CAM NANG QUÂN TRI MARKETING

Tâp 5

MỤC LỤCTài trỢ - một hình thức marketing hiệu quả...........................................Tám bước triển khai chiến dịch xúc tiến bán hàng...............................Tìm hiểu chiến lược của thương hiệu tập đoàn....................................Tâm lý khách hàng trong lưa chon sán phẩm ........................................Tính pháp lý trong các chiến dich tiếp thi sản phẩm..............................Tình trạng làm ăn kém hiệu quả của các công ty và các nguyên nhân..Toàn cảnh về bán phá giá........................................................................Một sô vụ kiện chống bán phá giá điển hình.........................................Trở thành người đầu tiên, tại sao không.................................................Trung Nguyên Lời cảnh báo từ một thương hiệu nổi tiếng.................Đăt tên công tv dễ nghĩ những khó làm.................................................Vì khách hàng, nhờ khách hàng...............................................................Vai trò của quan hệ quần chứng (public relations) trong doanh nghiệpVăn hóa dịch vụ khách hàng...................................................................Website - Giữ khách hàng bằng ấn tượng đẩu tiên...............................Xây dựng chiến lược cạnh tranh - càu chuyện dài kỳ.......................... .Để xây dựng một trang web hoàn hảo....................................................Xây dựng thương hiệu Kinh nghiệm từ Trung Quốc............................5 nguyên tắc của hoạt động marketing trên Internet..............................5 vấn đề cần làm rõ khi đánh giá khách hàng.........................................5 xu hướng tác động tới tiêu dùng...........................................................6 lỗi lớn trong việc định g iá ...................................................................7 điều ưánh nói với khách hàng..............................................................7 gỢi ý tìm kiếm khách hàng...................................................................9 lời khuyên nhằm tối đa hoá doanh số bán hàng...................................10 bước để đi đến thành công trong kinh doanh nhỏ.............................20 bí quyết bán hàng của doanh nhân Mỹ thành đạt..............................Bán hàng là tài nghệ tổ chức...................................................................Bí quyết kích thích khách mua hàng........................................................Các biện pháp đơn giản đẩy mạnh bán hàng.........................................Các cuộc gọi ngẫu nhiên.........................................................................Chiến thuật làm giảm giá thành..............................................................Để bán chạy hàng....................................................................................Để tạo thiện cảm cho khách hàng..........................................................Đi chợ cũng cắn chuyên nghiệp..............................................................Định hướng khách hàng để thành công...................................................ĐƯa sản phẩm mới ra thị trường: Dễ hay khó?.....................................Gây dựng đội ngũ bán hàng giỏi.............................................................Giám đốc thương mại: Nhà chiến thuật ưên thương trường...............Hiểu đứng vai trò của đội ngũ bán hàng.................................................Hiểu khách để bán được hàng.................................................................Kỹ năng thuyết trinh chào bán hàng........................................................Làm cách nào để có khách hàng mới.......................................................Làm thế nào để đi đến một ý tưởng kinh doanh thắng lợi...................Lập kê hoạch marketing chỉ trong 1 ngày...............................................

Tài trỢ - một hình thức marketing hiệu quả

Tài trỢ được chứng minh là hình thức marketing có tốc độ tăng trưởng cao nhất hiện nay ở nhiều nước phát ữiển. vớ i hoạt động này, doanh nghiệp có thể tìm được nhũhg cơ hội rất lớn để tăng cường khả năng cạnh tranh của mình bằng cách tạo thêm niềm tin, khuếch trương hĩnh ảnh và thanh danh đối với các thị trường mục tiêu.

Tài trỢ tạo ra những cơ hội để doanh nghiệp có thể đổng thời đạt được nhiều mục tiêu. Qua hoạt động tài ượ, doanh nghiệp có thể được hưởng nhiều nguồn lợi, như:

1. Tăng cường hình ảnh của doanh nghiệp, định hình thái độ của ngưòi tiêu dùngCác doanh nghiệp bao giờ cũng muốn cải thiện hình ảnh của mình trước con mắt của người tiêu dừng, cả khách hàng hiện tại lẫn khách hàng tiềm năng. Hoạt động tài trợ có thể định hình thái độ của người mua và tạo ra phản úhg tích cực đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Coca Cola là một ví dụ điển hình về nỗ lực tạo ảnh hưởng tích cực đối với sản phẩm thông qua các hoạt động tài trợ dài hơi dành cho các sự kiện mà họ cho là có nhiều ảnh hưởng đến quan điểm của người tiêu dùng.

2. Tạo động ỉực cho hoạt động bán hàngHoạt động tài trợ tạo ra động lực rất lớn để thúc đẩy bán hàng. Đối với hoạt động bán hàng, đây được coi là một công cụ khuếch trương cực kỳ hiệu quả. Mục tiêu này tạo điều kiện để doanh nghiệp trưng bày, giới thiệu sản phẩm của mình, nhiều khi cho phép sản phẩm tiếp cận trực tiếp với nhiều đối tượng khách hàng. Các công ty sản xuất thực phẩm và đồ uống rất hay sử dụng hình thức tài trợ để tạo điều kiện cho khách hàng thử sản phẩm - một hoạt động thường dẫn đến quyết định mua hàng.

3. Tài trỢ được coi là hình thức quảng bá đáng tin cậy và tăng cường khả năng nhận biết của khách hàngCác nhà tài trợ luôn tìm kiếm nhũtig cách thức để quảng bá rộng rãi hình ảnh của mình. Các phương tiện truyền thông phục vụ sự kiện luôn nêu tên và đưa ra hình ảnh của nhà tài trỢ. Do vậy, việc quảng bá thông qua tài trợ được khách hàng tín cậy hơn nhiều so với quảng cáo thuần túy và hoạt động này giúp khách hàng nhận biết rõ hơn sản phẩm của doanh nghiệp.Để tối đa hóa mục tiêu quảng bá trong tài ượ, điều quan trỌng là doanh nghiệp tài trỢ phải có một chiến dịch truyền thông toàn diện để hỗ trợ thêm cho việc khuếch trương doanh nghiệp.

4. Tìm ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranhViệc tài trỢ cho các sự kiện, đặc biệt là trong những trường hợp độc quyền tài trỢ, là một cách thức quan trọng để tạo ra sự khác biệt so với các đối thú cạnh tranh. Tên cúa doanh nghiệp bạn có cơ hội để nổi bật hơn các đối thủ cạnh tranh khác. Việc này đặc biệt hữu ích nếu doanh nghiệp bạn muốn cạnh tranh với các đối thủ có tiềm lực tài chính lớn hơn.

5. Tạo được sự thân thiện

Khách hàng mực tiêu thường cảm nhận về sự tài trỢ với thái độ tích cực, thiện cảm. HỌ nghĩ bạn có nhiéu nõ lực đem lại thành công cho sự kiện, tức là làm họ được thỏa mãn hơn. Nhờ tài trợ, hình ảnh của doanh nghiệp được thiện cảm hơn, trở nên gần gũi hơn đối với khách hàng, s ự thân thiện này chắc chắn sẽ thúc đẩy doanh thu của doanh nghiệp bạn.

Tám bưác triển khai chiến dịch xúc tiến bán hàng

Bước 1. Phát triển một h ệ thống xúc tiến bán hàngTrước khi đi đến lịch trình xúc tiến bán hàng cụ thể, cần tập hợp, phân tích các đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp đã hướng tới và đánh giá về các hình thức quảng cáo, khuếch trương mà doanh nghiệp đã thực hiện để vạch ra nhũtig chiến lược mới. Cắn chuẩn bị một tài liệu bao gổm tất cả các đối tượng mà bạn đã sử dụng hình thức xúc tiến nào đó. Chuẩn bị một bộ tài liệu khác về nhũtig hình thức quảng cáo đã tiến hành và được coi là thành công. Tài liệu thứ ba cẩn chuẩn bị là các chiến lược marketing đổi mới để có thể thu hút thêm các đối tượng mới.

Bước 2. Đánh giá và quyết địnhKhi đã có đủ dữ liệu và ý tưởng, bạn cẩn đánh giá tLftig nội dung cụ thể. Khi đánh giá về những ý tưởng xúc tiến bán hàng đã áp dụng, cần chú ý đến hiệu quả của chúng. Cũng cẩn chú ý đến nhũhg hoạt động không hiệu quả để tránh lặp lại. Đôi khi, các ý tưởng xúc tiến bán hàng tốt của bạn không đem lại kết quả chỉ thuẩn túy vì bạn tiến hành không đúng thời điểm, vớ i ữường hợp như vậy, bạn chỉ cần điều chỉnh đôi chút là có thể đem lại thành công.

Bước 3. Phát triển k ế hoạch chiến lượcĐể có thể thành công trong hoạt động xúc tiến bán hàng, bạn phải lập kê hoạch chiến lược và kế hoạch này phải được chuẩn bị trong một thời gian khá dài trước khi triển khai.

Bước 4. Đưa k ế hoạch ra thảo luận trong tập thểSau khi vạch ra các ý tưởng xúc tiến bán hàng, bạn cần đưa nhũhg kê hoạch đó ra bàn bạc trong tập thể. Việc chia sẻ ý tưởng với nhiều người khác sẽ giúp bạn có được kê hoạch thực tê hơn, hiệu quả hơn.

Bước 5. Lập k ế hoạch chi tiếtCần xác định thời điểm tốt nhất để bắt đẩu triển khai kê hoạch xúc tiến bán hàng. ĐƯa ra kê hoạch chi tiết cho từng nội dung. Kê hoạch càng chi tiết, thì khả năng thành công càng cao.

Bước 6. Tạo sự khác biệt trong kế hoạch xúc tiếnNêu muốn nổi trội trước các đối thủ cạnh tranh, bạn cần tạo ra sự khác biệt. Việc xúc tiến bán hàng của bạn càng giống với chương trình của các đối thủ cạnh ữanh thì

khả năng thành công của bạn càng thấp. Việc tiến hành hoạt động xúc ưến bán hàng khi các dối thủ cạnh tranh không làm sẽ dem lại hiệu quả cao hơn.

Bước 7. Thiết k ế quảng cáoCần quảng cáo hoặc thông báo (có thể qua việc gửi thư ưực tiếp) ưước khi triển khai chiến dịch xúc ưến bán hàng. Nội dung quảng cáo cần nêu bật nhũhg lợi ích mà khách hàng có thể được hưởng ữong chiến dịch xúc tiến này. Ngoài ra, cũng cần nêu rõ về thời hạn và những đảm bảo.

Bước 8. Tiếp xúc với các phương tiện truyền thôngViệc này cũng cẩn chuẩn bị trước. Cách phổ biến nhất là đăng tải thông cáo báo chí, chú ý đến khía cạnh mang lại lợi ích cho cộng đồng.

Tìm hiểu chiến lược của thương hiệu tập đoàn

Để đạt đựơc vị trí duy nhất và nắm lợi thê ữong môi trường kinh doanh toàn cẩu ngày càng trở nên khó khăn, khốc liệt và tốn kém. Điều kiện tiên quyết giúp các công ty hiện đại trang trải các khoản đầu tư khổng lồ vào công tác nghiên cứa, phát triển các loại sản phẩm chuyên biệt và duy trì tiềm năng sản xuất là có được khả năng tiếp thị mạnh và nhãn hiệu độc nhất. Làm cách nào để các công ty và đội ngũ quản lý có thể đạt được điều đó?

Các tập đoàn trên thê giới ngày càng ý thức hơn về giá trị to lớn mà chiến lược nhãn hiệu tập đoàn có thể mang đến cho mình. Xây dụhg nhãn hiệu về căn bản bao gồm tất cả những công đoạn tạo nên những đặc tính nhận biết riêng cho sản phẩm và dịch vụ của công ty giúp phân biệt với các sản phẩm cạnh tranh khác. Chiến Lược xây dụhg nhãn hiệu tập đoàn cũng áp dụng phương thức và công cụ giống như khi xây dụhg nhãn hiệu cho sản phẩm nhưng đồng thời nó cũng tiếp cận vấn đề từ cấp độ quản lý để các vấn để khác về mối tương quan giữa những người có liên quan (cổ đông, truyền thông, đối thủ, cơ quan quản lý và các ban ngành khác) có thể giúp công ty thu lợi từ nhãn hiệu được xây dựng và quản lý chặt chẽ. Vì thê không có gì đáng ngạc nhiên khi một chiến lược nhãn hiệu tập đoàn toàn diện đòi hỏi phải có sự quan tâm đặc biệt từ các giám đốc quản lý và cấp lãnh đạo để đạt được mục tiêu đề ra và có hiệu qủa như mong muốn.

Xây dụhg nhãn hiệu tập đoàn tíiường bị hiểu lầm với việc thay đổi logo, kiểu dáng và màu sắc. CỐ nhiên đó là những việc quan trọng để được ấn định và có thể thay đổi về sau một khi chiến lược đã được hoạch định rõ ràng. Điều này thường bao gổm việc đặt ra một khẩu hiệu tập đoàn mới và sau đó mọi thành viên sẽ trông đợi nhũhg thành quá đạt được khi kê hoạch tiến hành. Xây dựng nhãn hiệu tập đoàn là một nhiệm vụ đòi hỏi nhiều kỹ năng và sự linh hoạt hơn là những chiến dịch quảng cáo rầm rộ và những biệt ngữ sáo rỗng.

Một chiến lược xây dựng nhãn hiệu tập đoàn vững mạnh có thể góp phần tăng thêm những giá ữị quan trọng khi giúp toàn bộ tập đoàn và đội ngũ quản lý hình thành nên

những hình ảnh lâu dài, tạo dựng vị trí độc quyền trên thị trường của công ty và các nhãn hiệu của họ, và đổng thời cũng giúp giải phóng năng lực quản lý tiém tàng trong công ty. Vì thế chiến lược xây dựng nhãn hiệu tập đoàn có thể cho phép công ty đẩy mạnh ảnh hưởng trên tài sản hữu hình và vô hình dẫn đến vịêc hình thành nên nhãn hiệu nổi trội trong toàn thể công ty.

Có vô sô nhãn hiệu tập đoàn duy nhất, Microsoft, Intel, Singapore Aứlines, Disney, Samsung, Mercedes là những ví dụ đáng lull ý. Hai tập đoàn tài chính toàn cầu lớn mạnh HSBC và Citibank những năm gần đây đã thu nạp một sô lượng lớn các công ty trên toàn thê giới dưới nhãn hiệu tập đoàn toàn cẩu của mình trong một thời gian ngắn và đạt được thành công lớn. Một nhãn hiệu tập đoàn đòi hỏi cần phải xây dụhg và duy trì sự nhận thức sâu sác trong tâm trí khách hàng. Đây là công việc đòi hỏi nhiều thời gian và công sức tuy nhiên dần dà các khách hàng đã quên đi tên gọi cũ của các ngân hàng địa phương, HSBC và Citibank đã chuyển đổi thành công tài sản thương hiệu của các ngân hàng ữên thành tài sản thương hiệu của chính mình.

Ân ĐỘ có một câu tục ngữ cổ nổi tiếng nói rằng, “Nêu không có mục tiêu thì làm sao biết được khi nào đến đích”. Để xây dựng nhãn hiệu tập đoàn thành công đội ngũ quản lý cắn theo dõi và đo được mức độ thành công của nhãn hiệu hiện thời và toàn bộ tổ hợp nhãn hiệu (brand porfolio). Nghiên cứu có thể cung cấp cho tập đoàn toàn cảnh về thị trường rõ nét hơn và làm nền cho chiến lược nhãn hiệu tập đoàn trong tương lai.

Các công cụ nghiên cứu hiện đại ngày càng trở nên tinh vi nhuhg đồng thời cũng rất dễ sử dụng. Vì thê không có lý do nào để biện hộ cho vịêc không giành được thị trường và hướng người tiêu dùng đến tổ hợp nhãn hiệu trong đó có nhãn hiệu tập đoàn.

Công ty có thể tận dụng rất nhiều lợi ích do chiến lược nhãn hiệu tập đoàn mang lại. Trước hết, nhãn hiệu tập đoàn mạnh sẽ giống như bề mặt của chiến lƯỢc kinh doanh, miêu tả mục đích hoạt động và nhũtig gì công ty muốn được biết đến trên thị trường. Nhãn hiệu tập đoàn được xem như chíêc ô bao phủ toàn bộ các hoạt động và tóm lược cái nhìn của chính công ty cùng với giá trị, tính chất, vị trí và hình tượng trong tương quan với các nhãn hiệu khác. Hãy xét về HSBC, tập đoàn đã thực hiện thành công chiến lược thương hiệu chặt chẽ bằng cách sử dụng cách thể hiện giống nhau trên toàn thê giới qua chiến dịch quảng cáo đơn giản dựa ưên khẩu hiệu “The world’s local bank”. Chính nền tảng sáng tạo này đã góp phẩn vào thành công của cả tập đoàn trong việc vượt qua nhữhg khoảng cách về khác biệt văn hoá và khắc họa nhiều khía cạnh khác nhau ưong chiến lược.

Một chiến lược thương hiệu tập đoàn gợi nên sự giản dị dễ hiểu; nó giữ vị trí trên cùng ữong vai trò là nhân tô nhận biết cơ bản nhất về tập đoàn. P&G mang có tiếng là đã áp dụng chiến lược đa nhãn hiệu tuy nhiên nhãn hiệu tập đoàn P&G vẫn tóm lược mọi hoạt động của hp.Trong trường hợp này, khi P&G dựa vào chiến lược kinh doanh và nhu cầu tiềm năng cho cơ cấu đa nhãn hiệu để đưa ra thị ữường nhũhg sản phẩm

đoàn và đội ngũ quản lý tập trung chú ý vào những hình ảnh và giá trị cốt lõi. Một khi đã đựơc thiết lập và đi vào hoạt động, nền tảng chung ữên sẽ giữ vai ưò như một bàn đạp vững chác giúp công ty xem lại toàn bộ danh mục nhãn hiệu con - để có một bước tiếp cận mới và xem xét lại tất cả các nhãn hiệu. Sau hết đều này sẽ dẫn đến cơ cấu nhãn hiệu của tập đoàn, xác định chiến lươc về vai trò và xây dựng nhãn hiệu ữong việc hoàn thành mục tiêu của tập đoàn đề ra.

Trái với cơ cấu chiến lược đa nhãn hiệu trong đó vai trò cũa nhãn hiệu tập đoàn kém quan trọng hơn, các công ty vẫn thường đạt được hiệu quả chi phí khi quyết định áp dụng chiến lược nhãn hiệu tập đoàn. Ngày nay thường có một nhu cầu chung về mức độ đầu tư cao để duy trì năng suất sản xuất hiệu quả và giữ trong nhiều ngành nghề (đặc biệt là kỹ thuật và dược phẩm), đổng thời cũng duy trì khả năng cạnh tranh trong công tác nghiên cứu, phát triển các loại sản phẩm và dịch vụ mới. Vòng đời của một số sản phẩm trong nhiều ngành ngày càng rút ngắn lại vi thế các tập đoàn phải üm ra giải pháp cho việc khôi phục lại sự phát triển và các chi phí tiếp thị ưong khoảng thời gian ngắn. Các nhân tô trên cộng lại đang thúc đẩy các tập đoàn phải cải tiến cấu trúc của mình và khác với chiến lươc đa nhãn hiệu, chiến lược nhãn hiệu tập đoàn có thể giúp họ kết nối các sản phẩm và dịch vụ để đạt đựơc mục tiêu đề ra.

Có nhũtig hiệu quả chi phí đạt được khi cắt giảm các khoản chi cho quảng cáo và tiếp thị vì nhãn hiệu tập đoàn sẽ thay thê cho các khoản ngân sách cho việc quảng bá các sản phẩm riêng lẻ. Kể cả một chiến lược kết hợp giữa xây dụhg nhãn hiệu tập đoàn và nhãn hiệu sản phẩm vẫn có thể giúp các nhà quản lý giảm đựơc chi phí và tận dụng sự đồng bộ từ một kiến trúc nhãn hiệu mới tập trung hơn.

Nhãn hiệu Apple đã giữ được vị trí vũhg chắc như một tập đoàn sáng tạo và luôn đổi mới khi đưa ra nhiều loại sản phẩm và dịch vụ khác nhau. Nhãn hiệu Appie đã tóm lược được toàn bộ đặc tính của tập đoàn và nhũhg khẩu hiệu chính luôn sử dụnh hình ảnh nhãn hiệu tập đoàn Apple. Các nhãn hiệu con góp phần xác định nhũhg dòng sản phẩm khác nhau.

Tuy nhiên cần phải cẩn thận tránh vấp phải thiếu sót khi sắp xếp các hạng mục nhãn hiệu mà chỉ đơn thuần dựa trên góc độ thu lợi vì những hiệu quả phụ đôi khi lại có tác động lớn đến tổng lợi nhuận thu được và quan niệm của người có liên quan về tập đoàn. Nguyên tắc hoạt động căn bản là dựa trên lợi nhuận thu được từ các nhãn hiệu con. Neu thu nhập có thể tang lên nhờ giầm bớt nhãn hiệu nhỏ thì tổ hợp nhãn hiệu (brand portfolio) quá rộng, ngược lại, nếu tổng lợi nhuận thu được có thể tăng do mở rộng thêm các nhãn hiệu nhỏ thì tổ hợp quá hẹp.

Vì vậy để xây dựng nhãn hiệu tập đoàn mạnh cắn xem xét tất cả mọi yếu tố và đánh giá cẩn thận từng ý riêng.

Trong vài năm gần đây, nhãn hiệu tập đoàn đã trở thành yếu tô dẫn dắt quan trọng về giá trị tài chính của các tập đoàn. Bản thân các nhãn hiệu tập đoàn cũng ữở thành tài

sản quan trọng trên giấy tờ quyết toán với những giá ưị thị trường vượt xa mọi giá trị về tài sản trên sổ sách.

Ông Akio Morita, người sáng lập Sony đã tùhg nói, “Tôi luôn tín rằng tên công ty là sinh mạng của cả doanh nghiệp, nó chứa đựng ữách nhiệm và đảm bảo chất lượng sản phẩm.” Một nhãn hiệu tập đoàn mạnh, cân bằng được thực hiện thông qua người quản lý nhiệt tình và đôi ngũ nhân viên có thể mang lại nhũhg lợi ích tài chính lâu dài cho doanh nghiệp.

Tâm lý khách hàng trong lựa chọn sản phẩm

Tại sao một sô sản phẩm dường như có sức cuốn hút đặc biệt hơn các sản phẩm khác khiến người tiêu dùng không thể cưỡng lại? Ngày nay, rất nhiều tập đoàn nổi tiếng trên thế giới đã quyết định đầu tư vào lũih vực nghiên cứu tâm lý và khoa học thần kinh để đi tìm lời giải đáp...

Còn trước đây, để tìm hiểu về lĩnh vực này thì chỉ có những bài điều ữa ữuyền thống vể sự phản hổi của khách hàng đối với các đoạn băng quảng cáo.

Nghệ thuật đọc ý nghĩ

Tại trung tâm nghiên cứu của DaimlerChrysler, 8 người phụ nữ đang thư thái nghỉ ngơi, nhìn vào chiếc màn hình vi tính với nhiều hình ảnh như: những viên kẹo Kit Kat, ly rưỢu vodka Smirnoff, xe Volkswagen Passat. Trên đẩu họ được gắn những thiết bị "kiểm tra" hoạt động của bộ não.

Hai chuyên gia, một nhà nghiên cứa thị trường và một nhà khoa học thần kinh chăm chú theo dơi mọi phản ứng diễn ra ữong bộ não của họ. Máy điện tâm đổ biến động liên tục tại 12 vùng não khác nhau cho thấy, cho thấy bộ nhớ và mức độ chú ý của 8 người phụ nữ tập trung vào những hình ảnh nghe nhìn nào. Nêu vỏ não trước trán vùng bên ữái bị tác động nghĩa là người này đang bị thu hút bởi hình ảnh nhãn hiệu hoặc bức thông điệp. Còn khi vỏ não vùng trán phải "động đậy", nghĩa là người này đang ác cảm với tính cách khó chịu của nhân vật quảng cáo.

Không như các cuộc trUhg cẩu dân ý, điện não đổ không bao giờ nói dối. Khi theo deft những hoạt động điện tử này, các nhà nghiên cúti có thể xác định phần nào của đoạn băng quảng cáo đã "ăn" sâu vào trí nhớ của người xem. Và đương nhiên quảng cáo nào khiến người ta nhớ nhiều hơn, thì sản phẩm bán chạy hơn.

NgưỢc lại, người nào có trí nhớ quảng cáo tốt hơn sẽ mua nhiều hàng hơn. s ử dụng "máy đọc não" như vậy, các nhà tiếp thị có thể biết loại quẩn áo lót màu hồng hay màu đen sẽ bán chạy hơn.

Ngoài việc nghiên cứu sự biến đổi của bộ não, các nhà thần kinh học còn tìm hiểu phản ứng của làn da để đo cảm xúc. Bởi theo họ, có rất nhiều phản úhg thuộc về hành vi diễn ra mà con người hoàn toàn không nhận thức được. Bên cạnh đó, các nhà

khoa học còn dùng máy "nghe trộm" thắn kinh, nghĩa là thiết bị này sẽ sử dụng một cái nam châm lớn để giải nghĩa những tín hiệu của các phản úhg hóa học ữong não bộ, từ đó hiện lên màn hình độ lưu thông của dòng máu.

Hãy tưởng tượng hành động này như ta đang đặt cái đắu của mình lên cái máy quét (scaner), và mọi hình ảnh trong đầu ta đều hiện lên màn hình.

Các nhà tiếp thị ra tay

Một khi các công ty đã phát hiện ra quy trình làm việc của bộ não, họ sẽ cô gắng kích hoạt những vùng não có liên quan đến sở thích, quyết định mua sắm, thậm chí là mong ước được mua sắm. Chính vì vậy, nhiều tập đoàn lớn như General Motors, Fond of Europe và Camelot đã quyết tâm đẩu tư vào ý tưởng tìm hiểu bộ não con người.

Market Connections International, một công ty nhỏ ở Montclair, New York đã đưa ra phương pháp “marketing môi trường" cho các khách hàng như Colgate-Pamolive, Kraft Foods và Unilever. Theo đó, sản phẩm mẫu được phân phát cho du khách, nhằm tạo mối dây liên hệ tinh thần giữa sản phẩm và sự thư giãn, thú vị.

Một chuyên gia tiếp thị đã nhận xét: "Nêu đưa sản phẩm cho nhũhg người đang đi nghỉ, tinh thần họ sảng khoái, vui vẻ. Khi nhìn thấy sản phẩm này bày bán ở cửa hàng, ngay lập tức họ có cảm giác đó như là một phát hiện, một sự ngẫu nhiên thú vị. Tat nhiên là hiệu quả rất cao."

Trí nhớ còn đóng vai ữò rất quan trọng khi quyết định lựa chọn sản phẩm. Trong một nghiên cứu gần đây, các nhà khoa học phát hiện ra rằng khi khách hàng định mua một món đồ nào đó trong VÖ sô những mặt hàng na ná như nhau, nhũhg vùng não có liên quan đến trí nhớ sẽ "làm việc".

Chẳng hạn, khi người mua quyết định chọn một nhãn hiệu mà họ thực sự quan tâm, đó là lúc họ đang có "sự lựa chọn cảm tính" dựa trên những kinh nghiệm của quá khứ.

Sau nhiều lần nghiệm, các nhà khoa học đã nhận thấy Coke không đưa lại cho mọi người phản ứng mạnh mẽ, quyết liệt như Pepsi. Thê nhuing, Coke lại bán chạy hơn Pepsi và ở đây chính là vấn đề sức mạnh của nhãn hiệu. Nêu các công ty nắm bắt được sự thay đổi sở thích của khách hàng qua thời gian, họ sẽ nắm bắt được sự trung thành nhãn hiệu lâu bền hơn.

Rất nhiều công ty trong tất cả các lĩnh vực, như Kellogg và P&G, ngày càng quan tâm tim hiểu "tình cảm" nhiều hơn. Gắn đây, Kellogg đã thuẽ hẳn một nhà tâm lý học để khám phá những cảm xúc lẫn lộn trong người phụ nữ về thực phẩm.

Kết quả là thay vì tiếp thị loại sản phẩm Special K như một thức ăn sáng ít chất béo, Kellogg đã tung ra các loại sản phẩm đặc biệt dành riêng cho tùtig nhóm phụ nữ có độ tuổi khác nhau.

Theo Diễn đàn Doanh nghiệp

Tính pháp lý trong các chiến dịch tiếp thị sản phẩm

Một chiến dịch tiếp thị được ưiển khai để chuẩn bị đưa sản phẩm hay dịch vụ mới nào đó vào thị trường bao gồm rất nhiều yếu tô khác nhau, từ việc sử dụng quảng cáo in, quảng cáo bằng băng rôn, tạo trang web, chào hàng sản phẩm và dịch vụ đến các khách hàng, cho tới sưu tầm thông tin để lập danh sách khách hàng tiềm năng, thiết kê hệ thống ghi âm điện thoại, thậm chí cả nghiên clái và đưa ra chiến lược lôi kéo khách hàng,... Các hoạt động tiếp thị ngày càng đa dạng nhuhg bao giờ và ở quốc gia nào cũng vậy, luôn chịu sự điều chỉnh của những khuôn khổ pháp lý nhất định. Đối với các doanh nghiệp trẻ vừa khởi sự kinh doanh, chi tiết này cần được quan tâm đặc biệt.

Những doanh nghiệp lâu năm có lọi thê lớn là nắm vũhg các quy định pháp luật nên họ luôn kịp thời điều chỉnh kê hoạch tiếp thị của mình không mấy khó khăn. Trong khi đó lại có những doanh nghiệp mới thành lập, do nóng vội để có chỗ đúhg trên thị trường, đã có nhCftig bước đi không suy tính, vừa chân ướt chân ráo vào thương trường, họ đã dùng những lời lẽ cường điệu để quảng cáo cho doanh nghiệp mình, đại loại kiểu như “chứng tôi là nhất”, “chúng tôi dẫn đẩu trên thị trường”, hay vô tư “bê nguyên xi” một sô hình ảnh độc quyền nào đó mà doanh nghiệp khác đang sử dụng... Điều này rất có thể đem lại nhũhg rắc rối cho doanh nghiệp khi các doanh nghiệp khác đưa sự việc ra tòa án Chỉ đến lúc đó, họ mới bát đầu nhìn vào các doanh nghiệp đàn anh để học tập kinh nghiệm xây dựng và thiết kê nội dung website, chào hàng, quảng cáo, tiếp thị ...

Để tránh những phiền phức không đáng có chỉ vì “mù ... luật pháp”, các doanh nghiệp mới thành lập cẩn nghiên cứu và xem xét thật kỹ lưỡng các thông điệp tiếp thị mà họ muốn gửi tới công chúng cũng như bản giới thiệu năng lực, để từ đó đôi chiếu với các quỵ định pháp lý có thể phải đối mặt như: vi phạm bản quyển, gian lận, gây hiểu nhầm, nói xấu đối tác,...

Các tác giả của những trang web chào hàng, thiết kê đổ hoạ hay quảng cáo luôn được luật pháp bảo vệ trong trường hỢp có ai đó sao chép công trình của họ. Điều này ghi rơ trong BỘ luật về quyền tác giả. Một doanh nghiệp cần thận trọng quan sát và phân tích thấu đáo các chiến lược tiếp thị của mình. Việc này nhằm bảo đảm rằng nội dung, hình ảnh, bố cục, và thiết kê của một quảng cáo, trang web, chào hàng,... không sao chép từ bất kỳ nguồn nào. Luật pháp chấp nhận cho phép sử dụng một sô yếu tô nhất định, trong khi những yếu tô khác lại không thể được. Tốt nhất, doanh nghiệp nên có những chất liệu tiếp thị càng độc đáo bao nhiêu càng tốt bấy nhiêu.

Cũng tương tự, doanh nghiệp phải đảm bảo rằng nhũhg bản chào hàng, nội dung quảng cáo hay giới thiệu của mình là trung thực và có sẵn nhũtig dữ liệu chính xác để chứhg minh. Ví dụ, nếu trong quảng cáo nói: “Sản phẩm của chúng tôi có giá rẻ hơn các đối thủ cạnh tranh là 30%”, doanh nghiệp phải chứng minh được điều đó. Nêu một đối thủ cạnh tranh yêu cầu đánh giá tính trưng thực của tuyên bô này mà doanh nghiệp không thể chứng minh được, doanh nghiệp sẽ phải chịu trách nhiệm pháp lý liên quan đến việc bổi thường thiệt hại hay phải nộp các khoản tiền phạt dân s ự . Đ ể an toàn, các doanh nghiệp nên định kỳ xem xét lại tất cả kê hoạch tiếp thị của mình nhằm đảm bảo tính trung thực và chính xác.

Phân lớn các quy định pháp luật đều chỉ rơ sự khác biệt giữa nhũtig bản báo cáo sô liệu xác thực (ví dụ, “có thể giữ 9,5 kg”) với những lời tuyên bô có tính chất quan điểm (kiểu như, “thức ăn tốt nhất trong thị trấn”). Bản báo cáo sô liệu xác thực là tài liệu mà một ai đó có thể chúhg minh hay phản đối, trong khi tuyên bố có tính chất quan điểm lại là một cái gì đó không thể cho câu trả lời đứng hay sai. Một doanh nghiệp khôn ngoan và thận trọng luôn có những tuyên bố mang tính chất quan điểm như vậy. Nêu không, bạn cần đảm bảo rằng doanh nghiệp có thể chúhg minh được bằng các sô liệu xác thực nào đó đề phòng trường hợp đối thủ cạnh tranh yêu cầu giải thích và làm rơ.

Thêm một vấn đề pháp lý khác mà các doanh nghiệp mới thành lập cẩn quan tâm, đó là những thông báo sai trái hay dễ gây hiểu nhầm. Nêu một doanh nghiệp có phát biểu sai ữái khiến người khác có thể hiểu nhầm về một ai đó hoặc về đối thủ cạnh tranh, thì doanh nghiệp có thể sẽ phải đối mặt với luật pháp về hành vi phỉ báng (bằng miệng) và vu cáo (bằng văn bản). Nêu đối thủ cạnh tranh chúhg minh được tuyên bô đó gây thiệt hại cho doanh nghiệp mình, doanh nghiệp sẽ còn phải chịu mọi khoản tién bổi thường liên quan đến thiệt hai đó. MgƯỢc lại, nếu tuyên bố đó không có gì sai, đối thủ cạnh tranh vẫn có thể kiến nghị cơ quan chức năng có biện pháp cảnh cáo doanh nghiệp đó. Bất kể tuyên bô hay ý kiến nào của công ty về một người, một tổ chức hay một sản phẩm hay dịch vụ nào đó cắn được xem xét kỹ lưỡng về tính chính xác. Khi chuẩn bị ra một quyết định nào đó, doanh nghiệp nên tự đặt câu hỏi: Điều này có chính xác không? Có gây hiểu nhẩm không? Có gì chúhg minh tính xác thực hay không?. Trong ưường hỢp doanh nghiệp vẫn còn một sô nghi vấn về một nội dung nào đó trong các kê hoạch tiếp thị, tốt hơn cả là nên tạm dùhg đưa ra quyết định.

Vấn đề quyền tác giả cũng cẩn được hết sức lưu ý trước khi doanh nghiệp quyết định các chiến lược tiếp thị. Các nhắc nhở và cảnh báo về bản quyền sẽ khiến người đọc nhận thức rơ hơn về yêu cầu của doanh nghiệp bạn muốn bảo hộ độc quyền các yếu tố nội dung, hình ảnh, thiết kê và bô cục của một quảng cáo, trang web, chào hàng,... đổng thời cảnh báo người khác khõng được có nhũhg hành vi sao chép trái phép. Các cảnh báo về bản quyền nên xuất hiện ở vị trí dễ thấy như ở cuối trang web hay mục quảng cáo. Mặc dù không cần thiết phải đặt các cảnh báo bản quyền trong tất cả các trang, nhưng doanh nghiệp nên bố trí những cảnh báo này tại càng nhiều nơi càng tốt.

Ngoài ra, các doanh nghiệp nên để ý đến yếu tô nhãn hiệu. Các cảnh báo mang nhãn

hiệu sẽ khiến người đọc quan tâm nhiều hơn đến yêu cầu của công ty muốn đảm bảo quyền sở hữu độc quyén nhãn hiệu, biểu tượng hay tên thương mại, và cảnh báo người khác không được có những hành vi xâm phạm nhãn hiệu hàng hoá của mình. Nhũhg cảnh báo nhãn hiệu có thể xuất hiện theo hai cách. Cách thứ nhất, cảnh báo có thể xuất hiện với chữ “TM” cùng với tên và biểu tượng (nêu nhãn hiệu chưa được đăng ký bảo h ộ ) , hay biểu tượng “O” cùng với tên và biểu tượng (nếu nhãn hiệu đã được bảo hộ). Ví dụ, “Nike O” hay “BusinessPowerLaw.com TM”. Cách thứ hai, cảnh báo có thể xuất hiện ở phần dưới cùng của trang web có mang nhãn hiệu và thường bao gồm cụm từ như “Dell là nhàn hiệu đã được đã được đăng ký của hãng Dell Computer Corporation”. Cũng giống như cảnh báo bản quyền, những cảnh báo nhãn hiệu là nhằm mục đích khiến cho người đọc có những nhận thức chính xác hơn về nhãn hiệu doanh nghiệp đã được luật pháp bảo hộ.

Luật pháp tại nhiều quốc gia thường yêu cầu các doanh nghiệp đặt nhũhg cảnh báo nhãn hiệu lên các chất liệu tiếp thị như quảng cáo, bao bì sản phẩm... Những cảnh báo như vậy thường phải có mặt ở những sản phẩm mà rủi ro làm giả cao và có thể gây nguy hiểm cho khách hàng. Tuy nhiên, một sô sản phẩm và dịch vụ khác như hàng điện tử hay dịch vụ y tê cũng nằm trong những quy định này. Các doanh nghiệp nên nghiên cứu kỹ những sản phẩm và dịch vụ của mình để đảm bảo rằng đã nhận thức đầy đủ và tuân thủ theo đúng các cảnh báo được pháp luật quy định.

Nêu doanh nghiệp của bạn cung cấp sản phẩm tại một sô quốc gia như Canada và Pháp, bao bì đóng gói cũng như các bản giới thiệu sản phẩm hay hướng dẫn sử dụng sẽ bắt buộc viết bằng Pháp và Anh. Tương tự như vậy, nếu sản phẩm được bán tại một thị trường mà phần lớn khách hàng không nói tiếng Anh, chẳng hạn như cộng đồng dân CƯ Mỹ Latinh tại Florida, Texas hay California, doanh nghiệp nên quan tâm đến việc bổ sung thêm tiếng Tây ban nha vào các quảng cáo tiếp thị của mình, đặc biệt là với các cảnh báo hay thông báo mà pháp luật quy định buộc phải có.

Một vài sản phẩm và dịch vụ có nhũhg yêu cầu về tiếp thị và nhãn hiệu riêng biệt. Ví dụ, Hội đồng thông tin quốc gia Mỹ có nhiều quy định riêng về nhãn hiệu đối với các loại sản phẩm hàng điện tử, trong khi đó u ỷ ban thực phẩm và dược phẩm Mỹ lại đặt ra các quỵ định nêng biệt về nhãn hiệu cho từng loại sản phẩm. Doanh nghiệp cắn nhận thức đầy đủ và có am hiểu sâu rộng về các yêu cầu này, bởi đôi, khi các yếu tô này còn quan trọng hơn cả quy định pháp luật chung.

Các doanh nghiệp mới thành lập rất dễ bị va vấp khi lập kê hoạch tiếp thị, bởi họ thường không ý thức hết được tầm quan trọng của các yêu cẩu và rủi ro pháp lý có thể gặp phải. Thời gian trôi đi, các doanh nghiệp sẽ làm quen dẩn để rồi nắm vũhg các quy định chi tiết áp dụng riêng với sản phẩm hay dịch vụ của mình. Tuy nhiên, cho đến khi tất cả các yếu tố pháp lý được thực thi một cách hoàn chỉnh, các doanh nghiệp mới thành lập nên tập cho mình thói quen phân tích nhũhg quy định pháp lý cùng với những tác động của nó trước khi đưa ra quyết định hay chiến lược tiếp thị.

Một luật SƯ giàu kinh nghiệm sẽ cung cấp cho doanh nghiệp nhũlig thông tin pháp luật cắn thiết trong buổi ban đầu khi bạn mới khởi sự kinh doanh. Luật SƯ này sẽ

hướng dẫn các nhà quản lý tìm được con đường đi tốt nhất, ít “ổ gà” nhất. Một sô doanh nghiệp đâ yêu cắu luật SƯ của mình xem xét kỹ lưỡng các chiến lược tiếp thị trước khi đưa tới công chúng như quảng cáo, bao bì sản phẩm, trang web,... Cuối cùng, dù có áp dụng chiến lược tiếp thị nào đi nữa, điều quan ữỌng là công ty cẩn tập trung quan sát và phân tích tất cả các yếu tô pháp lý có liên quan.

(Bwportal.com)

Tình trạng làm ăn kém hiệu quả của các công ty và các nguyên nhân

Công ty làm ăn kém hiệu quả thường do các nguyên nhân bên trong và nguyên nhân bên ngoài. Các nguyên nhân bên ngoài là những nhân tô thuộc môi trường vĩ mô mà công ty không thể kiểm soát được như: khủng hoảng, sự thay đổi lãi suất, thay đổi ưong môi trường chính sách của chính phủ, lạm phát, sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh

“Các nguyên nhân bên trong mới là những nguyên nhân chính yếu gây ra tình trạng khó khăn của công ty. Ớ đây xin được phân tích kỹ đến 3 nhóm nguyên nhân xuất phát từ nội bộ của công ty, đó là các vấn đễ liên quan đến chiến lược công ty, các vấn đề về lãnh đạo và các vấn đề trong hệ thống tài chính kê toán.”

1. Các nguyên nhân liên quan đến chiến lược- Không nhận thức được vị trí thuận lợi cho công ty trên thị trường: công ty thường chỉ tập trung vào tăng trưởng mà không chú ý đến khả năng sinh lợi và dồn mọi nguồn lực vào để đạt mức tăng trưởng cao. Điều này sẽ khiến cho công ty mau chóng cạn kiệt vốn.

- Không tạo được mối liên hệ với khách hàng và nhà cung cấp.

