caso fedex final
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Capiacutetulo 1 Frederick W Smith El emprendedor que creoacute un sector
Frederick W Smith Presidente del consejo y presidente y consejero delegado de
Fedex Corporation fue galardonado con el Premio Peter F Druker por su
liderazgo innovador orientado hacia los resultados que ha llevado al equipo
directivo de Fedex a desarrollar procesos rigurosos con tasas de fallos muy
reducidas
Nacioacute en el seno de una familia acaudalada en agosto de 1944 en Mississippi
Estados Unidos Realizoacute estudios de ciencias poliacuteticas y economiacutea en la
Universidad de Yale a mediados de la deacutecada de los sesenta periodo durante el
cual las empresas centraban su atencioacuten en la automatizacioacuten pero Smith
observoacute que estas se enfrentaban a ciertos problemas al prestar servicios
posventa fiables a sus clientes ya que al producirse fallos en los sistemas se
teniacutean que enviar a sus teacutecnicos de reparaciones pero el enviacuteo raacutepido de las
piezas de repuesto no era posible debido a los deficientes servicios de logiacutestica de
la eacutepoca
Tras su diplomatura se enroloacute en el cuerpo de Marines de Estados Unidos y
prestoacute servicios durante 4 antildeos en la Guerra de Vietnam donde se dio cuenta de
los numerosos casos de desaprovechamiento de suministros
Al regresar de Vietnam dirigioacute la empresa de aviacioacuten de su padrastro la cual
enfrentaba los mismos problemas de abastecimiento de las piezas de repuesto
fundamentales para reparar los aviones
Para solucionar todos estos problemas y tras todas estas experiencias Smith
creyoacute en la idea de un sistema de entrega integrado de mercanciacuteas (paquetes) por
tierra y aire de un diacutea para otro y creoacute el esquema organizativo Centro y Radios
que dio origen a Federal Express Corporation (Fedex) en 1971 y a su vez a la
creacioacuten del sector de los servicios expreacutes
Seguacuten este sistema los paquetes de diversas ciudades de Estados Unidos eran
enviados a una instalacioacuten central llamada Centro en la cual se clasificaban y se
enviaban a sus destinos definitivos llamados Radios por medio de aviones a la
mantildeana siguiente
La idea era viable pero no teniacutea financiacioacuten por lo cual Smith contratoacute a dos
empresas de investigacioacuten de mercados cuyos estudios revelaron la existencia de
un mercado para la entrega de enviacuteos muy importantes respetando un plazo
maacuteximo de dos diacuteas
Smith utilizoacute los informes de dichos estudios para realizar un exhaustivo plan de
negocios y vender su idea a los Bancos de inversioacuten
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Tomoacute su herencia de 4 millones de doacutelares a modo de capital semilla y consiguioacute
otros 80 millones de inversionistas empresariales y bancos de inversioacuten y en 1973
trasladoacute sus operaciones al aeropuerto internacional de Memphis que era maacutes
grande donde las condiciones del clima eran favorables y que ademaacutes abriacutea
durante la noche Sin embargo desde finales de este antildeo y hasta 1976 Fedex
sufrioacute una impresionante crisis financiera pues necesitaba inyectar fondos para
adquirir aviones y financiar su actividad ordinaria por lo cual Smith llevoacute a cabo
una intensa campantildea de presioacuten y logroacute en 1977 que el Congreso de Estados
Unidos aprobara una ley que liberalizoacute el transporte aeacutereo de mercanciacuteas
A partir de este periodo Fedex experimentoacute significativos aumentos en las
utilidades pero esto se debioacute a que Smith realizoacute una cuantiosa inversioacuten en
tecnologiacutea de informacioacuten (TI) para buscar los 3 objetivos esenciales del eacutexito de
la compantildeiacutea Rapidez fiabilidad y servicio al cliente reflejados en cada una de sus
innovaciones tecnoloacutegicas
Tecnologiacutea de la Informacioacuten como uno de los elementos esenciales
Entre las innovaciones que Smith desarrolloacute se encontraba el COSMOS (Servicios
orientados al cliente y Sistemas Operativos de Gestioacuten) un sistema informaacutetico
centralizado en el sector de los servicios expreacutes de mercanciacuteas que rastreaba el
desplazamiento de los paquetes enviados por Fedex lo cual era uacutetil no solo para
sus empleados sino tambieacuten para sus clientes pues proporcionaba informacioacuten
actualizada acerca del lugar concreto en el que se encontraba su paquete
El GOCC (Centro de Control Global de Operaciones) que llevaba un registro de
las pautas meteoroloacutegicas y un seguimiento preciso de los desplazamientos de
sus aviones y camiones La combinacioacuten de COSMOS y GOCC facilitaba valiosa
informacioacuten que mejoraba la eficiencia del sistema de Centro y Radios de Fedex
La inversioacuten en tecnologiacutea de la informacioacuten convirtioacute a Fedex en una empresa
liacuteder del ciberespacio y tambieacuten en pionera de la logiacutestica a la vez de generarle un
importante ahorro de costos en la creacioacuten de centros de servicio al cliente
Smith fue uno de los pocos liacutederes empresariales que se anticipoacute a la aplicacioacuten
de Internet a las operaciones empresariales con el lanzamiento de su sitio web
wwwfedexcom en 1994 que permitioacute a los clientes hacer negocios en liacutenea
Compromiso hacia los empleados
Smith predicaba la filosofiacutea personas servicio beneficios la cual estableciacutea que
los empleados debiacutean ser tratados de manera justa y recibir una participacioacuten en
los beneficios de la compantildeiacutea Por ello atrajo a personas con experiencia
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ofreciendo opciones de compra de acciones y una carrera profesional interesante
y atractiva en Fedex
Seguacuten esta filosofiacutea los empleados son el activo maacutes importante de la compantildeiacutea
por lo cual recibiacutean formacioacuten para ocupar puestos de liderazgo fomentar el
trabajo en equipo y lograr asiacute una cultura informal del trabajo donde rendiriacutean
mejor y seriacutean maacutes creativos
Disentildeoacute un sistema de gestioacuten para la tramitacioacuten de quejas y reclamos de los
empleados y puso en marcha varios programas de premios para obtener un mayor
rendimiento que mejorariacutea en Fedex el servicio al cliente la rentabilidad y el
trabajo en equipo
Lo anterior sirvioacute de ejemplo para que la comunidad empresarial comprendiese la
importancia que tienen los empleados en el eacutexito de una compantildeiacutea
Un defensor de la Globalizacioacuten
En 1984 Fedex puso en marcha sus actividades en Europa y Asia y Smith que era
defensor de una poliacutetica de cielos abiertos logroacute adquirir varias empresas
extranjeras importantes en su esfuerzo por lograr una raacutepida expansioacuten en los
mercados globales
En 1998 comproacute Calyber Systems en 2700 millones de doacutelares con lo que
compitioacute de manera maacutes eficaz con su rival UPS en el negocio de entregas no
expreacutes y para el antildeo 2003 sus actividades internacionales estaban organizadas
en 4 regiones geograacuteficas importantes Asia-Paciacutefico Canadaacute Oriente Medio y
Aacutefrica e Iberoameacuterica-Caribe
Capiacutetulo 2 Fedex el principal proveedor de soluciones para la gestioacuten de la
cadena de suministro
Fedex empezoacute a prestar servicios de gestioacuten de la cadena de suministros a sus
clientes en 1974 con su servicio Parts Bank con el cual Fedex resolviacutea los
problemas de almacenamiento de pequentildeas empresas facilitaacutendole la entrega de
sus piezas de fabricacioacuten de un diacutea para otro En el 2003 Supply Chain Services
(FSCS) una sociedad del grupo Fedex recibioacute de GM (General Motors) el tiacutetulo de
Proveedor del antildeo por sus excelentes servicios de logiacutestica y gestioacuten de la cadena
de suministros que ofreciacutea El rendimiento y las aportaciones de Supply Chain
Service convirtieron a General Motors en el fabricante de bajo costo de vehiacuteculos
del sector
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Muchas empresas que antes teniacutean que tratar con muchos eslabones en el
proceso en la actualidad solo tienen que relacionarse con Fedex el cual ha
seguido lanzando servicios innovadores y personalizados de gestioacuten de la cadena
de suministro en el nuevo milenio Fedex dotoacute a su red de grupo de empresas con
las infraestructuras maacutes modernas y tecnologiacuteas maacutes avanzadas
Creoacute ademaacutes alianzas con minoristas para ampliar su red de lugares de entrega
en establecimientos de venta minorista
Las operaciones en el centro de Memphis estaban perfectamente optimizadas y la
intervencioacuten manual a lo largo de todo el proceso era miacutenima y se limitaba
baacutesicamente a la supervisioacuten del desplazamiento de los paquetes Se establecioacute
un plan en el que todo el mundo trata de alcanzar los objetivos internos y de
planificacioacuten generales
Fedex ha insistido siempre en utilizar la tecnologiacutea de la informacioacuten en sus
actividades mercantiles lo cual ha sido la clave para diferenciarse de sus rivales
pues cubre todas las aacutereas de las operaciones de la empresa
Los servicios ofrecidos por Fedex se podiacutean clasificar en 4 categoriacuteas
1) Gestioacuten de transporte para agilizar el proceso de enviacuteo a los clientes los
cuales podiacutean conseguir importantes ahorros en sus costos de transporte
2) Cumplimiento integrado de pedidos labores de entrada y salida de
cumplimiento de los pedidos y gestionar los pedidos realizados a traveacutes de
internet
3) Gestioacuten de Devoluciones introdujo el servicio on-line Label mediante el
cual los comerciantes podiacutean enviar etiquetas de devolucioacuten a sus clientes
4) Gestioacuten de entrega organizada dirigido a las empresas que enviacutean
mercanciacuteas en grandes cantidades a muacuteltiples destinatarios
La mayor ventaja de los servicios de gestioacuten de la cadena de suministro de Fedex
es que reduce notablemente los costos totales de logiacutestica de las empresas
asociadas Por ejemplo la rotacioacuten maacutes raacutepida de los productos en existencia y el
hecho de que las piezas pasan menos tiempo en las estanteriacuteas hace que sean
menos susceptibles de sufrir un deterioro de los precios
Fedex ha seguido incorporando servicios innovadores de gestioacuten de la cadena de
suministro lo que unida a su capacidad para adaptar estos servicios a las
necesidades de cada cliente empresarial le ha permitido atraer a una cantidad
considerable de clientes destacados
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Capitulo 3 Claves para obtener una ventaja competitiva mediante la
tecnologiacutea de la informacioacuten
La tecnologiacutea de la informacioacuten es una funcioacuten que tiene gran valor estrateacutegico
porque es la esencia de nuestra actividad consiste en tomar un servicio baacutesico e
incorporar servicios de tecnologiacutea de la informacioacuten para convertirlo en un
producto de valor agregado para conseguir que ese producto sea valioso para el
cliente debemos envolver el producto con abundantes capacidades de tecnologiacutea
de la informacioacuten
Proveedores de servicios logiacutesticos y transporte integrado
Fedex inicioacute como una empresa de transporte urgente por viacutea aeacuterea a principios
de la deacutecada de 1970 y ha simplificado sus procesos de operaciones el servicio
al cliente la formacioacuten de empleados y la comunicacioacuten de resultados
Ademaacutes se ha comprometido en el uso de tecnologiacuteas de la informacioacuten (TI)
donde el principal lema de su fundador Smith es que la informacioacuten del paquete es
tan importante como el propio paquete
El principal competidor de la compantildeiacutea UPS aparecioacute tras la liberacioacuten del sector
transporte de carga en 1978 lo cual sirvioacute a Fedex para comprar aviones de
mayor tamantildeo que le fueron de gran utilidad para crear economiacuteas de escala Con
una amplia gama de servicio la empresa decidioacute modificar su imagen y dejo de
ser una empresa de transporte aeacutereo para convertirse en un proveedor de servicio
de transporte integrado
Se diferencia de UPS ya que implementa un sistema de rastreo de paquetes los
cuaacuteles se entregan tambieacuten los saacutebados y a horas tarde hasta las 800 PM
ofreciendo servicios que su rival no teniacutea
Mejoroacute sus operaciones de superficie al introducir sistemas de entrega a domicilio
en marzo de 2000 En el mismo antildeo centralizoacute con Fedex Services las funciones
de servicio al cliente marketing y ventas ademaacutes de sistemas de informacioacuten de
otras filiales
En el 2002 optimizoacute sus entregas al usar aviones A380-800F con capacidad de
vuelo en 48 horas sin escalas transportando el doble de carga en vez de usar
muacuteltiples vuelos diarios con varios aviones MD-11
Para el futuro de la empresa se planea el aumento de la capacidad de transporte
en los aviones con unidades A380-800f Air Bus Industries
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Fedex ha aprovechado la tecnologiacutea de la informacioacuten para reaccionar ante las
necesidades del mercado cada vez maacutes crecientes
La aplicacioacuten de Internet en sus procesos ofrecioacute una plataforma econoacutemica
accesible sobre la que percibioacute maacutes oportunidades para ampliar su extensioacuten
empresarial tanto al plano geograacutefico como en teacuterminos de oferta de servicios
A finales de 1970 la empresa consideroacute que podiacutea conseguir grandes beneficios si
empleaba la TI para simplificar sus procesos de negocios
Seguacuten Smith las capacidades avanzadas de la tecnologiacutea de la informacioacuten seraacuten
un elemento esencial a la hora de establecer la diferencia competitiva la
existencia de los servicios y las mejoras de los procesos
Se puede conseguir aun maacutes valor si se comparte la informacioacuten que se tiene en
la base de datos con los clientes
El COSMOS es un sistema de tecnologiacutea de la informacioacuten introducido por el
sentildeor Smith en 1979 (Customer Oriented Service and Management Operating)
servicios orientados al cliente y sistemas operativos de gestioacuten El sistema hace
un rastreo de todos los paquetes y transmitiacutea a la base de datos central los
desplazamientos de los paquetes la recogida la facturacioacuten y la entrega De esta
forma el cliente podiacutea averiguar en cualquier momento la ubicacioacuten de su paquete
llamando a la oficina de servicio al cliente
El COSMOS fue el primer sistema utilizado en su clase en el sector de los
servicios expreacutes El rastreo de todos los paquetes y transmisioacuten de la informacioacuten
a una base de datos central se daba gracias a la colocacioacuten de coacutedigos de barra
en cada punto de recogida y cada etapa del ciclo de entrega del paquete
El ZAP MAIL fue el segundo paquete de tecnologiacuteas de informacioacuten introducido
por Fedex en 1984 junto a otros paquetes de sistemas de informacioacuten
desarrollados por Fedex como el Power ship Super Trackers y DADs GAGA
ASTRA Express Clear Customs Clearence despacho de Aduana electronic
Express Clear
A mediados de la deacutecada de los noventa Fedex recurrioacute a EDI (Intercambio de
Datos Electroacutenico) como meacutetodo para la conexioacuten con sus clientes
Por su parte la integracioacuten de los servicios de internet con las ofertas de
transporte de Fedex no fue un elemento antildeadido a su actividad empresarial sino
que fue su actividad esencial
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La empresa decidioacute usar una mezcla de internet con el sistema EDI Una muestra
de esto fue la puesta en praacutectica que realizoacute para la compra de productos
En 1994 con el lanzamiento del sitio web wwwfedexcom los clientes buscaban
respuestas especificas a sus necesidades de transporte El sitio web ocupa en la
actualidad cerca de 60 millones de transacciones diarias lo que permite ahorrar
costos de miles de empleados en servicio al cliente
La tecnologiacutea de la informacioacuten aplicada a los recursos humanos mejoraron los
procesos de contratacioacuten y seleccioacuten de personal mediante el desarrollo e
implantacioacuten de tutores ubicados en los puestos de trabajo que eran moacutedulos de
informacioacuten basados en un ordenador
Las tecnologiacuteas de la informacioacuten aplicadas en servicio al cliente acumulaban
informacioacuten en una base de datos que se evaluaba todos los diacuteas pues el sistema
observaba todas las transacciones desde el punto de vista del cliente y asignaba
una puntuacioacuten de escala de 1 a 30 con 30 como el maacutes alto Despueacutes la
empresa trataba de encontrar mecanismos para mejorar las calificaciones
Consciente de la importancia de la TI Fedex realizoacute compromisos estrateacutegicos a
largo plazo como una donacioacuten en el antildeo 2000 a la universidad de Memphis para
fundar el Instituto de tecnologiacutea Fedex donde los estudiantes tendraacuten una
combinacioacuten de tiacutetulos acadeacutemicos y una serie de logros praacutecticos Con ello siguioacute
profundizando en la mejora de la tecnologiacutea destinada a incrementar las
capacidades que se ofrece a los clientes a fin de ganar cuota de mercado y
mejorar la eficiencia a traveacutes de medidas pioneras en comercio electroacutenico y
soluciones en la cadena de suministros
Capitulo 4 La Evolucioacuten del EDI a efectos de ventaja competitiva El caso de
FEDEX
La empresa ideal no fabrica ni un solo producto que no haya vendido ya y no
compra nada que no necesite de inmediato
El EDI tradicional fue el primer meacutetodo de comercio electroacutenico aunque el nuevo
EDI es maacutes accesible Se utilizan liacuteneas de Internet en lugar de costosas redes de
valor antildeadido Ayuda tanto a las grandes como a las pequentildeas empresas a reducir
sus costos de negocio
Fedex sigue utilizando el EDI tradicional y tambieacuten ha desarrollado soluciones de
Internet para ayudar a que sus clientes su proveedores y a los demaacutes eslabones
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de la cadena de suministro se comuniquen mejor con la compantildeiacutea Ademaacutes ha
dedicado recursos a ayudar a sus asociados comerciales
Antes de la llegada de Internet el EDI era el uacutenico medio de conectar ordenadores
con el fin de entablar comercio electroacutenico
La principal ventaja del EDI es que no hace falta intervencioacuten humana una vez que
se ha llevado a cabo la programacioacuten Las transferencias de datos estaacuten
configuradas para que se produzcan con unos intervalos determinados por parte
del remitente y el destinatario Gracias a esta falta de intervencioacuten se puede
generar informacioacuten maacutes raacutepida y maacutes fiable con mayor detalle El uso del EDI
puede reducir el volumen del papel necesario para la gestioacuten de pedido y
facturacioacuten a la vez que ayuda a realizar un rastreo de los enviacuteos facilita
informacioacuten sobre la situacioacuten de las compras que se halla en traacutensito y
comprobacioacuten de las entrega y ofrece a los empleados la oportunidad de centrar
su atencioacuten en responsabilidades laborales de mayor valor antildeadido
La utilizacioacuten del EDI ofrece a la empresa la posibilidad de desarrollar soluciones
para gestionar sus problemas de existencias Entre ellas cabe incluir el estilo de
gestioacuten de existencias just ndash in ndash time (JIT) Esto a su vez reduce los costos de
mantenimiento de las existencias y aumenta el flujo de efectivo de la empresa
Dado que el EDI conecta a un proveedor individual con un cliente individual el
costo de su puesta en praacutectica puede resultar prohibitivo Es cierto que el EDI
tiene formatos estandarizados pero en cada empresa es singular en cuanto a la
manera en que utiliza los estaacutendares Eso hace que el EDI sea menos eficiente
que otros meacutetodos de comercio electroacutenico
El EDI ademaacutes no admite la sincronizacioacuten de datos uacutenicamente ofrece la
transmisioacuten de los datos por una VAN o por Internet
Otro problema relacionado con el EDI es la escasa disposicioacuten o la incapacidad de
algunos asociados comerciales a la hora de actualizarse a la versioacuten maacutes reciente
de los estaacutendares ANSI x12 En la actualidad se estaacuten utilizando numerosas
versiones del EDI y no todas ellas son compatibles
Sigue siendo un meacutetodo caro de transmitir datos Esto hace difiacutecil que las
pequentildeas y medianas empresas puedan aprovechar la tecnologiacutea para mejorar
sus procesos Se considera que Internet es una alternativa y estaacute obligando a
introducir cambios en el EDI tradicional a medida que se va convirtiendo en una
herramienta maacutes compleja pero maacutes praacutectica Gracias a la combinacioacuten de
Internet y EDI existe la posibilidad de reducir costos introducir capacidades
nuevas y agilizar las soluciones para los problemas
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Internet tambieacuten tiene sus problemas Cuestiones relacionadas con la seguridad y
la confidencialidad siguen siendo la causa de que algunas empresas no deseen
sustituir el EDI por Internet y ademaacutes existen tambieacuten fallos de funcionamiento de
los servidores informaacuteticos los plazos de respuesta resultan lentos y se requiere
una intensa formacioacuten
Fedex ha combinado con eacutexito el EDI e internet Las dos tecnologiacuteas
proporcionaron a la empresa mayor flexibilidad para sus clientes y proveedores le
han servido para reducir costos y mantener el dominio en el sector del transporte
expreacutes
Actualmente Fedex Corporation estaacute tratando de identificar nuevos meacutetodos para
automatizar los procesos internos con el fin de reducir los niveles de existencias y
los costos de compra de productos aumentando la eficacia de los pagos y la
contabilizacioacuten de las facturas
A medida que ha ido aumentando la competencia en el negocio del transporte
expreacutes la necesidad de reducir los costos ha crecido a un ritmo exponencial No
obstante esta reduccioacuten de costos no puede llevarse a cabo a expensas del
cliente o de las buenas praacutecticas y procedimientos empresariales Fedex ha
adaptado sus soluciones para que se acomoden a las necesidades de negocio de
la empresa Estas soluciones han adoptado la forma de seguir con el EDI en su
modalidad maacutes tradicional y efectuar algunos cambios en las rutinas
empresariales vigentes
FedEx ha realizado cuantiosas inversiones en EDI tradicional Tanto la funcioacuten de
cuentas por cobrar como la de cuentas por pagar utilizan actualmente y seguiraacuten
utilizando en el futuro el EDI tradicional a efectos de pago y facturacioacuten EDI ha
hecho posible la raacutepida comprobacioacuten de los pedidos de compra los resguardos y
las facturas
Los principales proveedores de transporte subcontratado de la empresa enviacutean
sus facturas directamente a Fedex a traveacutes del EDI tradicional Las facturas se
descargan y se cotejan con los datos de la ruta y se determina el precio en el
sistema informaacutetico
En la actualidad Fedex no estaacute utilizando a pleno rendimiento la transferencia
electroacutenica de fondos (EFT) para el pago de las facturas y muy poco clientes
estaacuten utilizando el EFT para los pagos de Fedex
Fedex puede enviar un aviso de pago de EDI pero ha descubierto que muchos de
sus proveedores no son capaces de recibir los datos electroacutenicos En la actualidad
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se estaacute llevando a cabo una buacutesqueda de asociados comerciales que tengan la
capacidad de recibir avisos de pago por EFT
En la actualidad la empresa utiliza EDI para las transmisiones de datos e Internet
para ofrecer cataacutelogos y otra informacioacuten a los empleados
Con el fin de incrementar el nuacutemero de proveedores y reducir los costos de
realizacioacuten de negocios Fedex busca activamente proveedores que sean capaces
y que esteacuten dispuestos a utilizar los medios electroacutenicos (EDI e Internet) tanto para
comprar como para facturar
La mayoriacutea de los grandes clientes han adoptado EDI en todas sus formas Sin
embargo no todos tienen la capacidad de recibir facturas de EDI Fedex enviacutea a
estos clientes las facturas de la manera que les resulte maacutes sencilla Esta
flexibilidad ha resultado muy rentable para la empresa Aproximadamente el 30
de las facturas se enviacutean electroacutenicamente
Las cuentas por pagar tambieacuten se estaacuten beneficiando de Internet y EDI Fedex
estaacute desarrollando un medio para lograr que estos proveedores introduzcan sus
facturas en un sitio seguro de Internet
Existen asociados comerciales para los cuales no resultan apropiadas ni las
soluciones de Internet ni las de EDI Fedex ha desarrollado un meacutetodo exclusivo
para ocuparse de este singular tipo de situaciones
El meacutetodo exclusivo consiste simplemente en un archivo de datos que se puede
descargar directamente en el mainframe de Fedex El archivo se enviacutea por correo
electroacutenico a traveacutes de internet Se trata de datos introducidos por personal
administrativo en un formato concreto El hecho de que exista intervencioacuten
humana en el proceso crea la posibilidad de que se produzcan fallos como por
ejemplo errores de mecanografiacutea
Mediante el empleo del meacutetodo exclusivo de facturacioacuten el proveedor es maacutes
eficiente en la tramitacioacuten de estas facturas y Fedex consigue tambieacuten la
posibilidad de pagar a cada proveedor de una forma maacutes puntual Esto ha
supuesto una ventaja y tanto para los proveedores como para la compantildeiacutea
Aunque el uso de Internet y del meacutetodo exclusivo ha reducido notablemente los
costos de EDI el costo de utilizar la red no deja de crecer a medida que aumenta
la automatizacioacuten de la empresa
Para conseguir el objetivo combinado de reducir los costos y mejorar la
flexibilidad Fedex ha creado su propio meacutetodo seguro de enviacuteo y recepcioacuten de
documentos electroacutenicos denominado Fedex Net Se facilita software a los
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asociados comerciales para que se conecten a Fedex Net Cada vez que se utiliza
este sistema se reducen los costos operacionales de la empresa
El uso del EDI ha ayudado a Fedex a reducir los niveles de existencias a pagar
las facturas maacutes raacutepidamente a contabilizar las compras y pagos de productos a
ofrecer mejores relaciones con sus clientes y reducir la cantidad de mano de obra
necesaria para llevar a cabo esas funciones
A pesar de que Fedex va a centrar sus esfuerzos en las soluciones de Internet no
tiene pensado dejar de utilizar el intercambio electroacutenico de datos EDI a menos
que el mercado deje de utilizarlo Deseamos hacer negocios del modo en que
nuestros clientes deseen hacer negocios
Capiacutetulo 5 Proyecto ORION la reingenieriacutea de procesos empresariales
realizada en etapas en FEDEX
Los procesos empresariales riacutegidos y obsoletos han provocado la ineficiencia y la
falta de flexibilidad en muchas de las grandes organizaciones para lo cual la
reingenieriacutea de procesos busca la simplificacioacuten organizativa y cambiar de manera
radical el disentildeo de los procesos empresariales con el fin de conseguir mejoras
espectaculares en los resultados
Federal Express Corporation ha utilizado eficazmente nuevas y modernas
tecnologiacuteas de la informacioacuten para la reingenieriacutea de algunos de sus procesos
ORION es uno de estos proyectos el cual fue concebido y puesto en praacutectica para
lograr una reingenieriacutea exhaustiva de los procesos organizativos ORION permite
capturar la informacioacuten de los empleados por medio del escaneo de documentos
en una planilla de 90 mil en constante crecimiento este proyecto ofrece la ventaja
de eliminar praacutecticamente todo ingreso manual de datos ofrece un acceso seguro
e inmediato a los documentos en cualquier parte del mundo
Panoraacutemica teacutecnica
En estos momentos la completa automatizacioacuten de los procesos mediante la
eliminacioacuten de los documentos en papel parece muy poco factible Si ORION es
correctamente concebido y puesto en praacutectica puede ser un buen ejemplo de
proyecto de oficina sin papel y utilizarlo podriacutea brindar gran facilidad y
funcionalidad simplificando notablemente muchos procesos manuales engorrosos
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Sistemas integrados de creacioacuten de imaacutegenes
Los sistemas informatizados de creacioacuten de imaacutegenes maacutes avanzados tienen
interfaces con otros sistemas organizativos ORION estaacute integrado al sistema de
Recursos Humanos de Fedex operando sin fisuras accesando directamente a la
informacioacuten utilizando bases de datos uacutenicas y brindando una facilidad al usuario
como si se tratara de un solo sistema de informacioacuten
Las tres etapas de la introduccioacuten
1) Se cuenta con una central de escaneado con equipo de alta velocidad para
introducir los documentos en la base de datos de imaacutegenes
2) Esta viene potenciada por la existencia de un mayor nuacutemero de terminales con
capacidad GUI pero sigue estando limitada a una red de aacuterea amplia con
capacidad para imaacutegenes El acceso sigue estando controlado a traveacutes del
sistema de Recursos Humanos
3) Se aprovecha plenamente la red con capacidad de imaacutegenes su disponibilidad
generalizada y la capacidad de ofrecer imaacutegenes raacutepidamente por medio de la red
actualizada que mejora notablemente la eficacia del sistema Los inconvenientes
del desplazamiento fiacutesico de los documentos se eliminan y la imagen estaraacute
disponible en muacuteltiples lugares al mismo tiempo facilitando su tramitacioacuten
simultaacutenea
Las tres etapas de la entrega
1) ORION utiliza lentos pero fiables fax para entregar documentos a los
solicitantes
2) Respalda la entrega de imaacutegenes sin papel directamente a los terminales GUI
con tarjetas de fax ademaacutes de permitir la tradicional entrega en papel y la
instalacioacuten central
3) Se aprovecha la gran cantidad de terminales GUI y la red de alta velocidad con
capacidad para imaacutegenes respondiendo aacutegilmente a las solicitudes en el sitio
central
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Las tres etapas de la indexacioacuten de documentos
1) Los documentos son indexados y revisados manualmente por un operario
2) La indexacioacuten automaacutetica mediante el redisentildeo de los formularios posibilita la
reingenieriacutea de los procesos
3) El redisentildeo del documento estaacute completamente terminado no se necesita la
intervencioacuten humana en ninguacuten momento posterior a la introduccioacuten del
documento original
En conclusioacuten las tres etapas de ORION situacutean al sistema en condiciones de
aprovechar al maacuteximo los avances tecnoloacutegicos emergentes en materia de
telecomunicaciones trabajo de red y estaciones de trabajo
El proceso redisentildeado y sus caracteriacutesticas
Estos procesos ofrecen grandes avances en materia de productividad que no seriacutea
posible con otros meacutetodos de gestioacuten En este proceso los documentos entran al
sistema desde cualquiera de las muchas fuentes existentes la intervencioacuten de los
operarios se da cuando son excepciones o situaciones de fallo
Algunas de la ventajas de este proceso de redisentildeado es que se eliminan casi
todas las tareas de introduccioacuten de datos todo el trabajo clasificado y asignado
automaacuteticamente conforme las prioridades establecidas por el sistema ademaacutes se
pueden realizar varias tareas simultaacuteneamente En ORION cada etapa ha estado
basada en las cualidades de la etapa anterior y la transformacioacuten va dirigida
principalmente a la funcioacuten de Recursos Humanos
ORION y sus ventajas
ORION mejora de la productividad eliminando errores en los archivos la perdida y
destruccioacuten de documentos los cuales siempre estaacuten disponibles
electroacutenicamente
Posee ventajas financieras ya que ahorra costos en compra de equipos y en mano
de obra reduciendo costos en la gestioacuten de documentos en maacutes de un 20
ademaacutes de un importante ahorro en espacio fiacutesico
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Aplicaciones empresariales ad hoc
ORION fue desarrollado para respaldar procesos de Recursos Humanos pero se
estaacute convirtiendo en una inversioacuten de plataforma que puede posibilitar muchas
aplicaciones empresariales nuevas y creativas
Seguridad
Los discos oacutepticos de ORION necesitan equipos y software especializado lo cual
hace que sean mucho menos utilizables para el personal no autorizado tiene una
recuperacioacuten de la informacioacuten en caso de siniestro pues cuenta con un respaldo
de la informacioacuten
Debe existir un patrocinador del proyecto en este caso se trata de un director o
gerente de liacutenea que depende jeraacuterquicamente de forma directa de un
vicepresidente senior
Respaldo de sistemas de informacioacuten
ORION permite una integracioacuten sin fisuras estaacute integrado junto al sistema de
Recursos Humanos por lo cual se potencian los niveles de servicio y la
receptividad proporciona la base para la eficacia organizativa
Se logra una gestioacuten maacutes fluida asiacute como la evaluacioacuten perioacutedica de los riesgos y
la implementacioacuten de medidas correctivas pertinentes
Es necesaria una infraestructura de red para aprovechar al maacuteximo la tecnologiacutea
Para aprovechar al maacuteximo la tecnologiacutea se necesita una red de banda ancha
terminalesordenadores personales estaciones de trabajo inteligentes
cumplimiento de protocolos y estaacutendares de red y el software de red adecuado
Federal expreacutes utiliza una de las infraestructuras de red maacutes grandes del mundo
La cultura organizativa de Fedex tiene gran influencia en la conceptualizacioacuten e
implementacioacuten de las innovaciones tecnoloacutegicas y de procesos Debe fomentarse
la innovacioacuten tolerar la asuncioacuten de riesgos preocuparse por el largo plazo y estar
dispuesta a otorgar autonomiacutea a los empleados
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CAPITULO 6 EL PRECIO ES EL FACTOR QUE LLEVA A LOS USUARIOS A
ELEGIR ENTRE FEDEX Y UPS
Se realizoacute la quinta encuesta exhaustiva entre usuarios para mejorar el transporte
expreacutes o de paqueteriacutea y las conclusiones maacutes interesantes del estudio son
FDX y UPS siguen estando por encima de las demaacutes empresas de este
sector en lo que respecta a sus ofertas de productos de transporte por aire
y por superficie
Los usuarios de los servicios de transporte confirman nuestra impresioacuten de
que el precio sobre todo en el caso del transporte de paqueteriacutea por
superficie sigue siendo competitivo
La menor disciplina a la hora de determinar los precios resulta
especialmente evidente entre los grandes usuarios del servicio de
transporte
En general los usuarios cada vez tienen maacutes problemas para diferenciar
entre las ofertas de productos selectos nacionales de Fedex y de UPS A
pesar del incremento de las cuotas de mercado de Fedex con relacioacuten al
antildeo anterior el producto de superficie de UPS sigue siendo el mejor a
juzgar por las valoraciones de los usuarios que por otra parte consideran
que los productos por viacutea aeacuterea de las dos empresas son praacutecticamente
ideacutenticos
En el transporte por viacutea aeacuterea UPS sigue ganando cuota de mercado en el
mercado nacional
Al reducirse las diferencias en el servicio el precio se convertiraacute en la fuerza
matriz de las decisiones de compra El precio se estaacute convirtiendo en el
instrumento prioritario a la hora de realizar las comparaciones para adoptar
las decisiones de compra
Preguntamos a los usuario en queacute medida habiacutean subido las tarifas del
transporte terrestre maacutes deprisa que en los antildeos anteriores Un abrumador
86 declaroacute que ni Fedex ni UPS estaban tratando de imponer incrementos
de tarifa por encima de los niveles anteriores
La debilidad de los precios se aprecia con especial claridad entre los grandes
usuarios mientras que los precios entre los usuarios de menor volumen siguen
siendo firmes Entre los usuario que gastan menos de un milloacuten al antildeo en
servicios expreacutes o de paqueteriacutea las expectativas de incremento de tarifa estaacuten
levemente por encima de las expectativas declaradas en estudios anteriores lo
que indica que este segmento de mercado sigue siendo firme
16
La inflacioacuten de precios en el segmento aeacutereo del mercado ha sido
aproximadamente de un tercio de la inflacioacuten de precios en el mercado de la
paqueteriacutea transportada por superficie a escala nacional en Estados Unidos
En general a los usuarios cada vez les resulta maacutes difiacutecil diferenciar las ofertas
de productos nacionales selectos de Fedex y de UPS Los participantes
atribuyen al producto de superficie en UPS una mejor calificacioacuten que al de
Fedex pero la diferencia se estaacute estrechando
En el segmento del transporte aeacutereo el producto de FDX obteniacutea una ligera
ventaja respecto del de UPS a causa de la percepcioacuten de fiabilidad del servicio
que tienen los usuarios
De los 330 participantes en el estudio el 16 habiacutea cambiado de transportista
expreacutesde paqueteriacutea en los 12 uacuteltimos meses
Entre los que lo habiacutean hecho el 57 habiacutean afirmado que el precio habiacutea sido
el motivo principal el 23 deciacutea que el motivo habiacutea sido el servicio y el 11
que su decisioacuten se debiacutea a una combinacioacuten de precio y servicio
COMENTARIOS RELACIONADOS CON EL PRECIO
Nuestros descuentos por incentivos con UPS han aumentado ya que
hemos incluido a Fedex en una parte de nuestra actividad por superficie
Mi empresa va a pasar de Fedex 24 horas a UPS 24 horas porque nos
ofrece mejores tarifas
UPS y Fedex estaacuten mucho maacutes dispuestas a negociar los precios ahora
que me he pasado a Airborne Express
En nuestros contratos los precios de Fedex estaacuten entre el 15 y el 20
por encima de los de UPS
COMENTARIOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO
En el uacuteltimo trimestre la diferenciacioacuten entre las ofertas de productos de
UPS y Fedex ha dejado de estar tan clara
Fedex es mucho maacutes flexible que UPS y nos ha ofrecido mejores tarifas y
un servicio al cliente de mejor calidad
Hemos trasladado ciertos voluacutemenes de superficie de Fedex a UPS a causa
de problemas en el servicio
17
Parece que UPS trata a los pequentildeos usuarios como nosotros de una
manera muy insatisfactoria
El producto de Fedex Ground todaviacutea no estaacute a la altura del de UPS
COMENTARIOS RELATIVOS A LA TRANSACCIOacuteN DHLAIRBONE
Si la nueva DHLAirborne actuase de forma muy agresiva en el terreno del
precio para captar cuota de mercado podriacuteamos analizar sus ofertas
Si no se produce un cambio en los precios no estamos dispuestos a dejar
de operar con el mejor proveedor del sector
Aunque esta fusioacuten pueda dar lugar a una nueva empresa capaz de
competir con UPS y Fedex no creo que el servicio que puedan llegar a
prestar esteacute a la altura Airborne puede ganar a todos con sus precios pero
si no se presta buen servicio iquestde queacute vale el precio
CAPITULO 7 UN ESTUDIO COMPARATIVO DE SATISFACCIOacuteN DEL
CLIENTE ENTRE UPS Y FEDEX
DISENtildeO METODOLOGIacuteA ENFOQUE
El artiacuteculo contrasta la satisfaccioacuten general del cliente y cinco factores esenciales
(disponibilidad receptividad fiabilidad exhaustividad y profesionalidad del
servicio) que inciden directamente sobre la satisfaccioacuten del cliente de estas dos
empresas de transporte de paqueteriacutea
El documento descubrioacute que no se encuentran diferencias significativas en las
calificaciones de calidad de servicio de estas dos empresas de transporte de
paqueteriacutea ni respecto a la recepcioacuten ni respecto a la entrega
LIMITACIONES REPERCUSIONES DE LA INVESTIGACION
Adicionalmente el precio del servicio de entrega de paqueteriacutea no se incluyoacute como
factor que repercutiese sobre la satisfaccioacuten del cliente
ORIGINALIDAD VALOR
Los descubrimientos de esta investigacioacuten ofrecen a los clientes una idea sobre la
calidad de servicio de las empresas de entrega de paqueteriacutea con el objeto de
que puedan adoptar una decisioacuten sobre las empresas transportistas que deben
usar
18
INTRODUCCION
La satisfaccioacuten del cliente puede generar fidelidad por parte del cliente retencioacuten
de los clientes y beneficios empresariales
En consecuencia la satisfaccioacuten del cliente se ha convertido en uno de los
principales objetivos operativos de muchas organizaciones
En la era de la informacioacuten las empresas de entrega de paqueteriacutea como United
Parcel Service (UPS) Fedex United States Postal Service (USPS) y DHL son las
principales proveedoras de servicios de transporte para las empresas electroacutenicas
La satisfaccioacuten del cliente es un factor esencial para estas empresas Ademaacutes la
calidad del servicio es un factor esencial para tomar la decisioacuten pertinente sobre la
empresa de transporte
El comercio electroacutenico ha revolucionado no soacutelo la forma de vender productos
sino tambieacuten la forma de entregar esos productos
Los clientes quieren productos a medida entregados con gran rapidez con una
completa flexibilidad y comodidad a la hora de hacer los pedidos
Los clientes no toleran el enviacuteo parcial de productos a plazos ni los periacuteodos de
espera prolongados las insatisfactorias poliacuteticas de devolucioacuten de productos o la
inesperada puesta en espera de productos En consecuencia la forma de
mantener satisfecho al cliente se convierte en una cuestioacuten de gran trascendencia
para el servicio de entrega de paqueteriacutea
DISENtildeO DE LA INVESTIGACIOacuteN
Los investigadores sugieren 10 dimensiones de la calidad de servicio Estas
dimensiones son tangibles como fiabilidad receptividad competencia cortesiacutea
credibilidad seguridad acceso comunicacioacuten y comprensioacuten para con el cliente
Los intentos de medir estas 10 dimensiones no obstante revelan que los clientes
uacutenicamente establecen distinciones entre 5 dimensiones Las 5 dimensiones de
calidad de servicio que los clientes pueden reconocer son las tangibles fiabilidad
receptividad aseguramiento y empatiacutea
19
Disponibilidad del servicio La medida en la cual los clientes pueden
acceder al servicio de entrega y entrar en contacto con el servicio al cliente
Receptividad del servicio La voluntad o disponibilidad de los miembros de
la plantilla para ofrecer servicio y el nivel hasta el cual los miembros de la
plantilla reaccionan diligentemente ante las peticiones de los clientes
Fiabilidad del servicio Consistencia de los resultados Los paquetes se
entregan a los destinatarios correctos sin dantildeos y dentro del horario
prometido
Exhaustividad La medida en la cual se concluye el trabajo total
Profesionalidad del servicio La medida en la cual el proveedor utiliza unos
comportamientos profesionales adecuados mientras trabaja con los
clientes como por ejemplo educacioacuten respeto consideracioacuten y amabilidad
del personal de contacto
HIPOacuteTESIS DE INVESTIGACIOacuteN
Hipoacutetesis para comparar las calificaciones de cada factor esencial y la satisfaccioacuten
general del cliente entre los de UPS y Fedex respecto de los servicios de recogida
LAS HIPOacuteTESIS DE LAS COMPARACIONES DE SERVICIOS DE RECOGIDA
H1a Las calificaciones de disponibilidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H2a Las calificaciones de receptividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H3a Las calificaciones de fiabilidad no son significativamente diferentes entre
los servicios de recogida de UPS y Fedex
H4a Las calificaciones de exhaustividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H5a Las calificaciones de profesionalidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H6a Las calificaciones de satisfaccioacuten del cliente no son significativamente
diferentes entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
20
Hipoacutetesis para comparar las calificaciones de cada factor esencial y de la
satisfaccioacuten general del cliente entre los clientes de UPS y Fedex para los
servicios de entrega
LAS HIPOacuteTESIS DE LAS COMPARACIONES DE SERVICIOS DE ENTREGA
H1b Las calificaciones de disponibilidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H2b Las calificaciones de receptividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H3b Las calificaciones de fiabilidad no son significativamente diferentes entre
los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H4b Las calificaciones de exhaustividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H5b Las calificaciones de profesionalidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H6b Las calificaciones de satisfaccioacuten general del cliente no son
significativamente diferentes entre los servicios de entrega de UPS y de
Fedex
Se devolvieron 241 de los 716 cuestionarios distribuidos Se obtuvo una tasa de
respuesta del 3366
Se recibioacute un total de 181 cuestionarios contestados Por lo tanto se obtuvo una
tasa de cuestionarios contestados devueltos de 2542
RESUMEN DE LOS NUacuteMEROS DE RESPUESTAS DE UPS Y DE FEDEX
Nuacutemero de respuestas
Transportista Recogida de paqueteriacutea Entrega de paqueteriacutea
UPS 49 119
FedEx 100 46
Otros 32 16
21
Estos resultados indican que no hay diferencias significativas en las calificaciones
de cada factor esencial y en la satisfaccioacuten general del cliente entre UPS y Fedex
respecto a los servicios de entrega y de recogida de paqueteriacutea
CONCLUSIOacuteN
No existen diferencias estadiacutesticas significativas en las calificaciones de cada
factor esencial (es decir disponibilidad receptividad fiabilidad exhaustividad y
profesionalidad) y la satisfaccioacuten general del cliente entre UPS y Fedex respecto
de los servicios de entrega de paqueteriacutea entrante y saliente
Las calificaciones similares de calidad del servicio de estas dos empresas
explican por queacute ambas empresas dominan actualmente por igual el sector de los
servicios expreacutes de paqueteriacutea
22
Fedex Corporation y su panorama actual
Hoy en diacutea la empresa Fedex Corporation ofrece a sus clientes y empresas
alrededor de todo el mundo un amplio portafolio de servicios de expreacutes de
mercanciacuteas comercio electroacutenico y servicios de oficina Con ingresos anuales de
$38000 mil millones de doacutelares la empresa ofrece soluciones comerciales
integradas a traveacutes de compantildeiacuteas operativas que compiten colectivamente y son
administradas en conjunto bajo la prestigiada marca Fedex La compantildeiacutea es
constantemente clasificada entre las maacutes admiradas del mundo y de maacutes
confianza ademaacutes inspira a sus maacutes de 290000 miembros del equipo a
permanecer absoluta y positivamente enfocados en la seguridad los maacutes altos
estaacutendares eacuteticos y profesionales y las necesidades de sus clientes y
comunidades
Fedex Express Latin America amp Caribbean (Fedex Express LAC) presta servicio a
maacutes de 50 paiacuteses y emplea a maacutes de 3400 personas dedicadas a la satisfaccioacuten
total del cliente Fedex Express LAC que ha sido un pilar en la expansioacuten
comercial de la regioacuten sigue aportando su dedicacioacuten a traveacutes del programa
Fedex Pymex la primera iniciativa lanzada para colaborar como socios con los
exportadores pequentildeos y medianos ofrecieacutendoles formas innovadoras de acceso
a la plaza comercial global
Fedex creoacute en el antildeo 2008 en Brasil Fedex Pymex un programa que provee
consultoriacutea y capacitacioacuten a empresas que tienen poca o ninguna experiencia en
exportacioacuten pero que buscan la manera de ampliar sus capacidades de
exportacioacuten Fedex Pymex ayuda a proveer opciones comerciales en este
segmento y les permite ser maacutes competitivos en la plaza comercial global Los
beneficios incluyen invitaciones a exclusivos seminarios educativos sobre
exportacioacuten asesoriacutea estrateacutegica herramientas de enviacuteo promociones y
descuentos especiales alianzas y disentildeos de empaques exclusivos los cuales
ayudaraacuten al sector de pequentildeas y medianas empresas a competir
internacionalmente y de esa forma contribuir al crecimiento econoacutemico de sus
paiacuteses
En el 2009 Fedex eliminoacute cerca de 2000 puestos de trabajo de los cuales 900
tuvieron lugar en la unidad de encomiendas la compantildeiacutea afirmoacute que las medidas
mejoraraacuten su rentabilidad en 2012 porque disminuiraacuten costos operativos y seraacute
maacutes eficiente Fedex Corp reportoacute ganancias de $ 073 por accioacuten diluida para el
tercer trimestre finalizado el 28 de febrero Excluyendo los costos relacionados con
la combinacioacuten previamente anunciada de Fedex Freight de la empresa y las
operaciones de Fedex National LTL las ganancias del tercer trimestre fueron de $
081 por accioacuten diluida comparado con $ 076 por accioacuten diluida del antildeo anterior
23
En diciembre del 2010 adquiere Multipack empresa que ofrece una completiacutesima
gama de servicios de mensajeriacutea y paqueteriacutea transporte almacenamiento y
logiacutestica a traveacutes de una red integrada en los 31 estados de la Repuacuteblica
Mexicana y el Distrito Federal La adicioacuten de Multipack ampliaraacute significativamente
nuestra cartera de servicios nacionales en Meacutexico y subraya nuestro compromiso
para expandir la presencia de Fedex en este mercado de crecimiento dinaacutemico
declaroacute Michael L Ducker Vice Presidente Ejecutivo de Fedex Express Esta
inversioacuten estrateacutegica entregaraacute beneficios adicionales a nuestros clientes
empleados y accionistas Esta adquisicioacuten brinda a nuestros clientes acceso a una
gama maacutes amplia de servicios de negocio y transporte sacando partida de la
pericia e infraestructura de Multipack asiacute como de la red global de Fedex que
conecta a 220 paiacuteses
En el 2011 lanza al mercado Fedexreg Mobile por medio del cual los clientes de
Fedex Express podraacuten estar al tanto de sus enviacuteos a traveacutes de sus dispositivos
moacuteviles De faacutecil acceso Fedexreg Mobile permite al usuario comprobar el estado
de sus enviacuteos encontrar el Centro Autorizado de Enviacuteo Fedex o el Centro de
Servicio Mundial Fedex maacutes cercanos consultar las tarifas de enviacuteo y muchas
cosas maacutes todo directamente desde el dispositivo moacutevil El cliente puede tener
acceso a FedExreg Mobile a traveacutes de cualquier dispositivo habilitado para internet y
visitando el sitio mfedexcom Ademaacutes de eso los usuarios de iPhone y
Blackberry pueden descargar la aplicacioacuten FedExreg Mobile
Fedex ha sido pionera de la industria en sistemas de rastreo en liacutenea para permitir
a los clientes seguir el estado de sus enviacuteos declaroacute Cliff Deeds Director de
Experiencia del Cliente Servicios Tecnologiacuteas y Comunicaciones Corporativas en
Fedex A medida que la industria cambia los clientes estaacuten recurriendo cada vez
maacutes a los dispositivos moacuteviles para revisar sus transacciones e informacioacuten en
liacutenea Con FedExreg Mobile los clientes tendraacuten acceso a los productos y servicios
de Fedex independientemente de su dispositivo moacutevil de su preferencia
linguumliacutestica y de su localizacioacuten fiacutesica
Los equipos de apoyo teacutecnico de Fedex ayudan a los clientes a seleccionar y usar
las herramientas automatizadas apropiadas para sus negocios
Para Fedex lo importante no es crecer y desarrollarse solo sino tambieacuten el
crecimiento de sus clientes por ello crea tambieacuten Fedex Import un producto por
medio del cual las empresas podraacuten agilizar su proceso comercial al hacer maacutes
eficiente y sencilla la experiencia de importacioacuten obteniendo servicios confiables y
a costos competitivos A traveacutes de Fedex Import los empresarios pueden
consolidar muacuteltiples paquetes en un solo enviacuteo para la simplificacioacuten de la
liberacioacuten aduanal y su posterior segregacioacuten en enviacuteos individuales
24
Como parte de su ideologiacutea inicial de invertir fuertemente en tecnologiacutea de
informacioacuten Fedex tambieacuten colabora impulsando proyectos en la buacutesqueda de
talentos y colaborando en el transporte para FIRSTreg Robotics Competition un
concurso anual que ayuda a los estudiantes a descubrir no soacutelo el entusiasmo por
la ciencia la tecnologiacutea la ingenieriacutea y las matemaacuteticas sino tambieacuten las
recompensas que puede tener una carrera en esos campos Maacutes de 50000
estudiantes de secundaria de Estados Unidos Alemania Australia Brasil
Canadaacute Israel Meacutexico Turquiacutea y Reino Unido participaraacuten en la competencia del
27 a 30 de abril de este antildeo La innovacioacuten es parte esencial de la cultura y de la
estrategia de negocio de Fedex explicoacute Stephanie Butler gerenta de
Contribuciones Corporativas de FedEx Participamos activamente en Junior
Achievement y Teach for America asiacute como en FIRST y creemos firmemente que
para liderar en tecnologiacutea e innovar y producir puestos de trabajo necesitamos
apoyar la educacioacuten y fomentar la pasioacuten por la ciencia y la tecnologiacutea
Para dicho concurso trasladaraacute un total de 227 toneladas de robots y cajones de
embalaje con un promedio de 400 libras por equipo Los enviacuteos de los equipos
FIRST aprovecharaacuten una serie de primicias de innovacioacuten de Fedex entre ellas
computadoras en los vehiacuteculos de entrega capacidades y software de rastreo
rastreo de estado de los paquetes y uso de tecnologiacuteas inalaacutembricas para los
enviacuteos
El continuo crecimiento de la economiacutea mundial estaacute impulsando ganancias
soacutelidas de ingresos en los negocios de nuestro transporte dijo Frederick W Smith
presidente de Fedex Corp presidente y director ejecutivo Esperamos que la
fuerte demanda de nuestros servicios pueda aumentar nuestro rendimiento
financiero como hasta ahora lo ha hecho dijo finalmente el mismo
25
Curso Estrategia Empresarial
Instituto Tecnoloacutegico de Costa Rica
Caso FEDEX CORP
Integrantes
-Karina Artavia
-Prisilla Hernaacutendez
-Roy Ramiacuterez
-Cristian Zamora
-Gabriel Hernaacutendez
I Semestre 2011
2
Tomoacute su herencia de 4 millones de doacutelares a modo de capital semilla y consiguioacute
otros 80 millones de inversionistas empresariales y bancos de inversioacuten y en 1973
trasladoacute sus operaciones al aeropuerto internacional de Memphis que era maacutes
grande donde las condiciones del clima eran favorables y que ademaacutes abriacutea
durante la noche Sin embargo desde finales de este antildeo y hasta 1976 Fedex
sufrioacute una impresionante crisis financiera pues necesitaba inyectar fondos para
adquirir aviones y financiar su actividad ordinaria por lo cual Smith llevoacute a cabo
una intensa campantildea de presioacuten y logroacute en 1977 que el Congreso de Estados
Unidos aprobara una ley que liberalizoacute el transporte aeacutereo de mercanciacuteas
A partir de este periodo Fedex experimentoacute significativos aumentos en las
utilidades pero esto se debioacute a que Smith realizoacute una cuantiosa inversioacuten en
tecnologiacutea de informacioacuten (TI) para buscar los 3 objetivos esenciales del eacutexito de
la compantildeiacutea Rapidez fiabilidad y servicio al cliente reflejados en cada una de sus
innovaciones tecnoloacutegicas
Tecnologiacutea de la Informacioacuten como uno de los elementos esenciales
Entre las innovaciones que Smith desarrolloacute se encontraba el COSMOS (Servicios
orientados al cliente y Sistemas Operativos de Gestioacuten) un sistema informaacutetico
centralizado en el sector de los servicios expreacutes de mercanciacuteas que rastreaba el
desplazamiento de los paquetes enviados por Fedex lo cual era uacutetil no solo para
sus empleados sino tambieacuten para sus clientes pues proporcionaba informacioacuten
actualizada acerca del lugar concreto en el que se encontraba su paquete
El GOCC (Centro de Control Global de Operaciones) que llevaba un registro de
las pautas meteoroloacutegicas y un seguimiento preciso de los desplazamientos de
sus aviones y camiones La combinacioacuten de COSMOS y GOCC facilitaba valiosa
informacioacuten que mejoraba la eficiencia del sistema de Centro y Radios de Fedex
La inversioacuten en tecnologiacutea de la informacioacuten convirtioacute a Fedex en una empresa
liacuteder del ciberespacio y tambieacuten en pionera de la logiacutestica a la vez de generarle un
importante ahorro de costos en la creacioacuten de centros de servicio al cliente
Smith fue uno de los pocos liacutederes empresariales que se anticipoacute a la aplicacioacuten
de Internet a las operaciones empresariales con el lanzamiento de su sitio web
wwwfedexcom en 1994 que permitioacute a los clientes hacer negocios en liacutenea
Compromiso hacia los empleados
Smith predicaba la filosofiacutea personas servicio beneficios la cual estableciacutea que
los empleados debiacutean ser tratados de manera justa y recibir una participacioacuten en
los beneficios de la compantildeiacutea Por ello atrajo a personas con experiencia
3
ofreciendo opciones de compra de acciones y una carrera profesional interesante
y atractiva en Fedex
Seguacuten esta filosofiacutea los empleados son el activo maacutes importante de la compantildeiacutea
por lo cual recibiacutean formacioacuten para ocupar puestos de liderazgo fomentar el
trabajo en equipo y lograr asiacute una cultura informal del trabajo donde rendiriacutean
mejor y seriacutean maacutes creativos
Disentildeoacute un sistema de gestioacuten para la tramitacioacuten de quejas y reclamos de los
empleados y puso en marcha varios programas de premios para obtener un mayor
rendimiento que mejorariacutea en Fedex el servicio al cliente la rentabilidad y el
trabajo en equipo
Lo anterior sirvioacute de ejemplo para que la comunidad empresarial comprendiese la
importancia que tienen los empleados en el eacutexito de una compantildeiacutea
Un defensor de la Globalizacioacuten
En 1984 Fedex puso en marcha sus actividades en Europa y Asia y Smith que era
defensor de una poliacutetica de cielos abiertos logroacute adquirir varias empresas
extranjeras importantes en su esfuerzo por lograr una raacutepida expansioacuten en los
mercados globales
En 1998 comproacute Calyber Systems en 2700 millones de doacutelares con lo que
compitioacute de manera maacutes eficaz con su rival UPS en el negocio de entregas no
expreacutes y para el antildeo 2003 sus actividades internacionales estaban organizadas
en 4 regiones geograacuteficas importantes Asia-Paciacutefico Canadaacute Oriente Medio y
Aacutefrica e Iberoameacuterica-Caribe
Capiacutetulo 2 Fedex el principal proveedor de soluciones para la gestioacuten de la
cadena de suministro
Fedex empezoacute a prestar servicios de gestioacuten de la cadena de suministros a sus
clientes en 1974 con su servicio Parts Bank con el cual Fedex resolviacutea los
problemas de almacenamiento de pequentildeas empresas facilitaacutendole la entrega de
sus piezas de fabricacioacuten de un diacutea para otro En el 2003 Supply Chain Services
(FSCS) una sociedad del grupo Fedex recibioacute de GM (General Motors) el tiacutetulo de
Proveedor del antildeo por sus excelentes servicios de logiacutestica y gestioacuten de la cadena
de suministros que ofreciacutea El rendimiento y las aportaciones de Supply Chain
Service convirtieron a General Motors en el fabricante de bajo costo de vehiacuteculos
del sector
4
Muchas empresas que antes teniacutean que tratar con muchos eslabones en el
proceso en la actualidad solo tienen que relacionarse con Fedex el cual ha
seguido lanzando servicios innovadores y personalizados de gestioacuten de la cadena
de suministro en el nuevo milenio Fedex dotoacute a su red de grupo de empresas con
las infraestructuras maacutes modernas y tecnologiacuteas maacutes avanzadas
Creoacute ademaacutes alianzas con minoristas para ampliar su red de lugares de entrega
en establecimientos de venta minorista
Las operaciones en el centro de Memphis estaban perfectamente optimizadas y la
intervencioacuten manual a lo largo de todo el proceso era miacutenima y se limitaba
baacutesicamente a la supervisioacuten del desplazamiento de los paquetes Se establecioacute
un plan en el que todo el mundo trata de alcanzar los objetivos internos y de
planificacioacuten generales
Fedex ha insistido siempre en utilizar la tecnologiacutea de la informacioacuten en sus
actividades mercantiles lo cual ha sido la clave para diferenciarse de sus rivales
pues cubre todas las aacutereas de las operaciones de la empresa
Los servicios ofrecidos por Fedex se podiacutean clasificar en 4 categoriacuteas
1) Gestioacuten de transporte para agilizar el proceso de enviacuteo a los clientes los
cuales podiacutean conseguir importantes ahorros en sus costos de transporte
2) Cumplimiento integrado de pedidos labores de entrada y salida de
cumplimiento de los pedidos y gestionar los pedidos realizados a traveacutes de
internet
3) Gestioacuten de Devoluciones introdujo el servicio on-line Label mediante el
cual los comerciantes podiacutean enviar etiquetas de devolucioacuten a sus clientes
4) Gestioacuten de entrega organizada dirigido a las empresas que enviacutean
mercanciacuteas en grandes cantidades a muacuteltiples destinatarios
La mayor ventaja de los servicios de gestioacuten de la cadena de suministro de Fedex
es que reduce notablemente los costos totales de logiacutestica de las empresas
asociadas Por ejemplo la rotacioacuten maacutes raacutepida de los productos en existencia y el
hecho de que las piezas pasan menos tiempo en las estanteriacuteas hace que sean
menos susceptibles de sufrir un deterioro de los precios
Fedex ha seguido incorporando servicios innovadores de gestioacuten de la cadena de
suministro lo que unida a su capacidad para adaptar estos servicios a las
necesidades de cada cliente empresarial le ha permitido atraer a una cantidad
considerable de clientes destacados
5
Capitulo 3 Claves para obtener una ventaja competitiva mediante la
tecnologiacutea de la informacioacuten
La tecnologiacutea de la informacioacuten es una funcioacuten que tiene gran valor estrateacutegico
porque es la esencia de nuestra actividad consiste en tomar un servicio baacutesico e
incorporar servicios de tecnologiacutea de la informacioacuten para convertirlo en un
producto de valor agregado para conseguir que ese producto sea valioso para el
cliente debemos envolver el producto con abundantes capacidades de tecnologiacutea
de la informacioacuten
Proveedores de servicios logiacutesticos y transporte integrado
Fedex inicioacute como una empresa de transporte urgente por viacutea aeacuterea a principios
de la deacutecada de 1970 y ha simplificado sus procesos de operaciones el servicio
al cliente la formacioacuten de empleados y la comunicacioacuten de resultados
Ademaacutes se ha comprometido en el uso de tecnologiacuteas de la informacioacuten (TI)
donde el principal lema de su fundador Smith es que la informacioacuten del paquete es
tan importante como el propio paquete
El principal competidor de la compantildeiacutea UPS aparecioacute tras la liberacioacuten del sector
transporte de carga en 1978 lo cual sirvioacute a Fedex para comprar aviones de
mayor tamantildeo que le fueron de gran utilidad para crear economiacuteas de escala Con
una amplia gama de servicio la empresa decidioacute modificar su imagen y dejo de
ser una empresa de transporte aeacutereo para convertirse en un proveedor de servicio
de transporte integrado
Se diferencia de UPS ya que implementa un sistema de rastreo de paquetes los
cuaacuteles se entregan tambieacuten los saacutebados y a horas tarde hasta las 800 PM
ofreciendo servicios que su rival no teniacutea
Mejoroacute sus operaciones de superficie al introducir sistemas de entrega a domicilio
en marzo de 2000 En el mismo antildeo centralizoacute con Fedex Services las funciones
de servicio al cliente marketing y ventas ademaacutes de sistemas de informacioacuten de
otras filiales
En el 2002 optimizoacute sus entregas al usar aviones A380-800F con capacidad de
vuelo en 48 horas sin escalas transportando el doble de carga en vez de usar
muacuteltiples vuelos diarios con varios aviones MD-11
Para el futuro de la empresa se planea el aumento de la capacidad de transporte
en los aviones con unidades A380-800f Air Bus Industries
6
Fedex ha aprovechado la tecnologiacutea de la informacioacuten para reaccionar ante las
necesidades del mercado cada vez maacutes crecientes
La aplicacioacuten de Internet en sus procesos ofrecioacute una plataforma econoacutemica
accesible sobre la que percibioacute maacutes oportunidades para ampliar su extensioacuten
empresarial tanto al plano geograacutefico como en teacuterminos de oferta de servicios
A finales de 1970 la empresa consideroacute que podiacutea conseguir grandes beneficios si
empleaba la TI para simplificar sus procesos de negocios
Seguacuten Smith las capacidades avanzadas de la tecnologiacutea de la informacioacuten seraacuten
un elemento esencial a la hora de establecer la diferencia competitiva la
existencia de los servicios y las mejoras de los procesos
Se puede conseguir aun maacutes valor si se comparte la informacioacuten que se tiene en
la base de datos con los clientes
El COSMOS es un sistema de tecnologiacutea de la informacioacuten introducido por el
sentildeor Smith en 1979 (Customer Oriented Service and Management Operating)
servicios orientados al cliente y sistemas operativos de gestioacuten El sistema hace
un rastreo de todos los paquetes y transmitiacutea a la base de datos central los
desplazamientos de los paquetes la recogida la facturacioacuten y la entrega De esta
forma el cliente podiacutea averiguar en cualquier momento la ubicacioacuten de su paquete
llamando a la oficina de servicio al cliente
El COSMOS fue el primer sistema utilizado en su clase en el sector de los
servicios expreacutes El rastreo de todos los paquetes y transmisioacuten de la informacioacuten
a una base de datos central se daba gracias a la colocacioacuten de coacutedigos de barra
en cada punto de recogida y cada etapa del ciclo de entrega del paquete
El ZAP MAIL fue el segundo paquete de tecnologiacuteas de informacioacuten introducido
por Fedex en 1984 junto a otros paquetes de sistemas de informacioacuten
desarrollados por Fedex como el Power ship Super Trackers y DADs GAGA
ASTRA Express Clear Customs Clearence despacho de Aduana electronic
Express Clear
A mediados de la deacutecada de los noventa Fedex recurrioacute a EDI (Intercambio de
Datos Electroacutenico) como meacutetodo para la conexioacuten con sus clientes
Por su parte la integracioacuten de los servicios de internet con las ofertas de
transporte de Fedex no fue un elemento antildeadido a su actividad empresarial sino
que fue su actividad esencial
7
La empresa decidioacute usar una mezcla de internet con el sistema EDI Una muestra
de esto fue la puesta en praacutectica que realizoacute para la compra de productos
En 1994 con el lanzamiento del sitio web wwwfedexcom los clientes buscaban
respuestas especificas a sus necesidades de transporte El sitio web ocupa en la
actualidad cerca de 60 millones de transacciones diarias lo que permite ahorrar
costos de miles de empleados en servicio al cliente
La tecnologiacutea de la informacioacuten aplicada a los recursos humanos mejoraron los
procesos de contratacioacuten y seleccioacuten de personal mediante el desarrollo e
implantacioacuten de tutores ubicados en los puestos de trabajo que eran moacutedulos de
informacioacuten basados en un ordenador
Las tecnologiacuteas de la informacioacuten aplicadas en servicio al cliente acumulaban
informacioacuten en una base de datos que se evaluaba todos los diacuteas pues el sistema
observaba todas las transacciones desde el punto de vista del cliente y asignaba
una puntuacioacuten de escala de 1 a 30 con 30 como el maacutes alto Despueacutes la
empresa trataba de encontrar mecanismos para mejorar las calificaciones
Consciente de la importancia de la TI Fedex realizoacute compromisos estrateacutegicos a
largo plazo como una donacioacuten en el antildeo 2000 a la universidad de Memphis para
fundar el Instituto de tecnologiacutea Fedex donde los estudiantes tendraacuten una
combinacioacuten de tiacutetulos acadeacutemicos y una serie de logros praacutecticos Con ello siguioacute
profundizando en la mejora de la tecnologiacutea destinada a incrementar las
capacidades que se ofrece a los clientes a fin de ganar cuota de mercado y
mejorar la eficiencia a traveacutes de medidas pioneras en comercio electroacutenico y
soluciones en la cadena de suministros
Capitulo 4 La Evolucioacuten del EDI a efectos de ventaja competitiva El caso de
FEDEX
La empresa ideal no fabrica ni un solo producto que no haya vendido ya y no
compra nada que no necesite de inmediato
El EDI tradicional fue el primer meacutetodo de comercio electroacutenico aunque el nuevo
EDI es maacutes accesible Se utilizan liacuteneas de Internet en lugar de costosas redes de
valor antildeadido Ayuda tanto a las grandes como a las pequentildeas empresas a reducir
sus costos de negocio
Fedex sigue utilizando el EDI tradicional y tambieacuten ha desarrollado soluciones de
Internet para ayudar a que sus clientes su proveedores y a los demaacutes eslabones
8
de la cadena de suministro se comuniquen mejor con la compantildeiacutea Ademaacutes ha
dedicado recursos a ayudar a sus asociados comerciales
Antes de la llegada de Internet el EDI era el uacutenico medio de conectar ordenadores
con el fin de entablar comercio electroacutenico
La principal ventaja del EDI es que no hace falta intervencioacuten humana una vez que
se ha llevado a cabo la programacioacuten Las transferencias de datos estaacuten
configuradas para que se produzcan con unos intervalos determinados por parte
del remitente y el destinatario Gracias a esta falta de intervencioacuten se puede
generar informacioacuten maacutes raacutepida y maacutes fiable con mayor detalle El uso del EDI
puede reducir el volumen del papel necesario para la gestioacuten de pedido y
facturacioacuten a la vez que ayuda a realizar un rastreo de los enviacuteos facilita
informacioacuten sobre la situacioacuten de las compras que se halla en traacutensito y
comprobacioacuten de las entrega y ofrece a los empleados la oportunidad de centrar
su atencioacuten en responsabilidades laborales de mayor valor antildeadido
La utilizacioacuten del EDI ofrece a la empresa la posibilidad de desarrollar soluciones
para gestionar sus problemas de existencias Entre ellas cabe incluir el estilo de
gestioacuten de existencias just ndash in ndash time (JIT) Esto a su vez reduce los costos de
mantenimiento de las existencias y aumenta el flujo de efectivo de la empresa
Dado que el EDI conecta a un proveedor individual con un cliente individual el
costo de su puesta en praacutectica puede resultar prohibitivo Es cierto que el EDI
tiene formatos estandarizados pero en cada empresa es singular en cuanto a la
manera en que utiliza los estaacutendares Eso hace que el EDI sea menos eficiente
que otros meacutetodos de comercio electroacutenico
El EDI ademaacutes no admite la sincronizacioacuten de datos uacutenicamente ofrece la
transmisioacuten de los datos por una VAN o por Internet
Otro problema relacionado con el EDI es la escasa disposicioacuten o la incapacidad de
algunos asociados comerciales a la hora de actualizarse a la versioacuten maacutes reciente
de los estaacutendares ANSI x12 En la actualidad se estaacuten utilizando numerosas
versiones del EDI y no todas ellas son compatibles
Sigue siendo un meacutetodo caro de transmitir datos Esto hace difiacutecil que las
pequentildeas y medianas empresas puedan aprovechar la tecnologiacutea para mejorar
sus procesos Se considera que Internet es una alternativa y estaacute obligando a
introducir cambios en el EDI tradicional a medida que se va convirtiendo en una
herramienta maacutes compleja pero maacutes praacutectica Gracias a la combinacioacuten de
Internet y EDI existe la posibilidad de reducir costos introducir capacidades
nuevas y agilizar las soluciones para los problemas
9
Internet tambieacuten tiene sus problemas Cuestiones relacionadas con la seguridad y
la confidencialidad siguen siendo la causa de que algunas empresas no deseen
sustituir el EDI por Internet y ademaacutes existen tambieacuten fallos de funcionamiento de
los servidores informaacuteticos los plazos de respuesta resultan lentos y se requiere
una intensa formacioacuten
Fedex ha combinado con eacutexito el EDI e internet Las dos tecnologiacuteas
proporcionaron a la empresa mayor flexibilidad para sus clientes y proveedores le
han servido para reducir costos y mantener el dominio en el sector del transporte
expreacutes
Actualmente Fedex Corporation estaacute tratando de identificar nuevos meacutetodos para
automatizar los procesos internos con el fin de reducir los niveles de existencias y
los costos de compra de productos aumentando la eficacia de los pagos y la
contabilizacioacuten de las facturas
A medida que ha ido aumentando la competencia en el negocio del transporte
expreacutes la necesidad de reducir los costos ha crecido a un ritmo exponencial No
obstante esta reduccioacuten de costos no puede llevarse a cabo a expensas del
cliente o de las buenas praacutecticas y procedimientos empresariales Fedex ha
adaptado sus soluciones para que se acomoden a las necesidades de negocio de
la empresa Estas soluciones han adoptado la forma de seguir con el EDI en su
modalidad maacutes tradicional y efectuar algunos cambios en las rutinas
empresariales vigentes
FedEx ha realizado cuantiosas inversiones en EDI tradicional Tanto la funcioacuten de
cuentas por cobrar como la de cuentas por pagar utilizan actualmente y seguiraacuten
utilizando en el futuro el EDI tradicional a efectos de pago y facturacioacuten EDI ha
hecho posible la raacutepida comprobacioacuten de los pedidos de compra los resguardos y
las facturas
Los principales proveedores de transporte subcontratado de la empresa enviacutean
sus facturas directamente a Fedex a traveacutes del EDI tradicional Las facturas se
descargan y se cotejan con los datos de la ruta y se determina el precio en el
sistema informaacutetico
En la actualidad Fedex no estaacute utilizando a pleno rendimiento la transferencia
electroacutenica de fondos (EFT) para el pago de las facturas y muy poco clientes
estaacuten utilizando el EFT para los pagos de Fedex
Fedex puede enviar un aviso de pago de EDI pero ha descubierto que muchos de
sus proveedores no son capaces de recibir los datos electroacutenicos En la actualidad
10
se estaacute llevando a cabo una buacutesqueda de asociados comerciales que tengan la
capacidad de recibir avisos de pago por EFT
En la actualidad la empresa utiliza EDI para las transmisiones de datos e Internet
para ofrecer cataacutelogos y otra informacioacuten a los empleados
Con el fin de incrementar el nuacutemero de proveedores y reducir los costos de
realizacioacuten de negocios Fedex busca activamente proveedores que sean capaces
y que esteacuten dispuestos a utilizar los medios electroacutenicos (EDI e Internet) tanto para
comprar como para facturar
La mayoriacutea de los grandes clientes han adoptado EDI en todas sus formas Sin
embargo no todos tienen la capacidad de recibir facturas de EDI Fedex enviacutea a
estos clientes las facturas de la manera que les resulte maacutes sencilla Esta
flexibilidad ha resultado muy rentable para la empresa Aproximadamente el 30
de las facturas se enviacutean electroacutenicamente
Las cuentas por pagar tambieacuten se estaacuten beneficiando de Internet y EDI Fedex
estaacute desarrollando un medio para lograr que estos proveedores introduzcan sus
facturas en un sitio seguro de Internet
Existen asociados comerciales para los cuales no resultan apropiadas ni las
soluciones de Internet ni las de EDI Fedex ha desarrollado un meacutetodo exclusivo
para ocuparse de este singular tipo de situaciones
El meacutetodo exclusivo consiste simplemente en un archivo de datos que se puede
descargar directamente en el mainframe de Fedex El archivo se enviacutea por correo
electroacutenico a traveacutes de internet Se trata de datos introducidos por personal
administrativo en un formato concreto El hecho de que exista intervencioacuten
humana en el proceso crea la posibilidad de que se produzcan fallos como por
ejemplo errores de mecanografiacutea
Mediante el empleo del meacutetodo exclusivo de facturacioacuten el proveedor es maacutes
eficiente en la tramitacioacuten de estas facturas y Fedex consigue tambieacuten la
posibilidad de pagar a cada proveedor de una forma maacutes puntual Esto ha
supuesto una ventaja y tanto para los proveedores como para la compantildeiacutea
Aunque el uso de Internet y del meacutetodo exclusivo ha reducido notablemente los
costos de EDI el costo de utilizar la red no deja de crecer a medida que aumenta
la automatizacioacuten de la empresa
Para conseguir el objetivo combinado de reducir los costos y mejorar la
flexibilidad Fedex ha creado su propio meacutetodo seguro de enviacuteo y recepcioacuten de
documentos electroacutenicos denominado Fedex Net Se facilita software a los
11
asociados comerciales para que se conecten a Fedex Net Cada vez que se utiliza
este sistema se reducen los costos operacionales de la empresa
El uso del EDI ha ayudado a Fedex a reducir los niveles de existencias a pagar
las facturas maacutes raacutepidamente a contabilizar las compras y pagos de productos a
ofrecer mejores relaciones con sus clientes y reducir la cantidad de mano de obra
necesaria para llevar a cabo esas funciones
A pesar de que Fedex va a centrar sus esfuerzos en las soluciones de Internet no
tiene pensado dejar de utilizar el intercambio electroacutenico de datos EDI a menos
que el mercado deje de utilizarlo Deseamos hacer negocios del modo en que
nuestros clientes deseen hacer negocios
Capiacutetulo 5 Proyecto ORION la reingenieriacutea de procesos empresariales
realizada en etapas en FEDEX
Los procesos empresariales riacutegidos y obsoletos han provocado la ineficiencia y la
falta de flexibilidad en muchas de las grandes organizaciones para lo cual la
reingenieriacutea de procesos busca la simplificacioacuten organizativa y cambiar de manera
radical el disentildeo de los procesos empresariales con el fin de conseguir mejoras
espectaculares en los resultados
Federal Express Corporation ha utilizado eficazmente nuevas y modernas
tecnologiacuteas de la informacioacuten para la reingenieriacutea de algunos de sus procesos
ORION es uno de estos proyectos el cual fue concebido y puesto en praacutectica para
lograr una reingenieriacutea exhaustiva de los procesos organizativos ORION permite
capturar la informacioacuten de los empleados por medio del escaneo de documentos
en una planilla de 90 mil en constante crecimiento este proyecto ofrece la ventaja
de eliminar praacutecticamente todo ingreso manual de datos ofrece un acceso seguro
e inmediato a los documentos en cualquier parte del mundo
Panoraacutemica teacutecnica
En estos momentos la completa automatizacioacuten de los procesos mediante la
eliminacioacuten de los documentos en papel parece muy poco factible Si ORION es
correctamente concebido y puesto en praacutectica puede ser un buen ejemplo de
proyecto de oficina sin papel y utilizarlo podriacutea brindar gran facilidad y
funcionalidad simplificando notablemente muchos procesos manuales engorrosos
12
Sistemas integrados de creacioacuten de imaacutegenes
Los sistemas informatizados de creacioacuten de imaacutegenes maacutes avanzados tienen
interfaces con otros sistemas organizativos ORION estaacute integrado al sistema de
Recursos Humanos de Fedex operando sin fisuras accesando directamente a la
