度的形

成及因素，以便業者在不同情形下，製作出最有效的行銷方案。

2

1.21.21.21.2研究目的研究目的研究目的研究目的

綜合以上的研究動機，主要是在了解不同的品牌形象、主要考量因素及男女生的差別，對

智慧型手機購買行為的影響；並對此作滿意度的探討，所以本研究的主要目的為:

1. 對此了解不同的人口因素對手機品牌的影響為何。

2. 不同的手機品牌對品牌形象及顧客滿意度的影響為何。

3. 了解不同的人口因素對智慧型手機購買的主要考量因素影響為何。

4. 分析不同的人口因素對滿意度的探討。

1.31.31.31.3研究範圍研究範圍研究範圍研究範圍

本研究範圍為台灣地區修平科技大學日間部學生為例，以不同的人口因素對於購買的主要

考量因素的影響和手機品牌影響到的品牌形象及顧客滿意度作為調查智慧型手機滿意度為其

主要調查範圍，按照消費者採購手機的考量因素。

1.41.41.41.4研究流程研究流程研究流程研究流程

本研究的主要目的，在了解消費性產品在品牌形象的高、低與主要考量的重要性對消費者

購買行為的影響以及顧客對智慧型手機滿意度的研究。

在研究中，由購買主要因素、品牌形象以及顧客滿意度調查的探討，其次說明研究架構，再進

行設計及發放問卷做為資料收集分析之滿意度模式的建立，最後針對分析結果作結論與建議。

圖 1.1 研究流程架構圖

3

第二章第二章第二章第二章 文獻探討文獻探討文獻探討文獻探討

2.12.12.12.1 品牌形象品牌形象品牌形象品牌形象

在本節，首先定義品牌，再就品牌、品牌形象等相關文獻及品牌與消費者購買行為的關

係做一探討。

2.1.12.1.12.1.12.1.1品牌及品牌形象的定義品牌及品牌形象的定義品牌及品牌形象的定義品牌及品牌形象的定義

行銷學者及行銷協會等曾以同的角度來定義品牌:Farquhar 於 1989 年定義品牌為:「品牌

是指一種名稱(name)、符號(symbol)或標記(mark)，其附加產品除了功能性目的外的其他價值

(value) 」。

美國行銷協會(AMA)則品牌為:「品牌是指一個名稱(name)、符號(symbol)、標記(mark)或

設計(design)或是他們的聯合使用；這是用來確認一個銷售者或是一群銷售者得產品或服務，

已與競爭者的產品或服務有所區別。」

Chematony 和 McWilliam(1989)認為品牌傳達下列四項意義:1.品牌是一認定的圖案，具有

辨識的功能，為競爭者產品區別的方式；2.品牌是製造商用來承諾及保證品質的一致性；3.品

牌是一種投射自我形象的方式，表達了特定形象、特質或個性；4.品牌是下決策的輔助工具，

提供人們快速下策略時的「捷徑法」(shorthand)。

其實「品牌」在法律上稱為「商標」，品牌與品名只是商標的俗稱(Onkwitisit 和 Shaw1989)。

根據 1947 年美國的 Lanham 商標法案的定義：「商標可視為任何著作、名字、象徵、圖案或任

何以上的混合，其被製造商或經銷商所採用，做為產品認定，並且使產品與其他製造商或經銷

商的產品能有所分辨」。根據我國商標法規定：「商標以圖樣為準，所用的文字、圖形、記號或

其聯合方式，應特別顯著，並應指定所施用的顏色。商標之名稱得載入圖樣」。

而品牌形象是「消費者常根據每個屬性對每個品牌發出一品牌信念(brand belief)，而品

牌信念組成了品牌形象(brand image)」。它是由三種附屬的形象所構成:生產者的形象、使用

者的形象以及產品或服務本身的形象。生產者形象是一種累積的過程，通常來自於過去的產品 、

服務績效和公司的專業性等。而使用者形象的建立來自於什麼樣的消費者使用該產品。

2.1.22.1.22.1.22.1.2品牌形象與消費者購買行為品牌形象與消費者購買行為品牌形象與消費者購買行為品牌形象與消費者購買行為

一般而言，較高廣告預算支出的品牌會有較高的品牌資產，因而產生較高的品牌形象。

Kamins 和 Marks(1991)認為消費者對於熟悉的品牌會有較佳的品牌態度與購買意願，且廣告的

呈現方式對其態度的影響較低；反之消費者對於不熟悉的品牌則有最低的品牌態度與購買意

願。

4

2.22.22.22.2 顧客滿意度顧客滿意度顧客滿意度顧客滿意度

在本節，首先探討顧客理論及滿意度等文獻，再逐一研究許多學者對顧客滿意度的定義為

何作為探討。

2.2.12.2.12.2.12.2.1顧客滿意度的定義顧客滿意度的定義顧客滿意度的定義顧客滿意度的定義

Selnes 在 1993 年提出過滿意度是對特定交易之事後評估及判斷。Bitner、Booms and Mohr

在 1994 年提出了服務業之無缺點並不是依照嚴格的標準，而是應該從顧客的觀點 100%的滿意

度表現來看待。

自從 Cardozo(1965)將顧客滿意的概念引進到行銷的範疇以後，「顧客滿意(customer

satisfaction)」已成為企業經營績效的一項重要指標，同時也被當作新商品開發的導引指標

及新服務提供的修正動力。而顧客滿意為顧客比較產品的預期與使用結果之差距而定

(Cardozo,1965;Oliver,1980)。若產品/服務結果超過顧客預期程度，則感到滿意；產品/服務

結果未能合乎事先所預期程度，將感到不滿意。Hemple(1977)認為，顧客滿意度是決定於顧客

所預期的產品或服務利益實現程度，反應出預期和實際結果一致程度。另外，顧客滿意也是一

種消費型態的行程、對購後的一種評估，且反應出消費者在經驗後喜歡或不喜歡的程度表現

(Woodside and Daly,1989)。故顧客滿意乃取決於顧客期望產品利益的實現程度，他可反應於

期望和實際結果的一致程度。

而顧客的期望與公司有型的服務承諾、無形的服務承諾、口碑及過去的購買經驗有關，藉

由這些基礎形成顧客期望的水準。公司則致力於提高顧客的期望，並且滿足顧客需要的品質，

以產生顧客對產品/服務的滿意度。

因此顧客滿意可說是個人對所購買產品/服務的整體態度。

對一個企業而言，”顧客”就是指那些會登門購買的人們，由於顧客的存在，企業才得以

生存，因此企業無不卯足全力將可運用資源，例如人員、預算及廣告等，幾乎都投注在這些會

上門購買的人們身上，以期能從中獲取利潤；另外，Hempel(1977)則指出顧客滿意度是取決於

顧客所預期之產品或服務利益的實現程度，它反應出預期和實際結果之一致性程度。滿意度可

直接評估的整體感覺，顧客會將產品和服務與其理想標準做比較，因此，顧客可能原本對產品

或服務感到滿意，但與原預期比較之後，又認為產品是普通的。因此顧客滿意度是來自於對產

品之功能特性或結果的知覺以及個人對產品的期望，兩者比較之後所形成期感覺愉悅或失望的

程度，也就是說，預期與結果的差異越小，則顧客越感到滿意。

5

表 2.1 學者對顧客滿意度定義

資料來源:本研究整理

學者(年限) 觀點內容

Cradozo(1965) 「消費者的滿意程度」為消費者對產品的預期與使用結果之

函數。如過超過消費者的預期程度，則消費者就感到很滿意；

若產品未成合乎其事先所預期的，則消費者將會感到很不滿

意。

Howard&Sheth(1969) 首先將滿意度應用於消費者理論上，他們認為顧客滿意度是

購買者對於其因購買某一種產品而做的犧牲所得到補償是適

當的一種認知狀態。

Hemple(1977) 顧客滿意度決定於顧客所預期的產品或服務之實現程度，他

反應出「預期」和「實際」結果一致的程度。

Oliver(1981) 顧客滿意度是針對特定交易，由產品/服務獲得的價值所做的

一種情緒性的反應。

Churchill&Superenant(1982) 顧客滿意度是一種購買與使用產品的結果，是由消費者比較

購買時付出的成本，與預期使用後的效益所產生以經驗為基

礎的整體性態度。

Day(1984) 顧客滿意度是顧客在購後，評估他購買前預期與購後產品的

實際績效，產生差距的一種知覺反應。

Tes&Wilton(1988) 顧客滿意度，可視為一種顧客對於事前預期與認知績效間知

覺差距的評估反應。

Solomon(1991) 顧客滿意度是個人對所購買產品的整體態度。

Kotler(1994) 滿意度乃是一個人所感覺的程度高低，係源自其對產品功能

特性(或結果)的知覺與個人對產品的期望，兩者比較之後形

成的，是知覺與期望兩者之差異的函數。

Lovelock(1996) 顧客滿意度，只要乃基於使用者對此產品或服務的使用效能

與期望比較。同時，顧客滿意度為顧客忠誠度的重要動力，

兩者呈現明顯的正向關係。一級顧客滿意度越高的產品或服

務，顧客忠誠度與顧客維持均會較佳。

Kotler(1996) 所謂的滿意度，乃是一個人所感覺的愉悅或失望的程度，源

自對產品功能特性或結果的知覺，以及個人對產品的期望，

在經過兩者比較後所形成的。

Wong(2000) 顧客的整體滿意是情緒上的一種感覺狀況，其評價程度之高

低，則受使用效果的影響。

洪嘉蓉(2004) 顧客滿意度是消費者購買後的一種「心理感受」與「感情上

的認知」，若購買前的預期超過實際結果則產生不滿意；反之 ，

則產生滿意。

6

2.2.22.2.22.2.22.2.2顧客滿意理論顧客滿意理論顧客滿意理論顧客滿意理論

一般常用顧客滿意理論有三種:

