主管下班別line我：探討下班後用通訊軟體交辦困難工作對員工後 … ·...

管理學報 2018 年，35 卷，3 期，307-331 DOI: 10.6504/JMBR.201809_35(3).0002

主管下班別LINE我：探討下班後用通訊軟體交辦困難工作對員工後續負向心情、壓力狀態及任務績效的影響：

領導成員交換關係與員工親和性特質的干擾效果紀乃文

國立中山大學蔡宜衿

國立中山大學論文編號：3733

收稿 2016 年 11 月 20 日 → 第一次修正 2017 年 5 月 1 日 → 第二次修正 2017 年 6 月 10 日 → 第三次修正 2017

年 7 月 18 日 → 正式接受 2017 年 8 月 28 日

「下班後主管用通訊軟體交辦工作」雖可促進工作效率、降低組織的溝通成本，但因員工下班後仍需待機隨

時工作，儼然成為員工的惡夢。本研究依據「努力－恢復模式」論點，以經驗抽樣法進行 10 個工作天的資料蒐

集，經資料配對與刪除未接到主管交辦任務訊息的樣本後，共得 73 位企業員工、313 筆每日資料。Mplus 分析結

果指出，主管下班後用通訊軟體交辦工作的困難度越高，會透過提升員工的負向心情進而產生壓力狀態，並影響

員工隔日一早的恢復感受，最終降低隔日早上的任務績效。此外，研究結果亦顯示：親和性越高的員工，越能緩

和下班後收到通訊軟體交辦工作困難度與員工高負向心情的關係；但出乎預期的，若員工與主管有著較佳的交換

關係時，則下班後收到通訊軟體交辦工作困難度與員工高負向心情的正向關係反會增強。本研究並依此結論提出

理論與管理意涵。

關鍵字：下班後通訊軟體交辦工作、負向心情、恢復、領導成員交換、親和性。

緒論

拜通訊科技的迅速發展、智慧型手機普及與通訊

軟體應用崛起所賜，溝通的成本及時間大幅地縮短，

同時也改變了人們的工作形態；傳統認知中的工作與

私人時間的界限因而模糊，甚至消失 (Derks, van

Mierlo, & Schmitz, 2014)。近年來，上班族在下班後或

假日透過通訊社群軟體處理公務的「變相加班」情況

屢見不鮮。老闆透過 Line、Whatsapp 等通訊軟體在

下班時間交辦工作給員工，應當如何計算加班費更是

當下熱切討論的議題。美國國務院於 2016 年 4 月公布

最新出爐的年度人權報告，特別指出台灣的勞工工時

過長、台灣雇主喜歡利用手機即時通訊軟體在下班後

通訊作者紀乃文為國立中山大學人力資源管理研究所教授，

地址：高雄市鼓山區蓮海路 70 號， E-mail: [email protected]. edu.tw。蔡宜衿為國立中山大學人力資源管理研究所碩士。作者衷心感謝匿名評審提供寶貴意見。

要求員工處理工作事務、並有高達 56％員工領不到加

班費等問題。根據 1111 人力銀行 2016 年 5 月最新的

上班族就業調查，受訪的上班族中有 31% 曾在下班後

被主管用手機通訊 app (LINE) 交辦公事的經驗，形成

變相的無薪加班，且通訊軟體無薪加班的時數每周平

均 5.7 小時，等於每天隱形加班時數超過 1 小時。對

組織而言，受惠於社群通訊軟體的即時性及便捷性，

主管可以隨時隨地聯絡員工處理緊急事務並獲得即時

的資訊更新，使得組織的工作溝通效率及工作生產力

提升；然而從員工的觀點，卻是在工作或下班休息時

都得隨時待命，如同被名為工作的隱形枷鎖牢牢綁

住，也因此混淆了上下班時間的分際線 (Butts, Becker,

& Boswell, 2015)。

近年來，探討下班後活動 (off-job activities) 的文

獻皆指出，若員工下班後持續從事與工作相關的活

動，將導致員工下班時間無法充分休息、難以恢復個

人所消耗的工作相關資源 (Binnewies, Sonnentag, &

308 Journal of Management and Business Research September

Mojza, 2009; Demerouti, Bakker, Sonnentag, & Fullager,

2012; Oerlemans, Bakker, & Demerouti, 2014; van Wijhe,

Peeters, Schaufeli, & Ouweneel, 2013)。此外，依據「努

力–恢復模式」 (Effort-recovery model; Meijman &

Mulder, 1998) 的觀點，員工上班時若因工作耗損了內

在資源（如：情緒、認知、實體資源等），下班時則

必須避免從事與工作有關的活動、需從事休閒活動或

是完整的休息，才能使個人恢復到先前的狀態；若個

人在下班後因工作而持續耗損資源（如：處理主管交

辦的任務），將導致員工經驗到高度的負面情緒與壓

力狀態，使得員工難以自工作的疲憊中恢復 (Geurts &

Sonnentag, 2006; Sonnentag, 2001; Trougakos, Beal,

Green, & Weiss, 2008; van Wijhe et al., 2013)、甚至可能

影響到其隔天的績效表現 (Binnewies et al., 2009;

Demerouti, Bakker, Geurts, & Taris, 2009)。基於前述觀

點，主管「下班時間利用通訊軟體交代困難的任務」

雖然便於企業即時解決問題，卻可能對員工的情緒狀

態、身心狀態造成影響（如：經歷到負向心情、產生

壓力症狀）、甚至可能導致員工無法自前一天的疲憊

中恢復，進而傷害隔天的工作表現。本研究即針對此

一可能性加以探討。

此外，既然主管在下班後用通訊軟體交辦困難的

工作可能對員工造成負面影響，本研究欲進一步釐清

在「何種狀況」下，主管此類行為帶來之負面影響可

能會被減緩、亦或是更為嚴重，以作為企業決策時之

參考。學者 Byron (2008) 提出的電子通訊溝通模式認

為，「電子訊息發送者和訊息接收者之間的人際互動

關係」及「電子訊息接收者本身的個人特質」，皆會

影響接收者對電子訊息的解讀及引發的情緒；尤其當

訊息發送者的地位相對於接收者較高時（如：主

管），訊息接收者易有更強烈的感受（如：部屬）。

為了更精確探討主管所傳的電子訊息對部屬帶來的影

響，Butts et al. (2015) 建議未來研究可探究主管與部

屬的關係所扮演的角色。因此，本研究將納入「領導

－成員交換關係」(leader member exchange, LMX) 做

為干擾變數，以釐清主管與部屬的互動關係是否會干

擾員工下班後接到主管交辦工作訊息後的情緒感受，

進而影響壓力狀態及工作績效表現。

再者，Byron (2008) 的電子通訊溝通模式亦說

明，個人的特質會影響其如何解讀電子訊息內容、並

影響其收到訊息後續展現的態度行為。回顧過去文

獻，僅有 Butts et al. (2015) 曾探討員工的「區隔偏

好」(preference of segmentation) 特質對於電子通訊訊

息解讀的影響，尚未有研究檢視其他個人特質在解讀

主管以電子通訊軟體交辦工作時所扮演的角色。既有

人格特質的研究中指出，親和性 (Agreeableness) 高的

員工，具有溫暖、友善、同理心、關懷他人等特質

(Barrick & Mount, 1991)，樂於助人且特別重視和諧的

人際關係與衝突的避免 (Barrick, Mount, & Judge,

2001)；此外，在面臨負面人際情境時（如：衝突、接

受到負面的回饋等），親和性高的員工較能自我控

制，故較不易經歷到高度的負面情緒 (Graziano,

Jensen-Campbell, & Hair, 1996; Jensen-Campbell, Knack,

Waldrip, & Campbell, 2007)。因此，本研究認為，若親

和性高的部屬在下班後收到主管交辦工作的電子訊息

時，可能有較強的動機幫助主管額外交辦的事項以維

持與主管間的關係、且較能克制自己的負向情緒；有

鑑於此，本研究將一併檢視親和性特質，是否會緩和

下班後主管使用通訊軟體交辦困難任務對於員工的情

緒與壓力狀態造成的負面影響。

最後，在研究方法方面，本研究採經驗抽樣法

(experience sampling method) 的設計，針對跨不同產

業與職業的員工，在每日早上及中午兩個時間點，收

集共連續十個工作天的資料。其中，在每日早上請員

工填答前一晚下班後接到主管用通訊軟體交辦工作的

狀況、前晚的心情狀態與壓力症狀、以及當天早上起

床後經歷到的恢復感受；而在中午休息時，則請員工

評估該日早上工作時的績效表現。透過不同時間點的

資料收集，本研究希冀能更精確衡量下班後主管用通

訊軟體傳遞工作訊息的行為，是否會透過員工負面情

緒對其身心狀態及後續工作績效造成影響。

基於上述，本研究希望對既有文獻做出如下貢

獻：(1) 探討員工在下班時間收到主管通訊軟體訊息

的工作要求後，對其情緒狀態、當晚的壓力狀態與隔

日早晨的恢復感受、及隔日工作績效的影響。過去有

少數幾篇研究曾檢視下班後的工作電子通訊對工作-家

庭衝突及工作倦怠的影響 (Derks & Bakker, 2014;

