caso chn apace

8/13/2019 Caso Chn Apace

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INTRODUCCIÓN

El caso de la Corporación Hotelera Nacional se ha estudiado durante los diferentes cursos del

Área de Automatización de Oficinas.

La Corporación Hotelera Nacional, CHN, es una organización internacional que presta susservicios a varios hoteles miembros, así como a cualquier persona u organización que deseeobtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugaresde interés turístico, etc.

Las personas consultan acerca de nuestro país y las facilidades hoteleras a través del sitio deCHN en Internet. También se responden consultas telefónicas, por correo electrónico (email),por fax y personalmente. A través del estudio de las estadísticas de atención al cliente,últimamente las consultas por fax han bajado a un 0.8% del total. El mayor porcentaje deconsultas se atiende por correo electrónico y a través del sitio Web. Los operadores no se dan

a basto para responder todas las consultas con la calidad esperada.

El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e Internet es elsiguiente: Se reciben en el sistema y son analizadas por el sistema de información. Si laconsulta puede ser respondida automáticamente a través de consulta de la base de datos, seresponde inmediatamente al usuario. En caso contrario, operadores designados atiende lasconsultas por email y/o Internet tiene acceso a un computador en donde registra los datos de laconsulta y localiza la información que necesita. Luego, a través del sistema produce unarespuesta automática por la vía solicitada por el usuario.

La información llega rápidamente y se registran todas las llamadas y las consultas realizadaspara saber qué tipo de información es la más solicitada. Los operadores están capacitados

para no sólo dar la información, sino deben humanizarla agregándole el toque personal.

Debido al incremento de consultas a través de la red fue necesario realizar un estudio paraconocer el crecimiento exacto de las mismas, obteniendo los siguientes resultados:



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Para crear dichos perfiles es necesario conocer si la competencia maneja este tipo de paquetes.Se sugiere investigar en los sitios de Travel City (http://travelocity.com/la), Eexpress Tours(http://www.eexpresstours.com/), Destinia (http://destinia.com/), Viajes Baratos

(http://www.vuelosbaratos.es/), Last Minute (http://www.es.lastminute.com/), Marsans(http://www.marsans.es/viajes/home.do) entre otros.

Estas compañías ofrecen vuelos, paquetes de vuelo/auto, vuelos/hotel, vuelos/hotel/auto, tourssugeridos todo incluido, facilidades de pago, paquetes de viaje de último minuto y otrosservicios equivalentes.

CASO 1

OPORTUNIDADES DE MEJORA

La Corporación Hotelera Nacional (CHN) se dedica a comercializar paquetes de viaje que en laactualidad no cuenta con información completa y a tiempo, sus costos fijos son demasiadoaltos y un incremento en los mismos empeora la situación. Se pretende aumentar los ingresosmediante los paquetes de viajes presentados a los clientes, reducir costos y aprovechar lasfacilidades y ventajas que ofrece Internet; esperando que las personas y organizacionesrealicen la búsqueda de alternativas de viaje o turismo por sí mismas a través de Internet.

PROPUESTA DE CAMBIOS

CHN puede implementar un nuevo servicio de call center siendo más eficaz y con exactitud enel cual cada persona tomará llamadas con la ayuda de la base de datos actualizada para poderbrindar toda la información necesaria de tal forma que el cliente quede satisfecho de obteneruna respuesta al instante y no tener que esperar a qué su pregunta sea consultada y despuésde varios días dar una respuesta.

Subir videos a la página Web con las instrucciones generales e incluir paquetes para que elcliente maneje de una mejor forma las opciones presentadas en la página Web.

Incluir en la página Web en la sección de perfil de cliente las nuevas opciones que incluirán lospaquetes de viaje, las cuales son:

Que el cliente pueda elegir el idioma que habla.

Que el cliente pueda elegir el propósito de su viaje entre NEGOCIOS o TURISMO paraque se incluyan actividades de acuerdo a su propósito.