1.期望失驗理論:

所謂失驗是指期望與績效比較所得的結果，更具體的說即是：

(1)當實際績效等於期望時，則無失驗產生。

(2)當實際績效大於期望時，會產生負面的失驗。

(3)當實際績效小於期望時，則產生負面得失驗。

而期望失驗理論即認為滿意來自於消費者對期望與績效的比較結果之評價，亦即來自於對

失驗所作之評價。

2.類化理論:

此理論是由 Festinger 於 1957 年所提出，亦可稱之為認知失調理論(Cognitive

Dissonance)其認為認知失調之所發生，是因為消費者對實際績效的評價，與先前的產品評價

有所差距而來的，此理論並架設，消費者不願承受這個差距所帶來的認知失調，而會將其實際

感受類化成原來的期望水準。因此，當消費者具有較低的績效評價與較高的期望水準時，為了

避免失調情形的產生，他會將績效評價提高以減少失調感，並因而提高滿意度。

3.期望不一致理論:

1970 年代，顧客滿意度的議題往返的被研究，且研究之中心多以不一致觀點檢測與滿意度

之關係。亦即消費者購買前的期望，與購買產品或服務的績效做比較，所產生正面與負面的不

一致關係，可作為滿意或不滿意的判斷。

2.2.32.2.32.2.32.2.3顧客滿意的衡量構面顧客滿意的衡量構面顧客滿意的衡量構面顧客滿意的衡量構面

顧客滿意為顧客經過購買後的評估過程所產生的知覺態度。由於高度滿意的顧客很少再去

轉移品牌，因此企業未獲得市場優勢，就必須努力使顧客滿意。而顧客滿意的衡量，一個產業

目標顧客的不同，顧客滿意的衡量也隨著產業特性不同而有所差異。例如，智慧型手機實證研

究在衡量顧客滿意度時，大概分為三類:產品構面(技術價值、信賴度、設計等)、服務構面(銷

售服務、技術支援、產品線寬度等)、內建構面(處理速度、作業功能、版面畫素)。

由於滿意度來自於對產品功能特性或結果的知覺，以及與個人對產品期望兩者比較後形成

感覺愉悅會失望的程度。

2.2.42.2.42.2.42.2.4顧客滿意度之重要性顧客滿意度之重要性顧客滿意度之重要性顧客滿意度之重要性

滿意度是一個用來衡量行為的指標，研究者常常用此來衡量人對於工作、生活品質、產品

等等看法的工具。相對的，對企業而言，最重要的是可以獲得利潤，依此，游尚儒(2007)認為

若能在產品或服務等各方面獲得消費者的高度認同，就代表企業可以從這些產品與服務中獲得

利益。

7

2.32.32.32.3 智慧型手機智慧型手機智慧型手機智慧型手機

在本節，我們將手機功能及知名度的比較，讓我們能更深入了解關於智慧型手機的變化。

2.3.12.3.12.3.12.3.1智慧型手機發展史智慧型手機發展史智慧型手機發展史智慧型手機發展史

第一台的智慧型手機為 1992 年，由 IBM 的 Simon 在內華達州拉斯維加斯舉辦的電腦經銷

商博覽會中展示概念性的產品。智慧型手機發展初期因結合個人數位助理(PDA)和如同普通手

機的通訊功能之產品，體積大、價格昂貴，所以相較無法吸引一般消費者購買，被認定是用於

商務人士，隨著智慧型手機發展趨勢，製造及硬體技術越來越進步，使得手機元件開始朝向輕

薄易於攜帶化，手機的外觀也進行有品味、有質感之設計，除了原本的通訊功能外，還具備開

費的作業系統，使用者可以依個人需求自行選擇應用軟體、豐富的多媒體功能、行動網路瀏覽 、

商務文書與收發電子郵件，使消費者能夠受到智慧型手機生活帶來的便利與愉悅感。

2008 年底全球各大廠與市場研究機構對 2009 年全球智慧型手機市場的預期並不看好，導

致很多系統市場對 2009 全年供貨預估保守。

隨著智慧型手機崛起，過去手機產業鏈產生的明顯變化，尤其在品牌廠商市場版圖改變最

為明顯，蘋果及三星兩家業者由於洞悉產品的需求趨勢使用者介面的人性化及創意的設計，在

智慧型手機開發成果顯著，而受到消費者喜愛，成為智慧型手機熱潮之下受益的手機廠牌，另

外，作業系統與應用程式產業亦受到智慧型行動終端市場帶動下而成長，產業競爭範圍不僅侷

限在硬體設備商上，也擴及至軟體及服務商上。

根據工研院資通所、產經中心報告，手機市場發展以智慧型手機成長最快速，預估 2011

年智慧型手機成長率將高達 42%，起因於消費者需求快速成長及手機熱賣後所致，因此智慧型

手機已成為全球手機產品的發展重心。

SAMSUNG、LG、APPLE 等廠商的 2009 年第三季全球出貨量已確實超過 2008 年同期。這個事

實已清楚顯示唯有在智慧型手機的市占率取得高點，才能在全球行動電話中端的競爭版圖上擁

有主導權。

依全球智慧型手機發展的趨勢來看，雖然市場競爭激烈但成長可期，如何在市場佔有一席

之地並持續進步，要看企業是否有突破性的創新思維，尤其在商品快速化的時代，投入廠商須

了解顧客的需求價值，開發出符合人性化且零學習的需求功能，來聆聽顧客的創意，贏在產品

的差異化，並掌握時效，造成市場區隔，才能立於不敗之地。

8

2.3.22.3.22.3.22.3.2智慧型手機的定義智慧型手機的定義智慧型手機的定義智慧型手機的定義

智慧型手機是一個類似電腦環境的開放式架構，眾多的軟體廠商可以在手機上開發各種軟

體，擴充多樣化，開放的系統架構意味著產品可以提供用戶更多的服務與選擇性，且轉換低成

本。

智慧型手機已經普遍使用在人們的日常生活中，對智慧型手機最簡單的定義就是「電腦」

加「手機」，將個人數位助理功能加入手機內，包括上網、個人資訊管理，收發電子郵件或是

處理資訊和各種文件，以硬體規格功能來定義現在的智慧型手機，已經不是和目前的應用，「真

正的智慧型手機，應該定義為『具有開放性作業系統』的手機」，能讓使用者可以隨時下載軟

體，並可針對自身的需求來「客製化」手機功能，並且可以隨時替他「加點巧思」。

表 2.2 智慧型手機定義表

1.大尺寸螢幕:從 3.5 吋、3.7 吋、4吋〜5.5 吋都有。

2.無線技術加強:如藍芽、WI-FI、NFC 等。

3.較大的儲存容量:內建記憶體 RAM 與 ROM，並可外接記憶卡。

4.開放式作業系統:可搭配各種應用程式，讓使用者在生活上獲得幫助；例如:相機、文書處理 、

上網、收發電子郵件、影音播放、遊戲等。

項目 定義

1.外觀 輕、薄、小、易於攜帶

2.基本功能 具備通訊功能、照相功能及作業處理功能

3.數據通訊 視訊電話、收發電子郵件、行程表、上網

4.語音通訊 具備內建式語音通訊功能

5.輸入方式 任何形式都可，不侷限於輸入、觸控及語音

6.作業系統

及處理器

擁有多功能處理系統及作業系統軟體

9

表 2.3 前五大知名智慧型手機比較

功能 (1)Apple

I phone 5

(2)samaung

Galaxy Note

2

(3)HTC

Butterfly

(4)Nokia

lumia 900

(5)Sony

Ericsson

Xperia arco S

CPU AppleA6

1GHz 雙核心

處理器

1.6GHz 四核處

理器

1.5GHz 四核

心處理器

1.4MHz 單核心

處理器

1.5GHz 雙核心

處理器

作業

系統

IOS Android 4.1 Android with

HTC Sense

Windows

Phone 7.5

Android 4.0

照相

畫素

COMS 800 萬

像素 iSight

攝錄鏡頭

COMS 800 萬畫

素

COMS 800 萬畫

素

COMS 800 萬像

素卡爾蔡司自

動對焦

COMS 810 萬畫

素

螢幕

大小

4 吋 (對角

線) 寬螢幕

Multi-Touch

多點觸控顯

示器

5.5”HD

Super AMOLED

5 吋

3FHD

觸控式螢幕

4.3 吋

電容式多點觸

控

4.3 吋

16,777,216 色

TFT 觸控式螢幕

螢幕

解析

1136 x

640pixels，

326 ppi 解

析度

1280 x 720

像素

Full HD

1080p

1080x1920

像素

440ppi

1600 萬色、

1280 x 720

像素

HD 720p 螢幕顯

示技術

1280X720 像素

342ppi

通話

時間

(3G)