Derks et al., 2014; Butts et al., 2015)，但對於員工的壓

力狀態、恢復歷程及後續工作表現的影響則較少著

墨。(2) 基於 Byron (2008) 的電子通訊溝通模式，納

入人際關係面的變數（即：領導-成員交換關係），以

檢視是否員工與主管間的互動關係越佳時，越能減緩

下班後收到主管交辦困難任務的訊息時，所帶來的負

面影響。(3) 此外，本研究亦依據 Byron (2008) 的電

2018 Chi and Tsai 309

子通訊溝通模式，納入與人際關係較相關的個人特質

（即：親和性）為干擾變數，並參考近期數篇研究的

做法，將親和性特質置於個人間層次 (between-person

level; 如： Ilies, Scott, & Judge, 2006; Yang &

Diefendorff, 2009)，以檢視親和性特質是否能緩和個人

內層次 (within-person level) 主管下班後以訊息交辦工

作的困難度與高強度負向心情的關係。綜合前述，本

研究之架構圖，如下圖 1 所示。

圖 1 研究架構圖

文獻探討與研究假說

下班後主管用通訊軟體交辦困難工作對於員

工身心狀態與隔日績效的負面影響：努力-恢

復模式的觀點

在探討員工下班後活動與恢復活動的研究中，常

以 Meijman and Mulder (1998) 的努力 -恢復模式

(Effort-Recovery model) 做為理論基礎，以解釋員工下

班後從事的活動如何影響其身心狀態與內在資源的恢

復，進而影響隔一天的工作表現（如： Bakker,

Demerouti, Oerlemans, & Sonnentag, 2013; Binnewies et

al., 2009; Demerouti et al., 2012; Oerlemans et al., 2014;

Sonnentag, 2001, 2003）。此一模式指出：員工若在工

作時投入資源與努力，將導致內在資源的減少甚至耗

盡，進而產生壓力反應（如：疲累感、血壓升高、負

面情緒等)；因此，個人需要在下班後充份休息、從事

與工作無關的活動、避免繼續投入資源，以期能讓個

人的心理生物系統 (psychobiological systems) 可以恢

復到壓力前的水準 (pre-stressor level) 的身心狀況，進

而能從資源耗損的狀態中恢復。然而，若個人在下班

後持續工作、缺乏充足的休息，除了引發緊張、焦慮

等負面情緒外，更可能使壓力狀態惡化（如：造成胃

痛、頭痛、睡眠障礙及疲憊等症狀），進而導致恢復

歷程未能完成，將連帶影響後續的工作表現

(Binnewies et al., 2009; van Wijhe et al., 2013; Trougakos

et al., 2008)。

若依努力-恢復模式的觀點，若員工在下班時持續

加班工作、或是在休息時臨時被主管指派工作，皆會

引發工作壓力。這些事件不僅影響當下員工心情狀

態，因而增強其生氣、緊張等高強度負向心情 (Butts

et al., 2015)，更因會持續消耗個人的內在資源、減少

可休息的時間，導致個人當晚處於高度壓力的狀態，

難以自工作的疲憊中恢復 (Geurts & Sonnentag, 2006;

Sonnentag & Zijlstra, 2006)。此外，學者亦認為，若個

人當天下班後未能充份的自工作疲憊中恢復，代表內

在資源無法完全補充；而個人隔天準備開始一天的工

作時，需額外再投入更多努力及資源方可應付新的工

作需求，故可能影響隔日的工作表現 (Binnewies et al.,

2009; Bakker et al., 2010; Meijman, Mulder, van

Dormolen, & Cremer, 1992; Sonnentag & Fritz, 2007;