informacioacuten utilizando bases de datos uacutenicas y brindando una facilidad al usuario
como si se tratara de un solo sistema de informacioacuten
Las tres etapas de la introduccioacuten
1) Se cuenta con una central de escaneado con equipo de alta velocidad para
introducir los documentos en la base de datos de imaacutegenes
2) Esta viene potenciada por la existencia de un mayor nuacutemero de terminales con
capacidad GUI pero sigue estando limitada a una red de aacuterea amplia con
capacidad para imaacutegenes El acceso sigue estando controlado a traveacutes del
sistema de Recursos Humanos
3) Se aprovecha plenamente la red con capacidad de imaacutegenes su disponibilidad
generalizada y la capacidad de ofrecer imaacutegenes raacutepidamente por medio de la red
actualizada que mejora notablemente la eficacia del sistema Los inconvenientes
del desplazamiento fiacutesico de los documentos se eliminan y la imagen estaraacute
disponible en muacuteltiples lugares al mismo tiempo facilitando su tramitacioacuten
simultaacutenea
Las tres etapas de la entrega
1) ORION utiliza lentos pero fiables fax para entregar documentos a los
solicitantes
2) Respalda la entrega de imaacutegenes sin papel directamente a los terminales GUI
con tarjetas de fax ademaacutes de permitir la tradicional entrega en papel y la
instalacioacuten central
3) Se aprovecha la gran cantidad de terminales GUI y la red de alta velocidad con
capacidad para imaacutegenes respondiendo aacutegilmente a las solicitudes en el sitio
central
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Las tres etapas de la indexacioacuten de documentos
1) Los documentos son indexados y revisados manualmente por un operario
2) La indexacioacuten automaacutetica mediante el redisentildeo de los formularios posibilita la
reingenieriacutea de los procesos
3) El redisentildeo del documento estaacute completamente terminado no se necesita la
intervencioacuten humana en ninguacuten momento posterior a la introduccioacuten del
documento original
En conclusioacuten las tres etapas de ORION situacutean al sistema en condiciones de
aprovechar al maacuteximo los avances tecnoloacutegicos emergentes en materia de
telecomunicaciones trabajo de red y estaciones de trabajo
El proceso redisentildeado y sus caracteriacutesticas
Estos procesos ofrecen grandes avances en materia de productividad que no seriacutea
posible con otros meacutetodos de gestioacuten En este proceso los documentos entran al
sistema desde cualquiera de las muchas fuentes existentes la intervencioacuten de los
operarios se da cuando son excepciones o situaciones de fallo
Algunas de la ventajas de este proceso de redisentildeado es que se eliminan casi
todas las tareas de introduccioacuten de datos todo el trabajo clasificado y asignado
automaacuteticamente conforme las prioridades establecidas por el sistema ademaacutes se
pueden realizar varias tareas simultaacuteneamente En ORION cada etapa ha estado
basada en las cualidades de la etapa anterior y la transformacioacuten va dirigida
principalmente a la funcioacuten de Recursos Humanos
ORION y sus ventajas
ORION mejora de la productividad eliminando errores en los archivos la perdida y
destruccioacuten de documentos los cuales siempre estaacuten disponibles
electroacutenicamente
Posee ventajas financieras ya que ahorra costos en compra de equipos y en mano
de obra reduciendo costos en la gestioacuten de documentos en maacutes de un 20
ademaacutes de un importante ahorro en espacio fiacutesico
14
Aplicaciones empresariales ad hoc
ORION fue desarrollado para respaldar procesos de Recursos Humanos pero se
estaacute convirtiendo en una inversioacuten de plataforma que puede posibilitar muchas
aplicaciones empresariales nuevas y creativas
Seguridad
Los discos oacutepticos de ORION necesitan equipos y software especializado lo cual
hace que sean mucho menos utilizables para el personal no autorizado tiene una
recuperacioacuten de la informacioacuten en caso de siniestro pues cuenta con un respaldo
de la informacioacuten
Debe existir un patrocinador del proyecto en este caso se trata de un director o
gerente de liacutenea que depende jeraacuterquicamente de forma directa de un
vicepresidente senior
Respaldo de sistemas de informacioacuten
ORION permite una integracioacuten sin fisuras estaacute integrado junto al sistema de
Recursos Humanos por lo cual se potencian los niveles de servicio y la
receptividad proporciona la base para la eficacia organizativa
Se logra una gestioacuten maacutes fluida asiacute como la evaluacioacuten perioacutedica de los riesgos y
la implementacioacuten de medidas correctivas pertinentes
Es necesaria una infraestructura de red para aprovechar al maacuteximo la tecnologiacutea
Para aprovechar al maacuteximo la tecnologiacutea se necesita una red de banda ancha
terminalesordenadores personales estaciones de trabajo inteligentes
cumplimiento de protocolos y estaacutendares de red y el software de red adecuado
Federal expreacutes utiliza una de las infraestructuras de red maacutes grandes del mundo
La cultura organizativa de Fedex tiene gran influencia en la conceptualizacioacuten e
implementacioacuten de las innovaciones tecnoloacutegicas y de procesos Debe fomentarse
la innovacioacuten tolerar la asuncioacuten de riesgos preocuparse por el largo plazo y estar
dispuesta a otorgar autonomiacutea a los empleados
15
CAPITULO 6 EL PRECIO ES EL FACTOR QUE LLEVA A LOS USUARIOS A
ELEGIR ENTRE FEDEX Y UPS
Se realizoacute la quinta encuesta exhaustiva entre usuarios para mejorar el transporte
expreacutes o de paqueteriacutea y las conclusiones maacutes interesantes del estudio son
FDX y UPS siguen estando por encima de las demaacutes empresas de este
sector en lo que respecta a sus ofertas de productos de transporte por aire
y por superficie
Los usuarios de los servicios de transporte confirman nuestra impresioacuten de
que el precio sobre todo en el caso del transporte de paqueteriacutea por
superficie sigue siendo competitivo
La menor disciplina a la hora de determinar los precios resulta
especialmente evidente entre los grandes usuarios del servicio de
transporte
En general los usuarios cada vez tienen maacutes problemas para diferenciar
entre las ofertas de productos selectos nacionales de Fedex y de UPS A
pesar del incremento de las cuotas de mercado de Fedex con relacioacuten al
antildeo anterior el producto de superficie de UPS sigue siendo el mejor a
juzgar por las valoraciones de los usuarios que por otra parte consideran
que los productos por viacutea aeacuterea de las dos empresas son praacutecticamente
ideacutenticos
En el transporte por viacutea aeacuterea UPS sigue ganando cuota de mercado en el
mercado nacional
Al reducirse las diferencias en el servicio el precio se convertiraacute en la fuerza
matriz de las decisiones de compra El precio se estaacute convirtiendo en el
instrumento prioritario a la hora de realizar las comparaciones para adoptar
las decisiones de compra
Preguntamos a los usuario en queacute medida habiacutean subido las tarifas del
transporte terrestre maacutes deprisa que en los antildeos anteriores Un abrumador
86 declaroacute que ni Fedex ni UPS estaban tratando de imponer incrementos
de tarifa por encima de los niveles anteriores
La debilidad de los precios se aprecia con especial claridad entre los grandes
usuarios mientras que los precios entre los usuarios de menor volumen siguen
siendo firmes Entre los usuario que gastan menos de un milloacuten al antildeo en
servicios expreacutes o de paqueteriacutea las expectativas de incremento de tarifa estaacuten
levemente por encima de las expectativas declaradas en estudios anteriores lo
que indica que este segmento de mercado sigue siendo firme
16
La inflacioacuten de precios en el segmento aeacutereo del mercado ha sido
aproximadamente de un tercio de la inflacioacuten de precios en el mercado de la
paqueteriacutea transportada por superficie a escala nacional en Estados Unidos
En general a los usuarios cada vez les resulta maacutes difiacutecil diferenciar las ofertas
de productos nacionales selectos de Fedex y de UPS Los participantes
atribuyen al producto de superficie en UPS una mejor calificacioacuten que al de
Fedex pero la diferencia se estaacute estrechando
En el segmento del transporte aeacutereo el producto de FDX obteniacutea una ligera
ventaja respecto del de UPS a causa de la percepcioacuten de fiabilidad del servicio
que tienen los usuarios
De los 330 participantes en el estudio el 16 habiacutea cambiado de transportista
expreacutesde paqueteriacutea en los 12 uacuteltimos meses
Entre los que lo habiacutean hecho el 57 habiacutean afirmado que el precio habiacutea sido
el motivo principal el 23 deciacutea que el motivo habiacutea sido el servicio y el 11
que su decisioacuten se debiacutea a una combinacioacuten de precio y servicio
COMENTARIOS RELACIONADOS CON EL PRECIO
Nuestros descuentos por incentivos con UPS han aumentado ya que
hemos incluido a Fedex en una parte de nuestra actividad por superficie
Mi empresa va a pasar de Fedex 24 horas a UPS 24 horas porque nos
ofrece mejores tarifas
UPS y Fedex estaacuten mucho maacutes dispuestas a negociar los precios ahora
que me he pasado a Airborne Express
En nuestros contratos los precios de Fedex estaacuten entre el 15 y el 20
por encima de los de UPS
COMENTARIOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO
En el uacuteltimo trimestre la diferenciacioacuten entre las ofertas de productos de
UPS y Fedex ha dejado de estar tan clara
Fedex es mucho maacutes flexible que UPS y nos ha ofrecido mejores tarifas y
un servicio al cliente de mejor calidad
Hemos trasladado ciertos voluacutemenes de superficie de Fedex a UPS a causa
de problemas en el servicio
17
Parece que UPS trata a los pequentildeos usuarios como nosotros de una
manera muy insatisfactoria
El producto de Fedex Ground todaviacutea no estaacute a la altura del de UPS
COMENTARIOS RELATIVOS A LA TRANSACCIOacuteN DHLAIRBONE
Si la nueva DHLAirborne actuase de forma muy agresiva en el terreno del
precio para captar cuota de mercado podriacuteamos analizar sus ofertas
Si no se produce un cambio en los precios no estamos dispuestos a dejar
de operar con el mejor proveedor del sector
Aunque esta fusioacuten pueda dar lugar a una nueva empresa capaz de
competir con UPS y Fedex no creo que el servicio que puedan llegar a
prestar esteacute a la altura Airborne puede ganar a todos con sus precios pero
si no se presta buen servicio iquestde queacute vale el precio
CAPITULO 7 UN ESTUDIO COMPARATIVO DE SATISFACCIOacuteN DEL
CLIENTE ENTRE UPS Y FEDEX
DISENtildeO METODOLOGIacuteA ENFOQUE
El artiacuteculo contrasta la satisfaccioacuten general del cliente y cinco factores esenciales
(disponibilidad receptividad fiabilidad exhaustividad y profesionalidad del
servicio) que inciden directamente sobre la satisfaccioacuten del cliente de estas dos
empresas de transporte de paqueteriacutea
El documento descubrioacute que no se encuentran diferencias significativas en las
calificaciones de calidad de servicio de estas dos empresas de transporte de
paqueteriacutea ni respecto a la recepcioacuten ni respecto a la entrega
LIMITACIONES REPERCUSIONES DE LA INVESTIGACION
Adicionalmente el precio del servicio de entrega de paqueteriacutea no se incluyoacute como
factor que repercutiese sobre la satisfaccioacuten del cliente
ORIGINALIDAD VALOR
Los descubrimientos de esta investigacioacuten ofrecen a los clientes una idea sobre la
calidad de servicio de las empresas de entrega de paqueteriacutea con el objeto de
que puedan adoptar una decisioacuten sobre las empresas transportistas que deben
usar
18
INTRODUCCION
La satisfaccioacuten del cliente puede generar fidelidad por parte del cliente retencioacuten
de los clientes y beneficios empresariales
En consecuencia la satisfaccioacuten del cliente se ha convertido en uno de los
principales objetivos operativos de muchas organizaciones
En la era de la informacioacuten las empresas de entrega de paqueteriacutea como United
Parcel Service (UPS) Fedex United States Postal Service (USPS) y DHL son las
principales proveedoras de servicios de transporte para las empresas electroacutenicas
La satisfaccioacuten del cliente es un factor esencial para estas empresas Ademaacutes la
calidad del servicio es un factor esencial para tomar la decisioacuten pertinente sobre la
empresa de transporte
El comercio electroacutenico ha revolucionado no soacutelo la forma de vender productos
sino tambieacuten la forma de entregar esos productos
Los clientes quieren productos a medida entregados con gran rapidez con una
completa flexibilidad y comodidad a la hora de hacer los pedidos
Los clientes no toleran el enviacuteo parcial de productos a plazos ni los periacuteodos de
espera prolongados las insatisfactorias poliacuteticas de devolucioacuten de productos o la
inesperada puesta en espera de productos En consecuencia la forma de
mantener satisfecho al cliente se convierte en una cuestioacuten de gran trascendencia
para el servicio de entrega de paqueteriacutea
DISENtildeO DE LA INVESTIGACIOacuteN
Los investigadores sugieren 10 dimensiones de la calidad de servicio Estas
dimensiones son tangibles como fiabilidad receptividad competencia cortesiacutea
credibilidad seguridad acceso comunicacioacuten y comprensioacuten para con el cliente
Los intentos de medir estas 10 dimensiones no obstante revelan que los clientes
uacutenicamente establecen distinciones entre 5 dimensiones Las 5 dimensiones de
calidad de servicio que los clientes pueden reconocer son las tangibles fiabilidad
receptividad aseguramiento y empatiacutea
19
Disponibilidad del servicio La medida en la cual los clientes pueden
acceder al servicio de entrega y entrar en contacto con el servicio al cliente
Receptividad del servicio La voluntad o disponibilidad de los miembros de
la plantilla para ofrecer servicio y el nivel hasta el cual los miembros de la
plantilla reaccionan diligentemente ante las peticiones de los clientes
Fiabilidad del servicio Consistencia de los resultados Los paquetes se
entregan a los destinatarios correctos sin dantildeos y dentro del horario
prometido
Exhaustividad La medida en la cual se concluye el trabajo total
Profesionalidad del servicio La medida en la cual el proveedor utiliza unos
comportamientos profesionales adecuados mientras trabaja con los
clientes como por ejemplo educacioacuten respeto consideracioacuten y amabilidad
del personal de contacto
HIPOacuteTESIS DE INVESTIGACIOacuteN
Hipoacutetesis para comparar las calificaciones de cada factor esencial y la satisfaccioacuten
general del cliente entre los de UPS y Fedex respecto de los servicios de recogida
LAS HIPOacuteTESIS DE LAS COMPARACIONES DE SERVICIOS DE RECOGIDA
H1a Las calificaciones de disponibilidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H2a Las calificaciones de receptividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H3a Las calificaciones de fiabilidad no son significativamente diferentes entre
los servicios de recogida de UPS y Fedex
H4a Las calificaciones de exhaustividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H5a Las calificaciones de profesionalidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H6a Las calificaciones de satisfaccioacuten del cliente no son significativamente
diferentes entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
20
Hipoacutetesis para comparar las calificaciones de cada factor esencial y de la
satisfaccioacuten general del cliente entre los clientes de UPS y Fedex para los
servicios de entrega
LAS HIPOacuteTESIS DE LAS COMPARACIONES DE SERVICIOS DE ENTREGA
H1b Las calificaciones de disponibilidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H2b Las calificaciones de receptividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H3b Las calificaciones de fiabilidad no son significativamente diferentes entre
los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H4b Las calificaciones de exhaustividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H5b Las calificaciones de profesionalidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H6b Las calificaciones de satisfaccioacuten general del cliente no son
significativamente diferentes entre los servicios de entrega de UPS y de
Fedex
Se devolvieron 241 de los 716 cuestionarios distribuidos Se obtuvo una tasa de
respuesta del 3366
Se recibioacute un total de 181 cuestionarios contestados Por lo tanto se obtuvo una
tasa de cuestionarios contestados devueltos de 2542
RESUMEN DE LOS NUacuteMEROS DE RESPUESTAS DE UPS Y DE FEDEX
Nuacutemero de respuestas
Transportista Recogida de paqueteriacutea Entrega de paqueteriacutea
UPS 49 119
FedEx 100 46
Otros 32 16
21
Estos resultados indican que no hay diferencias significativas en las calificaciones
de cada factor esencial y en la satisfaccioacuten general del cliente entre UPS y Fedex
respecto a los servicios de entrega y de recogida de paqueteriacutea
CONCLUSIOacuteN
No existen diferencias estadiacutesticas significativas en las calificaciones de cada
factor esencial (es decir disponibilidad receptividad fiabilidad exhaustividad y
profesionalidad) y la satisfaccioacuten general del cliente entre UPS y Fedex respecto
de los servicios de entrega de paqueteriacutea entrante y saliente
Las calificaciones similares de calidad del servicio de estas dos empresas
explican por queacute ambas empresas dominan actualmente por igual el sector de los
servicios expreacutes de paqueteriacutea
22
Fedex Corporation y su panorama actual
Hoy en diacutea la empresa Fedex Corporation ofrece a sus clientes y empresas
alrededor de todo el mundo un amplio portafolio de servicios de expreacutes de
mercanciacuteas comercio electroacutenico y servicios de oficina Con ingresos anuales de
$38000 mil millones de doacutelares la empresa ofrece soluciones comerciales
integradas a traveacutes de compantildeiacuteas operativas que compiten colectivamente y son
administradas en conjunto bajo la prestigiada marca Fedex La compantildeiacutea es
constantemente clasificada entre las maacutes admiradas del mundo y de maacutes
confianza ademaacutes inspira a sus maacutes de 290000 miembros del equipo a
permanecer absoluta y positivamente enfocados en la seguridad los maacutes altos
estaacutendares eacuteticos y profesionales y las necesidades de sus clientes y
comunidades
Fedex Express Latin America amp Caribbean (Fedex Express LAC) presta servicio a
maacutes de 50 paiacuteses y emplea a maacutes de 3400 personas dedicadas a la satisfaccioacuten
total del cliente Fedex Express LAC que ha sido un pilar en la expansioacuten
comercial de la regioacuten sigue aportando su dedicacioacuten a traveacutes del programa
Fedex Pymex la primera iniciativa lanzada para colaborar como socios con los
exportadores pequentildeos y medianos ofrecieacutendoles formas innovadoras de acceso
a la plaza comercial global
Fedex creoacute en el antildeo 2008 en Brasil Fedex Pymex un programa que provee
consultoriacutea y capacitacioacuten a empresas que tienen poca o ninguna experiencia en
exportacioacuten pero que buscan la manera de ampliar sus capacidades de
exportacioacuten Fedex Pymex ayuda a proveer opciones comerciales en este
segmento y les permite ser maacutes competitivos en la plaza comercial global Los
beneficios incluyen invitaciones a exclusivos seminarios educativos sobre
exportacioacuten asesoriacutea estrateacutegica herramientas de enviacuteo promociones y
descuentos especiales alianzas y disentildeos de empaques exclusivos los cuales
ayudaraacuten al sector de pequentildeas y medianas empresas a competir
internacionalmente y de esa forma contribuir al crecimiento econoacutemico de sus
paiacuteses
En el 2009 Fedex eliminoacute cerca de 2000 puestos de trabajo de los cuales 900
tuvieron lugar en la unidad de encomiendas la compantildeiacutea afirmoacute que las medidas
mejoraraacuten su rentabilidad en 2012 porque disminuiraacuten costos operativos y seraacute
maacutes eficiente Fedex Corp reportoacute ganancias de $ 073 por accioacuten diluida para el
tercer trimestre finalizado el 28 de febrero Excluyendo los costos relacionados con
la combinacioacuten previamente anunciada de Fedex Freight de la empresa y las
operaciones de Fedex National LTL las ganancias del tercer trimestre fueron de $
081 por accioacuten diluida comparado con $ 076 por accioacuten diluida del antildeo anterior
23
En diciembre del 2010 adquiere Multipack empresa que ofrece una completiacutesima
gama de servicios de mensajeriacutea y paqueteriacutea transporte almacenamiento y
logiacutestica a traveacutes de una red integrada en los 31 estados de la Repuacuteblica
Mexicana y el Distrito Federal La adicioacuten de Multipack ampliaraacute significativamente
nuestra cartera de servicios nacionales en Meacutexico y subraya nuestro compromiso
para expandir la presencia de Fedex en este mercado de crecimiento dinaacutemico
declaroacute Michael L Ducker Vice Presidente Ejecutivo de Fedex Express Esta
inversioacuten estrateacutegica entregaraacute beneficios adicionales a nuestros clientes
empleados y accionistas Esta adquisicioacuten brinda a nuestros clientes acceso a una
gama maacutes amplia de servicios de negocio y transporte sacando partida de la
pericia e infraestructura de Multipack asiacute como de la red global de Fedex que
conecta a 220 paiacuteses
En el 2011 lanza al mercado Fedexreg Mobile por medio del cual los clientes de
Fedex Express podraacuten estar al tanto de sus enviacuteos a traveacutes de sus dispositivos
moacuteviles De faacutecil acceso Fedexreg Mobile permite al usuario comprobar el estado
de sus enviacuteos encontrar el Centro Autorizado de Enviacuteo Fedex o el Centro de
Servicio Mundial Fedex maacutes cercanos consultar las tarifas de enviacuteo y muchas
cosas maacutes todo directamente desde el dispositivo moacutevil El cliente puede tener
acceso a FedExreg Mobile a traveacutes de cualquier dispositivo habilitado para internet y
visitando el sitio mfedexcom Ademaacutes de eso los usuarios de iPhone y
Blackberry pueden descargar la aplicacioacuten FedExreg Mobile
Fedex ha sido pionera de la industria en sistemas de rastreo en liacutenea para permitir
a los clientes seguir el estado de sus enviacuteos declaroacute Cliff Deeds Director de
Experiencia del Cliente Servicios Tecnologiacuteas y Comunicaciones Corporativas en
Fedex A medida que la industria cambia los clientes estaacuten recurriendo cada vez
maacutes a los dispositivos moacuteviles para revisar sus transacciones e informacioacuten en
liacutenea Con FedExreg Mobile los clientes tendraacuten acceso a los productos y servicios
de Fedex independientemente de su dispositivo moacutevil de su preferencia
linguumliacutestica y de su localizacioacuten fiacutesica
Los equipos de apoyo teacutecnico de Fedex ayudan a los clientes a seleccionar y usar
las herramientas automatizadas apropiadas para sus negocios
Para Fedex lo importante no es crecer y desarrollarse solo sino tambieacuten el
crecimiento de sus clientes por ello crea tambieacuten Fedex Import un producto por
medio del cual las empresas podraacuten agilizar su proceso comercial al hacer maacutes
eficiente y sencilla la experiencia de importacioacuten obteniendo servicios confiables y
a costos competitivos A traveacutes de Fedex Import los empresarios pueden
consolidar muacuteltiples paquetes en un solo enviacuteo para la simplificacioacuten de la
liberacioacuten aduanal y su posterior segregacioacuten en enviacuteos individuales
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Como parte de su ideologiacutea inicial de invertir fuertemente en tecnologiacutea de
informacioacuten Fedex tambieacuten colabora impulsando proyectos en la buacutesqueda de
talentos y colaborando en el transporte para FIRSTreg Robotics Competition un
concurso anual que ayuda a los estudiantes a descubrir no soacutelo el entusiasmo por
la ciencia la tecnologiacutea la ingenieriacutea y las matemaacuteticas sino tambieacuten las
recompensas que puede tener una carrera en esos campos Maacutes de 50000
estudiantes de secundaria de Estados Unidos Alemania Australia Brasil
Canadaacute Israel Meacutexico Turquiacutea y Reino Unido participaraacuten en la competencia del
27 a 30 de abril de este antildeo La innovacioacuten es parte esencial de la cultura y de la
estrategia de negocio de Fedex explicoacute Stephanie Butler gerenta de
Contribuciones Corporativas de FedEx Participamos activamente en Junior
Achievement y Teach for America asiacute como en FIRST y creemos firmemente que
para liderar en tecnologiacutea e innovar y producir puestos de trabajo necesitamos
apoyar la educacioacuten y fomentar la pasioacuten por la ciencia y la tecnologiacutea
Para dicho concurso trasladaraacute un total de 227 toneladas de robots y cajones de
embalaje con un promedio de 400 libras por equipo Los enviacuteos de los equipos
FIRST aprovecharaacuten una serie de primicias de innovacioacuten de Fedex entre ellas
computadoras en los vehiacuteculos de entrega capacidades y software de rastreo
rastreo de estado de los paquetes y uso de tecnologiacuteas inalaacutembricas para los
enviacuteos
El continuo crecimiento de la economiacutea mundial estaacute impulsando ganancias
soacutelidas de ingresos en los negocios de nuestro transporte dijo Frederick W Smith
presidente de Fedex Corp presidente y director ejecutivo Esperamos que la
fuerte demanda de nuestros servicios pueda aumentar nuestro rendimiento
financiero como hasta ahora lo ha hecho dijo finalmente el mismo
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Curso Estrategia Empresarial
Instituto Tecnoloacutegico de Costa Rica
Caso FEDEX CORP
Integrantes
-Karina Artavia
-Prisilla Hernaacutendez
-Roy Ramiacuterez
-Cristian Zamora
-Gabriel Hernaacutendez
I Semestre 2011
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ofreciendo opciones de compra de acciones y una carrera profesional interesante
y atractiva en Fedex
Seguacuten esta filosofiacutea los empleados son el activo maacutes importante de la compantildeiacutea
por lo cual recibiacutean formacioacuten para ocupar puestos de liderazgo fomentar el
trabajo en equipo y lograr asiacute una cultura informal del trabajo donde rendiriacutean
mejor y seriacutean maacutes creativos
Disentildeoacute un sistema de gestioacuten para la tramitacioacuten de quejas y reclamos de los
empleados y puso en marcha varios programas de premios para obtener un mayor
rendimiento que mejorariacutea en Fedex el servicio al cliente la rentabilidad y el
trabajo en equipo
Lo anterior sirvioacute de ejemplo para que la comunidad empresarial comprendiese la
importancia que tienen los empleados en el eacutexito de una compantildeiacutea
Un defensor de la Globalizacioacuten
En 1984 Fedex puso en marcha sus actividades en Europa y Asia y Smith que era
defensor de una poliacutetica de cielos abiertos logroacute adquirir varias empresas
extranjeras importantes en su esfuerzo por lograr una raacutepida expansioacuten en los
mercados globales
En 1998 comproacute Calyber Systems en 2700 millones de doacutelares con lo que
compitioacute de manera maacutes eficaz con su rival UPS en el negocio de entregas no
expreacutes y para el antildeo 2003 sus actividades internacionales estaban organizadas
en 4 regiones geograacuteficas importantes Asia-Paciacutefico Canadaacute Oriente Medio y
Aacutefrica e Iberoameacuterica-Caribe
Capiacutetulo 2 Fedex el principal proveedor de soluciones para la gestioacuten de la
cadena de suministro
Fedex empezoacute a prestar servicios de gestioacuten de la cadena de suministros a sus
clientes en 1974 con su servicio Parts Bank con el cual Fedex resolviacutea los
problemas de almacenamiento de pequentildeas empresas facilitaacutendole la entrega de
sus piezas de fabricacioacuten de un diacutea para otro En el 2003 Supply Chain Services
(FSCS) una sociedad del grupo Fedex recibioacute de GM (General Motors) el tiacutetulo de
Proveedor del antildeo por sus excelentes servicios de logiacutestica y gestioacuten de la cadena
de suministros que ofreciacutea El rendimiento y las aportaciones de Supply Chain
Service convirtieron a General Motors en el fabricante de bajo costo de vehiacuteculos
del sector
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Muchas empresas que antes teniacutean que tratar con muchos eslabones en el
proceso en la actualidad solo tienen que relacionarse con Fedex el cual ha
seguido lanzando servicios innovadores y personalizados de gestioacuten de la cadena
de suministro en el nuevo milenio Fedex dotoacute a su red de grupo de empresas con
las infraestructuras maacutes modernas y tecnologiacuteas maacutes avanzadas
Creoacute ademaacutes alianzas con minoristas para ampliar su red de lugares de entrega
en establecimientos de venta minorista
Las operaciones en el centro de Memphis estaban perfectamente optimizadas y la
intervencioacuten manual a lo largo de todo el proceso era miacutenima y se limitaba
baacutesicamente a la supervisioacuten del desplazamiento de los paquetes Se establecioacute
un plan en el que todo el mundo trata de alcanzar los objetivos internos y de
planificacioacuten generales
Fedex ha insistido siempre en utilizar la tecnologiacutea de la informacioacuten en sus
actividades mercantiles lo cual ha sido la clave para diferenciarse de sus rivales
pues cubre todas las aacutereas de las operaciones de la empresa
Los servicios ofrecidos por Fedex se podiacutean clasificar en 4 categoriacuteas
1) Gestioacuten de transporte para agilizar el proceso de enviacuteo a los clientes los
cuales podiacutean conseguir importantes ahorros en sus costos de transporte
2) Cumplimiento integrado de pedidos labores de entrada y salida de
cumplimiento de los pedidos y gestionar los pedidos realizados a traveacutes de
internet
3) Gestioacuten de Devoluciones introdujo el servicio on-line Label mediante el
cual los comerciantes podiacutean enviar etiquetas de devolucioacuten a sus clientes
4) Gestioacuten de entrega organizada dirigido a las empresas que enviacutean
mercanciacuteas en grandes cantidades a muacuteltiples destinatarios
La mayor ventaja de los servicios de gestioacuten de la cadena de suministro de Fedex
es que reduce notablemente los costos totales de logiacutestica de las empresas
asociadas Por ejemplo la rotacioacuten maacutes raacutepida de los productos en existencia y el
hecho de que las piezas pasan menos tiempo en las estanteriacuteas hace que sean
menos susceptibles de sufrir un deterioro de los precios
Fedex ha seguido incorporando servicios innovadores de gestioacuten de la cadena de
suministro lo que unida a su capacidad para adaptar estos servicios a las
necesidades de cada cliente empresarial le ha permitido atraer a una cantidad
considerable de clientes destacados
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Capitulo 3 Claves para obtener una ventaja competitiva mediante la
tecnologiacutea de la informacioacuten
La tecnologiacutea de la informacioacuten es una funcioacuten que tiene gran valor estrateacutegico
porque es la esencia de nuestra actividad consiste en tomar un servicio baacutesico e
incorporar servicios de tecnologiacutea de la informacioacuten para convertirlo en un
producto de valor agregado para conseguir que ese producto sea valioso para el
cliente debemos envolver el producto con abundantes capacidades de tecnologiacutea
de la informacioacuten
Proveedores de servicios logiacutesticos y transporte integrado
Fedex inicioacute como una empresa de transporte urgente por viacutea aeacuterea a principios
de la deacutecada de 1970 y ha simplificado sus procesos de operaciones el servicio
al cliente la formacioacuten de empleados y la comunicacioacuten de resultados
Ademaacutes se ha comprometido en el uso de tecnologiacuteas de la informacioacuten (TI)
donde el principal lema de su fundador Smith es que la informacioacuten del paquete es
tan importante como el propio paquete
El principal competidor de la compantildeiacutea UPS aparecioacute tras la liberacioacuten del sector
transporte de carga en 1978 lo cual sirvioacute a Fedex para comprar aviones de
mayor tamantildeo que le fueron de gran utilidad para crear economiacuteas de escala Con
una amplia gama de servicio la empresa decidioacute modificar su imagen y dejo de
ser una empresa de transporte aeacutereo para convertirse en un proveedor de servicio
de transporte integrado
Se diferencia de UPS ya que implementa un sistema de rastreo de paquetes los
cuaacuteles se entregan tambieacuten los saacutebados y a horas tarde hasta las 800 PM
ofreciendo servicios que su rival no teniacutea
Mejoroacute sus operaciones de superficie al introducir sistemas de entrega a domicilio
en marzo de 2000 En el mismo antildeo centralizoacute con Fedex Services las funciones
de servicio al cliente marketing y ventas ademaacutes de sistemas de informacioacuten de
otras filiales
En el 2002 optimizoacute sus entregas al usar aviones A380-800F con capacidad de
vuelo en 48 horas sin escalas transportando el doble de carga en vez de usar
muacuteltiples vuelos diarios con varios aviones MD-11
Para el futuro de la empresa se planea el aumento de la capacidad de transporte
en los aviones con unidades A380-800f Air Bus Industries
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Fedex ha aprovechado la tecnologiacutea de la informacioacuten para reaccionar ante las
necesidades del mercado cada vez maacutes crecientes
La aplicacioacuten de Internet en sus procesos ofrecioacute una plataforma econoacutemica
accesible sobre la que percibioacute maacutes oportunidades para ampliar su extensioacuten
empresarial tanto al plano geograacutefico como en teacuterminos de oferta de servicios
A finales de 1970 la empresa consideroacute que podiacutea conseguir grandes beneficios si
empleaba la TI para simplificar sus procesos de negocios
Seguacuten Smith las capacidades avanzadas de la tecnologiacutea de la informacioacuten seraacuten
un elemento esencial a la hora de establecer la diferencia competitiva la
existencia de los servicios y las mejoras de los procesos
Se puede conseguir aun maacutes valor si se comparte la informacioacuten que se tiene en
la base de datos con los clientes
El COSMOS es un sistema de tecnologiacutea de la informacioacuten introducido por el
sentildeor Smith en 1979 (Customer Oriented Service and Management Operating)
servicios orientados al cliente y sistemas operativos de gestioacuten El sistema hace
un rastreo de todos los paquetes y transmitiacutea a la base de datos central los
desplazamientos de los paquetes la recogida la facturacioacuten y la entrega De esta
forma el cliente podiacutea averiguar en cualquier momento la ubicacioacuten de su paquete
llamando a la oficina de servicio al cliente
El COSMOS fue el primer sistema utilizado en su clase en el sector de los
servicios expreacutes El rastreo de todos los paquetes y transmisioacuten de la informacioacuten
a una base de datos central se daba gracias a la colocacioacuten de coacutedigos de barra
en cada punto de recogida y cada etapa del ciclo de entrega del paquete
El ZAP MAIL fue el segundo paquete de tecnologiacuteas de informacioacuten introducido
por Fedex en 1984 junto a otros paquetes de sistemas de informacioacuten
desarrollados por Fedex como el Power ship Super Trackers y DADs GAGA
ASTRA Express Clear Customs Clearence despacho de Aduana electronic
Express Clear
A mediados de la deacutecada de los noventa Fedex recurrioacute a EDI (Intercambio de
Datos Electroacutenico) como meacutetodo para la conexioacuten con sus clientes
Por su parte la integracioacuten de los servicios de internet con las ofertas de
transporte de Fedex no fue un elemento antildeadido a su actividad empresarial sino
que fue su actividad esencial
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La empresa decidioacute usar una mezcla de internet con el sistema EDI Una muestra
de esto fue la puesta en praacutectica que realizoacute para la compra de productos
En 1994 con el lanzamiento del sitio web wwwfedexcom los clientes buscaban
respuestas especificas a sus necesidades de transporte El sitio web ocupa en la
actualidad cerca de 60 millones de transacciones diarias lo que permite ahorrar
costos de miles de empleados en servicio al cliente
La tecnologiacutea de la informacioacuten aplicada a los recursos humanos mejoraron los
procesos de contratacioacuten y seleccioacuten de personal mediante el desarrollo e
implantacioacuten de tutores ubicados en los puestos de trabajo que eran moacutedulos de
informacioacuten basados en un ordenador
Las tecnologiacuteas de la informacioacuten aplicadas en servicio al cliente acumulaban
informacioacuten en una base de datos que se evaluaba todos los diacuteas pues el sistema
observaba todas las transacciones desde el punto de vista del cliente y asignaba
una puntuacioacuten de escala de 1 a 30 con 30 como el maacutes alto Despueacutes la
empresa trataba de encontrar mecanismos para mejorar las calificaciones
Consciente de la importancia de la TI Fedex realizoacute compromisos estrateacutegicos a
largo plazo como una donacioacuten en el antildeo 2000 a la universidad de Memphis para
fundar el Instituto de tecnologiacutea Fedex donde los estudiantes tendraacuten una
combinacioacuten de tiacutetulos acadeacutemicos y una serie de logros praacutecticos Con ello siguioacute
profundizando en la mejora de la tecnologiacutea destinada a incrementar las
capacidades que se ofrece a los clientes a fin de ganar cuota de mercado y
mejorar la eficiencia a traveacutes de medidas pioneras en comercio electroacutenico y
soluciones en la cadena de suministros
Capitulo 4 La Evolucioacuten del EDI a efectos de ventaja competitiva El caso de
FEDEX
La empresa ideal no fabrica ni un solo producto que no haya vendido ya y no
compra nada que no necesite de inmediato
El EDI tradicional fue el primer meacutetodo de comercio electroacutenico aunque el nuevo
EDI es maacutes accesible Se utilizan liacuteneas de Internet en lugar de costosas redes de
valor antildeadido Ayuda tanto a las grandes como a las pequentildeas empresas a reducir
sus costos de negocio
Fedex sigue utilizando el EDI tradicional y tambieacuten ha desarrollado soluciones de
Internet para ayudar a que sus clientes su proveedores y a los demaacutes eslabones
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de la cadena de suministro se comuniquen mejor con la compantildeiacutea Ademaacutes ha
dedicado recursos a ayudar a sus asociados comerciales
Antes de la llegada de Internet el EDI era el uacutenico medio de conectar ordenadores
con el fin de entablar comercio electroacutenico
La principal ventaja del EDI es que no hace falta intervencioacuten humana una vez que
se ha llevado a cabo la programacioacuten Las transferencias de datos estaacuten
configuradas para que se produzcan con unos intervalos determinados por parte
del remitente y el destinatario Gracias a esta falta de intervencioacuten se puede
generar informacioacuten maacutes raacutepida y maacutes fiable con mayor detalle El uso del EDI
puede reducir el volumen del papel necesario para la gestioacuten de pedido y
facturacioacuten a la vez que ayuda a realizar un rastreo de los enviacuteos facilita
informacioacuten sobre la situacioacuten de las compras que se halla en traacutensito y
comprobacioacuten de las entrega y ofrece a los empleados la oportunidad de centrar
su atencioacuten en responsabilidades laborales de mayor valor antildeadido
La utilizacioacuten del EDI ofrece a la empresa la posibilidad de desarrollar soluciones
para gestionar sus problemas de existencias Entre ellas cabe incluir el estilo de
gestioacuten de existencias just ndash in ndash time (JIT) Esto a su vez reduce los costos de
mantenimiento de las existencias y aumenta el flujo de efectivo de la empresa
Dado que el EDI conecta a un proveedor individual con un cliente individual el
costo de su puesta en praacutectica puede resultar prohibitivo Es cierto que el EDI
tiene formatos estandarizados pero en cada empresa es singular en cuanto a la
manera en que utiliza los estaacutendares Eso hace que el EDI sea menos eficiente
que otros meacutetodos de comercio electroacutenico
El EDI ademaacutes no admite la sincronizacioacuten de datos uacutenicamente ofrece la
transmisioacuten de los datos por una VAN o por Internet
Otro problema relacionado con el EDI es la escasa disposicioacuten o la incapacidad de
algunos asociados comerciales a la hora de actualizarse a la versioacuten maacutes reciente
de los estaacutendares ANSI x12 En la actualidad se estaacuten utilizando numerosas
versiones del EDI y no todas ellas son compatibles
Sigue siendo un meacutetodo caro de transmitir datos Esto hace difiacutecil que las
pequentildeas y medianas empresas puedan aprovechar la tecnologiacutea para mejorar
sus procesos Se considera que Internet es una alternativa y estaacute obligando a
introducir cambios en el EDI tradicional a medida que se va convirtiendo en una
herramienta maacutes compleja pero maacutes praacutectica Gracias a la combinacioacuten de
Internet y EDI existe la posibilidad de reducir costos introducir capacidades
nuevas y agilizar las soluciones para los problemas
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Internet tambieacuten tiene sus problemas Cuestiones relacionadas con la seguridad y
la confidencialidad siguen siendo la causa de que algunas empresas no deseen
sustituir el EDI por Internet y ademaacutes existen tambieacuten fallos de funcionamiento de
los servidores informaacuteticos los plazos de respuesta resultan lentos y se requiere
una intensa formacioacuten
Fedex ha combinado con eacutexito el EDI e internet Las dos tecnologiacuteas
proporcionaron a la empresa mayor flexibilidad para sus clientes y proveedores le
han servido para reducir costos y mantener el dominio en el sector del transporte
expreacutes
Actualmente Fedex Corporation estaacute tratando de identificar nuevos meacutetodos para
automatizar los procesos internos con el fin de reducir los niveles de existencias y
los costos de compra de productos aumentando la eficacia de los pagos y la
contabilizacioacuten de las facturas
A medida que ha ido aumentando la competencia en el negocio del transporte
expreacutes la necesidad de reducir los costos ha crecido a un ritmo exponencial No
obstante esta reduccioacuten de costos no puede llevarse a cabo a expensas del
cliente o de las buenas praacutecticas y procedimientos empresariales Fedex ha
adaptado sus soluciones para que se acomoden a las necesidades de negocio de
la empresa Estas soluciones han adoptado la forma de seguir con el EDI en su
modalidad maacutes tradicional y efectuar algunos cambios en las rutinas
empresariales vigentes
FedEx ha realizado cuantiosas inversiones en EDI tradicional Tanto la funcioacuten de
cuentas por cobrar como la de cuentas por pagar utilizan actualmente y seguiraacuten
utilizando en el futuro el EDI tradicional a efectos de pago y facturacioacuten EDI ha
hecho posible la raacutepida comprobacioacuten de los pedidos de compra los resguardos y
las facturas
Los principales proveedores de transporte subcontratado de la empresa enviacutean
sus facturas directamente a Fedex a traveacutes del EDI tradicional Las facturas se
descargan y se cotejan con los datos de la ruta y se determina el precio en el
sistema informaacutetico
En la actualidad Fedex no estaacute utilizando a pleno rendimiento la transferencia
electroacutenica de fondos (EFT) para el pago de las facturas y muy poco clientes
estaacuten utilizando el EFT para los pagos de Fedex
Fedex puede enviar un aviso de pago de EDI pero ha descubierto que muchos de
sus proveedores no son capaces de recibir los datos electroacutenicos En la actualidad
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se estaacute llevando a cabo una buacutesqueda de asociados comerciales que tengan la
capacidad de recibir avisos de pago por EFT
En la actualidad la empresa utiliza EDI para las transmisiones de datos e Internet
para ofrecer cataacutelogos y otra informacioacuten a los empleados
Con el fin de incrementar el nuacutemero de proveedores y reducir los costos de
realizacioacuten de negocios Fedex busca activamente proveedores que sean capaces
y que esteacuten dispuestos a utilizar los medios electroacutenicos (EDI e Internet) tanto para
comprar como para facturar
La mayoriacutea de los grandes clientes han adoptado EDI en todas sus formas Sin
embargo no todos tienen la capacidad de recibir facturas de EDI Fedex enviacutea a
estos clientes las facturas de la manera que les resulte maacutes sencilla Esta
flexibilidad ha resultado muy rentable para la empresa Aproximadamente el 30
de las facturas se enviacutean electroacutenicamente
Las cuentas por pagar tambieacuten se estaacuten beneficiando de Internet y EDI Fedex
estaacute desarrollando un medio para lograr que estos proveedores introduzcan sus
facturas en un sitio seguro de Internet
Existen asociados comerciales para los cuales no resultan apropiadas ni las
soluciones de Internet ni las de EDI Fedex ha desarrollado un meacutetodo exclusivo
para ocuparse de este singular tipo de situaciones
El meacutetodo exclusivo consiste simplemente en un archivo de datos que se puede
descargar directamente en el mainframe de Fedex El archivo se enviacutea por correo
electroacutenico a traveacutes de internet Se trata de datos introducidos por personal
administrativo en un formato concreto El hecho de que exista intervencioacuten
humana en el proceso crea la posibilidad de que se produzcan fallos como por
ejemplo errores de mecanografiacutea
Mediante el empleo del meacutetodo exclusivo de facturacioacuten el proveedor es maacutes
eficiente en la tramitacioacuten de estas facturas y Fedex consigue tambieacuten la
posibilidad de pagar a cada proveedor de una forma maacutes puntual Esto ha
supuesto una ventaja y tanto para los proveedores como para la compantildeiacutea
Aunque el uso de Internet y del meacutetodo exclusivo ha reducido notablemente los
costos de EDI el costo de utilizar la red no deja de crecer a medida que aumenta
la automatizacioacuten de la empresa
Para conseguir el objetivo combinado de reducir los costos y mejorar la
flexibilidad Fedex ha creado su propio meacutetodo seguro de enviacuteo y recepcioacuten de
documentos electroacutenicos denominado Fedex Net Se facilita software a los
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asociados comerciales para que se conecten a Fedex Net Cada vez que se utiliza
este sistema se reducen los costos operacionales de la empresa
El uso del EDI ha ayudado a Fedex a reducir los niveles de existencias a pagar
las facturas maacutes raacutepidamente a contabilizar las compras y pagos de productos a
ofrecer mejores relaciones con sus clientes y reducir la cantidad de mano de obra
necesaria para llevar a cabo esas funciones
A pesar de que Fedex va a centrar sus esfuerzos en las soluciones de Internet no
tiene pensado dejar de utilizar el intercambio electroacutenico de datos EDI a menos
que el mercado deje de utilizarlo Deseamos hacer negocios del modo en que
nuestros clientes deseen hacer negocios
Capiacutetulo 5 Proyecto ORION la reingenieriacutea de procesos empresariales
realizada en etapas en FEDEX
Los procesos empresariales riacutegidos y obsoletos han provocado la ineficiencia y la
falta de flexibilidad en muchas de las grandes organizaciones para lo cual la
reingenieriacutea de procesos busca la simplificacioacuten organizativa y cambiar de manera
radical el disentildeo de los procesos empresariales con el fin de conseguir mejoras
espectaculares en los resultados
Federal Express Corporation ha utilizado eficazmente nuevas y modernas
tecnologiacuteas de la informacioacuten para la reingenieriacutea de algunos de sus procesos
ORION es uno de estos proyectos el cual fue concebido y puesto en praacutectica para
lograr una reingenieriacutea exhaustiva de los procesos organizativos ORION permite
capturar la informacioacuten de los empleados por medio del escaneo de documentos
en una planilla de 90 mil en constante crecimiento este proyecto ofrece la ventaja
de eliminar praacutecticamente todo ingreso manual de datos ofrece un acceso seguro
e inmediato a los documentos en cualquier parte del mundo
Panoraacutemica teacutecnica
En estos momentos la completa automatizacioacuten de los procesos mediante la
eliminacioacuten de los documentos en papel parece muy poco factible Si ORION es
correctamente concebido y puesto en praacutectica puede ser un buen ejemplo de
proyecto de oficina sin papel y utilizarlo podriacutea brindar gran facilidad y
funcionalidad simplificando notablemente muchos procesos manuales engorrosos
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Sistemas integrados de creacioacuten de imaacutegenes
Los sistemas informatizados de creacioacuten de imaacutegenes maacutes avanzados tienen
interfaces con otros sistemas organizativos ORION estaacute integrado al sistema de
Recursos Humanos de Fedex operando sin fisuras accesando directamente a la
informacioacuten utilizando bases de datos uacutenicas y brindando una facilidad al usuario
como si se tratara de un solo sistema de informacioacuten
Las tres etapas de la introduccioacuten
1) Se cuenta con una central de escaneado con equipo de alta velocidad para
introducir los documentos en la base de datos de imaacutegenes
2) Esta viene potenciada por la existencia de un mayor nuacutemero de terminales con
capacidad GUI pero sigue estando limitada a una red de aacuterea amplia con
capacidad para imaacutegenes El acceso sigue estando controlado a traveacutes del
sistema de Recursos Humanos
3) Se aprovecha plenamente la red con capacidad de imaacutegenes su disponibilidad
generalizada y la capacidad de ofrecer imaacutegenes raacutepidamente por medio de la red
actualizada que mejora notablemente la eficacia del sistema Los inconvenientes
del desplazamiento fiacutesico de los documentos se eliminan y la imagen estaraacute
disponible en muacuteltiples lugares al mismo tiempo facilitando su tramitacioacuten
simultaacutenea
Las tres etapas de la entrega
1) ORION utiliza lentos pero fiables fax para entregar documentos a los
solicitantes
2) Respalda la entrega de imaacutegenes sin papel directamente a los terminales GUI
con tarjetas de fax ademaacutes de permitir la tradicional entrega en papel y la
instalacioacuten central
3) Se aprovecha la gran cantidad de terminales GUI y la red de alta velocidad con
capacidad para imaacutegenes respondiendo aacutegilmente a las solicitudes en el sitio
central
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Las tres etapas de la indexacioacuten de documentos
1) Los documentos son indexados y revisados manualmente por un operario
2) La indexacioacuten automaacutetica mediante el redisentildeo de los formularios posibilita la
reingenieriacutea de los procesos
3) El redisentildeo del documento estaacute completamente terminado no se necesita la
intervencioacuten humana en ninguacuten momento posterior a la introduccioacuten del
documento original
En conclusioacuten las tres etapas de ORION situacutean al sistema en condiciones de
aprovechar al maacuteximo los avances tecnoloacutegicos emergentes en materia de
telecomunicaciones trabajo de red y estaciones de trabajo
El proceso redisentildeado y sus caracteriacutesticas
Estos procesos ofrecen grandes avances en materia de productividad que no seriacutea
posible con otros meacutetodos de gestioacuten En este proceso los documentos entran al
sistema desde cualquiera de las muchas fuentes existentes la intervencioacuten de los
operarios se da cuando son excepciones o situaciones de fallo
Algunas de la ventajas de este proceso de redisentildeado es que se eliminan casi
todas las tareas de introduccioacuten de datos todo el trabajo clasificado y asignado
automaacuteticamente conforme las prioridades establecidas por el sistema ademaacutes se
pueden realizar varias tareas simultaacuteneamente En ORION cada etapa ha estado
basada en las cualidades de la etapa anterior y la transformacioacuten va dirigida
principalmente a la funcioacuten de Recursos Humanos
ORION y sus ventajas
ORION mejora de la productividad eliminando errores en los archivos la perdida y
destruccioacuten de documentos los cuales siempre estaacuten disponibles
electroacutenicamente
Posee ventajas financieras ya que ahorra costos en compra de equipos y en mano
de obra reduciendo costos en la gestioacuten de documentos en maacutes de un 20
ademaacutes de un importante ahorro en espacio fiacutesico
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Aplicaciones empresariales ad hoc
ORION fue desarrollado para respaldar procesos de Recursos Humanos pero se
estaacute convirtiendo en una inversioacuten de plataforma que puede posibilitar muchas
aplicaciones empresariales nuevas y creativas
Seguridad
Los discos oacutepticos de ORION necesitan equipos y software especializado lo cual
hace que sean mucho menos utilizables para el personal no autorizado tiene una
recuperacioacuten de la informacioacuten en caso de siniestro pues cuenta con un respaldo
de la informacioacuten
Debe existir un patrocinador del proyecto en este caso se trata de un director o
gerente de liacutenea que depende jeraacuterquicamente de forma directa de un
vicepresidente senior
Respaldo de sistemas de informacioacuten
ORION permite una integracioacuten sin fisuras estaacute integrado junto al sistema de
Recursos Humanos por lo cual se potencian los niveles de servicio y la
receptividad proporciona la base para la eficacia organizativa
Se logra una gestioacuten maacutes fluida asiacute como la evaluacioacuten perioacutedica de los riesgos y
la implementacioacuten de medidas correctivas pertinentes
Es necesaria una infraestructura de red para aprovechar al maacuteximo la tecnologiacutea
Para aprovechar al maacuteximo la tecnologiacutea se necesita una red de banda ancha
terminalesordenadores personales estaciones de trabajo inteligentes
cumplimiento de protocolos y estaacutendares de red y el software de red adecuado
Federal expreacutes utiliza una de las infraestructuras de red maacutes grandes del mundo
La cultura organizativa de Fedex tiene gran influencia en la conceptualizacioacuten e
implementacioacuten de las innovaciones tecnoloacutegicas y de procesos Debe fomentarse
la innovacioacuten tolerar la asuncioacuten de riesgos preocuparse por el largo plazo y estar
dispuesta a otorgar autonomiacutea a los empleados
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CAPITULO 6 EL PRECIO ES EL FACTOR QUE LLEVA A LOS USUARIOS A
ELEGIR ENTRE FEDEX Y UPS
Se realizoacute la quinta encuesta exhaustiva entre usuarios para mejorar el transporte
expreacutes o de paqueteriacutea y las conclusiones maacutes interesantes del estudio son
FDX y UPS siguen estando por encima de las demaacutes empresas de este
sector en lo que respecta a sus ofertas de productos de transporte por aire
y por superficie
Los usuarios de los servicios de transporte confirman nuestra impresioacuten de
que el precio sobre todo en el caso del transporte de paqueteriacutea por
superficie sigue siendo competitivo
La menor disciplina a la hora de determinar los precios resulta
especialmente evidente entre los grandes usuarios del servicio de
transporte
En general los usuarios cada vez tienen maacutes problemas para diferenciar
entre las ofertas de productos selectos nacionales de Fedex y de UPS A
pesar del incremento de las cuotas de mercado de Fedex con relacioacuten al
antildeo anterior el producto de superficie de UPS sigue siendo el mejor a
juzgar por las valoraciones de los usuarios que por otra parte consideran
que los productos por viacutea aeacuterea de las dos empresas son praacutecticamente
ideacutenticos
En el transporte por viacutea aeacuterea UPS sigue ganando cuota de mercado en el
mercado nacional
Al reducirse las diferencias en el servicio el precio se convertiraacute en la fuerza
matriz de las decisiones de compra El precio se estaacute convirtiendo en el
instrumento prioritario a la hora de realizar las comparaciones para adoptar
las decisiones de compra
Preguntamos a los usuario en queacute medida habiacutean subido las tarifas del
transporte terrestre maacutes deprisa que en los antildeos anteriores Un abrumador
86 declaroacute que ni Fedex ni UPS estaban tratando de imponer incrementos
de tarifa por encima de los niveles anteriores
La debilidad de los precios se aprecia con especial claridad entre los grandes
usuarios mientras que los precios entre los usuarios de menor volumen siguen
siendo firmes Entre los usuario que gastan menos de un milloacuten al antildeo en
servicios expreacutes o de paqueteriacutea las expectativas de incremento de tarifa estaacuten
levemente por encima de las expectativas declaradas en estudios anteriores lo
que indica que este segmento de mercado sigue siendo firme
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La inflacioacuten de precios en el segmento aeacutereo del mercado ha sido
aproximadamente de un tercio de la inflacioacuten de precios en el mercado de la
paqueteriacutea transportada por superficie a escala nacional en Estados Unidos
En general a los usuarios cada vez les resulta maacutes difiacutecil diferenciar las ofertas
de productos nacionales selectos de Fedex y de UPS Los participantes
atribuyen al producto de superficie en UPS una mejor calificacioacuten que al de
Fedex pero la diferencia se estaacute estrechando
En el segmento del transporte aeacutereo el producto de FDX obteniacutea una ligera
ventaja respecto del de UPS a causa de la percepcioacuten de fiabilidad del servicio
que tienen los usuarios
De los 330 participantes en el estudio el 16 habiacutea cambiado de transportista
expreacutesde paqueteriacutea en los 12 uacuteltimos meses
Entre los que lo habiacutean hecho el 57 habiacutean afirmado que el precio habiacutea sido
el motivo principal el 23 deciacutea que el motivo habiacutea sido el servicio y el 11
que su decisioacuten se debiacutea a una combinacioacuten de precio y servicio
COMENTARIOS RELACIONADOS CON EL PRECIO
Nuestros descuentos por incentivos con UPS han aumentado ya que
hemos incluido a Fedex en una parte de nuestra actividad por superficie
Mi empresa va a pasar de Fedex 24 horas a UPS 24 horas porque nos
ofrece mejores tarifas
UPS y Fedex estaacuten mucho maacutes dispuestas a negociar los precios ahora
que me he pasado a Airborne Express
En nuestros contratos los precios de Fedex estaacuten entre el 15 y el 20
por encima de los de UPS
COMENTARIOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO
En el uacuteltimo trimestre la diferenciacioacuten entre las ofertas de productos de
UPS y Fedex ha dejado de estar tan clara
Fedex es mucho maacutes flexible que UPS y nos ha ofrecido mejores tarifas y
un servicio al cliente de mejor calidad
Hemos trasladado ciertos voluacutemenes de superficie de Fedex a UPS a causa
de problemas en el servicio
17
Parece que UPS trata a los pequentildeos usuarios como nosotros de una
manera muy insatisfactoria
El producto de Fedex Ground todaviacutea no estaacute a la altura del de UPS
COMENTARIOS RELATIVOS A LA TRANSACCIOacuteN DHLAIRBONE
Si la nueva DHLAirborne actuase de forma muy agresiva en el terreno del
precio para captar cuota de mercado podriacuteamos analizar sus ofertas
Si no se produce un cambio en los precios no estamos dispuestos a dejar
de operar con el mejor proveedor del sector
Aunque esta fusioacuten pueda dar lugar a una nueva empresa capaz de
competir con UPS y Fedex no creo que el servicio que puedan llegar a
prestar esteacute a la altura Airborne puede ganar a todos con sus precios pero
si no se presta buen servicio iquestde queacute vale el precio
CAPITULO 7 UN ESTUDIO COMPARATIVO DE SATISFACCIOacuteN DEL
CLIENTE ENTRE UPS Y FEDEX
DISENtildeO METODOLOGIacuteA ENFOQUE
El artiacuteculo contrasta la satisfaccioacuten general del cliente y cinco factores esenciales
(disponibilidad receptividad fiabilidad exhaustividad y profesionalidad del
servicio) que inciden directamente sobre la satisfaccioacuten del cliente de estas dos
empresas de transporte de paqueteriacutea
El documento descubrioacute que no se encuentran diferencias significativas en las
calificaciones de calidad de servicio de estas dos empresas de transporte de
paqueteriacutea ni respecto a la recepcioacuten ni respecto a la entrega
LIMITACIONES REPERCUSIONES DE LA INVESTIGACION
Adicionalmente el precio del servicio de entrega de paqueteriacutea no se incluyoacute como
factor que repercutiese sobre la satisfaccioacuten del cliente
ORIGINALIDAD VALOR
Los descubrimientos de esta investigacioacuten ofrecen a los clientes una idea sobre la
calidad de servicio de las empresas de entrega de paqueteriacutea con el objeto de
que puedan adoptar una decisioacuten sobre las empresas transportistas que deben
usar
18
INTRODUCCION
La satisfaccioacuten del cliente puede generar fidelidad por parte del cliente retencioacuten
de los clientes y beneficios empresariales
En consecuencia la satisfaccioacuten del cliente se ha convertido en uno de los
principales objetivos operativos de muchas organizaciones
En la era de la informacioacuten las empresas de entrega de paqueteriacutea como United
Parcel Service (UPS) Fedex United States Postal Service (USPS) y DHL son las
principales proveedoras de servicios de transporte para las empresas electroacutenicas
La satisfaccioacuten del cliente es un factor esencial para estas empresas Ademaacutes la
calidad del servicio es un factor esencial para tomar la decisioacuten pertinente sobre la
empresa de transporte
El comercio electroacutenico ha revolucionado no soacutelo la forma de vender productos
sino tambieacuten la forma de entregar esos productos
Los clientes quieren productos a medida entregados con gran rapidez con una
completa flexibilidad y comodidad a la hora de hacer los pedidos
Los clientes no toleran el enviacuteo parcial de productos a plazos ni los periacuteodos de
espera prolongados las insatisfactorias poliacuteticas de devolucioacuten de productos o la
inesperada puesta en espera de productos En consecuencia la forma de
mantener satisfecho al cliente se convierte en una cuestioacuten de gran trascendencia
para el servicio de entrega de paqueteriacutea
DISENtildeO DE LA INVESTIGACIOacuteN
Los investigadores sugieren 10 dimensiones de la calidad de servicio Estas
dimensiones son tangibles como fiabilidad receptividad competencia cortesiacutea
credibilidad seguridad acceso comunicacioacuten y comprensioacuten para con el cliente
Los intentos de medir estas 10 dimensiones no obstante revelan que los clientes
uacutenicamente establecen distinciones entre 5 dimensiones Las 5 dimensiones de
calidad de servicio que los clientes pueden reconocer son las tangibles fiabilidad
receptividad aseguramiento y empatiacutea
19
Disponibilidad del servicio La medida en la cual los clientes pueden
acceder al servicio de entrega y entrar en contacto con el servicio al cliente
Receptividad del servicio La voluntad o disponibilidad de los miembros de
la plantilla para ofrecer servicio y el nivel hasta el cual los miembros de la
plantilla reaccionan diligentemente ante las peticiones de los clientes
Fiabilidad del servicio Consistencia de los resultados Los paquetes se
entregan a los destinatarios correctos sin dantildeos y dentro del horario
prometido
Exhaustividad La medida en la cual se concluye el trabajo total
Profesionalidad del servicio La medida en la cual el proveedor utiliza unos
comportamientos profesionales adecuados mientras trabaja con los
clientes como por ejemplo educacioacuten respeto consideracioacuten y amabilidad
del personal de contacto
HIPOacuteTESIS DE INVESTIGACIOacuteN
Hipoacutetesis para comparar las calificaciones de cada factor esencial y la satisfaccioacuten
general del cliente entre los de UPS y Fedex respecto de los servicios de recogida
LAS HIPOacuteTESIS DE LAS COMPARACIONES DE SERVICIOS DE RECOGIDA
H1a Las calificaciones de disponibilidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H2a Las calificaciones de receptividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H3a Las calificaciones de fiabilidad no son significativamente diferentes entre
los servicios de recogida de UPS y Fedex
H4a Las calificaciones de exhaustividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H5a Las calificaciones de profesionalidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H6a Las calificaciones de satisfaccioacuten del cliente no son significativamente
diferentes entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
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Hipoacutetesis para comparar las calificaciones de cada factor esencial y de la
satisfaccioacuten general del cliente entre los clientes de UPS y Fedex para los
servicios de entrega
LAS HIPOacuteTESIS DE LAS COMPARACIONES DE SERVICIOS DE ENTREGA
H1b Las calificaciones de disponibilidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H2b Las calificaciones de receptividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H3b Las calificaciones de fiabilidad no son significativamente diferentes entre
los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H4b Las calificaciones de exhaustividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H5b Las calificaciones de profesionalidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H6b Las calificaciones de satisfaccioacuten general del cliente no son
significativamente diferentes entre los servicios de entrega de UPS y de
Fedex
Se devolvieron 241 de los 716 cuestionarios distribuidos Se obtuvo una tasa de
respuesta del 3366
Se recibioacute un total de 181 cuestionarios contestados Por lo tanto se obtuvo una
tasa de cuestionarios contestados devueltos de 2542
RESUMEN DE LOS NUacuteMEROS DE RESPUESTAS DE UPS Y DE FEDEX
Nuacutemero de respuestas
Transportista Recogida de paqueteriacutea Entrega de paqueteriacutea
UPS 49 119
FedEx 100 46
Otros 32 16
21
Estos resultados indican que no hay diferencias significativas en las calificaciones
de cada factor esencial y en la satisfaccioacuten general del cliente entre UPS y Fedex
respecto a los servicios de entrega y de recogida de paqueteriacutea
CONCLUSIOacuteN
No existen diferencias estadiacutesticas significativas en las calificaciones de cada
factor esencial (es decir disponibilidad receptividad fiabilidad exhaustividad y
profesionalidad) y la satisfaccioacuten general del cliente entre UPS y Fedex respecto
de los servicios de entrega de paqueteriacutea entrante y saliente
Las calificaciones similares de calidad del servicio de estas dos empresas
explican por queacute ambas empresas dominan actualmente por igual el sector de los
servicios expreacutes de paqueteriacutea
22
Fedex Corporation y su panorama actual
Hoy en diacutea la empresa Fedex Corporation ofrece a sus clientes y empresas
alrededor de todo el mundo un amplio portafolio de servicios de expreacutes de
mercanciacuteas comercio electroacutenico y servicios de oficina Con ingresos anuales de
$38000 mil millones de doacutelares la empresa ofrece soluciones comerciales
integradas a traveacutes de compantildeiacuteas operativas que compiten colectivamente y son
administradas en conjunto bajo la prestigiada marca Fedex La compantildeiacutea es
constantemente clasificada entre las maacutes admiradas del mundo y de maacutes
confianza ademaacutes inspira a sus maacutes de 290000 miembros del equipo a
permanecer absoluta y positivamente enfocados en la seguridad los maacutes altos
estaacutendares eacuteticos y profesionales y las necesidades de sus clientes y
comunidades
Fedex Express Latin America amp Caribbean (Fedex Express LAC) presta servicio a
maacutes de 50 paiacuteses y emplea a maacutes de 3400 personas dedicadas a la satisfaccioacuten
total del cliente Fedex Express LAC que ha sido un pilar en la expansioacuten
comercial de la regioacuten sigue aportando su dedicacioacuten a traveacutes del programa
Fedex Pymex la primera iniciativa lanzada para colaborar como socios con los
exportadores pequentildeos y medianos ofrecieacutendoles formas innovadoras de acceso
a la plaza comercial global
Fedex creoacute en el antildeo 2008 en Brasil Fedex Pymex un programa que provee
consultoriacutea y capacitacioacuten a empresas que tienen poca o ninguna experiencia en
exportacioacuten pero que buscan la manera de ampliar sus capacidades de
exportacioacuten Fedex Pymex ayuda a proveer opciones comerciales en este
segmento y les permite ser maacutes competitivos en la plaza comercial global Los
beneficios incluyen invitaciones a exclusivos seminarios educativos sobre
exportacioacuten asesoriacutea estrateacutegica herramientas de enviacuteo promociones y
descuentos especiales alianzas y disentildeos de empaques exclusivos los cuales
ayudaraacuten al sector de pequentildeas y medianas empresas a competir
internacionalmente y de esa forma contribuir al crecimiento econoacutemico de sus
paiacuteses
En el 2009 Fedex eliminoacute cerca de 2000 puestos de trabajo de los cuales 900
tuvieron lugar en la unidad de encomiendas la compantildeiacutea afirmoacute que las medidas
mejoraraacuten su rentabilidad en 2012 porque disminuiraacuten costos operativos y seraacute
maacutes eficiente Fedex Corp reportoacute ganancias de $ 073 por accioacuten diluida para el
tercer trimestre finalizado el 28 de febrero Excluyendo los costos relacionados con
la combinacioacuten previamente anunciada de Fedex Freight de la empresa y las
operaciones de Fedex National LTL las ganancias del tercer trimestre fueron de $
081 por accioacuten diluida comparado con $ 076 por accioacuten diluida del antildeo anterior
23
En diciembre del 2010 adquiere Multipack empresa que ofrece una completiacutesima
gama de servicios de mensajeriacutea y paqueteriacutea transporte almacenamiento y
logiacutestica a traveacutes de una red integrada en los 31 estados de la Repuacuteblica
Mexicana y el Distrito Federal La adicioacuten de Multipack ampliaraacute significativamente
nuestra cartera de servicios nacionales en Meacutexico y subraya nuestro compromiso
para expandir la presencia de Fedex en este mercado de crecimiento dinaacutemico
declaroacute Michael L Ducker Vice Presidente Ejecutivo de Fedex Express Esta
inversioacuten estrateacutegica entregaraacute beneficios adicionales a nuestros clientes
empleados y accionistas Esta adquisicioacuten brinda a nuestros clientes acceso a una
gama maacutes amplia de servicios de negocio y transporte sacando partida de la
pericia e infraestructura de Multipack asiacute como de la red global de Fedex que
conecta a 220 paiacuteses
En el 2011 lanza al mercado Fedexreg Mobile por medio del cual los clientes de
Fedex Express podraacuten estar al tanto de sus enviacuteos a traveacutes de sus dispositivos
moacuteviles De faacutecil acceso Fedexreg Mobile permite al usuario comprobar el estado
de sus enviacuteos encontrar el Centro Autorizado de Enviacuteo Fedex o el Centro de
Servicio Mundial Fedex maacutes cercanos consultar las tarifas de enviacuteo y muchas
cosas maacutes todo directamente desde el dispositivo moacutevil El cliente puede tener
acceso a FedExreg Mobile a traveacutes de cualquier dispositivo habilitado para internet y
visitando el sitio mfedexcom Ademaacutes de eso los usuarios de iPhone y
Blackberry pueden descargar la aplicacioacuten FedExreg Mobile
Fedex ha sido pionera de la industria en sistemas de rastreo en liacutenea para permitir
a los clientes seguir el estado de sus enviacuteos declaroacute Cliff Deeds Director de
Experiencia del Cliente Servicios Tecnologiacuteas y Comunicaciones Corporativas en
Fedex A medida que la industria cambia los clientes estaacuten recurriendo cada vez
maacutes a los dispositivos moacuteviles para revisar sus transacciones e informacioacuten en
liacutenea Con FedExreg Mobile los clientes tendraacuten acceso a los productos y servicios
de Fedex independientemente de su dispositivo moacutevil de su preferencia
linguumliacutestica y de su localizacioacuten fiacutesica
Los equipos de apoyo teacutecnico de Fedex ayudan a los clientes a seleccionar y usar
las herramientas automatizadas apropiadas para sus negocios
Para Fedex lo importante no es crecer y desarrollarse solo sino tambieacuten el
crecimiento de sus clientes por ello crea tambieacuten Fedex Import un producto por
medio del cual las empresas podraacuten agilizar su proceso comercial al hacer maacutes
eficiente y sencilla la experiencia de importacioacuten obteniendo servicios confiables y
a costos competitivos A traveacutes de Fedex Import los empresarios pueden
consolidar muacuteltiples paquetes en un solo enviacuteo para la simplificacioacuten de la
liberacioacuten aduanal y su posterior segregacioacuten en enviacuteos individuales
24
Como parte de su ideologiacutea inicial de invertir fuertemente en tecnologiacutea de
informacioacuten Fedex tambieacuten colabora impulsando proyectos en la buacutesqueda de
talentos y colaborando en el transporte para FIRSTreg Robotics Competition un
concurso anual que ayuda a los estudiantes a descubrir no soacutelo el entusiasmo por
la ciencia la tecnologiacutea la ingenieriacutea y las matemaacuteticas sino tambieacuten las
recompensas que puede tener una carrera en esos campos Maacutes de 50000
estudiantes de secundaria de Estados Unidos Alemania Australia Brasil
Canadaacute Israel Meacutexico Turquiacutea y Reino Unido participaraacuten en la competencia del
27 a 30 de abril de este antildeo La innovacioacuten es parte esencial de la cultura y de la
estrategia de negocio de Fedex explicoacute Stephanie Butler gerenta de
Contribuciones Corporativas de FedEx Participamos activamente en Junior
Achievement y Teach for America asiacute como en FIRST y creemos firmemente que
para liderar en tecnologiacutea e innovar y producir puestos de trabajo necesitamos
apoyar la educacioacuten y fomentar la pasioacuten por la ciencia y la tecnologiacutea
Para dicho concurso trasladaraacute un total de 227 toneladas de robots y cajones de
embalaje con un promedio de 400 libras por equipo Los enviacuteos de los equipos
FIRST aprovecharaacuten una serie de primicias de innovacioacuten de Fedex entre ellas
computadoras en los vehiacuteculos de entrega capacidades y software de rastreo
rastreo de estado de los paquetes y uso de tecnologiacuteas inalaacutembricas para los
enviacuteos
El continuo crecimiento de la economiacutea mundial estaacute impulsando ganancias
soacutelidas de ingresos en los negocios de nuestro transporte dijo Frederick W Smith
presidente de Fedex Corp presidente y director ejecutivo Esperamos que la
fuerte demanda de nuestros servicios pueda aumentar nuestro rendimiento
financiero como hasta ahora lo ha hecho dijo finalmente el mismo
25
Curso Estrategia Empresarial
Instituto Tecnoloacutegico de Costa Rica
Caso FEDEX CORP
Integrantes
-Karina Artavia
-Prisilla Hernaacutendez
-Roy Ramiacuterez
-Cristian Zamora
-Gabriel Hernaacutendez
I Semestre 2011
4
Muchas empresas que antes teniacutean que tratar con muchos eslabones en el
proceso en la actualidad solo tienen que relacionarse con Fedex el cual ha
seguido lanzando servicios innovadores y personalizados de gestioacuten de la cadena
de suministro en el nuevo milenio Fedex dotoacute a su red de grupo de empresas con
las infraestructuras maacutes modernas y tecnologiacuteas maacutes avanzadas
Creoacute ademaacutes alianzas con minoristas para ampliar su red de lugares de entrega
en establecimientos de venta minorista
Las operaciones en el centro de Memphis estaban perfectamente optimizadas y la
intervencioacuten manual a lo largo de todo el proceso era miacutenima y se limitaba
baacutesicamente a la supervisioacuten del desplazamiento de los paquetes Se establecioacute
un plan en el que todo el mundo trata de alcanzar los objetivos internos y de
planificacioacuten generales
Fedex ha insistido siempre en utilizar la tecnologiacutea de la informacioacuten en sus
actividades mercantiles lo cual ha sido la clave para diferenciarse de sus rivales
pues cubre todas las aacutereas de las operaciones de la empresa
Los servicios ofrecidos por Fedex se podiacutean clasificar en 4 categoriacuteas
1) Gestioacuten de transporte para agilizar el proceso de enviacuteo a los clientes los
cuales podiacutean conseguir importantes ahorros en sus costos de transporte
2) Cumplimiento integrado de pedidos labores de entrada y salida de
cumplimiento de los pedidos y gestionar los pedidos realizados a traveacutes de
internet
3) Gestioacuten de Devoluciones introdujo el servicio on-line Label mediante el
cual los comerciantes podiacutean enviar etiquetas de devolucioacuten a sus clientes
4) Gestioacuten de entrega organizada dirigido a las empresas que enviacutean
mercanciacuteas en grandes cantidades a muacuteltiples destinatarios
La mayor ventaja de los servicios de gestioacuten de la cadena de suministro de Fedex
es que reduce notablemente los costos totales de logiacutestica de las empresas
asociadas Por ejemplo la rotacioacuten maacutes raacutepida de los productos en existencia y el
hecho de que las piezas pasan menos tiempo en las estanteriacuteas hace que sean
menos susceptibles de sufrir un deterioro de los precios
Fedex ha seguido incorporando servicios innovadores de gestioacuten de la cadena de
suministro lo que unida a su capacidad para adaptar estos servicios a las
necesidades de cada cliente empresarial le ha permitido atraer a una cantidad
considerable de clientes destacados
5
Capitulo 3 Claves para obtener una ventaja competitiva mediante la
tecnologiacutea de la informacioacuten
La tecnologiacutea de la informacioacuten es una funcioacuten que tiene gran valor estrateacutegico
porque es la esencia de nuestra actividad consiste en tomar un servicio baacutesico e
incorporar servicios de tecnologiacutea de la informacioacuten para convertirlo en un
producto de valor agregado para conseguir que ese producto sea valioso para el
cliente debemos envolver el producto con abundantes capacidades de tecnologiacutea
de la informacioacuten
Proveedores de servicios logiacutesticos y transporte integrado
Fedex inicioacute como una empresa de transporte urgente por viacutea aeacuterea a principios
de la deacutecada de 1970 y ha simplificado sus procesos de operaciones el servicio
al cliente la formacioacuten de empleados y la comunicacioacuten de resultados
Ademaacutes se ha comprometido en el uso de tecnologiacuteas de la informacioacuten (TI)
donde el principal lema de su fundador Smith es que la informacioacuten del paquete es
tan importante como el propio paquete
El principal competidor de la compantildeiacutea UPS aparecioacute tras la liberacioacuten del sector
transporte de carga en 1978 lo cual sirvioacute a Fedex para comprar aviones de
mayor tamantildeo que le fueron de gran utilidad para crear economiacuteas de escala Con
una amplia gama de servicio la empresa decidioacute modificar su imagen y dejo de
ser una empresa de transporte aeacutereo para convertirse en un proveedor de servicio
de transporte integrado
Se diferencia de UPS ya que implementa un sistema de rastreo de paquetes los
cuaacuteles se entregan tambieacuten los saacutebados y a horas tarde hasta las 800 PM
ofreciendo servicios que su rival no teniacutea
Mejoroacute sus operaciones de superficie al introducir sistemas de entrega a domicilio
en marzo de 2000 En el mismo antildeo centralizoacute con Fedex Services las funciones
de servicio al cliente marketing y ventas ademaacutes de sistemas de informacioacuten de
otras filiales
En el 2002 optimizoacute sus entregas al usar aviones A380-800F con capacidad de
vuelo en 48 horas sin escalas transportando el doble de carga en vez de usar
muacuteltiples vuelos diarios con varios aviones MD-11
Para el futuro de la empresa se planea el aumento de la capacidad de transporte
en los aviones con unidades A380-800f Air Bus Industries
6
Fedex ha aprovechado la tecnologiacutea de la informacioacuten para reaccionar ante las
necesidades del mercado cada vez maacutes crecientes
La aplicacioacuten de Internet en sus procesos ofrecioacute una plataforma econoacutemica
accesible sobre la que percibioacute maacutes oportunidades para ampliar su extensioacuten
empresarial tanto al plano geograacutefico como en teacuterminos de oferta de servicios