Brindar facilidades de pago mediante el sistema de visa cuotas cargadas a una tarjetade crédito internacional o financiamiento para brindarle un mejor servicio.



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Que el cliente establezca el número de personas que viajaran con él, en el cual deberáestablecer criterios como BEBES, NIÑOS, ADOLESCENTES, ADULTOS Y ANCIANOScon edades ya establecidas en el sistema. Para brindar mejores beneficios.

Implementación de redes sociales Facebook y twitter donde se colocaran las promociones en elcual un operador estará atendiendo las dudas ya que ahora las redes sociales es una fuentemuy fuerte ya que el 75% de personas poseen una cuenta ya sea en Facebook o Twitter.



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CASO 1.1

La modificación de este organigrama se ha realizado con base a la propuesta de cambios antes mencionada, con el objeto de reducircostos y aumentar la productividad. El riesgo económico actual de la empresa se reducirá mediante la implementación de tecnología,reducción de personal y dos nuevas estrategias que seria call center y creación de redes sociales, a cargo del departamento de: sistemacomputacional.

Gerente

General

Gerente de Servicio

al Cliente

Supervisor Call

Center

Agentes Diurnos

(29)

Agentes Nocturnos

(15)

Gerente Financiero

Jefe deContabilidad

Auxiliar deContabilidad

Jefe de Créditos

Analista deCréditos

Auxiliar de cobros

Gerente de

Informatica

Jefe deAutomatización

Oficinas

Técnicos

(3)

Jefe

Publicidad en Web

Diseñadores

(3)

Jefe de Técnicos

Técnicos

(4)



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CASO 2

PARTE UNOANALISIS FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES

F A C T O R

E S I N T E R N O S

1. Recuperación e integración de nuevos

miembros.

2. Experiencia y conocimiento del mercado global.

3. Información en la página Web más completa.

4. Capacidad tecnológica

5. Fidelidad de Miembros

1. Cobros de membrecía mensual a miembros

mientras competencias es gratis.

2. Bajo Capital de inversión.

3.Disminución de servicios en los últimos meses.

4.Inversión en el mantenimiento en equipo de

cómputo.

5. Servicio al cliente menos personalizado.

OPORTUNIDADES AMENAZAS

F A C T O R E S E X T E R N O S 1.Servicios nacionales y globales

2.Nuevas técnicas de servicios.

3.Las personas prefieren buscar alternativas por si

mismas a través de internet.

4.Oferta de servicios al mismo nivel de la

competencia.

1. Mayor participación de la competencia en el

mercado.

2. Competencia más experimentada en el uso de

páginas Web.



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FactoresInternos

FactoresExternos

FORTALEZAS

1. Recuperación e integración de nuevos

miembros.

2. Experiencia y conocimiento del

mercado global.

3. Información en la página Web más

completa.

4. Capacidad tecnológica 5. Fidelidad de Miembros

DEBILIDADES(D)

1. Cobros de membresía mensual a

miembros mientras competencias es

gratis.

2. Bajo Capital de inversión.

3. Disminución de servicios en los últimos

meses.

4. Inversión en el mantenimiento enequipo de cómputo.

5. Servicio al cliente menos

personalizado.

OPORTUNIDADES

1.Servicios nacionales y globales

2.Nuevas técnicas de servicios.

3.Las personas prefieren buscar alternativas por si

mismas a través de internet.

4.Oferta de servicios al mismo nivel de la

competencia.

ESTRATEGIAS (FO)Maxi-Maxi

Dar facilidades de crédito para que el

cliente nos prefiera.

Mantener el nivel de costos y buscar

nuevos mercados.

ESTRATEGIAS(DO)Mini-Maxi

Diligencia en los proceso de atención al

cliente para evitar congestionamiento.

Implementar técnicas de venta.



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PARTE DOS



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ANALISIS DELPROBLEMA

Costos: Nos enfocamos en un número mayor de personal innecesario para la prestaciónde nuestros servicios, en alquiler de edificio y pago de servicios.