Sonnentag & Zijlstra, 2006)。

綜合以上所述，本研究將依據努力-恢復模式的論

點，探討主管在下班時間使用通訊軟體交代困難的工


作，是否會透過前述的機制（即：高強度負向心情、

壓力狀態），進而導致恢復失敗，更影響員工隔日的

工作績效

下班後主管用通訊軟體交辦困難工作與當晚

壓力狀態的關係：高強度負向心情的中介效

果

如同努力-恢復模式的論點，個人在當天工作結束

後，因內在的有限資源已耗盡，將影響個人控制或調

整情緒的能力，在遇到突發的負面事件時，將更難調

整與控制情緒，容易因此經歷到強烈的負向心情

(Sonnentag & Zijlstra, 2006; Trougakos & Hideg, 2009)。

Butts et al. (2015) 的研究結果則指出，當員工在下班

後收到主管的電子郵件，且員工回應郵件所需花費的

時間越長時，員工會將其視為負面的工作事件，並因

此經歷到生氣、被激怒等高強度的負向心情。基於前

述，本研究預期，員工在結束一天的工作下班後，若

收到主管使用通訊軟體交辦困難的任務時，由於是突

發的事件、超乎員工預期、且困難度高，難以在短時

間內完成，更可能打斷員工在下班後從事的活動與規

劃，進而讓員工產生緊張、憤怒、生氣等高強度的負

向心情。再者，員工內在資源已受一整天的工作而耗

損，在員工可用於控制情緒的內在資源低落下，故更

難以調整與控制此一負向的心情狀態。

過往研究情緒對個人健康影響的文獻中，發現高

強度的負向心情包括：緊張、焦慮、憤怒等，與失

眠、痛苦、身體不適等壓力症狀有緊密的關係

(Cohen, Janicki-Deverts, & Miller, 2007; Geisser, Roth,

Theisen, Robinson, & Riley, 2000)；因此，若員工下班

後因主管臨時交辦困難的工作，持續感受到高強度的

負向心情時，將可能造成當晚經歷到高度的壓力狀態

(Geurts & Sonnentag, 2006; Sonnentag & Fritz, 2015)。

綜合以上兩段論述，本研究認為，當員工在下班之後

又收到主管指派困難的工作時，在員工處於有限的資

源耗盡的狀況下，休息時間又因為要處理主管交辦的

任務而減少，甚至打亂員工原有的作息與休閒活動規

劃，可能因此產生憤怒、緊張、生氣等強烈的負向心

情並難以控制，進而對員工當晚的壓力狀態產生不良

影響。依據上述推論，本研究提出以下假設：

H1：下班後主管用通訊軟體交辦困難的工作，會透過

提高員工高強度負向心情，進而正向影響其當晚

壓力狀態。

員工當晚壓力狀態與隔日早上任務績效的關

係：隔日早晨恢復感受的中介效果

如同努力-恢復模式及相關研究的發現所述，因下

班後持續工作投入資源與負向情緒所引發的壓力狀態

（如：失眠、頭痛、身體不適等），很可能使員工身

心無法放鬆、難以充份休息，導致資源恢復的歷程失

敗 (Sonnentag & Fritz, 2007; Sonnentag & Zijlstra,

2006)；而當新一天的工作日到來，個人卻未能從資源

耗竭的狀態中恢復時，將影響可用於處理工作要求的

內在資源、進而影響該日的工作表現 (Bakker et al.,

2010; Binnewies et al., 2009)。因此，本研究認為，員

工在接到主管交辦困難任務當晚經歷到的壓力狀態，

很可能會透過降低員工在隔日早晨的恢復感受 (state

of being recovered in the morning)（即：個人在該日早

晨是否感覺到身心狀態皆已恢復 ; Binnewies et al.,

2009），進而對隔日的任務績效造成不利影響。

當員工因下班後仍持續處理主管用通訊軟體交辦

的困難工作，進而感受到高強度的負向心情時，很可

能引發生理上的壓力反應，進而使身體出現如：頭

痛、心跳加快、肌肉緊繃等問題 (DeLongis, Coyne,

Dakof, Folkman, & Lazarus, 1982)、甚至產生失眠、睡

不好的徵狀 (Ertel, Koenen, & Berkman, 2008)。若員工

當晚出現上述的壓力症狀時，會對其晚上休息恢復的

歷程造成負面影響 (Geurts & Sonnentag, 2006)，導致

隔日早上起床時，仍有一定程度的疲累、倦怠感受

(Nixon, Mazzola, Bauer, Krueger, & Spector, 2011)，無

法以最佳狀態迎接新一天的工作。不僅如此，當個人

身心狀態恢復不完全時，將會減弱其心智活動

(psychomotor) 和認知功能、負向影響記憶力與大腦反

應時間，及決策與資訊處理的能力等 (Geurts &

Sonnentag, 2006)，可能因此降低隔日工作表現。

根據上述，本研究推測，當員工前一晚因主管交

辦工作而引發壓力症狀時（頭痛、背痛、失眠等），

將會造成當晚個人資源恢復不完整、難以在隔天早晨

經歷到身心恢復的感受。在此狀態下，將嚴重影響員

工隔日早上可用於工作的資源與認知能力，進而導致

績效表現變差。因此，本研究作出以下假設：

H2：員工前一晚的壓力狀態會透過降低隔日早晨的恢

復感受、進而負向影響隔日早上的任務績效表

現。

下班後主管用通訊軟體交辦困難工作與員工


高強度負向心情的關係：領導成員交換關係

的干擾效果

如同先前的討論，雖然員工在下班時接到主管用

通訊軟體交辦困難任務時，容易經歷到高強度的負向

心情，但此一負面影響效果很可能因人而異。在

Byron (2008) 的電子通訊溝通模式中指出，受限於網

路通訊軟體等電子通訊媒介的特性，此類訊息的理解

誤差相較於面對面的直接溝通較大，因此訊息接收者

會如何解讀並回應訊息會更為主觀：除了訊息內容

外，尚可能受到其與訊息傳遞者的「關係好壞」及訊

息接收者的「個人特質」而定。尤其當訊息傳送者為

主管、且訊息內容可能帶有負面意涵時，員工將對訊

息內容更加敏感、並試圖揣摩上意，以尋求主管的認

同肯定 (Gibson & Schroeder, 2002)。

在與訊息傳送者的關係方面，Butts et al. (2015)