A finales de 1970 la empresa consideroacute que podiacutea conseguir grandes beneficios si
empleaba la TI para simplificar sus procesos de negocios
Seguacuten Smith las capacidades avanzadas de la tecnologiacutea de la informacioacuten seraacuten
un elemento esencial a la hora de establecer la diferencia competitiva la
existencia de los servicios y las mejoras de los procesos
Se puede conseguir aun maacutes valor si se comparte la informacioacuten que se tiene en
la base de datos con los clientes
El COSMOS es un sistema de tecnologiacutea de la informacioacuten introducido por el
sentildeor Smith en 1979 (Customer Oriented Service and Management Operating)
servicios orientados al cliente y sistemas operativos de gestioacuten El sistema hace
un rastreo de todos los paquetes y transmitiacutea a la base de datos central los
desplazamientos de los paquetes la recogida la facturacioacuten y la entrega De esta
forma el cliente podiacutea averiguar en cualquier momento la ubicacioacuten de su paquete
llamando a la oficina de servicio al cliente
El COSMOS fue el primer sistema utilizado en su clase en el sector de los
servicios expreacutes El rastreo de todos los paquetes y transmisioacuten de la informacioacuten
a una base de datos central se daba gracias a la colocacioacuten de coacutedigos de barra
en cada punto de recogida y cada etapa del ciclo de entrega del paquete
El ZAP MAIL fue el segundo paquete de tecnologiacuteas de informacioacuten introducido
por Fedex en 1984 junto a otros paquetes de sistemas de informacioacuten
desarrollados por Fedex como el Power ship Super Trackers y DADs GAGA
ASTRA Express Clear Customs Clearence despacho de Aduana electronic
Express Clear
A mediados de la deacutecada de los noventa Fedex recurrioacute a EDI (Intercambio de
Datos Electroacutenico) como meacutetodo para la conexioacuten con sus clientes
Por su parte la integracioacuten de los servicios de internet con las ofertas de
transporte de Fedex no fue un elemento antildeadido a su actividad empresarial sino
que fue su actividad esencial
7
La empresa decidioacute usar una mezcla de internet con el sistema EDI Una muestra
de esto fue la puesta en praacutectica que realizoacute para la compra de productos
En 1994 con el lanzamiento del sitio web wwwfedexcom los clientes buscaban
respuestas especificas a sus necesidades de transporte El sitio web ocupa en la
actualidad cerca de 60 millones de transacciones diarias lo que permite ahorrar
costos de miles de empleados en servicio al cliente
La tecnologiacutea de la informacioacuten aplicada a los recursos humanos mejoraron los
procesos de contratacioacuten y seleccioacuten de personal mediante el desarrollo e
implantacioacuten de tutores ubicados en los puestos de trabajo que eran moacutedulos de
informacioacuten basados en un ordenador
Las tecnologiacuteas de la informacioacuten aplicadas en servicio al cliente acumulaban
informacioacuten en una base de datos que se evaluaba todos los diacuteas pues el sistema
observaba todas las transacciones desde el punto de vista del cliente y asignaba
una puntuacioacuten de escala de 1 a 30 con 30 como el maacutes alto Despueacutes la
empresa trataba de encontrar mecanismos para mejorar las calificaciones
Consciente de la importancia de la TI Fedex realizoacute compromisos estrateacutegicos a
largo plazo como una donacioacuten en el antildeo 2000 a la universidad de Memphis para
fundar el Instituto de tecnologiacutea Fedex donde los estudiantes tendraacuten una
combinacioacuten de tiacutetulos acadeacutemicos y una serie de logros praacutecticos Con ello siguioacute
profundizando en la mejora de la tecnologiacutea destinada a incrementar las
capacidades que se ofrece a los clientes a fin de ganar cuota de mercado y
mejorar la eficiencia a traveacutes de medidas pioneras en comercio electroacutenico y
soluciones en la cadena de suministros
Capitulo 4 La Evolucioacuten del EDI a efectos de ventaja competitiva El caso de
FEDEX
La empresa ideal no fabrica ni un solo producto que no haya vendido ya y no
compra nada que no necesite de inmediato
El EDI tradicional fue el primer meacutetodo de comercio electroacutenico aunque el nuevo
EDI es maacutes accesible Se utilizan liacuteneas de Internet en lugar de costosas redes de
valor antildeadido Ayuda tanto a las grandes como a las pequentildeas empresas a reducir
sus costos de negocio
Fedex sigue utilizando el EDI tradicional y tambieacuten ha desarrollado soluciones de
Internet para ayudar a que sus clientes su proveedores y a los demaacutes eslabones
8
de la cadena de suministro se comuniquen mejor con la compantildeiacutea Ademaacutes ha
dedicado recursos a ayudar a sus asociados comerciales
Antes de la llegada de Internet el EDI era el uacutenico medio de conectar ordenadores
con el fin de entablar comercio electroacutenico
La principal ventaja del EDI es que no hace falta intervencioacuten humana una vez que
se ha llevado a cabo la programacioacuten Las transferencias de datos estaacuten
configuradas para que se produzcan con unos intervalos determinados por parte
del remitente y el destinatario Gracias a esta falta de intervencioacuten se puede
generar informacioacuten maacutes raacutepida y maacutes fiable con mayor detalle El uso del EDI
puede reducir el volumen del papel necesario para la gestioacuten de pedido y
facturacioacuten a la vez que ayuda a realizar un rastreo de los enviacuteos facilita
informacioacuten sobre la situacioacuten de las compras que se halla en traacutensito y
comprobacioacuten de las entrega y ofrece a los empleados la oportunidad de centrar
su atencioacuten en responsabilidades laborales de mayor valor antildeadido
La utilizacioacuten del EDI ofrece a la empresa la posibilidad de desarrollar soluciones
para gestionar sus problemas de existencias Entre ellas cabe incluir el estilo de
gestioacuten de existencias just ndash in ndash time (JIT) Esto a su vez reduce los costos de
mantenimiento de las existencias y aumenta el flujo de efectivo de la empresa
Dado que el EDI conecta a un proveedor individual con un cliente individual el
costo de su puesta en praacutectica puede resultar prohibitivo Es cierto que el EDI
tiene formatos estandarizados pero en cada empresa es singular en cuanto a la
manera en que utiliza los estaacutendares Eso hace que el EDI sea menos eficiente
que otros meacutetodos de comercio electroacutenico
El EDI ademaacutes no admite la sincronizacioacuten de datos uacutenicamente ofrece la
transmisioacuten de los datos por una VAN o por Internet
Otro problema relacionado con el EDI es la escasa disposicioacuten o la incapacidad de
algunos asociados comerciales a la hora de actualizarse a la versioacuten maacutes reciente
de los estaacutendares ANSI x12 En la actualidad se estaacuten utilizando numerosas
versiones del EDI y no todas ellas son compatibles
Sigue siendo un meacutetodo caro de transmitir datos Esto hace difiacutecil que las
pequentildeas y medianas empresas puedan aprovechar la tecnologiacutea para mejorar
sus procesos Se considera que Internet es una alternativa y estaacute obligando a
introducir cambios en el EDI tradicional a medida que se va convirtiendo en una
herramienta maacutes compleja pero maacutes praacutectica Gracias a la combinacioacuten de
Internet y EDI existe la posibilidad de reducir costos introducir capacidades
nuevas y agilizar las soluciones para los problemas
9
Internet tambieacuten tiene sus problemas Cuestiones relacionadas con la seguridad y
la confidencialidad siguen siendo la causa de que algunas empresas no deseen
sustituir el EDI por Internet y ademaacutes existen tambieacuten fallos de funcionamiento de
los servidores informaacuteticos los plazos de respuesta resultan lentos y se requiere
una intensa formacioacuten
Fedex ha combinado con eacutexito el EDI e internet Las dos tecnologiacuteas
proporcionaron a la empresa mayor flexibilidad para sus clientes y proveedores le
han servido para reducir costos y mantener el dominio en el sector del transporte
expreacutes
Actualmente Fedex Corporation estaacute tratando de identificar nuevos meacutetodos para
automatizar los procesos internos con el fin de reducir los niveles de existencias y
los costos de compra de productos aumentando la eficacia de los pagos y la
contabilizacioacuten de las facturas
A medida que ha ido aumentando la competencia en el negocio del transporte
expreacutes la necesidad de reducir los costos ha crecido a un ritmo exponencial No
obstante esta reduccioacuten de costos no puede llevarse a cabo a expensas del
cliente o de las buenas praacutecticas y procedimientos empresariales Fedex ha
adaptado sus soluciones para que se acomoden a las necesidades de negocio de
la empresa Estas soluciones han adoptado la forma de seguir con el EDI en su
modalidad maacutes tradicional y efectuar algunos cambios en las rutinas
empresariales vigentes
FedEx ha realizado cuantiosas inversiones en EDI tradicional Tanto la funcioacuten de
cuentas por cobrar como la de cuentas por pagar utilizan actualmente y seguiraacuten
utilizando en el futuro el EDI tradicional a efectos de pago y facturacioacuten EDI ha
hecho posible la raacutepida comprobacioacuten de los pedidos de compra los resguardos y
las facturas
Los principales proveedores de transporte subcontratado de la empresa enviacutean
sus facturas directamente a Fedex a traveacutes del EDI tradicional Las facturas se
descargan y se cotejan con los datos de la ruta y se determina el precio en el
sistema informaacutetico
En la actualidad Fedex no estaacute utilizando a pleno rendimiento la transferencia
electroacutenica de fondos (EFT) para el pago de las facturas y muy poco clientes
estaacuten utilizando el EFT para los pagos de Fedex
Fedex puede enviar un aviso de pago de EDI pero ha descubierto que muchos de
sus proveedores no son capaces de recibir los datos electroacutenicos En la actualidad
10
se estaacute llevando a cabo una buacutesqueda de asociados comerciales que tengan la
capacidad de recibir avisos de pago por EFT
En la actualidad la empresa utiliza EDI para las transmisiones de datos e Internet
para ofrecer cataacutelogos y otra informacioacuten a los empleados
Con el fin de incrementar el nuacutemero de proveedores y reducir los costos de
realizacioacuten de negocios Fedex busca activamente proveedores que sean capaces
y que esteacuten dispuestos a utilizar los medios electroacutenicos (EDI e Internet) tanto para
comprar como para facturar
La mayoriacutea de los grandes clientes han adoptado EDI en todas sus formas Sin
embargo no todos tienen la capacidad de recibir facturas de EDI Fedex enviacutea a
estos clientes las facturas de la manera que les resulte maacutes sencilla Esta
flexibilidad ha resultado muy rentable para la empresa Aproximadamente el 30
de las facturas se enviacutean electroacutenicamente
Las cuentas por pagar tambieacuten se estaacuten beneficiando de Internet y EDI Fedex
estaacute desarrollando un medio para lograr que estos proveedores introduzcan sus
facturas en un sitio seguro de Internet
Existen asociados comerciales para los cuales no resultan apropiadas ni las
soluciones de Internet ni las de EDI Fedex ha desarrollado un meacutetodo exclusivo
para ocuparse de este singular tipo de situaciones
El meacutetodo exclusivo consiste simplemente en un archivo de datos que se puede
descargar directamente en el mainframe de Fedex El archivo se enviacutea por correo
electroacutenico a traveacutes de internet Se trata de datos introducidos por personal
administrativo en un formato concreto El hecho de que exista intervencioacuten
humana en el proceso crea la posibilidad de que se produzcan fallos como por
ejemplo errores de mecanografiacutea
Mediante el empleo del meacutetodo exclusivo de facturacioacuten el proveedor es maacutes
eficiente en la tramitacioacuten de estas facturas y Fedex consigue tambieacuten la
posibilidad de pagar a cada proveedor de una forma maacutes puntual Esto ha
supuesto una ventaja y tanto para los proveedores como para la compantildeiacutea
Aunque el uso de Internet y del meacutetodo exclusivo ha reducido notablemente los
costos de EDI el costo de utilizar la red no deja de crecer a medida que aumenta
la automatizacioacuten de la empresa
Para conseguir el objetivo combinado de reducir los costos y mejorar la
flexibilidad Fedex ha creado su propio meacutetodo seguro de enviacuteo y recepcioacuten de
documentos electroacutenicos denominado Fedex Net Se facilita software a los
11
asociados comerciales para que se conecten a Fedex Net Cada vez que se utiliza
este sistema se reducen los costos operacionales de la empresa
El uso del EDI ha ayudado a Fedex a reducir los niveles de existencias a pagar
las facturas maacutes raacutepidamente a contabilizar las compras y pagos de productos a
ofrecer mejores relaciones con sus clientes y reducir la cantidad de mano de obra
necesaria para llevar a cabo esas funciones
A pesar de que Fedex va a centrar sus esfuerzos en las soluciones de Internet no
tiene pensado dejar de utilizar el intercambio electroacutenico de datos EDI a menos
que el mercado deje de utilizarlo Deseamos hacer negocios del modo en que
nuestros clientes deseen hacer negocios
Capiacutetulo 5 Proyecto ORION la reingenieriacutea de procesos empresariales
realizada en etapas en FEDEX
Los procesos empresariales riacutegidos y obsoletos han provocado la ineficiencia y la
falta de flexibilidad en muchas de las grandes organizaciones para lo cual la
reingenieriacutea de procesos busca la simplificacioacuten organizativa y cambiar de manera
radical el disentildeo de los procesos empresariales con el fin de conseguir mejoras
espectaculares en los resultados
Federal Express Corporation ha utilizado eficazmente nuevas y modernas
tecnologiacuteas de la informacioacuten para la reingenieriacutea de algunos de sus procesos
ORION es uno de estos proyectos el cual fue concebido y puesto en praacutectica para
lograr una reingenieriacutea exhaustiva de los procesos organizativos ORION permite
capturar la informacioacuten de los empleados por medio del escaneo de documentos
en una planilla de 90 mil en constante crecimiento este proyecto ofrece la ventaja
de eliminar praacutecticamente todo ingreso manual de datos ofrece un acceso seguro
e inmediato a los documentos en cualquier parte del mundo
Panoraacutemica teacutecnica
En estos momentos la completa automatizacioacuten de los procesos mediante la
eliminacioacuten de los documentos en papel parece muy poco factible Si ORION es
correctamente concebido y puesto en praacutectica puede ser un buen ejemplo de
proyecto de oficina sin papel y utilizarlo podriacutea brindar gran facilidad y
funcionalidad simplificando notablemente muchos procesos manuales engorrosos
12
Sistemas integrados de creacioacuten de imaacutegenes
Los sistemas informatizados de creacioacuten de imaacutegenes maacutes avanzados tienen
interfaces con otros sistemas organizativos ORION estaacute integrado al sistema de
Recursos Humanos de Fedex operando sin fisuras accesando directamente a la
informacioacuten utilizando bases de datos uacutenicas y brindando una facilidad al usuario
como si se tratara de un solo sistema de informacioacuten
Las tres etapas de la introduccioacuten
1) Se cuenta con una central de escaneado con equipo de alta velocidad para
introducir los documentos en la base de datos de imaacutegenes
2) Esta viene potenciada por la existencia de un mayor nuacutemero de terminales con
capacidad GUI pero sigue estando limitada a una red de aacuterea amplia con
capacidad para imaacutegenes El acceso sigue estando controlado a traveacutes del
sistema de Recursos Humanos
3) Se aprovecha plenamente la red con capacidad de imaacutegenes su disponibilidad
generalizada y la capacidad de ofrecer imaacutegenes raacutepidamente por medio de la red
actualizada que mejora notablemente la eficacia del sistema Los inconvenientes
del desplazamiento fiacutesico de los documentos se eliminan y la imagen estaraacute
disponible en muacuteltiples lugares al mismo tiempo facilitando su tramitacioacuten
simultaacutenea
Las tres etapas de la entrega
1) ORION utiliza lentos pero fiables fax para entregar documentos a los
solicitantes
2) Respalda la entrega de imaacutegenes sin papel directamente a los terminales GUI
con tarjetas de fax ademaacutes de permitir la tradicional entrega en papel y la
instalacioacuten central
3) Se aprovecha la gran cantidad de terminales GUI y la red de alta velocidad con
capacidad para imaacutegenes respondiendo aacutegilmente a las solicitudes en el sitio
central
13
Las tres etapas de la indexacioacuten de documentos
1) Los documentos son indexados y revisados manualmente por un operario
2) La indexacioacuten automaacutetica mediante el redisentildeo de los formularios posibilita la
reingenieriacutea de los procesos
3) El redisentildeo del documento estaacute completamente terminado no se necesita la
intervencioacuten humana en ninguacuten momento posterior a la introduccioacuten del
documento original
En conclusioacuten las tres etapas de ORION situacutean al sistema en condiciones de
aprovechar al maacuteximo los avances tecnoloacutegicos emergentes en materia de
telecomunicaciones trabajo de red y estaciones de trabajo
El proceso redisentildeado y sus caracteriacutesticas
Estos procesos ofrecen grandes avances en materia de productividad que no seriacutea
posible con otros meacutetodos de gestioacuten En este proceso los documentos entran al
sistema desde cualquiera de las muchas fuentes existentes la intervencioacuten de los
operarios se da cuando son excepciones o situaciones de fallo
Algunas de la ventajas de este proceso de redisentildeado es que se eliminan casi
todas las tareas de introduccioacuten de datos todo el trabajo clasificado y asignado
automaacuteticamente conforme las prioridades establecidas por el sistema ademaacutes se
pueden realizar varias tareas simultaacuteneamente En ORION cada etapa ha estado
basada en las cualidades de la etapa anterior y la transformacioacuten va dirigida
principalmente a la funcioacuten de Recursos Humanos
ORION y sus ventajas
ORION mejora de la productividad eliminando errores en los archivos la perdida y
destruccioacuten de documentos los cuales siempre estaacuten disponibles
electroacutenicamente
Posee ventajas financieras ya que ahorra costos en compra de equipos y en mano
de obra reduciendo costos en la gestioacuten de documentos en maacutes de un 20
ademaacutes de un importante ahorro en espacio fiacutesico
14
Aplicaciones empresariales ad hoc
ORION fue desarrollado para respaldar procesos de Recursos Humanos pero se
estaacute convirtiendo en una inversioacuten de plataforma que puede posibilitar muchas
aplicaciones empresariales nuevas y creativas
Seguridad
Los discos oacutepticos de ORION necesitan equipos y software especializado lo cual
hace que sean mucho menos utilizables para el personal no autorizado tiene una
recuperacioacuten de la informacioacuten en caso de siniestro pues cuenta con un respaldo
de la informacioacuten
Debe existir un patrocinador del proyecto en este caso se trata de un director o
gerente de liacutenea que depende jeraacuterquicamente de forma directa de un
vicepresidente senior
Respaldo de sistemas de informacioacuten
ORION permite una integracioacuten sin fisuras estaacute integrado junto al sistema de
Recursos Humanos por lo cual se potencian los niveles de servicio y la
receptividad proporciona la base para la eficacia organizativa
Se logra una gestioacuten maacutes fluida asiacute como la evaluacioacuten perioacutedica de los riesgos y
la implementacioacuten de medidas correctivas pertinentes
Es necesaria una infraestructura de red para aprovechar al maacuteximo la tecnologiacutea
Para aprovechar al maacuteximo la tecnologiacutea se necesita una red de banda ancha
terminalesordenadores personales estaciones de trabajo inteligentes
cumplimiento de protocolos y estaacutendares de red y el software de red adecuado
Federal expreacutes utiliza una de las infraestructuras de red maacutes grandes del mundo
La cultura organizativa de Fedex tiene gran influencia en la conceptualizacioacuten e
implementacioacuten de las innovaciones tecnoloacutegicas y de procesos Debe fomentarse
la innovacioacuten tolerar la asuncioacuten de riesgos preocuparse por el largo plazo y estar
dispuesta a otorgar autonomiacutea a los empleados
15
CAPITULO 6 EL PRECIO ES EL FACTOR QUE LLEVA A LOS USUARIOS A
ELEGIR ENTRE FEDEX Y UPS
Se realizoacute la quinta encuesta exhaustiva entre usuarios para mejorar el transporte
expreacutes o de paqueteriacutea y las conclusiones maacutes interesantes del estudio son
FDX y UPS siguen estando por encima de las demaacutes empresas de este
sector en lo que respecta a sus ofertas de productos de transporte por aire
y por superficie
Los usuarios de los servicios de transporte confirman nuestra impresioacuten de
que el precio sobre todo en el caso del transporte de paqueteriacutea por
superficie sigue siendo competitivo
La menor disciplina a la hora de determinar los precios resulta
especialmente evidente entre los grandes usuarios del servicio de
transporte
En general los usuarios cada vez tienen maacutes problemas para diferenciar
entre las ofertas de productos selectos nacionales de Fedex y de UPS A
pesar del incremento de las cuotas de mercado de Fedex con relacioacuten al
antildeo anterior el producto de superficie de UPS sigue siendo el mejor a
juzgar por las valoraciones de los usuarios que por otra parte consideran
que los productos por viacutea aeacuterea de las dos empresas son praacutecticamente
ideacutenticos
En el transporte por viacutea aeacuterea UPS sigue ganando cuota de mercado en el
mercado nacional
Al reducirse las diferencias en el servicio el precio se convertiraacute en la fuerza
matriz de las decisiones de compra El precio se estaacute convirtiendo en el
instrumento prioritario a la hora de realizar las comparaciones para adoptar
las decisiones de compra
Preguntamos a los usuario en queacute medida habiacutean subido las tarifas del
transporte terrestre maacutes deprisa que en los antildeos anteriores Un abrumador
86 declaroacute que ni Fedex ni UPS estaban tratando de imponer incrementos
de tarifa por encima de los niveles anteriores
La debilidad de los precios se aprecia con especial claridad entre los grandes
usuarios mientras que los precios entre los usuarios de menor volumen siguen
siendo firmes Entre los usuario que gastan menos de un milloacuten al antildeo en
servicios expreacutes o de paqueteriacutea las expectativas de incremento de tarifa estaacuten
levemente por encima de las expectativas declaradas en estudios anteriores lo
que indica que este segmento de mercado sigue siendo firme
16
La inflacioacuten de precios en el segmento aeacutereo del mercado ha sido
aproximadamente de un tercio de la inflacioacuten de precios en el mercado de la
paqueteriacutea transportada por superficie a escala nacional en Estados Unidos
En general a los usuarios cada vez les resulta maacutes difiacutecil diferenciar las ofertas
de productos nacionales selectos de Fedex y de UPS Los participantes
atribuyen al producto de superficie en UPS una mejor calificacioacuten que al de
Fedex pero la diferencia se estaacute estrechando
En el segmento del transporte aeacutereo el producto de FDX obteniacutea una ligera
ventaja respecto del de UPS a causa de la percepcioacuten de fiabilidad del servicio
que tienen los usuarios
De los 330 participantes en el estudio el 16 habiacutea cambiado de transportista
expreacutesde paqueteriacutea en los 12 uacuteltimos meses
Entre los que lo habiacutean hecho el 57 habiacutean afirmado que el precio habiacutea sido
el motivo principal el 23 deciacutea que el motivo habiacutea sido el servicio y el 11
que su decisioacuten se debiacutea a una combinacioacuten de precio y servicio
COMENTARIOS RELACIONADOS CON EL PRECIO
Nuestros descuentos por incentivos con UPS han aumentado ya que
hemos incluido a Fedex en una parte de nuestra actividad por superficie
Mi empresa va a pasar de Fedex 24 horas a UPS 24 horas porque nos
ofrece mejores tarifas
UPS y Fedex estaacuten mucho maacutes dispuestas a negociar los precios ahora
que me he pasado a Airborne Express
En nuestros contratos los precios de Fedex estaacuten entre el 15 y el 20
por encima de los de UPS
COMENTARIOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO
En el uacuteltimo trimestre la diferenciacioacuten entre las ofertas de productos de
UPS y Fedex ha dejado de estar tan clara
Fedex es mucho maacutes flexible que UPS y nos ha ofrecido mejores tarifas y
un servicio al cliente de mejor calidad
Hemos trasladado ciertos voluacutemenes de superficie de Fedex a UPS a causa
de problemas en el servicio
17
Parece que UPS trata a los pequentildeos usuarios como nosotros de una
manera muy insatisfactoria
El producto de Fedex Ground todaviacutea no estaacute a la altura del de UPS
COMENTARIOS RELATIVOS A LA TRANSACCIOacuteN DHLAIRBONE
Si la nueva DHLAirborne actuase de forma muy agresiva en el terreno del
precio para captar cuota de mercado podriacuteamos analizar sus ofertas
Si no se produce un cambio en los precios no estamos dispuestos a dejar
de operar con el mejor proveedor del sector
Aunque esta fusioacuten pueda dar lugar a una nueva empresa capaz de
competir con UPS y Fedex no creo que el servicio que puedan llegar a
prestar esteacute a la altura Airborne puede ganar a todos con sus precios pero
si no se presta buen servicio iquestde queacute vale el precio
CAPITULO 7 UN ESTUDIO COMPARATIVO DE SATISFACCIOacuteN DEL
CLIENTE ENTRE UPS Y FEDEX
DISENtildeO METODOLOGIacuteA ENFOQUE
El artiacuteculo contrasta la satisfaccioacuten general del cliente y cinco factores esenciales
(disponibilidad receptividad fiabilidad exhaustividad y profesionalidad del
servicio) que inciden directamente sobre la satisfaccioacuten del cliente de estas dos
empresas de transporte de paqueteriacutea
El documento descubrioacute que no se encuentran diferencias significativas en las
calificaciones de calidad de servicio de estas dos empresas de transporte de
paqueteriacutea ni respecto a la recepcioacuten ni respecto a la entrega
LIMITACIONES REPERCUSIONES DE LA INVESTIGACION
Adicionalmente el precio del servicio de entrega de paqueteriacutea no se incluyoacute como
factor que repercutiese sobre la satisfaccioacuten del cliente
ORIGINALIDAD VALOR
Los descubrimientos de esta investigacioacuten ofrecen a los clientes una idea sobre la
calidad de servicio de las empresas de entrega de paqueteriacutea con el objeto de
que puedan adoptar una decisioacuten sobre las empresas transportistas que deben
usar
18
INTRODUCCION
La satisfaccioacuten del cliente puede generar fidelidad por parte del cliente retencioacuten
de los clientes y beneficios empresariales
En consecuencia la satisfaccioacuten del cliente se ha convertido en uno de los
principales objetivos operativos de muchas organizaciones
En la era de la informacioacuten las empresas de entrega de paqueteriacutea como United
Parcel Service (UPS) Fedex United States Postal Service (USPS) y DHL son las
principales proveedoras de servicios de transporte para las empresas electroacutenicas
La satisfaccioacuten del cliente es un factor esencial para estas empresas Ademaacutes la
calidad del servicio es un factor esencial para tomar la decisioacuten pertinente sobre la
empresa de transporte
El comercio electroacutenico ha revolucionado no soacutelo la forma de vender productos
sino tambieacuten la forma de entregar esos productos
Los clientes quieren productos a medida entregados con gran rapidez con una
completa flexibilidad y comodidad a la hora de hacer los pedidos
Los clientes no toleran el enviacuteo parcial de productos a plazos ni los periacuteodos de
espera prolongados las insatisfactorias poliacuteticas de devolucioacuten de productos o la
inesperada puesta en espera de productos En consecuencia la forma de
mantener satisfecho al cliente se convierte en una cuestioacuten de gran trascendencia
para el servicio de entrega de paqueteriacutea
DISENtildeO DE LA INVESTIGACIOacuteN
Los investigadores sugieren 10 dimensiones de la calidad de servicio Estas
dimensiones son tangibles como fiabilidad receptividad competencia cortesiacutea
credibilidad seguridad acceso comunicacioacuten y comprensioacuten para con el cliente
Los intentos de medir estas 10 dimensiones no obstante revelan que los clientes
uacutenicamente establecen distinciones entre 5 dimensiones Las 5 dimensiones de
calidad de servicio que los clientes pueden reconocer son las tangibles fiabilidad
receptividad aseguramiento y empatiacutea
19
Disponibilidad del servicio La medida en la cual los clientes pueden
acceder al servicio de entrega y entrar en contacto con el servicio al cliente
Receptividad del servicio La voluntad o disponibilidad de los miembros de
la plantilla para ofrecer servicio y el nivel hasta el cual los miembros de la
plantilla reaccionan diligentemente ante las peticiones de los clientes
Fiabilidad del servicio Consistencia de los resultados Los paquetes se
entregan a los destinatarios correctos sin dantildeos y dentro del horario
prometido
Exhaustividad La medida en la cual se concluye el trabajo total
Profesionalidad del servicio La medida en la cual el proveedor utiliza unos
comportamientos profesionales adecuados mientras trabaja con los
clientes como por ejemplo educacioacuten respeto consideracioacuten y amabilidad
del personal de contacto
HIPOacuteTESIS DE INVESTIGACIOacuteN
Hipoacutetesis para comparar las calificaciones de cada factor esencial y la satisfaccioacuten
general del cliente entre los de UPS y Fedex respecto de los servicios de recogida
LAS HIPOacuteTESIS DE LAS COMPARACIONES DE SERVICIOS DE RECOGIDA
H1a Las calificaciones de disponibilidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H2a Las calificaciones de receptividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H3a Las calificaciones de fiabilidad no son significativamente diferentes entre
los servicios de recogida de UPS y Fedex
H4a Las calificaciones de exhaustividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H5a Las calificaciones de profesionalidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H6a Las calificaciones de satisfaccioacuten del cliente no son significativamente
diferentes entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
20
Hipoacutetesis para comparar las calificaciones de cada factor esencial y de la
satisfaccioacuten general del cliente entre los clientes de UPS y Fedex para los
servicios de entrega
LAS HIPOacuteTESIS DE LAS COMPARACIONES DE SERVICIOS DE ENTREGA
H1b Las calificaciones de disponibilidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H2b Las calificaciones de receptividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H3b Las calificaciones de fiabilidad no son significativamente diferentes entre
los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H4b Las calificaciones de exhaustividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H5b Las calificaciones de profesionalidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H6b Las calificaciones de satisfaccioacuten general del cliente no son
significativamente diferentes entre los servicios de entrega de UPS y de
Fedex
Se devolvieron 241 de los 716 cuestionarios distribuidos Se obtuvo una tasa de
respuesta del 3366
Se recibioacute un total de 181 cuestionarios contestados Por lo tanto se obtuvo una
tasa de cuestionarios contestados devueltos de 2542
RESUMEN DE LOS NUacuteMEROS DE RESPUESTAS DE UPS Y DE FEDEX
Nuacutemero de respuestas
Transportista Recogida de paqueteriacutea Entrega de paqueteriacutea
UPS 49 119
FedEx 100 46
Otros 32 16
21
Estos resultados indican que no hay diferencias significativas en las calificaciones
de cada factor esencial y en la satisfaccioacuten general del cliente entre UPS y Fedex
respecto a los servicios de entrega y de recogida de paqueteriacutea
CONCLUSIOacuteN
No existen diferencias estadiacutesticas significativas en las calificaciones de cada
factor esencial (es decir disponibilidad receptividad fiabilidad exhaustividad y
profesionalidad) y la satisfaccioacuten general del cliente entre UPS y Fedex respecto
de los servicios de entrega de paqueteriacutea entrante y saliente
Las calificaciones similares de calidad del servicio de estas dos empresas
explican por queacute ambas empresas dominan actualmente por igual el sector de los
servicios expreacutes de paqueteriacutea
22
Fedex Corporation y su panorama actual
Hoy en diacutea la empresa Fedex Corporation ofrece a sus clientes y empresas
alrededor de todo el mundo un amplio portafolio de servicios de expreacutes de
mercanciacuteas comercio electroacutenico y servicios de oficina Con ingresos anuales de
$38000 mil millones de doacutelares la empresa ofrece soluciones comerciales
integradas a traveacutes de compantildeiacuteas operativas que compiten colectivamente y son
administradas en conjunto bajo la prestigiada marca Fedex La compantildeiacutea es
constantemente clasificada entre las maacutes admiradas del mundo y de maacutes
confianza ademaacutes inspira a sus maacutes de 290000 miembros del equipo a
permanecer absoluta y positivamente enfocados en la seguridad los maacutes altos
estaacutendares eacuteticos y profesionales y las necesidades de sus clientes y
comunidades
Fedex Express Latin America amp Caribbean (Fedex Express LAC) presta servicio a
maacutes de 50 paiacuteses y emplea a maacutes de 3400 personas dedicadas a la satisfaccioacuten
total del cliente Fedex Express LAC que ha sido un pilar en la expansioacuten
comercial de la regioacuten sigue aportando su dedicacioacuten a traveacutes del programa
Fedex Pymex la primera iniciativa lanzada para colaborar como socios con los
exportadores pequentildeos y medianos ofrecieacutendoles formas innovadoras de acceso
a la plaza comercial global
Fedex creoacute en el antildeo 2008 en Brasil Fedex Pymex un programa que provee
consultoriacutea y capacitacioacuten a empresas que tienen poca o ninguna experiencia en
exportacioacuten pero que buscan la manera de ampliar sus capacidades de
exportacioacuten Fedex Pymex ayuda a proveer opciones comerciales en este
segmento y les permite ser maacutes competitivos en la plaza comercial global Los
beneficios incluyen invitaciones a exclusivos seminarios educativos sobre
exportacioacuten asesoriacutea estrateacutegica herramientas de enviacuteo promociones y
descuentos especiales alianzas y disentildeos de empaques exclusivos los cuales
ayudaraacuten al sector de pequentildeas y medianas empresas a competir
internacionalmente y de esa forma contribuir al crecimiento econoacutemico de sus
paiacuteses
En el 2009 Fedex eliminoacute cerca de 2000 puestos de trabajo de los cuales 900
tuvieron lugar en la unidad de encomiendas la compantildeiacutea afirmoacute que las medidas
mejoraraacuten su rentabilidad en 2012 porque disminuiraacuten costos operativos y seraacute
maacutes eficiente Fedex Corp reportoacute ganancias de $ 073 por accioacuten diluida para el
tercer trimestre finalizado el 28 de febrero Excluyendo los costos relacionados con
la combinacioacuten previamente anunciada de Fedex Freight de la empresa y las
operaciones de Fedex National LTL las ganancias del tercer trimestre fueron de $
081 por accioacuten diluida comparado con $ 076 por accioacuten diluida del antildeo anterior
23
En diciembre del 2010 adquiere Multipack empresa que ofrece una completiacutesima
gama de servicios de mensajeriacutea y paqueteriacutea transporte almacenamiento y
logiacutestica a traveacutes de una red integrada en los 31 estados de la Repuacuteblica
Mexicana y el Distrito Federal La adicioacuten de Multipack ampliaraacute significativamente
nuestra cartera de servicios nacionales en Meacutexico y subraya nuestro compromiso
para expandir la presencia de Fedex en este mercado de crecimiento dinaacutemico
declaroacute Michael L Ducker Vice Presidente Ejecutivo de Fedex Express Esta
inversioacuten estrateacutegica entregaraacute beneficios adicionales a nuestros clientes
empleados y accionistas Esta adquisicioacuten brinda a nuestros clientes acceso a una
gama maacutes amplia de servicios de negocio y transporte sacando partida de la
pericia e infraestructura de Multipack asiacute como de la red global de Fedex que
conecta a 220 paiacuteses
En el 2011 lanza al mercado Fedexreg Mobile por medio del cual los clientes de
Fedex Express podraacuten estar al tanto de sus enviacuteos a traveacutes de sus dispositivos
moacuteviles De faacutecil acceso Fedexreg Mobile permite al usuario comprobar el estado
de sus enviacuteos encontrar el Centro Autorizado de Enviacuteo Fedex o el Centro de
Servicio Mundial Fedex maacutes cercanos consultar las tarifas de enviacuteo y muchas
cosas maacutes todo directamente desde el dispositivo moacutevil El cliente puede tener
acceso a FedExreg Mobile a traveacutes de cualquier dispositivo habilitado para internet y
visitando el sitio mfedexcom Ademaacutes de eso los usuarios de iPhone y
Blackberry pueden descargar la aplicacioacuten FedExreg Mobile
Fedex ha sido pionera de la industria en sistemas de rastreo en liacutenea para permitir
a los clientes seguir el estado de sus enviacuteos declaroacute Cliff Deeds Director de
Experiencia del Cliente Servicios Tecnologiacuteas y Comunicaciones Corporativas en
Fedex A medida que la industria cambia los clientes estaacuten recurriendo cada vez
maacutes a los dispositivos moacuteviles para revisar sus transacciones e informacioacuten en
liacutenea Con FedExreg Mobile los clientes tendraacuten acceso a los productos y servicios
de Fedex independientemente de su dispositivo moacutevil de su preferencia
linguumliacutestica y de su localizacioacuten fiacutesica
Los equipos de apoyo teacutecnico de Fedex ayudan a los clientes a seleccionar y usar
las herramientas automatizadas apropiadas para sus negocios
Para Fedex lo importante no es crecer y desarrollarse solo sino tambieacuten el
crecimiento de sus clientes por ello crea tambieacuten Fedex Import un producto por
medio del cual las empresas podraacuten agilizar su proceso comercial al hacer maacutes
eficiente y sencilla la experiencia de importacioacuten obteniendo servicios confiables y
a costos competitivos A traveacutes de Fedex Import los empresarios pueden
consolidar muacuteltiples paquetes en un solo enviacuteo para la simplificacioacuten de la
liberacioacuten aduanal y su posterior segregacioacuten en enviacuteos individuales
24
Como parte de su ideologiacutea inicial de invertir fuertemente en tecnologiacutea de
informacioacuten Fedex tambieacuten colabora impulsando proyectos en la buacutesqueda de
talentos y colaborando en el transporte para FIRSTreg Robotics Competition un
concurso anual que ayuda a los estudiantes a descubrir no soacutelo el entusiasmo por
la ciencia la tecnologiacutea la ingenieriacutea y las matemaacuteticas sino tambieacuten las
recompensas que puede tener una carrera en esos campos Maacutes de 50000
estudiantes de secundaria de Estados Unidos Alemania Australia Brasil
Canadaacute Israel Meacutexico Turquiacutea y Reino Unido participaraacuten en la competencia del
27 a 30 de abril de este antildeo La innovacioacuten es parte esencial de la cultura y de la
estrategia de negocio de Fedex explicoacute Stephanie Butler gerenta de
Contribuciones Corporativas de FedEx Participamos activamente en Junior
Achievement y Teach for America asiacute como en FIRST y creemos firmemente que
para liderar en tecnologiacutea e innovar y producir puestos de trabajo necesitamos
apoyar la educacioacuten y fomentar la pasioacuten por la ciencia y la tecnologiacutea
Para dicho concurso trasladaraacute un total de 227 toneladas de robots y cajones de
embalaje con un promedio de 400 libras por equipo Los enviacuteos de los equipos
FIRST aprovecharaacuten una serie de primicias de innovacioacuten de Fedex entre ellas
computadoras en los vehiacuteculos de entrega capacidades y software de rastreo
rastreo de estado de los paquetes y uso de tecnologiacuteas inalaacutembricas para los
enviacuteos
El continuo crecimiento de la economiacutea mundial estaacute impulsando ganancias
soacutelidas de ingresos en los negocios de nuestro transporte dijo Frederick W Smith
presidente de Fedex Corp presidente y director ejecutivo Esperamos que la
fuerte demanda de nuestros servicios pueda aumentar nuestro rendimiento
financiero como hasta ahora lo ha hecho dijo finalmente el mismo
25
Curso Estrategia Empresarial
Instituto Tecnoloacutegico de Costa Rica
Caso FEDEX CORP
Integrantes
-Karina Artavia
-Prisilla Hernaacutendez
-Roy Ramiacuterez
-Cristian Zamora
-Gabriel Hernaacutendez
I Semestre 2011
5
Capitulo 3 Claves para obtener una ventaja competitiva mediante la
tecnologiacutea de la informacioacuten
La tecnologiacutea de la informacioacuten es una funcioacuten que tiene gran valor estrateacutegico
porque es la esencia de nuestra actividad consiste en tomar un servicio baacutesico e
incorporar servicios de tecnologiacutea de la informacioacuten para convertirlo en un
producto de valor agregado para conseguir que ese producto sea valioso para el
cliente debemos envolver el producto con abundantes capacidades de tecnologiacutea
de la informacioacuten
Proveedores de servicios logiacutesticos y transporte integrado
Fedex inicioacute como una empresa de transporte urgente por viacutea aeacuterea a principios
de la deacutecada de 1970 y ha simplificado sus procesos de operaciones el servicio
al cliente la formacioacuten de empleados y la comunicacioacuten de resultados
Ademaacutes se ha comprometido en el uso de tecnologiacuteas de la informacioacuten (TI)
donde el principal lema de su fundador Smith es que la informacioacuten del paquete es
tan importante como el propio paquete
El principal competidor de la compantildeiacutea UPS aparecioacute tras la liberacioacuten del sector
transporte de carga en 1978 lo cual sirvioacute a Fedex para comprar aviones de
mayor tamantildeo que le fueron de gran utilidad para crear economiacuteas de escala Con
una amplia gama de servicio la empresa decidioacute modificar su imagen y dejo de
ser una empresa de transporte aeacutereo para convertirse en un proveedor de servicio
de transporte integrado
Se diferencia de UPS ya que implementa un sistema de rastreo de paquetes los
cuaacuteles se entregan tambieacuten los saacutebados y a horas tarde hasta las 800 PM
ofreciendo servicios que su rival no teniacutea
Mejoroacute sus operaciones de superficie al introducir sistemas de entrega a domicilio
en marzo de 2000 En el mismo antildeo centralizoacute con Fedex Services las funciones
de servicio al cliente marketing y ventas ademaacutes de sistemas de informacioacuten de
otras filiales
En el 2002 optimizoacute sus entregas al usar aviones A380-800F con capacidad de
vuelo en 48 horas sin escalas transportando el doble de carga en vez de usar
muacuteltiples vuelos diarios con varios aviones MD-11
Para el futuro de la empresa se planea el aumento de la capacidad de transporte
en los aviones con unidades A380-800f Air Bus Industries
6
Fedex ha aprovechado la tecnologiacutea de la informacioacuten para reaccionar ante las
necesidades del mercado cada vez maacutes crecientes
La aplicacioacuten de Internet en sus procesos ofrecioacute una plataforma econoacutemica
accesible sobre la que percibioacute maacutes oportunidades para ampliar su extensioacuten
empresarial tanto al plano geograacutefico como en teacuterminos de oferta de servicios
A finales de 1970 la empresa consideroacute que podiacutea conseguir grandes beneficios si
empleaba la TI para simplificar sus procesos de negocios
Seguacuten Smith las capacidades avanzadas de la tecnologiacutea de la informacioacuten seraacuten
un elemento esencial a la hora de establecer la diferencia competitiva la
existencia de los servicios y las mejoras de los procesos
Se puede conseguir aun maacutes valor si se comparte la informacioacuten que se tiene en
la base de datos con los clientes
El COSMOS es un sistema de tecnologiacutea de la informacioacuten introducido por el
sentildeor Smith en 1979 (Customer Oriented Service and Management Operating)
servicios orientados al cliente y sistemas operativos de gestioacuten El sistema hace
un rastreo de todos los paquetes y transmitiacutea a la base de datos central los
desplazamientos de los paquetes la recogida la facturacioacuten y la entrega De esta
forma el cliente podiacutea averiguar en cualquier momento la ubicacioacuten de su paquete
llamando a la oficina de servicio al cliente
El COSMOS fue el primer sistema utilizado en su clase en el sector de los
servicios expreacutes El rastreo de todos los paquetes y transmisioacuten de la informacioacuten
a una base de datos central se daba gracias a la colocacioacuten de coacutedigos de barra
en cada punto de recogida y cada etapa del ciclo de entrega del paquete
El ZAP MAIL fue el segundo paquete de tecnologiacuteas de informacioacuten introducido
por Fedex en 1984 junto a otros paquetes de sistemas de informacioacuten
desarrollados por Fedex como el Power ship Super Trackers y DADs GAGA
ASTRA Express Clear Customs Clearence despacho de Aduana electronic
Express Clear
A mediados de la deacutecada de los noventa Fedex recurrioacute a EDI (Intercambio de
Datos Electroacutenico) como meacutetodo para la conexioacuten con sus clientes
Por su parte la integracioacuten de los servicios de internet con las ofertas de
transporte de Fedex no fue un elemento antildeadido a su actividad empresarial sino
que fue su actividad esencial
7
La empresa decidioacute usar una mezcla de internet con el sistema EDI Una muestra
de esto fue la puesta en praacutectica que realizoacute para la compra de productos
En 1994 con el lanzamiento del sitio web wwwfedexcom los clientes buscaban
respuestas especificas a sus necesidades de transporte El sitio web ocupa en la
actualidad cerca de 60 millones de transacciones diarias lo que permite ahorrar
costos de miles de empleados en servicio al cliente
La tecnologiacutea de la informacioacuten aplicada a los recursos humanos mejoraron los
procesos de contratacioacuten y seleccioacuten de personal mediante el desarrollo e
implantacioacuten de tutores ubicados en los puestos de trabajo que eran moacutedulos de
informacioacuten basados en un ordenador
Las tecnologiacuteas de la informacioacuten aplicadas en servicio al cliente acumulaban
informacioacuten en una base de datos que se evaluaba todos los diacuteas pues el sistema
observaba todas las transacciones desde el punto de vista del cliente y asignaba
una puntuacioacuten de escala de 1 a 30 con 30 como el maacutes alto Despueacutes la
empresa trataba de encontrar mecanismos para mejorar las calificaciones
Consciente de la importancia de la TI Fedex realizoacute compromisos estrateacutegicos a
largo plazo como una donacioacuten en el antildeo 2000 a la universidad de Memphis para
fundar el Instituto de tecnologiacutea Fedex donde los estudiantes tendraacuten una
combinacioacuten de tiacutetulos acadeacutemicos y una serie de logros praacutecticos Con ello siguioacute
profundizando en la mejora de la tecnologiacutea destinada a incrementar las
capacidades que se ofrece a los clientes a fin de ganar cuota de mercado y
mejorar la eficiencia a traveacutes de medidas pioneras en comercio electroacutenico y
soluciones en la cadena de suministros
Capitulo 4 La Evolucioacuten del EDI a efectos de ventaja competitiva El caso de
FEDEX
La empresa ideal no fabrica ni un solo producto que no haya vendido ya y no
compra nada que no necesite de inmediato
El EDI tradicional fue el primer meacutetodo de comercio electroacutenico aunque el nuevo
EDI es maacutes accesible Se utilizan liacuteneas de Internet en lugar de costosas redes de
valor antildeadido Ayuda tanto a las grandes como a las pequentildeas empresas a reducir
sus costos de negocio
Fedex sigue utilizando el EDI tradicional y tambieacuten ha desarrollado soluciones de
Internet para ayudar a que sus clientes su proveedores y a los demaacutes eslabones
8
de la cadena de suministro se comuniquen mejor con la compantildeiacutea Ademaacutes ha
dedicado recursos a ayudar a sus asociados comerciales
Antes de la llegada de Internet el EDI era el uacutenico medio de conectar ordenadores
con el fin de entablar comercio electroacutenico
La principal ventaja del EDI es que no hace falta intervencioacuten humana una vez que
se ha llevado a cabo la programacioacuten Las transferencias de datos estaacuten
configuradas para que se produzcan con unos intervalos determinados por parte
del remitente y el destinatario Gracias a esta falta de intervencioacuten se puede
generar informacioacuten maacutes raacutepida y maacutes fiable con mayor detalle El uso del EDI
puede reducir el volumen del papel necesario para la gestioacuten de pedido y
facturacioacuten a la vez que ayuda a realizar un rastreo de los enviacuteos facilita
informacioacuten sobre la situacioacuten de las compras que se halla en traacutensito y
comprobacioacuten de las entrega y ofrece a los empleados la oportunidad de centrar
su atencioacuten en responsabilidades laborales de mayor valor antildeadido
La utilizacioacuten del EDI ofrece a la empresa la posibilidad de desarrollar soluciones
para gestionar sus problemas de existencias Entre ellas cabe incluir el estilo de
gestioacuten de existencias just ndash in ndash time (JIT) Esto a su vez reduce los costos de
mantenimiento de las existencias y aumenta el flujo de efectivo de la empresa
Dado que el EDI conecta a un proveedor individual con un cliente individual el
costo de su puesta en praacutectica puede resultar prohibitivo Es cierto que el EDI
tiene formatos estandarizados pero en cada empresa es singular en cuanto a la
manera en que utiliza los estaacutendares Eso hace que el EDI sea menos eficiente
que otros meacutetodos de comercio electroacutenico
El EDI ademaacutes no admite la sincronizacioacuten de datos uacutenicamente ofrece la
transmisioacuten de los datos por una VAN o por Internet
Otro problema relacionado con el EDI es la escasa disposicioacuten o la incapacidad de
algunos asociados comerciales a la hora de actualizarse a la versioacuten maacutes reciente
de los estaacutendares ANSI x12 En la actualidad se estaacuten utilizando numerosas
versiones del EDI y no todas ellas son compatibles
Sigue siendo un meacutetodo caro de transmitir datos Esto hace difiacutecil que las
pequentildeas y medianas empresas puedan aprovechar la tecnologiacutea para mejorar
sus procesos Se considera que Internet es una alternativa y estaacute obligando a
introducir cambios en el EDI tradicional a medida que se va convirtiendo en una
herramienta maacutes compleja pero maacutes praacutectica Gracias a la combinacioacuten de
Internet y EDI existe la posibilidad de reducir costos introducir capacidades
nuevas y agilizar las soluciones para los problemas
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Internet tambieacuten tiene sus problemas Cuestiones relacionadas con la seguridad y
la confidencialidad siguen siendo la causa de que algunas empresas no deseen
sustituir el EDI por Internet y ademaacutes existen tambieacuten fallos de funcionamiento de
los servidores informaacuteticos los plazos de respuesta resultan lentos y se requiere
una intensa formacioacuten
Fedex ha combinado con eacutexito el EDI e internet Las dos tecnologiacuteas
proporcionaron a la empresa mayor flexibilidad para sus clientes y proveedores le
han servido para reducir costos y mantener el dominio en el sector del transporte
expreacutes
Actualmente Fedex Corporation estaacute tratando de identificar nuevos meacutetodos para
automatizar los procesos internos con el fin de reducir los niveles de existencias y
los costos de compra de productos aumentando la eficacia de los pagos y la
contabilizacioacuten de las facturas
A medida que ha ido aumentando la competencia en el negocio del transporte
expreacutes la necesidad de reducir los costos ha crecido a un ritmo exponencial No
obstante esta reduccioacuten de costos no puede llevarse a cabo a expensas del
cliente o de las buenas praacutecticas y procedimientos empresariales Fedex ha
adaptado sus soluciones para que se acomoden a las necesidades de negocio de
la empresa Estas soluciones han adoptado la forma de seguir con el EDI en su
modalidad maacutes tradicional y efectuar algunos cambios en las rutinas
empresariales vigentes
FedEx ha realizado cuantiosas inversiones en EDI tradicional Tanto la funcioacuten de
cuentas por cobrar como la de cuentas por pagar utilizan actualmente y seguiraacuten
utilizando en el futuro el EDI tradicional a efectos de pago y facturacioacuten EDI ha
hecho posible la raacutepida comprobacioacuten de los pedidos de compra los resguardos y
las facturas
Los principales proveedores de transporte subcontratado de la empresa enviacutean
sus facturas directamente a Fedex a traveacutes del EDI tradicional Las facturas se
descargan y se cotejan con los datos de la ruta y se determina el precio en el
sistema informaacutetico
En la actualidad Fedex no estaacute utilizando a pleno rendimiento la transferencia
electroacutenica de fondos (EFT) para el pago de las facturas y muy poco clientes
estaacuten utilizando el EFT para los pagos de Fedex
Fedex puede enviar un aviso de pago de EDI pero ha descubierto que muchos de
sus proveedores no son capaces de recibir los datos electroacutenicos En la actualidad
10
se estaacute llevando a cabo una buacutesqueda de asociados comerciales que tengan la
capacidad de recibir avisos de pago por EFT
En la actualidad la empresa utiliza EDI para las transmisiones de datos e Internet
para ofrecer cataacutelogos y otra informacioacuten a los empleados
Con el fin de incrementar el nuacutemero de proveedores y reducir los costos de
realizacioacuten de negocios Fedex busca activamente proveedores que sean capaces
y que esteacuten dispuestos a utilizar los medios electroacutenicos (EDI e Internet) tanto para
comprar como para facturar
La mayoriacutea de los grandes clientes han adoptado EDI en todas sus formas Sin
embargo no todos tienen la capacidad de recibir facturas de EDI Fedex enviacutea a
estos clientes las facturas de la manera que les resulte maacutes sencilla Esta
flexibilidad ha resultado muy rentable para la empresa Aproximadamente el 30
de las facturas se enviacutean electroacutenicamente
Las cuentas por pagar tambieacuten se estaacuten beneficiando de Internet y EDI Fedex
estaacute desarrollando un medio para lograr que estos proveedores introduzcan sus
facturas en un sitio seguro de Internet
Existen asociados comerciales para los cuales no resultan apropiadas ni las
soluciones de Internet ni las de EDI Fedex ha desarrollado un meacutetodo exclusivo
para ocuparse de este singular tipo de situaciones
El meacutetodo exclusivo consiste simplemente en un archivo de datos que se puede
descargar directamente en el mainframe de Fedex El archivo se enviacutea por correo
electroacutenico a traveacutes de internet Se trata de datos introducidos por personal
administrativo en un formato concreto El hecho de que exista intervencioacuten
humana en el proceso crea la posibilidad de que se produzcan fallos como por
ejemplo errores de mecanografiacutea
Mediante el empleo del meacutetodo exclusivo de facturacioacuten el proveedor es maacutes
eficiente en la tramitacioacuten de estas facturas y Fedex consigue tambieacuten la
posibilidad de pagar a cada proveedor de una forma maacutes puntual Esto ha
supuesto una ventaja y tanto para los proveedores como para la compantildeiacutea
Aunque el uso de Internet y del meacutetodo exclusivo ha reducido notablemente los
costos de EDI el costo de utilizar la red no deja de crecer a medida que aumenta
la automatizacioacuten de la empresa
Para conseguir el objetivo combinado de reducir los costos y mejorar la
flexibilidad Fedex ha creado su propio meacutetodo seguro de enviacuteo y recepcioacuten de
documentos electroacutenicos denominado Fedex Net Se facilita software a los
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asociados comerciales para que se conecten a Fedex Net Cada vez que se utiliza
este sistema se reducen los costos operacionales de la empresa
El uso del EDI ha ayudado a Fedex a reducir los niveles de existencias a pagar
las facturas maacutes raacutepidamente a contabilizar las compras y pagos de productos a
ofrecer mejores relaciones con sus clientes y reducir la cantidad de mano de obra
necesaria para llevar a cabo esas funciones
A pesar de que Fedex va a centrar sus esfuerzos en las soluciones de Internet no
tiene pensado dejar de utilizar el intercambio electroacutenico de datos EDI a menos
que el mercado deje de utilizarlo Deseamos hacer negocios del modo en que
nuestros clientes deseen hacer negocios
Capiacutetulo 5 Proyecto ORION la reingenieriacutea de procesos empresariales
realizada en etapas en FEDEX
Los procesos empresariales riacutegidos y obsoletos han provocado la ineficiencia y la
falta de flexibilidad en muchas de las grandes organizaciones para lo cual la
reingenieriacutea de procesos busca la simplificacioacuten organizativa y cambiar de manera
radical el disentildeo de los procesos empresariales con el fin de conseguir mejoras
espectaculares en los resultados
Federal Express Corporation ha utilizado eficazmente nuevas y modernas
tecnologiacuteas de la informacioacuten para la reingenieriacutea de algunos de sus procesos
ORION es uno de estos proyectos el cual fue concebido y puesto en praacutectica para
lograr una reingenieriacutea exhaustiva de los procesos organizativos ORION permite
capturar la informacioacuten de los empleados por medio del escaneo de documentos
en una planilla de 90 mil en constante crecimiento este proyecto ofrece la ventaja
de eliminar praacutecticamente todo ingreso manual de datos ofrece un acceso seguro
e inmediato a los documentos en cualquier parte del mundo
Panoraacutemica teacutecnica
En estos momentos la completa automatizacioacuten de los procesos mediante la
eliminacioacuten de los documentos en papel parece muy poco factible Si ORION es
correctamente concebido y puesto en praacutectica puede ser un buen ejemplo de
proyecto de oficina sin papel y utilizarlo podriacutea brindar gran facilidad y
funcionalidad simplificando notablemente muchos procesos manuales engorrosos
12
Sistemas integrados de creacioacuten de imaacutegenes
Los sistemas informatizados de creacioacuten de imaacutegenes maacutes avanzados tienen
interfaces con otros sistemas organizativos ORION estaacute integrado al sistema de
Recursos Humanos de Fedex operando sin fisuras accesando directamente a la
informacioacuten utilizando bases de datos uacutenicas y brindando una facilidad al usuario
como si se tratara de un solo sistema de informacioacuten
Las tres etapas de la introduccioacuten
1) Se cuenta con una central de escaneado con equipo de alta velocidad para
introducir los documentos en la base de datos de imaacutegenes
2) Esta viene potenciada por la existencia de un mayor nuacutemero de terminales con
capacidad GUI pero sigue estando limitada a una red de aacuterea amplia con
capacidad para imaacutegenes El acceso sigue estando controlado a traveacutes del
sistema de Recursos Humanos
3) Se aprovecha plenamente la red con capacidad de imaacutegenes su disponibilidad
generalizada y la capacidad de ofrecer imaacutegenes raacutepidamente por medio de la red
actualizada que mejora notablemente la eficacia del sistema Los inconvenientes
del desplazamiento fiacutesico de los documentos se eliminan y la imagen estaraacute
disponible en muacuteltiples lugares al mismo tiempo facilitando su tramitacioacuten
simultaacutenea
Las tres etapas de la entrega
1) ORION utiliza lentos pero fiables fax para entregar documentos a los
solicitantes
2) Respalda la entrega de imaacutegenes sin papel directamente a los terminales GUI
con tarjetas de fax ademaacutes de permitir la tradicional entrega en papel y la
instalacioacuten central
3) Se aprovecha la gran cantidad de terminales GUI y la red de alta velocidad con
capacidad para imaacutegenes respondiendo aacutegilmente a las solicitudes en el sitio
central
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Las tres etapas de la indexacioacuten de documentos
1) Los documentos son indexados y revisados manualmente por un operario
2) La indexacioacuten automaacutetica mediante el redisentildeo de los formularios posibilita la
reingenieriacutea de los procesos
3) El redisentildeo del documento estaacute completamente terminado no se necesita la
intervencioacuten humana en ninguacuten momento posterior a la introduccioacuten del
documento original
En conclusioacuten las tres etapas de ORION situacutean al sistema en condiciones de
aprovechar al maacuteximo los avances tecnoloacutegicos emergentes en materia de
telecomunicaciones trabajo de red y estaciones de trabajo
El proceso redisentildeado y sus caracteriacutesticas
Estos procesos ofrecen grandes avances en materia de productividad que no seriacutea
posible con otros meacutetodos de gestioacuten En este proceso los documentos entran al
sistema desde cualquiera de las muchas fuentes existentes la intervencioacuten de los
operarios se da cuando son excepciones o situaciones de fallo
Algunas de la ventajas de este proceso de redisentildeado es que se eliminan casi
todas las tareas de introduccioacuten de datos todo el trabajo clasificado y asignado
automaacuteticamente conforme las prioridades establecidas por el sistema ademaacutes se
pueden realizar varias tareas simultaacuteneamente En ORION cada etapa ha estado
basada en las cualidades de la etapa anterior y la transformacioacuten va dirigida
principalmente a la funcioacuten de Recursos Humanos
ORION y sus ventajas
ORION mejora de la productividad eliminando errores en los archivos la perdida y
destruccioacuten de documentos los cuales siempre estaacuten disponibles
electroacutenicamente
Posee ventajas financieras ya que ahorra costos en compra de equipos y en mano
de obra reduciendo costos en la gestioacuten de documentos en maacutes de un 20
ademaacutes de un importante ahorro en espacio fiacutesico
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Aplicaciones empresariales ad hoc
ORION fue desarrollado para respaldar procesos de Recursos Humanos pero se
estaacute convirtiendo en una inversioacuten de plataforma que puede posibilitar muchas
aplicaciones empresariales nuevas y creativas
Seguridad
Los discos oacutepticos de ORION necesitan equipos y software especializado lo cual
hace que sean mucho menos utilizables para el personal no autorizado tiene una
recuperacioacuten de la informacioacuten en caso de siniestro pues cuenta con un respaldo
de la informacioacuten
Debe existir un patrocinador del proyecto en este caso se trata de un director o
gerente de liacutenea que depende jeraacuterquicamente de forma directa de un
vicepresidente senior
Respaldo de sistemas de informacioacuten
ORION permite una integracioacuten sin fisuras estaacute integrado junto al sistema de
Recursos Humanos por lo cual se potencian los niveles de servicio y la
receptividad proporciona la base para la eficacia organizativa
Se logra una gestioacuten maacutes fluida asiacute como la evaluacioacuten perioacutedica de los riesgos y
la implementacioacuten de medidas correctivas pertinentes
Es necesaria una infraestructura de red para aprovechar al maacuteximo la tecnologiacutea
Para aprovechar al maacuteximo la tecnologiacutea se necesita una red de banda ancha
terminalesordenadores personales estaciones de trabajo inteligentes
cumplimiento de protocolos y estaacutendares de red y el software de red adecuado
Federal expreacutes utiliza una de las infraestructuras de red maacutes grandes del mundo
La cultura organizativa de Fedex tiene gran influencia en la conceptualizacioacuten e
implementacioacuten de las innovaciones tecnoloacutegicas y de procesos Debe fomentarse
la innovacioacuten tolerar la asuncioacuten de riesgos preocuparse por el largo plazo y estar
dispuesta a otorgar autonomiacutea a los empleados
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CAPITULO 6 EL PRECIO ES EL FACTOR QUE LLEVA A LOS USUARIOS A
ELEGIR ENTRE FEDEX Y UPS
Se realizoacute la quinta encuesta exhaustiva entre usuarios para mejorar el transporte
expreacutes o de paqueteriacutea y las conclusiones maacutes interesantes del estudio son
FDX y UPS siguen estando por encima de las demaacutes empresas de este
sector en lo que respecta a sus ofertas de productos de transporte por aire
y por superficie
Los usuarios de los servicios de transporte confirman nuestra impresioacuten de
que el precio sobre todo en el caso del transporte de paqueteriacutea por
superficie sigue siendo competitivo
La menor disciplina a la hora de determinar los precios resulta
especialmente evidente entre los grandes usuarios del servicio de
transporte
En general los usuarios cada vez tienen maacutes problemas para diferenciar
entre las ofertas de productos selectos nacionales de Fedex y de UPS A
pesar del incremento de las cuotas de mercado de Fedex con relacioacuten al
antildeo anterior el producto de superficie de UPS sigue siendo el mejor a
juzgar por las valoraciones de los usuarios que por otra parte consideran
que los productos por viacutea aeacuterea de las dos empresas son praacutecticamente
ideacutenticos
En el transporte por viacutea aeacuterea UPS sigue ganando cuota de mercado en el
mercado nacional
Al reducirse las diferencias en el servicio el precio se convertiraacute en la fuerza
matriz de las decisiones de compra El precio se estaacute convirtiendo en el
instrumento prioritario a la hora de realizar las comparaciones para adoptar
las decisiones de compra
Preguntamos a los usuario en queacute medida habiacutean subido las tarifas del
transporte terrestre maacutes deprisa que en los antildeos anteriores Un abrumador
86 declaroacute que ni Fedex ni UPS estaban tratando de imponer incrementos
de tarifa por encima de los niveles anteriores
La debilidad de los precios se aprecia con especial claridad entre los grandes
usuarios mientras que los precios entre los usuarios de menor volumen siguen
siendo firmes Entre los usuario que gastan menos de un milloacuten al antildeo en
servicios expreacutes o de paqueteriacutea las expectativas de incremento de tarifa estaacuten
levemente por encima de las expectativas declaradas en estudios anteriores lo
que indica que este segmento de mercado sigue siendo firme
16
La inflacioacuten de precios en el segmento aeacutereo del mercado ha sido
aproximadamente de un tercio de la inflacioacuten de precios en el mercado de la
paqueteriacutea transportada por superficie a escala nacional en Estados Unidos
En general a los usuarios cada vez les resulta maacutes difiacutecil diferenciar las ofertas
de productos nacionales selectos de Fedex y de UPS Los participantes
atribuyen al producto de superficie en UPS una mejor calificacioacuten que al de
Fedex pero la diferencia se estaacute estrechando
En el segmento del transporte aeacutereo el producto de FDX obteniacutea una ligera
ventaja respecto del de UPS a causa de la percepcioacuten de fiabilidad del servicio
que tienen los usuarios
De los 330 participantes en el estudio el 16 habiacutea cambiado de transportista
expreacutesde paqueteriacutea en los 12 uacuteltimos meses
Entre los que lo habiacutean hecho el 57 habiacutean afirmado que el precio habiacutea sido
el motivo principal el 23 deciacutea que el motivo habiacutea sido el servicio y el 11
que su decisioacuten se debiacutea a una combinacioacuten de precio y servicio
COMENTARIOS RELACIONADOS CON EL PRECIO
Nuestros descuentos por incentivos con UPS han aumentado ya que
hemos incluido a Fedex en una parte de nuestra actividad por superficie
Mi empresa va a pasar de Fedex 24 horas a UPS 24 horas porque nos
ofrece mejores tarifas
UPS y Fedex estaacuten mucho maacutes dispuestas a negociar los precios ahora
que me he pasado a Airborne Express
En nuestros contratos los precios de Fedex estaacuten entre el 15 y el 20
por encima de los de UPS
COMENTARIOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO
En el uacuteltimo trimestre la diferenciacioacuten entre las ofertas de productos de
UPS y Fedex ha dejado de estar tan clara
Fedex es mucho maacutes flexible que UPS y nos ha ofrecido mejores tarifas y
un servicio al cliente de mejor calidad
Hemos trasladado ciertos voluacutemenes de superficie de Fedex a UPS a causa
de problemas en el servicio
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Parece que UPS trata a los pequentildeos usuarios como nosotros de una
manera muy insatisfactoria
El producto de Fedex Ground todaviacutea no estaacute a la altura del de UPS
COMENTARIOS RELATIVOS A LA TRANSACCIOacuteN DHLAIRBONE
Si la nueva DHLAirborne actuase de forma muy agresiva en el terreno del
precio para captar cuota de mercado podriacuteamos analizar sus ofertas
Si no se produce un cambio en los precios no estamos dispuestos a dejar
de operar con el mejor proveedor del sector
Aunque esta fusioacuten pueda dar lugar a una nueva empresa capaz de
competir con UPS y Fedex no creo que el servicio que puedan llegar a
prestar esteacute a la altura Airborne puede ganar a todos con sus precios pero
si no se presta buen servicio iquestde queacute vale el precio
CAPITULO 7 UN ESTUDIO COMPARATIVO DE SATISFACCIOacuteN DEL
CLIENTE ENTRE UPS Y FEDEX
DISENtildeO METODOLOGIacuteA ENFOQUE
El artiacuteculo contrasta la satisfaccioacuten general del cliente y cinco factores esenciales
(disponibilidad receptividad fiabilidad exhaustividad y profesionalidad del
servicio) que inciden directamente sobre la satisfaccioacuten del cliente de estas dos
empresas de transporte de paqueteriacutea
El documento descubrioacute que no se encuentran diferencias significativas en las
calificaciones de calidad de servicio de estas dos empresas de transporte de
paqueteriacutea ni respecto a la recepcioacuten ni respecto a la entrega
LIMITACIONES REPERCUSIONES DE LA INVESTIGACION
Adicionalmente el precio del servicio de entrega de paqueteriacutea no se incluyoacute como
factor que repercutiese sobre la satisfaccioacuten del cliente
ORIGINALIDAD VALOR
Los descubrimientos de esta investigacioacuten ofrecen a los clientes una idea sobre la
calidad de servicio de las empresas de entrega de paqueteriacutea con el objeto de
que puedan adoptar una decisioacuten sobre las empresas transportistas que deben
usar
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INTRODUCCION
La satisfaccioacuten del cliente puede generar fidelidad por parte del cliente retencioacuten
de los clientes y beneficios empresariales
En consecuencia la satisfaccioacuten del cliente se ha convertido en uno de los
principales objetivos operativos de muchas organizaciones
En la era de la informacioacuten las empresas de entrega de paqueteriacutea como United
Parcel Service (UPS) Fedex United States Postal Service (USPS) y DHL son las
principales proveedoras de servicios de transporte para las empresas electroacutenicas
La satisfaccioacuten del cliente es un factor esencial para estas empresas Ademaacutes la
calidad del servicio es un factor esencial para tomar la decisioacuten pertinente sobre la
empresa de transporte
El comercio electroacutenico ha revolucionado no soacutelo la forma de vender productos
sino tambieacuten la forma de entregar esos productos
Los clientes quieren productos a medida entregados con gran rapidez con una
completa flexibilidad y comodidad a la hora de hacer los pedidos
Los clientes no toleran el enviacuteo parcial de productos a plazos ni los periacuteodos de
espera prolongados las insatisfactorias poliacuteticas de devolucioacuten de productos o la
inesperada puesta en espera de productos En consecuencia la forma de
mantener satisfecho al cliente se convierte en una cuestioacuten de gran trascendencia
para el servicio de entrega de paqueteriacutea
DISENtildeO DE LA INVESTIGACIOacuteN
Los investigadores sugieren 10 dimensiones de la calidad de servicio Estas
dimensiones son tangibles como fiabilidad receptividad competencia cortesiacutea
credibilidad seguridad acceso comunicacioacuten y comprensioacuten para con el cliente
Los intentos de medir estas 10 dimensiones no obstante revelan que los clientes
uacutenicamente establecen distinciones entre 5 dimensiones Las 5 dimensiones de
calidad de servicio que los clientes pueden reconocer son las tangibles fiabilidad
receptividad aseguramiento y empatiacutea
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Disponibilidad del servicio La medida en la cual los clientes pueden
acceder al servicio de entrega y entrar en contacto con el servicio al cliente
Receptividad del servicio La voluntad o disponibilidad de los miembros de
la plantilla para ofrecer servicio y el nivel hasta el cual los miembros de la
plantilla reaccionan diligentemente ante las peticiones de los clientes
Fiabilidad del servicio Consistencia de los resultados Los paquetes se
entregan a los destinatarios correctos sin dantildeos y dentro del horario
prometido
Exhaustividad La medida en la cual se concluye el trabajo total
Profesionalidad del servicio La medida en la cual el proveedor utiliza unos
comportamientos profesionales adecuados mientras trabaja con los
clientes como por ejemplo educacioacuten respeto consideracioacuten y amabilidad
del personal de contacto
HIPOacuteTESIS DE INVESTIGACIOacuteN
Hipoacutetesis para comparar las calificaciones de cada factor esencial y la satisfaccioacuten
general del cliente entre los de UPS y Fedex respecto de los servicios de recogida
LAS HIPOacuteTESIS DE LAS COMPARACIONES DE SERVICIOS DE RECOGIDA
H1a Las calificaciones de disponibilidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H2a Las calificaciones de receptividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H3a Las calificaciones de fiabilidad no son significativamente diferentes entre
los servicios de recogida de UPS y Fedex
H4a Las calificaciones de exhaustividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H5a Las calificaciones de profesionalidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H6a Las calificaciones de satisfaccioacuten del cliente no son significativamente
diferentes entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
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Hipoacutetesis para comparar las calificaciones de cada factor esencial y de la
satisfaccioacuten general del cliente entre los clientes de UPS y Fedex para los
servicios de entrega
LAS HIPOacuteTESIS DE LAS COMPARACIONES DE SERVICIOS DE ENTREGA
H1b Las calificaciones de disponibilidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H2b Las calificaciones de receptividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H3b Las calificaciones de fiabilidad no son significativamente diferentes entre
los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H4b Las calificaciones de exhaustividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H5b Las calificaciones de profesionalidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H6b Las calificaciones de satisfaccioacuten general del cliente no son
significativamente diferentes entre los servicios de entrega de UPS y de
Fedex
Se devolvieron 241 de los 716 cuestionarios distribuidos Se obtuvo una tasa de
respuesta del 3366
Se recibioacute un total de 181 cuestionarios contestados Por lo tanto se obtuvo una
tasa de cuestionarios contestados devueltos de 2542
RESUMEN DE LOS NUacuteMEROS DE RESPUESTAS DE UPS Y DE FEDEX
Nuacutemero de respuestas
Transportista Recogida de paqueteriacutea Entrega de paqueteriacutea
UPS 49 119
FedEx 100 46
Otros 32 16
21
Estos resultados indican que no hay diferencias significativas en las calificaciones
de cada factor esencial y en la satisfaccioacuten general del cliente entre UPS y Fedex
respecto a los servicios de entrega y de recogida de paqueteriacutea
CONCLUSIOacuteN
No existen diferencias estadiacutesticas significativas en las calificaciones de cada
factor esencial (es decir disponibilidad receptividad fiabilidad exhaustividad y
profesionalidad) y la satisfaccioacuten general del cliente entre UPS y Fedex respecto
de los servicios de entrega de paqueteriacutea entrante y saliente
Las calificaciones similares de calidad del servicio de estas dos empresas
explican por queacute ambas empresas dominan actualmente por igual el sector de los
servicios expreacutes de paqueteriacutea
22
Fedex Corporation y su panorama actual
Hoy en diacutea la empresa Fedex Corporation ofrece a sus clientes y empresas
alrededor de todo el mundo un amplio portafolio de servicios de expreacutes de
mercanciacuteas comercio electroacutenico y servicios de oficina Con ingresos anuales de
$38000 mil millones de doacutelares la empresa ofrece soluciones comerciales
integradas a traveacutes de compantildeiacuteas operativas que compiten colectivamente y son
administradas en conjunto bajo la prestigiada marca Fedex La compantildeiacutea es
constantemente clasificada entre las maacutes admiradas del mundo y de maacutes
confianza ademaacutes inspira a sus maacutes de 290000 miembros del equipo a
permanecer absoluta y positivamente enfocados en la seguridad los maacutes altos
estaacutendares eacuteticos y profesionales y las necesidades de sus clientes y
comunidades
Fedex Express Latin America amp Caribbean (Fedex Express LAC) presta servicio a
maacutes de 50 paiacuteses y emplea a maacutes de 3400 personas dedicadas a la satisfaccioacuten
total del cliente Fedex Express LAC que ha sido un pilar en la expansioacuten
comercial de la regioacuten sigue aportando su dedicacioacuten a traveacutes del programa
Fedex Pymex la primera iniciativa lanzada para colaborar como socios con los
exportadores pequentildeos y medianos ofrecieacutendoles formas innovadoras de acceso
a la plaza comercial global
Fedex creoacute en el antildeo 2008 en Brasil Fedex Pymex un programa que provee
consultoriacutea y capacitacioacuten a empresas que tienen poca o ninguna experiencia en
exportacioacuten pero que buscan la manera de ampliar sus capacidades de
exportacioacuten Fedex Pymex ayuda a proveer opciones comerciales en este
segmento y les permite ser maacutes competitivos en la plaza comercial global Los
beneficios incluyen invitaciones a exclusivos seminarios educativos sobre
exportacioacuten asesoriacutea estrateacutegica herramientas de enviacuteo promociones y
descuentos especiales alianzas y disentildeos de empaques exclusivos los cuales
ayudaraacuten al sector de pequentildeas y medianas empresas a competir
internacionalmente y de esa forma contribuir al crecimiento econoacutemico de sus
paiacuteses
En el 2009 Fedex eliminoacute cerca de 2000 puestos de trabajo de los cuales 900
tuvieron lugar en la unidad de encomiendas la compantildeiacutea afirmoacute que las medidas
mejoraraacuten su rentabilidad en 2012 porque disminuiraacuten costos operativos y seraacute
maacutes eficiente Fedex Corp reportoacute ganancias de $ 073 por accioacuten diluida para el
tercer trimestre finalizado el 28 de febrero Excluyendo los costos relacionados con
la combinacioacuten previamente anunciada de Fedex Freight de la empresa y las
operaciones de Fedex National LTL las ganancias del tercer trimestre fueron de $
081 por accioacuten diluida comparado con $ 076 por accioacuten diluida del antildeo anterior
23
En diciembre del 2010 adquiere Multipack empresa que ofrece una completiacutesima
gama de servicios de mensajeriacutea y paqueteriacutea transporte almacenamiento y
logiacutestica a traveacutes de una red integrada en los 31 estados de la Repuacuteblica
Mexicana y el Distrito Federal La adicioacuten de Multipack ampliaraacute significativamente
nuestra cartera de servicios nacionales en Meacutexico y subraya nuestro compromiso
para expandir la presencia de Fedex en este mercado de crecimiento dinaacutemico
declaroacute Michael L Ducker Vice Presidente Ejecutivo de Fedex Express Esta
inversioacuten estrateacutegica entregaraacute beneficios adicionales a nuestros clientes
empleados y accionistas Esta adquisicioacuten brinda a nuestros clientes acceso a una
gama maacutes amplia de servicios de negocio y transporte sacando partida de la
pericia e infraestructura de Multipack asiacute como de la red global de Fedex que
conecta a 220 paiacuteses
