崑山科技大學 不動產經營系專業講座

從物業管理產業發展探討人才需求探討人才需求

東京都物業管理機構東京都物業管理機構

經企部 魏雅蘭2010.04.17

魏雅蘭

學歷政大地政系土地管理組

台大建築與城鄉研究所

經歷冠德建設 業務部、代書部冠德建設 業務部、代書部

齊家物業 企畫部經理

現職現職

東京都物業 研發部/經營企畫部 經理

東京都物業管理機構東京都物業管理機構

東京都物業管理機構是由擁有50年經營管理經驗的東京都物業管理機構是由擁有50年經營管理經驗的日本NIHON HOUSING株式會社，於83年9月成立，迄今國內經管實績超過3 707棟 戶數67 351戶迄今國內經管實績超過3,707棟，戶數67,351戶，連獲內政部營建署評選為「優良公寓大廈管理維護公司「優良公寓大廈管理維護公司」。

跨國企業

4

旗下企業

事業部分佈據點：全省 個事業部全省11個事業部

經管戶數：67000戶

6

經管案場類型經管案場類型

7

簡報綱要

一、物業管理產業都在做那些工作？

台灣物業管理服務業範疇

二 兩岸三地物業管理人力可交流互通嗎二、兩岸三地物業管理人力可交流互通嗎？

台灣、中國、香港物業管理產業人力現況

三、建物生命週期VS.物業管理服務

開發 規劃 銷售 施工 交屋 經營開發、規劃、銷售、施工、交屋、經營

（一）物業前期規劃（一）物業前期規劃

（二）第一線物業人

四、未來趨勢與職能強化

都會區集合式公寓大廈為建築主流緣起

贊 泰 花 園 太 子 天 母翡 翠 山 林 極 景 藍 區(台北事業二部) (台北事業三部)(台北事業一部) (台北事業四部)

巴 塞 隆 納(台北事業五部)

台 灣 世 家(台北事業六部)

班 芙 春 天(桃園分公司)

太 子 哈 佛(高雄分公司)

中央百世 大安捷運康和國際 裕元花園酒店

瑞典科技 波昂科技

物業管理服務需求提升

自我實現（自我成就）

自尊

自我實現

（尊榮、隱私）

（自我成就）

服務層次

安全

社會 （歸屬、社區營造）

生存

安全

馬斯絡-人類需求五層級（Abraham h maslow，1908－1970）

生存

（Abraham h. maslow，1908 1970）

一、台灣物業管理服務業範疇

物業管理在做什麼？台灣 行政院 93年「服務業發展綱領及行動方案」

物業管理在做什麼？

灣 」訂定物業管理服務業三大類營業項目：

1 第一類：建築物與環境之使用管理與維護1. 第一類：建築物與環境之使用管理與維護2. 第二類：生活與商業支援服務3 第三類：資產管理3. 第三類：資產管理

第一類：建築物與環境之使用管理與維護

提供建築物與環境管理維護、清潔、管理維護、清潔、保全、公共安全檢查、消防安全設備及附屬消防安全設備及附屬設施設備檢修等服務。

飯店業VS.物業管理業比 較 項 目 飯 店 社 區

1 . 住 戶 （ 客 ） 型 態 流 動 的 、 短 暫 停 留 的 、 長 期 的 、 定 居 的 、 組 織

個 人 的 的

2 . 從 業 人 員 素 質 旅 館 觀 光 相 關 科 系 畢 無 物 業 管 理 科 系 人 才

3 人 事 成 本 較 高 較 低

科系不限

3 . 人 事 成 本 較 高 較 低

4 . 人 事 費 用 支 出 由 飯 店 業 者 支 付 由 住 戶 支 付

5 . 客 訴 壓 力 持 續 時 間 短 （ 容 忍 至 住 客 退 房 ） 長 （ 須 至 住 戶 搬 離 ）

6 . 服 務 員 抗 壓 性 需 求 較 低 高

7 . 服 務 項 目 差 異 1 .櫃 檯 服 務

C h k i d t

門 禁 管 制 、 公 共 清 潔 、

機 電 維 修 管 委 會 會 議C h e c k i n a n d o u t

行 李 服 務

商 務 服 務

機 電 維 修 、 管 委 會 會 議

召 開 、 管 理 費 收 取 、 住

戶 交 辦 事 項 、 社 區 糾 紛

2 .房 務

H o u s i n g k e e p i n g

R S i

協 調 、 其 他 生 活 服 務

（ 代 叫 計 程 車 ） … .