的研究發現，若主管經常展現不當督導行為，員工在

下班時收到此類主管交辦工作的訊息，會更進一步強

化其憤怒的情緒。然而，相較於 Butts et al. (2015) 以

不當督導代表主管與員工間「不友善的關係」，本研

究則以「領導成員交換關係」衡量主管與員工間「良

好的互動關係」，並探討若主管與員工間具有良好的

人際互動關係時，是否可減弱員工在接受到主管下班

以通訊軟體交辦工作時，所經歷到的負面情緒。

領導成員交換理論 (leader-member exchange

theory, LMX；Liden & Maslyn, 1998) 說明了主管與不

同的部屬間會發展出不同性質的交換關係。當部屬是

值得信任、具有高忠誠度及責任感、可完成主管的期

望需求時，此類部屬將被歸類於內團體 (in-group)；

反之，則是屬於外團體 (out-group)。內團體的成員往

往享有主管所賦予較豐沛的資源、高度的關注、賦

權，亦較容易獲得相對良好的績效評比；同時，其離

職率也較低，並對主管有高度的滿意 (Gerstner & Day,

1997; Varma & Stroh, 2001)。因此，屬於內團體的部屬

在預期主管的信任支持之下，有更充足的動機並積極

地在工作中力求表現，以獲取主管的賞識 (Liden &

Maslyn, 1998)。在此期待下，其本身對於工作的付

出，往往會超出明訂的工作範圍責任以作為對主管的

回饋；因此，在領導成員雙方處於高品質的交換關

係，可能會使員工較願意在下班後接受主管傳來的電

子訊息所託、處理被交辦的困難任務，且較不易因此

感受到高強度的負向心情。

相反地，若主管與員工間屬於低品質的交換關係

時，代表員工被主管認定是外團體成員、較不受到主

管的關注與支持、自主管獲得的資源亦較缺乏

(Gerstner & Day, 1997; Varma & Stroh, 2001)，且因較不

了解彼此，信任感也較為薄弱 (Liden & Maslyn,

1998)。因此，與主管為低品質交換關係的員工，由於

其與主管的信賴感較低、獲得主管的支援與協助較少

(Colella & Varma, 2001)，若在下班時間收到主管傳送

訊息交辦困難任務時，更可能會因私人休息時間被占

用，因而產生抱怨及不滿；再者，低品質的領導者-部

屬交換關係代表員工與主管間的信任感與互相尊重感

較低 (Uhl-Bien & Maslyn, 2003)，更可能使員工誤解

主管交辦訊息的意涵、持有負面想法，從而產生更高

強度的負向心情。基於上述，本研究提出以下假設：

H3：領導成員交換關係會干擾下班後主管用通訊軟體

交辦困難工作與員工高強度負向心情的正向關

係：當領導者與成員具高品質交換關係時，下班

後主管用通訊軟體交辦困難工作與員工高強度負

向心情的正向關係將被減緩；反之，當領導者與

成員具低品質交換關係時，下班後主管用通訊軟

體交辦困難工作與員工高強度負向心情的正向關

係將被增強。

下班後主管用通訊軟體交辦困難工作與員工

高強度負向心情的關係：親和性特質的干擾

效果

另一方面，如同 Byron (2008) 的電子通訊溝通模

式所提，員工對主管所傳遞電子訊息的理解與反應，

亦會因其人格特質而有所不同。親和性是與人際關係

維持、塑造正向人際互動相關的重要特質 (Barrick &

Mount, 1991)，高親和性特質的個體所展現出的形象，

包括：值得信賴的、友善的、合作、有禮貌、寬恕他

人、利他並樂於助人 (Barrick, Stewart, & Piotrowski,

2002; Costa & McCrae, 1992)。反之，低親和性的個人

較不在意他人想法、不注重人際關係的維持，在乎自

己利益勝過他人、亦較不願意為了他人犧牲自我 (Chi

& Ho, 2014; Skarlicki, Folger, & Tesluk, 1999)。

本研究認為，員工親和性特質的程度高低，將會

緩和其在下班後收到主管以訊息交辦困難工作時，經

歷到的高強度負向情緒，原因有二：(1) 親和性高的

員工具有同理心、體貼、關懷他人且具有樂於助人的

特性 (Barrick & Mount, 1991; Graziano & Eisenberg,


1997)，故在面對他人遭遇困難尋求協助時（如：主管

在下班時以通訊軟體交辦困難任務），有更高的動機

與意願投入心力幫助需要的人 (Chi & Ho, 2014)，且

較不會因此產生負面的感受；(2) 既有研究發現親和

性高的員工有較佳的自我控制能力 (Jensen-Campbell,

Rosselli, Workman, Santisi, Rios, & Bojan, 2002; Ode &

Robinson, 2007)，在面臨兩難或可能衝突的事件時

（如：主管在下班時交辦了困難任務，卻佔用了自己

休息的時間），比較不容易產生負面的想法或負面的

情緒感受 (Jensen-Campbell, et al., 2007; Ode &

Robinson, 2007)。

基於上述，由於高親和性的員工較具有同理心與

利他的特質 (Chi & Ho, 2014; Graziano & Eisenberg,

1997)，且在遭遇負面事件時較能自我控制，不易經歷

到高度的負向情緒 (Jensen-Campbell et al., 2007; Ode

& Robinson, 2007)；因此，即使在下班後的時間收到

主管所傳來交辦困難工作的訊息，高親和性的員工仍

有較高的意願幫助主管處理交辦的任務，也較能自我

調適，不易因此經歷到高強度的負向心情。反之，低

親和性的員工因較不重視人際關係的維持，亦較缺乏

主動助人的動機、更重視自我權益的維持，故較不願

犧牲下班後的個人時間用於工作事務，且可能在遭遇

此類事件時更為不滿 (Skarlicki et al., 1999)，並產生憤

怒、生氣等高強度的負向心情。實證研究中，

Skarlicki et al. (1999) 發現，高親和性的員工在面對不

公平的事件時，較不易選擇負面行為加以回應；而

Jensen-Campbell and Graziano (2001) 則指出，相較於

低親和性的受試者，高度親和性者在衝突事件發生

時，感受到較低程度的負向情緒、且有著較佳的人際

調適能力。故綜合上述理論觀點與實證研究證據，本

研究提出以下假設：

H4：員工親和性會干擾下班後主管用通訊軟體交辦困

難工作與員工高強度負向心情的正向關係：當員

工親和性越高時，下班後主管用通訊軟體交辦困

難工作對其高強度負向心情的正向關係將被減

緩；反之，當員工親和性越低時，下班後主管用

通訊軟體交辦困難工作對其高強度負向心情的正

向影響將被增強。

研究方法

研究樣本與施測程序

由於現今員工在下班之後收到主管用通訊軟體交

代工作，導致另類加班的現象已普遍存在於各企業組

織中，故本研究廣泛蒐集各產業、職業的在職員工為

施測對象，以增進研究結果的可類推性

(generalizability)。此外，因員工收到主管的訊息後而

產生的情緒反應是稍縱即逝的，為了更準確調查員工

的心情對身心狀態與後續行為的關係，本研究採用經

驗抽樣法 (experience sampling method) 進行檢測，擬

針對現職員工進行為期兩周、10 個工作天（周一到周

五）、每天兩次（早上與中午）的資料收集。資料來

源來自不同的 70 個產業組織，包含：製造業、金融

業、公家機關、批發零售業、資訊科技、服務業、旅

遊業等，一共 106 人受邀參與此次問卷施測。

本研究涵蓋的施測時程為兩周（即兩周的周一至

周五，共 10 天），且在一天的早上及中午共發放兩次

不同的問卷。為了提升問卷回覆的意願與即時性，本

研究設計線上問卷填答系統，並為每位受測者提供專

屬的問卷連結以供資料配對之用，亦可協助我們確認

受測者確實是在規定的時間內完成問卷填寫。再者，

專屬問卷的設計亦可追蹤個別問卷回覆情況，讓研究

者可以提醒未填答的受測者完成填寫。其次，因本研

究的研究期間長達 10 天，使用線上問卷系統可使受測

者直接用手機、電腦直接連至專屬網址進行填答，避

免發放與回收多份紙本問卷對受測者帶來的不便。最

後，藉由電子問卷的系統設定填答順序，例如：必須

填完第一頁才可續答第二頁；如受測者有題項漏答

時，問卷將無法成功送出回覆；並依據電子問卷回覆

時間的紀錄，作為有效問卷的判斷基準。

由於本研究所有變數皆需由受測者自評，可能造

成共同方法變異的問題（彭台光、高月慈與林鉦棽，

2006），本研究透過下列方式處理此一議題：(1) 時

間隔離法：將主要變數在不同時間點收集（如後所

述）；(2) 題項意義隱匿法：透過隱藏每個量表衡量

的構念名稱，避免受試者自行猜測或防衛心態；(3)

透過直接寄發專屬電子問卷網址至受試者手機或電

腦，讓受試者可以更安心填答，不必擔憂其答案會被

主管窺探，以降低社會期許 (social desirability) 造成

的影響；(4) 由於具負面人格傾向的受試者，在填答

時較易受負向情緒的影響、且對事物的評價較為負

面，亦可能猜測研究者的目的而不願誠實填答


(Podsakoff, MacKenzie, Lee, & Podsakoff, 2003)，故本

研究亦衡量受試者的神經質特質程度，並在模式中加

以控制之（詳情請參考控制變數小節）。

施測流程分為兩階段進行，程序如下敘述：(1)