- Đa dạng hoá hoạt động của công ty trong các lĩnh vực hoàn toàn khác biệt so với lĩnh vực công ty đang hoạt động.

- Thành lập và phát triển công ty chỉ dựa vào các ý tưởng mà không chú ý nắm bắt cơ hội.

- Theo đuổi những kê hoạch và dự án lớn trong khi không chú ý đến tình hình luti chuyển vốn của công ty.

- Không có các kê hoạch đối phó với những bất ưắc có thể xảy ra.

2. Các nguyên nhân liên quan đến lãnh đạo công ty

- Lãnh đạo công ty thiếu các kỹ năng, kinh nghiệm và bí quyết lãnh đạo

- Sự yếu kém trong chức năng quản lý tài chính

- Không có sự thay đổi nhân viên quản lý nhân sự

- Chỉ quan tâm đến lợi nhuận mà không quản lý về vốn.

3. Các nguyên nhân liên ạuan đến việc lập k ế hoạch không kỹ lưỡng, h ệ thống tài chính và kiểm tra kiểm soát.

- Sự cẩu thả khi định giá sản phẩm dịch vụ

- Vay nỢ quá mức và sử dựng quá nhiều đòn bẩy tăng ưưởng trong hoạt động của công ty. Việc sử dụng đòn bẩy quá mức có thể gây khó khăn cho công ty khi sự tăng trưởng của công ty vượt quá khả năng về tài chính. Một lý do khác cần xem xét là việc công ty chủ yếu dựa vào các khoản vay hơn là nguồn vốn từ việc bán cổ phiếu ngay từ khi thành lập cũng như trong hoạt động mở rộng công ty.

- Sự yếu kém trong việc báo cáo quản lý bao gồm các loại báo cáo phân tích tồn kho, báo cáo các khoản phải thu, phân tích doanh thu...

- Không chú ý đến việc xác định chi phí do đó công ty không thể xác định được chi phí sản xuất sản phẩm.

- Không nhận thức đúng đắn về chi phí cố định và chi phí biến đổi. Theo các iý thuyết kê toán thì mọi chi phí trong dài hạn đều là chi phí biến đổi. Trên thực tê thì hầu hết mọi chi phí đều là chi phí cô định, chỉ có tiền hoa hổng bán hàng là chi phí biến đổi.

(Tamnhin staff)

Toàn cảnh v ề bán phá giá

Đây là loạt bài viết về chủ đề bán phá giá, được tổng hợp và biên soạn từ www.wto.org. www.unctad.org. www.intracen.org. www.doc.gov.us. www.uncitral.org. các Hiệp định thương mại đa phương trong khuôn khổ WTO và một số tài liệu báo chí nước ngoài khác, do tác giả Trần Phương Minh, thạc sĩ luật viết

Tình hình chống bán phá giá trên thế giói và các luật liên quanMặc dù sẽ bị xử phạt theo thông lệ quốc tế, bán phá giá vẫn là yếu tô thường gặp trong giao thương quốc tê và gây thiệt hại cho các ngành sản xuất. Để bảo vệ các doanh nghiệp, mỗi quốc gia đều cô gắng đề ra nhũhg biện pháp chống bán phá giá (anti-dumping) nhất định.

Các biện pháp chống bán phá giá nhằm mục dich tái lập ưật tự ưong cạnh tranh theo đúng tinh thần tự do thương mại, đồng thời cũng là công cụ bảo vệ ngành sản xuất nội địa đối trước sự xâm chiếm của hàng nhập khẩu. Tuy nhiên, cũng có người cho rằng việc sử dụng các biện pháp chống bán phá giá để cản trở hàng hoá nhập khẩu là không hỢp lý. Thật ra, các biện pháp chống bán phá giá còn đóng vai trò một loại “van an toàn” cho chính sách tự do kinh doanh: càng mở rộng cửa cho hàng hoá bên ngoài vào thì càng cắn phải giữ chắc tay nắm để có thể đóng cửa ngay lại được khi cần thiết, càng chủ trương hội nhập vào khuynh hướng toàn cầu hoá thì càng phải có những biện pháp phòng thủ để trấn an các nhà sản xuất nội địa và tạo được sự ủng hộ của doanh nghiệp trong nước. Do đó, không phải ngẫu nhiên mà các nước và khu vực công nghiệp phát ữiển trên thê giới, như Mỹ, Liên minh châu Âu, úc và Canada, một mặt vẫn khẳng định ủng hộ tự do mậu dịch, mặt khác lại là nhũhg quốc gia dùng đến các biện pháp chống bán giá nhiều nhất.

Theo báo cáo mới nhất của Ban thư ký WTO, chỉ tính riêng nửa đầu năm 2005 đã có trên 20 nước thành viên của tổ chức này tiến hành 62 vụ kiện chống bán phá giá, với sản phẩm xuất khẩu đến từ 30 quốc gia và vùng lãnh thổ. sô vụ chống bán phá giá không tăng, nhưng xu hướng các nước giàu áp dựng rào cản đối với hàng hoá nhập khẩu đến từ các nước nghèo lại tăng mạnh. Nêu năm 2003 chỉ có 7 vụ kiện bán phá giá do các nước phát triển khởi xướng, thì năm nay con sô đó đã lên trên 20. Liên minh châu Âu, Ân ĐỘ và Mỹ đứng đầu danh sách các nước áp dụng biện pháp chống bán phá giá, còn Trung Quốc luôn đứng đầu danh sách các nước có hàng bị kiện bán phá giá, tiếp theo là Hàn Quốc, Malaysia, Nga và Thái Lan. Các vụ kiện bán phá giá tập trung chủ yêu vào ngành hóa chất, tiếp đến là các nguyên vật liệu cơ bản như sắt, thép, nhôm và nhựa.

Hiện nay, nhiéu thành viên của WTO như Trung Quốc, An ĐỘ và Hổng Kông đã lên tiếng bày tỏ mối lo ngại rằng Liên minh Châu Âu có thể sử dụng nhiều hơn các biện pháp chống phá giá đối với hàng dệt may nhập khẩu, khi hệ thống hạn ngạch dệt may chấm dứt vao đau năm 2005. Từ ưước đến nay, EU là khu vực nhập khẩu hàng dẹt may lớn nhất thê giới và cũng là khu vực xuất khẩu sản phẩm dệt lớn nhất thê giới, đổng thời đúhg thứ hai thê giới về xuằt khẩu sản phẩm may mặc. Theo WTO, kim ngạch nhập khẩu hàng dệt may của EU năm 2002 len tới 71,6 tỷ euro, tức là khoảng 91 tỷ USD, còn kim ngạch xuất khẩu đạt được 43,8 tỷ euro, tức là vào khoảng 55,7 ty USD. Đại sứ Trung Quốc tại WTO đã phát biểu: EU luôn đi đầu trong việc áp dụng các biện pháp thương mại, đặc biệt chống phá giá.

Còn đại diện thương mại Mỹ tại WTO cho biết, luật chống bán phá giá là một quy định cô hữu trong chính sách thương mại của Mỹ và hoàn toàn nhất quán với các quy định của WTO. Trong số 351 phán quyết có hiệu lực về chống phá giá, một nửa trong sô đó được Mỹ áp dụng với các đối tác thương mại châu Á, 8- với hàng hóa từ Thái Lan, 7- với các sản phẩm từ Indonesia, 18- với Đài Loan, 29- đối với Hàn Quốc, 33- với Nhật và 57- với Trung Quốc.

Các doanh nghiệp tại một sô quốc gia đang phát ưiển đã có rất nhiều tiến bộ trong

việc tự bảo vệ minh trước các đối thủ cạnh ữanh dày dạn kinh nghiệm, thậm chí dành lợi thế trong các vụ kiện chống bán phá giá. Tuy nhiên, có nhCmg doanh nghiệp dược áp mức thuê bằng 0% trong các vụ kiện chống bán phá giá đã vội nghĩ rằng mình thắng cuộc, nhưng thực tê không phải như vậy. ĐƯỢc hưởng thuê suất 0% ch Ưa hẳn sẽ vĩnh viễn được xem là không bán phá giá, vì mức thuê này chỉ được áp dụng tạm thời trong một thời hạn nhất định và sẽ được xem xét hàng năm sau cuộc điều tra ban đầu. Điều quan trọng là các doanh nghiệp phải hợp tác tham gia điều ưa và chuẩn bị trả lời thật tốt các câu hỏi để được hưởng mức thuê thấp nhất. Đây mới là mục tiêu chủ yếu, bởi vì việc chứng minh không bán phá giá để mong có một chiến thắng tuyệt đối trong những vụ kiện chống phá giá ở nước ngoài là điều rất khó xảy ra.

Pháp luật quốc tế về chống bán giáCác quy định hiện hành của WTO về phá giá và chống bán phá giá có thể được nhìn nhận qua các vấn đề như: hiểu thể nào về hành vi bán phá giá, các biện pháp chống bán phá giá nào có thể được áp dụng, thủ tục áp dụng các biện pháp này ra sao.

Vấn đề chống bán phá giá lẩn đầu tiên Hiệp hội các quốc gia (League of Nations) nghiên cứũ ngay từ năm 1922. Đên năm 1947, với sự ra đời của tổ chức GATT (General Agreement of Tariffs and Trade - Hiệp ước chung về thuê quan và thương mại), các biện pháp chống bán giá chính thức được đặt dưới sự chi phối của pháp luật quốc tế. Lúc ấy, đề tài này chưa được chú ý nhiều mà chỉ về sau, khi thương mại phát triển ngày càng nhanh, sự cạnh tranh trở nên ráo riết hơn, và các nước thành viên của GATT cũng ngày càng đông đảo hơn, thì chống bán phá giá mới trở thành một mối quan tâm thật sự. Năm 1967, một sô quy định về chống bán phá giá tại GATT được chuẩn hoá trong Hiệp định về thi hành điều VI của GATT (Agreement on the Implementation of Article VI), thường được gọi tắt là Hiệp định chống bán phá giá. Hiệp định này không chỉ quy định về chống phá giá, mà còn qui định các biện pháp chống tài trợ đối với hàng nhập khẩu đã được tài trợ tại nơi sản xuất. Thời gian sau đó, Hiệp định về chống bán giá được bổ sung thêm nhiều nội dung quan trọng.

Là một trong những hiệp định thương mại đa biên của WTO, Hiệp định chống bán phá giá có hiệu lực bắt buộc đối với tất cả các nước thành viên của WTO. Các quy định trong Hiệp định là cơ sở pháp lý giúp các nước bảo hộ quyền lọi chính đáng của các ngành sản xuất trong nước khi xảy ra hiện tượng bán phá giá. Năm 1995, WTO đã thành lập u ỷ ban về chống bán phá giá để giám sát việc điều tra và áp dụng thuê chống bán phá giá đối với các nước thành viên. Sau khi phát hiện ra hàng hoá bị bán phá giá có khả năng ảnh hưởng đến sản xuất trong nước, các ngành đó đề nghị nhũhg cơ quan hữu trách thực hiện việc điều tra và đưa ra kết luận về việc có thực hiện hay không thuê chống bán phá giá để bảo vệ sản xuất trong nước.

Hiệp định chống bán phá giá của WTO quy định các biện pháp chống bán phá giá chỉ được thực hiện ttong những hoàn cảnh nhất định và phải đáp ứhg được 4 điều kiện sau:

- sản phẩm đang bán phá giá: sản phẩm của nước xuất khẩu đang được bán ở thị

trường của nước nhập khẩu với mức giá thấp hơn giá bán thông thường của sản phẩm dó ở trẽn thị ưữờng nước xuất khâu.

- Có sự thiệt hại về vật chất do hành động bán phá giá gây ra hoặc đe doạ gây ra đốivới các doanh nghiệp nội địa đang sản xuất các sản phẩm tương tự với sản phẩm bán phá giá, hoặc gây ra sự trì trệ đối với quá trình thành lập của một ngành công nghiệp trong nước.

- Phải có mối quan hệ nhân quả giữa bán phá giá và thiệt hại vật chất (hoặc đe doạ gây ra thiệt hại vật chất) do chính hành động bán phá giá đó gây ra. Cơ quan điều tra không được áp đặt cho hàng nhập khẩu những gì do các yếu tố khác gây ra.

- Tác động của bán phá giá phải có tính bao trùm, ảnh hưởng tới cộng đổng rộng lớn.

Thuế chống bán phá giáThuế chống phá giá được ra đời từ những năm đầu của thê kỷ 20, trước hết tại Canada (1904), sau đó đến New Zealand (1905), Australia (1906), Mỹ (1914). Thuê chống bán phá giá là loại thuê đặc biệt đánh vào hàng nhập khẩu, khi một doanh nghiệp sản xuất bị nhận định là đã bán phá giá. v ề bản chất, thuê chống bán phá giá là khoản thuê bổ sung đánh vào hàng nhập khẩu, nhằm triệt tiêu tác dụng hay ngăn ngừa việc bán phá gia đối với sản phẩm đó (điều VI.2 của Hiệp định GATT). Mục tiêu chính của thuê chống bán phá giá là nhằm vô hiệu hóa việc bán phá giá, bù đắp những tổn thất do bán phá giá và cạnh tranh không lành mạnh gây ra cho các doanh nghiệp của nước nhập khẩu hàng bán phá giá.

Luật chống bán phá giá của MỹMỹ là quốc gia vô địch về sô lẩn áp dụng các biện pháp chống bán phá giá cũng như số lượng các biện pháp chống bán phá giá được sử dụng. Theo thống kê của WTO, trong vòng 20 năm kể từ năm 1980 đến năm 2000, trên thê giới có khoảng 1253 biện pháp chống bán phá giá khác nhau được xây dựng và áp dụng, trong đó riêng Mỹ đã chiềm đến 304 biện pháp, tương đương 30%.

Các quy định pháp luật của Mỹ vể chống bán phá giá rất phức tạp và đa dạng. Nhũhg quy định đầu tiên nằm ữong Luật doanh thu năm 1916 (Revenue Act). Trong bộ luật này, các nhà làm luật ghi rõ: “Điều kiện để một hành vi được coi là bán phá giá nếu nó nằm trong mưu đồ huỷ hoại hay gây thiệt hại cho một ngành sản xuất của Mỹ, hay để ngăn chặn sự ra đời của ngành sản xuất ấy”. Đên năm 1916, Luật chống bán phá đẩu tiên của Mỹ ra đời. Nhưng do một sô hạn chê nên đến năm 1921, nước Mỹ ban hành Luật chống bán phá giá mới (Anti-dumping Act). Trong luật bán phá giá năm 1921, điều kiện “mưu đồ huỷ hoại” bị loại bỏ vì các nhà làm luật Mỹ cho rằng rất khó chứng minh điều kiện này. Có thể nói, hệ thống pháp luật chống bán phá giá tại Mỹ bao gồm: Luật chống bán phá giá năm 1916, Luật chống bán phá giá năm 1921, Chương 7 của Luật thuê quan năm 1930, Điều lệ của BỘ thương mại (DOCs Regulations) và nhiều điều lệ sửa đổi và bổ sung khác, trong đó gần đây nhất là BỘ luật CDSOA.

Năm 2000, Quốc hội Mỹ thông qua BỘ luật vé các biện pháp tài trợ và bán phá giá tiếp diễn (Continued Dumping and Subsidy Offset Act of 2000), gọi tắt là CDSOA. CDSOA còn được gọi là Tu chính án Byrd vì nó xuất phát từ một dự luật của thượng nghị sĩ Robert Byrd. Theo Tu chính án Byrd thì sô tiền thuê chống bán phá giá thu được sẽ được chia lại cho các công ty Mỹ thắng kiện. Đây là một khoản tiền đáng kể đối với các công ty Mỹ vi có trường hợp mức thuê chống bán phá giá lên đến 400%. Năm 2002, công ty Candle Lite, bang Cincinnati, đã thu được khoản tiền lên đến 15,6 triệu USD sau khi thắng kiện một công ty Trung Quốc, và đến năm 2003, sô tiền này là 39 triệu USD, cứ như thê hàng năm Candle Lite đều nhận được một sô tiền khổng lổ.Còn theo thống kê của các cơ quan lập pháp Mỹ cho thấy, sô tiền mà Tu chính án Byrd mang lại cho các doanh nghiệp Mỹ đi kiện chống bán phá giá trong năm ngoái là hơn 192 triệu USD. Năm 2005, với vụ kiện tôm, nếu lấy giá trị nhập khẩu tôm là 2 tỷ USD và tính thuê suất trung bình cho 6 nước ở mức 10% thì sô tiền thuê mang lại cho Liên minh tôm miền Nam nước Mỹ lên tới 200 triệu USD.

Pháp luật chống bán phá giá Mỹ quy định: “Cơ quan chức năng chỉ được tiếp nhận và xử lý các vụ kiện theo đúng ữình tự, nếu đơn kiện là do ngành sản xuất nội địa đúhg tên hay được đệ trình nhân danh họ”. Để có được điều kiện này, đơn phải được đưa ra dưới tên của các công ty sản xuất, hay có sự ủng hộ của họ, chiếm ít nhất 25% tổng sản lượng mặt hàng tương đương tại Mỹ. Do đó, nhiệm vụ đẩu tiên của cơ quan chức năng là xác định tính đại diện của các công ty Mỹ đệ đơn kiện.

Sau khi bên nguyên đáp ứng đủ điều kiện về tính đại diện, các cơ quan chức năng sẽ tiếp nhận hồ sơ khởi kiện và bước vào giai đoạn tiếp theo, đó là xác minh xem có hành vi bán phá giá hay không và có sự thiệt hại vật chất hay không. Pháp luật Mỹ trao hai nhiệm vụ này cho hai cơ quan khác nhau là BỘ thương mại (Department of Commerce - DOC) đảm nhậm việc xác định có hành vi bán phá giá hay không và nếu có thì tới mức nào, và uỷ ban thương mại quốc tê (International Trade Commission - ITC) đảm nhận việc xác định có hay không có thiệt hại hay đe doạ gây thiệt hại cho ngành sản xuất nội địa do hàng nhập khẩu bị bán phá giá gây ra. DOC và ITC sẽ phối hợp làm việc với nhau trong những thời hạn qui định, và sau đó công bô kết luận ưong những bản phán quyết sơ bộ và cuối cùng.

Pháp luật về bán phá giá của Việt NamMặc dù chưa chính thức là thành viên của WTO, nhưng nhìn chung các quy định về bán phá giá trong thương mại quốc tê đã được áp dụng vào pháp luật Việt Nam. Quốc hội Việt Nam đã thông qua Luật cạnh tranh, Pháp lệnh về chống phá giá và một sô Nghị định hướng dẫn thi hành hai văn bản luật quan trọng này nhằm điều chỉnh các hành vi cạnh ưanh không lành mạnh, bán phá giá. Theo Điều 3, Pháp lệnh chống bán phá giá hàng hóa nhập khẩu vào Việt Nam năm 2004, thì “hàng hoá có xuất xứ từ nước hoặc vùng lãnh thổ bị coi là bán phá giá khi nhập khẩu vào Việt Nam nếu hàng hoá đó được bán với giá thấp hơn giá thông thường...”. Giá thông thường ở đây được hiểu là giá của mặt hang tương tự đang được bán trên thị trường nội địa của nước xuất khẩu theo các điều kiện thương mại thông thường. Trong ưường hợp không có mặt hàng tương tự hay sô lượng của mặt hàng tương tự này không đáng kể trên thị trường nội

địa của nước xuất khẩu, thì giá thông thường này có thể được xác định căn cứ vào giá cùa một mặt hàng tương tự dang dược ban ừen thị trường của một nước thứ ba (không phải là nước xuất khẩu và nước nhập khẩu) hoặc có thể xác định bằng tổng của giá thành hợp lý với chi phí và lợi nhận ở mức hỢp lý của hàng hoá đó. Như vậy, mỗi khi một mặt hàng nước ngoài được nhập khẩu vào thị trường Việt Nam với mức giá thấp hơn mức giá thông thường, thì đều có thể bị xem là hành vi bán phá giá vào thị trường Việt Nam.

Tại khoản 3, Điều 2 của Pháp lệnh chống bán phá giá hàng hoá nhập khẩu vào Việt Nam, thì “biên độ bán phá giá không đáng kể là biên độ bán phá giá không vượt quá 2% giá xuất khẩu hàng hóa vào Việt Nam”. Như vậy, theo quy định này thì biên độ phá giá hàng nhập khẩu vào Việt Nam nếu ở mức 2% vẫn được xem là không bán phá giá vào thị ữường Việt Nam. Chỉ khi biên độ này vượt quá 2% thì mới bị coi là vi phạm luật bán phá giá của Việt Nam.

So với quy định của WTO, pháp luật Việt Nam quy định về điều kiện gây thiệt hại đáng kể cho ngành sản xuất trong nước có phần rõ ràng và cụ thể hơn. Tại Điều 2 khoản 7, Pháp lệnh chống bán phá giá của Việt Nam quy định về thiệt hại đáng kể cho ngành sản xuất trong nước đó là "tình trạng suy giảm đáng kể hoặc kìm hãm tăng trưởng về sản lượng, mức giá, mức tiêu thụ hàng hoá, lợi nhuận, tốc độ phát ưiển sản xuất, việc làm của người lao động, đầu tư và các chỉ tiêu khác của ngành sản xuất trong nước hoặc là tình trạng dẫn đến khó khăn cho việc hình thành một ngành sản xuất trong nước".

Pháp luật Việt Nam còn quy định tổ chức, cá nhân đại diện cho ngành sản xuất trong nước có quyền đề nghị BỘ Thương mại điều Ưa nếu thấy hàng nhập khẩu cùng chủng loại bán phá giá và việc đó gây ra hoặc đe dọa gây ra thiệt hại đáng kể cho ngành sản xuất trong nước. 90 ngày sau khi ra quyết định điéu tra, BỘ Thương mại có kết luận sơ bộ. Nêu khẳng định là có nguy cơ gây thiệt hại đáng kể hoặc đang gây thiệt hại đáng kể thì cơ quan này có thể áp dụng thuê chống bán phá giá tạm thời. Nêu tổ chức, cá nhân sản xuất hoặc xuất khẩu hàng hóa đó cam kết điều chỉnh lại giá thì có thể được đình chỉ áp dụng biện pháp chống phá giá tạm thời. Ngược lại, BỘ Thương mại sẽ tiếp tực điều tra, ra kết luận cuối cùng để quyết định áp dụng thuê chống bán phá giá trong thời hạn tối đa 5 năm.

Có thể nói, chống bán phá giá (anti-dumping) là một trong các công cụ bảo hộ được coi trọng và sử dụng nhiều nhất. WTO cho phép các nước thành viên được áp đặt các biện pháp chống bán phá giá trong khuôn khổ pháp luật của mình. Tuy nhiên, các nước đang phát ưiển vẫn thường phản đối điều này, đặc biệt là phản đối một sô quốc gia thường sử dụng các biện pháp chống bán phá giá vào mục đích bảo hộ ngành công nghiệp nội địa. Từ đó, nhiều chuyên gia kinh tế cho rằng, chính sách cạnh tranh có thể là công cụ tốt hơn để giải quyết các trường hợp phá giá với điều kiện tất cả các nước thành viên của WTO sẵn sàng theo đuổi những chính sách cạnh tranh có hiệu quả. Và cho tới khi điều này xảy ra, các quy tắc về chống phá giá chỉ tạo nên một cơ chê pháp lý hiệu quả chống lại cạnh tranh bất chính nếu nó hỢp pháp và công bằng, nhằm giải quyết nhũhg lo ngại do cộng đổng thương mại đưa ra.

Một số vụ kiện chông bán phá giá điển hình

1. Vụ kiện chống bán phá giá ngũ cốc từ Mỹ

Bên khởi kiện: Hiệp hội các sản phẩm nông nghiệp Mexico.

Bên bị kiện: Các nhà sản xuất và chê biến ngũ cốc của Mỹ.

Nội dung vụ kiện:

Tháng 1 năm 1998, cơ quan chức năng của Mexico đã quyết định áp dụng mức thuê chống bán phá giá đối với sản phẩm ngũ cốc giàu hàm lượng đường - một sản phẩm thường được sử dụng trong các đổ uống và một số sản phẩm khác tại thị ữường Mexico. Lý do là Mexico cho rằng nhũtig sản phẩm ngũ cốc nhập khẩu từ Mỹ có giá rất thấp và đe doạ đến ngành công nghiệp sản xuất đường và thực phẩm của quốc gia này.

Sau khi có phán quyết của tòa án Mexico, Mỹ đã khởi kiện lên WTO và để nghị cơ quan này xem xét lại tính hợp pháp của việc áp thuê chống bán phá giá.

Hiệp định chống bán phá giá của WTO cho phép áp thuê chống bán phá giá, nếu việc phá giá là có thật và gây thiệt hại đối với ngành sản xuất trong nước. Lập luận của phía Mỹ là các cơ quan chức năng của Mexico đã không tiến hành điều tra chổng bán phá giá theo đúng ttình tự, nhũhg phân tích về khả năng gây thiệt hại cho ngành sản xuất còn nhiều kẽ hở và chưa thực sự chính xác, các quyết định áp thuế chống bán phá giá không dựa trên cơ sở thực tê là hàng nhập khẩu từ Mỹ đang tăng mạnh. Mỹ đưa ra một vài sô liệu cho thấy trung bình hàng năm sản lượng ngũ cốc từ Mỹ vào thị trường Mexico chỉ tăng khoảng 10%, hoàn toàn không đủ đe dọa đến thị trường trong nước.

Tháng 1 năm 2000, WTO đã ra quyết định rằng có nhiều bằng chúhg cho thấy việc áp thuê chống bán phá giá của Mexico là chưa thực sự chuẩn xác do quốc gia này không xác định rõ ràng mức độ thiệt hại cho ngành sản xuất trong nước. WTO cũng kết luận rằng những phân tích của Mexico không được tiến hành một cách khác quan. Mexico đã kháng nghị quyết định này lên Ban hội thẩm của WTO và vẫn tiếp tục áp dụng các biện pháp chống bán phá giá. Sau đó, Ban hội thẩm của WTO đã ra phán quyết rằng việc Mexico đánh thuê chống bán phá giá lên các sản phẩm ngũ cốc giàu hàm lượng đường là không đúng với các quy định và nguyên tác của Hiệp định chống bán phá giá trong khuôn khổ WTO. Ban hội thẩm cũng khước từ quyến kháng cáo tiếp theo của Mexico và buộc quốc gia này phải hủy bỏ các biện pháp chống bán phá giá đối với sản phẩm ngũ cốc nhập khẩu từ Mỹ.

“Chúng tôi rất bằng lòng với phán quyết này của Ban Hội thẩm, pháp luật và lẽ phải đã thupc về chúng tôi”- đại diện thương mại Mỹ Robert B. Zoellick, cho biết- “Quyết

định này của WTO là vô cùng quan trọng đối ngành nông nghiệp Mỹ và đảm bảo lợi ích của ngành này tại Mỹ cững như tại Mexico”.

Bài học rút ra:TỔ chức Thương mại Thê giới (WTO) đảm bảo cho các quốc gia có quyền bình đẳng và công bằng trong thương mại quốc tế. Hiện nay, xu thê tranh chấp thương mại ngày càng tăng và các chê tài trong khuôn khổ WTO ngày càng chúng tỏ tính hữu dụng trong việc ngăn chặn các nước có hành vi thương mại không công bằng.

Liên quan đến việc hạn chê sự lạm dụng thủ tực chống bán phá giá đối với hàng xuất khẩu, WTO sẽ đem lại nhũtig lợi thê như các nước nhập khẩu khi xem xét vấn đề bán phá giá đối với hàng xuất khẩu từ một quốc gia sẽ phải tôn trọng nhũhg quy định của WTO về vấn đề này; các quốc gia thành viên có thể sử dụng cơ chê giải quyết tranh chấp của WTO đe chống lại những nước nhập khẩu sử dụng thuê chống bán phá giá nhằm đối xử phân biệt hoặc hạn chế hàng xuất khẩu từ nước mình.

2. Vụ kiện chống bán phá giá sản phẩm bóng hình TV từ Trung quốcBên khởi kiện: Tập đoàn điện tử Philips của Hà lan và một sô công ty khác

Bên bị kiện: Các nhà sản xuất bóng hình TV Trung quốc.

Nội dung vụ kiện:Vào tháng 6 năm 2002, tập đoàn điện tử lớn nhất của Hà lan, Philips, đại diện cho một nhóm các nhà sản xuất sản phẩm điện tử đã đệ đơn kiện lên u ỷ ban châu Âu (EC) về việc các nhà sản xuất bóng hình TV 14-inch màu của Trung quốc có hành vi bán phá giá sản phẩm của mình. Theo Philips thì biên độ bán phá giá lên tái 48,4%, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động kinh doanh các công ty Hà lan.

Công ty xuất nhập khẩu điện tử quốc gia Caihong, đại diện chính cho các công ty Trung quốc bị kiện, đã nhanh chóng có phản úhg với vụ kiện này. Và chính nhũhg phản ứng nhanh chóng này là một trong các nhân tô quan trọng đem lại thắng lợi cho phía Trung quốc.

Tháng 4 năm 2003, phán quyết đầu tiên của EC đã được đưa ra. Theo đó, EC quyết định áp mức thuê bán phá giá sơ bộ là 11% đối với sản phẩm bóng hình TV 14-inch màu Trung quốc. Tuy nhiên, sau nhiều nỗ lực, cuối cùng Caihong đã chúhg minh được rằng tập đoàn Philips và một sô công ty khác của Hà lan còn bán sản phẩm bóng hình TV 14-inch màu với giá còn thấp hơn cả Caihong. Caihong đã đưa ra bằng chúhg cho thấy sản phẩm của mình được bán với giá 30 USD/sản phẩm tại thị trường châu Âu, trong khi đó một sô liên doanh của Philips tại Trung quốc qui định mức giá chỉ là 26 USD/sản phẩm tại cửa khẩu hải quan Trung quốc. Như vậy, bản thân mức giá của Philips còn thấp hơn mức giá của Caihong. Hơn thê nữa, Caihong còn chúhg minh được rằng thực tê sản lượng xuất khẩu sản phẩm của hãng vào thị trường châu Âu thấp hơn nhiều so với tuyên bô của Philips.

Theo Caihong thì bản thân Philips trong nhũhg năm 1997 đã tung ra thị ữường hai dòng

sản phẩm bóng hình TV và tạo ra một đợt hạ giá thành sản phẩm rõ nét. Chỉ vài năm sau, các sản phẩm của Philips bắt dắu lên giá. Mức giá năm 1997 của Philips ngang bằng với giá sản phẩm của Caihong và một sô công ty Trung quốc khác hiện nay.

Trên cơ sở lập luận và chúhg minh của Caihong, EC đã phải ra quyết định huỷ bỏ mức thuế chống bán phá giá đối với các sản phẩm bóng hình TV 14-inch màu nhập khẩu từ Trung quốc.

Sau khi biết được ũn trên, tại trụ sở chính ở Xianyang, Caihong đã tuyên bô thắng lợi trong vụ kiện chống bán phá giá với những “người khổng lồ” ưong lĩnh vực điện tử của Hà lan. Ban giám đốc Caihong đã rất vui mùtig. “Quyết định này cho thấy chúng tôi hoàn toàn cạnh tranh lành mạnh khi thâm nhập vào thị trường châu Âu, nhũhg nỗ lực chính đáng của chúng tôi không thể bị chối bỏ”- Juan Xayong, giám đốc Caihong nhận định.

Bài học rút ra:Vụ kiện này là một bài học cho thấy sự chủ động và tìm ra các cách thức đối phó đóng vai trò quan trọng đến như thê nào. Caihong cũng đã chuẩn bị rất tốt các văn bản, tài liệu chứng minh. Trên cơ sở đó, nhũhg lập luận cùa Caihong trước u ỷ ban châu Âu là vô cùng thuyết phục.

Caihong rất coi trọng tính minh bạch, chi tiết của tài liệu ữong vụ kiện chống bán phá giá. Do nhận thức được sự khó khăn phức tạp, Caihong đã yêu cầu sự tham gia hỗ trỢ của các bên có liên quan như chính phủ, phòng thương mại và công nghiệp, các hiệp hội ngành... Nhũtig bằng chứng của Caihong hoàn toàn dựa trên văn bản giấy tờ cụ thể, chứ không phải là sự suy luận, diễn giải, hay nói cách khác, Caihong đối phó với vụ kiện bằng sự trung thực và hợp tác cao độ.

Qua bài học của Caihong, các chuyên kinh tê thừa nhận rằng một trong nhũhg kinh nghiệm để đối phó đối với các vụ kiện bán phá giá là xây dựng chiến lược kinh doanh cho riêng từng mặt hàng cụ thể với những tài liệu và thông số đầy đủ, đồng thời luôn chủ động nghiên cứu thị trường sản phẩm tương tự trong cũng như ngoài nước, nhằm luôn có sẵn những bằng chứng cắn thiết nếu xảy ra trường hợp kiện cáo.

3. Vụ kiện chống bán phá giá sản phẩm bán dẫn của Nhật bản

Bên khởi kiện: Các nhà sản xuất sản phẩm bán dẫn châu Âu

Bên bị kiện: Các nhà sản xuất sản phẩm bán dẫn Nhật bản

Nội dung vụ kiện:Bắt đầu từ năm 1986, một sô công ty châu Âu đã đệ đơn kiện các nhà sản xuất Nhật bản có hành vi bán phá giá đối với một sô sản phẩm bán dẫn như DRAMs và EPROMs. Đây là một trong những vụ kiện chống bán phá giá kéo dài nhất trong lịch sử thương mại quốc tế. Sau hơn 11 năm, đến tháng 11 năm 1997, châu Âu và Nhật bản mới đạt được thoả thuận song phương để chấm dứt vụ kiện dai dẳng này.

Trước khi có quyết dịnh trẽn, các cơ quan chức nãng châu Âu dã có rất nhiều biện pháp hạn chê cũng như áp thuê chống bán phá giá đối với các sản phẩm chất bán dẫn đến từ Nhật bản. Do vụ kiện kéo dai gây ảnh hưởng đến quan hẹ thương mại giữa hai bên, các công ty châu Âu và công ty Nhật bản đã gặp nhau để họp bàn tìm giải pháp thương lượng ổn thoả nhất. Đại diện chính của cuộc đàm phán là tập đoàn bán dẫn EIAJ của Nhật bản và tập đoàn công nghệ EECA của châu Âu. Cuối cùng, cả EIAJ và EECA đều đồng ý thông qua một chuẩn công nghệ mới và mức giá dành cho các sản phẩm DRAMs va Flash EPROMs.

Thoả thuận này đã đưa ra một giải pháp sáng kiến rất hữu hiệu để dàn xếp vụ kiện chống bán phá giá, qua đó có lợi cho cả ngành công nghiệp bán dẫn châu Âu và Nhật bản. Các công ty bán dẫn khác của Nhật bản và châu Âu, đặc biệt là nhũhg nhà sản xuất lớn rất hoan nghênh thoả thuận này và cho biết họ sẽ tuân thủ đúng những cam kết giữa hai bên.

Tháng 12 năm 1997, EIAJ và EECA đạt được tho ả thuận chung, theo đó các bên sẽ cam kết giữ mức giá hợp lý và đảm bảo cho nhau sự tự do cạnh tranh. Vụ kiện chống bán phá giá qua đó cũng được dàn xếp ổn tho ả mà không bên nào chịu thiệt hại cả.

Bài học rút ra:Qua vụ kiện này, các bên có thể nhận ra tầm quan trọng của nhũhg thảo thuận song phương ngoài khuôn khổ pháp luật với vai ữò và sức mạnh không thể phủ nhận. Hơn thê nữa, chính những cuộc đàm phán này cho thấy bên bị kiện mong muốn hợp tác với bên khởi kiện. Do vậy, bên khởi kiện sẽ bớt giận dữ để cùng tìm ra giải pháp phù hợp nhất.

Các cuộc đàm phàn thương lượng có thể tập trung vào vấn đế cam kết giá cả và thời gian thực hiện. Đàm phán thương lượng ngoài lề trong các vụ kiện chống bán phá được coi yếu tô then chốt để giải quyết mâu thuẫn. Nêu doanh nghiệp thương lượng thành công, thì thiệt hại từ việc bị áp bán phá giá với mức thuê suất cao sẽ giảm bớt khá nhiều .

4. Vụ kiện chống bán phá giá các sản phẩm kính chắn gió Trung quốc.Bên khởi kiện: Các nhà sản xuất kính chắn gió của Canada - Đại diện là công ty ty PPG Canada Inc.

Bên bị kiện: Các công ty sản xuất kính chắn gió của Trung quốc.

Nội dung vụ kiện:Ngày 31 tháng 7 năm 2000, u ỷ ban thuế và hải quan Canada (CCTA) ra phán quyết rằng các công ty sản xuất kính chắn gió của Trung quốc đã tiến hành nhiều hành động bán phá giá, gây ảnh hưởng đến thị phần của các công ty Canada. Kết quả tính toán biên độ bán phá giá của CCTA đối với các sản phẩm kính chắn gió dựa trên giá của hàng hoá sản phẩm tại thị trường Trung quốc.

Theo phán quyết thì CCTA sẽ áp thuế chống bán phá giá sơ bộ dối với sản phẩm của bốn công ty của Trung quốc là Shenzhen Benxun Automotive Glass Co. Ltd, Xinyi Automotive Glass (Shenzhen), Dongguan Kongwan Automobile Glass Ltd. và Fujian Fuyao Glass Industry Group Ltd. Mức thuê chông bán phá giá dao động khoảng 25%.

Bên khởi kiện là công tỵ PPG Canada Inc. có trự sở tại Toronto, Canada. PPG là một ữong những nhà sản xuất kính chắn gió lớn nhất Canada. Trước nguy cơ bị các công ty Trung quốc gây tổn hại đến hoạt động kinh doanh của mình, PPG buộc phải khởi kiện chống bán phá giá. Đây là một trong những vụ kiện chống bán phá giá lớn nhất tại Canada với tổng sản lượng hàng hoá nhập khẩu vào Canada lên tới 30 triệu USD/năm.

PPG cáo buộc rằng những sản phẩm kính chắn gió dành cho xe hơi do các công ty Trung quốc sản xuất được bán với giá quá thấp so với thị trường Canada, thậm chí thấp hơn cả giá bán tại thị trường Trung quốc. Điéu này khiến sản lượng hàng nhập khẩu từ Trung quốc tăng vọt và đe doạ gây thiệt hại đến các nhà sản xuất trong nước.

Tháng 5 năm 2001, CCTA bắt đầu điều tra vụ việc chống bán phá giá này tại Trung quốc.

Tuy nhiên, do có nhiều kinh nghiệm trong các vụ kiện bán phá giá trước đây, lần này các công ty Trung quốc đã chủ động sử dụng nhũhg quy định của WTO, chẳng hạn như các quy định về biện pháp chống bán phá giá, để bảo vệ lợi ích của mình..

Kết quả là các công ty Trung quốc đã chúhg minh được rằng CCTA không có sở để quy kết rằng các sản phẩm kính chắn gió của họ bị bán phá giá. Các công ty này lấy dẫn chứng là những sản phẩm của mình được bán tại các thị trường khác như Nhật bản, Mỹ, Hàn quốc, Đài loan có giá thành tương tư, thậm chí còn thấp hơn mà vãn được các thị trường này chấp nhận và ủng hộ, nên không có lý do gì Canada lại không đổng ý được.

Trước những lý lẽ đó, CCTA đã buộc phải huỷ bỏ thuê chống bán phá giá đối với sản phẩm kính chắn gió sản xuất tại Trung quốc, còn bốn nhà sản xuất kính chắn gió Trung quốc thì hân hoan với thắng lợi ữong vụ kiện chống bán phá giá kéo dài gần 9 tháng ưên thị trường Canada này.

Bài học rút ra:Việc chủ động đối phó với các vụ kiện là vô cùng cần thiết. Giả sử như nếu các nhà sản xuất kính chắn gió Trung quốc bị động, không đầu tư vào việc thu thập bằng chúhg tại thị trường các quốc gia khác như Mỹ, Nhật bản thì rất có thể họ đã thua cuộc ưong vụ kiện này.

Các công ty Trung quốc đã tập trung vào yếu tô chứng minh: “Các phán quyết bán phá giá có được dựa vào các tiêu chuẩn, căn cứ hợp lý hay không?”. Họ cho rằng cơ quan chức năng Canada đã bỏ qua lý lẽ và dẫn chứng thực tế, mà cứ phán quyết là một doanh nghiệp Trung quốc đã có hành vi bán phá giá là không đúng.

Có thể nói, việc chủ dộng dối phó, hợp tác chặt chẽ và dôi chút thõng minh là cách tốt nhất để theo đuổi vụ kiện. Qua vụ kiện kính chắn gió, các doanh nghiệp có thể thấy rằng việc tích cực liên hệ với các thị trường khác để có được nhũlig thông tín cần thiết, cũng như có được sự ủng hộ của các thị trường này là rất quan trọng. Đôi khi tiếng nói từ một số thị trường lớn như Mỹ, Nhật bản có tác động ảnh hưởng vô cùng quan trọng.

5. Vụ kiện chống bán phá giá cá da trơn từ Việt namBên khởi kiện: Hiệp hội các chủ trại cá da Ươn Mỹ (Catfish Farmers of America - CFA).

Bên bị kiện: Các nhà sản xuất và chê biến hải sản Việt nam. Đại diện: Hiệp hội chê biến và xuất khẩu thuỷ sản Việt nam - VASEP.

Nội dung vụ kiện:Việt nam bắt đẩu xuất khẩu cá tra., cá basa (phía Mỹ gọi là cá da trơn - catfish) sang Mỹ từ năm 1996, và đến năm 2001 thì sản lượng xuất khẩu đạt 9 triệu kg, chiếm gần 2% tổng sản lượng cá da trơn tại Mỹ.

Ngày 28 tháng 6 năm 2002, CFA và một sô các công ty chê biến cá da trơn tại Mỹ đệ đơn kiện lên Department of commerce (DOC) yêu cầu mở điều tra chống bán phá giá cá da trơn từ Việt nam với lý do là các mặt hàng này được nhập vào Mỹ dưới giá hợp lý, đe doạ ngành sản xuất nội địa Mỹ và qua sự cạnh tranh bất chính này đã chiếm 20% thị trường của Mỹ.

Ngày 18 tháng 7 năm 2002, DOC bắt đắu tiền hành các thủ tục điều tra và tiến hành các giai đoạn công bố, tập hợp ý kiến các bên CFA và VASEP. Ngày 8 tháng 11 năm 2002, DOC thông báo quyết định coi Việt nam là nước có nền kinh tê phi thị trường (NME).