R o o m S e r v i c e

3 .餐 廳 服 務 … …

第二類：生活與商業支援服務第二類 生活與商業支援服務

提供物業代辦及諮詢行業、事務管理、物業生活服務（社區網路、照顧服務、保母 宅配物流） 生活產保母、宅配物流）、生活產品（食衣住行育樂）及商業支援等服務。支援等服務。

獲95年度經濟部商業司「業者創新研發計畫 物業管理產業「業者創新研發計畫」-物業管理產業

社區生活資源整合平台計畫

資源整合-廠商、活動師資

17

社區團購、地方特產、新鮮直送社區團購 地方特產 新鮮直送

24

活動師資-社區跆拳道班

25

兒童圍棋體驗

26

社區故事屋-社區義工媽媽社區故事屋 社區義工媽媽

27

28

29

經絡瑜珈體驗

30

至2009年已整合近90位專業師資入社區提供課程服務

第三類：資產管理第三類 資產管理

提供不動產經營顧問、開發租賃及投資管理等服務

獲97年度經濟部商業司「業者創新研發計畫」- 物業管理產業

物件委託交易平台物件委託交易平台

32

33

34

二、兩岸三第物業管理人力現況

（一）台灣

法源：公寓大廈管理條例 第四章管理服務人公寓大廈管理服務人管理辦法台 公寓大廈管理服務人管理辦法

1.事務管理人員（社區總幹事）

台灣

2.技術服務人員(1)防火避難設施管理人員（建築、土木）(2)設備安全管理人員（機電）(2)設備安全管理人員（機電）

認可證：公寓大廈管理服務人員認可證認可證：公寓大廈管理服務人員認可證效期：五年訓練課程：30hr以上課程訓練課程：30hr以上課程

香港

（二）香港

港(2)建築物維修保養

(1)環境管理(3)業戶管理及社區服務

物業管理(4)設施管理

(7)人力資源管理

物業管理主要職能範疇

(5)應用法律 (6)財務及資產管理( ) ( )

註：摘自香港物業管理行業能力標準說明草擬本（2006年11月）

（三）中國中

物業管理「上崗證」共有四級

中國

物業管理員（國家職業資格四級－中級技能）助理物業管理師（國家職業資格三級 高級技能）助理物業管理師（國家職業資格三級－高級技能）物業管理師（國家職業資格二級－技師）高級物業管理師（國家職業資格一級 高級技師）高級物業管理師（國家職業資格一級－高級技師）

兩岸三地人才可否流通？兩岸三地人才可否流通？

房地產特性：不可移動性 異質性等•房地產特性：不可移動性、異質性等

•法令政策：香港CEPA、台灣ECFA中國管理費有上限中國管理費有上限最高一級物業管理收費標準每平方米2.4人民幣（每坪約37元台幣）（每坪約37元台幣）

人口結構與素質：生活水平差異•人口結構與素質：生活水平差異台灣、香港-高齡、單親、單身、少子中國-貧富差距大

「管理費」決定管理費」決定物業管理的品質

影響因素：影響因素1.社區規模2 服務需求2.服務需求3.公共設施比例4.屋齡

台灣北中南三區域管理費彙總表

項次縣市 區域

最低（新台幣/元/坪）

最高（新台幣/元/坪）

1 信義中正 30 2501

台北市

信義中正 30 2502 大同大安 60 2203 士林天母 50 2004 大直內湖 60 1804 大直內湖 60 1805 文山 55 1106 南港 70 1007 淡水 50 90

