現場と管理部門とで異なるナレッジマネジメントの取り組み ·...

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現場と管理部門とで異なるナレッジマネジメントの取り組み

2019年7月24日

経営企画部


目次

１、会社概要・事業内容紹介

２、ナレッジマネジメントへの取り組み背景と課題

３、ナレッジマネジメントのテーマ

４、取り組み経緯

５、Accela BizAntennaの活用例紹介

６、今後の取り組み



◆ 会社概要

創業：２０１４年２月２６日

開業：２０１４年４月１日

株主：東京海上ホールディングス株式会社（１００％）

拠点：品川・立川・福岡

従業員数：１，０１０名（２０１９年３月３１日現在）

ただし、主要事業については、前身にあたる旧ミレア・モンディアル社にて２００６年より開始、以降継続している


海外保険事業

・Delphi・Philadelphia・Tokio Marine Kiln・HCC

国内損害保険事業

金融・一般事業

・東京海上日動リスクコンサルティング・東京海上日動ベターライフサービス

・・・and more

国内損害保険事業




◆ 事業内容

わたしたちは東京海上グループの一員として、主に東京海上グループの保険会社からの委託を受け、お客様が不意に遭遇される日常の様々なトラブルに対し、各種アシスタンス・サービスを提供しています。

ロードサイドアシスタンス

ホームアシスタンス

入院アシスタンス



◆ ロードサイドアシスタンスの主な流れ

作業料金精算

保険金請求手続き



◆ ２０１８年度実績

○ 入電数：約１０８万件／年（月間：約９万件）

○ 手配件数：約７８万件／年（月間：約６万５千件）

○ 応答率：９８．０％／通年平均

“自動車事故および故障の電話”という性質上いつでもつながることが前提となっている



◆ 背景・組織構造

オペレーション部門

東京支店

福岡支店

業務推進部

立川業務部

コーポレート部門

経営企画部

人事総務部

経理部

情報システム部

CS部

ネットワーク

９００名前後※８０％以上に相当

１００名前後※２０％にも満たない



◆ 課題


全社共通

専門性が高い

産休・育休取得が増加

積み重ねた情報量が非常に多い

従業員から情報体系化を望む声人の入れ替えが難しい




◆ 両部門ごとのテーマ設定／オペレーション部門

情報の体系化

複雑化した情報の整備

情報やノウハウがスムーズに得られる

検索操作の得手不得手や経験の差を埋める



◆ 両部門ごとのテーマ設定／コーポレート部門

業務代替性の確保

個人依存の脱却

経験が浅くても早くフィットする

働き方改革に向けた環境整備



◆ 背景・組織構造


東京支店

福岡支店

業務推進部

立川業務部


経営企画部

人事総務部

経理部

情報システム部

CS部

ネットワーク

業務代替性の確保情報の体系化



◆ コーポレート部門 “業務代替性の確保” の取り組み

①マニュアル化推進PJの発足

業務代替性を確保するには何をすればよいだろうか？

あの人の仕事内容がわからない

ベテランに聞かないと進め方がわからない

自分しかやらないから

自分がわかれば・・





業務内容の洗い出し【見える化】

マニュアルや手順書などの整備

代わりが務まる準備と意識付け

実現するためにプロジェクトチームを発足

マニュアル化推進ＰＪ

～業務代替性の確保に向けた３つの柱～





２、３、４への準備等

★

テスト導入

本番準備等

本格運用開始

既存ツールチェック

個人依存業務対応

ツール作成

第３Q 第４Q

2019年度 2020年度項目

情報共有仕組み

2018年度

第４Q 第１Q 第２Q 第３Q 第４Q 第１Q 第２Q

～中長期的観点で取り組みへ～



②情報の活用手段としてのAccela BizAntenna


■ 現在の姿 ■ファイルサーバー

■ Ａｃｃｅｌａ BizAntennaを活用 ■

整理された“器”にまとめることで取得をスムーズに！

？？

新人

管理者

ベテラン

社内ポータル

個人ＰＣ

マニュアル類

レポート類

業務関連資料

業務作業メモ等

マニュアル類業務関連資料

レポート類

業務作業メモ類＝手順書や

チェックリストへ

Ａｃｃｅｌａ BizAntenna

保存・利用

保存・利用

新人

管理者

ベテラン保存・利用



③Accela BizAntenna導入コスト面での課題





整備した資料を格納

閲覧しやすい画面有効

しかし・・・

コーポレート部門は組織（ヒト）の２０％未満・・・

⇒ 会社としては、費用対効果の期待値を無視して進めることはできない

使いやすい検索機能


情報やノウハウがスムーズに得られる