Competencia: No contamos con un sitio Web completo que nos brinde la informaciónnecesaria para analizar y así brindar un buen servicio a los clientes, desaprovechamos losrecursos con los que contamos .

Capacidad: A razón de los recursos mal utilizados por falta de conocimientodesaprovechando la información obtenida de los clientes, la falta de experiencia delpersonal así como tambien del servicio de Internet ya que no se cuenta con una paginaWeb actualizada la cual ayudaría como apoyo para tener nuevos clientes, lo que causadisminución en nuestros servicios.

Control: No se tiene un control adecuado para nuestra facturación.

Comunicación: El sitio Web no es utilizado correctamente ya que no se cuenta con todala información requerida por los clientes así como también la falta de información en labase de datos.

Otros: El problema se enfoca que no aprovechamos los recursos que se tienen y tambiéndebido a la mala organización económica que es lo que lleva a no ver más allá de lasmejoras que se pueden implementar.

SOLUCION PLANTEADA

Analizando la causa y el efecto Es necesario realizar modificaciones en la páginaweb para prestar un servicio seguro y automatizado proporcionando respuestasinmediatas al cliente de acuerdo al servicio que necesite: Viaje sencillo, transitorio,sentimental, de vacaciones, o de familiar evitando pérdidas de clientes aumentando así elmargen entre costo y utilidades.

También poder incrementar seguidores en la cuenta de Twitter y en Facebook para quepueda estar al día de las ofertas que se lanzan día a día.



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DIAGRAMADE CAUSA Y EFECTO FINAL CHN

COMUNICACIÓN CAPACIDAD

Alquiler edificio

Uso de equipo obsoleto

COSTOS COMPETENCIA

CONTROL

Poco margenEntre Ingresos

Y costoNo hay control en lautilización de recursosdisponibles

Equipo fuera de uso

Pago de mantenimiento y actualizaciónPagina Web

Pago servicio fijo de internet

Inexperiencia en campo global

Competencia con mayor capital de inversión

Se desaprovecha buena imagen Ante clientes frecuentes

No hay buenadistribución derecursos

Tecnología desaprovechada

Disminución en servicios

Mercado globaldesaprovechado

Uso inadecuado deinternet

Publicidadde paquetesineficiente



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PROCESOS / ACTIVIDADES P1 Solicita información

P2 Consulta Precios Paquetes

P3 Prepara Respuesta

ALMACENES A Base de datos

B Datos de tarifa

C Datos al cliente

ENTIDADES Cliente



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F.1

F.2

F.3

F.4

F.5

F.6

F.7

LLENADO DE PERFIL EN LA PÁGINA WEB

ENTIDADES

Cliente Cliente

P1.2

Llenado delperfil en la

página WEB

P1.1

ConsultaPáginaWEB

P1.3

Presentaciónde precios,ofertas ycombos

B Base de datosAArchivo de

visitas C Archivo



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ClienteFLUJO DE DATOS

F1 El cliente consulta pagina Web

F2 Traslado de información en archivo de visitas

F3 El cliente llena formulario en perfil de la web

F4 Traslado de información a la base de datos

F5 Se da información de precios ofertas y combos

F6 Información registrada

F7 Consulta realizada

PROCESOS / ACTIVIDADES P1 Consulta pagina Web

P2 Llena datos solicitado en perfil

P3 Presentación de precios y combos

ALMACENES A Archivos de visita

B Datos de datos

C Archivo



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ENTIDADES Cliente

PROCESOS / ACTIVIDADES P1 Hace reservación

P2 Confirmar servicios con la agencia

P3 Se emite recibo de reservación

ALMACENES A Base de datos

B Base de datos

C Archivo



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DIAGRAMAS DE PROECEDIMIENTOS: CONSULTA DE PAQUETES EN LAWEB

CLIENTE PAG.WEB Y CALLCENTER

DPTO INFORMATICA

NO

SI

Elaborado por: Autorizado Por:CHN

Fecha de elaboración:

INICIO

Ingresa a

la páginaweb

AnalizaopcionesFIN

Llena superfil en laweb

Registradatos desolicitud



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DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOS: CONSULTA DE PAQUETES

CLIENTE PAGINA WEB Y CALLCENTER

DPTO.DE INFORMATICA

Elaborado por: Autorizado por:CHN

Fecha de elaboración:

A

na zanSolicitud

RegistranDatos

Preparanrespuestas

Registranreservacion

B



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MANUAL DE PUESTOS

A) IDENTIFICACION DEL PUESTONombre del Puesto Jefe del Dpto. de InformáticaNúmero de Plazas Existentes 1Clave 021Ubicación(física y administrativa) Oficina del Dpto. InformáticoTipo de Contratación Contrato 5 años

Ámbito de Operación Administrar, planificar, dirigir, supervisar ycontrolar el sistema informático de laempresa.

B) PROPOSITO DEL PUESTO

Dirigir las operaciones del departamento informático de la empresa a través de un planestratégico de informática y de negocios para mantener una solida estructura de laempresa haciendo énfasis en la rentabilidad, volumen de ventas y un servicio que lodiferencie de la competencia.

C) FUNCIONES GENERALES La formación de un equipo de trabajo capacitado, comprometido y motivado. Una

organización que produzca más de lo que se espera.

Ser líder y ejecutar los planes a corto, mediano y largo plazo de la empresa cumpliendo

las políticas establecidas.

Ejecutar 5 tareas básicas: Cumplir con los objetivos, organizar tareas, actividades,

personas y el equipo informático, dirigir, motivar y controlar.

Corporación Hotelera Nacional MANUAL DE PUESTOS

Página 1Fecha



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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

CORPORACIÓN HOTELERA NACIONAL

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOSDescripción de Procedimientos

LLENADO DE PERFIL EN LA PÁGINA WEBMISIÓN: que el cliente obtenga un paquete que se ajuste a sus gustos y necesidades META: información completaOBJETIVO: lograr la satisfacción de todos los clientes RESPONSABLE: departamento de cómputo DEFINICIÓN: consulta de paquetes en página Web PROCESO: se encuentra en el diagrama de procedimiento

RESPONSABLE DESCRIPCIÓNcliente

Pág. Web

El cliente ingresa a la página Web, llena su perfil elijeopciones para combos o promociones.

Proporciona respuesta inmediata.

Cliente analiza opciones

FECHA DESCRIPCIÓN

ELABORADO POR AUTORIZADO POR FECHACHN



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CORPORACIÓN HOTELERA NACIONAL

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Descripción de ProcedimientosRESERVACIÓN

MISIÓN: que el cliente obtenga un paquete que se ajuste a sus gustos y necesidades META: información completaOBJETIVO: lograr la satisfacción de todos los clientes RESPONSABLE: CHN DEFINICIÓN: CHN se encarga de hacer reservación a la agencia prestadora de servicio PROCESO: se encuentra en el diagrama de procedimientos

RESPONSABLE DESCRIPCIÓN

CHN recibe solicitud de parte del cliente y la transfiere a laagencia que prestara el servicio

CHN emite recibo de reservación y lo entrega al cliente

FECHA DESCRIPCIÓN

ELABORADO POR AUTORIZADO POR FECHACHN



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NARRATIVA DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOS

SECUENCIA ACTIVIDAD RESPONSABLE

1.Ingreso a la web oFacebook

Cliente ingresa a la página web y llenasu perfil o consulta en perfil de facebook

Cliente

2.Analiza Opciones Analiza Opciones de servicio Cliente3.Recibe reservación Recibe reservación por parte del cliente. CHN

4.Emite recibo Emite recibo de reservación CHN

5.Transmite datos Transmite los datos a la agencia delservicio

CHN

6.Emite factura Emite factura al cliente Agencia de servicio

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