case study (3)
DESCRIPTION
Case study (3). Poboljšanje usluge YUBC Internet prov ajder. Profil kompanije. Osnovana je 1989, za osnovnu delatnost ima telekomunikacije. Sektor opštih poslova i tehnički sektor Usluge: registracija domena, Web Hosting, Server Housing, VOIP, Dial-up, ADSL, Bežični pristup internetu. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
Case study (3)
Poboljšanje uslugeYUBC Internet provajder
2
Profil kompanije
Osnovana je 1989, za osnovnu delatnost ima telekomunikacije.
Sektor opštih poslova i tehnički sektor
Usluge: registracija domena, Web Hosting, Server Housing, VOIP, Dial-up, ADSL, Bežični pristup internetu.
Obezbeđena je tehnička podrška 24/7 tokom cele godine.
3
Bežični (wireless) internet pristup
BežičniBežični internetinternet ostvaruje se kroz vezu između predajnika (provajdera) i prijemnika (korisnika). Da bi korisnik mogao da koristi bežični internet, mora da bude u zoni pokrivenosti signalom.
Opis usluge:
• Izlazak na teren radi provere optičke vidljivosti• Dodeljivanje IP adrese• Obezbeđuje svu potrebnu opremu za uspostavljanje bežične konekcije• Postavljanje i podešavanje radio-antene
4
ITIL u sprovođenju Wireless usluge
Mogućnost poboljšanja:◦ evidencija posmatranih procesa◦ jasno određivanje uloga i odgovornosti (RACI
matrica)
Uvođenje standardnih procedura:o procedura za oblikovanje i označavanje dokumenatao procedura za upravljanje dokumentima
5
6
Analiza procesa Upravljanje događajima
Alati: SNIPS Softveri proizvođača opreme E-mail obaveštenja
7
Analiza procesa Upravljanje događajima
Poboljšanja:1.Uvesti proceduru za Upravljanje događajima2.Definisati RACI matricu
Service Desk
menadžer
Service Desk
analitičar
Pomoćnik dir. za
tehničku podršku
Glavni administrator
TT monter
Izbor događaja za nadgledanje
I I A C
Parametri za alarme o događaju
I I A C
Otkrivanje događaja A R I I I
Okidač za akciju A R I I I
Razmatranje akcija A R C/I
Zatvaranje događaja A R
8
Zatečeno stanje:
- Proces ima priličnu zrelost i dobro funkcioniše- Ne postoje objedinjeni zapisi o incidentima
Poboljšanje:
1. Definisati proceduru za Upravljanje incidentima 2. Kreirati Zapise o incidentima3. Povezati Zapise o incidentima sa SNIPS alatom4. RACI matrica.
Analiza procesa Upravljanje incidentima
9
R.b. Polje Dodatna objašnjenja
1. Jedinstveni referentni brojŠifra incidenta na osnovu koje se pretražuje i vezuje za određene kategorije
2. Način saznanja o incidentu Nadgledanjem usluge, pozivom korisnika
3.Ime i prezime, naziv organizacije, kontakt korisnika koji je prijavio incident
4. Datum i vreme otkrivanja incidenta
5. Datum i vreme nastanka incidenta
6. Ime i ID lica koje održava ZapisIme i ID zaposlenog koji je uneo incident i zadužen je za ažuriranje Zapisa
7. Opis incidentaInformacije kojima se raspolaže po otkrivanju incidenta o simptomima
Kategorizacija incidenta
8. Uticaj incidentaPojedinačan korisnik, pogođen jedan sektor, više sektora, bazna stanica, celokupna wireless mreža
9. Hitnost incidenta Ciljano vreme rešavanjaPrioritet incidenta
10. Status incidenta
Status koji pokazuje trenutni status incidenta: Otkriven, Preuzet na rešavanje, Prosleđen stručnoj službi, Rešen- osnovano, Rešen- neosnovano, Na čekanju, Zatvoren