第一階段：在發放每日問卷之前，先請受測者填寫一

次性的問卷，共收集五大人格特質中的親和性、盡責

性（做為控制變數）及神經質特質（做為控制變

數）、領導成員交換關係、個人基本資料等個人間層

次的資料。(2) 第二階段：確認受測者皆填寫一次性

問卷後，於下一周的周一開始進行每日問卷的發放。

第一份問卷於早上 8:30 由系統寄發（剛上班時間），

請受測者回覆「昨晚是否收到主管用通訊軟體交辦任

務/昨晚若接到任務指派，其困難程度」、「收到訊息

後經歷到的高強度負向心情」、「昨晚睡前的壓力狀

態」、以及今天早上的「恢復感受」等資料。第二份

問卷則於中午 11:30 由系統發放（午休時間前），請

受測者依狀況評估當天上午的「任務績效」。在此的

每日問卷資料皆屬於個人內層次的資料。(3) 問卷連

結的寄發方式，是透過受測者上班可接收的電子郵件

信箱、手機通訊軟體或社群網站等管道發放，並在發

送同時提醒受測者作答。問卷在寄出後兩小時內填寫

回傳即視為有效樣本（系統有記錄填答的時間戳記，

可供確認），若受測者因當日休假或因故錯過填寫時

間，則受測時間順延；但若有超過五日以上未填寫問

卷者，則該筆為無效樣本。(4) 施測結束後，給予完

整填寫 10 天每日問卷者 500 元的便利超商商品卡作為

獎勵。最後在依據以上的程序蒐集資料，並完成不同

時間點的資料配對後，共得到來自 62 個企業組織，91

位有效參與者，每日資料有效配對樣本數共 751 份。

然而，本研究擬探討主管在下班時用通訊軟體交辦困

難任務的負面影響，若納入「沒有收到主管用通訊軟

體交辦任務」的樣本資料時，可能會造成結果的誤差

與失真，故本研究剔除「沒有收到主管用通訊軟體交

辦任務」的資料後1（共 438 筆，約 58%），共得到來

自 50 個企業組織，73 位有效參與者，每日資料有效

配對樣本數共 313 份，並以此資料進行後續的假設檢

定與分析

樣本資料敘述如下：性別部分以女性占大多數，

共有 53 位 (75%)。婚姻狀態以單身居多，共 44 人

(60%)。平均年齡 33.49 歲（標準差為 7.09），學歷則

1 研究者感謝審查者於此點提出的寶貴建議。

是研究所以上最多，共 36 位 (49%)。現職年資大多落

在 1-3 年 (29%)；總工作年資則以 10 年以上最多，有

31 人 (42%)。本研究樣本產業多元，納入了多種需要

在下班後使用通訊軟體待命的工作行業，包括：製造

業 11 人 (15%)、公家機關 12 人 (16%)、資訊業 12 人

(16%)、金融業 8 人 (11%)、服務業 6 人 (8%)、批發

零售業 6 人 (8%)、多媒體業 6 人 (8%)、旅遊業 5 人

(7%)、教育業 3 人 (4%)、建設營造業 2 人 (3%) 及醫

療產業 2 人 (3%) 等。

研究工具

下班後主管用通訊軟體交辦工作之困難度

由於本研究欲了解員工在下班後收到主管用通訊

軟體傳遞困難工作訊息的情況，故在每日問卷中，首

先詢問員工在「昨天下班後到隔天上班前」，「是/

否」有收到主管使用通訊軟體交辦工作。若主管在這

段時間內並無傳訊交辦工作，則不納入後續分析

(Butts et al., 2015)2。

若主管在「昨天下班後到隔天上班前」曾透過通

訊軟體交辦工作時，則參考 Butts et al. (2015) 的做

法，以單一題項的方式，請受試者以 Likert 五點尺度

評估「主管於訊息中交辦的工作任務困難度為何」

（1=非常簡單；5=非常困難）。由於此一構念僅以單

一題項衡量，故無法計算 Cronbach’s α 值。

高強度的負向心情

本研究採用 Bono, Foldes, Vinson, and Muros

(2007) 之心情量表，高強度的負向心情共包括四題：

「憤怒的」、「緊張的」、「焦慮的」、「生氣

的」。請受測者回想昨日下班後至當日上班前，「收

到主管訊息後」所感受到的心情狀態，並依感受的強

烈程度做勾選，以 Likert 五點尺度評分（1 =非常輕微

或沒有；5 =非常強烈）。此量表之 Cronbach's α 值

為 .85。

當晚壓力狀態

本研究以「職業壓力指標第二版」(OSI-2) (Lu,

Tseng, & Cooper, 1999) 的五個指標，以衡量員工在下

班後接到主管訊息「當晚到早上起床時」的壓力狀

態。題項內容如：「失眠或睡得不好」、「頭痛」、

「身體的某部位覺得刺痛或劇痛」等。評量尺度為

2 研究者感謝審查者於此點提出的寶貴建議。


「有」或「無」，當分數越高表示感受到的壓力經驗

越大。過去研究指出員工每日的工作狀況確實會導致

每日不同的壓力狀態、且每日經歷到的壓力狀態確實

會在短期內產生改變（如：紀乃文與葉思妤，2017; de

Jonge, Spoor, Sonnentag, Dormann, & van den Tooren,

2012; Wagner, Barnes, & Scott, 2014），故本研究衡量

當晚壓力狀態的做法應屬恰當。

為了避免過多指導語造成受測者防衛心態、或對

題項所問資訊感到敏感，本研究參考彭台光等人

（2006）的建議，在問卷中並未提及衡量變數名稱，

只簡單詢問：「請問您昨天晚上到早上起床時，是否

有下列狀況發生」，請受測者填答「昨天晚上到早上

起床時」是否經歷到前述指標所描述的症狀。此量表

的 Cronbach's α 值為 .67，信度略低原因可能是因壓

力狀態的症狀彼此較獨立，不一定會同時發生，故題

項間的相關性較小而導致信度略低 (Cortina, 1993)。

隔日早晨恢復感受

為了衡量員工在隔天早晨起床時，是否感受到身

心狀態已恢復，本研究使用 Bakker et al. (2013) 量表

中的兩個題項，其敘述為：「今早起床時，我感到很

輕鬆」、「今早起床時，我感到從工作的疲憊中恢復

了」。請受測者選出其早上剛起床時感受與敘述的符

合程度，且使用 Likert 五點尺度為衡量標準（1 =非常

不同意；5 =非常同意）。此量表之 Cronbach's α 值

為 .78。

任務績效

本研究採用 Wayne and Liden (1995) 的任務性績

效量表，請員工每日於中午時，自評「當天早上的任

務績效表現」。題項共有四題，例如：「今天上午，

我適切地完成了主管指派給我的工作」、「今天上

午，我有效地完成了份內的工作」等。評分方式為

Likert 五點尺度（1=非常不同意、5=非常同意），分

數越高者表示任務績效越高。此量表之 Cronbach's α

值為 .92。

領導成員交換關係

領導成員交換關係的測量是使用 Graen and Uhl-

Bien (1995) 的 LMX 七題項量表，聚焦於部屬對其和

主管的關係認知作測量。例題有：「我認為自己和主

管之間有良好的職場關係」、「我的主管了解我在工

作上遇到的問題與需求」等。採用 Likert 五點尺度評

分（ 1=非常不同意； 5=非常同意）。此量表之

Cronbach's α 值為 .88。

員工親和性特質

本研究使用 Goldberg (1999) 的人格特質量表以衡

量個人的親和性特質，共包括 10 個題項做為衡量之

用。受試者依據題項的敘述勾選與自己相符的程度，

例如：「我常抽出時間幫助他人解決問題」、「我對

於他人的感受具有同理心」等。本量表以 Likert 五點

尺度評分（1=非常不符合、5=非常符合）。親和性之

Cronbach's α 值為 .83。

控制變數

為排除可能影響研究結果的其他變數，本研究將

下列變項作為個人間層次的控制變數。(1) 性別：過

去相關研究指出，性別會影響個人的情緒經驗以及對

於事件的感受 (Fischer, Rodriguez Mosquera, van

Vianen, & Manstead, 2004)，因此本研究將性別予以控

制。(2) 年齡：Byron (2008) 指出年齡會影響收訊者解

讀電子訊息的情緒，年長者傾向克制其情緒感受、情

緒控制力較好，負面情緒的經驗亦隨著年齡增長而下

降 (Carstensen, Pasupathi, Mayr, & Nesselroade, 2000)，

故在此將年齡納入控制變項。(3) 現職年資：現職年

資指員工在目前單位任職的年資。研究指出，員工在

組織中的任職時間越長，員工越能夠掌握主管的行事

風格，與主管互動時應不易產生過大的情緒波動，故

有必要予以控制（吳宗祐，2008）。(4) 工作年資：

當工作者的在整個職場的年資越長、工作磨練越多，

通常會有較好情緒控管能力（吳宗祐，2008），故本

研究亦控制工作年資的影響。 (5) 部屬盡責性

(Conscientiousness) 與神經質 (Neuroticism) 特質：既

有研究指出，在五大人格特質中，除了親和性特質之

外，盡責性與神經質特質亦是與自我控制能力密切相

關的兩個特質 (Chi, Chang, & Huang, 2015; Jensen-

Campbell et al., 2002; Ode & Robinson, 2007; Wagner,

Barnes, Lim, & Ferris, 2012)。高盡責性的員工責任感

強、高度目標導向、具有強烈完成任務的動機 (Costa

& McCrae, 1992)，故在接到主管於下班後的臨時任務

指派時，應能聚焦於完成任務本身，較不致於產生負

面的感受；然而，神經質程度高的員工對情緒控制力

不佳、容易產生大幅的情緒波動、悲觀緊張，且易受

到負面事件影響而感到沮喪不安 (Ng, 2011)，故本研


究推測，當其下班後接到主管訊息的工作要求時，容

易受此突發事件影響而感到緊張、心煩等負面情緒，

故將其納入控制變項。盡責性與神經質特質皆以

Goldberg (1999) 的量表加以衡量，每個特質各 10

題，盡責性的例題如：「我習慣將手邊的工作盡快完

成」。神經質的例題則如：「我容易被他人激怒」

等。兩個量表皆以 Likert 五點尺度評分（1=非常不符

合、5=非常符合），盡責性之 Cronbach's α值為 .78，

神經質之 Cronbach's α 值則為 .88。然而，Jensen-

Campbell et al. (2007) 發現外向性與經驗開放性特質對

於個人在負面情境下的情緒經驗較無相關，故本研究

並未在模式中控制外向性與經驗開放性。

驗證性因素分析與區別效度檢驗

本研究在進行假設驗證前，先參照 Anderson and

Gerbing (1988) 的建議，使用 LISREL 8.54 版軟體進

行驗證性因素分析 (confirmatory factor analysis,

CFA)，以檢視衡量模式的品質。Leve1-1 個人內層次

模式的驗證性因素分析結果如下表 1 所示。由表 1 結

果可知，本研究 Level-1 的五因素模式（即：下班後

主管用通訊軟體交辦任務、高強度負向情緒、壓力狀

態、恢復經驗、以及任務績效）適配度尚可接受

(χ2/df 值為 1.17、GFI = .95、AGFI = .94、NFI = .90、

SRMR = .05、RMSEA = .02)。由於本研究 Level-1 的

五個主要變數皆為員工自評，故本研究亦檢視單一因

素模式的適配度（即：將所有題項設定為同一構念，

若適配度佳代表受試者並未能明確區分變數間的差

異），其指標分別為：χ2/df 值 9.22、GFI = .72、AGFI

= .64、NFI = .33、SRMR = .15、RMSEA = .16，皆遠

低於本研究之五因素模式。至於在 Level-2 個人間層

次模式的驗證性因素分析結果，則如下表 2 所示。由

表 2 可知，Level-2 的四因素模式（即：領導者部屬交

換關係、親和性、盡責性與神經質）各項適配度指標

為：χ2/df 值為 0.39、GFI = .91、AGFI = .88、NFI

= .90、SRMR = .05、RMSEA = .01)，除了 AGFI 為.88

略低於學者的建議值之外，其餘均符合學者建議之水

準 (Jöreskog & Sörbom, 1989)，表示此模型的適配度

尚可接受。

表 1 Level 1 驗證性因素分析結果 (N=313)

χ2 df χ2/df GFI AGFI NFI SRMR RMSEA

111.58 95 1.17 .95 .94 .90 .05 .02

表 2 Level 2 驗證性因素分析結果 (N=73)

χ2 df χ2/df GFI AGFI NFI SRMR RMSEA

245.93 623 .39 .91 .88 .90 .05 .01

最後，為驗證 Level-1、Level-2 各變項間是否具

有區別效度，本研究採取 Anderson and Gerbing (1988)