En el 2011 lanza al mercado Fedexreg Mobile por medio del cual los clientes de
Fedex Express podraacuten estar al tanto de sus enviacuteos a traveacutes de sus dispositivos
moacuteviles De faacutecil acceso Fedexreg Mobile permite al usuario comprobar el estado
de sus enviacuteos encontrar el Centro Autorizado de Enviacuteo Fedex o el Centro de
Servicio Mundial Fedex maacutes cercanos consultar las tarifas de enviacuteo y muchas
cosas maacutes todo directamente desde el dispositivo moacutevil El cliente puede tener
acceso a FedExreg Mobile a traveacutes de cualquier dispositivo habilitado para internet y
visitando el sitio mfedexcom Ademaacutes de eso los usuarios de iPhone y
Blackberry pueden descargar la aplicacioacuten FedExreg Mobile
Fedex ha sido pionera de la industria en sistemas de rastreo en liacutenea para permitir
a los clientes seguir el estado de sus enviacuteos declaroacute Cliff Deeds Director de
Experiencia del Cliente Servicios Tecnologiacuteas y Comunicaciones Corporativas en
Fedex A medida que la industria cambia los clientes estaacuten recurriendo cada vez
maacutes a los dispositivos moacuteviles para revisar sus transacciones e informacioacuten en
liacutenea Con FedExreg Mobile los clientes tendraacuten acceso a los productos y servicios
de Fedex independientemente de su dispositivo moacutevil de su preferencia
linguumliacutestica y de su localizacioacuten fiacutesica
Los equipos de apoyo teacutecnico de Fedex ayudan a los clientes a seleccionar y usar
las herramientas automatizadas apropiadas para sus negocios
Para Fedex lo importante no es crecer y desarrollarse solo sino tambieacuten el
crecimiento de sus clientes por ello crea tambieacuten Fedex Import un producto por
medio del cual las empresas podraacuten agilizar su proceso comercial al hacer maacutes
eficiente y sencilla la experiencia de importacioacuten obteniendo servicios confiables y
a costos competitivos A traveacutes de Fedex Import los empresarios pueden
consolidar muacuteltiples paquetes en un solo enviacuteo para la simplificacioacuten de la
liberacioacuten aduanal y su posterior segregacioacuten en enviacuteos individuales
24
Como parte de su ideologiacutea inicial de invertir fuertemente en tecnologiacutea de
informacioacuten Fedex tambieacuten colabora impulsando proyectos en la buacutesqueda de
talentos y colaborando en el transporte para FIRSTreg Robotics Competition un
concurso anual que ayuda a los estudiantes a descubrir no soacutelo el entusiasmo por
la ciencia la tecnologiacutea la ingenieriacutea y las matemaacuteticas sino tambieacuten las
recompensas que puede tener una carrera en esos campos Maacutes de 50000
estudiantes de secundaria de Estados Unidos Alemania Australia Brasil
Canadaacute Israel Meacutexico Turquiacutea y Reino Unido participaraacuten en la competencia del
27 a 30 de abril de este antildeo La innovacioacuten es parte esencial de la cultura y de la
estrategia de negocio de Fedex explicoacute Stephanie Butler gerenta de
Contribuciones Corporativas de FedEx Participamos activamente en Junior
Achievement y Teach for America asiacute como en FIRST y creemos firmemente que
para liderar en tecnologiacutea e innovar y producir puestos de trabajo necesitamos
apoyar la educacioacuten y fomentar la pasioacuten por la ciencia y la tecnologiacutea
Para dicho concurso trasladaraacute un total de 227 toneladas de robots y cajones de
embalaje con un promedio de 400 libras por equipo Los enviacuteos de los equipos
FIRST aprovecharaacuten una serie de primicias de innovacioacuten de Fedex entre ellas
computadoras en los vehiacuteculos de entrega capacidades y software de rastreo
rastreo de estado de los paquetes y uso de tecnologiacuteas inalaacutembricas para los
enviacuteos
El continuo crecimiento de la economiacutea mundial estaacute impulsando ganancias
soacutelidas de ingresos en los negocios de nuestro transporte dijo Frederick W Smith
presidente de Fedex Corp presidente y director ejecutivo Esperamos que la
fuerte demanda de nuestros servicios pueda aumentar nuestro rendimiento
financiero como hasta ahora lo ha hecho dijo finalmente el mismo
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Curso Estrategia Empresarial
Instituto Tecnoloacutegico de Costa Rica
Caso FEDEX CORP
Integrantes
-Karina Artavia
-Prisilla Hernaacutendez
-Roy Ramiacuterez
-Cristian Zamora
-Gabriel Hernaacutendez
I Semestre 2011
6
Fedex ha aprovechado la tecnologiacutea de la informacioacuten para reaccionar ante las
necesidades del mercado cada vez maacutes crecientes
La aplicacioacuten de Internet en sus procesos ofrecioacute una plataforma econoacutemica
accesible sobre la que percibioacute maacutes oportunidades para ampliar su extensioacuten
empresarial tanto al plano geograacutefico como en teacuterminos de oferta de servicios
A finales de 1970 la empresa consideroacute que podiacutea conseguir grandes beneficios si
empleaba la TI para simplificar sus procesos de negocios
Seguacuten Smith las capacidades avanzadas de la tecnologiacutea de la informacioacuten seraacuten
un elemento esencial a la hora de establecer la diferencia competitiva la
existencia de los servicios y las mejoras de los procesos
Se puede conseguir aun maacutes valor si se comparte la informacioacuten que se tiene en
la base de datos con los clientes
El COSMOS es un sistema de tecnologiacutea de la informacioacuten introducido por el
sentildeor Smith en 1979 (Customer Oriented Service and Management Operating)
servicios orientados al cliente y sistemas operativos de gestioacuten El sistema hace
un rastreo de todos los paquetes y transmitiacutea a la base de datos central los
desplazamientos de los paquetes la recogida la facturacioacuten y la entrega De esta
forma el cliente podiacutea averiguar en cualquier momento la ubicacioacuten de su paquete
llamando a la oficina de servicio al cliente
El COSMOS fue el primer sistema utilizado en su clase en el sector de los
servicios expreacutes El rastreo de todos los paquetes y transmisioacuten de la informacioacuten
a una base de datos central se daba gracias a la colocacioacuten de coacutedigos de barra
en cada punto de recogida y cada etapa del ciclo de entrega del paquete
El ZAP MAIL fue el segundo paquete de tecnologiacuteas de informacioacuten introducido
por Fedex en 1984 junto a otros paquetes de sistemas de informacioacuten
desarrollados por Fedex como el Power ship Super Trackers y DADs GAGA
ASTRA Express Clear Customs Clearence despacho de Aduana electronic
Express Clear
A mediados de la deacutecada de los noventa Fedex recurrioacute a EDI (Intercambio de
Datos Electroacutenico) como meacutetodo para la conexioacuten con sus clientes
Por su parte la integracioacuten de los servicios de internet con las ofertas de
transporte de Fedex no fue un elemento antildeadido a su actividad empresarial sino
que fue su actividad esencial
7
La empresa decidioacute usar una mezcla de internet con el sistema EDI Una muestra
de esto fue la puesta en praacutectica que realizoacute para la compra de productos
En 1994 con el lanzamiento del sitio web wwwfedexcom los clientes buscaban
respuestas especificas a sus necesidades de transporte El sitio web ocupa en la
actualidad cerca de 60 millones de transacciones diarias lo que permite ahorrar
costos de miles de empleados en servicio al cliente
La tecnologiacutea de la informacioacuten aplicada a los recursos humanos mejoraron los
procesos de contratacioacuten y seleccioacuten de personal mediante el desarrollo e
implantacioacuten de tutores ubicados en los puestos de trabajo que eran moacutedulos de
informacioacuten basados en un ordenador
Las tecnologiacuteas de la informacioacuten aplicadas en servicio al cliente acumulaban
informacioacuten en una base de datos que se evaluaba todos los diacuteas pues el sistema
observaba todas las transacciones desde el punto de vista del cliente y asignaba
una puntuacioacuten de escala de 1 a 30 con 30 como el maacutes alto Despueacutes la
empresa trataba de encontrar mecanismos para mejorar las calificaciones
Consciente de la importancia de la TI Fedex realizoacute compromisos estrateacutegicos a
largo plazo como una donacioacuten en el antildeo 2000 a la universidad de Memphis para
fundar el Instituto de tecnologiacutea Fedex donde los estudiantes tendraacuten una
combinacioacuten de tiacutetulos acadeacutemicos y una serie de logros praacutecticos Con ello siguioacute
profundizando en la mejora de la tecnologiacutea destinada a incrementar las
capacidades que se ofrece a los clientes a fin de ganar cuota de mercado y
mejorar la eficiencia a traveacutes de medidas pioneras en comercio electroacutenico y
soluciones en la cadena de suministros
Capitulo 4 La Evolucioacuten del EDI a efectos de ventaja competitiva El caso de
FEDEX
La empresa ideal no fabrica ni un solo producto que no haya vendido ya y no
compra nada que no necesite de inmediato
El EDI tradicional fue el primer meacutetodo de comercio electroacutenico aunque el nuevo
EDI es maacutes accesible Se utilizan liacuteneas de Internet en lugar de costosas redes de
valor antildeadido Ayuda tanto a las grandes como a las pequentildeas empresas a reducir
sus costos de negocio
Fedex sigue utilizando el EDI tradicional y tambieacuten ha desarrollado soluciones de
Internet para ayudar a que sus clientes su proveedores y a los demaacutes eslabones
8
de la cadena de suministro se comuniquen mejor con la compantildeiacutea Ademaacutes ha
dedicado recursos a ayudar a sus asociados comerciales
Antes de la llegada de Internet el EDI era el uacutenico medio de conectar ordenadores
con el fin de entablar comercio electroacutenico
La principal ventaja del EDI es que no hace falta intervencioacuten humana una vez que
se ha llevado a cabo la programacioacuten Las transferencias de datos estaacuten
configuradas para que se produzcan con unos intervalos determinados por parte
del remitente y el destinatario Gracias a esta falta de intervencioacuten se puede
generar informacioacuten maacutes raacutepida y maacutes fiable con mayor detalle El uso del EDI
puede reducir el volumen del papel necesario para la gestioacuten de pedido y
facturacioacuten a la vez que ayuda a realizar un rastreo de los enviacuteos facilita
informacioacuten sobre la situacioacuten de las compras que se halla en traacutensito y
comprobacioacuten de las entrega y ofrece a los empleados la oportunidad de centrar
su atencioacuten en responsabilidades laborales de mayor valor antildeadido
La utilizacioacuten del EDI ofrece a la empresa la posibilidad de desarrollar soluciones
para gestionar sus problemas de existencias Entre ellas cabe incluir el estilo de
gestioacuten de existencias just ndash in ndash time (JIT) Esto a su vez reduce los costos de
mantenimiento de las existencias y aumenta el flujo de efectivo de la empresa
Dado que el EDI conecta a un proveedor individual con un cliente individual el
costo de su puesta en praacutectica puede resultar prohibitivo Es cierto que el EDI
tiene formatos estandarizados pero en cada empresa es singular en cuanto a la
manera en que utiliza los estaacutendares Eso hace que el EDI sea menos eficiente
que otros meacutetodos de comercio electroacutenico
El EDI ademaacutes no admite la sincronizacioacuten de datos uacutenicamente ofrece la
transmisioacuten de los datos por una VAN o por Internet
Otro problema relacionado con el EDI es la escasa disposicioacuten o la incapacidad de
algunos asociados comerciales a la hora de actualizarse a la versioacuten maacutes reciente
de los estaacutendares ANSI x12 En la actualidad se estaacuten utilizando numerosas
versiones del EDI y no todas ellas son compatibles
Sigue siendo un meacutetodo caro de transmitir datos Esto hace difiacutecil que las
pequentildeas y medianas empresas puedan aprovechar la tecnologiacutea para mejorar
sus procesos Se considera que Internet es una alternativa y estaacute obligando a
introducir cambios en el EDI tradicional a medida que se va convirtiendo en una
herramienta maacutes compleja pero maacutes praacutectica Gracias a la combinacioacuten de
Internet y EDI existe la posibilidad de reducir costos introducir capacidades
nuevas y agilizar las soluciones para los problemas
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Internet tambieacuten tiene sus problemas Cuestiones relacionadas con la seguridad y
la confidencialidad siguen siendo la causa de que algunas empresas no deseen
sustituir el EDI por Internet y ademaacutes existen tambieacuten fallos de funcionamiento de
los servidores informaacuteticos los plazos de respuesta resultan lentos y se requiere
una intensa formacioacuten
Fedex ha combinado con eacutexito el EDI e internet Las dos tecnologiacuteas
proporcionaron a la empresa mayor flexibilidad para sus clientes y proveedores le
han servido para reducir costos y mantener el dominio en el sector del transporte
expreacutes
Actualmente Fedex Corporation estaacute tratando de identificar nuevos meacutetodos para
automatizar los procesos internos con el fin de reducir los niveles de existencias y
los costos de compra de productos aumentando la eficacia de los pagos y la
contabilizacioacuten de las facturas
A medida que ha ido aumentando la competencia en el negocio del transporte
expreacutes la necesidad de reducir los costos ha crecido a un ritmo exponencial No
obstante esta reduccioacuten de costos no puede llevarse a cabo a expensas del
cliente o de las buenas praacutecticas y procedimientos empresariales Fedex ha
adaptado sus soluciones para que se acomoden a las necesidades de negocio de
la empresa Estas soluciones han adoptado la forma de seguir con el EDI en su
modalidad maacutes tradicional y efectuar algunos cambios en las rutinas
empresariales vigentes
FedEx ha realizado cuantiosas inversiones en EDI tradicional Tanto la funcioacuten de
cuentas por cobrar como la de cuentas por pagar utilizan actualmente y seguiraacuten
utilizando en el futuro el EDI tradicional a efectos de pago y facturacioacuten EDI ha
hecho posible la raacutepida comprobacioacuten de los pedidos de compra los resguardos y
las facturas
Los principales proveedores de transporte subcontratado de la empresa enviacutean
sus facturas directamente a Fedex a traveacutes del EDI tradicional Las facturas se
descargan y se cotejan con los datos de la ruta y se determina el precio en el
sistema informaacutetico
En la actualidad Fedex no estaacute utilizando a pleno rendimiento la transferencia
electroacutenica de fondos (EFT) para el pago de las facturas y muy poco clientes
estaacuten utilizando el EFT para los pagos de Fedex
Fedex puede enviar un aviso de pago de EDI pero ha descubierto que muchos de
sus proveedores no son capaces de recibir los datos electroacutenicos En la actualidad
10
se estaacute llevando a cabo una buacutesqueda de asociados comerciales que tengan la
capacidad de recibir avisos de pago por EFT
En la actualidad la empresa utiliza EDI para las transmisiones de datos e Internet
para ofrecer cataacutelogos y otra informacioacuten a los empleados
Con el fin de incrementar el nuacutemero de proveedores y reducir los costos de
realizacioacuten de negocios Fedex busca activamente proveedores que sean capaces
y que esteacuten dispuestos a utilizar los medios electroacutenicos (EDI e Internet) tanto para
comprar como para facturar
La mayoriacutea de los grandes clientes han adoptado EDI en todas sus formas Sin
embargo no todos tienen la capacidad de recibir facturas de EDI Fedex enviacutea a
estos clientes las facturas de la manera que les resulte maacutes sencilla Esta
flexibilidad ha resultado muy rentable para la empresa Aproximadamente el 30
de las facturas se enviacutean electroacutenicamente
Las cuentas por pagar tambieacuten se estaacuten beneficiando de Internet y EDI Fedex
estaacute desarrollando un medio para lograr que estos proveedores introduzcan sus
facturas en un sitio seguro de Internet
Existen asociados comerciales para los cuales no resultan apropiadas ni las
soluciones de Internet ni las de EDI Fedex ha desarrollado un meacutetodo exclusivo
para ocuparse de este singular tipo de situaciones
El meacutetodo exclusivo consiste simplemente en un archivo de datos que se puede
descargar directamente en el mainframe de Fedex El archivo se enviacutea por correo
electroacutenico a traveacutes de internet Se trata de datos introducidos por personal
administrativo en un formato concreto El hecho de que exista intervencioacuten
humana en el proceso crea la posibilidad de que se produzcan fallos como por
ejemplo errores de mecanografiacutea
Mediante el empleo del meacutetodo exclusivo de facturacioacuten el proveedor es maacutes
eficiente en la tramitacioacuten de estas facturas y Fedex consigue tambieacuten la
posibilidad de pagar a cada proveedor de una forma maacutes puntual Esto ha
supuesto una ventaja y tanto para los proveedores como para la compantildeiacutea
Aunque el uso de Internet y del meacutetodo exclusivo ha reducido notablemente los
costos de EDI el costo de utilizar la red no deja de crecer a medida que aumenta
la automatizacioacuten de la empresa
Para conseguir el objetivo combinado de reducir los costos y mejorar la
flexibilidad Fedex ha creado su propio meacutetodo seguro de enviacuteo y recepcioacuten de
documentos electroacutenicos denominado Fedex Net Se facilita software a los
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asociados comerciales para que se conecten a Fedex Net Cada vez que se utiliza
este sistema se reducen los costos operacionales de la empresa
El uso del EDI ha ayudado a Fedex a reducir los niveles de existencias a pagar
las facturas maacutes raacutepidamente a contabilizar las compras y pagos de productos a
ofrecer mejores relaciones con sus clientes y reducir la cantidad de mano de obra
necesaria para llevar a cabo esas funciones
A pesar de que Fedex va a centrar sus esfuerzos en las soluciones de Internet no
tiene pensado dejar de utilizar el intercambio electroacutenico de datos EDI a menos
que el mercado deje de utilizarlo Deseamos hacer negocios del modo en que
nuestros clientes deseen hacer negocios
Capiacutetulo 5 Proyecto ORION la reingenieriacutea de procesos empresariales
realizada en etapas en FEDEX
Los procesos empresariales riacutegidos y obsoletos han provocado la ineficiencia y la
falta de flexibilidad en muchas de las grandes organizaciones para lo cual la
reingenieriacutea de procesos busca la simplificacioacuten organizativa y cambiar de manera
radical el disentildeo de los procesos empresariales con el fin de conseguir mejoras
espectaculares en los resultados
Federal Express Corporation ha utilizado eficazmente nuevas y modernas
tecnologiacuteas de la informacioacuten para la reingenieriacutea de algunos de sus procesos
ORION es uno de estos proyectos el cual fue concebido y puesto en praacutectica para
lograr una reingenieriacutea exhaustiva de los procesos organizativos ORION permite
capturar la informacioacuten de los empleados por medio del escaneo de documentos
en una planilla de 90 mil en constante crecimiento este proyecto ofrece la ventaja
de eliminar praacutecticamente todo ingreso manual de datos ofrece un acceso seguro
e inmediato a los documentos en cualquier parte del mundo
Panoraacutemica teacutecnica
En estos momentos la completa automatizacioacuten de los procesos mediante la
eliminacioacuten de los documentos en papel parece muy poco factible Si ORION es
correctamente concebido y puesto en praacutectica puede ser un buen ejemplo de
proyecto de oficina sin papel y utilizarlo podriacutea brindar gran facilidad y
funcionalidad simplificando notablemente muchos procesos manuales engorrosos
12
Sistemas integrados de creacioacuten de imaacutegenes
Los sistemas informatizados de creacioacuten de imaacutegenes maacutes avanzados tienen
interfaces con otros sistemas organizativos ORION estaacute integrado al sistema de
Recursos Humanos de Fedex operando sin fisuras accesando directamente a la
informacioacuten utilizando bases de datos uacutenicas y brindando una facilidad al usuario
como si se tratara de un solo sistema de informacioacuten
Las tres etapas de la introduccioacuten
1) Se cuenta con una central de escaneado con equipo de alta velocidad para
introducir los documentos en la base de datos de imaacutegenes
2) Esta viene potenciada por la existencia de un mayor nuacutemero de terminales con
capacidad GUI pero sigue estando limitada a una red de aacuterea amplia con
capacidad para imaacutegenes El acceso sigue estando controlado a traveacutes del
sistema de Recursos Humanos
3) Se aprovecha plenamente la red con capacidad de imaacutegenes su disponibilidad
generalizada y la capacidad de ofrecer imaacutegenes raacutepidamente por medio de la red
actualizada que mejora notablemente la eficacia del sistema Los inconvenientes
del desplazamiento fiacutesico de los documentos se eliminan y la imagen estaraacute
disponible en muacuteltiples lugares al mismo tiempo facilitando su tramitacioacuten
simultaacutenea
Las tres etapas de la entrega
1) ORION utiliza lentos pero fiables fax para entregar documentos a los
solicitantes
2) Respalda la entrega de imaacutegenes sin papel directamente a los terminales GUI
con tarjetas de fax ademaacutes de permitir la tradicional entrega en papel y la
instalacioacuten central
3) Se aprovecha la gran cantidad de terminales GUI y la red de alta velocidad con
capacidad para imaacutegenes respondiendo aacutegilmente a las solicitudes en el sitio
central
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Las tres etapas de la indexacioacuten de documentos
1) Los documentos son indexados y revisados manualmente por un operario
2) La indexacioacuten automaacutetica mediante el redisentildeo de los formularios posibilita la
reingenieriacutea de los procesos
3) El redisentildeo del documento estaacute completamente terminado no se necesita la
intervencioacuten humana en ninguacuten momento posterior a la introduccioacuten del
documento original
En conclusioacuten las tres etapas de ORION situacutean al sistema en condiciones de
aprovechar al maacuteximo los avances tecnoloacutegicos emergentes en materia de
telecomunicaciones trabajo de red y estaciones de trabajo
El proceso redisentildeado y sus caracteriacutesticas
Estos procesos ofrecen grandes avances en materia de productividad que no seriacutea
posible con otros meacutetodos de gestioacuten En este proceso los documentos entran al
sistema desde cualquiera de las muchas fuentes existentes la intervencioacuten de los
operarios se da cuando son excepciones o situaciones de fallo
Algunas de la ventajas de este proceso de redisentildeado es que se eliminan casi
todas las tareas de introduccioacuten de datos todo el trabajo clasificado y asignado
automaacuteticamente conforme las prioridades establecidas por el sistema ademaacutes se
pueden realizar varias tareas simultaacuteneamente En ORION cada etapa ha estado
basada en las cualidades de la etapa anterior y la transformacioacuten va dirigida
principalmente a la funcioacuten de Recursos Humanos
ORION y sus ventajas
ORION mejora de la productividad eliminando errores en los archivos la perdida y
destruccioacuten de documentos los cuales siempre estaacuten disponibles
electroacutenicamente
Posee ventajas financieras ya que ahorra costos en compra de equipos y en mano
de obra reduciendo costos en la gestioacuten de documentos en maacutes de un 20
ademaacutes de un importante ahorro en espacio fiacutesico
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Aplicaciones empresariales ad hoc
ORION fue desarrollado para respaldar procesos de Recursos Humanos pero se
estaacute convirtiendo en una inversioacuten de plataforma que puede posibilitar muchas
aplicaciones empresariales nuevas y creativas
Seguridad
Los discos oacutepticos de ORION necesitan equipos y software especializado lo cual
hace que sean mucho menos utilizables para el personal no autorizado tiene una
recuperacioacuten de la informacioacuten en caso de siniestro pues cuenta con un respaldo
de la informacioacuten
Debe existir un patrocinador del proyecto en este caso se trata de un director o
gerente de liacutenea que depende jeraacuterquicamente de forma directa de un
vicepresidente senior
Respaldo de sistemas de informacioacuten
ORION permite una integracioacuten sin fisuras estaacute integrado junto al sistema de
Recursos Humanos por lo cual se potencian los niveles de servicio y la
receptividad proporciona la base para la eficacia organizativa
Se logra una gestioacuten maacutes fluida asiacute como la evaluacioacuten perioacutedica de los riesgos y
la implementacioacuten de medidas correctivas pertinentes
Es necesaria una infraestructura de red para aprovechar al maacuteximo la tecnologiacutea
Para aprovechar al maacuteximo la tecnologiacutea se necesita una red de banda ancha
terminalesordenadores personales estaciones de trabajo inteligentes
cumplimiento de protocolos y estaacutendares de red y el software de red adecuado
Federal expreacutes utiliza una de las infraestructuras de red maacutes grandes del mundo
La cultura organizativa de Fedex tiene gran influencia en la conceptualizacioacuten e
implementacioacuten de las innovaciones tecnoloacutegicas y de procesos Debe fomentarse
la innovacioacuten tolerar la asuncioacuten de riesgos preocuparse por el largo plazo y estar
dispuesta a otorgar autonomiacutea a los empleados
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CAPITULO 6 EL PRECIO ES EL FACTOR QUE LLEVA A LOS USUARIOS A
ELEGIR ENTRE FEDEX Y UPS
Se realizoacute la quinta encuesta exhaustiva entre usuarios para mejorar el transporte
expreacutes o de paqueteriacutea y las conclusiones maacutes interesantes del estudio son
FDX y UPS siguen estando por encima de las demaacutes empresas de este
sector en lo que respecta a sus ofertas de productos de transporte por aire
y por superficie
Los usuarios de los servicios de transporte confirman nuestra impresioacuten de
que el precio sobre todo en el caso del transporte de paqueteriacutea por
superficie sigue siendo competitivo
La menor disciplina a la hora de determinar los precios resulta
especialmente evidente entre los grandes usuarios del servicio de
transporte
En general los usuarios cada vez tienen maacutes problemas para diferenciar
entre las ofertas de productos selectos nacionales de Fedex y de UPS A
pesar del incremento de las cuotas de mercado de Fedex con relacioacuten al
antildeo anterior el producto de superficie de UPS sigue siendo el mejor a
juzgar por las valoraciones de los usuarios que por otra parte consideran
que los productos por viacutea aeacuterea de las dos empresas son praacutecticamente
ideacutenticos
En el transporte por viacutea aeacuterea UPS sigue ganando cuota de mercado en el
mercado nacional
Al reducirse las diferencias en el servicio el precio se convertiraacute en la fuerza
matriz de las decisiones de compra El precio se estaacute convirtiendo en el
instrumento prioritario a la hora de realizar las comparaciones para adoptar
las decisiones de compra
Preguntamos a los usuario en queacute medida habiacutean subido las tarifas del
transporte terrestre maacutes deprisa que en los antildeos anteriores Un abrumador
86 declaroacute que ni Fedex ni UPS estaban tratando de imponer incrementos
de tarifa por encima de los niveles anteriores
La debilidad de los precios se aprecia con especial claridad entre los grandes
usuarios mientras que los precios entre los usuarios de menor volumen siguen
siendo firmes Entre los usuario que gastan menos de un milloacuten al antildeo en
servicios expreacutes o de paqueteriacutea las expectativas de incremento de tarifa estaacuten
levemente por encima de las expectativas declaradas en estudios anteriores lo
que indica que este segmento de mercado sigue siendo firme
16
La inflacioacuten de precios en el segmento aeacutereo del mercado ha sido
aproximadamente de un tercio de la inflacioacuten de precios en el mercado de la
paqueteriacutea transportada por superficie a escala nacional en Estados Unidos
En general a los usuarios cada vez les resulta maacutes difiacutecil diferenciar las ofertas
de productos nacionales selectos de Fedex y de UPS Los participantes
atribuyen al producto de superficie en UPS una mejor calificacioacuten que al de
Fedex pero la diferencia se estaacute estrechando
En el segmento del transporte aeacutereo el producto de FDX obteniacutea una ligera
ventaja respecto del de UPS a causa de la percepcioacuten de fiabilidad del servicio
que tienen los usuarios
De los 330 participantes en el estudio el 16 habiacutea cambiado de transportista
expreacutesde paqueteriacutea en los 12 uacuteltimos meses
Entre los que lo habiacutean hecho el 57 habiacutean afirmado que el precio habiacutea sido
el motivo principal el 23 deciacutea que el motivo habiacutea sido el servicio y el 11
que su decisioacuten se debiacutea a una combinacioacuten de precio y servicio
COMENTARIOS RELACIONADOS CON EL PRECIO
Nuestros descuentos por incentivos con UPS han aumentado ya que
hemos incluido a Fedex en una parte de nuestra actividad por superficie
Mi empresa va a pasar de Fedex 24 horas a UPS 24 horas porque nos
ofrece mejores tarifas
UPS y Fedex estaacuten mucho maacutes dispuestas a negociar los precios ahora
que me he pasado a Airborne Express
En nuestros contratos los precios de Fedex estaacuten entre el 15 y el 20
por encima de los de UPS
COMENTARIOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO
En el uacuteltimo trimestre la diferenciacioacuten entre las ofertas de productos de
UPS y Fedex ha dejado de estar tan clara
Fedex es mucho maacutes flexible que UPS y nos ha ofrecido mejores tarifas y
un servicio al cliente de mejor calidad
Hemos trasladado ciertos voluacutemenes de superficie de Fedex a UPS a causa
de problemas en el servicio
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Parece que UPS trata a los pequentildeos usuarios como nosotros de una
manera muy insatisfactoria
El producto de Fedex Ground todaviacutea no estaacute a la altura del de UPS
COMENTARIOS RELATIVOS A LA TRANSACCIOacuteN DHLAIRBONE
Si la nueva DHLAirborne actuase de forma muy agresiva en el terreno del
precio para captar cuota de mercado podriacuteamos analizar sus ofertas
Si no se produce un cambio en los precios no estamos dispuestos a dejar
de operar con el mejor proveedor del sector
Aunque esta fusioacuten pueda dar lugar a una nueva empresa capaz de
competir con UPS y Fedex no creo que el servicio que puedan llegar a
prestar esteacute a la altura Airborne puede ganar a todos con sus precios pero
si no se presta buen servicio iquestde queacute vale el precio
CAPITULO 7 UN ESTUDIO COMPARATIVO DE SATISFACCIOacuteN DEL
CLIENTE ENTRE UPS Y FEDEX
DISENtildeO METODOLOGIacuteA ENFOQUE
El artiacuteculo contrasta la satisfaccioacuten general del cliente y cinco factores esenciales
(disponibilidad receptividad fiabilidad exhaustividad y profesionalidad del
servicio) que inciden directamente sobre la satisfaccioacuten del cliente de estas dos
empresas de transporte de paqueteriacutea
El documento descubrioacute que no se encuentran diferencias significativas en las
calificaciones de calidad de servicio de estas dos empresas de transporte de
paqueteriacutea ni respecto a la recepcioacuten ni respecto a la entrega
LIMITACIONES REPERCUSIONES DE LA INVESTIGACION
Adicionalmente el precio del servicio de entrega de paqueteriacutea no se incluyoacute como
factor que repercutiese sobre la satisfaccioacuten del cliente
ORIGINALIDAD VALOR
Los descubrimientos de esta investigacioacuten ofrecen a los clientes una idea sobre la
calidad de servicio de las empresas de entrega de paqueteriacutea con el objeto de
que puedan adoptar una decisioacuten sobre las empresas transportistas que deben
usar
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INTRODUCCION
La satisfaccioacuten del cliente puede generar fidelidad por parte del cliente retencioacuten
de los clientes y beneficios empresariales
En consecuencia la satisfaccioacuten del cliente se ha convertido en uno de los
principales objetivos operativos de muchas organizaciones
En la era de la informacioacuten las empresas de entrega de paqueteriacutea como United
Parcel Service (UPS) Fedex United States Postal Service (USPS) y DHL son las
principales proveedoras de servicios de transporte para las empresas electroacutenicas
La satisfaccioacuten del cliente es un factor esencial para estas empresas Ademaacutes la
calidad del servicio es un factor esencial para tomar la decisioacuten pertinente sobre la
empresa de transporte
El comercio electroacutenico ha revolucionado no soacutelo la forma de vender productos
sino tambieacuten la forma de entregar esos productos
Los clientes quieren productos a medida entregados con gran rapidez con una
completa flexibilidad y comodidad a la hora de hacer los pedidos
Los clientes no toleran el enviacuteo parcial de productos a plazos ni los periacuteodos de
espera prolongados las insatisfactorias poliacuteticas de devolucioacuten de productos o la
inesperada puesta en espera de productos En consecuencia la forma de
mantener satisfecho al cliente se convierte en una cuestioacuten de gran trascendencia
para el servicio de entrega de paqueteriacutea
DISENtildeO DE LA INVESTIGACIOacuteN
Los investigadores sugieren 10 dimensiones de la calidad de servicio Estas
dimensiones son tangibles como fiabilidad receptividad competencia cortesiacutea
credibilidad seguridad acceso comunicacioacuten y comprensioacuten para con el cliente
Los intentos de medir estas 10 dimensiones no obstante revelan que los clientes
uacutenicamente establecen distinciones entre 5 dimensiones Las 5 dimensiones de
calidad de servicio que los clientes pueden reconocer son las tangibles fiabilidad
receptividad aseguramiento y empatiacutea
19
Disponibilidad del servicio La medida en la cual los clientes pueden
acceder al servicio de entrega y entrar en contacto con el servicio al cliente
Receptividad del servicio La voluntad o disponibilidad de los miembros de
la plantilla para ofrecer servicio y el nivel hasta el cual los miembros de la
plantilla reaccionan diligentemente ante las peticiones de los clientes
Fiabilidad del servicio Consistencia de los resultados Los paquetes se
entregan a los destinatarios correctos sin dantildeos y dentro del horario
prometido
Exhaustividad La medida en la cual se concluye el trabajo total
Profesionalidad del servicio La medida en la cual el proveedor utiliza unos
comportamientos profesionales adecuados mientras trabaja con los
clientes como por ejemplo educacioacuten respeto consideracioacuten y amabilidad
del personal de contacto
HIPOacuteTESIS DE INVESTIGACIOacuteN
Hipoacutetesis para comparar las calificaciones de cada factor esencial y la satisfaccioacuten
general del cliente entre los de UPS y Fedex respecto de los servicios de recogida
LAS HIPOacuteTESIS DE LAS COMPARACIONES DE SERVICIOS DE RECOGIDA
H1a Las calificaciones de disponibilidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H2a Las calificaciones de receptividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H3a Las calificaciones de fiabilidad no son significativamente diferentes entre
los servicios de recogida de UPS y Fedex
H4a Las calificaciones de exhaustividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H5a Las calificaciones de profesionalidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H6a Las calificaciones de satisfaccioacuten del cliente no son significativamente
diferentes entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
20
Hipoacutetesis para comparar las calificaciones de cada factor esencial y de la
satisfaccioacuten general del cliente entre los clientes de UPS y Fedex para los
servicios de entrega
LAS HIPOacuteTESIS DE LAS COMPARACIONES DE SERVICIOS DE ENTREGA
H1b Las calificaciones de disponibilidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H2b Las calificaciones de receptividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H3b Las calificaciones de fiabilidad no son significativamente diferentes entre
los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H4b Las calificaciones de exhaustividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H5b Las calificaciones de profesionalidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H6b Las calificaciones de satisfaccioacuten general del cliente no son
significativamente diferentes entre los servicios de entrega de UPS y de
Fedex
Se devolvieron 241 de los 716 cuestionarios distribuidos Se obtuvo una tasa de
respuesta del 3366
Se recibioacute un total de 181 cuestionarios contestados Por lo tanto se obtuvo una
tasa de cuestionarios contestados devueltos de 2542
RESUMEN DE LOS NUacuteMEROS DE RESPUESTAS DE UPS Y DE FEDEX
Nuacutemero de respuestas
Transportista Recogida de paqueteriacutea Entrega de paqueteriacutea
UPS 49 119
FedEx 100 46
Otros 32 16
21
Estos resultados indican que no hay diferencias significativas en las calificaciones
de cada factor esencial y en la satisfaccioacuten general del cliente entre UPS y Fedex
respecto a los servicios de entrega y de recogida de paqueteriacutea
CONCLUSIOacuteN
No existen diferencias estadiacutesticas significativas en las calificaciones de cada
factor esencial (es decir disponibilidad receptividad fiabilidad exhaustividad y
profesionalidad) y la satisfaccioacuten general del cliente entre UPS y Fedex respecto
de los servicios de entrega de paqueteriacutea entrante y saliente
Las calificaciones similares de calidad del servicio de estas dos empresas
explican por queacute ambas empresas dominan actualmente por igual el sector de los
servicios expreacutes de paqueteriacutea
22
Fedex Corporation y su panorama actual
Hoy en diacutea la empresa Fedex Corporation ofrece a sus clientes y empresas
alrededor de todo el mundo un amplio portafolio de servicios de expreacutes de
mercanciacuteas comercio electroacutenico y servicios de oficina Con ingresos anuales de
$38000 mil millones de doacutelares la empresa ofrece soluciones comerciales
integradas a traveacutes de compantildeiacuteas operativas que compiten colectivamente y son
administradas en conjunto bajo la prestigiada marca Fedex La compantildeiacutea es
constantemente clasificada entre las maacutes admiradas del mundo y de maacutes
confianza ademaacutes inspira a sus maacutes de 290000 miembros del equipo a
permanecer absoluta y positivamente enfocados en la seguridad los maacutes altos
estaacutendares eacuteticos y profesionales y las necesidades de sus clientes y
comunidades
Fedex Express Latin America amp Caribbean (Fedex Express LAC) presta servicio a
maacutes de 50 paiacuteses y emplea a maacutes de 3400 personas dedicadas a la satisfaccioacuten
total del cliente Fedex Express LAC que ha sido un pilar en la expansioacuten
comercial de la regioacuten sigue aportando su dedicacioacuten a traveacutes del programa
Fedex Pymex la primera iniciativa lanzada para colaborar como socios con los
exportadores pequentildeos y medianos ofrecieacutendoles formas innovadoras de acceso
a la plaza comercial global
Fedex creoacute en el antildeo 2008 en Brasil Fedex Pymex un programa que provee
consultoriacutea y capacitacioacuten a empresas que tienen poca o ninguna experiencia en
exportacioacuten pero que buscan la manera de ampliar sus capacidades de
exportacioacuten Fedex Pymex ayuda a proveer opciones comerciales en este
segmento y les permite ser maacutes competitivos en la plaza comercial global Los
beneficios incluyen invitaciones a exclusivos seminarios educativos sobre
exportacioacuten asesoriacutea estrateacutegica herramientas de enviacuteo promociones y
descuentos especiales alianzas y disentildeos de empaques exclusivos los cuales
ayudaraacuten al sector de pequentildeas y medianas empresas a competir
internacionalmente y de esa forma contribuir al crecimiento econoacutemico de sus
paiacuteses
En el 2009 Fedex eliminoacute cerca de 2000 puestos de trabajo de los cuales 900
tuvieron lugar en la unidad de encomiendas la compantildeiacutea afirmoacute que las medidas
mejoraraacuten su rentabilidad en 2012 porque disminuiraacuten costos operativos y seraacute
maacutes eficiente Fedex Corp reportoacute ganancias de $ 073 por accioacuten diluida para el
tercer trimestre finalizado el 28 de febrero Excluyendo los costos relacionados con
la combinacioacuten previamente anunciada de Fedex Freight de la empresa y las
operaciones de Fedex National LTL las ganancias del tercer trimestre fueron de $
081 por accioacuten diluida comparado con $ 076 por accioacuten diluida del antildeo anterior
23
En diciembre del 2010 adquiere Multipack empresa que ofrece una completiacutesima
gama de servicios de mensajeriacutea y paqueteriacutea transporte almacenamiento y
logiacutestica a traveacutes de una red integrada en los 31 estados de la Repuacuteblica
Mexicana y el Distrito Federal La adicioacuten de Multipack ampliaraacute significativamente
nuestra cartera de servicios nacionales en Meacutexico y subraya nuestro compromiso
para expandir la presencia de Fedex en este mercado de crecimiento dinaacutemico
declaroacute Michael L Ducker Vice Presidente Ejecutivo de Fedex Express Esta
inversioacuten estrateacutegica entregaraacute beneficios adicionales a nuestros clientes
empleados y accionistas Esta adquisicioacuten brinda a nuestros clientes acceso a una
gama maacutes amplia de servicios de negocio y transporte sacando partida de la
pericia e infraestructura de Multipack asiacute como de la red global de Fedex que
conecta a 220 paiacuteses
En el 2011 lanza al mercado Fedexreg Mobile por medio del cual los clientes de
Fedex Express podraacuten estar al tanto de sus enviacuteos a traveacutes de sus dispositivos
moacuteviles De faacutecil acceso Fedexreg Mobile permite al usuario comprobar el estado
de sus enviacuteos encontrar el Centro Autorizado de Enviacuteo Fedex o el Centro de
Servicio Mundial Fedex maacutes cercanos consultar las tarifas de enviacuteo y muchas
cosas maacutes todo directamente desde el dispositivo moacutevil El cliente puede tener
acceso a FedExreg Mobile a traveacutes de cualquier dispositivo habilitado para internet y
visitando el sitio mfedexcom Ademaacutes de eso los usuarios de iPhone y
Blackberry pueden descargar la aplicacioacuten FedExreg Mobile
Fedex ha sido pionera de la industria en sistemas de rastreo en liacutenea para permitir
a los clientes seguir el estado de sus enviacuteos declaroacute Cliff Deeds Director de
Experiencia del Cliente Servicios Tecnologiacuteas y Comunicaciones Corporativas en
Fedex A medida que la industria cambia los clientes estaacuten recurriendo cada vez
maacutes a los dispositivos moacuteviles para revisar sus transacciones e informacioacuten en
liacutenea Con FedExreg Mobile los clientes tendraacuten acceso a los productos y servicios
de Fedex independientemente de su dispositivo moacutevil de su preferencia
linguumliacutestica y de su localizacioacuten fiacutesica
Los equipos de apoyo teacutecnico de Fedex ayudan a los clientes a seleccionar y usar
las herramientas automatizadas apropiadas para sus negocios
Para Fedex lo importante no es crecer y desarrollarse solo sino tambieacuten el
crecimiento de sus clientes por ello crea tambieacuten Fedex Import un producto por
medio del cual las empresas podraacuten agilizar su proceso comercial al hacer maacutes
eficiente y sencilla la experiencia de importacioacuten obteniendo servicios confiables y
a costos competitivos A traveacutes de Fedex Import los empresarios pueden
consolidar muacuteltiples paquetes en un solo enviacuteo para la simplificacioacuten de la
liberacioacuten aduanal y su posterior segregacioacuten en enviacuteos individuales
24
Como parte de su ideologiacutea inicial de invertir fuertemente en tecnologiacutea de
informacioacuten Fedex tambieacuten colabora impulsando proyectos en la buacutesqueda de
talentos y colaborando en el transporte para FIRSTreg Robotics Competition un
concurso anual que ayuda a los estudiantes a descubrir no soacutelo el entusiasmo por
la ciencia la tecnologiacutea la ingenieriacutea y las matemaacuteticas sino tambieacuten las
recompensas que puede tener una carrera en esos campos Maacutes de 50000
estudiantes de secundaria de Estados Unidos Alemania Australia Brasil
Canadaacute Israel Meacutexico Turquiacutea y Reino Unido participaraacuten en la competencia del
27 a 30 de abril de este antildeo La innovacioacuten es parte esencial de la cultura y de la
estrategia de negocio de Fedex explicoacute Stephanie Butler gerenta de
Contribuciones Corporativas de FedEx Participamos activamente en Junior
Achievement y Teach for America asiacute como en FIRST y creemos firmemente que
para liderar en tecnologiacutea e innovar y producir puestos de trabajo necesitamos
apoyar la educacioacuten y fomentar la pasioacuten por la ciencia y la tecnologiacutea
Para dicho concurso trasladaraacute un total de 227 toneladas de robots y cajones de
embalaje con un promedio de 400 libras por equipo Los enviacuteos de los equipos
FIRST aprovecharaacuten una serie de primicias de innovacioacuten de Fedex entre ellas
computadoras en los vehiacuteculos de entrega capacidades y software de rastreo
rastreo de estado de los paquetes y uso de tecnologiacuteas inalaacutembricas para los
enviacuteos
El continuo crecimiento de la economiacutea mundial estaacute impulsando ganancias
soacutelidas de ingresos en los negocios de nuestro transporte dijo Frederick W Smith
presidente de Fedex Corp presidente y director ejecutivo Esperamos que la
fuerte demanda de nuestros servicios pueda aumentar nuestro rendimiento
financiero como hasta ahora lo ha hecho dijo finalmente el mismo
25
Curso Estrategia Empresarial
Instituto Tecnoloacutegico de Costa Rica
Caso FEDEX CORP
Integrantes
-Karina Artavia
-Prisilla Hernaacutendez
-Roy Ramiacuterez
-Cristian Zamora
-Gabriel Hernaacutendez
I Semestre 2011
7
La empresa decidioacute usar una mezcla de internet con el sistema EDI Una muestra
de esto fue la puesta en praacutectica que realizoacute para la compra de productos
En 1994 con el lanzamiento del sitio web wwwfedexcom los clientes buscaban
respuestas especificas a sus necesidades de transporte El sitio web ocupa en la
actualidad cerca de 60 millones de transacciones diarias lo que permite ahorrar
costos de miles de empleados en servicio al cliente
La tecnologiacutea de la informacioacuten aplicada a los recursos humanos mejoraron los
procesos de contratacioacuten y seleccioacuten de personal mediante el desarrollo e
implantacioacuten de tutores ubicados en los puestos de trabajo que eran moacutedulos de
informacioacuten basados en un ordenador
Las tecnologiacuteas de la informacioacuten aplicadas en servicio al cliente acumulaban
informacioacuten en una base de datos que se evaluaba todos los diacuteas pues el sistema
observaba todas las transacciones desde el punto de vista del cliente y asignaba
una puntuacioacuten de escala de 1 a 30 con 30 como el maacutes alto Despueacutes la
empresa trataba de encontrar mecanismos para mejorar las calificaciones
Consciente de la importancia de la TI Fedex realizoacute compromisos estrateacutegicos a
largo plazo como una donacioacuten en el antildeo 2000 a la universidad de Memphis para
fundar el Instituto de tecnologiacutea Fedex donde los estudiantes tendraacuten una
combinacioacuten de tiacutetulos acadeacutemicos y una serie de logros praacutecticos Con ello siguioacute
profundizando en la mejora de la tecnologiacutea destinada a incrementar las
capacidades que se ofrece a los clientes a fin de ganar cuota de mercado y
mejorar la eficiencia a traveacutes de medidas pioneras en comercio electroacutenico y
soluciones en la cadena de suministros
Capitulo 4 La Evolucioacuten del EDI a efectos de ventaja competitiva El caso de
FEDEX
La empresa ideal no fabrica ni un solo producto que no haya vendido ya y no
compra nada que no necesite de inmediato
El EDI tradicional fue el primer meacutetodo de comercio electroacutenico aunque el nuevo
EDI es maacutes accesible Se utilizan liacuteneas de Internet en lugar de costosas redes de
valor antildeadido Ayuda tanto a las grandes como a las pequentildeas empresas a reducir
sus costos de negocio
Fedex sigue utilizando el EDI tradicional y tambieacuten ha desarrollado soluciones de
Internet para ayudar a que sus clientes su proveedores y a los demaacutes eslabones
8
de la cadena de suministro se comuniquen mejor con la compantildeiacutea Ademaacutes ha
dedicado recursos a ayudar a sus asociados comerciales
Antes de la llegada de Internet el EDI era el uacutenico medio de conectar ordenadores
con el fin de entablar comercio electroacutenico
La principal ventaja del EDI es que no hace falta intervencioacuten humana una vez que
se ha llevado a cabo la programacioacuten Las transferencias de datos estaacuten
configuradas para que se produzcan con unos intervalos determinados por parte
del remitente y el destinatario Gracias a esta falta de intervencioacuten se puede
generar informacioacuten maacutes raacutepida y maacutes fiable con mayor detalle El uso del EDI
puede reducir el volumen del papel necesario para la gestioacuten de pedido y
facturacioacuten a la vez que ayuda a realizar un rastreo de los enviacuteos facilita
informacioacuten sobre la situacioacuten de las compras que se halla en traacutensito y
comprobacioacuten de las entrega y ofrece a los empleados la oportunidad de centrar
su atencioacuten en responsabilidades laborales de mayor valor antildeadido
La utilizacioacuten del EDI ofrece a la empresa la posibilidad de desarrollar soluciones
para gestionar sus problemas de existencias Entre ellas cabe incluir el estilo de
gestioacuten de existencias just ndash in ndash time (JIT) Esto a su vez reduce los costos de
mantenimiento de las existencias y aumenta el flujo de efectivo de la empresa
Dado que el EDI conecta a un proveedor individual con un cliente individual el
costo de su puesta en praacutectica puede resultar prohibitivo Es cierto que el EDI
tiene formatos estandarizados pero en cada empresa es singular en cuanto a la
manera en que utiliza los estaacutendares Eso hace que el EDI sea menos eficiente
que otros meacutetodos de comercio electroacutenico
El EDI ademaacutes no admite la sincronizacioacuten de datos uacutenicamente ofrece la
transmisioacuten de los datos por una VAN o por Internet
Otro problema relacionado con el EDI es la escasa disposicioacuten o la incapacidad de
algunos asociados comerciales a la hora de actualizarse a la versioacuten maacutes reciente
de los estaacutendares ANSI x12 En la actualidad se estaacuten utilizando numerosas
versiones del EDI y no todas ellas son compatibles
Sigue siendo un meacutetodo caro de transmitir datos Esto hace difiacutecil que las
pequentildeas y medianas empresas puedan aprovechar la tecnologiacutea para mejorar
sus procesos Se considera que Internet es una alternativa y estaacute obligando a
introducir cambios en el EDI tradicional a medida que se va convirtiendo en una
herramienta maacutes compleja pero maacutes praacutectica Gracias a la combinacioacuten de
Internet y EDI existe la posibilidad de reducir costos introducir capacidades
nuevas y agilizar las soluciones para los problemas
9
Internet tambieacuten tiene sus problemas Cuestiones relacionadas con la seguridad y
la confidencialidad siguen siendo la causa de que algunas empresas no deseen
sustituir el EDI por Internet y ademaacutes existen tambieacuten fallos de funcionamiento de
los servidores informaacuteticos los plazos de respuesta resultan lentos y se requiere
una intensa formacioacuten
Fedex ha combinado con eacutexito el EDI e internet Las dos tecnologiacuteas
proporcionaron a la empresa mayor flexibilidad para sus clientes y proveedores le
han servido para reducir costos y mantener el dominio en el sector del transporte
expreacutes
Actualmente Fedex Corporation estaacute tratando de identificar nuevos meacutetodos para
automatizar los procesos internos con el fin de reducir los niveles de existencias y
los costos de compra de productos aumentando la eficacia de los pagos y la
contabilizacioacuten de las facturas
A medida que ha ido aumentando la competencia en el negocio del transporte
expreacutes la necesidad de reducir los costos ha crecido a un ritmo exponencial No
obstante esta reduccioacuten de costos no puede llevarse a cabo a expensas del
cliente o de las buenas praacutecticas y procedimientos empresariales Fedex ha
adaptado sus soluciones para que se acomoden a las necesidades de negocio de
la empresa Estas soluciones han adoptado la forma de seguir con el EDI en su
modalidad maacutes tradicional y efectuar algunos cambios en las rutinas
empresariales vigentes
FedEx ha realizado cuantiosas inversiones en EDI tradicional Tanto la funcioacuten de
cuentas por cobrar como la de cuentas por pagar utilizan actualmente y seguiraacuten
utilizando en el futuro el EDI tradicional a efectos de pago y facturacioacuten EDI ha
hecho posible la raacutepida comprobacioacuten de los pedidos de compra los resguardos y
las facturas
Los principales proveedores de transporte subcontratado de la empresa enviacutean
sus facturas directamente a Fedex a traveacutes del EDI tradicional Las facturas se
descargan y se cotejan con los datos de la ruta y se determina el precio en el
sistema informaacutetico
En la actualidad Fedex no estaacute utilizando a pleno rendimiento la transferencia
electroacutenica de fondos (EFT) para el pago de las facturas y muy poco clientes
estaacuten utilizando el EFT para los pagos de Fedex
Fedex puede enviar un aviso de pago de EDI pero ha descubierto que muchos de
sus proveedores no son capaces de recibir los datos electroacutenicos En la actualidad
10
se estaacute llevando a cabo una buacutesqueda de asociados comerciales que tengan la
capacidad de recibir avisos de pago por EFT
En la actualidad la empresa utiliza EDI para las transmisiones de datos e Internet
para ofrecer cataacutelogos y otra informacioacuten a los empleados
Con el fin de incrementar el nuacutemero de proveedores y reducir los costos de
realizacioacuten de negocios Fedex busca activamente proveedores que sean capaces
y que esteacuten dispuestos a utilizar los medios electroacutenicos (EDI e Internet) tanto para
comprar como para facturar
La mayoriacutea de los grandes clientes han adoptado EDI en todas sus formas Sin
embargo no todos tienen la capacidad de recibir facturas de EDI Fedex enviacutea a
estos clientes las facturas de la manera que les resulte maacutes sencilla Esta
flexibilidad ha resultado muy rentable para la empresa Aproximadamente el 30
de las facturas se enviacutean electroacutenicamente
Las cuentas por pagar tambieacuten se estaacuten beneficiando de Internet y EDI Fedex
estaacute desarrollando un medio para lograr que estos proveedores introduzcan sus
facturas en un sitio seguro de Internet
Existen asociados comerciales para los cuales no resultan apropiadas ni las
soluciones de Internet ni las de EDI Fedex ha desarrollado un meacutetodo exclusivo
para ocuparse de este singular tipo de situaciones
El meacutetodo exclusivo consiste simplemente en un archivo de datos que se puede
descargar directamente en el mainframe de Fedex El archivo se enviacutea por correo
electroacutenico a traveacutes de internet Se trata de datos introducidos por personal
administrativo en un formato concreto El hecho de que exista intervencioacuten
humana en el proceso crea la posibilidad de que se produzcan fallos como por
ejemplo errores de mecanografiacutea
Mediante el empleo del meacutetodo exclusivo de facturacioacuten el proveedor es maacutes
eficiente en la tramitacioacuten de estas facturas y Fedex consigue tambieacuten la
posibilidad de pagar a cada proveedor de una forma maacutes puntual Esto ha
supuesto una ventaja y tanto para los proveedores como para la compantildeiacutea
Aunque el uso de Internet y del meacutetodo exclusivo ha reducido notablemente los
costos de EDI el costo de utilizar la red no deja de crecer a medida que aumenta
la automatizacioacuten de la empresa
Para conseguir el objetivo combinado de reducir los costos y mejorar la
flexibilidad Fedex ha creado su propio meacutetodo seguro de enviacuteo y recepcioacuten de
documentos electroacutenicos denominado Fedex Net Se facilita software a los
11
asociados comerciales para que se conecten a Fedex Net Cada vez que se utiliza
este sistema se reducen los costos operacionales de la empresa
El uso del EDI ha ayudado a Fedex a reducir los niveles de existencias a pagar
las facturas maacutes raacutepidamente a contabilizar las compras y pagos de productos a
ofrecer mejores relaciones con sus clientes y reducir la cantidad de mano de obra
necesaria para llevar a cabo esas funciones
A pesar de que Fedex va a centrar sus esfuerzos en las soluciones de Internet no
tiene pensado dejar de utilizar el intercambio electroacutenico de datos EDI a menos
que el mercado deje de utilizarlo Deseamos hacer negocios del modo en que
nuestros clientes deseen hacer negocios
Capiacutetulo 5 Proyecto ORION la reingenieriacutea de procesos empresariales
realizada en etapas en FEDEX
Los procesos empresariales riacutegidos y obsoletos han provocado la ineficiencia y la
falta de flexibilidad en muchas de las grandes organizaciones para lo cual la
reingenieriacutea de procesos busca la simplificacioacuten organizativa y cambiar de manera
radical el disentildeo de los procesos empresariales con el fin de conseguir mejoras
espectaculares en los resultados
Federal Express Corporation ha utilizado eficazmente nuevas y modernas
tecnologiacuteas de la informacioacuten para la reingenieriacutea de algunos de sus procesos
ORION es uno de estos proyectos el cual fue concebido y puesto en praacutectica para
lograr una reingenieriacutea exhaustiva de los procesos organizativos ORION permite
capturar la informacioacuten de los empleados por medio del escaneo de documentos
en una planilla de 90 mil en constante crecimiento este proyecto ofrece la ventaja
de eliminar praacutecticamente todo ingreso manual de datos ofrece un acceso seguro
e inmediato a los documentos en cualquier parte del mundo
Panoraacutemica teacutecnica
En estos momentos la completa automatizacioacuten de los procesos mediante la
eliminacioacuten de los documentos en papel parece muy poco factible Si ORION es
correctamente concebido y puesto en praacutectica puede ser un buen ejemplo de
proyecto de oficina sin papel y utilizarlo podriacutea brindar gran facilidad y
funcionalidad simplificando notablemente muchos procesos manuales engorrosos
12
Sistemas integrados de creacioacuten de imaacutegenes
Los sistemas informatizados de creacioacuten de imaacutegenes maacutes avanzados tienen
interfaces con otros sistemas organizativos ORION estaacute integrado al sistema de
Recursos Humanos de Fedex operando sin fisuras accesando directamente a la
informacioacuten utilizando bases de datos uacutenicas y brindando una facilidad al usuario
como si se tratara de un solo sistema de informacioacuten
Las tres etapas de la introduccioacuten
1) Se cuenta con una central de escaneado con equipo de alta velocidad para
introducir los documentos en la base de datos de imaacutegenes
2) Esta viene potenciada por la existencia de un mayor nuacutemero de terminales con
capacidad GUI pero sigue estando limitada a una red de aacuterea amplia con
capacidad para imaacutegenes El acceso sigue estando controlado a traveacutes del
sistema de Recursos Humanos
3) Se aprovecha plenamente la red con capacidad de imaacutegenes su disponibilidad
generalizada y la capacidad de ofrecer imaacutegenes raacutepidamente por medio de la red
actualizada que mejora notablemente la eficacia del sistema Los inconvenientes
del desplazamiento fiacutesico de los documentos se eliminan y la imagen estaraacute
disponible en muacuteltiples lugares al mismo tiempo facilitando su tramitacioacuten
simultaacutenea
Las tres etapas de la entrega
1) ORION utiliza lentos pero fiables fax para entregar documentos a los
solicitantes
2) Respalda la entrega de imaacutegenes sin papel directamente a los terminales GUI
con tarjetas de fax ademaacutes de permitir la tradicional entrega en papel y la
instalacioacuten central
3) Se aprovecha la gran cantidad de terminales GUI y la red de alta velocidad con
capacidad para imaacutegenes respondiendo aacutegilmente a las solicitudes en el sitio
central
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Las tres etapas de la indexacioacuten de documentos
1) Los documentos son indexados y revisados manualmente por un operario
2) La indexacioacuten automaacutetica mediante el redisentildeo de los formularios posibilita la
reingenieriacutea de los procesos
3) El redisentildeo del documento estaacute completamente terminado no se necesita la
intervencioacuten humana en ninguacuten momento posterior a la introduccioacuten del
documento original
En conclusioacuten las tres etapas de ORION situacutean al sistema en condiciones de
aprovechar al maacuteximo los avances tecnoloacutegicos emergentes en materia de
telecomunicaciones trabajo de red y estaciones de trabajo
El proceso redisentildeado y sus caracteriacutesticas
Estos procesos ofrecen grandes avances en materia de productividad que no seriacutea
posible con otros meacutetodos de gestioacuten En este proceso los documentos entran al
sistema desde cualquiera de las muchas fuentes existentes la intervencioacuten de los
operarios se da cuando son excepciones o situaciones de fallo
Algunas de la ventajas de este proceso de redisentildeado es que se eliminan casi
todas las tareas de introduccioacuten de datos todo el trabajo clasificado y asignado
automaacuteticamente conforme las prioridades establecidas por el sistema ademaacutes se
pueden realizar varias tareas simultaacuteneamente En ORION cada etapa ha estado
basada en las cualidades de la etapa anterior y la transformacioacuten va dirigida
principalmente a la funcioacuten de Recursos Humanos
ORION y sus ventajas
ORION mejora de la productividad eliminando errores en los archivos la perdida y
destruccioacuten de documentos los cuales siempre estaacuten disponibles
electroacutenicamente
Posee ventajas financieras ya que ahorra costos en compra de equipos y en mano
de obra reduciendo costos en la gestioacuten de documentos en maacutes de un 20
ademaacutes de un importante ahorro en espacio fiacutesico
14
Aplicaciones empresariales ad hoc
ORION fue desarrollado para respaldar procesos de Recursos Humanos pero se
estaacute convirtiendo en una inversioacuten de plataforma que puede posibilitar muchas
aplicaciones empresariales nuevas y creativas
Seguridad
Los discos oacutepticos de ORION necesitan equipos y software especializado lo cual
hace que sean mucho menos utilizables para el personal no autorizado tiene una
recuperacioacuten de la informacioacuten en caso de siniestro pues cuenta con un respaldo
de la informacioacuten
Debe existir un patrocinador del proyecto en este caso se trata de un director o
gerente de liacutenea que depende jeraacuterquicamente de forma directa de un
vicepresidente senior
Respaldo de sistemas de informacioacuten
ORION permite una integracioacuten sin fisuras estaacute integrado junto al sistema de
Recursos Humanos por lo cual se potencian los niveles de servicio y la
receptividad proporciona la base para la eficacia organizativa
Se logra una gestioacuten maacutes fluida asiacute como la evaluacioacuten perioacutedica de los riesgos y
la implementacioacuten de medidas correctivas pertinentes
Es necesaria una infraestructura de red para aprovechar al maacuteximo la tecnologiacutea
Para aprovechar al maacuteximo la tecnologiacutea se necesita una red de banda ancha
terminalesordenadores personales estaciones de trabajo inteligentes
cumplimiento de protocolos y estaacutendares de red y el software de red adecuado
Federal expreacutes utiliza una de las infraestructuras de red maacutes grandes del mundo
La cultura organizativa de Fedex tiene gran influencia en la conceptualizacioacuten e
implementacioacuten de las innovaciones tecnoloacutegicas y de procesos Debe fomentarse
la innovacioacuten tolerar la asuncioacuten de riesgos preocuparse por el largo plazo y estar
dispuesta a otorgar autonomiacutea a los empleados
15
CAPITULO 6 EL PRECIO ES EL FACTOR QUE LLEVA A LOS USUARIOS A
ELEGIR ENTRE FEDEX Y UPS
Se realizoacute la quinta encuesta exhaustiva entre usuarios para mejorar el transporte
expreacutes o de paqueteriacutea y las conclusiones maacutes interesantes del estudio son
FDX y UPS siguen estando por encima de las demaacutes empresas de este
sector en lo que respecta a sus ofertas de productos de transporte por aire
y por superficie
Los usuarios de los servicios de transporte confirman nuestra impresioacuten de
que el precio sobre todo en el caso del transporte de paqueteriacutea por
superficie sigue siendo competitivo
La menor disciplina a la hora de determinar los precios resulta
especialmente evidente entre los grandes usuarios del servicio de
transporte
En general los usuarios cada vez tienen maacutes problemas para diferenciar
entre las ofertas de productos selectos nacionales de Fedex y de UPS A
pesar del incremento de las cuotas de mercado de Fedex con relacioacuten al
antildeo anterior el producto de superficie de UPS sigue siendo el mejor a
juzgar por las valoraciones de los usuarios que por otra parte consideran
que los productos por viacutea aeacuterea de las dos empresas son praacutecticamente
ideacutenticos
En el transporte por viacutea aeacuterea UPS sigue ganando cuota de mercado en el
mercado nacional
Al reducirse las diferencias en el servicio el precio se convertiraacute en la fuerza
matriz de las decisiones de compra El precio se estaacute convirtiendo en el
instrumento prioritario a la hora de realizar las comparaciones para adoptar
las decisiones de compra
Preguntamos a los usuario en queacute medida habiacutean subido las tarifas del
transporte terrestre maacutes deprisa que en los antildeos anteriores Un abrumador
86 declaroacute que ni Fedex ni UPS estaban tratando de imponer incrementos
de tarifa por encima de los niveles anteriores
La debilidad de los precios se aprecia con especial claridad entre los grandes
usuarios mientras que los precios entre los usuarios de menor volumen siguen
siendo firmes Entre los usuario que gastan menos de un milloacuten al antildeo en
servicios expreacutes o de paqueteriacutea las expectativas de incremento de tarifa estaacuten
levemente por encima de las expectativas declaradas en estudios anteriores lo
que indica que este segmento de mercado sigue siendo firme
16
La inflacioacuten de precios en el segmento aeacutereo del mercado ha sido
aproximadamente de un tercio de la inflacioacuten de precios en el mercado de la
paqueteriacutea transportada por superficie a escala nacional en Estados Unidos
En general a los usuarios cada vez les resulta maacutes difiacutecil diferenciar las ofertas
de productos nacionales selectos de Fedex y de UPS Los participantes
atribuyen al producto de superficie en UPS una mejor calificacioacuten que al de
Fedex pero la diferencia se estaacute estrechando
En el segmento del transporte aeacutereo el producto de FDX obteniacutea una ligera
ventaja respecto del de UPS a causa de la percepcioacuten de fiabilidad del servicio
que tienen los usuarios
De los 330 participantes en el estudio el 16 habiacutea cambiado de transportista
expreacutesde paqueteriacutea en los 12 uacuteltimos meses
Entre los que lo habiacutean hecho el 57 habiacutean afirmado que el precio habiacutea sido
el motivo principal el 23 deciacutea que el motivo habiacutea sido el servicio y el 11
que su decisioacuten se debiacutea a una combinacioacuten de precio y servicio
COMENTARIOS RELACIONADOS CON EL PRECIO
Nuestros descuentos por incentivos con UPS han aumentado ya que
hemos incluido a Fedex en una parte de nuestra actividad por superficie
Mi empresa va a pasar de Fedex 24 horas a UPS 24 horas porque nos
ofrece mejores tarifas
UPS y Fedex estaacuten mucho maacutes dispuestas a negociar los precios ahora
que me he pasado a Airborne Express
En nuestros contratos los precios de Fedex estaacuten entre el 15 y el 20
por encima de los de UPS
COMENTARIOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO
En el uacuteltimo trimestre la diferenciacioacuten entre las ofertas de productos de
UPS y Fedex ha dejado de estar tan clara
Fedex es mucho maacutes flexible que UPS y nos ha ofrecido mejores tarifas y
un servicio al cliente de mejor calidad
Hemos trasladado ciertos voluacutemenes de superficie de Fedex a UPS a causa
de problemas en el servicio
17
Parece que UPS trata a los pequentildeos usuarios como nosotros de una
manera muy insatisfactoria
El producto de Fedex Ground todaviacutea no estaacute a la altura del de UPS
COMENTARIOS RELATIVOS A LA TRANSACCIOacuteN DHLAIRBONE
Si la nueva DHLAirborne actuase de forma muy agresiva en el terreno del
precio para captar cuota de mercado podriacuteamos analizar sus ofertas
Si no se produce un cambio en los precios no estamos dispuestos a dejar
de operar con el mejor proveedor del sector
Aunque esta fusioacuten pueda dar lugar a una nueva empresa capaz de
competir con UPS y Fedex no creo que el servicio que puedan llegar a
prestar esteacute a la altura Airborne puede ganar a todos con sus precios pero
si no se presta buen servicio iquestde queacute vale el precio
CAPITULO 7 UN ESTUDIO COMPARATIVO DE SATISFACCIOacuteN DEL
CLIENTE ENTRE UPS Y FEDEX
DISENtildeO METODOLOGIacuteA ENFOQUE
El artiacuteculo contrasta la satisfaccioacuten general del cliente y cinco factores esenciales
(disponibilidad receptividad fiabilidad exhaustividad y profesionalidad del
servicio) que inciden directamente sobre la satisfaccioacuten del cliente de estas dos
empresas de transporte de paqueteriacutea
El documento descubrioacute que no se encuentran diferencias significativas en las
calificaciones de calidad de servicio de estas dos empresas de transporte de
paqueteriacutea ni respecto a la recepcioacuten ni respecto a la entrega
LIMITACIONES REPERCUSIONES DE LA INVESTIGACION
Adicionalmente el precio del servicio de entrega de paqueteriacutea no se incluyoacute como
factor que repercutiese sobre la satisfaccioacuten del cliente
ORIGINALIDAD VALOR
Los descubrimientos de esta investigacioacuten ofrecen a los clientes una idea sobre la
calidad de servicio de las empresas de entrega de paqueteriacutea con el objeto de
que puedan adoptar una decisioacuten sobre las empresas transportistas que deben
usar
18
INTRODUCCION
La satisfaccioacuten del cliente puede generar fidelidad por parte del cliente retencioacuten
de los clientes y beneficios empresariales
En consecuencia la satisfaccioacuten del cliente se ha convertido en uno de los
principales objetivos operativos de muchas organizaciones
En la era de la informacioacuten las empresas de entrega de paqueteriacutea como United
Parcel Service (UPS) Fedex United States Postal Service (USPS) y DHL son las
principales proveedoras de servicios de transporte para las empresas electroacutenicas
La satisfaccioacuten del cliente es un factor esencial para estas empresas Ademaacutes la
calidad del servicio es un factor esencial para tomar la decisioacuten pertinente sobre la
empresa de transporte
El comercio electroacutenico ha revolucionado no soacutelo la forma de vender productos
sino tambieacuten la forma de entregar esos productos
Los clientes quieren productos a medida entregados con gran rapidez con una
completa flexibilidad y comodidad a la hora de hacer los pedidos
Los clientes no toleran el enviacuteo parcial de productos a plazos ni los periacuteodos de
espera prolongados las insatisfactorias poliacuteticas de devolucioacuten de productos o la
inesperada puesta en espera de productos En consecuencia la forma de
mantener satisfecho al cliente se convierte en una cuestioacuten de gran trascendencia
para el servicio de entrega de paqueteriacutea
DISENtildeO DE LA INVESTIGACIOacuteN
Los investigadores sugieren 10 dimensiones de la calidad de servicio Estas
dimensiones son tangibles como fiabilidad receptividad competencia cortesiacutea
credibilidad seguridad acceso comunicacioacuten y comprensioacuten para con el cliente
Los intentos de medir estas 10 dimensiones no obstante revelan que los clientes
uacutenicamente establecen distinciones entre 5 dimensiones Las 5 dimensiones de
calidad de servicio que los clientes pueden reconocer son las tangibles fiabilidad
receptividad aseguramiento y empatiacutea
19
Disponibilidad del servicio La medida en la cual los clientes pueden
acceder al servicio de entrega y entrar en contacto con el servicio al cliente
Receptividad del servicio La voluntad o disponibilidad de los miembros de
la plantilla para ofrecer servicio y el nivel hasta el cual los miembros de la
plantilla reaccionan diligentemente ante las peticiones de los clientes
Fiabilidad del servicio Consistencia de los resultados Los paquetes se
entregan a los destinatarios correctos sin dantildeos y dentro del horario
prometido
Exhaustividad La medida en la cual se concluye el trabajo total
Profesionalidad del servicio La medida en la cual el proveedor utiliza unos
comportamientos profesionales adecuados mientras trabaja con los
clientes como por ejemplo educacioacuten respeto consideracioacuten y amabilidad
del personal de contacto
HIPOacuteTESIS DE INVESTIGACIOacuteN
Hipoacutetesis para comparar las calificaciones de cada factor esencial y la satisfaccioacuten
general del cliente entre los de UPS y Fedex respecto de los servicios de recogida
LAS HIPOacuteTESIS DE LAS COMPARACIONES DE SERVICIOS DE RECOGIDA
H1a Las calificaciones de disponibilidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H2a Las calificaciones de receptividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H3a Las calificaciones de fiabilidad no son significativamente diferentes entre
los servicios de recogida de UPS y Fedex
H4a Las calificaciones de exhaustividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H5a Las calificaciones de profesionalidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H6a Las calificaciones de satisfaccioacuten del cliente no son significativamente
diferentes entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
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Hipoacutetesis para comparar las calificaciones de cada factor esencial y de la
satisfaccioacuten general del cliente entre los clientes de UPS y Fedex para los
servicios de entrega
LAS HIPOacuteTESIS DE LAS COMPARACIONES DE SERVICIOS DE ENTREGA
H1b Las calificaciones de disponibilidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H2b Las calificaciones de receptividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H3b Las calificaciones de fiabilidad no son significativamente diferentes entre
los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H4b Las calificaciones de exhaustividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H5b Las calificaciones de profesionalidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H6b Las calificaciones de satisfaccioacuten general del cliente no son
significativamente diferentes entre los servicios de entrega de UPS y de
Fedex
Se devolvieron 241 de los 716 cuestionarios distribuidos Se obtuvo una tasa de
respuesta del 3366
Se recibioacute un total de 181 cuestionarios contestados Por lo tanto se obtuvo una
tasa de cuestionarios contestados devueltos de 2542
RESUMEN DE LOS NUacuteMEROS DE RESPUESTAS DE UPS Y DE FEDEX
Nuacutemero de respuestas
Transportista Recogida de paqueteriacutea Entrega de paqueteriacutea
UPS 49 119
FedEx 100 46
Otros 32 16
21
Estos resultados indican que no hay diferencias significativas en las calificaciones
de cada factor esencial y en la satisfaccioacuten general del cliente entre UPS y Fedex
respecto a los servicios de entrega y de recogida de paqueteriacutea
CONCLUSIOacuteN
No existen diferencias estadiacutesticas significativas en las calificaciones de cada
factor esencial (es decir disponibilidad receptividad fiabilidad exhaustividad y
profesionalidad) y la satisfaccioacuten general del cliente entre UPS y Fedex respecto
de los servicios de entrega de paqueteriacutea entrante y saliente
Las calificaciones similares de calidad del servicio de estas dos empresas
explican por queacute ambas empresas dominan actualmente por igual el sector de los
servicios expreacutes de paqueteriacutea
22
Fedex Corporation y su panorama actual
Hoy en diacutea la empresa Fedex Corporation ofrece a sus clientes y empresas
alrededor de todo el mundo un amplio portafolio de servicios de expreacutes de
mercanciacuteas comercio electroacutenico y servicios de oficina Con ingresos anuales de
$38000 mil millones de doacutelares la empresa ofrece soluciones comerciales
integradas a traveacutes de compantildeiacuteas operativas que compiten colectivamente y son
administradas en conjunto bajo la prestigiada marca Fedex La compantildeiacutea es
constantemente clasificada entre las maacutes admiradas del mundo y de maacutes
confianza ademaacutes inspira a sus maacutes de 290000 miembros del equipo a
permanecer absoluta y positivamente enfocados en la seguridad los maacutes altos
estaacutendares eacuteticos y profesionales y las necesidades de sus clientes y
comunidades
Fedex Express Latin America amp Caribbean (Fedex Express LAC) presta servicio a
maacutes de 50 paiacuteses y emplea a maacutes de 3400 personas dedicadas a la satisfaccioacuten
total del cliente Fedex Express LAC que ha sido un pilar en la expansioacuten
comercial de la regioacuten sigue aportando su dedicacioacuten a traveacutes del programa
Fedex Pymex la primera iniciativa lanzada para colaborar como socios con los
exportadores pequentildeos y medianos ofrecieacutendoles formas innovadoras de acceso
a la plaza comercial global
Fedex creoacute en el antildeo 2008 en Brasil Fedex Pymex un programa que provee
consultoriacutea y capacitacioacuten a empresas que tienen poca o ninguna experiencia en
exportacioacuten pero que buscan la manera de ampliar sus capacidades de
exportacioacuten Fedex Pymex ayuda a proveer opciones comerciales en este
segmento y les permite ser maacutes competitivos en la plaza comercial global Los
beneficios incluyen invitaciones a exclusivos seminarios educativos sobre
exportacioacuten asesoriacutea estrateacutegica herramientas de enviacuteo promociones y
descuentos especiales alianzas y disentildeos de empaques exclusivos los cuales
ayudaraacuten al sector de pequentildeas y medianas empresas a competir
internacionalmente y de esa forma contribuir al crecimiento econoacutemico de sus
paiacuteses
En el 2009 Fedex eliminoacute cerca de 2000 puestos de trabajo de los cuales 900
tuvieron lugar en la unidad de encomiendas la compantildeiacutea afirmoacute que las medidas
mejoraraacuten su rentabilidad en 2012 porque disminuiraacuten costos operativos y seraacute
maacutes eficiente Fedex Corp reportoacute ganancias de $ 073 por accioacuten diluida para el
tercer trimestre finalizado el 28 de febrero Excluyendo los costos relacionados con
la combinacioacuten previamente anunciada de Fedex Freight de la empresa y las
operaciones de Fedex National LTL las ganancias del tercer trimestre fueron de $
081 por accioacuten diluida comparado con $ 076 por accioacuten diluida del antildeo anterior
23
En diciembre del 2010 adquiere Multipack empresa que ofrece una completiacutesima
gama de servicios de mensajeriacutea y paqueteriacutea transporte almacenamiento y
logiacutestica a traveacutes de una red integrada en los 31 estados de la Repuacuteblica
Mexicana y el Distrito Federal La adicioacuten de Multipack ampliaraacute significativamente
nuestra cartera de servicios nacionales en Meacutexico y subraya nuestro compromiso
para expandir la presencia de Fedex en este mercado de crecimiento dinaacutemico
declaroacute Michael L Ducker Vice Presidente Ejecutivo de Fedex Express Esta
inversioacuten estrateacutegica entregaraacute beneficios adicionales a nuestros clientes
empleados y accionistas Esta adquisicioacuten brinda a nuestros clientes acceso a una
gama maacutes amplia de servicios de negocio y transporte sacando partida de la
pericia e infraestructura de Multipack asiacute como de la red global de Fedex que
conecta a 220 paiacuteses
En el 2011 lanza al mercado Fedexreg Mobile por medio del cual los clientes de