台北縣

8 新店 40 909 汐止 25 80

10 板橋 45 7011 中永和 45 7512 新莊 50 6013 三重 50 6014 桃園 桃園 40 6515

新竹新竹 25 60

16 竹北 50 7017 台中 50 11518 高雄 30 70

台灣許多豪宅強調稀有性，單層一戶，單層一戶，每戶坪數皆超過百坪以上，以台北市仁愛路「帝寶 為例，168戶，以台北市仁愛路「帝寶」為例，168戶，每戶平均178坪以上，管理費每坪150元，則一個月需支付物業管理費高達26 700元，則一個月需支付物業管理費高達26,700元，比社會新鮮人每月平均薪資24,000元還高，管理費之高非一般市井小民可以負擔。管理費之高非一般市井小民可以負擔。

目前最貴：敦化北路「文華苑 文華酒店管理 管理費：250 300目前最貴：敦化北路「文華苑」-文華酒店管理，管理費：250-300元/p，每戶265坪，每戶管理費66,250。

寶徠花園廣場

人力人力配置配置

1. 開發商：寶徠建設

2. 位置：北市信義路五段

社區主任*1

社區副理*1

3. 基地面積：1700p

4. 戶數：104戶

秘書*2

保全*3哨

每戶每月管理費

16 740元 33 480元5. 坪數規劃：93-186p

6.單價：(60)90-120萬

機電常駐*2 (24hr)

清潔*4

16,740元~33,480元

7.樓層：29F/B3F

8.公設比：25%

19人力

9. 材質規劃：SRC、制震

7. 景觀：中強公園、四獸山 管理費管理費 180180元元

物業管理人才的重要性？

房地產的決策關鍵（張金鶚，2009）

1. 時 機2. 區 位3 產 品3. 產 品4. 管 理

價 格5. 價 格

管理、管理、管理管理 管理 管理(Management、 Management、 Management)

無門禁管理 有門禁管理 飯店式管理• 無門禁管理 vs.有門禁管理vs.飯店式管理• 自行管理 vs 委外管理自行管理 vs. 委外管理好鄰居(鄰里熟識)

管委會運作良好

委外管理(優良物業管理公司)委外管理(優良物業管理公司)

自行管理(優良管理人員)

財務公開透明

管理費用合理管理費用合理

住 房 子 才 是 關 鍵

三、建物生命週期VS.物業管理服務

專案開發階段

物業前期規劃規劃設計階段

物業前期規劃

企劃銷售階段 (第一線)銷售配合-保全、秘書

建築施工階段 (第一線)工地管理-保全

(第一線)交屋配合-竣工交屋階段

物業經營階段

(第一線)交屋配合總幹事、保全、秘書、清潔

(第一線)住戶進駐/管委會階段物業經營階段 (第一線)住戶進駐/管委會階段-總幹事、保全、秘書、清潔、機電

物業前期規劃物業前期規劃

物業管理規劃於早期介入，可完善物業的機能

和管理功能設計，對於整體環境規劃、封閉管

理、硬體設施、設備配置、服務配套提出建議

與要求，達便利日後管理及降低營運成本的目

的。也因提前介入會熟悉開發商產品定位與設 安管理、規劃

維的 也因提前介入會熟悉開發商產品定位與設

計理念，藉由服務予以延伸，讓辛苦打造的硬

體設施更符合住戶需求，滿意口碑將創造住戶

安全

機能

物業規劃

維護性

能體設施更符合住戶需求 滿意口碑將創造住戶

和開發商雙贏局面。

能

經濟價值

能

通常由物業管理公司研發部與建設公司及銷售公司從產品定位、圖面規劃階段便一同開會討論。

物業前期規劃項目

1 門禁管理模式（大廳、中控、停車場、公設會館）1.門禁管理模式（大廳、中控、停車場、公設會館）2.資源回收與垃圾清運模式3.物業服務空間規劃（前場後場）4.物業服務動線5.生活服務項目（免費、付費）6 設施設備管理維護建議6.設施設備管理維護建議7.人力配置計畫8 管理成本分析8.管理成本分析9.社區規約與管理辦法10.會館設施規劃建議11.公設使用管理模式與管理辦法