検索操作の得手不得手や経験の差を埋める


◆ オペレーション部門 “情報の体系化” の取り組み


東京支店

福岡支店

業務推進部

立川業務部

複雑化した情報の整備

情報の体系化

①オペレーション部門が必要としたもの


ＦＡＱシステム



①オペレーション部門が必要としたもの

ファイルサーバー組織

管理者

社内ポータル

個人ＰＣ

マニュアル類

周知事項ノウハウ

業務作業メモ等

メール

業務関連資料

マニュアル類

業務関連資料

業務関連資料

AC

SV

ベテラン

新人

ベテラン新人

閲覧しやすく整理された情報保管庫

膨大な情報格納先が複雑化・・




②オペレーション部門も Accela BizAntenna で課題解決



【高い検索性】ドリルダウンナビキーワード分類資料本文検索

【閲覧しやすい】

プレビュー機能ビューアー機能

【資料が扱える】

一問一答のＦＡＱとしてはもちろん資料の取り扱い

も可能コーポレート部門


全社で導入できれば費用対効果にも期待ができる

さらに・・・


エスカレーションシフト管理

教育・育成

・・・ｅｔｃ


③多彩なＡｃｃｅｌａ BizAntennaをどう使うか～例：AC向けではなくSV向け～


お客様ＡＣ

レッカー事業者

業務関連資料

周知事項ノウハウマニュアル類ＳＶ

迅速的確

ＡＣは極力判断せずに短い対応時間判断はエスカレーション先のＳＶへ＝ＳＶが扱う情報量は多い・・・

基幹システムを整備スムーズに早い手配

Ａｃｃｅｌａ BizAntennaを有効に活用！

https://www.google.co.jp/url?q=http://free-illustrations.gatag.net/tag/%E3%83%AC%E3%83%83%E3%82%AB%E3%83%BC%E8%BB%8A&sa=U&ei=sBpaU5bDNMizrgeb7YBA&ved=0CEYQ9QEwDDgo&usg=AFQjCNHtQegnclBaXdUTpPA6TCISHVPyYA



④副産物としての“品質向上”




ＡＣＳＶ

誤った情報を掴むミス低減

応対速度・対応精度ＵＰ⇒品質向上に寄与！

検索性が上がり “スキルが平準化”

効率化効果はもちろん・・・

より応対接遇教育に注力できる



◆ 取り組みまとめ

①経営判断と全社導入

・膨大な情報を整備

・スキル平準化実現

・ＦＡＱとしても活用

・・・ｅｔｃ


・整備した資料を格納

・使いやすい検索機能

・閲覧しやすい画面

・・・ｅｔｃ


証明するために多くの検証と試算、報告を実施

関係者説明コスト試算

経営会議

全社導入決定全社で使えるナレッジベース・サービス

製品比較

ＰｏＣ

導入検証



◆ 両部門の活用概要比較

オペレーション部門（現場）コーポレート部門（管理部門）

テーマ情報の体系化業務代替性の確保

主な内容物

・運用ルール・業務フロー・周知事項・マニュアル・関連資料

・マニュアル・手順書・チェックリスト・関連資料

目的・既存情報のスムーズな取得・情報やノウハウの共有と展開および閲覧管理

・個人依存の脱却（業務の可視化と共有）

・習熟度に関わらず業務を進められる

それぞれ求めること（＝使い方）が異なるがＡｃｃｅｌａを導入することでひとつのシステムで実現しました



◆ 主な活用例コーポレート部門（経営企画部）

ビューをカスタマイズして担当業務一覧を作成

資料や情報の種類ではなく、最初に自分の担当業務目線で絞り込みができるようにしている

資料や情報別にフォーマットを分類



◆ 主な活用例コーポレート部門（経理部）

実際に行う業務内容のタグ（キーワード）で欲しい情報を見つけられるようにしている

資料や情報別に少なめのフォーマットで分類



◆ 主な活用例オペレーション部門（ＳＶ向け環境）

膨大な情報量を仕分けるために情報種類ごとでタグを相当数設定

“タグによる絞り込み×必要なキーワード検索”などで情報取得までの手数を減少

業務種類でのビューも作成



◆ 主な活用例オペレーション部門（ＦＡＱ環境）

一問一答方式のＦＡＱフリーワードでＱ＆Ａを探すもしくはタグ（キーワード）で絞り込みをしてから探すなど

検索方法を複数作成



◆ KP制の導入

全社ＫＰ制の導入～利用定着と安定運用に向けて～

定量・定性効果測定

ユーザー管理

情報鮮度利用方法管理

利用促進有効活用ＰＲ活動

目的は「情報の体系化」・「業務代替性の確保」導入がゴールではなく、大切なのは活用方法・管理方法



◆ まとめ

Ａｃｃｅｌａ BizAntennaの導入と活用

全社を挙げた“ナレッジマネジメント”への取り組み

情報の体系化業務代替性の確保

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