Fedex Express podraacuten estar al tanto de sus enviacuteos a traveacutes de sus dispositivos
moacuteviles De faacutecil acceso Fedexreg Mobile permite al usuario comprobar el estado
de sus enviacuteos encontrar el Centro Autorizado de Enviacuteo Fedex o el Centro de
Servicio Mundial Fedex maacutes cercanos consultar las tarifas de enviacuteo y muchas
cosas maacutes todo directamente desde el dispositivo moacutevil El cliente puede tener
acceso a FedExreg Mobile a traveacutes de cualquier dispositivo habilitado para internet y
visitando el sitio mfedexcom Ademaacutes de eso los usuarios de iPhone y
Blackberry pueden descargar la aplicacioacuten FedExreg Mobile
Fedex ha sido pionera de la industria en sistemas de rastreo en liacutenea para permitir
a los clientes seguir el estado de sus enviacuteos declaroacute Cliff Deeds Director de
Experiencia del Cliente Servicios Tecnologiacuteas y Comunicaciones Corporativas en
Fedex A medida que la industria cambia los clientes estaacuten recurriendo cada vez
maacutes a los dispositivos moacuteviles para revisar sus transacciones e informacioacuten en
liacutenea Con FedExreg Mobile los clientes tendraacuten acceso a los productos y servicios
de Fedex independientemente de su dispositivo moacutevil de su preferencia
linguumliacutestica y de su localizacioacuten fiacutesica
Los equipos de apoyo teacutecnico de Fedex ayudan a los clientes a seleccionar y usar
las herramientas automatizadas apropiadas para sus negocios
Para Fedex lo importante no es crecer y desarrollarse solo sino tambieacuten el
crecimiento de sus clientes por ello crea tambieacuten Fedex Import un producto por
medio del cual las empresas podraacuten agilizar su proceso comercial al hacer maacutes
eficiente y sencilla la experiencia de importacioacuten obteniendo servicios confiables y
a costos competitivos A traveacutes de Fedex Import los empresarios pueden
consolidar muacuteltiples paquetes en un solo enviacuteo para la simplificacioacuten de la
liberacioacuten aduanal y su posterior segregacioacuten en enviacuteos individuales
24
Como parte de su ideologiacutea inicial de invertir fuertemente en tecnologiacutea de
informacioacuten Fedex tambieacuten colabora impulsando proyectos en la buacutesqueda de
talentos y colaborando en el transporte para FIRSTreg Robotics Competition un
concurso anual que ayuda a los estudiantes a descubrir no soacutelo el entusiasmo por
la ciencia la tecnologiacutea la ingenieriacutea y las matemaacuteticas sino tambieacuten las
recompensas que puede tener una carrera en esos campos Maacutes de 50000
estudiantes de secundaria de Estados Unidos Alemania Australia Brasil
Canadaacute Israel Meacutexico Turquiacutea y Reino Unido participaraacuten en la competencia del
27 a 30 de abril de este antildeo La innovacioacuten es parte esencial de la cultura y de la
estrategia de negocio de Fedex explicoacute Stephanie Butler gerenta de
Contribuciones Corporativas de FedEx Participamos activamente en Junior
Achievement y Teach for America asiacute como en FIRST y creemos firmemente que
para liderar en tecnologiacutea e innovar y producir puestos de trabajo necesitamos
apoyar la educacioacuten y fomentar la pasioacuten por la ciencia y la tecnologiacutea
Para dicho concurso trasladaraacute un total de 227 toneladas de robots y cajones de
embalaje con un promedio de 400 libras por equipo Los enviacuteos de los equipos
FIRST aprovecharaacuten una serie de primicias de innovacioacuten de Fedex entre ellas
computadoras en los vehiacuteculos de entrega capacidades y software de rastreo
rastreo de estado de los paquetes y uso de tecnologiacuteas inalaacutembricas para los
enviacuteos
El continuo crecimiento de la economiacutea mundial estaacute impulsando ganancias
soacutelidas de ingresos en los negocios de nuestro transporte dijo Frederick W Smith
presidente de Fedex Corp presidente y director ejecutivo Esperamos que la
fuerte demanda de nuestros servicios pueda aumentar nuestro rendimiento
financiero como hasta ahora lo ha hecho dijo finalmente el mismo
25
Curso Estrategia Empresarial
Instituto Tecnoloacutegico de Costa Rica
Caso FEDEX CORP
Integrantes
-Karina Artavia
-Prisilla Hernaacutendez
-Roy Ramiacuterez
-Cristian Zamora
-Gabriel Hernaacutendez
I Semestre 2011
8
de la cadena de suministro se comuniquen mejor con la compantildeiacutea Ademaacutes ha
dedicado recursos a ayudar a sus asociados comerciales
Antes de la llegada de Internet el EDI era el uacutenico medio de conectar ordenadores
con el fin de entablar comercio electroacutenico
La principal ventaja del EDI es que no hace falta intervencioacuten humana una vez que
se ha llevado a cabo la programacioacuten Las transferencias de datos estaacuten
configuradas para que se produzcan con unos intervalos determinados por parte
del remitente y el destinatario Gracias a esta falta de intervencioacuten se puede
generar informacioacuten maacutes raacutepida y maacutes fiable con mayor detalle El uso del EDI
puede reducir el volumen del papel necesario para la gestioacuten de pedido y
facturacioacuten a la vez que ayuda a realizar un rastreo de los enviacuteos facilita
informacioacuten sobre la situacioacuten de las compras que se halla en traacutensito y
comprobacioacuten de las entrega y ofrece a los empleados la oportunidad de centrar
su atencioacuten en responsabilidades laborales de mayor valor antildeadido
La utilizacioacuten del EDI ofrece a la empresa la posibilidad de desarrollar soluciones
para gestionar sus problemas de existencias Entre ellas cabe incluir el estilo de
gestioacuten de existencias just ndash in ndash time (JIT) Esto a su vez reduce los costos de
mantenimiento de las existencias y aumenta el flujo de efectivo de la empresa
Dado que el EDI conecta a un proveedor individual con un cliente individual el
costo de su puesta en praacutectica puede resultar prohibitivo Es cierto que el EDI
tiene formatos estandarizados pero en cada empresa es singular en cuanto a la
manera en que utiliza los estaacutendares Eso hace que el EDI sea menos eficiente
que otros meacutetodos de comercio electroacutenico
El EDI ademaacutes no admite la sincronizacioacuten de datos uacutenicamente ofrece la
transmisioacuten de los datos por una VAN o por Internet
Otro problema relacionado con el EDI es la escasa disposicioacuten o la incapacidad de
algunos asociados comerciales a la hora de actualizarse a la versioacuten maacutes reciente
de los estaacutendares ANSI x12 En la actualidad se estaacuten utilizando numerosas
versiones del EDI y no todas ellas son compatibles
Sigue siendo un meacutetodo caro de transmitir datos Esto hace difiacutecil que las
pequentildeas y medianas empresas puedan aprovechar la tecnologiacutea para mejorar
sus procesos Se considera que Internet es una alternativa y estaacute obligando a
introducir cambios en el EDI tradicional a medida que se va convirtiendo en una
herramienta maacutes compleja pero maacutes praacutectica Gracias a la combinacioacuten de
Internet y EDI existe la posibilidad de reducir costos introducir capacidades
nuevas y agilizar las soluciones para los problemas
9
Internet tambieacuten tiene sus problemas Cuestiones relacionadas con la seguridad y
la confidencialidad siguen siendo la causa de que algunas empresas no deseen
sustituir el EDI por Internet y ademaacutes existen tambieacuten fallos de funcionamiento de
los servidores informaacuteticos los plazos de respuesta resultan lentos y se requiere
una intensa formacioacuten
Fedex ha combinado con eacutexito el EDI e internet Las dos tecnologiacuteas
proporcionaron a la empresa mayor flexibilidad para sus clientes y proveedores le
han servido para reducir costos y mantener el dominio en el sector del transporte
expreacutes
Actualmente Fedex Corporation estaacute tratando de identificar nuevos meacutetodos para
automatizar los procesos internos con el fin de reducir los niveles de existencias y
los costos de compra de productos aumentando la eficacia de los pagos y la
contabilizacioacuten de las facturas
A medida que ha ido aumentando la competencia en el negocio del transporte
expreacutes la necesidad de reducir los costos ha crecido a un ritmo exponencial No
obstante esta reduccioacuten de costos no puede llevarse a cabo a expensas del
cliente o de las buenas praacutecticas y procedimientos empresariales Fedex ha
adaptado sus soluciones para que se acomoden a las necesidades de negocio de
la empresa Estas soluciones han adoptado la forma de seguir con el EDI en su
modalidad maacutes tradicional y efectuar algunos cambios en las rutinas
empresariales vigentes
FedEx ha realizado cuantiosas inversiones en EDI tradicional Tanto la funcioacuten de
cuentas por cobrar como la de cuentas por pagar utilizan actualmente y seguiraacuten
utilizando en el futuro el EDI tradicional a efectos de pago y facturacioacuten EDI ha
hecho posible la raacutepida comprobacioacuten de los pedidos de compra los resguardos y
las facturas
Los principales proveedores de transporte subcontratado de la empresa enviacutean
sus facturas directamente a Fedex a traveacutes del EDI tradicional Las facturas se
descargan y se cotejan con los datos de la ruta y se determina el precio en el
sistema informaacutetico
En la actualidad Fedex no estaacute utilizando a pleno rendimiento la transferencia
electroacutenica de fondos (EFT) para el pago de las facturas y muy poco clientes
estaacuten utilizando el EFT para los pagos de Fedex
Fedex puede enviar un aviso de pago de EDI pero ha descubierto que muchos de
sus proveedores no son capaces de recibir los datos electroacutenicos En la actualidad
10
se estaacute llevando a cabo una buacutesqueda de asociados comerciales que tengan la
capacidad de recibir avisos de pago por EFT
En la actualidad la empresa utiliza EDI para las transmisiones de datos e Internet
para ofrecer cataacutelogos y otra informacioacuten a los empleados
Con el fin de incrementar el nuacutemero de proveedores y reducir los costos de
realizacioacuten de negocios Fedex busca activamente proveedores que sean capaces
y que esteacuten dispuestos a utilizar los medios electroacutenicos (EDI e Internet) tanto para
comprar como para facturar
La mayoriacutea de los grandes clientes han adoptado EDI en todas sus formas Sin
embargo no todos tienen la capacidad de recibir facturas de EDI Fedex enviacutea a
estos clientes las facturas de la manera que les resulte maacutes sencilla Esta
flexibilidad ha resultado muy rentable para la empresa Aproximadamente el 30
de las facturas se enviacutean electroacutenicamente
Las cuentas por pagar tambieacuten se estaacuten beneficiando de Internet y EDI Fedex
estaacute desarrollando un medio para lograr que estos proveedores introduzcan sus
facturas en un sitio seguro de Internet
Existen asociados comerciales para los cuales no resultan apropiadas ni las
soluciones de Internet ni las de EDI Fedex ha desarrollado un meacutetodo exclusivo
para ocuparse de este singular tipo de situaciones
El meacutetodo exclusivo consiste simplemente en un archivo de datos que se puede
descargar directamente en el mainframe de Fedex El archivo se enviacutea por correo
electroacutenico a traveacutes de internet Se trata de datos introducidos por personal
administrativo en un formato concreto El hecho de que exista intervencioacuten
humana en el proceso crea la posibilidad de que se produzcan fallos como por
ejemplo errores de mecanografiacutea
Mediante el empleo del meacutetodo exclusivo de facturacioacuten el proveedor es maacutes
eficiente en la tramitacioacuten de estas facturas y Fedex consigue tambieacuten la
posibilidad de pagar a cada proveedor de una forma maacutes puntual Esto ha
supuesto una ventaja y tanto para los proveedores como para la compantildeiacutea
Aunque el uso de Internet y del meacutetodo exclusivo ha reducido notablemente los
costos de EDI el costo de utilizar la red no deja de crecer a medida que aumenta
la automatizacioacuten de la empresa
Para conseguir el objetivo combinado de reducir los costos y mejorar la
flexibilidad Fedex ha creado su propio meacutetodo seguro de enviacuteo y recepcioacuten de
documentos electroacutenicos denominado Fedex Net Se facilita software a los
11
asociados comerciales para que se conecten a Fedex Net Cada vez que se utiliza
este sistema se reducen los costos operacionales de la empresa
El uso del EDI ha ayudado a Fedex a reducir los niveles de existencias a pagar
las facturas maacutes raacutepidamente a contabilizar las compras y pagos de productos a
ofrecer mejores relaciones con sus clientes y reducir la cantidad de mano de obra
necesaria para llevar a cabo esas funciones
A pesar de que Fedex va a centrar sus esfuerzos en las soluciones de Internet no
tiene pensado dejar de utilizar el intercambio electroacutenico de datos EDI a menos
que el mercado deje de utilizarlo Deseamos hacer negocios del modo en que
nuestros clientes deseen hacer negocios
Capiacutetulo 5 Proyecto ORION la reingenieriacutea de procesos empresariales
realizada en etapas en FEDEX
Los procesos empresariales riacutegidos y obsoletos han provocado la ineficiencia y la
falta de flexibilidad en muchas de las grandes organizaciones para lo cual la
reingenieriacutea de procesos busca la simplificacioacuten organizativa y cambiar de manera
radical el disentildeo de los procesos empresariales con el fin de conseguir mejoras
espectaculares en los resultados
Federal Express Corporation ha utilizado eficazmente nuevas y modernas
tecnologiacuteas de la informacioacuten para la reingenieriacutea de algunos de sus procesos
ORION es uno de estos proyectos el cual fue concebido y puesto en praacutectica para
lograr una reingenieriacutea exhaustiva de los procesos organizativos ORION permite
capturar la informacioacuten de los empleados por medio del escaneo de documentos
en una planilla de 90 mil en constante crecimiento este proyecto ofrece la ventaja
de eliminar praacutecticamente todo ingreso manual de datos ofrece un acceso seguro
e inmediato a los documentos en cualquier parte del mundo
Panoraacutemica teacutecnica
En estos momentos la completa automatizacioacuten de los procesos mediante la
eliminacioacuten de los documentos en papel parece muy poco factible Si ORION es
correctamente concebido y puesto en praacutectica puede ser un buen ejemplo de
proyecto de oficina sin papel y utilizarlo podriacutea brindar gran facilidad y
funcionalidad simplificando notablemente muchos procesos manuales engorrosos
12
Sistemas integrados de creacioacuten de imaacutegenes
Los sistemas informatizados de creacioacuten de imaacutegenes maacutes avanzados tienen
interfaces con otros sistemas organizativos ORION estaacute integrado al sistema de
Recursos Humanos de Fedex operando sin fisuras accesando directamente a la
informacioacuten utilizando bases de datos uacutenicas y brindando una facilidad al usuario
como si se tratara de un solo sistema de informacioacuten
Las tres etapas de la introduccioacuten
1) Se cuenta con una central de escaneado con equipo de alta velocidad para
introducir los documentos en la base de datos de imaacutegenes
2) Esta viene potenciada por la existencia de un mayor nuacutemero de terminales con
capacidad GUI pero sigue estando limitada a una red de aacuterea amplia con
capacidad para imaacutegenes El acceso sigue estando controlado a traveacutes del
sistema de Recursos Humanos
3) Se aprovecha plenamente la red con capacidad de imaacutegenes su disponibilidad
generalizada y la capacidad de ofrecer imaacutegenes raacutepidamente por medio de la red
actualizada que mejora notablemente la eficacia del sistema Los inconvenientes
del desplazamiento fiacutesico de los documentos se eliminan y la imagen estaraacute
disponible en muacuteltiples lugares al mismo tiempo facilitando su tramitacioacuten
simultaacutenea
Las tres etapas de la entrega
1) ORION utiliza lentos pero fiables fax para entregar documentos a los
solicitantes
2) Respalda la entrega de imaacutegenes sin papel directamente a los terminales GUI
con tarjetas de fax ademaacutes de permitir la tradicional entrega en papel y la
instalacioacuten central
3) Se aprovecha la gran cantidad de terminales GUI y la red de alta velocidad con
capacidad para imaacutegenes respondiendo aacutegilmente a las solicitudes en el sitio
central
13
Las tres etapas de la indexacioacuten de documentos
1) Los documentos son indexados y revisados manualmente por un operario
2) La indexacioacuten automaacutetica mediante el redisentildeo de los formularios posibilita la
reingenieriacutea de los procesos
3) El redisentildeo del documento estaacute completamente terminado no se necesita la
intervencioacuten humana en ninguacuten momento posterior a la introduccioacuten del
documento original
En conclusioacuten las tres etapas de ORION situacutean al sistema en condiciones de
aprovechar al maacuteximo los avances tecnoloacutegicos emergentes en materia de
telecomunicaciones trabajo de red y estaciones de trabajo
El proceso redisentildeado y sus caracteriacutesticas
Estos procesos ofrecen grandes avances en materia de productividad que no seriacutea
posible con otros meacutetodos de gestioacuten En este proceso los documentos entran al
sistema desde cualquiera de las muchas fuentes existentes la intervencioacuten de los
operarios se da cuando son excepciones o situaciones de fallo
Algunas de la ventajas de este proceso de redisentildeado es que se eliminan casi
todas las tareas de introduccioacuten de datos todo el trabajo clasificado y asignado
automaacuteticamente conforme las prioridades establecidas por el sistema ademaacutes se
pueden realizar varias tareas simultaacuteneamente En ORION cada etapa ha estado
basada en las cualidades de la etapa anterior y la transformacioacuten va dirigida
principalmente a la funcioacuten de Recursos Humanos
ORION y sus ventajas
ORION mejora de la productividad eliminando errores en los archivos la perdida y
destruccioacuten de documentos los cuales siempre estaacuten disponibles
electroacutenicamente
Posee ventajas financieras ya que ahorra costos en compra de equipos y en mano
de obra reduciendo costos en la gestioacuten de documentos en maacutes de un 20
ademaacutes de un importante ahorro en espacio fiacutesico
14
Aplicaciones empresariales ad hoc
ORION fue desarrollado para respaldar procesos de Recursos Humanos pero se
estaacute convirtiendo en una inversioacuten de plataforma que puede posibilitar muchas
aplicaciones empresariales nuevas y creativas
Seguridad
Los discos oacutepticos de ORION necesitan equipos y software especializado lo cual
hace que sean mucho menos utilizables para el personal no autorizado tiene una
recuperacioacuten de la informacioacuten en caso de siniestro pues cuenta con un respaldo
de la informacioacuten
Debe existir un patrocinador del proyecto en este caso se trata de un director o
gerente de liacutenea que depende jeraacuterquicamente de forma directa de un
vicepresidente senior
Respaldo de sistemas de informacioacuten
ORION permite una integracioacuten sin fisuras estaacute integrado junto al sistema de
Recursos Humanos por lo cual se potencian los niveles de servicio y la
receptividad proporciona la base para la eficacia organizativa
Se logra una gestioacuten maacutes fluida asiacute como la evaluacioacuten perioacutedica de los riesgos y
la implementacioacuten de medidas correctivas pertinentes
Es necesaria una infraestructura de red para aprovechar al maacuteximo la tecnologiacutea
Para aprovechar al maacuteximo la tecnologiacutea se necesita una red de banda ancha
terminalesordenadores personales estaciones de trabajo inteligentes
cumplimiento de protocolos y estaacutendares de red y el software de red adecuado
Federal expreacutes utiliza una de las infraestructuras de red maacutes grandes del mundo
La cultura organizativa de Fedex tiene gran influencia en la conceptualizacioacuten e
implementacioacuten de las innovaciones tecnoloacutegicas y de procesos Debe fomentarse
la innovacioacuten tolerar la asuncioacuten de riesgos preocuparse por el largo plazo y estar
dispuesta a otorgar autonomiacutea a los empleados
15
CAPITULO 6 EL PRECIO ES EL FACTOR QUE LLEVA A LOS USUARIOS A
ELEGIR ENTRE FEDEX Y UPS
Se realizoacute la quinta encuesta exhaustiva entre usuarios para mejorar el transporte
expreacutes o de paqueteriacutea y las conclusiones maacutes interesantes del estudio son
FDX y UPS siguen estando por encima de las demaacutes empresas de este
sector en lo que respecta a sus ofertas de productos de transporte por aire
y por superficie
Los usuarios de los servicios de transporte confirman nuestra impresioacuten de
que el precio sobre todo en el caso del transporte de paqueteriacutea por
superficie sigue siendo competitivo
La menor disciplina a la hora de determinar los precios resulta
especialmente evidente entre los grandes usuarios del servicio de
transporte
En general los usuarios cada vez tienen maacutes problemas para diferenciar
entre las ofertas de productos selectos nacionales de Fedex y de UPS A
pesar del incremento de las cuotas de mercado de Fedex con relacioacuten al
antildeo anterior el producto de superficie de UPS sigue siendo el mejor a
juzgar por las valoraciones de los usuarios que por otra parte consideran
que los productos por viacutea aeacuterea de las dos empresas son praacutecticamente
ideacutenticos
En el transporte por viacutea aeacuterea UPS sigue ganando cuota de mercado en el
mercado nacional
Al reducirse las diferencias en el servicio el precio se convertiraacute en la fuerza
matriz de las decisiones de compra El precio se estaacute convirtiendo en el
instrumento prioritario a la hora de realizar las comparaciones para adoptar
las decisiones de compra
Preguntamos a los usuario en queacute medida habiacutean subido las tarifas del
transporte terrestre maacutes deprisa que en los antildeos anteriores Un abrumador
86 declaroacute que ni Fedex ni UPS estaban tratando de imponer incrementos
de tarifa por encima de los niveles anteriores
La debilidad de los precios se aprecia con especial claridad entre los grandes
usuarios mientras que los precios entre los usuarios de menor volumen siguen
siendo firmes Entre los usuario que gastan menos de un milloacuten al antildeo en
servicios expreacutes o de paqueteriacutea las expectativas de incremento de tarifa estaacuten
levemente por encima de las expectativas declaradas en estudios anteriores lo
que indica que este segmento de mercado sigue siendo firme
16
La inflacioacuten de precios en el segmento aeacutereo del mercado ha sido
aproximadamente de un tercio de la inflacioacuten de precios en el mercado de la
paqueteriacutea transportada por superficie a escala nacional en Estados Unidos
En general a los usuarios cada vez les resulta maacutes difiacutecil diferenciar las ofertas
de productos nacionales selectos de Fedex y de UPS Los participantes
atribuyen al producto de superficie en UPS una mejor calificacioacuten que al de
Fedex pero la diferencia se estaacute estrechando
En el segmento del transporte aeacutereo el producto de FDX obteniacutea una ligera
ventaja respecto del de UPS a causa de la percepcioacuten de fiabilidad del servicio
que tienen los usuarios
De los 330 participantes en el estudio el 16 habiacutea cambiado de transportista
expreacutesde paqueteriacutea en los 12 uacuteltimos meses
Entre los que lo habiacutean hecho el 57 habiacutean afirmado que el precio habiacutea sido
el motivo principal el 23 deciacutea que el motivo habiacutea sido el servicio y el 11
que su decisioacuten se debiacutea a una combinacioacuten de precio y servicio
COMENTARIOS RELACIONADOS CON EL PRECIO
Nuestros descuentos por incentivos con UPS han aumentado ya que
hemos incluido a Fedex en una parte de nuestra actividad por superficie
Mi empresa va a pasar de Fedex 24 horas a UPS 24 horas porque nos
ofrece mejores tarifas
UPS y Fedex estaacuten mucho maacutes dispuestas a negociar los precios ahora
que me he pasado a Airborne Express
En nuestros contratos los precios de Fedex estaacuten entre el 15 y el 20
por encima de los de UPS
COMENTARIOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO
En el uacuteltimo trimestre la diferenciacioacuten entre las ofertas de productos de
UPS y Fedex ha dejado de estar tan clara
Fedex es mucho maacutes flexible que UPS y nos ha ofrecido mejores tarifas y
un servicio al cliente de mejor calidad
Hemos trasladado ciertos voluacutemenes de superficie de Fedex a UPS a causa
de problemas en el servicio
17
Parece que UPS trata a los pequentildeos usuarios como nosotros de una
manera muy insatisfactoria
El producto de Fedex Ground todaviacutea no estaacute a la altura del de UPS
COMENTARIOS RELATIVOS A LA TRANSACCIOacuteN DHLAIRBONE
Si la nueva DHLAirborne actuase de forma muy agresiva en el terreno del
precio para captar cuota de mercado podriacuteamos analizar sus ofertas
Si no se produce un cambio en los precios no estamos dispuestos a dejar
de operar con el mejor proveedor del sector
Aunque esta fusioacuten pueda dar lugar a una nueva empresa capaz de
competir con UPS y Fedex no creo que el servicio que puedan llegar a
prestar esteacute a la altura Airborne puede ganar a todos con sus precios pero
si no se presta buen servicio iquestde queacute vale el precio
CAPITULO 7 UN ESTUDIO COMPARATIVO DE SATISFACCIOacuteN DEL
CLIENTE ENTRE UPS Y FEDEX
DISENtildeO METODOLOGIacuteA ENFOQUE
El artiacuteculo contrasta la satisfaccioacuten general del cliente y cinco factores esenciales
(disponibilidad receptividad fiabilidad exhaustividad y profesionalidad del
servicio) que inciden directamente sobre la satisfaccioacuten del cliente de estas dos
empresas de transporte de paqueteriacutea
El documento descubrioacute que no se encuentran diferencias significativas en las
calificaciones de calidad de servicio de estas dos empresas de transporte de
paqueteriacutea ni respecto a la recepcioacuten ni respecto a la entrega
LIMITACIONES REPERCUSIONES DE LA INVESTIGACION
Adicionalmente el precio del servicio de entrega de paqueteriacutea no se incluyoacute como
factor que repercutiese sobre la satisfaccioacuten del cliente
ORIGINALIDAD VALOR
Los descubrimientos de esta investigacioacuten ofrecen a los clientes una idea sobre la
calidad de servicio de las empresas de entrega de paqueteriacutea con el objeto de
que puedan adoptar una decisioacuten sobre las empresas transportistas que deben
usar
18
INTRODUCCION
La satisfaccioacuten del cliente puede generar fidelidad por parte del cliente retencioacuten
de los clientes y beneficios empresariales
En consecuencia la satisfaccioacuten del cliente se ha convertido en uno de los
principales objetivos operativos de muchas organizaciones
En la era de la informacioacuten las empresas de entrega de paqueteriacutea como United
Parcel Service (UPS) Fedex United States Postal Service (USPS) y DHL son las
principales proveedoras de servicios de transporte para las empresas electroacutenicas
La satisfaccioacuten del cliente es un factor esencial para estas empresas Ademaacutes la
calidad del servicio es un factor esencial para tomar la decisioacuten pertinente sobre la
empresa de transporte
El comercio electroacutenico ha revolucionado no soacutelo la forma de vender productos
sino tambieacuten la forma de entregar esos productos
Los clientes quieren productos a medida entregados con gran rapidez con una
completa flexibilidad y comodidad a la hora de hacer los pedidos
Los clientes no toleran el enviacuteo parcial de productos a plazos ni los periacuteodos de
espera prolongados las insatisfactorias poliacuteticas de devolucioacuten de productos o la
inesperada puesta en espera de productos En consecuencia la forma de
mantener satisfecho al cliente se convierte en una cuestioacuten de gran trascendencia
para el servicio de entrega de paqueteriacutea
DISENtildeO DE LA INVESTIGACIOacuteN
Los investigadores sugieren 10 dimensiones de la calidad de servicio Estas
dimensiones son tangibles como fiabilidad receptividad competencia cortesiacutea
credibilidad seguridad acceso comunicacioacuten y comprensioacuten para con el cliente
Los intentos de medir estas 10 dimensiones no obstante revelan que los clientes
uacutenicamente establecen distinciones entre 5 dimensiones Las 5 dimensiones de
calidad de servicio que los clientes pueden reconocer son las tangibles fiabilidad
receptividad aseguramiento y empatiacutea
19
Disponibilidad del servicio La medida en la cual los clientes pueden
acceder al servicio de entrega y entrar en contacto con el servicio al cliente
Receptividad del servicio La voluntad o disponibilidad de los miembros de
la plantilla para ofrecer servicio y el nivel hasta el cual los miembros de la
plantilla reaccionan diligentemente ante las peticiones de los clientes
Fiabilidad del servicio Consistencia de los resultados Los paquetes se
entregan a los destinatarios correctos sin dantildeos y dentro del horario
prometido
Exhaustividad La medida en la cual se concluye el trabajo total
Profesionalidad del servicio La medida en la cual el proveedor utiliza unos
comportamientos profesionales adecuados mientras trabaja con los
clientes como por ejemplo educacioacuten respeto consideracioacuten y amabilidad
del personal de contacto
HIPOacuteTESIS DE INVESTIGACIOacuteN
Hipoacutetesis para comparar las calificaciones de cada factor esencial y la satisfaccioacuten
general del cliente entre los de UPS y Fedex respecto de los servicios de recogida
LAS HIPOacuteTESIS DE LAS COMPARACIONES DE SERVICIOS DE RECOGIDA
H1a Las calificaciones de disponibilidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H2a Las calificaciones de receptividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H3a Las calificaciones de fiabilidad no son significativamente diferentes entre
los servicios de recogida de UPS y Fedex
H4a Las calificaciones de exhaustividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H5a Las calificaciones de profesionalidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H6a Las calificaciones de satisfaccioacuten del cliente no son significativamente
diferentes entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
20
Hipoacutetesis para comparar las calificaciones de cada factor esencial y de la
satisfaccioacuten general del cliente entre los clientes de UPS y Fedex para los
servicios de entrega
LAS HIPOacuteTESIS DE LAS COMPARACIONES DE SERVICIOS DE ENTREGA
H1b Las calificaciones de disponibilidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H2b Las calificaciones de receptividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H3b Las calificaciones de fiabilidad no son significativamente diferentes entre
los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H4b Las calificaciones de exhaustividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H5b Las calificaciones de profesionalidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H6b Las calificaciones de satisfaccioacuten general del cliente no son
significativamente diferentes entre los servicios de entrega de UPS y de
Fedex
Se devolvieron 241 de los 716 cuestionarios distribuidos Se obtuvo una tasa de
respuesta del 3366
Se recibioacute un total de 181 cuestionarios contestados Por lo tanto se obtuvo una
tasa de cuestionarios contestados devueltos de 2542
RESUMEN DE LOS NUacuteMEROS DE RESPUESTAS DE UPS Y DE FEDEX
Nuacutemero de respuestas
Transportista Recogida de paqueteriacutea Entrega de paqueteriacutea
UPS 49 119
FedEx 100 46
Otros 32 16
21
Estos resultados indican que no hay diferencias significativas en las calificaciones
de cada factor esencial y en la satisfaccioacuten general del cliente entre UPS y Fedex
respecto a los servicios de entrega y de recogida de paqueteriacutea
CONCLUSIOacuteN
No existen diferencias estadiacutesticas significativas en las calificaciones de cada
factor esencial (es decir disponibilidad receptividad fiabilidad exhaustividad y
profesionalidad) y la satisfaccioacuten general del cliente entre UPS y Fedex respecto
de los servicios de entrega de paqueteriacutea entrante y saliente
Las calificaciones similares de calidad del servicio de estas dos empresas
explican por queacute ambas empresas dominan actualmente por igual el sector de los
servicios expreacutes de paqueteriacutea
22
Fedex Corporation y su panorama actual
Hoy en diacutea la empresa Fedex Corporation ofrece a sus clientes y empresas
alrededor de todo el mundo un amplio portafolio de servicios de expreacutes de
mercanciacuteas comercio electroacutenico y servicios de oficina Con ingresos anuales de
$38000 mil millones de doacutelares la empresa ofrece soluciones comerciales
integradas a traveacutes de compantildeiacuteas operativas que compiten colectivamente y son
administradas en conjunto bajo la prestigiada marca Fedex La compantildeiacutea es
constantemente clasificada entre las maacutes admiradas del mundo y de maacutes
confianza ademaacutes inspira a sus maacutes de 290000 miembros del equipo a
permanecer absoluta y positivamente enfocados en la seguridad los maacutes altos
estaacutendares eacuteticos y profesionales y las necesidades de sus clientes y
comunidades
Fedex Express Latin America amp Caribbean (Fedex Express LAC) presta servicio a
maacutes de 50 paiacuteses y emplea a maacutes de 3400 personas dedicadas a la satisfaccioacuten
total del cliente Fedex Express LAC que ha sido un pilar en la expansioacuten
comercial de la regioacuten sigue aportando su dedicacioacuten a traveacutes del programa
Fedex Pymex la primera iniciativa lanzada para colaborar como socios con los
exportadores pequentildeos y medianos ofrecieacutendoles formas innovadoras de acceso
a la plaza comercial global
Fedex creoacute en el antildeo 2008 en Brasil Fedex Pymex un programa que provee
consultoriacutea y capacitacioacuten a empresas que tienen poca o ninguna experiencia en
exportacioacuten pero que buscan la manera de ampliar sus capacidades de
exportacioacuten Fedex Pymex ayuda a proveer opciones comerciales en este
segmento y les permite ser maacutes competitivos en la plaza comercial global Los
beneficios incluyen invitaciones a exclusivos seminarios educativos sobre
exportacioacuten asesoriacutea estrateacutegica herramientas de enviacuteo promociones y
descuentos especiales alianzas y disentildeos de empaques exclusivos los cuales
ayudaraacuten al sector de pequentildeas y medianas empresas a competir
internacionalmente y de esa forma contribuir al crecimiento econoacutemico de sus
paiacuteses
En el 2009 Fedex eliminoacute cerca de 2000 puestos de trabajo de los cuales 900
tuvieron lugar en la unidad de encomiendas la compantildeiacutea afirmoacute que las medidas
mejoraraacuten su rentabilidad en 2012 porque disminuiraacuten costos operativos y seraacute
maacutes eficiente Fedex Corp reportoacute ganancias de $ 073 por accioacuten diluida para el
tercer trimestre finalizado el 28 de febrero Excluyendo los costos relacionados con
la combinacioacuten previamente anunciada de Fedex Freight de la empresa y las
operaciones de Fedex National LTL las ganancias del tercer trimestre fueron de $
081 por accioacuten diluida comparado con $ 076 por accioacuten diluida del antildeo anterior
23
En diciembre del 2010 adquiere Multipack empresa que ofrece una completiacutesima
gama de servicios de mensajeriacutea y paqueteriacutea transporte almacenamiento y
logiacutestica a traveacutes de una red integrada en los 31 estados de la Repuacuteblica
Mexicana y el Distrito Federal La adicioacuten de Multipack ampliaraacute significativamente
nuestra cartera de servicios nacionales en Meacutexico y subraya nuestro compromiso
para expandir la presencia de Fedex en este mercado de crecimiento dinaacutemico
declaroacute Michael L Ducker Vice Presidente Ejecutivo de Fedex Express Esta
inversioacuten estrateacutegica entregaraacute beneficios adicionales a nuestros clientes
empleados y accionistas Esta adquisicioacuten brinda a nuestros clientes acceso a una
gama maacutes amplia de servicios de negocio y transporte sacando partida de la
pericia e infraestructura de Multipack asiacute como de la red global de Fedex que
conecta a 220 paiacuteses
En el 2011 lanza al mercado Fedexreg Mobile por medio del cual los clientes de
Fedex Express podraacuten estar al tanto de sus enviacuteos a traveacutes de sus dispositivos
moacuteviles De faacutecil acceso Fedexreg Mobile permite al usuario comprobar el estado
de sus enviacuteos encontrar el Centro Autorizado de Enviacuteo Fedex o el Centro de
Servicio Mundial Fedex maacutes cercanos consultar las tarifas de enviacuteo y muchas
cosas maacutes todo directamente desde el dispositivo moacutevil El cliente puede tener
acceso a FedExreg Mobile a traveacutes de cualquier dispositivo habilitado para internet y
visitando el sitio mfedexcom Ademaacutes de eso los usuarios de iPhone y
Blackberry pueden descargar la aplicacioacuten FedExreg Mobile
Fedex ha sido pionera de la industria en sistemas de rastreo en liacutenea para permitir
a los clientes seguir el estado de sus enviacuteos declaroacute Cliff Deeds Director de
Experiencia del Cliente Servicios Tecnologiacuteas y Comunicaciones Corporativas en
Fedex A medida que la industria cambia los clientes estaacuten recurriendo cada vez
maacutes a los dispositivos moacuteviles para revisar sus transacciones e informacioacuten en
liacutenea Con FedExreg Mobile los clientes tendraacuten acceso a los productos y servicios
de Fedex independientemente de su dispositivo moacutevil de su preferencia
linguumliacutestica y de su localizacioacuten fiacutesica
Los equipos de apoyo teacutecnico de Fedex ayudan a los clientes a seleccionar y usar
las herramientas automatizadas apropiadas para sus negocios
Para Fedex lo importante no es crecer y desarrollarse solo sino tambieacuten el
crecimiento de sus clientes por ello crea tambieacuten Fedex Import un producto por
medio del cual las empresas podraacuten agilizar su proceso comercial al hacer maacutes
eficiente y sencilla la experiencia de importacioacuten obteniendo servicios confiables y
a costos competitivos A traveacutes de Fedex Import los empresarios pueden
consolidar muacuteltiples paquetes en un solo enviacuteo para la simplificacioacuten de la
liberacioacuten aduanal y su posterior segregacioacuten en enviacuteos individuales
24
Como parte de su ideologiacutea inicial de invertir fuertemente en tecnologiacutea de
informacioacuten Fedex tambieacuten colabora impulsando proyectos en la buacutesqueda de
talentos y colaborando en el transporte para FIRSTreg Robotics Competition un
concurso anual que ayuda a los estudiantes a descubrir no soacutelo el entusiasmo por
la ciencia la tecnologiacutea la ingenieriacutea y las matemaacuteticas sino tambieacuten las
recompensas que puede tener una carrera en esos campos Maacutes de 50000
estudiantes de secundaria de Estados Unidos Alemania Australia Brasil
Canadaacute Israel Meacutexico Turquiacutea y Reino Unido participaraacuten en la competencia del
27 a 30 de abril de este antildeo La innovacioacuten es parte esencial de la cultura y de la
estrategia de negocio de Fedex explicoacute Stephanie Butler gerenta de
Contribuciones Corporativas de FedEx Participamos activamente en Junior
Achievement y Teach for America asiacute como en FIRST y creemos firmemente que
para liderar en tecnologiacutea e innovar y producir puestos de trabajo necesitamos
apoyar la educacioacuten y fomentar la pasioacuten por la ciencia y la tecnologiacutea
Para dicho concurso trasladaraacute un total de 227 toneladas de robots y cajones de
embalaje con un promedio de 400 libras por equipo Los enviacuteos de los equipos
FIRST aprovecharaacuten una serie de primicias de innovacioacuten de Fedex entre ellas
computadoras en los vehiacuteculos de entrega capacidades y software de rastreo
rastreo de estado de los paquetes y uso de tecnologiacuteas inalaacutembricas para los
enviacuteos
El continuo crecimiento de la economiacutea mundial estaacute impulsando ganancias
soacutelidas de ingresos en los negocios de nuestro transporte dijo Frederick W Smith
presidente de Fedex Corp presidente y director ejecutivo Esperamos que la
fuerte demanda de nuestros servicios pueda aumentar nuestro rendimiento
financiero como hasta ahora lo ha hecho dijo finalmente el mismo
25
Curso Estrategia Empresarial
Instituto Tecnoloacutegico de Costa Rica
Caso FEDEX CORP
Integrantes
-Karina Artavia
-Prisilla Hernaacutendez
-Roy Ramiacuterez
-Cristian Zamora
-Gabriel Hernaacutendez
I Semestre 2011
9
Internet tambieacuten tiene sus problemas Cuestiones relacionadas con la seguridad y
la confidencialidad siguen siendo la causa de que algunas empresas no deseen
sustituir el EDI por Internet y ademaacutes existen tambieacuten fallos de funcionamiento de
los servidores informaacuteticos los plazos de respuesta resultan lentos y se requiere
una intensa formacioacuten
Fedex ha combinado con eacutexito el EDI e internet Las dos tecnologiacuteas
proporcionaron a la empresa mayor flexibilidad para sus clientes y proveedores le
han servido para reducir costos y mantener el dominio en el sector del transporte
expreacutes
Actualmente Fedex Corporation estaacute tratando de identificar nuevos meacutetodos para
automatizar los procesos internos con el fin de reducir los niveles de existencias y
los costos de compra de productos aumentando la eficacia de los pagos y la
contabilizacioacuten de las facturas
A medida que ha ido aumentando la competencia en el negocio del transporte
expreacutes la necesidad de reducir los costos ha crecido a un ritmo exponencial No
obstante esta reduccioacuten de costos no puede llevarse a cabo a expensas del
cliente o de las buenas praacutecticas y procedimientos empresariales Fedex ha
adaptado sus soluciones para que se acomoden a las necesidades de negocio de
la empresa Estas soluciones han adoptado la forma de seguir con el EDI en su
modalidad maacutes tradicional y efectuar algunos cambios en las rutinas
empresariales vigentes
FedEx ha realizado cuantiosas inversiones en EDI tradicional Tanto la funcioacuten de
cuentas por cobrar como la de cuentas por pagar utilizan actualmente y seguiraacuten
utilizando en el futuro el EDI tradicional a efectos de pago y facturacioacuten EDI ha
hecho posible la raacutepida comprobacioacuten de los pedidos de compra los resguardos y
las facturas
Los principales proveedores de transporte subcontratado de la empresa enviacutean
sus facturas directamente a Fedex a traveacutes del EDI tradicional Las facturas se
descargan y se cotejan con los datos de la ruta y se determina el precio en el
sistema informaacutetico
En la actualidad Fedex no estaacute utilizando a pleno rendimiento la transferencia
electroacutenica de fondos (EFT) para el pago de las facturas y muy poco clientes
estaacuten utilizando el EFT para los pagos de Fedex
Fedex puede enviar un aviso de pago de EDI pero ha descubierto que muchos de
sus proveedores no son capaces de recibir los datos electroacutenicos En la actualidad
10
se estaacute llevando a cabo una buacutesqueda de asociados comerciales que tengan la
capacidad de recibir avisos de pago por EFT
En la actualidad la empresa utiliza EDI para las transmisiones de datos e Internet
para ofrecer cataacutelogos y otra informacioacuten a los empleados
Con el fin de incrementar el nuacutemero de proveedores y reducir los costos de
realizacioacuten de negocios Fedex busca activamente proveedores que sean capaces
y que esteacuten dispuestos a utilizar los medios electroacutenicos (EDI e Internet) tanto para
comprar como para facturar
La mayoriacutea de los grandes clientes han adoptado EDI en todas sus formas Sin
embargo no todos tienen la capacidad de recibir facturas de EDI Fedex enviacutea a
estos clientes las facturas de la manera que les resulte maacutes sencilla Esta
flexibilidad ha resultado muy rentable para la empresa Aproximadamente el 30
de las facturas se enviacutean electroacutenicamente
Las cuentas por pagar tambieacuten se estaacuten beneficiando de Internet y EDI Fedex
estaacute desarrollando un medio para lograr que estos proveedores introduzcan sus
facturas en un sitio seguro de Internet
Existen asociados comerciales para los cuales no resultan apropiadas ni las
soluciones de Internet ni las de EDI Fedex ha desarrollado un meacutetodo exclusivo
para ocuparse de este singular tipo de situaciones
El meacutetodo exclusivo consiste simplemente en un archivo de datos que se puede
descargar directamente en el mainframe de Fedex El archivo se enviacutea por correo
electroacutenico a traveacutes de internet Se trata de datos introducidos por personal
administrativo en un formato concreto El hecho de que exista intervencioacuten
humana en el proceso crea la posibilidad de que se produzcan fallos como por
ejemplo errores de mecanografiacutea
Mediante el empleo del meacutetodo exclusivo de facturacioacuten el proveedor es maacutes
eficiente en la tramitacioacuten de estas facturas y Fedex consigue tambieacuten la
posibilidad de pagar a cada proveedor de una forma maacutes puntual Esto ha
supuesto una ventaja y tanto para los proveedores como para la compantildeiacutea
Aunque el uso de Internet y del meacutetodo exclusivo ha reducido notablemente los
costos de EDI el costo de utilizar la red no deja de crecer a medida que aumenta
la automatizacioacuten de la empresa
Para conseguir el objetivo combinado de reducir los costos y mejorar la
flexibilidad Fedex ha creado su propio meacutetodo seguro de enviacuteo y recepcioacuten de
documentos electroacutenicos denominado Fedex Net Se facilita software a los
11
asociados comerciales para que se conecten a Fedex Net Cada vez que se utiliza
este sistema se reducen los costos operacionales de la empresa
El uso del EDI ha ayudado a Fedex a reducir los niveles de existencias a pagar
las facturas maacutes raacutepidamente a contabilizar las compras y pagos de productos a
ofrecer mejores relaciones con sus clientes y reducir la cantidad de mano de obra
necesaria para llevar a cabo esas funciones
A pesar de que Fedex va a centrar sus esfuerzos en las soluciones de Internet no
tiene pensado dejar de utilizar el intercambio electroacutenico de datos EDI a menos
que el mercado deje de utilizarlo Deseamos hacer negocios del modo en que
nuestros clientes deseen hacer negocios
Capiacutetulo 5 Proyecto ORION la reingenieriacutea de procesos empresariales
realizada en etapas en FEDEX
Los procesos empresariales riacutegidos y obsoletos han provocado la ineficiencia y la
falta de flexibilidad en muchas de las grandes organizaciones para lo cual la
reingenieriacutea de procesos busca la simplificacioacuten organizativa y cambiar de manera
radical el disentildeo de los procesos empresariales con el fin de conseguir mejoras
espectaculares en los resultados
Federal Express Corporation ha utilizado eficazmente nuevas y modernas
tecnologiacuteas de la informacioacuten para la reingenieriacutea de algunos de sus procesos
ORION es uno de estos proyectos el cual fue concebido y puesto en praacutectica para
lograr una reingenieriacutea exhaustiva de los procesos organizativos ORION permite
capturar la informacioacuten de los empleados por medio del escaneo de documentos
en una planilla de 90 mil en constante crecimiento este proyecto ofrece la ventaja
de eliminar praacutecticamente todo ingreso manual de datos ofrece un acceso seguro
e inmediato a los documentos en cualquier parte del mundo
Panoraacutemica teacutecnica
En estos momentos la completa automatizacioacuten de los procesos mediante la
eliminacioacuten de los documentos en papel parece muy poco factible Si ORION es
correctamente concebido y puesto en praacutectica puede ser un buen ejemplo de
proyecto de oficina sin papel y utilizarlo podriacutea brindar gran facilidad y
funcionalidad simplificando notablemente muchos procesos manuales engorrosos
12
Sistemas integrados de creacioacuten de imaacutegenes
Los sistemas informatizados de creacioacuten de imaacutegenes maacutes avanzados tienen
interfaces con otros sistemas organizativos ORION estaacute integrado al sistema de
Recursos Humanos de Fedex operando sin fisuras accesando directamente a la
informacioacuten utilizando bases de datos uacutenicas y brindando una facilidad al usuario
como si se tratara de un solo sistema de informacioacuten
Las tres etapas de la introduccioacuten
1) Se cuenta con una central de escaneado con equipo de alta velocidad para
introducir los documentos en la base de datos de imaacutegenes
2) Esta viene potenciada por la existencia de un mayor nuacutemero de terminales con
capacidad GUI pero sigue estando limitada a una red de aacuterea amplia con
capacidad para imaacutegenes El acceso sigue estando controlado a traveacutes del
sistema de Recursos Humanos
3) Se aprovecha plenamente la red con capacidad de imaacutegenes su disponibilidad
generalizada y la capacidad de ofrecer imaacutegenes raacutepidamente por medio de la red
actualizada que mejora notablemente la eficacia del sistema Los inconvenientes
del desplazamiento fiacutesico de los documentos se eliminan y la imagen estaraacute
disponible en muacuteltiples lugares al mismo tiempo facilitando su tramitacioacuten
simultaacutenea
Las tres etapas de la entrega
1) ORION utiliza lentos pero fiables fax para entregar documentos a los
solicitantes
2) Respalda la entrega de imaacutegenes sin papel directamente a los terminales GUI
con tarjetas de fax ademaacutes de permitir la tradicional entrega en papel y la
instalacioacuten central
3) Se aprovecha la gran cantidad de terminales GUI y la red de alta velocidad con
capacidad para imaacutegenes respondiendo aacutegilmente a las solicitudes en el sitio
central
13
Las tres etapas de la indexacioacuten de documentos
1) Los documentos son indexados y revisados manualmente por un operario
2) La indexacioacuten automaacutetica mediante el redisentildeo de los formularios posibilita la
reingenieriacutea de los procesos
3) El redisentildeo del documento estaacute completamente terminado no se necesita la
intervencioacuten humana en ninguacuten momento posterior a la introduccioacuten del
documento original
En conclusioacuten las tres etapas de ORION situacutean al sistema en condiciones de
aprovechar al maacuteximo los avances tecnoloacutegicos emergentes en materia de
telecomunicaciones trabajo de red y estaciones de trabajo
El proceso redisentildeado y sus caracteriacutesticas
Estos procesos ofrecen grandes avances en materia de productividad que no seriacutea
posible con otros meacutetodos de gestioacuten En este proceso los documentos entran al
sistema desde cualquiera de las muchas fuentes existentes la intervencioacuten de los
operarios se da cuando son excepciones o situaciones de fallo
Algunas de la ventajas de este proceso de redisentildeado es que se eliminan casi
todas las tareas de introduccioacuten de datos todo el trabajo clasificado y asignado
automaacuteticamente conforme las prioridades establecidas por el sistema ademaacutes se
pueden realizar varias tareas simultaacuteneamente En ORION cada etapa ha estado
basada en las cualidades de la etapa anterior y la transformacioacuten va dirigida
principalmente a la funcioacuten de Recursos Humanos
ORION y sus ventajas
ORION mejora de la productividad eliminando errores en los archivos la perdida y
destruccioacuten de documentos los cuales siempre estaacuten disponibles
electroacutenicamente
Posee ventajas financieras ya que ahorra costos en compra de equipos y en mano
de obra reduciendo costos en la gestioacuten de documentos en maacutes de un 20
ademaacutes de un importante ahorro en espacio fiacutesico
14
Aplicaciones empresariales ad hoc
ORION fue desarrollado para respaldar procesos de Recursos Humanos pero se
estaacute convirtiendo en una inversioacuten de plataforma que puede posibilitar muchas
aplicaciones empresariales nuevas y creativas
Seguridad
Los discos oacutepticos de ORION necesitan equipos y software especializado lo cual
hace que sean mucho menos utilizables para el personal no autorizado tiene una
recuperacioacuten de la informacioacuten en caso de siniestro pues cuenta con un respaldo
de la informacioacuten
Debe existir un patrocinador del proyecto en este caso se trata de un director o
gerente de liacutenea que depende jeraacuterquicamente de forma directa de un
vicepresidente senior
Respaldo de sistemas de informacioacuten
ORION permite una integracioacuten sin fisuras estaacute integrado junto al sistema de
Recursos Humanos por lo cual se potencian los niveles de servicio y la
receptividad proporciona la base para la eficacia organizativa
Se logra una gestioacuten maacutes fluida asiacute como la evaluacioacuten perioacutedica de los riesgos y
la implementacioacuten de medidas correctivas pertinentes
Es necesaria una infraestructura de red para aprovechar al maacuteximo la tecnologiacutea
Para aprovechar al maacuteximo la tecnologiacutea se necesita una red de banda ancha
terminalesordenadores personales estaciones de trabajo inteligentes
cumplimiento de protocolos y estaacutendares de red y el software de red adecuado
Federal expreacutes utiliza una de las infraestructuras de red maacutes grandes del mundo
La cultura organizativa de Fedex tiene gran influencia en la conceptualizacioacuten e
implementacioacuten de las innovaciones tecnoloacutegicas y de procesos Debe fomentarse
la innovacioacuten tolerar la asuncioacuten de riesgos preocuparse por el largo plazo y estar
dispuesta a otorgar autonomiacutea a los empleados
15
CAPITULO 6 EL PRECIO ES EL FACTOR QUE LLEVA A LOS USUARIOS A
ELEGIR ENTRE FEDEX Y UPS
Se realizoacute la quinta encuesta exhaustiva entre usuarios para mejorar el transporte
expreacutes o de paqueteriacutea y las conclusiones maacutes interesantes del estudio son
FDX y UPS siguen estando por encima de las demaacutes empresas de este
sector en lo que respecta a sus ofertas de productos de transporte por aire
y por superficie
Los usuarios de los servicios de transporte confirman nuestra impresioacuten de
que el precio sobre todo en el caso del transporte de paqueteriacutea por
superficie sigue siendo competitivo
La menor disciplina a la hora de determinar los precios resulta
especialmente evidente entre los grandes usuarios del servicio de
transporte
En general los usuarios cada vez tienen maacutes problemas para diferenciar
entre las ofertas de productos selectos nacionales de Fedex y de UPS A
pesar del incremento de las cuotas de mercado de Fedex con relacioacuten al
antildeo anterior el producto de superficie de UPS sigue siendo el mejor a
juzgar por las valoraciones de los usuarios que por otra parte consideran
que los productos por viacutea aeacuterea de las dos empresas son praacutecticamente
ideacutenticos
En el transporte por viacutea aeacuterea UPS sigue ganando cuota de mercado en el
mercado nacional
Al reducirse las diferencias en el servicio el precio se convertiraacute en la fuerza
matriz de las decisiones de compra El precio se estaacute convirtiendo en el
instrumento prioritario a la hora de realizar las comparaciones para adoptar
las decisiones de compra
Preguntamos a los usuario en queacute medida habiacutean subido las tarifas del
transporte terrestre maacutes deprisa que en los antildeos anteriores Un abrumador
86 declaroacute que ni Fedex ni UPS estaban tratando de imponer incrementos
de tarifa por encima de los niveles anteriores
La debilidad de los precios se aprecia con especial claridad entre los grandes
usuarios mientras que los precios entre los usuarios de menor volumen siguen
siendo firmes Entre los usuario que gastan menos de un milloacuten al antildeo en
servicios expreacutes o de paqueteriacutea las expectativas de incremento de tarifa estaacuten
levemente por encima de las expectativas declaradas en estudios anteriores lo
que indica que este segmento de mercado sigue siendo firme
16
La inflacioacuten de precios en el segmento aeacutereo del mercado ha sido
aproximadamente de un tercio de la inflacioacuten de precios en el mercado de la
paqueteriacutea transportada por superficie a escala nacional en Estados Unidos
En general a los usuarios cada vez les resulta maacutes difiacutecil diferenciar las ofertas
de productos nacionales selectos de Fedex y de UPS Los participantes
atribuyen al producto de superficie en UPS una mejor calificacioacuten que al de
Fedex pero la diferencia se estaacute estrechando
En el segmento del transporte aeacutereo el producto de FDX obteniacutea una ligera
ventaja respecto del de UPS a causa de la percepcioacuten de fiabilidad del servicio
que tienen los usuarios
De los 330 participantes en el estudio el 16 habiacutea cambiado de transportista
expreacutesde paqueteriacutea en los 12 uacuteltimos meses
Entre los que lo habiacutean hecho el 57 habiacutean afirmado que el precio habiacutea sido
el motivo principal el 23 deciacutea que el motivo habiacutea sido el servicio y el 11
que su decisioacuten se debiacutea a una combinacioacuten de precio y servicio
COMENTARIOS RELACIONADOS CON EL PRECIO
Nuestros descuentos por incentivos con UPS han aumentado ya que
hemos incluido a Fedex en una parte de nuestra actividad por superficie
Mi empresa va a pasar de Fedex 24 horas a UPS 24 horas porque nos
ofrece mejores tarifas
UPS y Fedex estaacuten mucho maacutes dispuestas a negociar los precios ahora
que me he pasado a Airborne Express
En nuestros contratos los precios de Fedex estaacuten entre el 15 y el 20
por encima de los de UPS
COMENTARIOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO
En el uacuteltimo trimestre la diferenciacioacuten entre las ofertas de productos de
UPS y Fedex ha dejado de estar tan clara
Fedex es mucho maacutes flexible que UPS y nos ha ofrecido mejores tarifas y
un servicio al cliente de mejor calidad
Hemos trasladado ciertos voluacutemenes de superficie de Fedex a UPS a causa
de problemas en el servicio
17
Parece que UPS trata a los pequentildeos usuarios como nosotros de una
manera muy insatisfactoria
El producto de Fedex Ground todaviacutea no estaacute a la altura del de UPS
COMENTARIOS RELATIVOS A LA TRANSACCIOacuteN DHLAIRBONE
Si la nueva DHLAirborne actuase de forma muy agresiva en el terreno del
precio para captar cuota de mercado podriacuteamos analizar sus ofertas
Si no se produce un cambio en los precios no estamos dispuestos a dejar
de operar con el mejor proveedor del sector
Aunque esta fusioacuten pueda dar lugar a una nueva empresa capaz de
competir con UPS y Fedex no creo que el servicio que puedan llegar a
prestar esteacute a la altura Airborne puede ganar a todos con sus precios pero
si no se presta buen servicio iquestde queacute vale el precio
CAPITULO 7 UN ESTUDIO COMPARATIVO DE SATISFACCIOacuteN DEL
CLIENTE ENTRE UPS Y FEDEX
DISENtildeO METODOLOGIacuteA ENFOQUE
El artiacuteculo contrasta la satisfaccioacuten general del cliente y cinco factores esenciales
(disponibilidad receptividad fiabilidad exhaustividad y profesionalidad del
servicio) que inciden directamente sobre la satisfaccioacuten del cliente de estas dos
empresas de transporte de paqueteriacutea
El documento descubrioacute que no se encuentran diferencias significativas en las
calificaciones de calidad de servicio de estas dos empresas de transporte de
paqueteriacutea ni respecto a la recepcioacuten ni respecto a la entrega
LIMITACIONES REPERCUSIONES DE LA INVESTIGACION
Adicionalmente el precio del servicio de entrega de paqueteriacutea no se incluyoacute como
factor que repercutiese sobre la satisfaccioacuten del cliente
ORIGINALIDAD VALOR
Los descubrimientos de esta investigacioacuten ofrecen a los clientes una idea sobre la
calidad de servicio de las empresas de entrega de paqueteriacutea con el objeto de
que puedan adoptar una decisioacuten sobre las empresas transportistas que deben
usar
18
INTRODUCCION
La satisfaccioacuten del cliente puede generar fidelidad por parte del cliente retencioacuten
de los clientes y beneficios empresariales
En consecuencia la satisfaccioacuten del cliente se ha convertido en uno de los
principales objetivos operativos de muchas organizaciones
En la era de la informacioacuten las empresas de entrega de paqueteriacutea como United
Parcel Service (UPS) Fedex United States Postal Service (USPS) y DHL son las
principales proveedoras de servicios de transporte para las empresas electroacutenicas
La satisfaccioacuten del cliente es un factor esencial para estas empresas Ademaacutes la
calidad del servicio es un factor esencial para tomar la decisioacuten pertinente sobre la
empresa de transporte
El comercio electroacutenico ha revolucionado no soacutelo la forma de vender productos
sino tambieacuten la forma de entregar esos productos
Los clientes quieren productos a medida entregados con gran rapidez con una
completa flexibilidad y comodidad a la hora de hacer los pedidos
Los clientes no toleran el enviacuteo parcial de productos a plazos ni los periacuteodos de
espera prolongados las insatisfactorias poliacuteticas de devolucioacuten de productos o la
inesperada puesta en espera de productos En consecuencia la forma de
mantener satisfecho al cliente se convierte en una cuestioacuten de gran trascendencia
para el servicio de entrega de paqueteriacutea
DISENtildeO DE LA INVESTIGACIOacuteN
Los investigadores sugieren 10 dimensiones de la calidad de servicio Estas
dimensiones son tangibles como fiabilidad receptividad competencia cortesiacutea
credibilidad seguridad acceso comunicacioacuten y comprensioacuten para con el cliente
Los intentos de medir estas 10 dimensiones no obstante revelan que los clientes
uacutenicamente establecen distinciones entre 5 dimensiones Las 5 dimensiones de
calidad de servicio que los clientes pueden reconocer son las tangibles fiabilidad
receptividad aseguramiento y empatiacutea
19
Disponibilidad del servicio La medida en la cual los clientes pueden
acceder al servicio de entrega y entrar en contacto con el servicio al cliente
Receptividad del servicio La voluntad o disponibilidad de los miembros de
la plantilla para ofrecer servicio y el nivel hasta el cual los miembros de la
plantilla reaccionan diligentemente ante las peticiones de los clientes
Fiabilidad del servicio Consistencia de los resultados Los paquetes se
entregan a los destinatarios correctos sin dantildeos y dentro del horario
prometido
Exhaustividad La medida en la cual se concluye el trabajo total
Profesionalidad del servicio La medida en la cual el proveedor utiliza unos
comportamientos profesionales adecuados mientras trabaja con los
clientes como por ejemplo educacioacuten respeto consideracioacuten y amabilidad
del personal de contacto
HIPOacuteTESIS DE INVESTIGACIOacuteN
Hipoacutetesis para comparar las calificaciones de cada factor esencial y la satisfaccioacuten
general del cliente entre los de UPS y Fedex respecto de los servicios de recogida
LAS HIPOacuteTESIS DE LAS COMPARACIONES DE SERVICIOS DE RECOGIDA
H1a Las calificaciones de disponibilidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H2a Las calificaciones de receptividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H3a Las calificaciones de fiabilidad no son significativamente diferentes entre
los servicios de recogida de UPS y Fedex
H4a Las calificaciones de exhaustividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H5a Las calificaciones de profesionalidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H6a Las calificaciones de satisfaccioacuten del cliente no son significativamente
diferentes entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
20
Hipoacutetesis para comparar las calificaciones de cada factor esencial y de la
satisfaccioacuten general del cliente entre los clientes de UPS y Fedex para los
servicios de entrega
LAS HIPOacuteTESIS DE LAS COMPARACIONES DE SERVICIOS DE ENTREGA
H1b Las calificaciones de disponibilidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H2b Las calificaciones de receptividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H3b Las calificaciones de fiabilidad no son significativamente diferentes entre
los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H4b Las calificaciones de exhaustividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H5b Las calificaciones de profesionalidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H6b Las calificaciones de satisfaccioacuten general del cliente no son
significativamente diferentes entre los servicios de entrega de UPS y de
Fedex
Se devolvieron 241 de los 716 cuestionarios distribuidos Se obtuvo una tasa de
respuesta del 3366
Se recibioacute un total de 181 cuestionarios contestados Por lo tanto se obtuvo una
tasa de cuestionarios contestados devueltos de 2542
RESUMEN DE LOS NUacuteMEROS DE RESPUESTAS DE UPS Y DE FEDEX
Nuacutemero de respuestas
Transportista Recogida de paqueteriacutea Entrega de paqueteriacutea
UPS 49 119
FedEx 100 46
Otros 32 16
21
Estos resultados indican que no hay diferencias significativas en las calificaciones
de cada factor esencial y en la satisfaccioacuten general del cliente entre UPS y Fedex
respecto a los servicios de entrega y de recogida de paqueteriacutea
CONCLUSIOacuteN
No existen diferencias estadiacutesticas significativas en las calificaciones de cada
factor esencial (es decir disponibilidad receptividad fiabilidad exhaustividad y
profesionalidad) y la satisfaccioacuten general del cliente entre UPS y Fedex respecto
de los servicios de entrega de paqueteriacutea entrante y saliente
Las calificaciones similares de calidad del servicio de estas dos empresas
explican por queacute ambas empresas dominan actualmente por igual el sector de los
servicios expreacutes de paqueteriacutea
22
Fedex Corporation y su panorama actual
Hoy en diacutea la empresa Fedex Corporation ofrece a sus clientes y empresas
alrededor de todo el mundo un amplio portafolio de servicios de expreacutes de
mercanciacuteas comercio electroacutenico y servicios de oficina Con ingresos anuales de
$38000 mil millones de doacutelares la empresa ofrece soluciones comerciales
integradas a traveacutes de compantildeiacuteas operativas que compiten colectivamente y son
administradas en conjunto bajo la prestigiada marca Fedex La compantildeiacutea es
constantemente clasificada entre las maacutes admiradas del mundo y de maacutes
confianza ademaacutes inspira a sus maacutes de 290000 miembros del equipo a
permanecer absoluta y positivamente enfocados en la seguridad los maacutes altos
estaacutendares eacuteticos y profesionales y las necesidades de sus clientes y
comunidades
Fedex Express Latin America amp Caribbean (Fedex Express LAC) presta servicio a
maacutes de 50 paiacuteses y emplea a maacutes de 3400 personas dedicadas a la satisfaccioacuten
total del cliente Fedex Express LAC que ha sido un pilar en la expansioacuten
comercial de la regioacuten sigue aportando su dedicacioacuten a traveacutes del programa
Fedex Pymex la primera iniciativa lanzada para colaborar como socios con los
exportadores pequentildeos y medianos ofrecieacutendoles formas innovadoras de acceso
a la plaza comercial global
Fedex creoacute en el antildeo 2008 en Brasil Fedex Pymex un programa que provee
consultoriacutea y capacitacioacuten a empresas que tienen poca o ninguna experiencia en
exportacioacuten pero que buscan la manera de ampliar sus capacidades de
exportacioacuten Fedex Pymex ayuda a proveer opciones comerciales en este
segmento y les permite ser maacutes competitivos en la plaza comercial global Los
beneficios incluyen invitaciones a exclusivos seminarios educativos sobre
exportacioacuten asesoriacutea estrateacutegica herramientas de enviacuteo promociones y
descuentos especiales alianzas y disentildeos de empaques exclusivos los cuales
ayudaraacuten al sector de pequentildeas y medianas empresas a competir
internacionalmente y de esa forma contribuir al crecimiento econoacutemico de sus
paiacuteses
En el 2009 Fedex eliminoacute cerca de 2000 puestos de trabajo de los cuales 900
tuvieron lugar en la unidad de encomiendas la compantildeiacutea afirmoacute que las medidas
mejoraraacuten su rentabilidad en 2012 porque disminuiraacuten costos operativos y seraacute
maacutes eficiente Fedex Corp reportoacute ganancias de $ 073 por accioacuten diluida para el
tercer trimestre finalizado el 28 de febrero Excluyendo los costos relacionados con
la combinacioacuten previamente anunciada de Fedex Freight de la empresa y las
operaciones de Fedex National LTL las ganancias del tercer trimestre fueron de $
081 por accioacuten diluida comparado con $ 076 por accioacuten diluida del antildeo anterior
23
En diciembre del 2010 adquiere Multipack empresa que ofrece una completiacutesima
gama de servicios de mensajeriacutea y paqueteriacutea transporte almacenamiento y
logiacutestica a traveacutes de una red integrada en los 31 estados de la Repuacuteblica
Mexicana y el Distrito Federal La adicioacuten de Multipack ampliaraacute significativamente
nuestra cartera de servicios nacionales en Meacutexico y subraya nuestro compromiso
para expandir la presencia de Fedex en este mercado de crecimiento dinaacutemico
declaroacute Michael L Ducker Vice Presidente Ejecutivo de Fedex Express Esta
inversioacuten estrateacutegica entregaraacute beneficios adicionales a nuestros clientes
empleados y accionistas Esta adquisicioacuten brinda a nuestros clientes acceso a una
gama maacutes amplia de servicios de negocio y transporte sacando partida de la
pericia e infraestructura de Multipack asiacute como de la red global de Fedex que
conecta a 220 paiacuteses
En el 2011 lanza al mercado Fedexreg Mobile por medio del cual los clientes de
Fedex Express podraacuten estar al tanto de sus enviacuteos a traveacutes de sus dispositivos
moacuteviles De faacutecil acceso Fedexreg Mobile permite al usuario comprobar el estado
de sus enviacuteos encontrar el Centro Autorizado de Enviacuteo Fedex o el Centro de
Servicio Mundial Fedex maacutes cercanos consultar las tarifas de enviacuteo y muchas
cosas maacutes todo directamente desde el dispositivo moacutevil El cliente puede tener
acceso a FedExreg Mobile a traveacutes de cualquier dispositivo habilitado para internet y
visitando el sitio mfedexcom Ademaacutes de eso los usuarios de iPhone y
Blackberry pueden descargar la aplicacioacuten FedExreg Mobile
Fedex ha sido pionera de la industria en sistemas de rastreo en liacutenea para permitir
a los clientes seguir el estado de sus enviacuteos declaroacute Cliff Deeds Director de
Experiencia del Cliente Servicios Tecnologiacuteas y Comunicaciones Corporativas en
Fedex A medida que la industria cambia los clientes estaacuten recurriendo cada vez
maacutes a los dispositivos moacuteviles para revisar sus transacciones e informacioacuten en
liacutenea Con FedExreg Mobile los clientes tendraacuten acceso a los productos y servicios
de Fedex independientemente de su dispositivo moacutevil de su preferencia
linguumliacutestica y de su localizacioacuten fiacutesica
Los equipos de apoyo teacutecnico de Fedex ayudan a los clientes a seleccionar y usar
las herramientas automatizadas apropiadas para sus negocios
Para Fedex lo importante no es crecer y desarrollarse solo sino tambieacuten el
crecimiento de sus clientes por ello crea tambieacuten Fedex Import un producto por
medio del cual las empresas podraacuten agilizar su proceso comercial al hacer maacutes
eficiente y sencilla la experiencia de importacioacuten obteniendo servicios confiables y
a costos competitivos A traveacutes de Fedex Import los empresarios pueden
consolidar muacuteltiples paquetes en un solo enviacuteo para la simplificacioacuten de la
liberacioacuten aduanal y su posterior segregacioacuten en enviacuteos individuales
24
Como parte de su ideologiacutea inicial de invertir fuertemente en tecnologiacutea de
informacioacuten Fedex tambieacuten colabora impulsando proyectos en la buacutesqueda de
talentos y colaborando en el transporte para FIRSTreg Robotics Competition un
concurso anual que ayuda a los estudiantes a descubrir no soacutelo el entusiasmo por
la ciencia la tecnologiacutea la ingenieriacutea y las matemaacuteticas sino tambieacuten las
recompensas que puede tener una carrera en esos campos Maacutes de 50000
estudiantes de secundaria de Estados Unidos Alemania Australia Brasil
Canadaacute Israel Meacutexico Turquiacutea y Reino Unido participaraacuten en la competencia del
27 a 30 de abril de este antildeo La innovacioacuten es parte esencial de la cultura y de la
estrategia de negocio de Fedex explicoacute Stephanie Butler gerenta de
Contribuciones Corporativas de FedEx Participamos activamente en Junior
Achievement y Teach for America asiacute como en FIRST y creemos firmemente que
para liderar en tecnologiacutea e innovar y producir puestos de trabajo necesitamos
apoyar la educacioacuten y fomentar la pasioacuten por la ciencia y la tecnologiacutea
Para dicho concurso trasladaraacute un total de 227 toneladas de robots y cajones de
embalaje con un promedio de 400 libras por equipo Los enviacuteos de los equipos
FIRST aprovecharaacuten una serie de primicias de innovacioacuten de Fedex entre ellas
computadoras en los vehiacuteculos de entrega capacidades y software de rastreo
rastreo de estado de los paquetes y uso de tecnologiacuteas inalaacutembricas para los
enviacuteos
El continuo crecimiento de la economiacutea mundial estaacute impulsando ganancias
soacutelidas de ingresos en los negocios de nuestro transporte dijo Frederick W Smith
presidente de Fedex Corp presidente y director ejecutivo Esperamos que la
fuerte demanda de nuestros servicios pueda aumentar nuestro rendimiento
financiero como hasta ahora lo ha hecho dijo finalmente el mismo
25
Curso Estrategia Empresarial
Instituto Tecnoloacutegico de Costa Rica
Caso FEDEX CORP
Integrantes
-Karina Artavia
-Prisilla Hernaacutendez
-Roy Ramiacuterez
-Cristian Zamora
-Gabriel Hernaacutendez
I Semestre 2011
10
se estaacute llevando a cabo una buacutesqueda de asociados comerciales que tengan la
capacidad de recibir avisos de pago por EFT
En la actualidad la empresa utiliza EDI para las transmisiones de datos e Internet
para ofrecer cataacutelogos y otra informacioacuten a los empleados
Con el fin de incrementar el nuacutemero de proveedores y reducir los costos de
realizacioacuten de negocios Fedex busca activamente proveedores que sean capaces
y que esteacuten dispuestos a utilizar los medios electroacutenicos (EDI e Internet) tanto para
comprar como para facturar
La mayoriacutea de los grandes clientes han adoptado EDI en todas sus formas Sin
embargo no todos tienen la capacidad de recibir facturas de EDI Fedex enviacutea a
estos clientes las facturas de la manera que les resulte maacutes sencilla Esta
flexibilidad ha resultado muy rentable para la empresa Aproximadamente el 30
de las facturas se enviacutean electroacutenicamente
Las cuentas por pagar tambieacuten se estaacuten beneficiando de Internet y EDI Fedex
estaacute desarrollando un medio para lograr que estos proveedores introduzcan sus
facturas en un sitio seguro de Internet
Existen asociados comerciales para los cuales no resultan apropiadas ni las
soluciones de Internet ni las de EDI Fedex ha desarrollado un meacutetodo exclusivo
para ocuparse de este singular tipo de situaciones
El meacutetodo exclusivo consiste simplemente en un archivo de datos que se puede
descargar directamente en el mainframe de Fedex El archivo se enviacutea por correo
electroacutenico a traveacutes de internet Se trata de datos introducidos por personal
administrativo en un formato concreto El hecho de que exista intervencioacuten
humana en el proceso crea la posibilidad de que se produzcan fallos como por
ejemplo errores de mecanografiacutea
Mediante el empleo del meacutetodo exclusivo de facturacioacuten el proveedor es maacutes
eficiente en la tramitacioacuten de estas facturas y Fedex consigue tambieacuten la
posibilidad de pagar a cada proveedor de una forma maacutes puntual Esto ha
supuesto una ventaja y tanto para los proveedores como para la compantildeiacutea
Aunque el uso de Internet y del meacutetodo exclusivo ha reducido notablemente los
costos de EDI el costo de utilizar la red no deja de crecer a medida que aumenta
la automatizacioacuten de la empresa
Para conseguir el objetivo combinado de reducir los costos y mejorar la
flexibilidad Fedex ha creado su propio meacutetodo seguro de enviacuteo y recepcioacuten de
documentos electroacutenicos denominado Fedex Net Se facilita software a los
11
asociados comerciales para que se conecten a Fedex Net Cada vez que se utiliza
este sistema se reducen los costos operacionales de la empresa
El uso del EDI ha ayudado a Fedex a reducir los niveles de existencias a pagar
las facturas maacutes raacutepidamente a contabilizar las compras y pagos de productos a
ofrecer mejores relaciones con sus clientes y reducir la cantidad de mano de obra
necesaria para llevar a cabo esas funciones
A pesar de que Fedex va a centrar sus esfuerzos en las soluciones de Internet no
tiene pensado dejar de utilizar el intercambio electroacutenico de datos EDI a menos
que el mercado deje de utilizarlo Deseamos hacer negocios del modo en que
nuestros clientes deseen hacer negocios
Capiacutetulo 5 Proyecto ORION la reingenieriacutea de procesos empresariales
realizada en etapas en FEDEX
Los procesos empresariales riacutegidos y obsoletos han provocado la ineficiencia y la
falta de flexibilidad en muchas de las grandes organizaciones para lo cual la
reingenieriacutea de procesos busca la simplificacioacuten organizativa y cambiar de manera
radical el disentildeo de los procesos empresariales con el fin de conseguir mejoras
espectaculares en los resultados
Federal Express Corporation ha utilizado eficazmente nuevas y modernas
tecnologiacuteas de la informacioacuten para la reingenieriacutea de algunos de sus procesos
ORION es uno de estos proyectos el cual fue concebido y puesto en praacutectica para
lograr una reingenieriacutea exhaustiva de los procesos organizativos ORION permite
capturar la informacioacuten de los empleados por medio del escaneo de documentos
en una planilla de 90 mil en constante crecimiento este proyecto ofrece la ventaja
de eliminar praacutecticamente todo ingreso manual de datos ofrece un acceso seguro
e inmediato a los documentos en cualquier parte del mundo
Panoraacutemica teacutecnica
En estos momentos la completa automatizacioacuten de los procesos mediante la
eliminacioacuten de los documentos en papel parece muy poco factible Si ORION es
correctamente concebido y puesto en praacutectica puede ser un buen ejemplo de
proyecto de oficina sin papel y utilizarlo podriacutea brindar gran facilidad y
funcionalidad simplificando notablemente muchos procesos manuales engorrosos
12
Sistemas integrados de creacioacuten de imaacutegenes
Los sistemas informatizados de creacioacuten de imaacutegenes maacutes avanzados tienen
interfaces con otros sistemas organizativos ORION estaacute integrado al sistema de
Recursos Humanos de Fedex operando sin fisuras accesando directamente a la
informacioacuten utilizando bases de datos uacutenicas y brindando una facilidad al usuario
como si se tratara de un solo sistema de informacioacuten
Las tres etapas de la introduccioacuten
1) Se cuenta con una central de escaneado con equipo de alta velocidad para
introducir los documentos en la base de datos de imaacutegenes
2) Esta viene potenciada por la existencia de un mayor nuacutemero de terminales con
capacidad GUI pero sigue estando limitada a una red de aacuterea amplia con
capacidad para imaacutegenes El acceso sigue estando controlado a traveacutes del
sistema de Recursos Humanos
3) Se aprovecha plenamente la red con capacidad de imaacutegenes su disponibilidad
generalizada y la capacidad de ofrecer imaacutegenes raacutepidamente por medio de la red
actualizada que mejora notablemente la eficacia del sistema Los inconvenientes
del desplazamiento fiacutesico de los documentos se eliminan y la imagen estaraacute
disponible en muacuteltiples lugares al mismo tiempo facilitando su tramitacioacuten
simultaacutenea
Las tres etapas de la entrega
1) ORION utiliza lentos pero fiables fax para entregar documentos a los
solicitantes
2) Respalda la entrega de imaacutegenes sin papel directamente a los terminales GUI
con tarjetas de fax ademaacutes de permitir la tradicional entrega en papel y la
instalacioacuten central
3) Se aprovecha la gran cantidad de terminales GUI y la red de alta velocidad con