的建議，進行其相關係數 95% 信賴區間的檢定，將相

關係數加減兩倍標準誤 (standard errors)，若其信賴區

間未包括 1 者，則表示變數間是可區分的。本研究發

現所有相關係數的 95%信賴區間介於 -.38~-.58、

及.22~.75 之間，皆未包括 1，代表受試者在這些概念

的填答上是具有區別效度的。

資料分析方式

如同圖 1 所示，本研究欲探討個人間層次的人格

特質（親和性）與及個人認知與主管之間人際關係

（領導成員交換）是否會干擾個人內層次中個人收到

主管下班後交辦工作訊息之後與高強度負面心情的關

係。因員工 10 日的填答資料鑲嵌於個人當中，其回答

結果有可能受到個人特性的影響，而違反統計獨立性

假設 (Hofmann, 1997)。故本研究採用階層線性模式

(hierarchical linear modeling, HLM) 檢定干擾作用之效

果，並處理統計獨立性的問題 (Bryk & Raudenbush,

1992)。此外，因 Mplus 統計軟體 (Muthén & Muthén,

2007) 在檢定模式的分析效果強大，可處理多層次路

徑分析，故本研究採用 Mplus 軟體作為直接效果及間

接效果（中介效果）之假設檢定，並採取學者建議方

式，在 Mplus 中以拔靴法 (bootstrapping procedure) 對


樣本進行 1000 次的重複抽樣，用以建立 95%的信賴區

間來驗證中介效果，若信賴區間不通過 0，則間接效

果為顯著 (Cheung & Lau, 2008)。

研究結果

敘述性統計與相關係數表

本研究以相關分析檢視各層次變數間的相關係

數，相關的結果與數據如下表 3、4 所示。其中，下

班後主管交辦工作訊息困難度與高強度負向心情、當

晚壓力狀態均呈顯著正相關 (r = .32, .16, p < .01)。高

強度負向心情和當晚壓力狀態亦有顯著正相關 (r

= .49, p < .01)。而當晚壓力狀態以及隔日早晨恢復感

受具有顯著負相關 (r = -.28, p < .01)。最後，隔日早晨

恢復感受與隔日早上任務績效則具有顯著正相關 (r

= .26, p < .01)。

表 3 個人內層次 (Level 1) 相關係數與敘述統計資料

Level 1 變數 Mean SD 1 2 3 4 5

1 下班後主管交辦工作困難度 2.50 .89

2 高強度負向心情 1.63 .59 .32** (.85 )

3 當晚壓力狀態 .35 .28 .16** .49** (.67 )

4 隔日早晨恢復感受 2.96 .71 -.30** -.25** -.28** (.78 )

5 隔日早上任務績效 3.82 .58 -.06 -.08 .01 .26** (.92 )

註：1.*p < .05；**p < .01；N=313

2. Mean 為平均數；SD 為標準差

3.信度值位於對角線上

表 4 個人間層次 (Level 2) 相關係數與敘述統計資料

註：1. *p < .05；**p < .01；N=73；Mean 為平均數；SD 為標準差，信度值位於對角線上

2. 性別 (0 =男；1 =女)

3. 現職年資與工作年資以「月份」為單位

假設檢定

主管用通訊軟體交辦困難工作與當晚壓力狀態的

關係：高強度負向心情的中介效果

本研究之檢定結果如下圖 2 與表 5 所示。首先在

假設 1 的部份，使用 Mplus 檢定結果顯示，下班後主

管用通訊軟體交辦工作的困難度，與員工高強度負向

心情有顯著的正向關係（路徑係數= .85, p < .01）。而

Level 2 變數 Mean SD 1 2 3 4 5 6 7 8

1 領導成員交換 3.65 .53 (.88 )

2 親和性 3.86 .41 .29* (.83 )

3 盡責性 3.73 .52 .43** .49** (.78 )

4 神經質 3.06 .67 -.34** -.31* -.34** (.88 )

5 性別 .77 .43 -.01 -.16 -.02 .30** (–)

6 年齡 33.49 7.09 .01 .32** .20 -.26* -.20 (–)

7 現職年資 40.56 41.33 .05 .09 .08 -.11 -.08 .53** (–)

8 工作年資 106.44 89.44 .03 .30** .26* -.22 .04 .80** .45** (–)


高強度負向心情與當晚壓力狀態的關係亦達到顯著水

準（路徑係數= .29, p < .01）。最後，下班後主管用通

訊軟體交辦工作困難度透過高強度的負向心情，影響

員工當晚壓力狀態的間接效果顯示，其 95%的信賴區

間不包含 0（間接效果 = .25, p < .01），代表主管下

班用通訊軟體交辦困難工作，確實會透過提升員工高

強度的負向心情，進而導致員工當晚經歷到壓力狀

態，因此假設 1 獲得支持。

註 1：* p < .05; **p < .01。係數皆為未標準化係數。

圖 2 中介效果檢定結果表

表 5 中介效果檢定結果表

路徑估計值標準誤 95%信賴區間

直接效果

下班主管交辦任務困難度→高強度負向心情 .85** .16 (.58, 1.10)

高強度負向心情→當晚壓力狀態 .29** .03 (.24, .34)

當晚壓力狀態→隔日早晨恢復感受 -.33** .07 (-.22, -.46)

隔日早晨恢復感受→隔日上班任務績效 .63** .27 (.05, .75)

間接效果

下班主管交辦任務困難度→高強度負向心情→當晚壓力狀態（假設 1） .25** .05 (.18, .32)

當晚壓力狀態→隔日早晨恢復感受→隔日上班任務績效（假設 2） -.21* .10 (-.05, -.35)

* p < .05; ** p < .01；係數皆為未標準化係數。

員工當晚壓力狀態與其隔日早上任務績效的關

係：隔日早晨恢復感受的中介效果

同樣地，從圖 2 與表 5 中可得知，員工當晚的壓

力狀態與隔日一早的恢復感受有顯著負向關係 (路徑

係數= -.33, p < .01)。此外，隔日早晨恢復感受和隔日

早上任務績效則為顯著正向關係（路徑係數= .63, p

< .01）。在間接效果方面，員工當晚壓力狀態經由隔

日早晨恢復感受影響任務績效的間接效果，其 95%信

賴區間不包括 0（間接效果= -.21 , p < .01, 95% CI = -

.05 ~ -.35）；意即員工當晚壓力狀態會透過降低隔天

早晨的恢復感受，進而降低隔天早上的任務績效，故

假設 2 亦獲得支持。

下班後主管用通訊軟體交辦困難工作與員工高強

度負向心情的關係：領導成員交換關係的干擾效

果

由於本研究乃跨層次的研究設計，試圖探究個人

間 (between-person) 層次的領導成員交換關係，是否

會干擾每日個人內 (within-person) 層次中，下班後主

管使用通訊軟體交辦困難工作和高強度負向心情的關

係。且因 HLM 軟體內建的功能可繪製出干擾交互作

用圖，提供更清楚的分析結果 (Bryk & Raudenbush,

1992)。故本研究採用 HLM 檢定跨層次的干擾作用。

在使用階層線性模式進行假設驗證之前，應先針

對欲檢驗的每日/個人內層次之變數作單因子變異分析

(Ilies et al., 2006)，以檢視：(1) 下班後收到主管交辦

困難工作、(2) 高強度負向心情、(3) 當晚壓力狀態、

(4) 隔日早晨恢復感受與(5) 隔日早上任務績效五個變

數是否在個人間/個人內層次皆有顯著的變異量。研究

結果顯示，此五個變數的 ICC(1)值分別為：.33 (F =

4.02, p < .01)、29 (F = 3.50, p < .01)、.39 (F = 4.80, p

下班主管

交辦工作

困難度

高強度

負向心情

當晚

壓力狀態

隔日早晨

恢復感受隔日上班

任務績效

.85** .29** -.33** .63**


< .01)、28 (F = 3.44, p < .01) 及.38 (F = 4.68, p < .01)，

代表分別有 67%、71%、61%、72%及 62%的變異是

來自於個人內層次。本研究結果顯示此五個變數確實

在個人間/個人內層次皆有顯著變異，故可進行後續的

假設檢定 (Chi et al., 2015)。

HLM 檢定之結果詳列如下表 6 所示。由表 6 模式

的分析結果可知，領導成員交換關係對下班後主管用

通訊軟體交辦工作與高強度負向心情間有顯著的干擾

效果 (γ = .31, p < .01)。為釐清此干擾效果的型態，本

研究依據 Aiken and West (1991) 的建議，依員工在領

導成員交換關係的高/低狀況下，繪製干擾作用圖如圖

3 所示。從圖 3 可知，低度的領導成員交換關係可減

緩下班後主管用通訊軟體交辦困難工作與高強度負向

心情間的正向關係，但出乎意料的，當領導成員間交

換關係高時，反而會增強此段正向關係。此一結果與

本研究預期不符，因此，本研究之假設 3 並未成立。

表 6 HLM 干擾效果檢定表

自變數高強度負向心情(依變數)