Sau khi phản đối không thành quyết định bất lợi này, tháng 12 năm 2002, VASEP chính thức để nghị DOC sử dụng Bangladesh là nước thứ ba để tính các chi phí sản xuất trong 5 nước được DOC đề xuất là Bangladesh, Ân độ, Guinea, Kenya và Pakistan, sở dĩ VASEP chọn Bangladesh là vì quốc gia này gần với Việt nam về một sô yếu tô như mức thu nhập quốc dân tính theo đẩu người (380 USD/người), cùng nằm ở châu thổ các dòng sông lớn thuận tiện cho việc nuôi cá nước ngọt tương tự như catfish.

Ngày 27 tháng 1 năm 2003, DOC đưa ra phán quyết sơ bộ là các công ty Việt nam có hành vi bán phá giá cá tra tại Mỹ và ấn định mức thuế chống phá giá từ 37.94% đến 61,88 % cho các công ty này, và một mức chung 63,88% cho toàn Việt nam. Ngay sau đó, VASEP đã phản đối và nêu lên những sai sót, bất hợp lý ttong quyết định này. Tháng 3 năm 2003, DOC đã quyết định sửa lại mức thuê chống bán phá giá áp dụng đối với các công ty tham gia vụ kiện (chẳng hạn như từ 61,88% xuống 31,45% cho

Agifish, từ 53,96% xuống 38,09% cho Navisfishco) và giữ nguyên mức 63,88% cho các công ty không tham gia.

Sau phán quyết cuối cùng này của DOC, kết quả của vụ kiện chỉ còn tuỳ thuộc vào phán quyết của ITC về vấn đề thiệt hại hại. Ngày 24 tháng 7 năm 2003, ITC đưa ra phán quyết cuối cùng, khẳng định các doanh nghiệp Việt nam đã bán với giá thấp hơn giá thành và gây tổn hại cho ngành sản xuất của Mỹ, do đó ấn định mức thuê chống bán phá giá từ 36,84 đển 63,88%.

Bài học rút ra:Sự thất bại này, Việt nam rút ra được nhiều bài học kinh nghiệm. Các doanh nghiệp Việt nam đã phải trả 469 USD/giờ cho một văn phòng luật sư tại Washington để bảo vệ quyền lợi cho mình, trong khi thu nhập của một người dân nuôi cá ưa, basa ở đồng bằng sông cửu Long chưa tới 35 USD/tháng. Kinh phí chi cho vụ kiện tổng cộng là 600.000 USD

Rất nhiều doanh nghiệp Việt nam phàn nàn về sự bất công trong vụ kiện. Một điều rõ ràng là rất nhiều người, cả Việt nam và Mỹ, cho rằng phán quyết về vụ cá da trơn là không công bằng, chỉ đem lại lợi ích cho một sô công ty Mỹ và gâj' thiệt hại cho những người nông dân nghèo vùng đồng bằng sông cửu long. Tuy nhiên việc tập trung vào khía cạnh công bằng hay không công bằng của vụ tranh chấp đòi hỏi Việt nam phải xem xét một vấn đề lớn hơn, đó là: Liệu bằng cách nào Việt nam có thể đối phó với những vụ kiện tương tự trong tương lai một cách hiệu quả nhất, c ần phải thừa nhận một thực tê là sẽ tiếp tục có nhũhg vụ kiện chống bán phá giá và đây chuầ phải là vụ cuối cùng. Vụ kiện cá da trơn chỉ là một trong sô 276 vụ kiện chống bán phá giá trên toàn thê giới nằm 2002.

Qua đây, điếu quan trọng nhất mà Việt nam rút ra được, đó là chuẩn bị cho mình một cách có hệ thống các biện pháp đối phó với các vụ kiện trong tương lai, cũng như hiểu được tẩm quan trọng của việc trở thành thành viên WTO, bởi WTO đưa ra một bộ quy tắc mà các nước nhập khẩu phải tuân thủ khi tiến hành các vụ kiện chống bán giá- cơ chê minh bạch để chống lại các phán quyết về chống bán phá giá được đưa ra không phù hợp với các quy tắc nêu trên. Trong vụ kiện cá da trơn, Việt nam không được áp dụng bộ quy tắc này vi chưa là thành viên WTO. Nói cách khác, mặc dù cho rằng phán quyết cuối cùng về chống bán phá giá của Mỹ đã vi phạm các nguyên tắc của WTO, nhưng Việt nam cũng không thể khiếu nại phán quyết đó tại một hội đổng xét xử của WTO.

K ết luậnBán phá giá và chống bán phá giá là một trong những vấn đề “nóng” trong thương mại quốc tế hiện đại. Các doanh nghiệp Việt nam cũng bị cuốn vào làn sóng chung của những hoạt động liên quan đến vấn đề bán phá giá trên thê giới. Khi mà chúng ta đang ngày càng mở cửa hội nhập kinh tê quốc tế, với đặc điểm là nền kinh tê chuyển đổi và đang phát triển, các doanh nghiệp Việt nam đồng thời phải đối mặt với hai yếu tô của bán phá giá:

- Thứ nhất là tình trạng bị các quốc gia nhập khẩu khiếu kiện bán phá giá và bị áp thuế chống bán phá giá khiến hàng hoá giảm sức cạnh tranh do giá thành cao.- Thứ hai là tình ưạng nhiều doanh nghiệp nước ngoài thực hiện những hành vi bán phá giá ngay tại Việt nam, khiến doanh nghiệp không thể cạnh tranh nổi về mặt giá cả, dẫn đến thị trường cứ ngày một thu hẹp dần.

Trong bối cảnh đó, nhu cầu cấp bách đặt ra là Việt nam cần sớm xây dựng và hoàn thiện hệ thống pháp luật về tự vệ thương mại nói chung và pháp luật về chống bán phá giá nói riêng, trên cơ sở kếp hỢp hài hòa với các quy định và thực ưễn của thương mại quốc tế.

Đích cuối cùng các doanh nghiệp nhắm đến là sao cho mức thuê áp cho việc bán phá giá thấp nhất. “Muốn làm được điều đó thì ngay từ bây giờ, doanh nghiệp phải nghĩ đến những chiến lược đối phó với các vụ kiện kiểu như trên, tránh tình trạng nước đến chân mới nhảy”- Adam Leton, một chuyên gia kinh tế của WTO nhận định. Một trong những cách tự vệ tốt nhất đối với doanh nghiệp là lập trước kê hoạch chống rủi ro của các vụ kiện. Nhà sản xuất cần tìm hiểu các quy định pháp lý với sự trỢ giúp của những chuyên gia am hiểu luật chống bán phá giá và minh bạch trong việc kiểm toán của mình. Ngoài ra, nhà sản xuất cần có dự báo trước các ngành công nghiệp có nguy cơ bị áp thuê chống bán phá giá.

Tấm vé giá nhập WTO đang đến rất gần, đồng nghĩa với việc Việt nam đang chuẩn bị bước vào sân chơi rộng lớn. Để không bị tác động tiêu cực từ vấn đề phá giá và chống bán phá giá, các doanh nghiệp nên sớm tìm hiểu và làm quen với các thủ tục và tiến trình khiếu kiện trong vấn đề bán phá giá, để có thể tham gia cuộc chơi một cách sòng phẳng, đồng thời có đủ kiến thức và kỹ năng bảo vệ tối đa quyền lợi của mình trước làn sóng hàng ngoại tràn vào. Các doanh nghiệp cẩn chủ động hỢp tác và đoàn kết với nhau, đặc biệt vai trò của các hiệp hội ngành nghề là rất lớn. Khi gia nhập w TO, nhà nước không thể đứng ra can thiệp để bảo vệ cho doanh nghiệp trước nhũhg vụ kiện, mà hiệp hội sẽ là tổ chức đứng ra tập hợp doanh nghiệp, hướng dẫn và tìm các nguồn tài chính để theo kiện. Ngoài ra, hiệp hội cũng đại diện cho doanh nghiệp đúhg ra khởi kiện, trong trường hỢp hàng hóa nước ngoài bán phá giá tại thị trường trong nước.

T rở thành người đầu tiên, tạ i sao không???

Thứ hói bẩt kỳ người tiêu dùng nào rằng nước ngọt cola nào là sô một hay nước sốt cà chua hiệu gì là ngon nhất, chắc chắn câu trả lời nhận được sẽ là Coca-Cola là nước ngọt tuyệt vời còn nước sốt cà chua thì không ai qua được Heinz. Đó ià lý do tại sao các thương hiệu như Coca-Cola và Heinz luôn là người dẫn đầu ữên thị trường.

Trên thực tế, hầu hết mọi người đều tín rằng, “sản phẩm/dịch vụ nào có chất lượng

tốt hơn chắc chắn sẽ thắng lớn trên thị trường”. Nghe qua thì có vẻ logic lắm. Nhuhg thực ra trong tiếp thị có một chuyện ngược đời rất khó Un. iíong khi tất cả mọi người đều chắc mẩm rằng sản phẩm/dịch vụ nào tốt hơn sẽ chiến thắng thì chiến lược thiếu sáng suốt nhất là tìm cách tạo ra sản phẩm/dịch vụ tốt hơn. Tại sao? Đơn giản bởi vi các khách hàng đều đã có nhận định rằng ai là tốt hơn. Nêu như một doanh nghiệp cứ ra rả thuyết rằng sản phẩm tôi tốt hơn, tốt hơn nhiều nhiều lắm thì người tiêu dùng hẳn sẽ lấc đầu nguầy nguậy: “No, no, no, nếu sản phẩm của anh tốt hơn thật thì sao anh không phải là người dẫn đầu?”

Thật đáng buồn là có nhiều doanh nghiệp đã chọn lẩm cách này. Tạo ra một sản phẩm tốt hơn thì dễ, nhưng để truyền thông và thuyết phục khách hàng tin vào điều này thì khó hơn nhiều, c ứ thử lấy ví dụ ở nước ngọt cola Royal Crown và Coca-Cola thì biết. Royal Crown cho rằng nước ngọt của mình uống ngon hơn Coca-Cola nhiều và các nghiên cứu đã chúhg tỏ có đến 57% thích hương vị của Royal Crown trong khi chỉ có 43% thích Coca-Cola. Thế nhưng, Royal Crown chỉ chiếm có 2% thị ữừơng nước ngọt. Sẽ có người cho rằng Royal Crown nên đưa ra các dẫn chúlìg và thuyết phục khách hàng, rồi họ sẽ thắng Coca-Cola thôi. Nhuhg đó là điều Royal Crown đã cô gắng làm nhưng không thành công. Khách hàng luôn tự nhủ rằng: “Nêu Royal Crown thật sự ngon hơn thì tại sao Coca-Cola lại là người dẫn đâu ữong ngành? v ậ y là các kết quả nghiên cứu ấy có vấn đề rồi.”

Nói ra thì oan cho Royal Crown quá. Họ đã thuê hẳn một công ty nghiên cú\i độc lập và tiến hành kiểm ưa mùi hương trên 1 triệu người để so sánh sản phẩm của mình với Coca-Cola, vậy, nếu Royal Crown khảo sát ưên 10 ưiệu người thì chác sẽ khác đi chăng? Suy cho cùng thì 1 triệu ha}' 10 triệu cũng thê thôi bởi vì người ta chỉ tín vào những gì họ muốn tin. Và nếu như người ta tin rằng sản phẩm nào tốt hơn sẽ thành công trên thị trường thì Coca-Cola sẽ là sản phẩm tốt hơn ấy, chỉ vì Coca-Cola là người dẫn đầu.

Kinh nghiệm cho thấy trên 90% các chiến dịch quảng bá lớn nhỏ từ trước đến giờ đều nhằm vào việc nhấn mạnh “tính tốt hơn” của một sản phẩm/dịch vụ, và hẳu hết đểu thất bại, ữừ khi nào doanh nghiệp là người dẫn đầu trong thị trường, lý do chỉ vì tất cả mọi người đều tin rằng người dẫn đầu chắc chắn sẽ có sản phẩm tốt hơn, và sản phẩm tốt hơn thì chắc chắn sẽ thành công.

Nhưng những thương hiệu dẫn đầu đã chiếm được vị thê Ưu tiên của mình như thê nào? Dĩ nhiên là không phải bằng cách rêu rao “sản phẩm của tôi tốt hơn”. Lúc nào cũng vậy, các thương hiệu dẫn đầu thành công là do họ là người đầu tiên trong ngành hàng của mình. Thử điểm qua vài ví dụ xem:

- Band-Aid, băng cá nhân đâu tiên.

- CNN, truyền hình cáp về thời sự đầu tiên.

- Coca-Cola, nước ngọt cola đầu tiên.

- ESPN, truyền hình cáp thể thao đầu tiên.

- Heineken, bia ngoại nhập đầu tiên.

- KFC, chuỗi nhà hàng thịt gà ăn nhanh đầu tiên.

- Kleenex, khăn giấy đầu tiên.

- Red Bull, nước uống tăng lực đầu tiên.

- Tide, bột giặt đầu tiên.

Nhiều nhà tư vấn đã gọi hiện tượng này là “first mover advantange” - lợi thê của người đến trước, nhưng sự thật không hoàn toàn giống như vậy. Đó là một lợi thê nhưng đó không phải là lý do rằng các thương hiệu dẫn đắu đều là người đắu tiên trong ngành hàng của mình.

Phải nói rằng đó là “first minder advantage” - lợi thê của những thương hiệu nào trở thành người đầu tiên ưong tâm trí của khách hàng. Chỉ có những thương hiệu nào đến với tâm trí người tiêu dừng trước nhất mới là kẻ chiến thắng, chứ không hẳn là các thương hiệu xuất hiện đầu tiên trong ngành.

- Duryea là xe hơi đầu tiên nhưng đối với người tiêu dùng, họ chỉ biết có mỗi Ford là thương hiệu đẩu tiên.

- MITS Altair 8800 là thương hiệu máy vi tính cá nhân đầu tiên nhuhg trong tâm trí người tiêu dùng, Apple mới thật sự là người đầu tiên.

Duryea, MITS Altair 8800 và nhiều thương hiệu khác nữa đã thất bại trong cuộc đua giành vị trí đẩu tiên trong tâm trí người tiêu dùng. Các thương hiệu không đấu đá với nhau ưên thương trường, thực sự ra, cuộc chiến thật sự của các thương hiệu là bên trong tâm trí của người tiêu dùng.

vậy, ngộ nhỡ một thương hiệu vừa không phải là người đầu tiên lại vừa không có khả năng chiến thắng với “sản phẩm tốt hơn” thì thương hiệu đó phải làm thê nào đây?

Câu trả lời rất đơn giản: Phải tự tạo ra một ngành hàng nào mà mình có thể là người đầu tiên. Tiếp thị thường là một trận chiến giành lĩnh vực hoạt động chứ không chỉ đơn thuần là cạnh tranh về sản phẩm. Những công ty chiến thắng thường nghĩ đến lĩnh vực hoạt động trước khi tính đến sản phẩm. Họ cố sức tìm ra một lĩnh vực cho mình hoạt động, chứ không phải lo sản phẩm mình có tốt hơn hay không. Tất cả những gì họ quan tâm là tạo sự khác biệt cho thương hiệu của mình. Nói cách khác, họ tìm cách đặt tên cho một lĩnh vực mới mẻ nào đó để sản phẩm của họ có thể trở thành người dẫn đầu trong lĩnh vực này.

Khi Procter & Gamble giới thiệu Tide nhiéu năm vé trước, họ đã có thể gọi đây là “một loại xà phòng được cải tiến mới”. Khi ấy và cho đến tận bây giờ Tide vẫn là xà phòng, nhưng trong nghĩa là “xà phòng giặt đổ”.

Nhuhg sự khác biệt là ở chỗ Tide được tạo ra từ các nguyên liệu nhân tạo, chứ không từ các nguyên liệu thiên nhiên như chất béo hay kiểm như các sản phẩm của Ivory, Oxydol hay Rinso. Lẽ ra có thể gọi Tide là xà phòng tổng hợp nhllhg như thê sẽ gắn liền Tide vào hàng ngũ xà phòng. Thay vào đó, P&G đã gọi Tide là “bột giặt đầu tiên”, một ngành hàng hoàn toàn mới và thế là Tide nghiễm nhiên trở thành thương hiệu đầu tiên về bột giặt.

Tương tự, khi Michael Dell thành lập nên hãng Dell Computer, ông cũng đã có thể bày bán các sản phẩm máy vi tính “tốc hơn” của mình qua các cửa hàng thông thường. Nhưng thay vào đó, Dell đã chọn cách giới thiệu thương hiệu máy tính cá nhân đắu tiên có thể được đặt mua qua điện thoại. Ngày nay Dell Computer là hãng kinh doanh máy tính cá nhân lớn nhất thê giới và không hề chọn cách bán hàng tại các cỉlầ hàng như bình thường.

Hầu hết mọi người đểu tin rằng Macintosh là hệ thống tốt hơn Microsoft/Intel, nhuhg tại sao Macintosh không thể dẫn đẩu các thương hiệu máy tính? Sự thật là các máy vi tính cá nhân IBM với sự kết hợp của Microsoft/Intel được giới thiệu vào năm 1981 và nhanh chóng chiếm trọn tâm ttí khách hàng. Mãi đến năm 1984, Apple mới cho ra đời Macintosh. Và rõ ràng người thắng cuộc lúc này không phải là sản phẩm tốt hơn mà chính là người xuất hiện đầu tiên.

Từ những kinh nghiệm trên có thể rút ra những điểm quan trọng sau đây để các doanh nghiệp cẳn lưu ý trước khi cho ra đời sản phẩm/dịch vụ mới.

Tên của ngành hàng này là gì? Không phải là một cái tên hoa mỹ nào mà doanh nghiệp ưa thích nhưng phải là tên do ngành đặt ra.

Thương hiệu nào là người dẫn đầu trong ngành này? Luù ý rằng đây phải là thương hiệu được người tiêu dùng nhìn nhận là người đầu tiên.

Nêu như không có một thương hiệu dẫn đầu nào, hay ít nhất là trong đầu của hầu hết khách hàng không tồn tại một thương hiệu dẫn đầu trong ngành hàng này thì doanh nghiệp phải nhanh chóng nhảy vào với sản phẩm/dịch vụ của mình để có thể thiết lập ngay cho mình vị thê của người đầu tiên. Hạ giá, thuê nhân viên kinh doanh, tiến hành những chiến dịch quảng bá thật rầm rộ, nói chung là làm tất cả nhũhg gì có thể để lập được vị thê dẫn đâu cho mình.

Quảng bá thương hiệu mnình như người dẫn đầu. Tận dụng tất cả mọi phương ưện quảng bá như truyền hình, radio, internet, báo chí... để nhấn mạnh vị thê dẫn đầu của mình. Yêu tô dẫn đầu luôn là mặt quan trọng nhất trong bất kỳ chiến dịch quảng bá

nào. Lý do đơn giản chỉ vì sản phẩm/dịch vụ tốt hơn sẽ thắng trên thị ưường, do đó các doanh nghiệp cắn phải trở thành “sản phẩm/dịch vụ tốt hơn”.

Nêu lỡ đã có một thương hiệu thống lĩnh rồi thì tất cả nhũhg gì doanh nghiệp có thể làm lúc này là tạo ra một ngành hàng mới để mình trở thành người đầu tiên. Nhưng phải đảm bảo rằng mình đã chọn được một cái tên thích hợp với ngành hàng mới này, vì nếu sử dụng một cái tên đã có sẵn thì doanh nghiệp sẽ vướng vào không ít rắc rối.

Đừng cô gắng nhắc đi nhắc lại tên ngành hàng mới của mình. Chỉ có các phương tiện truyền thông như báo đài mới có thể thực hiện được điều này, do đó, cắn phải áp dụng những phương tiện quảng bá đổng thời nhờ đến giới truyền thông thực hiện.

Tiếp đến là cách thực hiện.Phải ghi nhớ rằng luôn có cách để tạo ra một ngành hàng mới. Nhiều doanh nghiệp kẽu ca là không có thị trường. Dĩ nhiẽn, nếu đã có thị trường thì không thể nào gọi là một ngành hàng mới được, v ấn đề quan ưọng nhất là phải có niềm tin vào nhũhg việc mình làm, như vậy mới có được cơ hội thành công.

Thử nghĩ xem, thị trường máy vi tính cá nhân đặt hàng qua điện thoại là gì trước khi có Michael Dell? Zero. Còn thị trường dành cho nước uống thể thao trước khi có Getorade là gì? Cũng lại là một con zero tròn ưĩnh.

Hơn nữa, một ngành hàng mới không đòi hỏi phải có đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật cực kỳ hiện đại? c ứ nhìn vào Softsoap, dung dịch xà phòng đầu tiên, thì sẽ rõ. Việc biến một bánh xà phòng bình thường thành dạng dung dịch cũng không phải là khó khăn gì lắm.

Tương tự, them một ít nước vào bia thì cũng đâu phải ià một việc gì tắm cỡ theo kiểu “dời non lấp bể”? Và Miller Lite đã làm được điều đó, và trở thành thương hiệu bia nhẹ đẩu tiên. Nhưng bù vào đó, họ cũng đã phải trả một cái giá rất đắt. Thay vì nghĩ ra một thương hiệu mới cho phù hỢp với ngành hàng cũng mới mẻ này, hãng lại chọn cách mở rộng dòng sản phẩm và suýt nữa thì giết chết mất thương hiệu gốc ban đầu (Miller High Life) và để cơ hội trở thành người dẫn đâu rơi vào tay đối thủ cạnh tranh của mình. Một ngành hàng mới đòi hỏi phải có một cái tên mới, phải ghi nhớ điều đó.

Listerine là thương hiệu đầu tiên cho ngành hàng nước súc miệng nhưng nó lại mang vị rất khó chịu. Trừ P&G, tất cả các đoi thủ khác đều cho rằng nước súc miệng thi phải khiến người sử dụng nhăn mặt nhíu mày. P&G cho ra đời Scope, một loại nước súc miệng có mùi vị dễ chịu hơn rất nhiều, và giờ đây trở thành đối thủ cạnh tranh đáng gờm của Listerine.

Tóm lại, tiếp thị không phải là một so kè về sản phẩm mà là một cuộc chiến về sự cảm nhận, trong đó, để giành thắng lợi, phải trở thành người dẫn đầu trong ngành hàng của mình. Khách hàng luôn tin chắc rằng người dẫn đầu sẽ mang lại các sản phẩm tốt nhất vì “chỉ có sản phẩm tốt mới có thể thắng được trên thị trường”.

Làm thế nào để ưở thành người dẫn đắu? Chỉ cắn tạo ra một ngành hàng mới, không cần phải có khoa học kỹ thuật hiện đại đến chóng mặt, đôi lúc, nhũtig ý tưởng đơn giản nhất lại là dễ dàng chiếm được tâm trí của khách hàng. Và suy cho cùng, cuộc chiến giữa các thương hiệu ngã ngũ khi một thương hiệu giành được chiến thắng trong nhận định của khách hàng.

Trung Nguyên Lòi cảnh báo từ một thương hiệu nổi tiếng

Có thể nói, cà phê Trung Nguyên là một thành công kỳ diệu của xây dụhg thương hiệu tại Việt Nam. Chỉ trong vòng 5 năm, từ một xưởng sản xuất nhỏ tại Buôn Ma Thuột, Trung Nguyên đã có mặt tại mọi miền đất nước. Chiến lược nhượng quyền thương hiệu (franchising) đã chứng tỏ uy iực khi hàng loạt quán caie với biển hiệu “Trung Nguyên” mọc lên như nấm ở khắp nơi.

Chỉ riêng tại “thánh địa” TPHCM, hiện nay đã có hàng trăm quán. Và slogan “Khơi nguồn sáng tạo” đã trở nên quen thuộc không chỉ với nhũhg người làm trong các lĩnh vực liên quan đến sáng tạo.

Song tất cả nhũhg điều đó dường như đang dẩn trở thành quá khứ.

Nêu tình hình không được cải thiện một cách tích cực, có thể cũng chỉ trong vòng 5 năm nữa, cái tên “Trung Nguyên” sẽ chỉ còn là một ví dụ ngọt ngào (và cay đắng) trong các bài giảng về quản lý thương hiệu. Và điều này là hoàn toàn có cơ sở.

Thứ nhát, trong thành công của thương hiệu “Trung Nguyên”, công tác quan hệ công chúng (PR - Public Relations) đóng vai trò quyết định. Trong những năm đẩu thành lập, có rất nhiều bài viết, phóng sự... về “hiện tượng cafe” này và hầu như 100% các bài viết đều mang nội dung tích cực. Có thể nói, chính PR đã tạo nên cơn sốt Trung Nguyên.

Như chúng ta biết, trong việc xây dụlng một thương hiệu mới, sự ủng hộ của các phương tiện thông tin đại chúng có ý nghĩa cực kỳ to lớn. Trong thời đại hiện nay, sô lượng quảng cáo nhiều đến mức đang làm cho quảng cáo trở thành một khái niệm gây phản cảm cho người tiêu dùng (mặc dù Việt Nam vẫn là một trong nhũhg quốc gia có mức chi phí quảng cáo tính trên đẩu người thuộc loại thấp).

Ý nghĩ đầu tiên khi bạn xem một đoạn phim quảng cáo là gì? Đúng rồi, “quảng cáo ấy mà...”. Và trong bối cảnh đó, người tiêu dùng có xu hướng tin theo “công luận”. PR trở thành cẩu nối trực tiếp đến lòng tin của người tiêu dùng. Và không có gì đáng ngạc nhiên khi chỉ trong một thời gian ngắn, Trung Nguyên đã chiếm được cảm tình của người tiêu dùng, và cùng với lòng tin đó là uy tín của thương hiệu, là tăng trưởng của doanh thu...

Trung Nguyên đã thực hiện một cuộc xâm nhập thị trường ngoạn mực nhất ưong lịch sử xây dựng thương hiệu Việt Nam.

Song điều gì đã thu hút sự quan tâm của giới báo chí đến Trung Nguyên như vậy? Có thể liệt kê không dưới một chục lý do, từ màu đỏ bazan của vừng đất cao nguyên đến âm điệu du dương của slogan “khơi nguồn sáng tạo”, từ kinh nghiệm quản lý của Ban Giám đốc Trung Nguyên đến bí mật của kỹ thuật rang xay cafe... Song nguyên nhân trực tiếp và rõ ràng nhất dẫn đến sự quan tâm của báo chí chính là tính hiện tượng của Trung Nguyên.

Những năm đó, thị trường cafe Việt Nam (đặc biệt là tại các tỉnh, thành phố phía Nam) hầu như là bỏ ngỏ, trong khi “uống cafe” đã không chỉ đơn thuần là nhu cầu giải khát, thậm chí không đơn thuần là thưởng thức. “Uống cafe” có thể coi là một nét vãn hóa mang đậm đà bản sắc của người Nam Bộ. Các quán cate là điểm hẹn thường xuyẽn của nhiều tầng lớp: từ sinh viên, học sinh tới cán bộ công chức, từ công nhân lao động tới giới văn nghệ sĩ...

Điều đáng nói là, trong giai đoạn đó, các quán cafe chủ yếu mang tính chất gia đình, nguồn cung cấp không rõ ràng, không mang tính hệ thống và hầu như không có chiến lược phát triển dài hạn.

Và đó chính là cơ hội của Trung Nguyên: Trung Nguyên là thương hiệu Việt Nam đầu tiên được xây dlftig và quản lý một cách bài bản trên thị trường cafe Việt Nam. Trung Nguyên là thương hiệu Việt Nam đầu tiên thực hiện chiến lược nhượng quyền thương hiệu tại Việt Nam và vươn ra thê giới.

Chính hai chữ đẳu tiên đó đã tạo nên cơn sốt các bài viết về Trung Nguyên. Song đó ià chuyện của mấy năm trước.

Giờ đây, mối quan tâm của báo chí đối với Trung Nguyên đang ngày một nhạt đi, đơn giản bởi hai chữ “Trung Nguyên” đã trở nên quen thuộc. Khi sự quen thuộc xuất hiện, cũng là lúc tính hiện tượng không còn. Cơn sốt đã hạ nhiệt. PR chỉ có thể là que diêm làm bùng cháy, chứ không phải là hòn than để duy trì ngọn lửa thương hiệu.

Nêu như chỉ trong 6 tháng cuối năm 2003, đã có trên 30 tin, bài về Trung Nguyên trên các báo, thì trong năm 2004, con số này giảm đi gắn một nửa. Tức là còn khoảng 15 bài, và hơn một nửa trong sô đó là viết về Tổng giám đốc của Trung Nguyên khi ông đoạt giải Doanh nhân xuất sắc ASEAN. Chúng tôi không có con sô thống kê các bài viết về Trung Nguyên trong năm 2005, song nói chung là xu hướng tiếp tục giảm (bạn có nhớ lắn cuối cùng đọc bài viết vẽ Trung Nguyên là khi nào không?).

Rõ ràng là cánh buồm thương hiệu Trung Nguyên đang rất cẩn luồng gió marketing mới.

Thứ hai, Trung Nguyên đang trở nên không đổng nhất, v ề nhiều mặt. Có thể thấy

rõ sự khác nhau về giá cả, chất lượng cafe và cả cung cách phục vụ tại các quán Trung Nguyên. Mức độ đắu tư cho bài trí không gian cũng có sự chênh lệch rất lớn.

Với 14.000 đổng bạn có thể tới một quán rộng rãi, mát mẻ, trang trí theo phong cách núi rừng, nhạc nhẹ nhàng và người phục vụ trong ữang phục Tây Nguyên sẽ mang tới cho bạn một ly “sô 4” (chẳng nhẽ không thể đặt được một cái tên “ngon lành” hơn?) thơm lừng!

với 10.000 đổng, bạn vẫn có được ly “sô 4” đó tại một quán nhỏ hơn, chật hơn và nhiều khói thuốc hơn. Hình ảnh Tây Nguyên ở đây được thu gọn trong một vài bài hát hoặc ảnh treo tường. Thậm chí “chỉ” với 7.000 đổng, bạn vấn thưởng thức được ly cafe yêu thích tại một quán Trung Nguyên “bình dân”, với những chiếc ghê nhựa khác màu.

Chỉ có điéu là người phục vụ hình như khõng vui vẻ lắm, ly caỉe hình như hơi nhạt hơn, và thường thì nhũlag cô gắng để tìm thấy nét văn hoá Tây Nguyên của bạn ở đây sẽ không mang lại kết quả.

c ả ba quán trên đều nằm tại Sài Gòn!

Có hai lý do chính đ ể giải thích sự chênh lệch trên.

Một là: Trung Nguyên đang sử dụng chiến lược khác biệt hóa về giá, nói nôm na là “khách nào giá ấy”. Mục tiêu của chiến lược này là tối đa hóa lợi nhuận. Song điều này có vẻ như không ổn lắm trong franchising. Hơn nữa, chiến lược này khá nguy hiểm đối với một thị trường quá bé như Sài Gòn.

Hai là: Đãy là hậu quả của một chiến dịch franchising ồ ạt, khi chất lượng nằm ngoài tắm kiểm soát. Lý do này có vẻ logic hơn. Đơn giản là Trung Nguyên đã không thể kiểm soát đưỢc hết các đối tác thuê thương hiệu. Và điều tất yếu là các quán Trung Nguyên này “mạnh ai nấy làm”.

Ngoài sự chênh lệch trên có thể kể đến sự khác nhau giữa đổ ăn (có nhầm lẫn không nhỉ?) tại các quán này. Đa dạng và phong phú. Như trí tưởng tượng của các chủ quán. Và chất lượng đồ ăn cũng một trời một vực. Bạn hoàn toàn có thể hài lòng với một đĩa khoai tây chiên tại quán Trung Nguyên trên đường B. T. X., và chắc chắn là bạn sẽ không thể ăn nổi cũng món khoai tây chiên đó tại một quán Trung Nguyên khác ngay trung tâm quận 1, TPHCM.

Sự chênh lệch trên gây tác hại rất lớn cho quá trình định vị hình ảnh Trang Nguyên trong tâm trí khách hàng. Lý do thật đơn giản, ữong một bối cảnh “nhộn nhạo” như vậy, khi nhắc đến Tamg Nguyên, người ta sẽ không chỉ nghĩ đến cafe (rẻ và đắt), mà còn nghĩ đến khoai tây chiên (ngon và không ngon), đến mì Thái (ăn được và không ăn được), đến bánh mì opla (giòn và ỉu), đến bò kho (nạc và mỡ), thậm chí đến toilet (sạch và không sạch)...

Nêu không có biện pháp tích cực, hai “mầm bệnh” trên sẽ đánh gục một thương hiệu, cho dù đó là thương hiệu khoẻ mạnh nhƯTrung Nguyên, vấn đề chỉ là thời gian.

Vậy dù đâu là phương thuốc cho thương hiệu Trung Nguyên? Thiết nghĩ, khi đã biết được “bệnh” thì việc “kê toa - bốc thuốc” cũng không phải quá phức tạp.

Chúc cho Trung Nguyên mãi là niềm tự hào của thương hiệu Việt.

(Đắu tư)

Đ át tên cônq tv dề nqh ĩ nhữnq khó làmThông thường, đứng trước mỗi một dự án kinh doanh mới, bạn thường phải lập một công ty đ ể thực hiện. Những lúc như thê này, việc lựa chọn tên công ty sẽ rât quan trọng và luôn là một bước đi phức tạp trong tiến trình triển khai dự án kinh doanh. Trên cương vị là một nhà quản lý, bạn nên quan tâm đến các yếu tô có liên quan khi suy nghĩ vê một cái tên mới được đưa ra.

Tên công ty được pháp luật bảo hộ là tên gọi của tổ chức, cá nhân dùng trong hoạt động kinh doanh, đáp ÚTng đây đủ các điều kiện sau đây:a) Là tập hợp các chữ cái, có thể kèm theo chữ số, phát âm được;b) Có khả năng phân biệt chủ thể kinh doanh mang tên gọi đó với các chủ thể kinh doanh khác trong cùng lĩnh vực kinh doanh.Tại bất cứ quốc gia nào, có một sô loại tên công ty sẽ không được pháp luật bảo hộ cũng như bạn không được phép dùng nó đến đặt cho công ty mình:Thứ nhất, tên gọi của các cơ quan hành chính, các tố chức chính trị, tố chức chính trị - xã hội, tổ chức xã hội, tổ chức xã hội - nghề nghiệp hoặc các chủ thể không liên quan tới hoạt động kinh doanh;Thứ hai, tên gọi nhằm mục đích thực hiện chức năng của tên thưong mại nhuhg không có khả năng phân biệt chủ thể kinh doanh của các cơ sở kinh doanh trong cùng một lĩnh vực;Thứ ba, tên gây nhắm lẫn với tên của công ty khác đã được sử dụng từ trước trên cùng một địa bàn và trong cùng một lĩnh vực kinh doanh, gây nhâm lẫn với nhãn hiệu hàng hoá của người khác đã được bảo hộ từ trước khi bắt đầu sử dụng tên thương mại đó.Có một cái tên hợp lệ và với tư cách là người chủ sở hữu quyền sở hữu công nghiệp đối với tên công ty, bạn hoàn toàn có quyền tiến hành hoạt động kinh doanh dưới cái tên đó. Lúc này bạn sẽ có quyền dối với tên công ty của mình như sử dụng tên vào mục đích kinh doanh bằng cách dùng tên để xưng danh trong các hoạt động kinh doanh, thể hiện tên đó trong các giấy tờ giao dịch, biển hiệu, sản phẩm, hàng hoá, bao bì hàng hoá và quảng cáo, hay chuyển giao tên theo hợp đồng hoặc thừa kê cho người khác với điều kiện việc chuyển giao phải được tiến hành cùng với toàn bộ cơ sở kinh doanh và hoạt động kinh doanh dưới tên đó.

Một công ty khi được thành lập hợp pháp lấy tên thương mại đáp ứng đủ những điểu kiện tên thương mại đó được tự động báo hộ mà không cắn phái đăng ký với cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Đây là điểm khác biệt so với các đối tượng sở hull công nghiệp khác. Tuy nhiên thực tê hoạt động sản xuất kinh doanh cho thấy hiện tượng trùng “tên thương mại” là vấn để thường gặp đối với các công ty đang vươn lên trở thành tập đoàn hoá hay các công ty theo mô hình công ty mẹ - con. Giả sử một công ty là có tên là Công ty Green River thành lập năm 2000 với 4 lĩnh vực hoạt động chính là: sản xuất gỗ dán; sản xuất máy tính; vận tải hành khách trong chiến lược kinh doanh vươn lên trở thành tập đoàn hoá năm 2004 sẽ mở rộng thêm ở 2 lĩnh vực là: may công nghiệp; cho thuê tài chính. Năm 2003 một công ty khác cũng có tên là Công ty Green River được thành lập với 2 lĩnh vực: cho thuê tài chính và may công nghiệp. Khi đó 2 công ty ữên vẫn tổn tại hợp pháp với cùng một tên vi không cùng lĩnh vực kinh doanh. Nhưng khi Công ty Green River (1) mở rộng hoạt động kinh doanh thêm hai lĩnh vực như trên thì vấn đề đặt ra là tên thương mại của hai công typ có trùng không và xử lý như thế nào?

Việc Công ty Green River (1) mở rộng thêm hoạt động kinh doanh ở 2 lĩnh vực: Cho thuê tài chính và may công nghiệp sẽ dẫn đến hiện tượng hai công ty có cùng tên trong cùng lĩnh vực kinh doanh. Giả sử cho rằng Công ty Green River (1) đăng ký bổ sung ở thời gian sau nên đã vi phạm quy định pháp luật: “Tên thương mại gây nhầm lẫn với tên thương mại của người khác đã được sử dụng từ ưước trên cùng 1 địa bàn và trong cùng lĩnh vực kinh doanh...”. Như vậy có hợp lý không khi tên thương mại của Công ty Green River (1) xuất hiện trước. Và sự tồn tại của tên thương mại của 2 công ty trên là hoàn toàn hợp pháp và đã được bảo hộ tự động khi mới thành lập. Giả sử nếu Công ty Green River (1) phải đổi tên thương mại mới được đăng ký bổ sung thì có hỢp lý và công bằng không khi tên thương mại đó đã tổn tại và có thể đã được khách hàng biết đến (như một thương hiệu) trong suốt những năm qua nhờ chính sách quảng bá và hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty. Còn nếu đổi tên thì về cơ bản phải xây dựng hình ảnh của công ty lại từ đẩu.

Mặt khác, khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ có thể sẽ dễ nhắm lẫn sản phẩm và dịch vụ của Công ty Green River (1) là của Công ty Green River (2). v ậ y nếu sản phẩm, dịch vụ của một trong hai công ty cung cấp không đảm bảo chất lượng hay yêu cầu thì khách hàng sẽ bị nhầm tưởng và dễ có phản úhg (như khiếu nại, khiếu kiện, tẩy chay hàng hoá...). Khi đó uy tín và hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty làm tốt sẽ bị ảnh hưởng, v ậ y họ sẽ phải làm gì để bảo vệ chính mình?

Đây quả là một vấn đề không dễ giải quyết khi công ty đang hoạt động hợp pháp. Hiện pháp luật chưa có quy định về vấn đề này khiến nhiều công ty hoạt động kinh doanh chịu thiệt hại. Và có lẽ lời khuyên tốt nhất là hãy nghiên cứu và tìm hiểu kỹ lưỡng trước khi đặt tên công ty. Sau đây là một sô cách thức để bạn đặt tên công ty một cách hiệu quả nhất:

1. Liệu khu vực bạn dự định đẩu tư hay hỢp tác kinh doanh đã có một công ty khác đăng ký cùng với tên bạn ỉựa chọn?Cùng với sự phát triển của kinh doanh toàn cầu, ngày nay dường như bất cứ khu vực nào cũng có hàng trăm công ty được thành lập mòi ngày. Và công ty của bạn sẽ không được chấp nhận nếu bạn đặt tên công ty trùng hoặc tương tự với tên của một công ty đã được thành lập và đăng ký sẵn tại đó.Vì vậy, để tránh những rắc rối phát sinh, trước khi đăng ký thành lập công ty, bạn nên liên hệ với các cơ quan chức năng địa phương để kiểm tra và xác minh lại khả năng chấp nhận của cái tên đã được dự định đặt. Phần lớn các cơ quan địa phương sẽ nhanh chóng cung cấp nhũhg thông tin này và công ty cũng vô cùng dễ dàng tiếp cận những thông tin này qua Internet, điện thoại hay email.2. Đã có cái tên nào trùng hay tương tự cái tên mả bạn dự định đặt và đượt bảo hộ vói tư cách là nhãn hiệu hàng hoá hay tên thương mại?Nêu trường hợp này phát sinh, rất có thể luật sở hữu trí tuệ hay luật nhãn hiệu hàng hoá sẽ cấm những chủ sở hữii khác sử dụng cùng tên hay tên tương tự có thể gây nhầm lẫn với tên đã được bảo vệ về một loại hàng hoá hay dịch vụ nào đó.

Do vậy để xác định rõ trước khi sử dụng tên mà bạn định lựa chọn, bạn nên thực hiện việc tìm kiếm các nhãn hiệu hàng hoá khác nhau. Việc tím kiếm có thể được thực hiện thông qua văn phòng luật sư địa phương, qua Internet, hay các công ty sở hữu ưí tuệ tại khu vực đó.3. Liệu tên có thể được sử dụng trên Internet như là một tên miền?Nêu xảy ra ưường hợp đã có một tên miền nào đó trùng với tên mà bạn dự định đặt thì rất nhiều chủ công ty sẽ muốn lựa chọn một cái tên hoàn toàn khác. Nhiều chuyên gia marketing đều đồng ý rằng tên thương mại của một công ty sẽ có giá trị hơn rất nhiều cũng như sẽ tác động mạnh mẽ hơn ữên thị trường nếu cái tên đó có thể dễ dàng được sử dụng như một tên miền ưên Internet.Để kế hoạch này được thực hiện có hiệu quả, bạn có thể nhanh chóng lên Internet và sử dụng các giải pháp mạng để tìm kiếm các dữ liệu về tên miền, từ đó sớm xác định được liệu bạn có thể dùng cái tên mà mình dự định lựa chọn để hình thành một tên miền mới hay không. Và nếu khi cái tên này hoàn toàn có đủ điểu kiện, bạn chỉ cắn thanh toán một khoản tiền là có thể sở hữu một tên miền trùng với tên công ty của minh. Khi đó, hoạt động marketing và thương mại điện tử sẽ thuận tiện hơn rất nhiều nếu bạn có không sở hữu một tên miền trùng với tên công ty.4. Liệu bạn có thể ngăn cản những ngưòí khác sử dụng tên dự định đặt đ ể lọi dụng trục lọi đối vói một sản phẩm hay dịch vụ tương tự?Vấn đề này thoạt nghe có vẻ tương tự như vấn đề thứ hai kể Ưên, nhuhg thực ra chúng hoàn toàn khác biệt với nhau. Tên công ty mà bạn dự định đặt sẽ càng tăng giá trị và tác động tới hoạt động kinh doanh tiêu thụ sản phẩm trên thị trường nếu bạn có thể phòng ngừa việc người khác lợi dụng một cái tên tương tự để làm lợi cho hàng hoá hay dịch vụ tương tự của họ trong tương lai.

