まえがき

まえがき

第1部 IT サービスマネージャ試験の概要と出題ポイント ······ 7

●●●●●●●

第1章 試験制度の概要 ··························································· 8

第2章 午前試験 ··································································· 20

第3章 午後試験 ··································································· 23

第4章 試験開始前の心構え ················································ 26

第2部 午前Ⅱ（専門知識）試験の対策とポイント ··············· 29

●●●●●●●

第1章 ITサービスマネジメント ·········································· 30

第2章 サービスマネジメントプロセス

1．解決プロセス及び統合的制御プロセス ··········· 45

第3章 サービスマネジメントプロセス

2．サービス提供プロセス ···································· 82

第4章 サービスマネジメントプロセス

3．関係プロセス ················································ 124

第5章 ITIL 2011 Edition ·············································· 128

第6章 サービスの運用 ······················································· 132

第7章 ファシリティマネジメント ····································· 144

Contents ··································································································

目 次

第8章 プロジェクトマネジメント ····································· 149

第3部 午後Ⅰ試験の対策とポイント ·································· 155

●●●●●●●

第1章 午後Ⅰ試験の概要 ··················································· 156

第2章 午後Ⅰ試験の解答方法 ············································ 160

第3章 午後Ⅰ試験の重点解説 ············································ 164

第4章 演習問題 ································································· 230

第4部 午後Ⅱ試験の対策とポイント ·································· 377

●●●●●●●

第1章 午後Ⅱ試験の概要 ··················································· 378

第2章 評価項目を満たす論述方法 ····································· 383

第3章 午後Ⅱ試験の論述方法 ············································ 387

第4章 例題解説 ································································· 408

第5章 “設問ア”テンプレート ········································· 423

第6章 合格論文事例 ·························································· 428

第7章 読みやすい文章の書き方 ········································· 445

巻末資料 午前の出題範囲 ························································· 450

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索引

著者紹介

参考文献

商標表示

各社の登録商標及び商標，製品名に対しては，特に注記のない場合でも，これを十分に尊重いたします。

23

第３章 午後試験

1.

試験

の概

要と

出題

ポイ

ント

午後試験（午後Ⅰ・午後Ⅱ試験）のコンセプトは，次のように発表されています。

「受験者の能力が当該試験区分における期待する技術水準に達しているかど

うかについて，共通キャリア・スキルフレームワークに示された知識の組合せや

経験の反復により体得される課題発見能力，抽象化能力，課題解決能力などの技

能を問うことによって評価する。午後の出題範囲については，基本的に業務や工

程ごとに，技能が適用される局面を列挙する形式で記述している」

出題範囲は次のとおりです。 IT サービスマネジメントの規格である JIS Q

20000 及びベストプラクティスである ITIL を中心に，IT サービス全般について

問われます。

IT サービスマネージャ試験（午後Ⅰ：記述式，午後Ⅱ：論述式）

１ サービスマネジメントに関すること

サービスマネジメント（サービスの要求事項，サービスマネジメントシステム，

リスク管理ほか），サービスマネジメントシステムの確立及び改善（導入計画の

立案，導入と運用の実施，監視とレビュー，改善計画の策定と管理ほか） など

２ サービスの設計・移行に関すること

新規サービス又はサービス変更の計画，設計及び開発，移行（アプリケーショ

ンシステムの受入れ，サービスの受入れ，サービス受入れ基準ほか） など

３ サービスマネジメントプロセスに関すること

サービス提供プロセス（サービスレベル管理，サービスの報告，サービス継続

及び可用性管理，サービスの予算業務及び会計業務，キャパシティ管理），関係

プロセス（事業関係管理，供給者管理），解決プロセス（インシデント及びサー

ビス要求管理，問題管理），統合的制御プロセス（構成管理，変更管理，リリー

ス及び展開管理） など

午後試験

Part１ Chapter３ 第３章

49

第２章 サービスマネジメントプロセス 1．解決プロセス及び統合的制御プロセス

２.