11. Odgovoran za rešavanje incidenta
12.Odnos sa drugim incidentima, problemima, Poznatim Greškama
13. Ispitivanje i dijagnoza Aktivnosti preduzete za rešavanje incidenta
14. Krajnji ishod incidenta Krajnje rešenje
15. Vreme i datum zatvaranja incidenta O krajnjem ishodu je obaveštan pogođeni korisnik
16. Ime i ID osobe koja ga je zatvorila17. Napomene:
Analiza procesa Upravljanje incidentima
10
KorisnikService
Desk menadžer
Service Desk
analitičar
Pomoćnik dir. za
tehničku podršku
Glavni administrator
TT monter
Otkrivanje incidenata
R/I A R I I I
Unošenje incidenta
I A R
Kategorizacija incidenta
A R R/I I
Prioritetnost incidenta
A R R/I I
Početna podrška
C A R I I I
Rešavanje od drugog nivoa
podrškeC/I C C A/R I R
Rešavanje od trećeg nivoa
podrškeC/I C C C A/R C
Zatvaranje incidenta
I C R A I I
Proaktivna komunikacija
C/I C R A/R C C
Izveštavanje o incidentima
A/R I I I
Analiza procesa Upravljanje incidentima
11
Zatečeno stanje:
- Proces ima priličnu zrelost i dobro funkcioniše- Ne vodi se struktuirana evidencija problema
SMETNJE ILI PREKID USLUGE
WIRELESS
INTERNET LINKOPREMA
KORISNIKA
OSTALI UZROČNICI
OPREMA PROVAJDERA
RADIO FREKVENCIJE
GREŠKA KORISNIKA
Link provajder-Telekom
Link Telekom-njegov provajder
Međunarodni linkovi
Fizičke preprekeMešanje
drugih uređaja
Kablovi
Ruter
Switcher
Korisnička antenaBazna stanica
Sektorska antena
Point-to-point dodatna oprema
Server
Napajanje
Kablovi
Konfigurisanje
Napajanje
UređajiNeinformisanost
Pogrešna procena
Vremenske nepogode Nestanak
strujeDelovanje N.N. lica
Poboljšanje:
1. Procedura za Upravljanje problemima
2. Zapis o problemu
3. Baza poznatih grešaka
4. RACI matrica.
Analiza procesa Upravljanje problemima
12
Analiza procesa Ispunjenje zahteva
Zatečeno stanje:
-Zahtevi – promene koje se naplaćuju-Vodi se evidencija o svakom korisniku -Ne postoji objedinjeni pregled svih zahteva koje je korisnik imao u vezi usluge
Poboljšanje:
1. Procedura za Ispunjene zahteva
2. Zapis o zahtevu
3. Evidentiranje incidenata i problema svakog korisnika
4. RACI matrica.
Case study (4)
Poboljšanje uslugeTelekom Service Desk
14
Telekom SERVICE DESK
Uvođenje ITIL-a i dobijanja standarda ISO IEC 20000.
Zatečen korisnički servis◦ Tel, fax, mail, pošta, web
aplikacija i specijalna home-made aplikacija za prijavu kvarova i problema
15
Telekom SERVICE DESK
Nedostaci:◦ Nedefinisani i
komplikovani procesi planiranja, osmišljavanja i održavanja IT usluga
Mogućnost poboljšanja:◦ Centralizacija sistema◦ Izveštavanje o svim
incidentima i problemima ◦ Praćenje zahteva na svim
nivoima◦ Podaci jedinstveni i
centralizovani
Analiza:◦ Period:10 dana ◦ oko 10 000 IT korisnika◦ nijedan incident, zahtev nije bio
izgubljen◦ 344 je rešeno na prvom, dok je
107 incidenata rešeno na drugom nivou podrške
16
Telekom SERVICE DESK
Opis projekta:
• Nabavka HP Open View softver
• Punjenje baze podataka – integracija sa Active Directory i Human Resorce bazom podataka
• Integracija sa postojećim klijentskim HW i SW
• Razviti procese Upravljanje incidentima, Upravljanje problemima, Upravljanje promenama i konfiguracijom.