Luật nhãn hiệu hàng hoá sẽ cung cấp cho bạn quyền để có được một cái tên duy nhất. Cái tên này sẽ được báo hộ trong suốt quá trình kinh doanh cúa bạn. Bất kể hành vi nào sao chép sẽ đều bị xử lý và bổi thường thiệt hại.Do đó, song song với quá trình đặt tên, bạn nên sớm đến các cơ quan chức năng để đăng ký bảo hộ tên thương mại và nhãn hiệu hàng hoá. Thông thường, quá trình này đều kéo dài từ 6 tháng đến 1 năm đấy. Bạn thực hiện càng sớm bao nhiêu sẽ càng tốt bấy nhiêu.5. Liệu cái tên có dẫn đến sự hiểu nhầm, bị ngăn cấm hay trái vói quy định pháp luật hiện hành ở địa phương?Phần lớn luật pháp các quốc gia đều cho phép các công ty được quyền tự do trong việc đặt tên thương mại cho mình. Tuy nhiên, cũng có nhiều nơi cấm nhũhg cái tên có thể gây khó khăn hay hiểu nhẩm cho khách hàng, chẳng hạn như nói lên nguồn gốc của sản phẩm, dịch vụ hay danh từ chung của một lĩnh vực kinh doanh nào đó hoặc cái tên dẫn dắt khách hàng liên tưởng công ty là một chi nhánh hay nhà phân phối của một thương hiệu nổi tiếng nào đó.Ngoài ra, luật kinh doanh nhiều nơi cấm những cái tên ám chỉ một cách không đúng sự thật về một công ty hoạt động kinh doanh trong ngành công nghiệp quy định hay cái tên có những từ ngữ không đúng VỚI nội dung kinh doanh. Ví dụ, luật quy định một sô yêu cẩu cụ thê đối với đặt tên công ty trong các lĩnh vực chịu sự điều chỉnh chặt chẽ của pháp luật như ngân hàng, bảo hiêm, thuốc và pháp lý, như nếu là kinh doanh ngân hàng thì phải có từ “bank”,...Sau cùng, pháp luật nhiều nơi cũng ngăn cấm những cái tên được đặt không đúng với truyền thống văn hoá, hay có tính chất bạo lực,... (chẳng hạn như nhũhg từ thông tục trong đời sống không được dùng để đặt tên).Để xác định cho mình một cái tên hoàn toàn phù hợp với những quy định pháp luật, bạn nên xem xét lại tên với sự tư vấn của các luật SƯ hay thực hiện việc kiểm tra các quy định pháp luật hiện hành điều chỉnh và có liên quan đến lĩnh vực kinh doanh của bạn.6. Liệu cái tên có phù hợp vói thông điệp và hình ảnh của thị trường mà bạn dự định hưóng tới?Những cái tên mà bạn dự định đặt sẽ đem lại giá trị tối đa nếu nó hỗ trỢ mạnh mẽ thông điệp và hình ảnh của thị trưòng trong các kê hoạch kinh doanh mà bạn hướng tới.Cuối cùng, khi bạn đã trả lời một cách hoàn chỉnh nhũtig câu hỏi trên mà vẫn giữ nguyên được cái tên dự định đặt thì hiển nhiên cái tên đó không nhũhg hỢp pháp mà nó sẽ giúp bạn có sự khởi đầu vững chắc để đi đến những thành công lớn sau này.

Vì khách hàng, nhờ khách hàng

Cách đây 10 năm, hãng Sainsbury còn là hãng bán lẻ lớn nhất nước Anh. Triết lý kinh doanh mà người ta thường hay nghe được ở hãng này là "nhờ khách hàng và vì khách hàng". Có nghĩa là vì sống nhờ vào khách hàng nên phải lấy chất lượng phục vụ làm

trpng.

Chất lượng phục vụ khách hàng luôn được hãng đưa ra lập luận cho thành công và cũng vì thế mà hãng đã đi đầu trong việc mở cửa bán hàng đến tận 23h đêm. Nhuhg rồi sự say sưa với thắng lợi đã khiến cho Sainsbury phải ưả giá: vị trí đầu bảng trên đảo quốc đã bị mất về tay hãng Tesco, và cả đến hãng Asda vốn vô danh tiểu tốt thuộc tập đoàn Wal Mart nay cũng ữở thành kỳ phừng địch thủ của Sainsbury.

Tình trạng tồi tệ và triển vọng bi quan đến mức gia đĩnh Sainsbury là cổ đông lớn nhất của hãng với 35% cổ phẩn đã phải tính chuyện bán tống bán tháo cổ phần của mình và để cho Sainsbury trở thành cái đích cho cuộc săn mồi của nhũhg tập đoàn hùng mạnh hơn.

VI thế, Chủ tịch Sainsbury hiện tại là Justin King chỉ còn có mỗi một cơ hội duy nhất để cứu vãn hãng này nếu thành công với kế hoạch cải tạo hãng của mình, ông đã ưở lại với triết lý kinh doanh ban đẩu và chỉ ra 4 nguyên nhân đưa đến sự sa sút của Sainsbury: cửa hàng mở cửa đến tận 23h đêm nhưng chiều đến thì trên giá hầu như đã hết hàng khiến cho khách hàng đến cũng thất vọng; Mặt hàng đưa ra bán không phong phú và đa dạng như ở nhiều đối thủ cạnh tranh; Giá bán hàng của Sainsbury cho cùng loại hàng cũng không còn thuộc loại rẻ nhất; Và bộ máy hành chính quá cồng kềnh.

Ông Justin đã điều chỉnh mạnh mẽ cơ cấu kinh doanh của toàn hãng. Sainsbury sẽ đóng cửa 13 cửa hàng, nhưng đổng thời sẽ bỏ tiền bỏ của ra để hiện đại hoá 131 cửa hàng khác. BỘ máy quản lý hành chính bị cắt giảm 750 chỗ làm việc, nhuhg tại các cửa hàng và chi nhánh lại tăng thêm 3.000 nhân công. Và đặc biệt là công việc cung ứng hàng hoá cho các cửa hàng cũng như mở rộng mặt hàng bày bán được đặc biệt coi trọng để giúp cho Sainsbury trở lại như ngày xưa là: cửa hàng hiện đại nhất, nhiều hàng hóa nhất, giá rẻ nhất.

Khẩu hiệu được ông Justin đưa ra cho toàn hãng là: Mọi nhu câu mua sắm của khách hàng đều được Sainsbury đáp úhg và một khi khách hàng đã đến cửa hàng của hãng thì họ không có ý định đến cửa hàng của hãng nào khác nữa.

Khách hàng có thể hiểu từ đó phần triết lý kinh doanh "hãng vì khách hàng", nhưng đối với hãng thì phẩn còn lại "hãng sông vì khách hàng" mới là động lực quyết định nhất.

Vai trò của quan h ệ quần chúng (public relations) trong doanh nghiệp

PR -public relation- là một khái niệm mới ở Việt Nam, tuy nhiên ớ các nước phát triển PR đóng một vai trò rất quan trọng và ngày càng được phát triển nhằm phục vụ cho công việc kinh daonh của một doanh nghiệp và các doanh nghiệp hoạt động trên lĩnh vực PRcũng được thành lập rât nhiêu, ơ VN cũng có một vài công ty trong lĩnh vực PR. Để cung cấp thêm cho các bạn sinh viên kiến thức về khái niệm này cũng như tắm quan trọng của nó, mình xin đưa ra đây bài viết về PR sau:

“2/3 các vị giám đốc marketing và giám đốc nhãn hiệu ở M ỹ tin rằng PK giữ vai frò quan trọng hơn quảng cáo trong việc xây dựng và quảng bá thương hiệu” (nguồn “Marketing report”, 1999)

Trong bối cảnh thị trường hiện nay, hàng hóa, dịch vụ đa dạng, phong phú, người tiêu dùng gặp khó khăn trong việc phân biệt, đánh giá sản phẩm. Mỗi doanh nghiệp đều cô gắng tạo một phong cách, một hình ảnh, một ấn tượng, một uy tín riêng cho sản phẩm của mình nhằm đem lại cho sản phẩm hình ảnh riêng, dễ đi vào nhận thức của khách hàng, nói cách khác, đưa thương hiệu vào tâm trí khách hàng.

“Doanh nghiệp cẩn tập hợp các hoạt động nhằm tạo cho sản phẩm và thương hiệu sản phẩm một vị trí xầc định trên thị ữường” (P. Kotier)

Các doanh nghiệp định vị và quảng cáo thương hiệu bằng nhiều phương pháp: thông qua quảng cáo, PR, giá cả hoặc bằng chính sản phẩm, với mục tiêu chung là làm sao đưa thương hiệu vào tâm trí khách hàng. Trong đó, có thể nói hoạt động PR có tác động tích cực trong việc quảng bá thương hiệu với các chương trình hành động được thiết kế và hoạch định tỉ mỉ, cẩn thận ¡nhằm gặt hái được sự thừa nhận cỉìa công chúng và thông tin đến họ những họat động và mục tiêu của doanh nghiệp.

PR là một công cụ giao ưếp rất linh hoạt trong lĩnh vực giao tiếp marketing: bán hàng trực tiếp hoặc qua điện thoại, các họat động tài ữỢ, triển lãm. PR hiện đang được úhg dụng rộng rãi bởi các tổ chức từ hoạt động phi lợi nhuận đến hoạt động kinh doanh thương mại: hội từ thiện, các tổ chức, đảng phái chính trị, các doanh nghiệp, khu vui chơi giải t í , y tế ...

Vai ưò chính của PR là giúp doanh nghiệp truyền tải các thõng điệp đến khách hàng và những nhóm công chúng quan trọng của họ. Khi truyền đi các thông điệp này, PR giúp sản phẩm dễ đi vào nhận thức của khách hàng, hay cụ thể hơn là giúp khách hàng dễ dàng liên tưởng tới mỗi khi đối diện với một thương hiệu. Ví dụ như tã lót Huggies đã tổ chức một chương trình PR rộng rãi được quảng cáo khá rẩm rộ “Bé Huggies năng động” hoặc Unilever vận động chương trình “Gủi tặng đổng phục đi học mà bạn không dùng nữa cho bột giặt OMO!’ cho các nữ sinh ở các vùng xa. Chương ữình này có tính từ thiện, phục vụ cho cộng đổng nên đã tranh thủ được thiện cảm của công chúng.

Hơn nữa, thông điệp PR ít mang tính thương mại do sử dụng các phương tiện trunggian hoặc các bài viết trên báo, vì chứa đụhg lượng thông tin đa dạng, phong phú nêndễ gây cảm tình và dễ được công chứng chấp nhận.

PR đặc biệt hữu hiệu trong trường hợp:

- Tung ra sản phẩm mới

- Làm mới sản phẩm cũ

- Nâng cao uy tín

- Doanh nghiệp có ngân sách hạn chê

- Doanh nghiệp gặp khủng hoảng

PR đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ

Ba lợi ích chính của hoạt động PR cho doanh nghiệp vừa và nhỏ:

PR là phương cách tốt nhất để chuẩn bị và tạo dư luận tốt. Quảng cáo không làm được việc này. Marketing cũng vậy. PR làm rất tốt công việc này. PR giúp doanh nghiệp tạo dư luận tốt thông qua sự ủng hộ của giới truyền thông và các chuyên gia phân tích thương mại. Giữa hoạt động PR và quảng cáo, phương pháp nào hiệu quả hơn - lựa chọn một mẫu quảng cáo về sản phẩm mới của một công ty hay một bài báo hay viết về sản phẩm của công ty? Quảng cáo dễ gây ấn tượng nhuhg không dễ dàng thuyết phục công chúng tin.

Chi phí cho hoạt động PR thấp hơn các loại hình khuyên mãi khác. Khi so sánh chi phí cho chiến dịch tiếp thị trực tiếp hoặc đăng một mẫu quảng cáo với chi phí cho một thông cáo báo chí đương nhiên mẫu thông cáo báo chí sẽ có một lượng công chúng rộng rãi hơn.

PR giúp doanh nghiệp tuyển dụng nhân lực tài giỏi. Thông thường người lao động thích được làm việc cho nhũhg công ty nổi tiếng vì họ tin tưởng công ty đó rất vũhg chắc, và họ có thể có nhiều cơ hội để thăng tiến.

Doanh nghiệp vừa và nhỏ có một sô bất lợi trong việc quảng bá thương hiệu. Họ không có ngân sách để quảng cáo, họ cũng không có một bộ phận Marketing riêng. Chỉ có mỗi cách hữu hiệu là quảng cáo truyền miệng (word of mouth).

Trong thực tê ấy, hoạt động PR có thể nói là giải pháp tốt nhất cho doanh nghiệp vì nó tạo ảnh hưởng tốt, hữu hình, với chi phí thấp, tạo được tiếng vang khi chuyển tải hình ảnh doanh nghiệp đến công chúng.

Hơn nữa, làm PR sẽ giúp cho doanh nghiệp vượt qua những sóng gió và bão táp. Khi có khủng hoảng, doanh nghiệp đó sẽ tìm được sự ủng hộ, bênh vực, hỗ trợ từ phía cộng đổng (đây là điều kĩ diệu không thể bỏ tiền ra mua như đăng quảng cáo) trong việc cứu vãn uy tín và giữ gìn nguyên vẹn hình ảnh của doanh nghiệp.

Văn hóa dịch vụ khách hàng

“Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tôn tại”. Nhận định của nhà

kinh tê nổi tiêng Erwin Fraud đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động

kỉnh doanh. Trong những thời kỳ kinh doanh suy thoái, các công ty đã phải đối mặt với

sự sụt giảm đáng k ể của doanh thu, kéo theo việc cắt giảm nhân viên và thu hẹp quy

mô dịch vụ.

Tuy nhiên, điều này thực sự không giúp công ty lấy lại đà tăng trưởng. Đúng vậy,

trong lúc khó khăn, dịch vụ lại càng phải được Ưu tiên quan tâm hàng đẩu: bạn càng

thu hút được nhiều khách hàng, bạn càng mau chóng và dễ dàng vượt qua giai đoạn

khủng hoảng.

Khi cuộc chiến giá cả gặp thất bại, các công ty thường có xu hướng xem dịch vụ như

một cứu cánh giúp họ có tạo lợi thê cạnh tranh. Nhiều nhà tiếp thị của các công ty lớn

đang quay trở lại với quan điểm “đưa dịch vụ lên hàng đầu”. Tuy nhiên, trong khi rất

nhiều công ty “bán” các dịch vụ khách hàng hoàn hảo, thì một sô công ty chỉ dùlìg lại

ở mức độ “cung cấp”, v ấn đề chính là ở chỗ có rất ít nhà tiếp thị đã tùhg một lần

thực sự phục vụ khách hàng của họ.

Khi bạn kinh doanh dựa trên nền tảng dịch vụ, chắc hẳn bạn sẽ phải đề nghị khách

hàng đưa ra những ý kiến phản hồi của họ. Đây là một công việc cần thiết, bởi bạn có

thể tìm hiểu về ấn tượng của khách hàng đối với công ty bạn, đổng thời dụầ vào đó

để hoạch định hay điều chỉnh đường lối phát triển trong tương lai.

Sự bất mãn của khách hàng đôi khi không bắt nguồn từ sản phẩm nghèo nàn, mà lại

nảy sinh từ những trải nghiệm không vui vẻ cho lắm. Tại sao vậy? Bởi vì điều khách

hàng “cảm nhận” được ở bạn không chỉ là sản phẩm họ mua sắm, mà chính là dịch vụ

khách hàng mà bạn dành cho họ. Dưới đây là 8 bước quan trọng giúp bạn xây dựng

văn hóa dịch vụ khách hàng - cơ sở của một dịch vụ khách hàng tuyệt vời.

1. Khách hàng là lý do đ ể bạn làm việc, chứ không phải đ ể ngắt quăng công việc.

Đã bao nhiêu lẩn bạn bước vào một công ty và phải chờ đợi, trong khi nhân viên tại đó

đang mải nói chuyện điện thoại hay bận rộn với một vài nhiệm vụ “phi dịch vụ” nào

đó? Các nhân viên thường không nhận thấy tắm quan trọng của khách hàng và đang

lãng phí thời gian làm việc để thực hiện những nhiệm vụ kinh doanh không hướng

đến khách hàng. Đúng là luôn có nhũhg nhiệm vụ mà bạn cần phải hoàn thành, nhưng

bạn không thể thỏa mãn khách hàng bằng việc chỉ thực thi các nhiệm vụ đó. Một dịch

vụ khách hàng xuất sắc phải là mối quan tâm hàng đầu của bạn cũng như toàn thể

nhân viên của bạn. Bạn đừng quên rằng không có khách hàng, công ty bạn sẽ không

thể tổn tại được.

2. Đào tạo, đào tạo và tiếp tục đào tạo.

Hãy không ngừng đào tạo đội ngũ nhân viên của bạn, bất kể vị trí và chức vụ của họ

thê nào, để họ có khả năng trợ giúp tốt nhất cho khách hàng. Khách hàng sẽ có thể

bực mình khi những vướng mắc cắn giải quyết của họ không được chuyển tới các

người có thẩm quyển và khả năng giúp đỡ họ. Hãy tổ chức các khóa đào tạo đa dạng

vể dịch vụ khách hàng và khuyên khích nhân viên của bạn tham gia. Ngay cả khi dịch

vụ khách hàng của bạn được cho điểm tốt, bạn vẫn cân tiếp tục đào tạo nhân viên.

Bạn có thể đưa ra các tình huống giả định để giúp nhân viên nhận ra các thời điểm dễ

dàng lẫn khó khăn trong khi phục vụ khách hàng. Nêu nhân viên cảm thấy bình ứnh và

thoải mái ngay cả trong những hoàn cảnh khó khăn nhất, họ sẽ có khả năng đối phó

tốt hơn, khi những tình huống tương tự xảy ra trong thực tế.

3. Trao quyền cho nhân viên.

Ở một mức độ nào đó, bạn nên trao cho nhân viên quyền hạn thực hiện nhũhg điều

cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng một dịch vụ tối Ưa, cũng như đáp ứhg bất cứ

đòi hỏi nào để xoa dịu cơn nóng giận của họ. Bạn hãy xây dựng một hệ thống các quy

định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên của bạn phục vụ khách hàng

được tốt nhất.

Bạn nên dành một khoản quỹ riêng mà nhân viên có thể tiếp cận và sử dụng để giữ

chân một khách hàng trước khi bạn đánh mất họ. Điều này sẽ giúp nhân viên có khả

năng xác định xem điều gì đúng, điểu gì sai và tạo ra những ấn tượng đẹp trong tâm trí

khách hàng. Bạn không cắn dành ra một khoản tiền lớn cho quỹ này, nhuhg với mối

quan tâm đến dịch vụ khách hàng, một cử chỉ nhỏ cũng có thể giúp bạn tiến xa.

Hãy hỏi các nhân viên xem công cụ nào sẽ giúp họ thể hiện được một dịch vụ khách

hàng tốt hơn. Bạn sẽ không thể yêu cầu đội cứu hỏa dập tắp đám cháy, nếu bạn

không trao cho họ các dụng cụ chữa cháy thích hợp. Khi bạn không trao quyền và tạo

điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục khách hàng, thì bạn đang vô tĩnh đẩy khách

hàng cũ ra xa, trong khi không thể thu hút thêm khách hàng mới.

4. Tạo tính cá nhân cho dịch vụ của bạn.

Hãy chào hỏi khách hàng bằng tên riêng, nếu có thể. Trước mỗi cuộc tiếp xúc với

khách hàng, một cái bắt tay và đôi lời giới thiệu về bản thân cũng rất cắn thiết. Xây

dựng tính cá nhân cho dịch vụ của bạn sẽ không chỉ giúp bạn củng cô quan hệ với các

khách hàng hiện tại, mà nó còn giúp bạn giải quyết một cách hiệu quả các tình huống

khó khăn khi chúng phát sinh. Hãy cảm ơn khách hàng vì sự quan tâm của họ dành cho

bạn. Điều này sẽ thực sự tạo ra sự khác biệt cho công ty bạn ữong con mắt khách

hàng.

5. Hãy nói “Vâng” ngay cả khi bạn nên nói “Không”.

Hãy sẵn sàng trỢ giúp đội ngũ nhân viên của bạn trong các quyết định dịch vụ khách

hàng. Bạn cắn có một chính sách hợp lý để mọi nhân viên có thể tùy ý hành động mà

không cẩn lo ngại hậu quả, miễn sao chúng đáp ứng các nhu câu của khách hàng.

Chắc hẳn không ít lần bạn có thể nói “Không” với một khách hàng, tuy nhiên, từ

“Không” có thể có tác động tiêu cực. Hãy tự hỏi bản thân: “Mình có sẵn lòng đánh mất

khách hàng vì lời giao tiếp này?”.

6. Đưa ra một giải pháp khả thi.

Hãy mau chóng tìm cách giải quyết các vấn đề khách hàng nêu ra. Bạn nên chuẩn bị

một vài giải pháp khác nhau để khách hàng lựa chọn. Hãy đặt bạn vào vị trí của khách

hàng khi cùng tham gia vào việc xác định giải pháp, đồng thời giải thích rõ ràng bất kỳ

khó khăn nào còn tồn tại.

7. Hỏi các khách hàng xem họ nghĩ gì về dịch vụ bạn đang cung cấp.

Cách tốt nhất để nhận biết khách hàng có được thỏa mãn hay không là hãy hỏi họ.

Bạn có thể tổ chức các cuộc điểu tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, phỏng vấn hay

sử dựng các phiếu góp ý. Bạn cũng có thể ra ngoài để trò chuyện với khách hàng và

với nhân viên của bạn. Bạn hỏi xem họ cảm thấy như thê nào về dịch vụ khách hàng

của bạn. Lý tưởng nhất là bạn hãy sử dụng phối kết hợp cả hai phương pháp trên.

Bạn có thể nghĩ rằng: “Tại sao mình phải hỏi khách hàng cho rắc rối thêm? Ai quan

tâm đến các câu hỏi của mình?”. Đây chính là nhũhg khúc mắc nội tại. Nhiều cuộc

nghiên cứu về khách hàng đã vén bức màn bí mật về nhũhg sô liệu khách hàng cảm

thấy không hạnh phúc với dịch vụ của các công ty:

- 96% khách hàng không thỏa mãn không bao giờ ữực tiếp phàn nàn với nhà cung cấp.

- 90% khách hàng bất mãn sẽ không quay trở lại.

- Một khách hàng không hạnh phúc sẽ kể về điều này với 9 người khác.

NhCtag sô liệu thống kê trên cho thấy rằng phần lớn khách hàng sẽ không tự động giãi

bày với bạn về nỗi thất vọng của họ đối với chất lượng dịch vụ. Họ đơn giản sẽ rời

bỏ bạn và không bao giờ quay lại nữa. Nêu bạn không hỏi khách hàng về chất lượng

dịch vụ bạn đang cung cấp, bạn có thể hành động theo nhũíig giả định sai lẩm và tự

cho phép mình giảm chất lượng dịch vụ bởi vì có rất ít những lời than phiến. Điều này

sẽ đẩy công ty bạn ngày một xa dần khách hàng, hoặc làm nảy sinh các vấn đề khó

khăn mà bạn không bao giờ lường ưước được.

Mặt khác, việc hỏi ý kiến khách hàng về mức độ thỏa mãn cũng chúhg tỏ rằng bạn

đang thực sự quan tâm tới công việc kinh doanh của mình và quan tâm tới khách hàng.

Cho dù bạn có thể nghe được một sô lời chỉ ữích, bù lại bạn có thể thấy được nhũhg

công việc mình đang làm có đúng không và cẩn phải cải thiện như thê nào. Ngoài các

ích lợi trên, bạn sẽ còn có được nhiều ích lợi khác từ việc giao tiếp. Mỗi cuộc giao

tiếp là một cơ hội cho dịch vụ khách hàng. Hãy tận dụng tùtig cơ hội và tất cả các cơ

hội của bạn.

Theo bwportal

Website - G iữ khách hàng bằng ấn tượng đẩu tiên

Mọi thứ bạn đã sắp xếp ổn thoả: nội dung, tiêu đề, thông tin mô tả, từ khoá, quảng cáo, đối tác liên kết và Google đã chấp thuận bạn là một nhà xuất bản AdSense! Các bài tập về nhà bạn đã hoàn thành, lời khuyên của các chuyên gia SEO (Tối Ưu Công cụ Tìm kiếm) cũng đã được bạn cần mẫn áp dụng. Đồng thời bạn đã có một hệ thống thống kê để theo dõi khách viếng thăm web site. Mọi việc đã vào guồng!

Phải mất một thời gian nhưng cuối cùng bạn đã được chứng kiến cảnh khách đến web site ngày càng đông và nụ cười tươi rói nở trên gương m ặt... cho đến khi bạn nhận ra rằng hẩu như không có sự chuyển đổi từ khách viếng thăm thành khách mua hàng và khi kiểm ưa các sô liệu thì bạn phát hiện thấy khách trung bình chỉ ở web site của bạn khoảng vài giây! Có điều gì trục trặc chăng? Bạn có thể bán được gì nếu khách viếng thăm đến cửa hàng nhưng không vào tận nơi?

Câu trả lời là rất có thể do sự vắng mặt của “visual glue” - một thuật ngữ mới có thể bạn chưa nghe bao giờ. “Visual glue” nghĩa là làm cho mắt của khách viếng thăm “dán” vào trăng web. Đó là ấn tượng nhìn được bằng mắt trước khi bất kỳ một từ ngữ nào được đọc. “Ân tượng đầu tiên“ đó sẽ không có cơ hội lần 2 để tạo ra.

Một thực tế là mọi người thường đánh giá cuốn sách qua bìa. Do đó, web site của bạn nếu được tính toán và xây dựng cẩn thận thì cũng cần có một cái “bìa” đáng giá... đó chính là phẩn đồ hoạ. Nêu site của bạn trông như được thiết kê bởi một nữ sinh sau giờ học thì ngay lập tức bạn sẽ bị đánh giá là không chuyên nghiệp và nhũhg gì bạn chào bán cũng sẽ chịu chung sô phận. Cho nên những gì nhìn thấy đầu tiên (visual glue) có ý nghĩa cực kỳ quan trọng.

Có bao nhiêu web site bạn viếng thăm trông giống như những màn hình video đcn trắng hay có bao nhiều web site trông giống như nhũhg trang báo cáo nhạt nhẽo? Bạn ở lại nhũhg trang đó bao lâu?... Có lẽ không lâu bởi chẳng có gì để ngầm báo với bạn rằng bạn đang đến thăm một web site chuyên nghiệp và hiện đại. Hành động đó là phản ứng với “những ấn tượng đầu tiên” về web site. Có thể nhũhg website đó có thông tin mà bạn đang tìm kiếm... nhiftig bạn không ở lại đó bởi vì mắt của bạn “nói với bạn rằng” chẳng có lý do gì để làm điều đó cả.

Do đó bạn phải chú ý nhiều đến "vỏ ngoài” của web site nhưvới các nội dung của nó. Sau đây là một sô điều bạn nên đặc biệt chú ý:

1. Các hình ảnh, như logo, phải có nền (background) sáng sủa giống như nền dùng trên trang hoặc cho các bảng. Cách này sẽ xoá bỏ được “vầng hào quang” màu sắc xung quanh những hình ảnh mà có thể làm cho chúng trông như thể không được đlfâ lên trang web ngay từ đầu mà là mộc ý tưởng nảy ra sau.

2. ĐỘ phân giải và kích cỡ của ảnh rất quan trọng vì 2 mục đích: sự rõ ràng và thời gian tải. Trang web sẽ rõ ràng khi hình ảnh được thu nhỏ từ khổ gốc để được khổ chính xác cắn thiết cho trang web. Nêu các ảnh trên web là ảnh “bitmap” (tập hợp của các điểm màu) thì khi phóng lớn, chất lượng ảnh sẽ bị mất và trông chúng sẽ thô và xấu xí. ĐỘ phân giải của ảnh nên để ở 96 dpi để có thể hiển thị rõ ràng trên các máy tính hiện đại. Hình ảnh, nếu là JPEG thì có thể nén để giảm dung lượng tới 80% mà không làm mất sự rõ ràng. Điều này sẽ làm giảm kích cỡ tổng thể của file ảnh và do đó cải thiện được thời gian tải.

3. Định dạng ảnh cũng tác động đến sự rõ ràng của hình ảnh. Theo nguyên tắc chung, JPEG là dạng lý tưởng cho ảnh chụp và ảnh mỹ thuật trong khi GIF lại thích hợp nhất với line art (vẽ nét đơn) và đồ hoạ bởi ở đó màu sắc không bị pha ưộn nhiều. Làm theo những hướng dẫn đơn giản này đảm bảo khách viếng thăm sẽ dễ dàng thấy các thành phần đồ hoạ của bạn.

4. Màn hình n ền (background) nên đơn giản trừ khi site của bạn xoa)' quanh một sự kiện nào đó hay hướng tới khán giả trẻ. Nói chung, background nên để làm sao để phắn text đƯỢc dễ nhìn. Chẫng hạn như phân text màu đỏ trên nền đen ià một ví dụ điển hình của những gì không nên làm.

5. Lạm dụng kỹ thuật đồ hoạ có thể sẽ ảnh hưởng xấu đến các kết quả vĩ 2 lý do. Một là sẽ làm rối mắt người xem, gây khó chịu và do đó làm cho khách viếng thăm muốn chạy trốn khỏi site. Hai là do nhiều hình hoạ nên thời gian load trang web chậm. Mọi người đều rất thiếu kiên nhẫn, và thời gian tải chậm chắc chắn sẽ không giữ chân được họ. Tuy nhiên, nếu site của bạn thiên nhiều về hình hoạ thì có thể sử dụng thumbnail (hình ngón tay trỏ) để chỉ đến các hình ảnh lớn và rõ ràng hơn.

6. Logo chính là lòí tuyên ngôn đầu tiên. Nêu khả năng có hạn thì bạn có thể dùng các chương trình như PaintShop Pro để quản lý các hình ảnh trên site được theo nhũhg hướng dẫn trên. Logo web site cắn phải được thiết kê riêng, đặc biệt nếu bạn muốn một logo “đơn giản”. Điều này mới đắu nghe có vẻ mâu thuẫn nhlftig vấn đẽ là logo càng ít yếu tô thì mỗi yếu tô lại càng có tẩm quan trọng hơn trong việc lụầ chọn, sử dụng và kết hợp trong một logo.

Trên đây là những điều cơ bản để xây dựng một web site hấp dẫn thị giác, đem lại cho nó một chút “visual glue”. Nêu web site của bạn thiên về nghệ thuật và bạn muốn tự

làm tất cả hoặc một sô thiết kê đồ hoạ thì tôi gỢi ý cho bạn chương trình Xara X, rất hữu ích nhưng lại là các phương tiện rẻ tiền để tạo nội dung đồ họa (với cả vector - đồ hình hướng đối tượng và bitmap). Chương trình có khả năng lưu giữ các file ở nhiều dạng khác nhau và có phẩn hướng dẫn. Ngoài ra, người sử dụng chương Ưình Xara Xone cũng rất lớn nên bạn có thể học hỏi kinh nghiệm từ họ và có thể download nhiều plug-in về Xara.

Hãy nhớ... mọi người thường đánh giá sự vật qua cái nhìn đầu tiên. Điều đó là không công bằng nhuhg có một việc bạn có thể làm là quan tâm tới “vỏ ngoài” càng nhiều càng tốt giống như sự quan tâm bạn dành cho nội dung của web site.

Xây dựng chiến lược cạnh tranh - câu chuyên dài kỳ

Có một nguyên lý cốt lõi trong xây dựng chiến lược của doanh nghiệp: chiến lược phải được xây dlftig dựa trên lợi thê cạnh tranh của doanh nghiệp và nhũtig cơ hội mà doanh nghiệp có đƯỢc.Nêu chiến lược công ty tuân thủ nghiêm túc nguyên lý này, tin chắc rằng công ty của bạn hoàn toàn có thể xây dụng được những nguồn lực cạnh tranh có giá trị. Còn nếu chiến lược công ty bạn xa rời tôn chỉ đó, rốt cục bạn tự đlte doanh nghiệp mình vào thê yếu. Càng tệ hơn là sự thiếu nhất quán trong chiến lược phát triển công ty có thể biến thành tảng băng nhấn chìm con tàu công ty bạn.

Hãy xem xét trường hợp thất bại của Saatchi&Saachi-tùhg một thời là hãng quảng cáo lớn nhất trên thê giới và giờ đây, với cái tên mới Cordiant - chỉ còn là cái bóng của chính mình.

Saatchi&Saatchi bắt đầu được biết đến vào cuối thập niên 70, 80 như là anh cả tiên phong trong lĩnh vực quảng cáo đắv sáng tạo và mới lạ. Nhũhg kỷ năng mà hãng này có được đã giúp Saatchi xây dụhg được mối quan hệ hữu hảo với nhũhg khách hàng giá trị. Đây cũng chính là lợi thê cạnh tranh lớn nhất của Saatchi. Năm 1986, với việc mua lại Ted Bates, Saatchi trở thành hãng quảng cáo lớn nhất trên toàn thê giới.

v ậ y mà, chỉ trong vòng 6 năm, Saatchi đã đến bên bờ vực phá sản. Saatchi đã phạm quá nhiều sai lầm, bao gồm việc mua lại nhiều vụ quá đắt, lại không mảy may để tâm đến cuộc bùng nổ trong lũih vực quảng cáo vào cuối những năm 80. Tuy nhiên, chính việc khồng the xây dựng được phát trien mạch lạc, chặt che đã kết thúc sô phận hẩm hiu của Saatchi.

Quả thực, Saatchi đã phạm phải những sai lầm cơ bản ưong quá trình vạch ra chiến lược phát triển. Tẩm nhìn cùa Saatchi&Saatchi là giữ vững vị trí thống trị trong lĩnh vực quáng cáo.Tuy nhiên,không như Newell hay Sharp, Saatchi chưa bao giờ vạch ra được con đường đi tới đích. Sau khi đã tới hạn (trong ngành quảng cáo, mâu thuẫn về quyền lợi khiến cho hãng quảng cáo không thể phát triển quá lớn), Saatchi mở rộng phạm vi hoạt động sang một sô lĩnh vực khác với UÜ thê sẵn có là mối quan hệ với các khách hàng là những chuyên gia marketing. Đó là các lĩnh vực: các dịch vụ marketing, PR (quan hệ công chúng), marketing trực tiếp, và dịch vụ xúc tiến thương

mại. Nhưng đến khi Saatchi mua lại các văn phòng tư vấn, tiếp đến là một ngân hàng thương mại, ưu thế này chẳng còn có ý nghĩa. Một phó chủ tịch trung tâm marketing thì không cần đến các dịch vụ tư vân về logistic hay ngân hàng.Có lẽ, khi một công ty tìm đến một ngân hàng thương mại, thì tính sáng tạo không phải là điều khách hàng quan tâm đầu tiên.

Tệ hơn nữa, dù ở những lĩnh vực có tiềm năng, Saatchi cũng không thể tận dụng điểm mạnh của mình để khai thác tiềm năng một cách hiểu quả. Tại các cuộc họp thông tin khách hàng, việc bán hàng giữa các đơn vị với nhau rất hạn chê vì các bộ phận tranh nhau quảng bá về các sản phẩm, dịch vụ cùa đơn vị mình trong khi lại không đuầ ra điều khoản tài chính để khách hàng tham khảo. Nguy cơ công ty đàn anh có thể làm hỏng mối quan hệ lâu dài của Saatchi đã hạn chê các đơn vị cùng khai thác uti thê về khách hàng. Hậu quả là, chẳng bao giờ Saatchi có thể phát huy được Ưu thê cực kỳ giá trị của minh trong toàn công ty.

Nhưng có lẽ sai lẩm nghiêm trọng nhất là ở hệ thống giám sát. Saatchi đã ữiển khai một hệ thống kiểm soát tài chính tiên tiến nhất ữong lĩnh vực quảng cáo lúc bấy giờ. Nhưng khi một cựu chuyên gia tư vấn được phân công phụ trách lĩnh vực tư vấn và quảng cáo, ông này đã cho áp dụng hệ thống quàn lý ngân sách của lĩnh vực tư vấn vào lĩnh vực quảng cáo.

Trong lĩnh vực tư vấn, hệ thống kiểm soát, đánh giá thường không dựa trên sô lượng khách hàng mong muốn (vốn khá dễ dự đoán) mà lại căn cứ vào con sô nhân viên dự tính. Mặt khác, các chuyên gia tự tạo ra thu nhập, nên nói chung, hệ thống quản lý này là hoàn toàn phù hợp. Nhưng trong lĩnh vực quảng cáo được đánh giá có nhiều triển vọng, áp dụng hệ thống kiểu này thực sự là thảm hoạ! Các văn phòng quảng cáo dự kiến lượng nhân viên sẽ tăng nhanh, họ đổ xô đặt chỗ thuê dài hạn tại các cao ốc văn phòng để làm ăn. Nhuhg khi giai đoạn lộn xộn qua đi, Saatchi lại từ bỏ những khoản đấu tư đáng giá 150 triệu Bảng Anh để dùng tiền chi trả cho nhũhg vãn phòng hãng đã phung phí đặt thuê trước đó. Không nắm vững yêu cầu kiểm soát hoạt động của các bộ phận khác nhau, Saatchi tự đẩy mình vào ngõ cụt.

Nhiểu con đường đến thành côngSự thực có vô sô chiến lược công ty được đánh giá là hiệu quả, nhllhg không có nghĩa cũng luôn có tác dụng với công ty của bạn. Theo quan sát cho thấy, thậm chí có lúc có những chiến lược phát triến không thê giúp gì cho doanh nghiệp của bạn. Nêu các nhà quản trị cứ khiên cưỡng, rập khuôn xây dựng chiến lược phát triển như là nhũhg tiêu chuẩn đo lường khả năng điểu hành của mình, sẽ có lúc họ nhận ra nhũhg chiến lượcmà họ vạch ra không thể bì kịp với trình độ thê giới.

Điểm khởi đầu tốt nhất để xác định mức độ hiệu quả của chiến lược phát triển mà bạn vừa vạch ra chính là dựa vào nguồn lực Ưu thê của công ty bạn và một loạt chiến lược mà nguồn lực này cho phép chiến lược này triển khai. Hãy bắt đẩu bằng việc theo dõi và phân tích các chiến lược đã được xây triển khai thành công ở nhũhg doanh nghiệp có cùng lợi thê cạnh tranh như công ty bạn. Đó có thể là mô hĩnh kiểu mẫu bạn nên học tập, cũng có thê là những bài học kinh nghiêm bạn cắn rút kinh nghiệm.

Còn có những con đường khác để đi đến thành công, sức sáng tạo, khả năng trực giác, tính kỷ luật, tính thần nghiêm túc là những phẩm chất vàng của một chiến lược phát triển có tầm cỡ.

Chỉ có thể khẳng định một điều: những chiến lược phát triển hoàn hảo luôn bắt nguồn từ những ý tưởng mới lạ. Quá trình xây dựng chiến lược tiếp tục với nhũhg khoản đầu tư cần được cân nhắc kỹ càng dựa trên nhũhg nguồn lực là thê mạnh của công ty, với sự am hiểu về lĩnh vực mà công ty bạn tham gia hoạt động - nhũhg nguồn lực tạo ra giá trị cho doanh nghiệp, là quá tình thiết lập cơ cấu tổ chức một cách tỉ mỉ, can thận. Từ đo chiến lược trở thành hiện thực. Và cuối cùng, chiến lược phải là một cấu trúc bền vững đem lại những lợi ích rõ ràng.

Đ e xây dựng m ột trang web hoàn hảo

Trang web của bạn đã được khá nhiều người mua hàng biết đến, nhuhg làm thê nào để biến những khách hàng bình thường này thành nhũhg khách hàng tiềm năng? Nêu bạn muốn biến những người mua hàng bình thường thành khách hàng tiềm năng thì những mẹo nhỏ sau đây sẽ giúp bạn giữ và tạo được nhũhg khách hàng quan trọng cho công việc kinh doanh của mình.

1. Đặt nội dung lên hàng đầu:Bạn hãy bỏ ra một vài phút để nghĩ về tắm quan trọng của việc phải cập nhật nội dung trang web. Nêu trang Web của bạn kinh doanh về bất động sản, chắc chắn khách hàng của bạn mong muốn nhận được những thông tin mới về thị trường bất động sản. Khách hàng sẽ bị gây ấn tượng bởi những tin tức mới được truyền tải một cách thường xuyên.Còn nếu bạn đang bán ốc và vít thì không cần phải cập nhật thường xuyên như các hĩnh thức kinh doanh khác.

Nêu trang web của bạn không cần thay đổi nội dung thì hãy viết về chính công ty bạn. Bạn muốn nội dung trang web tập trung vào những điểm mạnh, nhũhg Lợi thê về dịch vụ và sản phẩm của bạn? Sau đây là một vài cách mà bạn có thể áp dụng:

• sản phẩm của bạn giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian.• sản phẩm của bạn giúp khách hàng tiết kiệm tiền bạc• NhCftig ứng dụng hữu ích đối với sản phẩm của bạn

Có thể có người sẽ nói “tôi là một doanh nghiệp chứ không phải là một nhà văn”. Theo tôi thì tại sao bạn lại không thử xem sao nhỉ? Bạn sẽ ngạc nhiên đấy. Nêu cách viết của bạn không rõ ràng và sâu sắc như một nhà chuyên nghiệp thì sự nhiệt tình với sản phẩm sẽ thực sự hữu ích cho doanh nghiệp của bạn.