第１章

第２章

第３章

第４章

第５章

第 6 章

第７章

第８章

(２) サービスデスクの活動

サービスデスクの活動は，次のとおりです。インシデント及びサービス要求管理

プロセスや変更管理プロセスの初期段階の役割を担うこともあります。

図表 2-7 サービスデスクの活動

その他にも，IT サービスの運用計画やサービス内容，障害情報をユーザに周知し

たり，サービスデスク要員の教育なども実施したりします。

過去問にサービスデスクの業務の具体例があるので紹介します。問題文では「サ

ポートセンタ」となっていますが，サービスデスクのことです。

平成 22 年度 SM 午後Ⅰ 問 3（一部改変）

〔サポートセンタの概要〕

サポートセンタでは，対応マニュアル，FAQ，インシデント履歴，操作マニュア

ル，障害情報，構成情報，会員情報を参照して，利用者からの問合せに対応してい

る。問合せ内容が FAQ に適合した場合は，問合せ内容と参照した FAQ 番号を，イ

ンシデント履歴に記録する。適合しなかった場合は，問合せ内容，回答内容及び FAQ

不適合の旨を，インシデント履歴に記録する。

インシデント

一元的

窓口

受付・記録 エスカレー

ション ユーザ

・パスワードを再発行してください。

・操作方法を教えてください。

初期

サポート

サービス

要求の対応

標準的な

変更

・サービスが使えなくなりました。

・新規 PC の準備をお願いします。

・新規のユーザアカウントを発行し

てください。

サービス要求

標準変更

インシデント及びサービス要求管理

変更管理

インシデント及びサービス要求管理

サービスデスクで完結できない場合

サービスデスク

96

第２部 午前Ⅱ（専門知識）試験の対策とポイント

問４ “IT サービスが必要とされるときに，合意した条件の下で要求された機能

を果たせる状態にある能力”について，定義し，分析し，計画し，測定し，

改善する活動を行う ITIL の管理プロセスはどれか。

(H26 秋-SM 午前Ⅱ問 4)

ア IT サービス継続性管理 イ インシデント管理

ウ 可用性管理 エ 問題管理

解説

“IT サービスが必要とされたときに合意済の機能を実行する能力”，つまりユ

ーザが使いたいときにサービスを使えるかの能力とは，可用性のことです。可用

性に関して，様々な側面から管理する ITIL のプロセスは，可用性管理です。し

たがって，（ウ）が適切です。

可用性はユーザ観点で確保する

ITIL の可用性管理では，「システムが稼働しているかどうか」ではなく，「ユ

ーザがサービスを使えるかどうか」に重点が置かれています。例えば，サーバ

が稼働していてもネットワークが故障していれば，ユーザは使用することがで

きません。この場合，IT サービスの可用性が低下している状態となります。

IT サービスの可用性を高めるためには，個々の信頼性だけを高めるのではな

く，サービス全体の可用性が高くなるようにバランスをとる必要があります。

また，可用性の確保はシステム構成だけではありません。手順書を中心とした

運用ドキュメントや連絡体制の整備，非常時の運用訓練などの運用体制も重要

です。運用体制が不十分だと，障害時に迅速かつ適切な対応ができず，復旧ま

でに時間がかかって可用性は低下してしまいます。一方で，運用体制が整って

いれば，障害が発生しても，迅速に障害を復旧することができ，可用性の低下

を最小限に抑えることができます。

コラム Column

187

第 3 章 午後Ⅰ試験の重点解説

第１章

第２章

第３章

第４章

３.