8 小時 12 小時 ------- 7 小時 7小時 10 分鐘

ROM 32GB 32G 16GB 16GB 16GB

Wi-fi 有 有 有 有 有

GPS 有 有 有 有 有

聲控

播號

有 有 有 有 有

語音

命令

有 有 有 有 有

10

2.3.32.3.32.3.32.3.3各廠牌的特色各廠牌的特色各廠牌的特色各廠牌的特色

1. I phone5:

4 吋 Retina 顯示器，更高，更高明。

(1)顯示更多，視野更廣。

(2)且更鮮活出色，當然的。

(3)超快的無線連結，連結高速據網路，世界通用。

(4)A6 晶片，性能和繪圖處理快上兩倍，電池續航力更是十足。

a.更快的 CPU 性能表現

b.更快的繪圖處理

c.更加優異的電池續航力

(5)全新 EarPods，從聲開始，重新想像

a.全景模式

b.強化的 HD 錄影功能

c.FaceTime HD 攝錄鏡頭

(6)全新 Lightning 接頭，更小、更聰明、耐用，且雙面可用。

a.連接的新方式

b.Lightning 對 30 轉接器

(7)iOS6。世上最先進的行動作業系統

2.HTC Butterfly

(1)筆細膩更鉅細靡遺，令人驚豔的螢幕。

(2)稍縱即逝的表情和不斷變換的姿勢都不放過。

(3)按那裡都 OK 的全螢幕快門，以及讓你從容擺出迷人得倒數計時器。

(4)同時擁有超大螢幕畫面和手握持的機身大小。

(5)個性美型的側邊網眼。

(6)運行速度的祕訣就在於 1.5GHz 四核心處理器。

(7)將音質提升至更高層級的 beats audio 特調音質，這就是貼心的呈現。

3.samsung note 2

(1)更人性更好握 螢幕更大。

(2)進階 S Pen 筆較自由。

a.S Pen 靈敏進階

b.S Pen 遺失提醒

c.S Note 9 種豐富筆記範本

d.S Pen 快速筆勢 Quick Command

e.S Pen 自由擷圖 Easy Clip

f.創意素描

11

(3)跨界新視野 筆較感動。

a.Photo Note 相片備註

b.紋紙藝術家 Papper Artist

c.慢 / 快動作錄影

d.最佳臉部表情

e.好友大頭貼

(4)懸浮預覽 筆較神奇。

(5)跨界新生活 筆較有效率

a.Pop Up Note 隨身備註

b.多重視窗

c.行事曆筆記

d.子母畫面

4. Nokia lumia 900

(1)疾速飆網 : 42bps HSPA+ 網路瀏覽超順暢。

(2)出眾設計 : 4.3 吋 AMOLED ClearBlack 玻璃觸控式螢幕, 一體成型的聚碳酸酯塑膠機

體,完美的天線效能。

(3)相機 : 800 萬畫素主相機, 卡爾蔡司光學鏡頭, 雙 LED 閃光燈, 自動對焦, 100 萬畫

素前鏡頭 , 視訊通話。

(4)電池 : 全天候電池續航力, 高達 8 小時通話時數, 高達 400 小時待機時數。

(5)社交 : Facebook, Twitter, LinkedIn, 電子郵件, 聊天, SMS

5. Sony Ericsson Xperia arco S

(1)這是美麗的高畫質世界。

(2)完美無缺的 Android 手機。

(3)當片刻變成了往事。

(4)雨季、沙漠強風 - 毫髮無傷。

12

2.3.42.3.42.3.42.3.4 2012201220122012智慧型手機銷售量智慧型手機銷售量智慧型手機銷售量智慧型手機銷售量

2012 年即將結束，在智慧型手機市場中，哪支手機算得上是代表作。

Gartner 日前公佈了 2012 年第三季手機市場的調查報告，數據顯示在這一季中手機銷量

達到了 4.28 億台，比去年同期下降了 3.1%。不過其中智慧型手機的銷量和 2011 年第三季

相比上漲了 46.9%，佔到手機總銷量的 36.9%。不出意料 Samsung 和 Apple 牢牢佔據了智慧

型手機市場的頭兩把交椅，全球銷量中幾乎有一半要歸功於他們。而昔日的王者 Nokia 在這

一季中再遭打擊，手機總銷量和去年同期相比下降了 21.9%，其中智慧型手機僅賣出 720 萬

台，不過隨著 Lumia 系列全新 Windows Phone 8 產品的上市，這一情況有望得到改善。

相比之下 Apple 在這一季中的表現依然強勁，銷量和去年同期相比提升了 36.2%，在第

四季中隨著 iPhone 5 的上市想必又會迎來新一輪的增長。Samsung 的日子過得也很是順遂，

得益於 Galaxy 系列產品的出色表現其銷量和去年第三季相比上漲了 18.6%。而在作業系統方

面，Android 繼續保持增長，市佔率來到了 72.4%，iOS 仍然排名第二，市佔率為 13.9%。RIM

則攀升到了第三，不知在 BlackBerry 10 問世之後能否重現昨日的輝煌。Symbian 已經壯士

遲暮，市佔率僅有 2.6% 排名落到了第五。訪問來源可以閱讀到完整的調查報告。

表 2.4 2012 年第三季全球手機終端銷售量(單位:千支)

資料來源:Gartner(2012 年 12 月)

廠商 3Q12 銷售量 3Q12 市佔率(%) 3Q11 銷售量 3Q11 市佔率(%)

三星 Samsung 97,956.8 22.9 82,612.2 18.7

諾基亞 Nokia 82,300.6 19.2 105,353.5 23.9

蘋果 Apple 23,550.3 5.5 17,295.3 3.9

中興通訊 ZTE 16,654.2 3.9 14,107.8 3.2

LG 13,968.8 3.3 21,014.6 4.8

華為 Huawei 11,918.9 2.8 10,668.2 2.4

TCL 9,326.7 2.2 9,004.7 2.0

RIM 8,946.8 2.1 12,701.1 2.9

Motorola 8,562.7 2.0 11,182.7 2.5

宏達電 HTC 8,428.6 2.0 12,099.9 2.7

其他 146,115.1 34.2 145,462.2 32.9

總計 427,729.5 100.0 441,502.2 100.0

13

第三章第三章第三章第三章 研究方法研究方法研究方法研究方法

本研究之目的在於學生滿意度的觀點來檢視智慧型手機是否符合修平科技大學的學生需

要與滿足。根據文獻的相關探討，擬定本研究的架構與方法，以修平科技大學的學生為研究對

象，進行問卷調查，以期達成研究目的。本章為研究架構及假設、研究工具、研究方法、資料

分析，分別如下:

3.13.13.13.1研究架構研究架構研究架構研究架構

圖 3.1 研究架構圖

3.1.13.1.13.1.13.1.1研究假設研究假設研究假設研究假設

H1-1:不同的性別對購買的手機品牌有顯著的影響。

H1-2:不同的年齡對購買的手機品牌有顯著的影響。

H1-4:不同的使用經驗對購買手機的品牌有顯著的影響。

H2-1:不同的性別對消費者購買智慧型手機的主要考量因素有顯著的影響。

H2-2:不同的年齡對消費者購買智慧型手機的主要考量因素有顯著的影響。

H2-4:不同的使用手機經驗對消費者購買智慧型手機的主要考量因素有顯著的影響。

3.23.23.23.2研究方法研究方法研究方法研究方法

本研究採用文獻分析及問卷調查法，敘述如下:

3.2.13.2.13.2.13.2.1文獻分析法文獻分析法文獻分析法文獻分析法

本研究蒐集有關國內滿意度調查之碩博士論文、網路滿意度之調查等相關文獻資料，以探

討滿意度調查之相關概念等等，並就有限的文獻分析各項變相之間的關係。經由文獻分析法，

以分析探討有關滿意度之相關理論基礎，並作為問卷設計依據。

手機品牌

品牌形象

顧客滿意度

購買主要考量因素

H1

H2

人口因素

1.性別

2.年齡

3.居住地

4.使用經驗

1. 居住地

2. 使用手機經

驗

3. 使用電信

14

3.2.23.2.23.2.23.2.2問卷調查法問卷調查法問卷調查法問卷調查法

本研究以修平科技大學學生為研究對象，擬參考國內學者有關滿意度之問卷調查內容，進

而擬定出自編之「修平科技大學學生對於智慧型手機滿意度之問卷調查表」，問卷設計對象為

修平科技大學日間部學生，問卷主要為分析「購買的主要考量因素」、「智慧型手機形象」及「滿

意度」等三個層面。實施問卷調查後，分析後得出相關結論。

3.33.33.33.3問卷設計問卷設計問卷設計問卷設計

本研究採用問卷的方式來收集實證資料，問卷設計總共有四個部分:

第一部分:了解消費者在購買智慧型手機前期望的主要考量因素。

第二部分:了解消費者是否會因智慧型手機形象而影響到滿意度。

第三部分:了解消費者對於目前的手機的滿意度。

第四部份:個人的基本資料。

3.3.13.3.13.3.13.3.1計分方式計分方式計分方式計分方式

1.購買智慧型手機的主要考量因素

問卷量表計分方式採五點量表的方式填答，答題者依據自己的看法，認知其對於主要考量

因素的感受程度從「非常滿意」、「滿意」、「普通」、「不滿意」、「非常不滿意」等五個選項中勾

選其認為最合適的選項。

計分方式依答題者選項分別依序為 5、4、3、2、1分。此量表分層級總分得分越高，表示

其滿意度越高。

2.現在所使用的智慧型手機帶給您的形象為何

問卷量表計分方式採五點量表的方式填答，答題者依據自己的看法，認知其對於手機帶給

學生的形象感受程度從「非常滿意」、「滿意」、「普通」、「不滿意」、「非常不滿意」等五個選項

中勾選其認為最合適的選項。

計分方式依答題者選項分別依序為 5、4、3、2、1分。此量表分層級總分得分越高，表示

其滿意度越高。

3. 目前對使用的智慧型手機滿意度狀況

問卷量表計分方式採五點量表的方式填答，答題者依據自己的看法，認知其對於智慧型手

機的滿意度的感受程度從「非常滿意」、「滿意」、「普通」、「不滿意」、「非常不滿意」等五個選

項中勾選其認為最合適的選項。

計分方式依答題者選項分別依序為 5、4、3、2、1分。此量表分層級總分得分越高，表示

其滿意度越高。

4.編制正式問卷

經由老師指導提供修正意見後，刪除不當題目並修正問卷，最後編製成本研究之正式問卷 。

15

3.3.23.3.23.3.23.3.2抽樣方法抽樣方法抽樣方法抽樣方法----樣本數計算樣本數計算樣本數計算樣本數計算

經由以上計算得出預計發放問卷為 385 份，實際發放問卷為 400 份。

3.3.33.3.33.3.33.3.3問卷發放方式問卷發放方式問卷發放方式問卷發放方式

此400份問卷利用修平科技大學註冊組提供之101學年度第二學期各學制學生統計表的學

生人數，計算每一科系現在學生總數除以學校學生總人數*預計發放 400 分，可以得出每一科

系所要發放的問卷數，在算出每一科系的班級數將科系問卷除以班級數，及為每班需要發放數

量，如下表計算

16

表 3.1 問卷發放數目計算

資料來源:本研究整理

系別 各科系人數 學生總人數 每一科系

發放問卷數

每一科系

總班級

機械工程系 495 5088 39 12

能源與材料科

技系

272 5088 21 8

工業工程與管

理系

319 5088 25 8

電機工程系 371 5088 29 8

電子工程系 324 5088 25 8

資訊管理系 338 5088 27 8

資訊網路技術

系

423 5088 33 12

數位媒體設計

系

404 5088 32 12

國際企業經營

系

334 5088 26 12

財務金融系 274 5088 22 8

人力資源發展

系

290 5088 23 8

行銷與流通管

理系

455 5088 36 12

觀光與遊憩管

理系

45 5088 4 1

應用英語系 266 5088 21 8

應用中文系 74 5088 6 3

應用日語系 352 5088 28 8

17

3.3.43.3.43.3.43.3.4 資料處理與分析資料處理與分析資料處理與分析資料處理與分析

本研究將修平科技大學之學生對智慧型手機滿意度調查分為「購買的主要考量因素」、「智

慧型手機形象」及「滿意度」等三個層面。而整體滿意度問卷總共 30 題，計分方式依「非常

滿意-滿意-普通-不滿意-非常不滿意」，分別給予 5分、4 分、3 分、2分、1分。正是問卷測

驗收回完畢後以「SPSS 18.0」版電腦統計軟體進行各項資料統計與分析，將回收之有效問卷

輸入後給予以處理分析，根據研究目的與研究問題，本研究採用之分析如下:

1.描述統計:以平均數、標準差描述，本研究修平科技大學學生對於智慧型手機的滿意度調查

概況。

2.單因子變異數分析:運用單因子變異數分析較不同個人因素(居住地、性別等)，在各方面滿

意度的差異度。若變異數分析達到了顯著水準，則進一步以 Tukey 進行事後比較，以進一步了

解差異來源。

18

第四章第四章第四章第四章 資料分析資料分析資料分析資料分析

4.14.14.14.1 受測者基本資料受測者基本資料受測者基本資料受測者基本資料

4.1.14.1.14.1.14.1.1性別百分比性別百分比性別百分比性別百分比

圖 4.1 性別百分比

表 4.1 性別百分比

在回收的400份有效問卷當中，男性為230人，佔57.5%；女性為170人，佔42.5%，

以男性居多。

性別 人數 百分比 有效百分比 累積百分比

男 230 57.5% 57.5% 57.5%

女 170 42.5% 42.5% 100.0%

總和 400 100.0% 100.0%

19

4.1.24.1.24.1.24.1.2年齡百分比年齡百分比年齡百分比年齡百分比

圖 4.2 年齡百分比

表 4.2 年齡百分比

在回收的 400 份的有效問卷當中，20 歲以下的有 145 人，占 36.3%為次之；21~30 歲的有252

人，占 63%為最多；31~40 歲的有 3人，占 0.8%為最少。以 21~30 歲使用智慧型手機的人居多。

年齡 次數 百分比 有效百分比 累積百分比

20歲以下 145 36.3% 36.3% 36.3%

21~30歲 252 63.0% 63.0% 99.3%

31~40歲 3 .8% .8% 100.0%

總和 400 100.0% 100.0%

20

4.1.34.1.34.1.34.1.3居住地百分比居住地百分比居住地百分比居住地百分比

圖 4.3 居住地百分比

表 4.3 居住地百分比

在回收的 400 份有效問卷當中，居住北部地區的有 23 人，占 5.8%為第 2；居住中部地區

的有 361 人，占 90.3%為第 1；居住南部地區的有 16 人，占 4%為第 3；居住東部、離島地區為

0 人，占 0%為 4。以居住中部地區的人居多。

居住地 次數 百分比 有效百分比 累積百分比

北部地區 23 5.8% 5.8% 5.8%

中部地區 361 90.3% 90.3% 96.0%

南部地區

東部地區

離島地區

總和

16

0

0

400

4.0%

0%

0%

100.0%

4.0%

0%

0%

100.0%

4.0%

0%

100.0%

21

4.1.44.1.44.1.44.1.4使用手機經驗百分比使用手機經驗百分比使用手機經驗百分比使用手機經驗百分比

圖 4.4 智慧型手機使用經驗百分比

表 4.4 智慧型手機使用經驗百分比

在回收的 400 份有效問卷當中，使用智慧型手機半年~1 年的有 174 人，占 43.5%為次多；

使用智慧型手機 1年~2 年的有 206 人，占 51.5%為最多；使用智慧型手機 3年以上的有 20 人，

占 5.0%為最少。以使用智慧型 1年~2 年的人居多。

使用經驗 次數 百分比 有效百分比 累積百分比

半年~1年 174 43.5% 43.5% 43.5%

1年~2年 206 51.5% 51.5% 95.0%

3年以上 20 5.0% 5.0% 100.0%

總和 400 100.0% 100.0%

22

4.1.54.1.54.1.54.1.5使用手機品牌百分比使用手機品牌百分比使用手機品牌百分比使用手機品牌百分比

圖 4.5 手機品牌百分比

表 4.5 手機品牌百分比

在回收的400份有效問卷當中，使用I PHONE的有107人，占26.8%為第2；使用SAMSUNG的有

122人，占30.5%為第1；使用HTC的有60人，占15.0%為第3；使用NOKIA的有10人，占2.5%為第8；

使用SONY的有45人，占11.3%為第4；使用LG的有24人，占6.4%為第5；使用ACER的有18人，占4.5%

為第6；使用其他電信的有14人，占3.5%為第7。以使用SAMSUNG的人居多。

手機品牌 次數 百分比 有效百分比 累積百分比

I phone 107 26.8% 26.8% 26.8%

samaung 122 30.5% 30.5% 57.3%

htc 60 15.0% 15.0% 72.3%

nokia 10 2.5% 2.5% 74.8%

sony 45 11.3% 11.3% 86.0%

LG 24 6.0% 6.0% 92.0%

ACER 18 4.5% 4.5% 96.5%

其他 14 3.5% 3.5% 100.0%

總和 400 100.0% 100.0%

23

4.1.64.1.64.1.64.1.6使用電信百分比使用電信百分比使用電信百分比使用電信百分比

圖 4.6 使用電信百分比

表 4.6 使用手機百分比

在回收 400 份有效問卷當中，使用中華電信的有 166 人，占 41.5%為第 1；使用遠傳電信

的有 93 人，占 23.3%為第 2；使用台灣大哥大的有 79 人，占 19.8%為第 3；只用亞太電信的有

30 人，占 7.5%為第 4；使用威寶電信的有 28 人，占 7.0%為第 5；使用其他電信的有 4 人，占1.0%

為第 6。以使用中華電信的人居多。

使用電信 次數 百分比 有效百分比 累積百分比

中華電信 166 41.5% 41.5% 41.5%

遠傳電信 93 23.3% 23.3% 64.8%

台灣大哥大 79 19.8% 19.8% 84.5%

亞太電信 30 7.5% 7.5% 92.0%

威寶電信 28 7.0% 7.0% 99.0%

其他電信 4 1.0% 1.0% 100.0%

總和 400 100.0% 100.0%

24

4.24.24.24.2敘述性統計敘述性統計敘述性統計敘述性統計

本研究透過敘述性統計對其研究之題項，使平均數與標準差來進行一概括性的敘述。

1. 個別分析

(1) 主要考量因素

智慧型手機滿意度之主要考量因素有A1至A8八個問項；平均分數介於3.60~4.01之間，如

下表所示，在智慧型手機滿意度調查問項中顧客於主要考量因素的A5.螢幕大小平均數為最高，

為4.01，標準差為0.960，由數據上顯示出顧客對於主要考量的因素程度差距不大，普遍的顧

客沒有太大的不滿意，但相較之下，A8價錢合理的平均數最低，為3.60，標準差為0.992，業

者必須針對在價錢是否合理的部分做改進，由於品牌不同相對的價位也會有所不同，應隨時注

意市場的動向來調節價錢方面的高低，進而提升顧客的滿意程度。

表4.7主要考量因素

(2)手機形象

智慧型手機滿意度之手機形象有 B1 至 B5 五個選項；平均數介於 3.66~3.97 間，如下表所

示，在智慧型手機滿意度的問項中顧客對於手機形象的 B3.功能性強平均數最高，為3.97，標

準差為 0.887；數據上顯示出顧客對於手機形象的滿意度程度差距不大，普遍的顧客都沒有太

大的不滿意，以 B5 服務完善平均數為最低，為 3.66，標準差為 0.965，建議業者必須針對服

務方面再多加強，服務好顧客自然會上門，對於手機的形象自然會增加。

敘述統計敘述統計敘述統計敘述統計

個數 最小值 最大值 平均數 標準差

A1.價錢合理 400 1 5 3.85 .992

A2.品牌知名 400 2 5 3.94 .773

A3.外殼美觀 400 1 5 3.98 .824

A4.手機質量 400 1 5 4.00 .900

A5.螢幕大小 400 1 5 4.01 .960

A6.照相畫素 400 1 5 3.87 .934

A7.內建功能 400 1 5 3.90 .932

A8.其他品牌 400 1 5 3.60 .937

A考量因素 400 2.13 5 3.89 .650

25

表 4.8 手機形象

(3)智慧型手機滿意度

智慧型手機滿意度有 C1 至 C10 十個選項；平均數介於 3.48~4.06 間，如下表所示，在

智慧型手機滿意度的問項中顧客對於滿意度的 C5.整體質感平均數最高，為 4.06，標準差為

0.868；數據上顯示出顧客對於滿意度的程度差距不大，普遍的顧客都沒有太大的不滿意，以

C7 附贈商品平均數為最低，為 3.46，標準差為 0.928，現在越多人喜歡購買的商品隨即附送

的附贈商品，建議業者在附贈商品方面要經過一翻心思搭配，才會讓顧客覺得物超所值，才

會買得開心滿意度才會提升。

表 4.9 智慧型手機滿意度

敘述統計敘述統計敘述統計敘述統計

個數 最小值 最大值 平均數 標準差

B1.高品質 400 1 5 3.93 .801

B2.高科技 400 1 5 3.95 .833

B3.功能性強 400 1 5 3.97 .887

B4.獨特性 400 1 5 3.86 .903

B5.服務完善 400 1 5 3.66 .965

B手機形象 400 1 5 3.87 .681

敘述統計敘述統計敘述統計敘述統計

個數 最小值 最大值 平均數 標準差

C1價錢定位 400 1 5 3.78 .877

C2造型設計 400 1 5 3.88 .758

C3使用功能 400 1 5 3.94 .802

C4顏色設計 400 1 5 3.98 .815

C5整體質感 400 1 5 4.06 .868

C6取得難易 400 1 5 3.68 .874

C7附贈商品 400 1 5 3.48 .928

C8同步更新 400 1 5 3.70 .874

C9面板大小 400 1 5 3.90 .843

C10優惠方案 400 1 5 3.55 .943

C手機滿意度 400 1 5 3.79 .579

26

4.34.34.34.3 差異分析差異分析差異分析差異分析

此部分乃採用「單因子變異數分析」，探討個人屬性在主要考量因素、手機形象、手機滿

意度調查之差異情形。

4.3.14.3.14.3.14.3.1不同性別對於各主要考量因素之差異情形不同性別對於各主要考量因素之差異情形不同性別對於各主要考量因素之差異情形不同性別對於各主要考量因素之差異情形

表 4.10 不同性別在主要考量的各因素中的差異

*平均差異在0.05水準是顯著的。

根據表 4.10 中，不同性別在主要考量的各因素中的差異中外殼美觀、手機質量、螢幕大

小、照相畫素、內建功能強，較有顯著性。

ANOVAANOVAANOVAANOVA

平方和 自由度 平均平方和 F 顯著性

價錢合理 組間 1.128 1 1.128 1.146 .285

組內 391.872 398 .985

總和 393.000 399

品牌知名度 組間 2.063 1 2.063 3.471 .063

組內 236.497 398 .594

總和 238.560 399

外殼美觀 組間 3.625 1 3.625 5.401 *.021

組內 267.172 398 .671

總和 270.798 399

手機質量 組間 3.920 1 3.920 4.890 *.028

組內 319.077 398 .802

總和 322.997 399

螢幕大小 組間 5.966 1 5.966 6.559 *.011

組內 362.024 398 .910

總和 367.990 399

照相畫素 組間 5.662 1 5.662 6.583 *.011

組內 342.316 398 .860

總和 347.977 399

內建功能強 組間 6.103 1 6.103 7.130 *.008

組內 340.694 398 .856

總和 346.797 399

其他品牌 組間 2.348 1 2.348 2.685 .102

組內 348.042 398 .874

總和 350.390 399

27

表 4.11 性別對於主要考量因素較有顯著性的檢定表

敘述性統計量表

根據表4.11對於較有顯著性的外殼美觀、手機質量、螢幕大小、照相畫素、內建功能強中 ，

女性重視的平均數比男生的高。

所以女生比較重視對於外殼美觀、手機質量、螢幕大小、照相畫素、內建功能在購買時會

比較考量的因素。

其原因可能在智慧型手機沒有太大的改變，所以男生在購買智慧型手機時沒有特別去選擇

也沒有特別去注意。

建議業者可以多送當下流行的外殼或是搭配其他屬於智慧型手機不同的方案，來吸引不同

性別的顧客對於外殼美觀、手機質量、螢幕大小、照相畫素、內建功能有不同的想法。

個數 平均數 標準差 標準誤

平均數的 95% 信賴區間

下界 上界

外殼美觀 男 230 3.90 .865 .057 3.78 4.01

女 170 4.09 .752 .058 3.97 4.20

總和 400 3.98 .824 .041 3.90 4.06

手機質量 男 230 3.92 .914 .060 3.80 4.04

女 170 4.12 .869 .067 3.99 4.25

總和 400 4.00 .900 .045 3.91 4.09

螢幕大小 男 230 3.90 .977 .064 3.77 4.03

女 170 4.15 .921 .071 4.01 4.29

總和 400 4.01 .960 .048 3.91 4.10

照相畫素 男 230 3.77 .933 .062 3.64 3.89

女 170 4.01 .920 .071 3.87 4.15

總和 400 3.87 .934 .047 3.78 3.96

內建功能強 男 230 3.79 1.015 .067 3.66 3.92

女 170 4.04 .787 .060 3.92 4.16

總和 400 3.90 .932 .047 3.81 3.99

28

4.3.24.3.24.3.24.3.2不同性別對於各手機形象之差異情形不同性別對於各手機形象之差異情形不同性別對於各手機形象之差異情形不同性別對於各手機形象之差異情形

表 4.12 不同性別在各手機形象的差異

*平均差異在0.05水準是顯著的。

在表4.12中，不同性別在各手機形象的差異中高科技、功能性強，較有顯著性。

表 4.13 性別對於各手機形象較有顯著性的檢定表

根據表4.13對於較有顯著性的高科技、功能性強中，女性的平均數比男性高，所以女性比

較重視對於手機形象的高科技及內建功能方面。

其原因可能在女性認為要有好的畫素及操作在於高科技及內建功能，男性可能只注重在於

遊戲及文書系統的使用。

建議業者在對男性介紹手機時強調關於科技及內建功能的推薦，提升滿意度。

ANOVAANOVAANOVAANOVA

平方和 自由度 平均平方和 F 顯著性

高品質 組間 2.226 1 2.226 3.494 .062

組內 253.524 398 .637

總和 255.750 399

高科技 組間 10.151 1 10.151 15.140 *.000

組內 266.849 398 .670

總和 277.000 399

功能性強 組間 10.541 1 10.541 13.842 *.000

組內 303.099 398 .762

總和 313.640 399

獨特性 組間 1.906 1 1.906 2.344 .127

組內 323.684 398 .813

總和 325.590 399

服務完善 組間 .196 1 .196 .210 .647

組內 371.242 398 .933

總和 371.438 399

個數 平均數 標準差 標準誤

平均數的 95% 信賴區間

下界 上界

高科技 男 230 3.81 .879 .058 3.70 3.93

女 170 4.14 .729 .056 4.02 4.25

總和 400 3.95 .833 .042 3.87 4.03

功能性強 男 230 3.83 .935 .062 3.71 3.95

女 170 4.16 .780 .060 4.04 4.28

總和 400 3.97 .887 .044 3.88 4.06

29

4.3.34.3.34.3.34.3.3不同性別對各手機滿意度之差異情形不同性別對各手機滿意度之差異情形不同性別對各手機滿意度之差異情形不同性別對各手機滿意度之差異情形