Sau đây là một sô nguồn rất hữu ích nếu bạn tham khảo ý kiến trên các trang web:• Elance ('http://www.elance.com')• Sunoasis Jobs ('http://www.sunoasis.com')• Marketingtool.com ('http://www.marketingtool.com')

2. Kiểm tra kỹ nội dung:Nên nhớ rằng khi chúng ta nói về nội dung thì chúng ta không chỉ nói về nhũhg câu chữ trên trang web. Chúng ta đang nói về những từ ngữ, hình ảnh, các đường link, logo và địa chỉ e-mail.

Hãy kiểm ữa lại tất cả các đường link. Nêu như các đường link đến trang web của bạn không thoả mãn được nhu cầu của khách hàng thì bạn phải tìm hiểu xem khách hàng có thấy thoải mái khi truy cập bằng thẻ của họ vào trang web không? Ngoài ra, hãy kiểm ưa những nội dung và hình ảnh của bạn sẽ có thời lượng bao nhiêu. Nêu mất khoảng hơn 10 giây cho một hình ảnh về sản phẩm thì có lẽ bạn sẽ bị mất khách hàng vĩ khối lượng hình ảnh quá lớn.

3. Xây dựng hòm thư góp ý:Một thực tế đã được chứng minh là các khách hàng của bạn càng có ý kiến về trang web bao nhiêu thì họ càng cảm thấy thoải mái và dễ chịu bấy nhiêu. Họ càng cảm thấy thoải mái bao nhiêu thì họ càng mua nhiều hàng hoá cũng như chú ý đến bạn nhiều hơn. Sau đây là ba cách giúp bạn có được thông tin phản hồi từ phía khách hàng.

- Thiếp lập một hộp thư góp ý ữực tuyến: Đây là một cách hiệu quả nhất để đuâ khách hàng của bạn có phản hổi và chú ý tới các sản phẩm cũng như dịch vụ của bạn. Hãy để họ có những nhận xét và góp ý về các sản phẩm mà chính họ đã dùng. Phê bình chính là một động lực để cải tiến sản phẩm và chính nhũhg lời nhận xét hay phê bình này là xu hướng dùng sản phẩm ữên thị trường.

- Hãy tổ chức các cuộc thi: Hãy hỏi nhCftig khách hàng của bạn đưa ra nhũhg lý do vì sao họ lại thích sản phẩm của bạn đồng thời cũng đưa ra giải thưởng hàng tháng hay hàng tuần cho những người thắng cuộc. Giải thưởng này không chỉ là cách để khách hàng có nhũhg phản ứng về sản phẩm mà còn là một cách để bạn thu thập được những lời khuyên của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ để có nhũhg cải tiến sao cho hàng hoá hay dịch vụ của bạn ngày càng tốt hơn.

- Tiến hành cuộc khảo sát trực tuyến: Họ có thể đưa ra ý kiến về việc kinh doanh vàthông qua đó bạn sẽ rút ra được nhiều kinh nghiệm và tìm hiểu được sở thích của khách hàng.

4. Lắng nghe, học hỏi và rút kỉnh nghiệm:Có một vài cách hiệu quả để đánh giá thành công đối với những cô gắng của bạn. Nêu vì bất cứ một lý do nào đó mà mọi người không truy cập vào trang web của bạn hàng tuần thì bạn phải thay đổi nội dung một cách phù hợp để thu hút khách hàng. Hộp thư góp ý trực tuyến mà bạn đặt cũng là một cách tốt để biết được những ý kiến của khách hàng về nội dung của bạn. Nêu không có ai nhận xét về mục “Tin hàng tháng” thì có lẽ sẽ không có giá trị để tiếp sức thêm cho bạn vào đầu mỗi tháng làm việc tốt hơn.

Có một nội dung luôn đổi mới không có nghĩa là chỉ đổi mới nhũhg tụâ đề tin tức trên

những trang chủ mà hãy theo dõi một cách cẩn thận đến cả nội dung và luôn luôn đặt ra câu hỏi “liệu những nội dung này có giúp cho công việc bán hàng của tôi nhiều không?”. Nêu câu trả lời là có thì bạn đã đi đúng hướng rồi đó.

Hãy nên nhớ rằng, Marketing một sản phẩm trực tuyến đổng nghĩa với việc: trang web của bạn là phương tiện duy nhất để các khách hàng liên hệ với bạn. Nội dung mà bạn truyền lên trang web sẽ nói lên quy mô và tắm cỡ của công ty mà bạn đang điều hành. Một thông Un thích hợp và cập nhật sẽ truyền tải niềm tin về công ty của bạn tới khách hàng, giúp họ truy cập website của bạn thường xuyên hơn. Và điều này tỷ lệ thuận với lợi nhuận mà khách hàng mang lại cho bạn!

Xây dựng thương hiệu Kinh nghiệm từ Trung Quốc

Ông Paul Matheson, Giám đốc kê hoạch khu vực châu Á - Thái Bình Dương, Ogilvy & Mather, nhận xét: Chỉ ưong vòng 15 năm, thương hiệu đã bùng nổ ở Trung Quốc với sức mạnh nguyên tử. “Cuối năm ngoái, tôi tổ chức một diễn đàn 3 ngày tại nhà của người sáng lập O&M, ông David Ogilvy, ở Touffou, Pháp cho 20 khách hàng Trung Quốc.

Họ chỉ có một mối quan tâm duy nhất: Làm thê nào đ ể đưa thương hiệu của họ lên tầm toàn cầu?”15 năm về trước, không một thương hiệu nào của Trung Quốc nổi tiếng vượt ra khỏi biên giới, ngay cả những thương hiệu như TCL, Lenovo và Haier. Hiện tại, Trung Quốc đã vượt qua Anh và Đức về quy mô thị trường quảng cáo; và dự báo, vào cuối thập niên này, Trung Quốc tiếp tục vượt qua Nhật để ữở thành thị trường lớn thứ hai thê giới về quảng cáo. Năm 2004, thị trường quảng cáo ở Trung Quốc đã đạt doanh số 1,6 tỉ USD. Theo các chuyên gia thị trường, trong nhũhg năm đẩu, thương hiệu Trung Quốc thắng thê so với các thương hiệu phương Tây nhờ giá và khả năng làm chủ các kênh phân phối. Điều này thể hiện rõ nét đối với các thương hiệu có sức hút với giới trẻ và trong thị trường hàng tiêu dùng. Như hãng thời trang Semir, được coi như Gap của Trung Quốc, tạo nên được thương hiệu nổi tiếng nhờ âm “Semir”, nghe như “What” (cái gì). Li Ning, thương hiệu đổ thể thao của Trung Quốc đã vượt Nike và Adidas nhờ đầu tư vào thiết kế, nghiên cứu; và đặc biệt, do nhà vô địch Olympic Ly Ninh thành lập... Và nếu ở thị trường nội địa, Trung Quốc đánh vào việc ưếp cận sô đông với giả thuyết “nếu họ chọn lựa”; thì ở thị trường nước ngoài, họ áp dụng chiến lược tìm kiếm ngoại tệ và sử dụng giá cả làm lợi thê chính. Haier đã áp dụng chiến lược “việc khó làm trước” để xâm nhập thị trường Hoa Kỳ và EU bằng việc đẩy mạnh khả năng sản xuất. Còn với nhãn hiệu điện thoại di động JNingbo Bird thì áp dụng chiến lược “việc dễ làm trước”, tập trung vào thị trường các nước đang phát triển. Hiện Ningbo Bird đang rất được ưa chuộng ở An ĐỘ, và cạnh tranh trực tiếp với các hàng nước ngoài bằng việc nhắm đến đối tượng mua điện thoại lẩn đẩu tiên.

Theo các chuyên gia về marketing của Ogilvy & Mather, không chỉ Trung Quốc, hiện

Ân ĐỘ, Singapore, Pháp... cũng đang có những chiến lược thương hiệu riêng nhằm thu hút dầu tư và thúc dẩy xuất khẩu. Thương hiệu VN cũng cắn có bước khởi dộng, vì điểm xuất phát khá thuận lợi, và nhất là thời điểm gia nhập WTO đang đến gần.

5 nguyên tắc của hoạt động marketing trên InternetNguyên tắc ngõ cụtNguyên tắc của ngõ cụt ngụ ý thiết lập một website cũng giống như xây dụhg một cửa hàng trên một ngõ cụt. Nêu bạn muốn có người đến mua hàng, bạn phải cho họ thấy có một lý do để ghé thăm. Rất nhiều các dot com, website hiện nay cả ở Việt nam và ữên thê giới được xây dựng theo kiểu “cứ làm đi, rồi sẽ có người đến thăm” Điều này là sai lâm, đặc biệt là kinh doanh trên mạng. Nhuhg tại sao vẫn có quá nhiều người đi theo lối mòn này vậy. Đó hẳn là vì Microsoft Frontpage húầ với người ta rằng “bạn sẽ có một website trông hết sức chuyên nghiệp”. Có lẽ website đẹp nhất thê giới hẳn là phí phạm ưừ phi người ta ngưỡng mộ nó đến mức phải mua hàng trên đó. Đó cũng là lý do vì sao hầu hết nhũầg người thợ thủ công khéo léo nhất, một mình đều không thể trở thành triệu phú. Họ tạo ra những sản phẩm tuyệt vời nhất nhuhg lại không thể marketing sản phẩm của mình.

v ậ y thì trước khi xây dựng website cho doanh nghiệp, bạn đặt câu hỏi trước làm thê nào để khách hàng truy cập vào website thường xuyên. Một cách thông thường, kê hoạch marketing của bạn như sau:

- Quảng bá hai tháng qua banner để tăng nhận thức người dùng về tên tuổi.- Đăng ký lên các search engine.- Đăng ký liên kết vào các danh bạ.- Thiết lập các bản tín định kỳ nhằm thiết lập quan hệ thường xuyên với khách hàng.

Rất nhiều website hiện nay rất đẹp nhuhg chẳng có gì làm khách đến thăm phải ghi nhớ vào bookmark của họ cả. Nhiều website thay vĩ tuyên bô “hãy liên kết đến chúng tôi bởi chúng tôi đưa ra những dịch vụ hữu ích” thì lại nói “hãy liên kết với chúng tôi bởi chúng tôi rất tuyệt vời”.

Nguyên tắc cho và bánMột trong những thứ được coi là văn hoá của Internet là «miễn phí ». Nguyên tắc cho và bán nói rằng hãy thu hút khách hàng bằng cách hãy cho họ một sô thứ miễn phí và bán một sô dịch vụ gia tăng. Những cửa hàng truyền thống thường có nhũhg biểu ngữ như « miễn phí cho 50 khách hàng đầu tiên » và rồi họ bán một sô sản phẩm khác.

Nguyên tắc của sự tin tưởngThông thường một sản phẩm được coi là tính cạnh ữanh cao khi giá cả hợp lý và chất lượng được đảm bảo. Trên Internet, rào cản lớn nhất là sự tín tưởng. Sự tín tưởng của một thương hiệu trên các cửa hàng truyền thống được thiết lập bằng các chương trình quảng cáo trên nhiều phương tiện khác nhau. Tuy vậy, nếu bạn là doanh nghiệp vừa và nhỏ thì doanh nghiệp không thể trang ữải được những chương ưình như vậy. Nêu bạn là một cửa hàng truyền thông, thông qua tương tác giữa nhân viên và khách hàng,

sự ưn tưởng cũng có thể được thiết lập. vớ i một website thương mại, bạn hãy thiết lập sự tin tưởng bằng cách công bố chính sách rõ ràng vé việc giao hàng, trả hàng và bảo hành đầy đủ. Xây dựng một website có navigation hợp lý, bảo mật được công nhận.

Nguyên tắc của kéo và đẩyNguyên tắc này cho biết bạn hãy kéo mọi người đến website của bạn bằng một nội dung hấp dẫn và hãy đẩy nhũhg thông tín có chất lượng cao đến họ một cách thường xuyên qua e-mail. Mọi hình thức kinh doanh đều không thể tổn tại với chỉ bán hàng có một lẳn. Chi phí để có được một khách hàng là rất cao nếu chỉ bán hàng cho họ có một lẩn. Đây là lí do mà nguyên tắc kéo và đẩy là hết sức quan trọng. Khi thu thập và gửi e-mail cho khách hàng, hãy nhớ kỹ hai điều : một là bạn sẽ gửi cho họ một điều gì đáng giá, hai là bạn hãy giữ bí mật về e-mail của khách hàng.

Nguyẽn tắc của thị trường mục ưẽuNhững hãng lớn như Amazon, Wal-Mart có khả năng phát triển những mảng thị trường lớn bởi họ có ưềm lực mạnh về tài chính. Nhũhg doanh nghiệp vừa và nhỏ trong thương mại điện tử thành công bởi tìm kiếm được những mảnh thị trường nhỏ chưa được thoả mãn và đáp ứng xuất sắc được những nhu cẩu đó.

Tất cả những nguyên tắc trên đều hết sức quan trỌng, không có nguyên tắc nào quan trỌng hơn nguyên tắc nào. Nêu bạn biết cách kết hợp được những nguyên tắc trên thì bạn sẽ thành công trong kinh doanh mạng.

5 vấn đề cần ỉàm rõ khi đánh giá khách hàng

Dành thòi gian cho việc đánh giá khách hàng và tình hình bán hàng sẽ giúp khách hàng được thỏa mãn hơn, đổng thòi cải thiện hoạt động của doanh nghiệp. Dưới đây là 5 câu hỏi mà doanh nghiệp cẩn làm rõ trong công tác này.

Doanh nghiệp bạn có hệ thống đánh giá khách hàng? Một hệ thông đánh giá khách hàng được bắt đẩu bằng việc lập danh sách khách hàng của doanh nghiệp, cả tích cực lẫn không tích cực. Trong danh sách này, cần nêu rõ nội dung giao dịch và thời gian diễn ra lần giao dịch gắn nhất.

Doanh nghiệp tiến hàng đánh giá khách hàng bao lâu m ột lần? Theo kinh nghiệm, việc đánh giá khách hàng mỗi tuần một lần giúp bạn nắm bắt được nhu cầu mới nhất của những đối tượng khách hàng quan ữỌng nhất của doanh nghiệp. Đổng thời, bạn có thể xử lý kịp thời nhũhg vấn đề nảy sinh.

Doanh nghiệp có đi sâu phân tích cả thành công lẫn những nguy cơ đang rình rập? Việc đánh giá khách hàng phải làm rõ nhũhg nhiệm vụ cân làm và lý giải tại sao lại cẩn làm như vậy. vớ i việc đi sâu phân tích kinh doanh dựa trên cơ sở khách hàng, bạn có thể nhân lên những thành công, đồng thời có thể dễ dàng loại bỏ được nhũhg khiếm khuyết.

Hệ thống đánh giá khách hàng có tạo ra nhũhg cơ hội kinh doanh mới? Có thể dễ dàng dưa ra nhũng dịch vụ hoặc sản phẩm mới dối với những khách hàng cũ. Việc dánh giá khách hàng hàng tuần nhắc bạn thông báo cho khách hàng hiện tại của mình về nhũhg thông tín và mời chào mới của doanh nghiệp.

Việc đánh giá khách hàng có phù hợp vói k ế hoạch kỉnh doanh? Xây dựng kê hoạch kinh doanh phải dựa xuất phát từ cơ sở khách hàng. Theo kê hoạch, bạn có bao nhiêu khách hàng? Bạn đã có bao nhiêu khách hàng rồi? Bạn có quá bận rộn phục vụ một sô ít khách hàng lớn mà sao lãng đối với những đối tượng khách hàng khác? Trong mỗi lần đánh giá, cẩn xem xét đến cơ sở khách hàng mà kê hoạch kinh doanh đã vạch ra xem bạn có đi đúng hướng không.

5 xu hướng tác động tới tiêu dùngDù văn hóa tiêu dùng của mỗi xã hội mỗi khác nhlftig vẫn có điểm chung và không bất di bất dịch mà mỗi năm mỗi khác tùy theo các thay đổi của môi trường sống, các tiến bộ khoa học, sự xuất hiện của các sản phẩm mới, dịch vụ mới và tâm lý con người.

Các nhà phân tích và tư vấn thị ưường đã đưa ra 5 yếu tô tâm lý tác động mạnh nhất đến xu hướng tiêu dùng trong tương lai.

1. Muốn dung nạp nhiều thông tin hơn trong thời đại bội thực thông tinDù các nhà khoa học đang cô kéo dài tuổi thọ con người thì bội thực thông tin vì thiếu thời gian tiêu hóa nó vẫn là bài toán khó giải. Trên thực tế, con người đương đại phải tiếp thu nhiều thông tín cùng một lúc, ví dụ như vừa lướt trên net vừa xem truyền hình; vừa lái xe vừa trò chuyện điện thoại; vừa check email trên PDA vừa dự họp. Hậu quả của việc ít có thời gian tập trung lâu vào một thông tin nào là trí nhớ chúng ta cũng sẽ mất nhiều cái đáng nhớ hơn, thậm chí gây ra trầm cảm và sữess.

Triệu chứng mất trí nhớ tạo cơ hội cho nhiều sản phẩm (cả đông dược và tây dược) giúp phục hổi trí nhớ ra đời cùng với các khóa hướng dẫn cách nhớ lâu. Không nhớ được bằng trí óc thì người ta nhờ các trợ thủ khác.

Thê hệ tương lai muốn tất cả nhũlig gì họ từng trải qua và đáng nhớ phải được lull lại trong thẻ nhớ. Đáp ứng yêu cẩu này là mục tiêu chính của một ngành công nghiệp có doanh thu đến 2,5 tỷ USD, gấp đôi so với năm 2002 và còn tăng nữa. Trong số các giải pháp lưu giữ sáng tạo có Memory Maker Photo Bracelets (một vòng đeo tay mà người mang có thể lưu giữ nhiều hình ảnh kỹ thuật số) với hơn 1 triệu chiếc đã bán hết chỉ trong 6 tháng.

2. SỢ “đổng phục”, muốn độc đáo và độc nhấtTầng lớp trung lưu tại nhiều nước có thói quen khẳng định giai tầng kinh tê của mình bằng việc mua sắm và giải trí. Reinier Evers, người sáng lập Công ty theo dõi xu

hướng Trendwatching, gọi đây là “ưiệu chứng hãnh tiến và đua đòi”. Theo Công ty tư vấn The Boston Consulting Group, thị trường hàng xa xỉ tại Mỹ tăng trưởng 15% mõi năm, đạt 400 tỷ USD và sẽ đạt 1.000 tỷ USD vào năm 2010. Khi chúng ta đúhg trước các món hàng hoặc khi phải trang trí ngôi nhà của mình, khát vọng về sự xa xỉ luôn vượt lên trước sự tiện lợi và tiện nghi dù sự xa xỉ đó không cẩn thiết. Bề ngoài và tác phong cũng được chú trọng hơn trước.

Phong trào xăm cơ thể, xỏ lỗ tiếp tục phát triển như khát vpng “tự khẳng định” mình, để tách mình khỏi đám đông “đổng phục”. Muốn “độc đáo”, “không đụng hàng”, “độc nhất” là tâm lý tiêu dùng khá phổ biến hiện nay. Tâm lý này lan sang cả giai tầng giàu có thích chơi nổi tại nhũlng nước nghèo. Theo Công ty nghiên cứu thị trường NPD Group, ữong khi doanh sô quẩn áo may sẵn nói chung năm 2004 chỉ đạt 166 tỷ USD, giảm 5,1% tại Mỹ thì doanh sô các loại áo pull với khẩu hiệu “chỉ có mình tôi thôi” tăng 2,2%, đạt 17 tỷ USD.

Giới trẻ thời đại hip-hop còn thích một cõi trời riêng “thê giới thứ ba” biệt lập với hai thê giới kia (nơi làm việc và gia đình). Các chuỗi cửa hàng như McDonald’s, Starbucks, Panera Bread và Barnes & Noble đều có nhũtig không gian riêng “thê giới thứ ba” như một môi trường thuận lợi, tương đối riêng tư với đẩy đủ phương ưện máy móc và thiết bị làm việc phục vụ khách hàng có nhu cẩu thoát ly gia đình.

3. Ngại làm những công việc lặt vặtThay vì tự làm công việc nhà, làm vườn, dọn dẹp, chúng ta sẽ thích thuê người khác làm hơn để còn tập trung vào việc khác. Chức năng nội trợ của người vỢ sẽ chuyển phần lớn cho công ty dịch vụ gia đình. Các dịch vụ đơn giản làm đẹp, khám bệnh, sửa chữa không thực hiện tại cửa tiệm, bệnh viện, viện thẩm mỹ nữa mà được làm tại tận hộ gia đình hoặc tại cơ quan vào giờ nghỉ trưa.

Điện thoại di động và máy tính xách tay cho phép con người ngồi tại chỗ đuầ ra các yêu cầu của mình. Khi không làm việc, con người nghiện mua sắm hơn trước nhuhg lại lười biếng bước xuống xe hoặc đến tận cửa hàng, dù họ biết làm vậy là đánh mất “quyền ữả giá và chọn lựa” của mình. Thời gian nhàn rỗi ít khiến nhiều người ưêu dùng không còn thích thú hưởng cái quyền này nữa. Nhưng trong xã hội cạnh tranh cao độ họ không lo bị “bóc lột”. Để thỏa mãn nhũhg “thượng đế” lười, mô hình dịch vụ cung cấp tận nơi sẽ phát triển mạnh trong tương lai.

Tuy nhiên, lạc lõng trong chúng ta vẫn còn nhũtig người thích tự làm việc, không thích thuê và không tin vào người khác. Họ được xem là thành phần “chống xu hướng” chung của xã hội.

4. Tuổi vàng tiêu thụ“Hãy xếp thành phẩn khách hàng 19 tuổi còn đi học, khách hàng 37 tuổi đã có công ăn việc làm và khách hàng trung niên 45 tuổi đã có cháu bê vào chung thành phần 35 tuổi”- đó là lời khuyên của một công ty tư vấn tiêu dùng. Khi người già thích quay về với suối nguồn tuổi trẻ và người trẻ muốn sớm có tương lai như người già, thì nói như tờ Los Angeles Times trong một bài viết mới đây thì tuổi “ngưỡng cửa trẻ già” 35 là “tuổi

vàng” tiêu thụ. Ai đánh đúng thị hiếu của lứa tuổi này người đó sẽ thắng. Nhuhg dù ở lứa tuổi nào, béo phì cũng là vấn nạn.

Tâm lý này cũng tạo cơ hội cho kinh doanh. Kinh doanh béo phì có hai mặt, mặt này là giúp người béo giảm cân, giúp sống chung với béo sao cho thoải mái nhất, còn mặt kia là cung cấp trang phục, phụ tùng và nhũhg tiện nghi khác thích hợp với họ. Thị trường trang phục và các trang thiết bị kích cỡ lớn dành cho người béo cũng phát triển mạnh.

5. Cam kết ngắn hạnSống trong một thê giới đẩy hoài nghi, bất an và tị hiềm, con người sẽ ít có nhũhg cam kết lâu dài như ữước. Từ gia đình ra xã hội các cam kết đều ngắn hạn cho phù hợp với các tình thê mới trong tùtig lĩnh vực. Lúc đó cuộc sống ưở nên mong manh hơn nhưng lý thú hơn vì sự thay đổi luôn tạo ra những cái mới, thỏa mãn trí tò mò.

Khi thực trạng này xảy ra, các nhà lập pháp và tòa án cũng phải định nghĩa lại hôn nhân cho phù hợp với trào lưu mới. Người già sẽ sống cùng nhau nhiều hơn trong các viện dưỡng lão, hôn nhân bền vũhg sẽ bị hôn nhân ngắn hạn lấn lướt, sô phụ nữ độc thân có con cũng tăng, tuổi thọ ngày càng cao làm phát sinh nhiều vấn để cho cả gia đình lẫn xã hội.

Xu hướng xin con nuôi và mang thai hộ phát triển, giải quyết sự cô đơn bằng cách sống chung bạn bè sẽ đe dọa kiểu sống gia đình. Con người vẫn quan tâm đến một mái nhà nhưng khái niệm về mái nhà chung cũng thay đổi. Khái niệm về đạo đức ữong hôn nhân cũng thay đổi.

6 Lỗi lớn trong việc định giá

Cơ cấu định giá thích hợp giúp công ty tăng doanh sô bán và xây dựng được lòng trung thành của khách hàng. Cơ cấu giá sai sẽ làm cho doanh nghiệp vất vả trong việc phục vụ khách hàng và thu được lợi nhuận. Khi bạn cần quyết định mức giá cho sản phẩm và dịch vụ của bạn, hãy tránh xa những lỗi thông thường trong việc xác định giá dưới đây.Bán hạ giá:

Để xác định được mức giá thục tế, bạn cẩn phải biết được tất cả các chi phí trong quá ttình sản xuất ra sản phẩm hay dịch vụ. Nó rất dễ để theo dõi được các chi phí như giá thành của các bộ phận và vật phẩm phụ trợ cũng như các chi phí hữu hình liên quan tới kỹ năng và kiến thức của bạn. Một sô chủ doanh nghiệp định giá sản phẩm mà không tính đến các chi phí này. Họ có thể quên không cộng thêm nhùhg chi phí ban đầu như dịch vụ hay tiền thuê nhà hay cảm thấy khó có thể tính được khoản chi phí cho thời gian họ bỏ ra cho sản phẩm. Một cách tiếp cận mà các doanh nghiệp dịch vụ sử dụng để xác định mức phí phù hợp cho sự phục vụ của họ là định lương theo giờ cho dịch vụ. Và rồi nhân con sô này với tổng sô giờ cần thiết để hoàn thành một công việc để xác định giá toàn bộ cho dự án.

Theo các đối thủ cạnh tranh:

Cơ cấu định giá của bạn mà phụ thuộc vào đối thủ cạnh ữanh thì rất nguy hiểm bởi vì các chi phí mà dối thủ cạnh tranh sử dụng dể tính toán giá cả thì có rất ít mối quan hệ với các chi phí của bạn. Họ có thể mua vật phẩm phụ trỢ đắt hơn hay rẻ hơn bạn, mua công nghệ khác, và sử dụng nhiều hay ít kinh phí hơn cho marketing. Điều đó có nghĩa là bạn phải biết đối thủ cạnh tranh định ra bao nhiêu để có thể khẳng định rằng giá thành sản phẩm của bạn là hỢp lý trên thị trường. Nêu bạn nhận thấy rằng các con số của bạn thấp hơn nhiều so với đối thủ cạnh tranh, kiểm ưa lại xem bạn có quên không đưa chi phí nào vào trong phương trình tính giá hay không.

Cạnh tranh bằng giá:Ý tưởng coi định giá là biện pháp duy nhất để đánh gục đối thủ cạnh tranh là một ý tưởng không vững chắc. Bạn có thể thu hút được khách hàng bằng cách này, nhuhg có lẽ họ sẽ không phải là khách hàng trung thành của bạn. Nêu chi phí thấp hấp dẫn họ đến với doanh nghiệp của bạn, họ có thể bỏ công ty bạn khi có sự lựa chọn khác với chi phí thấp hơn. Một biện pháp tốt hơn là phân biệt doanh nghiệp của bạn với các doanh nghiệp khác theo các cách khác ví dụ như, dịch vụ khách hàng tốt, các đặc điểm của sản phẩm được cải tiến hay chất lượng tốt hơn.

Chờ đợi quá lâu để tăng giá:LƯỢng câu hàng hoá tăng hay tăng chi phí cho các vật phẩm phụ ữỢ buộc bạn vào tình thê phải quyết định có tăng giá thành sản phẩm hay không. Một số chủ doanh nghiệp tránh tăng giá vì họ sỢ khách hàng sẽ phản ứhg tiêu cực. Trong nhiều trường hợp, tăng giá đều đặn là một chiến lược tốt hơn, tăng giá ít nhiều lẩn sẽ tác động đến khách hàng ít hơn là một lần tăng giá nhiều. Nói cách khác, một lần tăng giá 10% sẽ gây tác động tiêu cực hơn là hai lần tăng giá 5%.

Giảm giá mà không thay đổi việc phân phối hàng:Một số khách hàng có thể cố gắng tìm cách để có lợi hơn trong giao dịch với doanh nghiệp bạn. Điều này có thể đẩy bạn vào tình thê khó khăn, đặc biệt nếu bạn điều hành một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Giao hàng cho một đơn đặt hàng đã được tho ả thuận với giá thấp hơn có thể tình cờ đã truyền đi một tin rằng giá ban đáu của bạn là quá cao, và tất cả các công việc kinh doanh trong tương lai đều có thể thương lượng về giá. Một biện pháp tốt hơn là chấp nhận giá thấp hơn nhuhg thay đổi các điều khoản giao hàng một chút. Ví dụ, nếu bạn thương lượng giá cho việc lắp đặt kỹ thuật trong vòng ba tháng, bạn có thể chấp nhận chi phí cho dự án thấp hơn nếu sô lượng các cuộc gặp ưong tuần giảm xuống hay các báo cáo hàng tháng được tinh giản. Một sự lựa chọn khác phù hợp cho các đơn đặt hàng lớn là giảm giá do mua số lượng lớn.

Định giá ngẫu nhiên:ột số khách hàng iuõn đòi hỏi phải diễn giải cơ cấu định giá của bạn được hình thành như thế nào, do vậy bạn có thể điều chỉnh mức giá bạn định ra. Hơn nữa, nếu bạn không biết chính xác các chi phí có liên quan tới giá thành của bạn như thê nào, sẽ khó cho bạn khi nào là đúng thời điểm để bạn điều chỉnh mức giá.

7 điếu tránh nói với khách hàng

Khách hàng là 'thượng đ ế , nhuhg đôi khi họ lại phải chịu đựng nhũhg thái độ và lời nói khó nghe từ phía người bán hàng. Dưới đây là một số phát ngôn gây khó chịu điển hình nhất mà bạn nên ữánh.

1. “Tôi ngạc nhiên là ông/bà chưa biết về sản phẩm của chúng tôi”. Thay vào đó, nên nói: “Vì ông/bà nói chưa rõ về sản phẩm của chúng tôi, tôi xin phép được giới thiệu đôi chút về sản phẩm đó và ữả lời những câu hỏi của ông^bà”.

2. “Đó không phải là công việc của tôi”. Trong trường hợp này, nên nói: “Tôi biết người có thể giúp ông/bà giải quyết vấn đề này. Tôi sẽ giới thiệu ông/bà với người đo”.

3. “Xin lỗi, đã đến giờ đóng cửa, nên tôi không thể phục vụ ông/bà”.Hành vi này cho thấy, bạn làm việc một cách máy móc như chiếc đồng hổ, chứ không phải làm việc theo cam kết thỏa mãn nhu cẩu của khách hàng.

4. “Ông/bà là người đẩu tiên than phiền về dịch vụ của chúng tôi”. Trong tình huống như vậy, bạn cần nói: “Rất cám ơn ông/bà về việc này, chúng tôi sẽ cải thiện chất lượng dịch vụ của mình”.

5. “Xin nhắc lại tên của ông/bà và đề nghị cho biết vấn đề”. Câu nói này cho thấy, bạn không lắng nghe, đồng thời chọc tức thêm người vốn đã có chuyện không hài lòng.

6. “Quái quỷ thật, giao thông thật khủng khiếp, tôi đau đẩu quá...”. Thay vào đó, bạn cẩn vui vẻ: “Xin chào. Rất vui được phục vụ ông/bà”.

7. “Việc này đi ngƯỢc lại chính sách của chúng tôi”. Khách hàng không muốn giao dịch với những người quan liêu, cúíig nhắc, nên người bán hàng cẩn nhã nhặn tìm hướng giải quyết linh hoạt ữong chừng mực có thể.

7 gợi ý tìm kiếm khách hàng

sản phẩm, dịch vụ tốt sẽ chẳng có ý nghĩa gì nếu doanh nghiệp không có đủ sô khách hàng mà họ cắn. Cái gì là khó nhất khi bắt tay vào kinh doanh? Đối với nhiều người câu trả lời có lẽ là "tìm kiếm khách hàng". Dưới đây là một sô gợi ý có thể có ích cho doanh nghiệp khi tìm kiếm khách hàng.

1. Có mặt trên con đường của khách hàngHãy quan tâm đến những đối tượng có thể trở thành khách hàng lý tưởng. Doanh nghiệp không thể một mình "giành lấy cả thiên hạ", vì vậy hãy nghiên cúti đặc điểm các nhóm khách hàng, so sánh với khả năng đáp Lftig của doanh nghiệp và quyết định chọn nhóm khách hàng mục ưêu để lập kê hoạch chinh phục.

2. Quan tâm tới những khách hàng có quan hệ rộngBáo chí là nguồn cung cấp các thông tín quan trọng về khách hàng tiềm năng. Doanh nghiệp cần quan tâm đến ưn về nhũhg người mới được thăng chức, nhũng người đã giành được các giải thưởng, những người đã mới mở tiệm kinh doanh, hoặc nhũng người theo bất kì cách nào có thể sẽ trở thành khách hàng ưềm năng. Hãy gửi tới những người đó những bức thư cá nhân để họ biết về lợi ích của những gì mà doanh nghiệp có thể mang lại.

Doanh nghiệp cần cố gắng để có mặt tại các cuộc gặp mặt mà nhũhg người đó sẽ đến. Khi gặp họ hoặc gủỉ thư cho họ, hãy để họ biết rằng doanh nghiệp đã đọc những thông tín về họ và chúc mừng họ về thành công hoặc hãy đề cập đến sự thú vị của những bài báo viết về họ. Nêu doanh nghiệp khiến những người trên trở thành khách hàng của mình, doanh nghiệp có cơ hội được biết đến nhiều hơn.

3. Chú ý đến các sự kiệnHãy liên lạc với những người tổ chức và đề nghị đưa sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp vào tham gia như là một phần thưởng trong sự kiện đó. Tham gia các cuộc mít tính hay các cuộc hội thảo mà các khách hàng tương lai của doanh nghiệp có lẽ sẽ tham dự. Khách hàng tương lai biết đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bằng nhiều cách khác nhau và từ nhiều nguồn khác nhau. Họ càng nghe thường xuyên về doanh nghiệp bao nhiêu thì họ càng quan tâm tới những gì doanh nghiệp cung cấp khi họ sẵn sàng mua bấy nhiêu.

4. Cho ít đ ể nhận được nhiều hơnHãy tặng những khách hàng tiềm năng các sản phẩm mẫu hay mời họ sử dụng miễn phí để giới thiệu dịch vụ của doanh nghiệp. Sau đó yêu cầu họ kể với bạn bè nếu họ thấy hài lòng. Hoặc hãy mời các chuyên gia đưa ra một số lời khuyên có ích thiết thực cho khách hàng.

Tất nhiên, những lời khuyên đó phải liên quan đến việc mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cũng có thể gửi nhũhg mẩu thư thông báo có kèm theo những lời gợi ý hay một vài thông tin tư vấn cho khách hàng tiềm năng của mình.

5. Hãy hình dung là không có con đường nào khác nữa đê đi đến thành côngĐiều này xem ra không phù hỢp khi doanh nghiệp cân có nhiều hy vọng để tiến lên. Nhưng thực tê nhiều khi nghiệt ngă hơn những gì chúng ta nghĩ và doanh nghiệp cần đặt ra những điều kiện khó khăn hơn nhũhg điều kiện lý thuyết. Một trong nhũhg mẹo giành chiến thắng trong cách chiến tranh của Hàn Tín là dồn quân vào chỗ khó khăn nhất để họ thấy rằng không còn con đường nào khác ngoài chiến đấu hết sức và giải thoát chính mình.

6. Dùng quảng cáo nhỏ thay vì những quảng cáo lớnĐừng lập kế hoạch vung tiền qua cửa sổ bằng một quảng cáo lớn. Tốt hơn hãy xây dựng kế hoạch quảng cáo nhỏ để sử dụng trong thời gian dài trên nhiều xuất bản

phẩm mà các đôì thủ của doanh nghiệp đang quảng cáo ở đó. Sự nhắc lại sẽ làm cho tên tuổi của doanh nghiệp trở nên quen thuộc. Và vì theo tính toán của các chuyên gia makerting, khách hàng chỉ ghi nhớ hình ảnh, tên... của doanh nghiệp khi họ đọc, nhìn, xem ít nhất 3 lần ngoại trừ quảng cáo của của doanh nghiệp cực kì ấn tượng. Nêu doanh nghiệp chọn quảng cáo trên những Trang Vàng, hãy đặt quảng cáo trong nhiều loại đề mục khác nhau.

7. Xin những ý kiến phản hồiĐừng cho rằng những người từ chối sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp là không có ích. Giống như quả địa cẩu, nếu ta biết mặt này là phía đông thì tất yếu mặt ngược lại là phía tây. Nêu khách hàng không mua sản phẩm của doanh nghiệp, hãy xin họ giúp trả lời cho bạn một sô câu hỏi. Từ đó hãy nhanh chóng lập một kê hoạch khắc phục những hạn chê của sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Hãy liên iạc trở lại với người đã cho bạn nhữhg cãu trả lời và tặng họ sản phẩm hoặc mời họ sử dụng dịch vụ mà bạn đã chỉnh sửa. Một lần nữa hãy xin họ nhũhg ý kiến, nếu là những ý kiến tốt hãy sử dụng cùng với địa chỉ người cung cấp ữong các quảng cáo của doanh nghiệp

9 lời khuyên nhằm tối đa hoá doanh sô bán hàng

Việc lập kê hoạch công tác hàng ngày là điều cắn thiết để doanh nghiệp đảm bảo giữ được nhịp độ hoạt động cao và đi đứng hướng. Dưới đây là 9 lời khuyên cụ thể mà nếu áp dụng đứng có thể tạo ra sự khác biệt lớn về kết quả kinh doanh của bạn.

1. Tránh lập kê hoạch với quá nhiều cuộc gọi điện thoại. Bạn cũng không nên sắp xếp quá nhiều cuộc gặp hoặc nhũhg hoạt động khác bởi như vậy sẽ không thể dành thời gian cho những việc thiết thực nhất, cẩn thiết nhất.

2. Giải quyết nhanh chóng và hiệu quả nhũhg yêu cầu của khách hàng. Tránh để lại giải quyết sau khi bạn hoàn toàn có thể xử lý ngay.

3. Chuẩn bị công việc hàng ngày từ cuối buổi chiều hôm trước.

4. Lập kế hoạch có nhấn mạnh đến mức độ quan trọng, Ưu tiên của nhChig công việccụ thể.

5. Dành một phẩn thời gian hàng ngày cho việc khuếch trương sản phẩm, dịch vụ, triển vọng sản phẩm mới, tìm giải pháp tối ưu cho doanh nghiệp.

6. TỔ chức công việc hàng ngày thành các nhóm có liên quan với nhau để hợp lý hoá thời gian giải quyết, tránh chổng chéo, trùng lặp.

7. Đảm bảo rằng, bạn chỉ dành thời gian vào những việc thật sự có chất lượng.

8. Luôn nhấn mạnh đến những mục tiêu bán hàng để tối đa hoá thời gian hàng ngày cho hoạt động này.

9. Dành một phân thời gian hàng ngày cho việc cải thiện kỹ năng bán hàng, kiến thức về sản phẩm, nhân sự và phát triển kỹ năng nghề nghiệp cho nhân viên.

10 bước để đi đến thành công trong kinh doanh nhỏ

Kinh doanh luôn bao hàm cả lợi nhuận và rủi ro. Do vậy, bắt đẩu một công việc kinh doanh mới cần một sự nỗ lực rất lớn và sự chuẩn bị thích đáng. Nêu bạn sẵn sàng chấp nhận thách thức trong kinh doanh thì bạn phải làm tất cả mọi việc ưong khả năng của mình để cơ hội thành công được cao hơn. Dưới đây sẽ là 10 bước để bạn có thể thành công trong kinh doanh.

Mỗi một bước chỉ là một phương tiện đơn lẻ nhưng khi được tập hỢp với nhau, 10 bước này sẽ là một bản kê hoạch chi tiết để có được nhũhg bước khởi đầu thành công một công việc kinh doanh nào đó. Cho dù bạn kinh doanh cái gì thì thực hiện 10 bước này sẽ giúp bạn tăng cơ hội thành công lên. Tuy nhiên, chúng không hề dễ dàng và đơn giản. Đ ể thực hiện từng bước một cách hiệu quả đều cẩn nhũtig nỗ lực rất lớn và sự thông minh của bạn. Nó tương tự như khi bạn chơi game, bạn sẽ phải vượt qua những phần trước thì mới được chơi ở phần sau.Dưới đây là 10 bước đó:

1. Xây dựng các mục tiêu cá nhân và mục tiêu của công tySự thành công trong một lĩnh vực kinh doanh mới luôn yêu cẩu bạn phải biết được minh sẽ kinh doanh cái gì và đẩu tư như thê nào khi có một cơ hội thuận lợi. Hình thành và nêu rõ các mục tiêu của bạn trong một bản kê hoạch chi tiết mà đó sẽ là định hướng cho bạn khi kinh doanh. Nhũhg mực tiêu sẽ chỉ dẫn cho bạn đi tới được đích cuối cùng - kinh doanh thành công - với thời gian, công sức và chi phí nhỏ nhất.

2. Phát hiện được những phân đoạn thị trường cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn BƯỚC tiếp theo là bạn phải xem xét kỹ thị trường. Phải phát hiện được nhũhg nhu cầu nào của khách hàng còn chưa được đáp ứng để từ đó hình thành sản phẩm của mình. Nêu không dựa vào thị trường thì chắc chắn công việc kinh doanh của bạn sẽ thất bại cho dù bạn có là người khôn ngoan đến mấy. Tuy nhiên, phần lớn các nhà kinh doanh lại thường khởi đau với sản phẩm mà họ iighî la đang sốt” trên thị trường trước khi đánh giá nhu cầu thực tế của sản phẩm, sản phẩm của bạn phải là hấp dẫn nhất thế giới và đối với khách hàng đó là sản phẩm tuyệt với nhất mà họ đã tùhg biết tới trong suốt một thời gian dài. Nhưng nếu bạn chỉ bán ra với số lượng nhỏ giọt thì thất bại sẽ chờ đợi bạn ở phía trước. Đ ể phát hiện được những nhu cầu cho sản phẳm, bạn nên thực hiện nhiều cuộc điều tra thị trường.