Level 1

截距項 1.62

下班後主管交辦工作困

難度 .22**

Level 2

性別 -.09

年齡 -.01

現職年資 -.01

工作年資 .01

領導成員交換 .02

親和性 -.20

盡責性 .11

神經質 .06

跨層次交互作用


難度*領導成員交換 .31**


難度*親和性 -.29**

註 1：*p < .05；** p


時間交辦部屬工作任務，已成為相當普遍的職場現

象。企業著眼於「即時解決、回應問題」的方便及利

益，認為在下班時採用通訊軟體溝通，能夠盡速解決

組織或顧客的問題，得到立竿見影的成效；然而，若

從員工的角度觀之，利用通訊軟體在下班時間交辦任

務雖然在短期內可能提升組織解決問題的效率，然而

其背後卻是犧牲了員工的下班休息時間與內在資源恢

復所獲得。

本研究的主要貢獻之一，在於整合職場電子訊息

溝通 (Butts et al., 2015; Byron, 2008) 與下班後/恢復活

動 (Bakker et al., 2013; Sonnentag & Fritz, 2007;

Sonnentag & Zijlstra, 2006; Trougakos et al., 2008) 兩個

脈絡的文獻，並以「努力-恢復模式」的觀點為理論基

礎，檢視主管在下班後使用手機通訊軟體交辦困難工

作，是否會導致員工的高強度負向心情，進而對其身

心壓力與恢復狀況、與後續的績效表現造成負面影

響。相較於 Butts et al. (2015) 的研究主要探討主管用

電子訊息交辦工作與工作-家庭衝突的關係，本研究結

果則發現：當主管在每日下班後，用通訊軟體傳遞交

辦困難的工作任務時，確實會讓員工經歷到憤怒、緊

張等高強度的負向心情，而連帶出現頭痛、失眠睡不

好等壓力的症狀，進而負向影響個人隔日一早起床時

的身心恢復狀況。再者，因前晚的恢復情況不佳、個

人缺乏足夠資源以全力投入在工作上，將進而造成工

作績效下滑。本研究的發現亦呼應了下班後活動的文

獻：當個人在下班後持續投入工作相關的活動（如：

處理主管臨時交辦的困難任務），將使個人處於壓力

之下、難以自工作中抽離、亦無法放鬆，故難以恢復

上班時耗損的資源 (ten Brummelhuis & Bakker,

2012)。此外，本研究亦延伸恢復活動文獻的發現：若

個人前晚處於高度的壓力狀態時，將導致內在資源恢

復失敗、使得隔日工作時可運用的資源更為缺乏，進

而造成任務績效的表現低落 (Binnewies et al, 2009;