システムの移行に関する次の記述を読んで，設問 1～3に答えよ。

C 社は，日曜大工用品などを扱うホームセンタを首都圏に 10 店舗展開してい

る。各店舗の営業時間は 10時～23時で，年中無休としている。C社の事業年度

は 4月から翌年 3月までで，決算月の 3月には毎年，全店舗で決算セールを行っ

ており，3月の来店客数と売上高は通常月の約 2倍となっている。

〔販売管理システムの概要〕

C 社では，商品の売上管理・発注管理及び店舗ごとの売上情報管理のために，

販売管理システムを使用している。現在，販売管理システムの本部サーバ（以下，

現本部サーバという）は，Y 市にあるデータセンタ（以下，Y 市拠点という）で

稼働している。Y 市拠点は施設の老朽化が進んだことから，Z 市に新設するデー

タセンタ（以下，Z 市拠点という）に本部サーバを移転（以下，移転切替えとい

う）することになった。Z 市拠点のシステム構成は，Y 市拠点と同様とする。た

だし，Z 市拠点には，現本部サーバよりも高性能のサーバを導入する。これによ

って，現本部サーバで 120分掛かっている夜間バッチ処理が，Z市拠点に新たに

導入されるサーバ（以下，新本部サーバという）では 80 分に短縮される見込み

である。情報システム部では，移転切替え前に Z市拠点に新本部サーバを導入し，

各種テストを実施する予定である。

移転切替え時の販売管理システムの構成を図 1に，販売管理システムの処理概

要を表 1に示す。

解答時間目安 40分 問題２

システムの移行 (H25 秋-SM 午後Ⅰ問 1)

217

第 3 章 午後Ⅰ試験の重点解説

第１章

第２章

第３章

第４章

３.

【解説】

サービスレベル管理に関する出題です。サービスレベル目標値の設定や管理，

目標達成のための対応などが問われます。多くのヒントが問題文に示されており，

丁寧な読み込みが必要です。

押さえておきたい二つの要点

要点 1 サービスレベルを満たせない事象に注意する。

要点 2 サービスレベルの管理は，計画値と実績値の差異に注意する。

（問題文の解説）

サービスレベル管理に関する次の記述を読んで，設問 1～3に答えよ。

Z社は，消費者向けのスポーツ用品を製造する中堅企業であり，商品は全国の小

売店で販売されている。

〔オンラインショッピングサイトの新規開設〕

Z社では，売上拡大を図るために，消費者向けオンラインショッピングサイトを

新規に開設し，営業管理部が企画・運営を担当することになった。オンラインショ

ッピングサイトの Web 注文受付システム（以下，W システムという）は，情報シ

ステム部が新規に構築し，IT サービス（以下，W サービスという）として提供す

る予定である。

情報システム部のM部長は，Wシステムの構築と，Wサービスとして提供する

ために必要なマネジメントを，ITサービスマネージャの U氏に指示した。

問題文の背景が示されています。特に気にしておく箇所はありません。

〔Wサービスのサービスレベル目標〕

U氏は，営業管理部に，Wサービスに関する要望をヒアリングし，サービスレベ

ル要件としてまとめた。その結果を基に，U氏は表 1のサービスレベル目標を設定

した。

276

第３部 午後Ⅰ試験の対策とポイント

(H22 秋-SM 午後Ⅰ問 1)

難易度 ★★★☆☆ 演習問題５－IT サービス継続性管理

391

第３章 午後Ⅱ試験の論述方法

第１章

第２章

第３章

第４章

第５章

第６章

４.