capacidad para imaacutegenes respondiendo aacutegilmente a las solicitudes en el sitio
central
13
Las tres etapas de la indexacioacuten de documentos
1) Los documentos son indexados y revisados manualmente por un operario
2) La indexacioacuten automaacutetica mediante el redisentildeo de los formularios posibilita la
reingenieriacutea de los procesos
3) El redisentildeo del documento estaacute completamente terminado no se necesita la
intervencioacuten humana en ninguacuten momento posterior a la introduccioacuten del
documento original
En conclusioacuten las tres etapas de ORION situacutean al sistema en condiciones de
aprovechar al maacuteximo los avances tecnoloacutegicos emergentes en materia de
telecomunicaciones trabajo de red y estaciones de trabajo
El proceso redisentildeado y sus caracteriacutesticas
Estos procesos ofrecen grandes avances en materia de productividad que no seriacutea
posible con otros meacutetodos de gestioacuten En este proceso los documentos entran al
sistema desde cualquiera de las muchas fuentes existentes la intervencioacuten de los
operarios se da cuando son excepciones o situaciones de fallo
Algunas de la ventajas de este proceso de redisentildeado es que se eliminan casi
todas las tareas de introduccioacuten de datos todo el trabajo clasificado y asignado
automaacuteticamente conforme las prioridades establecidas por el sistema ademaacutes se
pueden realizar varias tareas simultaacuteneamente En ORION cada etapa ha estado
basada en las cualidades de la etapa anterior y la transformacioacuten va dirigida
principalmente a la funcioacuten de Recursos Humanos
ORION y sus ventajas
ORION mejora de la productividad eliminando errores en los archivos la perdida y
destruccioacuten de documentos los cuales siempre estaacuten disponibles
electroacutenicamente
Posee ventajas financieras ya que ahorra costos en compra de equipos y en mano
de obra reduciendo costos en la gestioacuten de documentos en maacutes de un 20
ademaacutes de un importante ahorro en espacio fiacutesico
14
Aplicaciones empresariales ad hoc
ORION fue desarrollado para respaldar procesos de Recursos Humanos pero se
estaacute convirtiendo en una inversioacuten de plataforma que puede posibilitar muchas
aplicaciones empresariales nuevas y creativas
Seguridad
Los discos oacutepticos de ORION necesitan equipos y software especializado lo cual
hace que sean mucho menos utilizables para el personal no autorizado tiene una
recuperacioacuten de la informacioacuten en caso de siniestro pues cuenta con un respaldo
de la informacioacuten
Debe existir un patrocinador del proyecto en este caso se trata de un director o
gerente de liacutenea que depende jeraacuterquicamente de forma directa de un
vicepresidente senior
Respaldo de sistemas de informacioacuten
ORION permite una integracioacuten sin fisuras estaacute integrado junto al sistema de
Recursos Humanos por lo cual se potencian los niveles de servicio y la
receptividad proporciona la base para la eficacia organizativa
Se logra una gestioacuten maacutes fluida asiacute como la evaluacioacuten perioacutedica de los riesgos y
la implementacioacuten de medidas correctivas pertinentes
Es necesaria una infraestructura de red para aprovechar al maacuteximo la tecnologiacutea
Para aprovechar al maacuteximo la tecnologiacutea se necesita una red de banda ancha
terminalesordenadores personales estaciones de trabajo inteligentes
cumplimiento de protocolos y estaacutendares de red y el software de red adecuado
Federal expreacutes utiliza una de las infraestructuras de red maacutes grandes del mundo
La cultura organizativa de Fedex tiene gran influencia en la conceptualizacioacuten e
implementacioacuten de las innovaciones tecnoloacutegicas y de procesos Debe fomentarse
la innovacioacuten tolerar la asuncioacuten de riesgos preocuparse por el largo plazo y estar
dispuesta a otorgar autonomiacutea a los empleados
15
CAPITULO 6 EL PRECIO ES EL FACTOR QUE LLEVA A LOS USUARIOS A
ELEGIR ENTRE FEDEX Y UPS
Se realizoacute la quinta encuesta exhaustiva entre usuarios para mejorar el transporte
expreacutes o de paqueteriacutea y las conclusiones maacutes interesantes del estudio son
FDX y UPS siguen estando por encima de las demaacutes empresas de este
sector en lo que respecta a sus ofertas de productos de transporte por aire
y por superficie
Los usuarios de los servicios de transporte confirman nuestra impresioacuten de
que el precio sobre todo en el caso del transporte de paqueteriacutea por
superficie sigue siendo competitivo
La menor disciplina a la hora de determinar los precios resulta
especialmente evidente entre los grandes usuarios del servicio de
transporte
En general los usuarios cada vez tienen maacutes problemas para diferenciar
entre las ofertas de productos selectos nacionales de Fedex y de UPS A
pesar del incremento de las cuotas de mercado de Fedex con relacioacuten al
antildeo anterior el producto de superficie de UPS sigue siendo el mejor a
juzgar por las valoraciones de los usuarios que por otra parte consideran
que los productos por viacutea aeacuterea de las dos empresas son praacutecticamente
ideacutenticos
En el transporte por viacutea aeacuterea UPS sigue ganando cuota de mercado en el
mercado nacional
Al reducirse las diferencias en el servicio el precio se convertiraacute en la fuerza
matriz de las decisiones de compra El precio se estaacute convirtiendo en el
instrumento prioritario a la hora de realizar las comparaciones para adoptar
las decisiones de compra
Preguntamos a los usuario en queacute medida habiacutean subido las tarifas del
transporte terrestre maacutes deprisa que en los antildeos anteriores Un abrumador
86 declaroacute que ni Fedex ni UPS estaban tratando de imponer incrementos
de tarifa por encima de los niveles anteriores
La debilidad de los precios se aprecia con especial claridad entre los grandes
usuarios mientras que los precios entre los usuarios de menor volumen siguen
siendo firmes Entre los usuario que gastan menos de un milloacuten al antildeo en
servicios expreacutes o de paqueteriacutea las expectativas de incremento de tarifa estaacuten
levemente por encima de las expectativas declaradas en estudios anteriores lo
que indica que este segmento de mercado sigue siendo firme
16
La inflacioacuten de precios en el segmento aeacutereo del mercado ha sido
aproximadamente de un tercio de la inflacioacuten de precios en el mercado de la
paqueteriacutea transportada por superficie a escala nacional en Estados Unidos
En general a los usuarios cada vez les resulta maacutes difiacutecil diferenciar las ofertas
de productos nacionales selectos de Fedex y de UPS Los participantes
atribuyen al producto de superficie en UPS una mejor calificacioacuten que al de
Fedex pero la diferencia se estaacute estrechando
En el segmento del transporte aeacutereo el producto de FDX obteniacutea una ligera
ventaja respecto del de UPS a causa de la percepcioacuten de fiabilidad del servicio
que tienen los usuarios
De los 330 participantes en el estudio el 16 habiacutea cambiado de transportista
expreacutesde paqueteriacutea en los 12 uacuteltimos meses
Entre los que lo habiacutean hecho el 57 habiacutean afirmado que el precio habiacutea sido
el motivo principal el 23 deciacutea que el motivo habiacutea sido el servicio y el 11
que su decisioacuten se debiacutea a una combinacioacuten de precio y servicio
COMENTARIOS RELACIONADOS CON EL PRECIO
Nuestros descuentos por incentivos con UPS han aumentado ya que
hemos incluido a Fedex en una parte de nuestra actividad por superficie
Mi empresa va a pasar de Fedex 24 horas a UPS 24 horas porque nos
ofrece mejores tarifas
UPS y Fedex estaacuten mucho maacutes dispuestas a negociar los precios ahora
que me he pasado a Airborne Express
En nuestros contratos los precios de Fedex estaacuten entre el 15 y el 20
por encima de los de UPS
COMENTARIOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO
En el uacuteltimo trimestre la diferenciacioacuten entre las ofertas de productos de
UPS y Fedex ha dejado de estar tan clara
Fedex es mucho maacutes flexible que UPS y nos ha ofrecido mejores tarifas y
un servicio al cliente de mejor calidad
Hemos trasladado ciertos voluacutemenes de superficie de Fedex a UPS a causa
de problemas en el servicio
17
Parece que UPS trata a los pequentildeos usuarios como nosotros de una
manera muy insatisfactoria
El producto de Fedex Ground todaviacutea no estaacute a la altura del de UPS
COMENTARIOS RELATIVOS A LA TRANSACCIOacuteN DHLAIRBONE
Si la nueva DHLAirborne actuase de forma muy agresiva en el terreno del
precio para captar cuota de mercado podriacuteamos analizar sus ofertas
Si no se produce un cambio en los precios no estamos dispuestos a dejar
de operar con el mejor proveedor del sector
Aunque esta fusioacuten pueda dar lugar a una nueva empresa capaz de
competir con UPS y Fedex no creo que el servicio que puedan llegar a
prestar esteacute a la altura Airborne puede ganar a todos con sus precios pero
si no se presta buen servicio iquestde queacute vale el precio
CAPITULO 7 UN ESTUDIO COMPARATIVO DE SATISFACCIOacuteN DEL
CLIENTE ENTRE UPS Y FEDEX
DISENtildeO METODOLOGIacuteA ENFOQUE
El artiacuteculo contrasta la satisfaccioacuten general del cliente y cinco factores esenciales
(disponibilidad receptividad fiabilidad exhaustividad y profesionalidad del
servicio) que inciden directamente sobre la satisfaccioacuten del cliente de estas dos
empresas de transporte de paqueteriacutea
El documento descubrioacute que no se encuentran diferencias significativas en las
calificaciones de calidad de servicio de estas dos empresas de transporte de
paqueteriacutea ni respecto a la recepcioacuten ni respecto a la entrega
LIMITACIONES REPERCUSIONES DE LA INVESTIGACION
Adicionalmente el precio del servicio de entrega de paqueteriacutea no se incluyoacute como
factor que repercutiese sobre la satisfaccioacuten del cliente
ORIGINALIDAD VALOR
Los descubrimientos de esta investigacioacuten ofrecen a los clientes una idea sobre la
calidad de servicio de las empresas de entrega de paqueteriacutea con el objeto de
que puedan adoptar una decisioacuten sobre las empresas transportistas que deben
usar
18
INTRODUCCION
La satisfaccioacuten del cliente puede generar fidelidad por parte del cliente retencioacuten
de los clientes y beneficios empresariales
En consecuencia la satisfaccioacuten del cliente se ha convertido en uno de los
principales objetivos operativos de muchas organizaciones
En la era de la informacioacuten las empresas de entrega de paqueteriacutea como United
Parcel Service (UPS) Fedex United States Postal Service (USPS) y DHL son las
principales proveedoras de servicios de transporte para las empresas electroacutenicas
La satisfaccioacuten del cliente es un factor esencial para estas empresas Ademaacutes la
calidad del servicio es un factor esencial para tomar la decisioacuten pertinente sobre la
empresa de transporte
El comercio electroacutenico ha revolucionado no soacutelo la forma de vender productos
sino tambieacuten la forma de entregar esos productos
Los clientes quieren productos a medida entregados con gran rapidez con una
completa flexibilidad y comodidad a la hora de hacer los pedidos
Los clientes no toleran el enviacuteo parcial de productos a plazos ni los periacuteodos de
espera prolongados las insatisfactorias poliacuteticas de devolucioacuten de productos o la
inesperada puesta en espera de productos En consecuencia la forma de
mantener satisfecho al cliente se convierte en una cuestioacuten de gran trascendencia
para el servicio de entrega de paqueteriacutea
DISENtildeO DE LA INVESTIGACIOacuteN
Los investigadores sugieren 10 dimensiones de la calidad de servicio Estas
dimensiones son tangibles como fiabilidad receptividad competencia cortesiacutea
credibilidad seguridad acceso comunicacioacuten y comprensioacuten para con el cliente
Los intentos de medir estas 10 dimensiones no obstante revelan que los clientes
uacutenicamente establecen distinciones entre 5 dimensiones Las 5 dimensiones de
calidad de servicio que los clientes pueden reconocer son las tangibles fiabilidad
receptividad aseguramiento y empatiacutea
19
Disponibilidad del servicio La medida en la cual los clientes pueden
acceder al servicio de entrega y entrar en contacto con el servicio al cliente
Receptividad del servicio La voluntad o disponibilidad de los miembros de
la plantilla para ofrecer servicio y el nivel hasta el cual los miembros de la
plantilla reaccionan diligentemente ante las peticiones de los clientes
Fiabilidad del servicio Consistencia de los resultados Los paquetes se
entregan a los destinatarios correctos sin dantildeos y dentro del horario
prometido
Exhaustividad La medida en la cual se concluye el trabajo total
Profesionalidad del servicio La medida en la cual el proveedor utiliza unos
comportamientos profesionales adecuados mientras trabaja con los
clientes como por ejemplo educacioacuten respeto consideracioacuten y amabilidad
del personal de contacto
HIPOacuteTESIS DE INVESTIGACIOacuteN
Hipoacutetesis para comparar las calificaciones de cada factor esencial y la satisfaccioacuten
general del cliente entre los de UPS y Fedex respecto de los servicios de recogida
LAS HIPOacuteTESIS DE LAS COMPARACIONES DE SERVICIOS DE RECOGIDA
H1a Las calificaciones de disponibilidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H2a Las calificaciones de receptividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H3a Las calificaciones de fiabilidad no son significativamente diferentes entre
los servicios de recogida de UPS y Fedex
H4a Las calificaciones de exhaustividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H5a Las calificaciones de profesionalidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H6a Las calificaciones de satisfaccioacuten del cliente no son significativamente
diferentes entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
20
Hipoacutetesis para comparar las calificaciones de cada factor esencial y de la
satisfaccioacuten general del cliente entre los clientes de UPS y Fedex para los
servicios de entrega
LAS HIPOacuteTESIS DE LAS COMPARACIONES DE SERVICIOS DE ENTREGA
H1b Las calificaciones de disponibilidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H2b Las calificaciones de receptividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H3b Las calificaciones de fiabilidad no son significativamente diferentes entre
los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H4b Las calificaciones de exhaustividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H5b Las calificaciones de profesionalidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H6b Las calificaciones de satisfaccioacuten general del cliente no son
significativamente diferentes entre los servicios de entrega de UPS y de
Fedex
Se devolvieron 241 de los 716 cuestionarios distribuidos Se obtuvo una tasa de
respuesta del 3366
Se recibioacute un total de 181 cuestionarios contestados Por lo tanto se obtuvo una
tasa de cuestionarios contestados devueltos de 2542
RESUMEN DE LOS NUacuteMEROS DE RESPUESTAS DE UPS Y DE FEDEX
Nuacutemero de respuestas
Transportista Recogida de paqueteriacutea Entrega de paqueteriacutea
UPS 49 119
FedEx 100 46
Otros 32 16
21
Estos resultados indican que no hay diferencias significativas en las calificaciones
de cada factor esencial y en la satisfaccioacuten general del cliente entre UPS y Fedex
respecto a los servicios de entrega y de recogida de paqueteriacutea
CONCLUSIOacuteN
No existen diferencias estadiacutesticas significativas en las calificaciones de cada
factor esencial (es decir disponibilidad receptividad fiabilidad exhaustividad y
profesionalidad) y la satisfaccioacuten general del cliente entre UPS y Fedex respecto
de los servicios de entrega de paqueteriacutea entrante y saliente
Las calificaciones similares de calidad del servicio de estas dos empresas
explican por queacute ambas empresas dominan actualmente por igual el sector de los
servicios expreacutes de paqueteriacutea
22
Fedex Corporation y su panorama actual
Hoy en diacutea la empresa Fedex Corporation ofrece a sus clientes y empresas
alrededor de todo el mundo un amplio portafolio de servicios de expreacutes de
mercanciacuteas comercio electroacutenico y servicios de oficina Con ingresos anuales de
$38000 mil millones de doacutelares la empresa ofrece soluciones comerciales
integradas a traveacutes de compantildeiacuteas operativas que compiten colectivamente y son
administradas en conjunto bajo la prestigiada marca Fedex La compantildeiacutea es
constantemente clasificada entre las maacutes admiradas del mundo y de maacutes
confianza ademaacutes inspira a sus maacutes de 290000 miembros del equipo a
permanecer absoluta y positivamente enfocados en la seguridad los maacutes altos
estaacutendares eacuteticos y profesionales y las necesidades de sus clientes y
comunidades
Fedex Express Latin America amp Caribbean (Fedex Express LAC) presta servicio a
maacutes de 50 paiacuteses y emplea a maacutes de 3400 personas dedicadas a la satisfaccioacuten
total del cliente Fedex Express LAC que ha sido un pilar en la expansioacuten
comercial de la regioacuten sigue aportando su dedicacioacuten a traveacutes del programa
Fedex Pymex la primera iniciativa lanzada para colaborar como socios con los
exportadores pequentildeos y medianos ofrecieacutendoles formas innovadoras de acceso
a la plaza comercial global
Fedex creoacute en el antildeo 2008 en Brasil Fedex Pymex un programa que provee
consultoriacutea y capacitacioacuten a empresas que tienen poca o ninguna experiencia en
exportacioacuten pero que buscan la manera de ampliar sus capacidades de
exportacioacuten Fedex Pymex ayuda a proveer opciones comerciales en este
segmento y les permite ser maacutes competitivos en la plaza comercial global Los
beneficios incluyen invitaciones a exclusivos seminarios educativos sobre
exportacioacuten asesoriacutea estrateacutegica herramientas de enviacuteo promociones y
descuentos especiales alianzas y disentildeos de empaques exclusivos los cuales
ayudaraacuten al sector de pequentildeas y medianas empresas a competir
internacionalmente y de esa forma contribuir al crecimiento econoacutemico de sus
paiacuteses
En el 2009 Fedex eliminoacute cerca de 2000 puestos de trabajo de los cuales 900
tuvieron lugar en la unidad de encomiendas la compantildeiacutea afirmoacute que las medidas
mejoraraacuten su rentabilidad en 2012 porque disminuiraacuten costos operativos y seraacute
maacutes eficiente Fedex Corp reportoacute ganancias de $ 073 por accioacuten diluida para el
tercer trimestre finalizado el 28 de febrero Excluyendo los costos relacionados con
la combinacioacuten previamente anunciada de Fedex Freight de la empresa y las
operaciones de Fedex National LTL las ganancias del tercer trimestre fueron de $
081 por accioacuten diluida comparado con $ 076 por accioacuten diluida del antildeo anterior
23
En diciembre del 2010 adquiere Multipack empresa que ofrece una completiacutesima
gama de servicios de mensajeriacutea y paqueteriacutea transporte almacenamiento y
logiacutestica a traveacutes de una red integrada en los 31 estados de la Repuacuteblica
Mexicana y el Distrito Federal La adicioacuten de Multipack ampliaraacute significativamente
nuestra cartera de servicios nacionales en Meacutexico y subraya nuestro compromiso
para expandir la presencia de Fedex en este mercado de crecimiento dinaacutemico
declaroacute Michael L Ducker Vice Presidente Ejecutivo de Fedex Express Esta
inversioacuten estrateacutegica entregaraacute beneficios adicionales a nuestros clientes
empleados y accionistas Esta adquisicioacuten brinda a nuestros clientes acceso a una
gama maacutes amplia de servicios de negocio y transporte sacando partida de la
pericia e infraestructura de Multipack asiacute como de la red global de Fedex que
conecta a 220 paiacuteses
En el 2011 lanza al mercado Fedexreg Mobile por medio del cual los clientes de
Fedex Express podraacuten estar al tanto de sus enviacuteos a traveacutes de sus dispositivos
moacuteviles De faacutecil acceso Fedexreg Mobile permite al usuario comprobar el estado
de sus enviacuteos encontrar el Centro Autorizado de Enviacuteo Fedex o el Centro de
Servicio Mundial Fedex maacutes cercanos consultar las tarifas de enviacuteo y muchas
cosas maacutes todo directamente desde el dispositivo moacutevil El cliente puede tener
acceso a FedExreg Mobile a traveacutes de cualquier dispositivo habilitado para internet y
visitando el sitio mfedexcom Ademaacutes de eso los usuarios de iPhone y
Blackberry pueden descargar la aplicacioacuten FedExreg Mobile
Fedex ha sido pionera de la industria en sistemas de rastreo en liacutenea para permitir
a los clientes seguir el estado de sus enviacuteos declaroacute Cliff Deeds Director de
Experiencia del Cliente Servicios Tecnologiacuteas y Comunicaciones Corporativas en
Fedex A medida que la industria cambia los clientes estaacuten recurriendo cada vez
maacutes a los dispositivos moacuteviles para revisar sus transacciones e informacioacuten en
liacutenea Con FedExreg Mobile los clientes tendraacuten acceso a los productos y servicios
de Fedex independientemente de su dispositivo moacutevil de su preferencia
linguumliacutestica y de su localizacioacuten fiacutesica
Los equipos de apoyo teacutecnico de Fedex ayudan a los clientes a seleccionar y usar
las herramientas automatizadas apropiadas para sus negocios
Para Fedex lo importante no es crecer y desarrollarse solo sino tambieacuten el
crecimiento de sus clientes por ello crea tambieacuten Fedex Import un producto por
medio del cual las empresas podraacuten agilizar su proceso comercial al hacer maacutes
eficiente y sencilla la experiencia de importacioacuten obteniendo servicios confiables y
a costos competitivos A traveacutes de Fedex Import los empresarios pueden
consolidar muacuteltiples paquetes en un solo enviacuteo para la simplificacioacuten de la
liberacioacuten aduanal y su posterior segregacioacuten en enviacuteos individuales
24
Como parte de su ideologiacutea inicial de invertir fuertemente en tecnologiacutea de
informacioacuten Fedex tambieacuten colabora impulsando proyectos en la buacutesqueda de
talentos y colaborando en el transporte para FIRSTreg Robotics Competition un
concurso anual que ayuda a los estudiantes a descubrir no soacutelo el entusiasmo por
la ciencia la tecnologiacutea la ingenieriacutea y las matemaacuteticas sino tambieacuten las
recompensas que puede tener una carrera en esos campos Maacutes de 50000
estudiantes de secundaria de Estados Unidos Alemania Australia Brasil
Canadaacute Israel Meacutexico Turquiacutea y Reino Unido participaraacuten en la competencia del
27 a 30 de abril de este antildeo La innovacioacuten es parte esencial de la cultura y de la
estrategia de negocio de Fedex explicoacute Stephanie Butler gerenta de
Contribuciones Corporativas de FedEx Participamos activamente en Junior
Achievement y Teach for America asiacute como en FIRST y creemos firmemente que
para liderar en tecnologiacutea e innovar y producir puestos de trabajo necesitamos
apoyar la educacioacuten y fomentar la pasioacuten por la ciencia y la tecnologiacutea
Para dicho concurso trasladaraacute un total de 227 toneladas de robots y cajones de
embalaje con un promedio de 400 libras por equipo Los enviacuteos de los equipos
FIRST aprovecharaacuten una serie de primicias de innovacioacuten de Fedex entre ellas
computadoras en los vehiacuteculos de entrega capacidades y software de rastreo
rastreo de estado de los paquetes y uso de tecnologiacuteas inalaacutembricas para los
enviacuteos
El continuo crecimiento de la economiacutea mundial estaacute impulsando ganancias
soacutelidas de ingresos en los negocios de nuestro transporte dijo Frederick W Smith
presidente de Fedex Corp presidente y director ejecutivo Esperamos que la
fuerte demanda de nuestros servicios pueda aumentar nuestro rendimiento
financiero como hasta ahora lo ha hecho dijo finalmente el mismo
25
Curso Estrategia Empresarial
Instituto Tecnoloacutegico de Costa Rica
Caso FEDEX CORP
Integrantes
-Karina Artavia
-Prisilla Hernaacutendez
-Roy Ramiacuterez
-Cristian Zamora
-Gabriel Hernaacutendez
I Semestre 2011
11
asociados comerciales para que se conecten a Fedex Net Cada vez que se utiliza
este sistema se reducen los costos operacionales de la empresa
El uso del EDI ha ayudado a Fedex a reducir los niveles de existencias a pagar
las facturas maacutes raacutepidamente a contabilizar las compras y pagos de productos a
ofrecer mejores relaciones con sus clientes y reducir la cantidad de mano de obra
necesaria para llevar a cabo esas funciones
A pesar de que Fedex va a centrar sus esfuerzos en las soluciones de Internet no
tiene pensado dejar de utilizar el intercambio electroacutenico de datos EDI a menos
que el mercado deje de utilizarlo Deseamos hacer negocios del modo en que
nuestros clientes deseen hacer negocios
Capiacutetulo 5 Proyecto ORION la reingenieriacutea de procesos empresariales
realizada en etapas en FEDEX
Los procesos empresariales riacutegidos y obsoletos han provocado la ineficiencia y la
falta de flexibilidad en muchas de las grandes organizaciones para lo cual la
reingenieriacutea de procesos busca la simplificacioacuten organizativa y cambiar de manera
radical el disentildeo de los procesos empresariales con el fin de conseguir mejoras
espectaculares en los resultados
Federal Express Corporation ha utilizado eficazmente nuevas y modernas
tecnologiacuteas de la informacioacuten para la reingenieriacutea de algunos de sus procesos
ORION es uno de estos proyectos el cual fue concebido y puesto en praacutectica para
lograr una reingenieriacutea exhaustiva de los procesos organizativos ORION permite
capturar la informacioacuten de los empleados por medio del escaneo de documentos
en una planilla de 90 mil en constante crecimiento este proyecto ofrece la ventaja
de eliminar praacutecticamente todo ingreso manual de datos ofrece un acceso seguro
e inmediato a los documentos en cualquier parte del mundo
Panoraacutemica teacutecnica
En estos momentos la completa automatizacioacuten de los procesos mediante la
eliminacioacuten de los documentos en papel parece muy poco factible Si ORION es
correctamente concebido y puesto en praacutectica puede ser un buen ejemplo de
proyecto de oficina sin papel y utilizarlo podriacutea brindar gran facilidad y
funcionalidad simplificando notablemente muchos procesos manuales engorrosos
12
Sistemas integrados de creacioacuten de imaacutegenes
Los sistemas informatizados de creacioacuten de imaacutegenes maacutes avanzados tienen
interfaces con otros sistemas organizativos ORION estaacute integrado al sistema de
Recursos Humanos de Fedex operando sin fisuras accesando directamente a la
informacioacuten utilizando bases de datos uacutenicas y brindando una facilidad al usuario
como si se tratara de un solo sistema de informacioacuten
Las tres etapas de la introduccioacuten
1) Se cuenta con una central de escaneado con equipo de alta velocidad para
introducir los documentos en la base de datos de imaacutegenes
2) Esta viene potenciada por la existencia de un mayor nuacutemero de terminales con
capacidad GUI pero sigue estando limitada a una red de aacuterea amplia con
capacidad para imaacutegenes El acceso sigue estando controlado a traveacutes del
sistema de Recursos Humanos
3) Se aprovecha plenamente la red con capacidad de imaacutegenes su disponibilidad
generalizada y la capacidad de ofrecer imaacutegenes raacutepidamente por medio de la red
actualizada que mejora notablemente la eficacia del sistema Los inconvenientes
del desplazamiento fiacutesico de los documentos se eliminan y la imagen estaraacute
disponible en muacuteltiples lugares al mismo tiempo facilitando su tramitacioacuten
simultaacutenea
Las tres etapas de la entrega
1) ORION utiliza lentos pero fiables fax para entregar documentos a los
solicitantes
2) Respalda la entrega de imaacutegenes sin papel directamente a los terminales GUI
con tarjetas de fax ademaacutes de permitir la tradicional entrega en papel y la
instalacioacuten central
3) Se aprovecha la gran cantidad de terminales GUI y la red de alta velocidad con
capacidad para imaacutegenes respondiendo aacutegilmente a las solicitudes en el sitio
central
13
Las tres etapas de la indexacioacuten de documentos
1) Los documentos son indexados y revisados manualmente por un operario
2) La indexacioacuten automaacutetica mediante el redisentildeo de los formularios posibilita la
reingenieriacutea de los procesos
3) El redisentildeo del documento estaacute completamente terminado no se necesita la
intervencioacuten humana en ninguacuten momento posterior a la introduccioacuten del
documento original
En conclusioacuten las tres etapas de ORION situacutean al sistema en condiciones de
aprovechar al maacuteximo los avances tecnoloacutegicos emergentes en materia de
telecomunicaciones trabajo de red y estaciones de trabajo
El proceso redisentildeado y sus caracteriacutesticas
Estos procesos ofrecen grandes avances en materia de productividad que no seriacutea
posible con otros meacutetodos de gestioacuten En este proceso los documentos entran al
sistema desde cualquiera de las muchas fuentes existentes la intervencioacuten de los
operarios se da cuando son excepciones o situaciones de fallo
Algunas de la ventajas de este proceso de redisentildeado es que se eliminan casi
todas las tareas de introduccioacuten de datos todo el trabajo clasificado y asignado
automaacuteticamente conforme las prioridades establecidas por el sistema ademaacutes se
pueden realizar varias tareas simultaacuteneamente En ORION cada etapa ha estado
basada en las cualidades de la etapa anterior y la transformacioacuten va dirigida
principalmente a la funcioacuten de Recursos Humanos
ORION y sus ventajas
ORION mejora de la productividad eliminando errores en los archivos la perdida y
destruccioacuten de documentos los cuales siempre estaacuten disponibles
electroacutenicamente
Posee ventajas financieras ya que ahorra costos en compra de equipos y en mano
de obra reduciendo costos en la gestioacuten de documentos en maacutes de un 20
ademaacutes de un importante ahorro en espacio fiacutesico
14
Aplicaciones empresariales ad hoc
ORION fue desarrollado para respaldar procesos de Recursos Humanos pero se
estaacute convirtiendo en una inversioacuten de plataforma que puede posibilitar muchas
aplicaciones empresariales nuevas y creativas
Seguridad
Los discos oacutepticos de ORION necesitan equipos y software especializado lo cual
hace que sean mucho menos utilizables para el personal no autorizado tiene una
recuperacioacuten de la informacioacuten en caso de siniestro pues cuenta con un respaldo
de la informacioacuten
Debe existir un patrocinador del proyecto en este caso se trata de un director o
gerente de liacutenea que depende jeraacuterquicamente de forma directa de un
vicepresidente senior
Respaldo de sistemas de informacioacuten
ORION permite una integracioacuten sin fisuras estaacute integrado junto al sistema de
Recursos Humanos por lo cual se potencian los niveles de servicio y la
receptividad proporciona la base para la eficacia organizativa
Se logra una gestioacuten maacutes fluida asiacute como la evaluacioacuten perioacutedica de los riesgos y
la implementacioacuten de medidas correctivas pertinentes
Es necesaria una infraestructura de red para aprovechar al maacuteximo la tecnologiacutea
Para aprovechar al maacuteximo la tecnologiacutea se necesita una red de banda ancha
terminalesordenadores personales estaciones de trabajo inteligentes
cumplimiento de protocolos y estaacutendares de red y el software de red adecuado
Federal expreacutes utiliza una de las infraestructuras de red maacutes grandes del mundo
La cultura organizativa de Fedex tiene gran influencia en la conceptualizacioacuten e
implementacioacuten de las innovaciones tecnoloacutegicas y de procesos Debe fomentarse
la innovacioacuten tolerar la asuncioacuten de riesgos preocuparse por el largo plazo y estar
dispuesta a otorgar autonomiacutea a los empleados
15
CAPITULO 6 EL PRECIO ES EL FACTOR QUE LLEVA A LOS USUARIOS A
ELEGIR ENTRE FEDEX Y UPS
Se realizoacute la quinta encuesta exhaustiva entre usuarios para mejorar el transporte
expreacutes o de paqueteriacutea y las conclusiones maacutes interesantes del estudio son
FDX y UPS siguen estando por encima de las demaacutes empresas de este
sector en lo que respecta a sus ofertas de productos de transporte por aire
y por superficie
Los usuarios de los servicios de transporte confirman nuestra impresioacuten de
que el precio sobre todo en el caso del transporte de paqueteriacutea por
superficie sigue siendo competitivo
La menor disciplina a la hora de determinar los precios resulta
especialmente evidente entre los grandes usuarios del servicio de
transporte
En general los usuarios cada vez tienen maacutes problemas para diferenciar
entre las ofertas de productos selectos nacionales de Fedex y de UPS A
pesar del incremento de las cuotas de mercado de Fedex con relacioacuten al
antildeo anterior el producto de superficie de UPS sigue siendo el mejor a
juzgar por las valoraciones de los usuarios que por otra parte consideran
que los productos por viacutea aeacuterea de las dos empresas son praacutecticamente
ideacutenticos
En el transporte por viacutea aeacuterea UPS sigue ganando cuota de mercado en el
mercado nacional
Al reducirse las diferencias en el servicio el precio se convertiraacute en la fuerza
matriz de las decisiones de compra El precio se estaacute convirtiendo en el
instrumento prioritario a la hora de realizar las comparaciones para adoptar
las decisiones de compra
Preguntamos a los usuario en queacute medida habiacutean subido las tarifas del
transporte terrestre maacutes deprisa que en los antildeos anteriores Un abrumador
86 declaroacute que ni Fedex ni UPS estaban tratando de imponer incrementos
de tarifa por encima de los niveles anteriores
La debilidad de los precios se aprecia con especial claridad entre los grandes
usuarios mientras que los precios entre los usuarios de menor volumen siguen
siendo firmes Entre los usuario que gastan menos de un milloacuten al antildeo en
servicios expreacutes o de paqueteriacutea las expectativas de incremento de tarifa estaacuten
levemente por encima de las expectativas declaradas en estudios anteriores lo
que indica que este segmento de mercado sigue siendo firme
16
La inflacioacuten de precios en el segmento aeacutereo del mercado ha sido
aproximadamente de un tercio de la inflacioacuten de precios en el mercado de la
paqueteriacutea transportada por superficie a escala nacional en Estados Unidos
En general a los usuarios cada vez les resulta maacutes difiacutecil diferenciar las ofertas
de productos nacionales selectos de Fedex y de UPS Los participantes
atribuyen al producto de superficie en UPS una mejor calificacioacuten que al de
Fedex pero la diferencia se estaacute estrechando
En el segmento del transporte aeacutereo el producto de FDX obteniacutea una ligera
ventaja respecto del de UPS a causa de la percepcioacuten de fiabilidad del servicio
que tienen los usuarios
De los 330 participantes en el estudio el 16 habiacutea cambiado de transportista
expreacutesde paqueteriacutea en los 12 uacuteltimos meses
Entre los que lo habiacutean hecho el 57 habiacutean afirmado que el precio habiacutea sido
el motivo principal el 23 deciacutea que el motivo habiacutea sido el servicio y el 11
que su decisioacuten se debiacutea a una combinacioacuten de precio y servicio
COMENTARIOS RELACIONADOS CON EL PRECIO
Nuestros descuentos por incentivos con UPS han aumentado ya que
hemos incluido a Fedex en una parte de nuestra actividad por superficie
Mi empresa va a pasar de Fedex 24 horas a UPS 24 horas porque nos
ofrece mejores tarifas
UPS y Fedex estaacuten mucho maacutes dispuestas a negociar los precios ahora
que me he pasado a Airborne Express
En nuestros contratos los precios de Fedex estaacuten entre el 15 y el 20
por encima de los de UPS
COMENTARIOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO
En el uacuteltimo trimestre la diferenciacioacuten entre las ofertas de productos de
UPS y Fedex ha dejado de estar tan clara
Fedex es mucho maacutes flexible que UPS y nos ha ofrecido mejores tarifas y
un servicio al cliente de mejor calidad
Hemos trasladado ciertos voluacutemenes de superficie de Fedex a UPS a causa
de problemas en el servicio
17
Parece que UPS trata a los pequentildeos usuarios como nosotros de una
manera muy insatisfactoria
El producto de Fedex Ground todaviacutea no estaacute a la altura del de UPS
COMENTARIOS RELATIVOS A LA TRANSACCIOacuteN DHLAIRBONE
Si la nueva DHLAirborne actuase de forma muy agresiva en el terreno del
precio para captar cuota de mercado podriacuteamos analizar sus ofertas
Si no se produce un cambio en los precios no estamos dispuestos a dejar
de operar con el mejor proveedor del sector
Aunque esta fusioacuten pueda dar lugar a una nueva empresa capaz de
competir con UPS y Fedex no creo que el servicio que puedan llegar a
prestar esteacute a la altura Airborne puede ganar a todos con sus precios pero
si no se presta buen servicio iquestde queacute vale el precio
CAPITULO 7 UN ESTUDIO COMPARATIVO DE SATISFACCIOacuteN DEL
CLIENTE ENTRE UPS Y FEDEX
DISENtildeO METODOLOGIacuteA ENFOQUE
El artiacuteculo contrasta la satisfaccioacuten general del cliente y cinco factores esenciales
(disponibilidad receptividad fiabilidad exhaustividad y profesionalidad del
servicio) que inciden directamente sobre la satisfaccioacuten del cliente de estas dos
empresas de transporte de paqueteriacutea
El documento descubrioacute que no se encuentran diferencias significativas en las
calificaciones de calidad de servicio de estas dos empresas de transporte de
paqueteriacutea ni respecto a la recepcioacuten ni respecto a la entrega
LIMITACIONES REPERCUSIONES DE LA INVESTIGACION
Adicionalmente el precio del servicio de entrega de paqueteriacutea no se incluyoacute como
factor que repercutiese sobre la satisfaccioacuten del cliente
ORIGINALIDAD VALOR
Los descubrimientos de esta investigacioacuten ofrecen a los clientes una idea sobre la
calidad de servicio de las empresas de entrega de paqueteriacutea con el objeto de
que puedan adoptar una decisioacuten sobre las empresas transportistas que deben
usar
18
INTRODUCCION
La satisfaccioacuten del cliente puede generar fidelidad por parte del cliente retencioacuten
de los clientes y beneficios empresariales
En consecuencia la satisfaccioacuten del cliente se ha convertido en uno de los
principales objetivos operativos de muchas organizaciones
En la era de la informacioacuten las empresas de entrega de paqueteriacutea como United
Parcel Service (UPS) Fedex United States Postal Service (USPS) y DHL son las
principales proveedoras de servicios de transporte para las empresas electroacutenicas
La satisfaccioacuten del cliente es un factor esencial para estas empresas Ademaacutes la
calidad del servicio es un factor esencial para tomar la decisioacuten pertinente sobre la
empresa de transporte
El comercio electroacutenico ha revolucionado no soacutelo la forma de vender productos
sino tambieacuten la forma de entregar esos productos
Los clientes quieren productos a medida entregados con gran rapidez con una
completa flexibilidad y comodidad a la hora de hacer los pedidos
Los clientes no toleran el enviacuteo parcial de productos a plazos ni los periacuteodos de
espera prolongados las insatisfactorias poliacuteticas de devolucioacuten de productos o la
inesperada puesta en espera de productos En consecuencia la forma de
mantener satisfecho al cliente se convierte en una cuestioacuten de gran trascendencia
para el servicio de entrega de paqueteriacutea
DISENtildeO DE LA INVESTIGACIOacuteN
Los investigadores sugieren 10 dimensiones de la calidad de servicio Estas
dimensiones son tangibles como fiabilidad receptividad competencia cortesiacutea
credibilidad seguridad acceso comunicacioacuten y comprensioacuten para con el cliente
Los intentos de medir estas 10 dimensiones no obstante revelan que los clientes
uacutenicamente establecen distinciones entre 5 dimensiones Las 5 dimensiones de
calidad de servicio que los clientes pueden reconocer son las tangibles fiabilidad
receptividad aseguramiento y empatiacutea
19
Disponibilidad del servicio La medida en la cual los clientes pueden
acceder al servicio de entrega y entrar en contacto con el servicio al cliente
Receptividad del servicio La voluntad o disponibilidad de los miembros de
la plantilla para ofrecer servicio y el nivel hasta el cual los miembros de la
plantilla reaccionan diligentemente ante las peticiones de los clientes
Fiabilidad del servicio Consistencia de los resultados Los paquetes se
entregan a los destinatarios correctos sin dantildeos y dentro del horario
prometido
Exhaustividad La medida en la cual se concluye el trabajo total
Profesionalidad del servicio La medida en la cual el proveedor utiliza unos
comportamientos profesionales adecuados mientras trabaja con los
clientes como por ejemplo educacioacuten respeto consideracioacuten y amabilidad
del personal de contacto
HIPOacuteTESIS DE INVESTIGACIOacuteN
Hipoacutetesis para comparar las calificaciones de cada factor esencial y la satisfaccioacuten
general del cliente entre los de UPS y Fedex respecto de los servicios de recogida
LAS HIPOacuteTESIS DE LAS COMPARACIONES DE SERVICIOS DE RECOGIDA
H1a Las calificaciones de disponibilidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H2a Las calificaciones de receptividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H3a Las calificaciones de fiabilidad no son significativamente diferentes entre
los servicios de recogida de UPS y Fedex
H4a Las calificaciones de exhaustividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H5a Las calificaciones de profesionalidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H6a Las calificaciones de satisfaccioacuten del cliente no son significativamente
diferentes entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
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Hipoacutetesis para comparar las calificaciones de cada factor esencial y de la
satisfaccioacuten general del cliente entre los clientes de UPS y Fedex para los
servicios de entrega
LAS HIPOacuteTESIS DE LAS COMPARACIONES DE SERVICIOS DE ENTREGA
H1b Las calificaciones de disponibilidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H2b Las calificaciones de receptividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H3b Las calificaciones de fiabilidad no son significativamente diferentes entre
los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H4b Las calificaciones de exhaustividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H5b Las calificaciones de profesionalidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H6b Las calificaciones de satisfaccioacuten general del cliente no son
significativamente diferentes entre los servicios de entrega de UPS y de
Fedex
Se devolvieron 241 de los 716 cuestionarios distribuidos Se obtuvo una tasa de
respuesta del 3366
Se recibioacute un total de 181 cuestionarios contestados Por lo tanto se obtuvo una
tasa de cuestionarios contestados devueltos de 2542
RESUMEN DE LOS NUacuteMEROS DE RESPUESTAS DE UPS Y DE FEDEX
Nuacutemero de respuestas
Transportista Recogida de paqueteriacutea Entrega de paqueteriacutea
UPS 49 119
FedEx 100 46
Otros 32 16
21
Estos resultados indican que no hay diferencias significativas en las calificaciones
de cada factor esencial y en la satisfaccioacuten general del cliente entre UPS y Fedex
respecto a los servicios de entrega y de recogida de paqueteriacutea
CONCLUSIOacuteN
No existen diferencias estadiacutesticas significativas en las calificaciones de cada
factor esencial (es decir disponibilidad receptividad fiabilidad exhaustividad y
profesionalidad) y la satisfaccioacuten general del cliente entre UPS y Fedex respecto
de los servicios de entrega de paqueteriacutea entrante y saliente
Las calificaciones similares de calidad del servicio de estas dos empresas
explican por queacute ambas empresas dominan actualmente por igual el sector de los
servicios expreacutes de paqueteriacutea
22
Fedex Corporation y su panorama actual
Hoy en diacutea la empresa Fedex Corporation ofrece a sus clientes y empresas
alrededor de todo el mundo un amplio portafolio de servicios de expreacutes de
mercanciacuteas comercio electroacutenico y servicios de oficina Con ingresos anuales de
$38000 mil millones de doacutelares la empresa ofrece soluciones comerciales
integradas a traveacutes de compantildeiacuteas operativas que compiten colectivamente y son
administradas en conjunto bajo la prestigiada marca Fedex La compantildeiacutea es
constantemente clasificada entre las maacutes admiradas del mundo y de maacutes
confianza ademaacutes inspira a sus maacutes de 290000 miembros del equipo a
permanecer absoluta y positivamente enfocados en la seguridad los maacutes altos
estaacutendares eacuteticos y profesionales y las necesidades de sus clientes y
comunidades
Fedex Express Latin America amp Caribbean (Fedex Express LAC) presta servicio a
maacutes de 50 paiacuteses y emplea a maacutes de 3400 personas dedicadas a la satisfaccioacuten
total del cliente Fedex Express LAC que ha sido un pilar en la expansioacuten
comercial de la regioacuten sigue aportando su dedicacioacuten a traveacutes del programa
Fedex Pymex la primera iniciativa lanzada para colaborar como socios con los
exportadores pequentildeos y medianos ofrecieacutendoles formas innovadoras de acceso
a la plaza comercial global
Fedex creoacute en el antildeo 2008 en Brasil Fedex Pymex un programa que provee
consultoriacutea y capacitacioacuten a empresas que tienen poca o ninguna experiencia en
exportacioacuten pero que buscan la manera de ampliar sus capacidades de
exportacioacuten Fedex Pymex ayuda a proveer opciones comerciales en este
segmento y les permite ser maacutes competitivos en la plaza comercial global Los
beneficios incluyen invitaciones a exclusivos seminarios educativos sobre
exportacioacuten asesoriacutea estrateacutegica herramientas de enviacuteo promociones y
descuentos especiales alianzas y disentildeos de empaques exclusivos los cuales
ayudaraacuten al sector de pequentildeas y medianas empresas a competir
internacionalmente y de esa forma contribuir al crecimiento econoacutemico de sus
paiacuteses
En el 2009 Fedex eliminoacute cerca de 2000 puestos de trabajo de los cuales 900
tuvieron lugar en la unidad de encomiendas la compantildeiacutea afirmoacute que las medidas
mejoraraacuten su rentabilidad en 2012 porque disminuiraacuten costos operativos y seraacute
maacutes eficiente Fedex Corp reportoacute ganancias de $ 073 por accioacuten diluida para el
tercer trimestre finalizado el 28 de febrero Excluyendo los costos relacionados con
la combinacioacuten previamente anunciada de Fedex Freight de la empresa y las
operaciones de Fedex National LTL las ganancias del tercer trimestre fueron de $
081 por accioacuten diluida comparado con $ 076 por accioacuten diluida del antildeo anterior
23
En diciembre del 2010 adquiere Multipack empresa que ofrece una completiacutesima
gama de servicios de mensajeriacutea y paqueteriacutea transporte almacenamiento y
logiacutestica a traveacutes de una red integrada en los 31 estados de la Repuacuteblica
Mexicana y el Distrito Federal La adicioacuten de Multipack ampliaraacute significativamente
nuestra cartera de servicios nacionales en Meacutexico y subraya nuestro compromiso
para expandir la presencia de Fedex en este mercado de crecimiento dinaacutemico
declaroacute Michael L Ducker Vice Presidente Ejecutivo de Fedex Express Esta
inversioacuten estrateacutegica entregaraacute beneficios adicionales a nuestros clientes
empleados y accionistas Esta adquisicioacuten brinda a nuestros clientes acceso a una
gama maacutes amplia de servicios de negocio y transporte sacando partida de la
pericia e infraestructura de Multipack asiacute como de la red global de Fedex que
conecta a 220 paiacuteses
En el 2011 lanza al mercado Fedexreg Mobile por medio del cual los clientes de
Fedex Express podraacuten estar al tanto de sus enviacuteos a traveacutes de sus dispositivos
moacuteviles De faacutecil acceso Fedexreg Mobile permite al usuario comprobar el estado
de sus enviacuteos encontrar el Centro Autorizado de Enviacuteo Fedex o el Centro de
Servicio Mundial Fedex maacutes cercanos consultar las tarifas de enviacuteo y muchas
cosas maacutes todo directamente desde el dispositivo moacutevil El cliente puede tener
acceso a FedExreg Mobile a traveacutes de cualquier dispositivo habilitado para internet y
visitando el sitio mfedexcom Ademaacutes de eso los usuarios de iPhone y
Blackberry pueden descargar la aplicacioacuten FedExreg Mobile
Fedex ha sido pionera de la industria en sistemas de rastreo en liacutenea para permitir
a los clientes seguir el estado de sus enviacuteos declaroacute Cliff Deeds Director de
Experiencia del Cliente Servicios Tecnologiacuteas y Comunicaciones Corporativas en
Fedex A medida que la industria cambia los clientes estaacuten recurriendo cada vez
maacutes a los dispositivos moacuteviles para revisar sus transacciones e informacioacuten en
liacutenea Con FedExreg Mobile los clientes tendraacuten acceso a los productos y servicios
de Fedex independientemente de su dispositivo moacutevil de su preferencia
linguumliacutestica y de su localizacioacuten fiacutesica
Los equipos de apoyo teacutecnico de Fedex ayudan a los clientes a seleccionar y usar
las herramientas automatizadas apropiadas para sus negocios
Para Fedex lo importante no es crecer y desarrollarse solo sino tambieacuten el
crecimiento de sus clientes por ello crea tambieacuten Fedex Import un producto por
medio del cual las empresas podraacuten agilizar su proceso comercial al hacer maacutes
eficiente y sencilla la experiencia de importacioacuten obteniendo servicios confiables y
a costos competitivos A traveacutes de Fedex Import los empresarios pueden
consolidar muacuteltiples paquetes en un solo enviacuteo para la simplificacioacuten de la
liberacioacuten aduanal y su posterior segregacioacuten en enviacuteos individuales
24
Como parte de su ideologiacutea inicial de invertir fuertemente en tecnologiacutea de
informacioacuten Fedex tambieacuten colabora impulsando proyectos en la buacutesqueda de
talentos y colaborando en el transporte para FIRSTreg Robotics Competition un
concurso anual que ayuda a los estudiantes a descubrir no soacutelo el entusiasmo por
la ciencia la tecnologiacutea la ingenieriacutea y las matemaacuteticas sino tambieacuten las
recompensas que puede tener una carrera en esos campos Maacutes de 50000
estudiantes de secundaria de Estados Unidos Alemania Australia Brasil
Canadaacute Israel Meacutexico Turquiacutea y Reino Unido participaraacuten en la competencia del
27 a 30 de abril de este antildeo La innovacioacuten es parte esencial de la cultura y de la
estrategia de negocio de Fedex explicoacute Stephanie Butler gerenta de
Contribuciones Corporativas de FedEx Participamos activamente en Junior
Achievement y Teach for America asiacute como en FIRST y creemos firmemente que
para liderar en tecnologiacutea e innovar y producir puestos de trabajo necesitamos
apoyar la educacioacuten y fomentar la pasioacuten por la ciencia y la tecnologiacutea
Para dicho concurso trasladaraacute un total de 227 toneladas de robots y cajones de
embalaje con un promedio de 400 libras por equipo Los enviacuteos de los equipos
FIRST aprovecharaacuten una serie de primicias de innovacioacuten de Fedex entre ellas
computadoras en los vehiacuteculos de entrega capacidades y software de rastreo
rastreo de estado de los paquetes y uso de tecnologiacuteas inalaacutembricas para los
enviacuteos
El continuo crecimiento de la economiacutea mundial estaacute impulsando ganancias
soacutelidas de ingresos en los negocios de nuestro transporte dijo Frederick W Smith
presidente de Fedex Corp presidente y director ejecutivo Esperamos que la
fuerte demanda de nuestros servicios pueda aumentar nuestro rendimiento
financiero como hasta ahora lo ha hecho dijo finalmente el mismo
25
Curso Estrategia Empresarial
Instituto Tecnoloacutegico de Costa Rica
Caso FEDEX CORP
Integrantes
-Karina Artavia
-Prisilla Hernaacutendez
-Roy Ramiacuterez
-Cristian Zamora
-Gabriel Hernaacutendez
I Semestre 2011
12
Sistemas integrados de creacioacuten de imaacutegenes
Los sistemas informatizados de creacioacuten de imaacutegenes maacutes avanzados tienen
interfaces con otros sistemas organizativos ORION estaacute integrado al sistema de
Recursos Humanos de Fedex operando sin fisuras accesando directamente a la
informacioacuten utilizando bases de datos uacutenicas y brindando una facilidad al usuario
como si se tratara de un solo sistema de informacioacuten
Las tres etapas de la introduccioacuten
1) Se cuenta con una central de escaneado con equipo de alta velocidad para
introducir los documentos en la base de datos de imaacutegenes
2) Esta viene potenciada por la existencia de un mayor nuacutemero de terminales con
capacidad GUI pero sigue estando limitada a una red de aacuterea amplia con
capacidad para imaacutegenes El acceso sigue estando controlado a traveacutes del
sistema de Recursos Humanos
3) Se aprovecha plenamente la red con capacidad de imaacutegenes su disponibilidad
generalizada y la capacidad de ofrecer imaacutegenes raacutepidamente por medio de la red
actualizada que mejora notablemente la eficacia del sistema Los inconvenientes
del desplazamiento fiacutesico de los documentos se eliminan y la imagen estaraacute
disponible en muacuteltiples lugares al mismo tiempo facilitando su tramitacioacuten
simultaacutenea
Las tres etapas de la entrega
1) ORION utiliza lentos pero fiables fax para entregar documentos a los
solicitantes
2) Respalda la entrega de imaacutegenes sin papel directamente a los terminales GUI
con tarjetas de fax ademaacutes de permitir la tradicional entrega en papel y la
instalacioacuten central
3) Se aprovecha la gran cantidad de terminales GUI y la red de alta velocidad con
capacidad para imaacutegenes respondiendo aacutegilmente a las solicitudes en el sitio
central
13
Las tres etapas de la indexacioacuten de documentos
1) Los documentos son indexados y revisados manualmente por un operario
2) La indexacioacuten automaacutetica mediante el redisentildeo de los formularios posibilita la
reingenieriacutea de los procesos
3) El redisentildeo del documento estaacute completamente terminado no se necesita la
intervencioacuten humana en ninguacuten momento posterior a la introduccioacuten del
documento original
En conclusioacuten las tres etapas de ORION situacutean al sistema en condiciones de
aprovechar al maacuteximo los avances tecnoloacutegicos emergentes en materia de
telecomunicaciones trabajo de red y estaciones de trabajo
El proceso redisentildeado y sus caracteriacutesticas
Estos procesos ofrecen grandes avances en materia de productividad que no seriacutea
posible con otros meacutetodos de gestioacuten En este proceso los documentos entran al
sistema desde cualquiera de las muchas fuentes existentes la intervencioacuten de los
operarios se da cuando son excepciones o situaciones de fallo
Algunas de la ventajas de este proceso de redisentildeado es que se eliminan casi
todas las tareas de introduccioacuten de datos todo el trabajo clasificado y asignado
automaacuteticamente conforme las prioridades establecidas por el sistema ademaacutes se
pueden realizar varias tareas simultaacuteneamente En ORION cada etapa ha estado
basada en las cualidades de la etapa anterior y la transformacioacuten va dirigida
principalmente a la funcioacuten de Recursos Humanos
ORION y sus ventajas
ORION mejora de la productividad eliminando errores en los archivos la perdida y
destruccioacuten de documentos los cuales siempre estaacuten disponibles
electroacutenicamente
Posee ventajas financieras ya que ahorra costos en compra de equipos y en mano
de obra reduciendo costos en la gestioacuten de documentos en maacutes de un 20
ademaacutes de un importante ahorro en espacio fiacutesico
14
Aplicaciones empresariales ad hoc
ORION fue desarrollado para respaldar procesos de Recursos Humanos pero se
estaacute convirtiendo en una inversioacuten de plataforma que puede posibilitar muchas
aplicaciones empresariales nuevas y creativas
Seguridad
Los discos oacutepticos de ORION necesitan equipos y software especializado lo cual
hace que sean mucho menos utilizables para el personal no autorizado tiene una
recuperacioacuten de la informacioacuten en caso de siniestro pues cuenta con un respaldo
de la informacioacuten
Debe existir un patrocinador del proyecto en este caso se trata de un director o
gerente de liacutenea que depende jeraacuterquicamente de forma directa de un
vicepresidente senior
Respaldo de sistemas de informacioacuten
ORION permite una integracioacuten sin fisuras estaacute integrado junto al sistema de
Recursos Humanos por lo cual se potencian los niveles de servicio y la
receptividad proporciona la base para la eficacia organizativa
Se logra una gestioacuten maacutes fluida asiacute como la evaluacioacuten perioacutedica de los riesgos y
la implementacioacuten de medidas correctivas pertinentes
Es necesaria una infraestructura de red para aprovechar al maacuteximo la tecnologiacutea
Para aprovechar al maacuteximo la tecnologiacutea se necesita una red de banda ancha
terminalesordenadores personales estaciones de trabajo inteligentes
cumplimiento de protocolos y estaacutendares de red y el software de red adecuado
Federal expreacutes utiliza una de las infraestructuras de red maacutes grandes del mundo
La cultura organizativa de Fedex tiene gran influencia en la conceptualizacioacuten e
implementacioacuten de las innovaciones tecnoloacutegicas y de procesos Debe fomentarse
la innovacioacuten tolerar la asuncioacuten de riesgos preocuparse por el largo plazo y estar
dispuesta a otorgar autonomiacutea a los empleados
15
CAPITULO 6 EL PRECIO ES EL FACTOR QUE LLEVA A LOS USUARIOS A
ELEGIR ENTRE FEDEX Y UPS
Se realizoacute la quinta encuesta exhaustiva entre usuarios para mejorar el transporte
expreacutes o de paqueteriacutea y las conclusiones maacutes interesantes del estudio son
FDX y UPS siguen estando por encima de las demaacutes empresas de este
sector en lo que respecta a sus ofertas de productos de transporte por aire
y por superficie
Los usuarios de los servicios de transporte confirman nuestra impresioacuten de
que el precio sobre todo en el caso del transporte de paqueteriacutea por
superficie sigue siendo competitivo
La menor disciplina a la hora de determinar los precios resulta
especialmente evidente entre los grandes usuarios del servicio de
transporte
En general los usuarios cada vez tienen maacutes problemas para diferenciar
entre las ofertas de productos selectos nacionales de Fedex y de UPS A
pesar del incremento de las cuotas de mercado de Fedex con relacioacuten al
antildeo anterior el producto de superficie de UPS sigue siendo el mejor a
juzgar por las valoraciones de los usuarios que por otra parte consideran
que los productos por viacutea aeacuterea de las dos empresas son praacutecticamente
ideacutenticos
En el transporte por viacutea aeacuterea UPS sigue ganando cuota de mercado en el
mercado nacional
Al reducirse las diferencias en el servicio el precio se convertiraacute en la fuerza
matriz de las decisiones de compra El precio se estaacute convirtiendo en el
instrumento prioritario a la hora de realizar las comparaciones para adoptar
las decisiones de compra
Preguntamos a los usuario en queacute medida habiacutean subido las tarifas del
transporte terrestre maacutes deprisa que en los antildeos anteriores Un abrumador
86 declaroacute que ni Fedex ni UPS estaban tratando de imponer incrementos
de tarifa por encima de los niveles anteriores
La debilidad de los precios se aprecia con especial claridad entre los grandes
usuarios mientras que los precios entre los usuarios de menor volumen siguen
siendo firmes Entre los usuario que gastan menos de un milloacuten al antildeo en
servicios expreacutes o de paqueteriacutea las expectativas de incremento de tarifa estaacuten
levemente por encima de las expectativas declaradas en estudios anteriores lo
que indica que este segmento de mercado sigue siendo firme
16
La inflacioacuten de precios en el segmento aeacutereo del mercado ha sido
aproximadamente de un tercio de la inflacioacuten de precios en el mercado de la
paqueteriacutea transportada por superficie a escala nacional en Estados Unidos
En general a los usuarios cada vez les resulta maacutes difiacutecil diferenciar las ofertas
de productos nacionales selectos de Fedex y de UPS Los participantes
atribuyen al producto de superficie en UPS una mejor calificacioacuten que al de
Fedex pero la diferencia se estaacute estrechando
En el segmento del transporte aeacutereo el producto de FDX obteniacutea una ligera
ventaja respecto del de UPS a causa de la percepcioacuten de fiabilidad del servicio
que tienen los usuarios
De los 330 participantes en el estudio el 16 habiacutea cambiado de transportista
expreacutesde paqueteriacutea en los 12 uacuteltimos meses
Entre los que lo habiacutean hecho el 57 habiacutean afirmado que el precio habiacutea sido
el motivo principal el 23 deciacutea que el motivo habiacutea sido el servicio y el 11
que su decisioacuten se debiacutea a una combinacioacuten de precio y servicio
COMENTARIOS RELACIONADOS CON EL PRECIO
Nuestros descuentos por incentivos con UPS han aumentado ya que
hemos incluido a Fedex en una parte de nuestra actividad por superficie
Mi empresa va a pasar de Fedex 24 horas a UPS 24 horas porque nos
ofrece mejores tarifas
UPS y Fedex estaacuten mucho maacutes dispuestas a negociar los precios ahora
que me he pasado a Airborne Express
En nuestros contratos los precios de Fedex estaacuten entre el 15 y el 20
por encima de los de UPS
COMENTARIOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO
En el uacuteltimo trimestre la diferenciacioacuten entre las ofertas de productos de
UPS y Fedex ha dejado de estar tan clara
Fedex es mucho maacutes flexible que UPS y nos ha ofrecido mejores tarifas y
un servicio al cliente de mejor calidad
Hemos trasladado ciertos voluacutemenes de superficie de Fedex a UPS a causa
de problemas en el servicio
17
Parece que UPS trata a los pequentildeos usuarios como nosotros de una
manera muy insatisfactoria
El producto de Fedex Ground todaviacutea no estaacute a la altura del de UPS
COMENTARIOS RELATIVOS A LA TRANSACCIOacuteN DHLAIRBONE
Si la nueva DHLAirborne actuase de forma muy agresiva en el terreno del
precio para captar cuota de mercado podriacuteamos analizar sus ofertas
Si no se produce un cambio en los precios no estamos dispuestos a dejar
de operar con el mejor proveedor del sector
Aunque esta fusioacuten pueda dar lugar a una nueva empresa capaz de
competir con UPS y Fedex no creo que el servicio que puedan llegar a
prestar esteacute a la altura Airborne puede ganar a todos con sus precios pero
si no se presta buen servicio iquestde queacute vale el precio
CAPITULO 7 UN ESTUDIO COMPARATIVO DE SATISFACCIOacuteN DEL
CLIENTE ENTRE UPS Y FEDEX
DISENtildeO METODOLOGIacuteA ENFOQUE
El artiacuteculo contrasta la satisfaccioacuten general del cliente y cinco factores esenciales
(disponibilidad receptividad fiabilidad exhaustividad y profesionalidad del
servicio) que inciden directamente sobre la satisfaccioacuten del cliente de estas dos
empresas de transporte de paqueteriacutea
El documento descubrioacute que no se encuentran diferencias significativas en las
calificaciones de calidad de servicio de estas dos empresas de transporte de
paqueteriacutea ni respecto a la recepcioacuten ni respecto a la entrega
LIMITACIONES REPERCUSIONES DE LA INVESTIGACION
Adicionalmente el precio del servicio de entrega de paqueteriacutea no se incluyoacute como
factor que repercutiese sobre la satisfaccioacuten del cliente
ORIGINALIDAD VALOR
Los descubrimientos de esta investigacioacuten ofrecen a los clientes una idea sobre la
calidad de servicio de las empresas de entrega de paqueteriacutea con el objeto de
que puedan adoptar una decisioacuten sobre las empresas transportistas que deben
usar
18
INTRODUCCION
La satisfaccioacuten del cliente puede generar fidelidad por parte del cliente retencioacuten
de los clientes y beneficios empresariales
En consecuencia la satisfaccioacuten del cliente se ha convertido en uno de los
principales objetivos operativos de muchas organizaciones
En la era de la informacioacuten las empresas de entrega de paqueteriacutea como United
Parcel Service (UPS) Fedex United States Postal Service (USPS) y DHL son las
principales proveedoras de servicios de transporte para las empresas electroacutenicas
La satisfaccioacuten del cliente es un factor esencial para estas empresas Ademaacutes la
calidad del servicio es un factor esencial para tomar la decisioacuten pertinente sobre la
empresa de transporte
El comercio electroacutenico ha revolucionado no soacutelo la forma de vender productos
sino tambieacuten la forma de entregar esos productos
Los clientes quieren productos a medida entregados con gran rapidez con una
completa flexibilidad y comodidad a la hora de hacer los pedidos
Los clientes no toleran el enviacuteo parcial de productos a plazos ni los periacuteodos de
espera prolongados las insatisfactorias poliacuteticas de devolucioacuten de productos o la
inesperada puesta en espera de productos En consecuencia la forma de
mantener satisfecho al cliente se convierte en una cuestioacuten de gran trascendencia
para el servicio de entrega de paqueteriacutea
DISENtildeO DE LA INVESTIGACIOacuteN
Los investigadores sugieren 10 dimensiones de la calidad de servicio Estas
dimensiones son tangibles como fiabilidad receptividad competencia cortesiacutea
credibilidad seguridad acceso comunicacioacuten y comprensioacuten para con el cliente
Los intentos de medir estas 10 dimensiones no obstante revelan que los clientes
uacutenicamente establecen distinciones entre 5 dimensiones Las 5 dimensiones de
calidad de servicio que los clientes pueden reconocer son las tangibles fiabilidad
receptividad aseguramiento y empatiacutea
19
Disponibilidad del servicio La medida en la cual los clientes pueden
acceder al servicio de entrega y entrar en contacto con el servicio al cliente
Receptividad del servicio La voluntad o disponibilidad de los miembros de
la plantilla para ofrecer servicio y el nivel hasta el cual los miembros de la
plantilla reaccionan diligentemente ante las peticiones de los clientes
Fiabilidad del servicio Consistencia de los resultados Los paquetes se
entregan a los destinatarios correctos sin dantildeos y dentro del horario
prometido
Exhaustividad La medida en la cual se concluye el trabajo total
Profesionalidad del servicio La medida en la cual el proveedor utiliza unos
comportamientos profesionales adecuados mientras trabaja con los
clientes como por ejemplo educacioacuten respeto consideracioacuten y amabilidad
del personal de contacto
HIPOacuteTESIS DE INVESTIGACIOacuteN
Hipoacutetesis para comparar las calificaciones de cada factor esencial y la satisfaccioacuten
general del cliente entre los de UPS y Fedex respecto de los servicios de recogida
LAS HIPOacuteTESIS DE LAS COMPARACIONES DE SERVICIOS DE RECOGIDA
H1a Las calificaciones de disponibilidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H2a Las calificaciones de receptividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H3a Las calificaciones de fiabilidad no son significativamente diferentes entre
los servicios de recogida de UPS y Fedex
H4a Las calificaciones de exhaustividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H5a Las calificaciones de profesionalidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H6a Las calificaciones de satisfaccioacuten del cliente no son significativamente
diferentes entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
20
Hipoacutetesis para comparar las calificaciones de cada factor esencial y de la
satisfaccioacuten general del cliente entre los clientes de UPS y Fedex para los
servicios de entrega
LAS HIPOacuteTESIS DE LAS COMPARACIONES DE SERVICIOS DE ENTREGA
H1b Las calificaciones de disponibilidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H2b Las calificaciones de receptividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H3b Las calificaciones de fiabilidad no son significativamente diferentes entre
los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H4b Las calificaciones de exhaustividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H5b Las calificaciones de profesionalidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H6b Las calificaciones de satisfaccioacuten general del cliente no son
significativamente diferentes entre los servicios de entrega de UPS y de
Fedex
Se devolvieron 241 de los 716 cuestionarios distribuidos Se obtuvo una tasa de
respuesta del 3366
Se recibioacute un total de 181 cuestionarios contestados Por lo tanto se obtuvo una
tasa de cuestionarios contestados devueltos de 2542
RESUMEN DE LOS NUacuteMEROS DE RESPUESTAS DE UPS Y DE FEDEX
Nuacutemero de respuestas
Transportista Recogida de paqueteriacutea Entrega de paqueteriacutea
UPS 49 119
FedEx 100 46
Otros 32 16
21
Estos resultados indican que no hay diferencias significativas en las calificaciones
de cada factor esencial y en la satisfaccioacuten general del cliente entre UPS y Fedex
respecto a los servicios de entrega y de recogida de paqueteriacutea
CONCLUSIOacuteN
No existen diferencias estadiacutesticas significativas en las calificaciones de cada
factor esencial (es decir disponibilidad receptividad fiabilidad exhaustividad y
profesionalidad) y la satisfaccioacuten general del cliente entre UPS y Fedex respecto
de los servicios de entrega de paqueteriacutea entrante y saliente
Las calificaciones similares de calidad del servicio de estas dos empresas
explican por queacute ambas empresas dominan actualmente por igual el sector de los
servicios expreacutes de paqueteriacutea
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Fedex Corporation y su panorama actual
Hoy en diacutea la empresa Fedex Corporation ofrece a sus clientes y empresas
alrededor de todo el mundo un amplio portafolio de servicios de expreacutes de
mercanciacuteas comercio electroacutenico y servicios de oficina Con ingresos anuales de
$38000 mil millones de doacutelares la empresa ofrece soluciones comerciales
integradas a traveacutes de compantildeiacuteas operativas que compiten colectivamente y son
administradas en conjunto bajo la prestigiada marca Fedex La compantildeiacutea es
constantemente clasificada entre las maacutes admiradas del mundo y de maacutes
confianza ademaacutes inspira a sus maacutes de 290000 miembros del equipo a
permanecer absoluta y positivamente enfocados en la seguridad los maacutes altos
estaacutendares eacuteticos y profesionales y las necesidades de sus clientes y
comunidades
Fedex Express Latin America amp Caribbean (Fedex Express LAC) presta servicio a
maacutes de 50 paiacuteses y emplea a maacutes de 3400 personas dedicadas a la satisfaccioacuten
total del cliente Fedex Express LAC que ha sido un pilar en la expansioacuten
comercial de la regioacuten sigue aportando su dedicacioacuten a traveacutes del programa
Fedex Pymex la primera iniciativa lanzada para colaborar como socios con los
exportadores pequentildeos y medianos ofrecieacutendoles formas innovadoras de acceso
a la plaza comercial global
Fedex creoacute en el antildeo 2008 en Brasil Fedex Pymex un programa que provee
consultoriacutea y capacitacioacuten a empresas que tienen poca o ninguna experiencia en
exportacioacuten pero que buscan la manera de ampliar sus capacidades de
exportacioacuten Fedex Pymex ayuda a proveer opciones comerciales en este
segmento y les permite ser maacutes competitivos en la plaza comercial global Los
beneficios incluyen invitaciones a exclusivos seminarios educativos sobre
exportacioacuten asesoriacutea estrateacutegica herramientas de enviacuteo promociones y
descuentos especiales alianzas y disentildeos de empaques exclusivos los cuales
ayudaraacuten al sector de pequentildeas y medianas empresas a competir
internacionalmente y de esa forma contribuir al crecimiento econoacutemico de sus
paiacuteses
En el 2009 Fedex eliminoacute cerca de 2000 puestos de trabajo de los cuales 900
tuvieron lugar en la unidad de encomiendas la compantildeiacutea afirmoacute que las medidas
mejoraraacuten su rentabilidad en 2012 porque disminuiraacuten costos operativos y seraacute
maacutes eficiente Fedex Corp reportoacute ganancias de $ 073 por accioacuten diluida para el
tercer trimestre finalizado el 28 de febrero Excluyendo los costos relacionados con
la combinacioacuten previamente anunciada de Fedex Freight de la empresa y las
operaciones de Fedex National LTL las ganancias del tercer trimestre fueron de $
081 por accioacuten diluida comparado con $ 076 por accioacuten diluida del antildeo anterior
23
En diciembre del 2010 adquiere Multipack empresa que ofrece una completiacutesima
gama de servicios de mensajeriacutea y paqueteriacutea transporte almacenamiento y
logiacutestica a traveacutes de una red integrada en los 31 estados de la Repuacuteblica
Mexicana y el Distrito Federal La adicioacuten de Multipack ampliaraacute significativamente
nuestra cartera de servicios nacionales en Meacutexico y subraya nuestro compromiso
para expandir la presencia de Fedex en este mercado de crecimiento dinaacutemico
declaroacute Michael L Ducker Vice Presidente Ejecutivo de Fedex Express Esta
inversioacuten estrateacutegica entregaraacute beneficios adicionales a nuestros clientes
empleados y accionistas Esta adquisicioacuten brinda a nuestros clientes acceso a una
gama maacutes amplia de servicios de negocio y transporte sacando partida de la
pericia e infraestructura de Multipack asiacute como de la red global de Fedex que
conecta a 220 paiacuteses
En el 2011 lanza al mercado Fedexreg Mobile por medio del cual los clientes de
Fedex Express podraacuten estar al tanto de sus enviacuteos a traveacutes de sus dispositivos
moacuteviles De faacutecil acceso Fedexreg Mobile permite al usuario comprobar el estado
de sus enviacuteos encontrar el Centro Autorizado de Enviacuteo Fedex o el Centro de
Servicio Mundial Fedex maacutes cercanos consultar las tarifas de enviacuteo y muchas
cosas maacutes todo directamente desde el dispositivo moacutevil El cliente puede tener
acceso a FedExreg Mobile a traveacutes de cualquier dispositivo habilitado para internet y
visitando el sitio mfedexcom Ademaacutes de eso los usuarios de iPhone y
Blackberry pueden descargar la aplicacioacuten FedExreg Mobile
Fedex ha sido pionera de la industria en sistemas de rastreo en liacutenea para permitir
a los clientes seguir el estado de sus enviacuteos declaroacute Cliff Deeds Director de
Experiencia del Cliente Servicios Tecnologiacuteas y Comunicaciones Corporativas en
Fedex A medida que la industria cambia los clientes estaacuten recurriendo cada vez
maacutes a los dispositivos moacuteviles para revisar sus transacciones e informacioacuten en
liacutenea Con FedExreg Mobile los clientes tendraacuten acceso a los productos y servicios
de Fedex independientemente de su dispositivo moacutevil de su preferencia
linguumliacutestica y de su localizacioacuten fiacutesica
Los equipos de apoyo teacutecnico de Fedex ayudan a los clientes a seleccionar y usar
las herramientas automatizadas apropiadas para sus negocios
Para Fedex lo importante no es crecer y desarrollarse solo sino tambieacuten el
crecimiento de sus clientes por ello crea tambieacuten Fedex Import un producto por
medio del cual las empresas podraacuten agilizar su proceso comercial al hacer maacutes
eficiente y sencilla la experiencia de importacioacuten obteniendo servicios confiables y
a costos competitivos A traveacutes de Fedex Import los empresarios pueden
consolidar muacuteltiples paquetes en un solo enviacuteo para la simplificacioacuten de la
liberacioacuten aduanal y su posterior segregacioacuten en enviacuteos individuales
24
Como parte de su ideologiacutea inicial de invertir fuertemente en tecnologiacutea de
informacioacuten Fedex tambieacuten colabora impulsando proyectos en la buacutesqueda de
talentos y colaborando en el transporte para FIRSTreg Robotics Competition un
concurso anual que ayuda a los estudiantes a descubrir no soacutelo el entusiasmo por
la ciencia la tecnologiacutea la ingenieriacutea y las matemaacuteticas sino tambieacuten las
recompensas que puede tener una carrera en esos campos Maacutes de 50000
estudiantes de secundaria de Estados Unidos Alemania Australia Brasil
Canadaacute Israel Meacutexico Turquiacutea y Reino Unido participaraacuten en la competencia del
27 a 30 de abril de este antildeo La innovacioacuten es parte esencial de la cultura y de la
estrategia de negocio de Fedex explicoacute Stephanie Butler gerenta de
Contribuciones Corporativas de FedEx Participamos activamente en Junior
Achievement y Teach for America asiacute como en FIRST y creemos firmemente que
para liderar en tecnologiacutea e innovar y producir puestos de trabajo necesitamos
apoyar la educacioacuten y fomentar la pasioacuten por la ciencia y la tecnologiacutea
Para dicho concurso trasladaraacute un total de 227 toneladas de robots y cajones de
embalaje con un promedio de 400 libras por equipo Los enviacuteos de los equipos
FIRST aprovecharaacuten una serie de primicias de innovacioacuten de Fedex entre ellas
computadoras en los vehiacuteculos de entrega capacidades y software de rastreo
rastreo de estado de los paquetes y uso de tecnologiacuteas inalaacutembricas para los
enviacuteos
El continuo crecimiento de la economiacutea mundial estaacute impulsando ganancias
soacutelidas de ingresos en los negocios de nuestro transporte dijo Frederick W Smith
presidente de Fedex Corp presidente y director ejecutivo Esperamos que la
fuerte demanda de nuestros servicios pueda aumentar nuestro rendimiento
financiero como hasta ahora lo ha hecho dijo finalmente el mismo
25
Curso Estrategia Empresarial
Instituto Tecnoloacutegico de Costa Rica
Caso FEDEX CORP
Integrantes
-Karina Artavia
-Prisilla Hernaacutendez
-Roy Ramiacuterez
-Cristian Zamora
-Gabriel Hernaacutendez
I Semestre 2011
13
Las tres etapas de la indexacioacuten de documentos
1) Los documentos son indexados y revisados manualmente por un operario
2) La indexacioacuten automaacutetica mediante el redisentildeo de los formularios posibilita la
reingenieriacutea de los procesos
3) El redisentildeo del documento estaacute completamente terminado no se necesita la
intervencioacuten humana en ninguacuten momento posterior a la introduccioacuten del
documento original
En conclusioacuten las tres etapas de ORION situacutean al sistema en condiciones de
aprovechar al maacuteximo los avances tecnoloacutegicos emergentes en materia de
telecomunicaciones trabajo de red y estaciones de trabajo
El proceso redisentildeado y sus caracteriacutesticas
Estos procesos ofrecen grandes avances en materia de productividad que no seriacutea
posible con otros meacutetodos de gestioacuten En este proceso los documentos entran al
sistema desde cualquiera de las muchas fuentes existentes la intervencioacuten de los
operarios se da cuando son excepciones o situaciones de fallo
Algunas de la ventajas de este proceso de redisentildeado es que se eliminan casi
todas las tareas de introduccioacuten de datos todo el trabajo clasificado y asignado
automaacuteticamente conforme las prioridades establecidas por el sistema ademaacutes se
pueden realizar varias tareas simultaacuteneamente En ORION cada etapa ha estado
basada en las cualidades de la etapa anterior y la transformacioacuten va dirigida
principalmente a la funcioacuten de Recursos Humanos
ORION y sus ventajas
ORION mejora de la productividad eliminando errores en los archivos la perdida y
destruccioacuten de documentos los cuales siempre estaacuten disponibles
electroacutenicamente
Posee ventajas financieras ya que ahorra costos en compra de equipos y en mano