舉例

B1FB1F垃圾處理中心垃圾處理中心 設施規劃建議設施規劃建議

1. 一般垃圾集中桶 2. 回收分類箱

3. 紙類、舊衣、廢電池 4. 掃除用具架、鋁罐壓扁器 5. 清洗槽

48

管理費預估管理費預估

‐ 人事成本

社區每月支出‐ 社區每月支出

‐ 社區每月收入‐ 社區每月收入

‐ 收支平衡試算

人力進駐

專案開發階段

規劃設計階段

企劃銷售階段

建築施工階段

竣工交屋階段

物業經營階段

第一線物業人第一線物業人

《企劃銷售階段》 1《企劃銷售階段》 1

銷售期秘書銷售期秘書

工作目標：工作目標：

建立飯店式物業管理意象

協助現場銷售人員說明未來管理模式協助現場銷售人員說明未來管理模式

服務地點：銷售中心吧檯• 設備：咖啡機、飲水機、微波爐、冰箱…• 設備：咖啡機、飲水機、微波爐、冰箱…• 器皿：玻璃杯、咖啡杯（底盤）、湯匙…• 耗材：咖啡豆、糖包、奶精球、調棒、吸耗材：咖啡豆 糖包 奶精球 調棒 吸

管、紙杯、餐巾紙…

一般銷售中心區域配置一般銷售中心區域配置

服務吧檯服務吧檯

洽談區

樣品屋

模型展示區

接待流程&服務技巧接待流程&服務技巧

迎賓接待服務流程

客

戶

迎

賓座

位

茶

水

隨

時

整戶

到

場

應

對

語

位

引

導

水

服

務

整

理

桌

面

整座椅歸位

整

理

桌

面

客

戶

離

場

第一線物業人第一線物業人

《交屋階段》 2住戶交屋

裝潢施工申請建商代管期建商代管期

第一次區分所有人會議社區規約

管委會成立

協助交屋協助交屋

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交屋流程圖

集體交屋 個別交屋

報到

一次驗屋(無修繕) 再次驗屋(修繕完成)

工務驗屋業務住戶

一次驗屋(無修繕) 再次驗屋(修繕完成)

業務 物管

物管

代書 解說服務項目交鑰匙

物管

交鑰匙入籍登記送交屋禮

完成交屋手續

裝潢施工管理

停車場 卸貨區規劃 客梯、貨梯規劃

裝潢施工管理人員配置

總幹事 負責現場監督控管及裝潢流程之進度將裝潢保證金、清潔費存入建設公司指定戶頭。 建設公司

裝潢組長 負責驗收及處理現場裝潢戶之相關問題。 核對申辦資料及退款資料

巡檢員1.執行裝潢管理辦法之各項規定。2.巡檢公共設備完整、維護環境清潔。3.巡檢裝潢戶之施工狀況及進度。3.巡檢裝潢戶之施工狀況及進度4.巡檢裝潢戶建築結構、水電設施、消防監控等系統之正常。5.巡檢裝潢戶進料狀況、電梯使用情形。6.巡檢裝潢施工人員於社區內之秩序情形。7.巡檢地下停車場裝潢戶下貨及清運狀況。8緊急處理小組成員

秘書

8.緊急處理小組成員。9.協助社區各區安全巡察，異常狀況回報工作。

1.申辦裝潢核對所有權人資料秘書 核對所有權人資料。解說裝潢管理辦法及注意事項。收取保證金及清潔費。登錄相關資料、印製許可證。2.申辦退款將完工日期登錄並計算施工天數。收取收據、存摺封面。送建建設公司申辦退款。