第７章

ただし，この分け方にこだわる必要はありません。例えば，設問ウは，要求項

目が一つしかないこともあるからです。その場合には分割しなくても大丈夫です。

解答用紙には，設問ア，設問イ，設問ウの開始箇所が指定されています。設問ア

と設問イ（もしくは設問イと設問ウ）を続けて書かないように注意してください。

(２) 設問に合わせた分割

設問を，章・節に合わせて分割します。分割方法に正解はありませんが，近し

い項目をまとめたり，時間経過の中で特定の出来事を境にしたりするとすっきり

します。

分割の例を示します。

設問アでは，IT サービスの概要と，それ以降で分割しました。午後Ⅱの設問で

は，全ての問題において「あなたが携わった IT サービスの概要と，……」と問

われているため，IT サービスの概要で節を作る方が準備しやすいからです。

更には，本問の場合，後半部分が外部委託業務に関する内容としてまとめやす

いという特徴もあります。

設問イでは，品質を合意する前半部分と，品質の確保に関する後半部分に分け

ました。

設問ウでは，問題を把握するまでの前半部分と，問題が発生した後の後半部分

に分けました。

428

第４部 午後Ⅱ試験の対策とポイント

ITサービスマネージャに合格された方の協力を得て，合格論文を復元していた

だきました。

参考書にお手本として掲載されているような論文を，受験生が本番で論述する

のはおそらく不可能に近いでしょう。論文テーマを試験本番で初めて知らされ，

限られた時間の中で論述する必要があるからです。そのような制限の中，実際の

受験者がどのような論文を書いて合格しているのかというレベル感をつかんでく

ださい。

併せて，復元論文に対する添削を行っています。採点者がどのような観点で加

点・減点するのかを理解することで，より良い論文が書けるようになると考えた

からです。

合格論文を拝見すると，評価項目である「①設問で要求した項目の充足度」「②

論述の具体性」を満たしているものがほとんどです。評価項目を，どのように論

述しているかにも注目して読んでください。

6－１ 合格復元論文①（平成 26 年度 問 2）

問題

問２ IT サービスの障害による業務への影響拡大の再発防止について

近年，複数のシステムが仮想化されたサーバで運用されたり，企業内外のシステ

ムがネットワークで密接に連携したりするなど，システム環境は複雑化している。

このような複雑化した環境への理解不足や障害に対する検討不足があると，ITサ

ービスの障害時に，例えば次のような事態を引き起こして，業務への影響が拡大す

ることがある。

・優先して回復すべき ITサービスへの対応が後回しになる。

・ネットワークで連携しているシステムへの連絡が遅れる。

・回復作業において他の ITサービスに影響を与える。

合格論文事例

Part４ Chapter６ 第６章

432

第４部 午後Ⅱ試験の対策とポイント

300

400

500

600

700

ているか？逸脱していないか？の監査とＩＴサービス部

が提供しているシステムに対する知識力を問う試験も定

期的に実施した。これらの活動は，ＩＴサービス部のメ

ンバ間のコミュニケーション向上にもなったと考えてい

る。

上記以外にも，業務の変化を把握し再発防止策を見直

すためには，システム利用者側である開発部門との連携

が必要と考えた。よって，開発部門側のマネージャと相

談し，定期的な意見交換会の開催を実施した。また，開

発部門とＩＴサービス部門で，メンバの交代などをする

ことにより，チーム間での隔たりを無くすことに成功し

た。このような活動を開発部門と実施することにより，

開発部門側がＩＴサービス部に対してどのような要望を

持っているか？どのような不満を持っているか？などを

把握することができた。具体的には，開発部門の繁忙期

は，ＩＴサービス部門に対する問い合わせ時間帯も拡張

して欲しいなどの意見も聞くことができ，それらの要望

は応えることになった。このように再発防止策の見直し

以外にも効果があったと考えている。

―以上―

×論述で「？」を使うのはやめましょう。

×設問ウで問われているのは「再発防止策」です。それ以外の効果を書いても「題意に関係ない事を書いている」と評価されるおそれがあります。減点はないかもしれませんが，加点もないでしょう。

△受験者の立場によって評価が分かれます。部門マネージャであれば問題ありませんが，チームサブリーダや担当者の立場での論述だと，妥当性を疑われます。

×趣旨がずれてきています。メンバの交代が，再発防止につながる理由を論理立てて書きたいところです。

458

A

C

U

あ

E

J

K

M

O

S

I

R

B P

T

AC ················································· 149

BAC ·············································· 149

BCM ·············································· 101

BCP············································· 101

BIA ············································· 102

CAB ·············································· 74

CI ················································· 68，69

CMDB ····································· 69，70

CPI ······················································· 150

CV ··············································· 150

CVCF ··················································· 144

EAC ············································ 151

ECAB ············································ 74

EV ··············································· 149

ISO/IEC 20000 ······························· 32

ITIL ·············································· 31

ITサービス ····································· 30

ITサービスマネジメント ·················· 30

JIS Q 20000 ··································· 32

KGI ··············································· 35

KPI ··············································· 35

MTBF ············································ 92

MTTR ············································ 92

OLA ·············································· 86

PV················································149

RAID ············································· 94

RFC ·············································· 73

RLO ·············································106

ROI ·············································· 116

RPO ·············································106

RTO ·············································105

SLA ········································· 39，86

SLM ·············································· 84

SLR ··············································· 85

SMART ········································· 35

SPD ·············································145

SPOF ············································ 92

SV ················································150

TCO ············································· 116

UC ················································ 86

UPS ·············································144

アーンドバリュー ···························149

アフォーダンス ······························· 95

イニシャルプログラムロード ············136

イベント ········································ 56

イベント管理 ·································· 56

Index ··································································································

索 引