17
Telekom SERVICE DESK Ciljevi projekta:
• poboljšati kvalitet IT usluga
• implementirati i optimizovati procese podrške IT usluga
• smanjiti dugoročne troškove pružanja usluga
• kreirati osnovu za uvođenje kompletnog upravljanja IT uslugama na ITIL osnovama
• smanjene posledica pojave incidenata na posao kompanije
• upravljanje resursima podrške
obezbeđenje informacija koje omogućavaju optimizaciju procesa podrške, smanjenje broja incidenata i izvšenje upravljačkog planiranja
18
Telekom SERVICE DESK
Faza 1: Isporuka hardvera i softvera• Datum početka: Datum početka projekta• Datum završetka: 60 dana od početka projekta
Faza 2: Service Desk, Upravljanje incindentima i Upravljanje problemima
• Datum početka: Datum početka projekta• Datum završetka: Prihvaćena faza 1+ 90 dana
Faza 3: Upravljanje konfiguracijom i Upravljanje promenama• Datum početka: Datum početka projekta• Datum završetka: Prihvaćena faza 1+ 120 dana
19
Telekom SERVICE DESK
• PRVI NIVO
prima pozive, popunjava podatke, postavlja prioritet, rešava osnovne zahteve (resetovanje password-a, davanje informacije)
• DRUGI NIVO
rešava slučajeve udaljenin pristupom i prosleđuje slučajeve koje ne može da reši na radne grupe
Korisnički servis je podeljen u dve grupe:
20
Telekom SERVICE DESK
21
Telekom SERVICE DESK
BENEFITI dobijeni uvođenjem Service Desk-a
• automatizacija procesa koji prate pružanje IT usluge
• poboljšao se kvalitet pružanja IT usluge
• smanjilo se vreme odziva na prijavljenu smetnju
• smanjili su se troškovi pružanja usluge
• kreira se baza znanja
• povećalo se zadovoljstvo korisnika IT usluga
Case study (5)
Kontinualno poboljšanje usluge“VELKOM” company
23
“VELKOM” kompanija
Privatno preduzeće za proizvodnju i pakovanje praškastih i zrnastih proizvoda.
Najvećih proizvođača pudinga, šlagova, začina i drugih dodataka hrani.
Dobitnik nekoliko zlatnih medalja za kvalitet
24
VELKOM case study
Interni i eskterni uticaj na poboljšanja u organizaciji
Cilj: Isporuka kvalitetne IT usluge, povećanje kapaciteta u skladu sa razvojem kompanije, obuka kadrova u slučaju uvođenja nove usluge.
IT usluge se isporučuju drugim sektorima u preduzeću
25
VELKOM – Funkcija nabavke
IT usluga postoji
Poboljšanje postojeće aplikacije: procena sigurnosti dobavljača, modul za analizu i izveštavanje
Obezbediti stalan pristup internetu
Očekuje se smanjenje rizika u poslovima nabavke
26
VELKOM - Proizvodnja
Postojeća IT usluga – aplikacija za ažuriranje stanja zaliha
Poboljšanje:• Uvođenje ERP sistema, modul za proizvodnju• Potrebno angažovanje tima specijalista za uvođenje ERP
rešenja.
27
VELKOM - Prodaja
Poboljšanje postojeće usluge:• primanje narudžbine putem email-a• modul za izveštavanje i analizu• marketing funkcija
Nova usluga: Web prezentacija i online prodavnica
Upravljanja raspoloživošću, sigurnošću informacija i Upravljanja pristupom
28
VELKOM - Finansije
Postojeća aplikacija podržava dobro finansijsku funkciju
Proširenje aplikacije za generisanje složenih finansijskih izveštaja
Prilagođavanje zakonodavnim promenama
Upravljanje sigurnošću informacija
29
VELKOM – IT sektor
Upravljanje kapacitetom – optimalno korišćenje postojećih hardverskih i softverskih resursa
Upravljanje raspoloživošću• Analiza uticaja otkaza komponenti • Analiza otkaza usluge • IT usluga dostupna 24/7• Indentifikovanje svake tačke otkaza
30
VELKOMInstitucionalizacija promenaInstitucionalizacija promena
Obezbeđuje da su poboljšanja u skladu sa ciljevima, organizacionom strukturom i kulturom.
Proaktivno planiranje i poboljšanje umesto reaktivnog ispravljanja grešaka.
Postojanje komunikacione strategije i plana.
31
ZaključakZaključak
Most of those who have experience with ITIL claim that adoption of ITIL doesn’t have
an end point – there is just a starting point and milestones on the path of measuring
achieved continuous success!