住戶進駐階段-入厝服務住戶進駐階段 入厝服務

代辦服務 訊息服務• 入厝資訊服務代叫計程車 電費過戶

衣物送洗 遷入戶口

入厝資訊服務

• 生活代辦服務代叫鎖匙刻印 保 險

代叫水電維修服務

變更地價稅（自用住宅）

• 建設公司售服窗口

建設公司工作協辦（ ）

代寄包裹快遞 家教老師

代叫搬家 買/賣/租屋仲介服務

• 建設公司工作協辦

如：會館備品代購鮮貨宅配直送 電視第四台

代訂票卷 寬頻網路

裝潢後

如 會館備品代購

61

裝潢後細部清潔

學區申請

第一次區權人會議協辦第一次區權人會議協辦

1 會議所需文件資料準備1.會議所需文件資料準備

2.會議場地建議

3.會場布置、座次安排

4.會議議程企畫

（議程 餐點安排 支援人力 經費預估等）（議程、餐點安排、支援人力、經費預估等）

5.協助會議召開

6.區權會小禮品建議

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會議籌備協辦事項

項 次 項 目 行 動 概 要 人 員 編 組

報到組

會議籌備協辦事項

一 區分所有權人報到

1.簽到2.分發會議資料3.分發出席證4 分發選票

報到組1.馥都建設機構指派四員(A

、B棟各二員)2.東京都公司服務人員四員3 社區主任 秘書

4.分發選票3.社區主任、秘書

二

1.會議開始，召集人致詞

1.選舉主席報告資料如書面資料

1.由召集人擔任2.由會議主席擔任.

2.主席報告.

三 會議資料導讀1.由大會司儀逐條宣讀討論、決議

1.東京都公司指派一員擔任司儀2 社區主任負責記錄

2.財務報告2.社區主任負責記錄3.財務報告由馥都建設報告

四選舉第一屆管理委員會委員

由司儀宣讀委員選舉辦法，區分所有權人瞭解後進行投票

由大會司儀宣讀辦法委員

後進行投票

五 唱、開、監、計票 唱、監、計票工作 由住戶或東京都公司派員擔任

六 復原 場地復原 由工作人員擔任

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六 復原 場地復原 由工作人員擔任

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64

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65

66

66

第一線物業人第一線物業人

《物業經營階段》3《 》公設點交

會館營運管理生活服務、資產管理

櫃臺秘書

1.行政總務1.行政總務

2.財務管理

3.生活服務

服務櫃檯 – 前場、後場應用

一、前場- 服務櫃臺區LCD螢幕、印表機

傳真機、影印機、數位相機

信件訊息、鎖匙櫃社區會議紀錄 社區訊息4 檔案櫃

1. 電腦設備

2. 事務設備

3. 文書櫃

社區會議紀錄、社區訊息、住戶習性資料、生活服務廠商

1 冰箱（生鮮宅配物暫存區）

4. 檔案櫃

二、後場- 人員休息區1. 冰箱（生鮮宅配物暫存區）

2. 送洗衣物儲存櫃

3. 社區大管家辦公休息空間

行政總務

(1) 協助統合調派警衛、清潔、機電、行政 社區事務，運作督導責責。(2) 社區會議通知、發函、簽名冊、會場佈置、提案、記錄、執行、追蹤管制。(3) 協助連絡廠商估價。( )(4) 協助連絡建設公司維持社區大樓之正常運作。(5) 與政府機關連絡（如垃圾車、警察局、自來水、電力公司等）。(6) 協助管委會就本大樓事務對外發函之書寫與寄發。(6) 協助管委會就本大樓事務對外發函之書寫與寄發(7) 通知事項之製作與公佈。(8) 維修廠商等有關資料之建立與存檔。(9) 大樓公共收發函信件之告示與存檔。(9) 大樓公共收發函信件之告示與存檔。(10) 住戶資料之建檔與更新。(11) 清潔用具消耗品之採購。(12) 委員會交辦和服務人員反應之問題執行或協調(12) 委員會交辦和服務人員反應之問題執行或協調。(13) 社區網頁管理

財務管理

(1) 協助大樓財務評估及訂定各戶分攤表。(2) 提報上月份各項收支明細表，經管委會主委、財委等相關委員簽名後公告。(3) 設立大樓專用會計帳簿以記錄每日會計所發生之事項並整理保管各(3) 設立大樓專用會計帳簿以記錄每日會計所發生之事項並整理保管各