3. Xây dựng kê hoạch marketing

Mục tiêu của một kê hoạch marketing là thể hiện việc bạn sẽ phải nỗ lực như thê nào để tạo ra và duy trì được một lượng khách hàng đủ để thu được lợi nhuận. Bạn cần phải tự trả lời được các câu hỏi như: Mình sẽ bán sản phẩm cho đối tượng khách hàng nào? Làm thê nào để thâm nhập vào thị trường? LƯỢng bán hàng năm sẽ là bao nhiêu trong vòng 5 năm tới?...Kê hoạch marketing sẽ trở thành bộ phận cần thiết cuối cùng cho kê hoạch kinh doanh của bạn nhưng bạn lại cần phải hoàn thiện nó trước tiên.

4. Soạn thảo sơ lược kê hoạch kinh doanhKê hoạch kinh doanh sẽ phải phản ánh được môi ữường bạn sẽ hoạt động cũng như các lợi thế cạnh tranh bạn đã dự tính. Nó là một bản phác thảo các định hướng để bạn điều hành công ty, là bản phân tích nhũhg điểm mạnh và điểm yếu của DN và là bộ khung cho việc xây dụhg kê hoạch kinh doanh chính thức sau này. Nó sẽ hỗ trợ bạn giữ được những người chủ chốt mà bạn cần cũng như giúp bạn bắt đẩu đề thảo ra các kế hoạch về tài chính.

5. Tính toán nguồn tài chính cẳn thiết cho kinh doanhMột khi bạn đã có được bản kê hoạch kinh doanh sơ lược, bạn có thể bắt đâu xem xét đến việc mình cần bao nhiêu vốn mà điều này sẽ được thể hiện trong kê hoạc kinh doanh hoàn chỉnh. Bản phân tích thị trường sẽ cho bạn các dự đoán về doanh số bán đề từ đó bạn quyết đinh sô lượng nhân viên, ngân quỹ dùng cho việc điều hành. Từ đó bạn có thể tạo lập ra mức tài chính dự tính và xem xét nên huy động ở đâu.

6. Định hình đội ngũ chủ chốt của công tyNhững người sáng lập, điều hành và các giám đốc. Trước khi bạn xây dụhg kê hoạch kinh doanh chính thức, bạn phải chắc chắn được rằng mình có được một đội ngũ quản lý hoàn chỉnh không được có bất kỳ một chỗ trống nào. Kê hoạch kinh doanh sơ lược sẽ giúp bạn thu hút được nhân tài đến với mình. '1'hêm nữa, nó sẽ giúp bạn tạo dựng một đội ngũ quản lý vững mạnh.

7. Hoạch định xong những nguồn tài chính cần thiết và tạo lập kê hoạch kinh doanhchính thứcĐã đến lúc bạn có thể tạo lập một kê hoạch kinh doanh chính thức hoàn chỉnh. Một kê hoạch kinh doanh sẽ thể thể hiện một cách rõ ràng cẩn bán bao nhiêu sản phẩm hàng hoá hoặc dịch vụ để thu được mức lợi nhuận mong muốn. Bản kê hoạch nàysẽ có thể thu hút được các nhà đầu tư. Đây cũng là cơ sở để bạn tính toán nguồn vốn cần thiết cân thiết để đảm bảo cho công việc kinh doanh sẽ luôn tiến triển. Nó cũng là công cụ để điều hành công việc kinh doanh sau này.

8. Xây dụhg một chiến lược “tiếp thị” để thu hút nguồn tài chính cho công ty của bạn Tiếp thị ở đây không phải là tiếp thị để nhầm bán hàng hoá hay dịch vụ mà là một chiến lược “tiếp thị” chính bạn và công ty của mình cho các nhà đầu tư nhằm tăng thêm nguồn vốn mà bạn cần cho công việc kinh doanh.

9. “Tiếp thị” thành công kê hoạch kinh doanh của bạn để thu hút nguồn vốn theo những điều kiện bạn đưa ra

Một khi bạn đã có được một chiến lược để tiếp cận với nhũhg nguồn tài chính, bạn cắn phải có được những sách lược “đàm phán” khôn khéo để chiếm được thế thượng phong khi thoả thuận với các nhà đắu tư. Nhờ đó bạn sẽ có được nguồn vốn dựa trên những điều kiện do chính bạn đưa ra mà không phải là do các nhà đầu tư áp đặt.

10. Quảng bá sản phẩm/dịch vụ và quản lý công việc kinh doanh tốt để đạt được mục tiêu đã đề raBước cuối cùng trong quy trình này chính là những công việc quản lý và phát triển công việc kinh doanh của bạn. MỞ ra công ty mới chỉ là bước khởi đầu nếu bạn muốn đi đến thành công. Một khi bạn bắt đầu kinh doanh thực sự, bạn sẽ cẳn nhũhg công cụ quản lý và kỹ năng markeưng đủ mạnh để đảm bảo được vị trí của mình trên thương trường.

Theo Power Home Biz

20 bí quyết bán hàng của doanh nhân Mỹ thành đạt

Làm thê nào đê sản phẩm của mình nổi b ậ t so vói sản phẩm của các đôi thủ cạnh tranh.?Nên hỏi khách hàng cái gì? Làm th ế nào đ ể tiến gần tó i mục tiêu? M ột số tác giả nổi tiếng của các loại sách và băng dĩa dạy bán hàng ở M ỹ sè trả lời những câu hổi trên thông qua việc tiế t lộ các bí quyết bán hàng thành công.

Brian Tracy: M ẹo bán hàng dành cho những ngưòỉ lẩn đầu tiên kinh doanh

1. Bán những lợi ích chứ không bán đặc tính của sản phẩm . Lỗi lớn nhất mà người bán hàng phạm phải là cứ tập trụng miêu tả sản phẩm và dịch vụ của mình. Trong khi việc tốt hơn nên làm là nói về nhũhg điều khiến cho sản phẩm đó trở nên quan trọng.

2. Bán cho những ngưòi có khả năng mua nhất. Khách hàng tiềm năng tốt nhất của bạn là người rất quan tâm tới sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và có nguổn tài chính để mua nó. “Nêu bạn đang bán máy photocopy, đừng cô gắng bán nó cho những người chưa từng mua loại sản phẩm này trước đó”, Tracy khuyên. “Hãy bán cho nhũtig người đã từng mua sản phẩm này hoặc những người bạn biết là có nhu cầu mua. Hãy chỉ cho họ thấy các sản phẩm của bạn tốt như thê nào”.

3. Tạo sự khác b iệ t cho sản phẩm của bạn. Tại sao khách hàng nên mua hàng của bạn mà không nên mua sản phẩm do đối thủ cạnh tranh với bạn chào mời? Tracy gợi ý nên tạo ra ít nhất 3 lý do để khách hàng mua sản phẩm của bạn: sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hoạt động nhanh hơn, giá rẻ hơn và có chất lượng cao hơn.

4. T iếp cận khách hàng trực tiếp. Việc đẩu tư một sô tiền lớn vào quảng cáo ưên các ấn phẩm hoặc gửi mail trực tiếp là một trong những cách kém hiệu quả nhất đối với những doanh nhân lần đẩu làm kinh doanh. Không có đường tắt trong việc tiếp

cận mang tính chất cá nhân. Hãy gặp gỡ với tùtig khách hàng của bạn, nếu không gặp trực tiếp thì ít nhất cũng gọi điện thoại.

5. Hướng tói lần bán hàng k ế tiếp. Gần 85% các vụ mua bán diễn ra thông qua con đường truyền khẩu: “Chứng là kết quả của việc một ai đó nói với bạn bè hoặc đổng nghiệp rằng nên mua một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó bởi chính họ đã tùtig có được sự hài lòng”, Tracy nói. Vì vậy, cần tập trung xây dụhg các vụ mua bán ưong tương lai với mỗi khách hàng. "Tất cả nhũhg việc bạn làm đều phải hướng tới các lẳn mua bán tiếp theo".

Linda Richardson: Thành công trong cách thuyết phục khách hàng

Bạn có thể nâng cao hơn nữa tỷ lệ thành công trong các lần bán hàng bằng cách tìm hiểu hết mức có thể về khách hàng tiềm năng của bạn, đặc biệt tập trung tìm hiểu các nhu cắu của họ.

1. Xây dựng m ối quan hệ. Trước khi thảo luận kinh doanh, cắn xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng. Đ ể làm điều đó, hãy làm một sô công việc chuẩn bị. Tìm hiểu xem liệu bạn và khách hàng đó có cùng quen biết một người nào đó? Công ty của anh ta gần đây có xuất hiện trên các phương tiện thông tin? Anh ta có quan tâm tới thể thao? “Hãy tìm hiểu sâu thêm một chút về công ty và cá nhân khách hàng, nhờ đó bạn có thể tạo được mối quan hệ thật sự”, Richardson khuyên.

2. Hỏi nhiều câu hỏi khác nhau. Hãy hỏi những câu mà phần ữả lời yêu cẩu nhiều hơn là “Có” hoặc “Không”. Các câu hỏi không chỉ về giá cả, chi phí, thủ tục và các yếu tô kỹ thuật. Quan trọng nhất, theo Richardson, nên hỏi sao đó để câu trả lời có thể cho biết về động cơ mua sắm của khách hàng, các vấn đề cũng như nhu cẩu của khách và quá trình đi đến quyết định.

3. Thăm dò sâu hơn. Nêu một khách hàng tiềm năng nói với bạn rằng: “Chứng tôi đang tìm cách tiết kiệm chi phí và gia tăng hiệu quả”, và bạn ngay lập tức nói với anh ta bằng cách nào các sản phẩm của bạn đáp ứng các yêu cắu đó, thì lời nhận xét của Richardson là: “Một người bán hàng thực sự khôn ngoan sẽ không làm như vậy”, cẩn hỏi thêm để thăm dò sâu hơn. “Tôi hiểu tại sao điều đó quan trọng. Có thể cho tôi ví dụ cụ thể được không?”. Richardson gỢi ý: hỏi để biết thêm thông tin và nhờ vậy bạn có thể xác định vị trí sản phẩm của bạn tốt hơn và hiểu các nhu cẩu của khách hàng.

4. Học cách lắng nghe. Những người bán hàng nói liên tục trong suốt thời gian giới thiệu sản phẩm khiến khách hàng cảm thấy nhàm chán và thường làm mất cơ hội của mình. Bạn cần dừng lại lắng nghe ít nhất 50% sô thời gian dành cho việc giới thiệu. Bạn có thể nãng cao kỹ năng lắng nghe của mình bằng cách ghi chép vắn tắt, quan sát ngôn ngữ hành động của khách, không nhảy xổ vào kết luận mà tập trung vào điều mà khách hàng đang nói.

5. Theo sát khách hàng. Hãy viết thư cảm ơn, gọi điện cho khách hàng sau khi bán hàng để đảm bảo họ hài lòng và duy trì mối quan hệ trong tương lai. “Bạn phải ở phía

trước khách hàng và luôn bày tỏ sự quan tâm cũng như trách nhiệm”, Richardson nói. “Việc theo sát khách hàng là rất tích cực”.

Shari Posey: Chuẩn bị và đảm bảoMột thuyết ữình thành công bắt đầu với sự chuẩn bị cẩn thận và kết thúc bằng nhũhg đảm bảo về sự hài lòng của khách hàng. 5 chiến lược bán hàng hàng đầu của Posey chính là:

1. V iết ra giấy bài thuyết trình. “Đó không phải là điều bạn có thể làm tranh thủ lúc ngồi trên máy bay” Posey khuyên cáo. Luôn sử dụng bài thuyết trình đã được trình bày thành văn bản. Suy nghĩ về 6 điểm chủ yếu của sản phẩm họặc dịch vụ mà mình thuyết trình. Tìm những câu hỏi giúp thăm dò phản ứng và nhu cầu của khách hàng đối với mỗi điểm trên. “Điều này sẽ giúp bạn xác định nhũhg mục tiêu mà khách hàng của bạn muốn đạt tới và nhờ đó bạn có thể chỉ ra làm thê nào các sản phẩm và dịch vụ của bạn có thể đáp ứng yêu cắu của họ”.

2. Viết ra giấy những ý kiến phản đối. Tỏ cho khách hàng tiềm năng của bạn biết bạn đang thực sự lắng nghe điều họ nói bằng cách viết vào sổ các ý kiến phản đối của họ. Bằng cách này, bạn có thể trả lời cụ thể vào các nội dung phản đối của họ và chỉ ra họ sẽ thu được những lợi ích từ sản phẩm và dịch vụ của bạn như thê nào.

3. Đưa ra chính sách khuyến khích cho lần đầu tiên. Đề nghị khách hàng một điều gì đó có ý nghĩa, nhờ đó nếu họ thích sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, họ sẽ được khuyên khích đưa ra quyết định tức thì thay vì đợi vài hôm hoặc thậm chí bỏ qua nó. Đề nghị có tính khuyên khích cho lần mua đầu tiên có thể là: “Giảm giá 10% nếu bạn mua hôm nay” hoặc “Nêu mua hôm nay, bạn sẽ nhận được một giờ tư vấn miễn phí”.

4. Đ ề nghị một sự đảm bảo 100%. Hãy để khách hàng của bạn biết sự hài lòng của họ được đảm bảo. “Một chính sách bảo hành tốt giúp giảm thiểu các ý kiến phản đối của khách hàng và cho thấy bạn tín vào sản phẩm và dịch vụ của mình”, Posey nói. Bảo hành sản phẩm không nên kèm theo bất kỳ điều kiện nào như “Bảo hành chỉ trong 30 ngày”. Bạn có thể sử dụng chính sách bảo hành thậm chí nếu bạn bán một dịch vụ. “Đảm bảo bạn sẽ ngạc nhiên về chất lượng dịch vụ, nếu không chúng tôi sẽ làm lại miễn phí”.

5. Giói hạn vói 2 sự chọn lựa. Thay vi hỏi “Sản phẩm đó như thê nào”, hãy đưa cho khách hàng của bạn một sự chọn lựa. Ví dụ, nếu bạn đang bán các sách giáo dục cho người phụ trách trường mẫu giáo, hãy hỏi họ xem họ muốn mua toàn sách hay mua sách và băng đĩa cùng với nhau. Khi họ đưa ra lựa chọn của mình, viết giấy đặt hàng ngay. “Khách hàng của bạn thường không ngăn bạn lại”, Posey giải thích. “Bởi vì trong tãm thức họ thừa nhận họ đã cam kết với bạn và họ vừa nói vãng đó thoi”.

Bob Bly: Tư liệu bán hàngBạn muốn thực sự gây ấn tượng với khách hàng và cung cấp cho họ những tài liệu khiến họ muốn đặt hàng ngay ư? Hãy áp dụng 5 bí quyết bán hàng quan trọng của Bob Bly.

1. Hãy chuẩn bị tài liệu của bạn nhằm phục vụ một khách hàng cụ thể. Bạn không thể hiểu và đáp ứng các nhu cầu của mọi khách hàng tiềm năng. Hãy cho thấy bạn là một chuyên gia, Bly nói. “Khi tài liệu bán hàng của bạn được chuẩn bị chỉ để phục vụ nhũlng đối tượng khách hàng cụ thể, bạn có ƯL1 thê trong bán hàng và tìm được sự tin tưởng”, Bly giải thích.

2. sử dụng các loại giấy chứng nhận. Khách hàng thường không tìn rằng sản phẩmhoặc dịch vụ của bạn có thể làm được những điều như bạn giới thiệu. Bạn có thể vượt qua điều này bằng cách trang bị cho mình nhũhg thư khen ngợi của các khách hàng trước đây hoặc hiện nay về bạn và công ty của bạn. Các loại giây chúhệ nhận, thường được viết bằng ngôn ngữ riêng của từng khách hàng, được bao quanh bằng các dấu hiệu chỉ sự ữích dẫn. Chúng có thể được sử dụng trong các bức thư bán hàng, các mẫu quảng cáo và tờ rơi.

3. Viết trên cơ sở ý kiến của khách hàng. “Bắt đâu tài liệu của bạn bằng một nội dung nào đó có liên quan khách hàng tiềm năng”, Bly gợi ý. “Thứ được hầu hết mọi người quan tâm chính là bản thân họ”.

Đại lý bảo hiểm thường sẽ bắt đắu tài liệu giới thiệu chương trình bảo hiểm sức khoẻ người lao động dành cho các doanh nghiệp nhỏ bằng câu: “Giới thiệu kê hoạch bảo hiểm sức khoẻ cho người lao động”. Đại lý bảo hiểm sẽ thu được những kết quả tốt hơn nếu họ viết một điều gì đó trực tiếp thu hút sự quan tâm của khách hàng. Đó có thể là: “Chi phí bảo hiểm tăng cao đe doạ hoạt động kinh doanh của công ty bạn?’. Theo giải thích của Bly, “Đó mới là điều nhũtig người chủ doanh nghiệp quan tâm”.

4. sử dụng các câu hỏi. Một cách hiệu quả để gắn kết những khách hàng tiềm năng với bạn là đặt cãu hỏi trong dòng đắu tiên của tài liệu. “Tất cả nhũhg người chủ cơ sở dịch vụ rửa xe ô tô cần biết 7 bí mật kinh doanh thành công này. Còn bạn?” hoặc “Tại sao những người chủ không được thông báo về sự thật này?”.

5. Biến tiêu cực thành tích cực. Nêu bạn là người mới trong kinh doanh và chưa bán được nhiều sản phẩm hoặc chưa ký được nhiều hợp đồng dịch vụ với khách hàng, đừng thất vọng. Bạn có thể viết về tĩnh trạng của bạn theo cách này: “Chưa một ai trong sô hàng ngàn khách hàng tùtig biết vể những uti điểm của mấu thiết kê XYZ mới

Bán hàng là tài nghệ tổ chức

Tiêu thụ sản phẩm là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Các yếu tô quyết định hoạt động tiêu thụ là tính chất sản phẩm, đặc điểm thị ữường, hệ thống phân phối và chiến lưỢc phát triển mà doanh nghiệp lựa chọn. Theo các chuyên gia về kinh doanh, hiện có khoảng 12 mô hình phân phối chủ yếu thường được áp dụng.

Mười hai mô hình phân phối cơ bản

Thứ nhất là kênh bán hàng trực tiếp, trong đó sản phẩm từ nhà sản xuất đi thẳng đến người tiêu dùng.

Thứ 2 là kênh bán hàng trực tuyến, sản phẩm được phân phối thông qua các phương tiện trực tuyến như thư tín, điện thoại, Internet... do các nhà trung gian chuyên môn đảm nhận.

Thứ 3 là kênh phân phối một cấp độc lập, theo đó nhà sản xuất phân phối thông qua các nhà bán lẻ độc lập. Quan hệ giữa hai đối tượng này là hoàn toàn bình đẳng.

Thứ 4 là kênh một cấp chọn lọc. Các nhà bán lẻ hội tụ đủ điều kiện do nhà sản xuất quy định sẽ được lựa chọn để phân phối hàng hóa.

Thứ 5 là kênh một cấp trực thuộc, nhà sản xuất tự thiết lập một hệ thống các cClầhàng bán lẻ để phân phối sản phẩm tới người tiêu dùng.

Thứ 6 là kênh cấp 3 độc lập từ nhà sản xuất - đại lý cấp một - đại lý cấp 2 - cửa hàng bán lẻ - người tiêu dùng. Các trung gian hoạt động hoàn toàn độc lập.

Thứ 7 là kênh 3 cấp chọn lọc. Theo đó, cửa hàng bán lẻ hoặc đại lý cấp 2 có thể phụ thuộc vào cấp 1 và nhà sản xuất. Họ được lựa chọn tham gia vào mạng lưới phân phối khi đảm bảo các điều kiện cắn thiết.

Thứ 8 là kênh 2 cấp phụ thuộc vào nhà bán lẻ từ nhà sản xuất - nhà phân phối (do cácnhà bán lẻ tạo nên) - nhà bán lẻ và người tiêu dùng.

Thứ 9 là kênh ba cấp phụ thuộc nhà phân phổi bao gồm nhà sản xuất - văn phòng đại diện - nhà phân phối - mạng lưới bán lẻ (của nhà phân phối) - người tiêu dùng. Kênh này, văn phòng đại diện chủ yếu đóng vai trò thương mại và tiếp thị, còn tiêu thụ hoàn toàn phụ thuộc vào nhà phân phối.

Thứ 10 là kênh 3 cấp phụ thuộc vào nhà sản xuất bao gồm nhà sản xuất - văn phòng đại diện - nhà phân phối - mạng lưới bán lẻ đại chúng như siêu thị - trung tâm thương mại - người tiêu dùng.

Thứ 11 là kênh 3 cấp đại chúng từ nhà sản xuất - mạng lưới bán lẻ đại chúng (siêu thị, trung tâm thương mại) và người tiêu dùng.

Thứ 12 là kênh cấp 1 đại chúng từ nhà sản xuất - mạng lưới bán lẻ đại chúng như siêu thị - trung tâm thương mại - người tiêu dùng.

Ba hình thức bán hàng và lực lượngTùy thuộc tính chất sản phẩm và chiến lược phát ữiển một sô thị trường mà một doanh nghiệp có thể đồng thời áp dụng một hay một sô kênh phân phối và căn cứ vào đó để tổ chức lực lượng bán hàng. Các chuyên gia về kinh doanh cũng phân loại các hình thức bán hàng chủ yếu theo ba hình thức.

Một là bán hàng tại chỗ tại cửa hàng, showroom, siêu thị và hội chợ.

Hai là bán hàng thực địa tại các nhà khách hàng, công ty, xí nghiệp, trường học, đại lý. Hình thức này đòi hỏi kỹ năng tìm kiếm, theo dõi, ưếp cận, phát triển quan hệ và thuyết phục khách hàng.

Ba là dịch vụ khách hàng cung cấp cho khách hàng các dịch vụ kèm theo như vận chuyển, thanh toán, bảo hành và sửa chữa.

Để hình thành một lực lượng bán hàng, doanh nghiệp cần phải có người giám sát bán hàng, đại diện bán hàng, nhân viên bán hàng, nhân viên xúc tiến, nhân viên giao hàng, nhân viên thanh toán, nhân viên dịch vụ. Tùy tình hình thực tê mà tổ chức theo cơ cấu đầy đủ các chức danh trên hay sử dụng chê độ uỷ nhiệm theo kiểu một người phụ trách từ 2-3 chức danh để có thể đơn giản hóa quá trình quản lý. Tùy từng tính chất sản phẩm là hàng tiêu dùng hay hàng công nghiệp, hàng luân chuyển nhanh hay sử dụng lâu dài, sự đa dạng của hàng hóa và tính đồng nhất của hàng hóa mà doanh nghiệp quyết định sự lựa chọn mô hình tổ chức lực lượng bán hàng phù hợp.

Mô hĩnh tổ chức lực lượng bán hàng theo địa lý bao gồm có người quản lý cao nhất là giám đốc kinh doanh. Dưới là giám đốc các chi nhánh tại các vùng. Dưới tùhg giám đốc các chi nhánh là các giám sát bán hàng của tlftig tỉnh. Dưới chức danh giám sát bán hàng của từng tỉnh là đại diện bán hàng. Cuối cùng, mỗi nhân viên giám sát bán hàng sẽ phụ trách một sô nhân viên bán hàng. Mô hình tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm cao nhất sẽ có giám đốc kinh doanh. Dưới chức danh này là giám đốc từng sản phẩm. Dưới mỗi giám đốc sản phẩm lại có giám đốc của tùhg thương hiệu trong loạt sản phẩm đó. Dưới chức danh giám đốc thương hiệu sẽ có giám đốc của tùhg miền phụ trách thương hiệu tại mỗi miền. Dưới nữa là giám sát bán hàng của tùhg tỉnh, sau đó mới đến đại diện bán hàng và nhân viên bán hàng.

Mô hình bán hàng theo khách hàngMô hình tổ chức bán hàng theo khách hàng sẽ có giám đốc kinh doanh. Dưới đó là các giám đốc bán hàng cho khối doanh nghiệp, khối cửa hàng, khối hội gia đình. Dưới mỗi chức danh giám đốc này sẽ có giám sát bán hàng từng tỉnh, đại diện bán hàng và các nhân viên bán hàng.

Mô hình trên đặc biệt thích hợp khi sản phẩm bán đòi hỏi mức chuyên môn hóa, trình độ kỹ thuật và kỹ năng giao tiếp cao ở người bán hàng. Nêu tổ chức kết hợp với mô hình theo địa lý sẽ phát huy hiệu quả tốt. Theo ông Vũ Quốc Chinh, Đại học kinh tê Tp.HCM, một điểm bất lợi cần lưu ý là việc có thể có nhiều đại diện bán hàng khác nhau của một công ty đến giao dịch với cùng một khách hàng để thuyết phục họ mua sản phẩm của mình. Trong chừng mực nhất định họ sẽ cạnh tranh với nhau.

Mô hình này được áp dụng trong ưường hợp các khách hàng của công ty có sự khác biệt về quy mô như khách hàng sỉ, lẻ, tổ chức, gia đình. Mức độ sử dụng ít hay nhiều, hàng loạt hay đơn chiếc. Phương thức mua hàng có thể là dùng ưền mặt, chuyển

khoản, gối đẩu hay trả chậm, ư u điểm của mô hình này là đáp ứng tối đa mọi nhu cắu của từng loại khách hàng cụ thể. Mỗi dại diện bán hàng sẽ là một chuyên gia quan hệ, có sự hiểu biết sâu sắc về từng đối tượng của mình và tham mưu cho công ty có chính sách bán hàng thích hợp.

Tuy nhiên, thông thường các khách hàng của công ty đã có mối giao dịch lâu dài với các nhà phân phối trung gian nên sự xuất hiện mô hĩnh này sẽ gây mâu thuẫn giữa nhà sản xuất và trung gian đó. Công tác thương lượng trong đàm phán sẽ đóng vai trò quan trỌng ưong việc giải quyết các bài toán này.

Cuối cùng là triển khai tổ chức lực lượng bán hàng, c ẩn xây dựng bảng mô tả công việc, chức năng nhiệm vụ của tlftig chức danh bán hàng. Xác định nhu cẩu sô lượng đội ngũ bán hàng. Nghiên cứu chê độ thù lao, đãi ngộ lực lượng bán hàng. Tiến hành tuyển dụng. Huấn luyện và đào tạo là các bước tiếp theo.

Bí quyết kích thích khách mua hàng

Người ta thường sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ khi họ kỳ vọng sẽ có được một cảm giác nào đó sau khi mua. Hãy nắm bắt đặc điểm này để khuếch trương sản phẩm qua các công cụ quảng cáo.

Theo các chuyên gia, để kích thích mua hàng, doanh nghiệp nên cô gắng tim những từ ngữ, hình ảnh sinh động để thi vị hóa những cảm giác mà khách hàng sẽ được hưởng khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Nhằm giúp nhà quản lý tăng doanh sô bán hàng, xin giới thiệu 4 biện pháp căn bản dưới đây.

Nhấn mạnh đến những lợi ích bị bỏ lỡ khi không mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Sau khi cho khách hàng biết họ sẽ được hưởng những lợi ích gì khi mua sản phẩm, bạn cũng cần cho họ hiểu họ sẽ bị mất gì nếu như họ không mua sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn giới thiệu. Trên thực tế, nhiều người mua hàng vi sỢ bỏ lỡ cơ hội và sỢ mất 10 ích hơn là vi muốn đạt được lợi ích đó.

Giảm sự lựa chọn về sản phẩm. Mỗi lần quảng cáo chỉ nên khuếch trương một sản phẩm hoặc dịch vụ. Hầu hết khách hàng thấy khó lựa chọn sản phẩm để mua, nên sự hiện diện của nhiều sản phẩm tương tự sẽ làm khách hàng lưỡng lự và dễ trì hoãn việc mua hàng.

Tăng lựa chọn cho việc mua hàng. Việc đưa ra những lựa chọn mua gì làm giảm doanh số bán hàng, nhuhg việc đưa ra nhữhg lựa chọn mua như thê nào lại làm tăng doanh sô bán hàng. Hãy đưa ra nhiều cách khác nhau để khách hàng lựa chọn mua sản phẩm của bạn. Một cách thức mua hàng duy nhất luôn là điều bất tiện đối với mọi người.

Đơn giản hóa thủ tục mua hàng. Bạn sẽ bán được nhiều hàng khi thủ tục đối với khách hàng đơn giản hơn, do vậy cô gắng tìm cách để việc mua bán hàng dễ dàng hơn và nhanh hơn.

Các biện pháp đơn gián đây mạnh bán hàng

Bạn mong muốn đẩy mạnh hoạt động bán hàng hoặc bán hàng vói chỉ phí thấp mà không tạo ra thay đổi đáng k ể trong quá trình kinh doanh? Dưóĩ đây xỉn giói thiệu 4 cách đ ể bạn tham khảo.

1. Tập trung vào cái mà khách hàng thật sự muốn. Khách hàng nhiều khi không muốn cái mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn làm cho họ. Điểu mà họ thật sự muốn là có được cảm giác cụ thể nào đó sau khi mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Do vậy, bạn cắn tập trung khuếch trương vào nhũhg cảm giác mà việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ có thể đem lại. Bạn hãy cố chuyển những lợi ích mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn mang lại cho khách hàng thành nhũhg bức tranh sinh động bằng lời, sau đó đưa khách hàng tiềm năng vào bức tranh đó và thi vị hóa những cảm giác có được từ việc sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ đó.

2. Duy trì mối liên hệ thường xuyên vói những đối tượng khách hàng tiểm năng.Hầu hết khách hàng tiềm năng sẽ không mua hàng mà họ lẳn đẩu nhìn thấy hoặc nghe nói đến. Bạn sẽ mất nhiều khách hàng nếu như bạn không kiên trì “chăm sóc” nhũhg đối tượng khách hàng tiềm năng đó. Chăm sóc ở đây có thể chỉ đơn giản là việc thường xuyên giao tiếp với họ bằng cách thức nào đó (tiếp xúc trực tiếp, gủĩ thư thông báo, gửi thông tin định kỳ...) với những mời chào mới.

3. Khuyến khích khách hàng đưa ra câu hỏi. Những câu hỏi của khách hàng tiềm năng có thể gây ra phiền toái. Nhưng việc trả lời nhũhg câu hỏi đó lại có thể mang lại nhiều lợi ích. Khách hàng ưềm năng chỉ dành thời gian để hỏi khi họ thật sự quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Việc đưa ra lời đáp thỏa đáng đối với câu hỏi của khách hàng thường dẫn đến việc mua hàng. Do vậy, doanh nghiệp không nên coi nhẹ việc trả lời khách hàng, mà cắn khuyên khích hoạt động này, tạo cơ hội để khách hàng giải tỏa thắc mắc.

4. Làm cho việc mua bán dễ dàng hơn, thuận tiện hơn. Mọi hành động không cần thiết trong quá trình mua bán đều có thể dẫn đến khả năng khách hàng thay đổi quyết định mua hàng, và như vậy bạn mất cơ hội bán hàng. Do vậy, doanh nghiệp cần cô gắng để việc bán hàng được thực hiện một cách đơn giản nhất và thuận tiện nhất cho khách hàng.

Các cuộc gọi ngẫu nhiên

Các cuộc gọi ngẫu nhiên là các cuộc điện thoại hay thăm viếng khách hàng tiềm năng mà họ không biết bạn. Mục đích của các cuộc gọi ngẫu nhiên là để thu thập thông tín vể tiềm năng của khách hàng, thông tín cho khách hàng tiềm năng biết về lợi ích khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bạn và trong rất nhiều ưường hợp là để hẹn gặp. Có rất nhiều thử thách khi thực hiện các cuộc gọi ngẫu nhiên bao gồm: hơi run, phải

thông qua trỢ lý, thư ký hay những người "gác cổng" khác hay tìm ra đúng người cắn gọi; tìm ra cách để rao hàng nhanh chóng mà sẽ thúc đẩy quá trình bán hàng.

Nhũhg lời khuyên dưới đây sẽ giúp bạn vượt qua những thử thách đó:

Tránh có những cuộc gọi ngẫu nhiên quá tẻ nhạtHỏi khách hàng hiện tại về khách hàng tiềm năng và sử dụng tên của khách hàng hiện tại để bắt đầu làm quen khi gọi điện. Đ ể có được khách hàng tiềm năng, hãy tìm cách lấy được những thong tín đó từ những câu chuyện tự nhiên hang ngày với khách hàng quen của họ thay vì chỉ đề nghị họ cho tên tuổi và sô điện thoại của khách hàng tiềm năng. Ví dụ nếu bạn muốn hỏi ai đó có biết người quan tâm đến việc mua bảo hiểm, họ có thể trả lời là không vì họ không thể nghĩ ra ai tức thời. Nhuhg nếu như bạn nói chuyện với người đó về việc sinh con và hỏi liệu bạn của họ cũng đang sinh con, anh ta sẽ nhận ra rằng họ biết rất nhiều người có quan tâm tới kê hoạch cho tương lai... người mà muốn mua bảo hiểm.

Lao vào tức thòiBạn sẽ không bao giờ cảm thấy đủ sẵn sàng để thực hiện các cuộc gọi bán hàng, do đó đừng bao giờ chờ đợi khoảnh khắc hoàn hảo. s ự sỢ hãi của bạn sẽ không bao giờ tiêu tan và gọi điện để bị từ chối thì bạn không bao giờ mong chờ. Do vậy, thay vĩ đưa ra các lý do để trì hoãn, hãy làm ngay khi có thể.

Hãy thẳng thắnDù cho bạn gặp thư ký, trỢ lý hay chính bản thân khách hàng tiềm năng trên điện thoại, hãy thẳng thắn đề cập lý do bạn gọi điện. Giới thiệu mình và giải thích lý do cuộc gọi. Hãy trung thực và ngắn ngọn. Người ta sẽ bực mình và nghi ngờ nếu bạn không đưa ra lý do tại sao bạn gọi điện. Phải biết được liệu đó có phải thời gian thích hợp để gọi điện không - nếu đúng, hãy đưa thêm thông tin; nếu không, hỏi khách hàng khi nào là thời gian thích hợp cho bạn gọi lại.

Gọi điện nhiều ỉầnNêu quá khó khăn để gặp người nào đó, hoặc là bởi vì trỢ lý hay thư ký luôn trả lời điện thoại hay máy trả lời tự động, bạn nên thử gọi điện vào nhũhg giờ không bình thường. Khách hàng tiềm năng sẽ có thể nhận điện thoại vào lúc 8 giờ sáng hay 6.30 chiều. Hơn nữa, lúc đó họ có vẻ thoải mái hơn và có thời gian để nói chuyện vì họ không phải chịu áp lực từ 9 xuống 5. Nêu bạn gọi điện chào hàng cho cá nhân vào các giờ không bình thường thì buổi tối có lẽ là thời điểm tốt hơn là buổi sáng.

Đừng mong đợi khách hàng sẽ gọi điện lại cho bạnBạn không nên đợi khách hàng tiềm năng gọi điện lại cho bạn. Họ có thể sẽ không gọi, ngay cả khi họ rất quan tâm đến sản phẩm của bạn. Đùhg quá tự tin ià khi khách hàng tiềm năng nói họ sẽ gọi điện lại cho bạn họ sẽ làm. Hãy vượt lên cái tôi của bạn và gọi cho họ. Và khi bạn làm việc đó, hãy vui vẻ, cho dù bạn cảm thấy bực mình khi họ không bao giờ gọi lại cho bạn.

Tạo cảm tình với khách hàng

Chúng ta đều biết rằng nhân viên bán hàng không thể dùhg lại để nghỉ ngctt mà luôn dồn ép chúng ta bằng những lời rao hàng của họ. Không nên làm điéu đó. Nó không tự nhiên và không có hiệu quả. Người ta chỉ mua hàng từ nhũhg người mà họ thích, những người mà họ cho rằng hiểu họ và công việc làm ăn của họ. Thu hút khách hàng tiềm năng của bạn bằng cách hỏi thật nhiều câu hỏi và tỏ ra thực sự quan tâm tới khách hàng.

Không nói quá nhiểuHãy thực hiện các cuộc gọi ngẫu nhiên để thu thập thông tin về nhu cầu của khách hàng tiềm năng. Tất nhiên bạn cần phải cung cấp đầy đủ thông tin về nhũhg ích lợi mà sản phẩm hay dịch vụ của bạn đem lại cho họ để thu hút họ nói chuyện với bạn. Nhuhg đừng nói quá nhiều. Nêu bạn đưa ra một đoạn rao hàng quá dài mà không cần biết khách hàng tiềm năng của bạn nghĩ gì, bạn sẽ làm họ khó chịu. Hãy hỏi khách hàng tiềm năng về những vấn đề và nhu cầu của họ (bạn cắn phải chuẩn bị nhũhg câu hỏi) và chăm chú lắng nghe câu ữả lời của họ. Rồi tập trung vào nhũhg thông tin có lợi cho bạn để giải quyết những vấn đề đó và đáp ứhg nhu cẩu của họ. c ô gắng có được cuộc gặp mặt trực tiếp.

Nêu ai đó yêu cầu bạn gửi cho tài liệu quảng cáo, hỏi họ xem liệu bạn có thể gặp họ trong vòng 15 phút để giới thiệu các sản phẩm của bạn không. Bằng cách này nó có thể hiệu quả hơn đối với họ để biết về công việc kinh doanh của bạn vì bạn có thể giới thiệu thông tin và ưả lời các câu hỏi của họ. Hơn nữa, gặp mặt ưực tiếp ai đó sẽ có quan hệ thân thiện hơn và sẽ dễ làm họ nhớ bạn là ai và tại sao họ cần sản phẩm hay dịch vụ của bạn.

Chỉến thuật làm giảm giá thành

Nhiều doanh nghiệp nhỏ tự cảm thấy có áp lực buộc phải giảm giá thành. Điều đó có thể xảy ra khi đối thủ cạnh tranh có giá thấp hơn can thiệp vào thị trường của bạn hay khi khó khăn của nền kinh tê tác động vào ngành. Tuy nhiên rất ít doanh nghiệp nhỏ có đủ khả năng tham gia vào cuộc chiên giá cả này.

Có rất nhiều lần giảm giá có tác dụng; ví dụ khi chi phí hoạt động kinh doanh của bạn giảm xuống và bạn muốn kéo dài việc tiết kiệm đó. Nhuhg giá sản phẩm của bạn được tính trên cơ sở trang trải toàn bộ chi phí và có một phần lợi nhuận cắn thiết, giảm giá có thể ảnh hưởng tới lợi nhuận thu được. Câu ữả lời là gì? Xem xét sử dụng những chiến lược này để thu hút và duy trì khách hàng mà không ảnh hưởng đến lợi nhuận.

Tập trung vào dịch vụ khách hàngBằng cách này các giá trị gia tăng bạn giành cho khách hàng, bạn có thể điều chỉnh giá cao hơn mà vẫn giữ không cho đối thủ cạnh tranh nhảy vào. Bạn có thể đưa ra dich vụ khách hàng nổi trội bằng các dịch vụ trả lại hàng dễ dàng, thời gian bảo hành dài hơn, giao hàng miễn phí, đặt hàng nhanh cho khách hàng thông thường, và các kỹ thuật chăm sóc khách hàng khác. Biện pháp này mang tính sách lược hơn là tham gia vào cuộc chiến giá cả với các đối thủ cạnh ưanh vì nó sẽ khuyên khích quan hệ lâu dài

với khách hàng. Cạnh tranh về giá buộc công ty phải cung cấp sản phẩm cho các khách hàng không trung thành, họ có thể có hay không quay lại với cõng ty trong tương lai.

Kết hợp sản phẩm và dịch vụ vói nhauBạn có thể tạo ra nhiều lợi ích hơn cho khách hàng bằng cách gộp các sản phẩm có liên quan lại với nhau và bán chúng với giá cao hơn giá ghi trên mỗi sản phẩm trong đó nhựng rẻ hơn tổng sô tiền khách phải trả khi mua rời tùhg sản phẩm. Ví dụ, một quầy sách có thể bán kèm chiếc bút thanh nhã với quyển tạp chí hay quyển từ điển với tập bản đổ và từ điển đổng nghĩa. Biện pháp này có thể giúp bạn chống giảm giá với từng sản phẩm đơn lẻ trong khi tăng tổng bán hàng.

Giảm khối lượng hàng hoá đi kèm vói giáNêu bạn thấy thị trường có yêu cầu giá thấp hơn, xem xét liệu có cách nào bán sản phẩm với số lượng ít hơn không. Ví dụ, nếu bạn là nhà thiết kế mạng, liệu bạn có thể áp dụng những yếu tô hiệu quả vào quá trình phát triển dự án cho phép bạn bán dịch vụ với giá thấp hơn không? Nêu bạn bán các sản phẩm mỹ phẩm, bạn có thể đóng gói sản phẩm vào hộp 6.5 ounce thay vi 8 ounce? Biện pháp này có thể giúp khách hàng biết rằng bạn đã giảm giá sản phẩm trong khi vẫn quản lý được chi phí.

Đưa thêm dịch vụThay vì giảm giá,hãy giữ giá và đưa thêm dịch vụ cho cùng khối lượng sản phẩm. Ví dụ, người chủ cửa hàng sách có thể có dịch vụ gói quà miễn phí cho mỗi đơn đặt hàng, hay huấn luyện viên có thể đưa ra lời khuyên về dinh dưỡng miễn phí trong vòng 1 giờ nếu tham gia 10 buổi học.

Đẽ bán chạy hàng

Trong cơ chê thị trường, tình trạng hàng hoá cung vượt cẩu hay ngược lại là chuyện thường tình. Có lúc hàng bán chạy "như tôm tươi", nhuhg cũng lắm lúc hàng ế ẩm, thật đáng buồn. Nhiều doanh nghiệp khi mua hàng vui vui, cười cười mua xong lại lo "toát mổ hôi", v ậ y làm thê nào để hàng bán chạy? Câu hỏi làm nhiều chủ hàng hàng ngày, hàng giờ "vò đầu, bứt tai". Câu trả lời nhiều lúc thật là khó, nhưng cũng thật đơn giản. Chúng tôi xin trao đổi một vài kinh nghiệm xưa, nay.