表 4.14 不同性別在各手機滿意度的差異

*平均差異在0.05水準是顯著的。

在表4.14中，不同性別在各手機滿意度中顏色設計較有顯著性。

ANOVAANOVAANOVAANOVA

平方和 自由度 平均平方和 F 顯著性

價錢定位 組間 .861 1 .861 1.119 .291

組內 306.336 398 .770

總和 307.198 399

造型設計 組間 .042 1 .042 .073 .787

組內 229.436 398 .576

總和 229.477 399

使用功能 組間 1.823 1 1.823 2.846 .092

組內 254.967 398 .641

總和 256.790 399

顏色設計 組間 8.500 1 8.500 13.200 *.000

組內 256.297 398 .644

總和 264.797 399

整體質感 組間 2.554 1 2.554 3.411 .066

組內 298.006 398 .749

總和 300.560 399

取得難易 組間 .133 1 .133 .173 .678

組內 304.907 398 .766

總和 305.040 399

附贈商品 組間 2.627 1 2.627 3.064 .081

組內 341.250 398 .857

總和 343.877 399

同步更新 組間 .014 1 .014 .018 .894

組內 304.776 398 .766

總和 304.790 399

面板大小 組間 .801 1 .801 1.128 .289

組內 282.789 398 .711

總和 283.590 399

優惠方案 組間 1.492 1 1.492 1.679 .196

組內 353.606 398 .888

總和 355.098 399

30

表 4.15 性別對各手機滿意度較有顯著性的檢定表

根據表4.15對於較有顯著性的顏色設計中，女性的平均值比男生高，所以女性比較重視顏

色設計方面的滿意度。

其原因可能男性比較隨和，對於顏色的設計不會太過講究，而女性對於美觀較重視所以手

機方面的顏色設計女性會比較講究。

建議業者可以拖出較多款關於顏色方面的設計，不再是白與黑，讓顧客有更多種選擇進而

增加滿意度。

4.3.44.3.44.3.44.3.4不同年齡對於各主要考量因素之差異情形不同年齡對於各主要考量因素之差異情形不同年齡對於各主要考量因素之差異情形不同年齡對於各主要考量因素之差異情形

表 4.16 不同年齡對於各主要考量因素的差異

個數 平均數 標準差 標準誤

平均數的 95% 信賴區間

下界 上界

顏色設計 男 230 3.85 .838 .055 3.74 3.96

女 170 4.15 .751 .058 4.03 4.26

總和 400 3.98 .815 .041 3.90 4.06

ANOVAANOVAANOVAANOVA

平方和 自由度 平均平方和 F 顯著性

價錢合理 組間 .317 2 .158 .160 .852

組內 392.683 397 .989

總和 393.000 399

品牌知名度 組間 2.686 2 1.343 2.261 .106

組內 235.874 397 .594

總和 238.560 399

外殼美觀 組間 2.219 2 1.110 1.640 .195

組內 268.578 397 .677

總和 270.798 399

手機質量 組間 .810 2 .405 .499 .607

組內 322.187 397 .812

總和 322.998 399

螢幕大小 組間 1.334 2 .667 .722 .486

組內 366.656 397 .924

總和 367.990 399

照相畫素 組間 3.187 2 1.594 1.835 .161

組內 344.790 397 .868

總和 347.978 399

31

*平均差異在0.05水準是顯著的。

根據表4.16中，不同年齡對於各主要考量因素的差異中，內建功能強及其他品牌較有顯著

性。

表 4.17 年齡對於各主要考量因素較有顯著性的檢定表

(1)根據表4.17中，20歲以下的學生在主要考量因素中的內建功能強比21-30歲的學生有顯

著性，也就是說20歲以下的學生比21-30歲的學生重視內建功能強，其中原因可能20歲以下學

生可能喜歡下載各式各樣程式，所以須重視內建功能強，建議業者對於喜歡下載方面類的顧客

推薦關於功能性方面的產品。

(2)20歲以下的學生在主要考量因素中的其他品牌比21-30歲的學生有顯著性，也就是說20

歲以下的學生比21-30歲的學生重視其他品牌，其中原因可能20歲以下學生對其他品牌有好奇

心，對其他品牌感興趣，建議業者對於新品牌可多介紹。

內建功能強 組間 12.258 2 6.129 7.273 *.001

組內 334.539 397 .843

總和 346.797 399

其他品牌 組間 7.238 2 3.619 4.187 *.016

組內 343.152 397 .864

總和 350.390 399

多重比較多重比較多重比較多重比較

Tukey HSD

依變數 (I) 年齡 (J) 年齡

平均差異 (I-J) 標準誤 顯著性

95% 信賴區間

下界 上界

內建功能強 20歲以下 21-30歲 .350* .096 .001 .13 .58

31-40歲 .791 .535 .303 -.47 2.05

21-30歲 20歲以下 -.350* .096 .001 -.58 -.13

31-40歲 .440 .533 .687 -.81 1.69

31-40歲 20歲以下 -.791 .535 .303 -2.05 .47

21-30歲 -.440 .533 .687 -1.69 .81

其他品牌 20歲以下 21-30歲 .276* .097 .013 .05 .50

31-40歲 .439 .542 .697 -.84 1.71

21-30歲 20歲以下 -.276* .097 .013 -.50 -.05

31-40歲 .163 .540 .951 -1.11 1.43

31-40歲 20歲以下 -.439 .542 .697 -1.71 .84

21-30歲 -.163 .540 .951 -1.43 1.11

32

4.3.54.3.54.3.54.3.5不同年齡對於各手機形象之差異情形不同年齡對於各手機形象之差異情形不同年齡對於各手機形象之差異情形不同年齡對於各手機形象之差異情形

表 4.18 不同年齡對於各手機形象的差異

*平均差異在0.05水準是顯著的。

根據表4.18中，不同年齡對於各手機形象的差異中，高科技較有顯著性。

4.19年齡對於各手機形象較有顯著性的檢定表

ANOVAANOVAANOVAANOVA

平方和 自由度 平均平方和 F 顯著性

高品質 組間 1.793 2 .897 1.402 .247

組內 253.957 397 .640

總和 255.750 399

高科技 組間 4.993 2 2.496 3.643 *.027

組內 272.007 397 .685

總和 277.000 399

功能性強 組間 3.421 2 1.710 2.189 .113

組內 310.219 397 .781

總和 313.640 399

獨特性 組間 .122 2 .061 .075 .928

組內 325.468 397 .820

總和 325.590 399

服務完善 組間 2.890 2 1.445 1.557 .212

組內 368.547 397 .928

總和 371.438 399

多重比較多重比較多重比較多重比較

Tukey HSD

依變數 (I) 年齡 (J) 年齡

平均差異 (I-J) 標準誤 顯著性

95% 信賴區間

下界 上界

高科技 20歲以下 21-30歲 -.013 .086 .988 -.22 .19

31-40歲 1.285* .483 .022 .15 2.42

21-30歲 20歲以下 .013 .086 .988 -.19 .22

31-40歲 1.298* .481 .020 .17 2.43

31-40歲 20歲以下 -1.285* .483 .022 -2.42 -.15

21-30歲 -1.298* .481 .020 -2.43 -.17

33

(1)根據表4.19中， 20歲以下的學生在手機品牌中的高科技比31-40歲的學生有顯著性，

也就是說20歲以下的學生比31-40歲的學生重視高科技，其中原因可能20歲以下學生對高於科

技產品有高度的好奇及興趣，建議業者對於各產品的不同功能多加解釋、講解。

(2)21-30歲的學生在手機品牌中的高科技比31-40歲的學生有顯著性，也就是說21-30歲的

學生比31-40歲的學生重視高科技，其中原因可能21-30歲的學生對高於科技產品有高度的好奇

及興趣，建議業者對於不了解的顧客將產品的運功及功能多加以講解，進而提升學生對科技產

品的了解。

4.3.64.3.64.3.64.3.6不同年齡對各手機滿意度之差異情形不同年齡對各手機滿意度之差異情形不同年齡對各手機滿意度之差異情形不同年齡對各手機滿意度之差異情形