會計憑證、單據、表冊。(4) 各項基金及管理費設立銀行專戶保管。(5) 代收各項費用（以管理費為主）並協助公告繳交及發函催繳(5) 代收各項費用（以管理費為主）並協助公告繳交及發函催繳。(6) 會議時協助財委提報財務收支情形及滯繳住戶明細。(7) 大筆財務支出以費用請購單按流程認可後方所動用。(8) 建立大樓資產清冊，包括移交自建設公司設施、財產及管委會自行購置部份。(9) 代繳公共設施各項費用（水電費、瓦斯費）。

生活服務生活服務

(1) 郵件之處理與通報。(2) 住戶委託交辦事項(2) 住戶委託交辦事項。(3) 代收、代繳各種款項。(4) 與政府單位之聯繫。(5) 建立各種設備與設施廠商資料，以供查詢與搶修。(6) 藝文活動資訊蒐集與公告。(7) 叫車服務、鐘點傭人、衣物送洗、寵物美容等服務外包人員管理。( )(8) 社區節慶共購服務。

櫃臺生活服務項目（免費/付費項目）

75

服務關鍵- 態度與專業

1. 是「服務」不是「服侍」- 禮貌、相互尊重

是「主動 不是「被動 想到住戶之前2. 是「主動」不是「被動」- 想到住戶之前

3. 是「專業」不是「業餘」- 社區萬事通(法令、生活…)

4. 是「信任」不是「找麻煩」- 不輕言說不

終極目標：終極目標：讓住戶超級信賴、依賴物業團隊顧客滿意度100%

公設秘書

1.公設預約1.公設預約

2.使用管理

3.宴會安排

4 活動規劃4.活動規劃

5.師資安排5.師資安排

住戶使用公共設施

要收費嗎？

為何要收費維持營運？為何要收費維持營運？

1.維持社區設施使用、創造社區居住品質與價值1.維持社區設施使用 創造社區居住品質與價值

2.確保房地產價值

3.提高社區住戶間互動

4.累積公設修繕管理基金

常見社區公共設施運作模式常見社區公共設施運作模式

1.社團運作：強調住戶互動與活動營造

2.點數制管理：

所有設施點數管理，落實使用者付費，累積公設維

護基金（消費扣點、場地租金）（ ）

3.會館營運：委外經營，對外開放

4.豪宅招待所：派駐俱樂部經理專任管理

點數制管理模式

消費點數規劃消費點數規劃

公設秘書職掌：

1 住戶預約、登記、使用說明1.住戶預約 登記 使用說明

2.住戶、貴賓之接待服務

3.公設定期維養計畫3.公設定期維養計畫

4.公設活動規劃與執行

5.公設營運會計

6.師資介紹與管理

半自助管理案例：

咖啡、茶包、杯、杯墊由管理人員補充

住戶使用時，自行於使用表單簽名

月底併管理費結帳

社區下午茶社區下午茶

社區B.B.Q

鄉林建設-公設管理系統

住戶繳交費用:

1.管理費每月繳交

元70-80元/p

2 公設基金2.公設基金三個月一期4500元儲值卡刷卡扣點數不足再購

鄉林總裁行館-咖啡交誼廳營運

設備、報紙雜誌、會館秘書設備、報紙雜誌、會館秘書

餐飲M餐飲Menu

咖啡機、咖啡杯

會館營運會館營運

中西烘焙教學

襪子娃娃教學

四、未來趨勢與職能強化

（一）未來趨勢

1.社會M型化發展，物業管理公司分級

2.環保綠建築管理

3.智慧化建築管理

4.老人住宅物業服務（硬體、軟體）

5.老舊住宅長期修繕

四、未來趨勢與職能強化

（二）職能強化

我現在能加強什麼？1 專業認證與證照1.專業認證與證照(1)認可證：不動產營業員、公廈管理服務人(2)證照：(2)證照不動產經紀人、地政士、不動產估價師（高普考）2.外語能力（英、日、西班牙）2.外語能力（英 日 西班牙）3.溝通表達（獨立思考）4.文字寫作（專案企劃力）4.文字寫作（專案企劃力）5.世界觀（旅行、關懷國際新聞）6.產業新聞（商業週刊）6.產業新聞（商業週刊）7.其他

Q & A