de obra reduciendo costos en la gestioacuten de documentos en maacutes de un 20
ademaacutes de un importante ahorro en espacio fiacutesico
14
Aplicaciones empresariales ad hoc
ORION fue desarrollado para respaldar procesos de Recursos Humanos pero se
estaacute convirtiendo en una inversioacuten de plataforma que puede posibilitar muchas
aplicaciones empresariales nuevas y creativas
Seguridad
Los discos oacutepticos de ORION necesitan equipos y software especializado lo cual
hace que sean mucho menos utilizables para el personal no autorizado tiene una
recuperacioacuten de la informacioacuten en caso de siniestro pues cuenta con un respaldo
de la informacioacuten
Debe existir un patrocinador del proyecto en este caso se trata de un director o
gerente de liacutenea que depende jeraacuterquicamente de forma directa de un
vicepresidente senior
Respaldo de sistemas de informacioacuten
ORION permite una integracioacuten sin fisuras estaacute integrado junto al sistema de
Recursos Humanos por lo cual se potencian los niveles de servicio y la
receptividad proporciona la base para la eficacia organizativa
Se logra una gestioacuten maacutes fluida asiacute como la evaluacioacuten perioacutedica de los riesgos y
la implementacioacuten de medidas correctivas pertinentes
Es necesaria una infraestructura de red para aprovechar al maacuteximo la tecnologiacutea
Para aprovechar al maacuteximo la tecnologiacutea se necesita una red de banda ancha
terminalesordenadores personales estaciones de trabajo inteligentes
cumplimiento de protocolos y estaacutendares de red y el software de red adecuado
Federal expreacutes utiliza una de las infraestructuras de red maacutes grandes del mundo
La cultura organizativa de Fedex tiene gran influencia en la conceptualizacioacuten e
implementacioacuten de las innovaciones tecnoloacutegicas y de procesos Debe fomentarse
la innovacioacuten tolerar la asuncioacuten de riesgos preocuparse por el largo plazo y estar
dispuesta a otorgar autonomiacutea a los empleados
15
CAPITULO 6 EL PRECIO ES EL FACTOR QUE LLEVA A LOS USUARIOS A
ELEGIR ENTRE FEDEX Y UPS
Se realizoacute la quinta encuesta exhaustiva entre usuarios para mejorar el transporte
expreacutes o de paqueteriacutea y las conclusiones maacutes interesantes del estudio son
FDX y UPS siguen estando por encima de las demaacutes empresas de este
sector en lo que respecta a sus ofertas de productos de transporte por aire
y por superficie
Los usuarios de los servicios de transporte confirman nuestra impresioacuten de
que el precio sobre todo en el caso del transporte de paqueteriacutea por
superficie sigue siendo competitivo
La menor disciplina a la hora de determinar los precios resulta
especialmente evidente entre los grandes usuarios del servicio de
transporte
En general los usuarios cada vez tienen maacutes problemas para diferenciar
entre las ofertas de productos selectos nacionales de Fedex y de UPS A
pesar del incremento de las cuotas de mercado de Fedex con relacioacuten al
antildeo anterior el producto de superficie de UPS sigue siendo el mejor a
juzgar por las valoraciones de los usuarios que por otra parte consideran
que los productos por viacutea aeacuterea de las dos empresas son praacutecticamente
ideacutenticos
En el transporte por viacutea aeacuterea UPS sigue ganando cuota de mercado en el
mercado nacional
Al reducirse las diferencias en el servicio el precio se convertiraacute en la fuerza
matriz de las decisiones de compra El precio se estaacute convirtiendo en el
instrumento prioritario a la hora de realizar las comparaciones para adoptar
las decisiones de compra
Preguntamos a los usuario en queacute medida habiacutean subido las tarifas del
transporte terrestre maacutes deprisa que en los antildeos anteriores Un abrumador
86 declaroacute que ni Fedex ni UPS estaban tratando de imponer incrementos
de tarifa por encima de los niveles anteriores
La debilidad de los precios se aprecia con especial claridad entre los grandes
usuarios mientras que los precios entre los usuarios de menor volumen siguen
siendo firmes Entre los usuario que gastan menos de un milloacuten al antildeo en
servicios expreacutes o de paqueteriacutea las expectativas de incremento de tarifa estaacuten
levemente por encima de las expectativas declaradas en estudios anteriores lo
que indica que este segmento de mercado sigue siendo firme
16
La inflacioacuten de precios en el segmento aeacutereo del mercado ha sido
aproximadamente de un tercio de la inflacioacuten de precios en el mercado de la
paqueteriacutea transportada por superficie a escala nacional en Estados Unidos
En general a los usuarios cada vez les resulta maacutes difiacutecil diferenciar las ofertas
de productos nacionales selectos de Fedex y de UPS Los participantes
atribuyen al producto de superficie en UPS una mejor calificacioacuten que al de
Fedex pero la diferencia se estaacute estrechando
En el segmento del transporte aeacutereo el producto de FDX obteniacutea una ligera
ventaja respecto del de UPS a causa de la percepcioacuten de fiabilidad del servicio
que tienen los usuarios
De los 330 participantes en el estudio el 16 habiacutea cambiado de transportista
expreacutesde paqueteriacutea en los 12 uacuteltimos meses
Entre los que lo habiacutean hecho el 57 habiacutean afirmado que el precio habiacutea sido
el motivo principal el 23 deciacutea que el motivo habiacutea sido el servicio y el 11
que su decisioacuten se debiacutea a una combinacioacuten de precio y servicio
COMENTARIOS RELACIONADOS CON EL PRECIO
Nuestros descuentos por incentivos con UPS han aumentado ya que
hemos incluido a Fedex en una parte de nuestra actividad por superficie
Mi empresa va a pasar de Fedex 24 horas a UPS 24 horas porque nos
ofrece mejores tarifas
UPS y Fedex estaacuten mucho maacutes dispuestas a negociar los precios ahora
que me he pasado a Airborne Express
En nuestros contratos los precios de Fedex estaacuten entre el 15 y el 20
por encima de los de UPS
COMENTARIOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO
En el uacuteltimo trimestre la diferenciacioacuten entre las ofertas de productos de
UPS y Fedex ha dejado de estar tan clara
Fedex es mucho maacutes flexible que UPS y nos ha ofrecido mejores tarifas y
un servicio al cliente de mejor calidad
Hemos trasladado ciertos voluacutemenes de superficie de Fedex a UPS a causa
de problemas en el servicio
17
Parece que UPS trata a los pequentildeos usuarios como nosotros de una
manera muy insatisfactoria
El producto de Fedex Ground todaviacutea no estaacute a la altura del de UPS
COMENTARIOS RELATIVOS A LA TRANSACCIOacuteN DHLAIRBONE
Si la nueva DHLAirborne actuase de forma muy agresiva en el terreno del
precio para captar cuota de mercado podriacuteamos analizar sus ofertas
Si no se produce un cambio en los precios no estamos dispuestos a dejar
de operar con el mejor proveedor del sector
Aunque esta fusioacuten pueda dar lugar a una nueva empresa capaz de
competir con UPS y Fedex no creo que el servicio que puedan llegar a
prestar esteacute a la altura Airborne puede ganar a todos con sus precios pero
si no se presta buen servicio iquestde queacute vale el precio
CAPITULO 7 UN ESTUDIO COMPARATIVO DE SATISFACCIOacuteN DEL
CLIENTE ENTRE UPS Y FEDEX
DISENtildeO METODOLOGIacuteA ENFOQUE
El artiacuteculo contrasta la satisfaccioacuten general del cliente y cinco factores esenciales
(disponibilidad receptividad fiabilidad exhaustividad y profesionalidad del
servicio) que inciden directamente sobre la satisfaccioacuten del cliente de estas dos
empresas de transporte de paqueteriacutea
El documento descubrioacute que no se encuentran diferencias significativas en las
calificaciones de calidad de servicio de estas dos empresas de transporte de
paqueteriacutea ni respecto a la recepcioacuten ni respecto a la entrega
LIMITACIONES REPERCUSIONES DE LA INVESTIGACION
Adicionalmente el precio del servicio de entrega de paqueteriacutea no se incluyoacute como
factor que repercutiese sobre la satisfaccioacuten del cliente
ORIGINALIDAD VALOR
Los descubrimientos de esta investigacioacuten ofrecen a los clientes una idea sobre la
calidad de servicio de las empresas de entrega de paqueteriacutea con el objeto de
que puedan adoptar una decisioacuten sobre las empresas transportistas que deben
usar
18
INTRODUCCION
La satisfaccioacuten del cliente puede generar fidelidad por parte del cliente retencioacuten
de los clientes y beneficios empresariales
En consecuencia la satisfaccioacuten del cliente se ha convertido en uno de los
principales objetivos operativos de muchas organizaciones
En la era de la informacioacuten las empresas de entrega de paqueteriacutea como United
Parcel Service (UPS) Fedex United States Postal Service (USPS) y DHL son las
principales proveedoras de servicios de transporte para las empresas electroacutenicas
La satisfaccioacuten del cliente es un factor esencial para estas empresas Ademaacutes la
calidad del servicio es un factor esencial para tomar la decisioacuten pertinente sobre la
empresa de transporte
El comercio electroacutenico ha revolucionado no soacutelo la forma de vender productos
sino tambieacuten la forma de entregar esos productos
Los clientes quieren productos a medida entregados con gran rapidez con una
completa flexibilidad y comodidad a la hora de hacer los pedidos
Los clientes no toleran el enviacuteo parcial de productos a plazos ni los periacuteodos de
espera prolongados las insatisfactorias poliacuteticas de devolucioacuten de productos o la
inesperada puesta en espera de productos En consecuencia la forma de
mantener satisfecho al cliente se convierte en una cuestioacuten de gran trascendencia
para el servicio de entrega de paqueteriacutea
DISENtildeO DE LA INVESTIGACIOacuteN
Los investigadores sugieren 10 dimensiones de la calidad de servicio Estas
dimensiones son tangibles como fiabilidad receptividad competencia cortesiacutea
credibilidad seguridad acceso comunicacioacuten y comprensioacuten para con el cliente
Los intentos de medir estas 10 dimensiones no obstante revelan que los clientes
uacutenicamente establecen distinciones entre 5 dimensiones Las 5 dimensiones de
calidad de servicio que los clientes pueden reconocer son las tangibles fiabilidad
receptividad aseguramiento y empatiacutea
19
Disponibilidad del servicio La medida en la cual los clientes pueden
acceder al servicio de entrega y entrar en contacto con el servicio al cliente
Receptividad del servicio La voluntad o disponibilidad de los miembros de
la plantilla para ofrecer servicio y el nivel hasta el cual los miembros de la
plantilla reaccionan diligentemente ante las peticiones de los clientes
Fiabilidad del servicio Consistencia de los resultados Los paquetes se
entregan a los destinatarios correctos sin dantildeos y dentro del horario
prometido
Exhaustividad La medida en la cual se concluye el trabajo total
Profesionalidad del servicio La medida en la cual el proveedor utiliza unos
comportamientos profesionales adecuados mientras trabaja con los
clientes como por ejemplo educacioacuten respeto consideracioacuten y amabilidad
del personal de contacto
HIPOacuteTESIS DE INVESTIGACIOacuteN
Hipoacutetesis para comparar las calificaciones de cada factor esencial y la satisfaccioacuten
general del cliente entre los de UPS y Fedex respecto de los servicios de recogida
LAS HIPOacuteTESIS DE LAS COMPARACIONES DE SERVICIOS DE RECOGIDA
H1a Las calificaciones de disponibilidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H2a Las calificaciones de receptividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H3a Las calificaciones de fiabilidad no son significativamente diferentes entre
los servicios de recogida de UPS y Fedex
H4a Las calificaciones de exhaustividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H5a Las calificaciones de profesionalidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H6a Las calificaciones de satisfaccioacuten del cliente no son significativamente
diferentes entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
20
Hipoacutetesis para comparar las calificaciones de cada factor esencial y de la
satisfaccioacuten general del cliente entre los clientes de UPS y Fedex para los
servicios de entrega
LAS HIPOacuteTESIS DE LAS COMPARACIONES DE SERVICIOS DE ENTREGA
H1b Las calificaciones de disponibilidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H2b Las calificaciones de receptividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H3b Las calificaciones de fiabilidad no son significativamente diferentes entre
los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H4b Las calificaciones de exhaustividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H5b Las calificaciones de profesionalidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H6b Las calificaciones de satisfaccioacuten general del cliente no son
significativamente diferentes entre los servicios de entrega de UPS y de
Fedex
Se devolvieron 241 de los 716 cuestionarios distribuidos Se obtuvo una tasa de
respuesta del 3366
Se recibioacute un total de 181 cuestionarios contestados Por lo tanto se obtuvo una
tasa de cuestionarios contestados devueltos de 2542
RESUMEN DE LOS NUacuteMEROS DE RESPUESTAS DE UPS Y DE FEDEX
Nuacutemero de respuestas
Transportista Recogida de paqueteriacutea Entrega de paqueteriacutea
UPS 49 119
FedEx 100 46
Otros 32 16
21
Estos resultados indican que no hay diferencias significativas en las calificaciones
de cada factor esencial y en la satisfaccioacuten general del cliente entre UPS y Fedex
respecto a los servicios de entrega y de recogida de paqueteriacutea
CONCLUSIOacuteN
No existen diferencias estadiacutesticas significativas en las calificaciones de cada
factor esencial (es decir disponibilidad receptividad fiabilidad exhaustividad y
profesionalidad) y la satisfaccioacuten general del cliente entre UPS y Fedex respecto
de los servicios de entrega de paqueteriacutea entrante y saliente
Las calificaciones similares de calidad del servicio de estas dos empresas
explican por queacute ambas empresas dominan actualmente por igual el sector de los
servicios expreacutes de paqueteriacutea
22
Fedex Corporation y su panorama actual
Hoy en diacutea la empresa Fedex Corporation ofrece a sus clientes y empresas
alrededor de todo el mundo un amplio portafolio de servicios de expreacutes de
mercanciacuteas comercio electroacutenico y servicios de oficina Con ingresos anuales de
$38000 mil millones de doacutelares la empresa ofrece soluciones comerciales
integradas a traveacutes de compantildeiacuteas operativas que compiten colectivamente y son
administradas en conjunto bajo la prestigiada marca Fedex La compantildeiacutea es
constantemente clasificada entre las maacutes admiradas del mundo y de maacutes
confianza ademaacutes inspira a sus maacutes de 290000 miembros del equipo a
permanecer absoluta y positivamente enfocados en la seguridad los maacutes altos
estaacutendares eacuteticos y profesionales y las necesidades de sus clientes y
comunidades
Fedex Express Latin America amp Caribbean (Fedex Express LAC) presta servicio a
maacutes de 50 paiacuteses y emplea a maacutes de 3400 personas dedicadas a la satisfaccioacuten
total del cliente Fedex Express LAC que ha sido un pilar en la expansioacuten
comercial de la regioacuten sigue aportando su dedicacioacuten a traveacutes del programa
Fedex Pymex la primera iniciativa lanzada para colaborar como socios con los
exportadores pequentildeos y medianos ofrecieacutendoles formas innovadoras de acceso
a la plaza comercial global
Fedex creoacute en el antildeo 2008 en Brasil Fedex Pymex un programa que provee
consultoriacutea y capacitacioacuten a empresas que tienen poca o ninguna experiencia en
exportacioacuten pero que buscan la manera de ampliar sus capacidades de
exportacioacuten Fedex Pymex ayuda a proveer opciones comerciales en este
segmento y les permite ser maacutes competitivos en la plaza comercial global Los
beneficios incluyen invitaciones a exclusivos seminarios educativos sobre
exportacioacuten asesoriacutea estrateacutegica herramientas de enviacuteo promociones y
descuentos especiales alianzas y disentildeos de empaques exclusivos los cuales
ayudaraacuten al sector de pequentildeas y medianas empresas a competir
internacionalmente y de esa forma contribuir al crecimiento econoacutemico de sus
paiacuteses
En el 2009 Fedex eliminoacute cerca de 2000 puestos de trabajo de los cuales 900
tuvieron lugar en la unidad de encomiendas la compantildeiacutea afirmoacute que las medidas
mejoraraacuten su rentabilidad en 2012 porque disminuiraacuten costos operativos y seraacute
maacutes eficiente Fedex Corp reportoacute ganancias de $ 073 por accioacuten diluida para el
tercer trimestre finalizado el 28 de febrero Excluyendo los costos relacionados con
la combinacioacuten previamente anunciada de Fedex Freight de la empresa y las
operaciones de Fedex National LTL las ganancias del tercer trimestre fueron de $
081 por accioacuten diluida comparado con $ 076 por accioacuten diluida del antildeo anterior
23
En diciembre del 2010 adquiere Multipack empresa que ofrece una completiacutesima
gama de servicios de mensajeriacutea y paqueteriacutea transporte almacenamiento y
logiacutestica a traveacutes de una red integrada en los 31 estados de la Repuacuteblica
Mexicana y el Distrito Federal La adicioacuten de Multipack ampliaraacute significativamente
nuestra cartera de servicios nacionales en Meacutexico y subraya nuestro compromiso
para expandir la presencia de Fedex en este mercado de crecimiento dinaacutemico
declaroacute Michael L Ducker Vice Presidente Ejecutivo de Fedex Express Esta
inversioacuten estrateacutegica entregaraacute beneficios adicionales a nuestros clientes
empleados y accionistas Esta adquisicioacuten brinda a nuestros clientes acceso a una
gama maacutes amplia de servicios de negocio y transporte sacando partida de la
pericia e infraestructura de Multipack asiacute como de la red global de Fedex que
conecta a 220 paiacuteses
En el 2011 lanza al mercado Fedexreg Mobile por medio del cual los clientes de
Fedex Express podraacuten estar al tanto de sus enviacuteos a traveacutes de sus dispositivos
moacuteviles De faacutecil acceso Fedexreg Mobile permite al usuario comprobar el estado
de sus enviacuteos encontrar el Centro Autorizado de Enviacuteo Fedex o el Centro de
Servicio Mundial Fedex maacutes cercanos consultar las tarifas de enviacuteo y muchas
cosas maacutes todo directamente desde el dispositivo moacutevil El cliente puede tener
acceso a FedExreg Mobile a traveacutes de cualquier dispositivo habilitado para internet y
visitando el sitio mfedexcom Ademaacutes de eso los usuarios de iPhone y
Blackberry pueden descargar la aplicacioacuten FedExreg Mobile
Fedex ha sido pionera de la industria en sistemas de rastreo en liacutenea para permitir
a los clientes seguir el estado de sus enviacuteos declaroacute Cliff Deeds Director de
Experiencia del Cliente Servicios Tecnologiacuteas y Comunicaciones Corporativas en
Fedex A medida que la industria cambia los clientes estaacuten recurriendo cada vez
maacutes a los dispositivos moacuteviles para revisar sus transacciones e informacioacuten en
liacutenea Con FedExreg Mobile los clientes tendraacuten acceso a los productos y servicios
de Fedex independientemente de su dispositivo moacutevil de su preferencia
linguumliacutestica y de su localizacioacuten fiacutesica
Los equipos de apoyo teacutecnico de Fedex ayudan a los clientes a seleccionar y usar
las herramientas automatizadas apropiadas para sus negocios
Para Fedex lo importante no es crecer y desarrollarse solo sino tambieacuten el
crecimiento de sus clientes por ello crea tambieacuten Fedex Import un producto por
medio del cual las empresas podraacuten agilizar su proceso comercial al hacer maacutes
eficiente y sencilla la experiencia de importacioacuten obteniendo servicios confiables y
a costos competitivos A traveacutes de Fedex Import los empresarios pueden
consolidar muacuteltiples paquetes en un solo enviacuteo para la simplificacioacuten de la
liberacioacuten aduanal y su posterior segregacioacuten en enviacuteos individuales
24
Como parte de su ideologiacutea inicial de invertir fuertemente en tecnologiacutea de
informacioacuten Fedex tambieacuten colabora impulsando proyectos en la buacutesqueda de
talentos y colaborando en el transporte para FIRSTreg Robotics Competition un
concurso anual que ayuda a los estudiantes a descubrir no soacutelo el entusiasmo por
la ciencia la tecnologiacutea la ingenieriacutea y las matemaacuteticas sino tambieacuten las
recompensas que puede tener una carrera en esos campos Maacutes de 50000
estudiantes de secundaria de Estados Unidos Alemania Australia Brasil
Canadaacute Israel Meacutexico Turquiacutea y Reino Unido participaraacuten en la competencia del
27 a 30 de abril de este antildeo La innovacioacuten es parte esencial de la cultura y de la
estrategia de negocio de Fedex explicoacute Stephanie Butler gerenta de
Contribuciones Corporativas de FedEx Participamos activamente en Junior
Achievement y Teach for America asiacute como en FIRST y creemos firmemente que
para liderar en tecnologiacutea e innovar y producir puestos de trabajo necesitamos
apoyar la educacioacuten y fomentar la pasioacuten por la ciencia y la tecnologiacutea
Para dicho concurso trasladaraacute un total de 227 toneladas de robots y cajones de
embalaje con un promedio de 400 libras por equipo Los enviacuteos de los equipos
FIRST aprovecharaacuten una serie de primicias de innovacioacuten de Fedex entre ellas
computadoras en los vehiacuteculos de entrega capacidades y software de rastreo
rastreo de estado de los paquetes y uso de tecnologiacuteas inalaacutembricas para los
enviacuteos
El continuo crecimiento de la economiacutea mundial estaacute impulsando ganancias
soacutelidas de ingresos en los negocios de nuestro transporte dijo Frederick W Smith
presidente de Fedex Corp presidente y director ejecutivo Esperamos que la
fuerte demanda de nuestros servicios pueda aumentar nuestro rendimiento
financiero como hasta ahora lo ha hecho dijo finalmente el mismo
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Curso Estrategia Empresarial
Instituto Tecnoloacutegico de Costa Rica
Caso FEDEX CORP
Integrantes
-Karina Artavia
-Prisilla Hernaacutendez
-Roy Ramiacuterez
-Cristian Zamora
-Gabriel Hernaacutendez
I Semestre 2011
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Aplicaciones empresariales ad hoc
ORION fue desarrollado para respaldar procesos de Recursos Humanos pero se
estaacute convirtiendo en una inversioacuten de plataforma que puede posibilitar muchas
aplicaciones empresariales nuevas y creativas
Seguridad
Los discos oacutepticos de ORION necesitan equipos y software especializado lo cual
hace que sean mucho menos utilizables para el personal no autorizado tiene una
recuperacioacuten de la informacioacuten en caso de siniestro pues cuenta con un respaldo
de la informacioacuten
Debe existir un patrocinador del proyecto en este caso se trata de un director o
gerente de liacutenea que depende jeraacuterquicamente de forma directa de un
vicepresidente senior
Respaldo de sistemas de informacioacuten
ORION permite una integracioacuten sin fisuras estaacute integrado junto al sistema de
Recursos Humanos por lo cual se potencian los niveles de servicio y la
receptividad proporciona la base para la eficacia organizativa
Se logra una gestioacuten maacutes fluida asiacute como la evaluacioacuten perioacutedica de los riesgos y
la implementacioacuten de medidas correctivas pertinentes
Es necesaria una infraestructura de red para aprovechar al maacuteximo la tecnologiacutea
Para aprovechar al maacuteximo la tecnologiacutea se necesita una red de banda ancha
terminalesordenadores personales estaciones de trabajo inteligentes
cumplimiento de protocolos y estaacutendares de red y el software de red adecuado
Federal expreacutes utiliza una de las infraestructuras de red maacutes grandes del mundo
La cultura organizativa de Fedex tiene gran influencia en la conceptualizacioacuten e
implementacioacuten de las innovaciones tecnoloacutegicas y de procesos Debe fomentarse
la innovacioacuten tolerar la asuncioacuten de riesgos preocuparse por el largo plazo y estar
dispuesta a otorgar autonomiacutea a los empleados
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CAPITULO 6 EL PRECIO ES EL FACTOR QUE LLEVA A LOS USUARIOS A
ELEGIR ENTRE FEDEX Y UPS
Se realizoacute la quinta encuesta exhaustiva entre usuarios para mejorar el transporte
expreacutes o de paqueteriacutea y las conclusiones maacutes interesantes del estudio son
FDX y UPS siguen estando por encima de las demaacutes empresas de este
sector en lo que respecta a sus ofertas de productos de transporte por aire
y por superficie
Los usuarios de los servicios de transporte confirman nuestra impresioacuten de
que el precio sobre todo en el caso del transporte de paqueteriacutea por
superficie sigue siendo competitivo
La menor disciplina a la hora de determinar los precios resulta
especialmente evidente entre los grandes usuarios del servicio de
transporte
En general los usuarios cada vez tienen maacutes problemas para diferenciar
entre las ofertas de productos selectos nacionales de Fedex y de UPS A
pesar del incremento de las cuotas de mercado de Fedex con relacioacuten al
antildeo anterior el producto de superficie de UPS sigue siendo el mejor a
juzgar por las valoraciones de los usuarios que por otra parte consideran
que los productos por viacutea aeacuterea de las dos empresas son praacutecticamente
ideacutenticos
En el transporte por viacutea aeacuterea UPS sigue ganando cuota de mercado en el
mercado nacional
Al reducirse las diferencias en el servicio el precio se convertiraacute en la fuerza
matriz de las decisiones de compra El precio se estaacute convirtiendo en el
instrumento prioritario a la hora de realizar las comparaciones para adoptar
las decisiones de compra
Preguntamos a los usuario en queacute medida habiacutean subido las tarifas del
transporte terrestre maacutes deprisa que en los antildeos anteriores Un abrumador
86 declaroacute que ni Fedex ni UPS estaban tratando de imponer incrementos
de tarifa por encima de los niveles anteriores
La debilidad de los precios se aprecia con especial claridad entre los grandes
usuarios mientras que los precios entre los usuarios de menor volumen siguen
siendo firmes Entre los usuario que gastan menos de un milloacuten al antildeo en
servicios expreacutes o de paqueteriacutea las expectativas de incremento de tarifa estaacuten
levemente por encima de las expectativas declaradas en estudios anteriores lo
que indica que este segmento de mercado sigue siendo firme
16
La inflacioacuten de precios en el segmento aeacutereo del mercado ha sido
aproximadamente de un tercio de la inflacioacuten de precios en el mercado de la
paqueteriacutea transportada por superficie a escala nacional en Estados Unidos
En general a los usuarios cada vez les resulta maacutes difiacutecil diferenciar las ofertas
de productos nacionales selectos de Fedex y de UPS Los participantes
atribuyen al producto de superficie en UPS una mejor calificacioacuten que al de
Fedex pero la diferencia se estaacute estrechando
En el segmento del transporte aeacutereo el producto de FDX obteniacutea una ligera
ventaja respecto del de UPS a causa de la percepcioacuten de fiabilidad del servicio
que tienen los usuarios
De los 330 participantes en el estudio el 16 habiacutea cambiado de transportista
expreacutesde paqueteriacutea en los 12 uacuteltimos meses
Entre los que lo habiacutean hecho el 57 habiacutean afirmado que el precio habiacutea sido
el motivo principal el 23 deciacutea que el motivo habiacutea sido el servicio y el 11
que su decisioacuten se debiacutea a una combinacioacuten de precio y servicio
COMENTARIOS RELACIONADOS CON EL PRECIO
Nuestros descuentos por incentivos con UPS han aumentado ya que
hemos incluido a Fedex en una parte de nuestra actividad por superficie
Mi empresa va a pasar de Fedex 24 horas a UPS 24 horas porque nos
ofrece mejores tarifas
UPS y Fedex estaacuten mucho maacutes dispuestas a negociar los precios ahora
que me he pasado a Airborne Express
En nuestros contratos los precios de Fedex estaacuten entre el 15 y el 20
por encima de los de UPS
COMENTARIOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO
En el uacuteltimo trimestre la diferenciacioacuten entre las ofertas de productos de
UPS y Fedex ha dejado de estar tan clara
Fedex es mucho maacutes flexible que UPS y nos ha ofrecido mejores tarifas y
un servicio al cliente de mejor calidad
Hemos trasladado ciertos voluacutemenes de superficie de Fedex a UPS a causa
de problemas en el servicio
17
Parece que UPS trata a los pequentildeos usuarios como nosotros de una
manera muy insatisfactoria
El producto de Fedex Ground todaviacutea no estaacute a la altura del de UPS
COMENTARIOS RELATIVOS A LA TRANSACCIOacuteN DHLAIRBONE
Si la nueva DHLAirborne actuase de forma muy agresiva en el terreno del
precio para captar cuota de mercado podriacuteamos analizar sus ofertas
Si no se produce un cambio en los precios no estamos dispuestos a dejar
de operar con el mejor proveedor del sector
Aunque esta fusioacuten pueda dar lugar a una nueva empresa capaz de
competir con UPS y Fedex no creo que el servicio que puedan llegar a
prestar esteacute a la altura Airborne puede ganar a todos con sus precios pero
si no se presta buen servicio iquestde queacute vale el precio
CAPITULO 7 UN ESTUDIO COMPARATIVO DE SATISFACCIOacuteN DEL
CLIENTE ENTRE UPS Y FEDEX
DISENtildeO METODOLOGIacuteA ENFOQUE
El artiacuteculo contrasta la satisfaccioacuten general del cliente y cinco factores esenciales
(disponibilidad receptividad fiabilidad exhaustividad y profesionalidad del
servicio) que inciden directamente sobre la satisfaccioacuten del cliente de estas dos
empresas de transporte de paqueteriacutea
El documento descubrioacute que no se encuentran diferencias significativas en las
calificaciones de calidad de servicio de estas dos empresas de transporte de
paqueteriacutea ni respecto a la recepcioacuten ni respecto a la entrega
LIMITACIONES REPERCUSIONES DE LA INVESTIGACION
Adicionalmente el precio del servicio de entrega de paqueteriacutea no se incluyoacute como
factor que repercutiese sobre la satisfaccioacuten del cliente
ORIGINALIDAD VALOR
Los descubrimientos de esta investigacioacuten ofrecen a los clientes una idea sobre la
calidad de servicio de las empresas de entrega de paqueteriacutea con el objeto de
que puedan adoptar una decisioacuten sobre las empresas transportistas que deben
usar
18
INTRODUCCION
La satisfaccioacuten del cliente puede generar fidelidad por parte del cliente retencioacuten
de los clientes y beneficios empresariales
En consecuencia la satisfaccioacuten del cliente se ha convertido en uno de los
principales objetivos operativos de muchas organizaciones
En la era de la informacioacuten las empresas de entrega de paqueteriacutea como United
Parcel Service (UPS) Fedex United States Postal Service (USPS) y DHL son las
principales proveedoras de servicios de transporte para las empresas electroacutenicas
La satisfaccioacuten del cliente es un factor esencial para estas empresas Ademaacutes la
calidad del servicio es un factor esencial para tomar la decisioacuten pertinente sobre la
empresa de transporte
El comercio electroacutenico ha revolucionado no soacutelo la forma de vender productos
sino tambieacuten la forma de entregar esos productos
Los clientes quieren productos a medida entregados con gran rapidez con una
completa flexibilidad y comodidad a la hora de hacer los pedidos
Los clientes no toleran el enviacuteo parcial de productos a plazos ni los periacuteodos de
espera prolongados las insatisfactorias poliacuteticas de devolucioacuten de productos o la
inesperada puesta en espera de productos En consecuencia la forma de
mantener satisfecho al cliente se convierte en una cuestioacuten de gran trascendencia
para el servicio de entrega de paqueteriacutea
DISENtildeO DE LA INVESTIGACIOacuteN
Los investigadores sugieren 10 dimensiones de la calidad de servicio Estas
dimensiones son tangibles como fiabilidad receptividad competencia cortesiacutea
credibilidad seguridad acceso comunicacioacuten y comprensioacuten para con el cliente
Los intentos de medir estas 10 dimensiones no obstante revelan que los clientes
uacutenicamente establecen distinciones entre 5 dimensiones Las 5 dimensiones de
calidad de servicio que los clientes pueden reconocer son las tangibles fiabilidad
receptividad aseguramiento y empatiacutea
19
Disponibilidad del servicio La medida en la cual los clientes pueden
acceder al servicio de entrega y entrar en contacto con el servicio al cliente
Receptividad del servicio La voluntad o disponibilidad de los miembros de
la plantilla para ofrecer servicio y el nivel hasta el cual los miembros de la
plantilla reaccionan diligentemente ante las peticiones de los clientes
Fiabilidad del servicio Consistencia de los resultados Los paquetes se
entregan a los destinatarios correctos sin dantildeos y dentro del horario
prometido
Exhaustividad La medida en la cual se concluye el trabajo total
Profesionalidad del servicio La medida en la cual el proveedor utiliza unos
comportamientos profesionales adecuados mientras trabaja con los
clientes como por ejemplo educacioacuten respeto consideracioacuten y amabilidad
del personal de contacto
HIPOacuteTESIS DE INVESTIGACIOacuteN
Hipoacutetesis para comparar las calificaciones de cada factor esencial y la satisfaccioacuten
general del cliente entre los de UPS y Fedex respecto de los servicios de recogida
LAS HIPOacuteTESIS DE LAS COMPARACIONES DE SERVICIOS DE RECOGIDA
H1a Las calificaciones de disponibilidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H2a Las calificaciones de receptividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H3a Las calificaciones de fiabilidad no son significativamente diferentes entre
los servicios de recogida de UPS y Fedex
H4a Las calificaciones de exhaustividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H5a Las calificaciones de profesionalidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H6a Las calificaciones de satisfaccioacuten del cliente no son significativamente
diferentes entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
20
Hipoacutetesis para comparar las calificaciones de cada factor esencial y de la
satisfaccioacuten general del cliente entre los clientes de UPS y Fedex para los
servicios de entrega
LAS HIPOacuteTESIS DE LAS COMPARACIONES DE SERVICIOS DE ENTREGA
H1b Las calificaciones de disponibilidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H2b Las calificaciones de receptividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H3b Las calificaciones de fiabilidad no son significativamente diferentes entre
los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H4b Las calificaciones de exhaustividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H5b Las calificaciones de profesionalidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H6b Las calificaciones de satisfaccioacuten general del cliente no son
significativamente diferentes entre los servicios de entrega de UPS y de
Fedex
Se devolvieron 241 de los 716 cuestionarios distribuidos Se obtuvo una tasa de
respuesta del 3366
Se recibioacute un total de 181 cuestionarios contestados Por lo tanto se obtuvo una
tasa de cuestionarios contestados devueltos de 2542
RESUMEN DE LOS NUacuteMEROS DE RESPUESTAS DE UPS Y DE FEDEX
Nuacutemero de respuestas
Transportista Recogida de paqueteriacutea Entrega de paqueteriacutea
UPS 49 119
FedEx 100 46
Otros 32 16
21
Estos resultados indican que no hay diferencias significativas en las calificaciones
de cada factor esencial y en la satisfaccioacuten general del cliente entre UPS y Fedex
respecto a los servicios de entrega y de recogida de paqueteriacutea
CONCLUSIOacuteN
No existen diferencias estadiacutesticas significativas en las calificaciones de cada
factor esencial (es decir disponibilidad receptividad fiabilidad exhaustividad y
profesionalidad) y la satisfaccioacuten general del cliente entre UPS y Fedex respecto
de los servicios de entrega de paqueteriacutea entrante y saliente
Las calificaciones similares de calidad del servicio de estas dos empresas
explican por queacute ambas empresas dominan actualmente por igual el sector de los
servicios expreacutes de paqueteriacutea
22
Fedex Corporation y su panorama actual
Hoy en diacutea la empresa Fedex Corporation ofrece a sus clientes y empresas
alrededor de todo el mundo un amplio portafolio de servicios de expreacutes de
mercanciacuteas comercio electroacutenico y servicios de oficina Con ingresos anuales de
$38000 mil millones de doacutelares la empresa ofrece soluciones comerciales
integradas a traveacutes de compantildeiacuteas operativas que compiten colectivamente y son
administradas en conjunto bajo la prestigiada marca Fedex La compantildeiacutea es
constantemente clasificada entre las maacutes admiradas del mundo y de maacutes
confianza ademaacutes inspira a sus maacutes de 290000 miembros del equipo a
permanecer absoluta y positivamente enfocados en la seguridad los maacutes altos
estaacutendares eacuteticos y profesionales y las necesidades de sus clientes y
comunidades
Fedex Express Latin America amp Caribbean (Fedex Express LAC) presta servicio a
maacutes de 50 paiacuteses y emplea a maacutes de 3400 personas dedicadas a la satisfaccioacuten
total del cliente Fedex Express LAC que ha sido un pilar en la expansioacuten
comercial de la regioacuten sigue aportando su dedicacioacuten a traveacutes del programa
Fedex Pymex la primera iniciativa lanzada para colaborar como socios con los
exportadores pequentildeos y medianos ofrecieacutendoles formas innovadoras de acceso
a la plaza comercial global
Fedex creoacute en el antildeo 2008 en Brasil Fedex Pymex un programa que provee
consultoriacutea y capacitacioacuten a empresas que tienen poca o ninguna experiencia en
exportacioacuten pero que buscan la manera de ampliar sus capacidades de
exportacioacuten Fedex Pymex ayuda a proveer opciones comerciales en este
segmento y les permite ser maacutes competitivos en la plaza comercial global Los
beneficios incluyen invitaciones a exclusivos seminarios educativos sobre
exportacioacuten asesoriacutea estrateacutegica herramientas de enviacuteo promociones y
descuentos especiales alianzas y disentildeos de empaques exclusivos los cuales
ayudaraacuten al sector de pequentildeas y medianas empresas a competir
internacionalmente y de esa forma contribuir al crecimiento econoacutemico de sus
paiacuteses
En el 2009 Fedex eliminoacute cerca de 2000 puestos de trabajo de los cuales 900
tuvieron lugar en la unidad de encomiendas la compantildeiacutea afirmoacute que las medidas
mejoraraacuten su rentabilidad en 2012 porque disminuiraacuten costos operativos y seraacute
maacutes eficiente Fedex Corp reportoacute ganancias de $ 073 por accioacuten diluida para el
tercer trimestre finalizado el 28 de febrero Excluyendo los costos relacionados con
la combinacioacuten previamente anunciada de Fedex Freight de la empresa y las
operaciones de Fedex National LTL las ganancias del tercer trimestre fueron de $
081 por accioacuten diluida comparado con $ 076 por accioacuten diluida del antildeo anterior
23
En diciembre del 2010 adquiere Multipack empresa que ofrece una completiacutesima
gama de servicios de mensajeriacutea y paqueteriacutea transporte almacenamiento y
logiacutestica a traveacutes de una red integrada en los 31 estados de la Repuacuteblica
Mexicana y el Distrito Federal La adicioacuten de Multipack ampliaraacute significativamente
nuestra cartera de servicios nacionales en Meacutexico y subraya nuestro compromiso
para expandir la presencia de Fedex en este mercado de crecimiento dinaacutemico
declaroacute Michael L Ducker Vice Presidente Ejecutivo de Fedex Express Esta
inversioacuten estrateacutegica entregaraacute beneficios adicionales a nuestros clientes
empleados y accionistas Esta adquisicioacuten brinda a nuestros clientes acceso a una
gama maacutes amplia de servicios de negocio y transporte sacando partida de la
pericia e infraestructura de Multipack asiacute como de la red global de Fedex que
conecta a 220 paiacuteses
En el 2011 lanza al mercado Fedexreg Mobile por medio del cual los clientes de
Fedex Express podraacuten estar al tanto de sus enviacuteos a traveacutes de sus dispositivos
moacuteviles De faacutecil acceso Fedexreg Mobile permite al usuario comprobar el estado
de sus enviacuteos encontrar el Centro Autorizado de Enviacuteo Fedex o el Centro de
Servicio Mundial Fedex maacutes cercanos consultar las tarifas de enviacuteo y muchas
cosas maacutes todo directamente desde el dispositivo moacutevil El cliente puede tener
acceso a FedExreg Mobile a traveacutes de cualquier dispositivo habilitado para internet y
visitando el sitio mfedexcom Ademaacutes de eso los usuarios de iPhone y
Blackberry pueden descargar la aplicacioacuten FedExreg Mobile
Fedex ha sido pionera de la industria en sistemas de rastreo en liacutenea para permitir
a los clientes seguir el estado de sus enviacuteos declaroacute Cliff Deeds Director de
Experiencia del Cliente Servicios Tecnologiacuteas y Comunicaciones Corporativas en
Fedex A medida que la industria cambia los clientes estaacuten recurriendo cada vez
maacutes a los dispositivos moacuteviles para revisar sus transacciones e informacioacuten en
liacutenea Con FedExreg Mobile los clientes tendraacuten acceso a los productos y servicios
de Fedex independientemente de su dispositivo moacutevil de su preferencia
linguumliacutestica y de su localizacioacuten fiacutesica
Los equipos de apoyo teacutecnico de Fedex ayudan a los clientes a seleccionar y usar
las herramientas automatizadas apropiadas para sus negocios
Para Fedex lo importante no es crecer y desarrollarse solo sino tambieacuten el
crecimiento de sus clientes por ello crea tambieacuten Fedex Import un producto por
medio del cual las empresas podraacuten agilizar su proceso comercial al hacer maacutes
eficiente y sencilla la experiencia de importacioacuten obteniendo servicios confiables y
a costos competitivos A traveacutes de Fedex Import los empresarios pueden
consolidar muacuteltiples paquetes en un solo enviacuteo para la simplificacioacuten de la
liberacioacuten aduanal y su posterior segregacioacuten en enviacuteos individuales
24
Como parte de su ideologiacutea inicial de invertir fuertemente en tecnologiacutea de
informacioacuten Fedex tambieacuten colabora impulsando proyectos en la buacutesqueda de
talentos y colaborando en el transporte para FIRSTreg Robotics Competition un
concurso anual que ayuda a los estudiantes a descubrir no soacutelo el entusiasmo por
la ciencia la tecnologiacutea la ingenieriacutea y las matemaacuteticas sino tambieacuten las
recompensas que puede tener una carrera en esos campos Maacutes de 50000
estudiantes de secundaria de Estados Unidos Alemania Australia Brasil
Canadaacute Israel Meacutexico Turquiacutea y Reino Unido participaraacuten en la competencia del
27 a 30 de abril de este antildeo La innovacioacuten es parte esencial de la cultura y de la
estrategia de negocio de Fedex explicoacute Stephanie Butler gerenta de
Contribuciones Corporativas de FedEx Participamos activamente en Junior
Achievement y Teach for America asiacute como en FIRST y creemos firmemente que
para liderar en tecnologiacutea e innovar y producir puestos de trabajo necesitamos
apoyar la educacioacuten y fomentar la pasioacuten por la ciencia y la tecnologiacutea
Para dicho concurso trasladaraacute un total de 227 toneladas de robots y cajones de
embalaje con un promedio de 400 libras por equipo Los enviacuteos de los equipos
FIRST aprovecharaacuten una serie de primicias de innovacioacuten de Fedex entre ellas
computadoras en los vehiacuteculos de entrega capacidades y software de rastreo
rastreo de estado de los paquetes y uso de tecnologiacuteas inalaacutembricas para los
enviacuteos
El continuo crecimiento de la economiacutea mundial estaacute impulsando ganancias
soacutelidas de ingresos en los negocios de nuestro transporte dijo Frederick W Smith
presidente de Fedex Corp presidente y director ejecutivo Esperamos que la
fuerte demanda de nuestros servicios pueda aumentar nuestro rendimiento
financiero como hasta ahora lo ha hecho dijo finalmente el mismo
25
Curso Estrategia Empresarial
Instituto Tecnoloacutegico de Costa Rica
Caso FEDEX CORP
Integrantes
-Karina Artavia
-Prisilla Hernaacutendez
-Roy Ramiacuterez
-Cristian Zamora
-Gabriel Hernaacutendez
I Semestre 2011
15
CAPITULO 6 EL PRECIO ES EL FACTOR QUE LLEVA A LOS USUARIOS A
ELEGIR ENTRE FEDEX Y UPS
Se realizoacute la quinta encuesta exhaustiva entre usuarios para mejorar el transporte
expreacutes o de paqueteriacutea y las conclusiones maacutes interesantes del estudio son
FDX y UPS siguen estando por encima de las demaacutes empresas de este
sector en lo que respecta a sus ofertas de productos de transporte por aire
y por superficie
Los usuarios de los servicios de transporte confirman nuestra impresioacuten de
que el precio sobre todo en el caso del transporte de paqueteriacutea por
superficie sigue siendo competitivo
La menor disciplina a la hora de determinar los precios resulta
especialmente evidente entre los grandes usuarios del servicio de
transporte
En general los usuarios cada vez tienen maacutes problemas para diferenciar
entre las ofertas de productos selectos nacionales de Fedex y de UPS A
pesar del incremento de las cuotas de mercado de Fedex con relacioacuten al
antildeo anterior el producto de superficie de UPS sigue siendo el mejor a
juzgar por las valoraciones de los usuarios que por otra parte consideran
que los productos por viacutea aeacuterea de las dos empresas son praacutecticamente
ideacutenticos
En el transporte por viacutea aeacuterea UPS sigue ganando cuota de mercado en el
mercado nacional
Al reducirse las diferencias en el servicio el precio se convertiraacute en la fuerza
matriz de las decisiones de compra El precio se estaacute convirtiendo en el
instrumento prioritario a la hora de realizar las comparaciones para adoptar
las decisiones de compra
Preguntamos a los usuario en queacute medida habiacutean subido las tarifas del
transporte terrestre maacutes deprisa que en los antildeos anteriores Un abrumador
86 declaroacute que ni Fedex ni UPS estaban tratando de imponer incrementos
de tarifa por encima de los niveles anteriores
La debilidad de los precios se aprecia con especial claridad entre los grandes
usuarios mientras que los precios entre los usuarios de menor volumen siguen
siendo firmes Entre los usuario que gastan menos de un milloacuten al antildeo en
servicios expreacutes o de paqueteriacutea las expectativas de incremento de tarifa estaacuten
levemente por encima de las expectativas declaradas en estudios anteriores lo
que indica que este segmento de mercado sigue siendo firme
16
La inflacioacuten de precios en el segmento aeacutereo del mercado ha sido
aproximadamente de un tercio de la inflacioacuten de precios en el mercado de la
paqueteriacutea transportada por superficie a escala nacional en Estados Unidos
En general a los usuarios cada vez les resulta maacutes difiacutecil diferenciar las ofertas
de productos nacionales selectos de Fedex y de UPS Los participantes
atribuyen al producto de superficie en UPS una mejor calificacioacuten que al de
Fedex pero la diferencia se estaacute estrechando
En el segmento del transporte aeacutereo el producto de FDX obteniacutea una ligera
ventaja respecto del de UPS a causa de la percepcioacuten de fiabilidad del servicio
que tienen los usuarios
De los 330 participantes en el estudio el 16 habiacutea cambiado de transportista
expreacutesde paqueteriacutea en los 12 uacuteltimos meses
Entre los que lo habiacutean hecho el 57 habiacutean afirmado que el precio habiacutea sido
el motivo principal el 23 deciacutea que el motivo habiacutea sido el servicio y el 11
que su decisioacuten se debiacutea a una combinacioacuten de precio y servicio
COMENTARIOS RELACIONADOS CON EL PRECIO
Nuestros descuentos por incentivos con UPS han aumentado ya que
hemos incluido a Fedex en una parte de nuestra actividad por superficie
Mi empresa va a pasar de Fedex 24 horas a UPS 24 horas porque nos
ofrece mejores tarifas
UPS y Fedex estaacuten mucho maacutes dispuestas a negociar los precios ahora
que me he pasado a Airborne Express
En nuestros contratos los precios de Fedex estaacuten entre el 15 y el 20
por encima de los de UPS
COMENTARIOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO
En el uacuteltimo trimestre la diferenciacioacuten entre las ofertas de productos de
UPS y Fedex ha dejado de estar tan clara
Fedex es mucho maacutes flexible que UPS y nos ha ofrecido mejores tarifas y
un servicio al cliente de mejor calidad
Hemos trasladado ciertos voluacutemenes de superficie de Fedex a UPS a causa
de problemas en el servicio
17
Parece que UPS trata a los pequentildeos usuarios como nosotros de una
manera muy insatisfactoria
El producto de Fedex Ground todaviacutea no estaacute a la altura del de UPS
COMENTARIOS RELATIVOS A LA TRANSACCIOacuteN DHLAIRBONE
Si la nueva DHLAirborne actuase de forma muy agresiva en el terreno del
precio para captar cuota de mercado podriacuteamos analizar sus ofertas
Si no se produce un cambio en los precios no estamos dispuestos a dejar
de operar con el mejor proveedor del sector
Aunque esta fusioacuten pueda dar lugar a una nueva empresa capaz de
competir con UPS y Fedex no creo que el servicio que puedan llegar a
prestar esteacute a la altura Airborne puede ganar a todos con sus precios pero
si no se presta buen servicio iquestde queacute vale el precio
CAPITULO 7 UN ESTUDIO COMPARATIVO DE SATISFACCIOacuteN DEL
CLIENTE ENTRE UPS Y FEDEX
DISENtildeO METODOLOGIacuteA ENFOQUE
El artiacuteculo contrasta la satisfaccioacuten general del cliente y cinco factores esenciales
(disponibilidad receptividad fiabilidad exhaustividad y profesionalidad del
servicio) que inciden directamente sobre la satisfaccioacuten del cliente de estas dos
empresas de transporte de paqueteriacutea
El documento descubrioacute que no se encuentran diferencias significativas en las
calificaciones de calidad de servicio de estas dos empresas de transporte de
paqueteriacutea ni respecto a la recepcioacuten ni respecto a la entrega
LIMITACIONES REPERCUSIONES DE LA INVESTIGACION
Adicionalmente el precio del servicio de entrega de paqueteriacutea no se incluyoacute como
factor que repercutiese sobre la satisfaccioacuten del cliente
ORIGINALIDAD VALOR
Los descubrimientos de esta investigacioacuten ofrecen a los clientes una idea sobre la
calidad de servicio de las empresas de entrega de paqueteriacutea con el objeto de
que puedan adoptar una decisioacuten sobre las empresas transportistas que deben
usar
18
INTRODUCCION
La satisfaccioacuten del cliente puede generar fidelidad por parte del cliente retencioacuten
de los clientes y beneficios empresariales
En consecuencia la satisfaccioacuten del cliente se ha convertido en uno de los
principales objetivos operativos de muchas organizaciones
En la era de la informacioacuten las empresas de entrega de paqueteriacutea como United
Parcel Service (UPS) Fedex United States Postal Service (USPS) y DHL son las
principales proveedoras de servicios de transporte para las empresas electroacutenicas
La satisfaccioacuten del cliente es un factor esencial para estas empresas Ademaacutes la
calidad del servicio es un factor esencial para tomar la decisioacuten pertinente sobre la
empresa de transporte
El comercio electroacutenico ha revolucionado no soacutelo la forma de vender productos
sino tambieacuten la forma de entregar esos productos
Los clientes quieren productos a medida entregados con gran rapidez con una
completa flexibilidad y comodidad a la hora de hacer los pedidos
Los clientes no toleran el enviacuteo parcial de productos a plazos ni los periacuteodos de
espera prolongados las insatisfactorias poliacuteticas de devolucioacuten de productos o la
inesperada puesta en espera de productos En consecuencia la forma de
mantener satisfecho al cliente se convierte en una cuestioacuten de gran trascendencia
para el servicio de entrega de paqueteriacutea
DISENtildeO DE LA INVESTIGACIOacuteN
Los investigadores sugieren 10 dimensiones de la calidad de servicio Estas
dimensiones son tangibles como fiabilidad receptividad competencia cortesiacutea
credibilidad seguridad acceso comunicacioacuten y comprensioacuten para con el cliente
Los intentos de medir estas 10 dimensiones no obstante revelan que los clientes
uacutenicamente establecen distinciones entre 5 dimensiones Las 5 dimensiones de
calidad de servicio que los clientes pueden reconocer son las tangibles fiabilidad
receptividad aseguramiento y empatiacutea
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Disponibilidad del servicio La medida en la cual los clientes pueden
acceder al servicio de entrega y entrar en contacto con el servicio al cliente
Receptividad del servicio La voluntad o disponibilidad de los miembros de
la plantilla para ofrecer servicio y el nivel hasta el cual los miembros de la
plantilla reaccionan diligentemente ante las peticiones de los clientes
Fiabilidad del servicio Consistencia de los resultados Los paquetes se
entregan a los destinatarios correctos sin dantildeos y dentro del horario
prometido
Exhaustividad La medida en la cual se concluye el trabajo total
Profesionalidad del servicio La medida en la cual el proveedor utiliza unos
comportamientos profesionales adecuados mientras trabaja con los
clientes como por ejemplo educacioacuten respeto consideracioacuten y amabilidad
del personal de contacto
HIPOacuteTESIS DE INVESTIGACIOacuteN
Hipoacutetesis para comparar las calificaciones de cada factor esencial y la satisfaccioacuten
general del cliente entre los de UPS y Fedex respecto de los servicios de recogida
LAS HIPOacuteTESIS DE LAS COMPARACIONES DE SERVICIOS DE RECOGIDA
H1a Las calificaciones de disponibilidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H2a Las calificaciones de receptividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H3a Las calificaciones de fiabilidad no son significativamente diferentes entre
los servicios de recogida de UPS y Fedex
H4a Las calificaciones de exhaustividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H5a Las calificaciones de profesionalidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H6a Las calificaciones de satisfaccioacuten del cliente no son significativamente
diferentes entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
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Hipoacutetesis para comparar las calificaciones de cada factor esencial y de la
satisfaccioacuten general del cliente entre los clientes de UPS y Fedex para los
servicios de entrega
LAS HIPOacuteTESIS DE LAS COMPARACIONES DE SERVICIOS DE ENTREGA
H1b Las calificaciones de disponibilidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H2b Las calificaciones de receptividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H3b Las calificaciones de fiabilidad no son significativamente diferentes entre
los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H4b Las calificaciones de exhaustividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H5b Las calificaciones de profesionalidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H6b Las calificaciones de satisfaccioacuten general del cliente no son
significativamente diferentes entre los servicios de entrega de UPS y de
Fedex
Se devolvieron 241 de los 716 cuestionarios distribuidos Se obtuvo una tasa de
respuesta del 3366
Se recibioacute un total de 181 cuestionarios contestados Por lo tanto se obtuvo una
tasa de cuestionarios contestados devueltos de 2542
RESUMEN DE LOS NUacuteMEROS DE RESPUESTAS DE UPS Y DE FEDEX
Nuacutemero de respuestas
Transportista Recogida de paqueteriacutea Entrega de paqueteriacutea
UPS 49 119
FedEx 100 46
Otros 32 16
21
Estos resultados indican que no hay diferencias significativas en las calificaciones
de cada factor esencial y en la satisfaccioacuten general del cliente entre UPS y Fedex
respecto a los servicios de entrega y de recogida de paqueteriacutea
CONCLUSIOacuteN
No existen diferencias estadiacutesticas significativas en las calificaciones de cada
factor esencial (es decir disponibilidad receptividad fiabilidad exhaustividad y
profesionalidad) y la satisfaccioacuten general del cliente entre UPS y Fedex respecto
de los servicios de entrega de paqueteriacutea entrante y saliente
Las calificaciones similares de calidad del servicio de estas dos empresas
explican por queacute ambas empresas dominan actualmente por igual el sector de los
servicios expreacutes de paqueteriacutea
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Fedex Corporation y su panorama actual
Hoy en diacutea la empresa Fedex Corporation ofrece a sus clientes y empresas
alrededor de todo el mundo un amplio portafolio de servicios de expreacutes de
mercanciacuteas comercio electroacutenico y servicios de oficina Con ingresos anuales de
$38000 mil millones de doacutelares la empresa ofrece soluciones comerciales
integradas a traveacutes de compantildeiacuteas operativas que compiten colectivamente y son
administradas en conjunto bajo la prestigiada marca Fedex La compantildeiacutea es
constantemente clasificada entre las maacutes admiradas del mundo y de maacutes
confianza ademaacutes inspira a sus maacutes de 290000 miembros del equipo a
permanecer absoluta y positivamente enfocados en la seguridad los maacutes altos
estaacutendares eacuteticos y profesionales y las necesidades de sus clientes y
comunidades
Fedex Express Latin America amp Caribbean (Fedex Express LAC) presta servicio a
maacutes de 50 paiacuteses y emplea a maacutes de 3400 personas dedicadas a la satisfaccioacuten
total del cliente Fedex Express LAC que ha sido un pilar en la expansioacuten
comercial de la regioacuten sigue aportando su dedicacioacuten a traveacutes del programa
Fedex Pymex la primera iniciativa lanzada para colaborar como socios con los
exportadores pequentildeos y medianos ofrecieacutendoles formas innovadoras de acceso
a la plaza comercial global
Fedex creoacute en el antildeo 2008 en Brasil Fedex Pymex un programa que provee
consultoriacutea y capacitacioacuten a empresas que tienen poca o ninguna experiencia en
exportacioacuten pero que buscan la manera de ampliar sus capacidades de
exportacioacuten Fedex Pymex ayuda a proveer opciones comerciales en este
segmento y les permite ser maacutes competitivos en la plaza comercial global Los
beneficios incluyen invitaciones a exclusivos seminarios educativos sobre
exportacioacuten asesoriacutea estrateacutegica herramientas de enviacuteo promociones y
descuentos especiales alianzas y disentildeos de empaques exclusivos los cuales
ayudaraacuten al sector de pequentildeas y medianas empresas a competir
internacionalmente y de esa forma contribuir al crecimiento econoacutemico de sus
paiacuteses
En el 2009 Fedex eliminoacute cerca de 2000 puestos de trabajo de los cuales 900
tuvieron lugar en la unidad de encomiendas la compantildeiacutea afirmoacute que las medidas
mejoraraacuten su rentabilidad en 2012 porque disminuiraacuten costos operativos y seraacute
maacutes eficiente Fedex Corp reportoacute ganancias de $ 073 por accioacuten diluida para el
tercer trimestre finalizado el 28 de febrero Excluyendo los costos relacionados con
la combinacioacuten previamente anunciada de Fedex Freight de la empresa y las
operaciones de Fedex National LTL las ganancias del tercer trimestre fueron de $
081 por accioacuten diluida comparado con $ 076 por accioacuten diluida del antildeo anterior
23
En diciembre del 2010 adquiere Multipack empresa que ofrece una completiacutesima
gama de servicios de mensajeriacutea y paqueteriacutea transporte almacenamiento y
logiacutestica a traveacutes de una red integrada en los 31 estados de la Repuacuteblica
Mexicana y el Distrito Federal La adicioacuten de Multipack ampliaraacute significativamente
nuestra cartera de servicios nacionales en Meacutexico y subraya nuestro compromiso
para expandir la presencia de Fedex en este mercado de crecimiento dinaacutemico
declaroacute Michael L Ducker Vice Presidente Ejecutivo de Fedex Express Esta
inversioacuten estrateacutegica entregaraacute beneficios adicionales a nuestros clientes
empleados y accionistas Esta adquisicioacuten brinda a nuestros clientes acceso a una
gama maacutes amplia de servicios de negocio y transporte sacando partida de la
pericia e infraestructura de Multipack asiacute como de la red global de Fedex que
conecta a 220 paiacuteses
En el 2011 lanza al mercado Fedexreg Mobile por medio del cual los clientes de
Fedex Express podraacuten estar al tanto de sus enviacuteos a traveacutes de sus dispositivos
moacuteviles De faacutecil acceso Fedexreg Mobile permite al usuario comprobar el estado
de sus enviacuteos encontrar el Centro Autorizado de Enviacuteo Fedex o el Centro de
Servicio Mundial Fedex maacutes cercanos consultar las tarifas de enviacuteo y muchas
cosas maacutes todo directamente desde el dispositivo moacutevil El cliente puede tener
acceso a FedExreg Mobile a traveacutes de cualquier dispositivo habilitado para internet y
visitando el sitio mfedexcom Ademaacutes de eso los usuarios de iPhone y
Blackberry pueden descargar la aplicacioacuten FedExreg Mobile
Fedex ha sido pionera de la industria en sistemas de rastreo en liacutenea para permitir
a los clientes seguir el estado de sus enviacuteos declaroacute Cliff Deeds Director de
Experiencia del Cliente Servicios Tecnologiacuteas y Comunicaciones Corporativas en
Fedex A medida que la industria cambia los clientes estaacuten recurriendo cada vez
maacutes a los dispositivos moacuteviles para revisar sus transacciones e informacioacuten en
liacutenea Con FedExreg Mobile los clientes tendraacuten acceso a los productos y servicios
de Fedex independientemente de su dispositivo moacutevil de su preferencia
linguumliacutestica y de su localizacioacuten fiacutesica
Los equipos de apoyo teacutecnico de Fedex ayudan a los clientes a seleccionar y usar
las herramientas automatizadas apropiadas para sus negocios
Para Fedex lo importante no es crecer y desarrollarse solo sino tambieacuten el
crecimiento de sus clientes por ello crea tambieacuten Fedex Import un producto por
medio del cual las empresas podraacuten agilizar su proceso comercial al hacer maacutes
eficiente y sencilla la experiencia de importacioacuten obteniendo servicios confiables y
a costos competitivos A traveacutes de Fedex Import los empresarios pueden
consolidar muacuteltiples paquetes en un solo enviacuteo para la simplificacioacuten de la
liberacioacuten aduanal y su posterior segregacioacuten en enviacuteos individuales
24
Como parte de su ideologiacutea inicial de invertir fuertemente en tecnologiacutea de
informacioacuten Fedex tambieacuten colabora impulsando proyectos en la buacutesqueda de
talentos y colaborando en el transporte para FIRSTreg Robotics Competition un
concurso anual que ayuda a los estudiantes a descubrir no soacutelo el entusiasmo por
la ciencia la tecnologiacutea la ingenieriacutea y las matemaacuteticas sino tambieacuten las
recompensas que puede tener una carrera en esos campos Maacutes de 50000
estudiantes de secundaria de Estados Unidos Alemania Australia Brasil
Canadaacute Israel Meacutexico Turquiacutea y Reino Unido participaraacuten en la competencia del
27 a 30 de abril de este antildeo La innovacioacuten es parte esencial de la cultura y de la
estrategia de negocio de Fedex explicoacute Stephanie Butler gerenta de
Contribuciones Corporativas de FedEx Participamos activamente en Junior
Achievement y Teach for America asiacute como en FIRST y creemos firmemente que
para liderar en tecnologiacutea e innovar y producir puestos de trabajo necesitamos
apoyar la educacioacuten y fomentar la pasioacuten por la ciencia y la tecnologiacutea
Para dicho concurso trasladaraacute un total de 227 toneladas de robots y cajones de
embalaje con un promedio de 400 libras por equipo Los enviacuteos de los equipos
FIRST aprovecharaacuten una serie de primicias de innovacioacuten de Fedex entre ellas
computadoras en los vehiacuteculos de entrega capacidades y software de rastreo
rastreo de estado de los paquetes y uso de tecnologiacuteas inalaacutembricas para los
enviacuteos
El continuo crecimiento de la economiacutea mundial estaacute impulsando ganancias
soacutelidas de ingresos en los negocios de nuestro transporte dijo Frederick W Smith
presidente de Fedex Corp presidente y director ejecutivo Esperamos que la
fuerte demanda de nuestros servicios pueda aumentar nuestro rendimiento
financiero como hasta ahora lo ha hecho dijo finalmente el mismo
25
Curso Estrategia Empresarial
Instituto Tecnoloacutegico de Costa Rica
Caso FEDEX CORP
Integrantes
-Karina Artavia
-Prisilla Hernaacutendez
-Roy Ramiacuterez
-Cristian Zamora
-Gabriel Hernaacutendez
I Semestre 2011
16
La inflacioacuten de precios en el segmento aeacutereo del mercado ha sido
aproximadamente de un tercio de la inflacioacuten de precios en el mercado de la
paqueteriacutea transportada por superficie a escala nacional en Estados Unidos
En general a los usuarios cada vez les resulta maacutes difiacutecil diferenciar las ofertas
de productos nacionales selectos de Fedex y de UPS Los participantes
atribuyen al producto de superficie en UPS una mejor calificacioacuten que al de
Fedex pero la diferencia se estaacute estrechando
En el segmento del transporte aeacutereo el producto de FDX obteniacutea una ligera
ventaja respecto del de UPS a causa de la percepcioacuten de fiabilidad del servicio
que tienen los usuarios
De los 330 participantes en el estudio el 16 habiacutea cambiado de transportista
expreacutesde paqueteriacutea en los 12 uacuteltimos meses
Entre los que lo habiacutean hecho el 57 habiacutean afirmado que el precio habiacutea sido
el motivo principal el 23 deciacutea que el motivo habiacutea sido el servicio y el 11
que su decisioacuten se debiacutea a una combinacioacuten de precio y servicio
COMENTARIOS RELACIONADOS CON EL PRECIO
Nuestros descuentos por incentivos con UPS han aumentado ya que
hemos incluido a Fedex en una parte de nuestra actividad por superficie
Mi empresa va a pasar de Fedex 24 horas a UPS 24 horas porque nos
ofrece mejores tarifas
UPS y Fedex estaacuten mucho maacutes dispuestas a negociar los precios ahora
que me he pasado a Airborne Express
En nuestros contratos los precios de Fedex estaacuten entre el 15 y el 20
por encima de los de UPS
COMENTARIOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO
En el uacuteltimo trimestre la diferenciacioacuten entre las ofertas de productos de
UPS y Fedex ha dejado de estar tan clara
Fedex es mucho maacutes flexible que UPS y nos ha ofrecido mejores tarifas y
un servicio al cliente de mejor calidad
Hemos trasladado ciertos voluacutemenes de superficie de Fedex a UPS a causa
de problemas en el servicio
17
Parece que UPS trata a los pequentildeos usuarios como nosotros de una
manera muy insatisfactoria
El producto de Fedex Ground todaviacutea no estaacute a la altura del de UPS
COMENTARIOS RELATIVOS A LA TRANSACCIOacuteN DHLAIRBONE
Si la nueva DHLAirborne actuase de forma muy agresiva en el terreno del
precio para captar cuota de mercado podriacuteamos analizar sus ofertas
Si no se produce un cambio en los precios no estamos dispuestos a dejar
de operar con el mejor proveedor del sector
Aunque esta fusioacuten pueda dar lugar a una nueva empresa capaz de
competir con UPS y Fedex no creo que el servicio que puedan llegar a
prestar esteacute a la altura Airborne puede ganar a todos con sus precios pero
si no se presta buen servicio iquestde queacute vale el precio
CAPITULO 7 UN ESTUDIO COMPARATIVO DE SATISFACCIOacuteN DEL
CLIENTE ENTRE UPS Y FEDEX
DISENtildeO METODOLOGIacuteA ENFOQUE
El artiacuteculo contrasta la satisfaccioacuten general del cliente y cinco factores esenciales
(disponibilidad receptividad fiabilidad exhaustividad y profesionalidad del
servicio) que inciden directamente sobre la satisfaccioacuten del cliente de estas dos
empresas de transporte de paqueteriacutea
El documento descubrioacute que no se encuentran diferencias significativas en las
calificaciones de calidad de servicio de estas dos empresas de transporte de
paqueteriacutea ni respecto a la recepcioacuten ni respecto a la entrega
LIMITACIONES REPERCUSIONES DE LA INVESTIGACION
Adicionalmente el precio del servicio de entrega de paqueteriacutea no se incluyoacute como
factor que repercutiese sobre la satisfaccioacuten del cliente
ORIGINALIDAD VALOR
Los descubrimientos de esta investigacioacuten ofrecen a los clientes una idea sobre la
calidad de servicio de las empresas de entrega de paqueteriacutea con el objeto de
que puedan adoptar una decisioacuten sobre las empresas transportistas que deben
usar
18
INTRODUCCION
La satisfaccioacuten del cliente puede generar fidelidad por parte del cliente retencioacuten
de los clientes y beneficios empresariales
En consecuencia la satisfaccioacuten del cliente se ha convertido en uno de los
principales objetivos operativos de muchas organizaciones
En la era de la informacioacuten las empresas de entrega de paqueteriacutea como United
Parcel Service (UPS) Fedex United States Postal Service (USPS) y DHL son las
principales proveedoras de servicios de transporte para las empresas electroacutenicas
La satisfaccioacuten del cliente es un factor esencial para estas empresas Ademaacutes la
calidad del servicio es un factor esencial para tomar la decisioacuten pertinente sobre la
empresa de transporte
El comercio electroacutenico ha revolucionado no soacutelo la forma de vender productos
sino tambieacuten la forma de entregar esos productos
Los clientes quieren productos a medida entregados con gran rapidez con una
completa flexibilidad y comodidad a la hora de hacer los pedidos
Los clientes no toleran el enviacuteo parcial de productos a plazos ni los periacuteodos de
espera prolongados las insatisfactorias poliacuteticas de devolucioacuten de productos o la
inesperada puesta en espera de productos En consecuencia la forma de
mantener satisfecho al cliente se convierte en una cuestioacuten de gran trascendencia
para el servicio de entrega de paqueteriacutea
DISENtildeO DE LA INVESTIGACIOacuteN
Los investigadores sugieren 10 dimensiones de la calidad de servicio Estas
dimensiones son tangibles como fiabilidad receptividad competencia cortesiacutea
credibilidad seguridad acceso comunicacioacuten y comprensioacuten para con el cliente
Los intentos de medir estas 10 dimensiones no obstante revelan que los clientes
uacutenicamente establecen distinciones entre 5 dimensiones Las 5 dimensiones de
calidad de servicio que los clientes pueden reconocer son las tangibles fiabilidad
receptividad aseguramiento y empatiacutea
19
Disponibilidad del servicio La medida en la cual los clientes pueden
acceder al servicio de entrega y entrar en contacto con el servicio al cliente
Receptividad del servicio La voluntad o disponibilidad de los miembros de
la plantilla para ofrecer servicio y el nivel hasta el cual los miembros de la
plantilla reaccionan diligentemente ante las peticiones de los clientes
Fiabilidad del servicio Consistencia de los resultados Los paquetes se
entregan a los destinatarios correctos sin dantildeos y dentro del horario
prometido
Exhaustividad La medida en la cual se concluye el trabajo total
Profesionalidad del servicio La medida en la cual el proveedor utiliza unos
comportamientos profesionales adecuados mientras trabaja con los
clientes como por ejemplo educacioacuten respeto consideracioacuten y amabilidad
del personal de contacto
HIPOacuteTESIS DE INVESTIGACIOacuteN
Hipoacutetesis para comparar las calificaciones de cada factor esencial y la satisfaccioacuten
general del cliente entre los de UPS y Fedex respecto de los servicios de recogida
LAS HIPOacuteTESIS DE LAS COMPARACIONES DE SERVICIOS DE RECOGIDA
H1a Las calificaciones de disponibilidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H2a Las calificaciones de receptividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H3a Las calificaciones de fiabilidad no son significativamente diferentes entre
los servicios de recogida de UPS y Fedex
H4a Las calificaciones de exhaustividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H5a Las calificaciones de profesionalidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H6a Las calificaciones de satisfaccioacuten del cliente no son significativamente
diferentes entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
20
Hipoacutetesis para comparar las calificaciones de cada factor esencial y de la
satisfaccioacuten general del cliente entre los clientes de UPS y Fedex para los
servicios de entrega
LAS HIPOacuteTESIS DE LAS COMPARACIONES DE SERVICIOS DE ENTREGA
H1b Las calificaciones de disponibilidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H2b Las calificaciones de receptividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H3b Las calificaciones de fiabilidad no son significativamente diferentes entre
los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H4b Las calificaciones de exhaustividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H5b Las calificaciones de profesionalidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H6b Las calificaciones de satisfaccioacuten general del cliente no son
significativamente diferentes entre los servicios de entrega de UPS y de
Fedex
Se devolvieron 241 de los 716 cuestionarios distribuidos Se obtuvo una tasa de
respuesta del 3366
Se recibioacute un total de 181 cuestionarios contestados Por lo tanto se obtuvo una
tasa de cuestionarios contestados devueltos de 2542
RESUMEN DE LOS NUacuteMEROS DE RESPUESTAS DE UPS Y DE FEDEX
Nuacutemero de respuestas
Transportista Recogida de paqueteriacutea Entrega de paqueteriacutea
UPS 49 119
FedEx 100 46
Otros 32 16
21
Estos resultados indican que no hay diferencias significativas en las calificaciones
de cada factor esencial y en la satisfaccioacuten general del cliente entre UPS y Fedex
respecto a los servicios de entrega y de recogida de paqueteriacutea
CONCLUSIOacuteN
No existen diferencias estadiacutesticas significativas en las calificaciones de cada
factor esencial (es decir disponibilidad receptividad fiabilidad exhaustividad y
profesionalidad) y la satisfaccioacuten general del cliente entre UPS y Fedex respecto
de los servicios de entrega de paqueteriacutea entrante y saliente
Las calificaciones similares de calidad del servicio de estas dos empresas
explican por queacute ambas empresas dominan actualmente por igual el sector de los
servicios expreacutes de paqueteriacutea
22
Fedex Corporation y su panorama actual
Hoy en diacutea la empresa Fedex Corporation ofrece a sus clientes y empresas
alrededor de todo el mundo un amplio portafolio de servicios de expreacutes de
mercanciacuteas comercio electroacutenico y servicios de oficina Con ingresos anuales de
$38000 mil millones de doacutelares la empresa ofrece soluciones comerciales
integradas a traveacutes de compantildeiacuteas operativas que compiten colectivamente y son
administradas en conjunto bajo la prestigiada marca Fedex La compantildeiacutea es
constantemente clasificada entre las maacutes admiradas del mundo y de maacutes
confianza ademaacutes inspira a sus maacutes de 290000 miembros del equipo a
permanecer absoluta y positivamente enfocados en la seguridad los maacutes altos
estaacutendares eacuteticos y profesionales y las necesidades de sus clientes y
comunidades
Fedex Express Latin America amp Caribbean (Fedex Express LAC) presta servicio a
maacutes de 50 paiacuteses y emplea a maacutes de 3400 personas dedicadas a la satisfaccioacuten
total del cliente Fedex Express LAC que ha sido un pilar en la expansioacuten
comercial de la regioacuten sigue aportando su dedicacioacuten a traveacutes del programa
Fedex Pymex la primera iniciativa lanzada para colaborar como socios con los
exportadores pequentildeos y medianos ofrecieacutendoles formas innovadoras de acceso
a la plaza comercial global
Fedex creoacute en el antildeo 2008 en Brasil Fedex Pymex un programa que provee
consultoriacutea y capacitacioacuten a empresas que tienen poca o ninguna experiencia en
exportacioacuten pero que buscan la manera de ampliar sus capacidades de
exportacioacuten Fedex Pymex ayuda a proveer opciones comerciales en este
segmento y les permite ser maacutes competitivos en la plaza comercial global Los
beneficios incluyen invitaciones a exclusivos seminarios educativos sobre
exportacioacuten asesoriacutea estrateacutegica herramientas de enviacuteo promociones y
descuentos especiales alianzas y disentildeos de empaques exclusivos los cuales
ayudaraacuten al sector de pequentildeas y medianas empresas a competir
internacionalmente y de esa forma contribuir al crecimiento econoacutemico de sus
paiacuteses
En el 2009 Fedex eliminoacute cerca de 2000 puestos de trabajo de los cuales 900
tuvieron lugar en la unidad de encomiendas la compantildeiacutea afirmoacute que las medidas
mejoraraacuten su rentabilidad en 2012 porque disminuiraacuten costos operativos y seraacute
maacutes eficiente Fedex Corp reportoacute ganancias de $ 073 por accioacuten diluida para el
tercer trimestre finalizado el 28 de febrero Excluyendo los costos relacionados con
la combinacioacuten previamente anunciada de Fedex Freight de la empresa y las
operaciones de Fedex National LTL las ganancias del tercer trimestre fueron de $
081 por accioacuten diluida comparado con $ 076 por accioacuten diluida del antildeo anterior
23
En diciembre del 2010 adquiere Multipack empresa que ofrece una completiacutesima
gama de servicios de mensajeriacutea y paqueteriacutea transporte almacenamiento y
logiacutestica a traveacutes de una red integrada en los 31 estados de la Repuacuteblica
Mexicana y el Distrito Federal La adicioacuten de Multipack ampliaraacute significativamente
nuestra cartera de servicios nacionales en Meacutexico y subraya nuestro compromiso
para expandir la presencia de Fedex en este mercado de crecimiento dinaacutemico
declaroacute Michael L Ducker Vice Presidente Ejecutivo de Fedex Express Esta
inversioacuten estrateacutegica entregaraacute beneficios adicionales a nuestros clientes
empleados y accionistas Esta adquisicioacuten brinda a nuestros clientes acceso a una
gama maacutes amplia de servicios de negocio y transporte sacando partida de la
pericia e infraestructura de Multipack asiacute como de la red global de Fedex que
conecta a 220 paiacuteses
En el 2011 lanza al mercado Fedexreg Mobile por medio del cual los clientes de
Fedex Express podraacuten estar al tanto de sus enviacuteos a traveacutes de sus dispositivos
moacuteviles De faacutecil acceso Fedexreg Mobile permite al usuario comprobar el estado
de sus enviacuteos encontrar el Centro Autorizado de Enviacuteo Fedex o el Centro de
Servicio Mundial Fedex maacutes cercanos consultar las tarifas de enviacuteo y muchas
cosas maacutes todo directamente desde el dispositivo moacutevil El cliente puede tener
acceso a FedExreg Mobile a traveacutes de cualquier dispositivo habilitado para internet y
visitando el sitio mfedexcom Ademaacutes de eso los usuarios de iPhone y
Blackberry pueden descargar la aplicacioacuten FedExreg Mobile
Fedex ha sido pionera de la industria en sistemas de rastreo en liacutenea para permitir
a los clientes seguir el estado de sus enviacuteos declaroacute Cliff Deeds Director de
Experiencia del Cliente Servicios Tecnologiacuteas y Comunicaciones Corporativas en
Fedex A medida que la industria cambia los clientes estaacuten recurriendo cada vez
maacutes a los dispositivos moacuteviles para revisar sus transacciones e informacioacuten en
liacutenea Con FedExreg Mobile los clientes tendraacuten acceso a los productos y servicios
de Fedex independientemente de su dispositivo moacutevil de su preferencia
linguumliacutestica y de su localizacioacuten fiacutesica
Los equipos de apoyo teacutecnico de Fedex ayudan a los clientes a seleccionar y usar