"Tốt gỗ hơn tốt nưóc sơn","Ăn chắc mặc bền", "Tốt gỗ hơn tốt nước sơn", phải chăng đó là quan niệm chuẩn mực của ông cha ta về chất lượng hàng hóa. Bất luận ở phương diện nào, thời điểm nào cũng không nên coi đó là quan niệm lỗi thời, chỉ tồn tại trong hoàn cảnh tù túng, đói nghèo. Tất nhiên, cuộc sống thay đổi, xã hội ngày càng văn minh, có nhũhg mặt hàng hôm nay còn thịnh hành, ngày mai đã lạc hậu, song yếu tô "chắc bền" thì mãi mãi tổn tại với thời gian. Giá cả phải chăng, "tiền nào của ấy". Bất cứ doanh nghiệp nào khi định giá đều phải tuân theo công thức bất di, bất dịch: giá bán = giá vốn + ưền lãi. Giá vốn thì chủ hàng quá rõ, còn xác định giá bán thê nào thì lại là một bài toán tích hợp của nhiều biến số. Xác định tiền lãi là một bài toán khó, là một vấn đề hết sức "nhạy cảm", phụ thuộc vào mối quan hệ cung cầu, cụ thể là: sức mua, sức bán, yếu tô

thời vụ, tâm lý khách hàng, khả năng cạnh ưanh... Nên định giá phải chăng. Khách hàng hiện nay thật tinh tường, họ quá hiểu "tiền nào của ấy"

Đẹp hình thức, giàu chủng loại, mẫu mã. Có lẽ yếu tô đâu tiên tác động đến tâm lý người tiêu dùng phải kể đến màu sắc, kiểu dáng. Chính cái đẹp của màu sắc và kiểu dáng sẽ vẫy gọi khách hàng. Hàng lại phải phong phú chủng loại, đa dạng mẫu mã, nhiều loại giá để khách hàng dễ lựa chọn. Điều đó cũng tiện lợi cho việc "thuận mua vừa bán"của chủ hàng với khách hàng đặc biệt là đối với các mặt hàng mới. Tâm Ịý người ưêu dùng khi đón nhận hàng mới, thấy đẹp, họ sẵn sàng bỏ tiền mua, dù đắt một chút nhưng họ tin rằng sẽ "xắt ra miếng".

"Thòi cơ", "thời vụ", thị hiếu, thị trườngCẩn nắm bắt được thời cơ, thời vụ. Khi thời cơ đến phải bán hàng nhanh, rút ngắn thời gian thu hồi vốn, giảm chi phí lưu kho, tiền công, bảo quản... Có nhũhg mặt hàng bán quanh năm, song phẩn nhiều lại là "mùa nào, thức ấy". Khi hàng đến cuối vụ cắn phải bán nhanh, giảm giá, vừa được "tiếng thơm" với khách hàng, vừa thu hổi vốn sớm, chuyển sang kinh doanh hàng khác. Thị hiếu, thị trường mỗi lúc mỗi khác, mỗi nơi mỗi vẻ. Trong kinh doanh, để mua, bán được hàng, phải hiểu đẩy đủ các yếu tô tâm lý, hoàn cảnh kinh tế, yếu tô văn hoá, xã hội của người dân nơi doanh nghiệp đang định hướng tiêu thụ sản phẩm. Một thương gia tâm sự với chúng tôi: "Người miền Nam thì giá cả không quan trọng lắm, song hàng phải chất lượng, mẫu mã phải mới, đẹp; người miền Trung lại thích "ăn chắc, mặc bền", giá "mềm" một chút; người Bắc thì thích cả hai, hàng phải đẹp, giá lại phải chăng.

"Khách hàng là Thượng đế"Một điều không kém phần quan ưọng là cách xử sự với khách hàng. Đối với chủ doanh nghiệp, việc chọn người bán hàng chẳng khác nào "chọn mặt gửi vàng". Phải biết chọn người bán hàng không những duyên dáng vé hình thức mà vé tâm lý phải cởi mở, chân thành, tận tụy, nhiệt tĩnh phục vụ khách.

Đe tạo thiện cảm cho khách hàng

Nguời ta nói: nghề tiếp thị là nghề "bán nuớc bọt". Tiếp thị như thê nào hiệu quả đã là chuyện khó; song có một chuyện đơn giản hơn: xuất hiện truớc khách hàng và gây đuỢc ấn tuỢng thiện cảm cũng cần đuỢc chú trọng, không thể xem thuờng.

Dáng vẻ bên ngoàiĐỔ bán được hàng, các nhà sản xuất thuờng xuyên tìm cách thay đổi diện mạo sản phẩm (bao bì, mẫu mã...) để thu hút khách hàng. Đối với nguời trực tiếp đi chào mời khách hàng, diện mạo là cách ăn mặc, thái độ giao tiếp...

Một ngày làm việc của một nhân viên bán hàng (ta hay dùng là nhân viên tiếp thị), không phải bắt đẩu từ lúc anh ta gặp mặt khách hàng mà nó bắt đầu truớc lúc anh ta buớc ra khỏi nhà vào buổi sáng, v ẻ bề ngoài của một nhân viên ưếp thị (NVTT) là

quan trpng. Là một NVTT, bạn không nên trang điểm bản thân ở chỗ của khách hàng. Thật ra thì sau khi bạn rời khỏi chỗ của họ, có lẽ khách hàng cũng không hơi đâu mà bình phẩm về cách ăn mặc nhu thê nào, áo gì, quán gì, nhung họ sẽ nhớ một điều: họ có cảm tình với cái vẻ bề ngoài của bạn hay không.

Đừng quá chung diện, đừng quá luộm thuộmTrách nhiệm của NVTT là phải làm sao cho diện mạo của mình gây đuỢc cảm tình và cảm giác dễ chịu nơi nguời khách hàng hay nhũhg nguời mà mình tiếp xúc. Bạn nên tránh bất kỳ việc gì khiến cho nguời đối diện phải khó chịu, cho dù đó là chuyện vặt vãnh. Xuất hiện truớc khách hàng trong bộ trang phục dạ hội hay áo quần lôi thôi cũng có thể gây những điều phiền toái nhu nhau. Sạch sẽ, gọn gàng là hay nhất.

Thật là khập khiễng khi đưa ra hình ảnh sau đây, nhuhg thực tê là như vậy: trong bộ cánh com lê, bạn có thể đến chào hàng thuốc trừ sâu cho nông dân không? Có một công ty cho khách hàng của mình đeo cà vạt khi đi tiếp thị, nhũtig tuởng sẽ làm sáng lên hình ảnh của công ty nhung không ngờ lại làm cho mọi nguời khó chịu, xốn mắt.

Chuẩn bị diện mạoNhiều nguời khoe khoang tự hào cho rằng, mỗi sáng họ có thể vừa cạo râu, đánh răng rửa mặt cùng lúc ữonệ một thời gian kỷ lục. Chỉ cẩn muời phút là đã sẵn sàng đến cơ quan. Như vậy đâu hăn là hay, một khoảng thời gian thích hợp cho phép ta sửa soạn chu đáo hơn. Đây hoàn toàn không phải là làm dáng mà là kiểm tra cẩn thận hình thức của mình, sao cho không để một thiếu sót nhỏ nào có thể dẫn đến nhũhg ấn tuỢng xấu đối với khách hàng. Vài phút đứng truớc guơng ngắm mình và tự mình đánh giá, sẽ giúp cho bạn trở nên tự tin hơn. Lòng tự tin sẽ đi với bạn đến gặp khách hàng cùng chiếc sơmi, quẩn là thẳng nếp và đôi giày đã đuỢc đánh bóng. Không cẩn thiết phải ăn vận đắt tiền, nhung sự giản dị và hợp thời sẽ vô cùng quan trọng đối với một nguời là đại diện tiếp thị của một công ty. Ta đâu phải là triệu phú để có bộ com lê sang trọng, khuy vàng cài tay áo khi ra đường.

Tập CƯ x ử hoà nhãĐể có thể đánh giá về cách CƯ xử của một NVTT khi gặp khách hàng chỉ cần đến văn phòng làm việc của anh ta và xem anh ta đối xử với mọi nguời như thê nào, từ cấp trên đến đồng sự và cả cấp duới của anh ta. Trong cơ quan cần có mối quan hệ tốt với tất cả mọi nguời. Nêu bạn không có đuỢc sự kính trpng, yêu mến và sự hợp tác của những đồng nghiệp, thì điều này sẽ bộc lộ ra ở những khách hàng mà bạn sẽ gặp. Hãy CƯ xử lịch sự với họ như CƯ xử với tấ t cả nhũhg nguời mà bạn sẽ gặp trong văn phòng của khách hàng. Duy trì thái độ CƯ xử này với nhũhg nguời cùng c ơ quan sẽ giúp bạn dễ dàng chiếm đuỢc cảm tình của khách hàng cùng đồng sự của họ.

Đi chợ cũng cần chuyên nghiệp

Bây giờ người ta đi nước ngoài như đi chợ, vì đi lại dễ dàng. Thê nhuhg, đi hội chợ nước ngoài là chuyện khác. Đó là những chuyên đi tìm cơ hội giao thương, đi làm ăn chứ có phải đi chơi đâu!

Cái tâm lý đi bán hàng hội chợ còn ám ảnh mãi nên nhiéu doanh nhân đi hội chợ nước ngoài cứ khệ nệ mang hàng đi bán thay vì đi tìm người để giúp mình bán (đại lý, đối tác bán hàng). Dĩ nhiên, tìm được người bán hàng cho mình ở nước đó và cả bán được hàng tại hội chợ thì hay quá rồi.

Hội chợ Thương mại quốc tê Côn Minh-Asean vừa qua, Vinacafe, Biti’s... sử dụng đại lý của mình tại chỗ để bán hàng và giới thiệu sản phẩm thật là lưỡng tiện. Có nhiều doanh nghiệp khác cũng mang hàng sang bán, được nhiều người Ưa chuộng nhưng dân địa phương hỏi: “ở Côn Minh họ muốn mua thì sao?”. Không có câu trả lời tức là công sức bỏ ra đã uổng phí.

Công ty May Tây đô mang hàng sang truhg bày tại hội chợ, ai đi xem cũng xuýt xoa đòi mua, nhưng ông giám đốc cứ liên tục ưả lời: hàng chỉ trllhg bày chứ không bán. Nhiều người hỏi quá, õng treo iuõn cái bảng “hàng mẫu khồng bán!”. Nhưhg õng vẫn có mặt suốt mấy ngày ở đây để tìm cái gì đó. Cuối cùng, một công ty xuất nhập khẩu tại Côn Minh đã tìm đến thương lượng và nhận làm đại lý độc quyền, nhiều công ty khác tìm đến chào hàng cho ông các loại vải. Mục đích của ông là như vậy.

Có tỉnh cử hẳn một đoàn doanh nhân tham dự hội chợ. Nhuhg nghe đâu đoàn chỉ toàn là cán bộ hội nông dân, hội phụ nữ... sang xem hội. Cũng có đoàn đạt nhiều hiệu quả, có đoàn thì không. Vài doanh nghiệp có hàng tham gia triển lãm, truhg bày tại hội chợ nhưng gọi mãi: người đâu? không thấy. Thông tin chỉ là nhũhg tờ brochure vô tri, thiếu trước hụt sau.

Trong sô những đoàn đi phải nói là tỉnh An Giang đã khá thành công ở hội chợ Côn Minh. Lý do là vì lãnh đạo đoàn theo rất sát các doanh nhân, giúp trllhg bày hàng hóa, liên hệ tổ chức, tiếp khách...và bản thân các doanh nhãn đi hội chợ cũng chuẩn bị rất kỹ. Gian hàng của họ đẩy ắp người, khách Trung quốc xúm lại mua mắm Bà Giáo Khỏe ào ào.

Cái đơn giản là danh thiếp và tài liệu giới thiệu mà nhiều doanh nhân còn quên, huống hồ là nghĩ đến chuyện phải lo người phiên dịch. Vì thê cảnh tượng nhiều doanh nhân chạy đôn chạy đáo trong ngày khai mạc tìm phiên dịch là điều không tránh khỏi.

Đi hội chợ (kể cả ưong nước) là một hoạt động xúc ưến kinh doanh và quảng bá thương hiệu thường xuyên của một doanh nghiệp. Nên chăng vì thê mà hoạt động này đừng quên chuyên nghiệp hóa?

Định hướng khách hàng để thành công

Theo ông Joseph B.Geraty, chuyên gia cao cấp của T ổ chức Nghiên cứu động lực thúc đẩy khách hàng (Mỹ), 80% lọi nhuận của công ty thường chỉ do 20% số khách hàng mang lại. Điểu này cho thấy chỉ có một nhóm nhỏ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận thực sự cho doanh nghiệp.

Như vậy, ông Joseph cho rằng, mục tiêu của các công ty là phải giữ nhóm khách hàng lợi nhuận trên càng lâu càng tốt. Biện pháp hiệu quả nhất là công ty phải trở thành một tổ chức định hướng vào khách hàng - tức phải luôn coi khách hàng là Ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình, đồng thời xem họ như động lực chèo lái và phát triển của tổ chức. Phương châm của các công ty đi theo mô hình này là: "Tồn tại và phát triển không theo lợi nhuận trước mắt mà phải vì một lợi nhuận lâu dài và bền vững".

vậy, làm thê nào để ưở thành một tổ chức hay một công ty định hướng khách hàng? Sau khi nghiên cứu hàng trăm công ty tại 17 quốc gia trên toàn thê giới, ông Joseph đã đúc kết đưỢc 6 yếu tô cơ bản làm nên một tổ chức định hướng khách hàng. Đây là 6 yếu tô thường xuất hiện trong những công ty thành công trong lĩnh vực này:

1. Tạo mối liên két từ lãnh đạo tớĩ khách háng. Joseph cho rằng, bộ phận nghiên cứu khách hàng có thể khảo sát khách hàng hằng ngày, nhlftig việc làm này không giúp thành công nếu kết quả khảo sát không được gửi lên cho lãnh đạo công ty và họ không có sự can thiệp xử lý. Lãnh đạo phải thực sự mong muốn lắng nghe và quan tâm đến ý kiến của khách hàng. Theo ông Joseph, có một thực tê là khi lãnh đạo trực ưếp tham gia giải quyết các vấn đề của khách hàng sẽ tạo ra sự húhg khởi cho nhân viên, còn bản thân khách hàng họ sẽ thấy mình thực sự được quan tâm.

2. Phối hợp giải quyết vấn đề chéo chức năng, liên phòng ban. Theo kinh nghiệm của ông Joseph, rất ít vấn đề của khách hàng lại chỉ do một phòng ban giải quyết. Khi có một khiếu nại hay một vấn đề khó khăn nào đó mà khách hàng gửí đến, thường thì nó liên quan đến nhiều bộ phận khác nhau của doanh nghiệp. Chẳng hạn khi một khách hàng phàn nàn về việc CƯỚC điện thoại bị tính sai, khiếu nại này có thể được gửi đến phòng chăm sóc khách hàng, phòng tính CƯỚC hay trung tâm kỹ thuật. Như vậy, trong quá trình giải quyết khiếu nại, công ty có thể thành lập một nhóm chuyên trách bao gồm một sô bộ phận có liên quan, s ự phối hợp này sẽ giúp cho việc xử lý các vấn đề nhanh chóng hơn. Tuy nhiên, ông Joseph cũng lull ý, cấp lãnh đạo sẽ là người giải quyết các vấn đề mấu chốt của khách hàng.

3. Giải quyết vấn đề của khách hàng theo quá trình chuẩn. Các khiếu nại của khách hàng được thu thập đôi khi rất hỗn độn, do vậy, chúng cần phải được tập hợp và lưu trữ theo trình tự thời gian liên tục. Sau đó, công ty phải dùng nhũhg dữ liệu này để phân tích nguyên nhân gốc rễ các vấn đề hay khiếu nại mà khách hàng nêu ra. Theo ông Joseph, sau khi xác định được nguyên nhân rồi, công ty cẩn đưa ra biện pháp sửa đổi, cải tiến và phải thông báo lại cho khách hàng biết. Đây chính là chìa khoá cho sự thành công ữong quá trình tạo sự trung thành của khách hàng với các sản phẩm, dịch vụ của công ty. Việc làm này thể hiện sự tôn trọng của cõng ty đối với khách hàng, và sẽ là động lực để họ mong muốn giới thiệu công ty cho người khác. Điều quan trọng nữa là, trong một chừng mực nào đó, họ sẵn sàng bỏ qua một vài lỗi mà phía công ty gây ra.

4. Phân tích dữ liệu khách hàng. Theo ông Joseph, nếu chỉ dựa vào nhũhg lời phàn

nàn hay khiếu nại của khách hàng để tiến hành cải tổ thì chưa đủ. Cóng ty cẩn biết kết hợp dữ liệu khách hàng và dữ liệu nội bộ để phân tích và nhận biết các vấn đề trước khi khách hàng nhận ra. Đây là một việc làm rất quan trọng bởi nếu doanh nghiệp không hiểu rõ vấn đề, đôi khi không thể giải quyết được tho ả đáng những điều khách hàng mong muốn. Và khả năng công ty mất khách hàng là rất cao. Chỉ khi ấy, công ty mới hiểu hết được nhũhg chi phí thiệt hại khi khách hàng rời bỏ công ty.

5. Lên k ế hoạch giải quyết khiếu nại khách hàng. Trong quá trình phân tích dữ liệu khách hàng, công ty phải nắm được thời gian xảy ra, ai là người liên quan trực tiếp và ai là người chịu trách nhiệm về vấn đề này. Đồng thời, để tiện cho việc giải quyết, công ty cũng cần phân loại khiếu nại (chẳng hạn như khiếu nại về thái độ phục vụ của nhân viên, hay về nghiệp vụ...). Sau đó, lại phải sắp xếp theo hai loại: có thể giải quyết được ngay; cần phải có thời gian nghiên cứu, xem xét. Cuối cùng là việc giải quyết, có thể theo hai hướng: trực tiếp tới người khiếu nại hoặc đưa ra cách xử lý chung trên các phương tiện thông tín đại chúng, ông Joseph cũng khõng quẽn lull ý, sự khác biệt giữa một vấn đề được giải quyết và không được giải quyết ảnh hưởng đến 66% khả năng trung thành của khách hàng.

6. Điều tra, khảo sát v ế khách hàng. Phương pháp điều tra là lấy mẫu ngẫu nhiên nhằm có được những câu ữả lời khách quan nhất. Theo Joseph, việc khảo sát khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng vì kết quả của nó sẽ giúp công ty hiểu được nhũhg điều khách hàng thực sự suy nghĩ. Đó sẽ là những ý kiến quý báu, không chỉ là phàn nàn mà cả những góp ý cho sự cải tiến. Kết quả của cuộc điều tra cũng giúp bạn xác định được các vấn đề Ưu tiên liên quan đến đại đa sô khách hàng và hành vi mua hàng của họ trong tương lai. Nó cũng giúp bạn nhận diện được xu hướng thoả mãn của khách hàng và kiểm tra các bước cải thiện lòng trung thành của họ với công ty có hiệu quả hay không.

ĐƯa sản phẩm mới ra thị trường: Dễ hay khó?

v ậ y thì các doanh nghiệp đã làm quảng cáo tiếp thị sản phẩm mói của mình như thê nào? Dưóỉ đây là một số kinh nghiệm...

Xuất phát điểm"Nói thì có vẻ lý thuyết, nhuhg thực sự chính việc định vị sản phẩm là xuất phát điểm để xây dựng một chiến dịch tiếp thị phù hợp, đạt hiệu quả. Định vị sản phẩm bao gồm việc xác định rõ mục tiêu, đối tượng người tiêu dùng, phân khúc thị trường, các sản phẩm thay thế, tính rủi ro..." - ông Huỳnh Văn Hòa, Tổng giám đốc Công ty Dầu nhớt Vilube, nói.

Dấn trường hợp sản phẩm mới nhất của Vilube là Gama @ cho xe gắn máy tay ga đời mới, ông Hòa phân tích, xe tay ga tuy hiện chỉ mới chiếm tỷ trọng khoảng 10% trên tổng sô xe gắn máy, nhưng đang là xu hướng thời trang và sẽ tăng trong thời gian tới.

Để thu hút người tiêu dùng mà phẩn lớn là giới trẻ, có diu nhập khá ở thành thị, Vilube tập trung tạo cho sản phẩm một ấn tượng về sự mạnh mẽ, trẻ trung và sang trọng.

Từ việc thiết kế mẫu bình, phim quảng cáo, poster, tờ rơi... đến chọn khẩu hiệu cho sản phẩm đéu thể hiện tính chất này.

Chẳng hạn ý tưởng về phim quảng cáo, hình ảnh mà Vilube chọn là một nhân vật người máy - siêu nhân kiểu Terminator trổi lên từ một khối... nhớt, vào cuộc đua với tốc độ cực nhanh vượt qua mọi đối thủ. Hoặc như câu khẩu hiệu cho sản phẩm, từ khoảng 60 câu được đề nghị (trong đó có một phần ba là của cán bộ, nhân viên công ty đưa ra), công ty đã chọn câu "Gama @ - thắn tốc tay ga!"...

Cũng vậy với trường hợp sản phẩm nước ép cam - cà rốt của Công ty Tribeco. Ai cũng biết rằng cà rốt là loại củ chứa nhiều chất bổ nhutig xay ra lại hơi khó uống so với nước cam. NhLftig nước cam hiện đang có nhiều loại trên thị trường. Cho nên nếu đưa ra được một loại nước ép kết hợp được cả hai loại này chắc chắn sản phẩm mới này sẽ được chú ý, có nhiều Ưu thê trong kinh doanh.

NƯỚC ép cam - cà rốt ra đời từ đó. Giám đốc nhãn hiệu của Công ty Tribeco, ông Nguyễn Văn Đức, cho biết, trước khi tung ra sản phẩm này, bộ phận nghiên cứu của công ty xác định rằng khách hàng chính của sản phẩm này là giới nữ, tuổi từ 16 đến 30, sống ở thành thị - những người rất quan tâm đến vẻ đẹp và sức khỏe của mình.

Đó cũng là cơ sở để Tribeco nghiên cứu tạo cho thức uống này có màu cam tự nhiên hấp dẫn, hương vị nhẹ nhàng dễ uống với câu khẩu hiệu cho sản phẩm "Kết hợp tuyệt vời cho sức khoẻ". Trong đoạn phim quảng cáo phát trên truyền hình, hình ảnh củ cà rốt (đã được cách điệu) chiếm vị trí chủ đạo để nhấn mạnh nét mới, cái đặc biệt của sản phẩm này.

"Liệu cơm gắp mắm"Một chiến dịch quảng cáo tiếp thị cho sản phẩm được triển khai như thế nào và tốn bao nhiêu kinh phí?

"Không thể có câu ttả lời cho mọi trường hợp. Tùy theo tính chất sản phẩm, tùy theo sản lượng sẽ bán ra và mức độ đầu tư cho sản phẩm mà doanh nghiệp sẽ có kê hoạch cụ thể, thích hợp" - ông Nguyễn Văn Đức nói.

Tiếp thị cho một sản phẩm tiêu dùng nhanh như thực phẩm, bột giặt không giống như một sản phẩm sử dụng lâu dài như hàng nội thất, máy móc điện tử, một sản phẩm nhắm tới lượng khách hàng đông đảo không như sản phẩm dành cho đối tượng chọn lọc...

Thông thường, với nhũhg sản phẩm được đầu tư lớn, doanh nghiệp thường thuê các cỗng ty chuyẽn vế quảng cáo tiếp thị để tư vấn, cung cấp các giải pháp, mẫu thiết kế. Khi ấy công việc sẽ mang tính bài bản, chuyên nghiệp và hình ảnh sản phẩm cũng được chăm chút hơn, gây ấn tượng hơn. Tất nhiên sẽ khá tốn kém.

Chẳng hạn trường hợp sản phẩm Gama @ kể trên, Vilube đã thuê công ty Crea TV với đạo diễn người Anh thực hiện đoạn phim quảng cáo ở nước ngoài và thuê Đất Việt

lên kế hoạch quảng cáo trên các báo, thiết kê mẫu poster... vớ i các sản phẩm mới của mình, Tribeco thường thuê Công ty Stormeye làm phim, thiết kế quảng cáo...

Tuy nhiên, quy mô của một chiến dịch có khi không cắn đến các phim quảng cáo tốn kém. Ông Đức cho biết có nhũhg sản phẩm của công ty chỉ quảng cáo trên báo và sử dụng các hình thức poster, tờ rơi... mà không cần đến quảng cáo trên truyền hình. "Phải liệu cơm gắp mắm" - ông Đức nói.

Ngay khi đã thuê công ty chuyên nghiệp làm tiếp thị, doanh nghiệp cũng có thể tự đảm nhận một sô khâu nào đó để tiết kiệm chi phí. Chẳng hạn Vilube đã sử dụng mẫu nhẩn vật trong phim và thiết kê quảng cáo tự mang đi in, chuyển đến các nha phân phối, đại lý. Các chương ưình khuyên mãi cũng thường do doanh nghiệp tự lên kê hoạch, thực hiện.

Đối với một sô mặt hàng như sản phẩm nội thất, các doanh nghiệp thường sử dụng chủ yếu hình thức quảng cáo trên báo chí và qua các gian trưng bày sản phẩm (show room), vớ i đặc điểm là có sẵn đội ngũ các nhà thiết kê "cây nhà lá vườn", họ thường tự thực hiện các mẫu thiết kê quảng cáo poster, brochure.

Trưởng phòng tiếp thị của Công ty AA (hệ thống Nhà Xinh) - bà Trân Thị Thanh Bình- cho biết: "Tiếp thị qua các hội thảo về sản phẩm cũng là một hình thức quảng bá tốt. Sắp tới, chúng tôi sẽ tổ chức các cuộc hội thảo như vậy".

Nói chung, tính hiệu quả và mức chi phí hợp lý - đó là vấn đề mấu chốt đối với nhũhg người làm tiếp thị. Theo ông Nguyễn Văn Đức, trước khi tiến hành một chiến dịch hay một đợt quảng cáo tiếp thị, cần cân nhắc kỹ sự cần thiết và khả năng thực hiện và mọt khi đã iàm thì khõng được nủầ vời, phai "đủ đô". Như thế mới đạt được hiệu quả, khỏi lãng phí.

Còn theo ông Huỳnh Văn Hòa, nếu không có được mạng lưới phân phối mạnh thì các hình thức quảng cáo tiếp thị, dù có rầm rộ đến đâu rổi cũng như hòn sỏi ném xuống mặt ao, chỉ xao động một lúc rồi lại im ắng.

Gây dựng đội ngũ bán hàng giỏiGây dựng một đội bán hàng đỉnh cao không phải là một khoa học chính xác, nhưng chuyên này hoàn toàn có thể làm được nếu bạn có những chiến lược và đường đi nữớc bước đúng hướng.

Dưới đây xin giới thiệu 7 điều mà các nhà chuyên môn đã rút ra thông qua thực tê của những người bán hàng giỏi và có nhiều kinh nghiệm trên thương trường.

1. Đa dạng hóa đội bán hàng. Cho dù bạn là người bán hàng giỏi nhất cùng vài người khác nữa trong đội bán hàng, cũng không nên lôi cuốn và tìm cho được những người có các thuộc tính giống hệt nhau.

s ự đa dạng và những mặt mạnh không giống nhau bổ sung cho các thành viên trong lực lượng bán hàng, có giá trị lớn hơn một đội ngũ cùng một khuynh hướng. Hãy tìm sự đa dạng về mặt kinh nghiệm, giới (nam, nũ), cá tính, dân tộc, nền tảng địa lý...

2. Tìm người có động cơ. Bán hàng trực ưếp theo lối kinh nghiệm là những kỹ năng có thể học được. Nhưng vận dụng chúng một cách thường xuyên ra sao thì bạn không thể nào tìm thấy trong bất kỳ một cuốn sách giáo khoa nào.

Khi tập hợp một đội bán hàng, hãy để ý đến sự thúc đẩy và lòng khao khát mong muốn thành công của họ. c ẩn thường xuyên tổng kết kinh nghiệm bán hàng trong một khoảng thời gian nào đó, tiếp tục cải ưến và chú ý đến những dấu hiệu khác.

3. Tìm đúng những người bán hàng. Nên tìm những người bán hàng mà khi bán bất cứ hàng gì họ cũng đều thấy thú vị và nhiệt tình. Nếu bạn đưa ra một sản phẩm hoặc dịch vụ thích hợp với những người bán hàng, gây được cho họ sự thích thú hoặc thiết tha, quyết tâm bán hàng, thì đó là điều hay nhất.

Ví dụ, một cửa hàng bán giày tất nhiên là thích hợp với nhũhg nhân viên có nhũhg hiểu biết về các sản phẩm giày, và chắc chắn họ sẽ rất nhiệt tình bán mặt hàng này.

4. Chọn theo tính cách. Khi tập hợp một lực lượng bán hàng, người ta thường phân công người bán hàng theo khu vực địa lý. Phân công cho ai đó chịu trách nhiệm một cộng đồng, nơi họ sống có vẻ là hợp lý, thê nhưng cuối cùng lại tỏ ra không thích hợp.

"Chúng tôi đã cô gắng suốt 5 năm vừa qua không phải để chú ý khu vực địa lý mà là để cử "đúng" những người bán hàng đến cho khách. Chúng tôi chú trọng đến nhũhg người có tính cách cắn thiết, chứ không phải vi vị trí địa lý của họ", Tổng giám đốc Tập đoàn bánh kẹo Monkey Muffins - một công ty rất thành công nhờ đội bán hàng tài năng - phát biểu.

5. B ắt đầu bằng đào tạo cá nhân. Phần lớn các lực lượng bán hàng đều được truyền thụ cho những chỉ dẫn nghề nghiệp. Tuy nhiên, muốn có giá trị lớn và đạt hiệu quả cao, thì điều quan ưọng ữước tiên là cần đào tạo tỉ mỉ thêm cho tùhg người một, riêng từng người một, mà tốt nhất là việc này cẩn làm trước khi tiến hành đào tạo theo sô đông.

Theo cách đó thì cá nhân trong đội và các sắc thái riêng của họ có thể thích hợp với những nguyên tắc bán hàng rộng rãi đem áp dụng được cho mọi người.

6. Chọn người có kinh nghiệm. Một chiến lược hiệu quả khác để xây dụtig một đội bán hàng vững chắc, nhất là đối với nhũhg người mới đến, là một chương ữình dạy dỗ của người thầy thông thái (dày dạn kinh nghiệm).

Tiếp theo sự đào tạo ban đẩu, nên có một người bán hàng tùhg trải giúp cho người

mới, nhưng không nên là những nhân viên bán hàng theo mùa. Thường thường thì kinh nghiệm và sự hiểu biết sâu luôn được truyền tải tốt nhất trong mối quan hệ cá nhân với cá nhân như vậy.

7. Khuyến khích sự phản hổi. Đừng kìm hãm hay bóp nghẹt đội bán hàng của bạn bằng cách bỏ qua hoặc không khuyên khích sự ảnh hưởng lẫn nhau. Trái lại, nên thúc đẩy những người bán hàng của bạn chia sẻ những mẹo nhỏ, lời khuyên, ý tưởng, và những kinh nghiệm khác có thể có lợi cho mỗi người trong đội.

Đặc biệt, nên khuyên khích những người mới đến để họ nói lên ý kiến. Họ có thể đề xuất ra những ý kiến sâu sắc, mà ở mức độ nào đó, ngay cả nhũlng người bán hàng kỳ cựa tùhg trải của bạn cũng lờ mờ hoặc không nhận thấy.

Giám đốc thương mại: Nhà chiến thuật trên thương trường

Không chỉ đi lại đó đây để lo trực tiếp công việc buôn bán, giám đốc thương mại với trách nhiệm nhất thiết phải dành thì giờ suy nghĩ về vấn đề tiếp thị để góp phẩn phát triển nguồn cung ứng hàng hóa.

Giám đốc cần có năng lực biết làm, khả năng xúc tiến bán hàng nhiều hơn, tốt hơn. Ở vào mỗi thời kỳ, trách nhiệm ấy gắn vối chức năng then chốt nhất của giám đốc: những năm 80 chăm lo công tác tiếp thị và truyền thông để phất lên nghề tài chính; những năm 90 bảo đảm xúc tiến các nguồn nhân lực và các chức năng "công nghệ cao" với sự thành công của Internet.

Giám đốc thương mại thòi hiện đại là gì?Một chuyên gia Pháp có uy tín khẳng định: "Theo gương các đồng nghiệp Anh - Mỹ, các doanh nghiệp ở Pháp thừa nhận rằng chức năng thương mại đã trở thành động lực của cuộc chiến. Thực sự đó là một cuộc cách mạng văn hóa". Có nhũhg trường thương mại nay chú trọng thu hút nhiều sinh viên có khuynh hướng làm nghề buôn bán. Dãu nạn thất nghiệp ở Pháp đang tăng cao, nhũhg người có bằng cấp về nghề buôn bán vẫn có cơ may tìm được việc làm: Năm 2001, 23% trong tổng số nhân viên mới tuyển là sinh viên tốt nghiệp thương mại, chiếm vị trí hàng đầu vốn của giới tin học.

Trên đỉnh của hình tháp, các giám đốc thương mại cũng được đánh giá về sự khôi phục giá trị ấy. Từ nay, người giám đốc thương mại được công nhận giữ một chức vụ then chốt trong các doanh nghiệp và các hãng đều mở cửa cho họ để họ có thể tham gia ban lãnh đạo hoặc ban điều hành, v ậ y là người giám đốc thương mại gánh lấy trách nhiệm xác định chiến lược buôn bán; qui định bản chất và sô lượng các sản phẩm đưa ra thị trường, chính sách giá cả... Mọi công việc ấy đều có quan hệ liên kết với người giám đốc tiếp thị.

Cách đây không lâu, các cán bộ làm hai loại công việc ấy thường mâu thuẫn với nhau, nay hoàn toàn không như vậy nữa. Trên thực tế, hai chức năng ấy xích lại gắn nhau và

có khuynh hướng tập hợp lại có lợi cho sự lãnh đạo về mặt thương mại. Thường thường các doanh nghiệp vừa và nhỏ qui cả hai công việc ấy vào một chức danh là giám đốc thương mại và tiếp thị. Một sô tập đoàn lớn cũng chọn cách bố trí công việc và cán bộ như vậy ở cấp vùng. Ví như hãng vận tải KeoLis vừa cử sáu giám đốc thương mại và tiếp thị đứng đầu các vùng của họ.

Công tác tiếp thị điều hành phát triển rộ đã góp phần to lớn vào sự xích gần lại ấy. Hòa quyện trí tuệ về tiếp thị và phong cách văn hóa của hiện trường buôn bán, công tác tiếp thị điều hành tạo điều kiện cho người giám đốc thương mại mở mang các tài năng của mình.

Một chuyên gia tư vấn về tuyển cán bộ và các chức vụ lãnh đạo lull ý: "Người giám đốc thương mại không tự giới hạn mình nữa trong việc quản lý một lực lượng bán hàng, mà còn phải tạo cho mình một tắm nhìn theo nhiều ngang và chiến lược của doanh nghiệp, góp phần phát triển nguồn cung ứng hàng hóa".

Nhà chiến lọi kiêm chiến thuật của doanh nghiệpvớ i trí tuệ về tiếp thị, người giám đốc thương mại trước tiên đem vận dụng vào việc triển khai các công cụ tin học và truyền thông, nhằm gắn kết các quan hệ thủy chung của các khách hàng có thể tạo ra nguồn sinh lợi lớn và bảo đảm một hiệu năng bán hàng ngày càng nâng cao của các đơn vị phối thuộc.

với năng lực hoạt động tốt, đó là một nhà lãnh đạo có phép mẩu, có khả năng liên kết và động viên thúc đẩy các êkip của mình hướng vào các mục tiêu của doanh nghiệp. Có được sức khỏe bền bỉ, người ấy sử dụng phần lớn đủ giờ của minh đi lại trên các nẻo đường để thăm viếng các khách hàng, các điểm bán hàng và bản thân những người bán hàng. Do tình hình quốc tê hóa các thị trường đòi hỏi, người giám đốc thương mại trong các doanh nghiệp lớn cắn phải quan tâm làm chủ việc sử dụng tiếng Anh để làm cho các quan hệ kinh doanh từ phạm vi các địa phương mở ra qui mô lục địa.

vớ i lợi thế của chức năng ấy, người ta lull ý vận dựng nguyên lý: hễ có tài, không phải đợi chờ nhiều năm tháng. Một cán bộ trẻ tuổi có thể trở thành giám đốc thương mại một doanh nghiệp nhỏ hoặc vừa ở tuổi 30, ở tuổi 35, đã có thể đảm nhiệm vị trí âỵ của một tập đoàn lớn. Trong các ngành hàng tiêu dùng phổ thông, hầu như tất cả đều bán mua thông qua các siêu thị, nên người cán bộ trẻ có một thời gian giữ một vai trò lãnh đạo thương mại, đó là cách tốt nhất để vượt lên phía trước, đảm nhận các trọng ưách với tắm hoạt động rộng lớn hơn.

Chân dung nhà giám đốc thương mạiPatrice Crosnier, 41 tuổi, giám đốc thương mại và tiếp thị ở hãng Carglass, qua công việc của mình có thể ưao đổi một sô kinh nghiệm: "Đằng sau một người bình thường, có thể ẩn dấu một khách hàng lớn ứong quan hệ kinh doanh."

Cách đây hai năm, bà phụ ưách một công ty có ý tìm hiểu ữong khi đến bàn với các cơ quan dịch vụ Carglass việc sửa chữa các xe ôtô của các khách hàng mua bảo hiểm của

bà ấy. Không may là khi nhận lại chiếc xe của mình, bà ta nhận thấy nó bị sướt. Nhưng người phụ trách trung tâm tuy không biết bà ấy là ai, đã không hé phân vân và đề nghị bà dùng tạm một chiếc xe thay thế, trong khi chờ xe của bà được sửa chữa miễn phí. Qua sự việc ấy, bà khách hàng giữ được một hình ảnh tốt về tổ chức dịch vụ của công ty. Chính nhờ một cử chỉ nhỏ ấy, Carglass tiếp đó đã giữ vững được các hợp đồng trị giá nhiều triệu Euro.

Patrice Crosuier nói thêm: "Chúng tôi muốn mình là những người cung úhg các dịch vụ với chất lượng tốt và giá cả hạ hơn. Đó là thông điệp tôi đưa ra thực hiện trong mạng lưới do tôi phụ trách". Đ ể làm được như vậy, hằng tuần Patrice Crosnier lần lượt (Ê thăm 194 trung tâm Corglass tùy theo chương trình, có thể là bàn về kê hoạch hành động, hoặc trao đổi ý kiến với các nhân viên.

Theo ông, sự tiếp xúc với hiện trường là điều rất trọng yếu. Một giám đốc thương mại phải biết tạo động lực làm việc cho những người cộng tác với mình. Đổng thời đòi hỏi nhiều hơn trước người lãnh đạo phải giành thì giờ phân tích các thông tin được phản hổi từ mạng lưới bán hàng.

Hiểu đúng vai trò của đội ngũ bán hàng

Người ta thường hạ thấp giá ữị nghề bán hàng và hiểu không đúng đắn về nhũhg người bán hàng. Đó là quan điểm sai lẩm. Vai trò của người bán hàng là rất lớn. Ngoài việc, những người bán hàng là những người trực ưếp làm ra doanh thu, họ còn là những người truyền tải hình ảnh và bộ mặt của doanh nghiệp. Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin nhũlng thuật ngữ bán hàng tự động (sales force automation) hoạt động bán hàng qua Internet, điện thoại, và các giao dịch điện tử khác đang đặt ra câu hỏi với các nhà doanh nghiệp: liệu chứng ta có còn cần đội ngũ bán hàng nữa hay không? Câu trả lời là Có. Trước khi hiểu được đúng đắn vai trò của lực lượng bán hàng, hãy đặt câu hỏi cho chính mình “lực lượng bán hàng để làm gì?” và “tại sao một sô hãng như FPT, VDC luôn đào tạo và tuyển chọn kỹ càng lực lượng bán hàng trong khi một số hãng ưêu dùng khác lại không làm như vậy?” hay “Có phải lúc nào bán hàng cũng là cung cấp giải pháp cho khách hàng hay không?” Giải thích được nhũhg câu hỏi trên, cắn phải phân biệt rõ ba hình thức bán hàng (bán hàng giao dịch, bán hàng tư vấn và bán hàng quan hệ chiến lược) mà ở đây trong phạm vi úhg dụng của doanh nghiệp vừa và nhỏ, tôi chỉ xin ưình bày hai hình thức đầu tiên.

Thứ nhất là bán hàng mang tính chất giao dịch (transactional sales), hình thức bán hàng áp dụng cho những hàng hoá tiêu dùng mang tính phổ biến như bàn chải đánh răng, xà phòng, bút, sách... Đây là những hàng hoá mà người tiêu dùng ít có sự phân biệt và không đòi hỏi sự trỢ giúp từ người bán, vai trò của người bán không còn đặc biệt quan trọng nữa. Điều mà người tiêu dùng cần là một |ịiá cả cạnh tranh và sự thuận tiện trong việc mua bán. Như vậy thì điểm mấu chốt vẫn là xây dựng được một mạng lưới phân phối rộng và giá thành hạ do việc sản xuất đạt đến lợi thê nhờ quy mô. Đối với những mặt hàng bán theo hình thức này, các hãng có thể ưết kiệm được chi phí nhờ áp dụng công nghệ thông tin hay nhũhg công nghệ khác, sản phẩm doanh nghiệp rơi vào

hình thức bán hàng này là điều nguy hiểm nhất, bởi lợi nhuận ữên từog sản phẩm ngày càng ít, cạnh tranh ngày càng cao. Giải pháp cho những sản phẩm này sẽ dược để cập ở một chuyên mực khác.

Thứ hai là bán hàng tư vấn (consultative sales) là hình thức bán những sản phẩm có đi kèm với dịch vụ tư vấn. Ví dụ: bán các thiết bị tin học, các sản phẩm công nghệ cao và những sản phẩm không dễ dàng sử dụng và cài đặt. Người bán hàng nhũhg sản phẩm ở hình thức này cắn giúp đỡ khách hàng hiểu được nhũhg vấn đề vướng mắc của họ, những cơ hội có thể có, tìm ra nhũhg giải pháp sáng tạo cho khách hàng. Lực lưỢng bán hàng tư vấn hoạt động tốt nhất khi các sản phẩm của hp: khác biệt với sản phẩm của đối thủ cạnh ữanh, sản phẩm hoặc dịch vụ có thể thích nghi hoặc tùy biến theo yêu cầu của khách hàng, quá trình chuyên chở và cài đặt đòi hỏi ữỢ giúp từ phía nhà cung cấp.