Sonnentag, Binnewies, Mojza, 2008)。

本研究另一個理論貢獻，在於釐清主管下班後使

用手機通訊軟體交辦困難工作對員工影響的「適用情

境」。Byron (2008) 的理論模式指出，收訊者與發訊

者的互動關係及收訊者的自身特質，會影響收訊者在

接收電子訊息後的情緒感受，進而產生不同的行為回

應。相較於 Butts et al. (2015) 以不當督導做為互動關

係變數、且區隔偏好做為收訊者特質因素，本研究進

一步檢視員工和主管的正向人際關係（領導成員交

換）、及員工人際互動相關的特質（親和性），是否

對下班後收到主管交辦困難工作的訊息及其負向心情

的關係具有干擾效果。

本研究原預期，當員工與主管有高品質的交換關

係時，應可減緩員工下班後收到主管交辦困難工作的

訊息所引發之高強度負向心情。然而，研究結果卻與

預期相反：對於與主管有高品質交換關係的員工而

言，在下班接到主管用通訊軟體交辦困難工作時，反

而更提升其到高強度的負向心情。此一未預期的發現

似乎不合常理，但本研究仔細審視主管部屬互動的相

關文獻後，發現有幾點可能的解釋原因：(1) 交換關

係中的不確定感：Duffy, Ganster and Pagon (2002) 的

研究中發現，當員工認為主管高度支持自己時，來自

主管的負面事件，將更容易導致員工的焦慮情緒

(Hobman, Restubog, Bordia, & Tang, 2009)。由於員工

一方面認為主管相當支持自己，同時又遭遇到來自主

管的負面事件，將導致員工對主管的行為產生不確定

感，且擔心自己的回應可能會傷害了與主管現有的關

係。在可能失去主管支持的威脅感下（如：不確定主

管為什麼要這樣做，但負面事件本身困難不易處

理），更可能經歷到高強度的負向心情 (Hobman et

al., 2009)；(2) 在高度關係品質的情境下，負面資訊將

被放大：對於知覺到自己與主管具有高品質交換關係

的員工而言，他/她們認為主管應該瞭解其需求與想

法、能夠諒解其遭遇到的問題並幫忙他/她們處理，信

任主管的作為不會惡化他/她們面對的問題 (Graen &

Uhl-Bien, 1995)。在此狀況下，來自主管的負面事件或

資訊將違背了員工的期待與信任，可能被放大解讀

(Lian, Ferris, & Brown, 2012)，進而更導致員工負面的

感受。若依前述兩種可能性加以解釋，對於自覺與主

管具有高品質交換關係的員工而言，在下班時接到主

管用通訊軟體交辦困難任務可能會造成不確定感與威

脅感（如：不確定為何主管要這樣做，但任務本身困

難度高、不易處理，很可能造成失敗而失去與主管密

切的交換關係）、並被放大解讀（如：認為主管應該

會體恤並尊重他/她們的下班時間，卻被不合理地交辦

困難的任務），進而更經歷到焦慮、緊張或憤怒等高

強度的負向心情。相反地，若員工認為與主管的領導

成員交換關係較差，代表員工自認屬於外團體成員的

員工，與主管僅限於公事上相互往來的經濟交換關

係，彼此的信任度相形薄弱，在此狀況下，員工對於

主管的行為不會有過高的期待，且認為主管在下班時


用通訊軟體交辦困難任務並不讓人意外；故員工雖然

仍會感受到高強度的負向心情，但其受到的衝擊可能

較高品質交換關係的員工更小。未來研究可以搭配質

性的方式，針對與主管具有良好/不佳交換關係的員工

做深入的訪談，以期更瞭解其對主管「下班時用通訊

軟體交辦困難任務」此一行為的解讀，應更有助於深

化現象的釐清與理論的建構。

在員工親和性特質的干擾效果方面，則符合本研

究的預期：高親和性的員工在下班後收到主管交辦困

難工作的電子訊息時，較能緩和其經歷到的高強度負

向心情。其中一個可能原因是出自於高親和性者的利

他 /助人動機 (Barrick & Mount, 1991; Graziano &

Eisenberg, 1997)：雖然主管在下班時間利用通訊軟體

緊急交辦工作，妨礙了員工休息的時間，但基於利他

與助人的想法，高親和性的員工仍願意犧牲自己的時

間伸出援手幫助主管，故感受強烈負向心情的程度較

低。此外，高親和性的員工在遭遇人際間的負面情境

時，有著較佳的自我控制能力 (Jensen-Campbell et al.,

2002, 2007; Ode & Robinson, 2007)，即使下班後的休

息時間被主管的訊息打斷，仍能調整想法與自我調

適，平心靜氣的面對此一突發事件，故能緩和員工高

強度的負向心情。反之，低親和性的員工較為利己、

關心己身權益、幫助別人的動機薄弱、且在負面人際

情境下的自我控制力不佳，若在下班時間接收到主管

交辦困難任務的訊息時，更容易感到權益受損、產生

私人時間被侵犯的感受，因而憤憤不平無法控制情

緒，進而提升其高強度的負向心情。

整體而言，本研究發現，雖然利用通訊軟體在下

班時間交辦困難工作對組織或主管是相當有效率的做

法，但卻傷害了員工下班時間恢復資源的機制，進而

會造成負向心情、壓力狀態、傷害恢復的感受並導致

績效低落。且對於與主管關係較佳、或低度親和性的

員工，此一負面影響歷程更為嚴重；反之，對於低品

質交換關係或親和性較高的員工，則較不受影響。基

於前述，本研究將在下一小節討論給企業界的管理建

議。

管理意涵

針對此次研究結果的發現，本研究列出下列管理

建議以供企業、主管及員工在未來實務上的參考。

企業應尊重員工的下班休息時間，還給員工下班

後的「離線權」

在目前瞬息萬變的工作環境中，許多企業組織追

求快速效率的回應與行動，並廣泛地使用手機通訊軟

體作為工作上的聯繫溝通管道，以求能夠即時解決問

題。同時員工被要求加入工作的即時通訊群組，下班

後也得隨時待機，如同患上資訊焦慮症，不時地確認

手機，深恐遺漏接收任何一條新訊息。從本研究結果

可知，主管下班後若仍用通訊軟體操控員工處理困難

工作，迫使員工可休息的時間減少，使得員工透過升

高的負向心情而產生身心的壓力，更間接降低隔天的

工作表現。故企業內部實應當審慎思考通訊軟體的應

用，並明定工作通訊的準則，例如：下班後及假日時

間不應該以公事為名連繫員工、員工下班後和假日有

權不讀不回有關工作的訊息，以保障員工的「離線

權」。如此方可將完整的休息時間歸還給員工。另一

方面，應提倡「下班後關機」的文化，鼓勵主管和員

工應在休息時從事與工作無關的放鬆活動，例如：健

身等運動休閒活動 (Bakker et al., 2013)、家人朋友的

社交活動等 (Sonnentag & Zijlstra, 2006)，對個人的身

心健康與工作後的恢復有正面助益。

主管若必須在下班時以通訊軟體交辦困難任務，

應具體說明原因，以降低員工疑慮

本研究結果指出，自覺被主管視為內群體成員的

員工，在下班後收到主管通訊軟體交辦困難工作時，

可能因為不確定感或與其期待不符，導致經歷到焦

慮、緊張或憤怒等高強度的負向心情；為了避免此一

狀況，主管在針對內群體的員工臨時交辦困難任務

時，宜更具體說明這麼做的原因與必要性（如：事情

真的緊急到必須佔用他/她們的下班時間，而主管因為

信賴他/她們，只好請他/她們幫忙），以降低員工的猜

測、不安與疑慮。此外，對於與主管關係品質較低的

員工，並不代表主管就可以無視其感受，任意佔用其

下班時間指派困難的工作；雖然此類員工對於主管的

行為不會有過高的期待，但主管若能在下班以通訊軟

體交辦困難工作時，充份說明原因與必要性，應能讓

此類員工感受到被尊重、及感受到公平（如：雖然跟

主管沒有密切的關係，但主管在交辦緊急任務時仍會

對我充份說明），應有助於緩解可能的負面情緒，以

及造成的後續種種不良反應。

對高親和性的員工而言，可學習高 EQ 的拒絕藝術，適時對過度的工作要求說不


此外，本研究發現高親和性員工，在下班後收到

主管交辦困難的工作訊息時，將可緩和其經歷到的負

向心情。然而，這並不代表主管就可以針對親和性特

質高的員工予取予求、反而更應注意是否將此類緊急

與困難的任務皆指派給親和性高的員工。親和性高的

員工，因為樂於助人，故對各種幫助請求常來者不

拒。當他們在下班後收到主管交代困難工作的訊息

時，往往先考量的是「盡力協助主管」、「不破壞與

主管的良好關係」，因此不易拒絕主管不合理的要

求。故高親和性的員工，應考慮自己的當下狀況，有

時當需委婉的拒絕主管下班後交辦工作的要求，以真

誠的態度，堅定的表達自己的立場及想法。而主管下

班後若臨時需人幫忙，也應平均將任務指派給不同的

員工，避免一直請託高親和性的員工。

研究限制與未來研究建議

本研究採用經驗抽樣法的研究設計，透過連續 10

個工作天、每天兩次的變數資料收集，力求研究結果

的嚴謹。但仍有以下限制需注意或待改善。

首先是本次研究的每日問卷需受測者連續 10 個工

作天填答兩次，當天兩份配對成功、且當天下班後有

接到主管以通訊軟體交辦任務方視為有效問卷，也因

此增加資料收集配對的困難度、也降低了受試者參與

本研究的意願。導致最後刪去填答未完整填答、未接

到主管訊息的筆數後，Level 1 的資料僅剩 313 筆、而

Level 2 資料僅剩 73 筆資料。建議未來研究可更針對

「經常在下班時接到主管交辦任務」的職業加以研

究，並提供更多誘因強化受試者參與研究的動機。

其次，本研究的變數皆採取員工自評方式來衡

量，無法完全排除共同方法變異帶來的影響（彭台光

等人，2006）。然而，高強度負向情緒、每日壓力狀

態與恢復感受的評估，皆屬於個人經驗，而員工是否

在下班後接到主管指派任務的訊息，亦只有當事人清

楚，故由員工自我評量較為合適；且本研究採用經驗

抽樣法的設計，針對每位受試者連續 10 天收集資料、

每天再分為早上與中午兩個時段收集，考量到前述研

究變數的特性、以及研究設計的複雜度，故以員工自

評的方式收集資料，應屬恰當 (Mauss, Levenson,

McCarter, Wilhelm, & Gross, 2005；Butts et al., 2015)。

為了避免共同方法變異可能造成的影響，除了如前述

（請參考施測程序小節）透過：時間隔離法、題項意

義隱匿法、直接寄發專屬電子問卷連結、以及收集神

經質特質的分數並加以控制外，更配合在問卷設計上

的指導語，明確指出時間點與量測變項的不同，讓員

工回想與填答時能夠更為精確。例如：高強度負向情

緒的指導語乃是「昨日下班後至當日上班前，「收到

主管訊息後」的情緒狀態」、壓力狀態的指導語則是

衡量「當晚到早上起床時」的壓力症狀，而隔日早晨

恢復經驗的指導語則是「今天早上」的身心感受。再

者，若共同方法變異問題嚴重時，則所有變數的相關

係數皆可能大幅膨脹至中高度相關（彭台光等人，

2006），然而，由表 3 的相關係數表可知，本研究透

過自評而得的變數間相關係數介於-.30~.49 間，只有

部份變數達中度相關，其餘多為低度或無相關；再

者，驗證性因素分析的結果指出本研究假設模式的適

配度遠優於單一因素模式、且研究變數間具有區別效

度（請參考驗證性因素分析小節）。綜合上述，共同

方法變異對於本研究結果造成的影響，應不嚴重。為

了更增加研究結果準確性，未來研究可考慮在更多個

時間點收集員工下班後的相關變數，例如：前一晚睡

前請員工填寫下班後是否收到主管交辦任務的訊息與

當下心情狀態，隔日早上再請員工回答前晚至隔天早

上經歷到的壓力症狀以及恢復感受。

最後，目前針對員工在非工作時間使用電子通訊

處理公務尚屬新興議題，本研究以主管在下班後訊息

中交辦工作的困難度為主要之衡量變項，未來亦可納

入「主管發送訊息的頻率」或是「發送訊息的時段」

再作進一步的探討。另外，本研究發現員工於下班後

收到主管交辦工作的困難度，會透過負向心情間接影

響壓力狀態與工作任務績效的問題；為延伸本研究發

現，提供以下思考方向供未來研究者參考。首先，在

考慮結果變數時，可擴大討論工作績效的其他內涵，

例如，納入組織公民行為 (organizational citizenship

behaviors) (Binnewies et al., 2009)，以及反生產力行為

(counterproductive work behaviors) 為後果變數以一併

探討，並檢視主管下班後用訊息交辦困難的工作，是

否會透過影響員工的情緒、壓力與恢復狀態，進而影

響其主動幫助他人/組織、或是傷害他人/組織的意圖。

在干擾變數方面，由於恢復活動的文獻中指出

(Sonnentag & Zijlstra, 2006)，工作特性（如：工作要

求、工作自主權）可能會更強化/減緩員工下班後需要

恢復的需求，故未來研究亦可納入工作特性相關的干

擾變數，以檢視主管下班後用訊息交辦困難工作造成

的負面影響，是否會依工作特性不同而產生差異。


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