las herramientas automatizadas apropiadas para sus negocios
Para Fedex lo importante no es crecer y desarrollarse solo sino tambieacuten el
crecimiento de sus clientes por ello crea tambieacuten Fedex Import un producto por
medio del cual las empresas podraacuten agilizar su proceso comercial al hacer maacutes
eficiente y sencilla la experiencia de importacioacuten obteniendo servicios confiables y
a costos competitivos A traveacutes de Fedex Import los empresarios pueden
consolidar muacuteltiples paquetes en un solo enviacuteo para la simplificacioacuten de la
liberacioacuten aduanal y su posterior segregacioacuten en enviacuteos individuales
24
Como parte de su ideologiacutea inicial de invertir fuertemente en tecnologiacutea de
informacioacuten Fedex tambieacuten colabora impulsando proyectos en la buacutesqueda de
talentos y colaborando en el transporte para FIRSTreg Robotics Competition un
concurso anual que ayuda a los estudiantes a descubrir no soacutelo el entusiasmo por
la ciencia la tecnologiacutea la ingenieriacutea y las matemaacuteticas sino tambieacuten las
recompensas que puede tener una carrera en esos campos Maacutes de 50000
estudiantes de secundaria de Estados Unidos Alemania Australia Brasil
Canadaacute Israel Meacutexico Turquiacutea y Reino Unido participaraacuten en la competencia del
27 a 30 de abril de este antildeo La innovacioacuten es parte esencial de la cultura y de la
estrategia de negocio de Fedex explicoacute Stephanie Butler gerenta de
Contribuciones Corporativas de FedEx Participamos activamente en Junior
Achievement y Teach for America asiacute como en FIRST y creemos firmemente que
para liderar en tecnologiacutea e innovar y producir puestos de trabajo necesitamos
apoyar la educacioacuten y fomentar la pasioacuten por la ciencia y la tecnologiacutea
Para dicho concurso trasladaraacute un total de 227 toneladas de robots y cajones de
embalaje con un promedio de 400 libras por equipo Los enviacuteos de los equipos
FIRST aprovecharaacuten una serie de primicias de innovacioacuten de Fedex entre ellas
computadoras en los vehiacuteculos de entrega capacidades y software de rastreo
rastreo de estado de los paquetes y uso de tecnologiacuteas inalaacutembricas para los
enviacuteos
El continuo crecimiento de la economiacutea mundial estaacute impulsando ganancias
soacutelidas de ingresos en los negocios de nuestro transporte dijo Frederick W Smith
presidente de Fedex Corp presidente y director ejecutivo Esperamos que la
fuerte demanda de nuestros servicios pueda aumentar nuestro rendimiento
financiero como hasta ahora lo ha hecho dijo finalmente el mismo
25
Curso Estrategia Empresarial
Instituto Tecnoloacutegico de Costa Rica
Caso FEDEX CORP
Integrantes
-Karina Artavia
-Prisilla Hernaacutendez
-Roy Ramiacuterez
-Cristian Zamora
-Gabriel Hernaacutendez
I Semestre 2011
17
Parece que UPS trata a los pequentildeos usuarios como nosotros de una
manera muy insatisfactoria
El producto de Fedex Ground todaviacutea no estaacute a la altura del de UPS
COMENTARIOS RELATIVOS A LA TRANSACCIOacuteN DHLAIRBONE
Si la nueva DHLAirborne actuase de forma muy agresiva en el terreno del
precio para captar cuota de mercado podriacuteamos analizar sus ofertas
Si no se produce un cambio en los precios no estamos dispuestos a dejar
de operar con el mejor proveedor del sector
Aunque esta fusioacuten pueda dar lugar a una nueva empresa capaz de
competir con UPS y Fedex no creo que el servicio que puedan llegar a
prestar esteacute a la altura Airborne puede ganar a todos con sus precios pero
si no se presta buen servicio iquestde queacute vale el precio
CAPITULO 7 UN ESTUDIO COMPARATIVO DE SATISFACCIOacuteN DEL
CLIENTE ENTRE UPS Y FEDEX
DISENtildeO METODOLOGIacuteA ENFOQUE
El artiacuteculo contrasta la satisfaccioacuten general del cliente y cinco factores esenciales
(disponibilidad receptividad fiabilidad exhaustividad y profesionalidad del
servicio) que inciden directamente sobre la satisfaccioacuten del cliente de estas dos
empresas de transporte de paqueteriacutea
El documento descubrioacute que no se encuentran diferencias significativas en las
calificaciones de calidad de servicio de estas dos empresas de transporte de
paqueteriacutea ni respecto a la recepcioacuten ni respecto a la entrega
LIMITACIONES REPERCUSIONES DE LA INVESTIGACION
Adicionalmente el precio del servicio de entrega de paqueteriacutea no se incluyoacute como
factor que repercutiese sobre la satisfaccioacuten del cliente
ORIGINALIDAD VALOR
Los descubrimientos de esta investigacioacuten ofrecen a los clientes una idea sobre la
calidad de servicio de las empresas de entrega de paqueteriacutea con el objeto de
que puedan adoptar una decisioacuten sobre las empresas transportistas que deben
usar
18
INTRODUCCION
La satisfaccioacuten del cliente puede generar fidelidad por parte del cliente retencioacuten
de los clientes y beneficios empresariales
En consecuencia la satisfaccioacuten del cliente se ha convertido en uno de los
principales objetivos operativos de muchas organizaciones
En la era de la informacioacuten las empresas de entrega de paqueteriacutea como United
Parcel Service (UPS) Fedex United States Postal Service (USPS) y DHL son las
principales proveedoras de servicios de transporte para las empresas electroacutenicas
La satisfaccioacuten del cliente es un factor esencial para estas empresas Ademaacutes la
calidad del servicio es un factor esencial para tomar la decisioacuten pertinente sobre la
empresa de transporte
El comercio electroacutenico ha revolucionado no soacutelo la forma de vender productos
sino tambieacuten la forma de entregar esos productos
Los clientes quieren productos a medida entregados con gran rapidez con una
completa flexibilidad y comodidad a la hora de hacer los pedidos
Los clientes no toleran el enviacuteo parcial de productos a plazos ni los periacuteodos de
espera prolongados las insatisfactorias poliacuteticas de devolucioacuten de productos o la
inesperada puesta en espera de productos En consecuencia la forma de
mantener satisfecho al cliente se convierte en una cuestioacuten de gran trascendencia
para el servicio de entrega de paqueteriacutea
DISENtildeO DE LA INVESTIGACIOacuteN
Los investigadores sugieren 10 dimensiones de la calidad de servicio Estas
dimensiones son tangibles como fiabilidad receptividad competencia cortesiacutea
credibilidad seguridad acceso comunicacioacuten y comprensioacuten para con el cliente
Los intentos de medir estas 10 dimensiones no obstante revelan que los clientes
uacutenicamente establecen distinciones entre 5 dimensiones Las 5 dimensiones de
calidad de servicio que los clientes pueden reconocer son las tangibles fiabilidad
receptividad aseguramiento y empatiacutea
19
Disponibilidad del servicio La medida en la cual los clientes pueden
acceder al servicio de entrega y entrar en contacto con el servicio al cliente
Receptividad del servicio La voluntad o disponibilidad de los miembros de
la plantilla para ofrecer servicio y el nivel hasta el cual los miembros de la
plantilla reaccionan diligentemente ante las peticiones de los clientes
Fiabilidad del servicio Consistencia de los resultados Los paquetes se
entregan a los destinatarios correctos sin dantildeos y dentro del horario
prometido
Exhaustividad La medida en la cual se concluye el trabajo total
Profesionalidad del servicio La medida en la cual el proveedor utiliza unos
comportamientos profesionales adecuados mientras trabaja con los
clientes como por ejemplo educacioacuten respeto consideracioacuten y amabilidad
del personal de contacto
HIPOacuteTESIS DE INVESTIGACIOacuteN
Hipoacutetesis para comparar las calificaciones de cada factor esencial y la satisfaccioacuten
general del cliente entre los de UPS y Fedex respecto de los servicios de recogida
LAS HIPOacuteTESIS DE LAS COMPARACIONES DE SERVICIOS DE RECOGIDA
H1a Las calificaciones de disponibilidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H2a Las calificaciones de receptividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H3a Las calificaciones de fiabilidad no son significativamente diferentes entre
los servicios de recogida de UPS y Fedex
H4a Las calificaciones de exhaustividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H5a Las calificaciones de profesionalidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H6a Las calificaciones de satisfaccioacuten del cliente no son significativamente
diferentes entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
20
Hipoacutetesis para comparar las calificaciones de cada factor esencial y de la
satisfaccioacuten general del cliente entre los clientes de UPS y Fedex para los
servicios de entrega
LAS HIPOacuteTESIS DE LAS COMPARACIONES DE SERVICIOS DE ENTREGA
H1b Las calificaciones de disponibilidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H2b Las calificaciones de receptividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H3b Las calificaciones de fiabilidad no son significativamente diferentes entre
los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H4b Las calificaciones de exhaustividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H5b Las calificaciones de profesionalidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H6b Las calificaciones de satisfaccioacuten general del cliente no son
significativamente diferentes entre los servicios de entrega de UPS y de
Fedex
Se devolvieron 241 de los 716 cuestionarios distribuidos Se obtuvo una tasa de
respuesta del 3366
Se recibioacute un total de 181 cuestionarios contestados Por lo tanto se obtuvo una
tasa de cuestionarios contestados devueltos de 2542
RESUMEN DE LOS NUacuteMEROS DE RESPUESTAS DE UPS Y DE FEDEX
Nuacutemero de respuestas
Transportista Recogida de paqueteriacutea Entrega de paqueteriacutea
UPS 49 119
FedEx 100 46
Otros 32 16
21
Estos resultados indican que no hay diferencias significativas en las calificaciones
de cada factor esencial y en la satisfaccioacuten general del cliente entre UPS y Fedex
respecto a los servicios de entrega y de recogida de paqueteriacutea
CONCLUSIOacuteN
No existen diferencias estadiacutesticas significativas en las calificaciones de cada
factor esencial (es decir disponibilidad receptividad fiabilidad exhaustividad y
profesionalidad) y la satisfaccioacuten general del cliente entre UPS y Fedex respecto
de los servicios de entrega de paqueteriacutea entrante y saliente
Las calificaciones similares de calidad del servicio de estas dos empresas
explican por queacute ambas empresas dominan actualmente por igual el sector de los
servicios expreacutes de paqueteriacutea
22
Fedex Corporation y su panorama actual
Hoy en diacutea la empresa Fedex Corporation ofrece a sus clientes y empresas
alrededor de todo el mundo un amplio portafolio de servicios de expreacutes de
mercanciacuteas comercio electroacutenico y servicios de oficina Con ingresos anuales de
$38000 mil millones de doacutelares la empresa ofrece soluciones comerciales
integradas a traveacutes de compantildeiacuteas operativas que compiten colectivamente y son
administradas en conjunto bajo la prestigiada marca Fedex La compantildeiacutea es
constantemente clasificada entre las maacutes admiradas del mundo y de maacutes
confianza ademaacutes inspira a sus maacutes de 290000 miembros del equipo a
permanecer absoluta y positivamente enfocados en la seguridad los maacutes altos
estaacutendares eacuteticos y profesionales y las necesidades de sus clientes y
comunidades
Fedex Express Latin America amp Caribbean (Fedex Express LAC) presta servicio a
maacutes de 50 paiacuteses y emplea a maacutes de 3400 personas dedicadas a la satisfaccioacuten
total del cliente Fedex Express LAC que ha sido un pilar en la expansioacuten
comercial de la regioacuten sigue aportando su dedicacioacuten a traveacutes del programa
Fedex Pymex la primera iniciativa lanzada para colaborar como socios con los
exportadores pequentildeos y medianos ofrecieacutendoles formas innovadoras de acceso
a la plaza comercial global
Fedex creoacute en el antildeo 2008 en Brasil Fedex Pymex un programa que provee
consultoriacutea y capacitacioacuten a empresas que tienen poca o ninguna experiencia en
exportacioacuten pero que buscan la manera de ampliar sus capacidades de
exportacioacuten Fedex Pymex ayuda a proveer opciones comerciales en este
segmento y les permite ser maacutes competitivos en la plaza comercial global Los
beneficios incluyen invitaciones a exclusivos seminarios educativos sobre
exportacioacuten asesoriacutea estrateacutegica herramientas de enviacuteo promociones y
descuentos especiales alianzas y disentildeos de empaques exclusivos los cuales
ayudaraacuten al sector de pequentildeas y medianas empresas a competir
internacionalmente y de esa forma contribuir al crecimiento econoacutemico de sus
paiacuteses
En el 2009 Fedex eliminoacute cerca de 2000 puestos de trabajo de los cuales 900
tuvieron lugar en la unidad de encomiendas la compantildeiacutea afirmoacute que las medidas
mejoraraacuten su rentabilidad en 2012 porque disminuiraacuten costos operativos y seraacute
maacutes eficiente Fedex Corp reportoacute ganancias de $ 073 por accioacuten diluida para el
tercer trimestre finalizado el 28 de febrero Excluyendo los costos relacionados con
la combinacioacuten previamente anunciada de Fedex Freight de la empresa y las
operaciones de Fedex National LTL las ganancias del tercer trimestre fueron de $
081 por accioacuten diluida comparado con $ 076 por accioacuten diluida del antildeo anterior
23
En diciembre del 2010 adquiere Multipack empresa que ofrece una completiacutesima
gama de servicios de mensajeriacutea y paqueteriacutea transporte almacenamiento y
logiacutestica a traveacutes de una red integrada en los 31 estados de la Repuacuteblica
Mexicana y el Distrito Federal La adicioacuten de Multipack ampliaraacute significativamente
nuestra cartera de servicios nacionales en Meacutexico y subraya nuestro compromiso
para expandir la presencia de Fedex en este mercado de crecimiento dinaacutemico
declaroacute Michael L Ducker Vice Presidente Ejecutivo de Fedex Express Esta
inversioacuten estrateacutegica entregaraacute beneficios adicionales a nuestros clientes
empleados y accionistas Esta adquisicioacuten brinda a nuestros clientes acceso a una
gama maacutes amplia de servicios de negocio y transporte sacando partida de la
pericia e infraestructura de Multipack asiacute como de la red global de Fedex que
conecta a 220 paiacuteses
En el 2011 lanza al mercado Fedexreg Mobile por medio del cual los clientes de
Fedex Express podraacuten estar al tanto de sus enviacuteos a traveacutes de sus dispositivos
moacuteviles De faacutecil acceso Fedexreg Mobile permite al usuario comprobar el estado
de sus enviacuteos encontrar el Centro Autorizado de Enviacuteo Fedex o el Centro de
Servicio Mundial Fedex maacutes cercanos consultar las tarifas de enviacuteo y muchas
cosas maacutes todo directamente desde el dispositivo moacutevil El cliente puede tener
acceso a FedExreg Mobile a traveacutes de cualquier dispositivo habilitado para internet y
visitando el sitio mfedexcom Ademaacutes de eso los usuarios de iPhone y
Blackberry pueden descargar la aplicacioacuten FedExreg Mobile
Fedex ha sido pionera de la industria en sistemas de rastreo en liacutenea para permitir
a los clientes seguir el estado de sus enviacuteos declaroacute Cliff Deeds Director de
Experiencia del Cliente Servicios Tecnologiacuteas y Comunicaciones Corporativas en
Fedex A medida que la industria cambia los clientes estaacuten recurriendo cada vez
maacutes a los dispositivos moacuteviles para revisar sus transacciones e informacioacuten en
liacutenea Con FedExreg Mobile los clientes tendraacuten acceso a los productos y servicios
de Fedex independientemente de su dispositivo moacutevil de su preferencia
linguumliacutestica y de su localizacioacuten fiacutesica
Los equipos de apoyo teacutecnico de Fedex ayudan a los clientes a seleccionar y usar
las herramientas automatizadas apropiadas para sus negocios
Para Fedex lo importante no es crecer y desarrollarse solo sino tambieacuten el
crecimiento de sus clientes por ello crea tambieacuten Fedex Import un producto por
medio del cual las empresas podraacuten agilizar su proceso comercial al hacer maacutes
eficiente y sencilla la experiencia de importacioacuten obteniendo servicios confiables y
a costos competitivos A traveacutes de Fedex Import los empresarios pueden
consolidar muacuteltiples paquetes en un solo enviacuteo para la simplificacioacuten de la
liberacioacuten aduanal y su posterior segregacioacuten en enviacuteos individuales
24
Como parte de su ideologiacutea inicial de invertir fuertemente en tecnologiacutea de
informacioacuten Fedex tambieacuten colabora impulsando proyectos en la buacutesqueda de
talentos y colaborando en el transporte para FIRSTreg Robotics Competition un
concurso anual que ayuda a los estudiantes a descubrir no soacutelo el entusiasmo por
la ciencia la tecnologiacutea la ingenieriacutea y las matemaacuteticas sino tambieacuten las
recompensas que puede tener una carrera en esos campos Maacutes de 50000
estudiantes de secundaria de Estados Unidos Alemania Australia Brasil
Canadaacute Israel Meacutexico Turquiacutea y Reino Unido participaraacuten en la competencia del
27 a 30 de abril de este antildeo La innovacioacuten es parte esencial de la cultura y de la
estrategia de negocio de Fedex explicoacute Stephanie Butler gerenta de
Contribuciones Corporativas de FedEx Participamos activamente en Junior
Achievement y Teach for America asiacute como en FIRST y creemos firmemente que
para liderar en tecnologiacutea e innovar y producir puestos de trabajo necesitamos
apoyar la educacioacuten y fomentar la pasioacuten por la ciencia y la tecnologiacutea
Para dicho concurso trasladaraacute un total de 227 toneladas de robots y cajones de
embalaje con un promedio de 400 libras por equipo Los enviacuteos de los equipos
FIRST aprovecharaacuten una serie de primicias de innovacioacuten de Fedex entre ellas
computadoras en los vehiacuteculos de entrega capacidades y software de rastreo
rastreo de estado de los paquetes y uso de tecnologiacuteas inalaacutembricas para los
enviacuteos
El continuo crecimiento de la economiacutea mundial estaacute impulsando ganancias
soacutelidas de ingresos en los negocios de nuestro transporte dijo Frederick W Smith
presidente de Fedex Corp presidente y director ejecutivo Esperamos que la
fuerte demanda de nuestros servicios pueda aumentar nuestro rendimiento
financiero como hasta ahora lo ha hecho dijo finalmente el mismo
25
Curso Estrategia Empresarial
Instituto Tecnoloacutegico de Costa Rica
Caso FEDEX CORP
Integrantes
-Karina Artavia
-Prisilla Hernaacutendez
-Roy Ramiacuterez
-Cristian Zamora
-Gabriel Hernaacutendez
I Semestre 2011
18
INTRODUCCION
La satisfaccioacuten del cliente puede generar fidelidad por parte del cliente retencioacuten
de los clientes y beneficios empresariales
En consecuencia la satisfaccioacuten del cliente se ha convertido en uno de los
principales objetivos operativos de muchas organizaciones
En la era de la informacioacuten las empresas de entrega de paqueteriacutea como United
Parcel Service (UPS) Fedex United States Postal Service (USPS) y DHL son las
principales proveedoras de servicios de transporte para las empresas electroacutenicas
La satisfaccioacuten del cliente es un factor esencial para estas empresas Ademaacutes la
calidad del servicio es un factor esencial para tomar la decisioacuten pertinente sobre la
empresa de transporte
El comercio electroacutenico ha revolucionado no soacutelo la forma de vender productos
sino tambieacuten la forma de entregar esos productos
Los clientes quieren productos a medida entregados con gran rapidez con una
completa flexibilidad y comodidad a la hora de hacer los pedidos
Los clientes no toleran el enviacuteo parcial de productos a plazos ni los periacuteodos de
espera prolongados las insatisfactorias poliacuteticas de devolucioacuten de productos o la
inesperada puesta en espera de productos En consecuencia la forma de
mantener satisfecho al cliente se convierte en una cuestioacuten de gran trascendencia
para el servicio de entrega de paqueteriacutea
DISENtildeO DE LA INVESTIGACIOacuteN
Los investigadores sugieren 10 dimensiones de la calidad de servicio Estas
dimensiones son tangibles como fiabilidad receptividad competencia cortesiacutea
credibilidad seguridad acceso comunicacioacuten y comprensioacuten para con el cliente
Los intentos de medir estas 10 dimensiones no obstante revelan que los clientes
uacutenicamente establecen distinciones entre 5 dimensiones Las 5 dimensiones de
calidad de servicio que los clientes pueden reconocer son las tangibles fiabilidad
receptividad aseguramiento y empatiacutea
19
Disponibilidad del servicio La medida en la cual los clientes pueden
acceder al servicio de entrega y entrar en contacto con el servicio al cliente
Receptividad del servicio La voluntad o disponibilidad de los miembros de
la plantilla para ofrecer servicio y el nivel hasta el cual los miembros de la
plantilla reaccionan diligentemente ante las peticiones de los clientes
Fiabilidad del servicio Consistencia de los resultados Los paquetes se
entregan a los destinatarios correctos sin dantildeos y dentro del horario
prometido
Exhaustividad La medida en la cual se concluye el trabajo total
Profesionalidad del servicio La medida en la cual el proveedor utiliza unos
comportamientos profesionales adecuados mientras trabaja con los
clientes como por ejemplo educacioacuten respeto consideracioacuten y amabilidad
del personal de contacto
HIPOacuteTESIS DE INVESTIGACIOacuteN
Hipoacutetesis para comparar las calificaciones de cada factor esencial y la satisfaccioacuten
general del cliente entre los de UPS y Fedex respecto de los servicios de recogida
LAS HIPOacuteTESIS DE LAS COMPARACIONES DE SERVICIOS DE RECOGIDA
H1a Las calificaciones de disponibilidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H2a Las calificaciones de receptividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H3a Las calificaciones de fiabilidad no son significativamente diferentes entre
los servicios de recogida de UPS y Fedex
H4a Las calificaciones de exhaustividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H5a Las calificaciones de profesionalidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H6a Las calificaciones de satisfaccioacuten del cliente no son significativamente
diferentes entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
20
Hipoacutetesis para comparar las calificaciones de cada factor esencial y de la
satisfaccioacuten general del cliente entre los clientes de UPS y Fedex para los
servicios de entrega
LAS HIPOacuteTESIS DE LAS COMPARACIONES DE SERVICIOS DE ENTREGA
H1b Las calificaciones de disponibilidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H2b Las calificaciones de receptividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H3b Las calificaciones de fiabilidad no son significativamente diferentes entre
los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H4b Las calificaciones de exhaustividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H5b Las calificaciones de profesionalidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H6b Las calificaciones de satisfaccioacuten general del cliente no son
significativamente diferentes entre los servicios de entrega de UPS y de
Fedex
Se devolvieron 241 de los 716 cuestionarios distribuidos Se obtuvo una tasa de
respuesta del 3366
Se recibioacute un total de 181 cuestionarios contestados Por lo tanto se obtuvo una
tasa de cuestionarios contestados devueltos de 2542
RESUMEN DE LOS NUacuteMEROS DE RESPUESTAS DE UPS Y DE FEDEX
Nuacutemero de respuestas
Transportista Recogida de paqueteriacutea Entrega de paqueteriacutea
UPS 49 119
FedEx 100 46
Otros 32 16
21
Estos resultados indican que no hay diferencias significativas en las calificaciones
de cada factor esencial y en la satisfaccioacuten general del cliente entre UPS y Fedex
respecto a los servicios de entrega y de recogida de paqueteriacutea
CONCLUSIOacuteN
No existen diferencias estadiacutesticas significativas en las calificaciones de cada
factor esencial (es decir disponibilidad receptividad fiabilidad exhaustividad y
profesionalidad) y la satisfaccioacuten general del cliente entre UPS y Fedex respecto
de los servicios de entrega de paqueteriacutea entrante y saliente
Las calificaciones similares de calidad del servicio de estas dos empresas
explican por queacute ambas empresas dominan actualmente por igual el sector de los
servicios expreacutes de paqueteriacutea
22
Fedex Corporation y su panorama actual
Hoy en diacutea la empresa Fedex Corporation ofrece a sus clientes y empresas
alrededor de todo el mundo un amplio portafolio de servicios de expreacutes de
mercanciacuteas comercio electroacutenico y servicios de oficina Con ingresos anuales de
$38000 mil millones de doacutelares la empresa ofrece soluciones comerciales
integradas a traveacutes de compantildeiacuteas operativas que compiten colectivamente y son
administradas en conjunto bajo la prestigiada marca Fedex La compantildeiacutea es
constantemente clasificada entre las maacutes admiradas del mundo y de maacutes
confianza ademaacutes inspira a sus maacutes de 290000 miembros del equipo a
permanecer absoluta y positivamente enfocados en la seguridad los maacutes altos
estaacutendares eacuteticos y profesionales y las necesidades de sus clientes y
comunidades
Fedex Express Latin America amp Caribbean (Fedex Express LAC) presta servicio a
maacutes de 50 paiacuteses y emplea a maacutes de 3400 personas dedicadas a la satisfaccioacuten
total del cliente Fedex Express LAC que ha sido un pilar en la expansioacuten
comercial de la regioacuten sigue aportando su dedicacioacuten a traveacutes del programa
Fedex Pymex la primera iniciativa lanzada para colaborar como socios con los
exportadores pequentildeos y medianos ofrecieacutendoles formas innovadoras de acceso
a la plaza comercial global
Fedex creoacute en el antildeo 2008 en Brasil Fedex Pymex un programa que provee
consultoriacutea y capacitacioacuten a empresas que tienen poca o ninguna experiencia en
exportacioacuten pero que buscan la manera de ampliar sus capacidades de
exportacioacuten Fedex Pymex ayuda a proveer opciones comerciales en este
segmento y les permite ser maacutes competitivos en la plaza comercial global Los
beneficios incluyen invitaciones a exclusivos seminarios educativos sobre
exportacioacuten asesoriacutea estrateacutegica herramientas de enviacuteo promociones y
descuentos especiales alianzas y disentildeos de empaques exclusivos los cuales
ayudaraacuten al sector de pequentildeas y medianas empresas a competir
internacionalmente y de esa forma contribuir al crecimiento econoacutemico de sus
paiacuteses
En el 2009 Fedex eliminoacute cerca de 2000 puestos de trabajo de los cuales 900
tuvieron lugar en la unidad de encomiendas la compantildeiacutea afirmoacute que las medidas
mejoraraacuten su rentabilidad en 2012 porque disminuiraacuten costos operativos y seraacute
maacutes eficiente Fedex Corp reportoacute ganancias de $ 073 por accioacuten diluida para el
tercer trimestre finalizado el 28 de febrero Excluyendo los costos relacionados con
la combinacioacuten previamente anunciada de Fedex Freight de la empresa y las
operaciones de Fedex National LTL las ganancias del tercer trimestre fueron de $
081 por accioacuten diluida comparado con $ 076 por accioacuten diluida del antildeo anterior
23
En diciembre del 2010 adquiere Multipack empresa que ofrece una completiacutesima
gama de servicios de mensajeriacutea y paqueteriacutea transporte almacenamiento y
logiacutestica a traveacutes de una red integrada en los 31 estados de la Repuacuteblica
Mexicana y el Distrito Federal La adicioacuten de Multipack ampliaraacute significativamente
nuestra cartera de servicios nacionales en Meacutexico y subraya nuestro compromiso
para expandir la presencia de Fedex en este mercado de crecimiento dinaacutemico
declaroacute Michael L Ducker Vice Presidente Ejecutivo de Fedex Express Esta
inversioacuten estrateacutegica entregaraacute beneficios adicionales a nuestros clientes
empleados y accionistas Esta adquisicioacuten brinda a nuestros clientes acceso a una
gama maacutes amplia de servicios de negocio y transporte sacando partida de la
pericia e infraestructura de Multipack asiacute como de la red global de Fedex que
conecta a 220 paiacuteses
En el 2011 lanza al mercado Fedexreg Mobile por medio del cual los clientes de
Fedex Express podraacuten estar al tanto de sus enviacuteos a traveacutes de sus dispositivos
moacuteviles De faacutecil acceso Fedexreg Mobile permite al usuario comprobar el estado
de sus enviacuteos encontrar el Centro Autorizado de Enviacuteo Fedex o el Centro de
Servicio Mundial Fedex maacutes cercanos consultar las tarifas de enviacuteo y muchas
cosas maacutes todo directamente desde el dispositivo moacutevil El cliente puede tener
acceso a FedExreg Mobile a traveacutes de cualquier dispositivo habilitado para internet y
visitando el sitio mfedexcom Ademaacutes de eso los usuarios de iPhone y
Blackberry pueden descargar la aplicacioacuten FedExreg Mobile
Fedex ha sido pionera de la industria en sistemas de rastreo en liacutenea para permitir
a los clientes seguir el estado de sus enviacuteos declaroacute Cliff Deeds Director de
Experiencia del Cliente Servicios Tecnologiacuteas y Comunicaciones Corporativas en
Fedex A medida que la industria cambia los clientes estaacuten recurriendo cada vez
maacutes a los dispositivos moacuteviles para revisar sus transacciones e informacioacuten en
liacutenea Con FedExreg Mobile los clientes tendraacuten acceso a los productos y servicios
de Fedex independientemente de su dispositivo moacutevil de su preferencia
linguumliacutestica y de su localizacioacuten fiacutesica
Los equipos de apoyo teacutecnico de Fedex ayudan a los clientes a seleccionar y usar
las herramientas automatizadas apropiadas para sus negocios
Para Fedex lo importante no es crecer y desarrollarse solo sino tambieacuten el
crecimiento de sus clientes por ello crea tambieacuten Fedex Import un producto por
medio del cual las empresas podraacuten agilizar su proceso comercial al hacer maacutes
eficiente y sencilla la experiencia de importacioacuten obteniendo servicios confiables y
a costos competitivos A traveacutes de Fedex Import los empresarios pueden
consolidar muacuteltiples paquetes en un solo enviacuteo para la simplificacioacuten de la
liberacioacuten aduanal y su posterior segregacioacuten en enviacuteos individuales
24
Como parte de su ideologiacutea inicial de invertir fuertemente en tecnologiacutea de
informacioacuten Fedex tambieacuten colabora impulsando proyectos en la buacutesqueda de
talentos y colaborando en el transporte para FIRSTreg Robotics Competition un
concurso anual que ayuda a los estudiantes a descubrir no soacutelo el entusiasmo por
la ciencia la tecnologiacutea la ingenieriacutea y las matemaacuteticas sino tambieacuten las
recompensas que puede tener una carrera en esos campos Maacutes de 50000
estudiantes de secundaria de Estados Unidos Alemania Australia Brasil
Canadaacute Israel Meacutexico Turquiacutea y Reino Unido participaraacuten en la competencia del
27 a 30 de abril de este antildeo La innovacioacuten es parte esencial de la cultura y de la
estrategia de negocio de Fedex explicoacute Stephanie Butler gerenta de
Contribuciones Corporativas de FedEx Participamos activamente en Junior
Achievement y Teach for America asiacute como en FIRST y creemos firmemente que
para liderar en tecnologiacutea e innovar y producir puestos de trabajo necesitamos
apoyar la educacioacuten y fomentar la pasioacuten por la ciencia y la tecnologiacutea
Para dicho concurso trasladaraacute un total de 227 toneladas de robots y cajones de
embalaje con un promedio de 400 libras por equipo Los enviacuteos de los equipos
FIRST aprovecharaacuten una serie de primicias de innovacioacuten de Fedex entre ellas
computadoras en los vehiacuteculos de entrega capacidades y software de rastreo
rastreo de estado de los paquetes y uso de tecnologiacuteas inalaacutembricas para los
enviacuteos
El continuo crecimiento de la economiacutea mundial estaacute impulsando ganancias
soacutelidas de ingresos en los negocios de nuestro transporte dijo Frederick W Smith
presidente de Fedex Corp presidente y director ejecutivo Esperamos que la
fuerte demanda de nuestros servicios pueda aumentar nuestro rendimiento
financiero como hasta ahora lo ha hecho dijo finalmente el mismo
25
Curso Estrategia Empresarial
Instituto Tecnoloacutegico de Costa Rica
Caso FEDEX CORP
Integrantes
-Karina Artavia
-Prisilla Hernaacutendez
-Roy Ramiacuterez
-Cristian Zamora
-Gabriel Hernaacutendez
I Semestre 2011
19
Disponibilidad del servicio La medida en la cual los clientes pueden
acceder al servicio de entrega y entrar en contacto con el servicio al cliente
Receptividad del servicio La voluntad o disponibilidad de los miembros de
la plantilla para ofrecer servicio y el nivel hasta el cual los miembros de la
plantilla reaccionan diligentemente ante las peticiones de los clientes
Fiabilidad del servicio Consistencia de los resultados Los paquetes se
entregan a los destinatarios correctos sin dantildeos y dentro del horario
prometido
Exhaustividad La medida en la cual se concluye el trabajo total
Profesionalidad del servicio La medida en la cual el proveedor utiliza unos
comportamientos profesionales adecuados mientras trabaja con los
clientes como por ejemplo educacioacuten respeto consideracioacuten y amabilidad
del personal de contacto
HIPOacuteTESIS DE INVESTIGACIOacuteN
Hipoacutetesis para comparar las calificaciones de cada factor esencial y la satisfaccioacuten
general del cliente entre los de UPS y Fedex respecto de los servicios de recogida
LAS HIPOacuteTESIS DE LAS COMPARACIONES DE SERVICIOS DE RECOGIDA
H1a Las calificaciones de disponibilidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H2a Las calificaciones de receptividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H3a Las calificaciones de fiabilidad no son significativamente diferentes entre
los servicios de recogida de UPS y Fedex
H4a Las calificaciones de exhaustividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H5a Las calificaciones de profesionalidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
H6a Las calificaciones de satisfaccioacuten del cliente no son significativamente
diferentes entre los servicios de recogida de UPS y Fedex
20
Hipoacutetesis para comparar las calificaciones de cada factor esencial y de la
satisfaccioacuten general del cliente entre los clientes de UPS y Fedex para los
servicios de entrega
LAS HIPOacuteTESIS DE LAS COMPARACIONES DE SERVICIOS DE ENTREGA
H1b Las calificaciones de disponibilidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H2b Las calificaciones de receptividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H3b Las calificaciones de fiabilidad no son significativamente diferentes entre
los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H4b Las calificaciones de exhaustividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H5b Las calificaciones de profesionalidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H6b Las calificaciones de satisfaccioacuten general del cliente no son
significativamente diferentes entre los servicios de entrega de UPS y de
Fedex
Se devolvieron 241 de los 716 cuestionarios distribuidos Se obtuvo una tasa de
respuesta del 3366
Se recibioacute un total de 181 cuestionarios contestados Por lo tanto se obtuvo una
tasa de cuestionarios contestados devueltos de 2542
RESUMEN DE LOS NUacuteMEROS DE RESPUESTAS DE UPS Y DE FEDEX
Nuacutemero de respuestas
Transportista Recogida de paqueteriacutea Entrega de paqueteriacutea
UPS 49 119
FedEx 100 46
Otros 32 16
21
Estos resultados indican que no hay diferencias significativas en las calificaciones
de cada factor esencial y en la satisfaccioacuten general del cliente entre UPS y Fedex
respecto a los servicios de entrega y de recogida de paqueteriacutea
CONCLUSIOacuteN
No existen diferencias estadiacutesticas significativas en las calificaciones de cada
factor esencial (es decir disponibilidad receptividad fiabilidad exhaustividad y
profesionalidad) y la satisfaccioacuten general del cliente entre UPS y Fedex respecto
de los servicios de entrega de paqueteriacutea entrante y saliente
Las calificaciones similares de calidad del servicio de estas dos empresas
explican por queacute ambas empresas dominan actualmente por igual el sector de los
servicios expreacutes de paqueteriacutea
22
Fedex Corporation y su panorama actual
Hoy en diacutea la empresa Fedex Corporation ofrece a sus clientes y empresas
alrededor de todo el mundo un amplio portafolio de servicios de expreacutes de
mercanciacuteas comercio electroacutenico y servicios de oficina Con ingresos anuales de
$38000 mil millones de doacutelares la empresa ofrece soluciones comerciales
integradas a traveacutes de compantildeiacuteas operativas que compiten colectivamente y son
administradas en conjunto bajo la prestigiada marca Fedex La compantildeiacutea es
constantemente clasificada entre las maacutes admiradas del mundo y de maacutes
confianza ademaacutes inspira a sus maacutes de 290000 miembros del equipo a
permanecer absoluta y positivamente enfocados en la seguridad los maacutes altos
estaacutendares eacuteticos y profesionales y las necesidades de sus clientes y
comunidades
Fedex Express Latin America amp Caribbean (Fedex Express LAC) presta servicio a
maacutes de 50 paiacuteses y emplea a maacutes de 3400 personas dedicadas a la satisfaccioacuten
total del cliente Fedex Express LAC que ha sido un pilar en la expansioacuten
comercial de la regioacuten sigue aportando su dedicacioacuten a traveacutes del programa
Fedex Pymex la primera iniciativa lanzada para colaborar como socios con los
exportadores pequentildeos y medianos ofrecieacutendoles formas innovadoras de acceso
a la plaza comercial global
Fedex creoacute en el antildeo 2008 en Brasil Fedex Pymex un programa que provee
consultoriacutea y capacitacioacuten a empresas que tienen poca o ninguna experiencia en
exportacioacuten pero que buscan la manera de ampliar sus capacidades de
exportacioacuten Fedex Pymex ayuda a proveer opciones comerciales en este
segmento y les permite ser maacutes competitivos en la plaza comercial global Los
beneficios incluyen invitaciones a exclusivos seminarios educativos sobre
exportacioacuten asesoriacutea estrateacutegica herramientas de enviacuteo promociones y
descuentos especiales alianzas y disentildeos de empaques exclusivos los cuales
ayudaraacuten al sector de pequentildeas y medianas empresas a competir
internacionalmente y de esa forma contribuir al crecimiento econoacutemico de sus
paiacuteses
En el 2009 Fedex eliminoacute cerca de 2000 puestos de trabajo de los cuales 900
tuvieron lugar en la unidad de encomiendas la compantildeiacutea afirmoacute que las medidas
mejoraraacuten su rentabilidad en 2012 porque disminuiraacuten costos operativos y seraacute
maacutes eficiente Fedex Corp reportoacute ganancias de $ 073 por accioacuten diluida para el
tercer trimestre finalizado el 28 de febrero Excluyendo los costos relacionados con
la combinacioacuten previamente anunciada de Fedex Freight de la empresa y las
operaciones de Fedex National LTL las ganancias del tercer trimestre fueron de $
081 por accioacuten diluida comparado con $ 076 por accioacuten diluida del antildeo anterior
23
En diciembre del 2010 adquiere Multipack empresa que ofrece una completiacutesima
gama de servicios de mensajeriacutea y paqueteriacutea transporte almacenamiento y
logiacutestica a traveacutes de una red integrada en los 31 estados de la Repuacuteblica
Mexicana y el Distrito Federal La adicioacuten de Multipack ampliaraacute significativamente
nuestra cartera de servicios nacionales en Meacutexico y subraya nuestro compromiso
para expandir la presencia de Fedex en este mercado de crecimiento dinaacutemico
declaroacute Michael L Ducker Vice Presidente Ejecutivo de Fedex Express Esta
inversioacuten estrateacutegica entregaraacute beneficios adicionales a nuestros clientes
empleados y accionistas Esta adquisicioacuten brinda a nuestros clientes acceso a una
gama maacutes amplia de servicios de negocio y transporte sacando partida de la
pericia e infraestructura de Multipack asiacute como de la red global de Fedex que
conecta a 220 paiacuteses
En el 2011 lanza al mercado Fedexreg Mobile por medio del cual los clientes de
Fedex Express podraacuten estar al tanto de sus enviacuteos a traveacutes de sus dispositivos
moacuteviles De faacutecil acceso Fedexreg Mobile permite al usuario comprobar el estado
de sus enviacuteos encontrar el Centro Autorizado de Enviacuteo Fedex o el Centro de
Servicio Mundial Fedex maacutes cercanos consultar las tarifas de enviacuteo y muchas
cosas maacutes todo directamente desde el dispositivo moacutevil El cliente puede tener
acceso a FedExreg Mobile a traveacutes de cualquier dispositivo habilitado para internet y
visitando el sitio mfedexcom Ademaacutes de eso los usuarios de iPhone y
Blackberry pueden descargar la aplicacioacuten FedExreg Mobile
Fedex ha sido pionera de la industria en sistemas de rastreo en liacutenea para permitir
a los clientes seguir el estado de sus enviacuteos declaroacute Cliff Deeds Director de
Experiencia del Cliente Servicios Tecnologiacuteas y Comunicaciones Corporativas en
Fedex A medida que la industria cambia los clientes estaacuten recurriendo cada vez
maacutes a los dispositivos moacuteviles para revisar sus transacciones e informacioacuten en
liacutenea Con FedExreg Mobile los clientes tendraacuten acceso a los productos y servicios
de Fedex independientemente de su dispositivo moacutevil de su preferencia
linguumliacutestica y de su localizacioacuten fiacutesica
Los equipos de apoyo teacutecnico de Fedex ayudan a los clientes a seleccionar y usar
las herramientas automatizadas apropiadas para sus negocios
Para Fedex lo importante no es crecer y desarrollarse solo sino tambieacuten el
crecimiento de sus clientes por ello crea tambieacuten Fedex Import un producto por
medio del cual las empresas podraacuten agilizar su proceso comercial al hacer maacutes
eficiente y sencilla la experiencia de importacioacuten obteniendo servicios confiables y
a costos competitivos A traveacutes de Fedex Import los empresarios pueden
consolidar muacuteltiples paquetes en un solo enviacuteo para la simplificacioacuten de la
liberacioacuten aduanal y su posterior segregacioacuten en enviacuteos individuales
24
Como parte de su ideologiacutea inicial de invertir fuertemente en tecnologiacutea de
informacioacuten Fedex tambieacuten colabora impulsando proyectos en la buacutesqueda de
talentos y colaborando en el transporte para FIRSTreg Robotics Competition un
concurso anual que ayuda a los estudiantes a descubrir no soacutelo el entusiasmo por
la ciencia la tecnologiacutea la ingenieriacutea y las matemaacuteticas sino tambieacuten las
recompensas que puede tener una carrera en esos campos Maacutes de 50000
estudiantes de secundaria de Estados Unidos Alemania Australia Brasil
Canadaacute Israel Meacutexico Turquiacutea y Reino Unido participaraacuten en la competencia del
27 a 30 de abril de este antildeo La innovacioacuten es parte esencial de la cultura y de la
estrategia de negocio de Fedex explicoacute Stephanie Butler gerenta de
Contribuciones Corporativas de FedEx Participamos activamente en Junior
Achievement y Teach for America asiacute como en FIRST y creemos firmemente que
para liderar en tecnologiacutea e innovar y producir puestos de trabajo necesitamos
apoyar la educacioacuten y fomentar la pasioacuten por la ciencia y la tecnologiacutea
Para dicho concurso trasladaraacute un total de 227 toneladas de robots y cajones de
embalaje con un promedio de 400 libras por equipo Los enviacuteos de los equipos
FIRST aprovecharaacuten una serie de primicias de innovacioacuten de Fedex entre ellas
computadoras en los vehiacuteculos de entrega capacidades y software de rastreo
rastreo de estado de los paquetes y uso de tecnologiacuteas inalaacutembricas para los
enviacuteos
El continuo crecimiento de la economiacutea mundial estaacute impulsando ganancias
soacutelidas de ingresos en los negocios de nuestro transporte dijo Frederick W Smith
presidente de Fedex Corp presidente y director ejecutivo Esperamos que la
fuerte demanda de nuestros servicios pueda aumentar nuestro rendimiento
financiero como hasta ahora lo ha hecho dijo finalmente el mismo
25
Curso Estrategia Empresarial
Instituto Tecnoloacutegico de Costa Rica
Caso FEDEX CORP
Integrantes
-Karina Artavia
-Prisilla Hernaacutendez
-Roy Ramiacuterez
-Cristian Zamora
-Gabriel Hernaacutendez
I Semestre 2011
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Hipoacutetesis para comparar las calificaciones de cada factor esencial y de la
satisfaccioacuten general del cliente entre los clientes de UPS y Fedex para los
servicios de entrega
LAS HIPOacuteTESIS DE LAS COMPARACIONES DE SERVICIOS DE ENTREGA
H1b Las calificaciones de disponibilidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H2b Las calificaciones de receptividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H3b Las calificaciones de fiabilidad no son significativamente diferentes entre
los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H4b Las calificaciones de exhaustividad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H5b Las calificaciones de profesionalidad no son significativamente diferentes
entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex
H6b Las calificaciones de satisfaccioacuten general del cliente no son
significativamente diferentes entre los servicios de entrega de UPS y de
Fedex
Se devolvieron 241 de los 716 cuestionarios distribuidos Se obtuvo una tasa de
respuesta del 3366
Se recibioacute un total de 181 cuestionarios contestados Por lo tanto se obtuvo una
tasa de cuestionarios contestados devueltos de 2542
RESUMEN DE LOS NUacuteMEROS DE RESPUESTAS DE UPS Y DE FEDEX
Nuacutemero de respuestas
Transportista Recogida de paqueteriacutea Entrega de paqueteriacutea
UPS 49 119
FedEx 100 46
Otros 32 16
21
Estos resultados indican que no hay diferencias significativas en las calificaciones
de cada factor esencial y en la satisfaccioacuten general del cliente entre UPS y Fedex
respecto a los servicios de entrega y de recogida de paqueteriacutea
CONCLUSIOacuteN
No existen diferencias estadiacutesticas significativas en las calificaciones de cada
factor esencial (es decir disponibilidad receptividad fiabilidad exhaustividad y
profesionalidad) y la satisfaccioacuten general del cliente entre UPS y Fedex respecto
de los servicios de entrega de paqueteriacutea entrante y saliente
Las calificaciones similares de calidad del servicio de estas dos empresas
explican por queacute ambas empresas dominan actualmente por igual el sector de los
servicios expreacutes de paqueteriacutea
22
Fedex Corporation y su panorama actual
Hoy en diacutea la empresa Fedex Corporation ofrece a sus clientes y empresas
alrededor de todo el mundo un amplio portafolio de servicios de expreacutes de
mercanciacuteas comercio electroacutenico y servicios de oficina Con ingresos anuales de
$38000 mil millones de doacutelares la empresa ofrece soluciones comerciales
integradas a traveacutes de compantildeiacuteas operativas que compiten colectivamente y son
administradas en conjunto bajo la prestigiada marca Fedex La compantildeiacutea es
constantemente clasificada entre las maacutes admiradas del mundo y de maacutes
confianza ademaacutes inspira a sus maacutes de 290000 miembros del equipo a
permanecer absoluta y positivamente enfocados en la seguridad los maacutes altos
estaacutendares eacuteticos y profesionales y las necesidades de sus clientes y
comunidades
Fedex Express Latin America amp Caribbean (Fedex Express LAC) presta servicio a
maacutes de 50 paiacuteses y emplea a maacutes de 3400 personas dedicadas a la satisfaccioacuten
total del cliente Fedex Express LAC que ha sido un pilar en la expansioacuten
comercial de la regioacuten sigue aportando su dedicacioacuten a traveacutes del programa
Fedex Pymex la primera iniciativa lanzada para colaborar como socios con los
exportadores pequentildeos y medianos ofrecieacutendoles formas innovadoras de acceso
a la plaza comercial global
Fedex creoacute en el antildeo 2008 en Brasil Fedex Pymex un programa que provee
consultoriacutea y capacitacioacuten a empresas que tienen poca o ninguna experiencia en
exportacioacuten pero que buscan la manera de ampliar sus capacidades de
exportacioacuten Fedex Pymex ayuda a proveer opciones comerciales en este
segmento y les permite ser maacutes competitivos en la plaza comercial global Los
beneficios incluyen invitaciones a exclusivos seminarios educativos sobre
exportacioacuten asesoriacutea estrateacutegica herramientas de enviacuteo promociones y
descuentos especiales alianzas y disentildeos de empaques exclusivos los cuales
ayudaraacuten al sector de pequentildeas y medianas empresas a competir
internacionalmente y de esa forma contribuir al crecimiento econoacutemico de sus
paiacuteses
En el 2009 Fedex eliminoacute cerca de 2000 puestos de trabajo de los cuales 900
tuvieron lugar en la unidad de encomiendas la compantildeiacutea afirmoacute que las medidas
mejoraraacuten su rentabilidad en 2012 porque disminuiraacuten costos operativos y seraacute
maacutes eficiente Fedex Corp reportoacute ganancias de $ 073 por accioacuten diluida para el
tercer trimestre finalizado el 28 de febrero Excluyendo los costos relacionados con
la combinacioacuten previamente anunciada de Fedex Freight de la empresa y las
operaciones de Fedex National LTL las ganancias del tercer trimestre fueron de $
081 por accioacuten diluida comparado con $ 076 por accioacuten diluida del antildeo anterior
23
En diciembre del 2010 adquiere Multipack empresa que ofrece una completiacutesima
gama de servicios de mensajeriacutea y paqueteriacutea transporte almacenamiento y
logiacutestica a traveacutes de una red integrada en los 31 estados de la Repuacuteblica
Mexicana y el Distrito Federal La adicioacuten de Multipack ampliaraacute significativamente
nuestra cartera de servicios nacionales en Meacutexico y subraya nuestro compromiso
para expandir la presencia de Fedex en este mercado de crecimiento dinaacutemico
declaroacute Michael L Ducker Vice Presidente Ejecutivo de Fedex Express Esta
inversioacuten estrateacutegica entregaraacute beneficios adicionales a nuestros clientes
empleados y accionistas Esta adquisicioacuten brinda a nuestros clientes acceso a una
gama maacutes amplia de servicios de negocio y transporte sacando partida de la
pericia e infraestructura de Multipack asiacute como de la red global de Fedex que
conecta a 220 paiacuteses
En el 2011 lanza al mercado Fedexreg Mobile por medio del cual los clientes de
Fedex Express podraacuten estar al tanto de sus enviacuteos a traveacutes de sus dispositivos
moacuteviles De faacutecil acceso Fedexreg Mobile permite al usuario comprobar el estado
de sus enviacuteos encontrar el Centro Autorizado de Enviacuteo Fedex o el Centro de
Servicio Mundial Fedex maacutes cercanos consultar las tarifas de enviacuteo y muchas
cosas maacutes todo directamente desde el dispositivo moacutevil El cliente puede tener
acceso a FedExreg Mobile a traveacutes de cualquier dispositivo habilitado para internet y
visitando el sitio mfedexcom Ademaacutes de eso los usuarios de iPhone y
Blackberry pueden descargar la aplicacioacuten FedExreg Mobile
Fedex ha sido pionera de la industria en sistemas de rastreo en liacutenea para permitir
a los clientes seguir el estado de sus enviacuteos declaroacute Cliff Deeds Director de
Experiencia del Cliente Servicios Tecnologiacuteas y Comunicaciones Corporativas en
Fedex A medida que la industria cambia los clientes estaacuten recurriendo cada vez
maacutes a los dispositivos moacuteviles para revisar sus transacciones e informacioacuten en
liacutenea Con FedExreg Mobile los clientes tendraacuten acceso a los productos y servicios
de Fedex independientemente de su dispositivo moacutevil de su preferencia
linguumliacutestica y de su localizacioacuten fiacutesica
Los equipos de apoyo teacutecnico de Fedex ayudan a los clientes a seleccionar y usar
las herramientas automatizadas apropiadas para sus negocios
Para Fedex lo importante no es crecer y desarrollarse solo sino tambieacuten el
crecimiento de sus clientes por ello crea tambieacuten Fedex Import un producto por
medio del cual las empresas podraacuten agilizar su proceso comercial al hacer maacutes
eficiente y sencilla la experiencia de importacioacuten obteniendo servicios confiables y
a costos competitivos A traveacutes de Fedex Import los empresarios pueden
consolidar muacuteltiples paquetes en un solo enviacuteo para la simplificacioacuten de la
liberacioacuten aduanal y su posterior segregacioacuten en enviacuteos individuales
24
Como parte de su ideologiacutea inicial de invertir fuertemente en tecnologiacutea de
informacioacuten Fedex tambieacuten colabora impulsando proyectos en la buacutesqueda de
talentos y colaborando en el transporte para FIRSTreg Robotics Competition un
concurso anual que ayuda a los estudiantes a descubrir no soacutelo el entusiasmo por
la ciencia la tecnologiacutea la ingenieriacutea y las matemaacuteticas sino tambieacuten las
recompensas que puede tener una carrera en esos campos Maacutes de 50000
estudiantes de secundaria de Estados Unidos Alemania Australia Brasil
Canadaacute Israel Meacutexico Turquiacutea y Reino Unido participaraacuten en la competencia del
27 a 30 de abril de este antildeo La innovacioacuten es parte esencial de la cultura y de la
estrategia de negocio de Fedex explicoacute Stephanie Butler gerenta de
Contribuciones Corporativas de FedEx Participamos activamente en Junior
Achievement y Teach for America asiacute como en FIRST y creemos firmemente que
para liderar en tecnologiacutea e innovar y producir puestos de trabajo necesitamos
apoyar la educacioacuten y fomentar la pasioacuten por la ciencia y la tecnologiacutea
Para dicho concurso trasladaraacute un total de 227 toneladas de robots y cajones de
embalaje con un promedio de 400 libras por equipo Los enviacuteos de los equipos
FIRST aprovecharaacuten una serie de primicias de innovacioacuten de Fedex entre ellas
computadoras en los vehiacuteculos de entrega capacidades y software de rastreo
rastreo de estado de los paquetes y uso de tecnologiacuteas inalaacutembricas para los
enviacuteos
El continuo crecimiento de la economiacutea mundial estaacute impulsando ganancias
soacutelidas de ingresos en los negocios de nuestro transporte dijo Frederick W Smith
presidente de Fedex Corp presidente y director ejecutivo Esperamos que la
fuerte demanda de nuestros servicios pueda aumentar nuestro rendimiento
financiero como hasta ahora lo ha hecho dijo finalmente el mismo
25
Curso Estrategia Empresarial
Instituto Tecnoloacutegico de Costa Rica
Caso FEDEX CORP
Integrantes
-Karina Artavia
-Prisilla Hernaacutendez
-Roy Ramiacuterez
-Cristian Zamora
-Gabriel Hernaacutendez
I Semestre 2011
21
Estos resultados indican que no hay diferencias significativas en las calificaciones
de cada factor esencial y en la satisfaccioacuten general del cliente entre UPS y Fedex
respecto a los servicios de entrega y de recogida de paqueteriacutea
CONCLUSIOacuteN
No existen diferencias estadiacutesticas significativas en las calificaciones de cada
factor esencial (es decir disponibilidad receptividad fiabilidad exhaustividad y
profesionalidad) y la satisfaccioacuten general del cliente entre UPS y Fedex respecto
de los servicios de entrega de paqueteriacutea entrante y saliente
Las calificaciones similares de calidad del servicio de estas dos empresas
explican por queacute ambas empresas dominan actualmente por igual el sector de los
servicios expreacutes de paqueteriacutea
22
Fedex Corporation y su panorama actual
Hoy en diacutea la empresa Fedex Corporation ofrece a sus clientes y empresas
alrededor de todo el mundo un amplio portafolio de servicios de expreacutes de
mercanciacuteas comercio electroacutenico y servicios de oficina Con ingresos anuales de
$38000 mil millones de doacutelares la empresa ofrece soluciones comerciales
integradas a traveacutes de compantildeiacuteas operativas que compiten colectivamente y son
administradas en conjunto bajo la prestigiada marca Fedex La compantildeiacutea es
constantemente clasificada entre las maacutes admiradas del mundo y de maacutes
confianza ademaacutes inspira a sus maacutes de 290000 miembros del equipo a
permanecer absoluta y positivamente enfocados en la seguridad los maacutes altos
estaacutendares eacuteticos y profesionales y las necesidades de sus clientes y
comunidades
Fedex Express Latin America amp Caribbean (Fedex Express LAC) presta servicio a
maacutes de 50 paiacuteses y emplea a maacutes de 3400 personas dedicadas a la satisfaccioacuten
total del cliente Fedex Express LAC que ha sido un pilar en la expansioacuten
comercial de la regioacuten sigue aportando su dedicacioacuten a traveacutes del programa
Fedex Pymex la primera iniciativa lanzada para colaborar como socios con los
exportadores pequentildeos y medianos ofrecieacutendoles formas innovadoras de acceso
a la plaza comercial global
Fedex creoacute en el antildeo 2008 en Brasil Fedex Pymex un programa que provee
consultoriacutea y capacitacioacuten a empresas que tienen poca o ninguna experiencia en
exportacioacuten pero que buscan la manera de ampliar sus capacidades de
exportacioacuten Fedex Pymex ayuda a proveer opciones comerciales en este
segmento y les permite ser maacutes competitivos en la plaza comercial global Los
beneficios incluyen invitaciones a exclusivos seminarios educativos sobre
exportacioacuten asesoriacutea estrateacutegica herramientas de enviacuteo promociones y
descuentos especiales alianzas y disentildeos de empaques exclusivos los cuales
ayudaraacuten al sector de pequentildeas y medianas empresas a competir
internacionalmente y de esa forma contribuir al crecimiento econoacutemico de sus
paiacuteses
En el 2009 Fedex eliminoacute cerca de 2000 puestos de trabajo de los cuales 900
tuvieron lugar en la unidad de encomiendas la compantildeiacutea afirmoacute que las medidas
mejoraraacuten su rentabilidad en 2012 porque disminuiraacuten costos operativos y seraacute
maacutes eficiente Fedex Corp reportoacute ganancias de $ 073 por accioacuten diluida para el
tercer trimestre finalizado el 28 de febrero Excluyendo los costos relacionados con
la combinacioacuten previamente anunciada de Fedex Freight de la empresa y las
operaciones de Fedex National LTL las ganancias del tercer trimestre fueron de $
081 por accioacuten diluida comparado con $ 076 por accioacuten diluida del antildeo anterior
23
En diciembre del 2010 adquiere Multipack empresa que ofrece una completiacutesima
gama de servicios de mensajeriacutea y paqueteriacutea transporte almacenamiento y
logiacutestica a traveacutes de una red integrada en los 31 estados de la Repuacuteblica
Mexicana y el Distrito Federal La adicioacuten de Multipack ampliaraacute significativamente
nuestra cartera de servicios nacionales en Meacutexico y subraya nuestro compromiso
para expandir la presencia de Fedex en este mercado de crecimiento dinaacutemico
declaroacute Michael L Ducker Vice Presidente Ejecutivo de Fedex Express Esta
inversioacuten estrateacutegica entregaraacute beneficios adicionales a nuestros clientes
empleados y accionistas Esta adquisicioacuten brinda a nuestros clientes acceso a una
gama maacutes amplia de servicios de negocio y transporte sacando partida de la
pericia e infraestructura de Multipack asiacute como de la red global de Fedex que
conecta a 220 paiacuteses
En el 2011 lanza al mercado Fedexreg Mobile por medio del cual los clientes de
Fedex Express podraacuten estar al tanto de sus enviacuteos a traveacutes de sus dispositivos
moacuteviles De faacutecil acceso Fedexreg Mobile permite al usuario comprobar el estado
de sus enviacuteos encontrar el Centro Autorizado de Enviacuteo Fedex o el Centro de
Servicio Mundial Fedex maacutes cercanos consultar las tarifas de enviacuteo y muchas
cosas maacutes todo directamente desde el dispositivo moacutevil El cliente puede tener
acceso a FedExreg Mobile a traveacutes de cualquier dispositivo habilitado para internet y
visitando el sitio mfedexcom Ademaacutes de eso los usuarios de iPhone y
Blackberry pueden descargar la aplicacioacuten FedExreg Mobile
Fedex ha sido pionera de la industria en sistemas de rastreo en liacutenea para permitir
a los clientes seguir el estado de sus enviacuteos declaroacute Cliff Deeds Director de
Experiencia del Cliente Servicios Tecnologiacuteas y Comunicaciones Corporativas en
Fedex A medida que la industria cambia los clientes estaacuten recurriendo cada vez
maacutes a los dispositivos moacuteviles para revisar sus transacciones e informacioacuten en
liacutenea Con FedExreg Mobile los clientes tendraacuten acceso a los productos y servicios
de Fedex independientemente de su dispositivo moacutevil de su preferencia
linguumliacutestica y de su localizacioacuten fiacutesica
Los equipos de apoyo teacutecnico de Fedex ayudan a los clientes a seleccionar y usar
las herramientas automatizadas apropiadas para sus negocios
Para Fedex lo importante no es crecer y desarrollarse solo sino tambieacuten el
crecimiento de sus clientes por ello crea tambieacuten Fedex Import un producto por
medio del cual las empresas podraacuten agilizar su proceso comercial al hacer maacutes
eficiente y sencilla la experiencia de importacioacuten obteniendo servicios confiables y
a costos competitivos A traveacutes de Fedex Import los empresarios pueden
consolidar muacuteltiples paquetes en un solo enviacuteo para la simplificacioacuten de la
liberacioacuten aduanal y su posterior segregacioacuten en enviacuteos individuales
24
Como parte de su ideologiacutea inicial de invertir fuertemente en tecnologiacutea de
informacioacuten Fedex tambieacuten colabora impulsando proyectos en la buacutesqueda de
talentos y colaborando en el transporte para FIRSTreg Robotics Competition un
concurso anual que ayuda a los estudiantes a descubrir no soacutelo el entusiasmo por
la ciencia la tecnologiacutea la ingenieriacutea y las matemaacuteticas sino tambieacuten las
recompensas que puede tener una carrera en esos campos Maacutes de 50000
estudiantes de secundaria de Estados Unidos Alemania Australia Brasil
Canadaacute Israel Meacutexico Turquiacutea y Reino Unido participaraacuten en la competencia del
27 a 30 de abril de este antildeo La innovacioacuten es parte esencial de la cultura y de la
estrategia de negocio de Fedex explicoacute Stephanie Butler gerenta de
Contribuciones Corporativas de FedEx Participamos activamente en Junior
Achievement y Teach for America asiacute como en FIRST y creemos firmemente que
para liderar en tecnologiacutea e innovar y producir puestos de trabajo necesitamos
apoyar la educacioacuten y fomentar la pasioacuten por la ciencia y la tecnologiacutea
Para dicho concurso trasladaraacute un total de 227 toneladas de robots y cajones de
embalaje con un promedio de 400 libras por equipo Los enviacuteos de los equipos
FIRST aprovecharaacuten una serie de primicias de innovacioacuten de Fedex entre ellas
computadoras en los vehiacuteculos de entrega capacidades y software de rastreo
rastreo de estado de los paquetes y uso de tecnologiacuteas inalaacutembricas para los
enviacuteos
El continuo crecimiento de la economiacutea mundial estaacute impulsando ganancias
soacutelidas de ingresos en los negocios de nuestro transporte dijo Frederick W Smith
presidente de Fedex Corp presidente y director ejecutivo Esperamos que la
fuerte demanda de nuestros servicios pueda aumentar nuestro rendimiento
financiero como hasta ahora lo ha hecho dijo finalmente el mismo
25
Curso Estrategia Empresarial
Instituto Tecnoloacutegico de Costa Rica
Caso FEDEX CORP
Integrantes
-Karina Artavia
-Prisilla Hernaacutendez
-Roy Ramiacuterez
-Cristian Zamora
-Gabriel Hernaacutendez
I Semestre 2011
22
Fedex Corporation y su panorama actual
Hoy en diacutea la empresa Fedex Corporation ofrece a sus clientes y empresas
alrededor de todo el mundo un amplio portafolio de servicios de expreacutes de
mercanciacuteas comercio electroacutenico y servicios de oficina Con ingresos anuales de
$38000 mil millones de doacutelares la empresa ofrece soluciones comerciales
integradas a traveacutes de compantildeiacuteas operativas que compiten colectivamente y son
administradas en conjunto bajo la prestigiada marca Fedex La compantildeiacutea es
constantemente clasificada entre las maacutes admiradas del mundo y de maacutes
confianza ademaacutes inspira a sus maacutes de 290000 miembros del equipo a
permanecer absoluta y positivamente enfocados en la seguridad los maacutes altos
estaacutendares eacuteticos y profesionales y las necesidades de sus clientes y
comunidades
Fedex Express Latin America amp Caribbean (Fedex Express LAC) presta servicio a
maacutes de 50 paiacuteses y emplea a maacutes de 3400 personas dedicadas a la satisfaccioacuten
total del cliente Fedex Express LAC que ha sido un pilar en la expansioacuten
comercial de la regioacuten sigue aportando su dedicacioacuten a traveacutes del programa
Fedex Pymex la primera iniciativa lanzada para colaborar como socios con los
exportadores pequentildeos y medianos ofrecieacutendoles formas innovadoras de acceso
a la plaza comercial global
Fedex creoacute en el antildeo 2008 en Brasil Fedex Pymex un programa que provee
consultoriacutea y capacitacioacuten a empresas que tienen poca o ninguna experiencia en
exportacioacuten pero que buscan la manera de ampliar sus capacidades de
exportacioacuten Fedex Pymex ayuda a proveer opciones comerciales en este
segmento y les permite ser maacutes competitivos en la plaza comercial global Los
beneficios incluyen invitaciones a exclusivos seminarios educativos sobre
exportacioacuten asesoriacutea estrateacutegica herramientas de enviacuteo promociones y
descuentos especiales alianzas y disentildeos de empaques exclusivos los cuales
ayudaraacuten al sector de pequentildeas y medianas empresas a competir
internacionalmente y de esa forma contribuir al crecimiento econoacutemico de sus
paiacuteses
En el 2009 Fedex eliminoacute cerca de 2000 puestos de trabajo de los cuales 900
tuvieron lugar en la unidad de encomiendas la compantildeiacutea afirmoacute que las medidas
mejoraraacuten su rentabilidad en 2012 porque disminuiraacuten costos operativos y seraacute
maacutes eficiente Fedex Corp reportoacute ganancias de $ 073 por accioacuten diluida para el
tercer trimestre finalizado el 28 de febrero Excluyendo los costos relacionados con
la combinacioacuten previamente anunciada de Fedex Freight de la empresa y las
operaciones de Fedex National LTL las ganancias del tercer trimestre fueron de $
081 por accioacuten diluida comparado con $ 076 por accioacuten diluida del antildeo anterior
23
En diciembre del 2010 adquiere Multipack empresa que ofrece una completiacutesima
gama de servicios de mensajeriacutea y paqueteriacutea transporte almacenamiento y
logiacutestica a traveacutes de una red integrada en los 31 estados de la Repuacuteblica
Mexicana y el Distrito Federal La adicioacuten de Multipack ampliaraacute significativamente
nuestra cartera de servicios nacionales en Meacutexico y subraya nuestro compromiso
para expandir la presencia de Fedex en este mercado de crecimiento dinaacutemico
declaroacute Michael L Ducker Vice Presidente Ejecutivo de Fedex Express Esta
inversioacuten estrateacutegica entregaraacute beneficios adicionales a nuestros clientes
empleados y accionistas Esta adquisicioacuten brinda a nuestros clientes acceso a una
gama maacutes amplia de servicios de negocio y transporte sacando partida de la
pericia e infraestructura de Multipack asiacute como de la red global de Fedex que
conecta a 220 paiacuteses
En el 2011 lanza al mercado Fedexreg Mobile por medio del cual los clientes de
Fedex Express podraacuten estar al tanto de sus enviacuteos a traveacutes de sus dispositivos
moacuteviles De faacutecil acceso Fedexreg Mobile permite al usuario comprobar el estado
de sus enviacuteos encontrar el Centro Autorizado de Enviacuteo Fedex o el Centro de
Servicio Mundial Fedex maacutes cercanos consultar las tarifas de enviacuteo y muchas
cosas maacutes todo directamente desde el dispositivo moacutevil El cliente puede tener
acceso a FedExreg Mobile a traveacutes de cualquier dispositivo habilitado para internet y
visitando el sitio mfedexcom Ademaacutes de eso los usuarios de iPhone y
Blackberry pueden descargar la aplicacioacuten FedExreg Mobile
Fedex ha sido pionera de la industria en sistemas de rastreo en liacutenea para permitir
a los clientes seguir el estado de sus enviacuteos declaroacute Cliff Deeds Director de
Experiencia del Cliente Servicios Tecnologiacuteas y Comunicaciones Corporativas en
Fedex A medida que la industria cambia los clientes estaacuten recurriendo cada vez
maacutes a los dispositivos moacuteviles para revisar sus transacciones e informacioacuten en
liacutenea Con FedExreg Mobile los clientes tendraacuten acceso a los productos y servicios
de Fedex independientemente de su dispositivo moacutevil de su preferencia
linguumliacutestica y de su localizacioacuten fiacutesica
Los equipos de apoyo teacutecnico de Fedex ayudan a los clientes a seleccionar y usar
las herramientas automatizadas apropiadas para sus negocios
Para Fedex lo importante no es crecer y desarrollarse solo sino tambieacuten el
crecimiento de sus clientes por ello crea tambieacuten Fedex Import un producto por
medio del cual las empresas podraacuten agilizar su proceso comercial al hacer maacutes
eficiente y sencilla la experiencia de importacioacuten obteniendo servicios confiables y
a costos competitivos A traveacutes de Fedex Import los empresarios pueden
consolidar muacuteltiples paquetes en un solo enviacuteo para la simplificacioacuten de la
liberacioacuten aduanal y su posterior segregacioacuten en enviacuteos individuales
24
Como parte de su ideologiacutea inicial de invertir fuertemente en tecnologiacutea de
informacioacuten Fedex tambieacuten colabora impulsando proyectos en la buacutesqueda de
talentos y colaborando en el transporte para FIRSTreg Robotics Competition un
concurso anual que ayuda a los estudiantes a descubrir no soacutelo el entusiasmo por
la ciencia la tecnologiacutea la ingenieriacutea y las matemaacuteticas sino tambieacuten las
recompensas que puede tener una carrera en esos campos Maacutes de 50000
estudiantes de secundaria de Estados Unidos Alemania Australia Brasil
Canadaacute Israel Meacutexico Turquiacutea y Reino Unido participaraacuten en la competencia del
27 a 30 de abril de este antildeo La innovacioacuten es parte esencial de la cultura y de la
estrategia de negocio de Fedex explicoacute Stephanie Butler gerenta de
Contribuciones Corporativas de FedEx Participamos activamente en Junior
Achievement y Teach for America asiacute como en FIRST y creemos firmemente que
para liderar en tecnologiacutea e innovar y producir puestos de trabajo necesitamos
apoyar la educacioacuten y fomentar la pasioacuten por la ciencia y la tecnologiacutea
Para dicho concurso trasladaraacute un total de 227 toneladas de robots y cajones de
embalaje con un promedio de 400 libras por equipo Los enviacuteos de los equipos
FIRST aprovecharaacuten una serie de primicias de innovacioacuten de Fedex entre ellas
computadoras en los vehiacuteculos de entrega capacidades y software de rastreo
rastreo de estado de los paquetes y uso de tecnologiacuteas inalaacutembricas para los
enviacuteos
El continuo crecimiento de la economiacutea mundial estaacute impulsando ganancias
soacutelidas de ingresos en los negocios de nuestro transporte dijo Frederick W Smith
presidente de Fedex Corp presidente y director ejecutivo Esperamos que la
fuerte demanda de nuestros servicios pueda aumentar nuestro rendimiento
financiero como hasta ahora lo ha hecho dijo finalmente el mismo
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Curso Estrategia Empresarial
Instituto Tecnoloacutegico de Costa Rica
Caso FEDEX CORP
Integrantes
-Karina Artavia
-Prisilla Hernaacutendez
-Roy Ramiacuterez
-Cristian Zamora
-Gabriel Hernaacutendez
I Semestre 2011
23
En diciembre del 2010 adquiere Multipack empresa que ofrece una completiacutesima
gama de servicios de mensajeriacutea y paqueteriacutea transporte almacenamiento y
logiacutestica a traveacutes de una red integrada en los 31 estados de la Repuacuteblica
Mexicana y el Distrito Federal La adicioacuten de Multipack ampliaraacute significativamente
nuestra cartera de servicios nacionales en Meacutexico y subraya nuestro compromiso
para expandir la presencia de Fedex en este mercado de crecimiento dinaacutemico
declaroacute Michael L Ducker Vice Presidente Ejecutivo de Fedex Express Esta
inversioacuten estrateacutegica entregaraacute beneficios adicionales a nuestros clientes
empleados y accionistas Esta adquisicioacuten brinda a nuestros clientes acceso a una
gama maacutes amplia de servicios de negocio y transporte sacando partida de la
pericia e infraestructura de Multipack asiacute como de la red global de Fedex que
conecta a 220 paiacuteses
En el 2011 lanza al mercado Fedexreg Mobile por medio del cual los clientes de
Fedex Express podraacuten estar al tanto de sus enviacuteos a traveacutes de sus dispositivos
moacuteviles De faacutecil acceso Fedexreg Mobile permite al usuario comprobar el estado
de sus enviacuteos encontrar el Centro Autorizado de Enviacuteo Fedex o el Centro de
Servicio Mundial Fedex maacutes cercanos consultar las tarifas de enviacuteo y muchas
cosas maacutes todo directamente desde el dispositivo moacutevil El cliente puede tener
acceso a FedExreg Mobile a traveacutes de cualquier dispositivo habilitado para internet y
visitando el sitio mfedexcom Ademaacutes de eso los usuarios de iPhone y
Blackberry pueden descargar la aplicacioacuten FedExreg Mobile
Fedex ha sido pionera de la industria en sistemas de rastreo en liacutenea para permitir
a los clientes seguir el estado de sus enviacuteos declaroacute Cliff Deeds Director de
Experiencia del Cliente Servicios Tecnologiacuteas y Comunicaciones Corporativas en
Fedex A medida que la industria cambia los clientes estaacuten recurriendo cada vez
maacutes a los dispositivos moacuteviles para revisar sus transacciones e informacioacuten en
liacutenea Con FedExreg Mobile los clientes tendraacuten acceso a los productos y servicios
de Fedex independientemente de su dispositivo moacutevil de su preferencia
linguumliacutestica y de su localizacioacuten fiacutesica
Los equipos de apoyo teacutecnico de Fedex ayudan a los clientes a seleccionar y usar
las herramientas automatizadas apropiadas para sus negocios
Para Fedex lo importante no es crecer y desarrollarse solo sino tambieacuten el
crecimiento de sus clientes por ello crea tambieacuten Fedex Import un producto por
medio del cual las empresas podraacuten agilizar su proceso comercial al hacer maacutes
eficiente y sencilla la experiencia de importacioacuten obteniendo servicios confiables y
a costos competitivos A traveacutes de Fedex Import los empresarios pueden
consolidar muacuteltiples paquetes en un solo enviacuteo para la simplificacioacuten de la
liberacioacuten aduanal y su posterior segregacioacuten en enviacuteos individuales
24
Como parte de su ideologiacutea inicial de invertir fuertemente en tecnologiacutea de
informacioacuten Fedex tambieacuten colabora impulsando proyectos en la buacutesqueda de
talentos y colaborando en el transporte para FIRSTreg Robotics Competition un
concurso anual que ayuda a los estudiantes a descubrir no soacutelo el entusiasmo por
la ciencia la tecnologiacutea la ingenieriacutea y las matemaacuteticas sino tambieacuten las
recompensas que puede tener una carrera en esos campos Maacutes de 50000
estudiantes de secundaria de Estados Unidos Alemania Australia Brasil
Canadaacute Israel Meacutexico Turquiacutea y Reino Unido participaraacuten en la competencia del
27 a 30 de abril de este antildeo La innovacioacuten es parte esencial de la cultura y de la
estrategia de negocio de Fedex explicoacute Stephanie Butler gerenta de
Contribuciones Corporativas de FedEx Participamos activamente en Junior
Achievement y Teach for America asiacute como en FIRST y creemos firmemente que
para liderar en tecnologiacutea e innovar y producir puestos de trabajo necesitamos
apoyar la educacioacuten y fomentar la pasioacuten por la ciencia y la tecnologiacutea
Para dicho concurso trasladaraacute un total de 227 toneladas de robots y cajones de
embalaje con un promedio de 400 libras por equipo Los enviacuteos de los equipos
FIRST aprovecharaacuten una serie de primicias de innovacioacuten de Fedex entre ellas
computadoras en los vehiacuteculos de entrega capacidades y software de rastreo
rastreo de estado de los paquetes y uso de tecnologiacuteas inalaacutembricas para los
enviacuteos
El continuo crecimiento de la economiacutea mundial estaacute impulsando ganancias
soacutelidas de ingresos en los negocios de nuestro transporte dijo Frederick W Smith
presidente de Fedex Corp presidente y director ejecutivo Esperamos que la
fuerte demanda de nuestros servicios pueda aumentar nuestro rendimiento
financiero como hasta ahora lo ha hecho dijo finalmente el mismo
25
Curso Estrategia Empresarial
Instituto Tecnoloacutegico de Costa Rica
Caso FEDEX CORP
Integrantes
-Karina Artavia
-Prisilla Hernaacutendez
-Roy Ramiacuterez
-Cristian Zamora
-Gabriel Hernaacutendez
I Semestre 2011
24
Como parte de su ideologiacutea inicial de invertir fuertemente en tecnologiacutea de
informacioacuten Fedex tambieacuten colabora impulsando proyectos en la buacutesqueda de
talentos y colaborando en el transporte para FIRSTreg Robotics Competition un
concurso anual que ayuda a los estudiantes a descubrir no soacutelo el entusiasmo por
la ciencia la tecnologiacutea la ingenieriacutea y las matemaacuteticas sino tambieacuten las
recompensas que puede tener una carrera en esos campos Maacutes de 50000
estudiantes de secundaria de Estados Unidos Alemania Australia Brasil
Canadaacute Israel Meacutexico Turquiacutea y Reino Unido participaraacuten en la competencia del
27 a 30 de abril de este antildeo La innovacioacuten es parte esencial de la cultura y de la
estrategia de negocio de Fedex explicoacute Stephanie Butler gerenta de
Contribuciones Corporativas de FedEx Participamos activamente en Junior
Achievement y Teach for America asiacute como en FIRST y creemos firmemente que
para liderar en tecnologiacutea e innovar y producir puestos de trabajo necesitamos
apoyar la educacioacuten y fomentar la pasioacuten por la ciencia y la tecnologiacutea
Para dicho concurso trasladaraacute un total de 227 toneladas de robots y cajones de
embalaje con un promedio de 400 libras por equipo Los enviacuteos de los equipos
FIRST aprovecharaacuten una serie de primicias de innovacioacuten de Fedex entre ellas
computadoras en los vehiacuteculos de entrega capacidades y software de rastreo
rastreo de estado de los paquetes y uso de tecnologiacuteas inalaacutembricas para los
enviacuteos
El continuo crecimiento de la economiacutea mundial estaacute impulsando ganancias
soacutelidas de ingresos en los negocios de nuestro transporte dijo Frederick W Smith
presidente de Fedex Corp presidente y director ejecutivo Esperamos que la
fuerte demanda de nuestros servicios pueda aumentar nuestro rendimiento
financiero como hasta ahora lo ha hecho dijo finalmente el mismo
25
Curso Estrategia Empresarial
Instituto Tecnoloacutegico de Costa Rica
Caso FEDEX CORP
Integrantes
-Karina Artavia
-Prisilla Hernaacutendez
-Roy Ramiacuterez
-Cristian Zamora
-Gabriel Hernaacutendez
I Semestre 2011
25
Curso Estrategia Empresarial
Instituto Tecnoloacutegico de Costa Rica
Caso FEDEX CORP
Integrantes
-Karina Artavia
-Prisilla Hernaacutendez
-Roy Ramiacuterez
-Cristian Zamora
-Gabriel Hernaacutendez
I Semestre 2011