表 4.20 不同年齡對各手機滿意度的差異

ANOVAANOVAANOVAANOVA

平方和 自由度 平均平方和 F 顯著性

價錢定位 組間 14.853 2 7.427 10.085 *.000

組內 292.344 397 .736

總和 307.197 399

造型設計 組間 2.627 2 1.313 2.298 .102

組內 226.851 397 .571

總和 229.478 399

使用功能 組間 5.539 2 2.769 4.376 *.013

組內 251.251 397 .633

總和 256.790 399

顏色設計 組間 1.319 2 .660 .994 .371

組內 263.478 397 .664

總和 264.797 399

整體質感 組間 4.922 2 2.461 3.305 *.038

組內 295.638 397 .745

總和 300.560 399

取得難易 組間 12.073 2 6.036 8.180 *.000

組內 292.967 397 .738

總和 305.040 399

附贈商品 組間 3.808 2 1.904 2.223 .110

組內 340.070 397 .857

總和 343.877 399

同步更新 組間 2.077 2 1.039 1.362 .257

組內 302.713 397 .763

總和 304.790 399

34

*平均差異在0.05水準是顯著的。

根據表4.20中，不同年齡對各手機滿意度的差異中價錢定位、使用功能、整體質感、取得

難易、優惠方案較有顯著性。

表 4.21 年齡對各手機滿意度較有顯著性的檢定表

面板大小 組間 1.028 2 .514 .722 .486

組內 282.562 397 .712

總和 283.590 399

優惠方案 組間 5.605 2 2.802 3.183 *.043

組內 349.493 397 .880

總和 355.098 399

多重比較多重比較多重比較多重比較

Tukey HSD

依變數 (I) 年齡 (J) 年齡

平均差異 (I-J) 標準誤 顯著性

95% 信賴區間

下界 上界

價錢定位 20歲以下 21-30歲 -.394* .089 .000 -.60 -.18

31-40歲 .198 .501 .918 -.98 1.38

21-30歲 20歲以下 .394* .089 .000 .18 .60

31-40歲 .591 .498 .462 -.58 1.76

31-40歲 20歲以下 -.198 .501 .918 -1.38 .98

21-30歲 -.591 .498 .462 -1.76 .58

使用功能 20歲以下 21-30歲 -.081 .083 .594 -.28 .11

31-40歲 1.237* .464 .022 .15 2.33

21-30歲 20歲以下 .081 .083 .594 -.11 .28

31-40歲 1.317* .462 .013 .23 2.40

31-40歲 20歲以下 -1.237* .464 .022 -2.33 -.15

21-30歲 -1.317* .462 .013 -2.40 -.23

整體質感 20歲以下 21-30歲 -.190 .090 .088 -.40 .02

31-40歲 .611 .503 .445 -.57 1.80

21-30歲 20歲以下 .190 .090 .088 -.02 .40

31-40歲 .802 .501 .247 -.38 1.98

31-40歲 20歲以下 -.611 .503 .445 -1.80 .57

21-30歲 -.802 .501 .247 -1.98 .38

35

(1)根據表4.21中 ，21-30歲的學生在智慧型手機滿意度中的價錢定位及取得難易比20歲以

下的學生有顯著性，也就是說21-30歲的學生比20歲以下的學生重視價錢定位及取得難易，其

中原因可能21-30歲的學生在價錢方面比較注重及取得手機的難易度，而顧客在價錢方面要貨

比三家衡量清楚，並詢問店家是否有現貨還是等待的天數來決定是否對這間店家滿意，建議業

者將受歡迎的手機囤貨並在價錢方面尋求最好的方案來替顧客著想。

(2)21-30歲的學生在智慧型手機滿意度中的使用功能比31-40歲的學生有顯著性，也就是

說21-30歲的學生比31-40歲的學生重視使用功能的部分，其中原因可能21-30歲的學生喜歡下

載不同的程式及把玩手機等等原因，建議業者對於較年輕的顧客群推薦功能性較好的手機，進

而提升滿意度。

(3)(3)(3)(3)20 歲以下的學生在智慧型手機滿意度中的優惠方案比 31-40 歲的學生有顯著性，也就

是說 20 歲以下的學生比 31-40 歲的學生重視優惠方案的部分，其中原因可能 20 歲以下的學生

對於金錢領域比較沒有那麼廣等等原因，建議業者推出不一樣的優惠方案讓更多的顧客有不一

樣的選擇。

取得難易 20歲以下 21-30歲 -.341* .090 .000 -.55 -.13

31-40歲 .469 .501 .618 -.71 1.65

21-30歲 20歲以下 .341* .090 .000 .13 .55

31-40歲 .810 .499 .237 -.36 1.98

31-40歲 20歲以下 -.469 .501 .618 -1.65 .71

21-30歲 -.810 .499 .237 -1.98 .36

優惠方案 20歲以下 21-30歲 .112 .098 .489 -.12 .34

31-40歲 1.294* .547 .048 .01 2.58

21-30歲 20歲以下 -.112 .098 .489 -.34 .12

31-40歲 1.183 .545 .078 -.10 2.46

31-40歲 20歲以下 -1.294* .547 .048 -2.58 -.01

21-30歲 -1.183 .545 .078 -2.46 .10

36

4.3.74.3.74.3.74.3.7不同使用經驗對於各主要考量因素之差異情形不同使用經驗對於各主要考量因素之差異情形不同使用經驗對於各主要考量因素之差異情形不同使用經驗對於各主要考量因素之差異情形

表 4.22 不同使用經驗對於各主要考量因素的差異

*平均差異在0.05水準是顯著的。

根據表4.22中，不同使用經驗對於各主要考量因素的差異中，外殼美觀、手機質量、螢幕

大小、照相畫素、內建功能強、其他品牌較有顯著性。

ANOVAANOVAANOVAANOVA

平方和 自由度 平均平方和 F 顯著性

價錢合理 組間 1.724 2 .862 .875 .418

組內 391.276 397 .986

總和 393.000 399

品牌知名度 組間 3.372 2 1.686 2.846 .059

組內 235.188 397 .592

總和 238.560 399

外殼美觀 組間 6.423 2 3.212 4.823 *.009

組內 264.374 397 .666

總和 270.798 399

手機質量 組間 9.026 2 4.513 5.706 *.004

組內 313.972 397 .791

總和 322.997 399

螢幕大小 組間 6.617 2 3.308 3.635 *.027

組內 361.373 397 .910

總和 367.990 399

照相畫素 組間 9.819 2 4.909 5.764 *.003

組內 338.159 397 .852

總和 347.978 399

內建功能強 組間 8.590 2 4.295 5.042 *.007

組內 338.207 397 .852

總和 346.797 399

其他品牌 組間 5.274 2 2.637 3.033 *.049

組內 345.116 397 .869

總和 350.390 399

37

表 4.23 使用經驗對於各主要考量因素較有顯著性的檢定表

多重比較多重比較多重比較多重比較

Tukey HSD

依變數 (I) 使用經驗 (J) 使用經驗

平均差異 (I-J) 標準誤 顯著性

95% 信賴區間

下界 上界

外殼美觀

dimension2

半年-1年dimension3

1年-2年 .227* .084 .020 .03 .42

3年以上 -.164 .193 .672 -.62 .29

1年-2年dimension3

半年-1年 -.227* .084 .020 -.42 -.03

3年以上 -.391 .191 .103 -.84 .06

3年以上dimension3

半年-1年 .164 .193 .672 -.29 .62

1年-2年 .391 .191 .103 -.06 .84

手機質量

dimension2

半年-1年dimension3

1年-2年 .308* .092 .002 .09 .52

3年以上 .222 .210 .540 -.27 .72

1年-2年dimension3

半年-1年 -.308* .092 .002 -.52 -.09

3年以上 -.086 .208 .910 -.58 .40

3年以上dimension3

半年-1年 -.222 .210 .540 -.72 .27

1年-2年 .086 .208 .910 -.40 .58

螢幕大小

dimension2

半年-1年dimension3

1年-2年 .247* .098 .033 .02 .48

3年以上 .349 .225 .268 -.18 .88

1年-2年dimension3

半年-1年 -.247* .098 .033 -.48 -.02

3年以上 .103 .223 .890 -.42 .63

3年以上dimension3

半年-1年 -.349 .225 .268 -.88 .18

1年-2年 -.103 .223 .890 -.63 .42

照相畫素

dimension2

半年-1年dimension3

1年-2年 .318* .095 .003 .09 .54

3年以上 .296 .218 .364 -.22 .81

1年-2年dimension3

半年-1年 -.318* .095 .003 -.54 -.09

3年以上 -.022 .216 .994 -.53 .49

3年以上dimension3

半年-1年 -.296 .218 .364 -.81 .22

1年-2年 .022 .216 .994 -.49 .53

內建功能強

dimension2

半年-1年dimension3

1年-2年 .277* .095 .010 .05 .50

3年以上 -.116 .218 .857 -.63 .40

1年-2年dimension3

半年-1年 -.277* .095 .010 -.50 -.05

3年以上 -.393 .216 .165 -.90 .12

3年以上dimension3

半年-1年 .116 .218 .857 -.40 .63

1年-2年 .393 .216 .165 -.12 .90

38

(1)根據表4.23中，使用半年-1年的學生在主要考量因素中的外殼美觀、手機質量、螢幕

大小、照相畫素、內建功能強比使用1年-2年的學生有顯著性，也就是說使用半年-1年的學生

比使用1年-2年的學生重視外殼美觀、手機質量、螢幕大小、照相畫素、內建功能強，其中原

因可能使用半年-1年的學生用了一段時間對於外殼美觀、手機質量、螢幕大小、照相畫素、內

建功能強這些因素有不同的看法及考量。

(2)不同使用經驗在於手機形象及手機滿意度都沒有太大的不滿意。

其他品牌

dimension2

半年-1年dimension3

1年-2年 .216 .096 .065 -.01 .44

3年以上 -.099 .220 .895 -.62 .42

1年-2年dimension3

半年-1年 -.216 .096 .065 -.44 .01

3年以上 -.315 .218 .321 -.83 .20

3年以上dimension3

半年-1年 .099 .220 .895 -.42 .62

1年-2年 .315 .218 .321 -.20 .83

39

第五章第五章第五章第五章 結論與建議結論與建議結論與建議結論與建議

本研究在探討修平科技大學之學生對於智慧型手機滿意度現況，並比較不同個人背景變相

之學生對智慧型手機滿意度的差異情形；最後探討其智慧型手機滿意度之關係，以下分別為本

研究結論與建議。

5.15.15.15.1結論結論結論結論

背景差異在本研究中包含為:性別、年齡、使用經驗等，本研究發現如下:

1. 不同性別對整體手機滿意度層面有差異情形

(1) 不同性別之學生的智慧型手機滿意度有顯著差異，女性學生對於整體滿意度高於男性

學生。

2. 不同年齡對整體手機滿意度層面有差異情形

(1) 不同年齡之學生的整體滿意度有顯著差異，21-30 歲的學生對於整體滿意度高於 20

歲以下的學生。

(2) 不同年齡之學生的整體滿意度有顯著差異，21-30歲的學生對於整體滿意度高於31-40

歲的學生。

(3) 不同年齡之學生的整體滿意度有顯著差異，20 歲以下的學生對於整體滿意度高於 31-

40 歲的學生。

3. 不同使用經驗對於主要考量因素層面有差異情形

(1) 不同使用經驗之學生對於主要考量因素有顯著差異，半年-1 年的學生對於主要考量因

素高於 1年-2 年及 3年以上的學生。

不同使用經驗的學生對於手機形象及手機滿意度沒有太大的不滿意。

40

5.25.25.25.2建議建議建議建議

本研究發現學生在滿意度上最低為智慧型手機滿意度，而智慧型手機的問題為滿意度調

查，購買智慧型手機後的各種售後服務與品牌及價錢等問題。

滿意度調查初步提供了線索，讓智慧型手機滿意度找出與學生間的問題，業者可以藉由此

依據深入瞭解問題所在，針對缺點加以改善。

例如線現在的人都講求物超所值所以如果價錢合理但是送的附贈商品卻少得可憐，可能會

影響到顧客對於附贈商品上的不滿意；業者可以在價錢方面稍稍作調整後再贈送更多商品，例

如行動電源、備用電池、週邊商品等等。

業者也可以在檢視顧客各種的需求，讓顧客覺得買得開心選的滿意，進而提升購買意願也

可提升顧客滿意度。

1. 其他相關因素

本研究主要探討修平學生對智慧型手機滿意度，未來可以探討修平大學學生對於智慧型

手機在其他方面的問題及影響因素。

2. 擴展研究對象的範圍

本研究僅抽取修平科技大學日間系的學生作為研究對象，未來研究可以擴展其他方向，

例如不同職業及不同學校的學生等等，對於智慧型手機的滿意度調查之差異情形。

3. 研究方法多元化

本研究採用問卷方式進行調查，對於影響學生對於智慧型手機的滿意度較無法深入調查

及了解，往後可以用電腦問卷及團體的方法，持續加以探討。

41

參考文獻參考文獻參考文獻參考文獻

(1)(1)(1)(1) 黃芸可(2013)，”新產品開發與消費者接受度-以智慧型手機為例”，逢甲大學電子商務

碩士論文，(論文文獻)

(2)(2)(2)(2) 余錦芳(2002)，”顧客滿意與品牌忠誠度之相關研究”，國立高雄第一大學行銷與流通管

理系碩士論文，(論文文獻)

(3)(3)(3)(3) 陳瑞鈴(2004)，”消費者人口統計變數對手機構滿行為之影響”，國立中山大學企業管理

系碩士論文，(論文文獻)

(4)(4)(4)(4) 李珮廷(2005)，”網路銀行服務品質與顧客滿意度之研究”，國立成功大學統計學研究所

碩士論文，(論文文獻)

(5)(5)(5)(5) 方郁明(2002)，”衛生棉使用者之購買行為和滿意度研究”，國立成功大學管理學院高階

管理碩士在職專班碩士論文，(論文文獻)

(6)(6)(6)(6) 王志明(2005)，”服務品質對顧客忠誠度之探討”，銘傳大學國際企業學系碩士在職專班

碩士論文，(論文文獻)

(7)(7)(7)(7) 劉雨潔(2012)，”智慧型手機之體驗行銷對顧客滿意度之影響”，國立中正大學管理學院

企業管理研究所碩士論文，(論文文獻)

(8)(8)(8)(8) 張國玲(2012)，”產品屬性對於消費者的購買意願及品牌忠誠度影響之研究”，南台科技

大學企業管理研究所碩士論文，(論文文獻)

(9)(9)(9)(9) 張家瑋(2012)，”智慧型手機應用程式之消費者篇好研究”，義守大學資訊管理研究所碩

士論文，(論文文獻)

(10)蔡佩真(2012)，”智慧型手機業服務與顧客行為之研究”，國立成功大學統計學研究所碩

士論文，(論文文獻)

(11)大中華區股市投資研習 http://tw.myblog.yahoo.com/pro-csia/article?mid=321

剖析 2012 年三星智慧型手機市場戰略

42

(12)邱永禎(2012)，”行動通訊服務市場顧客滿意度之探討”，修平科技大學行銷與流通管理

系專題論文，(論文文獻)

(13)余佩芳(2012)，”修平科技大學學生對修平科技大學滿意度調查實證研究”，修平科技大

學行銷與流通管理系專題論文，(論文文獻)

(14)I PHONE 官方網站 http://www.apple.com/tw/iphone/features/

(15)SAMSUNG 官方網站 http://www.samsung.com/tw/consumer/mobile-phones/mobile-

phones/galaxy-note/GT-N7100RWDBRI-spec

(16)HTC 官方網站 http://www.htc.com/tw/smartphones/htc-butterfly/#specs

(17)NOKIA 官方網站 http://www.nokia.com/tw-zh/products/phone/nokia-lumia-

900/specifications/

(18)SONY 官方購物網站 http://store.sony.com.tw/is-bin/INTERSHOP.enfinity/WFS/Sony-

SonyStyle-Site/zh_TW/-/TWD/ViewProductDetail-

Start;pgid=.3taS46HCgtSR0YhdjskYNtb0000W3IR0Wod?ProductUUID=mCoKAQux6HMAAAE4Oigfl

JmQ&CatalogCategoryID=77678599F46D4D4BAB08A440

43

附錄一附錄一附錄一附錄一 問卷調查表問卷調查表問卷調查表問卷調查表

一、購買智慧型手機的主要考量因素

二、您現在所使用的智慧型手機帶給您的形象為何

非常滿意

滿意

普通

不滿意

非常不滿意

1.價錢合理 □ □ □ □ □

2.品牌知名度高 □ □ □ □ □

3.外殼設計美觀 □ □ □ □ □

4.手機質量/輕巧度 □ □ □ □ □

5.螢幕大小 □ □ □ □ □

6.照相畫素 □ □ □ □ □

7.內建功能強 □ □ □ □ □

8.與其他品牌不同 □ □ □ □ □

非常滿意

滿意

普通

不滿意

非常不滿

意

1.高品質 □ □ □ □ □

2.高科技 □ □ □ □ □

3.功能性強 □ □ □ □ □

4.獨特的 □ □ □ □ □

5.服務完善 □ □ □ □ □

敬啟者敬啟者敬啟者敬啟者: 您好!

我是修平科技大學的大四生，目前正在進行有關智慧型手機滿意度調查智慧型手機滿意度調查智慧型手機滿意度調查智慧型手機滿意度調查之研究，目的在了

解修平科技大學對於智慧型手機的滿意度；因此需要您的幫助，本研究才可以順利完成，所以因此需要您的幫助，本研究才可以順利完成，所以因此需要您的幫助，本研究才可以順利完成，所以因此需要您的幫助，本研究才可以順利完成，所以

您的參與對本研究相當重要，並在這拜託各位及謝謝各位的協助。您的參與對本研究相當重要，並在這拜託各位及謝謝各位的協助。您的參與對本研究相當重要，並在這拜託各位及謝謝各位的協助。您的參與對本研究相當重要，並在這拜託各位及謝謝各位的協助。

本研究所有的資料不具名且純屬學術之用，絕不對外公開，請放心填寫答案；且問卷裡的

每個題目皆無標準答案，請照您真實的狀況填寫即可。

再次由衷感謝各位在百忙之中抽空參與來填寫此問卷，謝謝您再次由衷感謝各位在百忙之中抽空參與來填寫此問卷，謝謝您再次由衷感謝各位在百忙之中抽空參與來填寫此問卷，謝謝您再次由衷感謝各位在百忙之中抽空參與來填寫此問卷，謝謝您!!!!

敬祝 事事如意事事如意事事如意事事如意 身體健康身體健康身體健康身體健康!!!!

修平科技大學修平科技大學修平科技大學修平科技大學

指導老師指導老師指導老師指導老師:::: 沈武賢沈武賢沈武賢沈武賢 老師老師老師老師

專題生:沈匯家

44

三、請問你目前對主要使用的智慧型手機滿意度狀況

四、關於你目前使用智慧型手機的品牌忠誠

□ 下次購買仍會選擇同一種品牌

□ 會推薦他人使用此手機品牌

□ 不會推薦也不會選擇同一品牌

基本資料調查:

一、性別: □（1）男 □（2）女

二、年齡: □（1）20 歲以下 □（2）21-30 歲 □（3）31-40 歲

三、居住地區: □（1）北部地區 □（2）中部地區 □（3）南部地區

□（4）東部地區 □（5）離島地區

四、使用智慧型手機經驗 □（1）半年~1 年□（2）1年~2 年□（3）三年以上

五、目前最常使用的手機品牌是: □（1）I PHONE □（2）SAMSUNG □（3）HTC

□（4）NOKIA □（5）SONY □（6）LG □（7）ACER □（8）其他

六、目前最常使用的電信是: □（1）中華電信 □（2）遠傳電信

□（3）台灣大哥大 □（4）亞太電信□（5）威寶電信 □（6）其他

非常滿意

滿意

普通

不滿意

非常不滿意

1.手機價錢定位 □ □ □ □ □

2.手機造型設計 □ □ □ □ □

3.手機使用功能 □ □ □ □ □

4.手機顏色設計 □ □ □ □ □

5.手機整體質感 □ □ □ □ □

6.手機取得難易 □ □ □ □ □

7.手機附贈商品 □ □ □ □ □

8.手機同步更新 □ □ □ □ □

9.手機操作面板大小 □ □ □ □ □

10.電信業者搭配優惠方案 □ □ □ □ □