Ngoài việc xác định rõ sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp mình thuộc hình thức nào nhằm xác định chức năng và nhiệm vụ của đội ngũ bán hàng, doanh nghiệp còn nên biết rằng luôn có một xu thê chuyển từ bán hàng tư vấn sang bán hàng giao dịch. Có rất nhiều nguyên nhân trong đó chủ yếu là nhận thức về sản phẩm ngày càng tăng của người tiêu dùng. Vì vậy, các doanh nậhiệp bán hàng hình thức tư vấn phải luôn nâng cao ưình độ của đội ngũ bán hàng nhăm tạo ra nhũhg giá trị đặc biệt cho khách hàng. Một trong những dịch vụ đang có xu hướng dịch chuyển từ bán hàng tư vấn sang bán hàng giao dịch như vậy ở Việt nam là dịch vụ thiết kê website, s ẽ không còn lâu nữa, những người thành công nhất là nhũhg người kết hợp được việc thiết kê website với việc xây dựhg một chiến lược thương mại điện tử cho khách hàng.

Hiểu khách để bán được hàng

Một trong những vấn đề cần thiết đối với các nhà kinh doanh là làm thê nào lập được một hổ sơ về khách hàng của mình. Từ đó có thể hiểu kỹ, nắm chắc khách hàng. Có như vậy, bất cứ khi nào cắn, nhà kinh doanh cũng có thể đáp úhg đúng nhũhg nhu cầu của họ.

Người bán hàng càng hiểu rõ về khách hàng thì càng dễ bán sản phẩm. Các nhân viên bán hàng cẩn phải được các nhà quản lý của từng doanh nghiệp huấn luyện về cách thu thập, sắp xếp và sử dụng các thông tin về khách hàng. Các nhân viên bán hàng của một công ty cần phải hiểu rõ khách hàng hơn các nhân viên bán hàng khác thuộc các công ty cạnh tranh.

Thu thập thông tin, nhu cầu, sở thíchMột trong những vấn đề mà các nhân viên bán hàng cần lưu ý khi bán hàng là phải lull lại hổ sơ về khách hàng. Người quản lý bán hàng nên giúp đỡ các nhân viên của mình có được các hổ sơ đó. Việc thu thập thông tin về khách hàng như nhu cầu, ngân sách, sở thích... của khách hàng sẽ giúp các nhân viên bán hàng xây dựng được mối quan hệ tốt với họ. Các thông tin về khách hàng có thể được chia thành thông tin của công ty khách hàng và thông tin cá nhân khách hàng. Công ty thanh toán việc mua hàng nhuhg

việc quyết định mua hàng lại là của cá nhân. Vì thê nên cả hai thông tin trên đều quan trọng.

Một hồ sơ về khách hàng bao gồm các thông tin như người đưa ra quyết định mua hàng là ai, quá trình đưa ra quyết định, ngân sách để mua, khung thời gian, mối quan hệ mua hàng với những phòng ban khác. Hổ sơ này cũng có các thông tin về nhu cẩu, cơ hội, các vấn đề khó khăn, các đối thủ cạnh tranh, mối quan hệ với công ty của mình, uy tín, việc sử dụng các sản phẩm của công ty mình ữước đây.

Thông tin này bao gồm cả số tiền có thể bỏ ra để mua hàng, sẽ bán ở cấp độ công ty hay cấp độ phòng ban. Loại sản phẩm hay dịch vụ đã sử dụng là gì. Lịch sử bán hàng, các khách hàng và đối thủ cạnh tranh của khách hàng, địa điểm của khách hàng, thái độ của khách hàng với công ty của mình. Ngoài ra còn có các thông tin về khung thời gian, khả năng về kỹ thuật, nhân viên hệ thống, quyền sở hữu, nhu cầu và các vấn đề khó khăn, cơ hội và các trở ngại. Tại đây có thể còn ghi nhận nhũhg người phục vụ cho khách hàng, ví dụ như các thư ký hay lái xe.

v ề phẩn thông tin cá nhân, có thể có thông tin cá nhân về nhũhg người có quyền đưa ra quyết định mua hàng bao gồm ữình độ học vấn, chức vụ trước đây, sở thích, gia đình, các ngày quan trỌng như ngày sinh nhật, cách đưa ra quyết định, các mối quan hệ với nhân viên, sô điện thoại, sô fax và email. Cụ thể hơn có thể bao gồm tên, tuổi, biệt danh, địa chỉ văn phòng, địa chỉ nhà, lịch làm việc. Thời gian tốt nhất để gọi và làm việc với người này, quan hệ với công ty của họ ra sao. Chức vụ và trách nhiệm của họ là gì, các đặc quyền. Địa điểm của công ty mà người này làm việc, thời gian có mặt tại công ty.

Thông tin cũng bao gồm nhũhg đối thủ cạnh tranh chủ yếu đang muốn giành khách hàng này, mức thu nhập của người này, bản thân và các sở thích đặc biệt, nơi ở và nơi làm việc trước đây, các hiệp hội mà người này tham gia, học vấn, trường đã tốt nghiệp, loại tốt nghiệp, bằng khen hay kỷ luật, hoạt động ngoại khóa, cách đưa ra quyết định của người này, các sản phẩm cùng loại với sản phẩm công ty mình muốn bán mà người này đã sử dụng và cách sử dụng, kiến thức của người này về sản phẩm của chúng ta. Người này có thể mời đi dùng bữa ăn ữưa, tối hay ăn sáng, nhũhg món ăn ưa thích của anh ta là gì. Mục đích nghề nghiệp của anh ta, các đối thủ cạnh tranh của anh ta. Những nhu cẩu của cá nhân và trong nghề nghiệp của anh ta.

Nắm tới từng chi tiết cụ thể nhấtMột phần khác cũng nên có trong hồ sơ về cá nhân này chính là gia đình, địa chỉ nơi ở, điện thoại, thời gian thích hợp để gọi điện thoại, ngày sinh, nơi sinh, tình trạng hôn nhân, kỷ niệm ngày cưới, tên của vỢ anh ta, sinh nhật vỢ anh ta, sở thích và hoạt động của người bạn đời, tên, ngày sinh, học vấn và sở thích của con cái. Trong phân này cũng nên liệt kê cả sở thích và cách sống, các câu lạc bộ mà anh ta tham gia, các hoạt động cộng đổng, các hoạt động giải t í trong thời gian rảnh, nghỉ mát ở đâu, chơi môn thể thao gì, các mục tiêu cá nhân và những điều không tiện nói ra.

Khi một nhân viên mới hay một nhân viên khác được giao nhiệm vụ làm việc với

khách hàng thi hổ sơ thông tin này sẽ giúp nhân viên rất nhiều. Các hồ sơ khách hàng này thường được chính các nhân viên bán hàng lập ra hay thu thập từ các chuyên gia thông tin trong phần thông tin về công ty hoặc là thu thập từ các bạn bè với các thông tin liên quan đến cá nhân. Cách khách hàng sử dụng và chọn lọc thông tin để đuầ ra quyết định mua hàng cho thấy tầm quan trọng trong việc huấn luyện các nhân viên bán hàng từ mỗi công ty chuyên bán hàng. Bởi các khách hàng hoàn toàn khác nhau.

Một sô khách hàng đòi hỏi phải có rất nhiều dữ liệu và sô liệu để đưa ra các quyết định cụ thể và hợp lý. Họ bỏ ra rất nhiều thời gian để phân tích dữ liệu và xem xét các chi tiết nhưng lại gặp khó khăn trong việc đưa ra một quyết định cuối cùng. Trong khi các khách hàng khác thích các khái niệm hơn là dữ liệu và họ đưa ra quyết định nhanh chóng. Một nhóm khác lại yêu cầu phải có nhũhg lời hứa bảo đảm chống lại sự tác động tiêu cực của quyết định mua hàng lên những người khác trong công ty của họ.

Phân loại khách hàng để thu thập thông tinBạn phải có cách đối phó thích hợp với từng loại khách hàng. Chẳng hạn với loại khách hàng trước khi quyết định thích có nhiều dữ liệu, suy nghĩ thực tế, dựa vào sự thật và xem xét sản phẩm một cách chi tiết thì với loại khách hàng này hãy cung cấp cho họ các cơ sở để lập luận, vớ i khách hàng trước khi quyết định thường xem xét cảm giác, suy nghĩ của người khác thì bạn hãy nhấn mạnh các lợi ích do sản phẩm đem lại.

vớ i các khách hàng trước khi quyết định thích tìm hiểu về sản phẩm, họ muốn có các khái niệm về sản phẩm. Đây là loại khách hàng có khả năng về trực giác. VÓI họ, bạn hãy cho thấy tính thực tê của sản phẩm và trả lời các câu hỏi của họ một cách ngắn gpn và trực tiếp, vớ i loại khách hàng trước khi quyết định thường bận tâm đến cảm giác và suy nghĩ của người khác, thích động não nhưng cũng có thể có nhũhg hành động bốc đồng thì nên đưa ra các giấy chúhg nhận của các chuyên gia vé sản phẩm.

Nhũhg người bán hàng giỏi luôn thu thập được thông tin về khách hàng trong mỗi lẳn tiếp xúc. Nên có một thói quen là sau mỗi lần tiếp xúc, các nhân viên bán hàng nên viết ra ít nhất là hai thông tin mới mà họ mới tìm được về doanh nghiệp và người đllầ ra quyết định. Ngoài ra, họ có thể tìm thấy các thông tin mới và quan trọng về khách hàng từ các website, các catalogue, các hội chợ thương mại và các bản báo cáo thường niên. Các nhà quản lý có thể sử dụng biện pháp thưởng và phạt để tạo động cơ của các nhân viên bán hàng lập hổ sơ về những khách hàng.

Việc lập hổ sơ như thế sẽ giúp cho công ty của bạn có một lợi thê cạnh tranh quan trọng. Nhưng sẽ có khó khăn vì nhiều nhân viên bán hàng không chịu luu hổ sơ về khách hàng vi việc dễ dàng có các thông tin trẽn sẽ làm cho chúng ữở nên ít có giá trị hơn trong mắt cấp ưên của họ. Đối với một sô nhân viên khác lại không muốn luũ vì họ muốn chứhg tỏ có một trí nhớ tốt về thông tin khách hàng. Thông thường, người quản lý nên xem độ chính xác của hồ sơ về khách hàng như là một phần trong bảng đánh giá thành tích của nhân viên và xem đó như là một yếu tô để khen thưởng.

Kỹ năng thuyết trình chào bán hàng

Đừng dùng những từ quá kêu hay mang tính thuật ngữ chuyên môn sâu trong khi trình bày.

Thực hiện một buổi thuyết ưình chào bán hàng (sales presentation) không đơn giản: phải làm việc trực tiếp với khách hàng, tiếp xúc với nhiều người nắm chức vụ khác nhau và phải thuyết phục được họ.

Ngoại hình, lời nói thái độ và mức độ nhiệt tình của bạn là nhũhg yếu tô rất quan trỌng quyết định đến sự thành công của buổi thuyết trình. Tuy theo đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ, các buổi thuyết trình chào bán hàng đòi hỏi nhũhg kỹ năng khác nhau. Tuy nhiên, nhìn chung, để việc thuyết tình bán hàng được thành công, nên lull ý một sô điểm sau.

Nhiệt tìnhBạn không thể thuyết phục được người khác nếu trình bày vấn đề một cách miễn cưỡng, thiếu sự nhiệt tình, như thê đang phải "trảâ bài". Hãy đặt hết niềm tín vào sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang chào bán và truyền niềm tin đó đến khách hàng bằng nhiệt tình của chính mình. Lưu ý rằng nhiệt tình không có nghĩa là phải nói nhanh hay nói lớn, mà điều quan trọng là phải trình bày vấn đề một cách sinh động và có tính thuyết phục cao.

Đơn giảnĐừng dùng những từ quá kêu hay mang tính thuật ngữ chuyên môn sâu trong khi trình bày. Nêu khách hàng không hiểu điều bạn nói, họ sẽ chẳng lưu lại ấn tượng gì nhũhg sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang chào bán. Trường hợp tệ hơn, họ có thể chán nảân, bực dọc. Hãy trình bày vấn đễ một cách đơn giản, rõ ràng, chính xác và dễ hiểu. Nên sử dụng nhũhg ngôn ngữ mà bạn thường dùng và tỏ ra tự nhiên như "bạn đang là chính mình".

Thường xuyên kiểm tra phản ứng của người ngheMột buổi thuyết trình nếu có hiệu quả và thành công, thường thì phải có sự tương tác qua lại giữa người nói và người nghe. Trong khi tình bày, bạn nên thường xuyên hỏi lại người nghe xem họ đã hiểu rõ chưa và có vấn đề gì cần thắc mắc, trao đổi thêm hay không.

Giao tiếp bằng mắtMột buổi thuyết trình là một cuộc hội thoại với nhiều người và tất cả mọi người cẩn phải được đón nhận sự quan tâm như nhau. Không nên chỉ nhìn vào một người nào đó mà bạn nghĩ rằng là nhân vật quan trọng. Cũng không nhất thiết phải bận tâm đến chuyện ai là nhân vật chủ chốt hoặc ai là người có tầm ảnh hưởng đến việc ra quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Đặt mình vào vị trí của người nghe

Để bài thuyết trình thêm phần thú vị và đem đến cho người nghe nhiều thông tin cân thiết, ngoài nội dung, bạn cần dể ý dến thời lượng của buổi thuyết trình. Hãy dặt mình vào vị trí của người nghe để xác định mình cần nói điều gì. Nên nhớ rằng, lúc đẩu khách hàng không quan tâm đến bạn hay sản phẩm và dịch vụ mà bạn đang chào bán. Để thu hút sự quan tâm của họ, bạn cần phải làm cho họ thấy đưọc lợi ích khi sử dựng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Chuẩn bị kỹNội dung của bài thuyết trình cần được chuẩn bị kỹ và bạn cẩn phải thực hành nhiều lần trước khi tiếp xúc với khách hàng. Điều này giúp bạn rèn luyện kỹ năng trình bày và có thêm sự tự tin. Bạn cũng nên chú ý đến yếu tô thời gian. Nêu trong bài thuyết trinh, bạn có sử dụng các đồ thị, bảng biểu thì phải bảo đảm tính hợp lý và nhất quán của chúng. Hãy dự trù ữước những câu hỏi mà khách hàng có thể đặt ra và chuẩn bị câu trả lời.

Chú ý đến trang phụcNgày nay, ưang phục công sở rất đa dạng tùy theo tính chất của công việc. Điều này cũng ít nhiều gây khó khăn cho bạn trong việc lựa chọn trang phục khi làm buổi thuyết trình chào bán hàng. Nguyên tắc cơ bản là bạn không được ăn mặc kém trang trọng hơn khách hàng. Trong trường hợp không hiểu biết rõ vể trang phục làm việc của khách hàng, tốt nhất bạn nên chọn trang phục truyền thống dành cho doanh nhân.

Kết thúc lịch sựKhi thực hiện xong buổi thuyết trình, dù rằng buổi thuyết trình đó thành công hay không thì cũng phải cảm ơn khách hàng trước khi ra về và hứa hẹn sẽ tiếp tục liên lạc lại với họ.

Làm cách nào để có khách hàng mới

Khách hàng mới với các doanh nghiệp bắt tay vào quá trình kinh doanh là cả một vấn đề không dễ dàng gì. Làm thê nào để có các khách hàng đẩu tiên và khách hàng tiếp theo. Làm thê nào để duy trì và phát ưiển hệ thống khách hàng. Có cả một loạt các công việc phải làm ở mỗi doanh nghiệp để có thể tồn tại và phát ữiển được.

Một vấn đề đầu tiên được đặt ra ở đây chính là thái độ với khách hàng. Khách hàng thi nhiều nhưng sô người là khách hàng của công ty thì có hạn. Chính vì thê mà mỗi công ty phải có thái độ biết ơn và kèm theo đánh giá cao khách hàng như các thượng đế.

Hãy tự trả lời hàng loạt câu hỏi?với tiêu chí này, các công ty mới sẽ tuyển chọn các nhân viên nhưng hãy cẩn thận vì điều này liên quan đến cam kết làm việc lâu dài và nếu chọn nhân viên không làm thỏa mãn khách hàng thì chính họ đã giết chết công ty của bạn.

Kê đó, công ty mới của bạn cắn phải tiến hành kiểm tra tính xác thực của chính

mình.Nên đặt ra một sô câu hỏi như: Công ty của bạn thường trả lương thấp cho nhân viên chăm sóc khách hàng phải không? Có phải công ty của bạn ít quan tâm huấn luyện hoặc huấn luyện không thường xuyên liên tục nhChìg điều cơ bản về phục vụ chu đáo khách hàng cho những nhân viên thường ưếp xúc với khách hàng hay không? Công ty của bạn chưa có nhũhg khuyên khích đặc biệt chăm sóc khách hàng phải không? Công ty của bạn có đặt nặng việc chiều chuộng nhũhg khách hàng mới hơn là giữ lại khách hàng đã có hay không? Công ty của bạn có tổ chức nhũhg chương trình hoặc những cuộc vận động hoặc kéo dài vài tuần hay vài tháng thăm nom khách hàng nhưng rồi chúng lại sớm bị bỏ rơi vào quên lãng hay không?.

Các cán bộ quản lý cấp cao của công ty bạn có phải đang ít đối diện trực tiếp với khách hàng hoặc dành thời gian để lắng nghe khách hàng và giúp đỡ họ giải quyết vấn đề hay không? Công ty của bạn có phải đã không nỗ lực đánh giá chất lượng dịch vụ mà khách hàng đã cảm thấy hay không? Có phải công ty của bạn đang không cố gắng buộc các giám đốc điều hành ở các cấp độ phải chịu trách nhiệm về mức độ dịch vụ này không? Việc trả lời câu hỏi nàj' một cách thẳng thắn sẽ giúp đỡ một công ty mới rất nhiều trong việc chuẩn bị tình thần thái độ phục vụ khách hàng.

Kiểm ưa lại mình và tìm đến khách hàngHãy nhìn xung quanh bạn và xem khách hàng thấy gì. Họ có thấy hàng hoá được bầy biện hấp dẫn hay không? Nơi bán hàng có ngăn nắp và sạch sẽ hay không? Không gian làm việc trông có tổ chức và hiệu quả hay không? Nên lưu tâm tới việc trlihg bầy sản phẩm, có thể trưng bẩy sản phẩm ngay trong văn phòng, tại phòng truhg bẩy sản phẩm, tại các trạm xe bus, sân bay.

Giờ thì bạn hãy chờ đợi các khách hàng đẩu tiên đến với bạn. Nhuhg cũng nên biết rằng chẳng có nhiều khách hàng tình cờ tìm đến. Bạn hãy đi tìm họ. Một trong nhũhg kỹ năng tìm kiếm khách hàng mới có thể áp dụng đẩu tiẽn là bán hàng qua điện thoại. Khi gọi điện cắn giới thiệu tên mình cho khách hàng gọi đến để họ biết bạn là ai và đặt lòng tín. Hãy cô gắng mỉm cười qua điện thoại, làm sao để khách hàng có thể lắng nghe tiếng cười của bạn hay ít nhất bạn cũng cô gắng mỉm cười và cách này làm cho câu chuyện trở nên thư giãn hơn. Hãy cho khách hàng gọi đến biết rằng bạn đang phục vụ họ. Đừng để họ chờ máy lâu. Nên dẫn khách hàng hướng vào vấn đề. Đồng thời cũng cam kết với khách hàng thực hiện yêu cầu của họ. Hãy giữ cho mình có một giọng nói thăng trầm, điềm đạm và không ồn ào. Nên biết cảm ơn khách hàng gọi đến.

Cũng có một cách khác để một công ty mới có thể tìm thấy khách hàng là sử dụng phương pháp bán hàng truyền miệng hay bán hàng qua mạng. Bán hàng truyền miệng sẽ rất hiệu quả nếu như một công ty có cam kết với người giúp giới thiệu cho một khách hàng mới một món quà để có thẽm sự khởi đắu tốt đẹp. Và bạn cắn biết rằng một thương nhân thành công thường có các kê hoạch chi tiết để thanh toán tiền hoa hồng nhiều mức cho bất kỳ một thương vụ nào. Còn nếu bán hàng qua mạng thì bạn cần có một website tốt với công nghệ được cập nhật cũng như một bộ phận chăm sóc website này để lấy được khách hàng muốn mua hàng qua các email của họ.

Rất nhiều cách giao tiếp với khách hàngCũng bằng cách dùng điện thoại hay qua giao tiếp thông thường, các công ty có thể hỏi để tìm được khách hàng mới. Bạn có thể luôn luôn hỏi một khách hàng đã hài lòng với sản phẩm của bạn về ten của những người cũng thích mua hàng của bạn, nhớ xin địa chỉ và sô điện thoại. Hãy gọi điện thoại cho những người mà bạn có được địa chỉ và sô điện thoại. Hầu hết những người này sẽ ngạc nhiên nhlftig cũng có thể họ sẽ hài lòng trước một lời mời riêng tư như vậy.

Một cách khác là bạn có thể gift cho khách hàng nhũtig vật khác ngoài danh thiếp thương mại hay làm cho danh thiếp gây ấn tượng. Ví dụ như bạn hãy thiết kê hình ảnh của mình trên những tấm danh thiếp để người ta nhớ đến bạn. Hãy in sau danh thiếp một câu tục ngữ hay một lời trích dẫn làm khách hàng sẽ thích và nhớ mãi. Cũng nên ghi rõ mọi hoạt động của mình trên danh thiếp đó. Có thể gửi kèm theo danh thiếp một cuốn sách mỏng giới thiệu về công ty, một bộ SƯU tập hoặc có thể là một bó hoa. Nên trưng bầy danh thiếp của bạn ở nơi nổi bật trên bàn làm việc hay ttên quẩy có đủ các tài liệu bán hàng. Khuyên khích mỗi người cầm một danh thiếp hay nhiều hơn nếu họ có thể biết nhiều khách hàng tiềm năng khác. Tuy nhiên, bạn cần lưu ý là chớ nên đưa ra danh thiếp một cách miễn cưỡng.

Giờ đây, sau nhiều cô gắng, công ty của bạn đã có thể thiết kê và duy trì một danh sách khách hàng tiềm năng. Danh sách này bao gồm tất cả nhũhg người mà bạn nghĩ rằng họ có thể sẽ sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Hãy nghĩ về mọi tĩnh huống mà bạn tĩnh cờ gặp gỡ với khách hàng. Hãy liệt kê tên những người bạn, các mối quan hệ, đổng nghiệp của cơ quan, các bạn học cũ, nhũhg người mà bạn đã tùhg là khách hàng của họ. Hãy ghi đẩy đủ các dữ liệu có thể liên lạc với họ. Hãy thường xuyên nhìn vào danh sách này. Bất cứ lúc nào bạn rảnh trong qua trình phục vụ khách hàng của bạn và hãy thường xuyẽn thẽm vào danh sách của bạn nhũhg người bạn mới biết. Một khi những người trong danh sách này trở thành khách hàng tiềm năng thực sự, nghĩa là họ có nhu cầu hay quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của bạn thì hãy ghi tên của họ vào một danh sách khác và tiếp tục theo dõi. Bạn hãy liên lạc với nhũhg người này. Hãy làm cho việc liên lạc mỗi ngày với khách hàng tiềm năng trở thành một thói quen.

Làm thế nào để đi đến một ý tưởng kinh doanh thắng lợi

Phát triển một ý tưởng kinh doanh có nghĩa là phải xây dụhg được một viễn cảnh, đánh giá các điểm mạnh của bạn và xác định được thị trường cần gì. Ba bước sau đây sẽ giúp bạn khởi động.

1). Xây dựng một viễn cảnh2). Xác định những điểm mạnh của bạn và những việc bạn muốn làm3). Xác định các nhu cầu của thị trường

Xây dựng viễn cảnh

Bạn hãy nhắm mắt lại ưong vòng một vài phút và tưởng tượng một hình ảnh chi tiết vể những gì mà bạn muốn thấy trong cuộc sống của mình trong 5 năm tới. Hình ảnh càng chi tiết càng tốt.

Bạn sẽ sống ở đâu?Bạn sẽ làm gì hàng ngày?Bạn sẽ làm công việc nào?Bạn sẽ làm việc một mình hay cùng với những người khác?Xung quanh bạn sẽ là những ai?Bạn sẽ làm gì khi bạn không làm việc?

Đừng tự giới hạn mình Ưong những câu hỏi này; bạn hãy sáng tạo một hình ảnh sống động của bản thân, hãy nghĩ đến những gì quan trọng đối với bạn. Đây là tất cả những vấn đế cá nhân sẽ có ảnh hưởng tới kiểu doanh nghiệp mà bạn sẽ theo đuổi - bạn sẽ muốn làm người thành thị hay người nông thôn; bạn muốn đi đây đó hay chỉ ngồi trước máy tính; bạn muốn gặp mọi người hay chỉ muốn làm việc qua điện thoại. Làm như vậy sẽ giúp bạn tạo được một nền tảng cho việc lựa chọn công việc kinh doanh, ra các quyết định kinh doanh, và đặt ra những mục tiêu rõ ràng.

Tốt nhất là bạn hãy làm bài tập này cùng với một ai đó và chia sẻ hình dung của bạn. Nêu bạn không thể làm điều đó, hãy viết ra để việc hình dung của bạn được cụ thể hơn.

Xác định những điểm mạnh của bạn và nhũhg việc bạn muốn làm: Thường thì sẽ rất có ích nếu bạn nhìn lại bản thân để xem xem bạn thích gì và không thích gì, cũng như tài năng của bạn nằm ở đâu. Nó không chỉ giúp bạn đi đến một ý tưởng kinh doanh thắng lợi. Nó còn giúp bạn đi đến một ý tưởng kinh doanh phù hợp với các kỹ năng và sở thích của bạn. Công việc kinh doanh của bạn phải khiến bạn luôn cảm thấy hứng thú để bạn có thể phát triển trên con đường dài phía ưước.

Một ưong những cách tốt nhất để làm điều này là lên 3 danh sách riêng rẽ:

Danh sách 1: Những điểm mạnh của bạnMọi người đều có điểm mạnh trong một lĩnh vực nào đó và nhiều kỹ năng có thể sẽ là nền tảng cho một công việc kinh doanh cụ thể. vốn dĩ bạn có thể có đẩu óc tổ chức hoặc năng khiếu sửa chữa các đồ vật. Bạn có thể đã quen thuộc với nhũtig kỹ năng của mình đến mức chứng không thể ngay lập tức xuất hiện trong đầu bạn, vì vậy hãy lập danh sách này bằng cách tự quan sát bản thân bạn trong một vài tuần lễ để xem bạn có những năng khiếu gì và bằng cách hỏi những người hiểu rõ bạn để biết ấn tữợng của họ về những gì họ thấy bạn vượt trội.

Danh sách 2: Những kỹ năng bạn đã tích luỹ được trong nhlhig năm qua Cho dù bạn có làm việc trong một môi trường bình thường hay không, chắc chắn bạn đã tích luỹ được nhiều kỹ năng. Hãy viết ra tất cả những trách nhiệm công việc mà bạn đã từng đảm đương; hãy nghĩ đến nhũhg nhiệm vụ khác nhau mà bạn biết cách

hoàn thành. Hãy bảo đảm là danh sách này hoàn chỉnh -- nghĩa là phải có ít nhất 10 mục khác nhau

Danh sách 3: Những việc bạn muốn làmHãy lên danh sách nhũhg việc bạn thích làm. Điều này có thể không dễ dàng như người ta tưởng. Danh sách đó phải gồm ít nhất 10 mục khác nhau. Hãy suy nghĩ mở rộng ra ngoài nhũhg sở thích và nhũtig mối quan tâm nảy sinh tức thì trong đầu bạn. Nêu bạn cảm thấy lúng túng, hãy hỏi ý kiến của những người đã biết bạn từ lâu — đặc biệt là những người biết bạn từ khi bạn còn nhỏ — để xem họ thấy bạn làm gì khi bạn vui sướng nhất.

Hãy để ba danh sách này ở một chỗ dễ thấy (ví dụ trên bàn làm việc của bạn) trong một vài tuần, và mỗi khi bạn có một ý tưởng mới, hãy lập tức ghi nó vào một mục phù hợp. Hãy hỏi cả những người hiểu rõ bạn để qua câu chuyện của họ khơi dậy trí nhớ của bạn.

Xác định các nhu cầu của thị trường:Cho đến giờ thì bạn vẫn đang hướng nội để đi đến một ý tưởng kinh doanh của mình. Bây giờ là lúc bạn nên hướng ngoại để phát hiện xem trên thị trường có nhu cầu nào chưa được lấp đầy mà bạn có thể đáp ứng với sản phẩm hay dịch vụ của mình.

Có rất nhiều các danh sách kinh doanh "Top 10" hay "Mới nguyên và Nóng hổi". Những danh sách này có thể khuyến khích một sô ý tưởng, song ý tưởng kinh doanh tốt nhất sẽ đến từ chính bạn và dựa trên cơ sở bạn là ai và thị trường đang cắn gì. Bởi vậy, ưong khi bạn đang suy nghĩ để tìm kiếm và lập các danh sách, bạn cung nên nghe ngóng bên ngoài xem có cơ hội kinh doanh nào không.

Bảng liệt kê công việc sau có thể giúp bạn đi đến một ý tưởng kinh doanh thông qua việc xác định các nhu cầu của thị trường. Bạn đùhg sỢ sẽ trở nên kỳ quặc; có khi những ý tưởng tuyệt vời nhất lúc đầu lại nghe có vẻ điên rổ. Và nếu nhũhg ý tưởng của bạn có một sô chỗ hổng thì hãy gác chúng sang một bên và tiếp tục tìm kiếm.

Khi bạn đang suy nghĩ về các khả năng kinh doanh, hãy luôn nhớ rằng không phải bạn sẽ gắn cả đời minh với công việc kinh doanh mà bạn bắt đầu. Bạn có thể điều hành một doanh nghiệp ữong một vài năm cho đến khi bạn có một ý tưởng phát sinh nào đó hay khi bạn ở vào một vị trí để có thể khởi sự một doanh nghiệp với số vốn lớn hơn.

Hãy đánh thức giác quan kinh doanh của bạn, chú ý tìm xem có nhũhg cơ hội nào chuầ được lấp đầy. Nghiên cứu thị trường bằng cách:

Đpc các báo và tạp chí Xem TiviTrò chuyện với mọi người Đên các khu phô buôn bán lớn

Bạn muốn có những sản phẩm hoặc dịch vụ nào mà bạn chưa thể tìm được trên thị

trường?

Có việc gì mà mọi người đều không thích làm mà bạn có thể làm cho họ không?

Có sản phẩm hay dịch vụ nào có thể làm cho cuộc sống của những người bạn quen biết trở nên dễ dàng hơn không?

Những xu hướng kinh doanh nào đang diễn ra mà bạn có thể tham gia vào... và sẽ thực sự nhóm lên sự nghiệp kinh doanh của bạn?

Có những khoảng trống trên thị trường mà bạn có thể lấp đầy với tài năng của mình không? Chúng là gì? (Ví dụ, xu hướng diu hẹp quy mô công ty đã mở ra thị trường cho các dịch vụ như tư vấn, kỹ thuật chê bản điện tử, thiết kê đổ hoạ, dịch vụ nhân sự, và bảo trì máy tính).

Bây giờ...Hãy viết ra một sô ý tưởng kinh doanh tiềm năng. Hãy viết thật cụ thể... đùhg viết nhưng thứ như "nhấp khẩu/xuất khẩu"; thay vào đó hãy viết "Nhập khẩu loại bánh bột ngô mỏng và nước sốt salsa kiểu Mexicô dành cho những người sành ăn".

Lập kê hoạch marketing chỉ trong 1 ngày

Bạn sẽ không còn đau đầu vì luôn phải suy nghĩ làm thể nào viết một k ế hoạch marketing hiệu quả. Việc lập một ke hoạch thành công cho một công ty nhổ thật sự chỉ cẩn một ngày là đủ. Nhưng trước tiên, đừng quá lo lắng vể văn phong và cách thức làm thế nào để viết một kê hoạch thật hay. Chỉ cần một cây viết chì và một tờ giấy là chúng ta có thể bắt đẩu.

Bước 1: Hiểu rõ thị trường và đối thủ của bạnMột sai lắm tai hại mà rất nhiều doanh nghiệp nhỏ gặp phải là chỉ lo theo đuổi một sản phẩm hay một dịch vụ mới mẻ mà không bận tâm đến thị trường và mong muốn của nó (mong muốn chứ không phải nhu cầu). Đơn giản là nếu bạn cô gắng bán một thứ gì đó mà khách hàng không mong muốn, họ sẽ không chịu mua.

Một thị trường tiềm năng là khi khách hàng mong muốn một điều gì đó chưa được đáp ứng, mức độ càng cao thì cơ hội của bạn càng lớn. Thị trưởng béo bở cũng giống như một hồ nước có hàng nghìn con cá đang đói. Mọi điều bạn cắn làm là mang đến một cái cần câu và mổi nhử mà thôi.

Đ ể hiểu được thị trường bạn cần trả lời những câu hổi sau:

- Đâu là phân khúc thị trường chưa được đáp ứng?- Đâu là phân khúc thị trường đủ lớn để giúp đạt được lợi nhuận?

- c ẩn nắm giữ bao nhiêu thị phẩn để đạt được lợi nhuận?- Thị trường dó có nhiểu dối thủ cạnh tranh không?- Đâu là điểm yếu của đối thủ cạnh tranh?- Liệu thị trường này có giúp tôi phát huy Ưu thê cạnh tranh của mình không?

Bước 2: Thấu hiểu khách hàngNắm thông tin về khách hàng cũng là bước đầu tiên trong việc bán hàng. Bạn phải biết được (1) ai là khách hàng của bạn, (2) họ mong muốn điều gì và (3) đâu là động lực giúp họ mua hàng - đó những yếu tố cắn thiết của một kê hoạch marketing hiệu quả.

Đừng nhắm lẫn “mong muốn” với “nhu cẩu”. Khách hàng không nhất thiết phải mua những gì họ cần, nhutig họ sẽ mua những gì họ monng muốn. Một ví dụ, bạn nghĩ sao nếu có nhiều người đến một cửa hiệu để mua một chiếc quần đùi họ cần và trở về với một chiếc áo sơ mi, một áo ữong và một đôi giày? Hay là nhũhg người đến siêu thị hàng ngày chỉ để mua sữa và trứng nhưng lại trở về với bánh pizza, bánh kem và các loại bánh kẹo khác.

Con người mua những thứ họ mong muốn (tất nhiên là khi họ có tiển!) chứ không phải những thứ họ cần. Đ ể thật sự hiểu rõ khách hàng bạn cần trả lời nhũhg câu hỏi sau:

Khách hàng tiềm năng của tôi đã mua những thứ tương tự như thế nào ? (mua tại cửa hàng, trên internet hay đặt giao tận nhà ?)Ai là người quyết định mua hàng và ai là người có ảnh hưởng nhất đối với quyết định mua hàng?Những thói quen của người tiêu dùng là gì? Ví dụ, họ thường lấy thông tin sản phẩm từ nguồn nào? (truyền hình, sách báo, tạp chí)Động cơ thúc đẩy mua hàng của họ là gì? (vẻ bên ngòai, bảo hành, sự thông dụng, yếu tô sức khỏe, sự sang trọng...)

Bước 3: Chọn 1 phân khúc thích hợp

Nêu bạn nói rằng khách hàng mục tiêu của bạn là “dành cho mọi người” thì sẽ không có ai là khách hàng của bạn. Thị trường ngày nay đầy rẫy nhũhg đối thủ cạnh tranh trực tiếp và gián tiếp là mối đe dọa cho công việc kinh doanh của bạn. Bạn sẽ dễ tổn tại và phát triển thành công hơn trong một vịnh nhỏ chứ không phải ữong một biển lớn. Hãy chia thị trường ra thành nhiều phần bánh nhỏ và nắm trọn phẩn đó, sau đó hãy bắt đầu xâm nhập phân khúc mới (nhớ là chỉ sau khi nắm ữỌn phần bánh đầu tiên!).

Bạn cần có được một bức tranh rõ ràng mình muốn trở thành. Hãy chắc chắn việc chọn lựa phân khúc đó lôi cuốn bạn và việc ưếp xúc nó không gặp nhiều trở ngại. Không gì tệ hơn khi bạn chọn một phân khúc thị ữường mà bạn không thể đối thoại được với nó hay bạn phải tiêu tốn một khỏan tiền rất lớn trong lúc tiếp cận nó.

Bước 4: Xây dựng thông điệp marketingThông điệp marketing của bạn không chỉ giúp khách hàng nhìn thấy triển vọng của bạn mà nó còn thuyết phục họ ưở thành khách hàng của bạn. Một thông điệp marketing cần dựa ữên 2 yếu tố. Thứ nhất, nó phải ngắn gọn và nêu bật được điểm chính. Hay có thể nói nó sẽ ưở thành “biểu tượng âm thanh” của bạn. Và đó là câu ữả lời của bạn đối với câu hỏi bạn đang làm gì.

Thứ hai, thông điệp marketing phải được hỗ trợ bởi tất cả các nguồn lực của bạn và được đẩy mạnh nhờ quảng cáo. Để thông điệp được hấp dẫn và thuyết phục nó cẩn tuân theo các yếu tô sau:

Thể hiện triển vọng của bạn đối với vấn đề nào đóChỉ ra rằng vấn đề đó rất quan trọng, cần giải quyết và không thể trì hoànNhấn mạnh lý do bạn là người duy nhất có thể giải quyết vắn đề đó.Nhấn mạnh lợi ích khách hàng sẽ nhận được từ giải pháp của bạn.

Bước 5: Quyết định phương tiện marketing của bạnPhẩn trên các bạn đã được nhắc nhở về việc lựa chọn phân khúc thị ữường mà ở đó bạn có thể tiếp cận khách hàng dễ dàng. Khi bạn quyết định phương tiện marketing, bạn sẽ hiểu được lý do tại sao.

Phương tiện marketing của bạn là công cụ truyền thông giúp bạn truyền đạt được thông điệp marketing của mình đến khách hàng. Việc lựa chọn rất quan trỌng vì nó giúp bạn đạt được hiệu quả cao nhất trên sô tiền bạn đầu tư. Điều đó nghĩa là khi bạn muốn chọn phương tiện để truyền đạt thông điệp marketing đến phân khúc triển vọng của bạn với một chi phí thấp nhất.

Dưới đây là một số công cụ bạn có thể sử dụng đ ể truyền đạt thông điệp của mình:- Quảng cáo trên bao, poster, các cuộc thi, danh thiếp, hội thảo

- Quảng cáo ưên truyền hình, bảng điện, bán hàng trực tiếp,

- Phát thanh, bảng biểu, hội chợ thương mại, những trang vàng, bài báo

- Mục rao vặt, qua thư, qua sự kiện từ thiện, mạng trực tuyến,

- Bảng quảng cáo, điện thoại trực tiếp, tạp chí, sự kiện đặc biệt

- Thư chào hàng, tờ bướm, thư điện tử, quảng cáo trên phim, tạp chí điện tử

- BƯU thiếp, người phát ngôn, thông cáo báo chí, fax

- Sách giới thiệu, trên quà tặng, truyền miệng, trang web

- Catalogue, khinh khí cẩu (!?), tuyên truyền, trưng bày

Thủ thuật là sử dụng đúng phương tiện để mang thông điệp của bạn đến thị ữường

Bước 6: Thiết lập mục tiêu doanh số và marketingMục tiêu là điều thiết yếu đối với sự thành công của bạn. “Sựmong ước” là mục ưêu không được viết ra giấy. Nêu bạn không viết những gì bạn muốn, thì mục tiêu của bạn vẫn chỉ là mong ước. Khi thiết lập mục tiêu cẩn nhớ yếu tố SMART. Bảo đảm mục tiêu của bạn đạt được : (1) Sensible: nhận biết được, (2) Measurable: đo lường được, (3) Achievable: có thể thực hiện được, (4) Realistic: có tính thực tế, (5) Time Specific: Thời gian xác định

Mục ưêu của bạn còn phải dựa vào nguồn lực tài chính để đảm bảo đạt được mức doanh thu, lợi nhuận và tỉ suất lợi nhuận.. Không chỉ vậy, mục tiêu của bạn củng cắn bao gồm những yếu tô phi tài chính như sô lượng hàng bán, sô lượng hợp đổng, sô lượng khách hàng, quan hệ cộng đổng... Khi bạn xác lập mục tiêu, hãy thực hiện đầy đủ những qui trình giúp mực tiêu của bạn được tất cả các thành viên trong công ty tiếp nhận , được đề cập đến trong những hội nghị bán hàng, được dán ưên các bảng thông báo, và nhất là những giải thưởng động viên để đạt được mục tiêu đó.

Bước 7: Lập ngân sách marketingNgân sách marketing phụ thuộc vào việc bạn muốn thiết lập độ chính xác đến mức nào. Việc tính toán chi ưết không cắn thiết nếu không đủ dữ liệu về nó.

Trước hết, nếu công ty của bạn đã hoạt động được nhiều năm thì bạn có thể dễ dàng thiết lập ngân sách marketing dựa trên doanh sô và chi phí marketing những năm trước đây, để tính tóan “chi phí dành cho mỗi khách hàng” và chi phí trên mỗi sản phẩm”

Bước ũếp theo là xác định chi phí marketing cần thiết cho 1 sản phẩm đề từ đó dựa vào chỉ tiêu doanh sô hay nhu cẩu khách hàng xác định ngân sách marketing. Kết quả này không thật sự chính xác nhưng sẽ giúp bạn đo lường được một ngân sách cắn thiết giúp đạt được mục tiêu đề ra.

K ết luậnBây giờ bạn đã có một kê hoạch marketing với 7 bước khá đầy đủ. Nó thật sự đơn giản và chỉ cẩn trong 1 ngày. Tất nhiên bạn cắn chuẩn bị kĩ lưỡng trước khi bắt đẩu, nhất là việc tìm hiểu và lựa chọn các phương tiện truyền thông, về tâm lý người tiêu dùng để xây dựng thông điệp đúng đắn, và dữ liệu tài chính của bạn. Nhuhg đùhg nên quá cô gắng để xây dựng một kê hoạch thật hoàn hảo. Hãy nhớ qui luật 80-20, 80% kết quả sẽ đến chỉ trong 20% nỗ lực của bạn.

Lời khuyên cuối cùng của tôi là hãy chắc rằng bạn không bị quấy rầy và bị đứt quãng trong khi viết kê hoạch. Bản kê hoạch sẽ là cơ sở quan trọng nhất đối với bạn và đối với cả công ty trong việc hoạch định tương lai. Chúc bạn thành công!